bai giang marketing du lich dai hoc thuong mai chuong 10 621

Quản lý chất lượng dịch vụMục tiêu Thỏa mãn khách hàng Liên tục cải tiến dịch vụ Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ...

Định nghĩa chính sách con người

Chính sách con người là các chính sách liên quan đến các nhân viên trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng

10.1.1 Nhân tố con người trong các DNDL

Đảm nhận nhiệm vụ làm thoả mãn nhu cầu của KH

Hoạt động của họ ảnh hưởng trực tiếp đến cáchoạtđộngcủaDN

Họ phải nhận thức đúng tầm quan trọng của việc thảo mãn những nhu cầu của KH nội bộ và bên ngoài

Mô hình quản trị

Ban LĐ tối cao

Các cấp quản lý trung gian Nhân viên trực tiếp

Khách hàng

Mô hình quản trị cổ điển

Khách hàngNhân viên trực tiếp

Marketing trong giao tiếp cá nhân

Do đặc điểm của ngành kinh doanh DVDL nên mọi nhânviên trong DNDL đều giữ một vai trò nhất định trong quátrình marketing của DN Các giao tiếp cá nhân cũng nhưthái độ làm việc của họ có ảnh hưởng khác nhau đến hiệuquả hoạt động của DN

Marketing trong

giao tiếp cá

nhân

Nhân viên

Nhân viên giao tiếp

Nhân viên với dịch

vụ mới Các nhà quản lý

10.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ

Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ:

ISO 9000 đã xác định “ Quản lý chất lượng là tậphợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằmxác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm vàtực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch,điền khiển chất lượng, đảm báo chất lượng và cải tiến chấtlượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng “

10.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ

Mục tiêu Thỏa mãn khách hàng

Liên tục cải tiến dịch vụ

Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường

Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

Mô hình quản lý chất lượng theo quá trình QMS

Khái niệm:

• Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơbản và các dịch vụ ngoại vi có liên quan thành mộtchào hàng dịch vụ tổng thể, với mức giá trọn gói

• Lập chương trình đòi hỏi sự triển khai các hoạt động,các sự kiện đặc biệt hay những chương trình để giatăng sự tiêu dùng của khách hàng, hoặc làm tăng thêm

sự hấp dẫn cho các sản phẩm trọn gói hoặc dịch vụkhách sạn, lữ hành

10.2.1 Sự cần thiết phải tạo các sản phẩm

trọn gói và lập chương trình

Sự cần thiết phải tạo SP trọn gói & lập chương trình:

• Làm đều đặn các mô hình đường cầu trong kinh doanh

• Nâng cao lợi nhuận

• Trợ giúp cho việc sử dụng CL marketing có phân đoạn

• Kết hợp các SPDV khác nhau thành các yếu tố hài hoàthích ứng

• Mang lại mối quan hệ mật thiết giữa các tổ chức lữ hành

và khách sạn

10.2.1 Sự cần thiết phải tạo các sản phẩm

trọn gói và lập chương trình

Các sản phẩm trọn gói có thể phân loại theo bốn cách

Chúng có thể phân loại theo:

10.2.2 Nội dung tạo sản phẩm trọn gói trong DL

• Một số sản phẩm trọn gói tỏ ra không có lợi nhuận hoặc dưới sự

mong đợi khách hàng

• Có sự rủi ro của việc thuê bao chỗ

• Việc các khách hàng không tương thích với nhau

• Tạo trọn gói liệu sẽ hỗ trợ hoặc làm suy giảm cho giải pháp định vị

đã được lựa chọn

• Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình phải phù hợp với sự hỗ

trợ của chiến lược marketing đã chọn, với các thị trường mục tiêu,

với các giải pháp định vị, và các mục đích marketing

Các vấn đề và các liên quan cho sự tạo SP trọn gói tiềm năng

10.2.3 Các bước triển khai một sản phẩm trọn gói

• Bao gồm các nhân tố tạo cầu, và các nhân tố hấp dẫn

• Cung cấp giá trị cho khách hàng

• Đưa ra một cách phù hợp về chất lượng và sự tương thích

giữa các yếu tố

• Được hoạch định và được tổ chức tốt

• Cung cấp một lợi ích đặc biệt cho khách hàng

• Tính toán tới toàn bộ các chi tiết

• Tạo ra được lợi nhuận

Các thành phần sản phẩm trọn gói thành công:

10.2.3 Các bước triển khai một sản phẩm trọn gói

- Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình cóliên quan về nội dung.

- Lập chương trình là sự hỗ trợ mạnh mẽ cho việctạo trọn gói

- Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình có

sự độc lập tương đối

- Lập chương trình cũng có thể làm theo cáchriêng của nó, mà không có sự liên kết với việc tạo sản

phẩm trọn gói

10.2.4 Quan hệ giữa tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

10.3 Quan hệ đối tác trong kinh doanh du lịch

10.3.1 Khái niệm quan hệ đối tác

10.3.2 Nội dung của quan hệ đối tác trong kinh doanh du lịch

Khái niệm

Quan hệ đối tác là mối quan hệ tương tác giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ riêng lẻ trong các gói dịch vụ tổng thể sản phẩm du lịch cung cấp cho khách hàng.

10.3.1 Khái niệm quan hệ đối tác

• Là liên minh chiến lược quan trọng, giúp các DN dễ dàng hơn trong việc tham gia vào các đoạn thị trường mới, tiết kiệm chi phí kinh doanh, hạn chế rủi ro và tạo ra dịch vụ tổng thể thoả mãn tốt nhất nhu cầu KH.

• Giúp các DN hạ giá thành SP, hoặc có chính sách khuyến mại, ưu đãi giá cho nhau và cùng nhau đưa ra một mức giá cạnh tranh trên thị trường.

• Các DN đối tác có thể quảng cáo SP cho nhau thông qua quảng cáo hoán đổi hoặc cùng hợp tác xây dựng chương trình quảng cáo chung.

Đối với doanh nghiệp

• Có thể mua các sản phẩm du lịch với giá thấp hơn.

• Tiết kiệm thời gian trong việc chọn mua và tiêu dùng dịch vụ.

Đối với khách hàng

10.3.1 Khái niệm quan hệ đối tác

Vai trò

10.3.2 Nội dung của quan hệ đối tác trong

kinh doanh du lịch

• Quan hệ đối tác về mặt chiến lược

• Quan hệ đối tác về mặt sản phẩm

• Quan hệ đối tác về hậu cần

• Quan hệ đối tác về mặt sản phẩm

• Quan hệ đối tác về quảng cáo thương mại

• Quan hệ đối tác về định giá

• Quan hệ đối tác trong phân phối và tiêu thụ sản phẩm