DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ Viết tắt Nội Dung viết tắt AI Artificial Intelligence Trí tuệ nhân tạo ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động CĐS Chuyển đổi số CMCN 4.0 Cách mạn
Tính cấp thiết của đề tài
Những tiến bộ công nghệ đang làm thay đổi cấu trúc, phương thức hoạt động và mở ra các dịch vụ tài chính hiện đại như M-POS, Internet banking, Mobile banking, công nghệ thẻ chip và ví điện tử, đồng thời giúp người dùng tiết kiệm chi phí giao dịch Các nền tảng công nghệ để trao đổi thông tin và thực hiện giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng chủ yếu diễn ra trên môi trường Internet, cho phép khách hàng không cần tới điểm giao dịch và ngân hàng không phải gặp trực tiếp khách hàng để hoàn tất giao dịch Ngành ngân hàng đang áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến như công nghệ sổ cái phân tách (DLT), Internet vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML) và API để cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính ngày càng hiện đại và hiệu quả Nhờ số hóa, ngân hàng có phạm vi phủ sóng rộng hơn, tối ưu chi phí vận hành và nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời giúp khách hàng tiếp cận dữ liệu và chuyển tiền một cách thuận tiện qua các thiết bị di động.
Chuyển đổi số là một trong những trụ cột chính của Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2021–2030 được Đại hội XIII của Đảng xác định Theo Nghị quyết số 52-NQ/TW của Bộ Chính trị và Nghị quyết Đại hội XIII, mục tiêu và định hướng giai đoạn 2021–2030 là phát triển kinh tế số trên nền tảng khoa học và công nghệ, đổi mới sáng tạo và đẩy mạnh chuyển đổi số quốc gia Tại Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình “Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”, trong đó tài chính - ngân hàng được xác định là một trong 08 lĩnh vực ưu tiên chuyển đổi số vì có thể thay đổi nhận thức nhanh nhất, tiết kiệm chi phí và mang lại hiệu quả xã hội cao.
Trong bối cảnh đại dịch Covid-19, chuyển đổi số ngân hàng trở thành động lực thúc đẩy mạnh mẽ các ngân hàng thương mại tăng cường ứng dụng công nghệ số Trước diễn biến ngày càng phức tạp và sự bất định về thời gian kéo dài của đại dịch, ngành ngân hàng nói chung phải đẩy nhanh chuyển đổi số để duy trì hoạt động liên tục, giảm thiểu rủi ro gián đoạn dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng số.
Trong bối cảnh đại chuyển đổi số, ngành ngân hàng có nhiều cơ hội nhưng con đường phát triển vẫn còn nhiều thách thức Các yếu tố cản trở chính gồm vẫn còn thiếu sót trong luật giao dịch điện tử và chưa có quy định cụ thể về chứng thực chữ ký điện tử, chữ ký số; cơ sở hạ tầng số đồng bộ, tập trung và các chuẩn dữ liệu, chuẩn kỹ thuật kết nối cùng cơ sở dữ liệu dùng chung vẫn còn hạn chế và lạc hậu; và vấn đề an ninh, bảo mật thông tin chưa được quy định cụ thể trong các văn bản của Chính phủ, trong khi tội phạm công nghệ cao ngày càng tinh vi Tất cả những điều này là trở ngại và thách thức cho Nhà nước và các ngân hàng trong quá trình chuyển đổi số hiện nay.
Do vậy, tác giả chọn đề tài "Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam" nhằm đánh giá thực trạng chuyển đổi số ở các ngân hàng thương mại Việt Nam, phân tích các nhân tố tác động đến chuyển đổi số và đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy chuyển đổi số tại một số NHTM Việt Nam như Vietcombank, Techcombank, MB Bank
Tổng hợp lý luận về chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng
Bài viết phân tích và đánh giá thực trạng chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, tập trung vào MB Bank, Techcombank và Vietcombank nói riêng Qua góc độ cơ sở hạ tầng CNTT, chiến lược số hóa, mô hình ngân hàng lõi và nền tảng thanh toán, bài viết đánh giá mức độ tích hợp các kênh số, tự động hóa quy trình và cải thiện trải nghiệm khách hàng; so sánh tiến độ triển khai, hiệu quả vận hành và an toàn thông tin giữa ba ngân hàng này Ngoài ra, nội dung còn xem xét các thách thức về dữ liệu, quản trị bảo mật và nguồn lực, từ đó đề xuất các khuyến nghị thực tiễn nhằm tăng cường năng lực chuyển đổi số, tối ưu chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng số ngày càng gay gắt.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số tại một số NHTM Việt Nam
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu chuyển đổi số ngân hàng là xây dựng nền tảng lý luận cho các hướng nghiên cứu tương lai trong lĩnh vực này Ý nghĩa thực tiễn được thể hiện qua phân tích quá trình chuyển đổi số tại Vietcombank, Techcombank và MB Bank, từ đó làm sáng tỏ các nhân tố ảnh hưởng và xu hướng chuyển đổi số ở ngân hàng thương mại Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản trị tại Hà Nội đánh giá thực trạng quá trình chuyển đổi số, nhận diện các yếu tố tác động và dự báo xu hướng, để từ đó lên kế hoạch điều chỉnh chính sách, tập trung nguồn lực và đẩy mạnh công nghệ kỹ thuật số nhằm thúc đẩy quá trình chuyển đổi số tại ngân hàng.
Kết cấu của luận văn
Nội dung chính của đề tài được chia thành 04 Chương:
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Các nghiên cứu nước ngoài đã tổng quan khái niệm và các nhân tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số (CĐS) tại ngân hàng và đề xuất các phương pháp thúc đẩy CĐS ở ngân hàng thương mại (NHTM) Các yếu tố quan trọng được nhận diện gồm mức độ chuẩn bị công nghệ, năng lực tổ chức và sự tham gia của lãnh đạo cấp cao, văn hóa đổi mới, quản trị dữ liệu, an toàn thông tin và hạ tầng CNTT, cùng với nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng Để thúc đẩy CĐS tại NHTM, các nghiên cứu gợi ý xây dựng chiến lược chuyển đổi số rõ ràng, đầu tư vào công nghệ hiện đại và nguồn nhân lực số, áp dụng phương pháp làm việc linh hoạt và quản trị thay đổi, thiết kế quy trình dựa trên khách hàng, tăng cường phân tích và khai thác dữ liệu, thiết lập quản trị dữ liệu và an ninh, và phát triển hệ sinh thái đối tác nhằm đo lường hiệu quả thông qua các chỉ số số hóa.
Chuyển đổi số được định nghĩa qua nghiên cứu của Naimi-Sadigh và cộng sự
Trong năm 2021, chuyển đổi số được xem như một tập hợp các hành động do các tổ chức hoặc quốc gia thực hiện để áp dụng công nghệ số mới, nắm bắt lợi ích và thay đổi đáng kể phương thức hoạt động của tổ chức, với trọng tâm là các công nghệ đột phá Để thực hiện chuyển đổi số hiệu quả, các tổ chức cần có chiến lược rõ ràng, cơ cấu tổ chức phù hợp, năng lực kỹ thuật số mạnh mẽ, văn hóa tổ chức hỗ trợ và hệ thống quản trị cân bằng.
Theo nghiên cứu của Kitsios và cộng sự (2021), chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng là một quá trình liên tục tác động đến cả môi trường bên ngoài lẫn bên trong thông qua việc thiết kế lại các quy trình nội bộ và các phương pháp hiện hữu Có nhiều lý do thúc đẩy quá trình chuyển đổi số này, như phục vụ các khu vực xa xôi không có chi nhánh vật lý, tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường và cắt giảm chi phí hoạt động.
Nghiên cứu của Aborampah (2010) nhằm so sánh nhận thức của khách hàng về quá trình chuyển đổi số của ngân hàng tại Ghana và Tây Ban Nha, với mẫu 1400 người ở hai nước, dùng mô hình Servperf để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và cho thấy bốn yếu tố phản ánh quá trình chuyển đổi số ngân hàng: công nghệ thông tin, cơ sở vật chất, quan điểm của ban lãnh đạo và môi trường pháp lý; công nghệ thông tin là yếu tố tác động mạnh nhất trong khi quan điểm của ban lãnh đạo có tác động thấp nhất, từ đó đề xuất các giải pháp liên quan đến công nghệ thông tin nhằm thúc đẩy chuyển đổi số của hệ thống ngân hàng ở Ghana và Tây Ban Nha Đến năm 2015, Kombo và nhóm nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng về quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Kenya trên mẫu 403 khách hàng từ năm ngân hàng hàng đầu ở Kenya, phân tích bằng SPSS 22.0; mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm năm yếu tố: giá cả, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự thuận tiện và sự bảo mật, cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng trên 60%; kết quả cũng cho thấy cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng nhất cho quá trình chuyển đổi số ngân hàng, đồng thời giá cả dịch vụ được xem là một yếu tố quan trọng để đánh giá quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.
Năm 2017, tác giả Olga đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với quá trình chuyển đổi số tại ngân hàng Sberbank Nghiên cứu dựa trên mô hình Servqual và được thực hiện theo phương pháp định lượng với dữ liệu từ 100 khách hàng Kết quả cho thấy yếu tố năng lực phục vụ có tác động lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng trong quá trình chuyển đổi số Do đó, ngân hàng cần tập trung cải thiện năng lực phục vụ để nâng cao hiệu quả chuyển đổi số và mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Shrestha (2019) cho thấy nguồn lực của Ngân hàng thương mại (NHTM), quy mô công ty, tính dễ sử dụng và tính hữu ích là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chuyển đổi số của các tổ chức tại Nepal Kết quả này phù hợp với các quan sát của Grandon và Pearson (2003); Moon và Kim (2009); Gohary (2013), khi họ nhận xét rằng tính dễ sử dụng có tác động mạnh đến việc sử dụng Internet và thương mại điện tử Đồng thời, nhóm tác giả cho rằng các yếu tố nội tại có ảnh hưởng trực tiếp, tích cực và mạnh mẽ đến khả năng chuyển đổi số, trong khi các yếu tố bên ngoài có ảnh hưởng tích cực nhưng yếu hơn so với nhóm yếu tố còn lại.
Nghiên cứu của SS Mohamed (2020) điều tra nhận thức của khách hàng đối với quá trình chuyển đổi số ngân hàng và sử dụng mô hình Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ trong quá trình này tại Ngân hàng Hợp tác xã và Phát triển nông thôn ở khu vực Dar es Salaam, dựa trên khảo sát 160 khách hàng cá nhân Kết quả cho thấy mô hình Servqual hoàn toàn phù hợp để đánh giá quá trình chuyển đổi số ngân hàng, đồng thời hai yếu tố Quan điểm của ban lãnh đạo và Môi trường pháp lý được xem là những yếu tố thiết yếu nhất mà ngân hàng cần cải thiện để nâng cao hiệu quả chuyển đổi số và sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích gần đây của El-Gohary và cộng sự (2021) cho thấy cả yếu tố nội bộ lẫn yếu tố bên ngoài có tác động lớn đến việc áp dụng tiếp thị số trong quá trình chuyển đổi số của các tổ chức Yếu tố nội bộ được đo bằng các yếu tố như nguồn lực sẵn có của tổ chức, văn hóa tổ chức, lợi ích kinh tế, quy mô tổ chức, tính dễ sử dụng, khả năng tương thích và áp lực cạnh tranh Yếu tố bên ngoài gồm cơ sở vật chất trên thị trường, xu hướng thị trường và định hướng phát triển của các tổ chức Cả hai nhóm yếu tố này đều có tác động tích cực đáng kể đến khả năng triển khai tiếp thị số và chuyển đổi số của các ngân hàng thương mại.
Nghiên cứu của Theo Pollak (2022) cho thấy mối quan hệ giữa kiến thức sẵn có và lợi ích kinh tế có ảnh hưởng đáng kể đến khả năng áp dụng các công cụ tiếp thị kỹ thuật số trong chuyển đổi số của các ngân hàng thương mại tại thị trường Trung Âu Các tổ chức tích cực triển khai các công cụ tiếp thị trực tuyến và đánh giá đóng góp của các nền tảng này đối với hoạt động kinh doanh là tích cực Kết quả nghiên cứu cho thấy kiến thức và kinh nghiệm sẵn có là yếu tố khởi đầu quan trọng cho quá trình chuyển đổi số.
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, với rất nhiều đề tài nghiên cứu xoay quanh Qua quá trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy có một số đề tài tập trung vào thúc đẩy chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, tiêu biểu là các nghiên cứu về hạ tầng công nghệ thông tin, quản trị dữ liệu và chiến lược số hóa Những công trình này cho thấy chuyển đổi số không chỉ cải thiện quy trình vận hành mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng và an toàn thông tin, từ đó tăng cường năng lực cạnh tranh của NHTM tại Việt Nam.
Năm 2013, tác giả Lữ Bích Giang đã ứng dụng mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman (A Parasuraman, 2008) để đánh giá chất lượng ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Kết quả cho thấy chất lượng ngân hàng điện tử chịu tác động bởi các yếu tố: mức độ sẵn sàng cơ sở vật chất, mức độ công nghệ thông tin, mức độ quan điểm của ban lãnh đạo, năng lực phục vụ, môi trường pháp lý và tính cạnh tranh về giá Nghiên cứu này cũng tiến hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và xác định nhân tố “năng lực phục vụ” là nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến biến phụ thuộc; trong đó nhân tố tác động mạnh nhất là mức độ sẵn sàng cơ sở vật chất.
Theo tác giả Vũ Hồng Thanh (2016), các hình thái dịch vụ ngân hàng điện tử có ưu điểm và nhược điểm khi được phát triển, trong đó Mobile Banking gồm các hình thức chính là SMS, Mobile Web và Mobile Client Applications Mỗi ngân hàng thương mại đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, phụ thuộc vào quan điểm kinh doanh, tiềm lực tài chính và chiến lược của từng ngân hàng Do đó, bài viết không thể đưa ra một cái nhìn tổng quan rõ ràng về dịch vụ của ngân hàng nào là tốt nhất.
Nguyễn Thu Thuỷ và cộng sự (2020) phân tích thực trạng phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam và cho thấy hai nhân tố có tác động mạnh đến quá trình chuyển đổi số là hành lang pháp lý và nền tảng công nghệ thông tin Trên cơ sở đó, các tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm thúc đẩy quá trình chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là thiết kế và phát triển hệ sinh thái hỗ trợ hình thành ngân hàng số với nền tảng công nghệ thông tin vững chắc, cơ sở dữ liệu căn cước công dân quốc gia và quy định về quy trình định danh khách hàng điện tử, đồng thời hoàn thiện cơ sở hạ tầng Bên cạnh đó, cần xúc tiến đổi mới công nghệ bằng cách sử dụng chứng từ điện tử thay cho chứng từ giấy, chuẩn hóa mã QR trên toàn ngành, khuyến khích sử dụng chữ ký điện tử và xây dựng hệ thống chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng.
Theo Chu Văn Huy (2021), tham gia cuộc chuyển dịch số đã làm ngân hàng chịu tác động lớn nhất ở khâu phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng Nhà nước đang thực hiện từng bước triển khai và ứng dụng kết quả chuyển đổi số nhằm phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho sự phát triển của ngành ngân hàng Tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thích nghi với những biến động mới của ngân hàng trong quá trình chuyển đổi số, bao gồm: (1) chú trọng phát triển các trung tâm đào tạo nội bộ trong ngân hàng; (2) đẩy mạnh hợp tác và chia sẻ những thành tựu đã đạt được trong công tác chuyển đổi số tại ngân hàng.
Các công trình và bài viết trước đây nêu bật chuyển đổi số và đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm thúc đẩy quá trình này tại các NHTM Các công trình nước ngoài đã đề cập đến quá trình chuyển đổi số và các nhân tố ảnh hưởng tại NHTM của nhiều quốc gia trên thế giới Các nghiên cứu trong nước làm rõ các yếu tố tác động đến quá trình chuyển đổi số tại một số NHTM Việt Nam Việt Nam có thế mạnh về công nghệ và có thể xác định được các nhân tố có tác động mạnh nhất và yếu nhất Tuy nhiên, chưa có công trình nào nghiên cứu hay đánh giá cụ thể về chuyển đổi số tại Vietcombank, Techcombank và MB Bank cũng chưa có công trình nào nghiên cứu về các nhân tố tác động đến chuyển đổi số tại ba ngân hàng này Các tác giả có thể kế thừa các kết quả nghiên cứu trên làm cơ sở hoàn thiện mục tiêu nghiên cứu về nhân tố tác động đến quá trình chuyển đổi số tại một số NHTM Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp thúc đẩy chuyển đổi số tại các NHTM phù hợp với thực tiễn ở địa bàn Hà Nội.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Để thực hiện đề tài, luận văn sẽ nghiên cứu theo mô hình gồm 8 bước:
Bước 1: Nghiên cứu tài liệu và tiến hành tổng quan hệ thống các nghiên cứu trước đây, bao gồm cả các công trình trong nước và nước ngoài, nhằm xác định mức độ quan trọng và phạm vi của vấn đề nghiên cứu, từ đó làm cơ sở cho các câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu sắp tới.
Ở bước 2, tiến hành tìm kiếm và rà soát các tài liệu cũng như các lý thuyết liên quan đến quá trình chuyển đổi số tại NHTM để làm nền tảng giải quyết các vấn đề nghiên cứu Quá trình này tập trung tổng hợp nguồn tài liệu và khung lý thuyết, nhằm nhận diện yếu tố ảnh hưởng, mối quan hệ giữa chúng và từ đó thiết lập cơ sở phân tích Dựa trên nền tảng này, sẽ lựa chọn được mô hình nghiên cứu phù hợp, bảo đảm sự nhất quán giữa lý thuyết và thực tiễn trong quá trình chuyển đổi số của ngân hàng.
Bước 3: Thiết lập các câu hỏi nghiên cứu và các mục tiêu cần đạt được khi tiến hành nghiên cứu
Bước 4 tiến hành thiết lập thang đo nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa trên cơ sở lý thuyết đã được trình bày Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ, với các mức đánh giá từ rất đồng ý, đồng ý, bình thường, không đồng ý đến hoàn toàn không đồng ý.
Bước 5: Bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến các đối tượng khảo sát để thu thập dữ liệu
Bước 6: Kết quả khảo sát sau khi thu thập sẽ được mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS Các kỹ thuật phân tích thống kê và kiểm định được áp dụng nhằm xác định mô hình nghiên cứu phù hợp.
Bước 7: Trình bày mô hình nghiên cứu tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng quá trình chuyển đổi số tại NHTM
Ở Bước 8, thông qua mô hình đã xây dựng, tác giả phân tích các kết quả đạt được và rút ra các nhận định mang tính khuyến nghị về chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Từ các kết quả này, bài viết đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao hiệu quả chuyển đổi số tại các Ngân hàng Thương mại (NHTM), tập trung vào cải thiện khung pháp lý, tăng cường đầu tư công nghệ và nâng cao năng lực số cho nguồn nhân lực Các đề xuất này nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng số, tăng cường an toàn thông tin và củng cố khả năng cạnh tranh của NHTM trong bối cảnh số hóa ngày càng sâu rộng.
Các bước nghiên cứu được tổng hợp theo bảng 3.1 như sau:
Bảng 2.1 Quy trình nghiên cứu
1 Xác định và làm rõ vấn đề nghiên cứu
2 Nghiên cứu cơ sở lý thuyết liên quan và các mô hình đánh giá
3 Thiết lập mô hình nghiên cứu
4 Xây dựng thang đo, bảng câu hỏi nghiên cứu
5 Điều tra, thu thập dữ liệu nghiên cứu
6 Phân tích, xử lý dữ liệu nghiên cứu
7 Trình bày kết quả nghiên cứu
8 Kết luận, kiến nghị, hoàn thiện luận văn
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài tác giả sử dụng 2 phương pháp chính là: Phương pháp định tính và phương pháp định lượng
Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong vòng 5 năm (2018-2022) của ba ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội: Vietcombank, Techcombank và MB Bank.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi gửi tới khách hàng có giao dịch tại các ngân hàng thương mại (NHTM), bao gồm cả những người có quan hệ tín dụng và người dùng ít nhất một lần các dịch vụ ATM, Internet Banking và Mobile Banking của NHTM Quá trình thu thập thông tin được thực hiện bằng bảng câu hỏi, được gửi đến từng đối tượng khảo sát và nêu rõ cam kết chỉ sử dụng thông tin cho mục đích nghiên cứu của đề tài đồng thời bảo mật thông tin cho người trả lời.
Việc thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu được thực hiện dựa trên kết quả khảo sát, thông qua bảng câu hỏi được gửi trực tiếp đến đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ ngân hàng số của một số Ngân hàng Thương mại Việt Nam.
Bảng câu hỏi được chuẩn bị đầy đủ và phát cho người tham gia nghiên cứu để tự hoàn thành bằng các phương thức phổ biến như khảo sát trực tuyến với đường link Google Form (người tham gia nhận được liên kết khảo sát), khảo sát qua điện thoại (phỏng vấn người tham gia và hỗ trợ hoàn thành bảng câu hỏi) hoặc phân phối trực tiếp bảng câu hỏi cho người tham gia tại địa điểm thu thập dữ liệu.
Phạm vi khảo sát: trong địa bàn hoạt động của một số NHTM như Vietcombank, Techcombank, MB Bank tại thành phố Hà Nội
Thời gian thực hiện: từ 15/04/2022 – 01/07/2022 Chưa khớp
Trong suốt quá trình thực hiện khảo sát, tác giả đã phát khoảng 350 phiếu khảo sát Đến khi kết thúc, đã thu được 335 phản hồi từ các đối tượng khảo sát, trong đó 310 phiếu trả lời được xem là hợp lệ Bảng 3.1 dưới đây thể hiện kết quả số lượng người tham dự trả lời khảo sát, cụ thể như sau.
Bảng 2.2 Tỷ lệ hồi đáp
Hình thức thu thập dữ liệu
Thực hiện tạo bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến bằng công cụ Google Form và gởi link khảo sát qua mail và các phương tiện mạng xã hội
In câu hỏi khảo sát, phát trực tiếp hoặc hỗ trợ khảo sát qua điện thoại 150 140 93% 130
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật khảo sát bằng bảng câu hỏi chi tiết được thiết kế trên Google Form, nhằm thu thập dữ liệu từ người tham gia một cách nhanh chóng và chuẩn xác Bảng câu hỏi trên Google Form cho phép thu thập các câu trả lời có cấu trúc và dễ phân tích, đồng thời dễ cập nhật khi cần thiết Phiếu khảo sát được phân phối rộng rãi thông qua các tài khoản cá nhân trên mạng xã hội như Facebook và Gmail, nhằm tăng độ phủ và tỷ lệ trả lời Song song đó, phương pháp phát phiếu điều tra khảo sát truyền thống cũng được triển khai để tiếp cận các đối tượng ít tham gia mạng, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.
Khung chọn mẫu của đề tài là: những khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các NHTM Đề tài này chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện
Dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu, đề tài tiến hành xây dựng thang đo, tiếp theo là nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thông qua thu thập thông tin từ phía khách hàng với bảng câu hỏi khảo sát Từ thông tin thu thập được tiến hành thống kê, phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu, phiếu trả lời được kiểm tra và lọc bỏ những phiếu không đáp ứng tiêu chí đánh giá Dữ liệu từ kết quả khảo sát được nhập vào hệ thống SPSS 22.0, tiến hành mã hóa và làm sạch để bảo đảm tính nhất quán và chất lượng dữ liệu Trên SPSS 22.0, có thể thực hiện các công cụ phân tích như thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, hồi quy, phân tích khám phá và phân tích sâu với ANOVA.
2.2.3 Tổng hợp dữ liệu nghiên cứu
2.2.3.1 Tổng thể mẫu nghiên cứu (quy trình chọn mẫu) a Tổng thể mẫu
Để nghiên cứu một hiện tượng, mọi thành phần liên quan đều được quan sát, thu thập dữ liệu và đánh giá để hình thành quần thể nghiên cứu Nói cách khác, tác giả tập trung vào một dấu hiệu cụ thể có thể quan sát được trên nhiều yếu tố khi phân tích một chủ đề Tổng thể của nghiên cứu chính là tập hợp của tất cả những dấu hiệu này.
Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ CĐS của một trong ba ngân hàng thương mại Vietcombank, Techcombank và MB Bank, có độ tuổi từ 18 trở lên Nhóm này có thể là sinh viên hoặc người thuộc nhiều ngành nghề khác nhau như kinh doanh, ngân hàng, giáo dục, hành chính sự nghiệp, nghề tự do, hoặc đã nghỉ hưu Khung chọn mẫu được thiết kế nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ CĐS tại các ngân hàng trên và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, đồng thời tuân thủ các tiêu chí thu thập dữ liệu phù hợp.
Bảng hỏi được chia thành hai phần: phần đầu thu thập thông tin cá nhân của khách hàng như độ tuổi, trình độ, thu nhập và nghề nghiệp để làm cơ sở phân loại và so sánh các kết quả trong quá trình phân tích; phần hai khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình CĐS, bao gồm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin, nhận thức của lãnh đạo, trình độ nhân viên và môi trường pháp lý Cỡ mẫu được đề cập ở phần sau.
Theo nguyên tắc tối thiểu để bảo đảm độ tin cậy và khả thi của nghiên cứu, Hair cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 50 và tốt hơn là 100, đồng thời nên duy trì tỷ lệ giữa số quan sát và số biến đo lường ở mức 5:1, lý tưởng là 10:1 trở lên Giả sử bảng khảo sát có 30 câu hỏi thang đo Likert 5 mức (tương ứng với 30 biến quan sát thuộc các nhân tố khác nhau), 30 biến này sẽ được dùng để phân tích trong một lượt EFA Áp dụng tỉ lệ 5:1, kích thước mẫu tối thiểu là 150; với tỉ lệ 10:1, tối thiểu là 300 Như vậy, kích thước mẫu cho phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ là 150 hoặc 300 tùy thuộc vào tỷ lệ lựa chọn dựa trên khả năng khảo sát được (Hair, 2010).
Trong nghiên cứu này, kích thước mẫu tối thiểu được thiết kế ở mức 150 đơn vị quan sát Số lượng bảng câu hỏi dự kiến là 350 nhằm dự phòng cho những phiếu trả lời không đạt yêu cầu và đảm bảo đủ dữ liệu cho phân tích Phần d Kỹ thuật lấy mẫu trình bày phương pháp chọn mẫu và quy trình thu thập dữ liệu để tăng tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.
Đề tài này được thực hiện theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, một kỹ thuật thu thập dữ liệu thị trường từ nhóm người có sẵn và dễ tiếp cận Phương pháp này phổ biến nhờ sự nhanh chóng, đơn giản và chi phí thấp, giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho nghiên cứu Trong nhiều trường hợp, khách hàng có thể dễ dàng tham gia và trở thành một phần của mẫu, từ đó tối ưu hóa quá trình thu thập dữ liệu và cho phép phân tích nhanh chóng các xu hướng thị trường.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thực trạng chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam
Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng lớn trong quá trình thực hiện chuyển đổi số ngân hàng nhờ lực lượng dân số trẻ trung, năng động ở độ tuổi lao động Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước (2021), khoảng 95% tổ chức tài chính đã hoặc đang xây dựng chiến lược chuyển đổi số; khoảng 80 tổ chức tài chính có dịch vụ ngân hàng trực tuyến và 44 tổ chức có sẵn dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động Toàn thị trường có khoảng 90.000 địa điểm được trang bị cổng thanh toán QR Riêng 9 tháng đầu năm 2021, gần 36 triệu tỷ đồng được trao đổi qua Internet và thiết bị di động, với hơn 435 triệu giao dịch và tổng giá trị gần 23 triệu tỷ đồng So với cùng kỳ năm ngoái, số lượng và giá trị tăng lần lượt hơn 54% và 30% Khối lượng và giá trị các khoản thanh toán thực hiện qua kênh di động tăng lần lượt khoảng 75% và 94% Những con số này cho thấy ngân hàng số đang phổ biến và mang lại lợi ích cho cả người tiêu dùng lẫn các tổ chức tài chính.
Theo số liệu của Cục Viễn thông (Bộ TT&TT) (2022), tính đến ngày 24 tháng
Trong năm 2022, dân số Việt Nam vượt 98 triệu người với độ tuổi trung bình khoảng 33,3 tuổi Tính đến tháng 3 năm 2022, có 93,5 triệu người dùng điện thoại thông minh và khoảng 73,5% người trưởng thành sử dụng smartphone Theo báo cáo Digital năm 2021, Việt Nam có khoảng 70 triệu người dùng Internet, chiếm 70,3% tổng dân số Những con số này tạo nền tảng thuận lợi cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đẩy mạnh chuyển đổi số và đạt được những bước tiến trên thị trường tài chính.
Ngành ngân hàng thương mại Việt Nam gần đây đã có nhiều biến đổi lạc quan và rõ rệt trong quá trình chuyển đổi số Đa số các ngân hàng thương mại tích cực tìm hiểu, đầu tư thời gian và nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược chuyển đổi số đối với hoạt động ngân hàng Nhìn chung, quá trình chuyển đổi số vẫn ở giai đoạn ban đầu, nhưng nhờ nỗ lực của chính các ngân hàng và sự phối hợp chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, hệ thống đã đạt được một số kết quả ấn tượng và khích lệ Nhiều ngân hàng đã đặt việc hình thành mô hình ngân hàng số làm mục tiêu trong chiến lược kinh doanh và đang triển khai chiến lược chuyển đổi số một cách hiệu quả Chuyển đổi số được xem như một xu hướng tất yếu Theo khảo sát do Ngân hàng Nhà nước thực hiện vào tháng 9/2020, 95% ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang xây dựng hoặc có ý định xây dựng chiến lược chuyển đổi số, trong đó 39% ngân hàng đã phê duyệt và 42% đang phát triển chiến lược riêng của họ Nhiều ngân hàng đã thành lập các bộ phận chuyên trách để thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến chuyển đổi số và các sáng kiến cải tiến, như Trung tâm chuyển đổi số của Vietcombank và Trung tâm ngân hàng số của BIDV.
Trong Diễn đàn Ngân hàng Bán lẻ Việt Nam 2020, Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho rằng các ngân hàng thương mại đã đẩy mạnh hiện đại hóa hàng hóa và dịch vụ ngân hàng bằng công nghệ tiên tiến Việc áp dụng các công nghệ của công nghiệp 4.0, như thanh toán không tiếp xúc, nhận dạng khách hàng bằng sinh trắc học, tích hợp nhiều dịch vụ trong ứng dụng ngân hàng trên điện thoại thông minh, giao dịch từ xa và trợ lý ảo, đã thúc đẩy sự phát triển của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới đa chức năng được khách hàng ưa chuộng Bên cạnh đó, theo Ngô Hải (2020), để nâng cao trải nghiệm khách hàng và cung cấp giá trị, các ngân hàng thương mại đã phối hợp với các doanh nghiệp Fintech để phát triển và hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ.
Chuyển đổi số của mỗi ngân hàng diễn ra ở mức độ khác nhau, phụ thuộc quy mô, khả năng tài chính và nguồn lực nội bộ Để thuận tiện trên máy tính và điện thoại thông minh, hầu hết các ngân hàng thương mại Việt Nam đã triển khai ứng dụng ngân hàng số như VCB Digibank, BIDV SmartBanking, VietinBank iPay, VPBank Online và Biz MBBank của Ngân hàng Quân Đội Việc số hóa mang lại sự tiện lợi cho khách hàng khi thực hiện giao dịch từ xa và tối ưu hóa hoạt động ngân hàng Mặc dù nhiều lĩnh vực kinh tế địa phương, bao gồm ngành tài chính, đã chịu ảnh hưởng nghiêm trọng bởi đại dịch Covid-19, chuyển đổi số ngày càng được đẩy mạnh để đáp ứng nhu cầu thanh toán an toàn và tiện lợi hơn.
Đại dịch thúc đẩy sự phát triển nhanh của các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số, đồng thời hạn chế giao dịch trực tiếp và tăng lượng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, giá trị giao dịch qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tăng 41,4% trong 9 tháng đầu năm 2021 so với cùng kỳ năm 2020 So với cùng kỳ năm 2020, mạch thanh toán bù trừ cho các giao dịch bán lẻ đã tăng khối lượng lên 99% và giá trị lên 139,8% Giao dịch thanh toán di động tại Việt Nam cũng tăng đáng kể, với mức tăng 150% về khối lượng và giá trị hàng năm, và một số ngân hàng cho biết trên 90% giá trị giao dịch được hoàn tất thông qua các kênh kỹ thuật số (Cổng thông tin điện tử Bộ Tài chính, 2021).
NHNN đã tích cực hoàn thiện khung pháp lý, hướng dẫn và định hướng chiến lược, ban hành một số cơ chế, chính sách, quy định hỗ trợ chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người dân và doanh nghiệp, như ban hành quy tắc mở tài khoản ngân hàng và tài khoản thanh toán cá nhân từ xa (eKYC); hướng dẫn nghiệp vụ, quy tắc quản lý an ninh và an toàn, và các tiêu chuẩn kỹ thuật thống nhất (QR, thẻ chip, v.v.) để thúc đẩy thanh toán liên ngân hàng và khả năng kết nối dịch vụ; nâng cao và mở rộng các tính năng và dịch vụ của hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc gia, lập kế hoạch cho việc tạo ra và hoàn thiện các hệ thống thanh toán quan trọng khác; thông qua chỉ thị hỗ trợ chuyển đổi số đồng thời duy trì an ninh, an toàn thông tin trong hoạt động ngân hàng; xây dựng, hoàn thiện và trình các cấp có thẩm quyền ban hành các tài liệu quan trọng, chẳng hạn như Nghị định về cơ chế thử nghiệm có kiểm soát đối với hoạt động fintech trong lĩnh vực ngân hàng và Quy định về thanh toán không dùng tiền mặt vào năm 2022.
3.1.1 Thực trạng chuyển đổi số tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội (MB Bank) a Thực trạng
Một trong những ngân hàng tiên phong trong làn sóng chuyển đổi số là Ngân hàng Quân đội (MB Bank) Ngân hàng này đã công bố tầm nhìn chiến lược phát triển cho giai đoạn 2017-2021, tập trung đẩy mạnh chuyển đổi số, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động thông qua công nghệ hiện đại Tài liệu chiến lược xác định mục tiêu mở rộng nền tảng số, tăng trưởng bền vững và đảm bảo an toàn thông tin, đồng thời khẳng định định hướng đổi mới mô hình kinh doanh để cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường ngân hàng số.
MB đặt mục tiêu "trở thành ngân hàng thuận tiện nhất" và chuyển đổi sang mô hình ngân hàng số vào năm 2017, bằng cách hợp tác với Hyperlogy để triển khai giải pháp SMART FORM Giải pháp này giúp tiết kiệm hơn 80% thời gian cho các tác vụ ngân hàng và nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên lên đáng kể.
Với SMART FORM, việc hoàn tất giao dịch cho khách hàng mới như mở tài khoản, thẻ và đăng ký chỉ mất 3-5 phút (không kể thời gian chờ đợi, quét và duyệt hồ sơ), so với 20-40 phút trước đây với các dịch vụ giá trị gia tăng tiêu chuẩn, giúp rút ngắn thời gian giao dịch tại quầy và nâng cao trải nghiệm cùng sự hài lòng của khách hàng Sau một năm triển khai, nhờ đẩy mạnh số hóa, SMART FORM đã góp phần nâng doanh thu nhóm khách hàng cá nhân lên 40% tổng doanh thu, cân bằng giữa nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp tại MB Năm 2018, MB chính thức hợp tác chiến lược với IBM - Tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới, với IBM tư vấn và cập nhật thường xuyên các xu hướng công nghệ mới nhất cho MB và hỗ trợ MB chuyển đổi hoạt động sang nền tảng số, nhờ đội ngũ chuyên gia hàng đầu dẫn đầu xu hướng này.
Trong năm 2020–2021, MB Bank đã triển khai tích hợp toàn diện các giao dịch ngân hàng và quản lý tài chính hoàn toàn miễn phí trên App MBBank dành cho khách hàng cá nhân, trên BIZ MBBank dành cho khách hàng doanh nghiệp và qua mô hình ngân hàng tự động MB SmartBank; MB cũng là ngân hàng đầu tiên cho phép khách hàng sở hữu nhiều số tài khoản trên cùng một nền tảng, như một chiếc ví nhiều ngăn, và miễn phí các loại tài khoản đặc biệt như tài khoản tứ quý, tài khoản trùng số điện thoại và tài khoản trùng ngày sinh trên App MBBank.
Trong năm 2021, MB và Ngân hàng Bangkok, Thái Lan đã tiên phong ứng dụng công nghệ Blockchain để thực hiện trọn vẹn quy trình nghiệp vụ L/C chứng từ, từ khâu phát hành đến khâu xuất trình chứng từ theo L/C, trên một mạng lưới Contour thay vì thực hiện trên nhiều hệ thống khác nhau Các bên liên quan gồm nhà xuất khẩu, nhà nhập khẩu, ngân hàng phát hành và ngân hàng thông báo/xuất trình chứng từ tham gia xử lý trên cùng một mạng lưới.
MB Bank bổ sung danh mục sản phẩm số dành riêng cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên nền tảng BIZ MBBank, bên cạnh dịch vụ thư tín dụng ứng dụng blockchain Các giải pháp nổi bật gồm chuyển tiền quốc tế online dành cho doanh nghiệp nhập khẩu và bán ngoại tệ online dành cho doanh nghiệp xuất khẩu, giúp giao dịch không giấy tờ và tối ưu trải nghiệm khách hàng với mức độ tiện lợi cao Nhờ đó, doanh nghiệp có thể thanh toán và quản lý ngoại hối nhanh chóng, an toàn và hiệu quả trong hoạt động thương mại quốc tế.
MBBank áp dụng Quy trình ngược để nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, nhằm mang lại trải nghiệm số tiên tiến và dễ dàng Đồng thời, ngân hàng thúc đẩy hợp tác để phát triển hệ sinh thái tiện ích số, hướng tới mô hình ngân hàng tự phục vụ dựa trên các siêu ứng dụng tài chính Các dịch vụ số tự phục vụ tích hợp trên MBBank App, Biz MBBank và MB SmartBank đã đóng góp vào thành công của MBBank năm 2021 Khách hàng có thể chủ động mở tài khoản số đẹp hoặc mã thanh toán VietQR phù hợp với sở thích của mình, đăng ký thẻ tín dụng nhanh như chớp, hay thực hiện các hoạt động rút tiền, gửi tiền một cách nhanh chóng với tốc độ xử lý gần như tức thời.
Theo quan điểm từ ban lãnh đạo MBBank, công nghệ và con người là hai thành phần thiết yếu để thiết lập lợi thế cạnh tranh trên thị trường Tại MBBank, tính linh hoạt, sáng tạo và sự năng động được ưu tiên trong môi trường làm việc hàng ngày, và tư duy đổi mới kỹ thuật số đã trở thành một phần của văn hóa doanh nghiệp Hiện có trên 1.200 cá nhân làm lập trình viên và chuyên viên công nghệ, chiếm khoảng 10% tổng nhân lực của ngân hàng, và con số này được dự báo sẽ tăng lên 25% vào năm 2024 theo Báo cáo thường niên 2021 Yếu tố con người đóng vai trò ngày càng quan trọng trong khả năng MBBank chuyển đổi từ mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình kỹ thuật số, giúp ngân hàng tăng tốc chuyển đổi số và tiến gần hơn đến mô hình hoạt động của một công ty công nghệ.