Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng và sản phẩm dịch vụ, vì vậy cần phải thường xuyên điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chấ
GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Kinh tế Việt Nam đang phát triển sôi động với ngày càng nhiều doanh nghiệp và nhà máy được thành lập, giao thương ngày càng tăng cả trong và ngoài nước Vai trò của ngân hàng ngày càng quan trọng, tạo ra cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và thách thức từ các đối thủ nước ngoài Khi Việt Nam gia nhập WTO và dự kiến mở cửa hoàn toàn vào năm 2018, cùng với quá trình hợp tác khu vực Đông Nam Á sẽ hình thành một thị trường chung trong khu vực, mang đến nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra thách thức lớn cho ngành ngân hàng Do đó, mỗi ngân hàng cần tìm ra chìa khóa thành công riêng của mình để tồn tại và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Để thành công, ngân hàng phải dựa trên mối quan hệ với khách hàng Việc thu hút khách hàng vốn đã khó, nhưng giữ chân họ còn khó hơn Khách hàng chỉ hợp tác khi họ cảm thấy tin tưởng và hài lòng với ngân hàng của bạn Vì vậy, thách thức lớn nhất mà các ngân hàng đối mặt có thể là mang lại sự hài lòng và duy trì niềm tin của khách hàng theo thời gian.
Xác định khách hàng và nhu cầu của họ mang ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với mỗi ngân hàng, vì khách hàng là người thụ hưởng sản phẩm, dịch vụ và là người đặt ra yêu cầu chất lượng cho người cung ứng Khách hàng sẽ chấp nhận hoặc từ chối, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng và sản phẩm dịch vụ; do đó ngân hàng cần thường xuyên điều tra mức độ thỏa mãn và lắng nghe ý kiến của họ về những thiếu sót, hạn chế mà ngân hàng gặp phải Việc nắm bắt đúng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng sự hài lòng, từ đó duy trì và mở rộng mối quan hệ khách hàng.
Nhận thức sâu sắc về vai trò của chất lượng dịch vụ ngân hàng, em kết hợp kiến thức từ trường đại học và thời gian thực tập tại VPBank để lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)” Đề tài nhằm cung cấp cho các nhà quản trị ngân hàng cái nhìn cụ thể về chất lượng dịch vụ cho vay, từ đó giúp các hoạt động cho vay được cải thiện và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Nghiên cứu sẽ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng hiện tại và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay VPBank Kết quả mong muốn là những khuyến nghị chiến lược thực thi được, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng đối với VPBank.
Mục đích nghiên cứu
Xác định mong muốn và nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại VPBank là bước đi nền tảng để tối ưu hóa sản phẩm và trải nghiệm khách hàng Bằng cách thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn và dữ liệu hành vi, ta có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố như lãi suất, điều kiện vay, thủ tục hồ sơ, thời gian giải ngân và chất lượng tư vấn Việc nhận diện rõ mong muốn và đánh giá mức độ hài lòng giúp VPBank cải thiện dịch vụ cho vay cá nhân, tăng sự tin tưởng của khách hàng và đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh thông qua các chỉ số như NPS, tỉ lệ duy trì khách hàng và tỷ lệ phê duyệt hồ sơ vay.
Để xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, cần xem xét thời gian duyệt hồ sơ, tính minh bạch về lãi suất và phí, sự thuận tiện của quy trình vay và chất lượng tư vấn cũng như hỗ trợ sau vay Đánh giá khả năng và thái độ phục vụ của nhân viên VPBank dựa trên khả năng tư vấn chuyên môn, sự tận tâm, giao tiếp rõ ràng và khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng, cùng với sự phản hồi nhanh chóng và hiệu quả trong xử lý vấn đề Việc nhận diện các yếu tố này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại VPBank và tăng cường sự hài lòng, tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng.
Khắc phục hạn chế, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
Hiện tại, các sản phẩm cho vay của VPBank có phong phú, linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân hay không?
Liệu các yếu tố của khách hàng như giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của VPBank không? Nghiên cứu này phân tích mối liên hệ giữa các biến nhân khẩu học và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ cho vay VPBank, nhằm rút ra những đề xuất tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng hiệu quả kinh doanh.
Những yếu tố như cơ sở vật chất tại khu vực giao dịch, trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên và thái độ phục vụ có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi đến VPBank; cơ sở vật chất hiện đại, không gian giao dịch thông thoáng và quy trình phục vụ thuận tiện góp phần tạo trải nghiệm thuận lợi và an tâm cho khách hàng Trình độ chuyên môn cao của nhân viên giúp khách hàng nhận được tư vấn chính xác, giảm thiểu sai sót và tiết kiệm thời gian trong giao dịch Thái độ phục vụ thân thiện, tận tình và tôn trọng khách hàng làm tăng sự tin tưởng, cảm giác được chăm sóc và từ đó nâng cao mức độ hài lòng và khả năng quay lại của khách hàng với VPBank.
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Giai đoạn từ tháng 4/2016 đến tháng 6/2016 tại PGD Nguyễn Thái Sơn của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tại VPBank, đánh giá các yếu tố như chất lượng phục vụ, thời gian xử lý hồ sơ và sự thuận tiện khi vay vốn, từ đó cung cấp căn cứ để tối ưu trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả dịch vụ cho vay tại chi nhánh Nguyễn Thái Sơn.
Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia: tôi đã tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn và các anh chị làm việc tại VPBank về đề tài này
Để đo lường chất lượng kỳ vọng của từng khách hàng đối với sản phẩm cho vay của ngân hàng, nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua bảng câu hỏi đã soạn sẵn gồm 27 biến thuộc 6 thành phần Bảng câu hỏi này cho phép phân tích sâu các yếu tố tạo nên kỳ vọng của khách hàng và đánh giá đóng góp của từng yếu tố đối với chất lượng dịch vụ cho vay, từ đó hỗ trợ ngân hàng tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu quả của sản phẩm cho vay.
Sau khi thu thập dữ liệu xong, các bảng câu hỏi không đạt chuẩn, ví dụ là những bảng câu hỏi khách hàng chưa điền đầy đủ thông tin, sẽ bị loại khỏi phân tích thống kê Dữ liệu sau khi lọc sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Kết cấu đề tài
Bài khóa luận này được chia thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và giải pháp
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu như sau:
Chất lượng dịch vụ là đánh giá của khách hàng về tính vượt trội và sự xuất sắc của một thực thể, đồng thời là thước đo thái độ và kết quả của quá trình so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về những gì họ nhận được trong trải nghiệm dịch vụ.
Theo cách hiểu phổ biến, dịch vụ là một hoạt động có sản phẩm vô hình, không chuyển giao quyền sở hữu cho khách hàng Nó tập trung giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu thông qua quá trình tương tác và cung cấp giá trị, thay vì sản phẩm hữu hình Giá trị của dịch vụ được đo bằng mức độ thỏa mãn, lợi ích và trải nghiệm khách hàng nhận được trong suốt quá trình sử dụng.
Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả của quá trình tiếp xúc giữa người cung cấp và khách hàng cùng với các hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình, lý thuyết marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly
Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình, vì chúng không thể cân đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Với đặc tính vô hình này, các công ty gặp khó khăn khi tìm hiểu cách khách hàng nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ Do đó, để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần dựa vào phản hồi của khách hàng và trải nghiệm thực tế thay vì chỉ dựa vào các tiêu chuẩn kiểm định được áp dụng cho sản phẩm hữu hình.
Dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người thường gặp phải hiện tượng không đồng nhất Nguyên nhân là hoạt động của dịch vụ thường biến động giữa các nhà cung cấp dịch vụ và giữa các khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không đồng nhất theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên rất khó đảm bảo, vì những gì công ty dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác với những gì khách hàng nhận được Các yếu tố này tạo nên sự khác biệt giữa kế hoạch phục vụ và trải nghiệm thực tế của khách hàng, làm ảnh hưởng đến độ tin cậy và hiệu quả của dịch vụ.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện
2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo
Chất lượng của một dịch vụ là vô hình và do khách hàng quyết định, không phải do người cung ứng hay người bán tuyên bố Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm với đội ngũ phục vụ của công ty và cảm nhận chủ quan của chính họ, từ thái độ phục vụ đến mức độ thỏa mãn khi nhận dịch vụ.
Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau.
Sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng liên quan chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988) Chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng, vì chất lượng liên quan đến chính việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện mà không phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng, sự thỏa mãn sẽ khó đạt được Ngược lại, khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng; ngược lại, nhận thấy chất lượng thấp sẽ dẫn đến sự không hài lòng.
2.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Các doanh nghiệp ngày càng mọc lên và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, vì vậy việc thu hút khách hàng trở thành yếu tố sống còn để tăng doanh thu và lợi nhuận Để đạt được điều này, mỗi doanh nghiệp cần có một phương châm chiến lược rõ ràng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Khi khách hàng được thỏa mãn, khả năng họ tiếp tục mua hàng và giới thiệu cho người khác cũng tăng lên, tạo chuỗi lợi nhuận và mở rộng thị trường cho doanh nghiệp Khái niệm thỏa mãn khách hàng, được nhấn mạnh bởi Bitner & Hubbert, là chìa khóa để tối ưu hóa chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Vì vậy, xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa mọi điểm tiếp xúc với khách hàng là yếu tố then chốt để cạnh tranh hiệu quả và tăng trưởng bền vững.
Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc tích cực dành cho công ty kinh doanh dịch vụ, xuất phát từ từng tiếp xúc hoặc giao dịch với doanh nghiệp đó Trải nghiệm ở mỗi điểm chạm—từ lần tương tác đầu tiên cho đến khi hoàn tất giao dịch—quyết định mức độ hài lòng và khả năng khách hàng quay lại Do đó, sự thỏa mãn phụ thuộc vào chất lượng phục vụ tại mọi khâu và tính nhất quán trong trải nghiệm, bao gồm thái độ nhân viên, thời gian phản hồi và hiệu quả giải quyết nhu cầu Để tối ưu SEO, nội dung nên nhấn mạnh các từ khóa liên quan như sự thỏa mãn của khách hàng, dịch vụ, công ty kinh doanh dịch vụ, tiếp xúc và giao dịch, nhằm tăng khả năng hiển thị và liên quan giữa người đọc và doanh nghiệp.
Theo Philip Kotler (2003), sự thỏa mãn là mức độ cảm nhận của con người phát sinh từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm với những kỳ vọng mà người dùng đặt ra Khi sản phẩm đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi, mức thỏa mãn tăng lên, đồng thời thúc đẩy hành vi mua hàng lặp lại, đánh giá tích cực và lan tỏa sự hài lòng Ngược lại, nếu kết quả nhận được thấp hơn kỳ vọng, sự bất mãn xuất hiện và có thể làm giảm sự trung thành với thương hiệu Như vậy, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc mạnh vào sự phù hợp giữa kết quả thực tế và kỳ vọng ban đầu, là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động marketing và giá trị lâu dài của sản phẩm hay dịch vụ.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng, có thể hiểu sự hài lòng của người tiêu dùng là cảm nhận khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ được đáp ứng đúng hoặc vượt mong muốn của họ, và mức độ đáp ứng có thể ở trên hoặc dưới mức mong đợi.
Các công cụ theo dõi sự hài lòng của khách hàng gồm hệ thống khiếu nại và góp ý và các phương pháp điều tra thỏa mãn khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát và các hình thức phản hồi khác Hệ thống này cho phép thu thập phản hồi một cách có tổ chức, dễ phân tích và kịp thời, từ đó xác định mức độ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Việc sử dụng bảng câu hỏi khảo sát, phỏng vấn ngắn hoặc khảo sát trực tuyến giúp doanh nghiệp đo lường mức độ thỏa mãn, nhận diện điểm mạnh và điểm yếu, đồng thời đề xuất các hành động cải tiến Kết quả thu được từ hệ thống khiếu nại và góp ý khi được phân tích sẽ hỗ trợ tối ưu hóa quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng.
Mô hình SERVQUAL
SERVQUAL là một mô hình quản lý chất lượng dịch vụ được Zeithaml, Parasuraman và Berry phát triển vào giữa thập kỷ 1980 nhằm đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Thang đo SERVQUAL ghép từ hai từ SERVice và QUALity, thể hiện khái niệm chất lượng dịch vụ mà công cụ này đo lường Theo Parasuraman, SERVQUAL là một trong những công cụ chủ chốt trong Marketing dịch vụ, dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ và được xem là thang đo có độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không và du lịch Chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ, và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể được mô tả thành 10 thành phần, dù danh sách các thành phần chưa được nêu ở đây.
1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ
Khả năng phục vụ thể hiện rõ qua cách nhân viên tiếp xúc với khách hàng, thể hiện thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm và giao tiếp hiệu quả Nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ cần nắm vững quy trình, kỹ năng cần thiết và chuẩn bị đầy đủ công cụ để đảm bảo chất lượng phục vụ Đồng thời, khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin liên quan đóng vai trò thiết yếu giúp hiểu đúng nhu cầu khách hàng, thu thập dữ liệu sản phẩm và thị trường, từ đó cung cấp giải pháp phù hợp và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên
6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc
7 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin
9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ
Các nhân tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành 5 nhân tố và được viết tắt là RATER
- Cung cấp đầy đủ thông tin các khoản vay
- NVNH tư vấn chân thực
- Luôn làm đúng những gì cam kết
- Giải ngân/ thu lãi-vốn chính xác
- Trang thiết bị hiên đại
- NVTD có trang phục lịch sự
- Khu vực giao dịch được bố trí ngăn nắp, tiện nghi
- Thành thạo kỹ năng văn phòng
- Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc
- Tư vấn cho khách hàng những khoản vay hợp lý
- Thời gian giả quyết yêu cầu nhanh ĐÁP ỨNG
- Tiếp xúc, làm việc ngay khi có thể
- Sẵn sàng lắng nghe để phục vụ
- Nhiệt tình thực hiện các thủ tục
- Hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn ĐỒNG CẢM
- Quan tâm đến khách hàng cá nhân
- Thông cảm khó khăn của khách hàng
- Chân thành quan tâm đến kết quả công việc KH
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu
1 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác
2 Sự đáp ứng (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ
3 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ
4 Sự đồng cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng
5 Năng lực phục vụ (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ
SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ với 22 cặp câu hỏi nghiên cứu 22 câu hỏi đầu tiên được dùng để đánh giá sự mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ của nhà cung cấp, bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang đo 7 mức dựa trên mức độ cần thiết của các dịch vụ được đề xuất.
Trong khảo sát nhận thức, 22 câu hỏi thứ hai được dùng để so sánh sự mong đợi và sự nhận thức ở từng cặp câu hỏi; sự khác biệt giữa hai phía này được tính toán và trung bình hóa để cho ra điểm chất lượng tổng thể theo thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng đối với từng loại dịch vụ, đồng thời chỉ ra các cơ hội cải thiện thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ đã qua Nó còn định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên Phân tích ở cấp độ chi tiết các số liệu từ thang đo mang ý nghĩa thực tiễn cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thang đo SERQUAL, ra đời năm 1988, đã trở thành công cụ chuẩn được ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực, bao gồm y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các ngành nghề chuyên môn khác Việc sử dụng SERQUAL giúp đo lường sự phù hợp giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về chất lượng dịch vụ, từ đó hỗ trợ cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ.
Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn từ hai nhóm đối tượng—quản lý và khách hàng—về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã đề xuất một mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ mang tên SERVQUAL Mô hình này xác định năm khoảng cách (GAP) để đo lường sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và thực tế dịch vụ được cung cấp, từ đó giúp nhận diện các điểm yếu và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách có hệ thống.
GAP 1 (khoảng cách 1) là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cho thấy nhà quản lý không phải lúc nào cũng nắm bắt đầy đủ kỳ vọng của khách hàng về thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ và những yếu tố cần có để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, cũng như mức độ thực hiện cần thiết để đạt được dịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết này có thể dẫn đến nhận định sai lệch về chất lượng và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
GAP 2 là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng nhưng chưa luôn chuyển đổi được thông tin đó thành các tiêu chuẩn phục vụ phù hợp Ví dụ, quản lý có thể mong muốn phục vụ tại bàn trong tối đa 10 phút sau khi khách hàng gọi món, nhưng khách hàng lại kỳ vọng món ăn có mặt chỉ trong vòng 5 phút Điều này cho thấy nhà quản lý đã nhận ra mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được, khiến khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế vẫn tồn tại.
GAP 3 (Khoảng cách 3) thể hiện sự chênh lệch giữa các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ so với thực tế cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận ra mong muốn của khách hàng, họ thiết kế tiêu chuẩn dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu, ví dụ thiết lập thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi Tuy nhiên trong quá trình thực hiện, nhân viên không tuân thủ đúng các chuẩn đã đề ra, dẫn đến sự lệch pha giữa kỳ vọng và thực tế Khoảng cách này xảy ra do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.
Khoảng cách 4 (GAP 4) là sự chênh lệch giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin doanh nghiệp công bố ra ngoài qua quảng cáo và các mối quan hệ giao tiếp khác, vốn có thể định hình kỳ vọng của khách hàng Khi kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp nên không hứa hẹn trên quảng cáo vượt quá thực tế có thể đáp ứng để tránh tạo ra sự kỳ vọng quá cao Thông tin ra bên ngoài có thể ảnh hưởng không chỉ đến kỳ vọng mà còn đến nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP 5) mô tả sự chênh lệch giữa dịch vụ kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ nhận được thực tế Sự đánh giá thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận định của khách hàng về kết quả dịch vụ thực tế so với sự mong đợi Do đó, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận là một hàm số của độ rộng và mức độ lớn của GAP giữa kỳ vọng và thực tế nhận được.
Cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM
Ở Việt Nam, Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định về cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng Định nghĩa trong quyết định cho rằng cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cấp cho khách hàng một khoản tiền để dùng vào mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận, và người vay có nghĩa vụ trả cả gốc lẫn lãi theo thỏa thuận.
Dựa vào bảng tổng kết tài sản của các ngân hàng thương mại (NHTM), cho vay luôn chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng tài sản và là nguồn thu nhập cao nhất cho ngân hàng; tuy nhiên, rủi ro trong hoạt động ngân hàng có xu hướng tập trung vào danh mục cho vay, làm cho đây trở thành yếu tố rủi ro chính cần được quản trị và giám sát chặt chẽ.
Khách hàng vay vốn của ngân hàng gồm doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế, cá nhân và hộ gia đình, trong đó nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay Các cá nhân và hộ gia đình vay tiền từ ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc đầu tư, sản xuất kinh doanh của mình.
Cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại là các hình thức tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho cá nhân hoặc hộ gia đình nhằm phục vụ tiêu dùng, đầu tư hoặc sản xuất, kinh doanh Các sản phẩm cho vay này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu tài chính hàng ngày, hỗ trợ mua sắm, đầu tư vốn và mở rộng hoạt động sản xuất, kinh doanh của hộ gia đình hoặc doanh nghiệp nhỏ Việc lựa chọn loại cho vay phù hợp phụ thuộc vào mục đích sử dụng vốn và khả năng trả nợ của khách hàng.
2.5.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân Đối tượng: Là khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình đó Khác với doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế, KHCN thường có số lượng rất lớn, nhu cấu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của mỗi KHCN là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội
Thời hạn vay vốn phụ thuộc vào mục đích vay vốn và hình thức cho vay; đối với khách hàng cá nhân, các khoản vay có thể có thời hạn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, được xác định dựa trên mục tiêu sử dụng vốn và loại sản phẩm cho vay.
Quy mô và số lượng các khoản vay KHCN: Thông thường quy mô của mỗi khoản vay KHCN nhỏ hơn quy mô của các khoản vay dành cho doanh nghiệp Tuy vậy, tại các ngân hàng thương mại (NHTM), các khoản cho vay KHCN thường có quy mô lớn hơn, đặc biệt ở những ngân hàng hoạt động theo định hướng bán lẽ (retail banking) Với mạng lưới cho vay KHCN rộng và đa dạng, số lượng khoản vay KHCN tại các ngân hàng bán lẽ rất lớn và do đó tổng quy mô các khoản vay KHCN chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng.
Chi phí cho vay đối với các khoản vay KHCN thường cao do quy mô từng khoản vay nhỏ nhưng số lượng lại lớn, bắt buộc ngân hàng phải chi trả nhiều chi phí về nhân lực và công cụ cho quá trình tìm kiếm khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý các khoản vay Với đặc thù này, ngân hàng cần đầu tư nguồn lực lớn để xử lý khối lượng hồ sơ dày đặc, đảm bảo chất lượng thẩm định và kiểm soát rủi ro ở mức chấp nhận được, từ đó ảnh hưởng tới hiệu quả chi phí và lợi nhuận của hoạt động cho vay vốn KHCN.
Do đó chi phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn các khoàn cho vay Doanh nghiệp
Lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất các khoản vay khác của ngân hàng thương mại Nguyên nhân là chi phí cho vay KHCN lớn và mức độ rủi ro của các khoản vay này cũng cao hơn Ở Việt Nam, lãi suất cho vay KHCN thông thường cao hơn lãi suất cho vay doanh nghiệp từ 1,2 lần đến 1,5 lần.
Rủi ro tín dụng khi cho vay KHCN (khách hàng cá nhân) thường là cao nhất đối với ngân hàng, vì tình hình tài chính của KHCN dễ biến động theo trạng thái công việc và sức khỏe Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nhiều cá nhân và hộ gia đình vẫn còn trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm và công nghệ, khoa học kỹ thuật lạc hậu, khiến khả năng cạnh tranh trên thị trường bị hạn chế Do đó, ngân hàng phải đối mặt với rủi ro lớn khi người vay thất nghiệp, gặp tai nạn hoặc phá sản, từ đó dễ dẫn tới nợ xấu và thiệt hại vốn.
2.5.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân
Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, các khoản vay KHCN bao gồm hai hình thức: vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh
Vay tiêu dùng là một sản phẩm cho vay dưới dạng tín chấp nhằm hỗ trợ nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm hàng gia dụng, mua xe, du học, tổ chức đám cưới, đi du lịch, mua đồ nội thất, xây sửa nhà và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống hàng ngày Đối với vay vốn ngân hàng để tiêu dùng, người đi vay có thể lựa chọn nhiều mục đích vay vốn khác nhau phù hợp với hoàn cảnh và kế hoạch tài chính cá nhân.
Vay tiền mua đồ nội thất gia đình
Vay tiền mua nhà trả góp
Vay tiền mua vật dụng gia đình là hình thức vay tiêu dùng cá nhân phổ biến nhờ thủ tục đơn giản và quy trình nhanh gọn, đáp ứng kịp thời nhu cầu tài chính khi mua sắm vật dụng gia đình Các khoản vay này thường có mục đích là mua sắm cá nhân và không dành cho hoạt động kinh doanh, được gọi là vay vốn tiêu dùng Với ưu điểm linh hoạt về số tiền cho vay và thời hạn trả nợ, vay tiêu dùng giúp bạn mua sắm các vật dụng gia đình một cách thuận tiện, đồng thời tiết kiệm thời gian và công sức so với các phương án vay khác.
Vay sản xuất kinh doanh là các khoản vay được cấp để bổ sung vốn sản xuất kinh doanh cho cá nhân, hộ gia đình, bao gồm bổ sung vốn lưu động, mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu tư vào chứng khoán hoặc vàng Các thời hạn vay phổ biến có thể là ngắn hạn dưới 12 tháng, trung hạn từ 12 đến 60 tháng và dài hạn từ 60 tháng trở lên.
Phương thức cho vay có thể là:
Cho vay từng lần là hình thức cấp vốn dành cho khách hàng có nhu cầu vay vốn một lần hoặc nhiều lần, trong đó mỗi lượt vay được xem như một giao dịch riêng biệt Với mỗi lần vay, khách hàng và tổ chức tín dụng tiến hành đầy đủ thủ tục vay vốn cần thiết và ký hợp đồng tín dụng, nhằm xác nhận quyền lợi, nghĩa vụ và điều kiện vay mượn cho từng đợt Phương thức này giúp người đi vay có sự linh hoạt hơn trong tiếp cận nguồn vốn và cho phép tổ chức tín dụng quản lý rủi ro nợ xấu theo từng lần vay một cách rõ ràng và minh bạch.
Cho vay trả góp là hình thức cho vay mà ngân hàng và khách hàng thỏa thuận lãi vay cộng với nợ gốc được phân bổ trả theo nhiều kỳ trong thời hạn vay Vì khách hàng thường thế chấp bằng hàng hóa mua trả góp nên loại hình cho vay này có rủi ro cao, và lãi suất cho vay trả góp thường ở mức cao nhất trong khung lãi suất của ngân hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thu thập dữ liệu
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi và thang đo được trình bày qua bảng sau:
Hình 3.1: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi và chọn thang đo
Giai đoạn 1 tập trung vào việc sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia Tôi đã tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn và các anh chị làm việc tại VPBank về đề tài này để thu thập thông tin đáng tin cậy, định hướng nghiên cứu và đảm bảo nội dung phù hợp với mục tiêu bài viết.
Chúng tôi đã đưa ra dàn bài thảo luận và mong nhận được câu trả lời từ các anh chị tín dụng trong ngân hàng về phần lọc thông tin khách hàng, tập trung vào các yếu tố như nguồn dữ liệu và tiêu chuẩn lọc, chất lượng dữ liệu (độ đầy đủ và độ tin cậy), biện pháp bảo mật và tuân thủ quy định về quyền riêng tư, cũng như cách loại bỏ dữ liệu trùng lặp và xử lý dữ liệu nhạy cảm; các tác động của quy trình lọc đến đánh giá rủi ro, hiệu quả quản lý khách hàng và tích hợp với hệ thống CRM, nhằm tối ưu hóa quá trình ra quyết định và cải thiện hiệu suất làm việc đồng thời đảm bảo tuân thủ pháp luật và tiêu chuẩn an toàn dữ liệu.
Khách hàng đi vay nhiều nhất ở độ tuổi nào?
Thành phần ngành nghề nào có nhu cầu vay vốn nhiều nhất?
Khách hàng tới ngân hàng vay vốn vì lý do gì?
Khi vay vốn khách hàng thường muốn biết thông tin nào nhất?
Khách hàng cá nhân vay nhiều nhất ở sản phẩm nào?
Khách hàng có thường xuyên sử dụng sản phẩm ngân hàng hay không và mức độ hài lòng khi được tư vấn về sản phẩm cho vay là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Đề xuất một bảng câu hỏi thô để thảo luận với nhóm 5 khách hàng bất kỳ đến bàn của các chuyên viên quan hệ khách hàng khi họ chờ được tư vấn về sản phẩm cho vay Bảng câu hỏi thô này được xây dựng dựa trên nền tảng thông tin tham khảo từ mô hình Parasuraman về chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng Thảo luận với khách hàng nhằm thu thập phản hồi cụ thể, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm ngân hàng và nhằm cải thiện trải nghiệm tư vấn, từ đó nâng cao hiệu quả của quá trình bán và tư vấn vay vốn.
- Soạn sẵn câu hỏi cho anh chị tín dụng trả lời
- Đưa khách hàng trả lời bảng câu hỏi thô
- Bảng câu hỏi sơ bộ và chọn thang đo Likert 5
- Bảng câu hỏi chính thức
- Tham khảo qua mô hình của parasuraman và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan
Khảo sát thử nghiệm với 10 khách hàng được thực hiện nhằm mục đích điều chỉnh, bổ sung các biến đo lường và xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đồng thời ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và mong muốn của họ đối với ngân hàng.
Giai đoạn 2: Chọn lọc và chỉnh lại các câu hỏi dựa trên phần trả lời câu hỏi của 3 anh chị tín dụng trong ngân hàng và ý kiến đóng góp từ buổi thảo luận với 5 khách hàng trên Và chọn thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”
Hoàn thành được bảng câu hỏi sơ bộ sau đó mang đi phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên khi đến giao dịch để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và đảm bảo rằng Bảng câu hỏi là thích hợp và hầu hết khách hàng hiểu
Giai đoạn 3 của dự án khảo sát bắt đầu bằng phỏng vấn thử với 10 khách hàng để đánh giá sự hiểu và tính phù hợp của từng câu hỏi trong bảng câu hỏi dành cho khách hàng Qua quá trình này, các câu hỏi được chỉnh sửa, làm rõ và tối ưu hóa để người tham gia dễ hiểu và trả lời chính xác Cuối cùng, bảng câu hỏi chính thức được hoàn thiện và sẵn sàng phục vụ cho cuộc khảo sát.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết Hiện nay, kích thước mẫu được ước lượng dựa trên đề xuất của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), theo đó kích thước mẫu tối thiểu là 5 lần tổng số biến quan sát Đây là ngưỡng phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố, được các công trình như Comrey (1973) và Roger (2006) công nhận là tham chiếu đáng tin cậy khi thiết kế mẫu cho phân tích nhân tố.
Với m: là số lượng câu hỏi trong bài
Mô hình khảo sát trong bài khóa luận gồm 5 nhân tố độc lập và 27 biến quan sát Theo quy tắc kích thước mẫu tối thiểu, số lượng mẫu cần thiết là N = 5 × 27 = 135; do đó bài khóa luận đã sử dụng 160 mẫu cho khảo sát nhằm đảm bảo độ tin cậy và sức mạnh phân tích.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
60 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng khi họ tới giao dịch và đang đợi số thứ tự, thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp, giải thích rõ từng mục trong bảng câu hỏi và ghi nhận đáp án bằng cách đánh dấu tương ứng với từng câu trả lời 100 phiếu còn lại được để tại bàn làm việc của đội ngũ tín dụng, nhờ các anh chị tư vấn và thu thập câu trả lời của khách hàng khi họ đến bàn để được tư vấn.
Xử lý dữ liệu
Trong quá trình điều tra, phiếu thăm dò được sàng lọc và chỉ giữ lại những phiếu có đầy đủ câu trả lời; những phiếu trả lời thiếu thông tin hoặc chọn nhiều phương án cho một câu hỏi sẽ bị loại bỏ.
3.2.2 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng
Trong nghiên cứu này, thang đo Likert 5 điểm (1932) được sử dụng để đo mức độ đồng ý của khách hàng với các tuyên bố nghiên cứu, với các mức điểm tương ứng từ 1 đến 5: 1 – Hoàn toàn không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Bình thường; 4 – Đồng ý; 5 – Hoàn toàn đồng ý.
Yếu tố đo lường “Sự tin cậy”: gồm 5 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5
TC1 1.Là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn
TC2 2.VPbank bảo mật tốt thông tin của khách hàng
TC3 3 VPbank cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
TC4 4.Thủ tục cho vay được thiết kế đơn giản và rõ ràng
TC5 5.Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng Yếu tố đo lường “Sự đáp ứng”: gồm 6 biến quan sát: DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 và DU6
DU1 6.Nhân viên giải thích rõ ràng dễ hiểu từng quy trình cho vay
DU2 7.Cung cấp đầy đủ cho khách hàng bảng mẫu về lãi phải trả trong thời hạn vay
DU3 8.Vpbank cung ứng mức lãi suất hấp dẫn
DU4 9 Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình với bạn
DU5 10.Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi
(về lãi suất cho vay ), quà tặng…
DU6 11.Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh
Yếu tố đo lường “Tính hữu hình”: gồm 6 biến quan sát: HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 và HH6
HH1 12 Nhân viên có trang phục lịch sự
HH2 13 Sử dụng công nghệ hiện đại
HH3 14 Không gian rộng rãi thoáng mát
HH4 15 Chỗ giữ xe an toàn, thuận lợi
VPBank đang sắp xếp quầy giao dịch, bảng biểu và kệ tài liệu khoa học để chuẩn hóa không gian làm việc và nâng cao trải nghiệm khách hàng Yếu tố đo lường "Sự đảm bảo" được xác định bởi năm biến quan sát: DB1, DB2, DB3, DB4 và DB5, giúp đánh giá mức độ đảm bảo chất lượng và tính nhất quán trong phục vụ Việc điều chỉnh này giúp theo dõi và nâng cao hiệu quả vận hành của các quầy giao dịch, bảng biểu và kệ tài liệu khoa học.
DB1 17 Nhân viên giải đáp, hướng dẫn một cách rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ
DB2 18 NH cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác, đầy đủ
DB3 19 Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn
DB4 20 Tư vấn cho khách hàng những khoản vay hợp lý
DB5 21 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác Yếu tố đo lường “Sự đồng cảm”: gồm 3 biến quan sát: DC1, DC2 và DC3
DC1 22 Nhân viên thể hiện sự quan tâm khách hàng
DC2 23 Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của bạn
DC3 24 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng Yếu tố đo lường “Sự hài lòng”: gồm 3 biến quan sát: HL1, HL2 và HL3
HL1 25 Dịch vụ sản phẩm tiền gửi cung cấp cho tôi hơn cả sự mong đợi
HL2 26 Anh/Chị có cho rằng việc quyết định lựa chọn
VPbank giao dịch là chính xác
HL3 27 Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại VPBank
Phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu
Phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát được như:
Trong mẫu khảo sát này, số lượng khách hàng nam và nữ được ghi nhận, cho thấy sự phân bổ giới tính rõ ràng Độ tuổi đi vay phổ biến nhất được xác định ở nhóm tuổi có tỷ lệ cao nhất trong mẫu khảo sát, cho thấy phần lớn người vay thuộc một khối tuổi nhất định Sản phẩm cho vay được khách hàng sử dụng chiếm tỷ lệ cao nhất được xác định dựa trên tỷ lệ phần trăm so với các sản phẩm cho vay khác.
3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Để đánh giá độ tin cậy của thang đo người ta sử dụng hệ số Cronbach Alpha Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục câu hỏi trong thang đo tương quan với nhau Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.6 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu
Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo đúng những gì cần đo, đồng thời loại bỏ cả sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên Điều kiện để thang đo đạt giá trị là nó phải có độ tin cậy, tức là cho cùng một kết quả khi đo lặp lại nhiều lần.
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)
Phương pháp Cronbach Alpha được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu như đủ kích thước mẫu, kiểm tra khả năng suy luận của ma trận tương quan bằng các chỉ số như KMO và Bartlett, và đảm bảo yếu tố cấu thành được xác định thông qua eigenvalue và hệ số communality để xác định số yếu tố và mức độ phù hợp của mô hình.
Hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0.5 cho thấy mối liên hệ giữa biến quan sát và yếu tố tiềm ẩn đủ mạnh để được giữ lại trong phân tích nhân tố Trong phân tích nhân tố, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) nằm trong khoảng 0.5–1, cho biết mức độ thích hợp của dữ liệu cho phân tích nhân tố; trị số KMO càng cao chứng tỏ dữ liệu có cấu trúc phù hợp và phân tích nhân tố sẽ có ý nghĩa Vì vậy, khi hệ số tải nhân tố > 0.5 và 0.5 ≤ KMO ≤ 1, kết quả phân tích nhân tố được xem là phù hợp và đáng tin cậy.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết không có tương quan giữa các biến trong tổng thể Nếu kiểm định cho thấy ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05), tức là các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) là thước đo mức độ biến thiên của các biến quan sát và phần biến thiên được giải thích bởi các yếu tố trong phân tích nhân tố Khi giá trị này lớn hơn 50%, nghĩa là phân tích nhân tố đã giải thích được phần lớn biến thiên của dữ liệu; nói cách khác, nếu tổng biến thiên của các biến là 100%, phần trăm phương sai toàn bộ cho thấy bao nhiêu phần trăm biến thiên được mô hình nhân tố giải thích.
3.3.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson Để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố đối với sự hài lòng, và mối tương quan giữa các yếu tố với nhau trong mô hình nghiên cứu, người ta sử dụng một thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient), được ký hiệu bằng chữ “r”
Giá trị của r trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1
Nếu r dương, thể hiện tương quan đồng biến
Nếu r âm, thể hiện tương quan nghịch biến
Nếu r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có liên hệ tuyến tính
Hồi quy được sử dụng để xác định trọng số của từng nhân tố độc lập tác động lên nhân tố phụ thuộc, từ đó xác lập phương trình hồi quy làm cơ sở cho phân tích và dự báo Việc ước lượng các hệ số hồi quy cho từng yếu tố cho phép đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập lên biến phụ thuộc và đo lường mức độ ảnh hưởng một cách định lượng kèm ý nghĩa thống kê Mục đích của bài nghiên cứu là xây dựng một phương trình hồi quy phù hợp nhằm giải thích sự phụ thuộc và hỗ trợ dự báo dựa trên các nhân tố độc lập được xét đến.
Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng sau:
Y: Sự hài lòng của khách hàng
Hằng số hồi quy và các hệ số hồi quy của tổng thể: β0: Hằng số hồi quy β1, β2, β3, β4, β5: Các hệ số hồi quy của tổng thể
Trong mô hình nghiên cứu này, năm yếu tố liên quan đến trải nghiệm khách hàng là Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Tính hữu hình, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm; mong đợi về dấu của các biến độc lập là dương (+), có nghĩa là khi chất lượng của các yếu tố trên càng cao thì Sự hài lòng của khách hàng càng tăng Mối quan hệ này cho thấy sự gia tăng chất lượng ở Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Tính hữu hình, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm sẽ đồng thời đẩy mạnh mức độ hài lòng của khách hàng εi đại diện cho sai số ngẫu nhiên ở phần dư của mô hình, nhấn mạnh vai trò của các yếu tố chất lượng trong việc giải thích sự hài lòng khách hàng Do đó, tối ưu hóa đồng thời năm yếu tố này được xem là chiến lược để nâng cao hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu.
3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA
Phân tích phương sai một yếu tố (one-way ANOVA) dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau giữa các nhóm mẫu với mức sai lầm 5% Phương pháp này cho phép đánh giá sự khác biệt giữa các thuộc tính khách hàng như giới tính, tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đối với một vấn đề là sự hài lòng Kết quả ANOVA cho biết có hay không sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm thuộc tính khác nhau Từ đó có thể xác định thuộc tính nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng và hướng tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Một số giả định khi phân tích ANOVA:
– Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên
– Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn or cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn
– Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất
Sig < 0.05: bác bỏ H 0 Sig >=0.05: chấp nhận H0 -> đủ điều kiện để phân tích tiếp anova ANOVA test
Sig >0.05: bác bỏ H 0 -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt…
Trong phân tích so sánh trung bình giữa các nhóm, ngưỡng ý nghĩa 0.05 (Sig = p-value) được dùng để quyết định kết quả kiểm định: nếu Sig 0.05, không có bằng chứng để kết luận có sự khác biệt Lựa chọn phương pháp: dùng phân tích phương sai ANOVA khi so sánh trung bình của ba hoặc nhiều nhóm, và dùng Independent Sample T-Test khi chỉ có hai nhóm; nếu ANOVA cho kết quả có ý nghĩa, thực hiện các bước hậu kiểm (post-hoc) để xác định cặp nhóm khác biệt Cần chú ý tới các giả định liên quan như phân phối chuẩn ở mỗi nhóm, đồng nhất phương sai và tính độc lập của quan sát để đảm bảo kết luận tin cậy từ cả ANOVA và T-Test.
- Biến định tính hơn 2 value: Dùng ANOVA
- Biến định tính có 2 value: Dùng Independent Sample T - Test
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sơ lược về VPBank Nguyễn Thái Sơn
Ngày 8/10/2010, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đã khai trương Phòng giao dịch Nguyễn Thái Sơn tại số 124B Nguyễn Thái Sơn, phường 3, quận Gò Vấp, TP Hồ Chí Minh; đây là điểm giao dịch thứ 27 tại TP Hồ Chí Minh và là điểm giao dịch thứ 135 của VPBank trên toàn quốc Phòng giao dịch được kết nối trực tuyến với Hội sở và toàn bộ chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn hệ thống VPBank, nhằm cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài chính - ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp như huy động vốn, cho vay, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh thu đổi ngoại tệ và dịch vụ ngân hàng tự động Cơ cấu tổ chức của PGD VPBank Nguyễn Thái Sơn được tích hợp trong mạng lưới VPBank để đảm bảo sự thống nhất và thông suốt trong mọi hoạt động.
Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức của VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn
Phân tích thống kê mô tả
Bảng 4.1: Tần số về giới tính
Biểu đồ 4.1 thể hiện kết quả khảo sát về giới tính, với mẫu khảo sát gồm 46,9% nam và 53,1% nữ Nhìn chung, tỷ lệ nữ vượt nam, song mức chênh lệch giữa hai giới không quá lớn, cho thấy sự cân bằng giới tính trong mẫu khảo sát.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid từ 21T đến 30T 30 20,4 20,4 20,4 từ 31T đến 40T 57 38,8 38,8 59,2 từ 41T đến 50T 37 25,2 25,2 84,4 trên 50T 23 15,6 15,6 100
Bảng 4.2: Bảng tần số về tuổi
Biểu đồ 4.2 trình bày kết quả khảo sát theo nhóm tuổi cho thấy nhu cầu vay vốn cao nhất ở nhóm 31–40 tuổi với 38,8%, tiếp đến là nhóm 41–50 tuổi với 25,2%; nhóm 21–30 tuổi có nhu cầu vay thấp hơn hai nhóm trên, và nhóm trên 50 tuổi có nhu cầu vay thấp nhất.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Bảng 4.3: : Bảng tần số về nghề nghiệp
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ khảo sát về nghề nghiệp Xét về nghề nghiệp, phần lớn khách hàng trong mẫu khảo sát là nhận viên văn phòng chiếm
58 người (chiếm 39,5%), nghề nghiệp khác cũng chiếm 44 người (chiếm 29,9%), tiếp đó là nghề công nhân – viên chức có 35 người (chiếm 23,8%), và nghề nội trợ chỉ 10 người (chiếm 6,8%)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Dưới 5tr 18 12,2 12,2 12,2 từ 5tr đến 10tr 43 29,3 29,3 41,5 từ 10tr đến 15tr 53 36,1 36,1 77,6 trên 15tr 33 22,4 22,4 100
Bảng 4.4: Bảng tần số về thu nhập
Biểu đồ 4.4 trình bày kết quả khảo sát về thu nhập trong mẫu nghiên cứu Theo biểu đồ, mức thu nhập từ 10 triệu đến 15 triệu chiếm cao nhất với 53 người, tiếp theo là nhóm 5 triệu đến 10 triệu với 43 người, sau đó là mức trên 15 triệu với 33 người, và nhóm dưới 5 triệu có 18 người.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Total 147 100 100 Bảng 4.5: Bảng tần số về lý do đi vay
Biểu đồ 4.5 khảo sát lý do đi vay cho thấy phần lớn khách hàng tham gia mẫu thuộc nhóm khác với 58 người (39,5%), tiếp đến là nhóm tiêu dùng với 47 người (32%), và nhóm sản xuất kinh doanh với 42 người (28,6%) Kết quả này cho thấy lý do vay vốn phổ biến nhất nằm ở nhóm khác, tiếp theo là nhu cầu tiêu dùng và cuối cùng là hoạt động sản xuất kinh doanh.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ (độ tin cậy) của thang đo và mức độ tương quan giữa các biến quan sát với tổng điểm của thang đo đó Phương pháp này đánh giá hai khía cạnh: tương quan giữa từng biến với tổng điểm và tương quan giữa các điểm số của từng biến với tổng điểm của toàn bộ các biến trả lời, từ đó giúp loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong mô hình nghiên cứu để biết chính xác độ biến thiên và độ lỗi của các biến Như đã trình bày ở chương 3, chỉ những biến có Corrected Item-Total Correlation lớn hơn 0,3 và hệ số alpha lớn hơn 0,6 mới được chấp nhận và thích hợp đưa vào các bước phân tích tiếp theo.
Thang đo “Sự tin cậy”
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Bảng 4.6: Kiểm định của thang đo “Sự tin cậy”
Kết quả kiểm định thang đo “Sự tin cậy” đạt yêu cầu: hệ số α Cronbach là 0.794 (>0.6) và các hệ số tương quan biến tổng của thang đo này đều lớn hơn 0.3, cho thấy độ tin cậy của thang đo ở mức chấp nhận được Việc loại bỏ một biến bất kỳ cũng không làm tăng Cronbach Alpha, do đó 5 biến quan sát của thang đo này được giữ lại cho phân tích EFA kế tiếp.
Thang đo “Sự đáp ứng”
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Bảng 4.7: Kiểm định của thang đo “sự đáp ứng”
Kết quả kiểm định thang đo “sự đáp ứng” cho thấy độ tin cậy nội tại đạt yêu cầu với Cronbach's Alpha = 0,678 (>0,6) và các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Nhìn vào cột Alpha khi bỏ bớt một biến, Alpha tăng so với Alpha ban đầu ở trường hợp loại bỏ DU1, và tương tự với DU2 và DU3, nên DU1 bị loại bỏ, và DU2 và DU3 cũng cho thấy Alpha cao hơn khi loại bỏ chúng Vì vậy, DU1, DU2 và DU3 bị loại khỏi quan sát, và 3 biến quan sát còn lại của thang đo này được giữ lại cho phân tích EFA kế tiếp.
Thang đo “Tính hữu hình”
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Bảng 4.8: Kiểm định của thang đo “ Tính hữu hình”
Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của thang đo “Tính hữu hình” là 0,806, cho thấy thang đo này có độ tin cậy đạt yêu cầu Vì vậy, 5 biến quan sát của thang đo này được giữ lại để phục vụ cho phân tích EFA kế tiếp.
Thang đo “Sự đảm bảo”
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Bảng 4.9: Kiểm định của thang đo “sự đảm bảo”
Kết quả kiểm định thang đo "sự đảm bảo" cho thấy độ tin cậy nội tại đáp ứng yêu cầu: Cronbach Alpha đạt 0,734, vượt ngưỡng 0,6, và các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3; đồng thời, loại bỏ bất kỳ 1 biến nào cũng không làm tăng Cronbach Alpha, do đó 5 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp.
Thang đo “sự đồng cảm”
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Bảng 4.10: Kiểm định của thang đo “sự đồng cảm”
Kết quả kiểm định thang đo sự đồng cảm cho thấy độ tin cậy đạt yêu cầu với Cronbach Alpha là 0,716 (vượt ngưỡng 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng của ba biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Do đó, ba biến quan sát của thang đo này được giữ lại để phục vụ phân tích EFA ở bước kế tiếp.
Thang đo “Sự hài lòng”
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Bảng 4.11: Kiểm định của thang đo “sự hài lòng”
Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của thang đo Sự hài lòng đạt 0,824, cho thấy mức độ tin cậy cao của công cụ đo Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, cho thấy tính nhất quán và mức độ liên kết giữa các thành phần được đảm bảo Do vậy thang đo “Sự hài lòng” đạt yêu cầu kiểm định và 3 biến quan sát của thang đo này được giữ lại để phục vụ cho phân tích EFA kế tiếp.
Bằng cách kiểm định Cronbach Alpha trên 6 thành phần về sự hài lòng của khách hàng, kết quả cho thấy sau khi loại bỏ những biến không đạt yêu cầu, hầu hết các biến còn lại đều đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy Các hệ số Cronbach Alpha của các biến còn lại đều lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến-tổng đều vượt quá 0,3, cho thấy thang đo sự hài lòng có độ tin cậy nội tại được chấp nhận để tiếp tục phân tích.
Phân tích nhân tố EFA
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1:
Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s:
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Hệ số KMO = 0,677>0,5 phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu
Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy giá trị 1574,475 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Điều này cho thấy bác bỏ giả thuyết H0 về việc các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể Do vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp bị bác bỏ và có thể kết luận phương pháp phân tích nhân tố là thích hợp. -**Support Pollinations.AI:** -🌸 **Ad** 🌸Powered by Pollinations.AI free text APIs [Support our mission](https://pollinations.ai/redirect/kofi) to keep AI accessible for everyone.
Kết quả Total Variance Explained:
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Extraction Method: Principal Component Analysis
Bảng 4.13 trình bày Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc Theo tiêu chuẩn Eigenvalues lớn hơn 1, có 7 nhân tố được rút ra Tổng phương sai trích đạt 69,194% > 50% và đạt yêu cầu, do đó có thể nói rằng một nhân tố này giải thích 69,194% biến thiên của dữ liệu.
Việc giải thích kết quả sẽ được tăng cường bằng việc xoay các nhân tố Kết quả thu được trình bày ở bảng sau:
Kết quả ma trận phân tích nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) cho thấy một số biến quan sát chưa đạt yêu cầu: HH4 thuộc thang đo “tính hữu hình”; DB5, DB4 và DB1 thuộc thang đo “sự đảm bảo”; TC1 thuộc thang đo “sự tin cậy”; DU6 và DU1 thuộc thang đo “sự đáp ứng”; và DC1 thuộc thang đo “sự đồng cảm” Vì vậy tiến hành chạy lần 2.
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s:
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Bảng 4.15: KMO và Barlett’s Kết quả Total Variance Explained:
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Bảng 4.16: Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc
Trong bảng 4.17 Rotated Component Matrixa, thực hiện thao tác tương tự nhưng lần này loại bỏ biến HH5 trong phân tích EFA Kết quả cho thấy phân tích phân tách thành 6 nhân tố, nhưng có một biến quan sát trong nhóm nhân tố không đạt yêu cầu khi kiểm định độ tin cậy (DU2, DU3) nên bị loại Do đó, tiến hành chạy lần 3.
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 3
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Sig ,000 Bảng 4.18: KMO và Barlett’s
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Bảng 4.19: Rotated Component Matrixa Sau khi loại bỏ 1 số biến quan sát HH2, HH3, DB3, TC5, 13 quan sát còn lại được đưa vào phân tích EFA lần nữa cho ra kết quả phân tán thành 5 thành tố Hệ số tải nhân tố (trọng số) của các biến đều lớn hơn 0,5 và các biến quan sát trong nhóm nhân tố đều trên 3 nên các biến này có ý nghĩa thực tiễn Hệ số KMO = 0,582 > 0,5 nên phân tích EFA phù hợp với dữ liệu Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 544,628 với mức ý nghĩa Sig
= 0,000 < 0,05 cho thấy rằng các biến quan sát tương quan với nhau Phương sai trích đạt 71,533%> 50% thể hiện rằng 5 thành tố rút trích ra giải thích được 71,533% dữ liệu Điểm dừng Eigenvalue =1,319 > 1 vì vậy thang đo được chấp nhận Năm thành tố rút trích được đặt tên và giải thích như sau:
Nhân tố thứ nhất tương quan mạnh với các biến, và được đặt tên “Sự tin cậy”
TC1: Là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn
VPBank cung cấp dịch vụ đúng hẹn, thể hiện cam kết chất lượng và tăng sự tin tưởng từ khách hàng Thủ tục vay vốn được thiết kế đơn giản và rõ ràng, giúp khách hàng dễ hiểu và tiết kiệm thời gian phê duyệt VPBank luôn giải quyết thỏa đáng mọi khiếu nại của khách hàng, nâng cao trải nghiệm dịch vụ Nhân tố thứ hai, được gọi là Tính hữu hình, có mối tương quan mạnh với các biến liên quan và đóng vai trò quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, bài viết nêu ba yếu tố trọng yếu: Nhân viên có trang phục lịch sự và chuyên nghiệp; Sử dụng công nghệ hiện đại để tối ưu quy trình và dịch vụ; Không gian rộng rãi, thoáng mát mang lại cảm giác thoải mái Trong đó, nhân tố thứ ba cho thấy sự tương quan mạnh với các biến khác và được đặt tên là "Sự đáp ứng", thể hiện khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả của tổ chức trước mọi yêu cầu của khách hàng.
DU4: Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình với bạn
DU5: Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay ), quà tặng…
Nhân tố thứ tư tương quan mạnh với các biến, và được đặt tên “Mức độ đồng cảm”
Trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, DC2 cho thấy nhân viên luôn tìm cách hiểu đúng yêu cầu của bạn, từ đó đảm bảo quá trình phục vụ diễn ra nhanh chóng và chính xác DC3 cho thấy nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng, giúp xây dựng niềm tin và tạo trải nghiệm tích cực cho mọi người Nhân tố thứ năm tương quan mạnh với các biến liên quan và được đặt tên là “Sự đảm bảo”, cho thấy cam kết và chất lượng dịch vụ là nền tảng để đạt hiệu quả tổng thể.
DB2: NH cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác, đầy đủ DB3: Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn
4.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy thang đo có 3 biến quan sát tạo thành một nhân tố duy nhất ở điểm dừng Eigenvalue = 2,249 > 1 Thang đo đạt giá trị giải thích biến động với tỷ lệ trích 74,964% và vượt ngưỡng 50%, cho thấy thang đo giải thích được 74,964% dữ liệu Hệ số tải nhân tố của các biến lần lượt là HL1 = 0,784; HL2 = 0,747.
Trong phân tích nhân tố, HL3 đạt 0,719 và toàn bộ các hệ số liên quan đều vượt ngưỡng 0,5, cho thấy mức độ liên hệ giữa các biến ở mức chấp nhận để thực hiện phân tích nhân tố Hệ số KMO đạt 0,718 > 0,5 cho thấy mẫu dữ liệu đủ điều kiện cho phân tích nhân tố Bartlett’s kiểm định cho giá trị χ² = 167,875 với Sig = 0,000 cho thấy có bằng chứng thống kê để bác bỏ H0 và kết luận phân tích nhân tố là thích hợp.
Qua phân tích Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA, ban đầu mô hình nghiên cứu đề xuất có 6 thành tố nay chỉ còn 5 thành tố Các thang đo thành phần bị loại gồm DU1, DU2, DU3 (không đạt độ tin cậy Cronbach Alpha); HH4, DB5, DB4, DB1, TC1, DU6, DC1 (không đạt giá trị khi phân tích EFA) Do đó, qua phân tích EFA lần 3 và kiểm định Cronbach Alpha, có thể kết luận rằng thang đo thể hiện “Sự hài lòng” và các thành phần của “Sự hài lòng” đã đạt giá trị hội tụ.
Hay nói cách khác, các biến quan sát đại diện cho các khái niệm nghiên cứu cần được đo đạc một cách chính xác Do đó, ta có thể xây dựng được một mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh nhằm liên kết giữa các biến quan sát và khái niệm nghiên cứu, từ đó làm rõ phương pháp đo lường và quá trình hiệu chỉnh trong nghiên cứu một cách có hệ thống.
Hình 4.6: Các giả thuyết của mô hình
Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson
Phân tích tương quan Pearson được dùng để đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, nhằm đo lường mức độ liên hệ chặt chẽ giữa chúng Mục đích chính là xác định xem có một mối quan hệ tuyến tính đủ mạnh để được xem xét trong hồi quy hay không, bởi sự tồn tại của tương quan là tiền đề cho việc xây dựng mô hình hồi quy Kết quả của tương quan giúp người làm nghiên cứu quyết định liệu mô hình hồi quy có phù hợp và đáng tin cậy dựa trên mức độ liên hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập.
DB TC DU HH HL
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
Bảng 4.21: Kết quả hệ số tương quan Pearson
Từ bảng trên tóm tắt mối tương quan bằng hề số tương quan Pearson giữa các biến giải thích
Các hệ số tương quan tuyệt đối dao động từ 0,245 đến 0,549, cho thấy chúng không vượt quá ngưỡng điều kiện 0,85 Điều này chứng tỏ giá trị phân biệt đã đạt yêu cầu và các thang đo trong nghiên cứu này có khả năng đo lường khái niệm nghiên cứu một cách đáng tin cậy.
Kết quả chay tương quan bao gồm 4 yếu tố: “Sự đảm bảo”; “Sự tin cậy”; “Sự đáp ứng” và
“Tính hữu hình” đều tương quan với yếu tố “Sự hài lòng” và cũng tương quan với nhau
Nhìn vào bảng kết quả, các giá trị Sig đều rất nhỏ (Sig < 0,01), cho thấy các mối quan hệ này có ý nghĩa thống kê Cụ thể, biến "Sự đảm bảo" có mối quan hệ thuận với biến "Sự tin cậy", với hệ số tương quan r dương cho thấy khi mức độ đảm bảo tăng thì mức độ tin cậy cũng tăng.
Phân tích cho thấy mối quan hệ dương có ý nghĩa giữa sự đảm bảo đối với khách hàng và sự tin cậy dành cho ngân hàng (r = 0,508; p < 0,01), ngụ ý rằng khi mức độ đảm bảo cho khách hàng càng cao thì lòng tin vào ngân hàng càng lớn và ngược lại Biến tính hữu hình có mối tương quan cùng chiều đáng kể với biến sự đáp ứng (r = 0,03; p = 0,03), cho thấy rằng cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình của ngân hàng càng mới và càng hiện đại thì sự đáp ứng dành cho khách hàng càng cao Tương tự, các biến độc lập và biến phụ thuộc cho thấy mối quan hệ tương quan chặt chẽ với nhau, trong đó biến sự đảm bảo có mối tương quan cùng chiều với sự hài lòng.
Kết quả phân tích cho thấy r = 0,549 và Sig = 0,000 (p < 0,01), cho thấy mối quan hệ dương và có ý nghĩa giữa mức độ đảm bảo của ngân hàng dành cho khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng Điều này có nghĩa là khi mức độ đảm bảo cao thì sự hài lòng cũng tăng lên và ngược lại Qua phân tích tương quan bằng hệ số Pearson, các biến độc lập được xác định có tương quan với biến phụ thuộc và có sự tương quan lẫn nhau, nên đáp ứng điều kiện để thực hiện hồi quy.
Phân tích hồi quy
Theo mô hình lý thuyết này, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là: “Sự tin cậy”, “Tính hữu hình”, “Sự đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Sự đảm bảo” Những yếu tố này được xem là biến độc lập trong mô hình, trong khi mức độ hài lòng của khách hàng được xác định là biến phụ thuộc Việc đánh giá đồng thời năm yếu tố này giúp làm rõ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng và cung cấp cơ sở cho các chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng dựa trên các yếu tố: sự tin cậy, tính hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm và sự đảm bảo.
Chúng tôi sẽ tiến hành chạy mô hình hồi quy nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và ước lượng trọng số của từng yếu tố Kết quả phân tích cho phép nhận diện yếu tố tác động mạnh nhất và định lượng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố lên sự hài lòng, từ đó hỗ trợ ưu tiên cải thiện dịch vụ Quá trình này tối ưu hóa chiến lược trải nghiệm khách hàng bằng cách tập trung vào các yếu tố có hệ số hồi quy lớn và ý nghĩa thống kê.
Bảng 4.22 cho kết quả hồi quy cho thấy giá trị Sig của ba biến độc lập là “Sự tin cậy” (TC); “Sự đồng cảm” (DC); và “Sự đảm bảo” (DB) đều nhỏ hơn 5%, cho thấy các biến này có tác động có ý nghĩa đến biến phụ thuộc là “Sự hài lòng” và được đưa vào mô hình nghiên cứu Trong khi đó, hai biến “Sự đáp ứng” và “Tính hữu hình” có Sig lớn hơn 0,05, cho thấy về mặt thống kê hai biến này không có ý nghĩa trong mô hình Phương trình hồi quy có hệ số đã chuẩn hóa có dạng như sau:
Y: Sự hài lòng của KHCN X1: Sự tin cậy
Xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của KHCN dựa trên hệ số Beta, trong đó yếu tố “Sự đảm bảo” có tác động mạnh nhất với Beta = 0,286, tiếp theo là “Sự tin cậy” (Beta = 0,225) và “Sự đồng cảm” (Beta = 0,159); để đo lường đa cộng tuyến, ta dựa vào hệ số phóng đại phương sai (VIF), với lý thuyết VIF < 10 cho thấy không có đa cộng tuyến và thực tế VIF < 2 cho thấy không có đa cộng tuyến, cụ thể bảng cho thấy các biến độc lập đều có VIF nhỏ hơn 2 nên không xuất hiện đa cộng tuyến trong mô hình.
Phân tích phương sai ANOVA
Kiểm định phương sai ANOVA một chiều (Oneway ANOVA) được dùng để kiểm tra giả thuyết trung bình bằng nhau giữa các nhóm mẫu với mức sai lầm loại I 5% Phương pháp này cho phép phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính của khách hàng (giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, …) đối với một vấn đề về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay Các giả định khi thực hiện ANOVA một chiều gồm: các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên; các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc kích thước mẫu đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn; và phương sai của các nhóm phải đồng nhất (đồng nhất phương sai).
Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Giới tính”
Như đã trình bày ở phần lý thuyết, biến giới tính có hai giá trị và được biểu thị bởi Nam và Nữ Vì đặc điểm của biến nhị phân này, chúng ta sẽ sử dụng kiểm định độc lập hai mẫu (Independent-sample t-test) để so sánh các đặc trưng giữa hai nhóm giới tính Phương pháp này phù hợp khi hai nhóm Nam và Nữ là độc lập với nhau và mục tiêu là đánh giá sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các biến đo lường được thu thập trong nghiên cứu.
T – test (kiểm định giả thuyết trung bình của hai tổng thể) để tìm sự khác biệt với biến định lượng
Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means
Confidence Interval of the Difference
7,306 122,148 0,000 0,685 0,094 0,499 0,87 Bảng 4.23: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Giới tính”
Kết quả kiểm định T-test cho thấy Sig của Levene's Test nhỏ hơn 0,05, cho thấy phương sai giữa hai giới tính khác nhau; vì vậy ta sẽ sử dụng giá trị Sig T-Test ở hàng Equal khi so sánh hai nhóm Khi Sig T-Test < 0,05, kết luận có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ, cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của các đáp viên theo giới tính.
Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Độ tuổi”
Trong phân tích này, biến nhóm tuổi được phân thành 4 mức giá trị, và khi có hơn 2 mức giá trị thì ANOVA được sử dụng để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm Để trình bày dễ dàng và rõ ràng, biến Tuổi (nhóm tuổi) được xem là biến định tính còn biến HL (sự hài lòng) được xem là biến định lượng Do đó, phương pháp phân tích phù hợp là ANOVA để kiểm tra ảnh hưởng của nhóm tuổi lên mức độ hài lòng Ta có kết quả sau:
Test of Homogeneity of Variances
HL3 Levene Statistic df1 df2 Sig
Sum of Squares df Mean
Bảng 4.24: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi”
Kiểm định cho thấy Sig > 0.05, có nghĩa là phương sai giữa các nhóm tuổi của biến định tính không khác nhau Vì vậy, ta xem tiếp kết quả ở bảng ANOVA Kết quả ở bảng ANOVA cho thấy Sig > 0.05, tức là không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm tuổi đối với biến phụ thuộc được phân tích Tóm lại, với giả thiết phương sai đồng nhất được thừa nhận và không có hiệu ứng tuổi tác được phát hiện trong mẫu này.
Ở mức ý nghĩa 0,05, kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay giữa các nhóm tuổi: 21–30, 31–40, 41–50 và trên 50 Điều này cho thấy mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi là tương đồng trên phạm vi dịch vụ cho vay được khảo sát.
Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Thu nhập” và “Nghề nghiệp”
Tiến hành phân tích phương sai ANOVA một chiều cho các nhóm khách hàng theo đặc điểm
Kết quả phân tích ANOVA (Phụ lục 5) cho sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cho thấy giá trị sig trong bảng ANOVA lớn hơn 0,05, do đó không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm thu nhập (Dưới 5 triệu, 5–10 triệu, 10–15 triệu và trên 15 triệu) về mức độ hài lòng.
Trong phân tích tương tự cho các nhóm khách hàng được phân theo đặc điểm Nghề nghiệp, kết quả phân tích phương sai ANOVA một chiều cho thấy có sự khác biệt giữa các nhóm Tuy nhiên, giá trị Sig của kiểm tra Levene nhỏ hơn 0,05 cho thấy phương sai giữa các nhóm không đồng nhất và giả thiết đồng nhất phương sai của ANOVA bị vi phạm, vì vậy kết quả ANOVA cần được diễn giải thận trọng và có thể cần sử dụng phương pháp thay thế như Welch hoặc thực hiện các điều chỉnh dữ liệu trước khi kết luận về sự khác biệt giữa các nhóm.
Vậy nên có sự khác biệt trong việc đánh giá “Sự hài lòng” giữa các nhóm khách hàng phân theo đặc điểm trên (Phụ lục 5).