LUẬN văn THẠC sĩ HAY nâng cao vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 2008 tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh thái nguyên​

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã và đang áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO như một công cụ hữu hiệu trong việc quản lý,

MA THỊ THU HƯƠNG

NÂNG CAO VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MA THỊ THU HƯƠNG

NÂNG CAO VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Ngọc Huấn

THÁI NGUYÊN - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan rằng Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nâng cao vai trò của

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên” được

hoàn thành là quá trình nghiên cứu nghiêm túc của tác giả cùng với sự giúp

đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn TS Hoàng Ngọc Huấn

Tác giả cam đoan các số liệu, trích dẫn trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và trung thực, kết quả nghiên cứu này chưa được công bố trong những công trình được nghiên cứu từ trước đến nay

Thái Nguyên, tháng 10 năm 2016

Tác giả luận văn

Ma Thị Thu Hương

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và nghiên cứu từ 2013 đến 2015, tôi đã hoàn

thành luận văn thạc sỹ kinh tế với đề tài: “Nâng cao vai trò của Hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên” Để có

được luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự hướng dẫn, giúp

đỡ và chỉ bảo vô cùng lớn lao từ phía các quý thầy cô của trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên

Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn các quý thầy cô đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian học tập khóa học cao học K10B - Quản trị kinh doanh tại trường

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Hoàng Ngọc Huấn - người đã

hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Tôi cũng xin được gửi lời vô cùng biết ơn tới Ban giám hiệu cũng như các quý thầy cô Phòng Đào tạo trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt khóa học này

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp cũng như các quý khách hàng của BIDV Thái Nguyên đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn của mình

Mặc dù đã có sự nỗ lực, cố gắng hết sức của bản thân nhưng luận văn

sẽ không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành từ quý thầy cô và các bạn

Thái Nguyên, tháng 10 năm 2016

Tác giả luận văn

Ma Thị Thu Hương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC BIỀU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa khoa học của đề tài 3

6 Bố cục luận văn 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 4

1.1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 4

1.1.1 Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng 4

1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng 7

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 12

1.2 Cơ sở thực tiễn về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 24

1.2.1 Tình hình áp dụng ISO 9001 trên thế giới và tại Việt Nam 24

1.2.2 Tình hình áp dụng ISO 9001 tại BIDV Bình Định 27

1.2.3 Tình hình áp dụng ISO 9001 tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) 30

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 36

2.2 Phương pháp nghiên cứu 36

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 36

2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 38

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 39

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 41

2.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 41

2.3.2 Các chỉ tiêu về sự hoạt động của ngân hàng 42

Chương 3 VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2008 TẠI BIDV THÁI NGUYÊN 44

3.1 Khái quát về BIDV và BIDV chi nhánh Thái Nguyên 44

3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 44

3.1.2 Mô hình tổ chức 46

3.1.3 Lĩnh vực hoạt động 47

3.1.4 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 48

3.1.5 Nguồn nhân lực 49

3.1.6 Mạng lưới 49

3.1.7 Cam kết 49

3.1.8 Thương hiệu 50

3.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại BIDV 50

3.2.1 Sổ tay chất lượng 50

3.2.2 Chính sách chất lượng 51

3.2.3 Mục tiêu chất lượng 52

3.2.4 Các quy trình chính 55

3.3 Quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại BIDV 57

3.3.2 Ban chỉ đạo ISO 57 3.3.3 Quá trình triển khai vận hành 57 3.4 Đánh giá chung về kết quả đạt được khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV 61 3.4.1 Trụ sở chính và tất cả các đơn vị thành viên đã áp dụng thành công và được cấp giấy chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 61 3.4.2 Chuẩn hóa hệ thống quy trình nghiệp vụ 61 3.4.3 Nâng cao công tác quản trị điều hành và tính tuân thủ quy trình nghiệp

vụ của cán bộ 62 3.4.4 Các kết quả khác 62 3.5 Đánh giá vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên 62 3.5.1 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên 62 3.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân 80 3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 khi áp dụng tại BIDV Thái Nguyên: 81

Chương 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI BIDV THÁI NGUYÊN 83

4.1 Phương hướng, chiến lược của BIDV đến năm 2020 83 4.1.1 Chiến lược của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020 83 4.1.2 Định hướng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 84 4.2 Giải pháp nâng cao vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên 84 4.2.1 Mở rộng giáo dục, đào tạo; nâng cao trình độ chuyên môn; bồi dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ nhân viên 84

4.2.3 Tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội bộ 88

4.2.4 Sử dụng linh hoạt các công cụ thống kê nhằm kiểm soát những điểm không phù hợp và cải tiến chất lượng 89

4.2.5 Xây dựng chế độ thưởng phạt ISO 92

4.3 Một số kiến nghị với Nhà nước và cơ quan chức năng 94

4.3.1 Nâng cao hiệu quả đánh giá của các Trung tâm cấp chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 94

4.3.2 Tăng cường sự động viên khuyến khích của Nhà nước đối với các đơn vị áp dụng nghiêm túc và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 95

KẾT LUẬN 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

PHỤ LỤC 100

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

BIDV Thái Nguyên: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,

Chi Nhánh Thái Nguyên BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CTQT : Chuyển tiền quốc tế

HO : Hội sở chính (Head Office)

HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng

KH : Khách hàng

LC : Thư tín dụng (Letter of Credit)

MTCL : Mục tiêu chất lượng NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch

QLCL : Quản lý chất lượng QLRR : Quản lý rủi ro QTNNL : Quản trị nguồn nhân lực SWIFT : Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu

(Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Bảng số lượng chứng nhận ISO 9001 đã được cấp tại Việt Nam 27

Bảng 3.1 MTCL chung của hệ thống trong năm 2016 52

Bảng 3.2 MTCL của Ban xử lý nợ trong năm 2016 53

Bảng 3.3 MTCL của Ban kế toán trong năm 2016 53

Bảng 3.4 MTCL của Ban Quản lý rủi ro trong năm 2016 54

Bảng 3.5: Mục tiêu chất lượng của BIDV Thái Nguyên đối với 04 loại sản phẩm 64

Bảng 3.6 Số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ qua các năm 68

Bảng 3.7 Số lượng thẻ được phát hành mới qua các năm của BIDV Thái Nguyên 70

Bảng 3.8 Tổng quan tình hình hoạt động của chi nhánh giai đoạn 2010-2015 76

DANH MỤC BIỀU ĐỒ, SƠ ĐỒ

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ khách hàng đánh giá thời gian giao dịch của cán bộ

BIDVThái Nguyên 67Biểu đồ 3.2: Số lượng phàn nàn của khách hàng qua các năm 68Biểu đồ 3.3 Số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ qua các năm 69

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ mô hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên 47

Sơ đồ 4.1: Sơ đồ Xương cá 90

Sơ đồ 4.2: Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát 91

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã và đang áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO như một công cụ hữu hiệu trong việc quản lý, giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn vị mình

Không nằm ngoài xu thế chung đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (viết tắt là BIDV) đã bắt đầu áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 từ ngày 27/12/2001 và là ngân hàng đầu tiên áp dụng ISO trong khối các ngân hàng TMCP Trải qua 15 năm áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO (phiên bản ISO 9001:2000 từ năm 2001 đến năm 2009 và phiên bản ISO 9001:2008 từ năm 2010 đến nay) chất lượng dịch

vụ của BIDV đã có nhiều chuyển biến tích cực và đang ngày một hoàn thiện để hướng tới hình ảnh một ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế Đến thời điểm hiện tại, BIDV là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam đã áp dụng và được cấp giấy chứng nhận cho tất cả các đơn vị trong hệ thống

Từ khi BIDV chính thức áp dụng ISO thì Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (viết tắt là BIDV Thái Nguyên)

là một trong số các chi nhánh được áp dụng thử nghiệm đầu tiên Còn khi so sánh với các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh thì BIDV Thái Nguyên là đơn

vị tiên phong áp dụng tiêu chuẩn ISO để quản lý chất lượng dịch vụ và đã đạt được một số thành tựu nhất định Tuy nhiên, vai trò của ISO vẫn chưa được nhận thức đúng và đủ trong nội bộ chi nhánh và việc áp dụng ISO vẫn chưa được thực hiện một cách đồng bộ trong tất cả các phòng ban Điều đó dẫn đến

hệ thống quản lý chất lượng chưa thực sự đóng góp tích cực vào hoạt động

kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ một cách tối ưu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả rõ rệt cho ngân hàng Chính vì vậy, tôi

đã lựa chọn đề tài “Nâng cao vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên” nhằm nghiên cứu công tác quản trị

chất lượng của đơn vị và đưa ra một số giải pháp để nâng cao vai trò của việc

áp dụng ISO 9001 tại chi nhánh

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng vai trò của Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại BIDV Thái Nguyên nhằm nâng cao vai trò của hệ thống đó đối với chất lượng dịch vụ và tình hình kinh doanh của chi nhánh

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên

4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,

chi nhánh Thái Nguyên

Số liệu sử dụng trong luận văn để tổng hợp, phân tích, đánh giá trong phạm vi từ năm 2010 - 2015

Giải pháp nâng cao vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 cho BIDV Thái Nguyên đến năm 2020

5 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Kết quả nghiên cứu của luận văn nhằm mục đích làm sáng tỏ công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại, hoàn thiện chất lượng dịch vụ

Xây dựng và chuẩn hóa được hệ thống các quy định nghiệp vụ một

cách khoa học và hiệu quả

Nâng cao vai trò của ISO 9001 trong công tác quản trị chất lượng qua

đó nâng cao chất lượng dịch vụ

6 Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu, đồ thị, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn bao gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về Hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001

Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

quốc tế ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên

Chương 4: Giải pháp nâng cao vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại BIDV Thái Nguyên

1.1.1 Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng

1.1.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng

Trước khi tìm hiểu khái niệm quản lý chất lượng, chúng ta cần hiểu

khái niệm chất lượng là gì

Chất lượng: là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng

các yêu cầu

- Yêu cầu: Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

- Ngầm hiểu chung: là những gì thực hành mang tính thông lệ hay phổ

biến đối với một tổ chức hay khách hàng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Quản lý chất lượng

là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý

chất lượng Nói cách khác thì Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối

hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Hiện nay đang

tồn tại rất nhiều các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng:

Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy

trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ

thống, cũng như những tác động hướng tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:

Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các

yêu cầu của người tiêu dùng

A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chất

lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu

cầu của người tiêu dùng

Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: quản lý

chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng

Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng

có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản

phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng

Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc

tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất lượng

là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính

sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng

1.1.1.2 Vai trò của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh Khi nền kinh tế và sản xuất - kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng

vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản, không thể thiếu được của doanh nghiệp và xã hội

Tầm quan trọng của quản lý chất lượng, được quyết định bởi:

- Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh Bởi theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là quản lý toàn bộ quá trình sản xuất - kinh doanh

- Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời sống của người dân và sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết

kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn; nâng cao chất lượng cũng có ý nghĩa là tăng năng suất Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thoả mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống, góp phần phát

triển sản xuất kinh doanh

Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp

Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó

phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không

ngừng công tác quản lý chất lượng Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là của doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp

1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng

1.1.2.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng: để định hướng và kiểm soát một tổ chức

về chất lượng

- Hệ thống quản lý: Hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và để đạt các mục tiêu đó

- Hệ thống: Là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác

để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đã đề ra, doanh nghiệp phải có chiến lược, mục tiêu đúng Từ chiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp Vì vậy, để vận hành tổ chức có hiệu quả, cần có một cơ chế để hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thực hiện định hướng đã đặt ra Hệ thống quản lý chất lượng là một trong những cơ chế này Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, đáp ứng yêu cầu khách hàng và những bên có quan tâm

Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan

và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó

Tập hợp các yếu tố trên bao gồm:

- Cơ cấu tổ chức

- Các quá trình có liên quan đến chất lượng, sản phẩm, dịch vụ

- Các quy tắc điều hành, tác nghiệp

- Nguồn lực bao gồm cơ sở hạ tầng, nhân lực…

Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm, xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát HTQLCL có thể dùng làm cơ sở cho hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm HTQLCL đem lại lòng tin cho doanh nghiệp

và khách hàng

Hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:

- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thoả mãn yêu cầu của khách hàng

- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ

và quan trọng nhất là phòng ngừa sự không phù hợp

- Các yêu cầu của HTQLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm Các yêu cầu đối với sản phẩm có thể quy định bởi khách hàng hay chính doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng Các yêu cầu đối với sản phẩm

và trong một số trường hợp, các quá trình gắn với chúng có thể quy định trong các tài liệu như quy định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong các hợp đồng hay các yêu cầu pháp chế

1.1.2.2 Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng cũng như bất kỳ hệ thống nào đều phải được quản lý và vì thế quản lý hệ thống chất lượng là một chức năng của doanh nghiệp

Hệ thống quản lý chất lượng thực hiện 4 chức năng cơ bản sau:

- Thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lượng

- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

- Duy trì hệ thống quản lý chất lượng

1.1.2.3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của

hệ thống quản trị kinh doanh Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác trong hệ thống quản trị kinh doanh như Hệ thống quản trị marketing, Hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân sự Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là kết quả của hệ thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các hệ thống quản lý khác

Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng sẽ có ý nghĩa, tác dụng trên các mặt:

- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng

- Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt được một cách thành công

- Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết

- Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phận phòng ban

- Cải tiến hiệu quả

- Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động

- Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý

- Tập trung quan tâm đến chất lượng

- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ được phân phối đúng lúc

- Giảm chi phí hoạt động

1.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến Hệ thống quản lý chất lượng:

+ Nhân tố bên ngoài:

Việc phân tích môi trường vĩ mô giúp cho doanh nghiệp trả lời câu hỏi:

Doanh nghiệp phải đối phó với cái gì? Từ đó có thể tìm ra các giải pháp, những hướng đi đúng cho doanh nghiệp trong việc sản xuất kinh doanh

Nhân tố chính trị và thể chế: Sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ

trương, chính sách, các đạo luật, các pháp lệnh và nghị định cũng như các quy

định pháp quy có ảnh hưởng đến doanh nghiệp, tác động đến cách thức của doanh nghiệp

Nhân tố kinh tế: Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng lớn đến các

doanh nghiệp Chúng rất rộng lớn, đa dạng và phức tạp Các ảnh hưởng chủ yếu về kinh tế bao gồm các nhân tố như lãi suất ngân hàng, cán cân thanh toán, chính sách tài chính và tiền tệ

Nhân tố xã hội: Các nhân tố xã hội thường thay đổi chậm nên thường

khó nhận ra, nhưng chúng cũng là các nhân tố tạo cơ hội hoặc gây ra những nguy cơ đối với doanh nghiệp

Nhân tố khoa học- kỹ thuật- công nghệ: Cùng với sự phát triển của

cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật cũng như cuộc cách mạng công nghệ, các nhân tố này càng trở nên quan trọng, giữ vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

Nhân tố tự nhiên: Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết có ảnh

hưởng rõ rệt đến các quyết định của doanh nghiệp Vấn đề sử dụng hợp lý các nguồn tài nguyên, năng lượng cũng như các vấn đề về môi trường, đòi hỏi các doanh nghiệp có các biện pháp xử lý thích đáng để bảo đảm sự hài hoà lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của người tiêu dùng và xã hội

Nếu như mỗi nhân tố của môi trường vĩ mô có thể tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến Doanh nghiệp thì các nhân tố trực diện sẽ tác động trực tiếp đến hệ thống quản lý chất lượng của Doanh nghiệp đó:

Đối thủ cạnh tranh: Sự hiểu về các đối thủ cạnh tranh với mình là điều

cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp để tồn tại và phát triển Chính sự cạnh tranh nhau giữa các đối thủ sẽ quyết định tính chất và mức độ ganh đua trong công nghiệp cũng như trên thị trường

Người cung cấp: Những người cung cấp là một phần quan trọng trong hoạt

động của doanh nghiệp có tác động lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh

nghiệp Họ có thể gây áp lực với doanh nghiệp bằng cách tăng giá, giảm giá, giảm chất lượng hoặc cung cấp không đủ số lượng, không đúng thời hạn

Khách hàng: Khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh

nghiệp Sự tín nhiệm của khách hàng là mục tiêu của doanh nghiệp Sự tín nhiệm đó đạt được khi doanh nghiệp thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng so với đối thủ của mình

+ Nhân tố bên trong:

Phân tích nội bộ đòi hỏi phải thu thập, xử lý những thông tin về tiếp thị, nghiên cứu- triển khai, sản xuất, tài chính qua đó hiểu được mọi công việc ở các bộ phận, hiểu được mọi người, tìm ra những mặt mạnh và mặt yếu của doanh nghiệp, từ đó đưa ra nhưng biện pháp để phát huy mọi nguồn lực trong doanh nghiệp

Quá trình phân tích nội bộ của doanh nghiệp cùng với quá trình phân tích môi trường bên ngoài tác động đến doanh nghiệp sẽ giúp cho doanh nghiệp tìm ra những mặt mạnh và mặt yếu, tìm ra những cơ hội thuận lợi và thách thức hiểm nguy Từ đó đề ra những chiến lược, mục tiêu, chính sách của doanh nghiệp, đề ra những chính sách chất lượng thích hợp nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cạnh tranh trên thị trường, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững

Để đạt được điều đó doanh nghiệp cần xem xét đến những vấn đề sau đây:

Trình độ phát triển chất lượng sản phẩm của doanh nghiệpm so với các đối thủ cạnh tranh

Nguồn vốn của doanh nghiệp, khả năng huy động vốn, giá thành, lợi nhuận

Cơ sở hạ tầng, nguyên- nhiên- vật liệu, máy móc dụng cụ, trang- thiết

bị của doanh nghiệp, trình độ công nghệ hiện tại, khả năng cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng

Tình hình tổ chức quản lý trong doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng nói riêng trong doanh nghiệp

Tình hình đội ngũ cán bộ- công nhân viên trong doanh nghiệp: bộ máy lãnh đạo, trình độ và tư cách đạo đức của cán bộ- công nhân viên, công tác tuyển chọn, sử dụng, bố trí, bồi dưỡng đào tạo

Tình hình xây dựng và các văn bản trong doanh nghiệp (chính sách, mục tiêu, kế hoạch, quychế, nội dung, )

Tình hình triển khai, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, các hoạt động tiêu chuẩn hoá

Tình hình hợp tác nội bộ và với bên ngoài trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng

Triển vọng xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, hệ chất lượng trong doanh nghiệp

Phân tích các nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài, doanh nghiệp sẽ đánh giá chính xác bản thân và các đối tác có liên quan, qua đó đưa ra những biện pháp quản lý chất lượng có hiệu quả cũng như đề ra những chiến lược phát triển đúng đắn, xây dựng và thực hiện được một hệ chất lượng phù hợp với doanh nghiệp để nâng cao vị trí của mình trên thị trường

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO

1.1.3.1 Khái quát về ISO

+ Khái niệm ISO:

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for Standardization - ISO) được thành lập năm 1947 Đây là một tổ chức phi Chính phủ ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn Việt Nam là thành viên của ISO từ năm 1977 và

là thành viên thứ 72

+ Các tiêu chuẩn ISO:

- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - Hệ thống quản lý chất lượng, gồm:

ISO 9000 - Hệ thống quản lý chất lượng, cơ sở từ vựng

ISO 9001 - Hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu ISO 9004 - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả

ISO 19011 - Hướng dẫn đánh giá Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176 ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 Bộ tiêu chuẩn này được soát xét lại lần thứ nhất vào năm 1994, soát xét lại lần thứ hai vào tháng 12/2000, soát xét lần thứ ba năm 2008 ISO

9000 đề cập đến các lĩnh vực tiêu chuẩn hoá và quản lý chất lượng Nó được quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung ứng

Thực chất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thoả mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, chứ không phải là kiểm định chất lượng sản phẩm Bộ tiêu chuẩn nhấn mạnh đến nhu cầu phải theo dõi sự thoả mãn khách hàng, theo sát các nguyên tắc của quản lý chất lượng, bảo đảm sự nhất quán giữa tiêu chuẩn và hướng dẫn

- Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 - Hệ thống quản lý môi trường

- Bộ tiêu chuẩn ISO 22000 - Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm

- Một số bộ tiêu chuẩn ISO khác:

ISO/IEC 17020:2012

ISO/IEC 17021:2006 ISO/TS 16949

ISO 15189 …

1.1.3.2 ISO 9001:

+ Khái niệm ISO 9001:

Tiêu chuẩn ISO 9001 quy định các yêu cầu đối với Hệ thống Quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

ISO 9001 là tiêu chuẩn cải tiến chất lượng được sử dụng phổ biến nhất hiện nay với gần hai triệu công ty, tổ chức được chứng nhận theo tiêu chuẩn này trên toàn cầu Đây là tiêu chuẩn duy nhất trong chuỗi tiêu chuẩn 9000 được ban hành bởi Tổ Chức Tiêu Chuẩn Hóa Quốc Tế (ISO) với mục đích đánh giá chuẩn phù hợp ISO 9001 đồng thời là tiêu chuẩn căn bản xây dựng nền tảng kết hợp những tiêu chuẩn quan trọng trong từng ngành công nghiệp khác nhau như ISO 13485 (Thiết bị Y Tế), ISO/TS16949 (công nghiệp xe hơi) và AS/EN9100 (không gian vũ trụ) cũng như có thể tích hợp hoàn hảo cùng những tiêu chuẩn phổ biến khác như OHSAS 18001 và ISO 14001

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là quyển tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 (ISO 9000:2008 series) Doanh nghiệp muốn triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cần phải đọc và làm theo 2 quyển tiêu chuẩn sau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008:

- ISO 9000:2005 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9000:2007) để có thể hiểu ý nghĩa của những thuật ngữ dùng trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tên của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 là “Cơ sở và từ vựng của

hệ thống quản lý chất lượng”

- ISO 9001:2008 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008) để biết được những yêu cầu gì mà hệ thống quản lý của Doanh nghiệp mình cần phải đáp ứng

Ngoài ra, để tăng cường hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, Doanh nghiệp có thể nghiên cứu và vận dụng theo hướng dẫn của tiêu chuẩn ISO 9004:2009

+ Nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9001

- Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

- Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

- Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống

- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên thực tế

- Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp + Các phiên bản của ISO 9001

- Năm 1987: ISO 9001:1987; ISO 9002:1987; ISO 9003:1987

- Năm 1994: ISO 9001:1994; ISO 9002:1994; ISO 9003:1994

- Năm 2000: ISO 9001:2000

- Năm 2008: ISO 9001:2008

- Năm 2015: ISO 9001:2015 + Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hiện hành Ngày 14 tháng 11 năm 2008, Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đây là phiên bản tiêu chuẩn quốc tế hiện hành được nhiều tổ chức tại 175 quốc gia áp dụng như khuôn khổ đối với các hệ thống quản lý chất lượng tại các quốc gia này ISO 9001:2008 là phiên bản thứ 4 của tiêu chuẩn

ISO 9001:2008 tương đương với TCVN ISO 9001:2008 gồm có 8 điều khoản sau:

Điều khoản 0: Giới thiệu

Điều khoản 1 Phạm vi áp dụng

Điều khoản 2 Tài liệu viện dẫn Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa Điều khoản 4: Yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất lượng Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo

Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực Điều khoản 7: Tạo sản phẩm Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến

Nội dung chi tiết các điều khoản được thể hiện cụ thể trong “Tiêu chuẩn quốc gia - National Standard TCVN ISO 9001:2008”

ISO 9001:2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm

2000 đã bị thay thế, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001:

2000 dựa vào kinh nghiệm áp dụng trong 8 năm qua và đưa ra những thay đổi hướng vào việc cải thiện nhằm tăng cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001: 2004 về hệ thống quản lý môi trường

+ Nội dung của phiên bản ISO 9001:2015 Phiên bản mới ISO 9001:2015 chính thức được ban hành và áp dụng từ ngày 15/09/2015 (thay thế cho phiên bản ISO 9001:2008) với những thay đổi đột phá, giúp doanh nghiệp đi vào quản lý thực chất trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu đang ngày càng phát triển Phiên bản mới ISO 9001:2015 được tổ chức ISO kỳ vọng có thể duy trì đến 25 năm

ISO 9001:2015 được tạo thành dựa trên các yêu cầu liên quan đến các khía cạnh của một hệ thống quản lý chất lượng Về cấu trúc, ISO 9001:2015 có 10 điều khoản tương ứng với chu trình PDCA - Plan, Do, Check, Act (Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Điều chỉnh): Điều khoản 4 đến 7 - Plan, Điều khoản 8 - Do, Điều khoản 9 - Check, Điều khoản 10 - Act Cụ thể như sau:

• Khoản 0-3 - Giới thiệu và phạm vi của tiêu chuẩn

• Khoản 4 - Bối cảnh của tổ chức

• Khoản 5 - Lãnh đạo

• Khoản 6 - Kế hoạch

• Khoản 7 - Hỗ trợ

• Khoản 8 - Hoạt động

• Khoản 9 - đánh giá hiệu suất

• Khoản 10 - Cải thiện

Về thuật ngữ: có 69 thuật ngữ mới được đưa vào phiên bản ISO

9001:2015 với bố cục cụ thể hơn, dễ hiểu hơn và phạm vi sử dụng linh hoạt hơn

Ngoài những thay đổi về cấu trúc so với phiên bản cũ, ISO 9001:2015 có những thay đổi ở tất cả các điều khoản, điển hình là các Điều khoản 4, 5, và 6

Điều khoản “4 Bối cảnh của tổ chức”

Điều khoản này yêu cầu doanh nghiệp phải xác định “bối cảnh” bên trong và bên ngoài để đánh giá chúng ảnh hưởng đến doanh nghiệp mình như thế nào (4.1) Để xác định bối cảnh này, các doanh nghiệp có thể dùng các công cụ hoạch định chiến lược như:

- SWOT (Strenghs - Weaknesses - Opportunities - Threats): tức ma trận điểm Mạnh - Yếu - Cơ Hội - Đe doạ, BCG (Boston Consultant Group);

- Ma trận MGSC (Grand Strategy Selection Matrix): ma trận lựa chọn chiến lược tổng thể;

- Ma trận SPACE (Strategic Position and Action Evaluation): ma trận

vị trí chiến lược và đánh giá hành động;

- Ma trận McKINSEY với vị thế cạnh tranh và sự hấp dẫn của ngành;

- Ma trận QSPM (Quantitative Strategic Planning Matrix);

- The Business Model Canvas: phác hoạ mô hình kinh doanh…

Điều quan trọng là đầu ra của quá trình này phải lựa chọn được chiến lược (có thể thông qua đánh giá để xác định chiến lược nào được lựa chọn), thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh chiến lược trong suốt quá trình kinh doanh

Để thực thi các chiến lược, doanh nghiệp phải hoạch định các mục tiêu (6.2), hoạch định hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình chính của doanh nghiệp mình

Phiên bản mới cũng yêu cầu hiểu biết mong đợi của các bên liên quan (4.2) như: Nhân viên, nhà đầu tư, khách hàng; Nhà cung cấp, đối tác kinh doanh, đối thủ…

Phiên bản cũ yêu cầu: khi thiết lập, thực hiện, duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, doanh nghiệp cũng xác định các quá trình cần thiết Phiên bản mới yêu cầu xác định rõ các yêu cầu đối với “đầu vào”,

“đầu ra”, đo lường thông qua các “chỉ số” và các “rủi ro” (nếu có thể) cho các quá trình này

Điều khoản “5 Vai trò lãnh đạo”:

Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết của mình đối với hệ thống quản lý chất lượng thể hiện qua yêu cầu “tự chịu trách nhiệm” và đảm bảo tính cam kết của lãnh đạo

Phiên bản mới không còn đòi hỏi đại diện lãnh đạo với mong đợi rằng:

lãnh đạo phải trực tiếp điều khiển hệ thống quản lý chất lượng

Điều khoản “6 Hoạch định QMS (Hệ thống quản lý chất lượng)” với

“quản lý rủi ro” (Risk based thinking):

Thay đổi này rất quan trọng thay thế cho “hành động phòng ngừa”

trong phiên bản cũ Khi phòng ngừa doanh nghiệp chủ động hơn, phản ứng, ngăn ngừa hoặc làm giảm tác dụng không mong muốn Từ đó thúc đẩy doanh nghiệp cải tiến liên tục

Hành động phòng ngừa là “tự động” khi một hệ thống quản lý dựa vào rủi ro “Quản lý rủi ro” sẽ giúp doanh nghiệp giảm mạnh các nguy cơ làm ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm/ dịch vụ Nó tác động trực tiếp vào các yếu tố đầu vào (Man, Material, Machine, Method, Measurement, ) chứ không chỉ yếu tố đầu ra của quá trình

Các nguyên tắc kiểm soát rủi ro có thể là: Thay đổi công nghệ hoặc thay đổi phương pháp, Kiểm soát công nghệ, kiểm soát bằng biện pháp hành

chính, bảo vệ con người hoặc bảo vệ thành quả, ứng phó sự cố (khi có tình trạng khẩn cấp)…

Các rủi ro đều có tần suất xuất hiện và nguy cơ khác nhau, cho nên, phiên bản mới yêu cầu: Phải xác định và chọn các rủi ro có nguy cơ cao để kiểm soát Việc kiểm soát các rủi ro này phải thông qua “các mục tiêu” và/

hoặc “các thủ tục” để kiểm soát chúng

Theo hướng dẫn của Diễn đàn các tổ chức công nhận quốc tế (IAF), các

tổ chức được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có 3 năm kể từ ngày tiêu chuẩn mới được ban hành để chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Điều này có nghĩa Giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 chỉ có thể được cấp kể từ ngày 15/09/2015 Các tổ chức vẫn có thể tiếp tục áp dụng tiêu chuẩn cũ và tất cả Giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ hết hiệu lực sau ngày 14/09/2018

1.1.3.3 Vai trò và lợi ích của ISO 9001

+ Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 là một hệ thống quản lý chất lượng so với các hệ thống quản lý khác có nhiều ưu điểm và được áp dụng rộng rãi ở các doanh nghiệp Có thể coi nó là giấy thông hành để doanh nghiệp đi vào thị trường thế giới

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 về hệ thống chất lượng được xây dựng trên triết lý: “nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt” ISO 9001 nhấn mạnh vào việc phòng ngừa, mục tiêu là nhằm ngăn ngừa những khuyết tật về chất lượng

+ Lợi ích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:

Việc áp dụng ISO 9001 đem đến một số lợi ích quan trọng như sau:

- Cung ứng cho xã hội các sản phẩm có chất lượng tốt Một hệ thống

quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001 sẽ giúp cho tổ chức quản lý hoạt động sản xuất - kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, theo yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Như vậy, hệ thống quản lý chất lượng rất cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng

- Tăng năng suất và giảm giá thành: thực hiện hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 giúp tổ chức tăng năng suất và giảm giá thành HTQLCL theo ISO 9001 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ, qua

đó, sẽ giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng

và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc

Đồng thời, nếu một tổ chức có HTQLCL phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001 sẽ giảm được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được cho cả công ty và khách hàng

- Tăng tính cạnh tranh của tổ chức: có được một hệ thống quản lý chất

lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 sẽ đem đến cho tổ chức lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001, tổ chức sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm

họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9001 được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được bảo đảm rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001 Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9001

- Tăng uy tín của tổ chức về đảm bảo chất lượng: áp dụng hệ thống

quản lý chất lượng theo ISO 9001 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của tổ chức đều được kiểm soát Hệ thống quản lý chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn khách hàng, do vậy nâng cao uy tín của công ty về chất lượng sản phẩm

1.1.3.4 Nhận thức về sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 trong ngành ngân hàng

Hầu hết các ngân hàng đều cho rằng ngân hàng là loại công nghiệp tài chính chứ không phải là công nghiệp dịch vụ Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh của họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ

Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài chính hơn là quản lý khách hàng và công tác phục vụ Trong thực tế thì hầu hết các chương trình ứng dụng được thiết kế là để kiểm soát thay vì để thoả mãn khách hàng Người ta thiết kế ra sản phẩm ngân hàng và quy trình

để tạo sự thuận tiện cho ngân hàng hơn là cho khách hàng Một ngân hàng lớn

có thể có đến ba vị phó tổng giám đốc chịu trách nhiệm về việc quản lý tài sản ngân hàng nhưng lại không có ai phụ trách lĩnh vực liên quan đến công tác phục vụ khách hàng và xử lý than phiền Việc tổ chức phục vụ và làm cho khách hàng hài lòng thường được các ngân hàng xếp vào hàng thứ yếu và do

đó, công việc này, nếu có, sẽ phân công cho một người trưởng phòng cấp thấp hoặc lương thấp Hiếm khi thấy được một ngân hàng có được một cơ cấu tổ

chức tinh vi để thực hiện việc phục vụ khách hàng và duy trì quan hệ lâu dài bền chặt với khách hàng

Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng Lợi nhuận có được từ doanh thu trừ chi phí Doanh số được quan tâm trước và chi phí phát sinh liên quan thì sau Khách hàng là người quyết định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản phẩm và sự phục vụ Nói khác

đi, chất lượng quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là người xác định và quyết định chất lượng là gì và cần phải như thế nào Sau sự thành công của các phong trào quản lý chất lượng, như Quản lý chất lượng toàn diện trong lĩnh vực sản xuất, thì các chuỗi cửa hàng bán thức ăn nhanh, hãng hàng không, khách sạn, siêu thị và các ngành dịch vụ khác bắt đầu nhìn nhận chất lượng là lý do tồn tại của mình Ngân hàng và các định chế tài chính khác như công ty bảo hiểm và quỹ đầu tư thì tương đối chậm chạp trong việc chuyển hướng sang mô hình khách hàng là trên hết Về phương diện lịch sử thì người

ta quan niệm ngân hàng là một hệ thống kiểm soát phức tạp vì ngân hàng kinh doanh loại tài sản có tính thanh khoản cao nhất: tiền mặt Ngân hàng phải duy trì hình ảnh, tiếng tăm và uy tín để thực hiện vai trò của người cầm giữ tiền bạc của người khác Theo thời gian, các hệ thống quản lý phức tạp và nạn quan liêu hình thành dưới danh nghĩa là tăng cường kiểm soát đã khiến ngân hàng xao nhãng và hy sinh việc phục vụ khách hàng trong quá trình giao dịch

Quản lý chất lượng toàn diện, là công tác phục vụ khách hàng về mọi mặt và liên tục làm thỏa mãn khách hàng, được áp dụng không chỉ ở lĩnh vực sản xuất mà còn ở lĩnh vực dịch vụ, lĩnh vực mà khách hàng cũng quan trọng không kém

Trong thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ thì nhạy cảm đối với chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ hơn trong lĩnh vực sản xuất vì khách hàng luôn tiếp xúc với nhân viên trực tiếp phục vụ tại quầy, mà điều này không có ở lĩnh vực sản xuất

Trong thời gian qua, hoạt động xây dựng, áp dụng và chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn tại Việt Nam đã có bước tiến dài Trước đây, các hoạt động này hoàn toàn phụ thuộc vào các chuyên gia nước ngoài hay các tổ chức nước ngoài, đến nay Việt nam cũng đã có những tổ chức được chứng nhận trong nước mà cũng được quốc tế công nhận Đối với các doanh nghiệp sau khi xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn, đặc biệt là tiêu chuẩn ISO 9001 đã đạt được nhiều thành tựu và lợi ích Lợi ích đầu tiên là nâng cao năng lực quản lý - quản lý có bài bản, có hệ thống, thứ hai là góp phần nâng cao trách nhiệm, lề lối làm việc của lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong tổ chức Áp dụng các tiêu chuẩn cũng hỗ trợ cho công tác lập kế hoạch, lập mục tiêu và biện pháp thực hiện các kế hoạch, mục tiêu đó Thực hiện tốt công tác quản lý quá trình

sẽ làm giảm sai lỗi, giảm những lãng phí… góp phần làm giảm chi phí cho tổ chức Từ đó, chất lượng và hiệu quả công việc được nâng cao, tạo thành phong trào văn hoá về chất lượng trong tổ chức, nâng cao uy tín và sức cạnh tranh cũng như doanh thu, lợi nhuận của các tổ chức

Ban lãnh đạo BIDV đã thấy được những lợi ích mà HTQLCL ISO có thể mang lại cho Ngân hàng mình, vì vậy từ năm 2000 đã bắt đầu xây dựng

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 và trở thành ngân hàng đầu tiên của Việt Nam áp dụng HTQLCL này Ban lãnh đạo đã định hướng cho các hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng

Trong ngành ngân hàng, BIDV có rất nhiều đối thủ lớn như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn và một số ngân hàng cổ phần khác bắt đầu phát triển như Ngân hàng TMCP quân đội Việt Nam, Ngân hàng Techcombank Để có thể cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường đòi hỏi BIDV cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm

của mình Trước những yêu cầu đó, BIDV thấy rằng ISO 9001 có thể giúp ích cho Ngân hàng rất nhiều, nó có thể giúp cho việc quản lý các hoạt động kinh doanh được quản lý một cách có hệ thống, đúng kế hoạch, giảm thiểu rủi ro…

Đồng thời khi được cấp giấy chứng nhận phù hợp với các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn cũng được xem như một tấm giấy thông hành trên thị trường trong nước và nước ngoài, uy tín sẽ được nâng cao, tăng thêm sức cạnh tranh cho ngân hàng

Việc áp dụng HTQLCL cũng sẽ là một bằng chứng khách quan để có thể chứng minh chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng ngày càng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của việc triển khai HTQLCL ISO 9001 vào quản lý, BIDV đã áp dụng và được Tổ chức chứng nhận chất lượng BVQI chứng nhận lần I vào năm 2001 và tính đến thời điểm hiện nay, BIDV đã áp dụng và cấp giấy chứng nhận cho Trụ sở chính và tất cả các đơn vị thành viên BIDV là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam đã áp dụng và được cấp giấy chứng nhận cho tất cả các đơn vị trong hệ thống

1.2 Cơ sở thực tiễn về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc

tế ISO 9001

1.2.1 Tình hình áp dụng ISO 9001 trên thế giới và tại Việt Nam

1.2.1.1 Tình hình áp dụng ISO 9001 trên thế giới

Đối với các nước, nhất là các nước đang phát triển, chất lượng vừa là một bài toán vừa là một cơ hội Là một cơ hội vì người tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia ngày càng quan tâm đến chất lượng hàng hoá và dịch vụ mà

họ mua, hệ thống thông tin lại mang tính chất toàn cầu, nên các doanh nghiệp

có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường

mà những người đi trước đã đi qua Là một bài toán, vì các doanh nghiệp

trong các quốc gia phát triển đã rất tiến xa trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt Lấp được khoảng cách là một công việc khó khăn

vì nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi cách suy nghĩ và cung cách quản lý đã hình thành từ lâu đời Các doanh nghiệp mong muốn làm việc theo quy trình của một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp nhằm cung cấp ra thị trường những sản phẩm đạt chất lượng theo yêu cầu của khách hàng với chi phí nhỏ nhất để từ đó tạo được lợi thế cạnh tranh và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 ra đời đã một phần nào đáp ứng được những nhu cầu bức thiết của các doanh nghiệp, và đã được các quốc gia hưởng ứng mạnh mẽ Hiếm có bộ tiêu chuẩn nào của ISO lại được áp dụng rộng rãi và thống nhất về nhiều phương diện như bộ tiêu chuẩn ISO

9001 Theo thống kê thì số các doanh nghiệp và các quốc gia áp dụng ISO

9001 ngày càng tăng nhanh Năm 1998 số chứng chỉ được cấp ra chỉ đạt 217.487 thì đến năm 2002 con số này đã lên tới 561.747 và năm 2011 đã tăng lên là 1.484.651 chứng chỉ Như vậy, chứng tỏ các doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ vai trò và sự cần thiết của ISO 9001 đối với tổ chức mình vì các tiêu chuẩn ISO 9001 là một nguồn chứa các bí quyết công nghệ quan trọng để phát triển kinh tế và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường toàn cầu

1.2.1.2 Tình hình áp dụng ISO 9001 tại Việt Nam

Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ nhất năm 1995 được coi là một mốc son đánh dấu và mở đầu cho việc truyền bá các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến vào Việt Nam Hội nghị đã được nghe các tham luận của nhiều chuyên gia nước ngoài và trong nước, giới thiệu những kinh nghiệm quí báu trong việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng ở các nước công nghiệp tiên tiến cũng như ở các nước đang phát triển

Để làm tốt công tác hội nhập và phát triển, thúc đẩy nhanh quá trình tự

do hoá thương mại và đầu tư, sau khi nghiên cứu, xem xét khả năng áp dụng

Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001, Tổng cục Đo lường chất lượng đã nhanh

chóng tuyên truyền, phổ biến sâu rộng về bộ tiêu chuẩn ISO 9001 và thực hiện biện pháp hỗ trợ các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến này

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 quy tụ kinh nghiệm được Quốc tế thừa nhận trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các mối quan hệ giữa người mua và người sản xuất ISO 9001 phù hợp với mọi đối tượng áp dụng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực: sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cũng như các cơ quan hành chính sự nghiệp và thực sự đem lại kết quả cao

Ở nước ta, do bối cảnh lịch sử của một nền kinh tế đang chuyển đổi, cơ

sở hạ tầng, công nghệ còn thấp, trình độ quản lý còn hạn chế, nên việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001 chỉ thực sự được triển khai tới các doanh nghiệp bắt đầu từ năm 1996 Được sự chỉ đạo của Tổng cục Đo lường chất lượng, các Chi cục trong thời gian qua cũng đồng loạt ra quân, thường xuyên tổ chức, tập huấn, hội nghị, hội thảo, tuyên truyền, quảng bá về hiệu quả của ISO 9001, tham gia tư vấn cho các doanh nghiệp Nhiều đơn vị thuộc Tổng cục, cũng phối hợp với một số Bộ, Ngành, tổ chức tuyên truyền sâu rộng về ISO 9001 từ Trung ương cho đến địa phương, cơ sở

Trong giai đoạn từ 1995 đến năm 1998, theo chương trình của tổ chức ESCAP, 10 doanh nghiệp trong toàn quốc đã được hỗ trợ, tư vấn xây dựng và áp dụng ISO 9001 Trong khuôn khổ dự án EU- Việt Nam về tiêu chuẩn chất lượng, 20 doanh nghiệp khác đã được chọn làm thí điểm để áp dụng ISO 9001

Kết quả áp dụng tại một số doanh nghiệp cho thấy: yếu tố quyết định cho sự thành công hệ thống quản lý chất lượng tại doanh nghiệp là nhận thức và quyết tâm của lãnh đạo, sự tham gia của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, và việc duy trì hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng theo đúng nội dung của ISO 9001 đồng thời phải thường xuyên đánh giá kết quả hoạt động của từng bộ phận thông qua các công cụ thống

kê, phải thực hiện cải tiến liên tục theo chu trình PDCA (Lập kế hoạch -

Thực hiện - Kiểm tra - Điều chỉnh) Xác định được sự cần thiết của việc

áp dụng quản lý chất lượng theo ISO 9001 cho nên đến nay cả nước đã có khoảng 2000 đơn vị tổ chức được cấp chứng chỉ ISO 9001, bao gồm mọi hình thức sở hữu, qui mô và loại hình kinh doanh Trong giai đoạn đầu, hầu hết các doanh nghiệp liên doanh hay 100% vốn nước ngoài áp dụng ISO 9001, đến nay tỉ lệ này đã nghiêng về phía doanh nghiệp 100% vốn trong nước Theo thống kê số chứng chỉ ISO 9001 đã cấp cho các đơn vị thể hiện qua bảng sau:

Bảng 1.1 Bảng số lượng chứng nhận ISO 9001 đã được cấp tại Việt Nam Năm Số chứng nhận ISO 9001 đã cấp tại Việt Nam

(Nguồn: Từ ISO, EFC thực hiện biên soạn)

Trong những năm qua cùng với sự hướng dẫn và tư vấn của các tổ chức tư vấn về chất lượng Các doanh nghiệp đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 ngày càng tăng lên bởi vì họ nhận thấy rõ sự cần thiết của ISO 9001 đối với tổ chức của họ, thấy rõ lợi thế mà ISO 9001 đem lại Nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 và bước đầu đã đạt được những kết quả tốt đẹp

1.2.2 Tình hình áp dụng ISO 9001 tại BIDV Bình Định

Ngay từ năm 2001, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng những yêu cầu của thị trường Là một trong những đơn vị được Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chọn triển khai đợt đầu tiên của hệ thống, Chi nhánh Bình Định (BIDV Bình Định) đã nhanh chóng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc

tế ISO 9001:2000 đã được tổ chức BVQI và QUACERT đánh giá cấp chứng nhận năm 2001; được đánh giá lại cấp vào năm 2004 và hiện nay là tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Qua 15 năm triển khai áp dụng, duy trì và cải tiến, hệ thống quản lý chất lượng đã góp phần BIDV Bình Định hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, 15 năm liền có kết quả hoạt động kinh doanh ổn định

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 thực sự là một trong những công cụ hữu hiệu giúp BIDV Bình Định tăng cường hiệu lực của bộ máy quản

lý, chuẩn hóa và kiểm soát toàn bộ các thao tác nghiệp vụ theo quy trình, duy trì kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, ngày càng đáp ứng

sự mong đợi của khách hàng Hiệu quả của việc áp dụng, duy trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại BIDV Bình Định thể hiện các nội dung chủ yếu sau:

- Từ cuối năm 2001, trên cơ sở bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000, BIDV ban hành các quy trình nghiệp vụ chuẩn và các quy trình hỗ trợ áp dụng cho toàn bộ hệ thống các đơn vị thành viên cũng như Hội sở chính Theo đó, BIDV Bình Định đã quán triệt tinh thần chỉ đạo của BIDV tiến hành chuẩn hóa và văn bản hóa toàn bộ quy trình nghiệp vụ từ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh, kế toán, ngân quỹ, đến hành chính văn thư, lưu trữ

- Việc ban hành và áp dụng Sổ tay chất lượng đã nâng cao nhận thức, chuyển biến phong cách làm việc trong BIDV Bình Định, thay đổi cách làm

cũ sang cách làm mới nhanh hơn, kiểm soát tốt hơn, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng nhiều hơn; tạo ra khả năng đạt được các mục tiêu chung là năng suất, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt nhất cho khách hàng

- Đã chuẩn hóa việc thực hiện toàn bộ các quy trình nghiệp vụ ở các hoạt động chủ yếu của BIDV theo yêu cầu khách quan, thực hiện cải cách hành chính doanh nghiệp (mô hình giao dịch một cửa); đổi mới nâng cao trình

độ công nghệ để sẵn sàng hội nhập và mở rộng quan hệ kinh doanh đa năng trong nước và quốc tế; rà soát, phân tích và tối ưu hóa từng bước hoạt động nghiệp vụ ở từng giai đoạn, bố trí cán bộ có đủ phẩm chất đạo đức, năng lực

để đảm nhiệm chuyên môn hóa cao, thích ứng với công nghệ mới

- Đã nâng cao nhận thức, chuyển biến tốt phong cách làm việc trong bộ cán bộ công nhân viên BIDV Bình Định; nhận thức đầy đủ hơn về chất lượng

và yêu cầu quản lý, cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với mức độ ngày càng hoàn hảo hơn Việc xác định trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để các quy trình nghiệp vụ đã tạo nề nếp làm việc khoa học, tiên tiến và thống nhất theo hệ thống; mối quan hệ công việc và con người được cải tiến

rõ rệt Quan hệ giữa các thành viên trong mỗi bộ phận, sự hợp tác giữa các bộ phận được tăng cường, cùng nhau hướng tới mục tiêu chung là năng suất, chất lượng sản phẩm và dịch vụ "Văn hóa chất lượng" được hình thành rõ nét, tạo

sự chuyển động tích cực của phong trào quần chúng tham gia vì chất lượng và hiệu quả của BIDV Bình Định

- Áp dụng ISO 9001 đã góp phần nâng cao năng lực cán bộ chuyên môn thông qua việc thực hiện nghiêm túc các quy trình đào tạo, quy trình bổ nhiệm góp phần nâng cao năng lực quản trị điều hành và năng lực giải quyết tác nghiệp đảm bảo được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được kiểm soát đạt chất lượng, tăng trưởng, hiệu quả và an toàn ở mức cao Qua đó, góp phần tạo được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng về cung cách quản lý và chất lượng sản phẩm dịch vụ