Nhận thức được vai trò của hoạt động tín dụng đối với ngân hàng, đặc biệt là hoạt động cho vay ngắn hạn, với những kiến thức đã được học ở trường cùng với những kiến thức thu nhận được t
GIỚI THIỆU
LÝ DO CH ỌN ĐỀ TÀI
Việt Nam đang hội nhập kinh tế thế giới, mang lại nhiều lợi ích nhưng cũng đi kèm với không ít rủi ro cho nền kinh tế nước ta Vì vậy các doanh nghiệp Việt Nam cần nâng cao khả năng cạnh tranh về công nghệ, tổ chức và trình độ chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu xã hội cũng như nâng cao uy tín và thương hiệu Vốn đóng vai trò then chốt, làm nền tảng cho tăng trưởng kinh tế, với mức tăng trưởng phụ thuộc vào quy mô và hiệu quả của vốn đầu tư Để đáp ứng mục tiêu phát triển và cạnh tranh, các doanh nghiệp phải mở rộng quy mô sản xuất, đổi mới dây chuyền công nghệ và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm cạnh tranh với các nước trong khu vực và trên thế giới Vì vậy nhu cầu vốn đầu tư cho nền kinh tế ngày càng tăng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một doanh nghiệp đặc thù chuyên kinh doanh tiền tệ và đóng vai trò là trung gian tài chính, tập trung mọi nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế và phân phối chúng cho các nhu cầu đầu tư, sản xuất kinh doanh và các nhu cầu khác của doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức thông qua hình thức tín dụng Tín dụng ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng, trong đó cho vay là hoạt động có lợi nhuận cao nhất và ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động Khi nền kinh tế tăng trưởng mạnh, nhu cầu kinh doanh của người dân và doanh nghiệp ngày càng tăng; đặc biệt các doanh nghiệp vừa và nhỏ cần bổ sung vốn lưu động để mở rộng sản xuất kinh doanh, do đó tín dụng ngắn hạn của ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng để đáp ứng các nhu cầu vay vốn này.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và cạnh tranh gay gắt giữa ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam, khách hàng là yếu tố cốt lõi quyết định lợi nhuận và sự sống còn của ngân hàng Vì thế, chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng đang ở mức độ ưu tiên cao nhất Mục tiêu là đem lại sự hài lòng và cảm nhận tích cực cho khách hàng bằng mọi nguồn lực có được Tín dụng ngắn hạn là hoạt động then chốt của ngân hàng, do đó ngân hàng phải duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng cho vay ngắn hạn bằng cách đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Nhận thức rõ vai trò của hoạt động tín dụng đối với ngân hàng, đặc biệt là cho vay ngắn hạn, em đã kết hợp kiến thức được trang bị ở trường với những kinh nghiệm thực tế tích luỹ từ thời gian thực tập và qua quá trình tìm hiểu tại ngân hàng Dựa trên nền tảng này, em đã lựa chọn đề tài “Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh 12” làm luận văn tốt nghiệp Đề tài nhằm phân tích thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn và đề xuất các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại VietinBank – Chi nhánh 12, kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn để tối ưu hóa quy trình thẩm định, cấp tín dụng và quản lý rủi ro.
M ỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Phân tích tình hình cho vay ngắn hạn, tình hình thu nợ, dư nợ và nợ quá hạn của ngân hàng nhằm nắm rõ hoạt động tín dụng ngắn hạn qua giai đoạn 2013-2015 Bài viết tập trung vào các chỉ tiêu chủ chốt như tổng dư nợ cho vay ngắn hạn, tốc độ tăng trưởng dư nợ, tỷ lệ nợ quá hạn trên dư nợ và kết quả thu nợ để đánh giá chất lượng tín dụng ngắn hạn và hiệu quả quản lý rủi ro Việc phân tích theo từng năm cho thấy diễn biến của hoạt động cấp vốn, khả năng thu hồi nợ và sự biến động của nợ quá hạn, từ đó rút ra các xu hướng và bài học cho hệ thống ngân hàng Nội dung được trình bày rõ ràng, có tính so sánh và định lượng để tối ưu hóa cho SEO với các từ khóa liên quan đến cho vay ngắn hạn, tình hình thu nợ, dư nợ và nợ quá hạn.
- Đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng ngắn hạn của ngân hàng giai đoạn 2013 -
Trong năm 2015, các chỉ tiêu về hệ số thu nợ, vòng quay vốn tín dụng, nợ quá hạn trên tổng dư nợ, tổng dư nợ trên tổng nguồn vốn và tổng dư nợ trên vốn huy động đã được thông qua, nhằm thiết lập khung chuẩn đánh giá hiệu quả và rủi ro của hoạt động tín dụng và huy động vốn Các chỉ tiêu này giúp theo dõi mức độ thu hồi nợ, sự quay vòng vốn, cũng như tỷ lệ nợ quá hạn so với dư nợ và sự cân đối giữa dư nợ với nguồn vốn huy động.
- Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12
- Xây dựng mô hình nghiên cứu, phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn
Dựa trên phân tích và đánh giá thông qua các chỉ tiêu và mô hình nghiên cứu, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại VietinBank – Chi nhánh 12 Các giải pháp tập trung vào cải thiện quy trình thẩm định và phê duyệt vay, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, tăng cường quản lý rủi ro và minh bạch thông tin cho khách hàng; đồng thời đẩy mạnh đào tạo nhân sự, ứng dụng công nghệ tự động hóa quy trình và tối ưu hóa chi phí vận hành, cùng với thiết lập KPI rõ ràng để theo dõi hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng.
CÂU H ỎI NGHIÊN CỨU
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12
- Sử dụng phương pháp nghiên cứu nào để xác định và đo lường mối quan hệ giữa các nhân tố với chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn.
- Để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay ngắn hạn tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh 12 cần có những đề xuất kiến nghị giải pháp chủ yếu nào.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng hoạt động cho vay ngắn hạn tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh 12
Phạm vi nghiên cứu được xác định tập trung vào hoạt động cho vay ngắn hạn của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh 12 trong khoảng thời gian 3 năm từ năm 2013 đến năm 2015.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu thứ cấp là tập hợp các thông tin, số liệu, tài liệu và bài báo khoa học đã được công bố và lưu trữ tại các cơ quan lưu trữ, trên sách, báo, tạp chí của ngành Tài chính - Ngân hàng và trên internet Việc thu thập dữ liệu thứ cấp đòi hỏi khai thác các nguồn công bố đa dạng, đồng thời sử dụng thông tin được công bố qua các tài liệu của chi cục thống kê để đảm bảo tính đầy đủ, độ tin cậy và khả năng tra cứu cho phân tích và nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng.
Nguồn số liệu được công bố từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, dựa trên các báo cáo và tài liệu của Tổng cục Thống kê và Bộ Tài chính Các báo cáo, tài liệu này được công khai tại Hội sở Vietinbank và Vietinbank chi nhánh 12, nhằm cung cấp thông tin đầy đủ và đáng tin cậy cho người đọc.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hoạt động tín dụng ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12 Khảo sát được triển khai bằng bảng câu hỏi thiết kế sẵn và tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng Số mẫu tối thiểu được lựa chọn là 220 mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo tiến độ và tính đại diện cho phạm vi khảo sát Kết quả thu được sẽ phục vụ cho phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn và đề xuất các biện pháp cải tiến cho chi nhánh.
Phương pháp xử lý số liệu
Xử lý số liệu đã công bố dựa trên nguồn dữ liệu công bố, tiến hành đối chiếu và thống kê để tổng hợp thông tin một cách có hệ thống; sau đó sàng lọc và chọn những dữ liệu phù hợp với hướng nghiên cứu của đề tài và bổ sung những thông tin còn thiếu, nhằm đảm bảo dữ liệu nền đáng tin cậy và hỗ trợ cho quá trình phân tích và viết bài.
- Xử lý số liệu điều tra: toàn bộ số liệu điều tra được xử lý bằng máy tính thông qua chương trình Microsoft Excel và chương trình SPSS 20
Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thống kê mô tả tập trung nghiên cứu sự biến đổi của số lượng và chất liên quan đến thời gian và địa điểm cụ thể Phương pháp này sử dụng các chỉ tiêu như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân và dãy số biến động theo thời gian để đánh giá tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh, quy mô hoạt động và thực trạng tín dụng ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12 Việc mô tả dữ liệu giúp nhận diện xu hướng, mức độ biến động và các mối liên hệ giữa các yếu tố kinh tế - tài chính, từ đó cung cấp thông tin hỗ trợ cho quyết định quản trị và hoạch định chiến lược.
Phương pháp so sánh được dùng để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh và thực trạng hoạt động tín dụng ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12 qua các năm, đồng thời xác định các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng ngắn hạn Kỹ thuật so sánh bao gồm đối chiếu các chỉ tiêu tài chính và tín dụng theo thời gian nhằm nhận diện xu hướng, mức độ biến động và mức độ ổn định của hoạt động tín dụng ngắn hạn tại chi nhánh 12 Qua đó, các chỉ tiêu như doanh thu cho vay ngắn hạn, biên lợi nhuận tín dụng, tỷ lệ nợ quá hạn và chi phí dự phòng rủi ro được phân tích để đánh giá hiệu quả tín dụng và đề xuất giải pháp cải thiện trong các năm tiếp theo.
+ So sánh số tuyệt đối: để biết sự tăng/ giảm về giá trị, doanh số
+ So sánh số tương đối: để biết sự tăng/ giảm về tỷ trọng, tỷ lệ.
K ẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Chương 2: Cơ sở lý luận chung về tín dụng ngắn hạn tại ngân hàng thương mại
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Thực trạng và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh 12
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG TH ƯƠNG MẠI
T ỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
Tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản giữa ngân hàng (tổ chức tín dụng) và bên đi vay (các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nền kinh tế) Ngân hàng chuyển giao tài sản cho bên đi vay để họ sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện cả vốn gốc và lãi khi đến hạn thanh toán.
Từ khái niệm trên ta có thể thấy tín dụng ngân hàng bao gồm ba nội dung chính sau:
Trong hoạt động tín dụng ngân hàng, có sự chuyển nhượng tài sản từ chủ sở hữu (ngân hàng) sang bên sử dụng vốn là người đi vay Với đặc trưng kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tài sản tham gia giao dịch tín dụng ngân hàng chủ yếu ở dạng tiền tệ, giúp ngân hàng cấp vốn và người đi vay có nguồn lực tiền mặt linh hoạt để thực hiện các giao dịch và đáp ứng nhu cầu vốn ngắn hạn hoặc dài hạn.
Tuy nhiên, ở một số hình thức tín dụng, chẳng hạn cho thuê tài chính, tài sản tham gia giao dịch tín dụng không chỉ là tài sản cố định mà còn có thể là các loại tài sản khác.
Sự chuyển nhượng có thời hạn, và thời hạn này được xác định dựa trên các yếu tố như giá trị khoản vay, khả năng thanh toán của người vay, mức độ tín nhiệm của khách hàng và tài sản thế chấp.
Quá trình chuyển nhượng đi kèm chi phí, trong đó bên đi vay ngoài trách nhiệm hoàn trả vốn vay còn phải thanh toán cho ngân hàng một khoản lãi, đây chính là chi phí của khoản vay.
2.1.2 Bản chất của tín dụng ngân hàng
Bản chất tín dụng ngân hàng là sự vận động của vốn tiền tệ thông qua hệ thống ngân hàng, nơi các nghiệp vụ huy động vốn đa dạng quy tụ nguồn tiền nhàn rỗi và hình thành nguồn vốn lớn Ngân hàng dùng chính nguồn vốn này để cho vay với lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi, trở thành trung gian tài chính kết nối người có vốn và người cần vốn Việc điều hòa dòng vốn giúp các doanh nghiệp và nền kinh tế sử dụng vốn hiệu quả hơn và thúc đẩy tăng trưởng Nhờ hoạt động tín dụng, ngân hàng hưởng lợi từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi.
2.1.3 Phân loại tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng được thực hiện dưới nhiều hình thức, được nhìn nhận ở nhiều góc độ khác nhau theo các tiêu thức phân loại khác nhau Trên thực tế, người ta thường tham chiếu các hình thức tín dụng ngân hàng theo các tiêu chí phổ biến như thời hạn vay (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn), mục đích sử dụng vốn (vay sản xuất, vay tiêu dùng, vay đầu tư), tính chất đảm bảo (tín chấp, có bảo đảm, không có bảo đảm) và đối tượng khách hàng (doanh nghiệp, cá nhân) Những tiêu chí này giúp ngân hàng đánh giá rủi ro, xác định lãi suất và điều kiện vay, đồng thời người vay có thể chọn được sản phẩm phù hợp với nhu cầu và khả năng trả nợ Hiểu rõ các hình thức tín dụng và cách phân loại cũng góp phần tối ưu hóa chi phí vốn và nâng cao hiệu quả tài chính cho cả hai bên.
- Phân loại theo phương thức cấp tín dụng
+ Cho vay (hình thức phổ biến nhất) + Chiết khấu thương phiếu
+ Bảo lãnh ngân hàng + Cho thuê tài chính + Bao thanh toán + Tài trợ thương mại + Thẻ tín dụng…
- Phân loại theo thời hạn tín dụng
Tín dụng ngắn hạn là hình thức cho vay có thời hạn dưới 1 năm, thường được sử dụng cho nghiệp vụ thanh toán và để bổ sung thiếu hụt tạm thời về vốn lưu động của doanh nghiệp, đồng thời phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân.
Tín dụng trung hạn là loại cho vay có thời hạn từ 1-5 năm, được thiết kế để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ mua sắm tài sản cố định và cải tiến, đổi mới thiết bị, công nghệ Đây còn là nguồn vốn hỗ trợ cho việc mở rộng sản xuất kinh doanh và triển khai các dự án mới có quy mô nhỏ, với thời gian thu hồi vốn nhanh.
Tín dụng dài hạn là hình thức cho vay có thời hạn trên 5 năm, được cấp để cung cấp vốn cho xây dựng cơ bản, cải tiến và mở rộng sản xuất với quy mô lớn, nhằm hỗ trợ đầu tư dài hạn và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Thường thì tín dụng trung và dài hạn được đầu tư để hình thành vốn cố định và một phần vốn tối thiểu cho hoạt động sản xuất
- Phân loại theo mục đích sử dụng vốn vay
+ Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hóa: là loại tín dụng được cung cấp cho các doanh nghiệp để tiến hành sản xuất và kinh doanh
Tín dụng tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng cho cá nhân nhằm đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng hàng ngày, thường được dùng để mua sắm nhà cửa, xe cộ và các thiết bị gia đình, đồng thời bao gồm các khoản cho vay nhằm trang trải các chi phí sinh hoạt thông qua phát hành thẻ tín dụng.
- Phân loại theo mức độ đảm bảo
+ Tín dụng có bảo đảm: là loại hình tín dụng mà các khoản cho vay phát ra đều có tài sản tương đương thế chấp, có các hình thức như: cầm cố, thế chấp, chiết khấu và bảo lãnh
+ Tín dụng không có bảo đảm: là loại hình tín dụng mà các khoản cho vay phát ra không cần tài sản thế chấp mà chỉ dựa vào tín chấp Loại hình này thường được áp dụng với khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu dài và sòng phẳng với ngân hàng Khách hàng này phải có tình hình tài chính mạnh và có uy tín với ngân hàng như trả nợ đầy đủ, đúng hạn cả gốc và lãi, có dự án sản xuất kinh doanh khả thi, có khả năng hoàn trả nợ
- Phân loại theo phương thức hoàn trả
+ Hoàn trả một lần: các khoản vay sẽ được hoàn trả một lần vào thời gian xác định trong hợp đồng tín dụng
Hoàn trả nhiều lần hay trả góp là hình thức thanh toán khoản vay theo định kỳ, trong đó người vay trả cả gốc lẫn lãi Các khoản trả có thể bằng nhau hoặc không bằng nhau tùy theo thỏa thuận giữa bên cho vay và người vay, và được thực hiện theo nguyên tắc trả dần suốt thời gian hiệu lực của hợp đồng vay vốn.
- Phân loại theo xuất xứ tín dụng
+ Trực tiếp: NHTM tài trợ vốn trực tiếp tới KH + Gián tiếp: NHTM tài trợ vốn cho KH thông qua bên thứ ba
CÁC V ẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN
Theo quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc NHNN ban hành quy chế cho vay của các tổ chức tín dụng, cho vay được hiểu là một hình thức cấp tín dụng theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định, căn cứ trên thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả vốn gốc và lãi.
Thời hạn cho vay là khoảng thời gian tính từ khi khách hàng bắt đầu nhận vốn vay cho đến thời điểm trả đầy đủ nợ gốc và lãi vay đã được thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng giữa tổ chức tín dụng (ngân hàng thương mại) và khách hàng Trong suốt khoảng thời gian này, nguồn vốn được cấp sẽ được sử dụng theo mục đích vay và khách hàng có nghĩa vụ trả gốc và lãi đúng theo lộ trình và điều kiện đã ghi nhận trong hợp đồng tín dụng với ngân hàng thương mại.
Vay ngắn hạn là hình thức cho vay có thời hạn tối đa 12 tháng, thường được sử dụng để thanh toán các giao dịch ngắn hạn và bổ sung thiếu hụt vốn lưu động của doanh nghiệp hoặc đáp ứng nhu cầu chi tiêu tiêu dùng của cá nhân Doanh nghiệp dùng loại vay này để duy trì hoạt động sản xuất và kinh doanh khi nguồn tiền ngắn hạn thiếu hụt, chi trả các chi phí đột xuất và đảm bảo dòng tiền ngắn hạn ổn định Đối với cá nhân, vay ngắn hạn hỗ trợ chi tiêu sinh hoạt khi thu nhập tạm thời bị lệch hoặc chưa được bố trí đầy đủ Với tính linh hoạt và thời gian giải ngân nhanh, vay ngắn hạn là giải pháp tài chính phổ biến cho cả doanh nghiệp và cá nhân.
2.2.2 Đặc điểm của cho vay ngắn hạn
Vốn ngắn hạn luân chuyển theo chu kỳ sản xuất kinh doanh của khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu thiếu hụt tạm thời vốn lưu động trong quá trình sản xuất Việc cho vay và thu nợ diễn ra tại hai thời điểm bắt đầu và kết thúc chu kỳ sản xuất – kinh doanh Ngân hàng thường cho vay khi khách hàng phát sinh nhu cầu vốn để mua vật tư, nguyên vật liệu, trang trải chi phí sản xuất hoặc mua hàng hóa cho doanh nghiệp kinh doanh thương mại Khi hàng hóa được xác định tiêu thụ và có doanh thu, ngân hàng sẽ thu hồi nợ Xuất phát từ đặc điểm này, các ngân hàng quy định thời hạn cho vay dựa trên chu kỳ sản xuất kinh doanh của bên đi vay, vì vậy thời gian thu hồi vốn trong cho vay ngắn hạn được xác định là ngắn và linh hoạt theo chu kỳ hoạt động của khách hàng.
Thời hạn thu hồi vốn ngắn khiến rủi ro của các khoản cho vay ngắn hạn thường thấp hơn so với các khoản cho vay trung hạn và dài hạn Do rủi ro thấp hơn, lãi suất cho vay ngắn hạn thường được áp dụng ở mức thấp hơn so với lãi suất cho vay trung hạn và dài hạn.
Ngân hàng thương mại đang đa dạng hóa hình thức cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và phân tán rủi ro; đây là hình thức cho vay truyền thống có tỷ trọng lớn trong hoạt động của NHTM, được củng cố bởi nguồn vốn huy động chủ yếu từ tiền gửi ngắn hạn và quy định của NHNN về tỷ lệ vốn ngắn hạn dùng cho vay trung và dài hạn: tối đa 40% đối với NHTM và 30% đối với tổ chức tín dụng khác theo quyết định 457/2005/QĐ-NHNN ngày 19/4/2005 Với sự phù hợp về lãi suất, thời hạn và khuôn khổ pháp lý của NHNN, cho vay ngắn hạn tiếp tục là một trong những hoạt động chủ yếu của hệ thống ngân hàng thương mại.
2.2.3 Các hình thức cho vay ngắn hạn
Trong nền kinh tế thị trường, NHTM có thể cho khách hàng vay ngắn hạn dưới các hình thức sau:
Cho vay từng lần là hình thức dành cho khách hàng có nhu cầu vay vốn không thường xuyên Với mỗi lần vay, khách hàng và ngân hàng cho vay tiến hành đầy đủ các thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng, nhằm đảm bảo quyền lợi hai bên và tuân thủ quy định của ngân hàng cũng như pháp luật.
Số tiền = Tổng nhu cầu vốn của - Vốn chủ sở hữu - Các nguồn vốn khác cho vay dự án sản xuất kinh doanh tham gia (nếu có)
Trong mỗi hợp đồng tín dụng, số lần phát tiền vay có thể là một lần hoặc nhiều lần tùy tiến độ và nhu cầu sử dụng vốn thực tế của khách hàng Mỗi lần nhận tiền vay, khách hàng phải lập giấy nhận nợ, trong đó ghi rõ thời hạn cho vay cụ thể và không vượt quá thời hạn ghi trên hợp đồng tín dụng Loại tiền nhận nợ phải phù hợp với loại tiền được xác định trên hợp đồng tín dụng Số tiền vay phát bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản, theo mục đích sử dụng vốn vay đã thỏa thuận trong hợp đồng.
Theo từng kỳ hạn nợ trong hợp đồng vay vốn, ngân hàng sẽ thu gốc và lãi đầy đủ đúng hạn Trong quá trình khách hàng sử dụng tiền vay, ngân hàng sẽ kiểm soát mục đích và hiệu quả sử dụng vốn; nếu phát hiện dấu hiệu vi phạm hợp đồng, ngân hàng có thể thu hồi nợ trước hạn hoặc chuyển nợ sang trạng thái quá hạn.
Nghiệp vụ cho vay từng lần tương đối đơn giản, giúp ngân hàng kiểm soát từng món vay riêng biệt Số tiền cho vay được xác định dựa trên giá trị của tài sản đảm bảo, từ đó tối ưu quản lý rủi ro và nâng cao hiệu quả của quá trình cho vay.
Cho vay theo h ạn mức
Cho vay theo hạn mức tín dụng là hình thức dành cho khách hàng truyền thống có uy tín với ngân hàng, có nhu cầu vay vốn thường xuyên và có kế hoạch sản xuất kinh doanh cụ thể theo từng thời kỳ; đây là nghiệp vụ cam kết cho khách hàng được sử dụng dư nợ tối đa trong một khoảng thời gian xác định, được quản lý theo dư nợ thay vì theo từng kỳ hạn nợ Mỗi lần vay không yêu cầu hồ sơ tín dụng như cho vay từng lần, khách hàng chỉ cần trình bày phương án sử dụng tiền vay, nộp các chứng từ chứng minh đã mua hàng hóa hoặc dịch vụ và nêu yêu cầu vay; sau khi kiểm tra tính hợp pháp và hợp lệ của chứng từ, ngân hàng sẽ giải ngân cho khách hàng Gồm có 2 cách cho vay.
Cho vay theo HMTD thường xuyên (cho vay theo luân chuyển) dành cho đơn vị vay vốn có nhu cầu vốn phát sinh liên tục; các doanh nghiệp có hoạt động sản xuất, kinh doanh với lãi ổn định, vững chắc và uy tín trong giao dịch, thanh toán Cho vay theo luân chuyển vốn tham gia toàn bộ vào vòng quay vốn của doanh nghiệp nên thủ tục vay được thực hiện đơn giản và nhanh gọn, giúp doanh nghiệp duy trì dòng vốn, tối ưu hóa thanh toán và mở rộng sản xuất.
Cho vay theo HMTD không thường xuyên (cho vay theo số dư) là hình thức cho vay dựa trên hạn mức thấu chi, tương tự cho vay từng lần nhưng khác ở phạm vi mà khách hàng được quyền vay Ngân hàng phải cho vay theo mức cam kết đã được thiết lập, và chỉ khi HMTD đã được rút hết mới ngừng cho vay Hình thức này giúp khách hàng có nguồn vốn linh hoạt trong phạm vi hạn mức đã cấp, đồng thời cho ngân hàng kiểm soát rủi ro bằng cách giới hạn quy mô cho vay dựa trên cam kết.
Cho vay chi ết khấu chứng từ có giá
Chiết khấu chứng từ có giá là nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn do các TCTD thực hiện bằng cách mua lại các chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán của khách hàng với giá trả bằng mệnh giá trừ đi mức chiết khấu Số tiền cho vay được tính trên 100% mệnh giá chứng từ Các chứng từ có giá được chiết khấu gồm tín phiếu kho bạc, chứng chỉ tiền gửi, hối phiếu nhận nợ và hối phiếu đòi nợ, séc và giấy nhận nợ Như vậy, chiết khấu chứng từ có giá là hình thức chuyển nhượng quyền sở hữu chứng từ cho ngân hàng để nhận một khoản tiền bằng mệnh giá trừ đi mức chiết khấu.
Thấu chi là phương thức tài trợ ngắn hạn của ngân hàng, cho phép khách hàng rút tiền vượt quá số dư trên tài khoản vãng lai trong phạm vi số tiền và thời hạn được cấp Tài khoản vãng lai là loại tài khoản tiền gửi được phép dư nợ và mức dư nợ tối đa trên tài khoản đó dựa trên hạn mức tín dụng (HMTD) đã cam kết.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN
a) Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ
Trong khi chất lượng hàng hóa được xem là yếu tố hữu hình, chất lượng dịch vụ là yếu tố vô hình và là một trong những nhân tố then chốt quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp Không như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được trong suốt quá trình khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Parasuraman và các đồng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được hiểu là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ; cụ thể, chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu giữa mức độ cảm nhận thực tế và giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự cũng đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL
Trong hoạt động đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1991) được xem là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đầy đủ, có giá trị và độ tin cậy cao, có thể áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Mô hình này đo lường dựa trên năm thành phần và hai mươi hai biến quan sát, cho phép so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế trải nghiệm; các yếu tố gồm hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm được dùng để nhận diện điểm mạnh và yếu của dịch vụ, từ đó hỗ trợ cải tiến dịch vụ.
1 Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu
2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4 Sự cảm thông (Empathy): thể hiện được khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ
Do tính phức tạp của thang đo SERVQUAL, đã xuất hiện một biến thể mang tên SERVPERF Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên nền tảng của thang đo SERVQUAL nhưng mục tiêu đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based); cụ thể, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bên cạnh đó, bài viết đồng thời trình bày khái niệm về chất lượng hoạt động tín dụng.
Chất lượng hoạt động tín dụng là khả năng ngân hàng đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm tín dụng, đồng thời phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội và đặc thù của ngân hàng Điều này bảo đảm sự tồn tại và phát triển của ngân hàng và mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng.
Ở góc độ ngân hàng thương mại, chất lượng cho vay được đo bằng mức độ an toàn và khả năng sinh lời của các khoản vay Khả năng sinh lời đến từ các khoản thu từ hoạt động cho vay ngắn hạn, phải lớn hơn chi phí bỏ ra để tạo lợi nhuận cho ngân hàng Khi cho vay, ngân hàng tập trung vào sự an toàn của khoản vay, việc sử dụng vốn đúng mục đích và phù hợp với chính sách tín dụng, cũng như khả năng hoàn trả cả gốc lẫn lãi đúng hạn Mục tiêu là đem lại lợi nhuận với chi phí nghiệp vụ thấp và từ đó tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Ở góc độ khách hàng, một khoản tín dụng được xem là tốt khi nó đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu vốn, với lãi suất cạnh tranh, kỳ hạn phù hợp và phương thức giải ngân thuận tiện Mức độ thỏa mãn của khách hàng được thể hiện qua việc khoản tín dụng được cung ứng đầy đủ, đúng thời hạn và thu nợ hợp lý, đồng thời các thủ tục vay vốn được tiến hành nhanh gọn, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động cho vay ngắn hạn a) Nhóm ch ỉ tiêu định tính
Nhóm chỉ tiêu được thiết kế để đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay trên cơ sở pháp lý, bảo đảm tính hợp lệ và tuân thủ đầy đủ các quy định Việc tuân thủ quy chế, quy trình nghiệp vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) được đưa vào tiêu chí nhằm tăng tính minh bạch và giảm thiểu rủi ro trong mọi giao dịch cho vay Đồng thời, việc thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng tín dụng—từ lãi suất, thời hạn cho đến các điều kiện bảo đảm và nghĩa vụ của các bên—là yếu tố then chốt trong đánh giá Tổng thể các yếu tố này hình thành hệ thống chỉ tiêu toàn diện để đo lường hiệu quả và quản trị rủi ro trong hoạt động cho vay của ngân hàng.
Hoạt động cho vay hiệu quả được đảm bảo trên cơ sở pháp lý vững chắc và sự chấp hành đúng các quy định của Nhà nước Để đảm bảo an toàn và tuân thủ, cần thực thi nghiêm túc các quy chế cho vay và các văn bản chỉ đạo của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước cùng các văn bản quy phạm pháp luật liên quan.
Trên cơ sở quy chế cho vay do từng ngân hàng thương mại (NHTM) xây dựng, hoạt động cho vay hiệu quả luôn dựa trên việc tuân thủ đầy đủ quy chế và quy trình nghiệp vụ cho vay Với đặc thù riêng, mỗi ngân hàng nghiên cứu và ban hành quy chế cho vay phù hợp nhất với thực tế và mục tiêu quản lý rủi ro của mình Các quy định trong quy trình cho vay được áp dụng cụ thể cho từng trường hợp xin vay nhằm đảm bảo hiệu quả cho vay và tuân thủ đầy đủ các quy định nội bộ.
Trên cơ sở hợp đồng cho vay, khi tiến hành hoạt động cho vay, ngân hàng và khách hàng sẽ ký kết một hợp đồng tín dụng, trong đó các điều khoản quan trọng như thời hạn vay, mục đích sử dụng vốn, số tiền vay, phương thức hoàn trả gốc và trả lãi được quy định rõ và thể hiện dưới dạng cam kết Khoản vay được xem là hiệu quả khi người vay thực hiện đúng các cam kết đã ký trong hợp đồng tín dụng.
Nhóm chỉ tiêu định tính phản ánh một phần hiệu quả của hoạt động cho vay và được xem là những tiêu chí bắt buộc để một khoản vay được coi là có hiệu quả Bên cạnh đó, nhóm chỉ tiêu định lượng phản ánh mặt lượng của khoản vay thông qua phân tích các chỉ tiêu, thực hiện tính toán và so sánh, nhằm đánh giá toàn diện và khách quan về hiệu quả cấp vốn.
Nhóm chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng dư nợ
• Chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng dư nợ cho vay ngắn hạn
Dư nợ tín dụng là chỉ tiêu quan trọng khi đề cập đến hoạt động tín dụng của ngân hàng Ngân hàng có dư nợ cao cho thấy quy mô hoạt động rộng và nguồn vốn mạnh, và tình hình dư nợ phản ánh chính xác tốc độ tăng trưởng tín dụng cũng như khả năng cấp vốn cho khách hàng.
Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ (%) = (𝐃ư 𝐧ợ 𝐧ă𝐦 𝐧𝐚𝐲−𝐃ư 𝐧ợ 𝐧ă𝐦 𝐭𝐫ướ𝐜)
Chỉ tiêu này cho phép so sánh sự tăng trưởng dư nợ tín dụng ngắn hạn qua các năm nhằm đánh giá khả năng cho vay của ngân hàng cũng như mức độ mở rộng mạng lưới khách hàng Việc theo dõi xu hướng dư nợ ngắn hạn giúp nhận diện hiệu quả hoạt động tín dụng và cung cấp căn cứ để điều chỉnh chiến lược cấp vốn, tìm kiếm cơ hội kinh doanh mới Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá mức độ thực hiện kế hoạch tín dụng so với mục tiêu đã đề ra, từ đó cân đối rủi ro và tối ưu hóa phân bổ nguồn lực Việc so sánh theo năm còn hỗ trợ quản trị rủi ro và đo lường hiệu quả triển khai kế hoạch tín dụng, từ đó nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
CÁC NHÂN T Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Vào năm 1985, Parasuraman và các đồng tác giả đã đề xuất 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ Trong đó, các yếu tố nổi bật gồm Độ tin cậy (reliability), Sự đáp ứng (responsiveness), Năng lực chuyên môn (competence), Tính tiếp cận (access) và Phong cách phục vụ (courtesy) Những yếu tố này tạo thành nền tảng để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động.
Service quality evolves from five initial dimensions—communication, credibility, security, understanding the customer, and tangibles—and, by 1988, these were distilled into five concrete factors: reliability, responsiveness, tangibles, assurance, and empathy Together, these dimensions shape how organizations measure and improve the customer experience, linking clear communication and trusted security with tangible assets, reliable performance, prompt service, confident assurances, and genuine empathy toward customers.
2.4.2 Nghiên cứu của Johnston và Silvestro
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman
Building on earlier work, 1985 and the later study by Johnston and Silvestro (1990) identified five additional dimensions of service quality: helpfulness, care, commitment, functionality, and integrity.
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: Tính chuyên nghiệp; Phong cách phục vụ ân cần; Tính thuận tiện; Sự tin cậy; Sự tín nhiệm; Khả năng giải quyết khiếu kiện
Trong những năm gần đây kết quả nghiên cứu của Sureshchandar (2001) cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi; Yếu tố con người; Yếu tố kỹ thuật; Yếu tố hữu hình; Yếu tố cộng đồng.
MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, Sự đáp ứng,
Sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình ban đầu được xem là những yếu tố then chốt đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn; tuy nhiên, kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy yếu tố Tính tiếp cận—gồm vị trí ngân hàng, khả năng tiếp cận thông tin và giờ giao dịch—có tác động đáng kể đến trải nghiệm và chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn Vì vậy, mô hình nghiên cứu chính thức sẽ được điều chỉnh để tích hợp yếu tố Tính tiếp cận và phù hợp với dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12.
Hình 2.1: Sơ đồ mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo SERVPERF
- H1: Thành phần Độ tin cậy có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn
- H2: Thành phần Sự đáp ứng có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn
- H3: Thành phần Sự đảm bảo có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn
- H4: Thành phần Sự cảm thông có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn
- H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn
- H6: Thành phần Tính tiếp cận có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Độ tin cậy (Reliability)
Sự cảm thông (Empathy) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Tính tiếp cận (Acess)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
QUY TRÌNH NGHIÊN C ỨU
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ nhằm sàng lọc các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, đánh giá và hiệu chỉnh các thang đo đang sử dụng, tham khảo ý kiến từ ngân hàng và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, từ đó xây dựng các thang đo phù hợp và thiết kế bảng câu hỏi cho mô hình nghiên cứu.
Phương pháp này được tiến hành bằng cách thảo luận và tham khảo ý kiến của các chuyên gia, bao gồm cán bộ tín dụng và lãnh đạo ngân hàng, đồng thời phỏng vấn ngẫu nhiên 10 khách hàng bằng bảng hỏi định tính gồm 22 phát biểu, được xây dựng từ 5 thành phần của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF để xác định chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Để xác định chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12, cần phân tích các yếu tố như lãi suất và phí cạnh tranh, thời gian phê duyệt và giải ngân nhanh, thủ tục hồ sơ đơn giản, tính minh bạch về điều kiện và chi phí, độ tin cậy của quy trình thẩm định, khả năng tiếp cận qua các kênh giao dịch (tại quầy và online), chất lượng tư vấn và sự hỗ trợ của nhân viên, cũng như mức độ đáp ứng và chăm sóc sau cho vay Những yếu tố này tác động đến sự hài lòng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại chi nhánh 12 bằng cách cải thiện trải nghiệm phê duyệt nhanh, giao dịch tiện lợi, rõ ràng về chi phí và điều kiện, và sự nhiệt tình trong tư vấn Bài viết nhấn mạnh các từ khóa liên quan như cho vay ngắn hạn, chất lượng dịch vụ, Vietinbank chi nhánh 12, sự hài lòng khách hàng, phê duyệt hồ sơ, phí và lãi suất, hỗ trợ khách hàng và kênh giao dịch để tối ưu SEO.
Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn bắt đầu bằng việc tham khảo ý kiến chuyên gia và khách hàng về các yếu tố được cho là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Dựa trên thông tin thu thập được, chúng tôi phân tích và lập danh sách các yếu tố then chốt như thời gian xử lý hồ sơ, lãi suất, mức độ minh bạch, sự thuận tiện trong thủ tục và chất lượng chăm sóc khách hàng Sau đó sẽ so sánh giữa các yếu tố này ở từng trường hợp hoặc nhà cung cấp để đánh giá mức độ tác động và xác định ưu điểm, nhược điểm Kết quả của quy trình sẽ làm cơ sở cho các đề xuất cải tiến nhằm nâng cao trải nghiệm vay vốn ngắn hạn và tối ưu chất lượng dịch vụ.
1 Nghiên cứu cơ sở lý luận
2 Tìm hiểu về dịch vụ cho vay ngắn hạn của Vietinbank
3.Tìm hiểu các nghiên cứu trước đó về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn
Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn của ngân hàng
1 Phát phiếu khảo sát thu thập ý kiến
2 Phỏng vấn một vài khách hàng
1 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi
NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Nghiên cứu định lượng
1 Kiểm định chất lượng thang đo
2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
3 Phân tích hồi quy đa biến MRA
Kết quả nghiên cứu được trình bày rõ ràng với các xu hướng và yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, từ đó đưa ra các kết luận xác đáng và các kiến nghị cụ thể nhằm tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, sản phẩm và dịch vụ Kết luận tổng hợp những phát hiện chính và nhận diện các yếu tố thành công cũng như rào cản cần được khắc phục trong quá trình triển khai Các kiến nghị được đề xuất dựa trên nội dung đã chuẩn bị sẵn và bổ sung thêm các yếu tố mà khách hàng có thể quan tâm nhưng chưa được họ nhắc tới, nhằm mở rộng phạm vi nhận thức và nắm bắt nhu cầu tiềm ẩn của thị trường.
Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, chúng tôi tiến hành tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức Bảng câu hỏi này sau khi được chỉnh sửa, bổ sung và hoàn thiện sẽ được đưa vào nghiên cứu chính thức, đảm bảo công cụ thu thập dữ liệu phù hợp và đạt mục tiêu nghiên cứu.
3.2.2 Nghiên cứu định lượng a) Thi ết kế bảng câu hỏi
Trong nghiên cứu, tất cả các biến quan sát thuộc các thành phần của chất lượng dịch vụ được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ, với mức 1 cho thấy không đồng ý và mức 5 cho thấy đồng ý ở mức cao nhất với từng phát biểu Nội dung các biến quan sát này được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu là bước nghiên cứu chính thức: tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi với những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12 Khung tham chiếu và nguyên tắc thu thập được tham khảo từ các công trình nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black.
Theo tham khảo năm 1998 về kích thước mẫu, kích thước tối thiểu phải bằng 5 lần số biến quan sát Với 28 biến khảo sát, kích thước tối thiểu là 140, nhưng để tăng độ tin cậy, kích thước mẫu được đặt ở mức 220 Việc chọn mẫu thực hiện theo phương pháp phi xác suất Có 220 bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho khách hàng giao dịch tại chi nhánh (120 bảng) và 100 bảng được gửi qua email dựa trên danh sách khách hàng đã và đang vay vốn ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12 do ngân hàng cung cấp C Kiểm định chất lượng thang đo.
Sử dụng kiểm định Cronbach Alpha để đánh giá chất lượng và mức độ tương quan chặt chẽ của các thang đo được xây dựng, nhằm xác định độ tin cậy và tính nhất quán của công cụ đo lường Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 cho thấy thang đo có chất lượng đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là đủ dùng, và đối với thang đo mới hoặc người trả lời lần đầu làm quen thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên có thể được xem là chấp nhận được (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn)
Trong đề tài này, dựa trên Mộng Ngọc (2009) Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (NXB Thống Kê), thang đo được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha Kết quả cho thấy hệ số Cronbach Alpha của tổng thể vượt ngưỡng cho phép, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao và có thể tin cậy để phân tích các biến đo lường trong nghiên cứu Việc sử dụng SPSS để tính Cronbach Alpha giúp đảm bảo tính ổn định của dữ liệu thu thập và tăng độ tin cậy cho các kết quả phân tích.
0.6 và có hệ số tương quan biến- tổng thể (Corrected item- Total correlation) > 0.3 Về lý thuyết, Cronbach Alpha càng cao và hệ số tương quan biến tổng càng lớn thì sự tương quan của biến đang phân tích với các biến khác trong nhóm càng cao d) Phân tích nhân t ố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố là kỹ thuật phân tích nhằm giảm kích thước và tổng hợp dữ liệu, giúp xác định các tập hợp biến thiết yếu cho vấn đề nghiên cứu Quá trình này xem xét mối quan hệ qua lại giữa các nhóm biến và diễn giải chúng dưới dạng một số nhân tố căn bản, từ đó làm sáng tỏ cấu trúc ẩn của dữ liệu và tăng hiệu quả giải thích đồng thời tối ưu hóa quá trình mô hình hóa.
Trong phân tích yếu tố khám phá (EFA), mỗi biến quan sát được gán một hệ số tải nhân tố (factor loading) nhằm cho biết biến đo lường thuộc về những nhân tố nào Hệ số tải nhân tố của từng biến phải có giá trị > 0.45 để đảm bảo liên kết có ý nghĩa với nhân tố và sự đóng góp của biến vào mô hình Để đảm bảo độ tin cậy của mô hình EFA, cần thực hiện theo một quy trình gồm các bước chuẩn bị dữ liệu, xác định số nhân tố phù hợp, đánh giá mức độ phù hợp của mô hình và diễn giải tải nhân tố Việc xác định đúng tải nhân tố sẽ giúp sắp xếp biến vào nhóm nhân tố một cách hợp lý, từ đó tối ưu hóa cấu trúc và hiệu quả phân tích dữ liệu.
1 Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) phải có giá trị lớn (0.5< KMO