LUẬN văn THẠC sĩ HAY yeu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa kế toán – tài chính – ngân hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng đại học công nghệ thành phố hồ chí minh

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Ánh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 11/11/1991 Nơi sinh: Nam Đinh I- Tên đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có)

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Ánh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 11/11/1991 Nơi sinh: Nam Đinh

I- Tên đề tài:

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

II- Nhiệm vụ và nội dung:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

- Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên với các đặc điểm năm học, giới tính, học lực

- Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của sinh khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

III- Ngày giao nhiệm vụ: 01/08/2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 05/01/2016 V- Cán bộ hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Dương CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” là công

trình nghiên cứu của riêng tôi

Luận văn được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết có liên quan Các

số liệu, mô hình tính toán và kết quả nêu trong luận văn là trung thực

Tôi xin cảm đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn được chỉ rõ nguồn gốc

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Ánh

LỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là Khoa Quản trị Kinh doanh đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường

Xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Ngọc Dương, người đã bổ sung cho tôi

nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này

Và cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã ủng hộ về mặt tinh thần, tạo điều kiện, tạo động lực và hỗ trợ cho tôi trong suốt quá trình học tập

và thực hiện đề tài

Dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót

Kính mong nhận được sự chia sẻ, góp ý của Quý Thầy Cô, bạn bè

Trân trọng cảm ơn

TÓM TẮT

Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối

cảnh các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của mình

là sinh viên Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 397 sinh viên đang tham gia học tại khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng trường Đại học Công Nghệ TP

Hồ Chí Minh, thời gian khảo sát từ tháng 09 đến tháng 10 năm 2015

Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đề tài sử dụng hệ

số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy để đánh giá

sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh Kết quả rút ra được 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên: (1) Đội ngũ giảng viên, (2) Cơ sở vật chất – trang thiết bị, (3) Chương trình đào tạo, (4) Đội ngũ nhân viên, (5) Thư viện, (6) Chương trình ngoại khóa, (7) Công tác quản lý của nhà trường Trong đó, nhân tố đội ngũ giảng viên, cơ

sở vật chất – trang thiết bị, chương trình đào tạo có tác động mạnh đến sự hài lòng

Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh viên ở mức cao, nhà trường và khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến năng lực của giảng viên, cơ

sở vật chất – trang thiết bị, chương trình đào tạo

Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về đội ngũ giảng viên, cơ

sở vật chất – trang thiết bị, chương trình đào tạo, đội ngũ nhân viên, thư viện, chương trình ngoại khóa, công tác quản lý của nhà trường để giúp nhà trường và khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao các sinh viên

Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản

lý của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho sinh viên

ABSTRACT

The thesis “The study factors which affect the satisfaction of students of Accounting, Finance and Banking for the quality of training services at the Ho Chi Minh City University of Technology” was carried out midst the time when

universities are entities who render services to students – their main customers The paper presents results of a survey carried out among 397 undergraduate students of Accounting, Finance and Banking at the Ho Chi Minh City University of Technology The survey period starts in September and ends in October 2015

The figures have been analyzed with the statistics software SPSS 20.0 The paper utilizes Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA) and multiple regression method to evaluate the satisfaction of Accounting, Finance and Banking students at the Ho Chi Minh City University of Technology The result is six factors which have impact on the students’satisfaction have been identified: (1) lecturers, (2) facilities - equipment, (3) curriculum, (4) staff, (5) library, (6) extra-curricular program, (7) the management of the school Among those seven factors, lecturers, facilities - equipment, curriculum have a strong effect on the satisfaction In general, the students’ satisfaction is high, the university and the Accounting, Finance and Banking should pay more attention to the capability of lecturers, facilities – equipment, curriculum

Through the paper, there are implicit recommendations relating to the management of lectures, facilities – equipment, curriculum, staff, library, extra- curricular program, the management of the school in order to support the university and the Accounting, Finance and Banking to advance further the quality of training activities to meet the gradually higher demands from the students

The results of the analysis will serve as an important and useful base for managers and administrators of the institution to make appropriate improvements to maximize the students’ satisfaction

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ xiii

DANH MỤC PHỤ LỤC xiv

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Kết cấu đề tài 4

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Các khái niệm cơ bản 6

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

2.1.2 Tổng quan về sự hài lòng 10

2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 13

2.2.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 13

2.2.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer

Satisfaction Index – CSI) 14

2.2.3 Mô hình SERVQUAL 15

2.2.4 Mô hình SERVPERF 18

2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 20

2.3.1.Khái niệm đào tạo 20

2.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 20

2.3.3 Mô hình đào tạo 22

2.4 Sự hài lòng của khách hàng 22

2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 23

2.5.1 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài 23

2.5.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 24

2.6 Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 25

2.6.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 25

2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 28

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 Giới thiệu tổng quan trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh và khoa Kế Toán – Tài chính – Ngân Hàng 30

3.1.1 Tổng quan trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh 30

3.1.2 Tổng quan khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng 31

3.2 Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu 32

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 32

3.2.2 Quy trình nghiên cứu 35

3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 35

3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 36

3.3.1 Thang đo cơ sở vất chất – trang thiết bị 36

3.3.2 Thang đo thư viện 38

3.3.3 Thang đo về đội ngũ giảng viên 38

3.3.4 Thang đo về đội ngũ nhân viên 39

3.3.5 Thang đo về chương trình đào tạo 39

3.3.6 Thang đo về chương trình ngoại khóa 40

3.3.7 Thang đo về công tác quản lý của nhà trường 40

3.3.8 Thang đo sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng 41

3.4 Thực hiện nghiên cứu chính thức 41

3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 41

3.4.2 Phương pháp điều tra mẫu 41

3.4.3 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 42

CHƯƠNG IV: KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU 45

4.1 Đánh giá thang đo 45

4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vất chất – Trang thiết bị 46 4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Thư viện 47

4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Giảng viên 48

4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Nhân viên 48

4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chương trình Đào tạo 49

4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chương trình Ngoại khóa 49

4.1.7 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công tác quản lý của Nhà trường 50 4.1.8 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng của sinh viên 50

4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tại tại trường HUTECH 51

4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần thứ nhất 52

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần cuối (lần thứ 8) 55

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 58

4.2.4 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường 59

4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 59

4.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 59

4.3.2 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 61

4.3.2 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 69

4.4 Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo các biến đặc trưng của sinh viên 74

4.4.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ 74 4.4.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất

4.4.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất

lượng dịch vụ đào tạo giữa 5 nhóm sinh viên có học lực khác nhau 77

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN 80

5.1 Kết quả của nghiên cứu 80

5.2 Ý nghĩa của nghiên cứu 81

5 3 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu 81

5.3.1 Nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên 82

5.3.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất 83

5.3.3 Chương trình đào tạo 84

5.3.4 Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên 85

5.3.5 Thư viện 85

5.3.6 Chương trình ngoại khóa 86

5.3.7 Công tác quản lý của nhà trường 87

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TP : Thành phố HUTECH : Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh KT-TC-NH : Kế toán – Tài chính – Ngân hàng

Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai

CSVC : Cơ sở vật chất – trang thiết bị

GV : Đội ngũ giảng viên

NV : Đội ngũ nhân viên CTDT : Chương trình đào tạo CTNK : Chương trình ngoại khóa CTQL : Công tác quản lý của nhà trường SHL : Sự hài lòng của sinh viên

GS : Giáo sư

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2 1: Tóm tắt ưu điểm, nhược điểm của các mô hình 19

Bảng 2 2: Bảng tổng hợp một số thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 27

Bảng 3 1: Thang đo về cơ sở vất chất - trang thiết bị 37

Bảng 3 2:Thang đo về thư viện 38

Bảng 3 3: Thang đo về đội ngũ giảng viên 38

Bảng 3 4: Thang đo về đội ngũ nhân viên 39

Bảng 3 5: Thang đo về chương trình đào tạo 39

Bảng 3 6: Thang đo về chương trình ngoại khóa 40

Bảng 3 7: Thang đo về công tác quản lý của nhà trường 40

Bảng 3 8: Thang đo về sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng 41

Bảng 3 9: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 42

Bảng 3 10: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính 42

Bảng 3 11: Thống kê mẫu dựa trên khóa học 43

Bảng 3 12: Thống kê mẫu dựa trên học lực 43

Bảng 4 1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CSVC 46

Bảng 4 2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố TV 47

Bảng 4 3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố GV 48

Bảng 4 4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố NV 48

Bảng 4 5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTDT 49

Bảng 4 6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTNK 49

Bảng 4 7: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTQL 50

Bảng 4 8: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố SHL 50

Bảng 4 9: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến độc lập lần thứ nhất 52

Bảng 4 11: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ nhất 54

Bảng 4 12: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến độc lập lần cuối (lần thứ 8) 55

Bảng 4 13: Bảng phương sai trích dẫn biến độc lập lần cuối (lần thứ 8) 56

Bảng 4 14: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ 8 57

Bảng 4 15: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến phụ thuộc 58

Bảng 4 16: Bảng phương sai trích dẫn biến phụ thuộc 59

Bảng 4 17: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 65

Bảng 4 18: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 66

Bảng 4 19: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 67

Bảng 4 20: Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter 68

Bảng 4 21 Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố đội ngũ Giảng viên 71

Bảng 4 22: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Thư viện 71

Bảng 4 23: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Công tác quản lý của nhà trường 72 Bảng 4 24: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Chương trình đào tạo 72

Bảng 4 25: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Cơ sở vật chất - trang thiết bị 73

Bảng 4 26: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Chương trình ngoại khóa 73

Bảng 4 27: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Đội ngũ nhân viên 74

Bảng 4 28: Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên nam và sinh viên nữ 75

Bảng 4 29: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và sinh viên nữ 75

Bảng 4 30: Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và sinh viên năm 4 76

Bảng 4 31: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và năm 4 76

Bảng 4 32: Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 5 nhóm học lực 77

Bảng 4 33: Kiểm định ANOVA có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 5 nhóm học

lực 77Bảng 4 34: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất

lƣợng dịch vụđào tạo giữa 5 nhóm học lực 78

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ

Hình 2 1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn

Đinh Thọ et al, 2003) 9

Hình 2 2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 14

Hình 2 3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16

Hình 2 5: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên theo G.V Diamantis và V.K.Benos dẫn theo Siskos et al (2005) 26

Hình 2 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất sự hài lòng của SV khoa KT-TC-NH đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường HUTECH 28

Hình 3 1: Mô hình lý thuyết (sau thảo luận nhóm) về SHL của SV khoa KT-TC-NH đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường HUTECH 34

Hình 3 2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa KT-TC-NH đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường HUTECH 35

Hình 4 1: Mô hình chính thức về SHL của SV khoa KT-TC-NH đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường HUTECH 60

Hình 4 2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy 62

Hình 4 3: Đồ thị P-P plot của phần dư – đã chuẩn hóa 63

Hình 4 4: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 64

Hình 4 5: Mô hình chính thức điều chỉnh về SHL của SV khoa KT-TC-NH đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường HUTECH 70

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ Lục 1: Thảo luận và nghiên cứu định tính xây dựng thang đo lường về sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh

Phụ Lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng trường đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh

Phụ Lục 3: Kiểm định thang đo Phụ Lục 4: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phụ Lục 5: Phân tích hồi quy

Phụ Lục 6: Kiểm định giá trị trung bình từng nhân tố Phụ Lục 7: Kiểm định sự hài lòng theo giới tính Phụ Lục 8: Kiểm định sự hài lòng theo năm học Phụ Lục 9: Kiểm định sự hài lòng theo học lực

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề

Đối với mỗi quốc gia trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, giáo dục - đào tạo luôn là quốc sách hàng đầu, bởi đó chính là nơi tạo ra nguồn nhân lực có tri thức để xây dựng và phát triển đất nước

Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường

đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công

mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục” Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch

vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất

Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và

tư, một thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong đó cách hoạt động trao đổi diễn ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức Các cơ sở giáo dục được mở ra nhiều hơn để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đặc biệt

là giáo dục đại học, với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, đến liên thông, đào tạo từ xa, Từ đó nảy sinh các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đường, chương trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên các chương trình thời sự cũng như trên các phương tiên thông tin đại chúng khác

Điều này dẫn đến sự hoang mang đối với mọi người, đặc biệt là khi họ lựa chọn trường cho con em mình theo học

Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa Kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 Mục đích của việc kiểm định này là giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của

theo một chuẩn mực nhất định, từ đó giúp cho các trường đại học định hướng và xác định chuẩn chất lượng nhất định và tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá bên ngoài Đồng thời, năm

2007 Bộ Giáo dục và Đào tạo tiếp tục đưa ra tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học theo quyết định số: 65/2007/QĐ-BGDĐT Xuất phát từ yêu cầu này, việc nghiên cứu khảo sát về chất lượng giáo dục ảnh hướng đến sự hài lòng (SHL) của sinh viên (SV) là hết sức cần thiết

Ngoài ra, hình thức SV đánh giá có ý nghĩa quan trọng vì SV vừa là trung tâm, vừa là đối tượng, vừa là sản phẩm của quá trình đào tạo, vừa là người hưởng thụ chính Vì thế, đánh giá theo quan điểm của SV chính là một trong những thước đo tốt nhất Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan, góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo giúp cho giảng viên và nhà trường có những sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu xã hội

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Là một trong những trường đại học ngoài công lập đầu tiên ở Việt Nam, Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh (HUTECH) cam kết là đơn vị giáo dục tiên phong cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao, toàn diện cho nền kinh tế tri thức trong giai đoạn mới Nên việc đánh giá chất lượng giáo dục đã trở thành một trong các mối quan tâm đặc biệt của trường, và càng đặc biệt hơn khi mà Chính phủ đã chỉ đạo: “Việc mở rộng quy mô phải đi đôi với nâng cao chất lượng; ” (Nghị quyết Chính phủ số 14/2005/NQ-CP, 2005, trang 2) Vì vậy, việc quan tâm nâng cao năng lực quản lý, vận dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp và cải tiến chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị góp phần nâng cao hiệu quả công tác, đảm bảo chất lượng tại trường HUTECH là cấp thiết khi trường đang có kế hoạch

mở rộng quy mô giáo dục, mở thêm nhiều ngành học mới tiến tới mục tiêu là trường đại học đa ngành nghề

Đặt biệt, khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng (KT-TC-NH) là khoa có số

lượng SV nhiều nhất trường, vì vậy, việc thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng

đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa KT-TC-

NH đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, qua từng nhân tố góp phần nâng cao hiệu

quả công tác, đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo là hết sức cần thiết

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn được xây dựng dựa trên các mục tiêu sau:

Thời gian thực hiện khảo sát thực tế SV để thu thập dữ liệu từ 1 tháng 9 đến

30 tháng 10 năm 2015

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa TC-NH đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường HUTECH

KT-1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nhằm đạt được mục tiêu của đề tài, trong quá trình nghiên cứu đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV về chất lượng dịch vụ đào tạo

Nghiên cứu định tính: Thông qua cơ sở lý thuyết, tiến hành thảo luận nhóm,

phỏng vấn sâu một số SV đang học, cựu SV để khám phá nhằm xây dựng thang đo,

điều chỉnh và bổ sung các thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo và thang đo SHL của

SV khoa KT-TC-NH trường HUTECH

Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ

các phiếu điểu tra Sau đó sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan hồi quy Regression , sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống

kê SPSS 20.0

1.6 Kết cấu đề tài Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên

cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý

thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa KT-TC-NH trường HUTECH

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu,

qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, Regression…

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân thích, kết quả

nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và đề xuất: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên

cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1, tác giả đã giới thiệu tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng

nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh”

Sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu

định lượng

Kết cấu đề tài gồm 5 chương

Tiếp chương 2, tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về SHL và các nhân tố tác động đến SHL của SV khoa KT-TC-NH đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường HUTECH Từ đó, nghiên cứu đưa ra các thành phần trong mô hình các nhân

tố tác động đến SHL của SV khoa KT-TC-NH với chất lượng dịch vụ đào tạo tại

trường HUTECH

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2 nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo, SHL của khách hàng, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và SHL của khách hàng Từ đó nghiên cứu đưa ra các thành phần trong mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa KT-TC-NH trường HUTECH

2.1 Các khái niệm cơ bản 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Cách tiếp cận của nghiên cứu từ quan điểm SV là “khách hàng” và các trường đại học được xem là “đơn vị cung ứng dịch vụ” Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa

về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng, các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định

 Đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như sau:

Vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ

là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ

Không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết do

hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có

sự cảm nhận khác nhau

Không thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ

Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch

vụ Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình

Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được

Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển

từ khu vực này tới khu vực khác Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng, cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian

Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền

Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu

số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

Khoảng cách 1 là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách

quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất

lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4 là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Hình 2 1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985)

(dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ ( Hình 2.1)

Dịch vụ kỳ vọng

Thông tin đến khách hàng

Dịch vụ cảm nhận

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng

Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch

vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là

có chất lượng kém

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

2.1.2 Tổng quan về sự hài lòng

Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,

do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này

Một lý thuyết thông dụng để xem xét SHL của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu SHL của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến SHL của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu SHL của khách hàng là quá trình như sau:

- Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

- Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

- SHL của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì

mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp Kỳ vọng của khách hàng là:

 Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;

 Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;

 Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi

đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

Theo Kano (1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu:

nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

- Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến SHL của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng

- Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa SHL của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì SHL khách hàng sẽ tăng lên

Theo Kotler và Keller (2006), SHL là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, SHL có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Qua nhiều nghiên cứu về SHL của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện

và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt

Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và SHL của khách hàng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng

SHL của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên SHL của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần

cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến SHL của khách hàng Trong trường hợp các nhân tố khác không đổi, nếu chất lượng dịch vụ tăng (tốt hơn) thì SHL sẽ tăng (khách hàng cảm thấy thích hơn) Do

đó, có thể nói chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến với SHL, trong đó chất

lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến SHL của khách hàng Mô hình SHL và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu hiện thành phương trình sau:

Sự hài lòng = a1 * X1 + a2 * X2 +  + an * Xn Trong đó : - Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n

- an là các tham số

Vì vậy, muốn nâng cao SHL của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về SHL của khách hàng

2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ là đo lường chất lượng của dịch vụ Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đo lường bằng những thông số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích

ở những phần trên, được xác định bởi khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ

Hiện nay một số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng các phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong các lĩnh vực khác nhau:

2.2.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ

thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng cao nhất đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

Hình 2 2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 2.2.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer

Satisfaction Index – CSI)

Mô hình này được ứng dụng nhằm đo lường SHL của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ… Từ đó có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu và chiến lược cải tiến chất lượng hoạt động

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ SHL khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự

Dịch vụ mong đợi

Yếu tố truyền thông, hoạt động marketing, tác động bên trong bởi tập quán, tư tưởng và truyền miệng

Chất lượng chức năng (Thế nào?)

Chất lượng kỹ thuật (Cái gì?)

Hình ảnh

Dịch vụ cảm nhận Cảm nhận về chất lượng

dịch vụ

đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp

và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của

sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

2.2.3 Mô hình SERVQUAL

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận

Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ

Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Sự tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Sự thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Hình 2 3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố, một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trên

cơ sở vận dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công cụ SERVQUAL, kết hợp với nội dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong mô hình của Gronroos, một qui trình vận dụng kết hợp các phương pháp thống kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ có thể được khái quát như sau:

- Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận và mong đợi của khách hàng về dịch vụ Lựa chọn các tiêu thức thể hiện những đặc

tính liên quan đến chất lượng dịch vụ Số lượng tiêu thức lựa chọn tương đối nhiều

để có được những thông tin đánh giá theo nhiều góc độ Trên cơ sở những tiêu thức

đã chọn, lập phiếu hỏi trong đó các câu hỏi được áp dụng thang điểm Likert Để trả

Phương tiện hữu hình

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Cảm thông

lời câu hỏi khách hàng phải so sánh giữa cảm nhận và mong đợi của bản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra

- Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ Từ kết quả điều

tra và tổng hợp, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính thông qua đó loại

bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của những nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ Kết quả của bước này cho phép xác định được các trị

số tương ứng của các biến tổng hợp (nhân tố) để sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo

- Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha Tính hệ số Cronbach’s Alpha được thực hiện đối với mỗi nhóm

biến cấu thành các nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết sự tương đối đồng nhất trong đo lường theo các biến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một nhân tố

- Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi qui để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các biến tổng hợp xác

định được ở bước trên được sử dụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điều tra (thể hiện đánh giá chung về chất lượng dịch vụ) được đưa vào mô hình phân tích hồi qui Với các biến độc lập là những biến tổng hợp có được

từ phân tích thành phần chính cho phép loại trừ được hiện tượng đa cộng tuyến

Thông qua phân tích đánh giá được vai trò của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL đã được vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau: ngân hàng, dịch vụ thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuyển đường biển, bệnh viện Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:

- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch

vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau

- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh gíá chất lượng dịch vụ

- Mô hình SERVQUAL cũng có một số nhược điểm như: sự mơ hồ của khái niệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi…

2.2.4 Mô hình SERVPERF

Đến năm 1992, Cronin và Taylor đã nghiên cứu và cho ra được một thang đo mới, ngắn gọn hơn, bộ thang đo này cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản giống như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong bộ thang đo SERVQUAL, tuy nhiên bộ thang đo mới này đã bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Theo

mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Và năm thành phần của thang đo SERVPERF là:

1 Hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2 Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

3 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sẵn sàng giúp đỡ, cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng cho khách hàng

4 Đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

Bảng 2 1: Tóm tắt ưu điểm, nhược điểm của các mô hình

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Chưa giải thích được cách đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Mô hình chỉ

số hài lòng khách hàng CSI

Khả năng thích ứng và khả năng chuyển đổi phù hợp với từng hình dịch vụ, từng đặc điểm với từng quốc gia khác nhau

Mô hình được ứng dụng rộng rãi, đặc biệt là các nước phát triển

Người sử dụng mô hình có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng

sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện sẽ có tác động tốt đến lòng trung thành khách hàng

Dễ có sự nhầm lẫn giữa các biến số

SERVQUAL

SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn, nó bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch

vụ

Mơ hồ của khái niệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi

SERVPERF

Bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn và quá trình đo lường đơn giản hơn

Chưa tổng hợp được tất cả các loại dịch vụ

2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 2.3.1.Khái niệm đào tạo

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, đào tạo là quá trình tác động đến một con người nhằm làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, kĩ xảo một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng nhận một sự phân công lao động nhất định, góp phần của mình vào việc phát triển xã hội, duy trì và phát triển nền văn minh của loài người

Đào tạo, cùng với nghiên cứu khoa học và dịch vụ phục vụ cộng đồng, là hoạt động đặc trưng của trường đại học Đó là hoạt động chuyển giao có hệ thống, có phương pháp những kinh nghiệm, những tri thức, những kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp chuyên môn, đồng thời bồi dưỡng những phẩm chất đạo đức cần thiết và chuẩn bị tâm thế cho người học đi vào cuộc sống lao động tự lập và góp phần xây dựng, bảo vệ đất nước Đào tạo là hoạt động mang tính phối hợp giữa các chủ thể dạy học (người dạy và người học), là sự thống nhất hữu cơ giữa hai mặt dạy và học tiến hành trong một cơ sở giáo dục, mà trong đó tính chất, phạm vi, cấp độ, cấu trúc, quy trình của hoạt động được quy định một cách chặt chẽ, cụ thể về mục tiêu, chương trình, nội dung, phương pháp, hình thức tổ chức, cơ sở vật chất và thiết bị dạy học, đánh giá kết quả đào tạo, cũng như về thời gian và đối tượng đào tạo cụ thể

2.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Khái niệm dịch vụ đào tạo thì hiện nay giữa các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý giáo dục vẫn chưa thống nhất về việc có hay không tính thị trường, tính hàng hoá của giáo dục tại Việt Nam

Bàn về dịch vụ đào tạo được xem là hàng hóa hay không, tại buổi tọa đàm (2004) “Giáo dục trong cơ chế thị trường định hướng Xã Hội Chủ Nghĩa” do Ban Khoa giáo Trung ương tổ chức, GS Phạm Minh Hạc, nguyên Bộ trưởng Bộ giáo dục cho rằng không thể coi giáo dục, đào tạo là hàng hóa Trong khi đó,

GS Phạm Phụ (Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh) lại cho rằng đó chính là hàng hóa Và đa số các Đại biểu tham dự đều không phủ nhận một thị trường

giáo dục đào tạo đã hình thành ở Việt Nam Đại diện cho Bộ giáo dục và Đào tạo Thứ trưởng Bành Tiến Long đã nêu ý kiến rằng: “Giáo dục đào tạo có phải là hàng hóa hay không, cần phải tranh luận, nhưng không thể không tính đến các yếu tố tác động của cơ chế thị trường Tác động tích cực của nó là quy luật cung cầu, đòi hỏi chất lượng sản phẩm, từ đó thúc đẩy cạnh tranh”

Trường đại học cũng được coi như là một tổ chức, và nó hoạt động nhằm phục vụ khách hàng Trường đại học cung cấp rất nhiều dịch vụ, và khách hàng bao gồm người học (đã tốt nghiệp khi theo học tại đây và người học đang theo học), những người trực tiếp tiêu thụ các dịch vụ mà trường hay cơ sở cung ứng; phụ huynh của người học (người góp phần tạo điều kiện để các đối tượng có thể theo học tại các trường, cơ sở này); giảng viên - những người được mời sử dụng các dịch vụ của trường để giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ năng; những công ty, những tổ chức sử dụng sản phẩm đào tạo của trường, cơ sở là người học để phục vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty họ và cuối cùng đó chính là xã hội với tư cách là người thiết lập, vận hành chính sách, hỗ trợ tài chính để đảm bảo cho kết quả đào tạo đóng góp hữu hiệu vào sự củng cố, xây dựng và phát triển nền kinh tế

xã hội

Vì thế, nếu xem dịch vụ đào tạo là một quá trình cung cấp kiến thức cho SV, người học trong đó các giảng viên và SV, người học là thành phần quan trọng nhất, tương tác mạnh mẽ với nhau và quyết định đến chất lượng của quá trình Ngoài ra, hoạt động của các đơn vị chức năng và các đơn vị khác như các phòng ban, các khoa đào tạo, thư viện, các phòng thí nghiệm, và những dịch vụ học đường khác cũng góp phần làm cho quá trình truyền đạt kiến thức được thông suốt, thuận lợi và

dễ dàng hơn (Nguyễn Quốc Tuấn, 2013)

Do đó, chất lượng dịch vụ đào tạo chính là chất lượng được xem xét bởi đóng góp của các thành viên trong quá trình truyền đạt kiến thức từ giảng viên, người học, SV tới các bộ phận chức năng và phi chức năng

2.3.3 Mô hình đào tạo

Theo Mustafa và Chiang (2006) trong nghiên cứu về kích thước chất lượng giáo dục đã chứng minh mối quan hệ của chất lượng giáo dục với các biến sau:

- Giáo viên thực hiện (khả năng và thái độ),

- Nội dung khóa học (tài liệu và thời lượng),

- Chất lượng giáo dục (lượng kiến thức thu được)

Với 485 bảng câu hỏi đánh giá giảng dạy được thu thập và kết quả phân thích yếu tố chỉ ra bốn yếu tố:

- Khả năng giáo viên

- Thái độ của giáo viên

- Tài liệu học

- Nội dung khóa học

SV với điểm trung bình thấp nhận thức rằng nội dung khóa học được cải thiện bởi giáo viên giỏi, trong khi SV với điểm cao cho rằng chất lượng giáo dục tăng khi nội dung khóa học tốt

2.4 Sự hài lòng của khách hàng

SHL của khách hàng là một quá trình đánh giá của người tiêu dùng giữa nhận thức chất lượng và giá trị dự kiến diễn ra sau khi tiêu thụ (Hutcheson và Moutinho, 1998)

Theo McDougall và Levesque (2000) định nghĩa SHL của khách hàng là “một phản ứng nhận thức hoặc tình cảm xuất hiện trong một lúc hoặc kéo dài của cuộc gặp gỡ dịch vụ” Bất kể SHL của khách hàng được đo như thế nào, nó được chứng minh rằng một khách hàng hài lòng sẽ thể hiện lòng trung thành và sẽ cung cấp lời truyền miệng tích cực, theo báo cáo của Kim, Lee và Yoo (2006)

SHL của khách hàng nổi lên với những cảm xúc là kết quả từ việc sử dụng hoặc tiêu thụ và sẽ được tích cực khi nó đáp ứng hoặc vượt quá dự kiến của sản phẩm chất lượng cấp cho khách hàng hoặc ngược lại