Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - chi nhánh

Mục tiêu của đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Dung Quất là đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất.

NGÔ THỊ HỒNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUẤT

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN THỊ LIÊN HƯƠNG

Phản biện 1: TS ĐINH TH TR

Phản biện 2: PGS.TS B I D NG TH

uận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm uận văn tốt nghiệp thạc

sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng 3 năm 2022

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài

Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động huy động vốn và cho vay là hai hoạt động chính và xuyên suốt trong quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Trong đó, hoạt động cho vay được xem là một trong hoạt động cơ bản và có tính chất quan trọng nhất bởi vì nó trực tiếp tạo ra lợi nhuận từ các hoạt động cho vay, thanh toán và đầu tư Do đó, để có thể kinh doanh hiệu quả và đối mặt với sức ép cạnh tranh trên một khu vực, các ngân hàng cần có nhiều biện pháp, chính sách ưu đãi nhất và khả năng quản trị rủi ro ở mức thấp nhất để phát triển dư nợ cho vay với các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân nhằm tạo nên quy mô phát triển cho Ngân hàng lớn mạnh và đảm bảo an toàn vốn vay

Trong bối cảnh dịch bệnh Covid ảnh hưởng nghiêm trọng, hoạt động của các doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính ngân hàng không ổn định, số lượng ngân hàng thành lập và mở rộng quy mô ngày càng nhiều nhưng bên cạnh đó cũng có nhiều ngân hàng phải bị hợp nhất do khó khăn trong vấn

đề phát triển tín dụng Tuy nhiên, thực tế tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, các ngân hàng đang hoạt động đều là những ngân hàng đã thành lập tương đối lâu năm và đã có thương hiệu trên thị trường tài chính ngân hàng, được nhiều khách hàng biết đến Do vậy, vấn đề quan tâm tiếp theo của khách hàng trong quyết định lựa chọn vay vốn đó là chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó có thể đem đến sự hài lòng cho họ hay không? Chính vì vậy, việc quan tâm tới chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu và cốt lõi của các ngân hàng hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi trong bối cảnh hiện nay để có thể thu hút được nhiều khách hàng trong vấn đề quan hệ tín dụng

Cũng như các ngân hàng khác, Ngân hàng T CP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất rất quan tâm đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ vay vốn, đặc biệt là dịch vụ vay vốn khách hàng cá nhân cũng như nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vay vốn cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân Vietcombank Dung Quất cho rằng việc làm này rất có ý nghĩa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và khả năng cạnh tranh nói riêng của ngân hàng trong tình hình có nhiều biến động hiện nay và trong tương lai

Trước thực tế như vậy, tác giả quyết định chọn đề tài ―Đánh giá sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Dung Quất‖

làm luận văn tốt nghiệp chương trình cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh của mình, với mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nghiệp vụ này tại ngân hàng

1 Mục tiêu nghiên cứu

a Mục tiêu nghiên cứu chung

Đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất

b Mục tiêu nghiên cứu cụ thê

- Xác định, đo lường những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank Dung Quất

- Phân tích mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

- Đề xuất một số chính sách phù hợp nhằm giúp Vietcombank Dung Quất đưa ra những hành động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ cho vay khách hàng

cá nhân tại Vietcombank Dung Quất

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Vietcombank Dung Quất

+ Phạm vi thời gian: uận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất giai đoạn 20182020 và đề xuất một số giải pháp đến năm 2025

+ Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng T CP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất

3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Nguồn dữ liệu tác giả thu thập gồm

dữ liệu

thứ cấp và dữ liệu sơ cấp

+ Dữ liệu thứ cấp là các thông tin liên quan đến nguồn vốn, tốc độ tăng trưởng dư nợ, quy mô của Vietcombank Dung Quất; các chính sách của Ngân hàng Vietcombank liên quan đến dịch vụ cho vay khách hàng bên mảng cá nhân; các luận văn, luận án, nghiên cứu, bài báo được công

bố công khai trên Internet hoặc thư viện các trường đại học liên quan đến

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại

+ Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập bằng cách khảo sát các khách hàng sử dụng sản phẩm vay vốn cá nhân của Vietcombank Dung Quất, quy

mô khảo sát là 200 khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 08 đến tháng 10/2021

- Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp, tính toán các giá trị thống kê nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

4 Kết cấu luận văn

Với mong muốn thực hiện hiệu quả mục tiêu lý luận và thực tiễn của đề tài luận văn Đề tài luận văn được thực hiện với các nội dung chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho

vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất

5 Tổng quan về tài liệu

ột số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nói chung và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại có thể kể đến như sau:

Bài nghiên cứu “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” được xuất bản năm 2010 của tác giả Trương Bá Thanh và

ê Văn Huy Nghiên cứu vận dụng mô hình SERQUA để xây dựng thang

đo chất lượng trong lĩnh vực ngân hàng Số liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát khách hàng Kết quả tác giả đã xây dựng 06 thang đo thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) Thành phần đồng cảm và đáp ứng, (2) Thành phần đảm bảo, (3) Thành phần tin

cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) Thành phần hữu hình, (5) Thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng, (6) Thành phần mạng lưới chi nhánh Do đó ngân hàng phải tích cực khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua 6 nhân tố nên trên để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tiền gửi tiết kiệm

Bài viết “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp””, đăng trên tạp chí tài chính (nhóm

tác giả nghiên cứu gồm: TS Phạm Hùng Cường - Đại học Ngoại thương, PGS.TS Nguyễn Xuân inh - Đại học Ngoại thương, TS Võ Hoàng Nhân

- Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch, 2019) Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, nhóm tác giả của nghiên cứu này đã tiến hành khảo sát trực tiếp, thông qua nghiên cứu đã tìm ra được 07 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó, đề xuất các hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp trong thời gian tới

Bài viết “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại VIB Bình Dương” của tác giả TS ê Tấn Phước

- ĐH kinh tế TP HC đăng năm 2021 Bằng phương pháp thu thập dữ liệu

sơ cấp các khách hàng đã, đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng VIB chi nhánh Bình Dương, sử dụng phương pháp hồi quy đa biến, nghiên cứu này đã tìm ra được 06 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự cảm thông,

kỹ năng, độ tiếp cận, sự cạnh tranh Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả

đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại VIB Bình Dương thời gian tới

Bài nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các Ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hà Nội ” của TS

Phùng Việt Hà - Trường ĐH Thương ại được xuất bản năm 2020 Tác giả đã nghiên cứu và xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình gồm 07 yếu tố ảnh hưởng: phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, độ tin cậy, giá cả, sự thảo mãn khách hàng Từ đó

đã đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với cho vay tiêu dùng

Như vậy, các công trình nghiên cứu trên đều đi theo nhiều hướng tiếp cận khác nhau, có cả định tính và định lượng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay KHCN Các nghiên cứu có sự tham khảo các biến trong mô hình SERVQUA của Parasuraman (1988) và có

bổ sung thêm các nhân tố khác để phù hợp với đặc thù về dịch vụ vay vốn của ngân hàng thương mại Do đó, nghiên cứu của tác giả cũng sẽ kế thừa các thang đo trong các nghiên cứu này Hơn nữa, tính đến thời điểm hiện tại, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất

Do đó, đề tài nghiên cứu của tác giả là độc lập và không trùng lặp với các nghiên cứu đã công bố

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH

HÀNG

1.1 Tổng quan về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Vậy thì sự hài lòng khách hàng là gì? Có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng của khách hàng có thể được coi như là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước

đó hay những cái bỏ ra ban đầu và những cái thu được sau từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.”

1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ

ột số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng được áp dụng:

a Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Parasuraman và cộng sự (1988) đã đưa ra mô hình “năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ”, gọi tắc là SERVQUA ),

bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên mười thành phần sau:

- Tin cậy (Reliability) ”=

- Hiểu biết về khách hàng (Understanding)

- Phương tiện hữu hình (tangibles)

b Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Theo mô hình SERVPERF, Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Thang đo SERVPERF cũng có 21 biến quan sát thuộc 5 thành phần giống như thang đo SERVQUA được sử dụng nhằm đo lường chất lượng

dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình

c Mô hình Gronross

Gronroos (1984) cho rằng: “chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn bị tác động bởi hình ảnh doanh nghiệp Ba khía cạnh này tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự hài lòng hay không của khách hàng đối với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp”

1.1.2.2 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ, ảnh

hưởng qua lại lẫn nhau và bổ trợ làm rõ ý nghĩa cho nhau, vì thế các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng Do

đó các mô hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ thường hay được sử dụng để đo lường sự hài lòng (một số nghiên cứu đã chứng minh điều này như: ô hình SERVQUA của Parasuraman và cộng sự (1988), ô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)…)”

1.1.2.3 Giá cả dịch vụ

Những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

1.2 Lý luận chung về khái niệm cho vay KHCN

1.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay KHCN

Theo khoản 14, điều 4 uật các tổ chức tín dụng năm 2010: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để các tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng khác” Như vậy tín dụng có thể thể hiện dưới các hình thức khác nhau: tín dụng bằng tiền (cho vay), tín dụng bằng tài sản (cho thuê tài chính), tín dụng bằng chữ tín( bảo lãnh) Tuy nhiên trong hoạt động tín dụng thì cho vay là hoạt động quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất

Trong đó, tín dụng cá nhân là khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu vay vốn của cá nhân, hộ gia đình Nhu cầu vốn của cá nhân, hộ gia đình chủ yếu là nhu cầu về cư trú, sửa chữa, xây dựng nhà cửa, nhu cầu mua sắm tiện nghi: ô tô, xe máy ; nhu cầu chi tiêu hằng ngày; nhu cầu chi đào tạo, y tế giáo dục; nhu cầu phát triển kinh doanh hộ gia đình

1.2.2 Đặc điêm của dịch vụ cho vay KHCN

Cá nhân, hộ gia đình chính là đối tượng khách hàng của dịch vụ cho vay KHCN Họ có mức thu nhập từ trung bình trở lên và ổn định có nhu cầu vay vốn phục vụ cho những mục đích tiêu dùng (mua xe, mua sắm vật dụng gia đình, mua/sửa chữa nhà ) hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh trên quy mô nhỏ Khác với khách hàng là tổ chức kinh tế hoặc doanh nghiệp, KHCN thường có số lượng khách hàng rất lớn, nhu cầu vay vốn tương đối đa dạng và chịu sự ảnh hưởng nhiều bởi môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội Chính vì vậy, ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn của KHCN cũng khác nhau tùy thuộc vào tình hình nền kinh tế, trình độ dân trí, thu nhập, tập quán và thị hiếu tiêu dùng của dân cư; KHCN đến ngân hàng xin vay vốn thường nhằm thỏa mãn các nhu cầu hiện tại của họ

Dư nợ các khoản vay KHCN thường không lớn với mục đích phục

vụ cho các nhu cầu tiêu dùng mua sắm hàng hóa hàng ngày nhỏ lẻ hay sản xuất kinh doanh với quy mô nhỏ theo hình thức hộ gia đình, nên các khoản vay thường nhỏ hơn so với khoản vay thuộc phân khúc KHDN ặt khác, giá trị tài sản đảm bảo của KHCN thường ít nên điều kiện bảo đảm cho khoản vay thường nhỏ, nên số vốn các NHT cấp tín dụng cho KHCN không nhiều như KHDN

Tuy nhiên, với chiến lược của hầu hết các NHT hiện nay là tập trung vào bán lẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nên số lượng KHCN vay vốn là rất lớn, hơn nhiều lần so với vay theo hình thức KHDN Vì thế,

dư nợ cho vay KHCN vẫn chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng dư nợ tín dụng của hệ thống Các khoản vay KHCN thường có chi phí cao hơn nhiều so với hình thức khác do số lượng khoản vay KHCN nhiều, quy mô nhỏ lẻ nên phải tốn chi phí cho nhân lực và công cụ triển khai tìm kiếm

khách hàng, chi phí quảng cáo, quản lý và một số chi phí khác

ặt khác, xu hướng các NHT dịch chuyển định hướng sang phát triển mảng bản lẻ được phát triển những năm gần đây nên chi phí marketing, quảng cáo dành để phát triển khách hàng, mở rộng thị trường chiếm một chi phí cũng tương đối lớn làm cho chi phí cho vay KHCN tăng thêm

Các khoản vay KHCN có một số sản phẩm không cần tài sản để thế chấp, phát triển qua kênh tín chấp, cho vay dựa trên uy tín, niềm tin đối với khách hàng nên độ rủi ro của khoản vay tương đối cao Tình hình tài chính của khách hàng thường thay đổi theo môi trường kinh tế, sức khỏe và tình hình công việc Ngoài ra, quy mô sản xuất kinh doanh của KHCN thường

tự phát, theo kiểu quy mô hộ gia đình nên việc quản lý còn yếu kém, hạn chế, khoa học kỹ thuật và công nghệ chưa được áp dụng để phục vụ cho việc kinh doanh nên rất rủi ro trong quá trình vận hành, việc kinh doanh rất

dễ gặp biến cố nên ảnh hưởng tới khả năng trả nợ cho ngân hàng

ặt khác, việc thẩm định và phê duyệt khoản vay KHCN thường gặp khó khăn khi thông tin pháp lý của khách hàng thường không đầy đủ, khó xác định được tính chính xác và độ tin cậy chưa cao Điều này ảnh hưởng lớn khi ra quyết định cho vay Vì vậy, các khoản vay KHCN có lãi suất, phí cao hơn so với KHDN vì để bù đắp cho các chi phí phát sinh nhằm quản lý khách hàng, bù đắp các khoản vay chứa đựng rủi ro cao Với các khoản vay của hộ gia đình phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh thời hạn cho vay phù hợp với vòng quay vốn của một chu kỳ kinh doanh (có thể

3 tháng, 6 tháng, 9 tháng ) nên khoản vay thường là ngắn hạn để ngân hàng có thể thu hồi vốn nhanh Còn đối với các mục đích khác có nhiều thời hạn để khách hàng lựa chọn như ngắn hạn, trung hạn, dài hạn