TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CỦA LOẠI HÌNH CÀ PHÊ VĂN PHÒNG TRÊN ĐỊA BÀN “TP. HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCMKHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN HỌC PHẦN NHẬP MÔN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CỦA LOẠI HÌNH CÀ PHÊ VĂN PHÒNG TRÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM

KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

TIỂU LUẬN HỌC PHẦN NHẬP MÔN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CỦA LOẠI HÌNH

CÀ PHÊ VĂN PHÒNG TRÊN ĐỊA BÀN

“TP HỒ CHÍ MINH”

Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Xuân An Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Chi

Mã số sinh viên: 2030219332 LỚP: 12DHQTDVNH3

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM

KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

TIỂU LUẬN HỌC PHẦN NHẬP MÔN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CỦA LOẠI HÌNH

CÀ PHÊ VĂN PHÒNG TRÊN ĐỊA BÀN

“TP HỒ CHÍ MINH”

Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Xuân An Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Chi

Mã số sinh viên: 2030219332 LỚP: 12DHQTDVNH3

TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2021

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ

dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS Phạm Xuân An giảng dạy ở học phần “ Nhập môn quản trị nhà hàng và dịch

vụ ăn uống” Thầy đã trực tiếp tận tâm hướng dẫn những buổi học lý tuyết và thực tế, tạo điều kiện và chỉ bảo cho sinh viên như chúng em có thể hoàn thành bài tiểu luận này.Trong quá trình học tập, cũng như là trong quá trình là bài tiểu luận, khó tránh khỏi sai sót, rất mong Thầy có thể bỏ qua và em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Thầy đểtiếp thêm tinh thần học hỏi cũng như bồi đắp thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn sau này

Em xin chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Kim Chi MSSV: 2030219332

Lớp: 12DHQTDVNH3

Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021

(Ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC SƠ ĐỒ ii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH CÀ PHÊ VĂN PHÒNG 2

1.1 KHÁI NIỆM 2

1.2 ĐẶC ĐIỂM 2

1.3 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 2

1.4 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA LOẠI HÌNH CÀ PHÊ VĂN PHÒNG TRONG TƯƠNG LAI 3

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ VẬN HÀNH CỦA MỘT SỐ MÔ HÌNH CÀ PHÊ VĂN PHÒNG 3

2.1 MÔ HÌNH 1: QUÁN CAFE HIGHLANDS COFFEE 3

2.1.1 Địa điểm 3

2.1.2 Khách hàng 3

2.1.3 Không gian- cơ sở vật chất 4

2.1.4 Sản phẩm 4

2.1.5 Chất lượng dịch vụ 6

2.1.6 Nhân sự 7

2.1.7 Quy trình quản lý, vận hành 7

2.2 MÔ HÌNH 2: THE COFFEE HOUSE 8

2.2.1 Địa điểm 8

2.2.2 Khách hàng 8

2.2.3 Không gian- cơ sở vật chất 9

2.2.4 Sản phẩm 9

2.2.5 Chất lượng dịch vụ 10

2.2.6 Nhân sự 10

2.2.7 Quy trình quản lý, vận hành 11

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT 11

3.1 ĐÁNH GIÁ 11

3.2 ĐỀ XUẤT 11

TÀI LIỆU THAM KHẢO 12

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1 Mô hình nhân sự tại các chuỗi Cafe Highlands Coffee 7

Sơ đồ 2 Mô hình nhân sự tại các chuỗi The Coffee House 10

MỞ ĐẦU

Trong quá trình học tập Học phần Nhập môn quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống, từ nền tảng lý tuyết về quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống, bản thân em nhận thức được tầm quan trọng của kiến thức thực tiễn Với lợi thế được học tập, nghiên cứu tại trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm Thành Phố Hồ Chí Minh, em đã nhận thức được tầm quan trọng của loại hình kinh doanh cà phê văn phòng trong hoạt động quản trị nhà hàng

và dịch vụ ăn uống Vì vây, nay em xin giới thiệu đề tài “Tìm hiểu loại hình kinh doanh

cà phê văn phòng tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”

Để thực hiện được đề tài này, em đã thực hiện các hoạt động và phương pháp nghiên cứu như: nghiên cứu tổng hợp lý thuyết về mô hình kinh doanh cà phê văn phòng, thu thập dữliệu qua các nguồn tài liệu, giáo trình, sách, báo, thông tin trên internet, Sau đó phân tích, so sánh giữa các mô hình cà phê văn phòng Vì tình hình dịch bệnh Covid- 19 vẫn còn đang trong thời kỳ diễn biến phức tạp nên những thông tin, dữ liệu, hình ảnh về các

mô hình cụ thể đều được em lấy trên trang thông tin chính thức của mỗi cơ sở ấy Rất mong giảng viên có thể bỏ qua sự thiếu sót này

Đề tài này được chia làm 3 chương chính:

Chương 1: Tổng quan về loại hình kinh doanh cà phê văn phòng

Chương 2: phân tích hoạt động quản lý vận hành của một số mô hình cà phê văn phòngChương 3: Đánh giá và đề xuất

Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của giảng viên dù ít hay nhiều để đề tài này được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

NỘI DUNG CÁC CHƯƠNG

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH CÀ

PHÊ VĂN PHÒNG

1.1 KHÁI NIỆM

Cà phê văn phòng được hiểu nôm na là nơi có không gian riêng tư phù hợp với mọi đối tượng cần thiết đặc biệt là dân văn phòng Với những người bận rộn như thế, làm việc nhiều về trí óc và có kỹ năng chuyên môn, các kỹ thuật viên thì cuộc hẹn bên ly cà phê chính là thượng sách Một tách cà phê buổi sáng sẽ khiến những con người ấy cảm thấy sảng khoái hơn trước khi bước vào một ngày làm việc đầy mới mẻ Những phút giây thư giãn, nhâm nhi tách cà phê cùng bạn bè, người thân, đồng nghiệp sẽ là những phút giây

để mọi người cùng nhau trò chuyện, bàn bạc, hàn huyên tâm sự, chia sẽ những kỷ niệm vui buồn từ trong công việc cho đến cuộc sống xung quanh

Địa điểm kinh doanh của mô hình cà phê này là khu vực có nhiều công ty, văn phòng bởi

lẽ ở đây tập trung rất nhiều người trong giới thuận tiện cho việc phát triển kinh doanh

Mô hình này vừa phù hợp với tình hình phát triển hiện tại và lại không sợ bị lỗi thời

1.4 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA LOẠI HÌNH CÀ PHÊ VĂN PHÒNG TRONG TƯƠNG LAI

Không sai khi nói rằng: cà phê văn phòng là một phần không thể thiếu tại các thành phố lớn như Thành phố Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh Chính vì vậy mà mô hình cà phê văn phòng dần trở thành một điểm nhấn của thành phố xinh đẹp này, đặc biệt là đối với dân văn phòng và cả các bạn trẻ có niềm đam mê

Vì vậy có thể nói rằng loại hình kinh doanh cà phê văn phòng này trong tương lai sẽ ngàycàng phát triển, đi lên trong sự ngỡ ngàng của các loại hình kinh doanh dịch vụ khác

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ VẬN HÀNH

CỦA MỘT SỐ MÔ HÌNH CÀ PHÊ VĂN PHÒNG

2.1 MÔ HÌNH 1: QUÁN CAFE HIGHLANDS COFFEE

2.1.1 Địa điểm

Sơ lược về quán cafe Highlands Coffee: Highlands Coffee là thương hiệu đã đăng ký củaCông ty Cổ phần Quốc tế Việt Thái (VTI) Việt Thái International là công ty TNHH 100% vốn Việt Nam Trụ sở chính tại Hà Nội và văn phòng giao dịch tại Tp Hồ Chí Minh Được thành lập vào năm 1998 và tập trung độc quyền vào cà phê đóng gói, quán Cafe Highlands Coffee đầu tiên chính thức ra mắt vào năm 2002 Tính đến thời điểm hiệnnay thì đã có hơn 400 quán hoạt động trên khắp tỉnh thành tại Việt Nam

Và địa điểm hôm nay tôi muốn đưa đến đây là hoạt động kinh doanh của chuỗi quán cafe Highlands Coffee trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

2.1.2 Khách hàng

Trong quá trình chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh mạnh mẽ của các đối thủ và xu hướng hội nhập quốc tế tự do hoá thương mại, các doanh nghiệp cần chú ý và quan tâm hơn khi xác định nhóm đối tượng của mình Highlands Coffee quyết định theo chân những gã khổng lồ ở nước ngoài bằng cách pha trộn hương vị với phong cách trong và ngoài nước Và đối tượng khách hàng mà Highlands Coffee phục vụ là người tiêu dùng trung lưu, giới văn phòng và giới trẻ Ở đây, uống cà phê cũng được chú

ý bởi những khách hàng thuộc tầng lớp thượng lưu Hoặc khách hàng thuộc tầng lớp thượng lưu không thể uống cà phê ở một cửa hàng bình thường không có thương hiệu, họ

phải uống cà phê ở Highlands Coffee, nơi có hương hiệu nổi tiếng, cũng để khẳng định vịthế của mình.

2.1.3 Không gian- cơ sở vật chất

Từ khi thành lập, Highlands Coffee luôn định hình thương hiệu của mình là một thương hiệu cà phê chất lượng cao, phục vụ cho những người có thu nhập khá; Vì vậy, chiến lược bán hàng và vị trí đặt cửa hàng của Highlands Coffee luôn được cân nhắc kỹ lưỡng nhằm mang đến sự thoải mái và tiện lợi cho khách hàng trong mỗi cửa hàng Highlands Coffee có quy mô nửa kín, nửa hở Điều này tương ứng với triết lý kinh doanh của họ: kết hợp nét hiện đại và nét duyên dáng với những giá trị truyền thống của Việt Nam Highlands Coffee đã khéo léo sắp xếp nơi ở kết hợp giữa sự ồn ào và xô bồ Từ những con đường trung tâm thành phố lớn với không khí hiện đại, năng động nhưng không kém phần lãng mạn và đậm chất trữ tình của cửa hàng Đây là điểm khác biệt của hệ thống này so với các quán cà phê khác Hệ thống quán Highlands Coffee được chia thành hai loại hình: trong nhà và ngoài trời Nội thất sang trọng và hấp dẫn, thích hợp cho những ai thích sự riêng tư và yên tĩnh Lều ngoài trời bây giờ mang một phong cách khác: nhiều cây cối hòa hợp với thiên nhiên Thích hợp cho những người năng động, thích sự nhộn nhịp

Ấn tượng khi đến với Highlands Coffee là không gian sang trọng với hai gam màu chủ đạo là đỏ - đen Những chiếc đèn lồng màu đỏ đã gắn liền với các chuỗi cửa hàng của Highlands Coffee Chính vì những màu sắc này, các cửa hàng cà phê Highlands mang lại cảm giác ấm áp và thuần túy nét đẹp Á Đông Ngoài ra, Highlands Coffee còn là sự kết hợp với những giá trị phương Tây được thể hiện qua những bộ bàn ghế gỗ, ghế bành cỡ lớn Ngoài ra, bàn ghế ở các cửa hàng này nhỏ gọn hơn, có thể di chuyển dễ dàng, nhưng vẫn làm bằng gỗ và có nét đồng nhất với các quán trong nhà

2.1.4 Sản phẩm

Các sản phẩm của Highlands Coffee bao gồm các sản phẩm cà phê mang phong cách Việt Nam cũng như một loạt các sản phẩm mang hương vị quốc tế Tại đây có thể kể đếnmột số sản phẩm sau:

Đầu tiên, món quan trọng nhất trong một quán cà phê như Highlands luôn là cà phê phin Highlands phục vụ cà phê phin truyền thống của Việt Nam phong phú (phin đen, phin sữa đông lạnh / nóng) cũng như cà phê kiểu phương Tây dễ uống (như Latte,

4

Espresso Mocha, Cappuccino, Americano, ) Mới đây Phindi - một dòng sản phẩm cà phê hoàn toàn mới của Highlands Coffee vừa được giới thiệu trong menu ở đây, thức uống được pha từ cà phê túi lọc với các thành phần như kem sữa, hạnh nhân, socola, ngọt ngào, thích hợp cho những người phù hợp với hương vị từ cà phê không quá mạnh Tất cả các loại cà phê này đều có điểm chung là được làm từ những hạt cà phê Robusta

và Arabica chất lượng cao được trồng ở các vùng cao nguyên của nước ta Điều này song hành với bí quyết rang xay và pha chế độc đáo khiến cà phê Highlands trở nên đậm đà, tinh tế, thơm lừng

Thứ hai, cần phải nhắc đến Freeze là loại đồ uống đá xay rất mát, ngọt và thích hợp để giải nhiệt trong mùa hè oi bức Thức uống phổ biến nhất trong giới trẻ của dòng này trong thực đơn của Higlands Coffee chắc chắn là Freeze Matcha Highlands có hương thơm trà xanh thượng hạng Những ai thích đồ uống ngọt thì nên thử Cookies and Cream hoặc Chocolate Freeze Ngoài ra còn có cả món Freeze cà phê cho những người yêu thích

cà phê Mỗi cốc Freeze còn kèm theo một lớp thạch dai dai Ăn kèm với một lớp kem whipping béo ngậy rất ngon

Thứ ba chính là các loại trà Ngoài cà phê thì trà cũng là một niềm tự hào của Việt Nam Các món trà trong thực đơn của Highlands Coffee được pha chế theo phong cách mới, hiện đại nên rất dễ uống, giải khát tốt Hai món trà ngon nhất nên thử là trà đào với miếngđào thật, trà sen vàng thơm bùi vị sen và mát lạnh từ thạch củ năng giòn tan Chúng đều được pha theo công thức riêng độc đáo của Highlands không thể tìm thấy ở bất kỳ nơi nào khác

Cuối cùng, ngoài nổi tiếng với các loại thức uống trên, Highlands còn được biết đến với các loại bánh ăn kèm Các món bánh thường thấy và được yêu thích nhất phải kể đến: bánh phô mai trà xanh, phô mai chanh leo, mousse đào, mousse chocolate, tiramisu,… Bánh ngọt ở đây không quá ngọt, ngoại hình lại bắt mắt để mọi người chụp ảnh check-in xịn xò

Trên đây là một số sản phẩm phổ biến, nổi trội và được mọi người thưởng thức nhiều nhất tại Cafe Highlands Coffee mà tôi đã tìm hiểu Ngoài các món được yêu thích kể trên, menu Highlands Coffee còn một số thức uống khác mỗi người có thể tham khảo nhưchanh đá xay, chocolate,… rất dễ uống, phù hợp với khẩu vị từng người

2.1.5 Chất lượng dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ: Với khách hàng, người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể củadoanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.

Với góc độ của nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng dịch vụ và đội ngũ cán

bộ quản lí

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàngtương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra 7 một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Chất lượng dịch vụ tại Highlands Coffee

Quy trình chế biến sản phẩm: Highlands Coffee đảm bảo rằng khách hàng nhận được những sản phẩm cà phê có chất lượng tuyệt hảo Điều này được thể hiện bằng cam kết về chất lượng bắt đầu từ việc lựa chọn hạt cà phê Highlands Coffee chỉ làm việc với các nhà cung cấp có uy tín để cung cấp những hạt cà phê loại A tốt nhất Hầu hết cà phê ở Việt Nam đều bị mốc nhẹ nếu không được bảo quản và dẫn đến nguy cơ gây ung thư cho một sốngười uống Tại Highlands Coffee, hạt cà phê được bảo quản cẩn thận ở nơi khô ráo và thường xuyên được kiểm tra độ ẩm Quá trình rang được kiểm soát bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, là sự kết hợp nhẹ nhàng giữa kinh nghiệm và khoa học về thời gian và nhiệt độ rang để có kết quả tốt nhất Để đảm bảo chất lượng tối ưu, bao bì được trang bị lớp lót đặc biệt và van một chiều giúp thoát khí ra ngoài và bảo quản độ tươi ngon của cà phê trong thời gian dài

Quy trình phục vụ:

+ Tiếp khách

+ Mời khách ra quầy order

+ Thanh toán và trả lại tiền thừa cho khách (nếu có)

+ Nhân viên gửi khách thiết bị báo rung

+ Phục vụ thức uống

+ Tiễn khách về

Highlands Coffee là một trong những chuỗi cà phê sớm áp dụng mô hình tự phục vụ Với thiết bị tự phục vụ này, khách hàng tiết kiệm thời gian hơn nhờ chủ động gọi đồ uống ngay khi bước vào cửa hàng Nhân viên chỉ việc tập trung pha đồ uống, không cần

6

mất thời gian đi từng bàn phục vụ khách Mặt khác, nó giúp đảm bảo nguyên tắc “First In

- First Serve”

2.1.6 Nhân sự

Công việc tại quán cafe cũng khá đơn giản nên sơ đồ nhân sự không quá phức tạp Gồm:

Sơ đồ 1 Mô hình nhân sự tại các chuỗi Cafe Highlands Coffee

bộ phận thu ngân

Nhân viên

bộ phận phục vụ

Nhân viên

bộ phận bếp

Nhân viên

bộ phận pha chế

bộ phận, theo dõi doanh thu từ các mục tiêu kinh doanh đặt ra trong ca làm việc để tạo động lực cho nhân viên

Nhân viênphục vụ - Là người trực tiếp phục vụ khách hàng, chào hỏi khách hàng, nhận đơn đặt hàng và giao sản phẩm trực tiếp cho khách hàng

Nhân viên bộ phận pha chế: Chịu trách nhiệm pha chế đồ uống, lập kế hoạch order nguyên liệu và giao cho quản lý / trợ lý xem order

Nhân viên Bếp: Chịu trách nhiệm nấu các sản phẩm thực phẩm, lên lịch đặt hàng nguyên liệu và chuyển cho quản lý / trợ lý quản lý để xem đơn hàng

Bảo vệ: Chịu trách nhiệm trông giữ xe của khách hàng và tổ chức trật tự, kiểm tra nội quy làm việc của nhân viên Highlands Coffee

Tiếp theo là thời gian làm việc tại đây Thời gian làm việc của quán kéo dài từ 7 giờ sáng tới 23 giờ khuya Được chia làm 2 ca chính:

Ca A (7h-23h): Gồm 1 quản lý, 1 giám sát ca và 12 nhân viên

Ca B (3 giờ chiều- 11 giờ tối): Bao gồm 1 trợ lý, 1 giám sát ca và 12 nhân viên

Nhân viên sẽ được bố trí theo 2 ca trên thể hiện sự phù hợp với tính chất công việc của Highlands Coffee, số lượng nhân viên tại các bộ phận được phân chia hợp lý để

Highlands Coffee luôn hoạt động thông suốt Ngoài ra, các nhân viên chỉ làm việc 6 ngàytrong tuần để đảm bảo sức khỏe cho mỗi người Nhằm tận dụng nguồn nhân lực và kiểm soát chi phí tiền lương chặt chẽ, Highlands Coffee đã sử dụng thêm nguồn nhân viên bánthời gian được triển khai vào giờ cao điểm để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất có thể

2.2 MÔ HÌNH 2: THE COFFEE HOUSE

2.2.1 Địa điểm

Sơ lược về The Coffee House: Đây là thương hiệu cà phê do Công ty CP Seedcom quản

lý Chính thức có cửa hàng đầu tiên từ năm 2014, The Coffee House nhanh chóng phát triển và mở rộng tại TP.Hồ Chí Minh Chỉ một năm sau, The Coffee House chính thức tiến ra Bắc với cửa hàng đầu tiên được đặt tại Hà Nội Tính đến năm 2020, sau 6 năm hoạt động, The Coffee House đã có 175 cửa hàng tại 18 tỉnh, thành phố trên cả nước

Và hôm nay em muốn đưa đến đây là chuỗi các quán The Coffee House tại Tp Hồ Chí Minh

2.2.2 Khách hàng

8