LUẬN VĂN DU LỊCH HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT

Trong các dch v này thì bu ng ng... Tổng quát Lễ tân 24 giờ, phòng không hút thuốc, phòng gia đình, thang máy, két an toàn, máy lạnh.. Dịch vụ Phòng, xe đưa đón sân bay, giặt ủi, giặt

TP H Chí Minh, 2012

N u có vi t sai s th t, tôi xin ch u toàn b trách nhi m

TP H Chí Minh, 15/08/2012 Sinh viên th c hi n Nguy n Th Di u Hân

Tôi xin cám n ban Giám đc khách s n Somerset Chancellor Court, cô Trang

tr ng b ph n bu ng đã t o đi u ki n cho tôi đ c th c t p trong m t môi tr ng chuyên nghip, thân th i n, đ ng th i c ng cung c p cho tôi nh ng thông tin b ích, góp ph n quan tr ng vào n i dung bài báo cáo

Tôi xin cám n cô Hoàng Th T Hà, ng i tr c ti p h ng d n th c t p, đã truy n đ t nh ng ki n th c th c t v chuyên môn, c ng nh t o đ c không khí thân ái, tho i mái trong công vi c

ng th i, tôi xin cám n nh ng anh ch đ ng nghi p trong b ph n bu ng, nh ng

b n bè cùng tham gia khóa th c t p Nh ng ng i đã giúp đ , chia s cho tôi r t nhi u trong công vi c

Cu i cùng, tôi xin g i l i cám n đ n th y ng Thanh V đã t v n, h ng d n tôi hoàn thành t t bài khóa lu n t t nghi p này

TP H Chí Minh, 15/08/2012 Sinh viên th c hi n Nguy n Th Di u Hân

H U

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TP.H Chí Minh, ngày … tháng … n m …

Gi ng viên h ng d n

H U

L I M U……… 1

CH NG 1: C S LÝ LU N V BU NG VÀ PH C V BU NG T I KHÁCH S N 1.1 M t s khái ni m v khách s n và kinh doanh khách s n 4

1.1.1 M t s khái ni m v khách s n……….4

1.1.2 Khái ni m v kinh doanh khách s n ……… ……….5

1.1.3 c tr ng c a kinh doanh khách s n ….……… 5

1.1.4 V trí c a khách s n trong kinh doanh du l ch……….6

1.1.5 Ch c n ng và nhi m v c a ho t đ ng kinh doanh khách s n ….……….6

1.1.5.1 Ch c n ng……… 6

1.1.5.1.1 Ý ngha kinh t ………6

1.1.5.1.2 Ý ngha xã h i……….7

1.1.5.2 Nhi m v ………7

1.1.6 B n ch t c a s ph c v -n i dung c a ch t l ng ph c v trong khách s n… 8 1.1.6.1 B n ch t c a s ph c v ……….8

1.1.6.2 N i dung c a ch t l ng ph c v trong khách s n………9

1.1.6.3 c đi m c a ch t l ng………9

1.2 M t s khái ni m v b ph n bu ng trong khách s n……… 9

1.2.1 Khái ni m v b ph n bu ng.………9

1.2.2 Vai trò – nhi m v - c c u t ch c c a b ph n bu ng………10

1.2.2.1 T m quan tr ng c a b ph n bu ng đ i v i kinh doanh khách s n…………10

1.2.2.2 C c u t ch c c a b ph n bu ng……… ……….11

1.2.2.3 Nhi m v c b n c a nhân viên bu ng……….11

Ti u k t ch ng 1……… 12

H U

CH NG 2: T NG QUAN V SOMERSET CHANCELLOR COURT VÀ B

PH N BU NG C A KHÁCH S N

2.1 T ng quan – l ch s hình thành – v trí c a Somerset Chancellor Court……… 13

2.1.1 T ng quan – l ch s hình thành c a Somerset.……… 13

2.1.2 V trí c a Somerset.……… 14

2.2 Ch c n ng – l nh v c ho t đ ng c a Somerset Chancellor Court……….17

2.3 C s v t ch t và các ti n nghi - d ch v khác………… ……… 17

2.3.1 C s v t ch t c a Somerset.……… 17

2.3.2 Các ti n nghi - d ch v khác c a Somerset ……… 19

2.4 C c u – t ch c – tình hình ho t đ ng c a Somerset Chancellor Court… 19

2.4.1 C c u – t ch c c a Somerset.……… ……… 19

2.4.1.1 Ch c n ng, nhi m v c a giám đ c……… 21

2.4.1.2 Kh i hành chính t ng h p……….21

2.4.1.2.1 B ph n nhân s ……….21

2.4.1.2.2 B ph n k toán……… 22

2.4.1.2.3 B ph n Sales & Marketing……… 22

2.4.1.3 Kh i nghi p v ……… 22

2.4.1.3.1 B ph n l tân………22

2.4.1.3.2 B ph n bu ng……… 23

2.4.1.3.3 B ph n b o v ……… 23

2.4.1.3.4 B ph n k thu t………23

2.4.2 Tình hình ho t đ ng c a Somerset ………23

2.4.2.1 Tình hình khách c a Somerset……….23

2.4.2.2 Công su t phòng c a Somerset.………25

2.5 Th c tr ng ho t đ ng ph c v bu ng t i Somerset Chancellor Court………… 25

2.5.1 c đi m c a b ph n bu ng……… 25

2.5.1.1 Vai trò – trách nhi m c a b ph n bu ng t i Somerset.……… 25

2.5.1.2 C s v t ch t k thu t c a b ph n bu ng……….26

2.5.1.3 S đ t ch c nhân s c a b ph n bu ng……… 28

H U

2.5.1.4 Cách phân b ca làm vi c……… 28

2.5.2 Công vi c c th c a nhân s b ph n bu ng……… 29

2.5.2.1 Tr ng b ph n bu ng……… 29

2.5.2.2 Phó b ph n bu ng………30

2.5.2.3 Giám sát viên……… 30

2.5.2.4 Nhân viên qu n gia………31

2.5.2.5 Th ký v n phòng b ph n bu ng……….31

2.5.2.6 Nhân viên tr c đi n tho i……… 31

2.5.2.7 Nhân viên ph c v phòng……….32

2.5.3 Quy đ nh c a khách s n đ i v i nhân s b ph n bu ng……… 33

2.5.3.1 Tiêu chu n v nhân s c a b ph n bu ng……… 33

2.5.3.1.1 Tr ng b ph n……… 33

2.5.3.1.2 Phó b ph n………33

2.5.3.1.3 Th ký v n phòng……… 33

2.5.3.1.4 Nhân viên tr c đi n tho i……… 34

2.5.3.1.5 Nhân viên ph c v phòng……… 34

2.5.3.2 Quy đ nh v th i gian làm vi c c a b ph n bu ng……… 34

2.5.3.3 Hình th c bên ngoài c a nhân viên b ph n bu ng……….35

2.5.3.4 ng ph c cho nhân viên……… 36

2.5.3.5 Nh ng vi c c n làm……… 36

2.5.3.6 Nh ng vi c không đ c làm……….36

2.5.4 M i quan h gi a b ph n bu ng và các b ph n khác……… 37

2.5.4.1 V i b ph n l tân……… 37

2.5.4.2 V i b ph n k thu t……….37

2.5.4.3 V i b ph n b o v ……… 37

2.5.5 Quy trình chu n ph c v m t l t khách…….……… ……….38

2.5.6 Quy trình ph c v bu ng t i Somerset Chancellor Court……… 40

2.5.6.1 Các b c chu n b tr c khi nh n ca …… ……… 41

2.5.6.1.1 Các b c chu n b ……… 41

H U

2.5.6.1.2 Nh n ca……… 41

2.5.6.1.3 Nh n các v t d ng cung c p cho bu ng……… 42

2.5.6.1.4 S p x p xe đ y ……… ……… 42

2.5.6.2 Các b c vào phòng khách……… 43

2.5.6.3 Quy trình d n phòng khách tr ……….44

2.5.6.4 Quy trình v sinh phòng có khách đang l u trú & khi khách trong phòng….49 2.5.6.5 Quy trình làm phòng treo b ng “DND”……… 50

2.6 ánh giá th c tr ng ph c v bu ng t i Somerset Chancellor Court……….51

2.6.1 u đi m……… 51

2.6.2 Khuy t đi m……… 51

Ti u k t ch ng 2……… 52

CH NG 3: CÁC GI I PHÁP HOÀN THI N CH T L NG PH C V BU NG T I SOMERSET CHANCELLOR COURT 3.1 nh h ng phát tri n c a Somerset Chancellor Court……… 53

3.2 Các gii pháp hoàn thi n ch t l ng ph c v bu ng t i Somerset Chancellor Court……….……….54

3.2.1 B i d ng, nâng cao k thu t ph c v cho nhân viên bu ng……….54

3.2.1.1 C s gi i pháp……… 54

3.2.1.2 Ph ng án th c hi n……… 55

3.2.1.2.1 B i d ng, nâng cao nghi p v chuyên môn……….55

3.2.1.2.2 B i d ng, nâng cao trình đ ngo i ng ……… 55

3.2.1.3 ánh giá hi u qu c a gi i pháp……… 56

3.2.2 Gi i pháp cho các v n đ v nhân s ……….……… 56

3.2.2.1 C s gi i pháp……… 56

3.2.2.2 Ph ng án th c hi n……… 57

3.2.2.2.1 Chính sách l ng, th ng h p lý h n……… 57

3.2.2.2.2 n đ nh ngu n nhân s c a b ph n……… 57

3.2.2.2.3 B sung l c l ng giám sát b ph n bu ng……… 58

H U

3.2.2.2.4 Nâng cao tính k lu t, đoàn k t trong công tác……….58

3.2.2.3 ánh giá hi u qu c a gi i pháp……… 58

3.2.3 Gi i pháp cho các v n đ t i phòng gi t i……… 59

3.2.3.1 C s gi i pháp……… 59

3.2.3.2 Ph ng án th c hi n……… 59

3.2.3.3 ánh giá hi u qu c a gi i pháp……… 60

3.3 Ki n ngh và k t lu n……… 60

3.3.1 Ki n ngh v i các c quan qu n lý tr c thu c………60

3.3.1.1 Ki n ngh v i CapitaLand……….60

3.3.1.2 Ki n ngh v i Ascott……… 60

3.3.2 Ki n ngh v i khách s n Somerset và b ph n bu ng………61

3.3.2.1 Ki n ngh v i khách s n Somerset………61

3.3.2.2 Ki n ngh v i b ph n bu ng c a khách s n Somerset……… 62

Ti u k t ch ng 3……… 62

K t lu n……… 63

Tài li u tham kh o……… 64

Ph l c

1 B ng 2.1 Các lo i phòng t i Somerset Chancellor Court

2 B ng 2.2 Các chính sách t i Somerset Chancellor Court

3 B ng 2.3 Các ti n nghi – d ch v khác t i Somerset Chancellor Court

4 B ng 2.4 C c u khách theo qu c t ch t i Somerset Chancellor Court

2 S đ 2.1 C c u - t ch c b máy nhân s t i Somerset Chancellor Court

3 S đ 2.2 C c u - t ch c b ph n bu ng t i Somerset Chancellor Court

4 S đ 2.3 Quy trình chu n ph c v m t l t khách

5 S đ 2.4 Quy trình ph c v bu ng t i Somerset Chancellor Court

c nh tranh càng tr nên gay g t h n chi m đ c th ph n cao trong th tr ng béo

b này đòi h i m i doanh nghi p ph i hoàn thi n mình h n trong m t khách hàng Ch t

l ng d ch v chính là y u t quy t đ nh s thành công trong ngành ngh này Trong

đó y u t con ng i đóng vai trò tiên quy t trong s thành công này và đây c ng chính

là nhi m v đ t ra cho các tr ng đào t o nhân l c cho ngành du l ch và khách s n

N m rõ đ c đi u đó, m i khách s n đang có nh ng b c ti n rõ r t v m t c s v t

ch t c ng nh ch t l ng con ng i và đ u đ a ra nhi u chi n l c, gi i pháp đ nâng cao phong cách ph c v c a mình

Trong m t khách s n có r t nhi u b ph n khác nhau, n m gi nh ng vai trò quan

tr ng khác nhau Trong đó b ph n bu ng đ c xem nh “trái tim” c a m t khách s n, góp ph n đem l i s hài lòng c a khách hàng và s thành công c a khách s n Ch t

l ng ph c v c a b ph n bu ng c ng là m i quan tâm hàng đ u Làm sao đ ph c v khách hàng m t cách t t nh t, nhanh nh t, chuyên nghip nh t chính là đi u ban giám đ c khách s n quan tâm

V i t t ng “m t ng i qu n lý gi i ph i b t đ u t m t ng i th chuyên nghi p” tôi đã tham gia vào các hot đ ng trong b ph n bu ng c a khách s n Somerset nh

m t ng i nhân viên th c th , qua đó tôi n m đ c các trình t , quy cách, tiêu chu n đánh giá ch t l ng c a vi c d n phòng; các quy trình đón khách, cách ng x v i

nh ng yêu c u và than phi n c a khách… ng th i c ng nh n th y b ph n bu ng c a Somerset còn không ít nh ng h n ch trong ho t đ ng, quy trình ph c v khách Nh m giúp khách s n ngày càng hoàn thi n mình h n, ph c v đ c t t h n nên tôi đã ch n

“HOÀN THI N CH T L NG PH C V BU NG T I SOMERSET CHANCELLOR COURT” làm đ tài cho bài khóa lu n t t nghi p c a tôi

Thông qua đ tài này, chúng ta s hi u bi t rõ thêm v khách s n c ng nh b ph n

bu ng t i đây T đó s rút ra u đi m, khuy t đi m trong cách th c ph c v c a b

Bài khóa lu n t t nghi p c a tôi s ch y u xoay quanh nh ng n i dung có liên quan

đ n b ph n bu ng khách s n Somerset Chancellor Court i t ng nghiên c u bao

g m các n i dung sau:

- T ng quát v khách s n Somerset Chancellor Court

- T ch c và c c u ho t đ ng c a b ph n bu ng t i Somerset Chancellor Court

- Ph ng pháp quan sát : quan sát các b ph n trong khách s n

- Ph ng pháp thu th p và x lí thông tin: phân tích, đánh giá, nh n xét d a trên s

li u mà khách s n cung c p

- Ph ng pháp ph ng v n tr c ti p: ph ng v n tr c ti p ng i tr c ti p h ng d n

th c t p, nhân viên, qu n lí b ph n và khách l u trú là nh ng ng i tr c ti p xây

d ng và s d ng s n ph m d ch v

Ch ng 2: T ng quan v Somerset Chancellor Court và b ph n bu ng c a khách s n

Ch ng 3: Các gi i pháp hoàn thi n ch t l ng ph c v bu ng t i khách s n Somerset

Chancellor Court

u ng, d ch v vui ch i gi i trí và các d ch v c n thi t khác cho khách l u l i qua đêm

và th ng xây các đi m du l ch (trang 43 giáo trình "Qu n tr kinh doanh khách s n"

tr ng Kinh t qu c dân)

Theo Quy đnh v tiêu chu n x p h ng khách s n du l ch (Ban hành kèm theo Quy t

đ nh s 02/2001/Q -TCDL ngày 27 tháng 4 n m 2001): Khách sn là công trình ki n trúc đ c xây d ng đ c l p, có quy mô t 10 bu ng ng tr lên, b o đ m ch t l ng v

c s v t ch t, trang thi t b , d ch v c n thi t ph c v khách du l ch

Khách s n là m t c s ph c v nhu c u ch ng n h n c a du khách Tùy theo n i dung và đ i t ng s d ng mà phân lo i khách s n: t m trú, du l ch, ngh d ng, h i ngh,…Theo m c đ ti n nghi ph c v , khách s n đ c phân h ng theo s l ng sao t

Giá ti n thuê khách s n tính theo đ n v ngày hay gi , th i gian tính th ng t 12h tr a hôm nh n phòng đ n 12h tr a hôm sau Giá phòng có th bao g m c n sáng ho c không tùy theo t ng khách s n

Khách s n đ c hi u là m t lo i hình doanh nghi p đ c thành l p, đ ng ký kinh doanh theo quy đ nh c a pháp lu t nh m m c đích sinh l i

Kinh doanh khách sn là d ch v cho thuê phòng ph c v khách du lch ng ngh

ng th i khai thác m t s d ch v b sung khác đ ph c v du khách (dancing, h

b i, casino, restaurant ) m m c nh đích t o ra l i nhu n

S s n xu t và tiêu th s n ph m du l ch không tách r i gi a không gian và th i gian

S n ph m c a ngành khách s n không th l u kho, không th đem đ n n i khác tiêu

th ho c qu ng cáo mà ch có th s n xu t và tiêu th t i ch

V trí xây d ng và t ch c kinh doanh quy t đ nh quan tr ng đ n kinh doanh khách

s n V trí ph i đ m b o tính thu n ti n cho khách và công vi c kinh doanh c a khách

H U

Tính ch t ph c v c a khách s n là liên t c kinh doanh trong n m T t c ph i s n sàng

đ đáp ng nhu c u c a khách b t c lúc nào khách yêu c u

Kinh doanh khách s n ph thu c vào tài nguyên du l ch t i các đi m du l ch

Kinh doanh khách sn đòi h i l ng v n đ u t l n.Vì tính ch t l ng cao c a s n

ph m khách s n đòi h i c s v t ch t k thu t c a khách s n c ng ph i có ch t l ng cao

Kinh doanh khách s n mang tính quy lu t và ch u s chi ph i c a m s quy lu t nh : quy lu t t nhiên, quy lu t kinh t – xã h i, quy lu t tâm lý con ng i …

Khách s n đóng m t vai trò r t quan tr ng trong kinh doanh du l ch , vì nghành du l ch

là nghành ph c v cho con ng i đi tham quan gi i trí , ngh d ng , n u ng và các

ho t đ ng khác

Do con ng i đi tham quan nhi u ngày nên c n ch ngh ng i cho nên khách s n đóng

m t vai trò r t quan tr ng trong kinh doanh du l ch

1.1.5.1 Ch c n ng :

1.1.5.1.1 Ý ngh a kinh t :

Kinh doanh khách sn góp ph n t ng GDP cho các vùng và các qu c gia thông qua

vi c tiêu xài c a du khách cho các chi phí khi khách s n và vi c huy đ ng ti n nhàn

r i trong qu tiêu dùng c a ng i dân đ c s d ng cho vi c tiêu th hàng hóa c a doanh nghi p khách s n

Ngành công nghi p khách s n phát tri n đã thúc đ y các ngành công nghi p khác cùng phát tri n nh : ngành ki n trúc, ngành công nghi p th c ph m, ngành đ h a, ngành

b u chính vi n thông, ngành may m c, ngành th công m ngh ,… vì khách s n luôn tiêu th m t l ng s n ph m khá l n c a các ngành trên hàng ngày nh m ph c v cho

ho t đ ng kinh doanh

H U

Kinh doanh khách s n góp ph n gi i quy t công n vi c làm cho ng i lao đ ng vì đây

là ngành công nghi p đòi h i l ng lao đ ng l n

Kinh doanh khách sn và ngành du l ch có m i quan h hai chi u, nó h tr ngành du

l ch và là nhân t không th thi u trong s phát tri n chung c a xã h i

Kinh doanh khách sn góp ph n thu hút ngu n v n đ u t tr ong và ngoài n c ng

th i có s h tr c a nhà n c nên ngu n v n đ u t trong l nh v c này càng t ng

1.1.5.1.2 Ý ngh a xã h i:

Kinh doanh khách s n thõa mãn nhu c u tham quan và ngh ng i, góp ph n nâng cao

m t v t ch t và tinh th n cho nhân dân

Song song vic t o c s cho khách ngh ng i ngoài n i l u trú th ng xuyên, kinh doanh khách sn góp ph n gi gìn và ph c h i kh n ng lao đ ng cùng v i s c s n

xu t c a ng i lao đ ng

Kinh doanh khách sn còn t o đi u ki n thu n l i cho s g p g giao l u c a m i

ng i t kh p n i, t các qu c gia, các n n v n hóa, các châu l c trên th gi i t i Vi t Nam i u đó làm t ng ý ngh a vì m c đích hóa bình, h u ngh , vì tình đoàn k t gi a các dân t c c a kinh doanh du l ch nói chung và kinh doanh khách s n nói riêng

Ho t đ ng kinh doanh khách s n còn làm t ng nhu c u tìm hi u di tích l ch s , v n hóa

c a đ t n c và các thành t u trong công cu c xây d ng và b o v đ t n c, góp ph n giáo d c lòng yêu n c và lòng t hào dân t c cho th h tr

Kinh doanh khách s n là n i ch ng ki n nh ng s ki n ký k t các v n b n chính tr , kinh t quan tr ng trong n c và th gi i Vì v y, nó đóng góp tích c c cho s giao l u

gi a các qu c gia và dân t c trên th gi i trên nhi u ph ng di n khác nhau

1.1.5.2 Nhi m v :

Làm vi c và ngh ng i là nhu c u t n t i c a con ng i Con ng i đi làm vi c là nhu

c u t n t i vì làm vi c thì con ng i s có thu nh p V i thu nh p dù ít hay nhi u thì

c ng đ trang tr i nh ng chi tiêu hàng ngày trong đ i s ng và đ dành d m, ti t ki m

H U

nh m s d ng cho nh ng m c đích riêng c a m i ng i ng th i, làm vi c c ng đã

t o đi u ki n cho con ng i ngh ng i sau nh ng ngày làm vi c m t m i

N i hàng ngày c a con ng i là n i c trú và ngh ng i c a h Nh ng con ng i không mãi m t ch mà trong quá trình làm vi c, h c ng ph i di chuy n đ n m t n i khác mà cng c n m t ch l u trú, ngh ng i t ng đ i ti n nghi và tho i mái nh chính ngôi nhà c a h thì khách s n là m t ng c viên sáng giá nh t

M t khác, con ng i c ng c n đi ch i ho c ngh ng i sau nh ng ngày làm vi c h t s c

c ng th ng trong th i đ i kinh t th tr ng hi n nay; hay h mu n tìm đ n v i thiên nhiên cùng v i không khí trong lành và xa r i thành ph n ào náo nhi t trong m t kho ng th i gian ng n Vì v y, khách s n có vai trò khá quan tr ng trong đ i s ng con

S l ng lao đ ng trong khách s n chi m t tr ng cao trong ngành L c l ng lao

đ ng đa d ng v ngh nghi p chuyên môn, công tác qu n lý và t ch c lao đ ng khách

s n là y u t quan tr ng đ nâng cao ch t l ng ph c v khách

Là ph c v sao cho khách hàng hài lòng v i m t phong cách ph c v chuyên nghi p

nh t

đ m b o môi tr ng thu n ti n và an toàn cho khách

Có v n hóa cao trong quy trình ph c v khá ch nh : thái đ ph c v c a nhân viên, trình đ ngo i ng , v n minh l ch s trong quá trình ph c v , chú ý th a mãn các yêu

 Ch t l ng là s phù h p v i nhu c u

 Ch t l ng ph i g n li n v i đi u ki n c th c a nhu c u th tr ng v các m t kinh

t , k thu t, xã h i, phong t c, t p quán

1.2 M t s khái ni m v b ph n bu ng trong khách s n :

Là m t trong nh ng b ph n quan tr ng nh t trong khách s n, đáp ng m i nhu c u

c a khách trong quá trình l u trú thô ng qua các ho t đ ng v sinh, làm m i các phòng trong su t quá trình khách l u trú t i khách s n hay giai đo n chu n b đón khách hay sau khi khách đã r i khách s n

H U

H at đ ng c a b ph n bu ng là thành ph n quan tr ng không th thi u trong h th ng

h at đ ng kinh doanh chung c a khách s n B ph n này th c hi n nh ng tr ng trách

h t s c quan tr ng là đ m b o đi u ki n v t ch t cho vi c ngh ng i c a khách trong

th i gian h l u trú t i khách s n và cung c p nh ng d ch v c n thi t g n li n v i vi c ngh ng i đ nó di n ra th t hoàn h o nh m nâng cao hi u qu kinh t c a khách s n

ng th i làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các c s v t ch t sau khi dùng

h ng ngày đ k p th i ph n ánh v i b ph n b o d ng đ đ a ra nh ng bi n pháp k p

th i s a ch a Hòan thành v vi c qu n lí và giám sát vi c nh n – tr phòng khách

nh m giúp cho ban giám đ c có nh ng k h ach phát tri n thích h p

Ngoài ra t bu ng còn có ch c n ng tuyên truy n và đ i ng ai, đ i v i an ninh, an toàn

ch p hành t t m i ch th ch tr ng c a Nhà n c, c a ngành, c a khách s n N m

v ng đ nh h ng ti t ki m chi phí, gi s ch môi tr ng (không nh h ng đ n ch t

l ng ph c v khách), ph bi n n i qui cho khách, h ng d n khách s d ng các trang thi t b trong phòng đ h n ch vi c h h ng, v sinh các khu v c mà b ph n bu ng

đ m nh n theo qui đ nh c a khách s n

B ph n bu ng đóng vai trò t i quan tr ng đ i v i h at đ ng c a khách s n Nh n th c công vi c c a b ph n bu ng là đ n gi n nh ng khi gi gìn m t khách s n có hang

tr m phòng và nhi u d ch v b sung thì v n đ đó tr nên r t quan tr ng ó là yêu

c u c n có m t t ch c ch t ch , có hi u bi t và nghi p v đ làm cho công vi c ph c

M t khách s n t n t i đ c là nh kinh doanh c s l u trú, n u ng và các d ch v b sung nh : vui ch i gi i trí, gi t là, mua s m Trong các dch v này thì bu ng ng

Ti n hành làm v sinh các khu v c : bu ng ng cho khách thuê, các khu v c công

c ng thu c b ph n bu ng đ m nh n

B o d ng toàn b h th ng phòng ng c a khách, s n sàng đón nh n và ph c v t t

nh t khi khách đ n khách s n Làm cho khách c m th y tho i mái, thu n ti n, an toàn

nh khi nhà, nh m thu hút ngày càng nhi u khách đ n v i khách s n càng t t

Phó b ph n

Giám sát khu v c

phòng khách

Giám sát khu v c công c ng B ph n gi t i

Tr ng ca Tr ng ca Tr ng ca

Nhân viên Nhân viên Nhân viên

Tr ng b ph n

H U

T o d ng lòng tin c ng nh tình c m đ i v i khách trong quá trình ph c v b ng trình

đ chuyên môn nghi p v và kh n ng giao ti p ng x

Tác phong l ch s , thái đ ph c v v n minh, ân c n s làm t ng truy n th ng m n khách c a khách s n

Vi c t ng doanh thu c ng là m t m c tiêu hàng đ u c a b t kì khách s n nào Trong

đó, doanh thu phòng chi m ph n l n doanh thu chính c a khách s n Là m t trong ba

b ph n chính c a khách s n, b ph n bu ng ti p xúc khá nhi u v i du khách S ph c

v ân c n, chu đáo c a nhân viên bu ng s đ l i n t ng t t trong lòng khách, t đó góp ph n gi chân h đ n v i khách s n nh ng l n sau đó

Khách s n c n ph i có m t b ph n bu ng v i đ y đ nhân l c và trình đ chuyên môn Con ng i là nhân t quan tr ng quy t đ nh ch t l ng ph c v M i nhân viên

b ph n bu ng c n n m rõ nhi m v và vai trò c a mình nh m ph c v khách hàng t t

nh t

v an ninh 24/24, business center, b b i và phòng fitness center ngay t ng 1, internet

t c đ cao, phòng ch c n ng, siêu th Citimart, cà phê Highland…

Hi n t i đang có h n 100 nhân viên làm vi c tai đây

i Somerset, ban công r ng rãi và h th ng gi i trí t i nhà

• Lo i công ty: Liên doanh

• Ngành ngh ho t đ ng: Bán và cho thuê c n h , v n phòng công ty

• a ch : 21-23 Nguy n Th Minh Khai, Q.1, Tp H Chí Minh, Vi t Nam

A DANH

UBND Thành Ph 1,3 km Nhà th c Bà 848 m

B u đi n trung tâm Sài Gòn 1,1 km Dinh Th ng Nh t 1,0 km

B n Nhà R ng 2,5 km

Th ng xá Tax 2,2 km Diamond Plaza 712 m Parkson Lê Thánh Tôn 1,6 km

NHÀ HÀNG

Cafe Hàn Thuyên 1,9 km Nhà hàng Vân C nh 3,9 km Quán kem B ch ng 2,0 km Nhà hàng Zen Sài Gòn 977 m Highlands Coffee Nguy n Du 2,5 km Bánh xèo M i Xi m 1,6 km Bánh xèo n Là Ghi n 2,0 km Làng n ng Nam B 4,3 km

Câu l c b th thao Phan ình Phùng 1,5 km Sân v n đ ng Th ng Nh t 6,3 km Sân v n đ ng Quân Khu 7 6,4 km

KHU DU L CH

Khu du lch V n Thánh 5,5 km Khu du lch m Sen 9,7 km Khu du lch Su i Tiên 20,4 km

H U

2.2 Ch c n ng – l nh v c ho t đ ng c a Somerset :

Tòa nhà Somerset ho t đ ng trong hai l nh v c chính là cho thuê c n h và cho thuê

v n phòng công ty đ c chia thành hai dãy nhà tách bi t nhau

Somerset không ho t đ ng trong l nh v c kinh doanh m th c, khuôn viên c a tòa nhà không có nhà hàng, ch có Highland Coffee và siêu th Citimart t i t ng tr t

Trong lnh v c cho thuê c n h , Somerset ho t đ ng kinh doanh l u trú là chính ng

th i trong tòa nhà còn có thêm d ch v Spa, h b i ngoài tr i, phòng Fitness Center t i

T ng tr t là Highland Coffee và siêu th Citimart

T ng 1 là h b i và phòng t p Fitness Center dành riêng cho khách trong c n h

T ng 2 đ n t ng 17 là 172 phòng dành cho khách sinh ho t

T ng 18 là v n phòng c a b ph n k thu t

Lo i phòng S l ng phòng Di n tích (m 2

Giá/ đêm (VN ) )

H U

1 Giá phòng trên đã bao g m 5% phí ph c v , 10% VAT và b a sáng

2 Ph n thanh toán ti n phòng b ng m nh giá đ ng Vi t Nam d a vào t giá niêm y t

c a ngân hàng Vietcombank vào th i đi m thanh toán

3 Khách dài h n đ c tính v i m c giá u đãi h n

Ph c v b t c lo i gi ng ph ho c c i tr em nào và c n đ c khách s n xác nh n

Tổng quát Lễ tân 24 giờ, phòng không hút thuốc, phòng gia đình, thang máy, két

an toàn, máy lạnh

Hoạt động Trung tâm thể dục, bida, bồn tắm hơi kiểu Thổ Nhĩ Kỳ, hồ bơi ngoài

trời

Dịch vụ Phòng, xe đưa đón sân bay, giặt ủi, giặt hấp, cắt tóc, làm đẹp, đánh

giày

Internet Miễn phí Wi-fi các phòng khách sạn

Chỗ đỗ xe Miễn phí chỗ đỗ xe tại khách sạn (cần đặt chỗ trước)

B NG 2.3 : CÁC TI N NGHI – D CH V KHÁC T I SOMERSET

Nhìn chung v i các l ai hình d ch v kinh doanh nh hi n t i thì Somerset đã và đang đáp ng đ c đ y đ nhu c u c a khách Vì v y khách s n c n ph i phát huy h n n a

nh m nâng cao ch t l ng ph c v đ đáp ng nhu c u ngày m t đa d ng c a khách

2.4 C c u t ch c – tình hình ho t đ ng c a Somerset Chancellor Court :

Khách s n Somerset Chancellor Court g m 7 b ph n chính, chia làm 2 kh i:

h tr cho kh i nghi p v th c hi n t t nhi m v (kh i hành chính t ng h p khơng tr c

ti p ti p xúc v i khách) G m 3 b ph n:

 B ph n Sale & Marketing

 B ph n k tốn tài chính

 B ph n nhân s

PHÒNG

NHÂN

S

PHÒNG SALES &

MARKETING

THU NGÂN

T

BU NG

T PHÒNG

TI P TÂN

T NG GIÁM C

GIÁM C PHÓ GIÁM C

KH I HÀNH CHÍNH

T NG H P

KH I NGHI P V

T K THU T

H U

khách, có trách nhim th c hi n t t nghi p v c a b ph n mình đ hoàn thành k

Giám đ c là ng i ph i ch u trách nhi m tr c pháp lu t v m i hành vi kinh doanh

c a khách s n thông qua vi c đi u hành nhân viên

Giám đ c ch u s ch đ o c a t p đoàn CapitaLand và Ascott, có trách nhi m trong các

m i quan h c a khách s n v i các đ i tác kinh doanh khác

Tr c ti p giám sát ho t đ ng c a kh i hành chính t ng h p và kh i nghi p v , xây

d ng k ho ch ho t đ ng kinh doanh

Có trách nhi m quan tâm đ n đ i s ng v t ch t và tinh th n c a nhân viên

Gi i quy t m i v n đ liên quan đ n nhân s , tuy n d ng, sa th i, khen th ng, k lu t,

ch m công… c a nhân viên

Gi i quy t các công vi c có liên quan đ n công v n, gi y t , chuy n nh n công v n, làm h p đ ng mua bán,…

L p k ho ch kinh doanh theo đ nh kì hàng tháng, hàng quý, c n m; theo dõi ki m tra

qu n lí tình hình th c hi n c a b ph n kinh doanh ph c v

T ng h p phân tích k ho ch kinh doanh và đ su t v i giám đ c nh ng ý ki n v c i

ti n công tác qu n lí cho khách s n

H U

Làm công tác qu n lí tài v , h ch toán, k toán, qu n lí v t t , qu n lí thông tin kinh t

c a khách s n và ti n l ng cho nhân viên

Ti n hành công tác qu n lí cho khách s n

Kp th i h ch toán chính xác và ki m tra tình hình tài v và ho t đ ng kinh t chính

c a khách s n

Th c hi n báo cáo đ nh kì cho giám đ c v nh ng th ng kê k toán chính xác

Có trách nhim ghi k ho ch, l p h ch toán kinh t , ki m soát chi tiêu, ti t ki m chi phí, kp th i ph n ánh nh ng khó kh n, thi u sót đ lãnh đ o có bi n pháp x lí thích

h p

Lên các k ho ch, chi n l c ng n h n và dài h n phù h p nh m qu ng bá cho th ng

hi u c a khách s n c ng nh t ng doanh thu

a ra chính sách khuyn mãi vào nh ng th i đi m v ng khách đ t ng công su t phòng càng cao càng t t

Ki m tra, t ng k t nh ng k t qu đã đ t đ c trong nh ng quý tr c, t đó rút ra chi n

l c cho nh ng giai đo n ti p theo

Là b ph n ti p xúc v i khách nên có trách nhi m làm giá phòng và kí h p đ ng theo

đúng qui đ nh

Th ng xuyên liên h v i c quan, các ban đ n m đ c l ch h i ngh Trên c s đó

có k ho ch nh n khách bên ngoài, có k ho ch bi n pháp đ t hi u qu cao 80% – 90% công su t bu ng

Ti p nh n và cung c p thông tin, nhu c u c a khách cho các b ph n khác đ đ m b o

ph c v k p th i và hi u qu cao nh t, ch t l ng t t nh t

L p và ghi chép đ y đ các lo i s sách hoá đ n ch ng t theo qui đ nh c a khách s n

Th ng xuyên liên h v i t l tân đ n m đ c s l ng, yêu c u c a khách

Có nhi m v đáp ng, ph c v nhu c u c a khách trong th i gian l u trú

Qu n lí làm v sinh, b o d ng h th ng bu ng ng c a khách s n, s n sàng đón và

ph c v khách

B o v an toàn ng i và tài s n cho khách c ng nh nhân viên và khách s n

X lí các tình hu ng x y ra làm m t an ninh trong khách s n, có ph ng án phòng cháy

ch a cháy, b trí ca kíp vào v trí làm vi c đ m b o 24/24 đ i v i ng i làm nhi m v

Th c hi n toàn b công vi c v b o d ng, s a ch a các lo i tài s n, thi t b lao đ ng,

h th ng đi n n c…l p k ho ch b o d ng, s a ch a thi t b , tài s n c a khách s n theo đ nh k

Th ng xuyên ki m tra, th c hi n b o d ng tài s n c a khách s n các trang thi t b luôn tr ng thái s n sàng ho t đ ng đ đem l i hi u qu kinh t cao nh t

Hi u đ c t m quan tr ng c a khách đ i v i s phát tri n v doanh thu c a khách s n,

do đó khách s n luôn xác đ nh khách là ngu n thu chính, là nhân t ph i đ c chú

tr ng hàng đ u Luôn t o m i quan h t t trong các ngành ngh khác là cách mà khách

s n thu hút không nh ng khách n i đ a mà còn bao g m c khách qu c t

Khách hàng m c tiêu c a khách s n v n là khách Hàn Qu c, Nh t, n , Malaysia, Philippin, Singapore (trong đó khách Nh t B n và Hàn Qu c chi m t l l n)

CHÂU M

Canada 2,6 Các n c khác 0,1

Tham gia tr c ti p vào ho t đ ng ph c v khách

V sinh, làm s ch các phòng h ng ngày hay khi khách có nhu c u

Nh n gi t đ laundry cho khách và tr đ theo đúng quy đ nh

Ph i h p v i các b ph n khác (l tân, k thu t, b o v ) đ ph c v khách t t nh t Cung c p các v t d ng h ng ngày cho phòng khách (đ v i, kh n…)

Ki m tra s l ng, vi c cung c p các v t d ng cho phòng

B o d ng toàn b h th ng phòng ng c a khách, s n sàng đón nh n và ph c v t t

nh t khi khách đ n khách s n

Làm cho khách thy tho i mái, thu n ti n, an tòan nh khi nhà, nh m thu hút ngày càng nhi u khách đ n v i khách s n

Khu v c l u trú c a khách s n bao g m 172 phòng v i 8 lo i phòng và đ c đi m sau:

, ban công, máy gi t, máy s y, Wi-Fi mi n phí

, ban công, máy gi t, máy s y, Wi-Fi mi n phí