BÀI THẢO LUẬN bộ môn PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu KHOA học đề tài nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV đến sự hài lòng của sinh viên đại học thương mại

Lời cam đoan mà nền kinh tế thế giới hội nhập ngày càng mạnh mẽ thì sự cạnh tranh trở nên khốc liệt, đòi hỏi các ngân hàng không ngừng ứng dụng những thành tựu của khoa học công nghệ vào

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Khoa Khách Sạn – Du Lịch

-šœ🕮🕮› -BÀI THẢO LUẬN

BỘ MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

Đề tài: Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương Mại

Giáo viên hướng dẫn: Vũ Thị Thùy Linh

Nhóm thực hiện: Nhóm 7

Mã lớp học phần: 2248SCRE0111

Lời cam đoan

mà nền kinh tế thế giới hội nhập ngày càng mạnh mẽ thì sự cạnh tranh trở nên khốc liệt, đòi hỏi các ngân hàng không ngừng ứng dụng những thành tựu của khoa học công nghệ vào lĩnh vực hoạt động của mình, để phát triển thêm nhiều dịch vụ mới đáp ứng tốt những nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, góp phần vào việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm những khách hàng mới, nâng cao năng lực cạnh tranh, cũng như vươn xa hơn nữa trên toàn thế giới

Nắm bắt được xu thế đó, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã ứng dụng dịch vụ thẻ vào lĩnh vực hoạt động của mình, trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam BIDV Kể từ khi tham gia hoạt động trong lĩnh vực này, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV đã đạt được những thành tựu nhất định, cũng như đóng góp vào sựphát triển chung của dịch vụ thẻ ATM Bên cạnh đó, ngân hàng vẫn gặp phải một số hạn chế

và khó khăn nhất định trong hoạt động của mình Hơn nữa, để kinh doanh dịch vụ thẻ ATM

có hiệu quả, không phải là một việc dễ dàng Chính vì vậy, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV cần phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của mình, phát hiện ra được những hạn chế còn tồn tại, đặc biệt là quan tâm đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ, để tìm ra được những giải pháp hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu quả hơn

Xuất phát từ những vấn đề trên, nhóm em đã chọn đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của chấtlượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng BIDV đến sự hài lòng của sinh viên Thương mại” làm đề tài cho bài thảo luận của mình, để giúp Ngân hàng BIDV thấu hiểu và nắm bắt được tâm lý của người tiêu dùng nói chung và sinh viên Thương mại nói riêng để phát triển và làm tăng sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Tại Việt Nam, thẻ thanh toán đã được biết đến hơn 10 năm trước đây, nhưng phải đến năm 1998 thị trường thẻ mới trở nên sôi động khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng Bởi lợi nhuận từ dịch vụ này rất hấp dẫn đối với các ngân hàng và đó chính là cơ hội để các Ngân hàng tại Việt Nam nâng cao khả năng cạnh tranh và đây cũng là một trong những nghiệp vụ ngân hàng hiện đại giúp Việt Nam đi tắt đón đầu trong dịch vụ ngân hàng, giúp hoạt động ngân hàng trong nước có sức mạnh cạnh tranh về công nghệ với các ngân hàng nước ngoài trong lĩnh vực mới mẻ này Tuy nhiên, dịch vụ thanh toán thẻ cũng đem lại không ít những khó khăn cho các ngân hàng Việt Nam như: khó khăn về kinh tế xã hội, khoa học công nghệ nói chung và bản thân ngân hàng nói riêng đã gây nhiều trở ngại đối với việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ đạt tới những giá trị tiềm năng vốn có của nó, buộc ngân hàng phải không ngừng tự mình nhìn lại và đưa ra các biện pháp giải quyết để có thể đứng vững và khẳng định vị thế của mình trên thị trường Hoạt động sôi nổi của thị trường thẻ những năm qua đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu Đã có nhiều công trình nghiên cứu về vấn

đề thẻ, có thể tổng hợp các công trình đó như sau:

– Nguyễn Danh Lương (2003), Luận án tiến sĩ kinh tế, Hà Nội – “Những giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam”, công trình phân tích đánh giá thực trạng của hình thức thanh toán ở nước ta, đặc biệt là nghiên cứu, phân tích tranh chấp và rủi ro trong nghiệp vụ thẻ Qua đó đưa ra những bài học kinh nghiệm, giải pháp và kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng và hoàn thiện thị trường thanh toán thẻ ở nước ta

– Trần Tấn Lộc (2004), Luận án tiến sĩ Khoa học, Thành phố Hồ Chí Minh – “Giải pháp

cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ Ngân hàng tại Việt Nam”, công trình đề cập những lý luận tổng quan về thẻ ngân hàng Khảo sát thị trường thẻ tại ngân hàng Việt Nam từ đó đưa

ra những giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam

– Trung Kiên (02/2006), “Thị trường thẻ ATM vẫn còn nhiều thách thức” đăng trên tạp chíThời báo kinh tế Việt Nam, bài báo đề cập đến những khó khăn khi sử dụng thẻ ATM

– Lê Ngọc Sơn (08/2006), “Thẻ ATM- “chiếc ví hiện đại” đăng trên Xã hội thông tin, bài viết nêu lên những ưu điểm, tiện ích khi sử dụng thẻ ATM và một số cách thức để sử dụng thẻ an toàn.

Các công trình trên đã nghiên cứu thẻ ngân hàng nói chung ở góc độ khác

nhau ,tuy nhiên hiện vẫn chưa có tài liệu nào tập trung nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể hơn là sinh viên trường Đại học Thương Mại Vì vậy, đề tài này được lựa chọn để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương Mại về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó, định hướng và đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh, đổi mới hiệu quả phát triển dịch vụ thẻ ATM trong thời gian tới

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu tổng quát

□ Đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân (sinh viên đại học

Thương mại) đối với dịch vụ thẻ ATM

□ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV đối với khách hàng cá nhân và đặc biệt là sinh viên trường Đại học Thương mại

1.3.2 Mục tiêu cụ thể

- Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng BIDV tại trường Đại học Thương Mại

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng

BIDV đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương Mại

- Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Thương Mại đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng BIDV

1.4 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu sơ bộ: phương pháp định tính

- Nghiên cứu chính thức: phương pháp định lượng

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ thẻ và sinh viên Trường Đại học Thương mại sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi thời gian: Từ ngày 16/09/2022 đến ngày 30/10/2022

- Phạm vi không gian: Trường Đại học Thương Mại

1.4.4 Khách thể nghiên cứu

Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV

* Phân biệt khách thể nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu

Khách thể nghiên cứu là hệ thống

sự vật tồn tại khách quan trong các

mối liên hệ người nghiên cứu cần

khám phá

Đối tượng nghiên cứu thường đượcxác định trên cơ sở của vấn đềnghiên cứu hay mục tiêu nghiêncứu, là bản chất hoặc sự vật hiệntượng cần được xem xét, làm rõ

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Thông qua Việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Thương Mại về chất lượng thẻ ATM của ngân hàng BIDV sẽ giúp cho lãnh đạo của ngân hàng BIDV biết được những mong muốn của khách hàng về chất lượng phục vụ thẻ ATM và những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ của ngân hàng có một cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của mình và mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu Với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ, ngân hàng BIDV sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không Nghiên cứu này còn giúp ngân hàng BIDV đánh giá được sự hài lòng, những khó khăn của bộ phận sinh viên về dịch vụ thẻ ATM trong phạm vi trường Đại học Thương Mại.Qua đó, ngân hàng có thể xác định được những yếu tố cần cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó đề xuất một số giải pháp cụ thể đối với lãnh đạo ngân hàng để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của thẻ ATM BIDV sẽ được xác định một cách toàn diện và chính xác hơn, ngân hàng sẽ có những cải tiến phù hợp thông qua các yếu

tố này để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Qua

đó nâng tầm giá trị của ngân hàng, sự tin tưởng từ khách hàng trong nước nói riêng và ngoài nước nói chung được cải thiện đáng kể, đặc biệt là đối với sinh viên Thương Mại

Việc nghiên cứu này còn giúp sinh viên nắm bắt được các yếu tố cần thiết trong việc chọn thẻ ngân hàng tốt nhất Đồng thời còn hỗ trợ các ngân hàng nắm bắt được các nhu cầu phù hợp với sinh viên và thường xuyên có những chương trình khuyến mãi lớn, ưu đãi, quà tặng,… dành cho sinh viên tiềm năng Từ đó, đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ thẻ phù hợp cho sinh viên

1.6 Kết cấu của đề tài thảo luận

Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương II: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu Chương III:

Phương pháp nghiên cứu

Chương IV: Kết quả nghiên cứu Chương

V: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Khái quát về thẻ ngân hàng

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng

Cuối những năm 1800, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ đã dùng khái niệm uy tín,tín nhiệm khi trao đổi hàng hóa, như sử dụng một số loại xu hay tấm thẻ thay cho tiền mặt.Đến năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tên "Charg-It", do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh doanh và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng

Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời Một ngày, người đàn ông tên Frank

McNamara đi ăn nhà hàng ở New York Khi thanh toán, Frank nhận ra mình không mang tiền theo và phải gọi vợ đến trả Sau bữa tối đó, ông nghĩ ra một cách thanh toàn không dùng tiền mặt Cùng với đối tác, ông lập ra Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng

để thanh toán tại các nhà hàng Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống

9 năm sau đó, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng thẻ trên thế giới Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975

Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ Họ cùng thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia Tổ chức này có nhiệm vụ phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi Ngày nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới Ngoài ra, còn nhiều nhà tổ chức thẻ khác là American Express, Diners Club cũng tham gia thị trường nhưng ở quy mô nhỏ hơn

Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng

Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành Đến những năm 1970, có nhiều ngân

hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự Robert Manning, tác giả cuốn sách "Quốc gia thẻ tín dụng" cho biết lượng sử dụng thẻ ghi nợ tăng nhanh chóng trong thập kỷ 1980 và 1990 Hàngloạt trạm rút tiền tự động (ATM) được lắp đặt khắp đất nước Ngày nay, người Mỹ đang dùng nhiều thẻ ghi nợ hơn là thẻ tín dụng Một khảo sát mới đây cho thấy khi mua sắm hàng ngày, 55% người tiêu dùng Mỹ sử dụng thẻ ghi nợ để thanh toán Nhiều người dùng thẻ ghi

nợ vì thẻ tín dụng bị cắt hoặc họ tự nguyện ngưng dùng thẻ tín dụng để tránh việc lạm chi.Ngày nay, toàn thế giới đã có khoảng 14,4 tỷ chiếc thẻ ngân hàng các loại đang được lưu hành Thống kê của một tổ chức cho thấy người tiêu dùng thế giới đang mua sắm nhiều nhất bằng thẻ VISA (60,4% giao dịch mua hàng) MasterCard là loại thẻ được dùng nhiều tiếp theo, chiếm 26,8% Ngoài ra, vẫn có lượng nhỏ khách hàng dùng thẻ của các hãng như DinersClub, American Express, UniconPay

1.1.2 Khái niệm

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng

để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại ATM

Có 3 loại thẻ ngân hàng chính: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước với tính năng

sử dụng và đặc điểm hoàn toàn khác nhau Cả 3 thẻ này đều là thẻ thanh toán, hay thẻ vật

lý Một số ngân hàng còn phát hành thẻ ảo (thẻ phi vật lý) chỉ sử dụng online như thanh toán trực tuyến mà không biểu hiện dưới hạng thẻ vật lý

1.1.3 Phân loại thẻ thanh toán

Thẻ ngân hàng được phân loại như sau:

- Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

Việc phân loại thành thẻ nội địa hay thẻ quốc tế là dựa trên phạm vi chủ thẻ có thể sử dụng thẻ, còn về mặt tính năng thì cả thẻ nội địa hay thẻ quốc tế đều có thể là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng hoặc thẻ trả trước.

+ Thẻ nội địa: là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao

dịch phải là đồng bản tệ của nước đó Loại thẻ này cũng có nhiều công dụng như những loại thẻ khác, nhưng hoạt động của nó đơn giản bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành để xử lý trung gian, thanh toán Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng của mình và thương lượng với những đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa ở địa phương chấp nhận loại thẻ này Ngoài ra, để trong nước còn có thể dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động

+ Thẻ quốc tế: là thẻ được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và

sử dụng các dịch vụ ở cả trong nước và ở nước ngoài Các thương hiệu thẻ quốc tế đã được các ngân hàng tại Việt Nam phát hành là Visa, MasterCard, JCB, American Express, UP Khi

có nhu cầu thanh toán trong các chuyến công tác, du lịch hoặc phục vụ cho học tập, mua sắm

ở nước ngoài thì thẻ quốc tế là một lựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho khách hàng

- Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước.

+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đối với loại thẻ này người sử dụng không phải ký gửi tiền vào

tài khoản tại ngân hàng nhằm đảm bảo thanh toán thẻ Hạn mức của thẻ ghi nợ là số dư trên tài khoản tiền gửi của chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng Thẻ ghi nợ thường áp dụng cho những khách hàng có quan hệ giao dịch thường xuyên Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động

+ Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ mà ngân hàng cho khách hàng vay tiền để sử

dụng trên tài khoản thẻ Hạn mức của thẻ cũng chính là hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho khách hàng vay Thẻ tín dụng áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện vay tiền của một ngân hàng

+ Thẻ trả trước (prepaid card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm

vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức pháthành thẻ Điều đó có nghĩa là, khi chủ thẻ có một chiếc thẻ trả trước thì có thể “nạp tiền” vàothẻ qua các kênh của ngân hàng và chi tiêu trên số tiền đã nạp đó

1.1.4 Các hoạt động trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng BIDV

Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích mang lại, các NHTM Việt Nam đã và đang ứng dụng, triển khai những công nghệ mới nhất trong hoạt động kinh doanh nói chung, dịch vụ thanh toán nói riêng, đặc biệt về dịch vụ Internet, dịch vụ qua thiết bị di động, dịch

vụ thẻ Tính đến nay, ở Việt Nam, có 65 NHTM đã cung ứng dịch vụ Internet Banking, 35 NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán Mobile Banking, hơn 60 NHTM cung ứng dịch vụ thẻ Ngoài ra, còn có rất nhiều tổ chức trung gian thanh toán có thể hỗ trợ cho các khách hàng tham gia thanh toán online, phục vụ thanh toán điện tử Một số NHTM Việt Nam đã chủ động đầu tư, ứng dụng các giải pháp công nghệ thanh toán mới, hiện đại, như: xác thực vân tay, sinh trắc, sử dụng mã QR code, thanh toán phi trực tiếp… để mang lại tiện lợi và an toàn trong giao dịch thanh toán điện tử

Với sự triển khai mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi nói trên, nên hoạt động thanh toán khôngdùng tiền mặt (TTKDTM) trong nền kinh tế Việt Nam đã có nhiều chuyển biến mạnh mẽtrong những năm gần đây Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh

toán có xu hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2010 xuống còn khoảng 12% hiện nay Tỉ lệ người dân có tài khoản tại NHTM ở mức khá cao Tính đến cuối tháng 10/2016, đã đạt trên 67,4 triệu tài khoản cá nhân, tăng 4 lần so với năm 2010, ước tính đến cuối tháng 9/2017, đạt trên 68 triệu tài khoản Số lượng thẻ do các NHTM phát hành cũng tăng lên nhanh, đến nay đạt trên 110 triệu thẻ các loại, trong đó có khoảng gần 9% là thẻ tín dụng quốc tế.

Để đẩy mạnh hoạt động TTKDTM trong thời gian tới, với sự chủ động xây dựng, tham mưu, đề suất của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam, ngày 30/12/2016, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Mục tiêu cụ thể được đề án đưa ra đó là, đến cuối năm 2020, tỉ trọng Tiền mặt trên Tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10% Phát triển mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại các điểm bán hàng và cung cấp dịch vụ Nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ Đến năm 2020, toàn thị trường có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS được lắp đặt, với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm Để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, ngày 10/01/2017, NHNN

đã ban hành Chỉ thị số 03/CT-NHNN về việc tăng cường đảm bảo an ninh, an toàn trong thanh toán điện tử và thanh toán thẻ

Trong thời gian qua, để phát triển TTKDTM, nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ thanh toán, các NHTM đã chủ động chia sẻ về những kinh nghiệm kết nối với các đơn vị bán lẻ và cung ứng dịch vụ để triển khai thanh toán điện tử, tạo thuận tiện và linh hoạt hơn cho người tiêu dùng; Kết quả đạt được và những khó khăn, thách thức trong lĩnh vực này; Định hướng đầu tư và ứng dụng công nghệ hiện đại của các NHTM trong thanh toán điện tử nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao và kỳ vọng của khách hàng; Các giải pháp công nghệ cần thiết

để bảo mật cho hệ thống của mình và bảo vệ khách hàng như thế nào

1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Kotler & Amstrong (2001) cho rằng: “Dịch vụ là một hình thức sản phẩm bao gồmcác hoạt dộng, các lợi ích hay những sự thỏa mãn dành để bán ra, về căn bản là vô hình, vàkhông tạo nên tính sở hữu của bất kì điều gì.”

Hay dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết cácmối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp màkhông có sự chuyển giao sở hữu

Dù được phát biểu ở những góc độ nghiên cứu khác nhau nhưng ta có thể thấy điểmchung khi nói về dịch vụ đó là hoạt động có chủ đích được tạo ra qua quá trình

tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Mục đích là nhằn thỏa mãn nhu cầu,mong muốn của khách hàng Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thểnhư hàng hóa mà tồn tại ở dạng sản phẩm vô hình.

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

Có thể thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm dịch vụ được hiểu theo các cáchkhác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhấtđịnh trong thực tế Một số chuyên gia đã định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau:

“Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đốivới sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những nhu cầu của khách hàng, nhữngyêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận,hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trongmột thị trường cạnh tranh.”

Theo ISO 8402, Chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạocho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chấtlượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi vàchất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượngdịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượngdịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượngdịch vụ đảm bảo

Từ các khái niệm chất lượng dịch vụ trên ta nhận thấy chất lượng dịch vụ thẻ có thểđược hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ so với sự mongđợi của khách hàng trong quá trính sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Hay nói cách khác đó làtất cả các hoạt động nhằm tăng thêm lợi ích mà khách hàng mang lại cho khách hàng nhằmthiết lập mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng

1.2.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng

▪ Đối với người sử dụng thẻ

Thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại, không sử dụng tiền mặt Chủ thẻ có thểdùng nó để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, vay rút tiền mặt tại bất cứ đơn vị nào chấp nhận thẻtrên toàn thế giới Là hình thức gửi tiền một nơi, sử dụng được nhiều nơi, việc sử dụng dễdàng, văn minh, vệ sinh và hiện đại Thuận tiện cho việc thanh toán nhanh chóng, chính xác

và tiện lợi

Tính an toàn trong thanh toán: Việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so với các hìnhthức tiền mặt, séc,… Khi mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo cho ngân hàng để tiến hành khóathẻ và cấp lại thẻ khác Người nhặt được thẻ cũng gặp khó khăn trong việc sử dụng thẻ bởi vìngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ

Đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ có quyền chi tiêu trước, trả tiền sau mà không cần thếchấp, khấu chi Khi đến hạn thanh toán (thường là 1 tháng) chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiềntối thiểu (20% trên số tiền đã sử dụng), số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau và chịu lãi suấttheo mức cho vay tiêu dùng.

▪ Đối với các Ngân hàng thương mại

Doanh thu của NHTM tăng lên một phần nhờ các khoản phí thu được từ hoạt động pháthành và thanh toán thẻ Ta có thể thấy, để sử dụng thẻ ngân hàng thì khách hàng sẽ có mộtkhoản tiền nhất định trong tài khoản của họ Số tiền này có thể được ngân hàng dùng để chovay hoặc đầu tư lấy lời

Đưa thêm một loại hình thanh toán phục vụ khách hàng buộc các ngân hàng phải trang bịthêm trang thiết bị hiện đại cải tiến công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều này giúphiện đại hóa công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn

Thông qua các hoạt động thanh toán, phát hành thẻ, các NHTM có thể lôi kéo và thu hútthêm khách hàng đến giao dịch với ngân hàng

▪ Đối với cơ sở chấp nhận thẻ

Khi tiến hành thanh toán thẻ sẽ dồng thời cung cấp cho khách hàng một phương tiệnthanh toán nhanh chóng, văn minh, hiện đại Điều này góp phần tăng hiệu quả kinh doanh nhờlôi kéo, thu hút được một lượng khách hàng đặc biệt là những khách hàng du lịch không tiệnđem theo nhiều tiển mặt trên người

Chấp nhận thanh toán thẻ giúp cho các ĐVCNT có được nhiều ưu đãi trong hoạt động tíndụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện,

…

Được trang bị miễn phí các thiết bị thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được đào tạo, hướngdẫn sử dụng thiết bị thanh toán, luôn nhận được sự hỗ trợ kĩ thuật

▪ Đối với xã hội

Chấp nhận thanh toán thẻ đã đem lại nền văn minh, lịch sử, trong thanh toán Giúp nângcao hiểu biết của người dân về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống Hơnhết, hệ thống ngân hàng thu hút được nguồn vốn nhàn dỗi để tài trợ cho nền kinh tế với lãisuất thấp

1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

Nhân tố chủ quan

● Trang thiết bị cơ sở vật chất và mạng lưới ATM cùng đơn vị chấp nhận thẻ của Ngânhàng: Thẻ là một sản phẩm công nghệ hiện đại, vì thế muốn phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ thì Ngân hàng phát hành và Ngân hàng thanh toán phải có trang thiết bị hiện đại Ngân hàng nào có mạng lưới ATM rộng khắp sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn

● Đội ngũ cán bộ của ngân hàng: Đội ngũ cán bộ có năng lực tốt, sáng tạo, giàu kinh nghiệm, tận tâm với công việc và có đạo đức nghề nghiệp tốt là yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng phát triển Ngán hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đầo tạo, thu hút nhân tài trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó đã chiếm được lợi thế trong hoạt dộng kinh doanh thẻ.

● Thương hiệu của Ngân hàng: Việc định vị được thương hiệu thông qua các chính sách marketing là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ Một ngân hàng có uy tín, thương hiệu, và mạng lưới rộng khắp cả nước sẽ khiến khách hàng tin cậy và muốn gửi gắm

● Thủ tục phát hành và thanh toán thẻ: Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà cũng tác động không hề nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng cũng như việc lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ Vì thế, việc cải thiện thủ tục phát hành thẻ theo hướng ngày càng gọn lẹ, thuận tiện cho khách hàng cũng là điều mà các ngân hàng nên quan tâm

Nhân tố khách quan

● Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến djch vụ thẻ Một môi trường pháp lý chặt chẽ, hoàn thiện đảm bảo lợi ích của các bên tham gia sẽ tác động tích cực, thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Nếu môi trường pháp lý quá chặt chẽ hoặc lỏng lẻo cũng sẽ ảnh hưởng đến việc phát hành và thanh toán thẻ

● Môi trường cạnh tranh: Khi tham gia vào thị trường thẻ, đây là yếu tố quyết định đến việc nên mở rộng hay thu hẹp thị phần Khi có nhiều ngân hàng tham gia thì việc cạnh tranh

sẽ diễn ra gay gắt hơn., các ngân hàng sẽ phải nâng cao tiện ích sản phẩm, giảm phí dịch vụ

● Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng: Thẻ là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại, vì thế, khi người dân có trình độ dân trí cao sẽ dễ dàng tiếp cận với dịch vụ thẻ Mộtthị trường mà người tiêu dùng chỉ có thói quen sử dụng tiền mặt sẽ không phải là môi trường tốt để tiến hành phát triển thẻ

● Mạng lưới bán lẻ: Là yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ của ngân hàng Khi mạng lưới thương mạng bán lẻ phát triển các ngân hàng sẽ thuận lợitrong việc mở rộng được mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ

● Thu nhập cá nhân: Khi thu nhập của người dân cao hơn đồng nghĩa với việc những nhucầu của họ ngày càng nhiều Họ đòi hỏi một phương thức thanh toán nhanh chóng, an toàn hơn và việc sử dụng thẻ đáp ứng rấ tốt nhu cầu này

2 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV

Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam (gọi tắt là BIDV)

Thành lập ngày 26 tháng 4 năm 1957, có thể nói, ngân hàng BIDV là định chế tài chính lâuđời nhất trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam, có uy tín và giá trị hàng đầu Việt Nam; Top 2.000 công ty lớn và quyền lực nhất thế giới (Forbes bình chọn); Top 300 Thương hiệu ngân hàng giá trị nhất toàn cầu (Brand Finance); Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt

gắng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, đem lại lợi ích và tiện ích nhất cho khách hàng trong việc sử dụng và trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên nền tảng ngân hàng số hiện đại

Khẩu hiệu của BIDV: “Vững bước tiên phong, đồng hành phát triển”

▪ Chiến lược phát triển và tầm nhìn

Toàn hệ thống BIDV đang nỗ lực trong những bước đi đầu tiên thực hiện “Chiến lược phát triển 2021 - 2025, tầm nhìn 2030” theo phê duyệt của Ngân hàng Nhà nước

Theo đó, BIDV xác định sứ mệnh của Ngân hàng là đem lại lợi ích tiện ích tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, người lao động và cộng đồng xã hội BIDV theo đuổi tầm nhìn trở thành định chế tài chính hàng đầu khu vực Đông Nam Á, có nền tảng số tốt nhất Việt Nam, phấn đấu thuộc nhóm 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á BIDV xác định các giá trị hướng đến khách hàng, luôn nỗ lực đổi mới sáng tạo, coi đó là giá trị văn hóa doanh nghiệp, chú trọng phát triển nguồn nhân lực và văn hóa doanh nghiệp, tập trung đầu tư phát triển công nghệ và ngân hàng số là những trụ cột phát triển BIDV sẽ điều hành các hoạt động của

hệ thống một cách bài bản, có chiến lược và kiên định theo mục tiêu, sứ mệnh tầm nhìn xoay quanh các trụ cột chính và các giá trị cốt lõi đã được xác định trong chiến lược phát triển

Để thực hiện thành công chiến lược phát triển Ngân hàng, BIDV sẽ nỗ lực thực hiện các mục tiêu đó là: Năng lực tài chính lành mạnh đáp ứng các yêu cầu an toàn hoạt động theo quyđịnh và thông lệ tốt, làm nền tảng tăng trưởng quy mô hoạt động, gia tăng thị phần và duy trì

vị thế dẫn đầu trên thị trường ngân hàng; Hiệu quả hoạt động bền vững trên cơ sở nâng cao chất lượng tài sản, cơ cấu lại nguồn thu, nâng dần tỷ trọng thu nhập phi tín dụng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng - tài chính - bảo hiểm tốt nhất cho khách hàng; Cơ cấu nền khách hàng chuyển dịch tích cực, phát triển khách hàng FDI, duy trì vị thế ngân hàng đứng đầu Việt Nam về thị phần trong phân khúc khách hàng bán lẻ và SME; Quản trị điều hành minh bạch, hiệu quả theo thông lệ, phấn đấu niêm yết trên thị trường chứng khoán nước ngoài; Đi đầu về công nghệ thông tin và ứng dụng ngân hàng số tại Việt Nam trong hoạt độngkinh doanh và quản trị điều hành, thích ứng được với sự thay đổi của thời đại; Đội ngũ nhân

sự chất lượng cao đảm bảo yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng trong xu thế hội nhập và CMCN 4.0; Phát triển văn hóa doanh nghiệp, xây dựng và duy trì môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, học hỏi, sáng tạo, trách nhiệm xã hội

▪ Văn hóa doanh nghiệp

BIDV luôn khẳng định vị thế của một ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong suốt 65 nămhình thành và phát triển Và đọng lại đằng sau tất cả những ghi nhận ấy là những giá trị văn hóa mang đậm bản sắc BIDV đã được bồi đắp, đúc kết qua nhiều thế hệ tạo nên 5 giá trị cốt lõi của BIDV đó là: Trí tuệ - Niềm tin - Liêm chính - Chuyên nghiệp - Khát vọng Sự trải nghiệm đó cũng đã tạo nên một thương hiệu BIDV uy tín, luôn tiên phong trong sự nghiệp đầu tư, phát triển, tiên phong trong tái cấu trúc nền kinh tế và hội nhập kinh tế quốc tế

▪ Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng BIDV

Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ tài chính, cho vay tín chấp, thế chấp, ngân hàng BIDV còn mở rộng kinh doanh trên nhiều lĩnh vực khác Bao gồm dịch vụ bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, đầu tư xây dựng

- Sản phẩm tiền gửi: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi kinh doanh chứng khoán

và tiền gửi chuyên dùng

- Sản phẩm vay: vay nhu cầu nhà ở, mua ô tô, vay du học, vay cầm cố, vay sản xuất kinh doanh, vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo và không có tài sản đảm bảo

- Dịch vụ thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa, Thẻ ghi nợ quốc tế, Thẻ tín dụng quốc tế,

- Ngân hàng số: Ngân hàng di động, Dịch vụ ATM, BIDV Online, Công nghệ mới,

- Thanh toán và chuyển khoản: Dịch vụ thanh toán, Chuyển tiền nội địa, Chuyển tiền quốc tế, Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ dành cho hộ kinh doanh cá thể

- Bảo hiểm: Bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ

- Ngân quỹ: Dịch vụ bảo quản tài sản, thu đổi tiền không đủ chuẩn, đổi bao bì vàng miếng, thu giữ hộ tiền mặt qua đêm, thu tiền theo túi niêm phong, thu / chi tiền mặt lưu động

- Ngoại hối và thị trường vốn: Mua bán ngoại tệ; Sản phẩm cấu trúc

- Chứng khoán: Môi giới chứng khoán (tư vấn đầu tư chứng khoán, tư vấn cấu trúc danh mục,…); Dịch vụ, giao dịch chứng khoán (dịch vụ giao dịch khách hàng, dịch vụ tài chính, dịch vụ đăng ký lưu ký và dịch vụ thanh toán trái phiếu, Giao dịch Web Trader, Giao dịch Home Trader, Giao dịch qua điện thoại,…); Chứng khoán phái sinh

▪ Danh hiệu – Giải thưởng

Trong quá trình hoạt động, với những đóng góp tích cực vào sự phát triển của đất nước, Đảng, Nhà nước Việt Nam đã trao tặng BIDV nhiều phần thưởng cao quý: Danh hiệu Đơn vị Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới; Huân chương Hồ Chí Minh; Huân chương Độc lập, Huân chương Lao động các hạng BIDV cũng vinh dự được Đảng, Nhà nước CHDCND Lào

và Vương quốc Campuchia trao tặng nhiều Huân chương cao quý