nguyen thanh dao k40 qtr kt tomtat 9571

Tính cấp thiết của đề tài Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng HTQLCL theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001 tại các cơ quan hành chính nhà nước HCNN đã đem lại những hiệu quả tích cự

NGUYỄN THANH DAO

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH KON TUM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 834 01 01

Đà Nẵng - Năm 2022

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn

Phản biện 2: PGS.TS Phạm Tuấn Anh

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng 3 năm 2022

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng;

- Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001 tại các cơ quan hành chính nhà nước (HCNN) đã đem lại những hiệu quả tích cực, giúp cho cán bộ, công chức, viên chức (CBCC,

VC) triển khai công việc và quản lý hồ sơ công việc một cách khoa học, rút

ngắn thời gian xử lý các văn bản, giải quyết các thủ tục hành chính (TTHC)

nhanh chóng, đúng thời gian quy định; từng bước cải tiến phương thức làm việc, giảm tác động tiêu cực khi giải quyết các TTHC cho tổ chức, công dân HTQLCL là một trong những công cụ hỗ trợ đáng kể cho việc công khai, minh bạch, cụ thể hóa quy trình, thủ tục giải quyết công việc Hồ sơ công việc của cơ quan, đơn vị được tổ chức thu thập, sắp xếp và lưu trữ khoa học; hiệu

quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công (DVHCC)

được nâng cao, từng bước tạo được sự tin tưởng, hài lòng của tổ chức/cá nhân khi tới làm việc tại các cơ quan HCNN

Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum (BQLKKT tỉnh Kon Tum) được

thành lập theo Quyết định số 2214/QĐ-TTg ngày 31/12/2009 của Thủ tướng

Chính phủ, là cơ quan quản lý nhà nước (QLNN) trực thuộc Uỷ ban nhân dân tỉnh Kon Tum (UBND tỉnh Kon Tum), thực hiện chức năng quản lý nhà nước

(QLNN) trực tiếp đối với các Khu công nghiệp (KCN), Khu kinh tế cửa khẩu (KKT) trên địa bàn tỉnh Kon Tum

Cũng như các cơ quan HCNN khác, năm 2011 BQLKKT tỉnh Kon Tum đã triển khai xây dựng mô hình khung HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, được Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (Bộ Khoa học & Công nghệ) đánh giá và cấp Giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ quan HCNN Năm 2020, BQLKKT tỉnh Kon Tum đã thực hiện việc chuyển đổi HTQLCL theo tiêu

chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 sang HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc

gia TCVN ISO 9001:2015 theo Kế hoạch của UBND tỉnh Kon Tum

Nhìn chung việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum đã đạt được một số kết quả tích cực, chất lượng cung cấp DVHCC đã được cải thiện Tuy nhiên sau hơn 01 năm thực hiện việc chuyển đổi HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 sang HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, HTQLCL được BQLKKT tỉnh Kon Tum triển khai, áp dụng chưa thực sự phát huy hết hiệu quả, chưa đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra bởi nhiều nguyên nhân như: CCVC, LĐ cơ quan chưa thực hiện tốt quy trình làm việc theo quy định của HTQLCL; các văn bản quy định của Trung ương và địa phương về KKT, KCN thường xuyên có sự thay đổi, các TTHC thường xuyên được cắt giảm, đơn giản hóa trong khi đó việc theo dõi, cải tiến HTQLCL chưa kịp thời, không phát huy được hiệu lực; quy trình kiểm soát tài liệu chưa được thực hiện tốt, hồ sơ công việc chưa được thu thập, sắp xếp, lưu trữ một cách khoa học… Hơn nữa hiện nay việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trên môi trường mạng (ISO điện tử) đối với cơ quan QLNN đang

được triển khai, đáp ứng xu thế ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong

giai đoạn mới

Nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động của

cơ quan, góp phần đẩy mạnh công tác cải cách hành chính nhà nước (HCNN)

tại BQLKKT tỉnh Kon Tum nói riêng và tỉnh Kon Tum nói chung, việc đề ra các giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum đang đặt ra nhiều vấn đề cần nghiên cứu

Xuất phát từ tình hình thực tế trên, việc thực hiện nghiên cứu đánh giá và hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum trở thành vấn đề có tính cấp thiết nhất định, trên cơ sở đó bản thân tôi

quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện Hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum” làm Luận văn tốt nghiệp của mình

1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum

và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum trong thời gian tới

Những mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

- Làm rõ những nội dung lý luận cơ bản về Quản lý chất lượng (QLCL)

và Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) trong dịch vụ HCNN

- Đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum, xác định những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý, cải thiện chất lượng DVHCC, hướng tới sự hài lòng của tổ chức/công dân đối với các DVHCC tại BQLKKT tỉnh Kon Tum

2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

+ Nghiên cứu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 của BQLKKT tỉnh Kon Tum, bao gồm: Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quy trình làm việc, hệ thống tài liệu…;

+ Sự thống nhất của CBCC, VC, LĐ của BQLKKT tỉnh Kon Tum trong

áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015;

+ Sự hài lòng của tổ chức, công dân (khách hàng đến liên hệ, giải quyết TTHC) đối với chất lượng DVHCC của BQLKKT tỉnh Kon Tum theo các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi cơ quan BQLKKT tỉnh Kon

Tum (bao gồm cả các đơn vị trực thuộc)

+ Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum từ năm 2020 đến nay (kể

từ ngày BQLKKT tỉnh Kon Tum thực hiện việc chuyển đổi, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 đến nay), các số liệu phục vụ quá trình

nghiên cứu được sử dụng trong giai đoạn từ 2010-2021 (kể từ ngày thành lập

BQLKKT tỉnh Kon Tum đến nay)

3 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu, ngoài việc nghiên cứu cơ

sở lý thuyết, các khái niệm liên quan đến nội dung đề tài, hồ sơ, tài liệu về HTQLCL của BQLKKT tỉnh Kon Tum, cùng với dữ liệu đã được thu thập qua phỏng vấn, thăm dò ý kiến của CBCC, VC, LĐ trong BQLKKT tỉnh Kon Tum và khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức/công dân thông qua bảng câu hỏi, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê kết quả khảo sát và phân tích dữ liệu, áp dụng phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa trên

việc sử dụng các chỉ tiêu riêng lẻ (hay còn gọi phương pháp vi phân) để xác

định kết quả, phân tích thực trạng, từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện HTQLCL tại cơ quan

4 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các bảng, hình, biểu đồ

và danh mục tài liệu kham khảo, bố cục đề tài gồm 3 chương Mỗi chương có

sự độc lập về nội dung và cách thức triển khai thể hiện trong bài viết, đồng thời có sự kế thừa và kết nối các chương để cùng giải quyết các mục tiêu đặt

ra trong đề tài nghiên cứu:

Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về QLCL và HTQLCL trong dịch vụ HCNN

Chương 2: Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO

9001 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum

5 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Hệ thống tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu khá đa dạng, từ những giáo trình, tài liệu chuyên ngành về QLCL, HTQLCL tham khảo cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết, các bài báo khoa học cho phép sử dụng các phương pháp nghiên cứu, các tài liệu hệ thống của cơ quan cho phép sử dụng dữ liệu đưa vào phân tích và các đề tài luận văn tham khảo cho việc áp dụng các ưu điểm và khắc phục các hạn chế trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài

- Cơ sở lý luận thực hiện Luận văn được nghiên cứu từ giáo trình Quản

lý chất lượng trong các tổ chức của GS TS Nguyễn Đình Phan (2005) Giáo

trình đã giới thiệu những cách tiếp cận mới về quản trị chất lượng, một số quan điểm, khái niệm, đặc điểm, nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ, mô hình của HTQLCL và áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước, đây là các cơ sở lý luận chính để thực hiện việc nghiên cứu đề tài

- Việc sử dụng các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ; phương pháp đánh giá chất lượng (đánh giá tính hiệu lực, hiệu quả của HTQLCL)

được nghiên cứu trong cuốn Quản lý chất lượng sản phẩm của tác giả Đỗ Đức Phú (2012) và TS Lưu Thanh Tâm, tác giả cuốn Quản trị chất lượng theo tiêu

chuẩn Quốc tế - NXB Đại Học Quốc Gia 2003, TS Phan Thăng, Quản trị chất lượng, (tái bản lần thứ nhất năm 2012), NXB Hồng Đức, tham khảo các

công cụ kỹ thuật quản lý trong chất lượng và ISO 9000, phương pháp quản trị chất lượng, bảo đảm độ tin cậy

- Giáo trình Quản lý chất lượng toàn diện, giáo trình Quản trị chiến lược cũng như giáo trình và bài giảng của giảng viên Trường Đại học kinh tế (Đại

học Đà Nẵng) trong quá trình giảng dạy Nêu lên các phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả, các cách xây dựng chiến lược cho tổ chức…

- Nghiên cứu bài viết Cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay của

tác giả Đỗ Thị Hải Hà và Mai Ngọc Anh đăng ngày 02/8/2015 trên tạp chí

Kinh tế & Phát triển, Dịch vụ hành chính công của PGS.TS Lê Chi Mai, NXB

Lý luận năm 2006, Quản lý nhà nước đối với dịch vụ công-Kinh nghiệm quốc

tế và hàm ý chính sách cho Việt Nam của tác giả Phạm Thị Hồng Hiệp đăng

trên Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, số 3 (2013), giúp nhìn nhận rõ hơn về khái niệm, vai trò, phân loại chính xác các

loại dịch vụ công Tác giả Lê Dân với bài viết Đánh giá sự hài lòng về dịch

vụ hành chính công của công dân và tổ chức cấp quận từ lý thuyết đến thực tiễn đăng trên tạp chí Kinh tế-Xã hội Đà Nẵng (2011) đã nghiên cứu và xác

định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và Đề tài

khoa học Cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam do PGS TS Lê Chi

Mai, phát hành năm 2003 cũng giới thiệu kinh nghiệm cải cách dịch vụ hành chính công của một số nước trên thế giới và xây dựng một số giải pháp cải tiến dịch vụ hành chính công, trong đó giải pháp hoàn thiện quy trình và thủ tục cung ứng dịch vụ hành chính công cho công dân đã gợi ý giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay

- Nghiên cứu tài liệu tập huấn HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 do Công ty TNHH Tư vấn quản lý và Phát triển doanh nghiệp Á Châu - AHEAD triển khai tại BQLKKT tỉnh Kon Tum và hồ sơ HTQLCL của BQLKKT tỉnh Kon Tum áp dụng, nhận thấy một số hạn chế trong việc áp dụng mô hình khung HTQLCL và việc đánh giá, cải tiến hệ thống chưa được thực hiện tốt là lý do để cá nhân nghiên cứu, đề xuất giải pháp hoàn thiện HTQLCL mà BQLKKT tỉnh Kon Tum đang áp dụng

- Nghiên cứu tài liệu đào tạo áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN

9001:2015 trên môi trường mạng (Hệ thống ISO điện tử) của Công ty Công ty

TNHH Tư vấn quản lý và Phát triển doanh nghiệp Á Châu - AHEAD và Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kon Tum tổ chức, đây là cơ sở để đề xuất giải pháp việc triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

điện tử (Hệ thống ISO điện tử) tại cơ quan BQLKKT tỉnh Kon Tum

- Tham khảo các luận văn thạc sĩ: Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh

doanh, Trường Đại học dân lập Hải Phòng của Phạm Thiên Hưng (2017) Hiệu

quả của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Cục Hải quan Hải phòng, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại

học kinh tế (Đại học Đà Nẵng) của Lê Văn Tuân (2017) Hoàn thiện hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh

tế (Đại học Đà Nẵng) của Hồ Thị Thùy Trang (2017) “Hoàn thiện hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng” và một số Luận văn thạc sĩ liên quan khác để thực hiện đề tài

nghiên cứu Các Luận văn trên là tài liệu tham khảo quan trọng để bản thân học hỏi và hoàn thiện trong quá trình nghiên cứu của mình cả về phương pháp luận lẫn thực tiễn thực hiện đề tài

Nhìn chung các tài liệu tổng quan bao quát vấn đề nghiên cứu và được

sử dụng để thực hiện quá trình nghiên cứu cho kết quả nghiên cứu của đề tài

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

a Khái niệm chất lượng [9, tr.35-39]

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng - cơ

sở và từ vựng, tại điều khoản 3.6.2 có nêu “Chất lượng là mức độ của

một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu”, đây là khái niệm đầy đủ nhất, bao hàm nhất, khái quát nhất và

được sử dụng thông dụng nhất hiện nay

b Khái niệm về quản lý chất lượng (QLCL)

Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện, môi trường

kinh doanh mới Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là

các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

c Ý nghĩa, tầm quan trọng của chất lượng và quản lý chất lượng

Chất lượng trở thành một chiến lược lâu dài và rất quan trọng của tổ chức/doanh nghiệp và trở thành một vấn đề cần được quan tâm nhất Vấn

đề quản lý chất lượng trở thành yêu cầu cần thiết trong nền kinh tế nhằm quản lý chặt chẽ, khoa học, đồng bộ, kiểm soát tốt về chất lượng

1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng

a Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008: “Hệ thống quản lý chất

lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức

về chất lượng” [18] HTQLCL bao gồm các yếu tố: cơ cấu tổ chức, thủ

tục, quá trình, chính sách, mục tiêu, nguồn lực cần thiết để thực hiện việc quản lý chất lượng

b Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng

HTQLCL có vai trò rất quan trọng đối với một tổ chức/doanh nghiệp

c Phân loại hệ thống quản lý chất lượng [9, tr.90-91]

HTQLCL được hình thành từ nhiều bộ phận khác nhau và có quan hệ mật thiết với nhau HTQLCL có thể phân loại bằng nhiều cách khác nhau theo nội dung và cấp quản lý

1.1.3 Tổ chức Quốc tế ISO và Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

a Giới thiệu về tổ chức ISO

b Quá trình hình thành và những đặc điểm của ISO 9000

1.1.4 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

a Khái quát về TCVN ISO 9001:2015

b Nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

So với phiên bản ISO 9001:2008, phiên bản ISO 9001:2015 có 7 nguyên tắc quản lý chất lượng (7 QMPs - 7 Quality Management Principles), bỏ nguyên tắc “Tiếp cận theo hệ thống”

c Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2015 bao gồm 10 điều khoản tương ứng với chu trình Plan-D0-Check-Act (PDCA Cycle) Các yêu cầu của ISO 9001:2015 được nêu trong 7 điều khoản, từ điều khoản 4 đến điều khoản 10

1.2 ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU LỰC, HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG

1.2.1 Căn cứ đánh giá

1.2.2 Các hình thức đánh giá

1.2.3 Các phương pháp đánh giá [8, tr 61-65]

- Phương pháp vi phân: hay còn gọi là phương pháp riêng lẻ, chỉ

dựa vào một chỉ tiêu quan trọng, chủ yếu đại diện cho chất lượng của sản phẩm/dịch vụ Đây là phương pháp truyền thống được thể hiện dưới

dạng biểu thức: Qv= trong đó:

Qv: Phương pháp vi phân đánh giá chất lượng

Pitt: Giá trị thực tế đạt được

Pitc: Giá trị của chỉ tiêu đặc trưng của mẫu chuẩn

- Phương pháp tổng hợp (chưa tính trọng số)

- Phương pháp đánh giá tổng hợp (có trọng số)

- Phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm

1.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1.3.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công

a Dịch vụ

Theo định nghĩa của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa đưa ra (ISO

9004-1991E): “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác

giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” Đây là một

khái niệm được sử dụng rộng rãi nhất

b Dịch vụ công [3], [6]

Dịch vụ công là những dịch vụ do nhà nước thực hiện hoặc ủy quyền cơ quan khác thực hiện để phục vụ cộng đồng, nhằm bảo đảm những nhu cầu thiết yếu, cần thiết nhất của con người trong cuộc sống thường ngày Theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ, dịch vụ công được chia

thành: Dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; Dịch vụ công trong lĩnh

vực công ích; Dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi là dịch vụ hành chính công [5]

1.3.2 Dịch vụ hành chính công, đặc điểm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công

a Khái niệm dịch vụ hành chính công (DVHCC)

Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của

Chính phủ quy định “DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động

thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước

có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ

có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.

b Đặc điểm dịch vụ hành chính công [30]

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm

quyền mang tính quyền lực pháp lý; Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước; Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi; Thứ tư, mọi người dân đều có quyền ngang nhau trong việc

tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ

c Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo Lê Dân (2011) [2], những yếu tố đó gồm: Khả năng tiếp cận

dịch vụ; Một hệ thống hành chính dễ hiểu; Khả năng cung cấp linh hoạt

và nhanh chóng; Công khai minh bạch; Năng lực chuyên môn của cán

bộ công chức; Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức; Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ

1.3.3 Quản lý chất lượng đối với dịch vụ hành chính công

Đối với lĩnh vực hành chính công, việc cải thiện chất lượng dịch vụ

là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu Chất lượng dịch vụ càng cao, thể hiện

sự dân chủ càng cao, việc cung cấp chất lượng càng hiệu quả, mối quan

hệ giữa người dân và các cơ quan HCNN càng được kéo lại gần hơn

1.3.4 Ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong QLHCNN

a Những lợi ích khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO

9001 vào QLHCNN