BÀI tập lớn môn học trí tuệ nhân tạo trong kinh doanh chủ đề xây dựng chatbot hỗ trợ chăm sóc tư vấn khách hàng cho quán cafe highland coffee

Vớimong muốn tìm hiểu thêm về vấn đề này, nhóm chúng em đã chọn “Chủ đề: Xâydựng Chatbot hỗ trợ chăm sóc/tư vấn khách hàng cho quán cafe Highland Coffee” đểnghiên cứu và xây dựng chatbot

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

BÀI TẬP LỚN

Môn học: Trí tuệ nhân tạo trong kinh doanh

Chủ đề: Xây dựng chatbot hỗ trợ chăm sóc/tư vấn khách hàng

cho quán cafe Highland coffee

Giảng viên hướng dẫn : Ths.Triệu Thu Hương

1 Nguyễn Thị Hồng Hạnh

MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP CỦA CÁC THÀNH VIÊN

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 4

Phần 1: Giới thiệu bài toán 5

1.1 Giới thiệu 5

a, Giới thiệu mô hình kinh doanh 5

b, Giới thiệu menu của quán 7

1.2 Ý nghĩa của việc đưa BOT vào sử dụng đối với quán Highland Coffee 8

Phần 2: Xây dựng kịch bản BOT 8

2.1 Kịch bản chatbot hình cây 8

2.2 Giao dịch với trang 10

2.3 Mô tả các từ khóa Entity và các Intent tương ứng 11

Phần 3: Các tính năng của BOT 21

3.1 Khả năng ghi nhớ câu trả lời của khách hàng và các cấp độ Intent cha con 21

3.2 Tính năng đưa ra phản hồi bằng hình ảnh: 23

3.3 Tính năng lưu trữ thông tin khách hàng (họ tên, số điện thoại, email, địa chỉ…) 23

3.4 Một số tính năng tự phát triển khác: 25

Phần 4: Kết luận so sánh ưu điểm và hạn chế giữa BOT sản phẩm của nhóm và BOT thực tế: 26

LỜI NÓI ĐẦU

Trong thời kỳ công nghệ vươn lên dẫn đầu như ngày nay, Trí tuệ nhân tạo(Artificial Intelligence-AI) đã trở nên quen thuộc và thiết yếu cho sự phát triển củamọi ngành nghề, lĩnh vực và phục vụ đời sống của con người Đây là một ngành quantrọng thuộc lĩnh vực khoa học máy tính

Sau khi cuộc các mạng công nghiệp lần thứ tư nổ ra, AI đang ngày càng dần vươnmình khẳng định vị thế cũng như tầm quan trọng trong cuộc sống Sự xuất hiện của tấtyếu của AI đã ngày càng tác động mạnh mẽ tới lực lượng lao động của thế giới, manglại sự hỗ trợ đắc lực, kích thích con người không ngừng nỗ lực cố gắng để làm chủcông nghệ Trí tuệ nhân tạo giúp chúng ta nâng cao và cải thiện chất lượng đời sống;tối ưu hóa năng công năng sản xuất và hạn chế những khuyết điểm khi lao động củacon người

Chatbox là một phần mềm, ứng dụng được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) và là nềntảng hỗ trợ chat, tương tác với khách hàng đa kênh: Facebook, Instagram, Website,Zalo, Chúng ta có thể dễ dàng tương tác và quản lí khách hàng ở tất cả các kênh trênmột phần mềm duy nhất thay vì phải quản lý bằng nhiều tap và nhiều phần mềm Việcứng dụng Chatbox vào bán hàng trực tuyến đem lại rất nhiều lợi ích như giảm thiểu chiphí, giảm tối đa nhân lực, và đặc biệt hơn Chatbox đã chứng minh được sự linh hoạttrong việc phản hồi và tương tác với người mua hàng trên website, Facebook, Vớimong muốn tìm hiểu thêm về vấn đề này, nhóm chúng em đã chọn “Chủ đề: Xâydựng Chatbot hỗ trợ chăm sóc/tư vấn khách hàng cho quán cafe Highland Coffee” đểnghiên cứu và xây dựng chatbot dịch vụ hỗ trợ tư vấn và chăm sóc khách hàngcho quán cafe Highland Coffee

Để hoàn thành được mô hình và viết bài báo cáo, các thành viên đã cùng nhau tìmhiểu, tham khảo và thực hiện một cách kỹ càng nhất Trong quá trình làm việc vẫn cóthể còn tồn tại những sai sót và hạn chế, nhóm chúng em rất mong nhận được sự đánhgiá, góp ý và nhận xét để bài báo cáo được hoàn thiện hơn ạ

4

Phần 1: Giới thiệu bài toán

1.1 Giới thiệu

a, Giới thiệu mô hình kinh doanh

Highland Coffe – thương hiệu cà phê “quốc dân” của giới trẻ yêu cà phê Việt.Đây cũng là một trong những quán cafe view đẹp Hà Nội được nhiều người lựa chọn.Highlands Coffee là sự hài hòa giữa hương vị truyền thống và hiện đại, mang đến chongười thưởng thức những dư vị khó quên Mỗi tách cà phê tại Highlands là sự chắt lọc

từ nguồn nguyên liệu sạch, thuần Việt cùng công thức pha chế độc đáo Tất cả tạo nênnhững hương vị đậm đà chinh phục cả những khách hàng khó tính nhất Hương vị đậm

đà, chuẩn chất cà phê Việt chính là linh hồn để tạo nên giá trị cho thương hiệuHighlands Coffee

Highland Coffee - chúng tôi mong muốn đươc phục vụ những loại thức uống vàbánh ngọt mang hương vị đặc biệt cho khách hàng, mang lại cho khách hàng cảm giácthư giãn và thoải mái khi tới đây thưởng thức đồ uống và bánh cũng như không giancủa quán

Hướng tới chủ yếu là giới trẻ và đặc biệt là những người làm công sở tại ViệtNam Tất cả những chi tiết nhỏ nhất trong việc chọn nguyên vật liệu thô và trong cảtrang trí đều được Highlands Coffee chú ý, để nâng tầm giá trị Việt, để HighlandsCoffee trở thành thương hiệu được yêu thích nhất về khẩu vị, phong cách cà phê và trà

5

Việt Nam hiện đại, nhưng vẫn giữ giá cả hợp lý, gần gũi và sẵn sàng phục vụ mọikhách hàng, mọi lúc, mọi nơi.

Highland Coffee mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, là

sự lựa chọn hàng đầu của quý khách Highlands lựa chọn cho mình phong cách phục

vụ khác biệt so với những cửa hàng cà phê truyền thống Thay vì nhân viên sẽ mang

đồ uống tận bàn thì khách hàng sẽ tự lấy đồ khi thiết bị cầm tay báo tín hiệu Đội ngũquản lý và nhân viên được đào tạo theo quy trình chuẩn Thái độ phục vụ chuyênnghiệp, niềm nở mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất Highland Coffee rấtmong nhận được phản hồi tốt từ quý khách

 Tên gọi của quán: Highland Coffee

 Fanpage : http://www.highlandscoffee.com.vn

 Địa chỉ: 115 Quán Thánh, Phường Quán Thánh, Quận Ba Đình, Hà Nội

6

b, Giới thiệu menu của quán

Dưới mô hình là một quán cafe công sở, Highland Coffee đã trang bị một loạt từcác loại cafe, trà đến các loại bánh ngọt ăn kèm để có thể cung cấp và phục vụ kháchhàng một các đầy đủ và thuận tiện nhất

1, Cafe

Với hình thức là một quán café HighlandCoffee mang đến cho khách hàng các loại cafétruyền thống đậm đà hương vị như Cafe đen,Bạc Xỉu, Café cốt dừa, hay những cốc cà phêmáy mới lạ thơm ngon như Capuchino đượcquán pha chế từ 100% hạt cà phê rangGuatemal Với hệ thống pha chế hiện đại đượcnhà hàng trang bị, khách hàng khi thưởng thức cafe tại quán có thể trực tiếp nhìn thấynhững hạt Café xay trong máy tạo cảm giác ngon miệng hơn khi thưởng thức một lycafé Capuchino Khách hàng có thể thoải mái lựa chọn đường, đá, size cafe tùy theokhẩu vị và sở thích, với giá cả phải chăng chỉ từ 25.000-50.000

2, Trà

Để phục vụ phù hợp với nhiều loại khách hàng,Highland Coffee đã không bỏ qua các loại trà, vớimong muốn tạo sự thanh mát, đa dạng trong các loại

đồ uống thì kết hợp giữa trà và cafe chính là một sựkết hợp hoàn hảo Với sự lựa trọn không cầu kì,thực tế, gần gũi với khách hàng, Highland Coffee đãlựa chọn 4 loại trà chính đó là: Trà đào, trà chanh,trà hoa cúc, trà nhiệt đới Đây là các loại trà phù hợp với cả mùa đông và mùa hèkhách có thể gọi thêm đá vào mua hè và có thể uống trà nóng vào mùa đông tùy theo

sở thích cá nhân kèm theo giá cả phải chăng chỉ từ 35.000-50.000 mỗi loại

3, Bánh

7

Khách hàng có thể lựa chọn Highland Coffee làmột không gian thư giãn, bàn chuyện công việchoặc cũng thể tới để thưởng thức những bữa ănnhẹ như cafe, trà kết hợp với những chiếc bánhthơm ngon do chính tay quán tự làm: bánhsocola, bánh chanh leo, tiramisu, plan Với xuhương thưởng thức bánh ngọt cùng trà và cafe ngày nay không còn quá xa lạ, kèm

bánh ngọt không chỉ làm tăng hương vị cho thức uống mà còn giúp cho khách hàng

được thưởng thức, tận hưởng nhiều hơn Tùy vào nhu cầu khách hàng có thể lựa chọn

loại bánh phù hợp giá chỉ từ 20.000-55.000

1.2 Ý nghĩa của việc đưa BOT vào sử dụng đối với quán Highland Coffee

Sau khi xây dựng kịch bản chatbot và thực hiện, nhóm em thấy BOT có những lợiích và tính năng:

- Giới thiệu được những sản phẩm có ở trong menu của quán, tiếp cận đượckhách hàng; tư vấn, trả lời các câu hỏi liên quan đến sản phẩm của quán

- Giới thiệu những giá ưu đãi và chương trình khuyến mãi của quán

- Tiết kiệm được thời gian và tiền bạc cho việc chăm sóc khách hàng; không phải

để khách hàng không phải chờ lâu mỗi khi cần tư vấn

- Xác định được nhu cầu của khách hàng, thu thập câu trả lời và chuyển trực chocác khách hàng muốn mua hàng

- Đưa ra những phương thức thanh toán và nhận đặt hàng

Phần 2: Xây dựng kịch bản BOT 2.1 Kịch bản chatbot hình cây

8Bánh

Chào mừng bạn đến với Highland Coffee,chúng tôi có thể giúp gì cho bạn!!!

Start

Chốt đơnThanh Toán

Đặt hàng

Địa chỉ

Bên mình đang có chương trình khuyến mại:

Khách hàng giữ hóa đơn

và quay lại trong vòng 7 ngày từ ngày mua hàng ghi trên hóa đơn

sẽ được giảm ngay 10,000đ.

ơn bạn đã sử dụng dịch vụ của Highland Coffe, có thắc mắc hay phản hồi hãy liên hệ:

0312456789 ( Mrs.Tran A)

Bên mình

có 3 loại : cafe, trà và bánh Bạn muốn sử dụng sản phẩm nào ạ?

Xác nhân thông tin khách hàng:

Số Lượng:

Phương thức thanh toán:

Phương thức thanh toán:

Chuyển khoản – Bạn vui lòng chuyển khoản theo stk:

66889900 Nguyen Thi A

Viettin Bank với nội dung: tên facebook+sdt Tiền mặt –Hãy thanh toán cho shipper khi bạn nhận được hàng

Cửa hàng mình

có nhận ship ạ, freeship cho đơn hàng bán kính 3km.

Hoặc bạn có thể đặt qua app Shoppe Food

để hưởng các

ưu đãi như giảm giá sản phẩm và chi phí giao hàng.

Hiện tại capuchino có giá tại của hàng là 30.000 với size M và 35.000

Cafe

Hiện tại bạc xỉu có giá tại của hàng là 35.000 với size M và 39.000 với

Cafe đen đá Hiện tại cafe đen có giá tại của hàng là 35.000 với size M và 39.000 với

size L.

Cafe sữa đá Hiện tại cafe cốt dừa có giá tại của hàng là 35.000 với size M và 39.000

với size L Sự kết hợp của nhiều loại nguyên liệu, sự đắng của cafe, ngọt

Trà thạch đào Hiện tại,trà chanh có giá tại cửa hàng là 49.000 size M và 55.000 size L.

Trà chanh là sự kết hợp cân bằng giữa vị thanh chát dịu của trà cùng vị

TràHiện tại,trà đào có giá tại cửa hàng là 49.000 size M và 55.000 size L.Trà

đào là sự hoà quyện giữa vị trà thanh mát cùng với những miếng đào

Trà thạch vải

Hiện tại,trà nhiệt đới có giá tại cửa hàng là 49.000 size M và 55.000 size

L.Trà nhiệt đới là sự kết hợp tuyệt vời giữa vị trà thơm dịu với các loại

Trà sen vàng

Hiện tại,trà hoa cúc có giá tại cửa hàng là 49.000 size M và 55.000 size

L.Trà hoa cúc là trà thảo mộc có thành phần chính là hoa cúc khô.Trà

Trà thanh đào

Hiện tại, bánh socola có giá là 29.000 Tiramisu

BánhMousse đào

Hiện tại bánh mousse cacao có giá tại quán là 29.000

Hiện tại giá của 1 cái bánh mousse đào ở cửa hàng là 29.000

Bánh tiramisu ở quán có giá 29.000

Mousse cacao Bánh chuối

2.2 Giao dịch với trang

10

2.3 Mô tả các từ khóa Entity và các Intent tương ứng

- Mô tả bộ từ khóa Entity và Intent:

Entities-từ

khóa

Define Synonys-Từ đồng nghĩa

Tên Intents Training

phrases-Tập câu của khách hỏi

Responses của Bot

eChaohoi Chào ad,

Chào bạn, Chào cửa hàng, Bạn ơi, Mình cần tư

iChaohoi Chào bạn, Chào

ad, Xin Chào, Alo

ad, Hi, Hello

1.Chào mừng bạn đến với Highland Coffee, chúng tôi có thể giúp gì cho bạn!!!

2.Chào mừng bạn đến với Highland Coffee, hãy gửi cho chúng tôi bất kì câu hỏi nào của bạn

11

vấn,Cho mình hỏieTuvan Menu,

sản phẩm, dịch vụ, bảng giá

iTuvan Sản phẩm của

quán có loại nào, Cho xin bảng giá của quán, Cho mình xin menu, Menu của quán

có gì, Quán có sản phẩm nào, bên bạn cung cấp dịch vụ gì?

Bên mình có 3 loại:

cafe, trà và bánh Bạn muốn sử dụng sản phẩmnào ạ?

eDiachi Địa chỉ,

địa điểm, ở đâu, chỗnào, where,

cơ sở

iDiachi Quán có những

cơ sở nào?, where, cửa hàng

ở chỗ nào, địa điểm quán là gì, địa chỉ quán chỗ nào, quán ở đâu

Bên mình có cơ sở tại:

115 Quán Thánh, Ba Đình, Hà Nội Mời bạn ghé qua và thưởng thức ạ!

eKhuyenma

i

Khuyến mại, khuyến mãi,giả

m giá, chương trình, ưuđãi

iKhuyenmai

Có chương trình

km gì không?, Khuyến mại của quán có gì, có khuyến mãi gì không, đang có chương gì giảm giá nào, ưu đãi của quán là gì?,

Dạ có ạ, bên mình đang

có chương trình khuyến mại:

- Khách hàng giữ hóa đơn và quay lại trong vòng 7 ngày từ ngày mua hàng ghi trên hóa đơn sẽ được giảm ngay 10,000đ

12

Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com)

quán có chương trình gì không?

- Đối với các đơn hàng đặt online, hóa đơn trên 300k sẽ được freeship

- Mua 1 tặng 1 ( ưu đãi

áp dụng khi mua ly size

L sẽ được tặng 1 ly size

M )

ÁP DỤNG ĐỐI VỚI TẤT CẢ SẢN PHẨM TRONG MENU

eBanhngot Loại

bánh, bánh, bánh ngọt

iBanhngot Ở đây có loại

bánh nào?, bên cửa hàng có loại bánh nào?, các loại bánh ngọt bên mình?

Hiện tại cửa hàng đang sẵn các loại bánh:

tiramisu, bánh chuối, mousse đào, mousse cacao Bạn muốn tham khảo loại loại bánh nào ạ?

eBanhngot-tiramisu

Tiramisu, tira

tiramisu

iBanhngot-Cho mình xin thêm thông tin bánh tiramisu?, bánh tiramisu?, mình xin thêm hình ảnh bánh tira?, giá bánh ti

ra mi su?

Bánh tiramisu ở quán cógiá 29.000đ Tiramisu thơm béo, làm từ ca-cao Việt Nam đậm đà, kết hợp với phô mai ít béo, vani và chút rum nhẹ nhàng Bánh được trang trí với một lớp trên cùng

là một lớp bột cacao Ở giữa là một lớp gato rồi đến một lớp kem trắng béo ngậy, hơi đắng của

13

cacao và mềm, ngọt có

vị socola Bạn có muốn

tư vấn thêm sản phẩm gìkhông ạ?

eBanhngot-banhchuoi

Bánh chuối, chuối

banhchuoi

iBanhngot-Giá một bánh bánh chuối?, cho mình xin thêm thông tin bánh chuối? Tư vấn cho mình về bánhchuối?

Hiện tại bánh chuối có giá tại quán là 29.000đ Bánh chuối truyền thống, sự kết hợp của 100% chuối tươi và nước cốt dừa Việt Nam Bạn có muốn tư vấn thêm sản phẩm gì khôngạ?

eBanhngot-moussedao

Mousse đào, đào

moussedao

iBanhngot-Tư vấn cho mình

về bánh mousse

Bánh mousse đào ở quán có giá 29.000đ

14

Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com)

đào?, cho mình hình ảnh bánh mousse đào?, bánh mousse đào , giá của bánhmousse đào

Một sự kết hợp khéo léogiữa kem và lớp bánh mềm, được phủ lên trên vài lát đào ngon tuyệt

Bạn có muốn tư vấn thêm sản phẩm gì khôngạ?

eBanhngot-moussecaca

o

Mousse cacao, cacao

moussecacao

iBanhngot-Mình muốn tham khao mousse cacao? Bánh mousse cacao có giá như nào? Chomình xem hình ảnh bánh mousse cacao?

Hiện tại gía của 1 cái bánh mousse cacao ở cửa hàng là 29.000đ

Bánh Mousse Ca Cao, là

sự kết hợp giữa ca-cao Việt Nam đậm đà cùng kem tươi Bạn có muốn

tư vấn thêm sản phẩm gìkhông ạ?

15

Hiện tại cửa hàng đang sẵn các loại cafe: cafe bạc xỉu, cafe đen đá, cafe sữa đá Bạn muốn tham khảo loại loại cafe nào ạ?

eCafe-bacxiu

Bạc xỉu, bac xiu

bacxiu

iCafe-Tư vấn mình bạc xỉu, Bạc xỉu ntn vậy, Bạc xỉu giá sao ạ, cho mình thêm thông tin về bac xỉu

Hiện tại bạc xỉu có giá tại của hàng là 35.000 với size M và 39.000 với size L

Đồ uống có sự kết hợp

từ sữa nóng, pha thêm chút cà phê, bạc xỉu còn được ví như thức uống của kẻ nặng tình

Bạn có muốn tư vấn thêm sản phẩm gì khôngạ?

16

Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com)

eCafe-cafedenda

Cafe đen, đen

đá, cf đen, cà phê đen đá

cafedenda

iCafe-Cf đen đá thì sao ạ? Café đen đá còn không ạ? Chominh thêm thông tin về cà phê đen đá? Giá cà phê đen đá như nào?

Hiện tại cafe đen có giá tại của hàng là 35.000 với size M và 39.000 với size L

Cafe nguyên chất được làm từ những hạt cafe chọn lọc chất lượng, mang đến cho người dùng cảm nhận được sự tinh chất trong từng giọtcafe Bạn có muốn tư vấn thêm sản phẩm gì không ạ?

eCafe- Cafe sữa iCafe- Ad tư vấn cho Hiện tại cafe sữa đá có

17

cafesuada đá, sữa

đá, cà phê sữa

đá, cf sữa đá

cafesuada mình cf sữa đá,

cafe sữa đá có không vậy, cafe sữa đá bán ntn vậy ad, cho mình thông tin cafe sữađá

giá tại của hàng là 35.000 với size M và 39.000 với size L

Hương vị cà phê Việt Nam đích thực! Từng hạt cà phê hảo hạng được chọn bằng tay, phổi trộn độc đáo giữa hạt Robusta từ cao nguyên Việt Nam, thêm Arabica thơm lừng Cà phê được pha từ Phin truyền thống, hòa cùng sữa đặc sánh và thêm vào chút đá tạo nên ly Phin Sữa Đá – Đậm Đà Chất Phin Bạn có muốn

tư vấn thêm sản phẩm nào nữa không ạ ?

eTra Trà, loại

trà

iTra ở đây có loại trà

nào? Cho mình xin giá các loại

Hiện tại cửa hàng đang sẵn các loại trà: trà thạch đào, trà thạch vải,

18

Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com)