TIỂU LUẬN môn QUẢN TRỊ điều HÀNH chủ đề THIẾT kế sản PHẨM HÀNG HOÁ và DỊCH vụ

Đối với từng ngành, từng lĩnh vực hay nói cách khác là từng sản phẩm hàng hoá và dịch vụ khác nhau mà những người đứng đầu doanh nghiệp sẽ có các chiến lược hoạch định cụ thể nhằm giúp n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH

TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH Chủ đề: THIẾT KẾ SẢN PHẨM HÀNG HOÁ VÀ DỊCH VỤ

Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Quốc Thịnh

Mã lớp học phần: 22C1MAN50200302

Họ và tên sinh viên: Dương Thị Kim Tuyến

Mã số sinh viên: 31201021898

TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 10 năm 2022

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU……… 1

I Tìm hiểu lý thuyết về thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ ……… 2

1 Khái niệm thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ ……… 2

2 Vai trò của thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ ……… 2

3 Mô tả các bước liên quan đến thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ……… 3

4 Ngôi nhà chất lượng (House of Quality - HoQ) ……… 6

II Tìm hiểu về quá trình thiết kế sản phẩm sữa tươi tiệt trùng Vinamilk của Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (VINAMILK) ……… 7

1 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (VINAMILK)……… 7

2 Quy trình thiết kế sản phẩm sữa tươi tiệt trùng Vinamilk của Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (VINAMILK) ……… 8

II.1 Xác định tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (VINAMILK)……… 8

II.2 Quy trình thiết kế sản phẩm sữa tươi tiệt trùng Vinamilk……… 8

3 Những khó khăn mà Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (VINAMILK) phải đối mặt ……… 11

4 Phương hướng giải quyết ……… 12

KẾT LUẬN ……….………… 13

TÀI LIỆU THAM KHẢO ……… 14

MỞ ĐẦU

Theo như nhiều đánh giá từ các nhà nghiên cứu về kinh tế thị trường thì việc các doanh nghiệp thúc đẩy nâng cao năng lực thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ là điều rất cần thiết Hiện nay, thị trường kinh tế đang ngày càng phát triển và việc xúc tiến nhằm đẩy mạnh các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ sẽ trở thành một trong những yếu tố quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần có Thị trường ngày càng phát triền đó cũng là lúc bắt đầu cho mọi cạnh tranh giữa các thương hiệu với nhau do đó đòi hỏi một nguồn nhân lực giàu sự sáng tạo và đội ngũ lãnh đạo dày dặn kinh nghiệm Đối với từng ngành, từng lĩnh vực hay nói cách khác là từng sản phẩm hàng hoá và dịch vụ khác nhau mà những người đứng đầu doanh nghiệp sẽ có các chiến lược hoạch định cụ thể nhằm giúp nâng cao vị thế của mình trên thị trường Hơn thế nữa, doanh nghiệp cần xây dựng và làm mới các ý tưởng song song đó cần có những giải pháp dự phòng trước những rủi ro trong điều kiện phát triển thất thường của thị trường hiện nay Nhìn chung, có thể thấy tầm quan trọng của việc thiết kế sản phẩm hàng hoá

và dịch vụ sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp trong việc đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng, với thị trường tiêu dùng

I Tìm hiểu lý thuyết về thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ

1 Khái niệm thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ

- Thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ có thể được hiểu là quá trình xác định những

yếu tố liên quan đến các đặc điểm và tính năng của một sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ Theo đó, các đặc điểm và tính năng này có nhiệm vụ quan trọng trong việc quyết định đến khả năng tạo ra được lợi thế với mục đích đáp ứng nhu cầu của người sử dụng

- Đối với thiết kế sản phẩm hàng hoá: là quá trình với mục đích xác định hình dạng, kích thước (kích cỡ), tuổi thọ và các yêu cầu được đưa ra về tiêu chuẩn liên quan đến đặc điểm của sản phẩm Ngoài ra, quá trình thiết kế sản phẩm hàng hoá còn xác định về các phương pháp, quy trình gia công và khâu lựa chọn những nguyên vật liệu phù hợp được sử dụng nhằm tạo ra sản phẩm, hàng hoá có chất lượng tốt

- Đối với thiết kế dịch vụ: là quá trình nhằm xác định quá trình vật lý trong cung cấp dịch vụ, những lợi ích tâm lý và lợi ích trực giác mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch

vụ Có thê nói thiết kế dịch vụ là sự đan xen giữa các yếu tố trên và mục tiêu hướng đến luôn

là sự ưu tiên về phía khách hàng

2 Vai trò của thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ

Hiện nay, có rất nhiều sản phẩm hàng hoá và dịch vụ được quảng cáo rộng rãi trên thị trường Tuy nhiên, trước hàng loạt sự lựa chọn nhằm đáp ứng, phục vụ cho nhu cầu của khách hàng thì khách hàng luôn có những tiêu chí riêng trong việc đánh giá sản phẩm hàng hoá và dịch vụ Bên cạnh đó, khách hàng hay người tiêu dùng khi mua một sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ bất kỳ nào đều luôn chú ý đến các khía cạnh liên quan đến yếu tố vật chất và phi vật chất, yếu tố hữu hình và yếu tố vô hình của sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ đó Chính vì vậy,

có thể thấy việc thiết lập nhằm thúc đẩy nâng cao năng lực nghiên cứu thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu mà nhiều doanh nghiệp hướng tới nhằm đáp ứng được sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng Với mục đích chứng minh được vai trò và tầm quan trọng của thiết kế sản phẩm hàng hoá, dịch vụ các doanh nghiệp đã chủ động đưa ra các lý do sau:

- Trước những cạnh tranh trên thị trường thì việc chú trọng vào thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ luôn được các doanh nghiệp quan tâm Bởi lẽ, việc tung ra một sản phẩm hay dịch vụ bất kỳ nào vào đúng thời điểm và bắt nhịp được với thị trường tiêu dùng sẽ đem lại khoản lời khủng lồ cho doanh nghiệp Hơn nữa, việc nắm bắt được tình hình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường sẽ giúp doanh nghiệp tiến xa hơn và trở thành người dẫn đầu

về sản phẩm, dịch vụ đó Từ đó, uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp cũng được nâng cao hơn

- Với mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến là những khách hàng hay người tiêu dùng thì việc thiết kế sản phẩm hàng hoá, dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp định vị được khách hàng rõ ràng và cụ thể hơn

- Thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ là quá trình giúp cho doanh nghiệp khai thác năng lực tìm tòi và nghiên cứu ra các thiết kế đa dạng và hữu ích cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế của mình trên thị trường

- Ngoài những thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ cũ thì việc cải tiến các thiết kế sản phẩm hàng hoá, dịch vụ mới sẽ mang đến các lợi ích cấp cao hơn cho khách hàng giúp nhu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách toàn diện nhất Hơn nữa, khi doanh nghiệp sử dụng thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ mới thì nó sẽ trở thành một vũ khí quan trọng trong việc mở rộng và thâm nhâp thị trường mới Do đó, các đối thủ cạnh tranh sẽ bị cô lập và gặp khó khăn trong việc sao chép

3 Mô tả các bước liên quan đến thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ

Nhằm thực hiện tốt mục tiêu đã đưa ra là cải tiến và nâng cao những đặc điểm cũng như tính năng của sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế thị trường đã tìm hiểu về khách hàng lẫn các chức năng quản lý mang tính ưu việt Với mong muốn giúp các doanh nghiệp tránh những lỗi hay mắc phải trong quá trình làm ra sản phẩm, các nhà nghiên cứu đã cho ra quy trình thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ với đầy đủ các bước và nội dung cụ thể Quy trình thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ gồm 6 bước như sau:

Bước 1: Xác định tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của tổ chức

Bước 2: Phân tích chiến lược và thị trường, nhận thức những ưu tiên cạnh tranh

Bước 3: Thiết kế gói sản phẩm lợi ích cho khách hàng

Bước 4: Thiết kế chi tiết hàng hoá dịch vụ và quá trình

Bước 5: Giới thiệu sản phẩm ra thị trường

Bước 6: Đánh giá của thị trường

Đối với từng bước trong quy trình thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ sẽ bao gồm nhiều nội dung cùng với đó là các hướng phân tích cụ thể giúp doanh nghiệp đưa ra những nhận định thiết thực hơn

Bước 1: Xác định tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của tổ chức

Mở đầu của quy trình thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ luôn là bước quan trọng bởi

lẽ doanh nghiệp cần xây dựng những chiến lược mang tính lâu dài với mong muốn đạt được mục tiêu đề ra trước đó trên chính con đường riêng mà mình đã chọn Ngày nay, thị trường

cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp với nhau diễn ra phức tạp do đó việc tìm ra được điểm nhấn, sự phá cách riêng với giá trị cốt lõi chủ yếu nhằm khiến khách hàng tin rằng họ chính là yếu tố quan trọng trong việc phát triển sản phẩm

- Tầm nhìn: là một hình tượng hoặc tiêu chuẩn lý tưởng trong tương lai, mà doanh nghiệp muốn trở thành, muốn hướng tới và muốn đạt được

- Sứ mệnh: là lý do tồn tại của mỗi 1 công ty, doanh nghiệp; nếu không xác định được

sứ mệnh cho mình thì các doanh nghiệp không có động lực để tồn tại và phát triển

- Các giá trị cốt lõi: là tập hợp những nguyên tắc chung, lý tưởng mà những con người trong tổ chức muốn hướng đến

Bước 2: Phân tích chiến lược và thị trường, nhận thức những ưu tiên cạnh tranh

Ở bước phân tích chiến lược thị trường đòi hỏi những nghiên cứu và đổi mới liên quan đến các chức năng marketing (tiếp thị sản phẩm), kỹ thuật, vận hành, cơ chế bán hàng đồng thời là những nghiên cứu về hành vi của khách hàng, nhà cung cấp, người lao động Tiếp theo là tiến hành tổng hợp thống kê số liệu và thông tin phù hợp với những thay đổi của xã hội Ngoài ra để cân bằng việc các rủi ro tiềm ẩn phát sinh ngoài ý muốn, doanh nghiệp cần tích cực quản lý cơ cấu nguồn lao động cũng như nhà cung cấp để đưa ra được quan điểm thống nhất giữa đôi bên Từ đó, các doanh nghiệp

sẽ lập ra các phân tích cụ thể từ nguồn thông tin có được để giúp cho quá trình xây dựng gói lợi ích khách hàng ở các bước tiếp theo được diễn ra tốt hơn

Bước 3: Thiết kế gói sản phẩm lợi ích cho khách hàng

Theo tìm hiểu, gói sản phẩm dịch vụ là sự kết hợp giữa sản phẩm và dịch vụ nhằm đem lại giá trị và lợi ích cao hơn cho khách hàng Các doanh nghiệp có nhiều lựa chọn có thể có trong việc cấu hình gói lợi ích khách hàng (CBP) Trên thực tế, gói lợi ích khách hàng không còn quá xa lạ đối với các nhà sản xuất song song đó gói lợi ích khách hàng là vấn đề đánh giá khả năng được mất, khả năng đánh đổi giữa tham vọng đạt được và năng lực chi trả, giữa sự ham muốn của người làm ra sản phẩm và sự thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng nó,…

Các lựa chọn thiết kế gói lợi ích khách hàng (CBP) được khái quát bằng sự hiểu biết vững chắc về nhu cầu của khách hàng và thị trường mục tiêu, và giá trị mà khách hàng thông qua một số thuộc tính như:

- Thời gian: giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn

- Địa điểm: tạo sự thuận tiện cho khách hàng, nơi cũng cung cấp dịch vụ đóng gói

- Thông tin: cung cấp các dịch vụ hỗ trợ tư vấn khách hàng, cập nhật các hướng dẫn sử dụng giữa khách hàng và doanh nghiệp thông qua liên kết website, facebook,…

- Giải trí: đưa ra các điều kiện thoả mãn nhu cầu cho khách hàng tại cùng một địa điểm nhưng tồn tại song song các hoạt động khác nhau, giúp khách hàng có nhiều trải nghiệm mới mẻ

- Trao đổi: ngoài việc trao đổi các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ theo cách truyền thống thông thường thì có thể thay thế bằng các kênh được sử dụng cho việc mua bán như giao hàng tận nơi, hoặc tự đến lấy

- Hình thức: ngoài chất lượng ra thì mẫu mã, màu sắc, chất liệu sẽ trở thành mục tiêu

mà khách hàng nhắm đến và có thể khách hàng tự chọn lấy nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Bước 4: Thiết kế chi tiết hàng hoá dịch vụ và quá trình

Khác với ba bước đầu tiên của quy trình thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ thì

ở bước 4 này được xem là một trong những bước mang tính chủ chốt và quyết định đến việc hình thành nên sản phẩm hàng hoá và dịch vụ mà nó có đem lại sự hài lòng cho khách hàng hay không Để thực hiện tốt được bước này, doanh nghiệp cần đưa ra những chiến lược phù hợp nhất, hiệu quả nhất, thích nghi với từng giai đoạn, từng thời điểm Ngoài ra, các thiết kế sản phẩm hàng hoá cần tập trung vào đặc điểm, kích thước, nguyên vật liệu và màu sắc phù hợp Riêng đối với các thiết kế dịch vụ có thể không được thực hiện một cách độc lập các quá trình Trong bước này việc thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ đều có kiểm tra mẫu (dù đó là mô hình thật hay giả) Việc thực hiện kiểm tra mẫu nhằm kiểm tra được tính chất vật lý của sản phẩm trong điều kiện vận hành thực tế cũng như những trải nghiệm phản hồi của khách hàng về

mô hình mẫu

Bước 5: Giới thiệu sản phẩm ra thị trường

Từ những bước đầu sau khi đã hoạch định thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ thông qua các nhận định, điều chỉnh, vận hành và làm các bài kiểm tra mẫu thử thì sẽ đưa ra thị trường dựa trên quảng cáo, tiếp thị, phân phối và trình bày sản phẩm,…Trong bước này, đối với sản phẩm hàng hoá sẽ được vận chuyển đến các nhà kho, hoặc các cửa hàng bán buôn và bán lẻ; đối với dịch vụ sẽ bao gồm thời gian tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực, thiết kế thời gian làm việc,…Khi bắt đầu giới thiệu sản phẩm hàng hoá và dịch vụ mới ra thị trường, điều

đó thấy rằng doanh nghiệp đang đứng trước những thách thức và đầy rủi ro do đó cần có sự

nỗ lực cố gắng hết mình từ mỗi cá nhân cho đến tập thể của các bộ phận trong doanh nghiệp

Bước 6: Đánh giá của thị trường

Đây là bước cuối cùng trong quy trình thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ Việc doanh nghiệp cần làm là trông chờ và lắng nghe những đóng góp phản hồi từ phía khách hàng, rộng hơn là thị trường (nơi có sự đánh đổi, sự trả giá) Tại đây mọi ý kiến phản hồi từ thị trường sau khi đánh giá sản phẩm hàng hoá và dịch vụ đó so với mẫu thử nghiệm trước đó sẽ được xem là câu trả lời cho câu hỏi “Liệu rằng việc thiết kế sản phẩm hàng hoá và dịch vụ đã được thực hiện một cách toàn diện chưa?”

4 Ngôi nhà chất lượng (House of Quality – HoQ)

Ngôi nhà chất lượng (HoQ) là một trong những công cụ của QFD, miêu tả mối quan hệ giữa nhu cầu khách hàng với sản phẩm hàng hoá và dịch vụ Ngôi nhà chất lượng là một phần của quá trình Triển khai chức năng chất lượng, sử dụng một ma trận kế hoạch liên kết mong muốn của khách hàng với làm như thế nào của doanh nghiệp để lựa chọn mong muốn phù hợp nhất

Nội dụng cần sử dụng trong Ngôi nhà chất lượng (HoQ):

- Danh sách những đặc tính khách hàng nổi bật

- Đánh giá mức độ quan trong của đặc tính

- Khách hàng so sánh đặt tính sản phẩm/ dịch vụ của tổ chức đối với các đối thủ cạnh tranh khác

Các bước xây dựng Ngôi nhà chất lượng (HoQ):

- Xác định yêu các yêu cầu của khách hàng thông qua tiếng nói của khách hàng (VOC)

- Xác định các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm

- Ma trận quan hệ xác định những yêu cầu kỹ thuật đáp ứng nhu cầu của VOC

- Sắp xếp nhu cầu và thứ tự ưu tiên của khách hàng và đánh giá cạnh tranh giúp chọn các tính năng kỹ thuật mà sản phẩm sẽ tập trung vào

- Xác định mối tương quan giữa các yêu cầu kỹ thuật

Hình minh hoạ ngôi nhà chất lượng (HoQ)

II Tìm hiểu về quá trình thiết kế sản phẩm sữa tươi tiệt trùng Vinamilk của Công

ty Cổ phần Sữa Việt Nam (VINAMILK)

1 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (VINAMILK)

Thời bao cấp (1976-1986):

Năm 1976, lúc mới thành lập, Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (VINAMILK) có tên là Công ty Sữa – Cà Phê Miền Nam, với ba nhà máy Thống Nhất (thuộc một công ty Trung Quốc), Trường Thọ (thuộc Friesland), và Dielac (thuộc Nestle) Hết thời kỳ này công ty có tổng cộng 5 nhà máy

Thời kỳ Đổi Mới (1986-2003):

- Tháng 3/1992, xí nghiệp Liên hiệp Sữa – Cà phê – Bánh kẹo I chính thức đổi tên

thành Công ty Sữa Việt Nam (VINAMILK)

- Năm 1996, Liên doanh với Công ty Cổ phần Đông lạnh Quy Nhơn để thành lập Xí Nghiệp Liên Doanh Sữa Bình Định => mở rộng sang thị trường miền trung Việt Nam

- Năm 2000, tiếp tục xây dựng hai Nhà máy sữa và Xí Nghiệp Kho Vận

Thời kỳ Cổ Phần Hóa (2003-Nay):

- Tháng 11/2003, công ty chuyển thành Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam và công ty khánh thành nhà máy sữa ở Bình Định và TP Hồ Chí Minh

- Năm 2004, mua thâu tóm Công ty Cổ phần sữa Sài Gòn Tăng vốn điều lệ của Công ty lên 1,590 tỷ đồng

- Năm 2005, Liên doanh với nhiều cty, khánh thành Nhà máy Sữa Nghệ An, Bình Dương, Đà Nẵng

- Tháng 6/2006, mở Phòng Khám An Khang

- Giai đoạn 2010 – 2012, doanh nghiệp đã tiến hành xây dựng nhà máy sữa nước và sữa bột tại tỉnh Bình Dương

- Năm 2016, khánh thành nhà máy Sữa đầu tiên tại nước ngoài, đó là nhà máy Sữa Angkormilk ở Campuchia

- Năm 2017, tiếp tục khánh thành trang trại Vinamilk Organic Đà Lạt – trang trại bò sữa hữu cơ đầu tiên tại Việt Nam

2 Quy trình thiết kế sản phẩm sữa tươi tiệt trùng Vinamilk của Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (VINAMILK)

2.1 Xác định tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (VINAMILK):

- Tầm nhìn của VINAMILK: là trở thành biểu tượng niềm tin số một Việt Nam về sản

phẩm dinh dưỡng và sức khoẻ phục vụ cuộc sống con người

- Sứ mệnh của VINAMIK: là VINAMILK cam kết mang đến cho cộng đồng nguồn

dinh dưỡng tốt nhất, chất lượng nhất bằng chính sự trân trọng, tình yêu và trách nhiệm cao của mình với cuộc sống con người và xã hội

- Giá trị cốt lõi của VINAMILK: Giống như nhiều doanh nghiệp khác thì VINAMILK

cũng đã xây dựng cho chính bản thân những tiêu chí nhất định như: chính trực (liêm chính, trung thực trong ứng xử và trong tất cả các giao dịch), tôn trọng (tôn trọng bản thân, đồng nghiệp, công ty, đối tác và mọi giao dịch hợp tác trong sự tôn trọng), công bằng (công bằng với nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp và các bên liên quan khác), tuân thủ (tuân thủ theo mọi quy định pháp luật, theo các quy định, chính sách của công ty) và đạo đức (tôn trọng các tiêu chuẩn đã được thiết lập và hành động một cách đúng chuẩn đạo đức)

2.2 Quy trình thiết kế sản phẩm sữa tươi tiệt trùng Vinamilk

Với quy mô là nhà máy lớn nhất cả nước và dây chuyền sản xuất hiện đại được nhập khẩu với kỹ thuật công nghệ hiện đại từ các nước châu Âu như Đức, Ý, Thuỵ Sĩ Sữa tươi tiệt trùng Vinamilk là sản phẩm xuất hiện khá phổ biến trong các gia đình hiện nay Nguồn sữa được lấy từ những con bò đạt chuẩn và được chăn nuôi theo những tiêu chuẩn đề ra tại các trang trại sữa

Sau khi xác định được tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty đã được nhắc đến