Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh góp phần đánh giá được hiệu quả các dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp 1. Sự hài lòng của người bệnh là một trong những phản hồi rất hữu ích và quan trọng để giúp các nhà quản lý các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đánh giá được hiệu quả các dịch vụ, kịp thời khắc phục những hạn chế để bệnh viện hoàn thiện và phát triển, đồng thời sự hài lòng của người bệnh là thước đo sự đổi mới, phát triển của ngành y tế2. Đây chính là một trong những tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế Sự hài lòng của người bệnh chịu ảnh hưởng từ rất nhiều phương diện như: cơ sở vật chất, vật tư, trang thiết bị, các hoạt động chăm sóc, làm việc của bác sĩ, điều dưỡng và các nhân viên y tế3. Điều dưỡng là một bộ phận quan trọng trong chăm sóc y tế, là trụ cột của hệ thống y tế. Điều dưỡng có vai trò quan trọng trong mọi dịch vụ y tế. Trong công tác chăm sóc sức khỏe người bệnh, cán bộ điều dưỡng tham gia vào mọi quy trình khám chữa bệnh, từ khi đón tiếp bệnh nhân, điều trị, chăm sóc, nuôi dưỡng, phục hồi tới khi bệnh nhân khỏi bệnh4. Thực hiện tốt công tác chăm sóc điều dưỡng sẽ giảm được thời gian nằm viện, chi phí điều trị, nguy cơ biến chứng và đẩy mạnh quá trình hồi phục5. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ y tế phải quan tâm nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ chăm sóc điều dưỡng. Sự hài lòng của người bệnh là một trong thước đo hữu ích giúp các nhà quản lý bệnh viện đánh giá được chất lượng và hiệu quả của dịch vụ mà cơ sở y tế đang cung cấp6. Đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng chăm sóc điều dưỡng tại nhiều nơi trên thế giới7,8. Tại Việt Nam, sự hài lòng về chăm sóc điều dưỡng cũng đã có nhiều tác giả nghiên cứu trong nhiều bệnh viện khác nhau 9-11. Các nghiên cứu cho thấy sự hài lòng chung về chăm sóc điều dưỡng có sự dao động lớn, từ 65% đến 97,6%. Bệnh viện Nội tiết Trung ương là Bệnh viện trung ương tuyến cuối và Khoa Ngoại chung là một trong những khoa điều trị nội trú của Bệnh viện. Hàng năm Khoa đã tiếp nhận điều trị hơn 4500 người bệnh và phẫu thuật cho hơn 4000 người bệnh. Hiện tại Khoa có tổng số 60 giường bệnh. Nhân lực điều dưỡng làm việc tại Khoa gồm 12 người. Như vậy trung bình một điều dưỡng cần chăm sóc cho 8 người bệnh. Việc đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh được điều trị tại Khoa hiện chưa được thực hiện thường xuyên. Do đó tôi thực hiện đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng tại khoa Ngoại Chung Bệnh viện Nội tiết Trung ương năm 2022” với 2 mục tiêu: 1.Mô tả mức hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng tại khoa Ngoại Chung, bệnh viện Nội tiết Trung ương năm 2022. 2.Khảo sát một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng tại tại khoa Ngoại Chung, bệnh viện Nội tiết Trung ương năm 2022.
Trang 1ĐỖ THỊ THẢO
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA NGOẠI CHUNG BỆNH VIỆN NỘI TIẾT TRUNG ƯƠNG NĂM 2022
TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Y KHOA
KHÓA 2020 - 2022
HÀ NỘI - 2022
Trang 2ĐỖ THỊ THẢO
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA NGOẠI CHUNG BỆNH VIỆN NỘI TIẾT TRUNG ƯƠNG NĂM 2022
TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG
KHÓA 2020 - 2022
Người hướng dẫn khoa học:
THS NGUYỄN DIỆU LINH
HÀ NỘI – 2022
Trang 3Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành bản khóa luận tốt nghiệp cửnhân y khoa này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quí báu từ các Thầy
cô, các anh chị em và các bạn đồng nghiệp, với lòng kính trọng và biết ơn sâusắc, tôi xin chân thành cảm ơn tới:
ThS Nguyễn Diệu Linh– Giảng viên khoa Điều dưỡng hộ sinh, người
đã giúp tôi phát triển ý tưởng, định hướng nghiên cứu ngay từ những ngàyđầu làm tiểu luận và đã tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoànthành tiểu luận này
Các Quý Thầy, Cô trong Khoa Điều dưỡng - hộ sinh, Trường Đại học Y
Hà Nội đã trực tiếp giảng dạy, truyền thụ kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trongsuốt thời gian học tập, rèn luyện tại nhà trường và đã đóng góp nhiều ý kiến quýbáu cho tôi trong suốt quá trình thực hiện tiểu luận này
Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý đào tạo đại học, trường Đại học Y HàNội, Đảng ủy-Ban Giám đốc, Phòng Kế hoạch tổng hợp, Khoa Ngoại Chung
và toàn thể cán bộ của Bệnh viện Nội tiết Trung ương đã tạo điều kiện cho tôihọc tập, nghiên cứu và hoàn thành tiểu luận
Cuối cùng, tôi xin xin dành trọn tình yêu thương và lòng biết ơn sâu sắcsâu sắc tới cha mẹ, chồng, con anh chị em và bạn bè đồng nghiệp đã luôn giúp
đỡ, động viên, khuyến khích, tạo mọi điều kiện giúp tôi trong suốt thời gianhọc tập
Tôi xin ghi nhận những tình cảm quý báu và công lao to lớn đó
Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Sinh viên
Đỗ Thị Thảo
Trang 4- Phòng Quản lý đào tạo đại học, Trường Đại học Y Hà Nội
- Hội đồng chấm tiểu luận tốt nghiệp
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện Các số liệu, kết quả nghiên cứu chưa được công bố trong công trình, tài liệu nào
Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Sinh viên
Đỗ Thị Thảo
Trang 9ĐẶT VẤN ĐỀ
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến
sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh góp phầnđánh giá được hiệu quả các dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp 1 Sựhài lòng của người bệnh là một trong những phản hồi rất hữu ích và quantrọng để giúp các nhà quản lý các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đánh giá đượchiệu quả các dịch vụ, kịp thời khắc phục những hạn chế để bệnh viện hoànthiện và phát triển, đồng thời sự hài lòng của người bệnh là thước đo sự đổimới, phát triển của ngành y tế2 Đây chính là một trong những tiêu chí quantrọng nhất dùng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế
Sự hài lòng của người bệnh chịu ảnh hưởng từ rất nhiều phương diệnnhư: cơ sở vật chất, vật tư, trang thiết bị, các hoạt động chăm sóc, làm việccủa bác sĩ, điều dưỡng và các nhân viên y tế3 Điều dưỡng là một bộ phậnquan trọng trong chăm sóc y tế, là trụ cột của hệ thống y tế Điều dưỡng cóvai trò quan trọng trong mọi dịch vụ y tế Trong công tác chăm sóc sức khỏengười bệnh, cán bộ điều dưỡng tham gia vào mọi quy trình khám chữa bệnh,
từ khi đón tiếp bệnh nhân, điều trị, chăm sóc, nuôi dưỡng, phục hồi tới khibệnh nhân khỏi bệnh4 Thực hiện tốt công tác chăm sóc điều dưỡng sẽ giảmđược thời gian nằm viện, chi phí điều trị, nguy cơ biến chứng và đẩy mạnhquá trình hồi phục5 Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ y tế phải quantâm nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ chăm sóc điều dưỡng
Sự hài lòng của người bệnh là một trong thước đo hữu ích giúp các nhàquản lý bệnh viện đánh giá được chất lượng và hiệu quả của dịch vụ mà cơ sở
y tế đang cung cấp6 Đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng chăm sóc điềudưỡng tại nhiều nơi trên thế giới7 , 8 Tại Việt Nam, sự hài lòng về chăm sócđiều dưỡng cũng đã có nhiều tác giả nghiên cứu trong nhiều bệnh viện khác
Trang 10nhau 9-11 Các nghiên cứu cho thấy sự hài lòng chung về chăm sóc điều dưỡng
có sự dao động lớn, từ 65% đến 97,6%
Bệnh viện Nội tiết Trung ương là Bệnh viện trung ương tuyến cuối vàKhoa Ngoại chung là một trong những khoa điều trị nội trú của Bệnh viện.Hàng năm Khoa đã tiếp nhận điều trị hơn 4500 người bệnh và phẫu thuật chohơn 4000 người bệnh Hiện tại Khoa có tổng số 60 giường bệnh Nhân lựcđiều dưỡng làm việc tại Khoa gồm 12 người Như vậy trung bình một điềudưỡng cần chăm sóc cho 8 người bệnh Việc đánh giá mức độ hài lòng củangười bệnh được điều trị tại Khoa hiện chưa được thực hiện thường xuyên
Do đó tôi thực hiện đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng tại khoa Ngoại Chung Bệnh viện Nội tiết Trung ương năm 2022” với 2 mục tiêu:
1 Mô tả mức hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng tại khoaNgoại Chung, bệnh viện Nội tiết Trung ương năm 2022
2 Khảo sát một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh vềchăm sóc điều dưỡng tại tại khoa Ngoại Chung, bệnh viện Nội tiết Trungương năm 2022
Trang 11Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1 Điều dưỡng, vai trò và nhiệm vụ của điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh nội trú
1.1.1 Khái niệm về điều dưỡng
Điều dưỡng có nghĩa là chăm sóc, nuôi dưỡng Nguồn gốc của sự chămsóc là từ những hành động của bà mẹ đối với con kể từ khi mới lọt lòng Trình
độ và sự phát triển của ngành điều dưỡng ở các nước rất khác nhau, vì vậycho đến nay chưa có sự thống nhất về một định nghĩa chung cho ngành điềudưỡng Dưới đây là một số định nghĩa đã được đa số các nước công nhận:
Theo Florence Nightingale - người thành lập trường Điều dưỡng đầu
tiên trên thế giới thì: Điều dưỡng là nghệ thuật sử dụng môi trường của người bệnh để hỗ trợ sự phục hồi của họ Vai trò trọng tâm của người điều dưỡng là
giải quyết các yếu tố môi trường xung quanh bệnh nhân để họ phục hồi sứckhoẻ một cách tự nhiên
Theo Tổ chức y tế Thế giới (WHO): Điều dưỡng là một bộ phận quan trọng trong chăm sóc y tế, là trụ cột của hệ thống y tế Ở mỗi nước, muốn
nâng cao chất lượng y tế phải chú trọng đến nâng cao chất lượng đội ngũ điềudưỡng WHO khuyến cáo nên xây dựng và phát triển điều dưỡng theo cácđịnh hướng: điều dưỡng là khoa học về chăm sóc bệnh nhân; điều dưỡng làmột ngành học; điều dưỡng là một nghê chuyên nghiệp; điều dưỡng là mộtnghề mang tính khoa học, nghệ thuật12
Ở Việt Nam, Hội nghị toàn quốc chuyên ngành Điều dưỡng Việt Nam
đã đưa ra định nghĩa: Điều dưỡng là khoa học chăm sóc người bệnh, góp phần nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị tại bệnh viện và quá trình
Trang 12phục hổi sức khoẻ sau điều trị để người bệnh đạt tới chất lượng cuộc sống ngày càng tốt hơn
1.1.2 Vai trò của điều dưỡng
Vai trò và chức năng của người điều dưỡng chủ yếu gồm
+ Chăm sóc: với mục tiêu thúc đẩy sự giao tiếp, hỗ trợ NB qua hành động
và thái độ biểu thị sự quan tâm tới lợi ích của NB Theo Benner và Wrubel thì
“Chăm sóc là yếu tố cơ bản để thực hành điều dưỡng hiệu quả” Trong bệnhviện, mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc củangười điều dưỡng vì các thiết bị này sẽ không tác động được tới cảm xúc vàđiều chỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa dạng của mỗi NB.Chăm sóc là nền tảng của mọi can thiệp điều dưỡng và là một thuộc tính cơbản của người điều dưỡng
+ Truyền đạt thông tin: Thông tin có hiệu quả là yếu tố thiết yếu của nghề
điều dưỡng Hoạt động giao tiếp có vai trò quyết định trong xây dựng mốiquan hệ giữa NB và điều dưỡng, giữa điều dưỡng và các nhân viên y tế khác.Giao tiếp hỗ trợ cho mọi can thiệp điều dưỡng
+ Tư vấn: Tư vấn nhằm giúp người bệnh nhận biết và đương đầu với
những căng thẳng về tâm lý, những vấn đề xã hội liên quan tới bệnh tật.Người điều dưỡng khuyến khích NB tìm kiếm những hành vi thay thế, cungcấp sự lựa chọn và xây dựng ý thức tự kiểm soát bản thân NB trong quá trìnhđiều trị và sau khi ra viện
+ Biện hộ cho người bệnh: là hành động thay mặt hoặc bảo vệ quyền lợi
cho NB, giúp thúc đẩy những hành động tốt đẹp nhất của NB và bảo đảm chonhững nhu cầu của người bệnh được đáp ứng
+ Giáo viên: trong bệnh viện, vai trò giảng dạy của điều dưỡng cho học
sinh thực tập là khá quan trọng Ngoài ra điều dưỡng còn có nhiệm vụ truyền
Trang 13đạt những kiến thức, thông tin mới thu nhận được qua tập huấn/ hội thảo chođồng nghiệp.
Ngoài ra, một số điều dưỡng còn đảm nhiệm công tác lãnh đạo, quản
lý, làm công tác nghiên cứu khoa học 12 , 13
1.1.3 Nhiệm vụ của điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh nội trú
Theo thông tư số: 31/2021/TT-BYT ngày 28 tháng 12 năm 2021 về quyđịnh hoạt động điều dưỡng trong bệnh viện, nhiệm vụ của điều dưỡng là14:
a) Tiếp nhận và nhận định người bệnh
- Tiếp nhận, phân loại, sàng lọc và cấp cứu ban đầu:
+ Tiếp nhận, phối hợp với bác sỹ trong phân loại, sàng lọc và cấp cứu NBban đầu; sắp xếp NB khám bệnh theo thứ tự ưu tiên; hướng dẫn hoặc hỗtrợ NB thực hiện khám bệnh và các kỹ thuật cận lâm sàng theo chỉ địnhcủa bác sỹ;
+ Tiếp nhận, hỗ trợ các thủ tục và sắp xếp NB vào điều trị nội trú
- Nhận định lâm sàng:
+ Khám, nhận định tình trạng sức khỏe hiện tại và nhu cầu cơ bản của mỗiNB;
+ Xác định các nguy cơ ảnh hưởng đến sức khỏe của NB;
+ Xác định chẩn đoán ĐD, ưu tiên các chẩn đoán ĐD tác động trực tiếpđến sức khỏe và tính mạng NB;
+ Phân cấp chăm sóc NB trên cơ sở nhận định tình trạng sức khỏe NB của
ĐD và đánh giá về mức độ nguy kịch, tiên lượng bệnh của bác sỹ đểphối hợp với bác sỹ phân cấp chăm sóc NB;
+ Dự báo các yếu tố ảnh hưởng và sự cố y khoa có thể xảy ra trong quátrình chăm sóc NB
b) Xác định và thực hiện các can thiệp chăm sóc điều dưỡng
- Các can thiệp chăm sóc ĐD bao gồm:
Trang 14+ Chăm sóc hô hấp, tuần hoàn, thân nhiệt
+ Chăm sóc dinh dưỡng
+ Chăm sóc giấc ngủ và nghỉ ngơi
+ Chăm sóc vệ sinh cá nhân
+ Chăm sóc tinh thần
+ Thực hiện các quy trình chuyên môn kỹ thuật
+ Phục hồi chức năng cho NB
+ Xác định mục tiêu và kết quả can thiệp chăm sóc ĐD mong muốn
- Thực hiện các can thiệp chăm sóc ĐD:
+ Thực hiện các can thiệp chăm sóc điều dưỡng phù hợp cho mỗi NB.+ Phối hợp với các chức danh chuyên môn khác theo mô hình chăm sócđược phân công
+ Đáp ứng kịp thời với các tình huống khẩn cấp hoặc thay đổi tình trạng
NB Dự phòng và báo cáo các sự cố ảnh hưởng đến chất lượng canthiệp chăm sóc ĐD;
+ Tư vấn cho NB về cách cải thiện hành vi sức khỏe, ngăn ngừa bệnh tật,kiến thức để tự chăm sóc bản thân và cùng hợp tác trong trong quá trìnhcan thiệp chăm sóc ĐD
- Ghi lại toàn bộ các can thiệp chăm sóc ĐD cho NB vào phiếu chăm sócbản cứng hoặc bản điện tử theo quy định Bảo đảm ghi thông tin đầy đủ,chính xác, kịp thời, rõ ràng, dễ đọc; sử dụng, bảo quản và lưu trữ phiếuchăm sóc theo quy định
Trang 15c) Đánh giá kết quả thực hiện các can thiệp chăm sóc ĐD
- Đánh giá các đáp ứng của NB và hiệu quả của các can thiệp chăm sóc ĐDtheo mục tiêu, kết quả chăm sóc theo nguyên tắc liên tục, chính xác và toàndiện về tình trạng đáp ứng của mỗi NB
- Điều chỉnh kịp thời các can thiệp chăm sóc ĐD dựa trên kết quả đánh giá
và nhận định lại tình trạng NB trong phạm vi chuyên môn của ĐD
- Trao đổi với các thành viên liên quan về các vấn đề ưu tiên, mục tiêu chămsóc mong đợi và điều chỉnh các can thiệp chăm sóc ĐD theo khả năng đápứng của NB
- Tham gia vào quá trình cải thiện nâng cao chất lượng can thiệp chăm sóc
ĐD dựa trên kết quả đánh giá 12-15
Nội dung cụ thể về các hoạt động của ĐD như sau
Thủ tục hành chính:
- Sẵn sàng tiếp nhận người bệnh khi vào viện
- Hướng dẫn nội quy Khoa phòng, làm thủ tục cho NB
- Bàn giao người bệnh đơn giản gọn nhẹ
- Thái độ ân cần thân thiện của điều dưỡng hành chính
Chăm sóc điều dưỡng hàng ngày:
- Thực hiện y lệnh thuốc, xét nghiệm đúng giờ, chính xác
- Hướng dẫn giáo dục sức khỏe, nghỉ ngơi
- Giải thích về tình trạng bệnh và phương pháp điều trị
- Chăm sóc của điều dưỡng về tình trạng bệnh của NB lúc mới nhập viện
- Thực hiện các kỹ thuật, thủ thuật thành thạo, chính xác
- Giải thích, động viên hướng dẫn, hỗ trợ NB trong các hoạt động
- Thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng của điều dưỡng bệnh phòng
- Điều dưỡng chào hỏi, tự giới thiệu trước khi vào buồng bệnh
Chăm sóc điều dưỡng trước và sau phẫu thuật:
- Chuẩn bị, hướng dẫn, thực hiện y lệnh đầy đủ
Trang 16- Làm thủ tục hành chính để thực hiện phẫu thuật nhanh chóng
- Điều dưỡng làm việc chuyên nghiệp, thành thạo, thái độ ân cần, thânthiện, tôn trọng người bệnh
- Điều dưỡng hướng dẫn người nhà cách phối hợp cùng theo dõi, xử trícác dấu hiệu bất thường
- Chăm sóc của ĐD trong đêm trực:
- Vị trí ĐD trực thuận tiện khi NB cần sự hỗ trợ, giúp đỡ trong đêm
- Điều dưỡng trực thực hiện y lệnh điều trị trong đêm, theo dõi đúng giờ,sẵn sàng giúp đỡ NB khi có yêu cầu
- Thường xuyên đi tua các buồng bệnh để theo dõi NB trong đêm trực
Chăm sóc điều dưỡng khi ra viện, chuyển viện:
- Làm thanh toán khi ra viện, chuyển viện nhanh, gọn
- Hướng dẫn, hỗ trợ NB các thủ tục thanh toán, bảo hiểm nhanh, chínhxác
- Hướng dẫn NB dùng thuốc theo đơn và tuyệt đối tuân thủ điều trị; chế độ
ăn uống, vệ sinh và tập luyện tại nhà; cách phát hiện các dấu hiệu, triệuchứng bất thường cần phải nhập viện; tái khám theo hẹn13
1.2 Các khái niêm sự hài lòng của người bệnh
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng
Có nhiều quan điểm, cách hiểu khác nhau về sự hài lòng Sự hài lòngcủa khách hàng là một trạng thái, trong đó, những gì khách hàng cần, muốn,mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏamãn Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lờitruyền miệng một cách thích thú
Mặc dù theo thời gian, có rất nhiều định nghĩa, nhiều cách hiểu khácnhau về sự hài lòng, tuy nhiên tất cả đều xoay quanh sự kì vọng, mong đợi vàthực tế mà họ tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm đó Sự hài lòng là sự so sánh
Trang 17giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tếkhông như kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Còn nếu lợi ích thực tếđáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tếcao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơnhoặc là hài lòng vượt quá mong đợi Sự hài lòng là thái độ chủ quan củakhách hàng, là sự phản hồi của họ trên cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảmđối với dịch vụ hay sản phẩm nói chung và nhận thức, tình cảm về chất lượngchăm sóc và dịch vụ ở lĩnh vực y tế nói riêng 16.
1.2.2 Khái niệm về chăm sóc người bệnh toàn diện
Chăm sóc người bệnh toàn diện là sự chăm sóc, theo dõi và điều trị củabác sĩ và điều dưỡng nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh cả về thểchất và tinh thần trong thời gian nằm điều trị tại bệnh viện 17
1.2.3 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là “Khi các dịch vụ y tế đáp ứng nhữngmong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị” Trong kháiniệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị Tuynhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và ngườibệnh (NB) sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhautrong dịch vụ y tế hơn là chỉ hài lòng trong quá trình điều trị bệnh Sự hài lòngcủa người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sứckhỏe Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, màđiều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh tại thời điểm điều tra18
Ngày 06/11/2015, Bộ Y tế đã ban hành mẫu phiếu khảo sát sự hài lòngcủa người bệnh nội trú và nhân viên y tế, và hướng dẫn các đơn vị thực hiệnthống nhất trên phạm vi toàn quốc Mẫu phiếu này được ban hành kèm theoCông văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về hướngdẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 19
Trang 181.2.4 Khái niệm về sự hài lòng của NB về công tác chăm sóc điều dưỡng
Trong bối cảnh chăm sóc sức khỏe hiện nay, sự hài lòng của NB là mộtchỉ số quan trọng đối với chất lượng chăm sóc bởi:
Sự hài lòng của NB cho biết quan điểm của NB đối với chất lượng chămsóc sức khỏe dịch vụ y tế, đồng thời cũng đảm bảo quyền lợi của NB và xemxét dựa trên quan điểm của họ Sự hài lòng càng cao thì khả năng tuân thủđiều trị và chấp nhận ý kiến tư vấn từ cán bộ y tế càng cao, khả năng sẽ quaytrở lại cao hơn khi có nhu cầu Bên cạnh đó, họ sẵn sàng giới thiệu cơ sở y tế
đó cho người thân 20
Tại các nước, ngành điều dưỡng phát triển rất mạnh và là nơi đào tạo vềchuyên ngành này Tại Thái Lan, ĐD đạt tiêu chuẩn đào tạo của thế giới và tất
cả các dịch vụ điều dưỡng đặt dưới sự kiểm soát của Bộ Y tế; thực hiện theo
bộ tiêu chuẩn của Phòng Điều dưỡng Chuẩn mực CSĐD trong bệnh viện sẽđảm bảo nếu bao gồm các tiêu chí:
(1) Ý kiến về quan điểm của người bệnh: Tiếp nhận thông tin y tế; Ngườibệnh thấy thoải mái khi điều trị tại khoa, phòng; Điều dưỡng có kỹ năngtốt; Điều dưỡng làm giảm đau hoặc các triệu chứng bất thường của NBtốt;
(2) 100% NB tuân thủ theo hướng dẫn của điều dưỡng;
(3) Tỷ lệ NB hài lòng với công tác chăm sóc của điều dưỡng ≥ 80%
Tại Việt Nam, trong những năm gần đây chất lượng chăm sóc của điềudưỡng tại các bệnh viện được quan tâm; tinh thần phục vụ người bệnh củađiều dưỡng có nhiều chuyển biến tích cực xoay quanh các nhóm yếu tố chính:chăm sóc và hỗ trợ về tinh thần cho NB, thực hiện tốt công tác chuyên môn,
kỹ thuật điều dưỡng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa NB và điều dưỡng,
tư vấn và giáo dục sức khỏe cho NB trong suốt quá trình nằm viện và sau khi
ra viện 21
Trang 191.3 Sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc điều dưỡng
1.3.1 Sự cần thiết của việc đánh giá sự hài lòng
Lợi ích của việc thực hiện các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NB
là nó cho NB có cơ hội được đánh giá và nói lên ý kiến của họ về dịch vụchăm sóc sức khỏe mà họ nhận được Qua thông tin về sự hài lòng ngườibệnh còn giúp xây dựng các chính sách y tế nhằm giải quyết các vấn đề cầncải thiện như: thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe, những vấn đề chất lượngtrong chăm sóc, quy trình khám chữa bệnh Bên cạnh đó, biết được sự hàilòng của NB để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ
mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởngbởi nhiều yếu tố nên việc hiểu biết các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của
NB là rất quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ y tế, cụ thể là dịch vụđiều dưỡng 22
1.3.2 Một số công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của NB về công tác CSĐD có thể được đánh giá bằng khánhiều phương pháp, cả định lượng và định tính Tuy nhiên phương pháp địnhlượng thường được chọn hơn bởi không cần chi phí lớn, dễ dàng để thống kê
và thường được cho là có tính chính xác cao hơn Sau đây là một số công cụđịnh lượng thường được áp dụng trên thế giới
a Bộ công cụ MISS
Một trong những công cụ đầu tiên được đề xuất để đánh giá sự hài lòngcủa người bệnh là MISS (Medical Interview Satisfaction Scale) và PSS(Patient Satisfaction Scale) do Linder-Pelz và cộng sự đề xuất với các câu hỏiđược xây dựng bởi Osterweis và Howell MISS với thang đo gồm 29 tiểu mục
có thể được xem là công cụ đánh giá sự hài lòng một cách có hệ thống đầutiên được xây dựng PSS là bộ công cụ với 25 tiểu mục đo lường sự hài lòng
Trang 20chung, hài lòng với chất lượng chăm sóc, hài lòng về giao tiếp giữa nhân viên
y tế và người bệnh, hài lòng về các kỹ thuật y tế Sau đó, nhiều công cụ khácnhau lần lượt được công bố dựa trên nền tảng là PSS Dữ liệu có thể được thuthập qua thư, điện thoại hoặc phỏng vấn trực tiếp Sự hài lòng được đánh giábằng thang đo Likert 5 mức độ từ rất đồng ý đến không đồng ý với nhữngquan điểm về bác sĩ và dịch vụ y tế Phương pháp do Osterweis và Howell đềxuất đơn giản hơn bằng cách liệt kê một loạt các dịch vụ y tế do bệnh việncung cấp và người bệnh sẽ đánh giá các dịch vụ này theo các mức độ từ rấthài lòng đến rất không hài lòng18
b Bộ câu hỏi PSNCQQ
PSNCQQ (Patient Satisfaction with Nursing Care QualityQuestionnaire) do Heather K Spence Laschinger giới thiệu lần đầu năm 2005.Mục tiêu là để NB thể hiện quan điểm của mình về các dịch vụ y tế đượccung cấp tại bệnh viện Công cụ hỏi về 19 chủ đề: công tác điều dưỡng vàchăm sóc hàng ngày, nhân viên hộ lý và môi trường bệnh viện, chăm sóc y tế,thông tin, nhập viện, xuất viện và thanh toán, chất lượng chăm sóc tổng thể,khuyến nghị và ý định và cuối cùng là tình hình sức khỏe sau điều trị Các hệ
số đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach‘s α khá cao, dao động từ 0,90 đến0,94 Sau đó có 3 câu hỏi được thiết kế để đo lường sự hài lòng với chấtlượng chăm sóc tổng thể trong thời gian nằm viện, chất lượng chăm sóc điềudưỡng tổng thể và ý định giới thiệu bệnh viện cho gia đình và bạn bè Đánhgiá của NB được thể hiện qua thang đo Likert 05 mức độ Năm 2012,Milutinovic đã chuyển ngữ bộ công cụ này sang tiếng Serbia và áp dụng tạikhoa ngoại bệnh viện Vojvodina ở thành phố Novi Sad Với 240 NB đượcmời tham gia, bộ công cụ được chứng minh là đáng tin cậy với chỉ sốCronbach‘s α đạt mức 0,94 Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã tìm thấy mối quan
Trang 21hệ giữa tuổi, trình độ học vấn, tình trạng bệnh tật trước khi vào viện và sự hàilòng với công tác chăm sóc điều dưỡng 23.
Như vậy, qua một số công cụ đánh giá sự hài lòng của NB về chăm sócđiều dưỡng, chúng ta nhận thấy mặc dù thang đo Likert được sử dụng có thểkhác nhau, nội dung các câu hỏi có thể khác nhau nhưng bản chất đều tậptrung tìm hiểu cảm nhận của người bệnh về dịch vụ y tế mà họ được cung cấptheo các khía cạnh chính:
+ Mối quan hệ, sự tương tác giữa người bệnh và điều dưỡng
+ Khả năng thực hiện hoạt động chăm sóc của điều dưỡng theo chuyên môn
Tính minh bạch về thủ tục hành chính: Quy trình thủ tục khám chữa
bệnh có nhanh chóng thuận tiện, người bệnh có được giải thích rõ ràng, cụthể, tất cả những yếu tố trên ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng của ngườibệnh
Thái độ giao tiếp của nhân viên y tế: Khi vào viện người bệnh tiếp xúc
với rất nhiều nhân viên y tế như: Bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý, bảo vệ, Thái độcủa tất cả mọi nhân viên đều rất quan trọng Nếu một trong số nhân viên y tế
Trang 22có thái độ không tốt, người bệnh sẽ cảm thấy khó chịu và không hài lòng vềbệnh viện mặc dù có thể những người còn lại làm rất tốt 25.
Cơ sở vật chất trang thiết bị: Cơ sở vật chất trang thiết bị cũng ảnh
hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh, rõ ràng được điều trị trongmôi trường sạch đẹp, khang trang, trang thiết bị tiện nghi đầy đủ, người bệnh
sẽ cảm thấy hài lòng hơn cơ sở cơ sở vật chất trang thiết bị không tốt bằng
Tài chính: Tài chính ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của người
bệnh, ai cũng muốn điều trị ở những cơ sở có chất lượng tốt nhưng giá cả lạiphải chăng Với những người có điều kiện có thể họ cũng không quan tâmnhiều tới vấn đề tài chính Nhưng với người dân lao động bình thường, thậmchí là những người nghèo thì vấn đề tài chính luôn là vấn đề mà họ đặc biệtquan tâm26
1.5 Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh và yếu tố liên quan
1.5.1 Nghiên cứu trên thế giới
Buchanan J và cộng sự (2015) thực hiện nghiên cứu tại khoa cấp cứu,bệnh viện đại học Y ở Jamaica về sự hài lòng với chăm sóc điều dưỡng trên
142 người bệnh Kết quả cho thấy: Mức độ hài lòng trung bình của ngườibệnh là ̅X ± SD = 3,81±0,16, 59,9% người bệnh cho biết họ rất hài lòng vớiviệc chăm sóc điều dưỡng tại khoa cấp cứu Kết quả nghiên cứu cũng chỉ rarằng sự hài lòng của người bệnh liên quan đến trình độ học vấn và tình trạngsức khoẻ27
Gorari A và Theodosopoulou E (2015) nghiên cứu tại bệnh viện Đạihọc Oxford, Anh Quốc và đại học Kapodistrian, Hy Lạp trên 181 người bệnhcho thấy: chỉ số mức độ hài lòng trung bình của người bệnh là ̅X ± SD =84,4±13,39 Chỉ số hài lòng của người bệnh có mối tương quan giữa độ tuổi
và sự hài lòng của người bệnh Những người bệnh lớn tuổi hài lòng hơn đáng
Trang 23kể so với người bệnh trẻ tuổi hơn Theo số liệu, độ tuổi, trình độ học vấn, tìnhtrạng hôn nhân, nơi cư trú có liên quan đến chỉ số hài lòng của người bệnh.Tuy nhiên, trong phân tích đa biến, tương quan giữa trình độ học vấn và chỉ
số hài lòng của người bệnh có ý nghĩa thống kê (p <0,001), với kết quả chothấy những bệnh nhân trình độ học vấn cao có khả năng hài lòng với chămsóc điều dưỡng hơn những người có trình độ học vấn thấp hơn 28
Jafar A.A và cộng sự nghiên cứu tại bệnh viện tuyến ba ở Riyadh, rập- xê-út, năm 2015 kết quả cho thấy: tỷ lệ hài lòng trung bình của ngườibệnh là 90,67%, có thể thấy người bệnh hài lòng rất cao Họ cảm thấy hàilòng nhất về “số lượng điều dưỡng riêng dành cho mỗi người” và hài lòngthấp nhất về “sự xuất hiện nhanh của điều dưỡng khi cần” Không có mốitương quan về sự hài lòng với nhóm tuổi và trình độ học vấn Tuy nhiên, lại
Ả-có tương quan giữa sự hài lòng và giới tính Người bệnh nữ cảm thấy hài lònghơn so với nam giới29
Juliana S và cộng sự (2014), nghiên cứu tại Brazil trên 275 người bệnhcho thấy: 92% người bệnh hài lòng với sự chăm sóc điều dưỡng tại bệnh việnnày Người bệnh cảm thấy hài lòng với chuyên môn kỹ thuật, sự thân thiện vàchu đáo của điều dưỡng Họ không hài lòng về cung cấp thông tin, họ muốnđiều dưỡng cung cấp thêm thông tin về kết quả xét nghiệm và giải thích đầy
đủ lý do tại sao phải làm các xét nghiệm30
Kokeb và các cộng sự (2013) nghiên cứu tại bệnh viện EthiopianReferral, phía Đông Bắc, Ethiopia) trên 380 người bệnh cho thấy: trong tổng
số người trả lời chỉ có 52,5% người bệnh thấy hài lòng với sự chăm sóc điềudưỡng mà họ đã nhận được Tỷ lệ hài lòng cao nhất đến từ khoa quốc tế(42,9%), theo sau đó là khoa phẫu thuật (31,6%) Các yếu tố giới tính, độ tuổi,tình trạng sức khoẻ hiện tại, tìm thấy có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng củangười bệnh với chăm sóc điều dưỡng Người bệnh nữ có sự hài lòng với chăm
Trang 24sóc điều dưỡng gấp 2 lần so với người bệnh nam Người bệnh trong độ tuổi từ18-30 cảm thấy hài lòng với chăm sóc điều dưỡng gấp gần 5 lần so với ngườibệnh trên 61 tuổi Ngoài ra, những người có tình trạng sức khoẻ hiện tại tốthài lòng gấp khoảng 2 lần so với những người sức khoẻ đang trong tình trạngxấu 31.
Shirley Teng K.Y và Norazliah S nghiên cứu tại Bệnh viện UniversitiSains Malaysia, năm 2012 trên 110 người bệnh Kết quả cho thấy: hơn mộtnửa người bệnh phẫu thuật là nam giới, 40% người bệnh đã từng nhập việntrước đó Đa số những người bệnh phẫu thuật (79,1%) ở lại bệnh viện từ 2đến 5 ngày Điểm trung bình mức độ hài lòng của người bệnh phẫu thuật vớichăm sóc điều dưỡng là ̅X ± SD = 61,4 ± 14,6 Điều này chỉ ra rằng mức độhài lòng của người bệnh ở mức độ vừa phải (82,7%) Phần lớn người bệnh rấthài lòng với sự sẵn sàng giúp đỡ của điều dưỡng ̅X ± SD = 3,56 ± 0,81.Trong khi đó, người bệnh lại cảm thấy ít hài lòng với lượng thời gian mà điềudưỡng dành cho họ ̅X ± SD = 3,26 ± 0,82 Nghiên cứu này cũng cho thấy thờigian nhập viện ngắn hay dài cũng không liên quan đáng kể tới sự hài lòng củangười bệnh với p = 0,8367
Tahir Ahmed và các cộng sự nghiên cứu của trên 582 người bệnh tạimột số bệnh viện công ở Ethiopia (năm 2014) cho thấy: mức độ hài lòng củangười bệnh được thấy là có liên quan đáng kể đến thu nhập, thời gian nhậpviện, loại phòng sử dụng và tiền sử nhập viện trước đó Những người bệnh cóthu nhập hàng tháng trên 501 Birr hài lòng với việc chăm sóc điều dưỡng caohơn 2,09 lần so với những người có thu nhập hàng tháng dưới 400 birr Ngườibệnh nhập viện lần đầu hài lòng hơn 3,8 lần so với những người đã có tiền sửnhập viện trước đó Những người bệnh điều trị tại phòng đặc biệt hài lòng gấp6,2 lần những người điều trị tại phòng thông thường Bên cạnh đó sự hài lòngcủa người bệnh giảm khi thời gian nằm viện tăng lên8
Trang 25Titus K.T và cộng sự thực hiện nghiên cứu tại Kenya năm 2014, với
274 người bệnh, trong đó 65,6% là nữ, 59,1% nhập viện lần đầu Kết quả chothấy 87% người bệnh cảm thấy hài lòng với sự chăm sóc điều dưỡng nhậnđược Đa số người bệnh (84,4%) được tiếp đón khi đến viện, 74,4% cảm thấyđược tôn trọng về nhân phẩm, 71,6% đánh giá các điều dưỡng có năng lực và
am hiểu về chăm sóc lâm sàng của họ Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự liênquan đáng kể giữa sự hài lòng với số ngày người bệnh nằm viện (p=0,03) vàchất lượng buồng bệnh (p=0,037)32
1.5.2 Nghiên cứu tại Việt Nam
Nguyễn Bá Anh (2012) thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của ngườibệnh về chất lượng chăm sóc tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức trên 385 ngườibệnh Kết quả cho thấy: 93,5% người bệnh hài lòng với chất lượng chăm sócchung của điều dưỡng, 95,8% hài lòng với các hoạt động chăm sóc của điềudưỡng Tỷ lệ hài lòng với tinh thần thái độ của điều dưỡng là 94% và hài lòngvới giao tiếp của điều dưỡng là 91,5%, có mối liên quan có ý nghĩa thống kêgiữa tình trạng hôn nhân với sự hài lòng của người bệnh 33
Nguyễn Ngọc Lý (2013) nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh TháiNguyên cho kết quả: tỷ lệ người bệnh hài lòng về chăm sóc tinh thần chiếm79,8% và về thực hiện hoạt động chăm sóc của điều dưỡng là 64%, 79,8%người bệnh hài lòng về mối quan hệ giữa người bệnh và điều dưỡng Tỷ lệ hàilòng chung của người bệnh về công tác chăm sóc điều dưỡng là 65% Kết quảnghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh liên quan chặt chẽ vớitrình độ học vấn, dân tộc và điều kiện kinh tế của người bệnh10
Nghiên cứu của Dương Thị Bình Minh (2013) và cộng sự về thực trạngcông tác chăm sóc điều dưỡng người bệnh tại các khoa lâm sàng tại Bệnh việnHữu nghị Việt Đức năm 2013 trên 216 người bệnh cho thấy: đối tượng nghiêncứu có độ tuổi trung bình là 70,6 tuổi Có tới 59,7% nhập viện từ lần thứ 3 trở
Trang 26lên và chủ yếu là điều trị nội khoa (87,5%) Có 4 trong 5 tiêu chí được xếploại để đánh giá công tác điều dưỡng thông qua phát vấn người bệnh có tỷ lệđạt yêu cầu tương đối cao là: tiếp đón người bệnh đạt 95,8%; cơ sở về tâm lýtinh thần 95,9%; theo dõi, đánh giá người bệnh 94%; thực hiện y lệnh của bác
sỹ 90,3% Riêng công tác tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khoẻ có tỷ lệ đạtyêu cầu thấp hơn hẳn chỉ là 66,2% 89,2% điều dưỡng thực hiện tốt việc giúpngười bệnh khi gặp khó khăn trong ăn uống Công tác chăm sóc, hỗ trợ vệsinh hàng ngày cho thấy vẫn còn 14,6% không được điều dưỡng giúp đỡ khicần hoặc có giúp nhưng không thường xuyên34
Nguyễn Ngọc Phước và cộng sự (2014) nghiên cứu về sự hài lòng củangười bệnh nội trú và người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tạiViện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai cho thấy: 90% người bệnh hài lòng khitiếp nhận sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn giáo dục sức khỏe; có 90,3% ngườibệnh hài lòng khi điều dưỡng thực hiện kỹ thuật chăm sóc và 91,3% hài lòngkhi giao tiếp với điều dưỡng Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có mối liên quan có
ý nghĩa thống kê giữa nơi ở của người bệnh với sự hài lòng chung của ngườibệnh với chất lượng dịch vụ y tế35
Đinh Ngọc Thành và cộng sự (2014) nghiên cứu về giao tiếp của điềudưỡng và sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các khoa nội, bệnh viện Đakhoa Trung ương Thái Nguyên Kết quả cho thấy: mức độ hài lòng chung củangười bệnh với giao tiếp của điều dưỡng chỉ đạt ở mức trung bình ̅X ± SD =3,53 ± 0,49 Người bệnh đã không hài lòng cao với cả 3 khía cạnh của giaotiếp: các yếu tố biện hộ; việc sử dụng phép chữa bệnh bằng giao tiếp của điềudưỡng và các yếu tố giá trị Tuy nhiên, người bệnh cũng có sự hài lòng tươngđối cao ở một vài nội dung: cung cấp thông tin nhất quán; hướng dẫn, khuyếnkhích người bệnh chăm sóc phòng bệnh; chuẩn bị người bệnh trước khi làmthủ thuật; sử dụng ánh mắt khi giao tiếp Mức độ giao tiếp của điều dưỡng chỉ
Trang 27đạt ở mức trung bình ̅X ± SD = 3,29 ± 0,60 Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, mốiliên quan giữa hài lòng bệnh nhân và giao tiếp điều dưỡng đã được khẳngđịnh rằng, sự hài lòng bệnh nhân là liên quan chặt chẽ và tích cực với giaotiếp điều dưỡng (r = 0,63, p < 0,01)36.
Phạm Thanh Hải và cộng sự (2015) khảo sát sự hài lòng của ngườibệnh điều trị nội trú về kỹ năng giao tiếp của điểu dưỡng tại Bệnh viện Đakhoa Tịnh Biên, An Giang năm 2015 trên 250 người bệnh Kết quả cho thấy:44,8% người bệnh hài lòng về kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng Trong đó, tỷ
lệ hài lòng về: thái độ tôn trọng người bệnh là 92%, hướng dẫn cho ngườibệnh dùng thuốc là 85,2%, không gây phiền hà cho người bệnh là 92% Tuynhiên, tỷ lệ người bệnh hài lòng về: cư xử ân cần nhã nhặn chỉ có 16,4%, lắngnghe ý kiến của người bệnh chỉ 18%, động viên an ủi người bệnh khi đau là15,2% Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh dântộc Khmer cao hơn người Kinh37
Đào Thanh Lam (2016) khảo sát tại Bệnh viện Y học Cổ truyền Trungương về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm dóc điều dưỡng chothấy: số người bệnh hài lòng với thái độ tiếp đón của điều dưỡng là 90% Tỉ lệngười bệnh hài lòng về lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực của điều dưỡng là90,7% Nhưng tỉ lệ hài lòng với các thao tác, thủ tục của điều dưỡng chỉ có87,7% Hài lòng về quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng công khai là 94,6%.Khảo sát cũng cho thấy người bệnh trên 60 tuổi có mức hài lòng cao gấp 9,7lần nhóm dưới 60 tuổi Người bệnh có trên 2 đợt điều trị có tỷ lệ hài lòng gấp10,1 lần so với người bệnh có 1 đợt điều trị tại viện Chưa tìm thấy mối liênquan giữa giới tính, nghề nghiệp với sự hài lòng của người bệnh khi sử dụngdịch vụ tại viện38
Nguyễn Hoa Pháp (2016) nghiên cứu về mức độ hài lòng của ngườibệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng tại Trung tâm Tim mạch- Bệnh
Trang 28viện Đại học Y Hà Nội trên 420 người bệnh cho thấy: tỷ lệ người bệnh cảmthấy hài lòng về thái độ tiếp đón và lên kế hoạch tiếp đón người bệnh của điềudưỡng tương ứng là 94,2% và 95,6% Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về hoạtđộng lấy dấu hiệu sinh tồn, về sự giúp đỡ hỗ trợ, về thực hiện các quy trình kỹthuật của điều dưỡng viên tương ứng là: 96,9%, 96,2%, 96,2%, có khoảng 3%người bệnh cảm thấy chấp nhận được và tỷ lệ người không hài lòng ở mứcdưới 1% Hài lòng với điều dưỡng trong đêm trực là 96% Hài lòng chung vềchăm sóc điều dưỡng là 97,6% Khảo sát cũng cho thấy những người có trình
độ học vấn từ cao đẳng trở lên có mức hài lòng gấp 9,8 lần so với nhữngngười có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở xuống về sự hài lòngchung Người bệnh từ 60-74 tuổi có tỷ lệ hài lòng về chăm sóc điều dưỡng khi
ra viện cao gấp 4,1 lần so với người bệnh dưới 60 tuổi Những người có thờigian điều trị từ 6-15 ngày có sự hài lòng chỉ bằng 0,3 lần so với người nằmviện 2-5 ngày9
Trần Sỹ Thắng và cộng sự (2016) khảo sát sự hài lòng của bệnh nhânnội trú đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Tĩnhtrên 140 người bệnh cho thấy: tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng chung của ngườibệnh là 91,0% Tỷ lệ người bệnh hài lòng và rất hài lòng về giao tiếp thânthiện của điều dưỡng chiếm 90,6%, không hài lòng và rất không hài lòngchiếm 3,1% Trong 3,1% đối tượng không hài lòng có 13,9% không hài lòng
về việc điều dưỡng không giới thiệu tên khi giao tiếp với người bệnh và ngườinhà người bệnh 87,9% người bệnh cảm thấy hài lòng và rất hài lòng về việcthông báo, hướng dẫn cho họ Tỷ lệ hài lòng về giúp đỡ, hỗ trợ của điềudưỡng khi người bệnh cần chiếm 92,7% Hầu hết người bệnh (92.15%) trả lời
sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến khám, điều trị tại bệnh viện, tươngđương với tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng Bên cạnh đó, vẫn có 2,1% đối tượng
Trang 29trả lời không giới thiệu bạn bè, người thân đến khám và có 5,7% trả lời không
rõ39
Nghiên cứu của Vũ Hương Giang (2018) trên 249 người bệnh điều trịnội trú tại bệnh viện Tim Hà Nội cơ sở I cho thấy: tỷ lệ hài lòng chung vớichăm sóc điều dưỡng qua 8 tiểu mục là 79,1% Trong đó cao nhất ở tiểu mụchài lòng với thái độ, kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh, bác sỹ(97,6%), thấp nhất ở tiểu mục hài lòng chăm sóc điều dưỡng trong vòng 12hđầu nhập viện và chăm sóc điều dưỡng hằng ngày là 92,0% Về yếu tố liênquan: Những người có sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) có khác năng hài lòngcao hơn 11,85 lần so với người không có BHYT về chăm sóc điều dưỡngtrong thực hiện thủ tục hành chính Người bệnh có thời gian nằm viện trên 15ngày có khả năng hài lòng chung về chăm sóc điều dưỡng cao hơn 2,15 lần sovới người có thời gian nằm viện 2-5 ngày Người bệnh vào viện trong tìnhtrạng cấp cứu có khả năng hài lòng cao hơn 2,24 lần so với người và viện theohẹn/không cấp cứu Người bệnh không tiến hành can thiệp có khả năng hàilòng cao hơn 8,28 lần so với những người có can thiệp11
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Việt Hằng (2019) trên 408 người nhàngười bệnh điều trị nội trú tại Khoa Ngoại tổng hợp, bệnh viện Nhi Trungương kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung ở mức 22,8% Riêng từng lĩnhvực: hài lòng với khả năng tiếp cận 58,6%, hài lòng với sự minh bạch thôngtin và thủ tục khám bệnh điều trị đạt 64% Có 41,7% người nhà người bệnhtrả lời chắc chắn sẽ quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến khám,điều trị tại khoa Ngoại Tổng hợp Bệnh viện Nhi Trung ương Hầu hết các nộidung thấp điểm là cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ sinh hoạt chưa tốt
mà cụ thể là chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng nước nóng lạnh, điều hòa…
Về yếu tố liên quan: Đối tượng nghiên cứu sống ở nông thôn có khả năng hàilòng cao gấp 2,03 lần so với các đối tượng sống ở thành thị, người nhà người
Trang 30bệnh có số ngày nằm viện dưới 7 ngày có khả năng hài lòng cao gấp 1,89 lần
so với người nhà của người bệnh có số ngày nằm viện từ 7 ngày trở lên, sựkhác biệt này có ý nghĩa thống kê40
1.6 Cơ sở nghiên cứu
Bệnh viện Nội tiết Trung ương được thành lập năm 1969 theo quyếtđịnh số 906/BYT- QĐ về việc thành lập bệnh viện chuyên khoa trực thuộc Bộ
Y tế lấy tên là Bệnh viện Nội tiết
Năm 2009, Bộ trưởng Bộ Y tế có Quyết định số 4828/QĐ-BYT ngày
07 tháng 12 năm 2009 về việc đổi tên Bệnh viện Nội tiết thành Bệnh viện Nộitiết Trung ương trực thuộc Bộ Y tế Đây không chỉ là sự đánh giá cao của Bộ
Y tế đối với Bệnh viện Nội tiết Trung ương mà còn là sự chỉ đạo, định hướngphát triển Bệnh viện trở thành Bệnh viện chuyên khoa đầu ngành trong lĩnhvực nội tiết và chuyển hóa của cả nước Được sự quan tâm, chỉ đạo của Bộ Y
tế, với sự quyết tâm, định hướng phát triển phù hợp, hoạt động khám chữabệnh của Bệnh viện không ngừng phát triển, Bệnh viện đã có sự phát triểnvượt bậc trong khám và điều trị bệnh nội tiết và chuyển hóa Hàng trăm các
kỹ thuật mới, nhiều trang thiết bị hiện đại đã được áp dụng và triển khai phục
vụ công tác khám, chữa bệnh
Ngày 26/12/2001, Giám đốc Bệnh viện Nội tiết ban hành quyết định số159/QĐ–BVNT về việc thành lập khoa Ngoại - Bệnh viện Nội tiết, với chứcnăng và nhiệm vụ khám và điều trị phẫu thuật cho các người bệnh thuộcchuyên ngành nội tiết và các bệnh lý có liên quan Khoa hiện có 22 cán bộnhân viên, trong đó gồm có: 1 Bác sỹ chuyên khoa II; 1 tiến sỹ; 4 thạc sỹ; 2bác sỹ; 13 điều dưỡng, 1 hộ lý Khoa đảm nhận khám và điều trị cho cácngười bệnh mắc bệnh về tuyến giáp và ngoại tổng quát Nghiên cứu ứng dụngtiến bộ và khoa học công nghệ trong chẩn đoán và điều trị Giảng dạy các đốitượng từ điều dưỡng đến chuyên khoa định hướng Tham gia công tác chỉ đạo
Trang 31tuyến và đề án 1816 do phòng Kế hoạch tổng hợp và phòng chỉ đạo tuyếnphân công.
Trang 32Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Đối tượng nghiên cứu
2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn
- Người bệnh từ 18 tuổi trở lên điều trị nội trú tại khoa Ngoại chung,Bệnh viện Nội tiết trung Ương từ 1/8/2022 đến 31/8/2022
2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ
- Người bệnh đang mắc các bệnh cấp tính nặng (hôn mê, phẫu thuật cấpcứu, thủ thuật cấp cứu) hoặc các rối loạn tâm thần
- NB không thể thu thập được các thông tin, số liệu (câm, điếc, suy giảmtrí tuệ…)., không đồng ý tham gia NC
2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu từ 31/5/2022 đến 15/10/2022
Địa điểm nghiên cứu được thực hiện tại Khoa Ngoại chung Bệnh việnNội tiết Trung ương
2.3 Phương pháp nghiên cứu
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu
Sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang
(Chọn α = 0,05 ứng với độ tin cậy 95%, ta có Z (1 – α/2) = 1,96);
- p: tỷ lệ hài lòng về chăm sóc điều dưỡng của một nghiên cứu tương tự
Trang 33- d: Khoảng sai lệch mong muốn giữa tham số mẫu và tham số quần thể(d=0,05 với mong muốn độ chính xác là 95%).
Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Nga năm 2020 tại Bệnh việnViệt Đức, tỷ lệ người bệnh hài lòng về chăm sóc điều dưỡng là 91,5%(p=0,915) 41
Thay vào công thức trên, N= 120
b Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu thực hiện chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuậntiện Trong thời gian nghiên cứu, chọn những NB đủ tiêu chuẩn tham gianghiên cứu cho đến khi đủ cỡ mẫu là 120 NB
2.3.3 Các nhóm biến số nghiên cứu
a Đặc điểm chung của người bệnh
- Giới tính: Tỷ lệ % NB là nam/nữ
- Tuổi: Tỷ % NB theo nhóm tuổi 18 - ≤ 30, 31 - ≤ 40,41- ≤ 50,51- ≤ 60,≥ 61
- Dân tộc: Tỷ lệ NB theo dân tộc Kinh/Khác
- Khu vực sống: Tỷ lệ % NB ở thành thị/nông thôn/ miền núi
- Nghề nghiệp: Tỷ lệ NB làm nội trợ/ nghỉ hưu/mất sức/lao động tự do/ công nhân/ cán bộ viên chức/ nông dân/ sinh viên/ khác
- Trình độ học vấn: Tỷ lệ NB theo không/giáo dục phổ thông/trung cấp/cao đẳng/đại học/sau đại học
- Bảo hiểm y tế:Tỷ lệ % NB không có thẻ bhyt/ có thẻ bhyt đúng tuyến/ có thẻ bhyt trái tuyến
- Tình trạng hôn nhân:Tỷ lệ % NB độc thân/ly dị/ly thân/mất vợ/mất chồng/
có gia đình
- Thu nhập bình quân:Tỷ lệ % NB theo <5 triệu/5 triệu – 10 triệu/ Trên 10 triệu
- Loại phòng đã sử dụng:Tỷ lệ % NB sử dung phòng dịch vụ/ phòng bình thường
- Phương pháp phẫu thuật:Tỷ lệ % NB mổ mở/ mổ nội soi
- Thời gian chờ phẫu thuật: Thời gian chờ phẫu thuật trung bình
- Thời gian nằm viện: Tỷ lệ % NB <5 ngày/từ 5 – 10 ngày/ >10 ngày
Trang 34b. Mức hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng tại khoa Ngoại Chung, bệnh viện Nội tiết Trung ương năm 2022.
- Sự hài lòng về thủ tục hành chính khi người bệnh nhập viện, chuyển viện
+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD đón tiếp lúc vào viện theo các mức độ
+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn thủ tục hành chính, chuyểnviện nhanh theo các mức độ
- Sự hài lòng về chăm sóc điều dưỡng trong 12 giờ đầu
+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD xử trí ban đầu khi mới nhập viện theo cácmức độ
+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD thực hiện các y lệnh thuốc, xét nghiệmtheo các mức độ
+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn nội quy khoa phòng và chế độtheo các mức độ
- Sự hài lòng về chăm sóc điều dưỡng khi can thiệp
+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD chuẩn bị, hướng dẫn và thực hiện y lệnhthuốc theo chỉ định trước phẫu thuật theo các mức độ
+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hỗ trợ, tạo điều kiện làm thủ tục hànhchính nhanh chóng theo các mức độ
+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD giúp đỡ người bệnh đến phòng phẫuthuật theo các mức độ
+ Tỷ lệ % NB hài lòng với sự chuyên nghiệp của ĐD trong phòng phẫuthuật theo các mức độ
+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi được ĐD theo dõi thường xuyên sau phẫuthuật theo các mức độ
+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn chế độ ăn uống, vận động, vệ sinh sau khi phẫu thuật theo các mức độ
- Sự hài lòng về chăm sóc điều dưỡng trong đêm trực
+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi cần giúp đỡ của ĐD trong đêm ở các mức độ
Trang 35+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD thực hiện y lệnh thuốc điều trị, theo dõiđúng giờ theo các mức độ
+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD sẵn sàng giúp đỡ người bệnh khi có yêucầu theo các mức độ
+ Tỷ lệ % NB hài lòng về việc ĐD thường xuyên đi tua các buồng bệnh
để theo dõi NB trong đêm trực theo các mức độ
- Sự hài lòng về chăm sóc điều dưỡng khi ra viện, chuyển viện
+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD thanh toán ra viện, chuyển khoa nhanhgọn theo các mức độ
+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn, hỗ trợ NB các thủ tục thanhtoán, bảo hiểm y tế theo các mức độ
+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn người bệnh dùng thuốc kho raviện theo các mức độ
+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn người bệnh chế độ ăn uống,
vệ sinh và luyện tập tại nhà theo các mức độ
+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn NB cách phát hiện các dấuhiệu, triệu chứng bất thường cần phải nhập viện theo các mức độ
+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn người bệnh tái khám theo hẹn theo các mức độ
- Sự hài lòng về thái độ, kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng
+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD tiếp đón vào viện theo các mức độ
+ Tỷ lệ % NB hài lòng về thái độ ân cần của ĐD tại các bệnh phòng theocác mức độ
+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD đưa người bệnh đi làm các xét nghiệmcận lâm sàng theo các mức độ
+ Tỷ lệ % NB hài lòng về thái độ ân cần, tôn trọng của ĐD trong phẫuthuật theo các mức độ
+ Tỷ lệ % NB hài lòng về thái độ ân cần, tôn trọng của ĐD hành chính
Trang 36thanh toán khi ra viện theo các mức độ
+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD giải thích động viên hướng dẫn NB trướckhi tiến hành phẫu thuật chăm sóc theo các mức độ
- Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế
+ Tỷ lệ % NB hài lòng với giá viện phí phải chi trả
+ Tỷ lệ % NB hài lòng chung về cơ sở vật chất của BV
+ Tỷ lệ % NB quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến bệnh việnkhông?
2.3.4 Các khái niệm, thang đo, tiêu chuẩn và tiêu chí đánh giá
(1) Hài lòng về thủ tục hành chính: 6 tiểu mục
(2) Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng hàng ngày: 15 tiểu mục
(3) Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng khi phẫu thuật: 6 tiểu mục
(4) Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng sau khi phẫu thuật: 4 tiểu mục
(5) Hài lòng về chăm sóc của điều dưỡng trong đêm trực: 5 tiểu mục
(6) Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng khi ra viện, chuyển viện: 7 tiểu mục(7) Hài lòng về thái độ, kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh với bác sỹ: 2 tiểu mục
Trang 37(8) Hài lòng về dịch vụ y tế chung của bệnh viện: 3 tiểu mục
Mức độ hài lòng của người bệnh đối với mỗi lĩnh vực trên được đánh giádựa trên thang điểm Likert với 5 mức độ: Rất không hài lòng (1 điểm); Khônghài lòng (2 điểm); Bình thường (3 điểm); Hài lòng (4 điểm); Rất hài lòng (5điểm)
Trong nghiên cứu này, với mỗi tiểu mục, người bệnh lựa chọn mức 1 đếnmức 3 được xếp vào nhóm “Không hài lòng”, lựa chọn mức 4 đến mức 5được xếp vào nhóm “Hài lòng” 18 Với mỗi lĩnh vực, sự hài lòng của ngườibệnh được đánh giá qua điểm trung bình:
Điểm trung bình các tiểu
Sự hài lòng chung của người bệnh trong nghiên cứu này được đánh giáqua trung bình tổng điểm hài lòng của tất cả 48 tiểu mục của 8 lĩnh vực trên.Trung bình tổng điểm
hài lòng của NB =
Tổng số điểm của 48 tiểu mục của 8 yếu tố
48Nếu tất cả các lĩnh vực được xếp loại “Hài lòng” thì mức độ hài lòngchung của người bệnh là “Hài lòng” Nếu từ 1/8 lĩnh vực trở lên được xếp loại
“Không hài lòng” thì mức độ hài lòng chung sẽ là “Không hài lòng” Biến hàilòng chung (khi tất cả 48 tiểu mục đều hài lòng) được sử dụng làm biến phụthuộc để phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tạikhoa Ngoại chungu
2.3.5 Phương pháp thu thập số liệu
a Công cụ thu thập thông tin
Trang 38Sử dụng bộ câu hỏi tự điền (Phụ lục 1) Bộ câu hỏi này được xây dựngdựa trên các biến số cần thu thập dựa trên:
- Kế hoạch 1333/KH-BYT về Đo lường, đánh giá sự hài lòng của ngườibệnh về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cơ sở y tế xanh,sạch, đẹp và chất lượng bệnh viện năm 2017 ngày 11/12/2017 24
- Công văn số 1626/KCB-QLCL Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chấtlượng bệnh viện và khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế ngày
Bộ câu hỏi gồm hai phần:
- Phần I Thông tin chung về người bệnh
- Phần II Sự hài lòng của người bệnh với chăm sóc điều dưỡng, gồm cáccâu hỏi khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sócđiều dưỡng
b Kỹ thuật thu thập thông tin
Nghiên cứu viên thực hiện thu thập thông tin là sinh viên và một sốsinh viên điều dưỡng được tập huấn kỹ về bộ câu hỏi phỏng vấn
Thời điểm thu thập thông tin: Người bệnh được lựa chọn điền phiếu thuthập thông tin ở thời điểm người bệnh đã làm xong thủ tục thanh toán ra viện
để tránh tâm lý e ngại khi trả lời phiếu
Khi người bệnh hoàn thành thủ tục thanh toán, nghiên cứu viên phátphiếu cho người bệnh và hướng dẫn người bệnh tự điền phiếu
Trang 39+ Tập huấn kỹ cho các ĐTV, thống nhất các tiêu chuẩn đánh giá trướckhi chính thức tiến hành Nhằm đảm bảo ĐTV có thể hướng dẫn, giải thíchcho đối tượng nghiên cứu hiểu và trả lời đúng.
+ Việc nhập liệu cũng như giám sát nhập liệu được tiến hành ngay saukhi số liệu được thu thập nhằm đảm bảo tính chính xác và có thể khắc phụcngay được những sự cố gặp phải trong quá trình nhập liệu
Trang 40vấn đề lo âu của NB được mô tả dưới dạng tần xuất và tỉ lệ
Phân tích mối liên quan:
Sử dụng Sử dụng kiểm định Chi bình phương để kiểm định sự liênquan giữa mức độ hài lòng với các thông tin của NB Mọi sự khác biệt đượcxem là có ý nghĩa thống kê khi p<0,05 với khoảng tin cậy 95%
2.5 Đạo đức nghiên cứu
- Nghiên cứu được sự đồng ý của Ban Lãnh đạo Bệnh viện Nội tiết Trung Ương
- Trước khi tiến hành nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu được giải thích rõ vềmục tiêu và nội dung nghiên cứu Nghiên cứu chỉ được tiến hành khi có sựđồng ý của đối tượng nghiên cứu
- Mọi thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu được bảo mật, các số liệu,thông tin thu thập chỉ phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu, không phục vụ chomục đích nào khác