Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử - So sánh chất lượng dịch vụ của ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay là so sánh chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giữa ba loại ví điện tử là Momo, Zalopay và Airpay. Chứng minh sự phù hợp của từng yếu tố trong thang đo là phù hợp và có ý nghĩa trong đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử.
Trang 1ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ:
SO SÁNH CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VÍ ĐIỆN
TỬ MOMO, ZALOPAY VÀ AIRPAY
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Trang 2Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bắt kỳ công trình nào khác
Tác giả
Bo
Nguyễn Hà Khiêm
Trang 31 Tính cấp thiết của đề
2 Mục tiêu nghiên cứu
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4 Phương pháp nghiên cứu
5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
6 Tổng quan tài liệu
7 Kết cấu báo cáo nghiên cứu _—
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 DỊCH VỤ VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ 0 1.1.1 Dịch vu
1.1.2 Dịch vụ điện tử
1.2 CAC NGHIEN CUU VE CHAT LUONG DICH VỤ
1.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng GAP và thang đo SERVQUAL,
Broderick và Vachirapornpuk (2002) -2+::22+:2tzt.rerrrrerx TẾ,
1244 Mô hình đo đường chất lượng dịch vụ điện tử trong lĩnh vực thương mại diện tử của Joel E Collier (2006) 2-2-2 2Ö
1.2.5 Mô hình đo đường chất lượng dịch vụ điện tử trung tâm học liệu
1.2.6 Kham phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chính quyền điện tử của AI Balushi (2016) -.-522 22-2 22
Trang 41.3.2 E-SERVQUAL
1.3.3 E-S-QUAL và E-ResS-QUAL
CHƯƠNG 2: THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU
2.1 TONG QUAN VE Vi DIEN TU
2.1.1 Khái niệm ví điện tử °
2.1.2 Đặc điểm và phân loại ví điện tử
2.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển ví điện tử tại Việt Nam 31
2.1.4 Tình hình dịch vụ ví điện tử tại Việt Nam
2.2 GIỚI THIEU HOAT DONG CUA MOMO, ZALOPAY VA AIRPAY.35
2.4 CAC BIEN SO DO LUONG 39
2.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
3.1 THÓNG KÊ MÔ TẢ MẪU -2.2-ssssreerereee AO
Trang 5
3.2 KIỀM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜỞNG _—- 3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .50 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá sos ST
62
3.2.3 Phân tích hồi quy -
4.1.1 Đóng góp của nghiên cứu Treo —.-
4.2.1 Những gợi ý cho nhà quản ly 278 4.2.2 Những gợi ý cho những nghiên cứu trong tương lai T7 PHỤ LỤC
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
Trang 6
Bảng 22 | Thang đo thành phần “Mức độ cam kết” 40 Bảng 2.3 | Thang đo thành phần “Sự tin cậy” 4 Bang 2.4 | Thang do thành phần “Bao mat” 4I
Bảng 2.5 | Thang đo thành phần “Sự phản hồi” 42
Bang 2.6 | Thang do thành phần *Bồi thường” 42 Bang 2.7 | Thang đo thành phần “Liên hệ 43 Bảng 3.1 Bảng tông hợp kết quả thông tin chung của người trả |_ „v
Bảng 3.2 | Thống kê mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu 49
Bang 3.3 | Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha $I Bang 3.4 | Két qua KMO va Bartlett's Test cho Momo 33 Bảng 3.5 | Phân tích tổng phương sai cho Momo 44 Bảng 3.6 | Két qua KMO va Bartlett's Test cho Zalopay 56 Bảng 3.7 | Phân tích tổng phương sai cho Zalopay 57 Bang 3.8 | Két qua KMO va Bartlett's Test cho Airpay s9 Bảng 3.9 | Phân tích tổng phương sai cho Airpay 60 Bang 3.10 | Ma trân tương quan giữa các biến Correlations vi 63
Momo Bang 3.11 | Mã trên tương quan giữa các biến Correlations vi 64
Zalopay Bang 3.12 | Ma tein trong quan gia cée bién Correlations vi 65
Airpay
Bang 3.13 Mo hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter Model 6
jummary Bảng 3.14 | Kết quả hồi qui sử dụng phương pháp Enter Coefficients(a)vi Momo 2
Trang 7
Kết quả hồi qui sử dụng phương pháp Enter
Bang 3.17 | Mức độ ảnh hưởng dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa 7I
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐÒ THỊ
Số hiệu Tên hình vẽ Trang
Hình 1.1 | Mô hình khoảng cách chất lượng dich vụ 17
Hình 1.3 | Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực 19
tuyến
Hình 14 | Mô hình chất lượng dịch vụ trong điện tử tronglĩnh | ¡
a vực thương mại điện tử của Joel E Collier (2006)
Hình 2.1 | Ví điện tử được người dùng yêu thích và tin cậy 33 Hình 22 | Khả năng liên kết, mở rộng với các nhà cung cấp và | ;„
hệ thống ngân hàng của ví điện tử Hình 2.3 | Phân loại độ tuổi người dùng thanh toán trực tuyến 34 Hình 2.4 | Phân loại giới tính người dùng thanh toán trực tuyến |_ 35 Hình 3.1 | Mô tả thông tin giới tính mẫu 47
Trang 8Nhu cầu về thanh toán trực tuyến đang ngày cấp thiết bởi sự phát triển của thương mại điện tử, tính tiện lợi của việc không sử dụng tiền mặt cùng
các công nghệ an toàn, thuận tiện cho người sử dụng đã tạo ra sự bùng nỗ về
các phương pháp thanh toán trực tuyến bao gồm cả ví điện tử Theo kết quả
điều tra khảo sát năm 2014 của Cục Thương mại Điện tử và Công nghệ
“Thông tin [1], giá trị mua hàng trực tuyến của một người trong năm ước tính
đạt khoảng 145 USD và doanh số thu từ thương mại điện tử B2C đạt khoảng 2,97 tỷ USD, chiếm 2,12 % tổng mức bán lẻ hàng hóa cả nước Ngoài ra, theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, giá trị giao dịch qua ví điện tử năm 2016 đạt 53.109 tỷ đồng, tăng tới 64% so với năm 2015 Công ty CP Thanh toán quốc gia Việt Nam (Napas) cho hay, trong vòng Š năm trở lại đây, giá trị giao
dịch qua POS tăng gần 600%, doanh số thanh toán trực tuyến tại các điểm
chấp nhận thẻ tăng hơn 350% Thủ tướng Chính phủ cũng đã phê duyệt dé
án phát triển việc thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020 với
mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tông phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10% Điều này có nghĩa là thời gian tới, thương mại điện
tử hay thanh toán trực tuyến sẽ là mảnh đất màu mỡ đề phát triển Còn theo
phân tích của Samsung Việt Nam, người tiêu dùng Việt Nam được xếp vào nhóm trẻ, năng động trên thế giới Các nghiên cứu đều chỉ ra ring, ho dang
khao khát thử nghiệm, tiếp cận nhiều hơn với các loại hình thanh toán điện tử
mới, từ việc “cà” thẻ tại các máy POS, sử dụng ví điện tử đến các giải pháp thanh toán di động hiện đại Chính vì điều này mà hiện nay ở Việt Nam đã có rất nhiều ví điện tử tham gia vào thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này như Momo, Zalopay, Moca, VTC Pay, WePay, Payoo, Toppay, Airpay, Appota,v.v Va dé cé thé canh tranh với các ví điện tử khác thì việc đánh
Trang 9niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất
một số mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ Có thể kể đến các đề xuất
tiêu biêu của Parasuraman và cộng sự (1985) [30] đã khởi xướng va sir dung
nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các
thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo
SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác
nhau Sau đó, Dabholkar và cộng sự (2000) [14] đã phát triển các khung phân
tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng
dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau Hiện nay, với sự phát triển vượt bậc của của công nghệ thông tin đã tạo nên một sức ép cạnh tranh say gắt trên thị trường, làm thay đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt,
hiệu quả Chính vì vậy, nghiên cứu vẻ chất lượng dịch vụ cho các hoạt động trực tuyến cũng đã được nghiên cứu và phát triển dựa trên cơ sở của các nghiên cứu chất lượng dịch vụ truyền thống mà trong đó điển hình có thể kể
dén la thang do e-SERVQUAL (Zeithaml et al., 2000) [34] Đây là một nghiên cứu tổng quát có thể giúp phát triển để nghiên cứu, đánh giá chất lượng của các loại hình dịch vụ điện tử như website, thanh toán trực tuyến, ví
để chiếm được thị phần Với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử:
Trang 102 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chung so sánh chất lượng dịch vụ chất lượng dịch
vụ giữa ba loại ví điện tử là Momo, Zalopay và Airpay Chứng minh sự phù
hợp của từng yếu tố trong thang đo là phù hợp và có ý nghĩa trong đánh giá
chất lượng dịch vụ ví điện tử
Bên cạnh đó, nghiên cứu này còn góp phần xác định khoảng cách về
mặt chất lượng dịch vụ giữa ba ví điện phổ biến tại Việt Nam Từ đó có thể
thấy được những điểm mạnh, điểm yếu giữa các ví điện tử với nhau Ngoài ra,
từ kết quả nghiên cứu này có thể gợi mở những hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm khắc phục triệt để các vấn đề về chất lượng dịch vụ của các ví điện tử,
đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ví điện tử
Phạm vi nghiên cứu:
© Pham vi về không gian: Khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch
vụ ví điện tử tại một trong ba ứng dụng là Momo, Zalopay và
Airpay tại Việt Nam
© Pham vi vé théi gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng
thời gian từ tháng 02/2018-06/2018
© Pham vi vé ngi dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi của đề tài là
so sánh chất lượng dịch vụ điện tử của ba loại ví phổ biến tại Việt Nam là Momo, Zalopay và Airpay
4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: Trước tiên tổng quan lý thuyết và kế thừa kết
quả từ các mô hình nghiên cứu trước để sử dụng thang đo đánh giá chất lượng
Trang 11câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng: điều tra bằng bảng câu hỏi thông qua phỏng
van thông qua mạng Internet và phát phiếu câu hỏi trực tiếp để thu thập thông tin từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ ví điện tử tại Việt Nam là Momo,
Zalopay và Airpay Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện
với kích thước mẫu dự kiến là 300 mẫu Bảng câu hỏi được gửi khảo sắt tại các diễn đàn chuyên về công nghệ, mạng xã hội và gửi trực tiếp cho bạn bè, đồng nghiệp
Sau khi có được số liệu khảo sát thì dựa vào việc sử dụng các công cụ Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (Explore Factor Analysis, EFA), để đánh giá tính phù hợp của thang do và loại bỏ các biến số nếu các
biến số không phù hợp, tái cấu trúc lại thang đo nếu có để có thể phản ánh tốt
nhất mối quan hệ giữa các biến số Tác giả sẽ sử dụng công cụ phân tích hồi
quy để đánh giá mức độ phù hợp giữa các biến số, từ đó lựa chọn có thể
nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ví điện tử
5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn về nhận thức của người tiêu dùng
Việt Nam đối với chất lượng dịch vụ ví điện tử, cho thấy người tiêu dùng
đánh giá ví nào có chất lượng tốt nhất Nghiên cứu này xây dựng một thang
đo nghiên cứu nhận thức của khách hàng về những yếu tố vẻ chất lượng dịch
vụ của các vi điện tử Các thông tin về yếu tố chất lượng dịch vụ điện tir thu được từ phân tích thực nghiệm sẽ hữu ích cho các nhà nghiên cứu trong tương lai, những người nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng trong ngành công nghiệp dịch vụ trực tuyến Thông tin này giúp cho các nhà marketing và nhà
Trang 12
6 Tổng quan tài liệu
Lehtinen & Lehtinen (1982) [26] cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ (process) và (2) kết quả của dịch vụ (output) Gronroos (1984) [16] dua ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ
thuật (technical quality — phần cứng của chất lượng), là những gì mà khách
hàng thực tế nhận được và chất lượng chức năng (functional quality phần
mềm của chất lượng), là cách thức dịch vụ được Cùng với việc đưa ra định
nghĩa về chất lượng dịch vụ, các học giả cũng đã nghiên cứu và để xuất các
mô hình, cách tiếp cận khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) [30] đã nghiên cứu và kiểm định trên nhiều lĩnh vực dịch vụ về việc ứng dụng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) trong đánh giá chất lượng dịch vụ Bộ thang đo
SERVQUAL đã được kiểm định về tính phù hợp trong đánh giá chất lượng
dịch vụ ở nhiều ngành khách nhau, cụ thể nghiên cứu đã đưa ra 10 khía cạnh
(tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an
toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình) dé đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ Đây là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến
số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp tuy nhiên nghiên cứu đã không giải
thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt
10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương diện hữu hình)
Trang 13giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vu
Trong khi đó các nghiên cứu chính về việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho thấy các nghiên cứu chủ yếu dừng lại ở việc vận dụng một mô hình nhất định (chủ yếu là mô hình SERVQUAL), có rất ít những nghiên cứu so sánh
có tính kiểm định và khái quát hơn trong vận dụng các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ, cũng như cung cấp những hàm ý quản lý có tính tổng
hợp hơn Với ý nghĩa đó, kết quả nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Tuệ Quang
(2014) [5] được trình bày nhằm cung cấp một cái nhìn tổng quan vẻ thực
trạng vận dụng các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Trên cơ
sở đó, chỉ rõ các cơ hội và đề xuất một số định hướng trong việc nghiên cứu
đánh giá chất lượng dịch vụ
Đối với nghiên cứu của Anne J Broderick và Vachirapornpuk (2002)
[9] về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến thì tác giả đã chỉ ra hai lĩnh vực quan trọng trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến là:
giao diện dịch vụ và quản lý vai trò gia tăng của khách hàng Mức độ và bản chất sự tham gia của khách hàng có ảnh hưởng nhiều nhất đến kinh nghiệm
dịch vụ và các vấn đề như sự hài lòng của khách hàng, mức độ hiểu biết của
khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ cảm nhận Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ dựa vào quan sát người tham gia và phân tích các thông tin trao đồi trên các trang web xã hội để từ đó thực hiện phân tích định lượng nên còn nhiều
hạn chế như không có nhiều công việc thực nghiệm triển khai trong khi đó
Trang 14Trong khi đó, theo nghiên cứu của Hồ Diễm Thuần (2012) [4] về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam — chỉ nhánh Đà Nẵng, tác giả đã chọn xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của đối tượng khách hàng cá nhân theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF và mô hình Chất lượng kỹ thuậu Chất lượng chức năng phù hợp với thực tế tại NHTMCP Công Thương Việt nam chỉ nhánh Đà Nẵng Tuy nhiên đây lại là hai mô hình về chất lượng dịch vụ truyền thống, trong khi đó sự phát triển của ngành dịch vụ điện tử đã khiến cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện tử cẳn những thang đo phù hợp
hơn.
Trang 15mục tài liệu tham khảo, luận văn chia làm 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Phân tích kết quả
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách
Trang 16nghiên cứu và tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến nội dung nghiên cứu
Trong đó nêu lên tính cấp thiết của việc nghiên cứu về chất lượng dich
vụ điện tử và các đối tượng, mục tiêu, phương pháp nghiên cứu để từ đó có
thể cung cấp những thông tin có ý nghĩa, định hướng phát triển cho những đề
tài nghiên cứu sau này.Và nội dung cuối của chương này trình bày tông quan
các công trình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ điện tử Trong
phan nay, tic gia ting hop xem xét, đánh giá các nghiên cứu trước đây đã
được công bố về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trên cơ sở đó
để xác định lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử
Chương tiếp theo sẽ nêu lên định nghĩa liên quan đến chất lượng dịch
vụ và tông hợp các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điện tử.
Trang 17đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn
liền với một sản phẩm vật chat”
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nỗi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”
b Đặc trưng của dich vu
~ Thứ nhất là, tinh v6 hink (intangibility): Các dịch vụ đều vô hình Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay
không ngửi thấy được trước khi mua chúng Với dịch vụ ví điện tử thì người dùng sẽ sử dụng trên một ứng dụng điện thoại, không thé thấy được hoạt động chuyển tiền như khi dùng tiền mặt, không thể chắc chắn được khoản tiền đã được chuyển hay chưa
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người sử dụng sẽ tìm kiếm
những dấu hiệu hay bằng chứng vẻ chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn vẻ
chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin
uy tín và giá cả mà họ thấy Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố
Trang 18gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình
~ Thứ hai là tính không chia cắt được (insabarity): Dich vụ thường
sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời khác hãn với hàng hoá vật
chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nắc trung gian, rồi sau đó
mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng Còn trong trường hợp dịch vụ, thì
vào
người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gi quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dich vu
~ Tiếp theo là tính không ồn định (Incosisteney): Chất lượng dịch vụ
thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian
và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Đối với ví điện tử nếu người dùng khong cân thận có thể gây nên những rủi ro bảo mật, khiến thất thoát tài sản Các hoạt động giao dịch của ví đều yêu cầu mạng Internet vì vậy nếu trong điều
kiện không có mạng thì dịch vụ sẽ không thực hiện được hoặc thực hiện
không ôn định nếu mạng bị chậm
~ Cuối cùng là tính không lưu giữ được (inventory): Dịch vụ không
thể lưu kho được Trong khi nhu cầu về dịch vụ thường dao động rắt lớn, có những thời điềm rất đông người sử dụng (trong ngày, trong tuần, trong tháng,
trong năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều chuẩn bị hệ thống cung
ứng lên gấp bội để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm Ngược lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, duy trì hệ thống Để khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê các máy chủ phụ trợ
Trang 191.1.2 Dịch vụ điện tử
a Định nghĩa
“Dich vụ điện tử là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến
việc cung cấp các dịch vụ thông qua internet, do đó dịch vụ điện tử cũng có
thể bao gồm thương mại điện tử, mặc dù nó cũng có thễ bao gồm các dịch vụ
phi thương mại (trực tuyến), mà thường được cung cấp bởi Chính phủ”
(Muhammad Rais & Nazariah, 2003) [29],
Theo Turban (2002) [40], dịch vụ khách hàng khi được thực hiện trên mạng, đôi khi tự động được gọi là dịch vụ điện tử Nó cung cấp dịch vụ cho khách hàng là giao dịch bán hàng được thực hiện hoặc trực tuyến (online) hoặc không trực tuyến (offline) Ví dụ, nếu bạn mua bên ngoài một sản phẩm
và bạn cần chuyên gia tư vấn về cách sử dụng nó; bạn có thê nhận được sự
hướng dẫn trực tuyến từ nơi mua sản phẩm
Surjadjaja et al (2003) [39] cho rằng khái niệm dịch vụ điện tử (E- services) không chỉ đơn giản là một sự kết hợp của các từ “Điện tử” và “dịch
vụ” Trong một dịch vụ điện tử một phần hoặc tắt cả các hoạt động tương tác
giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng được tiến hành thông qua Intemet chẳng hạn như mua vé máy bay từ Website của một phòng vé nào đó Theo Christopher A Voss (2003) [11], hầu hết các công ty, ngay cả ở
Anh và Hoa Kỳ, vẫn còn khá hạn chế cung cấp dịch vụ điện tử Voss phân
biệt ba cấp độ của một dịch vụ diện tử:
+ Nền tảng của dịch vụ: Điều này bao gồm dịch vụ cần thiết tối thiểu
như trách nhiệm, hiệu quả trang web, và thứ tự thực hiện
+ Khách hàng là trung tâm: Các dịch vụ tạo nên sự khác biệt Chúng, bao gồm: theo dõi đơn hàng, cấu hình và tùy biến, bảo mật
+ Giá trị gia tăng: Đây là những dịch vụ bổ sung như: môi giới, đấu giá
trực tuyến, hoặc đảo tạo và giáo dục trực tuyến.
Trang 20Theo Jennifer Rowley (2006) [22] định nghĩa dịch vụ điện tử như là một nỗ lực thực hiện giao hàng thông qua trung gian công nghệ thông tin (bao gồm Web, ki-ốt thông tin và các thiết bị di động)
b Đặc trưng của dịch vụ
Chất lượng dịch vụ điện tử có một số đặc điểm riêng biệt so với chất lượng dịch vụ:
—_ Tính vô hình:
Nếu như hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chi ca
mùi vị và khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Thì ngược lại, dịch vụ nói chung và dịch vụ điện tử nói riêng mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua hay sử dụng dịch vụ
Tính vô hình của dịch vụ được thể hiện ở việc không thẻ dễ dàng xác định, và không thể thể sờ nắm hoặc nhìn thấy được Không chỉ thế mà dịch vụ còn khó khăn để xác định hoặc mô tả rõ rằng Một số nghiên cứu trước đây đã
xem tính vô hình như một khía cạnh liên quan đến việc thiếu bằng chứng vật
lý hoặc như là một cấu trúc hai chiều đó là thiếu tính tổng quát và bằng chứng vật lý Dịch vụ điện tử được nghiên cứu bởi Järvinen & Lehtinen (2004) [21]
và được chứng minh là vô hình trong tự nhiên Ngoài ra, Hofacker, et al (2007) [19], nói rằng dịch vụ điện tử là ít hữu hình hơn so với các dịch vụ giao nhận khác Trong một số trường hợp, tính hữu hình của dịch vụ điện tử gia tăng như dịch vụ giao nhận thực phẩm, thực phẩm được đặt hàng trên mạng sau đó khi được giao cho khách hàng thì dịch vụ trở thành hữu hình hơn
trong bước thứ hai, nơi sự hiện diện vật lý là cần thiế
Trang 21thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì
cảng khó đảm bảo tính đồng đều vẻ chất lượng
Tuy nhiên đối với dịch vụ điện tử vì dịch vụ được cung
thông qua
internet và các máy tính được lập trình qua các phân đoạn cụ thể chúng bao
gồm các yếu t6 rất chuẩn và không cho phép biến đổi gây ra bởi nhân viên Như vậy, tính không đồng nhất gần như biến mắt khỏi các dịch vụ điện tử Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ và dịch vụ điện tử
—_ Tính không dự trữ (không ton kho)
~_ Bản quyền dịch vụ
— Tinh tự phục vụ:
Dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua một
thiết bị di động, trang web hay trên một máy tính cá nhân Jennifer Rowley
(2006) [22] định nghĩa tự phục vụ là “dịch vụ mà không có sự hỗ trợ trực tiếp
từ hoặc sự tương tác với các nhân viên tại đại lý" Định nghĩa này có thể áp, dụng cho dịch vụ bán lẻ thông qua các công viên xe bán vé thông qua các trạm thanh toán, máy bán hàng tự động và các cửa hàng ăn uống, trong đó khách hàng lựa chọn và mang thức ăn riêng của họ và ăn uống Trong dịch vụ điện tử khách hàng phải tìm hiểu dịch vụ từ giao diện website, hoặc từ gia đình và bạn bè có kinh nghiệm hơn
—_ Không tranh giành:
Việc tiêu dùng hàng hóa của một cá nhân không làm giảm sự hiện diện hoặc lợi ích của hàng hóa đó đối với những người khác
Trang 22Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) [36], chất lượng
dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra
đánh giá tổng thể của khách hàng về những dịch vụ được cung cấp trong một
thị trường ảo (Santos, 2003) [38] Sau hơn hai thập kỷ nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng cũng có thể được áp dụng với các dịch vụ điện tử (Yang and Jun, 2002; Wolfinbarger and Gilly, 2003) [25]I42]-
1.2 CAC NGHIEN CUU VE CHAT LUQNG DỊCH VỤ
12.1 Mô hình khoảng cách chất lượng GAP và thang do SERVQUAL, E-SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ được phát triển bởi Parasuraman et al (1985, 1988) [30][31]
Trang 23Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm
nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể khái quát thành 10 thành phần,
đó là: Tin cậy (Reliability); Đáp ứng (Responsiveness); Năng lực phục vụ (Competence); Tiếp cận (Access); Lịch sự (Courtesy); Thông tin
(Communication); Tin nhiệm (Credibility); An toan (Security); Hiéu biét
khach hang (Understanding customer); Phương tiện hữu hình (Tangibles)
SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các
ich vu cia nha cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang, điểm 7 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra
Các nhà thiết kế cũng xây dựng một mô hình chênh lệch của chất lượng, dịch vụ gồm 5 loại:
GI: Sự khác biệt giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức của
nhà quản lý về các mong muốn đó;
G2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn
của khách hàng và các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ;
G3: Sự khác biệt giữa các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ và
những thông tin thông báo cho khách hàng về các thông số đó;
G4: Sự khác biệt giữa các dịch vụ thực tế và các thông tin thông báo
cho khách hàng về dịch vụ đó;
G5: Sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng về các
dịch vụ đã đưa ra
Trang 24Truyền miệng _Nhụ cầu cá nhân .Kinh nghiệm quá khứ
Cungein dich ww_}o S4 ->| ae ae
đo e-SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyết
Théng qua cuộc phỏng vấn nhóm tập trung, họ đã xác định được 7 nhân tố của chất
lượng dịch vụ: Higu qua (Efficiency), Su tin cdy (Reliability), Mức độ cam
két (Fulfillment), Bao mat (Privacy), Su phan hdi (Responsiveness),
thường (Compensation) và Liên lạc (Contact) Trong đó sử dụng 4 nhân tố:
Hiệu quả, Sự tin cậy, Mức độ cam kết và Bảo mật để hình thành phạm vi thang đo e-SERVQUAL và 3 nhân tố khắc phục khi khách hàng trực tuyến có thắc mắc hoặc gặp vấn đề đó là Sự phản hồi, Bồi thường và Liên lạc
Trang 251.2.2 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự
(2000)
Các mô hình chất lượng dịch vụ truyền thống (Grơnroos, 1978;
Parasuraman, Zeithaml, and Berry,1984) [16] đã đánh giá các yếu tố liên quan
đến chất lượng dịch vụ (như độ tin cậy, phản hỗi,v.v ) như là các thành phần của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ không được xem xét một cách riêng biệt mà đó là một sự tổng hợp để có thể đánh giá được chất lượng dịch
vụ Quan
êm này sẽ làm cho khó có thê đánh giá được hiệu quả của từng
yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ Ngoài ra, việc dự đoán hành vi của những nghiên cứu trước đây đã không xem xét ảnh hưởng liên quan giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với các tiền đề của chất lượng Chính
vì vậy Dabholkar (2000) [14] đã xây dựng một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mà trong đó các yếu tố được chia ra thành từng phần để có thể đánh
giá và xem xét yếu tố tiền đề có ảnh hưởng đến các thành phần, trung gian
của chất lượng dịch vụ Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất
lượng dịch vụ Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái
niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tổ tiền đẻ, trung gian, và
kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất
lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng
Trang 261.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick va Vachirapornpuk (2002)
Một trong những thách thức lớn đối với kênh cung cấp dịch vụ qua Internet là làm thế nào để các công ty dịch vụ có thể quản lý chất lượng dịch
vụ từ xa bởi kênh cung cấp này đã đem đến một sự thay đổi lớn trong mối quan hệ tương tác với khách hàng và hành vi của khách hàng Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề xuất và thử nghiệm một mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet Nghiên cứu đã tiến hành quan sát những người tham gia và phân tích tường thuật của các trang web xã hội của Anh để tìm
hiểu khách hàng nhận thức về ngân hàng qua Internet thế nào và các yếu tố
của mô hình này Trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ Internet, năm yếu tố
quan trọng được coi là có ảnh hưởng chính đến nhận thức vẻ chất lượng dịch
vụ, bao gồm: kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng của
tô chức dịch vụ, các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ, sự tiếp xúc dịch
vụ thực tế và sự tham gia của khách hàng
Hình 1.3 Mô hình chắt lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến
Nguén: Broderick và Vachirapornpuk (2002)/9J
Trang 271.2.4 Mô hình đo đường chất lượng dịch vụ điện tử trong lĩnh vực thương mại điện tử của Joel E Collier (2006)
Đối với các nhà quản lý của các công ty có các sản phẩm trực tuyến thì
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là điều cần thiết Và đề có
thể biết được những gì khách hàng đánh giá cao đối với dịch vụ điện tử là một điều quan trọng Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ điện tử chủ yếu tập trung vào sự tương tác của người tiêu dùng và trang web trong khi lại thiếu cái nhìn tổng quan về những yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ điện tử Mục tiêu của nghiên cứu này là để mở rộng các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ điện tử không chỉ bao gồm tương tác trên trang web
hay chất lượng của quá trình thực hiện dịch vụ mà còn là chất lượng của kết quả thực hiện dịch vụ trực tuyến và các chế độ hậu mãi sau khi dùng Khung, khái niệm về dịch vụ điện tử chất lượng được đề xuất và thử nghiệm thực
nghiệm kết hợp với quy trình và kết quả nghiên cứu Trái với các nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trước đó được hình thành từ các chỉ số được sử dụng để
khái niệm hóa chất lượng dịch vụ điện tử Nghiên cứu này đã đưa ra được
những công cụ hỗ trợ thực nghiệm cho việc hình thành nên các chỉ số
Trang 28
Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ trong điện tử trong lĩnh vực thương mại
điện tử của Joel E Collier (2006) [24]
Mô hình đo đường chất lượng dịch vụ điện tử trung tâm học liệu của Jillian R Griffiths (2008)
Các tài liệu trực tuyến đang là trọng tâm của nhiều nghiên cứu trong
những năm gần đây, với các công việc đang được thực hiện ở nhiều lĩnh vực,
ví dụ như thu thập thông tin, tìm kiếm thông tin và nghiên cứu khả năng sử dụng, các cách tiếp cận khác nhau để có thể dễ sử dụng hơn cho người dùng
Trong những năm gần đây nhờ việc tiếp cận thuộc tính chất lượng của thư
viện bằng cách sử dụng các chỉ số đo lường hiệu suất ảnh hưởng đến kết quả hoạt động thư viện (Brophy, 2004) đã cho phép đánh giá toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ thư viện, bao gồm cả khả năng sử dụng hiệu quả các tài
liệu Định nghĩa cổ điển về chất lượng là "tập thể dục cho một mục đích"
được Garvin (1987) phát triển thành tám biến số của mô hình có thể được sử dụng như một khuôn khổ để xác định chất lượng tổng thể của một sản phẩm hoặc dịch vụ Cách tiếp cận này đã được điều chinh để sử dụng trong các thư
Trang 29viện và các dịch vụ cung cấp thông tin cia Marchand (1990), Brophy va Coulling (1996), Brophy (1998), va Griffiths va Brophy (2002, 2005) [23] Griffiths va Brophy da diéu chinh các biến số chất lượng này bằng cách thay
đổi trọng tâm của các biến số, thay đôi khái niệm một biến và giới thiệu hai
biến số bổ sung (tiền tệ và khả năng sử dụng), do đó tạo ra một tập hợp mười biến có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng, khả năng sử dụng và tác động của dịch vụ Các biến này là: Hiệu suất, Sự phù hợp, Tính năng, Độ tin
cây, Độ bén, Tiền tệ, Khả năng phục vụ, Tính thâm mỹ, nhận thức vẻ chất
lượng và Khả năng sử dụng Cách tiếp cận này đã được sử dụng để phát triển
và đánh giá các dịch vụ cung cấp thông tin học tập của Ủy ban Hệ thống
thông tin chung của Vương quốc Anh (JISC)
.2.6 Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
chính quyền điện tử của AI Balushi (2016) |8]
Chính quyền điện tử đã và đang trong giai đoạn phát triển cùng với xu
thế ứng dụng công nghệ thông tin trên toàn thế giới Và để có thể đánh giá
được hiệu quả mang lại từ việc ứng dụng này, bài nghiên cứu đã tiến hành
đánh giá, đo lường chất lượng chất lượng dịch vụ chính quyền điện tử bằng thang đo SERVQUAL trên cơ sở 25 biến, được chia làm 6 nhóm là sự tin cậy, khả năng phản hồi, khả năng sử dụng, thiết kế trang web và bảo mật Sau khi
tiến hành nghiên cứu, tác giả đã đưa ra kết quả sự tin cậy là yếu tố quan trọng
nhất trong chất lượng dịch vụ chính quyền điện tử Yếu tố bảo mật và thiết kế
trang web cũng là một mối quan tâm chính và có chiều hướng phát triển tốt
hơn trong những năm qua
1.3 CÁC CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ
13.1 SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman,
Trang 301991)[33] Parasuraman da lién tue kiém dinh thang do va xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,v.v Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman (1985) cho rằng, bắt kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể
mô hình thành 10 thành phần, đó là:
Tin cậy (reliabiliq;): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
Đáp ting (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cắp các dịch vụ cho khách hàng
Nang lice phục vụ (Competenee): Nói lên trình độ chuyên môn dé thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt
thông tin liên quan cân thiết cho việc phục vụ khách hàng
Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
Lich sw (Courtesy): noi lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên
Thông tin (Commuwnicafion): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt
cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng
nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chỉ phí, giải
quyết khiếu nại thắc mắc
Tin nhiệm (Credibility): noi \én khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi
Trang 31và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
An toan (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chat, tài chính, cũng như bảo mật
thông tin
Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thê hiện qua khả
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu
Sự cam kết (fulfillment), Bảo mật (privacy), Sự phản hồi (responsiveness), Bồi thường (compensation) và Liên hệ (contact) Trong đó 4 nhân tố: Hiệu quả, Sự tin cậy, Mức độ cam kết và Bảo mật được sử dụng để đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ thực hiện bởi các nhà bán lẻ trực
tuyến Zeithaml et al., (2002) [34] cũng cho thấy 3 nhân tổ trở nên nỗi bật chỉ
khi khách hàng trực tuyến có thắc mắc hoặc gặp vấn đề đó là Sự phản hồi
(responsiveness), Bồi thường (compensation) và Liên hệ (contact).
Trang 321.3.3 E-S-QUAL va E-ResS-QUAL
Zeithaml et al., (2005) [35] cho rằng một số nhân tố của thang do SERVQUAL có thể được áp dụng cho chất lượng dich vụ điện tử, nhưng cằn
bổ sung một vai nhân tố để do lường chất lượng dịch vụ điện tử, trong số đó
có nhiều nhân tố n quan cụ thể đến công nghệ
Mô hình E-SQ sử dụng 11 thành phần thước đo như sau:
(1) Tim cậy (reliability): Bao gồm các chức năng kỹ thuật của trang web, cam kết cung cấp dich vụ, thông tin vé sản phẩm
(2) Sự phản hải (responsiveness): Khả năng phản hồi và giúp đỡ
nhanh chóng khi khách hàng cần có sự giúp đỡ
(3) Ty cập (Access): Khả năng truy cập vào trang web và liên hệ
công ty nhanh chóng khi có nhu cầu
(4) Sự linh động (Flexibility): Cách thức chỉ trả, giao hàng, mua
hàng, trả lại hàng, v.v có tính chất linh hoạt
(5) Dễ đàng điều hướng (Ease of Navigation): Trang web có các
chức năng có thể giúp khách hàng tìm kiếm mà không gặp nhiều khó khăn, có
chức năng tìm kiếm tốt và sử dụng các chức năng của trang web một cách dễ dàng và nhanh chóng
(6) Hiệu quả (efficiency): Trang web có thê kế để dễ sử dụng, có
cấu trúc theo chuẩn, không yêu cầu khách hàng phải nhập nhiều thông tin
(7) Sự tin tưởng (Assurance/ Trust): Niềm tin của khách hàng khi
giao dịch qua trang web, sản phẩm và dịch vụ cung cấp là rõ ràng và có thông
tin đáng tin cậy
(8) An foàn (Security/ Privacy): Mức độ an toàn về thông tin cá nhân khi truy cập vào trang web và thông tin cá nhân được bảo vệ
Trang 33(9) Kiến thức về giá cả (Price Knowledge): Mức giá cả mà khách
hàng có thể xác định được giá vận chuyển, tổng giá tiền và các sản phẩm so
sánh tương đương
(10) Giao điện của trang web (Site Aesthetics): Sự thân thiện của
giao diện trang web
(I1) Cách bố cục theo như câu khách hàng (Customization/
Personalization): Khách hàng có thễ dễ dàng tùy biến theo sở thích cá nhân,
lịch sử mua hàng và cách mua sắm
Sau này trong quá trình nghiên cứu, Parasuraman và các công sự phân
tích lại các thành phần thang đo và đã tách các thành phần trên thành 02 mô
hình độc lập, mô hình thứ nhất là mô hình E-S-Qual (E-core service quality
scale) gồm 04 thành phần và được đo lường bởi 22 biến Đây là các thang đo
phản ánh chính chất lượng dịch vụ điện tử Mô hình thứ 2 là mô hình E-ResS-
Qual (e-service recovery quality scale) gdm 03 thanh phan va duge do luéng
bởi 11 biến, đây là mô hình nhằm khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến việc
khôi phục chất lượng dịch vụ điện tử, đa số là các yếu tố liên quan đến dịch
) _ Sự sẵn sàng của hệ thống (system availability): Chức năng kỹ
thuật của website hoạt động một cách chính xác
(4) Báo mật (privacy): Mức độ an toàn, bảo mật thông tin khách hàng
Trang 34Thang đo E-ReeS Qual (Nguồn: Parasuramanet al., 2005) [35]
(l) Sự phản hôi (responsiveness): Xử lý, giải quyết sự cố, phản hồi thông tin
(2) Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách hàng
khi khách hàng gặp sự cố
(3) Sw lién lac (contact): Sy sin sing hd trợ thông qua điện thoại hoặc tổng đài
Trang 35Tóm tắt chương l
Chương 1 trình bày các định nghĩa có liên quan đến chất lượng dịch vụ
nói chung và cụ thể là chất lượng dịch vụ điện tử, các công trình nghiên cứu
có liên quan đến nội dung nghiên cứu
Phần đầu của chương trình bày khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch
Chương tiếp theo nêu lên các khái niệm về ví điện tử, tình hình chung
về thị trường, giới thiệu cụ thể các ví điện tử trong nghiên cứu và còn lại là
phương pháp nghiên cứu và các biến số đề đo lường chất lượng dịch vụ điện
tử.
Trang 36CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1 TÔNG QUAN VÈ VÍ ĐIỆN TỬ
2.1.1 Khái niệm ví điện tử
Nam 1996, ý tưởng về ví điện tử được phát triển và đăng ký bản quyền tai My boi Sam Pitroda Back với tuyên bố rằng *ví điện tử sẽ bao gồm một màn hình tỉnh thể lỏng có kích thước không lớn hơn một thẻ nhựa ngân hàng thông thường, ngoài ra ví điện tử nên có màn hình cảm ứng và một giao diện đơn giản cho phép người dùng có thể dễ dàng sử dụng như cách mà họ sử dụng ví da thông thường (Pitroda S., Desai M.,2010) [37]
Chính vì vậy đây không phải là định nghĩa về ví điện tử đang được đề cập trong bài luận văn này Theo như một bản cáo bạch của GSMA thì ví điện
tử được định nghĩa là “một phần mềm trên điện thoại cằm tay có chức năng như một hộp điện tử có chứa thẻ thanh toán, các loại vé, thẻ thành viên, phiếu tính tiền, phiếu ưu đãi và những thứ khác có thể tìm thấy trong một chiếc ví thông thường Ví điện tử giúp người dùng có thể quản lý tài sản thông qua NFC [Near Field Communication]” (GSMA, 2012) [17] Nói cách khác, ví
ién tir chinh 1a nhing tinh nding trén thiét bi di déng giúp người dùng thay
tư vấn kỹ thuật ở USA) ví điện tử đang cung cấp những tính năng như sau cho một người dùng thông thường (Eriekson, 2013) [15]
«_ Hiển thị và lưu trữ những phiếu mua hàng của những cửa hàng mà
người dùng đăng ký.
Trang 37Ví
Xác định được những khuyến mãi và ưu đãi giảm giá theo thời gian thực dựa trên địa điểm
Cung cấp khả năng tìm kiếm và những công cụ nâng cao cho các
cửa hàng, nhà hàng dựa trên địa điểm người dùng
Thực hiện thanh toán giống như thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc
tiền
'Tổ chức, lưu trữ, quản lý các hóa đơn thanh toán
điện tử là một loại tài khoản điện tử, nó đóng vai trò là thanh toán
trực tuyến dành cho khách hàng, giúp bạn thanh toán các loại chỉ phí trên
Internet, gửi tiền và nhận tiền một cách nhanh chóng nhất Hình thức thanh
toán này vô cùng đơn giản, nhanh gon,
kiệm về cả thời gian, tiền bạc
Theo như, Reserve Bank of India thì ví điện tử hiện nay có thể chia ra
làm 4 loại chính bao gồm:
«Ví điện tử mở: Đây là loại ví cho phép khách hàng có thé mua
hàng hóa, dịch vụ, có thể rút tiền tại các trạm ATM hoặc ngân
hàng và có thê chuyên tiền đi
«_ Ví điện tử mở một phẩ Đây là loại ví cho phép khách hàng
giao dịch với các đối tác có ký hợp đồng với loại ví này Loại ví
này sẽ không cho phép khách hàng rút tiền lại nhưng khách hàng
có thể chỉ tiêu ở những nơi cho phép sử dụng
« Ví điện tử đóng: Đây là một loại ví phổ biến tại các trang
thương mại điện tử tự tạo ra, với mục đích chỉ tiêu, hoàn tiền
hoặc làm thẻ quả tặng lại chỉ trong phạm vi của trang thương mại điện tử đó
«_ Ví điện tử đóng một phần: Loại ví điện tử đóng một phần này
cho phép khách hàng mua hàng hóa và dịch vụ tại những nơi
Trang 38được quy định theo danh sách nhưng không được phép rút tiền hoặc hoàn tiền
2.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển ví điện tử tại Việt Nam Theo xu hướng phát triển của điện thoại thông minh (Smartphone) và Internet, thương mại điện tử trực tuyến (e-commerce), vi dign tir (e-wallet) và thương mại di động (e-commerce) dang phát triển mạnh tại Việt Nam
Tại Việt Nam, mô hình ví điện tử đã được phát triển từ khá lâu, nhưng
mãi đến năm 2014 mới được đây mạnh nhờ sự “ra đời” hàng loạt ví điện tử khác nhau như: VTC pay, Momo Thống kê của Ngân hàng Nhà nước, trong năm 2016, giá trị giao dich tại thị trường Việt Nam thông qua Ví điện tử đạt 53.109 tỷ đồng
Tính đến thời điểm hiện tại, Ngân hàng Nhà nước đã cắp phép cho hơn
20 ví điện tử được phép cung ứng các dịch vụ trung gian thanh toán tại Việt
Nam Đánh giá từ các chuyên gia cho thấy, ví điện tử là một loại tài khoản
trực tuyến được quản lý bởi nhà cung cấp dịch vụ có hợp tác với Ngân hàng
để quản lý tiền Thông qua kết nối này, ngân hàng giúp người dùng an tâm
hơn và người bán cũng tin tưởng hơn khi chắc chắn nhận được tiền ngay khi giao dịch thành công
Vi điện tử được dùng cho việc thanh toán trực tuyến vì nhiều tính năng
hỗ trợ từ nhà cung cấp mà một tài khoản ngân hàng bình thường không hỗ trợ Như hiện nay, nếu sử dụng ví điện tử, người dùng không cần mang theo hàng
loạt thẻ các ngân hàng trong người mà chỉ cần một chiếc điện thoại di động
thông minh
Theo dự báo của VECOM, quy mô thương mại điện tử của Việt Nam
có thể đạt 10 tỷ USD vào năm 2020 với tốc độ tăng trưởng khoảng 22%/năm
Đây là con số khả quan và có thể đạt được cho thị trường dân số 92 triệu
Trang 39người, trong đó 28% đã tham gia mua sắm trực tuyến với mức chỉ tiêu
160USD/người/tháng (chiếm 2,8% tông mức bán lẻ)
2.1.4 Tình hình dịch vụ ví điện tử tại Việt Nam
“Theo thống kê tỷ lệ thanh toán trực tuyến trên tông giao dịch thương
mại vẫn còn rất thấp, đạt 5% vào năm 2014 và tăng nhẹ lên 7% năm 2015, thực trạng này diễn ra do một số nguyên nhân như sau:
Một trong những cản trở lớn nhất là thói quen thanh toán bằng tiền mặt
rất khó thay đôi, ngay cả việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng cũng chỉ mới phát
thuộc trong đời sống của đại đa số người Việt Việc sử dụng một chiếc ví vô
tính năng cho thanh toán nội địa như: nạp/rút tiền, chuyển tiền, thanh toán hóa
đơn, nạp tiền điện thoại, mua sắm online, thanh toán vay tiêu dùng Tuy
nhiên, số lượng các điểm chấp nhận thanh toán vẫn còn hạn hẹp nên các
trường hợp đi siêu thị, nhà hàng hay mua sắm người dùng vẫn phải dùng tiền
mặt hoặc thẻ ngân hàng để trả tiền
Theo dự án “Khảo sát và bình chọn ví điện tử tiêu biểu Việt Nam năm 2018” do Tap chi Nhịp Cầu Đầu Tư tổ chức tháng 4 năm 2018 [7], sức cạnh tranh của nhiều ví điện tử Việt Nam không hề thua kém hàng ngoại khi góp
mặt tại các vị trí tốp đầu thuộc các hạng mục chính, mặc dù khảo sát đã đặt ra
các tiêu chí đánh giá khá cao dựa trên sự cố vấn của các chuyên gia kinh tế và lãnh đạo cấp cao của các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử và đại diện phương tiện truyền thông Đối tượng khảo sát được trải rộng từ học
Trang 40sinh, sinh viên cho đến công nhân, viên chức với độ tuổi từ 18-60 tuổi va kết quả đã thu được hơn 800 phiếu khảo sát
Theo đó, ví điện tử MoMo (trực thuộc CTCP Dịch vụ di động trực tuyến) được người dùng bình chọn là là ‘Vi điện tử số Việt Nam’ năm 2018, Samsung Pay (trực thuộc Công ty TNHH Điện tử Samsung Vina) đứng đầu hạng mục 'Phương thức thanh toán di động độc đáo" trong khi ví điện tử BankPlus (trực thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội) thể hiện ưu thế
nghệ khi đứng đầu ở khu vực 'Giải pháp thanh toán di động đa ning’
Các thương hiệu khác như Air Pay, Zalo Pay, Ví Việt, PayPal cũng là
Š công
những gương mặt "quen thuộc” xuất hiện trong top Š các hạng mục của khảo sát Kết quả trên phần nào đã cho thấy được thực tế phát triển “nở rộ”, áp đáo
về số lượng của các doanh nghiệp nước nhà trên thị trường ví điện tử
Hình 2.1: Vi dign tử được người dùng yêu thích và tin cậy
Khảo sát này cũng đã cho thấy ví điện tử Momo đang dẫn đầu và vượt
xa các đối thủ khác về khả năng liên kết, mở rộng với các nhà cung cấp và hệ
thống ngân hàng Điều này cũng thể hiện đây là một trong những yếu tố quan
trọng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ví điện tử