30 tình huống dành cho chủ nhà hàng

30 tình huống dành cho chủ nhà hàng, bar 30 tình huống dành cho chủ nhà hàng, bar Các tình huống được nếu dưới đây được viết năm 2000 và bị thất lạc, nay tìm lại được chia sẻ cho mọi người Gồm có 22 t.

30 tình huống dành cho chủ nhà hàng, bar

Các tình huống được nếu dưới đây được viết năm 2000 và bị thất lạc, nay tìm lại được chia sẻ cho mọi người Gồm có 22 tình huống gây tổn thất cho nhà hàng, quán bar mà chủ nhà hàng là nạn nhân, và 10 tình huống khác nạn nhân là khách hàng Các bartender của chúng ta nghĩ gì về việc này? Các bạn vào thảo luận xem thế nào các bạn nhé!

Chủ nhà hàng là nạn nhân

1 Bartender không ghi sổ

2 Trả lại nước uống – bartender báo cáo khách trả lại thức uống nhưng thật ra đã bán rồi

3 Cho không – nếu không có sự kiểm soát của chủ, bartender có thể cho bạn bè uống miễn phí Nếu có cuộc kiểm kê chai rượu được tiến hành, bartender có thể đổ thêm nước vào chai rượu

bị thiếu

4 Tính tiền ít đi vào báo cho khách nhận tiền boa nhiều hơn

5 Cho thêm rượu ngon vào báo cho khách biết để nhận tiền boa nhiều hơn

6 Đánh lừa người quản lý khi báo số lượng thức uống đã bán trong một thùng (Nó chung, việc kiểm soát lượng thức uống trong còn lỏng lẻo do mức độ tiêu hao và khó mà kiểm kê số lượng bằng tay)

7 Các chai mà bartender đem theo rượu của họ và bỏ túi khoản tiền kiếm được do bán nó, chiến lược này có tính chất phá hoạihơn là chỉ đơn thuần ăn cắp một chai rượu bởi mặc dù trị giá của chai rượu la rất ít (ví dụ, 10US), việc mất mát khi bán chai rượu này rất đáng kể (ví dụ, 90 US)

8 Có sự thông đồng giữa bartender và nhân viên để qua mặt hệ thống kiểm kê tra chéo, trong quá trình phục vụ bàn, nhân viên

sẽ vào số liệu nước uống và bartender sẽ lấy nước uống dựa trên hệ thống chứng từ Hai hệ thống cung cấp tổng số độc lập

có thể đối chiếu được Tuy vậy, khi có sự thông đồng, nhân viên sẽ không vào số liệu nước uống mà khách đặt nhưng bartender vẫn có thể pha rượu và lấy tiền được

9 Trao đổi hàng – bartender trao đổi thức uống với đầu bếp để lấy thức ăn miễn phí

10 Tiền lại quả (tiền hoa hồng) – nhà phân phối nước cung cấp tiền hoa hồng (Kế hoạch tiền hoa hồng có thể khó bị phát

hiện Ví dụ, nếu nhà phân phối chào bán cho bartender 10 chai Vodkavới giá của 9 chai, bartender sẽ nhận được tiền 1 chai như tiền hoa hồng Nhà phân phối sẽ tính với nhà hàng 10 chai, giao hàng và thu tiền 10 chai.

11 Các phiếu tặng cocktail hay rượu bị người giúp việc ăn cắp và bán cho bartender, bartender sẽ đưa lại phiếu này để chứng minh việc kiểm kê mất mát Ví dụ người phục vụ rượu mua 1 coupon giá 5$ và bán lại chai rượu cho khách với giá 25$, thu lời ròng 20$

12 Rượu giữa ca cấp cho nhân viên nhưng không uống mà lại bán cho khách hàng Ví dụ nhà hàng có 40 nhân viên, mỗi người được uống 1 ly vào cuối mỗi ca Nếu chỉ có 15 người uống, bartender có thể bán phần thừa 25 ly và bỏ túi phần này

13 Nhà bếp yêu cầu thức uống dùng cho nhà bếp (như rượubrandy, wine, vermouth, sherry hoặc các loại dùng cho nấu ăn khác) nhưng lại uống thay vì nấu ăn

14 Hệ thống bia tươi không có khoá sẽ bị lấy trộm ngay trong giờ nghỉ hoặc giờ đóng cửa

15 Bartender làm động tác “void-hủy” sau khi đã lấy bớt tiền

16 Tính tiền bằng giấy tay và ghi sổ ít hơn receipts

17 Ăn cắp các chai rượu

18 Nếu tồn tại song song việc bán rượu theo ly và nguyên chai, các chai mất đi sẽ được báo là đang bán theo ly

19 Dùng lại các hoá đơn cũ

20 Dùng nam châm đặt dưới máy tính để phá hoại hệ thống POS

21 Tính nhầm tiền thức uống vào tiền phục vụ (nhân viên sẽ được % trên tiền phục vụ)

22 Tính nhầm tiền thức ăn bán trong bar qua tiền bán thức uống nhằm phá hoại độ chính xác của báo cáo tỷ lệ phần trăm

Khách hàng là nạn nhân

1 Rót thiếu – bartender rót ít hơn mức để lấy rượu bán Một số làm việc này bằng cách mang theo loại ly chỉ có một ounce thay vì một ounce và ¼ ounce Do đó thường thấy họ rót đầy nhưng thật ra ly đã bị bớt rượu đi

2 Hệ thống pha chế bằng máy vi tính cũng có thể rót thiếu – bartender pha chế và hệ thống xem đó là một lần, trong khi bartender có thể đổ vào 2 ly

3 Tính tiền khách theo gía thông thường nhưng ghi sổ theo giá của happy hour (Nhiều bartender che màn hình máy tính thu ngân bằng các trang ảnh chó, thuyền hay trẻ em để khách hàng không thấy số lần ghi sổ).

4 Tính tiền khách đối với các món ăn khai vị hay ăn nhẹ do nhà hàng tặng thêm

5 Bỏ qua hầu hết các loại rượu mạnh khi pha cocktail trái cây (đặc biệt nếu khách hơi say)

6 Trộn thêm rượu dở sau khi khách hàng uống vài ly rồi tính tiền khách loại đắt tiền

7 Tính tiền khách nhiều ly hơn số ly đã uống

8 Bán lại rượu thừa (Nếu khách bỏ lại rượu đắt tiền, bartender

có thê sắp xếp lại sau quầy và bán lại cho khách kế tiếp)

9 Lấy tiền thối lại để trên quầy (Một số nhân viên làm ướt đáy khay rượu của mình và đặt tiền thối lại của khách vào khay Tiền dính vào đáy khay)

10 Cộng chung rượu của 2 khách, tính tiền cả 2 khách và (nếu bắt gặp) nói rằng đã nhầm lẫn ai là người trả lượt này

Ứng xử trong những tình huống xấu

Nhà hàng đang vắng khách, chỉ 10 phút nữa là hết giờ làm việc, đột nhiên một chiếc xe buýt đỗ lại trước cửa, các hành khách đang đói bụng ùa vào nhà hàng và gọi món cùng một lúc Máy pha cà phê đúng vào lúc này lại hư

và người bếp trưởng đang bệnh, không thể làm việc

Theo các anh chị và các bạn, mọi người sẽ làm gì? Cùng nhau chia sẻ ý kiến nhé

_

Dưới đây là 1 vài ý kiến và lời khuyên từ báo điện tử

Trích dẫn:

Vào những ngày đắt khách, nhà hàng là nơi các thực khách ra vào nườm nượp, các nhân viên phục vụ phải làm việc luôn tay và chịu áp lực từ mọi phía Tuy nhiên sau những giờ phút căng thẳng đó, họ luôn có những câu chuyện thú vị để kể lại '

Sau đây là một vài lời khuyên để giúp bạn vượt qua các khó khăn thường gặp trên:

- Đừng phủ nhận tình huống khó khăn của mình: Đừng cố tỏ vẻ là không có

gì xảy ra Hãy thành thực với các khách hàng Hãy làm cho khách hàng tin tưởng và tin rằng bạn có thể kiểm soát được mọi chuyện

- Làm đúng việc: Bạn cần phải kêu gọi sự giúp đỡ của mọi người, ai làm việccủa người nấy Bước đầu tiên cần làm là phân chia trách nhiệm của từng cá nhân

- Luôn giữ vẻ mặt vui vẻ: Bạn phải có óc khôi hài, điều này sẽ làm cho mọi người kể cả khách hàng không cảm thấy căng thẳng

- Hãy làm việc luôn tay: Khi mọi việc trở nên tồi tệ hơn, bạn hãy làm mọi cách để chứng tỏ với khách hàng rằng bạn đang rất nỗ lực thậm chí họ đã đợichờ 1 giờ rồi Hãy làm sạch các gạt tàn, làm đầy những ly nước và rỗ bánh

viên phục vụ tại quầy rượu giúp bạn

- Giữ bình tĩnh: Hãy bình tình để giải quyết vấn đề, tuyệt đối không được hoang mang

ăn để lau hoặc che chỗ thức ăn bị đổ Lấy thìa dĩa bổ sung cho khách, sau đó

có đôi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển sự chú ý của mọi người sang chủ

4.Khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn

- Sau khi được thông báo thiết bị hoặc vật dụng của khách sạn bị khách làm

hư hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời những nhân viên có trách nhiệm đến ngay hiện trường để xem xét, bảo lưu hiện trường và lập biên bản

- Sau khi khách xác nhận, căn cứ mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, căn cứ giá

cả bồi thường do khách sạn quy định để thông báo cho khách

- Nếu khách không đồng ý mức bồi thường và không thể thuyết phục được thì giá bồi thường căn cứ theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thông báo, nếu thấy cần thiết thì Phó Giám đốc Lễ tân phải cùng các nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét hiện trường, nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách xem những điều ghi chép có liên quan

- Nếu mức bồi thường vượt quá quyền hạn quyết định của Phó Giám đốc Lễ tân thì phải báo cáo với cấp tiến để xử lý

- Trường hợp sự bồi thường có liên quan đến khách quý thì phải báo cáo với lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến, sau đó chuyển kết quả đến nhân viên đi theo khách hoặc đơn vị tiếp đón khách đề nghị họ thực hiện.

- Nếu khách không ở trong khách sạn phải bảo lưu hiện trường cho đến khi kết thúc việc bồi thường

- Nếu khách đồng ý bồi thường thì phải yêu cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn ngay để khách hoặc người tiếp đón khách ký giấy bồi thường

5.Nhân viên dọn buồng làm hư hỏng đồ vật của khách

- Lúc nhân viên dọn buồng phải hết sức cẩn thận, đặc biệt đối với những đồ vật khách để trên bàn nói chung đều không nên động đến

- Khi cần di chuyển thì động tác phải nhẹ nhàng, lau bàn xong đưa đồ vật trở

về chỗ cũ Nếu không may làm hỏng đồ vật thì phản ánh với cấp trên và chủ động xin lỗi cũng như sẵn sàng bồi thường cho khách

- Nếu là vật quý thì phải có mặt lãnh đạo trong Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm của mình

- Xin ý kiến khách, khi khách yêu cầu bồi thường thì căn cứ tình hình cụ thể

mà giải quyết

6.Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên

- Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh v.v.) sau khi nộp cho khách sạn giữ lại 6 tháng, nếu không có người đến nhận thì thống nhất giao cho khách sạn xử lý

- Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau một tháng không có người đến nhận, được Giám đốc Lễ tân phê chuẩn thì có thể bỏ đi ; những đồ vật như hoa quả thực phẩm sau 2 ngày không có người đến nhận, được Phòng

Lễ tân đồng ý thì có thể vứt bỏ

- Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống nhất giao cho bộ phận bảo vệ xử lý

- Những vật khác sau 3 tháng không có người đến nhận thì khách sạn xử lý

7.Quần áo của khách giặt bị hư hỏng

- Lúc đó nhân viên phục vụ buồng phải xin lỗi khách

- NV phục vụ buồng tìm phiếu ghi giặt, nếu trước khi giặt quả thật đã có chỗ

hư hỏng thì có thể đưa phiếu cho khách xem và giải thích thêm

- Nếu trong phiếu không ghi hư hỏng, mà điều đó xảy ra trong quá trình giặt,thì có thể căn cứ mức độ thiệt hại để bồi thường, số tiền bồi thường cao nhất gấp 10 lần phí giặt quần áo Khi nhân viên giặt - là nhận giặt quần áo cũ nên nhắc nhở khách có thể bị rách, vì vậy trưng cầu ý kiến khách có nên giặt không, hoặc giặt theo phương thức nào

- Khi trả quần áo nếu bị rách hoặc rơi mất cúc thì nên nói cho khách biết và ghi chép rõ trên phiếu ; nếu khách vắng mặt thì có thể dùng hình thức viết thư nhắn để lại.

8.Khách hàng phàn nàn:

Tình huống:

Có người còn nói vui rằng “chưa gặp khách hàng chửi mắng chưa phải đi bán hàng” Khách hàng có thể phàn nàn vì vô vàn lý do, có khi chỉ là vì họ không biết cách sử dụng một thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng ngay khi tâm trạng họ không được thoải mái Những lúc ấy, nhân viên bán hàng cũng có thể bị trút giận lên người Với những sự cố luôn luôn có thể xảy ra ấy, một nhân viên bán hàng giỏi phải biết khéo léo xử lý

để thoát hiểm

Giải quyết:

Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải Cho dù lý do nổi giận của khách hàng là gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với bạn Hãy lắng nghe họ, đặt mình ở

vị trí của khách hàng và trong khả năng có thể, cố gắng giải quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng Đừng trì hoãn việc giải quyết hay chuyển cho người khác giải quyết Khi khách hàng đang nổi giận vì một vấn đề nào đó, với sự

nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự nguôi ngoai Ở những tình huống này, biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau đó kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng

cũng vui vẻ trả tiền Cách mà các nhân viên bán hàng thường làm là nhìn vào khả năng trả nợ của khách hàng Nếu thực sự họ quá khó khăn không thểtrả liền được một lúc thì có thể cho họ trả làm nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ íthay nhiều của mỗi khách hàng Như vậy, khách hàng vừa trả nợ được cho mình mà họ cũng lại vui vẻ mua hàng mà không bỏ đi mua nơi khác.

10.Nhân viên làm mất hàng

Tình huống:

Một trong những rủi ro khi đi bán hàng là xảy ra trường hợp để mất hàng, cóthể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan Dù do bất kỳ nguyên nhân nào thì việc nhân viên bán hàng làm mất hàng cũng khiến họ phải “mất ăn mất ngủ”, sợ bị kỷ luật, phạt tiền hoặc tệ hơn là bị đuổi việc

Giải quyết:

Khi lâm vào tình cảnh này, hầu hết các nhân viên bán hàng có kinh nghiệm đều cho rằng nên “thành khẩn khai báo” Sự chân thật, tính chịu trách nhiệm bao giờ cũng được đánh giá cao Hãy trình bày thật rõ ràng về việc để mất mát hay thất thoát hàng hóa với cấp trên và chấp nhận đền bù do công ty quyết định Chính thái độ thành thật và dám nhận trách nhiệm sẽ được công

ty đánh giá cao và nhận được sự hỗ trợ cũng như giúp đỡ của đồng nghiệp Đừng tìm cách giấu giếm hay cố tình bịa ra một câu chuyện thật bi đát về việc mất hàng của mình, vì “cây kim trong bọc có ngày lòi ra” Lúc đó, mọi lời nói cũng như hành động của bạn có thể đều trở nên vô nghĩa

11.Gặp đối thủ khuyến mãi lớn

Tình huống:

Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp phải luôn tìm cách chinh phục khách hàng mới, đặc biệt là nguồn khách hàng từ tay đối thủ Họ tung ra những chiêu khuyến mãi hấp dẫn nhất như giá rẻ, dịch vụ tốt, địa điểm thuận tiện, quà tặng,…

Giải quyết:

Lúc này, nhân viên kinh doanh rất cần đến sự hỗ trợ của công ty trong chiến lược marketing, vì thế hãy thẳng thắn trình bày những vấn đề mình đang gặpphải, cũng như nêu lên một vài nhận xét về đối thủ mà mình thu thập được

từ ý kiến của khách hàng để công ty đề ra những chiến lược thích hợp Quan trọng nhất là nhân viên kinh doanh nên có niềm tin vào sản phẩm của mình

Họ phải hiểu được lý do tại sao các khách hàng lại mua sắm sản phẩm/dịch

vụ của công ty mình chứ không phải là của các đối thủ cạnh tranh? Con người thường không thích phá bỏ sự quen thuộc và tiện nghi thường ngày đểthử một cái gì đó mới mẻ Vì vậy, hãy cố gắng suy nghĩ một cách sáng tạo

để đưa ra nhiều lý do thuyết phục khách hàng một cách hợp lý

12.Khi công ty hết hàng

Tình huống:

Một tình huống cũng không kém phần oái oăm là khi bạn đã thuyết phục được khách hàng ký kết hợp đồng và chỉ chờ đến ngày giao hàng Tuy nhiên,công ty lại hết hàng đột ngột khiến bạn không có hàng giao cho khách Dĩ nhiên để thoát hiểm trong tình huống này cũng đòi hỏi sự khéo léo của nhân viên bán hàng

đường”… Có trăm ngàn lý do khách quan mà nhân viên bán hàng có thể sử dụng, nhưng cần phải sử dụng nguyên nhân hợp lý và phù hợp với hoàn cảnh Bạn cũng nên tìm hiểu xem việc giao hàng chậm trễ này có gây ra thiệthại gì cho khách hàng của mình không? Khách hàng có cần mặt hàng này gấp hay không? Trong trường hợp buộc phải giao hàng đúng ngày, bạn có thể liên lạc với những khách hàng khác của mình, hỏi xem liệu họ còn loại hàng đó trong kho không Nếu bạn có thể mượn hàng này để giao cho khách hàng đúng hạn thì dĩ nhiên, khi trả lại số hàng đã cho mượn, bạn nên kèm theo một số ưu đãi hay ưu tiên cho họ

Tình huống 2:

Sáng chủ nhật anh (chị) tiễn 20 khách rời Hải Phòng đi Hạ Long.Xe của đoàn đến muộn giờ làm cho cả đoàn khách rất sốt ruột,anh(chị) sẽ làm gì trong khi xe chưa tới và xe đã tới?

Hướng dẫn viên luôn phải chuẩn bị tốt, đến sớm nhất và chuẩn bị hết và khách đúng giờ chỉ việc lên xe đi Ngày tiễn khách phải tới sớm 30phút, gọi điện cho tài xế đến Nếu có gì xảy ra thì trong 30phút đó bạn có thể xử lí kịp.Còn nếu gọi điện rồi mà vẫn ko thấy xe tới vì lí do như: xe hỏng, tắc

đường, Bạn có thể nói với khách chờ trong 10-15phút Và trong thời gian

đó bạn có thể làm công tác tư tưởng như : dặn dò khách kiểm tra giấy tờ tư trang, hành lí, hỏi khách về chuyến tham quan, những đóng góp, kẻ vài câu chuyện vui trong chuyến thăm quan Khi xe tới chắc chắn phải xin lỗi khách,

và tôi nghĩ với 1 HDV giỏi thì các vấn đề trên là hoàn toàn bình thường

14.Người quản lý và nhân viên:

Tình huống 1:

Đây là tình huống của một trưởng phòng mới Trưởng phòng của cô ta vừa xin nghỉ việc và cô ta được cử thay vị trí điều hành phòng với tư cách quyền trưởng phòng Nhưng vì chỉ là một nhân viên bình thường mới được đề bạt nên cô ta vấp phải sự coi thường của cả nhân viên trong phòng và các trưởngphòng khác Cô ta phải xử lý tình huống như thế nào?

Giải quyết:

Trong tình huống này bạn sẽ tổ chức một cuộc với họp tất cả nhân viên trongphòng và giao từng công việc cụ thể cũng như thời gian để hoàn thành các công việc đó cho từng người Bên cạnh đó cũng nên có những buổi gặp gỡ tình cảm nói chuyện để mọi người hiểu rằng bạn được đề cử vào vị trí đó là

do năng lực của chính mình Ngoài ra một sự kiên quyết trong công việc cần

có đủ để mình không bị lấn lướt và coi thường Bạn nên trình bày thẳng thắnvới giám đốc về những khó khăn mà mình đang gặp phải vì giám đốc là người có đủ mọi quyền năng và cũng là người tạo ra rất nhiều cơ hội để bạn

có thể chứng minh được mình

Tình huống 2:

Ở doanh nghiệp kinh doanh ăn uống công nhân bắt buộc phải thuộc các quy chuẩn về thời gian lao động, thời gian nghỉ ngơi, các quy tắc an toàn lao động, vệ sinh an toàn thực phẩm,… bên cạnh các thao tác nghiệp vụ Những quy chuẩn này, nếu tổ chức học toàn thể đơn vị, có người tiếp thu, có người không tiếp thu Nếu dán lên tường, có người đọc, có người không đọc

Giải quyết:

Đại hội Công nhân viên chức đầu năm nghị quyết, mỗi năm tổ chức khen thưởng một lần kèm theo các cuộc thi, giao lưu tìm hiểu về các quy chuẩn trên Mỗi cuộc thi có phần thưởng có giá trị…Vì vậy, trong các lần kiểm tra thường xuyên hoặc đột xuất của khách hàng nước ngoài về các quy chuẩn, công nhân trong công ty đều trả lời chính xác, khiến khách hàng hài lòng và

tín nhiệm doanh nghiệp Họ tin tưởng vào quy mô hoạt động, sự nghiêm túc trong việc chấp hành những quy định quốc tế Do đó, doanh nghiệp ngày càng phát triển, khách hàng luôn “chung thủy” trong khi các doanh nghiệp khác có nhiều biến động.

Xử lý tình huống trong kinh doanh du lịch

By admin Filed in Kinh nghiệm làm du lịch |

Trong cuộc sống cũng như trong công việc hàng ngày chúng ta không tránh khỏi những tình huống xấu không mong muốn Vậy chúng ta phải xử lý như thế nào nếu như chúng ta mắc phải những tình huống như vậy? Xin chia sẻ cùng các bạn cách xử lý một số tình huống thường gặp trong kinh doanh du lịch để mọi người cùng tham khảo

Tình huống:

Khi dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu Không may sau khi ăn xong, một số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả du khách trong đoàn Trong trường hợp này người quản lý của nhà hàng và công ty lữ hành phải giải quyết sao để vừa giữ được khách, vừa duy trì được mối quan hệ tốt đẹp của hai doanh nghiệp.

Xử lý tình huống:

Trước tiên người đại diện của cả hai bên phải xin lỗi tất cả khách và nhanh chóng đưa những người có triệu chứng ngộ độc đến bệnh viện để kiểm tra và phục hồi sức khỏe Đồng thời đem phần thức ăn màkhách vừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề gì không Trong lúc đó phải cử người trấn an những vị khách còn lại tại nhà hàng, cho họ biết đây chỉ là trường hợp xảy ra ngoài ý muốn Sau đó tiếp tục chuyến hành trình vào buổi chiều hoặc nếu khách muốn thì đưa họ về khách sạn để nghỉ ngơi Trong bệnh viện, sau khi kiểm tra nếu phát hiện là đồ ăn có vấn đề thì phải thật lòng xin lỗi khách mong họ bỏ qua, hứa bồi thường chịu mọi khoản chi phí

có liên quan và tiếp tục hợp tác với công ty vào lần sau Mặt khác, giải thích cho khách hiểu sai sót này chưa bao giờ sảy ra tại nhà hàng Nếu không phải

do đồ ăn thì sau khi khách hồi phục sức khỏe phải đến hỏi thăm xem họ đã

ăn hoặc uống gì trước khi dùng bữa không Nếu đúng thì đó là do khách đã dùng phải những loại thức ăn đồ uống kị với món ăn của nhà hàng Khi đó phải ân cần khuyên họ lần sau nên tránh dùng chung những loại đó để bảo

vệ sức khỏe Sau đó quan tâm, chăm sóc khách một cách tận tình, chu đáo vàđưa họ về khách sạn nghỉ ngơi Như vậy thì dù lỗi là do nhà hàng hay do khách thì hai công ty cũng đã để lại một ấn tượng tốt đẹp cho khách về thái

độ phục vụ Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ hợp tác của hai doanh nghiệp

Tình huống:

Công ty của bạn đang có dự án xây dựng một khu du lịch sinh thái tại một đại phương làm nông nghiệp Diện tích của khu du lịch

nằm trong diện tích trồng lúa của rất nhiều hộ dân Dự án này đã gặp phải

sự phản đối quyết liệt của nhân dân địa phương Như vậy công ty bạn phải làm gì để người dân bán ruộng một cách tự nguyện và vui vẻ.

Xử lý tình huống:

Trước tiên phải cử đại diện hoặc đích thân giám đốc công ty, thông qua chính quyền địa phương gặp trực tiếp người dân để trình bày về lợi ích của việc phát triển du lịch tại địa phương Có chính sách bồi thường hợp lý và tạo việc làm cho người dân trong khu du lịch sau ki đã xây dựng xong Định hướng giúp họ xây dựng và phát triển ngành kinh tế dịch

vụ thay thế cho kinh tế nông nghiệp truyền thống Đồng thời, gợi ý cho họ

về việc hướng con cái theo học ngành du lịch vả sẽ ưu tiên cho con em họ vào làm sau khi học xong nếu như đáp ứng được yêu cầu của công ty Với những việc làm thiết thực và thỏa đáng như vậy thì chắc chắn người dân địa phương sẽ vui vẻ đồng ý trong thời gian gần nhất và sẽ nhận được sự phối hợp hiệu quả giữa công ty du lịch và người dân địa phương sau khi khu du lịch đi vào hoạt động chính thức

Tình huống:

Trong khi dự tiệc tại nhà hàng một vị khách đã làm rơi dao dĩa và thức ăn xuống sàn nhà Là người phục vụ thì bạn giải quyết như thế nào?

Xử lý tình huống:

Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ ra thân thiện như không biết đến để giảm phần lùng túng, lo lắng cho vị khách đã gây ra sơ suất Tránh gây sự chú ý ra xung quanh, nhanh nhẹn, khẩn trương dùng khăn

ăn để lau hoặc che chỗ thức ăn bị đổ Lấy thìa dĩa bổ sung cho khách, sau đó

có đôi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển sự chú ý của mọi người sang chủ

đề khác

Tình huống:

Trong khi quá bận rộn và khách quá đông, bạn vô tình

đã vô tình phục vụ sai món cho khách, làm cho khách vô cùng bực mình.

Xử lý tình huống:

Đây là lỗi của bồi bàn vì đã không cẩn thận Một người bồi bàn chuyên nghiệp sẽ không gây ra những lỗi tương tự như thế này Trong trường hợp này phải nhanh chóng xin lỗi khách và phục vụ ngay món họ cần kèm theo những lời nói đẹp mang tính giới thiệu về món ăn và khen ngợi về sự lựa chọn của khách

Khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn

- Sau khi được thông báo thiết bị hoặc vật dụng của khách sạn bị khách làm hư hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời những nhân viên