Báo cáo nhanh Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của xe buýt docx

Điều này cho thấy thói quen tự tìm kiếm thông tin các tuyến xe buýt thông qua bản đồ và tra cứu online trên website của hệ thống xe buýt vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam.. Tuy nhiên,

Báo cáo nhanh

Báo cáo nhanh

W&S Online Market Research (Vietnam 2012)

● Thời gian khảo sát: 25.10.2012 - 28.10.2012

● Tổng mẫu nghiên cứu: 300 mẫu

● Giới tính: Nam và Nữ

● Tỉnh thành: Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội

● Điều kiện mẫu nghiên cứu: Có sử dụng phương tiện xe buýt trong vòng 3 tháng gần đây từ

07.2012 - 10.2012

04.12.2012

Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của xe

buýt

1 Phương tiện giao thông đã sử dụng trong 1 tháng gần đây nhất (N=516) <MA>

 73.3% những người tham gia khảo sát sử dụng vé lượt khi đi xe buýt

 Mức chi phí đi lại hàng tháng thay đổi tuỳ theo tần suất sử dụng xe buýt của các đáp viên Tuy

nhiên, hơn 90% cho biết tổng số tiền họ chi cho việc đi xe buýt trung bình trong 1 tháng là 50.000 - 100.000 VNĐ

 Những người đi xe buýt được khảo sát cho biết "thỉnh thoảng" có gặp phải những tệ nạn Trong

đó, họ thường xuyên gặp tình trạng "Móc túi/Móc điện thoại" (86.7%) trên xe buýt

 "Hỏi người thân/bạn bè" là cách mà nhiều người thường sử dụng khi muốn tìm các tuyến xe

buýt cần đi (63.7%) Điều này cho thấy thói quen tự tìm kiếm thông tin các tuyến xe buýt thông qua bản đồ và tra cứu online trên website của hệ thống xe buýt vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam

 Người dân khá hài lòng về giá vé xe buýt hiện nay (được đánh giá 3.51/5 điểm) Tuy nhiên, chất lượng cơ sở vật chất cũng như thái độ phục vụ của nhân viên cần được tiếp tục cải thiện để phục vụ người dân tốt hơn ý kiến của những người tham gia khảo sát

Có 516 đáp viên được hỏi về 3 loại phương tiện thường xuyên sử dụng trong vòng 3 tháng gần đây thì ngoài xe máy là phương tiện được sử dụng nhiều nhất, xe buýt cũng được chọn nhiều thứ hai với

tỉ lệ 77.7%

2.BÁO CÁO CHI TIẾT

1.TÓM TẮT KẾT QUẢ KHẢO SÁT

28.4%

43.6%

51.9%

77.7%

96.1%

Các phương tiện khác

Xe đạp

Xe ô tô

Xe buýt

Xe máy

2.Lý do sử dụng xe buýt (N=300 )<MA>

2.1 Lý do đi xe buýt - theo khu vực

2.2 Lý do đi xe buýt - theo độ tuổi

Các nhóm tuổi khác nhau thì lý do đi xe buýt cũng khác nhau Nếu những người trong độ tuổi từ 16

- 39 chủ yếu đi xe buýt vì giá rẻ/muốn tiết kiệm tiền thì những người từ 40 tuổi trở lên đi xe buýt vì muốn tránh hít khói bụi, và không phải lo ngại thời tiết là lý do chính

Lý do hàng đầu khiến nhiều người chọn xe buýt làm phương tiện đi lại chính đó là vì giá vé rẻ và

muốn tiết kiệm tiền, chiếm 64.0% trên tổng số 300 đáp viên đã được chọn lựa để tiến hành khảo

sát Tránh hít khói bụi (48.0%) và không cần lo ngại vấn đề thời tiết ( 44.0%) lần lượt là hai lý do

ưu tiên ở vị trí thứ hai và thứ ba

Khi so sánh về lý do đi xe buýt giữa hai khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh, khảo sát cho thấy một kết quả khá thú vị là tỷ lệ người dân Hà Nội muốn đi thử xe buýt hay đi xe buýt để bảo vệ môi trường cao hơn hẳn người dân ở Tp Hồ Chí Minh

1.0%

1.0%

4.3%

20.3%

21.7%

24.0%

25.7%

30.7%

34.0%

35.3%

42.7%

44.0%

48.0%

64.0%

Lý do khác

Vì chưa đủ tuổi đi …

Muốn đi thử

Muốn ngắm nhìn …

Muốn bào vệ môi …

Có thể ngủ, đọc sách

Không có phương …

Tiện lợi(nhà gần …

An toàn

Đỡ mệt hơn

Đường xa không …

Không cần lo ngại …

Tránh hít khói bụi

Giá rẻ/ Muốn tiết …

30.8%

50.8%

36.9%

52.8%

49.4%

52.2%

51.9%

55.5%

47.7%

50.0%

48.4%

69.2% 49.2% 63.1% 47.2% 50.6% 47.8% 48.1% 44.5% 52.3% 50.0% 51.6%

Muốn đi thử Muốn ngắm nhìn … Muốn bào vệ môi …

Có thể ngủ, đọc sách Không có phương … Tiện lợi(nhà gần …

Đỡ mệt hơn Đường xa không hợp … Không cần lo ngại … Tránh hít khói bụi Giá rẻ/ Muốn tiết …

Hồ Chí Minh Hà Nội

39.6%

33.9%

39.2%

28.6%

49.5%

37.9% 41.2%

35.7%

49.5%

38.7%

43.1% 50.0%

53.2%

44.4%

43.1%

57.1%

78.4%

58.9%

49.0%

57.1%

Từ 16 - 22 tuổi Từ 23 - 20 tuổi Từ 30 - 39 tuổi Từ 40 tuổi trở

lên

Vì đi bằng xe buýt an toàn Không cần lo ngại thời tiết Đường xa không hợp đi xe máy Tránh hít khói bụi

Giá rẻ/Muốn tiết kiệm tiền

3.Loại vé xe buýt thường sử dụng N=300 <SA>

3.1 Vé sử dụng theo khu vực:

3.2 Loại vé sử dụng theo độ tuổi

Với các nhóm tuổi khác nhau, thì loại vé thường sử dụng khi đi xe buýt cũng khác nhau.Với độ tuổi

từ 16-22 tuổi chủ yếu là nhóm học sinh, sinh viên thì vé tập dùng cho hàng tháng được sử dụng nhiều nhất (51.4%).Với nhóm người từ 23 tuổi trở lên thì vé lượt lại là loại vé được sử dụng thường xuyên hơn cả

Theo kết quả điều tra ở hai khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh thì vé lượt được rất nhiều người sử dụng khi quyết định di chuyển bằng xe buýt

Từ 16- 22 tuổi

Từ 30- 39 tuổi

Từ 23- 29 tuổi

Từ 40 tuổi trở lên

7%

23%

70%

Hồ Chí Minh

Vé tập dành cho đối tượng hành khách khác

Vé tập dành cho đối tượng học sinh/sinh viên

Vé lượt

9%

15%

76%

Hà Nội

Vé tập dành cho đối tượng hành khách khác

Vé tập dành cho đối tượng học sinh/sinh viên

Vé lượt

4.Chi phí đi xe buýt cho 1 tháng N=300 <SA>

5 Cách tra tuyến xe buýt N=300 <MA>

Với đối tượng mẫu nghiên cứu là những

người thường xuyên đi xe bus thì chi phí

chi trả trung bình cho 1 tháng nếu có sử

dụng loại phương tiện này là từ 50.001 -

100.000 VNĐ (30.7%)

Người dân ở Tp Hồ Chí Minh thường chi

trả khoảng từ 20.001 - 50.000 VNĐ / 1

tháng (35.3%) và người dân ở Hà Nội chi

Có nhiều cách để giúp người dân tra cứu ra tuyến xe buýt cần đi Từ kết quả khảo sát của 300 người

tham gia tại Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội thì hỏi người thân/bạn bè chỉ dẫn là biện pháp được nhiều người chọn lựa nhất, chiếm (67.3%) Ngoài ra việc hỏi chính nhân viên/bác tài xe buýt cũng là cách

mà nhiều người thường sử dụng (55.7%) Điều này cho thấy thói quen tự tìm kiếm thông tin các tuyến xe buýt thông qua bản đồ và tra cứu online trên website của hệ thống xe buýt vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam

31.3% 35.3%

22.7%

39.3%

Dưới 20.000

VNĐ

Từ 20.000 - 50.000 VNĐ

Từ 50.001 - 100.000 VNĐ

Từ 100.001 - 200.000 VNĐ

Từ 200.001 - 300.000 VNĐ

Trên 300.000 VNĐ

Hồ Chí Minh Hà Nội

0.3%

18.0%

23.0%

48.3%

51.7%

54.0%

55.7%

67.3%

Khác Gọi điện thoại hỏi tổng đài xe buýt

Các website dò tìm khác (Ngoài website

chính của hệ thống xe bus thành phố)

Tra trên bảng đồ xe buýt giấy

Tìm kiếm trên website chính của hệ thống xe

buýt thành phố

Sơ đồ hướng dẫn tuyến xe tại các trạm chờ

Hỏi nhân viên / bác tài xe buýt Hỏi người thân / bạn bè

0.3%

0.7%

8.0%

31.0% 29.3% 30.7%

Trên 300.000 VNĐ 200.001 - 300.000 VNĐ 100.001 - 200.000 VNĐ 50.001 - 100.000 VNĐ 20.000 - 50.000 VNĐ

20.000 VNĐ

Tổng

6 Các tệ nạn thường gặp khi sử dụng phương tiện xe buýt (N=300)

●Móc túi/Móc điện thoại là tệ nạn mà người dân thường xuyên gặp phải khi họ sử dụng phương

tiện xe buýt, chiếm đến 86.7% và tệ nạn này là loại phổ biến nhất tại hai thành phố Hồ Chí Minh

và Hà Nội khi mà tỷ lệ người thường xuyên gặp phải lên đến hơn 80% ở mỗi thành phố Điều này cho thấy rằng, việc đảm bảo an ninh trên xe buýt hiện nay chưa thực sự tốt và cần được chú trọng nâng cao hơn nữa mức độ an toàn trên xe buýt nhằm tăng lòng tin của người dân đối với loại

phương tiện phổ thông này

●Người dân ở Tp Hồ Chí Minh thường xuyên gặp phải các tệ nạn như móc túi/móc điện thoại

(85.3%), bị sàm sỡ/quấy rối (16.7%), hút thuốc lá và say xỉn trên xe buýt (14.7%).

● Móc túi/móc điện thoại (88.0%), hành khách đánh nhau gây gỗ trên xe (19.3%), bị sàm sỡ/quấy

rối (16.7%) là 3 tệ nạn mà người dân ở Hà Nội thường gặp phải.

0.7%

3.7%

7.7%

8.3%

9.3%

13.7%

14.7%

15.3%

16.7%

86.7%

Không trả tiền vé

xe

Xả rác bừa bãi

trên xe

Tài xế lái xe ẩu

Nhân viên bất

lịch sự với khách

Chửi bậy nói tục

Chen lấn xô đẩy

Hút thuốc lá, say

xỉn trên xe

Đánh nhau, gây

gỗ

Bị sàm sỡ / quấy

rối

Móc túi / Móc

điện thoại

Tổng

1.3%

5.3%

9.3%

10.0%

10.7%

14.7% 15.3% 16.7% 19.3% 88.0%

Không trả tiền vé

xe

Xả rác bừa bãi trên xe Chửi bậy, nói tục Tài xế lái xe ẩu

Nhân viên bất lịch sự với khách

Hút thuốc lá, say xỉn trên xe Chen lấn xô đẩy

Bị sàm sỡ / quấy rối

Đánh nhau, gây

gỗ

Móc túi / Móc điện thoại

Hà Nội

0.0%

2.0%

5.3%

6.0%

9.3%

11.3%

12.0%

14.7%

16.7%

85.3%

Không trả tiền vé

xe

Xả rác bừa bãi trên xe Tài xế lái xe ẩu

Nhân viên bất lịch sự với khách Chửi bậy, nói tục

Đánh nhau, gây

gỗ Chen lấn xô đẩy

Hút thuốc lá, say xỉn trên xe

Bị sàm sỡ / quấy rối

Móc túi / Móc điện thoại

Hồ Chí Minh

N=150 N=150

N=300

7.Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của phương tiện xe buýt

7.1 Mức độ hài lòng chung

7.2 Mức độ hài lòng về yếu tố cơ sở vật chất của xe buýt

●Nhìn chung, người dân vẫn chưa hài lòng lắm về chất lượng dịch vụ của xe buýt hiện nay, nhất là

về mức độ an ninh trên xe, họ chỉ đánh giá 2.30/5 điểm, tiếp đến là cơ sở vật chất của xe là 2.58/5 điểm dưới mức 3 điểm - mức điểm được xem là bình thường

●Giá vé xe buýt là yếu tố mà hiện nay khiến người dân hài lòng nhất, họ đánh giá 3.51/5 điểm, những người đi xe buýt thường xuyên cũng khá hài lòng về số lượng các tuyến xe buýt khi mà yếu

tố này được 3.32/5 điểm

●Từ kết quả khảo sát của 300 người thường xuyên đi xe buýt tại Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội cho thấy đa số họ không hài lòng lắm về cơ sở vật chất của xe buýt hiện nay Các yếu tố thuộc về cơ sở

vật chất của xe đều có số điểm đánh giá trung bình là dưới 3 điểm như ghế ngồi êm, sạch sẽ

(2.8/5); không gian trên xe thoáng mát, không có mùi (2.34/5); xe chạy êm, ít bị sốc (2.42/5)

●Cũng có một số yếu tố mà người dân khá hài lòng về cơ sở vật chất của xe buýt đó là tay cầm/vịn

chắc chắn (3.26/5), thiết kế cửa lên xuống xe an toàn, phù hợp (3.13/5).

190

121 145 151

86

149 123 106

143 117

142

127

111

130 157 2.30 2.64 2.57 2.58

2.93 2.92 3.12

3.32 3.51

0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00

0

50

100

150

200

250

300

350

Mức độ an

ninh trên

xe

Thái độ phục vụ của nhân viên

Mức độ vệ sinh của xe chất của xe Cơ sở vật Thời gian đến các

trạm chờ

Mức độ an toàn giao thông khi

di chuyển

Địa điểm các trạm chờ xe buýt

Số lượng các tuyến

xe

Giá vé xe buýt Không hài lòng Bình thường Hài lòng Điểm trung bình

192 178

119 142 113 126 108 98

71 51 78

70 78

121 95 118 96

108 108

123

132 93

78 84 94 106

117 129 2.34 2.42

2.72

2.64 2.80 2.76 2.90 2.96

3.13 3.26 3.19

0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50

0

50

100

150

200

250

300

350

Không gian trên

xe thoáng mát,

không có mùi

Ti vi / thiết bị phát nhạc trên xe hoạt động tốt

Ghế ngồi êm, sạch sẽ

Hệ thống loa báo trạm tự động rất tiện lợi

Thiết kế cửa lên xuống xe an toàn, phù hợp

Ngoại trừ giờ cao điểm thì xe thường sạch sẽ, thông thoáng Không đồng ý Bình thường Đồng ý Điểm trung bình

7.3 Mức độ hài lòng về yếu tố Nhân viên phục vụ

7.4 Mức độ hài lòng về yếu tố Trạm chờ

●Những điểm hài lòng : Họ có thể hỏi thăm nhân viên phục vụ về đường đi cũng như thông tin về

các tuyến xe buýt dễ dàng Ngoài ra họ cũng khá hài lòng về phong cách làm việc của nhân viên khi

muốn giữ an ninh trật tự trên xe, cụ thể là hành khách sẽ bị nhân viên nhắc nhở khi có những hành

động trái quy định (3.39/5điểm).

●Những điểm không hài lòng : Về đồng phục của nhân viên phục vụ (2.95/5 điểm), sự cởi mở

nhiệt tình của nhân viên như có thể trò chuyện cùng chỉ được đánh giá 2.8/5 điểm, được chỉ dẫn

cách lên xuống tận tình (2.69/5 điểm).

●Những điểm hài lòng: Có thể tìm thấy trạm chờ xe bus dễ dàng (3.44/5),cảm thấy an toàn khi

ngồi chở xe buýt tại trạm (3.05/5),có sơ đồ hướng dẫn các tuyến xe rõ ràng (3.31/5)

●Những điểm không hài lòng: Mức độ vệ sinh tại trạm chờ (2.66/5), các trạm chờ chưa có đầy đủ

chổ ngồi cho hành khách (2.51/5), hệ thống đèn sáng tại trạm chờ vào buồi tối (2.68/5)

2.69 2.80 2.88

2.95 3.30 3.31 3.39

0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00

0

50

100

150

200

250

300

350

Tôi được chỉ

dẫn cách lên

xuống tận tình

Tôi có thể trò chuyện cùng các anh / chị nhân viên

Tôi được chỉ dẫn mua vé tận tình

Tôi thích đồng phục của nhân viên trên xe buýt

Tôi có thể hỏi thăm đường đi một cách dễ dàng

Tôi có thể hỏi thăm thông tin

về các tuyến

xe buýt dễ dàng

Tôi / người khác bị nhắc nhở khi có những hành động trái quy định Không đồng ý Bình thường Đồng ý Điểm trung bình

170

42

88

126 108

90

94

141 164 2.51 2.66 2.75 2.68

3.05 3.01 3.31

3.44

0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00

0

50

100

150

200

250

300

350

Các trạm

chờ thường

có đầy đủ

ghế ngồi

Tôi cảm thấy các trạm chờ khá sạch sẽ

Các trạm chờ được trang trí khá bắt mắt

Các trạm chờ vào tuổi tối thường

có hệ thống đèn đầy đủ

Tôi cảm thấy an toàn khi ngồi chờ

xe buýt tại trạm

Các trạm chờ thường

có mái che

an toàn, lịch

sự

Các trạm chờ đều có

sơ đồ hướng dẫn tuyến xe

rõ ràng

Tôi có thể tìm thấy các trạm chờ xe buýt một cách dễ dàng Không đồng ý Bình thường Đồng ý Điểm trung bình

3.THÔNG TIN ĐÁP VIÊN

THÔNG TIN LIÊN LẠC

Công ty TNHH W&S

Địa chỉ: Lầu 10, 40 Phạm Ngọc Thạch, phường 6, quận 3, Tp Hồ Chi Minh.

Số điện thoại: (08) 38 223 215 Fax: (08) 38 223 216

E-mail: info@vinaresearch.jp

47%

53%

Giới tính

Nam

Nữ

12.3%

19.0% 18.3% 16.7% 15.7%

11.3%

2.0%

2.3%

2.3%

Dưới 5.000.000 VNĐ

Từ 5.000.000 - 7.000.000 VNĐ

Từ 7.000.001 - 10.000.000 VNĐ

Từ 10.000.001 - 15.000.000 VNĐ

Từ 15.000.001 - 20.000.000 VNĐ

Từ 20.000.001 - 30.000.000 VNĐ

Từ 30.000.001 - 40.000.000 VNĐ

Từ 40.000.001 - 50.000.000 VNĐ

Trên 50.000.000 VNĐ

Thu nhập cá nhân

Bản quyền báo cáo thuộc về Cty TNHH W&S Các kết quả (phân tích, nhận định, dữ liệu, bảng biểu và biểu đồ) trong bài báo cáo này có thể sử dụng, nhưng phải ghi rõ nguồn từ Cty TNHH W&S (bao gồm cả địa chỉ

chính thức của công ty http://vinaresearch.jp)

37.0% 41.3%

17.0%

4.7%

Từ 16 -

22 tuổi Từ 23 - 29 tuổi Từ 30 - 39 tuổi tuổi trở Từ 40

lên

Độ tuổi