HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI VPBANK NGUYỄN THÁI SƠN Ngành: KẾ TOÁN -
GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Trong giai đoạn đổi mới cơ chế quản lý và mở cửa thị trường, nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, tạo ra nhiều cơ hội đối mặt với những thách thức mới Sự tăng trưởng của thu nhập bình quân đầu người và các loại hình doanh nghiệp đã mở ra một thị trường tiềm năng lớn cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường khách hàng cá nhân luôn là một lĩnh vực đầy tiềm năng và rất hấp dẫn đối với ngân hàng, dù thống kê cho thấy chỉ có khoảng 50-60% dân số Việt Nam hiện có tài khoản ngân hàng, cho thấy còn nhiều cơ hội để mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chính vì lý do đó, công nghệ đã trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng trong thị trường ngày nay Ngân hàng nào thu hút được sự quan tâm và trung thành của khách hàng thì sẽ phát triển bền vững và chiếm lĩnh thị phần Chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm đang ngày càng quan trọng, nhằm hợp tác chặt chẽ với khách hàng, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Mục tiêu hàng đầu là mang đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng, qua đó giúp ngân hàng nâng cao uy tín và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), đã được vinh danh là “Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam năm 2015,” đặc biệt nổi bật trong dịch vụ tiền gửi VPBank luôn tập trung nguồn lực để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, mang đến một hệ thống sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú, nhiều ưu đãi phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Xuất phát từ thực tế hiện tại, trong quá trình thực tập, tôi nhận thấy lĩnh vực dịch vụ tiền gửi ngân hàng cần có sự nghiên cứu cụ thể và khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ Chính vì vậy, tôi đã lựa chọn đề tài phù hợp nhằm góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng trong thời gian tới.
Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Bài viết tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ để tăng cường sự trung thành và hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Kết quả nghiên cứu giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về mong đợi của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi phù hợp với xu hướng thị trường và chuẩn mực dịch vụ hiện đại.
Mục đích nghiên cứu
Tìm hiểu cụ thể về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn
Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi là bước quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn giúp ngân hàng nhận diện các điểm mạnh và điểm cần cải thiện Chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao uy tín và cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Đánh giá khách hàng dựa trên các tiêu chí cụ thể sẽ cung cấp các thông tin giá trị để điều chỉnh dịch vụ phù hợp, tăng cường sự tin tưởng từ phía khách hàng.
Dựa trên phân tích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại PGD Nguyễn Thái Sơn, nhiều hạn chế đã được xác định, như quy trình thủ tục phức tạp và dịch vụ chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền, ngân hàng cần cải thiện quy trình, tăng cường đào tạo nhân viên và mở rộng các tiện ích ngân hàng điện tử Các giải pháp đề xuất bao gồm nâng cao trải nghiệm khách hàng qua dịch vụ nhanh chóng, thân thiện hơn; áp dụng công nghệ hiện đại để giảm thiểu thời gian chờ đợi; và thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng nhằm tăng sự hài lòng và trung thành Việc thực hiện những giải pháp này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường uy tín và cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng gồm những thành phần nào?
Những yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN tại ngân hàng?
Mức độ tác động của các thành phần đó như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng?
Khách hàng đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng?
Có sự khác biệt nào hay không đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng?
1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
Không gian: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn
Nghiên cứu được thực hiện từ ngày 26/03/2016 đến ngày 31/05/2016, nhằm khảo sát ý kiến của các khách hàng có độ tuổi từ 18 trở lên Đối tượng nghiên cứu bao gồm các khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn, để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền và sự hài lòng của khách hàng.
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ và các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Thu thập dữ liệu sơ cấp và phân tích các thông tin trên cơ sở các dữ liệu thu thập được từ thị trường
Trong quá trình nghiên cứu, chúng tôi sử dụng các phương pháp thống kê thông thường để xử lý số liệu một cách chính xác và hiệu quả Các dữ liệu được phân tích bằng phần mềm xử lý dữ liệu chuyên dụng nhằm đưa ra các kết luận chính xác về vấn đề nghiên cứu Quá trình này giúp đảm bảo độ tin cậy của kết quả và hỗ trợ việc ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế.
1.6 Kết cấu khóa luận Đề tài nghiên cứu được chia làm năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương I: Giới thiệu Chương II: Cơ sở lý thuyết Chương III: Phương pháp nghiên cứu Chương IV: Kết quả nghiên cứu Chương V: Kết luận và giải pháp
Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ và các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Thu thập dữ liệu sơ cấp và phân tích các thông tin trên cơ sở các dữ liệu thu thập được từ thị trường
Trong quá trình nghiên cứu, dữ liệu được xử lý bằng các phương pháp thống kê phổ biến nhằm đảm bảo tính chính xác và khách quan của kết quả Sau đó, phần mềm xử lý dữ liệu chuyên dụng được sử dụng để phân tích và tổng hợp thông tin một cách hiệu quả Cuối cùng, các kết luận chính xác dựa trên phân tích dữ liệu sẽ giúp làm rõ vấn đề nghiên cứu một cách rõ ràng và logic.
Kết cấu khóa luận
Đề tài nghiên cứu được chia làm năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương I: Giới thiệu Chương II: Cơ sở lý thuyết Chương III: Phương pháp nghiên cứu Chương IV: Kết quả nghiên cứu Chương V: Kết luận và giải pháp
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân Để làm rõ khái niệm “Dịch vụ tiền gửi các nhân”, trước hết ta đi tìm hiểu khái niệm về “dịch vụ ngân hàng” Ở nước ta hiện nay chưa có sự phân định rõ ràng về khái niệm “dịch vụ ngân hàng”
Theo Luật các Tổ chức tín dụng 47/2010/QH12, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là việc kinh doanh thường xuyên bao gồm các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Điều này chứng tỏ rằng một phần quan trọng trong các dịch vụ ngân hàng đã được công nhận là dịch vụ tài chính.
Dịch vụ tiền gửi cá nhân là hình thức huy động vốn cổ điển và có tính đặc thù riêng của ngân hàng thương mại dành cho khách hàng cá nhân Đây là phương thức quan trọng giúp ngân hàng thu hút tiết kiệm từ dân cư, góp phần thúc đẩy hoạt động tài chính và phát triển kinh tế bền vững.
Dịch vụ gửi tiền tạm thời nhàn rỗi tại ngân hàng giúp khách hàng cá nhân đảm bảo an toàn, sinh lợi và thuận tiện trong thanh toán Nhờ vào sự cạnh tranh và phát triển của thị trường, dịch vụ tiền gửi cá nhân ngày càng trở nên đa dạng về hình thức và chương trình, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các ngân hàng liên tục đổi mới và mở rộng dịch vụ gửi tiền để “đón đầu” xu hướng và mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng.
Dịch vụ tiền gửi cá nhân được định nghĩa theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 như sau: "Nhận tiền gửi cá nhân hoạt động nhận tiền của cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền thỏa thuận." Các dịch vụ này đảm bảo tính an toàn và nghĩa vụ hoàn trả đầy đủ cho khách hàng, phù hợp với quy định pháp luật.
2.1.2 Các loại dịch vụ tiền gửi cá nhân Tiền gửi thanh toán:
Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi không kỳ hạn dành cho cá nhân, giúp khách hàng linh hoạt sử dụng để chuyển tiền hoặc phát hành séc rút tiền mặt Mục đích chính của tiền gửi này không phải để nhận lãi, mà nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán hàng ngày và đảm bảo an toàn cho tài sản của khách hàng.
Ngân hàng gặp khó khăn trong việc lập kế hoạch sử dụng tiền gửi thanh toán do khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào, dẫn đến việc trả lãi suất thấp để giảm thiểu rủi ro Số dư của các tài khoản tiền gửi thanh toán của từng khách hàng thường không lớn, chỉ đủ để đáp ứng các nhu cầu chi tiêu hàng ngày Điều này phản ánh tính linh hoạt và không ổn định của dòng tiền trong loại hình gửi này, ảnh hưởng đến chiến lược quản lý tài chính của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ
Tài khoản tiền gửi cá nhân:
Tài khoản cá nhân phù hợp cho những người cần chuyển tiền hàng ngày, như nhận lương, nộp học phí, chuyển tiền từ nước ngoài hoặc từ khách hàng trong nước Số dư trong tài khoản tăng khi có tiền chuyển vào và giảm dần khi khách hàng chi tiêu Mặc dù số dư thường không lớn, nhưng vì số lượng tài khoản lớn, ngân hàng có thể huy động lượng vốn đáng kể Lãi suất áp dụng cho loại tài khoản này thường bằng lãi suất không kỳ hạn, mang lại lợi ích linh hoạt cho người dùng.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cho phép khách hàng rút tiền bất cứ lúc nào theo ý muốn, phù hợp với những người ưu tiên an toàn và sinh lợi mà không cần đặt kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Loại hình này áp dụng lãi suất không kỳ hạn, mang lại sự linh hoạt tối đa trong quản lý tài chính cá nhân.
Tiền gửi tiết kiệm định kỳ là sản phẩm phù hợp cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền để đảm bảo an toàn, sinh lợi và lập kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai Loại tiền gửi này thường hạn chế rút trước ngày đáo hạn, nhưng hiện nay nhiều ngân hàng vẫn cho phép rút sớm với các điều kiện khác nhau, khách hàng có thể nhận lãi không kỳ hạn hoặc lãi theo kỳ hạn gửi Người gửi tiền có mục đích xác định và hưởng lãi suất theo kỳ hạn, do đó, khách hàng thường lựa chọn ngân hàng có lãi suất cao hơn cùng nhiều ưu đãi để tối ưu lợi ích từ khoản tiết kiệm của mình.
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm vật lý, mà là kết quả của công việc con người bao gồm lao động thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Nguồn: Giáo trình “Kinh tế các ngành thương mại dịch vụ” – Trường đại học Kinh tế Quốc dân, 2003) Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Hiểu rõ đặc điểm của dịch vụ giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và nâng cao giá trị cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận, cho thấy sự liên kết giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Để hiểu rõ về mức độ hài lòng của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu các mong đợi của họ là cực kỳ quan trọng Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry, việc quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ bắt nguồn từ việc nắm bắt chính xác những mong đợi của khách hàng nhằm tối đa hóa sự hài lòng và trung thành.
2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
2.2.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Theo nhận định của Parasuraman, việc phát triển hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là yếu tố thiết yếu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, có hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến là Mô hình của Gronroos (1984) và Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Theo mô hình của Gronroos, việc hiểu rõ mong đợi và cảm nhận của khách hàng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.
Chất lượng dịch vụ theo năm 1984 được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa giá trị khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị nhận được sau khi trải nghiệm Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đề xuất ba tiêu chí chính là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu Các yếu tố này giúp các doanh nghiệp đánh giá chính xác mức độ phục vụ khách hàng và cải thiện dịch vụ hiệu quả.
Mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến nhất nhờ vào tính đơn giản và rõ ràng của nó trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Công cụ này đã được tác giả và đồng nghiệp kiểm định, cập nhật liên tục để đảm bảo độ chính xác và phù hợp với thực tiễn Vì vậy, mô hình Parasuraman là lựa chọn hàng đầu trong các nghiên cứu về đánh giá dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 1)
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
2.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách là một mô hình lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ, giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Dựa trên mô hình này, tác giả đã xây dựng một thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo khách hàng cảm nhận được giá trị qua 10 thành phần chính Theo nghiên cứu ban đầu của tác giả vào năm 1985, bất kỳ dịch vụ nào muốn đạt tiêu chuẩn chất lượng cần phải chú trọng vào các yếu tố này, giúp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
1 Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng Đòi hỏi những nhân viên nhiệt tình và có khả năng
3 Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức
4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện,
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Kỳ vọng về dịch vụ
Thông tin tới khách hàng Cung cấp dịch vụ
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
5 Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành
6 Lịch sự (Courtesy): Tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng
7 Tín nhiệm (Credibility): Tạo niềm tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty
8 An toàn (Security): Khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin
9 Hiểu biết về khách hàng (Understanding): Khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng quan tâm đến họ
10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm các loại tài sản như hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự năm 1988, có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại gặp khó khăn trong quá trình đánh giá và phân tích Mô hình này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Các chỉ tiêu Định nghĩa
Khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn và phù hợp ngay lần đầu tiên thể hiện rõ năng lực của nhân viên trong việc đáp ứng các cam kết, đảm bảo lời hứa được thi hành chính xác và hiệu quả.
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ với khách hàng
Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị
Bảng 2.1: Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfation) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng của khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng rất hài lòng
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), Curry (1999) và Laton (2000) cho rằng mức độ hài lòng có thể đo lường qua 5-7 khoảng cách điểm Thang đo Likert là công cụ phổ biến để đánh giá các khái niệm trừu tượng bằng cách gán điểm cho các phương án trả lời, với sự tăng dần của điểm số thể hiện mức độ hài lòng ngày càng cao của người phản hồi.
Ví dụ: Thang đo likert 5 điểm
5 Rất đồng ý 2.3.2 Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng Hiện nay các công ty hoạt động kinh doanh với phương châm là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng mang lại doanh thu và lợi nhuận Khi khách hàng hài lòng đối với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mua lại sản phẩm của công ty là rất cao Mặc khác, khi họ thỏa mãn, họ sẽ có xu hướng giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với mọi người
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm liên quan chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, việc cải thiện chất lượng dịch vụ chỉ mang lại sự thỏa mãn khi phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng; nếu không, khách hàng vẫn sẽ chưa hài lòng dù chất lượng dịch vụ đã được nâng cao.
CHƯƠNG III – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Để nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn, cần thực hiện các phương pháp phân tích kết hợp dữ liệu khảo sát và phản hồi khách hàng Việc này giúp đánh giá chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này nhằm tạo ra một bức tranh tổng thể về trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy cải tiến dịch vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế.
Xác định vấn đề nghiên cứu
Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo
- Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi; Chất lượng dịch vụ
- Mô hình khoảng cách CLDV (1988), SERVQUAL
- Phân tích độ tin cậy
- Hiệu chỉnh mô hình và thang đo
- Thiết kế bảng câu hỏi
Kết luận và kiến nghị
Quy trình nghiên cứu mô tả bao gồm việc phân tích cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của khách hàng, đồng thời sử dụng các công cụ đo lường chi tiết đã đề cập trong Chương II Ngoài ra, các chính sách hoạt động của ngân hàng và mối quan hệ giữa đề tài nghiên cứu với các yếu tố khác đều được xem xét một cách khách quan và đồng bộ Điều này nhằm đảm bảo rằng kết quả nghiên cứu đạt được tính chính xác và phản ánh thực tiễn một cách đầy đủ.
Mô hình nghiên cứu
Parasuraman và các cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đo lường giá trị và độ tin cậy, phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Sau quá trình nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn, kết quả cho thấy phần lớn khách hàng đánh giá cao các yếu tố chính sau: “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng” và “Sự đảm bảo”.
Chứng minh rằng các yếu tố như “Sự cảm thông,” “Phương tiện hữu hình,” và “Sự hài lòng” đều có tác động tích cực đến “Sự hài lòng” của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi Từ đó, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, nhằm hiểu rõ hơn mối quan hệ giữa các yếu tố này và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng (Hình 3).
Sự hài lòng của khách hàng
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHCN về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn
Tác giả tiến hành hiệu chỉnh và xây dựng hệ thống tiêu chí đo lường với 6 yếu tố và
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đo lường ý kiến của các đối tượng phỏng vấn, giúp thu thập dữ liệu định lượng chính xác Thang đo Likert gồm các mức từ 1 đến 5, trong đó 1 thể hiện "Rất không đồng ý" và 5 thể hiện "Rất đồng ý," phản ánh các trạng thái đối nghịch nhau Có tổng cộng 27 biến quan sát độc lập được sử dụng để phân tích các yếu tố liên quan đến nội dung nghiên cứu Bảng câu hỏi thiết kế phù hợp để đo lường mức độ đồng tình hay không đồng tình của đối tượng, góp phần nâng cao tính khách quan và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Yếu tố đo lường “Sự tin cậy”: gồm 4 biến quan sát STC01, STC02, STC03 và STC04
STC01 Thương hiệu VPBank uy tín
STC02 Dữ liệu khách hàng được bảo mật
STC03 Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố
STC04 Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp
Yếu tốt đo lường “Sự đáp ứng”: gồm 5 biến quan sát SDU01, SDU01, SDU03, SDU04 và SDU05
SDU01 Phí dịch vụ hợp lý
SDU02 Lãi suất hợp lý
SDU03 Quy trình rút tiền thuận lợi
SDU04 Quy trình gửi tiền thuận lợi
SDU05 Thời gian chờ tới lượt giao dịch nhanh
Yếu tố đo lường “Sự đảm bảo”: gồm 5 biến quan sát SDB01, SDB02, SDB03, SDB04 và SDB05
SDB01 Có kiến thức trong giải đáp thắc mắc và tư vấn khách hàng
SDB02 Có thái độ tạo sự an tâm cho khách hàng
SDB03 Đảm bảo an toàn khi giao dịch
SDB04 Đúng hẹn với khách hàng
Yếu tố đo lường “Sự cảm thông”: gồm 4 biến quan sát SCT01, SCT02, SCT03 và
SCT01 Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình
SCT02 Lắng nghe và giải quyết mong muốn của khách hàng
SCT03 Chủ động tìm hiểu và quan tâm đến khó khăn của khách hàng
SCT04 Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng
Yếu tố đo lường “Phương tiện hữu hình”: gồm 6 biến quan sát PTHH01, PTHH02, PTHH03, PTHH04, PTHH05 và PTHH06
PTHH01 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
PTHH02 Không gian rộng rãi, thoáng mát, vệ sinh sạch sẽ
PTHH03 Trang phục nhân viên lịch sự
PTHH04 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi
PTHH05 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn
PTHH06 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24
Yếu tố đo lương “Sự hài lòng”: gồm 3 biến quan sát SHL01, SHL02 và SHL03
SHL01 Dịch vụ sản phẩm tiền gửi cung cấp cho tôi hơn cả sự mong đợi
SHL02 Sử dụng sản phẩm tiền gửi của VPBank là sự lựa chọn đúng đắn
SHL03 Nhìn chung tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi
Dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do người nghiên cứu tự thu thập từ khách hàng nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu, bao gồm các yếu tố như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập trung bình, mức độ gắn kết của khách hàng và điểm đánh giá về niềm tin.
3.3.2 Cách lấy dữ liệu Nghiên cứu sơ bộ: thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn các chuyên viên quan hệ khách hàng, chuyên viên tư vấn tài chính, giao dịch viên và 10 khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi thường xuyên tại VPBank Nghiên cứu sơ bộ dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến qua sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman và các cộng sự (Phụ lục 1.1)
Dựa trên nghiên cứu sơ bộ, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn đã chính thức hiệu chỉnh và đưa ra bảng câu hỏi khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Báo cáo này nhằm thu thập phản hồi chính xác để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả hơn.
3.3.3 Mẫu nghiên cứu Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng nghiên cứu cụ thể Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho 1 ước lượng (Bollen 1989)
Mô hình khảo sát trong khóa luận gồm 5 nhân tố với 27 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết là:
Vậy số lượng mẫu dùng quan sát là n = 145 để tính đại diện của mẫu đảm bảo cho việc quan sát
Trong khoảng thời gian từ ngày 26/03/2016 đến 30/04/2016, cuộc phỏng vấn đã được thực hiện tại PGD Nguyễn Thái Sơn của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Dữ liệu thu thập chủ yếu dựa trên khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tại VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn.
3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu Phiếu phỏng vấn, điều tra khảo sát sau khi thu về được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0 để phân tích kết quả Các câu hỏi dữ liệu thu thập, với dữ liệu thu về sau khi đã hoàn tất việc gạn lọc, kiểm tra, mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu Các số liệu thứ cấp được phân tích, so sánh đối chiếu để từ đó phân tích mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên
Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu, cụ thể như sau:
3.3.4.1 Phân tích thống kê mô tả
Phân tích này thực hiện thống kê tần số nhằm mô tả các đặc điểm của nhóm khách hàng khảo sát Cụ thể, chúng tôi xác định số lượng khách hàng nam và nữ trong mẫu, cùng với tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi theo các nhóm độ tuổi như 18-25, 25-35, 36-50 và trên 50 tuổi Đây là bước quan trọng để hiểu rõ đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng nhằm tăng cường chiến lược marketing và dịch vụ khách hàng.
3.3.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Một thang đo có giá trị chính là thang đo đo lường chính xác đối tượng nghiên cứu, loại bỏ cả sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên Để đảm bảo tính chính xác, thang đo cần đạt độ tin cậy cao, nghĩa là cho ra kết quả ổn định khi lặp lại đo Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua phương pháp nhất quán nội tại (Internal Consistency), sử dụng hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương qua tổng (Item-Total), giúp xác định tính ổn định và độ tin cậy của công cụ đo lường.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thể hiện thang đo lường tốt, trong khi 0.7 đến gần 0.8 là mức độ chấp nhận được Một số nghiên cứu còn đề xuất rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên có thể sử dụng trong các trường hợp đối tượng nghiên cứu mới hoặc người trả lời còn hạn chế kinh nghiệm trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyên Mộng Ngọc, 2008) Vì vậy, đối với nghiên cứu này, Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên được coi là hợp lệ và phù hợp.
Hệ số tương quan biến tổng (Item – Total Correclation)
Hệ số tương quan biến tổng thể hiện mức độ liên hệ giữa một biến và điểm trung bình của các biến còn lại trong cùng một thang đo Khi hệ số này càng cao, khả năng biến đó liên kết chặt chẽ với các biến khác trong nhóm càng lớn Theo Nunnally và các nghiên cứu khác, hệ số tương quan biến tổng là chỉ số quan trọng để đánh giá độ tin cậy và tính nhất quán của thang đo Việc phân tích hệ số này giúp xác định các biến phù hợp, góp phần nâng cao chất lượng của các công cụ đo lường trong nghiên cứu.
Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là rác và sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo
3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
Sau khi hoàn tất kiểm định Cronbach Alpha để đảm bảo độ tin cậy của các thang đo, bước tiếp theo là sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc tiềm ẩn của các biến quan sát Trong quá trình phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu chú ý đến một số tiêu chuẩn chủ chốt nhằm đánh giá chất lượng của mô hình, như tỷ lệ biến đổi giải thích, hệ số tải nhân tố, và độ phù hợp của mô hình Việc áp dụng EFA giúp phân tích các yếu tố tiềm ẩn trong dữ liệu và xác định các biến quan sát liên kết mật thiết với các nhân tố chính, từ đó nâng cao tính hợp lý và chính xác của thang đo trong nghiên cứu.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) thường xuyên được sử dụng để đánh giá mức độ phù hợp của phân tích nhân tố Exploratory Factor Analysis (EFA), trong đó giá trị KMO ≥ 0.5 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp và giá trị từ 0.5 đến 1 cho thấy mức độ phù hợp cao Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê khi Sig < 0.05, phản ánh rằng giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể là có căn cứ, cho phép tiến hành phân tích nhân tố một cách hiệu quả (Hoàn Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) từ 0.5 trở lên được coi là mức chuẩn để giữ lại biến quan sát trong phân tích yếu tố Các biến có hệ số tải nhân tố dưới 0.5 sẽ bị loại bỏ nhằm đảm bảo ý nghĩa thực tiễn của phân tích Theo quy chuẩn, hệ số tải nhân tố từ 0.3 là mức tối thiểu đạt được, trong khi hệ số trên 0.4 được xem là quan trọng, và hệ số trên 0.5 mang ý nghĩa thực tiễn rõ ràng trong phân tích yếu tố.
(3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% (Hair & ctg, 1998)
Để đảm bảo tính phân biệt giữa các nhân tố trong phân tích, hệ số tải nhân tố của một biến quan sát cần lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003) Điều này giúp xác định rõ ràng sự khác biệt giữa các nhân tố và nâng cao độ tin cậy của nghiên cứu Việc duy trì hệ số tải nhân tố trên ngưỡng này là yếu tố quan trọng trong phân tích nhân tố nhằm đảm bảo các biến đều có mức độ liên kết phù hợp với từng nhân tố riêng biệt.
Trong phương pháp phân tích EFA, phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal Components kết hợp với phép quay Varimax để tối ưu hóa cấu trúc nhân tố Điểm dừng trong quá trình trích các nhân tố được xác định khi Eigenvalue của các nhân tố đạt hoặc vượt ngưỡng 1, đảm bảo tính hợp lý của mô hình Hơn nữa, tổng phương sai trích phải đạt ít nhất 50% để đảm bảo khả năng giải thích dữ liệu một cách hợp lý và đầy đủ.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) –
Tên gọi: VPBank Nguyễn Thái Sơn Địa chỉ: 124B Nguyễn Thái Sơn, phường 3, quận Gò Vấp, Tp Hồ Chí Minh Điện thoại: (08) 5446 1233 – 5446 1236; Website: www vpbank com.vn
Ngày 8/10/2010, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng đã khai trương phòng giao dịch Nguyễn Thái Sơn đặt tại số 124B Nguyễn Thái Sơn, phường 3, quận Gò Vấp, Tp
Phòng giao dịch Nguyễn Thái Sơn là điểm giao dịch thứ 27 tại TP Hồ Chí Minh và nằm trong hệ thống VPBank với tổng cộng 135 chi nhánh trên toàn quốc Được kết nối trực tuyến với Hội sở ngân hàng cùng tất cả các điểm giao dịch trong hệ thống, phòng giao dịch cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ tài chính, ngân hàng dành cho cá nhân và doanh nghiệp như huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, và dịch vụ ngân hàng tự động, đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng một cách tiện lợi và hiệu quả.
Kết quả thu thập dữ liệu
4.2.1 Thống kê mô tả mẫu với biến định tính đơn lựa chọn Cuộc khảo sát được tiến hành trong thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2016 PGD VPBank Nguyễn Thái Sơn Có 160 phiếu khảo sát được phát ra, thu về 145 phiếu và sau khi kiểm tra sơ bộ, làm sạch dữ liệu thì thấy số phiếu hợp lệ là 145 phiếu Đáp ứng cỡ mẫu yêu cầu và đạt tỷ lệ phản hồi đúng quy định là 90,6%
Biểu đồ 4.4: Thống kê mô tả mức thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng
Những đặc điểm trên được trình bày tóm tắt theo Bảng 4.1 như sau:
STT Đặc điểm Tần số Tỷ lệ (%)
Giáo viên/ Bác sĩ Công nhân/ Viên chức Nội trợ
Phân theo Thu nhập bình quân
2 triệu đồng dưới 5 triệu đồng
5 triệu đồng dưới 10 triệu đồng
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
4.2.2 Thông kê mô tả với biến định lượng dùng thang đo Likert
Giá trị nhỏ nhất – Giá trị lớn nhất
Trung bình Độ lệch chuẩn
Sự cảm thông Phương tiện hữu hình
Bảng 4.2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của VPBank Nguyễn Thái Sơn
Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3-5/2016
Khách hàng đã đánh giá mức độ hài lòng về các nhân tố thông qua thang đo Likert
Trong khảo sát 5 điểm (1932) và các tiêu chí được trình bày chi tiết tại Phụ lục 1 (Bảng câu hỏi khảo sát), kết quả từ bảng 4.2 cho thấy, trong sáu tiêu chí đánh giá, tất cả đều có giá trị trung bình (Mean) > 3 Điều này phản ánh rằng khách hàng có đánh giá khá tích cực về các tiêu chí này Cụ thể, hai tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất là “Sự đảm bảo” với giá trị Mean= 4,19 và một tiêu chí khác có mức đánh giá trên 4, trong khi bốn tiêu chí còn lại đều có giá trị Mean dưới 4, cho thấy mức độ hài lòng chưa cao như mong muốn.
Khách hàng đánh giá "Sự tin cậy" với điểm trung bình cao là 4,07, thể hiện mức độ hài lòng chung về dịch vụ tiền gửi Tuy nhiên, các tiêu chí góp phần đạt được sự hài lòng thấp hơn gồm có "Phương tiện hữu hình" với điểm trung bình thấp nhất là 3,62, tiếp theo là "Sự đáp ứng" với điểm trung bình 3,74, cho thấy các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
(Mean= 3,77); cuối cùng là “Sự cảm thông” với giá trị Mean= 3,95 (Phụ lục 4.5)
Kiểm định thang đo
Dựa vào phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis), chúng tôi đánh giá tính nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu Thang đo đạt độ tin cậy và giá trị khi đáp ứng các tiêu chuẩn: hệ số Cronbach Alpha > 0,6 và hệ số tương quan biến-tổng > 0,3; cùng với phân tích EFA yêu cầu hệ số KMO ≥ 0,5, kiểm định Bartlett có Sig 1, và hệ số tải nhân tố của biến quan sát giữa các nhân tố khác biệt ≥ 0,3.
4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Thang đo “Sự tin cậy”
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Sự tin cậy” cho thấy hệ số α = 0,776 > 0,6, cùng với các hệ số tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0,3, xác nhận độ tin cậy của thang đo Tuy nhiên, đối với biến “Thương hiệu VPBank uy tín”, giá trị “Alpha nếu bỏ biến” (Alpha if Item Deleted) lớn hơn Cronbach Alpha chung (0,96 > 0,776), nhưng chênh lệch giữa hai giá trị này nhỏ hơn 0,1 và biến này đóng vai trò quan trọng trong yếu tố “Sự tin cậy” Do đó, có thể giữ lại biến này trong phân tích EFA tiếp theo nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của thang đo.
Thang đo “Sự đáp ứng”
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Sự đáp ứng” ban đầu không đạt yêu cầu, mặc dù hệ số α= 0,723 vượt ngưỡng 0,6, tuy nhiên, hệ số tương quan biến-tổng của mục hỏi SDU05= 0,271 lại thấp hơn hạn mức 0,3 Khi loại bỏ biến SDU05, hệ số Cronbach Alpha tổng tăng lên 0,769, vượt qua ngưỡng đánh giá, và các hệ số tương quan biến-tổng còn lại của thang đo đều lớn hơn 0,3, cho thấy thang đo đã đạt tiêu chuẩn Do đó, chỉ còn 4 biến quan sát phù hợp để tiếp tục phân tích Phân tích thành phần yếu tố (EFA) trong các bước tiếp theo của nghiên cứu.
Thang đo “Sự đảm bảo”
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Sự đảm bảo” đạt yêu cầu với α= 0,844, lớn hơn ngưỡng 0,6, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao Hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều trên 0,3, xác định tính phù hợp của các mục hỏi trong thang đo Các giá trị Alpha nếu loại bỏ từng biến đều nhỏ hơn Cronbach Alpha chung, cho thấy không cần loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào Vì vậy, 5 biến quan sát của thang đo này được giữ lại để sử dụng trong phân tích EFA.
Thang đo “Sự cảm thông” đạt giá trị hệ số alpha là 0,750, thoả mãn tiêu chuẩn >0,6, cho thấy độ tin cậy phù hợp Các hệ số tương quan giữa biến quan sát và tổng đều lớn hơn 0,3, đảm bảo tính nhất quán của thang đo Trong phân tích kiểm định độ tin cậy, biến SCT03 có chỉ số "Alpha if Item Deleted" là 0,8, cao hơn 0,750 nhưng sự chênh lệch giữa Alpha này và Cronbach Alpha chung chỉ 0,05, nhỏ hơn 0,1, cho thấy biến này đóng góp quan trọng vào yếu tố “Sự cảm thông” Do đó, biến SCT03 được giữ lại để đảm bảo tính toàn diện của thang đo Tổng cộng có 4 biến quan sát đã được chọn lọc để giữ lại trong phân tích EFA nhằm đảm bảo sự chính xác và phù hợp của đo lường.
Thang đo “Phương tiện hữu hình”
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” không đạt yêu cầu ban đầu (α= 0,652 > 0,6), tuy nhiên, sau khi loại bỏ biến quan sát PTHH06, Cronbach Alpha tăng nhẹ lên 0,654, và các hệ số tương quan biến-tổng còn lại đều lớn hơn 0,3, đồng thời các hệ số Alpha if Item Delected đều thấp hơn Cronbach Alpha chung Do đó, chỉ còn lại 5 biến quan sát phù hợp để giữ lại trong phân tích EFA.
Thang đo “Sự hài lòng”
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo "Sự hài lòng" đạt yêu cầu với hệ số α= 0,886, lớn hơn ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy phù hợp Hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, đồng thời, phân tích Alpha nếu biến bị loại cho thấy biến SHL01 có giá trị rất gần với Alpha chung (0,888 so với 0,886) với chênh lệch nhỏ (0,002 < 0,1), cho thấy biến này đóng vai trò quan trọng trong yếu tố "Sự hài lòng" Vì vậy, các biến quan sát trong thang đo đều được giữ lại trong phân tích EFA để đảm bảo tính toàn diện của thang đo.
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi cho thấy hầu hết các biến đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, với hệ số Cronbach Alpha chung lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến-tổng vượt trên 0,3 Sau quá trình kiểm định, từ 27 biến quan sát ban đầu, đã tiến hành phân tích EFA để xác định các yếu tố phù hợp với mô hình nghiên cứu Các biến không đạt tiêu chuẩn đã được loại bỏ nhằm đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lệ của khảo sát Điều này giúp nâng cao chất lượng dữ liệu và đảm bảo các yếu tố đo lường phù hợp với mục tiêu nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha lần 1 được tóm tắt theo Bảng 4.3 dưới đây:
STT Thang đo Số biến quan sát
Hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất
Sự cảm thông Phương tiện hữu hình
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha (lần 1)
Nguồn: Số liệu điều tra 3-5/2016 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA
4.3.2.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy từ 22 biến quan sát độc lập ban đầu phân thành 6 thành tố sau quá trình xoay ma trận nhân tố, phản ánh rõ ràng cấu trúc dữ liệu Tuy nhiên, một số biến quan sát không đạt yêu cầu về hệ số tải nhân tố, cụ thể như biến STC01 (đo “Sự tin cậy”) với hệ số tải là 0,433 và biến SDU01 (đo “Sự đáp ứng”) với hệ số tải là 0,443, đều thấp hơn mức chuẩn 0,5 và do đó đã được loại bỏ để đảm bảo tính tin cậy và chính xác của phân tích (Xem Phụ lục 6.1).
Vì biến STC01 có hệ số tải nhỏ hơn nên bị loại trước, dẫn đến kết quả phân tán thành 5 thành tố Hệ số tải nhân tố lớn nhất của biến SDU01 vẫn nhỏ hơn 0,5, do đó chúng ta tiến hành loại bỏ đồng thời biến STC01 và SDU01 (Phụ lục 6.2) Sau khi loại bỏ cùng lúc hai biến trong phân tích EFA, kết quả vẫn cho thấy phân tán thành 5 thành tố, nhưng biến SDB05 (thang đo “Sự đảm bảo”) có hệ số tải nhân tố phân bố ở cả hai thành tố, phản ánh sự liên kết phức tạp của biến này với các yếu tố trong mô hình.
Sau khi loại bỏ biến SDB05, phân tích phân tán cho thấy dữ liệu chia thành 5 thành tố chính Biến quan sát SDB02 (“Sự đảm bảo”) có hệ số tải nhân tố hơn 0,5 nhưng phân tán giữa 2 thành tố, do đó bị loại khỏi phân tích EFA Tương tự, biến PTHH04 (“Phương tiện hữu hình”) cũng có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 nhưng phân tán tại thành tố 3 và 5, dẫn đến việc loại bỏ khỏi phân tích (xem Phụ lục 6.4).
Tiếp tục loại bỏ biến SDB02 và PTHH04, phân tích cho thấy dữ liệu phân thành 4 yếu tố chính Trong đó, biến SCT03 (thang đo “Sự cảm thông”) có hệ số tải nhân tố lớn nhất là 0,380, thuộc thành tố 1, nhưng vẫn chưa đạt ngưỡng 0,5 Tương tự, biến SDU02 (thang đo “Sự đáp ứng”) có hệ số tải nhân tố cao nhất là 0,493, nằm trong thành tố 2, nhưng cũng chưa đạt tiêu chuẩn Do đó, các biến quan sát có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 sẽ tiếp tục được loại bỏ theo thứ tự để đảm bảo chất lượng và độ tin cậy của mô hình phân tích (Phụ lục 6.5).
Sau khi tiến hành loại lần lượt biến quan sát SCT03 ta có kết quả phân tán thành
Trong phân tích, bốn thành tố và biến quan sát còn lại (SDU02) đều có hệ số tải nhân tố vượt ngưỡng 0,5, cụ thể là 0,503, cho thấy các yếu tố này có mức độ liên kết phù hợp với cấu trúc nghiên cứu Đồng thời, các biến quan sát khác đều đáp ứng yêu cầu về hệ số tải nhân tố trong phụ lục 6.6, đảm bảo tính hợp lệ của mô hình phân tích.
Bảng 4.4: Bảng kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test
Kết quả phân tích hệ số KMO đạt 0,822 hơn 0,5 cho thấy dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích EFA Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s có giá trị 1.191.165 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 nhỏ hơn 0,05, cho thấy các biến quan sát có mối tương quan rõ ràng với nhau.
Theo Bảng Total Variance Explored (Phụ lục 6.6), 6 thành tố ban đầu được nhóm thành 1 nhóm với tỷ lệ phương sai trích đạt 66,413%, vượt mức 50% yêu cầu, cho thấy các thành tố này giải thích được 66,413% dữ liệu Eigenvalue của 6 thành tố là 1,287, lớn hơn 1, do đó thang đo được xem là hợp lệ Bốn thành tố rút trích được đặt tên và giải thích như sau, phù hợp với các tiêu chuẩn phân tích yếu tố để đảm bảo tính chính xác và tin cậy của phép đo.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .822
Sig .000 o Yếu tố “Sự đảm bảo”: X1
Biến quan sát Mô tả
1 SCT02 Lắng nghe và giải quyết mong muốn của khách hàng
2 SDB04 Đúng hẹn với khách hàng
3 SCT01 Thái độ phụ vụ khách hàng nhiệt tình
4 SDB01 Có kiến thức trong giải đáp thắc mắc và tư vấn khách hàng
5 SDB03 Đảm bảo an toàn khi giao dich
6 SCT04 Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng o Yếu tố “Sự tin cậy”: X2
Biến quan sát Mô tả
1 STC03 Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố
2 STC04 Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp
3 STC02 Dữ liệu khách hàng được bảo mật
4 SDU02 Lãi suất hợp lý, ổn định o Yếu tố “Sự đáp ứng”
Biến quan sát Mô tả
1 SDU03 Quy trình rút tiền thuận lợi
2 SDU04 Quy trình gửi tiền thuận lợi o Yếu tố “Phương tiện hữu hình”
Biến quan sát Mô tả
1 PTHH02 Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về sinh
2 PTHH01 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
3 PTHH03 Trang phục nhân viên lịch sự
4 PTHH04 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn
4.3.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson
Để đánh giá giá trị phân biệt, phương pháp kiểm nghiệm ma trận tương quan được sử dụng cho các biến độc lập và phụ thuộc Nếu hệ số tương quan nhỏ hơn 0,85, điều này cho thấy khả năng tồn tại của giá trị phân biệt giữa hai biến, như đã đề cập trong nghiên cứu của John và Benet-Martinez (2000).
Bảng 4.6 Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu
Nguồn: Số liệu điều tra 3-5/2016
Bảng 4.6 trình bày mối tương quan giữa các biến giải thích, được thể hiện qua hệ số tương quan Pearson Tất cả các hệ số tương quan tuyệt đối đều nằm trong khoảng từ 0,245 đến 0,549, cho thấy mức độ liên quan trung bình, không quá mạnh cũng không quá yếu Điều này cho thấy các biến giải thích có mối liên hệ tương đối rõ ràng, góp phần vào phân tích sâu hơn về tác động của chúng lên biến phụ thuộc Các kết quả này giúp xác định các yếu tố có ảnh hưởng đáng kể và hỗ trợ việc xây dựng các mô hình dự báo chính xác hơn trong nghiên cứu.
SDB STC SDU PTHH SHL
Trong nghiên cứu này, hệ số điều kiện vượt quá 0,85, cho thấy mức độ phù hợp và độ tin cậy cao của các thang đo đã sử dụng Điều này chứng tỏ rằng các giá trị phân biệt đã đạt yêu cầu, đảm bảo các công cụ đo lường phản ánh chính xác khái niệm nghiên cứu Ngoài ra, mức độ tương quan có ý nghĩa thống kê tại mức 0,01 (2 đuôi), cho thấy các yếu tố liên quan đều có mối liên hệ chặt chẽ, hỗ trợ tính hợp lệ của nghiên cứu.
Ma trận tương quan trong Bảng 4.6 bao gồm 4 yếu tố: “Sự đảm bảo”; “Sự tin cậy”;
Trong nghiên cứu, “Sự đáp ứng” và “Phương tiện hữu hình” đều có mối liên hệ chặt chẽ với yếu tố “Sự hài lòng” của khách hàng và với nhau, đều có ý nghĩa thống kê khi giá trị Sig đều nhỏ hơn 0,01 Cụ thể, biến “Sự đảm bảo” có mối tương quan tích cực với “Sự tin cậy” (r = 0,508; Sig = 0,000), cho thấy khi khách hàng cảm thấy ngân hàng đảm bảo hơn, họ sẽ tin tưởng ngân hàng hơn và ngược lại Đồng thời, “Phương tiện hữu hình” cũng có mối liên hệ đáng kể với “Sự đáp ứng” (r = 0,03; Sig = 0,03), chỉ ra rằng các phương tiện hữu hình mới, tốt hơn của ngân hàng góp phần nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ đối với khách hàng.
Tương tự, các biến độc lập và biến phụ thuộc cũng tương quan chặc chẽ với nhau, biến
“Sự đảm bảo” có mối tương quan cùng chiều với “Sự hài lòng” (r = 0,549; Sing = 0,000
Sự đảm bảo của ngân hàng dành cho khách hàng có ảnh hưởng rõ rệt đến mức độ hài lòng của khách hàng, khi đảm bảo cao thì mức độ hài lòng cũng tăng lên Qua phân tích hệ số tương quan Pearson, các biến độc lập đều có mối liên hệ chặt chẽ với biến phụ thuộc và có mối quan hệ tương quan lẫn nhau, điều này cho thấy đủ điều kiện để thực hiện mô hình hồi quy.
Phân tích hồi quy
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa t Sig Thống kê đa cộng tuyến
Bảng 4.7: Bảng phân tích hồi quy
Nguồn: Số liệu điều tra 3-5/2016
Các kết quả phân tích các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy (Bảng 4.7) cho thấy, giá trị Sig của ba biến độc lập “Sự đảm bảo” (SDB), “Sự đáp ứng” (SDU) và “Phương tiện hữu hình” (PTHH) đều nhỏ hơn 5%, xác nhận rằng chúng có ý nghĩa thống kê và ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng của doanh nghiệp Ngược lại, biến “Sự tin cậy” (STC) có Sig = 0,182 > 0,05, cho thấy biến này không có ý nghĩa thống kê trong mô hình Phương trình hồi quy đã chỉnh sửa với hệ số đã chuẩn hóa thể hiện mối quan hệ rõ ràng giữa các biến độc lập và sự hài lòng của khách hàng.
Trong đó: Y: Sự hài lòng của KHCN
Trong phân tích ảnh hưởng đến "Sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi", yếu tố "Phương tiện hữu hình" đóng vai trò quan trọng nhất với hệ số Beta lớn nhất là 0,301, cho thấy ảnh hưởng mạnh mẽ đến biến phụ thuộc Tiếp theo là "Sự đảm bảo" với hệ số Beta là 0,271, phản ánh mức độ ảnh hưởng đáng kể của các yếu tố này đối với sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố này đều góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Hình 4.2: Mô hình kết quả hồi quy
Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy
Để đảm bảo kết quả của hàm là chính xác và đáng tin cậy, chúng ta cần tiến hành kiểm định và dò tìm các giả thiết trong mẫu dữ liệu Việc kiểm tra từng giả định quan trọng để xác định xem có giả thiết nào bị vi phạm hay không, nhằm đảm bảo tính hợp lệ của phân tích Đây là bước không thể bỏ qua trong quy trình phân tích dữ liệu nhằm xây dựng niềm tin vào kết quả cuối cùng.
4.6.1 Giả định liên hệ tuyến tính
Kiểm tra đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa giúp xác định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính Trong hình 4.3, các điểm phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường thẳng đi qua trục tung tại 0, không tạo thành dạng hình hay quy luật nào, cho thấy giả định tuyến tính của mô hình là chính xác.
Sự hài lòng của KHCN
Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
4.7.1 Kiểm định mô hình Hồi quy tuyết tính bội được dùng để kiểm định và giải thích lý thuyết nhân quả (Cooper và Schindler, 2003) Ngoài chức năng là một công cụ mô tả, hồi quy tuyến tính bội cũng được sử dụng như một công cụ kết luận để kiểm định các giả thuyết và dự báo các giá trị của tổng thể nghiên cứu (Duncan,1996) Như vậy đối với nghiên cứu này hồi quy tuyến tính bội là phương pháp thích hợp để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Theo Lê Đức Huy (2007) mức giá trị phù hợp để xác định hệ số tương quan R và hệ số xác định
Trong phân tích mối quan hệ tương quan, giá trị R từ 0,0 đến 0,3 cho thấy mức độ tương quan thấp, tương đương với R² dưới 0,1 Khi R nằm trong khoảng từ 0,3 đến 0,5, mối quan hệ trung bình được thể hiện rõ qua R² từ 0,1 đến 0,25 Mức tương quan khá chặt chẽ được xác định khi R từ 0,5 đến 0,7, với R² trong khoảng 0,25 đến 0,5 Nếu R nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,9, mối quan hệ này thể hiện sự tương quan chặt chẽ hơn, với R² từ 0,5 đến 0,8 Cuối cùng, khi R từ 0,9 trở lên và R² từ 0,8 trở lên, mối quan hệ được đánh giá là rất chặt chẽ, phản ánh mức độ tương quan cao nhất trong phân tích này.
Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy
Std Error of the Estimate (Sai số chuẩn ƣớc lƣợng)
Durbin-Watson (Hệ số Durbin- Watson)
Dựa trên kết quả hồi quy tuyến tính bội (Bảng 4.8), hệ số tương quan R là 0,657, thể hiện mức độ tương quan khá chặt chẽ Hệ số xác định R² đạt 0,432 và R² điều chỉnh là 0,416, cho thấy mô hình giải thích được khoảng 40,2% biến thiên của biến phụ thuộc - Sự hài lòng Ngoài ra, cỡ mẫu lớn hơn mức tối thiểu quy định (n= 145) khẳng định tính đáng tin cậy của mối quan hệ này trong phân tích.
Kiểm định F được thực hiện để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xác định xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tất cả các biến độc lập hay không Kết quả phân tích phương sai (ANOVA) cho thấy mức độ phù hợp của mô hình, giúp xác định tính thống kê của các mối liên hệ giữa các biến Việc kiểm định F là bước quan trọng trong việc xác định xem mô hình hồi quy có phù hợp và đáng tin cậy để dự đoán biến phụ thuộc hay không.
Bảng 4.9: Kết quả phân tích phương sai
Mô hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình
Nguồn: Số liệu thu thập 3-5/2016 Giả thuyết cần kiểm định như sau:
Kết quả phân tích cho thấy trị số thống kê F đạt 26,648 từ giá trị R² của mô hình đầy đủ, chứng tỏ mô hình có khả năng giải thích sự biến động của biến phụ thuộc "Sự hài lòng" Với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05, giả thuyết H0 bị bác bỏ, xác nhận rằng các biến trong mô hình đều có ảnh hưởng đáng kể Do đó, mô hình phù hợp với dữ liệu và có thể được sử dụng để dự đoán và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.
4.7.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên Bảng 4.7, ba yếu tố “Sự đảm bảo”, “Sự đáp ứng” và “Phương tiện hữu hình” đều có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa thống kê với yếu tố “Sự hài lòng” của khách hàng doanh nghiệp (các hệ số Beta chuẩn hóa > 0 và giá trị Sig < 0,05) Điều này cho thấy các biến độc lập này có ảnh hưởng tích cực và cùng chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng Do đó, giả thuyết H1, H2 và H3 đều được chấp nhận, khẳng định rằng các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
“Sự hài lòng” của khách hàng Mặt khác, biến “Sự tin cậy” tuy có hệ số Beta chuẩn hóa >
0 nhưng giá trị Sig = 0,182 > 0,05 (không có ý nghĩa thống kê) nên ta bác bỏ giả thuyết
H4 có nghĩa là chưa đủ cơ sở để có thể kết luận “Sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Nội dung Sig Kết quả
H1 Sự đảm bảo sẽ có ảnh hưởng tích cực đến “Sự hài lòng” của khách hàng
H2 Sự đáp ứng của ngân hàng sẽ ảnh hưởng tích cực đến “Sự hài lòng” của khách hàng
H3 Phương tiện hữu hình sẽ có ảnh hưởng tích cực đến “Sự hài lòng” của khách hàng
H4 Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng sẽ có ảnh hưởng tích cực đến “Sự hài lòng” của khách hàng
Kiểm định mô hình đa nhóm
Kiểm định mô hình đa nhóm nhằm xác định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi dựa trên các đặc điểm như tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trong khi đó, đối với giới tính, sẽ áp dụng kiểm định T-test do có hai nhóm là nam và nữ Phương pháp kiểm định sử dụng bao gồm kiểm định phương sai ANOVA một chiều để so sánh các nhóm theo các đặc điểm khác, giúp xác định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong mức độ hài lòng của khách hàng.
Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Giới tính”
Kết quả kiểm định T-test cho thấy giá trị Sig = 0,595 > 0,05, cho thấy không có ý nghĩa thống kê trong sự khác biệt của các đánh giá Điều này cho thấy không có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm hoặc biến đang nghiên cứu, phản ánh tính đồng nhất trong dữ liệu Kết quả này giúp củng cố giả thuyết về sự không khác biệt trong quá trình đánh giá theo phân tích T-test.
Khách hàng nam và khách hàng nữ đều thể hiện mức độ hài lòng tương đương về chất lượng dịch vụ tiền gửi giữ của ngân hàng Sự thỏa mãn của cả hai nhóm khách hàng này đều cao, phản ánh rằng dịch vụ tiền gửi giữ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng bất kể giới tính Điều này cho thấy ngân hàng đã đạt được hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và đáng tin cậy, tạo sự hài lòng đồng đều cho khách hàng nam và nữ.
Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Độ tuổi”
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi”
Dựa trên kết quả điều tra từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2016, bảng 4.11 cho thấy giá trị Sig = 0,025, thấp hơn mức 0,05, chứng tỏ có ý nghĩa thống kê Điều này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi khác nhau giữa các nhóm tuổi từ 18-25, 26-35, 36-50 và trên 50 tuổi.
Phân tích phương sai ANOVA một chiều cho nhóm khách hàng dựa trên các đặc điểm như “Nghề nghiệp” và “Thu nhập” cho thấy giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, xác nhận sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong mức độ “Sự hài lòng” giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
Phân tích kết quả nghiên cứu
Trong bài viết này, chúng tôi tiến hành phân tích cảm nhận của Khách hàng, Nhà cung cấp (KHCN) về "Sự hài lòng" dựa trên các biến độc lập Bằng cách sử dụng kiểm định T-test, chúng tôi so sánh giá trị trung bình "Sự hài lòng" của các biến độc lập với điểm trung bình của thang đo (Bình thường = 3) Kết quả này giúp đánh giá mức độ hài lòng của KHCN đối với các yếu tố trong mô hình nghiên cứu Phân tích này cung cấp cái nhìn rõ nét về ảnh hưởng của các biến độc lập đối với sự hài lòng của khách hàng, từ đó hỗ trợ xây dựng các chiến lược nâng cao dịch vụ phù hợp.
Loại biến thiên Bình phương tổng df Bình phương trung bình
Bảng 4.12: Gía trị trung bình của các thang đo thành phần
(2-tailed) Độ lệch chuẩn (Std Deviation)
Sự đáp ứng Phương tiện hữu hình
Kết quả khảo sát tháng 3-5/2016 cho thấy khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của các yếu tố độc lập đều rất cao, với tất cả các biến đều có ý nghĩa thống kê Sig = 0,000 Tất cả các yếu tố đều có điểm trung bình vượt qua mức trung bình của thang đo, trong đó có 3 yếu tố đạt đến mức đồng ý = 4 điểm Đặc biệt, yếu tố “Sự đảm bảo” được đánh giá cao nhất với trung bình là 4,31 điểm, tiếp đó là “Sự đáp ứng” với trung bình 4,11 điểm Các yếu tố còn lại là “Sự tin cậy” và yếu tố có giá trị thấp nhất, đều thể hiện mức độ hài lòng cao từ phía khách hàng.
“Phương tiện hữu hình” = 3,07 (Phụ lục 11.1)
Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên
Bảng 4.13: Gía trị trung bình “Sự hài lòng” của sinh viên
Giá trị kiểm định = 3 Giá trị trung bình (Mean) t Sig (2- tailed) Độ lệch chuẩn (Std Deviation)
Sự hài lòng của sinh viên đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt
Kết quả kiểm định T-test (Bảng 4.13) cho thấy mức độ ý nghĩa của kiểm định đạt Sig = 0,000 < 0,05, xác nhận sự khác biệt có ý nghĩa thống kê Trung bình điểm của yếu tố “Sự hài lòng” của khách hàng cá nhân (KHCN) là 3,77, nằm trên mức trung bình (3 điểm) và gần mức đồng ý (4 điểm), thể hiện mức độ hài lòng khá cao theo thang điểm 5 của mô hình nghiên cứu.
Trong 3 biến phụ thuộc tạo nên yếu tố “Sự hài lòng” ta nên quan tâm đến biến SHL03 (Nhìn chung tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại VPBank
Khách hàng tại VPBank Nguyễn Thái Sơn đánh giá mức độ hài lòng về “Chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi” với điểm trung bình 3.90, trong đó 82,1% khách hàng cho điểm từ 4 trở lên Nhìn chung, mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt 3,77, cho thấy đa số khách hàng khá hài lòng về dịch vụ tại ngân hàng này.
KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
Mục tiêu chính của đề tài là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại VPBank Nguyên Thái Sơn Một mô hình lý thuyết đã được xây dựng và kiểm định để đánh giá tác động của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy thang đo ban đầu điều chỉnh từ 5 yếu tố thành 4 yếu tố chính gồm: “Sự đảm bảo”, “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng” và “Phương tiện hữu hình” Phân tích mô hình và hồi quy đa biến xác nhận rằng có 3 yếu tố của thang đo về chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi phù hợp và ý nghĩa thống kê rõ ràng Các giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận, trừ giả thuyết bị bác bỏ, cho thấy các yếu tố này đều ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng.
“Sự đảm bảo”; “Sự đáp ứng” và “Phương tiện hữu hình” đều có ảnh hưởng tích cực đến
“Sự hài lòng” của KHCN
Kết quả nghiên cứu xác nhận rằng mô hình đề tài phù hợp với dữ liệu thu thập và có ý nghĩa thực tiễn quan trọng Ba yếu tố chính ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp (KHCN) đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại VPBank Nguyễn Thái Sơn” gồm: “Sự đảm bảo”, “Sự đáp ứng” và “Phương tiện hữu hình” Những yếu tố này là cơ sở để các nhà quản trị và nhân viên tại VPBank Nguyễn Thái Sơn có cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng thông qua đánh giá của sinh viên, từ đó điều chỉnh chính sách và nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi hiện nay.
Quan 2 tháng khảo sát với 145 phiếu khảo sát hợp lệ và kết quả mô hình, phân tích hồi quy bội cho thấy 3 yếu tố chính ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của KHCN gồm: (1)
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
“Sự tin cậy” thì chưa có đủ cơ sở để có thể kết luận có ảnh hưởng tích cực đến “Sự hài lòng”
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
5.3.1 Yếu tố “Phương tiện hữu hình”
Nghiên cứu cho thấy “Phương tiện hữu hình” có tác động mạnh nhất đến “Sự hài lòng” của khách hàng trong ba yếu tố chính Mặc dù ảnh hưởng lớn, điểm đánh giá của khách hàng vẫn ở mức trung bình là 3.70 trên thang điểm Likert 5 Các yếu tố cụ thể bao gồm không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp vệ sinh (điểm trung bình 3,66) và cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại (điểm trung bình 3,8).
Khách hàng đánh giá cao về thái độ lịch sự của nhân viên (PTHH03) với điểm trung bình 4,1, thể hiện sự chuyên nghiệp và thân thiện trong dịch vụ Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng đạt điểm trung bình 3,63, góp phần nâng cao sự hài lòng Các yếu tố này đều được đánh giá trên mức 4, với tỷ lệ 76,6% khách hàng phản hồi tích cực, cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, "Phương tiện hữu hình" đóng vai trò quan trọng, bao gồm trang phục nhân viên ngân hàng lịch sự, chuyên nghiệp phù hợp với thời trang công sở Ngoài ra, cơ sở vật chất hiện đại và trang thiết bị tiên tiến giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Các hoạt động giao dịch của khách hàng chủ yếu được thực hiện qua phần mềm máy tính, đảm bảo sự tiện lợi và an toàn Đồng thời, hệ thống ATM hoạt động 24/24 giờ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, ngân hàng cần mở rộng không gian phòng giao dịch và lắp đặt thêm máy lạnh nhằm giảm tình trạng chật chội và đảm bảo thoáng mát trong những ngày cao điểm Bên cạnh đó, việc điều chỉnh giờ làm việc bắt đầu từ 7h30 sẽ phù hợp hơn với khách hàng là công nhân, viên chức, giúp họ dễ dàng giao dịch mà không ảnh hưởng đến lịch trình làm việc Cải thiện các yếu tố về phương tiện hữu hình như không gian và thiết bị sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp nhân viên cảm thấy thoải mái, làm việc hiệu quả hơn, đặc biệt trong những ngày đông khách ghé thăm.
5.3.2 Yếu tố “Sự đảm bảo” Đây là yếu tố có mức tác động mạnh thứ 2 trong 3 yếu tố tác động đến “Sự hài lòng” của KHCN với hệ số Beta = 0,271; tuy nhiên xét về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố “Sự đảm bảo” lại ở mức cao nhất với với giá trị trung bình đạt 4,31
Các yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng của ngân hàng đều được đánh giá cao với mức trung bình từ 4,08 đến 4,48 điểm, cho thấy sự hài lòng lớn từ phía khách hàng Đặc biệt, các yếu tố như đảm bảo an toàn khi giao dịch (4,48) và thái độ phục vụ nhiệt tình (4,45) nhận được sự đánh giá cao nhất, phản ánh sự cam kết của ngân hàng trong việc đảm bảo sự an tâm và thoải mái cho khách hàng Hơn 96,8% khách hàng cảm thấy hài lòng với khả năng nhân viên lắng nghe, giải quyết yêu cầu, khiếu nại của họ một cách thỏa đáng, thể hiện rõ sự chú trọng của ngân hàng trong việc đáp ứng và đáp ứng mong đợi khách hàng Điều này khẳng định rằng khách hàng tin tưởng và hài lòng với các dịch vụ và sự đảm bảo mà ngân hàng mang lại.
Trong quá trình sử dụng sản phẩm gửi tiết kiệm ngân hàng, khách hàng luôn được đảm bảo nhận lãi và vốn gốc đúng hạn Nhân viên ngân hàng làm việc với tác phong chuyên nghiệp, tận tâm, thân thiện và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng Phòng giao dịch được trang bị hệ thống bảo vệ an ninh chặt chẽ, có bảo vệ trực bảo vệ và lắp đặt camera giám sát nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng và tài sản.
"Sự đảm bảo" là yếu tố then chốt để đạt được sự hài lòng của khách hàng, đòi hỏi ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo về thái độ phục vụ, tập trung nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên Trong đó, mục tiêu là phát huy điểm mạnh của ngân hàng trong việc làm hài lòng khách hàng, đồng thời giảm thiểu các trường hợp thiếu công bằng trong phục vụ Thực tế, tình trạng thiếu công bằng do đông khách hoặc ý thức kém của một số khách hàng vẫn xảy ra, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Để đảm bảo sự công bằng và nâng cao văn hóa phục vụ, ngân hàng nên triển khai hệ thống phát số thứ tự qua bảo vệ và thực hiện giao dịch theo thứ tự, giúp khách hàng cảm thấy công bằng và thể hiện sự lịch sự, văn minh nơi công cộng.
5.3.3 Yếu tố “Sự đáp ứng”