Từ đó nêu ra các mặt được và chưa được, các nguyên nhân và hạn chế của dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ng
Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã đổi mới hoạt động để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và của nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và hiện đại, từ các nghiệp vụ tín dụng, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và thanh toán điện tử, đến mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, cùng dịch vụ tư vấn khách hàng và chuyển tiền kiều hối Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Nam tiếp tục mở rộng các sản phẩm dịch vụ hiện đại, nổi bật là dịch vụ thẻ, được xem là cơ hội tăng trưởng đầy tiềm năng với lượng khách hàng lớn.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về tiện dụng và an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt tại các nước có nền kinh tế phát triển, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Mỗi ngân hàng áp dụng chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ, trong khi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt thúc đẩy cải tiến sản phẩm và chất lượng dịch vụ Nhờ sức ép cạnh tranh và sự tăng trưởng của thị trường dịch vụ thẻ, nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng nhanh hơn và thị trường trở nên sôi động hơn Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng và cần thiết để duy trì lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
Chủ đề được lựa chọn: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai để tìm hiểu thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Bài viết tập trung phân tích hiện trạng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Nam Đồng Nai và các yếu tố ảnh hưởng để từ đó đề xuất các giải pháp có tính khả thi Mục tiêu của nghiên cứu là góp phần phát triển và tăng khả năng cạnh tranh của BIDV - Nam Đồng Nai bằng cách cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu quy trình và nâng cao hiệu quả vận hành thẻ.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
Hệ thống hóa những lý luận cơ bản nhất về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
Bài viết phân tích và đánh giá một cách hệ thống thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai, làm rõ mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thời gian xử lý giao dịch và mức độ hài lòng chung đối với các kênh phục vụ Dựa trên kết quả phân tích, bài viết đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai, tập trung vào cải thiện quy trình mở thẻ và cấp thẻ, rút ngắn thời gian xử lý, tăng cường chất lượng phục vụ tại quầy và trên các kênh số, đồng thời nâng cao đào tạo nhân sự, quản lý dữ liệu và giám sát KPI để đảm bảo sự nhất quán và bền vững của chất lượng dịch vụ.
Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu của luận văn
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sẽ chủ yếu dựa vào phương pháp nghiên cứu định tính để đảm bảo tính khoa học và thực tiễn của các nội dung nghiên cứu; cụ thể, luận văn sẽ áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính được trình bày chi tiết sau đây.
Phương pháp lịch sử: kế thừa những thành quả nghiên cứu và tư liệu thống kê
Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng để thu thập và xử lý các số liệu từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên và báo cáo tài chính của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai; dữ liệu này sẽ được tổng hợp bằng các công cụ thống kê mô tả nhằm làm nổi bật các đặc trưng chính về tình hình hoạt động, hiệu quả kinh doanh và xu hướng tài chính, từ đó cung cấp một cái nhìn tổng quan và cơ sở cho các phân tích tiếp theo.
Thống kê mô tả Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thông qua kết quả phân tich chỉ tiêu định lượng
Phân tích so sánh Lịch sử Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ theo các chỉ định tính
Tổng hợp điểu tra tổng hợp, phân tích, so sánh… thông qua bảng biểu và đồ thị
Phương pháp phân tích so sánh được thực hiện thông qua dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính và báo cáo thường niên của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai Từ các nguồn dữ liệu này, tác giả tiến hành phân tích và so sánh đối chiếu nhằm làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai Quá trình này giúp đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ thẻ, hiệu quả phục vụ khách hàng và mức độ cạnh tranh của chi nhánh trên thị trường Kết quả của phân tích cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Nam Đồng Nai và làm cơ sở cho các đề xuất cải tiến và chiến lược phát triển trong thời gian tới.
Phương pháp phỏng vấn chuyên gia và khách hàng được sử dụng để thu thập dữ liệu sơ cấp cho nghiên cứu Tác giả tiến hành phỏng vấn các cán bộ công tác tại BIDV và cán bộ từ các ngân hàng khác, từ đó xây dựng khảo sát phù hợp và phân tích nhằm rút ra tồn tại, điểm mạnh và điểm yếu của quy trình cung cấp dịch vụ thẻ Kết quả nghiên cứu giúp định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai, đồng thời phục vụ cho các hoạt động cải tiến và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Quy trình nghiên cứu của luận văn
Đề tài của luận văn được thực hiện theo quy trình nghiên cứu sau:
Phân tích kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả thu thập thông tin thứ cấp từ các nguồn của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai, chủ yếu là báo cáo hoạt động, kết quả kinh doanh và báo cáo tài chính Các tài liệu này cung cấp dữ liệu chi tiết về hiệu suất tài chính và kết quả hoạt động của chi nhánh, làm cơ sở cho phân tích và đánh giá trong bài viết.
Thu thập thông tin sơ cấp: tác giả phỏng vấn chuyên gia và điều tra khảo sát khách hàng
4.2.2 Chọn mẫu và phân bổ mẫu
Chuyên gia: tác giả phỏng vấn 05 cán bổ BIDV của 04 chi nhánh trong tỉnh Đồng Nai và 05 cán bộ của các ngân hàng khác
Khách hàng: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên cụ thể như sau: dự kiến lấy 100 mẫu là khách hàng cá nhân và 50 mẫu là khách hàng doanh nghiệp, trong đó 100 mẫu khách hàng cá nhân được chọn ngẫu nhiên và chưa xác định xem họ đã dùng thẻ hay chưa, còn 50 mẫu khách hàng doanh nghiệp là từ các doanh nghiệp và công nhân đã sử dụng thẻ BIDV Hai nhóm mẫu này giúp tăng tính thực tế của khảo sát và củng cố tính xác thực của phân tích dữ liệu.
4.2.3 Cách xử lý dữ liệu thu nhập Đối với dữ liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp được xử lý bằng phương pháp thống kê, mô tả, phân tích, so sánh thông qua các bảng biểu đồ thị Đối với dữ liệu sơ cấp: sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp tác giả sử dụng phần mềm excel, thống kê…
Những đóng góp mới của đề tài
Luận văn là một công trình nghiên cứu khoa học khách quan nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ do BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai cung cấp, từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh này Trong quá trình phân tích và kế thừa thành tựu từ các đề tài trước, nghiên cứu cũng phát hiện những nội dung mới như sau: đưa ra các giải pháp mang tính thực tiễn và hiệu quả để cải thiện dịch vụ thẻ; nâng cao và hoàn thiện tính năng của các dịch vụ thẻ hiện có; đề xuất phát triển một số dịch vụ thẻ mới trong tương lai; tăng cường đầu tư cho nghiên cứu thị trường và các chương trình marketing; xác định các phân khúc khách hàng và xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia thành ba chương chính, đi kèm phần mở đầu và phần kết luận để làm rõ mục tiêu và kết quả nghiên cứu Bên cạnh đó, văn bản còn có danh mục bảng biểu, chữ viết tắt, mục lục, các phụ lục và tài liệu tham khảo nhằm bổ sung đầy đủ thông tin và dễ dàng tra cứu Cấu trúc này đảm bảo sự logic và nhất quán giữa các phần, đồng thời tối ưu cho SEO khi nội dung được sắp xếp rõ ràng và dễ nhận diện.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM
Chương 2 trình bày phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai (NĐN), đánh giá các chỉ tiêu phục vụ, thời gian xử lý và mức độ hài lòng của khách hàng, xác định điểm mạnh và hạn chế trong quy trình cấp thẻ, quản lý rủi ro và chăm sóc khách hàng Chương 3 đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai, gồm tối ưu hóa quy trình giao dịch, ứng dụng công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực và tăng cường quản trị chất lượng Bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ BIDV tại chi nhánh Nam Đồng Nai, với mục tiêu giảm thời gian chờ đợi, tăng tính bảo mật và độ tin cậy của dịch vụ Các đề xuất tập trung vào cải thiện quy trình thẩm định và phát hành thẻ, nâng cấp hệ thống quản lý giao dịch thẻ và tăng cường hỗ trợ khách hàng tại BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới, nhưng lịch sử hình thành và phát triển của nó đã trải qua nhiều thập kỷ Trong mô hình hoạt động của thẻ, quan hệ giữa khách hàng và cơ sở cung ứng hàng hóa dịch vụ (CSCƯHHDV), hay còn gọi là cơ sở/ĐVCNT, đóng vai trò cốt lõi Việc hiểu và tối ưu hóa mối quan hệ này giúp tăng trưởng doanh thu, nâng cao trải nghiệm khách hàng và bảo đảm an toàn cho các giao dịch thẻ.
Charg-it là hình thức thẻ tín dụng sơ khai do John Biggins sáng lập năm 1946, cho phép khách hàng thanh toán cho các giao dịch bán lẻ tại địa phương mà không phải trả tiền ngay tại cửa hàng Hệ thống mua bán chịu này hoạt động bằng cách các cửa hàng nộp biên lai bán hàng vào ngân hàng của Biggins, ngân hàng sẽ trả tiền cho họ và sau đó thu lại từ khách hàng sử dụng charg-it.
Hệ thống mua bán chịu đã mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng, do Franklin National Bank ở Long Island, New York phát hành lần đầu, đánh dấu một bước đột phá trong lịch sử tài chính cá nhân và thanh toán tiêu dùng Sự kết hợp giữa tín dụng mua sắm và thanh toán tiện lợi giúp người dùng chi tiêu dễ dàng hơn, đồng thời mở ra một kỷ nguyên thẻ tín dụng hiện đại do ngân hàng phát hành Những đổi mới này đã ảnh hưởng sâu rộng đến chiến lược cho vay, quản trị rủi ro và trải nghiệm khách hàng trong ngành ngân hàng tại Mỹ, và vẫn được nhắc đến như một cột mốc quan trọng cho hệ thống thanh toán bán lẻ.
Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu thẻ BankAmericard, thẻ tín dụng đầu tiên của ngân hàng này Thẻ BankAmericard nhanh chóng được phát triển rộng khắp và nhận được sự tham gia ngày càng nhiều của các tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ đã thành lập InterBank, một tổ chức mới đóng vai trò là đầu mối trao đổi thông tin về giao dịch thẻ giữa các thành viên.
Năm 1977, BankAmericard đổi tên thành VISA USA và sau này trở thành tổ chức thẻ quốc tế VISA Năm 1979, với sự tăng trưởng về chất lượng và quy mô dịch vụ, MasterCharge được đổi tên thành Mastercard và trở thành tổ chức thẻ quốc tế Mastercard Các thành viên của hai tổ chức này bắt đầu mua các chương trình phần mềm và thiết bị phần cứng để phát hành, thanh toán và quản lý thẻ từ các công ty bên ngoài, nhằm tiết kiệm chi phí cho thành viên và mở rộng số lượng tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống thẻ.
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện đại nhất ngày nay, bắt nguồn từ hình thức mua bán trả sau đối với hàng hóa và dịch vụ bán lẻ, và phát triển nhờ sự ứng dụng mạnh mẽ của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTT và NHPH
Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố sau:
Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng
Thời gian hiệu lực/ thời gian sử dụng thẻ
Hạng thẻ ( vàng, chuẩn, đặc biệt )
Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật
Trong danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng biệt Thẻ có thể ghi tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc đi kèm với một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT, giúp tối ưu hóa các giao dịch và đảm bảo tính minh bạch cho người dùng Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm nổi bật của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, thể hiện sự linh hoạt, bảo mật và tiện lợi trong thanh toán hàng ngày cho cá nhân và doanh nghiệp.
Hoạt động thẻ ngân hàng phản ánh quá trình tự do hóa và toàn cầu hóa các dịch vụ tài chính-ngân hàng, với sự phát triển nổi bật của mạng lưới ngân hàng toàn cầu và sự liên kết giữa các ngân hàng để hình thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.
Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích cho nền kinh tế, hệ thống ngân hàng và cả chủ thẻ, từ thanh toán nhanh gọn đến quản lý chi tiêu hiệu quả và tăng cường an toàn giao dịch Những tiện ích này thúc đẩy sự phát triển của thanh toán điện tử và tiện ích cho quản lý tài chính cá nhân Tuy nhiên, bên cạnh lợi ích, dịch vụ thẻ cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất có thể phát sinh do bảo mật không đầy đủ, lỗ hổng hệ thống hoặc sai sót của người dùng Do đó, việc nâng cao bảo mật thông tin, tuân thủ quy định và thực hiện các biện pháp phòng ngừa, kiểm soát chi phí và giám sát giao dịch liên tục là rất quan trọng để tối ưu hóa lợi ích và giảm thiểu rủi ro.
Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking và Smart banking, thẻ ngân hàng đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế Việc áp dụng các hình thức thanh toán này không chỉ tối ưu hóa quy trình thanh toán mà còn tăng tính an toàn và tiện lợi cho người dùng.
So với các công cụ thanh toán khác, lĩnh vực thẻ đòi hỏi chi phí đầu tư rất lớn cho việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ, trong khi thời gian hoàn vốn kéo dài, khiến các nhà đầu tư cân nhắc kỹ lưỡng khi triển khai các dự án thanh toán thẻ.
Để cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng an toàn và thông suốt, cần một đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý sự cố; họ đảm bảo hoạt động thẻ diễn ra liên tục, an toàn và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT Việc tuyển dụng và đào tạo liên tục nâng cao năng lực, giảm thiểu rủi ro và tăng cường quản lý dữ liệu thẻ, hệ thống thanh toán và bảo mật thông tin Đồng thời, triển khai quy trình vận hành chuẩn, kiểm soát rủi ro và tuân thủ quy định giúp dịch vụ thẻ ngân hàng duy trì chất lượng cao và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu quản trị từ các TCTQT.
Loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng có mức độ đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có so với các sản phẩm, dịch vụ khác Do vậy, để giành lợi thế cạnh tranh, các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động marketing cho sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng thay vì đầu tư nghiên cứu để tạo ra sự khác biệt về đặc tính của sản phẩm Điều này cho thấy chiến lược cạnh tranh ngân hàng tập trung vào thương hiệu, dịch vụ khách hàng và chương trình hậu mãi chứ không phải cải tiến đặc tính sản phẩm.kh
1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Với vai trò là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế và xã hội hiện đại Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng và làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ và tiêu hủy tiền.
Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Chất lượng là phạm trù phức tạp xuất hiện trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người Từ mỗi góc độ quan sát khác nhau, chất lượng được diễn giải bằng các khái niệm riêng, nhưng tựu trung lại là bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều hướng tới: đặc tính sử dụng cao, các tiện ích thiết thực và mức giá phù hợp Định nghĩa chất lượng gắn liền với hiệu quả và giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại, bao gồm độ bền, tính năng và trải nghiệm người dùng Để quản lý chất lượng hiệu quả, cần cân nhắc giữa tiêu chuẩn kỹ thuật, sự hài lòng của khách hàng và yếu tố chi phí, nhằm tối ưu hóa giá trị và cạnh tranh trên thị trường.
Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường:
Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Lehtinen &
Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai khía cạnh chính: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) đề xuất hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Như vậy, chất lượng dịch vụ được nhìn nhận ở cả phương diện kỹ thuật và cách thức phục vụ, đồng thời phản ánh sự cân bằng giữa quá trình thực hiện và kết quả đạt được.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được xem như sự hài lòng của khách hàng được xác định bằng sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng mà khách hàng đặt ra về chất lượng dịch vụ, trong khi chất lượng đạt được là mức độ mà dịch vụ thực tế đáp ứng những kỳ vọng đó Nhờ sự đối chiếu này, mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên khoảng cách giữa mong đợi và thực tế.
Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh được bản chất của chất lượng
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng khi cảm nhận quá trình tiêu dùng dịch vụ, là hình ảnh tổng thể của dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra, đáp ứng đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hai yếu tố chính: chất lượng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và thái độ, trình độ của những người phục vụ trực tiếp cho khách hàng.
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ thẻ tuân theo các đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ và được hiểu như mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sử dụng dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp Nói cách khác, chất lượng dịch vụ thẻ là sự thỏa mãn của khách hàng khi tiếp cận, sử dụng và nhận được giá trị từ các tiện ích, hỗ trợ và giao dịch liên quan đến thẻ mà ngân hàng mang lại.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của dịch vụ với các yêu cầu và kỳ vọng được đề ra hoặc định trước bởi người mua Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế khi trải nghiệm dịch vụ Các nghiên cứu hiện nay về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ tập trung vào đặc điểm của dịch vụ và cách người dùng cảm nhận chất lượng, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ.
Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, chúng ta cũng sử dụng các chỉ tiêu như sau:
1.2.3.1 Một số chỉ tiêu định tính Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên cảm nhận của khách, tác giả áp dụng mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ Parasuraman & Ctg
(1988), bao gồm các chỉ tiêu sau:
Độ tin cậy là yếu tố then chốt trong dịch vụ, được thể hiện qua khả năng thực hiện đúng cam kết: cung cấp dịch vụ chính xác, đầy đủ và đúng thời hạn với phong cách phục vụ không sai sót Không giữ lời hứa là nguồn gây bực mình lớn nhất cho khách hàng; khi điều này xảy ra lặp đi lặp lại, khách hàng sẽ nhanh chóng rời bỏ và tìm đến đối tác khác.
Mức độ đáp ứng là thước đo cho thấy mong muốn của khách hàng được sử dụng các tiện ích và tính năng vượt trội của dịch vụ, cũng như những yêu cầu mà khách hàng mong muốn Nói cách khác, hiệu quả phục vụ thể hiện ở phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng, từ đó đánh giá và nâng cao chất lượng phục vụ nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng và sự hài lòng của khách hàng.
Đảm bảo dịch vụ được thể hiện bằng tác phong lịch sự, chuyên môn vững vàng và sự tôn trọng, tin tưởng mà nhân viên phục vụ dành cho khách hàng Để duy trì sự đảm bảo này, cần quan tâm đầy đủ và luôn hành động vì lợi ích của khách hàng, đảm bảo an toàn và chất lượng phục vụ trong mọi tình huống Sự đảm bảo không chỉ là lời hứa mà là chuỗi hành động cụ thể: giao tiếp lịch sự, chuẩn mực nghề nghiệp được rèn luyện và sự tôn trọng quyền lợi của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu Khi khách hàng cảm nhận được sự tin tưởng và an tâm, họ sẽ có trải nghiệm tích cực và xây dựng sự trung thành với thương hiệu.
Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu nhu cầu và cảm xúc của họ, biết lắng nghe và chia sẻ niềm vui cũng như nỗi buồn, từ đó làm yên lòng khách hàng và tăng sự tin tưởng Việc thể hiện sự đồng cảm không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần xây dựng mối quan hệ lâu dài với thương hiệu, khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và được chăm sóc một cách chân thành.
Tính hữu hình thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí và vị trí của cơ sở Những yếu tố này giúp khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ và cho họ thấy mức độ chuyên nghiệp của dịch vụ ngay từ cái nhìn đầu tiên.
Vì dịch vụ thẻ ngân hàng phần lớn tự động, bài viết tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ qua 3 thành phần trong 5 thành phần đã đề cập ở trên: độ tin cậy, mức độ đáp ứng và sự đảm bảo.
1.2.3.2 Một số chỉ tiêu định lượng
Chất lượng của một dịch vụ được thể hiện qua sự tăng trưởng doanh số người dùng và doanh số dịch vụ được cung cấp cho khách hàng Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ có thể dựa trên một số chỉ tiêu định lượng nhằm đo lường hiệu quả hoạt động và tiềm năng tăng trưởng, chẳng hạn như tốc độ tăng trưởng người dùng, tổng doanh thu từ dịch vụ, tỉ lệ giữ chân khách hàng, mức độ hài lòng và trải nghiệm khách hàng, cùng với các chỉ số chi phí và hiệu quả chuyển đổi khách hàng sang các gói dịch vụ khác Những chỉ tiêu này giúp tối ưu hóa chiến lược, tăng trưởng bền vững và gia tăng giá trị cho người dùng và doanh nghiệp.
Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch của khách hàng khi sử dụng thẻ, bao gồm chuyển khoản, thanh toán và chi phí duy trì dịch vụ thẻ Những chỉ tiêu này càng lớn cho thấy mức độ sử dụng thẻ của khách hàng càng cao, gián tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp và sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng Doanh số thẻ cao là thước đo quan trọng cho hiệu quả hệ thống thanh toán, mức độ phổ biến của sản phẩm thẻ và khả năng đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM
1.3.1.1 Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng
Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao; khi hệ thống máy móc gặp sự cố, hậu quả có thể rất nghiêm trọng, ảnh hưởng không chỉ đến cơ sở vật chất và trang thiết bị mà còn làm suy giảm uy tín ngân hàng Vì vậy, áp dụng công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là yếu tố then chốt của các ngân hàng hiện đại Đồng thời, duy tu, bảo dưỡng và duy trì hệ thống máy móc nên được thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phát hành thẻ và trải nghiệm thanh toán cho khách hàng.
1.3.1.2 Định hướng phát triển của ngân hàng
Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch và chiến lược marketing thẻ phù hợp, được hình thành trên nền tảng điều tra và khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh và nguồn lực của ngân hàng đó Chiến lược của mỗi ngân hàng tác động ngược lại tới sự phát triển và mức độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn và định hướng lâu dài sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn và đạt hiệu quả cao.
1.3.1.3 Hệ thống mạng lưới ATM
Mạng lưới máy ATM và ĐVCNT (điểm giao dịch) đóng vai trò then chốt trong việc tăng sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ ngân hàng Nếu ngân hàng có mạng lưới ATM rộng khắp và ĐVCNT phong phú, khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ở nhiều địa điểm, rút tiền và tra cứu thông tin nhanh chóng, từ đó đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch tài chính một cách linh hoạt và hiệu quả.
1.3.1.4 Trình độ của đội ngũ làm công tác thẻ
Thẻ là một nghiệp vụ khá mới với nhiều tiện ích nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cần năng động và sáng tạo Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể dựa vào kinh nghiệm lâu năm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn và khả năng thích ứng nhanh với thay đổi Nhân lực có năng lực, năng động và nhiều kinh nghiệm là yếu tố then chốt để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Thẻ không thể tự phát triển chỉ dựa vào công nghệ và các tiện ích; yếu tố con người đóng vai trò vô cùng quan trọng Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai, đồng thời nâng cao cạnh tranh và đảm bảo an toàn cho khách hàng.
1.3.1.5 Hoạt động quản lý rủi ro thẻ
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro
Với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực này ngày càng gia tăng về mức độ và tính tinh vi, khó phát hiện Các tổ chức tội phạm quốc tế đã lợi dụng công nghệ hiện đại để thu thập dữ liệu thẻ và tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng Vì vậy, quản lý rủi ro thẻ trong thanh toán thẻ quốc tế đóng vai trò rất quan trọng đối với ngân hàng Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng.
1.3.2 Các yếu tố khách quan
1.3.2.1 Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân
Thói quen dùng tiền mặt của người dân ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của thẻ thanh toán, đặc biệt là đối với quá trình thanh toán Một thị trường vẫn duy trì thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt sẽ không phải là môi trường thuận lợi để phát triển thị trường thẻ thanh toán Chỉ khi việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó.
Trình độ dân trí được thể hiện qua nhận thức của người dân về thẻ - một phương tiện thanh toán đa tiện ích - từ đó hình thành thói quen và sự chủ động trong ứng dụng công nghệ vào cuộc sống hàng ngày Khi trình độ dân trí cao, người dân có khả năng tiếp cận và nắm bắt các thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bản thân và nâng cao chất lượng các hoạt động kinh tế - xã hội.
Việc kinh doanh dịch vụ thẻ ở bất kỳ quốc gia nào được thực thi trong khuôn khổ pháp lý nhất định Quy chế thẻ thiết lập một môi trường pháp lý chung cho các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ và được điều chỉnh để phù hợp với tình hình thị trường cũng như điều kiện của từng ngân hàng.
1.3.2.3 Trình độ khoa học công nghệ
Sự phát triển khoa học và công nghệ của một quốc gia ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ, quyết định mức độ an toàn, tiện ích và tin cậy của hệ thống thanh toán Trình độ công nghệ càng cao thì dịch vụ thanh toán và hệ thống phát hành thẻ hoạt động ổn định hơn, bảo mật được nâng cao và chất lượng phục vụ được cải thiện, từ đó thu hút đông đảo người dùng thẻ và tăng khả năng cạnh tranh của nền kinh tế số.
1.3.2.4 Môi trường cạnh tranh Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được bảo đảm Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi chủ thẻ do đó cũng được bảo đảm.
Tổng quan nghiên cứu trước có liên quan
Trong thời gian vừa qua, đề tài này đã thu hút sự quan tâm của nhiều công trình nghiên cứu liên quan Các nghiên cứu liên quan đã tập trung vào các khía cạnh chủ chốt như mục tiêu, phương pháp tiếp cận, dữ liệu và kết quả thực nghiệm, từ đó làm nổi bật đóng góp cũng như hạn chế của từng tiếp cận Các kết quả được tổng hợp cho thấy xu hướng chung, các khoảng trống cần được khai thác thêm và gợi ý hướng nghiên cứu tương lai cũng như ứng dụng thực tiễn Việc tổng hợp các công trình liên quan giúp tăng tính tin cậy của bài viết và tối ưu hóa nội dung cho SEO với các từ khóa chính như nghiên cứu, đề tài, công trình nghiên cứu liên quan, kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn.
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của Lê Thành (2014) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP HCM Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sức cạnh tranh của các ngân hàng tại TP HCM Dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường sự hài lòng, bài viết xem xét các yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy của hệ thống ATM, tiện ích giao dịch, tốc độ xử lý giao dịch, an toàn thông tin và hỗ trợ khách hàng để đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dùng thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP.
Dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ và thực trạng sử dụng thẻ, luận văn kết hợp phân tích thực trạng với khảo sát nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM Tuy nhiên, luận văn tập trung chủ yếu vào mức độ hài lòng của khách hàng và chưa đi sâu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ.
Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng
Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An, Luận văn thạc sỹ
Tài chính - Ngân Hàng, trường Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
Tác giả đã sử dụng tổng hợp các nghiên cứu khoa học như phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích Từ đó đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An và đưa ra giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý,mở rộng kênh phân phối, marketing dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao nguồn nhân lực, phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại
Nguyễn Văn Dũng (2012), Hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ Tài chính – Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
Bài viết kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu để làm rõ các vấn đề nghiên cứu cụ thể, gồm khảo sát thực tế và thống kê phân tích, đồng thời vận dụng duy vật biện chứng cùng với các lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại nhằm đề xuất các giải pháp liên quan đến hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Các đề xuất được chia thành hai nhóm: giải pháp vĩ mô nhằm cải thiện khung công cụ và môi trường thanh toán, và giải pháp vi mô tập trung tối ưu hóa quy trình, công nghệ thanh toán và trải nghiệm khách hàng.
Các luận văn nghiên cứu thực trạng các hoạt động dịch vụ ngân hàng, bao gồm dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thanh toán qua thẻ, tại các chi nhánh của hệ thống ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, các nghiên cứu này vẫn tồn tại một số hạn chế, nổi bật là đối tượng nghiên cứu quá rộng và chưa tập trung vào một dịch vụ cụ thể; thay vì vậy, nội dung thường bị dàn trải giữa nhiều mảng hoạt động ngân hàng và chưa đi sâu phân tích, đánh giá một dịch vụ cụ thể Để tăng tính thuyết phục và hữu ích cho thực tiễn, cần lựa chọn một dịch vụ chủ đạo và tiến hành phân tích chi tiết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cá nhân, cũng như hiệu quả vận hành và tác động đối với hoạt động ngân hàng Việt Nam.
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện còn nhiều hạn chế, khi các chỉ tiêu phần lớn thiên về định lượng và thiếu sự cân nhắc đầy đủ các yếu tố chất lượng phi định lượng để đánh giá một cách toàn diện Các giải pháp được đề xuất vẫn chưa đi sâu vào thực tế và tình hình hiện nay, nên hiệu quả cải thiện chất lượng dịch vụ còn chưa tối ưu.
Các luận văn được nghiên cứu có niên đại trước năm 2014 nên số liệu và định hướng thị trường không phản ánh đúng thực tế hoạt động ngân hàng ngày nay; vì vậy các giải pháp và kiến nghị được rút ra từ chúng không còn phù hợp với bối cảnh hiện tại.
Luận văn tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai bằng các chỉ tiêu định lượng và định tính trong giai đoạn từ năm 2013 đến 2016 Phân tích các chỉ tiêu này nhằm chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế của dịch vụ thẻ và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp với thực tế hiện nay.
Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và bài học cho BIDV
và bài học cho BIDV
1.5.1 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới 1.5.1.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ANZ Việt Nam
ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 Trong hơn 20 năm có mặt tại thị trường Việt Nam, ANZ đã giành được một loạt giải thưởng trong nước và quốc tế Nổi bật nhất là 8 năm liên tiếp nhận giải thưởng Rồng Vàng (2001-2009).
ANZ đã được The Asian Banker trao danh hiệu ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam vào các năm 2003, 2004, 2007, 2008 và 2009, đồng thời tiếp tục giữ vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực quản lý tài chính và đầu tư tại Việt Nam, với sự phát triển ấn tượng ở mảng cho vay thế chấp và dịch vụ thẻ tín dụng Thành quả này đến từ sự nỗ lực và chuyên nghiệp trên mọi mặt của ngân hàng, nổi bật ở việc hoạch định và kiên trì theo đuổi một chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán và rõ ràng, phản ánh đẳng cấp và kinh nghiệm của một tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới mà BIDV và các ngân hàng Việt Nam có thể học hỏi.
Chiến lược toàn cầu của ANZ tập trung mở rộng hoạt động tại châu Á nhằm tăng đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời nắm bắt các cơ hội trong bối cảnh thị trường toàn cầu không chắc chắn Chiến lược này được thực thi nhờ sự kết hợp chặt chẽ giữa nội lực phát triển của Tập đoàn ANZ và các thế mạnh riêng có ở từng thị trường, giúp tối ưu hóa tăng trưởng và gia tăng giá trị cho cổ đông.
Nhờ vậy có thể thấy ANZ dù hoạt động trên phạm vi toàn cầu và có vị thế cùng kinh nghiệm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng với danh mục sản phẩm đa dạng, vẫn không đầu tư một cách dàn trải Chiến lược phát triển của ANZ được xây dựng rất cụ thể và rõ ràng, tập trung nguồn lực vào các mục tiêu và lĩnh vực ưu tiên để tối ưu hóa hiệu quả đầu tư.
BIDV dựa trên đánh giá sâu sắc về môi trường vi mô và môi trường vĩ mô để nhận diện các cơ hội và rủi ro, đồng thời khai thác tối đa các thế mạnh của ngân hàng Dựa vào xu thế thị trường và thị hiếu của khách hàng trong tương lai, ngân hàng xác định định hướng phát triển dài hạn và thiết lập chiến lược phát triển phù hợp, nhất quán, cụ thể, chi tiết và hiệu quả Chiến lược này tập trung vào tối ưu hóa danh mục sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả vận hành và tăng trưởng bền vững thông qua phân khúc khách hàng rõ ràng và kênh phân phối hiệu quả Việc kết nối phân tích môi trường vi mô/vĩ mô với hiểu biết sâu sắc về khách hàng giúp BIDV thích ứng nhanh với biến động thị trường, tối ưu nguồn lực và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng.
1.5.1.2 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng HSBC Việt Nam
HSBC đã hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870 và đến ngày 01/01/2009, ngân hàng con của HSBC tại Việt Nam chính thức đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam.
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam: 7 năm liền từ 2006-2012 và năm
Vào năm 2014, HSBC Việt Nam được tạp chí FinanceAsia bình chọn là Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam Thành công của HSBC trong thời gian qua một phần nhờ danh mục sản phẩm ngân hàng hết sức đa dạng và phong phú, đặc biệt nổi bật ở các nhóm sản phẩm trọn gói và liên kết được thiết kế tiện lợi, chuyên nghiệp để đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của khách hàng và mang lại trải nghiệm quản lý tài chính hiệu quả.
Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết, HSBC cung cấp cho khách hàng một danh mục đa dạng các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng của HSBC và sản phẩm từ các đối tác Các giải pháp này tối ưu hóa trải nghiệm tài chính bằng cách tích hợp tiện ích từ cả hệ thống ngân hàng và các đối tác uy tín, giúp tiết kiệm thời gian và quản lý tài chính thuận tiện đồng thời mở rộng cơ hội đầu tư.
Qua các sản phẩm của HSBC, có thể thấy kinh nghiệm của ngân hàng này trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm và tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách chính Thứ nhất, HSBC triển khai các gói sản phẩm tích hợp gồm nhóm dịch vụ ngân hàng bổ sung và hỗ trợ lẫn nhau, vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm cùng lúc, vừa tối đa hóa lợi ích bằng các tiện ích và ưu đãi đi kèm Thứ hai, ngân hàng liên kết với các đối tác bên ngoài để triển khai chương trình ưu đãi, mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng thời tạo giá trị cho HSBC và các đối tác.
Hoạt động bán chéo sản phẩm của HSBC là nội dung cốt lõi trong chiến lược ngân hàng, phản ánh những khái niệm mới mà các ngân hàng trong nước quan tâm những năm gần đây và BIDV có thể học tập để nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc kết nối và đề xuất đồng thời các sản phẩm, dịch vụ giúp tối ưu hóa giá trị cho khách hàng, đồng thời mở rộng danh mục và tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng BIDV có thể tham khảo các bài học về quản trị rủi ro, phân khúc khách hàng và triển khai các giải pháp đa kênh để thực hiện chiến lược bán chéo một cách chủ động và bền vững Đây là xu hướng được nhiều ngân hàng Việt Nam nỗ lực áp dụng, nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hoá hiệu quả hoạt động thông qua những khái niệm mới và công nghệ hỗ trợ.
Bán chéo sản phẩm không phải là bán hàng bằng mọi giá mà là biết chăm sóc quyền lợi khách hàng, hiểu rõ nhu cầu và tính năng của sản phẩm, đề xuất đúng sản phẩm tại thời điểm phù hợp Thành công đến từ sự hội tụ của ba yếu tố: khách hàng, sản phẩm và người bán Vì vậy ngân hàng cần xây dựng chiến lược bán chéo riêng, làm rõ các yếu tố lựa chọn khách hàng mục tiêu, lựa chọn và đóng gói sản phẩm, và quan trọng không kém là đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để tối ưu hóa hiệu quả và trải nghiệm khách hàng.
1.5.1.3 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank
Sau hơn 40 năm hoạt động, Vietcombank khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu Việt Nam Ngân hàng đã nhận giải thưởng Best Local Trade Bank in Vietnam năm 2008 do độc giả tạp chí Trade Finance (thuộc tập đoàn Euromoney) bình chọn, khẳng định chất lượng và dịch vụ thanh toán thương mại mà Vietcombank cung cấp.
Ngày 14/11/2014, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã được vinh danh với các giải thưởng: “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam” và
“Dịch vụ Thẻ hàng đầu Việt Nam”
Vietcombank, với hơn 50 năm lịch sử hoạt động, luôn nỗ lực giữ vững niềm tin của đông đảo khách hàng và công chúng bằng việc duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Trong suốt quá trình phát triển, ngân hàng liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới vinh danh là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam và Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam, đồng thời được tạp chí The Banker xếp vào Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới hai năm liên tiếp (2013-2014).
Qua các bài học từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng trên thế giới, Vietcombank đã thực hiện một chu trình phát triển chiến lược nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động thẻ Các bước tập trung vào nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, cải thiện hạ tầng công nghệ thông tin cho thẻ, mở rộng danh mục sản phẩm thẻ phù hợp với từng phân khúc khách hàng, tăng cường an toàn giao dịch và quản trị rủi ro, cũng như đẩy mạnh số hóa dịch vụ Nhờ đó Vietcombank hướng tới tối ưu trải nghiệm người dùng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tăng cạnh tranh trên thị trường thẻ.
Một là xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ dựa trên nghiên cứu thị trường toàn diện, nhằm xác định năng lực hiện có và đề ra các mục tiêu phát triển rõ ràng cho dịch vụ thẻ, từ đó định hướng các hoạt động đổi mới và tối ưu hóa sản phẩm để nâng cao trải nghiệm khách hàng và vị thế cạnh tranh của Vietcombank.
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Ba là, liên tục đổi mới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng
Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp
Năm là, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin phát triển sản phẩm dịch vụ
Sáu là, xây dựng chiến lươc marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng báo hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng
1.5.2 Bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam