Luận văn Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam nghiên cứu cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ ngân hàng, phân tích thực trạng Marketing trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Quảng Nam; đề xuất một số giải pháp Marketing trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Quảng Nam trong thời gian tới.
Khái niệm về Marketing
Marketing theo Peter Drucker không chỉ đơn thuần là hoạt động bán hàng mà bao quát toàn bộ quá trình kinh doanh hướng tới khách hàng Theo ông, marketing là quá trình toàn diện, xem xét từ góc độ kết quả cuối cùng là sự hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững và đạt được thành công lâu dài.
Marketing, theo Philip Kotler, được định nghĩa là hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn thông qua quá trình trao đổi Đây là khái niệm cốt lõi của marketing, nhấn mạnh vai trò của việc giao tiếp và trao đổi giá trị giữa các bên để đáp ứng các nhu cầu thị trường Hiểu rõ khái niệm này giúp các doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
Ip thiết là trạng thái thiếu hụt và mong muốn phản ánh nhu cầu cấp thiết của con người, được hình thành bởi yếu tố văn hóa và cá tính cá nhân Khi mong muốn được bảo đảm bởi khả năng tài chính, nó sẽ trở thành nhu cầu thực sự cần thiết Trao đổi là hành động lấy đi thứ mình muốn từ người khác thông qua việc cung cấp lại thứ gì đó hoặc giá trị tương ứng.
Khái niệm Marketing dịch vụ 8 1.1.3 Marketing dịch vụ ngân hàng - 9 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Marketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của
Marketing hàng hóa đóng vai trò quan trọng trong thúc đẩy tiêu thụ và mở rộng thị trường Tuy nhiên, do đặc điểm riêng của dịch vụ như tính không thể lưu trữ và sự đồng bộ giữa cung và cầu, hệ thống Marketing Mix cho hàng hóa không hoàn toàn phù hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ Vì vậy, marketing dịch vụ đòi hỏi phải áp dụng những lý thuyết, hệ thống đặc thù để phù hợp với thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình nhận biết, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu khách hàng qua các chính sách và chiến lược phù hợp.
Marketing dịch vụ nhằm nghiên cứu nhu cầu của thị trường mục tiêu và các yếu tố chi phối nhằm thỏa mãn khách hàng, dựa trên huy động tối đa các nguồn tài nguyên của doanh nghiệp Hoạt động này thực hiện cân bằng động các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng, đồng thời đảm bảo lợi ích của người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội Quản lý marketing dịch vụ diễn ra xuyên suốt quá trình sản xuất và tiêu thụ, bao gồm các giai đoạn trước, trong và sau tiêu dùng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
1.1.3 Marketing dịch vụ ngân hàng
Marketing dịch vụ ngân hàng là hình thức marketing dịch vụ tài chính dựa trên việc vận dụng các nguyên tắc, nội dung, kỹ thuật của marketing hiện đại vào hoạt động ngân hàng Chiến lược này giúp tăng cường khả năng cạnh tranh, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của các tổ chức ngân hàng Marketing ngân hàng không chỉ tập trung vào quảng cáo, mà còn chú trọng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các dịch vụ cá nhân hóa và chính sách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Marketing ngân hàng là quá trình tổ chức và quản lý hoạt động của ngân hàng nhằm phát hiện và thỏa mãn nhu cầu khách hàng đã chọn, thông qua hệ thống chính sách và biện pháp phù hợp Quản trị marketing trong ngân hàng giúp nâng cao nhận thức của khách hàng về giá trị dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, từ đó đạt được các mục tiêu kinh doanh đã đề ra.
1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ:
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, thuật ngữ Nhận diện Thị trường (NHĐT) đã trở nên quen thuộc và dễ hiểu đối với nhiều người, với nhiều ứng dụng thực tiễn trong cuộc sống hàng ngày Các dịch vụ NHĐT như rút tiền từ máy ATM, thanh toán hàng hóa và dịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dư tài khoản qua Internet đều góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng Nhờ đó, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng, thuận tiện và an toàn hơn bao giờ hết.
Ngân hàng điện tử (NHĐT), còn gọi là eBanking, là hình thức thương mại điện tử trong lĩnh vực tài chính ngân hàng dựa trên công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và mạng internet NHĐT giúp cung cấp đa dạng sản phẩm, cả mới và truyền thống, đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác, nâng cao trải nghiệm và tiện ích cho người dùng.
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN Việt
Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Như vậy:
“Dịch vụ ngân hàng điện tứ” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử”
Dịch vụ NHĐT bao gồm tắt cả các dạng của giao dịch ngân hàng và
KH (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ NHĐT đã và đang phổ biến tại Việt Nam, bao gồm dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking), ngân hàng qua điện thoại (phone-banking) và ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) Các dịch vụ này mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Nhờ vào công nghệ hiện đại, ngân hàng trực tuyến giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu thủ tục giấy tờ và tiết kiệm thời gian Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ ngân hàng tiện ích, các ngân hàng tại Việt Nam đang tích cực mở rộng và hoàn thiện dịch vụ NHĐT để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
‘mang internet (internet-banking), dịch vụ quản lý luỗng tiền
Hiện nay, hình thức NHĐT tồn tại gồm hai dạng chính: ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ hoàn toàn qua môi trường internet, và mô hình kết hợp giữa hai hệ thống ngân hàng truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ cũ NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình kết hợp này, trong đó các sản phẩm dịch vụ truyền thống được phân phối qua các kênh mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về tiện ích và linh hoạt cho khách hàng.
Ngân hàng trên mạng Internet (Internet banking) cho phép khách hàng truy cập vào website của ngân hàng bất cứ đâu và vào bất cứ thời điểm nào để truy vấn thông tin và sử dụng dịch vụ ngân hàng Với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê, thực hiện chuyển tiền, gửi tiết kiệm và nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử khác Các dịch vụ Internet Banking mang lại sự thuận tiện, nhanh chóng, giúp khách hàng quản lý tài chính mọi lúc mọi nơi.
+ Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại;
+ Vấn tin lịch sử giao dịch;
+ Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm;
+ Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, dịch vụ tài chính, nộp thuế, thanh toán thẻ tín dụng;
+ Mua sắm hàng hóa trên các trang thương mại điện tử,
+ Chuyển tiền tới các tài khoản khác trong và ngoài hệ thống ngân hang;
+ Gửi tiền tiết kiệm online;
+ Đăng ký phát hành thẻ tín dụng; xem thông tin thé tín dụng;
+ Thực hiện đăng ký và hủy các dịch vụ NHĐT;
Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh chóng qua hệ thống ngân hàng tại nhà (Home Banking) Đây là phương thức tiện lợi giúp khách hàng giải quyết các vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tang: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ
Hệ thống ngân hàng trực tuyến (Web base) hoạt động qua mạng internet, máy chủ và thiết bị của khách hàng để thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ tài chính Quá trình này giúp khách hàng dễ dàng truy cập và quản lý các dịch vụ ngân hàng từ xa một cách an toàn Tùy thuộc vào từng ngân hàng, quy trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà thường bao gồm các bước cơ bản như đăng nhập hệ thống, xác thực danh tính, thực hiện giao dịch và xác nhận kết quả, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và đảm bảo an toàn thông tin.
Bước 1 trong quá trình kết nối an toàn là khách hàng thiết lập kết nối bằng cách đăng nhập vào hệ thống của ngân hàng qua máy tính cá nhân Đầu tiên, khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống mạng của ngân hàng qua internet Sau đó, truy cập vào trang web chính thức của ngân hàng để tiến hành xác nhận và kiểm tra thông tin Khi quá trình xác thực thành công, hệ thống sẽ thiết lập một đường truyền bảo mật, giúp khách hàng đăng nhập an toàn vào mạng máy tính của ngân hàng để thực hiện các giao dịch trực tuyến.
Bước 2: Khách hàng có thể thực hiện nhiều yêu cầu dịch vụ khác nhau như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chỉ trả séc, thanh toán điện tử và nhiều dịch vụ trực tuyến phong phú, đa dạng.
Bước 3 trong quy trình là xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng sau khi giao dịch hoàn tất Khách hàng cần kiểm tra lại các thông tin giao dịch và thoát khỏi hệ thống để đảm bảo an toàn Các chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu, đảm bảo tính minh bạch và an toàn trong quá trình giao dịch.
Dịch vụ Homebanking tại Việt Nam ngày càng phổ biến và được nhiều ngân hàng như Vietcombank, VietinBank, BIDV, Techcombank triển khai rộng rãi, giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài chính ngay tại nhà Bên cạnh đó, ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking) cũng là giải pháp tiện lợi, mang lại trải nghiệm ngân hàng thuận tiện và an toàn cho người dùng.