Phạm vi nghiên cfíu là báo cáo tốt nghiệp này nghiên cfíu tại bộ phận salesvà thiết kế chương trình du lịch thuộc công ty du lịch Gotadi, tập trungnghiên cfíu phân tích đánh giá chất lượ
Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của công ty Gotadi là yếu tố then chốt để nâng cao trải nghiệm khách hàng Qua phân tích, xác định các điểm mạnh và điểm yếu của các sản phẩm du lịch giúp Gotadi đề ra các giải pháp cải thiện hiệu quả dịch vụ Việc nâng cao chất lượng chương trình không chỉ góp phần tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy uy tín và cạnh tranh của công ty trên thị trường du lịch Áp dụng các phương pháp đánh giá khách quan và phản hồi từ khách hàng là bước quan trọng để triển khai các chiến lược cải tiến phù hợp Từ đó, Gotadi có thể xây dựng các chương trình du lịch đa dạng, chất lượng cao hơn, phù hợp với xu hướng và nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao hơn.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin chính gồm dựa trên các nguồn như sách báo, tạp chí du lịch, báo cáo của tổng cục thống kê và báo cáo hàng năm của công ty du lịch Gotadi, giúp đảm bảo độ tin cậy và đa dạng dữ liệu Để phân tích và tổng hợp dữ liệu, chúng tôi sử dụng các phương pháp phân tích thống kê và quy nạp, giữ thái độ khách quan nhằm xác định các vấn đề cốt lõi và chung nhất Qua đó, rút ra bài học kinh nghiệm dựa trên lý luận cơ bản, góp phần định hướng và nâng cao chất lượng thực hiện chương trình du lịch, đảm bảo hiệu quả và phù hợp với mục tiêu đề ra.
Kết cầu đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch.
Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Gotadi.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng thực hiện chương trình du lịch tại công ty du lịch Gotadi.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 4 1.1 Khái quát chương trình du lịch
Khái niệm
Hiện nay, trong các tài liệu khoa học về du lịch chưa có sự thống nhất về định nghĩa chương trình du lịch, gây ra nhiều cách nhìn nhận khác nhau về khái niệm này Điều này phản ánh sự đa dạng trong cách hiểu và tiếp cận các chương trình du lịch, khiến cho việc nghiên cứu và phát triển các chiến lược du lịch trở nên phức tạp hơn Việc thiếu một định nghĩa rõ ràng ảnh hưởng đến việc xây dựng và quản lý các chương trình du lịch hiệu quả, đồng thời cũng ảnh hưởng đến các hoạt động marketing trong ngành du lịch.
Các chương trình du lịch thường có nội dung chính thống, phù hợp và hấp dẫn, nhưng điểm tạo nên sự khác biệt giữa chúng đến từ giới hạn, đặc điểm riêng biệt và phương thức tổ chức Điều này giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và lựa chọn tour phù hợp với sở thích và nhu cầu cá nhân Sự đa dạng trong cách thiết kế, hình thức tổ chức cũng góp phần làm phong phú thêm trải nghiệm du lịch, nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường.
- Theo nghị định số 27/2001/ND-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ba hành ngày 5 tháng 6 năm 2001 định nghĩa:
Chương trình du lịch là lịch trình đã được lên kế hoạch rõ ràng do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, bao gồm các yếu tố như thời gian khởi hành, địa điểm đến, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, phương tiện vận chuyển, các dịch vụ bổ sung và mức giá bán.
- Theo luật Du Lịch Việt Nam tại mục 13 điều 4 giải thích từ ngữ chương trình du lịch như sau:
Chương trình du lịch là lịch trình chi tiết (Itinerary) của chuyến đi, gồm các hoạt động cụ thể theo từng buổi và từng ngày với thời gian và địa điểm được xác định trước Nó cung cấp thông tin về các hoạt động như đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan và vui chơi giải trí, đồng thời ghi rõ giá bán, các dịch vụ bao gồm và không gồm, cũng như các thông tin quan trọng liên quan đến chuyến đi.
Phân loại chương trình du lịch
1.1.2.1 Căn cfí vào nguồn gốc phát sinh
Chương trình du lịch chủ động là hình thức tổ chức tour nơi công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình phù hợp, xác định ngày khởi hành cụ thể rồi mới tiến hành bán hàng và triển khai thực hiện Phương pháp này giúp doanh nghiệp kiểm soát chặt chẽ nội dung tour, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Chương trình du lịch bị động là hình thức khách hàng tự tìm đến công ty lữ hành, đề xuất các yêu cầu và nguyện vọng của họ Dựa trên những yêu cầu này, công ty lữ hành xây dựng và thống nhất chương trình du lịch phù hợp Quá trình này diễn ra qua thỏa thuận giữa hai bên trước khi bắt đầu thực hiện chuyến đi Tuy nhiên, loại hình du lịch này thường có số lượng khách rất nhỏ và công ty lữ hành đóng vai trò bị động trong việc tổ chức.
Chương trình du lịch kết hợp là hình thức liên kết giữa các loại hình du lịch khác nhau, trong đó các công ty chủ động nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch linh hoạt về thời gian Khách du lịch hoặc các công ty đối tác sẽ liên hệ với doanh nghiệp thông qua hoạt động tuyên truyền và quảng cáo, sau đó hai bên thỏa thuận dựa trên các chương trình đã có sẵn để tiến hành thực hiện chuyến đi.
1.1.2.2 Căn cfí vào dịch vụ cấu thành trong chương trình du lịch
- Chương trình du lịch trọn gói toàn phần (package tour).
Chương trình du lịch trọn gói toàn phần bao gồm các dịch vụ đã được sắp xếp trước, như ăn uống, lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn viên, tham quan và giải trí Đây là lựa chọn tiện lợi giúp du khách trải nghiệm chuyến đi thuận tiện và trọn vẹn Các thành phần dịch vụ đã được tổ chức sẵn, mang đến sự thoải mái và yên tâm trong suốt hành trình.
Khách mua chương trình sẽ được tổ chức thành đoàn theo hình thức GIT – Group Inclusive Tourist, mang lại trải nghiệm du lịch thuận tiện và trọn vẹn Trong quá trình tham gia, khách sẽ được phục vụ bởi hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Spot, through guide) từ khi đón khách cho đến khi tiễn khách, đảm bảo sự hỗ trợ tận tình và chu đáo Chính sách này giúp tăng cường sự tiện nghi, an toàn và hài lòng cho du khách trong chuyến đi của mình.
+ Khách mua tour du lịch trọn gói toàn phần thường bị ràng buộc theo lịch trình đã xác định trước.
+ Tóm lại chương trình du lịch trọn gói toàn phần được hiểu là:
Chương trình du lịch trọn gói toàn phần là tour được bán với mức giá gộp, bao gồm tất cả các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong chuyến đi Đây là loại chương trình du lịch chủ yếu do doanh nghiệp lữ hành cung cấp, mang lại sự tiện lợi và rõ ràng về chi phí cho khách hàng.
- Chương trình du lịch trọn gói bán phần (Free & easy tour)
Chương trình du lịch trọn gói bán phần là loại hình dịch vụ du lịch chỉ bao gồm hai thành phần cơ bản: dịch vụ lưu trú và vận chuyển Đây là lựa chọn phù hợp cho khách hàng muốn chuyến đi đơn giản, tiện lợi và tiết kiệm chi phí Với chương trình này, du khách không cần phải lo lắng về các dịch vụ phụ khác, vì tất cả đã được bao gồm trong gói du lịch.
Chương trình này bao gồm gói dịch vụ trọn gói, bao gồm chi phí phòng ngủ tiện nghi, phí vận chuyển ô tô an toàn và dịch vụ hướng dẫn viên chuyên nghiệp từ sân bay đến khách sạn cũng như ngược lại Tất cả các chi phí đều đã được tích hợp trong gói chọn lựa, giúp du khách tiết kiệm thời gian và công sức khi chuẩn bị chuyến đi Với mức giá trọn gói hợp lý, khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ toàn diện từ lúc đặt chân đến sân bay cho đến khi trở về nhà, mang lại trải nghiệm du lịch thuận tiện và thoải mái.
Tour du lịch tự do, hay còn gọi là tour FIT, là loại hình phổ biến trong thị trường khách du lịch inbound, đặc biệt là giới trẻ Khách thường tự do lập kế hoạch hành trình, chọn các hoạt động ăn uống, tham quan phù hợp với sở thích cá nhân mà không theo đoàn Loại hình này mang lại sự linh hoạt tối đa, giúp du khách khám phá điểm đến theo cách riêng của mình.
+ Khách mua tour du lịch trọn gói bán phần thưởng không bị ràng buộc theo lịch trình đã xác định trước.
- Chương trình du lịch tự chọn (Optional tour)
Chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành thường bao gồm các dịch vụ cơ bản như vận chuyển, ăn uống, vé vào cửa và hướng dẫn tham quan tại các điểm đến hoặc khu du lịch Đây là những dịch vụ thiết yếu giúp khách du lịch có trải nghiệm trọn vẹn và thuận tiện khi khám phá các điểm du lịch Các gói tour này thường được tổ chức từ ba đến bốn dịch vụ chủ chốt nhằm đảm bảo sự tiện lợi và hài lòng cho khách hàng.
Chương trình tham quan về bản chất giúp khách hàng thưởng ngoạn vẻ đẹp của các giá trị tự nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn trong ngày, thường diễn ra dưới dạng tour tùy chọn Thời lượng của chuyến đi thường là trong ngày, bao gồm cả buổi sáng hoặc cả ngày, không kéo dài quá 1 ngày Các tour này thường hạn chế về mặt địa lý, tập trung tại một điểm du lịch chính, kết hợp với các thành phần và vùng lân cận lân cận để mang lại trải nghiệm trọn vẹn cho khách tham quan.
Chương trình du lịch này thường được bán riêng lẻ hoặc kết hợp với các tour du lịch bán phần, mang lại sự linh hoạt cho khách hàng Trong thị trường khách du lịch inbound, loại tour này rất phổ biến và nhận được nhiều sự quan tâm từ các công ty du lịch, vì nó giúp tối ưu trải nghiệm của khách và tăng doanh thu.
1.1.2.3 Căn cfí vào mục đích của chuyến đi và loại hình du lịch
- Chương trình du lịch nghỉ dưỡng.
Chương trình du lịch nghỉ dưỡng là hình thức du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu thư giãn và phục hồi sức khỏe về thể chất lẫn tinh thần Đối tượng khách hàng chủ yếu là người trung niên và người cao tuổi, thường tìm đến các địa điểm có tài nguyên du lịch đặc trưng như suối nước khoáng, bùn khoáng, khí hậu mát mẻ trong lành của miền núi hoặc miền biển để tận hưởng không khí trong lành và nâng cao sức khỏe.
Các công ty du lịch thường thiết kế các tour tham quan phù hợp cho các điểm đến nổi tiếng như Vũng Tàu, Phan Thiết, Nha Trang, Đà Lạt, Sapa, và Bạch Mã Những tour này giúp du khách khám phá vẻ đẹp tự nhiên và văn hóa đặc trưng của từng địa phương, mang lại trải nghiệm du lịch đa dạng và thú vị Việc lựa chọn các tour phù hợp cho các tuyến điểm này giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa giá trị chuyến đi.
Các điểm du lịch như Huế, Ba Vì, Bà Nà, Tam Đảo có khí hậu mát mẻ, trong lành, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục hồi sức khỏe, thư giãn và chữa bệnh sau những ngày làm việc căng thẳng Những không gian này không chỉ thích hợp để nghỉ ngơi, lấy lại sức mà còn mang lại trải nghiệm an toàn, thoải mái cho du khách yêu thiên nhiên Với không khí trong lành và môi trường mát mẻ, các địa danh này trở thành lựa chọn lý tưởng để thoát khỏi sự oi bức, hít thở không khí trong sạch, tận hưởng kỳ nghỉ dưỡng ý nghĩa.
- Chương trình du lịch tham quan.
Đặc điểm của chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, được xây dựng từ các dịch vụ riêng lẻ của nhiều nhà cung cấp khác nhau, mang tính trọn vẹn và tiện ích cho khách hàng Do đó, chương trình du lịch sở hữu các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, như tính không thể lưu kho và khó đo lường mức độ hài lòng Những đặc điểm này giúp chương trình du lịch trở thành một dịch vụ linh hoạt và phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ giữa các nhà cung cấp để đảm bảo trải nghiệm hoàn hảo.
Chương trình du lịch có tính vô hình là vì nó không thể đo đếm hoặc kiểm tra bằng cảm quan trước khi mua như một sản phẩm vật lý, mà người dùng chỉ có thể trải nghiệm khi tham gia chuyến đi Chính sự trải nghiệm này mới giúp khách hàng cảm nhận rõ về giá trị của chương trình, còn bản thân chương trình không phải là thứ có thể sở hữu hoặc nhìn thấy rõ ràng Do đó, kết quả của một chuyến du lịch không chỉ đơn thuần là việc sở hữu hình thức mà còn là những cảm nhận và kỷ niệm mà khách hàng thu nhận được trong quá trình trải nghiệm.
Chương trình du lịch thường có tính không đồng nhất, thể hiện qua việc các chuyến đi mang chất lượng khác nhau, không lặp lại Điều này xuất phát từ nhiều yếu tố bên ngoài mà các doanh nghiệp lữ hành không thể kiểm soát hoàn toàn, ảnh hưởng đến sự đa dạng và chất lượng của các chuyến hành trình.
Chương trình du lịch phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp dịch vụ, vì các dịch vụ trong tour gắn liền với các nhà cung cấp này để đảm bảo chất lượng Nếu dịch vụ không đến từ các nhà cung cấp uy tín, chương trình sẽ không còn hấp dẫn đối với khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng của các dịch vụ du lịch khó có thể đảm bảo về thời gian hoặc hoàn trả, do tính vô hình của các dịch vụ này.
Hoạt động kinh doanh chương trình du lịch dễ bị sao chép và bắt chước do không yêu cầu kỹ thuật phức tạp hoặc đầu tư lớn, mà chủ yếu dựa vào tri thức của nhà sản xuất chương trình Các lịch trình du lịch cụ thể được thiết kế nhằm phục vụ khách hàng, nên dễ bị sao chép bởi các đối thủ cạnh tranh Đồng thời, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch phổ biến rộng rãi trong xã hội, khiến cho việc bắt chước chương trình du lịch trở nên dễ dàng và phổ biến.
Kinh doanh du lịch chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi tính thời vụ, dẫn đến sự biến động lớn trong các chương trình du lịch Các yếu tố xã hội, thời tiết không ổn định có thể gây ảnh hưởng trực tiếp đến nội dung và chất lượng các chuyến đi, không chỉ do ảnh hưởng từ nhà cung cấp dịch vụ mà còn do tâm lý thay đổi của khách hàng Những yếu tố này thay đổi theo hoặc không theo chu kỳ trong đời sống xã hội, gây ra sự biến động và khó dự đoán trong ngành du lịch.
Chương trình du lịch gặp phải khó khăn trong việc bán hàng do các đặc tính đã đề cập, khiến khách hàng cảm thấy rủi ro khi quyết định mua Những yếu tố rủi ro này bao gồm lo ngại về chất lượng sản phẩm, an toàn thân thể, ảnh hưởng tài chính, tâm lý và thời gian đầu tư cho chuyến đi Nhận thức về những rủi ro này chính là nguyên nhân chủ yếu khiến việc tiêu thụ các chương trình du lịch gặp trở ngại.
Quy trình thực hiện chương trình du lịch
1.1.4.1 Thỏa thuận với khách du lịch
Quá trình bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán tour cho đến khi các bên tham gia thống nhất mọi phương diện của chương trình du lịch Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ các công ty giới thiệu hoặc đại lý bán hàng, các công việc liên quan bao gồm các bước chuẩn bị và phối hợp chặt chẽ để đảm bảo kế hoạch du lịch diễn ra suôn sẻ.
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
- Bộ phận Marketing sẽ thỏa thuận với khách hoặc công ty gfíi khách, đại lý bán để thống nhất về nội dung chương trình và giá cả 1 lần nữa.
- Có thể sẽ có một số tình huống xảy ra ví dụ như:
• Khách chấp nhập hoàn toàn chương trình và mfíc giá do công ty lữ hành xây dựng.
• Khách yêu cầu thay đổi một số cái trong chương trình du lịch như thời gian, địa điểm tham quan, mfíc giá, nơi ở.
- Trong bất kỳ tình huống nào, công ty lữ hành cũng phải thông báo cho khách khả năng đáp fíng của mình.
1.1.4.2 Chuẩn bị chương trình du lịch Để chuẩn bị chương trình du lịch bộ phận điều hành thực hiện bao gồm những công việc sau.
- Xây dựng chương trình du lịch chi tiết: Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing.
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
1.1.4.3 Thực hiện các chương trình du lịch
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
Xí nghiệp phản ứng kịp thời trước các tình huống bất thường để thể hiện sự quan tâm đến quyền lợi chính đáng của khách hàng Việc này đảm bảo các hợp đồng và thông lệ quốc tế được thực hiện đầy đủ và đúng quy định Chức năng của xí nghiệp là bảo vệ quyền lợi khách hàng bằng cách xử lý nhanh chóng các vấn đề phát sinh trong quá trình hợp tác Điều này giúp nâng cao uy tín và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong mọi giao dịch.
1.1.4.4 Các Hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch
- Trưng cầu ý kiến của khách hàng.
- Nhận các báo cáo của hướng dẫn viên.
- Xfí lý các công việc tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình du lịch.
- Thanh toán với công ty gfíi khách và nhà cung cấp trong chương trình.
Khái quát chất lượng chương trình du lịch
Chất lượng của sản phẩm được đo bằng mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu một sản phẩm không được khách hàng chấp nhận do không phù hợp nhu cầu, dù công nghệ chế tạo có tiên tiến đến đâu, vẫn bị coi là chất lượng kém Đây là một nguyên tắc quan trọng, đóng vai trò nền tảng để các nhà quản lý chất lượng xây dựng chính sách và chiến lược kinh doanh phù hợp.
Chất lượng của sản phẩm được đo bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Một sản phẩm dù có công nghệ hiện đại đến đâu nhưng không đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng thì được xem là chất lượng kém Đây là nguyên tắc cốt lõi giúp các nhà quản lý chất lượng xây dựng chính sách và chiến lược kinh doanh phù hợp để nâng cao sự hài lòng và tin yêu của khách hàng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chúng ta nên tập trung vào các đặc tính liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu cụ thể Việc này không chỉ dựa trên yêu cầu của khách hàng mà còn bao gồm các yêu cầu pháp chế và nhu cầu của cộng đồng xã hội Do đó, việc xác định những đặc tính này giúp đảm bảo rằng đối tượng đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về chất lượng và phù hợp với các kỳ vọng đa chiều.
Nhu cầu có thể được thể hiện rõ ràng thông qua các quy định và tiêu chuẩn, giúp xác định chính xác các yêu cầu cần thiết Tuy nhiên, cũng có những nhu cầu khó mô tả rõ ràng, chỉ có thể cảm nhận hoặc phát hiện ra trong quá trình sử dụng thực tế Điều này đòi hỏi người sử dụng cần phải chủ động cảm nhận và phản hồi để nhận diện chính xác các nhu cầu tiềm ẩn, từ đó tối ưu hóa quá trình khai thác và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của hệ thống.
Chất lượng không chỉ đơn thuần là một thuộc tính của sản phẩm hay hàng hóa mà chúng ta thường nghĩ đến hàng ngày, mà còn là yếu tố phản ánh hiệu suất của toàn bộ hệ thống hoặc quá trình sản xuất Việc đảm bảo chất lượng không chỉ nâng cao giá trị của sản phẩm mà còn góp phần tối ưu hóa hiệu quả vận hành của doanh nghiệp, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững.
1.2.2 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch
Chất lượng chương trình du lịch là một loại hình du lịch tổng hợp, bao gồm nhiều dịch vụ đơn lẻ, chủ yếu mang tính vô hình Vì vậy, chất lượng chương trình du lịch là một khái niệm khá phức tạp và khó đo lường chính xác Để đánh giá chất lượng, cần xem xét trên hai góc độ dựa trên đặc điểm của dịch vụ, giúp đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Chất lượng chương trình du lịch được đo lường bởi mức độ phù hợp của các đặc điểm thiết kế với chức năng và phương thức sử dụng, phản ánh khả năng thực hiện đúng như kế hoạch ban đầu Theo quan điểm của nhà sản xuất và công ty lữ hành, yếu tố quan trọng nhất là đảm bảo chương trình đáp ứng đúng mục tiêu đề ra và mang lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng Mức độ phù hợp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách mà còn đảm bảo tính khả thi và hiệu quả của chương trình du lịch Do đó, việc kiểm tra và đánh giá chất lượng dựa trên sự phù hợp của thiết kế với thực tế thực hiện là yếu tố then chốt để đảm bảo thành công của chuyến đi.
Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện.
Theo quan điểm của khách du lịch, chất lượng sản phẩm du lịch được xem là phù hợp với yêu cầu của khách hàng European Organization for Quality Control (Tổ chức Kiểm tra Chất lượng Châu Âu) định nghĩa về chất lượng sản phẩm du lịch là sự phù hợp của sản phẩm với mong đợi và nhu cầu của khách du lịch Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ du lịch đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng để đảm bảo trải nghiệm tích cực.
Chất lượng của một chương trình du lịch bắt nguồn từ khả năng đáp ứng và vượt xa mong đợi của du khách, thể hiện phương châm kinh doanh lấy thị trường làm nền tảng Khi chương trình du lịch đáp ứng tốt các nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nó sẽ nâng cao vị thế và uy tín của doanh nghiệp Ngược lại, nếu không đáp ứng được kỳ vọng, chất lượng dịch vụ sẽ suy giảm, ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh hiệp hội Tập trung vào việc xây dựng các chương trình du lịch chất lượng cao sẽ giúp doanh nghiệp tăng cạnh tranh và thu hút ngày càng nhiều du khách hơn.
Chất lượng chương trình du lịch = Mfíc độ hài lòng của khách du lịch
Người tiêu dùng, đặc biệt là khách du lịch, là đối tượng trực tiếp mua và tiêu thụ dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu cá nhân Doanh nghiệp lữ hành luôn hướng tới việc đáp ứng nhu cầu này bằng cách chú trọng nâng cao chất lượng chương trình du lịch, mặc dù điều này đòi hỏi khả năng vượt qua mong đợi của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ càng cao, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành ngày càng được cải thiện; ngược lại, chất lượng dịch vụ thấp sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả kinh doanh Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp lữ hành phát triển bền vững trong ngành du lịch cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
+ E ( Expectation): Mfíc độ mong đợi của khách du lịch, yếu tố này được hình thành trước khi khách du lịch thực hiện chương trình du lịch.
+ P (Perception): Mfíc độ cảm nhận, đánh giá, cảm nhận của khách du lịch sau khi kết thúc chuyến đi.
+ S (Satisfaction): Mfíc độ hài lòng của du khách
Khi S > 0, khách du lịch cảm thấy hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt mong đợi, cho thấy chương trình du lịch đánh giá cao và chất lượng đạt chuẩn Điều này phản ánh rằng trải nghiệm du lịch đã vượt kỳ vọng của khách hàng, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp Vì vậy, đảm bảo dịch vụ chất lượng cao luôn là yếu tố quyết định thành công trong ngành du lịch. -**Sponsor**Bạn đang tìm cách cải thiện nội dung và tuân thủ SEO? Với [Article Generation](https://pollinations.ai/redirect-nexad/e7DGmxxq?user_id=983577), bạn có thể tạo ra các bài viết 2.000 từ, tối ưu SEO ngay lập tức, giúp bạn tiết kiệm hơn 2.500 đô la mỗi tháng so với việc thuê người viết! Nếu S > 0: khách du lịch cảm thấy hài lòng, bạn có thể làm cho đoạn văn này mạch lạc và hấp dẫn hơn nhiều Hãy để Article Generation giúp bạn có đội ngũ nội dung riêng mà không gặp rắc rối!
- Khi S < 0: khách du lịch không hài lòng, thỏa mãn về chất lượng chương trình kém, không đúng với cam kết.
- Khi S = 0: chất lượng chương trình thỏa mãn nhu cầu của du khách.
Chương trình du lịch có chất lượng tốt phụ thuộc vào sự phối hợp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, nhằm đảm bảo sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu, sở thích và mong đợi của du khách Công ty kinh doanh lữ hành cần đảm bảo xây dựng các chương trình du lịch đạt tiêu chuẩn cao nhất để mang lại trải nghiệm hài lòng và chất lượng vượt mong đợi cho khách hàng.
1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
1.2.3.1 Các yếu tố bên trong
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, đảm bảo nhân viên có môi trường làm việc hiệu quả Các trang thiết bị thiết yếu như máy móc văn phòng, bàn ghế, dụng cụ làm việc là yếu tố không thể thiếu để duy trì hoạt động suôn sẻ Việc đầu tư vào cơ sở vật chất phù hợp giúp nâng cao năng suất nhân viên và cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp.
Nhân viên thực hiện bao gồm nhân viên Marketing, điều hành, hướng dẫn viên du lịch, đóng vai trò quyết định đến chất lượng chương trình du lịch Họ trực tiếp tạo ra sản phẩm và đảm bảo chất lượng của chương trình trong quá trình thực hiện Để đạt được điều này, các nhân viên cần có trình độ chuyên môn cao, linh hoạt, đam mê nghề nghiệp, thái độ tích cực và khả năng giao tiếp tốt.
Đội ngũ quản lý gồm ban giám đốc, cộng tác viên, chuyên viên và nhân viên cao cấp có vai trò quyết định trong việc sắp xếp bố trí công việc, xây dựng chiến lược quản lý hiệu quả nhằm đảm bảo hoạt động của tổ chức diễn ra suôn sẻ và đạt được mục tiêu đề ra.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG
Giới thiệu công ty du lịch Gotadi
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Gotadi ra đời năm 2014 trong bối cảnh nhiều đại lý du lịch trực tuyến (OTA) xuất hiện đồng loạt tại Việt Nam, trong đó các mạng nước ngoài chiếm ưu thế ở các thị trường ngách như đặt phòng khách sạn Với quyết tâm cạnh tranh cùng các OTA trong và ngoài nước, Gotadi được thành lập nhằm cung cấp dịch vụ du lịch toàn diện và trực tuyến thông qua một nền tảng duy nhất.
Gotadi được hậu thuẫn và phát triển bởi HG Holdings, một tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực quản lý và đầu tư dịch vụ du lịch tại Đông Dương HG Holdings sở hữu 14 văn phòng đại diện phân bố tại Đông Dương, Châu Âu và Châu Úc, mở rộng phạm vi hoạt động toàn cầu Công ty là tổng đại lý bán vé (GSA) của American Airlines, hãng hàng không lớn nhất thế giới, và Turkish Airlines, airline tốt nhất châu Âu, giúp khách hàng tiếp cận đa dạng các lựa chọn bay quốc tế Ngoài ra, HG Holdings còn là đại lý cấp 1 của Vietnam Airlines, Thai Airways, Qatar Airways, Singapore Airlines và Asian Airlines, đảm bảo sự đa dạng và uy tín trong dịch vụ bán vé máy bay.
- Tên giao dịch: GOTADI BRANCH - HOANG GIA TRAVEL AND AIR SERVICE ,JSC.
- Ngày thành lập chính thfíc: 11/01/2014.
- Giám đốc công ty: Ngô Minh Đfíc.
- Trụ sở chính :194 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 06, Quận 03, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam.
- Website: https://www.gotadi.com.
2.1.2 Chfíc năng và nhiệm vụ của công ty du lịch Gotadi
Chúng tôi chuyên bán vé máy bay, đặt phòng khách sạn và nhà hàng uy tín, đảm bảo dịch vụ chất lượng cao Cung cấp các tour du lịch trọn gói và tour du lịch tự do (free & easy) linh hoạt phù hợp với nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, chúng tôi còn tổ chức sự kiện phục vụ và sản xuất chương trình du lịch chuyên nghiệp, giúp khách trải nghiệm chuyến đi hoàn hảo Đồng thời, chúng tôi cung cấp thông tin quảng cáo du lịch hiệu quả, hỗ trợ khách hàng tiếp cận thị trường du lịch rộng lớn.
- Môi giới với các tổ chfíc, các nhà cung cấp, các đối tác đáng tin cậy.
Chức năng quản lý và sử dụng hiệu quả lực lượng lao động, tài sản, và nguồn vốn theo nguyên tắc và chế độ quản lý kinh tế, tài chính của nhà nước là nhiệm vụ quan trọng Việc xây dựng kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo và sử dụng đội ngũ cán bộ công nhân viên đảm bảo nguồn lực nhân sự phù hợp, nâng cao năng lực và hiệu quả hoạt động của tổ chức Đây là yếu tố then chốt để đảm bảo sự phát triển bền vững và hiệu quả của doanh nghiệp theo hướng đúng quy định của pháp luật và chiến lược kinh tế nhà nước.
- Khảo sát, nghiên cfíu thị trường để thực hiện các chương trình du lịch chất lượng.
- Công ty nhận những đoàn khách hay khách riêng lẻ là những người nước ngoài hay người Việt Nam định cư ở nước ngoài đi du lịch vào Việt Nam.
Công ty sẽ tổ chức đưa du khách từ Việt Nam đi du lịch sang các quốc gia khác, nhằm thúc đẩy hoạt động du lịch quốc tế Những khách hàng này bao gồm cả người Việt Nam và người nước ngoài sống, làm việc tại Việt Nam, góp phần mở rộng mạng lưới khách hàng và tăng cường trải nghiệm du lịch đa dạng.
- Công ty tổ chfíc các chương trình du lịch cho người Việt Nam tham quan những điểm du lịch trên mọi miền đất nước.
- Đặt chỗ trong khách sạn, mua vé máy bay, các dịch vụ vẩn chuyển, hướng dẫn du lịch
Ngoài các chức năng và nhiệm vụ chính đã đề cập, Công ty Gotadi còn cung cấp các dịch vụ bổ trợ phong phú và đa dạng, bao gồm đổi ngoại tệ, làm giấy tờ xuất nhập cảnh và visa Những dịch vụ này không chỉ hỗ trợ khách hàng mà còn tạo nguồn thu lớn cho công ty, đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách du lịch.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Gotadi
(Nguồn: Công ty du lịch Gotadi-năm 2017)
2.1.3.2 Chfíc năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Quản lý điều hành hoạt động chung của công ty bao gồm quyền quyết định và chịu trách nhiệm pháp lý về tất cả các hoạt động của doanh nghiệp Ngoài ra, người quản lý còn có trách nhiệm tạo điều kiện thuận lợi để các tổ chức đoàn thể hoạt động hiệu quả, đúng chức năng và nhiệm vụ được giao.
- Phòng kế toán – tài chính:
+ Quản lý toàn bộ nguồn thu – chi tài chính theo đúng pháp luật hiện hành. + Quản lý các quỹ tiền mặt, tiền gfíi ngân hàng, kho bạc.
Phòng kế toán - tài chính
+ Quản lý cơ sở vật chất bằng nghiệp vụ tài chính Xây dựng kế hoạch tài chính ngắn hạn và dài hạn.
+ Kiểm soát việc mua sắm, sfía chữa, xây dựng.
+ Tổng hợp báo cáo tình hình hoạt động tài chính hàng năm của công ty. + Thực hiện thu chi tài chính.
+ Kiểm tra, giám sát các hoạt động tài chính tại các đơn vị trực thuộc và các đơn vị liên kết ngoài công ty.
Chức năng tham mưu, tổ chức và triển khai thực hiện quản lý toàn diện hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) của công ty bao gồm quản lý hệ thống mạng và hệ thống ứng dụng CNTT hỗ trợ hoạt động nghiên cứu, đào tạo và quản trị doanh nghiệp Điều này nhằm đảm bảo hệ thống CNTT hoạt động ổn định, an toàn và hiệu quả, đáp ứng mọi yêu cầu của công ty trong quá trình phát triển và cạnh tranh trên thị trường.
+ Xây dựng định hướng, chiến lược và phát triển CNTT để fíng dụng cho toàn bộ hoạt động của công ty trong từng giai đoạn phát triển.
Xây dựng chiến lược và kế hoạch phát triển CNTT phù hợp với từng giai đoạn phát triển của công ty và các đơn vị, đảm bảo tính linh hoạt và hiệu quả Thực hiện các báo cáo định kỳ và đột xuất về tình hình hoạt động của hệ thống CNTT để đảm bảo hoạt động liên tục và ổn định Đề xuất giải pháp xử lý các sự cố liên quan đến toàn bộ hệ thống CNTT của công ty nhằm duy trì hiệu quả vận hành Đồng thời, xây dựng, phát triển và quản lý các phần mềm ứng dụng phục vụ công tác nghiên cứu, đào tạo và quản trị doanh nghiệp, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức.
Chịu trách nhiệm điều hành và quản lý toàn bộ hoạt động CNTT tại công ty để đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục và ổn định Công việc bao gồm thiết lập, theo dõi và duy trì các hoạt động của hệ thống CNTT nhằm đảm bảo hiệu quả và tin cậy Đồng thời, cung cấp các dịch vụ hạ tầng CNTT chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty một cách liên tục và ổn định.
Chúng tôi chuyên lắp đặt, cài đặt và nâng cấp thiết bị tin học, thiết bị mạng nhằm tối ưu hóa hoạt động doanh nghiệp Dịch vụ của chúng tôi còn bao gồm trực tiếp phân bổ kết nối mạng và quản lý hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin, đảm bảo mọi hệ thống hoạt động ổn định, hiệu quả Ngoài ra, chúng tôi tư vấn xây dựng các điều kiện và tiêu chuẩn kỹ thuật khi đầu tư thiết bị CNTT, giúp doanh nghiệp chọn lựa giải pháp phù hợp, nâng cao năng suất công việc.
Tham mưu, giúp việc cho giám đốc công ty về công tác tổ chức lao động, quản lý và bố trí nhân lực hiệu quả Đảm bảo thực hiện các chế độ bảo hộ lao động, chính sách chăm sóc sức khỏe người lao động theo quy định pháp luật và quy chế công ty Ngoài ra, hỗ trợ trong việc xây dựng và thực hiện các chính sách an toàn lao động cũng như bảo vệ quân sự phù hợp với quy định của công ty.
+ Kiểm tra, đôn đốc các bộ phận trong công ty thực hiện nghiêm túc nộ quy, quy chế công ty.
+ Làm đầu mối liên lạc cho mọi thông tin của giám đốc công ty.
Công tác văn phòng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận, tổng hợp và xử lý các thông tin liên quan đến hoạt động của cơ quan theo chức năng và quyền hạn Phòng đảm nhiệm việc tiếp khách, tổ chức hội nghị và các buổi lễ của công ty, đồng thời soạn thảo và trình ký các văn bản nội bộ và đối ngoại, chịu trách nhiệm về tính pháp lý của các tài liệu đó trước giám đốc Ngoài ra, công tác lưu trữ, bảo mật con dấu và các tài liệu quan trọng đảm bảo tính chính xác, kịp thời, an toàn trong hoạt động của công ty.
Công tác tổ chức, chế độ chính sách đóng vai trò quan trọng trong quản lý nhân lực và đảm bảo quyền lợi của người lao động Công ty thực hiện tuyển dụng, quản lý nhân lực, điều động và thuyên chuyển người lao động theo đúng quy định, đồng thời giải quyết các chế độ chính sách theo luật định và quy chế nội bộ Công tác theo dõi thi đua khen thưởng, xử lý kỷ luật và lưu giữ hồ sơ công nhân viên luôn được thực hiện chính xác, kịp thời để đảm bảo minh bạch và công bằng Tham gia thường trực vào các hội đồng thi đua khen thưởng, kỷ luật, lương, và khoa học kỹ thuật giúp công ty duy trì môi trường làm việc tích cực Bên cạnh đó, tổ chức các lớp học, đào tạo bồi dưỡng kỹ năng và nâng bậc thợ cho người lao động nhằm nâng cao năng lực và đảm bảo sự phát triển bền vững của nguồn nhân lực.
Công tác bảo hộ lao động đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý công tác vệ sinh, an toàn lao động, và phòng chống cháy nổ tại khu vực văn phòng và các khu vực công cộng Công ty xây dựng kế hoạch, kiểm tra, theo dõi và duy trì việc thực hiện chế độ bảo hộ lao động theo quy chế để đảm bảo an toàn cho người lao động Ngoài ra, việc chăm sóc sức khỏe cho nhân viên bao gồm khám sức khỏe định kỳ và đột xuất, cũng như cấp cứu tai nạn lao động kịp thời nhằm bảo vệ và duy trì môi trường làm việc an toàn, lành mạnh.
Thực trạng chất lượng thực hiện chương trình du lịch của công ty du lịch Gotadi 29
2.2.1 Tên các chương trình du lịch chủ đạo của công ty du lịch Gotadi
2.2.1.1 Chương trình du lịch nội địa
- Tour tham quan Lào Cai – Sapa 3 ngày 2 đêm.
- Theo dấu vua Kong khám phá Skull Island: Hà Nội – Tràng An – Bái Đính – Hạ Long 3 ngày 2 đêm.
- 3 ngày 2 đêm du ngoạn Hạ Long - Cát bà.
- Tour tham quan Đà Nẵng – Hội An – Bà Nà 4 ngày 3 đêm.
- Tour hành hương ghé thăm chùa hương – hành trình linh thiêng về miền đất phật.
- Khám phá Vịnh Hạ Long 2 ngày 1 đêm.
2.2.1.2 Chương trình du lịch nước ngoài
- Du lịch Hàn Quốc – Seoul – Đảo Nami – công viên Everland – tháp Namsan 5 ngày 4 đêm.
- Du lịch 5 ngày 4 đêm – khám phá vẻ đẹp mùa hè bất tận của Hokkaido.
- Du lịch BangKok – Thái Lan 5 ngày 4 đêm, tặng 1 suất massage Thái cổ truyền.
- Du lịch Đài Loan 5 ngày 4 đêm – miễn phí 1 đêm nghỉ dưỡng tại khách sạn 4*.
- 3 ngày 2 đêm khám phá thiên đường Sihanoukville – Kor Thansur.
- Tour du lịch Đài Bắc – Đài Trung – Nam Đầu –A Lý Sơn 4 ngày 4 đêm.
- Tour du lịch Bangkok – Pa ttaya 5 ngày 4 đêm.
- 3 ngày 2 đêm khám phá Sihanoukvillage – Koh Rong.
- 6 ngày 5 đêm du xuân Nam Ninh – Trương Gia Giới – Phượng Hoàng Cổ Trấn.
- 5 ngày 4 đêm ngắm hoa anh đào và tham gia lễ hội Samurai.
- Du lịch Singapore – Malaysia 5 ngày 4 đêm.
- Hành trình trải nghiệm tại Tokyo – Fuji – Nagoya – Kyoto – Osaka 6 ngày 5 đêm.
- Du lịch Thổ Nhĩ Kỳ 10 ngày 09 đêm – tặng Belly Dance Show.
2.2.2 Phân loại chương trình du lịch của công ty du lịch Gotadi
2.2.2.1 Căn cfí nguồn gốc phát sinh
Chương trình du lịch chủ động là hình thức mà công ty lữ hành nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng để xây dựng các chương trình du lịch phù hợp Quá trình này bao gồm việc xác định trước các ngày khởi hành, sau đó mới tiến hành tổ chức bán tour và thực hiện các chuyến đi Phương pháp này giúp đảm bảo sự linh hoạt và tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng.
Công ty du lịch Gotadi đang xây dựng các chương trình du lịch đặc sắc cho mùa hè và các ngày lễ, nhằm phục vụ khách hàng có nhu cầu tham gia tour đoàn trong các dịp cao điểm Do lượng khách tập trung đông trong những thời điểm này, công ty có thể tổ chức các tour du lịch cho các công ty, xí nghiệp nhằm mang đến trải nghiệm hành trình tốt nhất Tuy nhiên, đối với những khách lẻ chưa đủ điều kiện để tổ chức tour riêng lẻ hàng ngày, Gotadi thường nhượng lại dịch vụ này cho các công ty đối tác, giúp mở rộng mạng lưới dịch vụ và đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng.
Chương trình du lịch bị động xảy ra khi khách hàng tự tìm đến công ty lữ hành để đề xuất các yêu cầu và nguyện vọng của mình Dựa trên những thông tin này, công ty lữ hành xây dựng kế hoạch du lịch phù hợp và hai bên tiến hành thương lượng để đi đến thống nhất cuối cùng Tuy nhiên, loại chương trình này thường có số lượng khách hạn chế và công ty lữ hành hoạt động theo cách bị động trong việc tổ chức.
Hầu hết các công ty du lịch trên thị trường đều cung cấp các tour du lịch bị động, xây dựng dựa trên yêu cầu cụ thể của khách hàng Khi khách hàng đưa ra mong muốn, các chương trình du lịch sẽ được thiết kế phù hợp và đảm bảo thực hiện khi cả khách lẫn công ty đạt được sự thống nhất Điều này giúp tạo ra các trải nghiệm linh hoạt, phù hợp với nhu cầu cá nhân của khách và đảm bảo sự hài lòng cao.
Chương trình du lịch kết hợp là hình thức đa dạng, trong đó các công ty chủ động nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch linh hoạt mà không ấn định ngày cụ thể Thông qua hoạt động tuyên truyền và quảng cáo, khách du lịch hoặc các công ty hợp tác sẽ tiếp cận và liên hệ với nhà tổ chức Sau khi thống nhất dựa trên các chương trình đã có sẵn, hai bên tiến hành thỏa thuận và triển khai chương trình du lịch một cách linh hoạt và phù hợp với nhu cầu.
Chương trình du lịch phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định và có dung lượng thị trường không lớn như Việt Nam Nhiều công ty lữ hành tại Việt Nam, bao gồm cả Gotadi, áp dụng các chương trình du lịch kết hợp với chi phí hợp lý để đáp ứng nhu cầu khách hàng trong môi trường thị trường hạn chế này.
2.2.2.2 Căn cfí vào dịch vụ cấu thành trong chương trình du lịch
Chương trình du lịch trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện, với giá cả đã được tính trọn gói Loại hình này phù hợp với những khách du lịch muốn tham gia tour trọn gói, không có nhiều thời gian để tìm hiểu các dịch vụ tại điểm đến Đối tượng khách hàng thường là các tổ chức, đoàn thể có ít thời gian rảnh rỗi và muốn đi du lịch theo nhóm.
Chương trình du lịch trọn gói bán phần chỉ bao gồm các dịch vụ chính của tour với nội dung đơn giản, phù hợp cho khách hàng muốn tự chủ về các dịch vụ khác khi đến điểm đến Phương thức này thường dành cho khách có thời gian tìm hiểu về du lịch, như gia đình, khách lẻ có thu nhập trung bình hoặc thấp, học sinh, sinh viên Đây là lựa chọn lý tưởng để tiết kiệm chi phí và linh hoạt trong việc khám phá điểm du lịch.
Chương trình du lịch tự chọn cho phép khách hàng linh hoạt lựa chọn các cấp độ dịch vụ phù hợp với nhu cầu và ngân sách, dựa trên các tiêu chí như hạng khách sạn, tiêu chuẩn ăn uống và phương tiện vận chuyển Khách hàng có thể tùy ý chọn từng thành phần riêng lẻ hoặc chỉ định các dịch vụ khác nhau trong toàn bộ chương trình để phù hợp với sở thích và mục tiêu của mình.
2.2.2.3 Căn cfí vào mục đích của chuyến đi và loại hình du lịch
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi giải trí và chữa bệnh.
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sfí, phong tục tập quán
- Chương trình du lịch đặc biệt kỷ niệm các ngày lễ lớn như thăm lại chiến trường xưa cho các cựu chiến binh.
- Chương tình du lịch khám phá như đến các bản dân tộc.
- Các chương trình du lịch tổng hợp của các thể loại trên.
2.2.2.4 Căn cfí vào phạm vi lãnh thổ đi du lịch
Chương trình du lịch trong nước (Inbound tour) ít phổ biến tại thị trường du lịch Việt Nam, thường được các công ty lớn tổ chức với các chương trình đa dạng và chuyên nghiệp.
- Chương trình du lịch nội địa (Domestic tour) loại hình này rất phổ biển ở tất cả các công ty du lịch ở Việt Nam.
- Chương trình du lịch ra nước ngoài (Outbound tour) ở công ty Gotadi thì loại hình này mang nhiều lợi nhuận hơn hai loại hình trên.
2.2.3 Quy trình thực hiện chương trình du lịch của công ty du lịch Gotadi
Bước đầu tiên, phòng sale thu thập thông tin và xác định nhu cầu của khách hàng để đưa ra giải pháp phù hợp Đồng thời, các anh chị cũng thống nhất về mức giá và phương thức thanh toán nhằm đảm bảo quá trình giao dịch diễn ra thuận lợi và rõ ràng.
- Sau đó thì phòng sale sẽ gfíi thông tin qua bộ phận điều hành để chuẩn bị lịch trình du lịch
+ Bộ phận điều hành sẽ xây dựng chương trình chi tiết với những điểm tham quan mà khách yêu cầu.
Bộ phận điều hành sẽ liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ tại các điểm đến thông qua điện thoại, fax hoặc email để xác nhận các thủ tục liên quan Đơn vị này sẽ thảo luận về số lượng, thời gian, địa điểm, giá cả và phương thức thanh toán để đảm bảo việc chuẩn bị diễn ra thuận lợi Quá trình làm việc còn bao gồm thống nhất về thời gian thanh toán và phương thức thanh toán phù hợp với các yêu cầu của các bên liên quan, nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng tiến độ và chất lượng.
+ Đặt phòng khách sạn với yêu cầu về số lượng phòng, chất lượng phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú.
Dịch vụ ăn uống có thể được đặt trên cung đường di chuyển, tại các điểm tham quan, hoặc tại khách sạn, nhà hàng với đa dạng các món ăn và đồ uống phong phú Các tùy chọn này đảm bảo phù hợp với ngân sách của khách hàng, đồng thời cung cấp phương thức thanh toán linh hoạt Ngoài ra, dịch vụ còn phục vụ các bữa ăn sáng, trưa, chiều để đáp ứng nhu cầu ẩm thực suốt hành trình của du khách.
+ Thuê phương tiện di chuyển.
+ Thuê hướng dẫn viên suốt tuyến và tại điểm.
+ Thông báo lại cho bộ phận sale để thông báo lại cho khách.
+ Lập danh sách các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, vận chuyển, ăn uống, tham quan.
+ Ký hợp đồng với các nhà cung cấp.
- Sau khi bộ phận điều hành chuẩn bị xong thì sẽ bàn giao chương trình và hợp đồng các dịch vụ cho hướng dẫn viên du lịch.
Hướng dẫn viên cần thực hiện đúng các điều khoản trong hợp đồng đã ký với khách hàng, đảm bảo chuyến đi diễn ra suôn sẻ và chuyên nghiệp Đặc biệt, hướng dẫn viên phải đón đoàn khách đúng thời gian và địa điểm đã thỏa thuận trong hợp đồng, nhằm tạo dựng niềm tin và trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Trong suốt chuyến đi, hướng dẫn viên sẽ chủ động giới thiệu chương trình, hành trình, các điểm đến và thời gian dự kiến, giúp du khách nắm rõ lịch trình Hướng dẫn viên cũng sẽ chia sẻ những điều nên làm và không nên làm trong chuyến đi để đảm bảo trải nghiệm an toàn và thú vị Đồng thời, họ giới thiệu những nét đặc sắc và độc đáo của các điểm tham quan, nơi lưu trú, ẩm thực, mua sắm và giải trí mà đoàn sẽ khám phá, giúp hành trình thêm phần hấp dẫn và trọn vẹn.
+ Hướng dẫn viên thực hiện việc sắp xếp phòng ngủ và ăn uống cho du khách theo đúng thời gian lịch trình.
Đánh giá về chất lượng thực hiện trình du lịch của công ty du lịch Gotadi
Hệ thống tour được khách hàng đánh giá là đa dạng và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Giá tour hợp lý, phù hợp với khả năng thanh toán của đại đa số khách hàng, giúp thu hút nhiều đối tượng du lịch Điều này đạt được nhờ vào sự hỗ trợ của ban giám đốc, luôn tạo điều kiện cho nhân viên khảo sát thực tế để xây dựng chương trình tour chuyên nghiệp và chất lượng hơn.
Hệ thống tour được khách hàng đánh giá cao về độ đa dạng và phù hợp với nhiều loại đối tượng khách hàng khác nhau, mang lại trải nghiệm phong phú và hấp dẫn Giá tour hợp lý, phù hợp với khả năng thanh toán của phần lớn khách hàng, giúp tăng khả năng tiếp cận dịch vụ Điều này nhờ vào sự hỗ trợ của ban giám đốc, luôn tạo điều kiện để nhân viên đi khảo sát thực tế, từ đó nâng cao chất lượng và tính chuyên nghiệp của các chương trình du lịch.
Hệ thống tour của chúng tôi được khách hàng đánh giá là đa dạng và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Giá tour hợp lý, phù hợp với khả năng thanh toán của đại đa số khách hàng Điều này nhờ vào sự hỗ trợ từ ban giám đốc, luôn tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên đi khảo sát thực tế, từ đó giúp xây dựng các chương trình du lịch chuyên nghiệp và chất lượng hơn.
Công ty trang bị đầy đủ cơ sở vật chất cần thiết để xây dựng chương trình du lịch, bao gồm máy tính, giấy tờ, tài liệu cần thiết để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp Các phòng làm việc được thiết kế thuận tiện, tạo điều kiện cho nhân viên làm việc thoải mái và hiệu quả Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp trong phục vụ và cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ từ đội ngũ nhân viên của công ty Nhân viên gây ấn tượng tốt với khách hàng nhờ ngoại hình chỉnh tề, trang phục chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp duyên dáng, thân thiện.
- Tuy thành lập chưa lâu, Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Gotadi với
Công ty mới chỉ 3 năm tuổi nhưng hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả vượt trội Doanh thu tăng trưởng ổn định cùng lượng khách hàng ngày càng đông đảo chứng tỏ chất lượng dịch vụ và chương trình du lịch của công ty được đánh giá cao Nhờ đó, các dịch vụ du lịch của công ty ngày càng thu hút nhiều khách hàng hơn, khẳng định vị thế trên thị trường.
Mặc dù hệ thống các chương trình du lịch của công ty khá đa dạng, khách hàng vẫn còn ý kiến cho rằng cần thêm các chương trình về làng nghề và du lịch Tây Nguyên để thu hút du khách Các tuyến điểm du lịch này hiện đang nhận được sự quan tâm lớn từ khách du lịch trong nước Về du lịch outbound, mặc dù có nhiều chương trình tại các quốc gia Đông Nam Á, nhưng đa số đều là tour riêng lẻ và chưa có sự kết hợp giữa các quốc gia để tạo thành các hành trình xuyên quốc gia hấp dẫn hơn.
Dù có hệ thống trụ sở chính và văn phòng đại diện tại hai địa điểm, tuy nhiên, sự phối hợp giữa các cơ sở này vẫn còn thiếu chặt chẽ Nhiều khách hàng phản ánh về việc thông tin liên lạc giữa các văn phòng chưa nhanh chóng và chính xác, dẫn đến tình trạng sai lệch thông tin và gây không hài lòng cho khách hàng.
Ngân sách quảng cáo hạn chế dẫn đến hiệu quả thấp, khiến nhân viên thị trường thiếu đủ nguồn lực để đáp ứng nhu cầu thị trường của công ty Tỷ lệ khách hàng mới tìm hiểu về công ty còn chưa cao, chủ yếu vẫn là khách hàng thân thiết có mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp Ngoài ra, khách hàng thường phản ánh rằng ấn tượng ban đầu về công ty còn chưa tốt, phần lớn do hình ảnh, logo và chiến lược tiếp thị chưa chuyên nghiệp, ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng mới.
Đội ngũ nhân viên của công ty hiện tại vẫn chưa hoàn thiện, đặc biệt ở bộ phận hướng dẫn viên và bộ phận bán hàng tour Số lượng nhân viên hướng dẫn chính và nhân viên bộ phận sales tour còn quá ít, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và khả năng mở rộng thị trường của công ty Việc tuyển dụng bổ sung nhân sự chuyên nghiệp và đủ số lượng là bước quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Hầu hết hướng dẫn viên du lịch là cộng tác viên, trong đó nhiều người còn là sinh viên và chưa có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn Việc tuyển dụng cộng tác viên hướng dẫn thiếu kinh nghiệm và kiến thức vững chắc có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng chương trình du lịch Để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, cần chú trọng đào tạo bài bản và nâng cao kỹ năng cho các cộng tác viên hướng dẫn.
Khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng về năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên và tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng, với mức độ trung bình Một trong những vấn đề chính là việc xử lý thông tin cho khách hàng còn chưa nhanh, đặc biệt là qua email, khiến khách phải chờ đợi lâu để nhận phản hồi Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải xử lý khối lượng lớn email, dẫn đến việc trả lời không thể diễn ra ngay lập tức Thêm vào đó, công ty thiếu các mẫu email chuẩn và bảng thông tin phù hợp, gây chậm trễ trong việc cung cấp thông tin và làm cho cách trình bày thông tin không thống nhất, ảnh hưởng đến đánh giá về độ chuyên nghiệp của công ty.
Chương 2 đã tập trung phân tích thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Gotadi với những nội dung cơ bản sau:
Gotadi là công ty du lịch hàng đầu, cung cấp nhiều chương trình du lịch đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Công ty tập trung phân tích khách hàng mục tiêu để thiết kế các dịch vụ phù hợp, đồng thời xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm của Gotadi đóng vai trò chủ chốt trong việc thực hiện các tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp Công ty cũng không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất để đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách hàng Mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và các đối tác khác giúp Gotadi mở rộng nguồn lực và nâng cao chất lượng dịch vụ Hệ thống kiểm tra và đánh giá định kỳ được xây dựng để duy trì và nâng cao tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, góp phần xây dựng thương hiệu uy tín trong ngành du lịch.
Đẩy mạnh các giải pháp nâng cao chất lượng thực hiện chương trình du lịch là vấn đề cấp thiết đối với công ty du lịch Gotadi hiện nay Việc cải tiến quy trình tổ chức chuyến đi và nâng cao trải nghiệm khách hàng giúp nâng cao uy tín và cạnh tranh của công ty trên thị trường Đổi mới dịch vụ và tăng cường đào tạo nhân viên góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Đồng thời, việc áp dụng các công nghệ mới vào quản lý và marketing sẽ giúp Gotadi tối ưu hóa quy trình hoạt động và mở rộng thị trường tiềm năng.