(TIỂU LUẬN) TIỂU LUẬN NGHIÊN cứu HOẠT ĐỘNG hỗ TRỢ KHÁCH HÀNG của BAEMIN

Vấn đề tồn tại trong hoạt động của Tổng đài Trung tâm Dịch vụ khách hàng BAEMIN 21 1.Các giải pháp hoàn thiện hoạt động hỗ trợ khách hàng của BAEMIN 22... Lý do chọn đề tài Trong bối cản

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KINH DOANH

TIỂU LUẬN NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 8

MỤC LỤC

3.Nghiên cứu hoạt động hỗ trợ khách hàng của BAEMIN 93.1 Giới thiệu về Tổng đài Trung tâm Dịch vụ khách hàng BAEMIN 9

3.3 Phân tích hoạt động của Tổng đài Trung tâm Dịch vụ khách hàng BAEMIN 12

3.3.1.2 Đánh giá chung của khách hàng về tổng đài 153.3.1.3 Đánh giá chung của khách hàng về Nhân viên trực tổng đài 163.4 Trải nghiệm thực tế khi liên hệ tổng đài Hotline BAEMIN 17

4.1 Vấn đề tồn tại trong hoạt động của Tổng đài Trung tâm Dịch vụ khách hàng BAEMIN 21

1.Các giải pháp hoàn thiện hoạt động hỗ trợ khách hàng của BAEMIN 22

NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA BAEMIN

I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh hoạt động kinh doanh phát triển ngày càng mạnh mẽ nhờ vào tácđộng của công nghệ, ngày càng có nhiều người sử dụng dịch vụ giao đồ ăn tận nhà bằngứng dụng di động Xu hướng này được dự đoán sẽ vẫn phát triển mạnh, làm thay đổi toàn

bộ ngành F&B Theo một kết quả khảo sát của Q&Me vào tháng 12.2021, ở các thànhphố lớn có 83% người được hỏi có sử dụng dịch vụ giao hàng ăn uống Con số này tănglên đáng kể so với 62% của năm 2020 Phải nhắc đến rằng đại dịch đã làm thay đổi nhiềuthói quen, hành vi của người tiêu dùng tại Việt Nam, các dịch vụ đặt hàng đồ ăn, thứcuống là một trong những lĩnh vực đang được thúc đẩy số hóa một cách mạnh mẽ, vớimục tiêu ngày càng nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng người dùng

Chính thức gia nhập Việt Nam từ tháng 6/2019, BAEMIN được ví như “kẻ đến muộn”trên thị trường giao đồ ăn trực tuyến vốn đã là miếng bánh đầy cạnh tranh của các ông lớnnhư Shopee Food, GrabFood hay GoFood Vậy nên để được sự tin dùng từ khách hàng thìviệc xử lý các vấn đề của họ là một phần quan trọng của hoạt động kinh doanh Để điều nàyđược diễn ra hiệu quả, doanh nghiệp cần có một quy trình chuyên nghiệp và chuẩn hóachung cho bộ phận Chăm sóc khách hàng của mình: từ tìm ra nguồn cơn của sự phàn nàn,lắng nghe, phản hồi và khắc phục các khiếu nại của khách hàng Bên cạnh đó, BAEMIN cầnkhắc phục được những vấn đề bất cập gây ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng dịch vụcũng như sự hài lòng của khách hàng Do đó nhóm nghiên cứu mong muốn thực hiện đề tài

“NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA BAEMIN” nhằm mục đích đónggóp những giải pháp xử lý hiệu quả nhất có thể để giúp BAEMIN cải thiện chất lượng dịch vụ

hỗ trợ chăm sóc khách hàng và tăng cường mối quan hệ của BAEMIN VÀ khách hàng thêmgắn bó, bền vững

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào phân tích thực trạng của hoạt động chăm sóc hỗ trợkhách hàng của ứng dụng đặt thức ăn BAEMIN Từ đó, chỉ ra những vấn đề tồn đọng cần

xử lý hiệu quả hơn và đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình chăm sóc, hỗ trợ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu trong đề tài hướng đến là hoạt động hỗ trợ khách hàng của bộ phận chăm sóc khách hàng BAEMIN

Phạm vi nghiên cứu bao gồm:

● Về nội dung: Hướng đến các khách hàng sử dụng dịch vụ Baemin

● Về thời gian: Số liệu thứ cấp bao gồm thông tin sẵn có về Baemin được thu thập trong tháng 5/ 2022

● Về không gian: khách hàng Baemin trong phạm vi thành phố Hồ Chí Minh

4 Phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu được thực hiện với phương pháp chính là phương pháp thu thập sốliệu thứ cấp Thông tin được nhóm nghiên cứu tổng hợp từ nguồn website chính thức củaBAEMIN và các trang báo trên Internet Các thông tin thu thập liên quan đến tổng quan và quytrình hỗ trợ chăm sóc khách hàng của BAEMIN Các thông tin thứ cấp được đút kết từ các phântích, tổng hợp khảo sát theo thứ tự từ bao quát đến cụ thể

1.1 Giới thiệu sơ lược về BAEMIN

BAEMIN (viết tắt của cụm từ Baedal Minjeok) là ứng dụng đặt đồ ăn hàng đầu tại HànQuốc được điều hành bởi Tập đoàn Woowa Brothers Corp., có trụ sở chính đặt tại Seoul.Sau khi thâu tóm thành công ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến Vietnammm.com vào đầu năm

nay, BAEMIN chính thức bước chân vào thị trường Việt Nam và phủ sóng dịch vụ tạiTP.HCM, sau hơn một tháng thử nghiệm ứng dụng này trên một số khu vực trung tâm trêncùng địa bàn.

Tổng Giám Đốc kiêm Giám Đốc Điều Hành Woowa Brothers Việt Nam, Ông KiwanIhn nhấn mạnh đặt việc xây dựng “niềm tin” với khách hàng và các đối tác trong hệ thốngnền công nghiệp giao đồ ăn tận nơi là quan trọng hơn cả mục tiêu phát triển kinh doanh

BAEMIN sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu ẩm thực đa dạng tại thị trường TPHCM.Không chỉ là giới trẻ sành điệu, BAEMIN còn đáp ứng cả nhu cầu về ẩm thực của cộng đồngngười nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại TPHCM

1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Bước chuyển mình của 'Kỳ lân Hàn Quốc' BAEMIN sau 1 năm ra mắt tại Việt Nam

Năm 2010, Woowa Brothers cho ra mắt ứng dụng “Bae-dal-e-min-jok” (viết tắt làBAEMIN) tại Hàn Quốc với tầm nhìn “Sử dụng sức mạnh của Công nghệ thông tin để pháttriển ngành Công nghiệp giao hàng" Sự ra đời của ứng dụng này đã tạo ra một trải nghiệmgiao nhận đồ ăn online với tương tác 2 chiều, mang đến sự cách tân cho ngành Giao đồ ăn

Kể từ khi thành lập Baedal Minjok vào năm 2010, Woowa Brothers đã giành đượcnhiều khoản đầu tư lớn Lần đầu tư gần đây nhất với tổng giá trị lên đến 320 triệu đô la Mỹ

từ Hillhouse Capital, Sequoia Capital và Singapore GIC đã đưa công ty lên vị thế “Kỳ Lân” nghĩa là doanh nghiệp khởi nghiệp với giá trị đầu tư cao ngất ngưởng hơn 1 tỉ đô la Mỹ.Được ghi nhận như một “Kì Lân” tại Hàn Quốc, hiện công ty đang hướng đến việc đẩy mạnh

-và phát triển lĩnh vực “food-tech” bằng cách áp dụng những công nghệ tiên tiến như trí thôngminh nhân tạo (AI) và công nghệ ‘robot tự lái'

“Mèo Mặp” tự truyện

Gia nhập thị trường Việt Nam từ năm 2019, BAEMIN Vietnam được thừa hưởngnhững thế mạnh về khám phá nhu cầu, sở thích của khách hàng, cũng như khả năng thiết

kế, sáng tạo ra các sản phẩm, nội dung mang tính độc đáo, khác biệt

Đến cuối năm 2019, công ty giao đồ ăn của Đức Delivery Hero đã đồng ý muaWoowa Brothers với giá 4 tỷ USD - đây được xem là thương vụ lớn nhất toàn cầu đối vớimột ứng dụng giao đồ ăn tại thời điểm này

Tuy nhiên, không chỉ giao "đồ ăn ngon", BAEMIN còn muốn đưa văn hóa Việt Namhòa cùng sự dí dỏm của mình để đưa khách hàng thực sự yêu thích trải nghiệm “ăn vui"nữa Đó là lý do BAEMIN tạo ra một bộ phông chữ độc đáo và nhân vật “Mèo Mặp” dànhriêng cho thị trường Việt Nam.

Một năm kể từ ngày chính thức mở app và nhận đơn đặt hàng đầu tiên, BAEMIN đãtrải qua một chặng đường không ngừng đổi mới với tốc độ phát triển ấn tượng

Chục ngàn - là số lượng đối tác Rider BAEMIN!

Khi mới ra mắt, BAEMIN chỉ có vài trăm đối tác tài xế hoạt động Nhưng tính đếntháng 6.2020, BAEMIN đã có hàng chục ngàn đối tác tài xế thực hiện nhiệm vụ giao đơn mỗingày

18 - là số quận tại TP.HCM mà BAEMIN đã “phủ sóng" Bắt đầu với 3 quận trung tâm,sau 1 năm, BAEMIN đã mở rộng phạm vi nhà hàng, đối tác tài xế đến 18 quận của TP.HCM

24 - là giờ khắc cuối cùng trong ngày mà dịch vụ của BAEMIN hoạt động Từ một ứngdụng chỉ hoạt động đến 22 giờ, BAEMIN đã kéo dài thời gian hoạt động đến 24 giờ mỗi ngàynhằm mục đích phục vụ nhu cầu ăn đêm của khách hàng

20 - là số phút chỉ thời gian giao hàng trung bình của đối tác tài xế BAEMIN cho mỗiđơn hàng

"Thẳng tiến" Hà Nội sau 1 năm tung hoành Sài Gòn

Trong khi đang “đốn tim” cộng đồng mạng, đặc biệt là chị em phụ nữ với chiến dịch

“Quán ngon quận mình” kết hợp cùng câu chuyện “Tình yêu an toàn hay thú vị” BAEMINđồng thời đã bắt đầu “lăn” bánh đến Hà Nội với việc khai trương văn phòng mới tại khu vựcnày

Với những bước đi thành công trong 1 năm qua, BAEMIN được kỳ vọng sẽ được đónnhận đầy yêu thương tại Thủ đô trong thời gian sắp tới

Tại Hà Nội, chỉ vừa ra mắt, BAEMIN đã nhanh chóng thu thập cho mình hàng loạtquán ăn ngon, nhà hàng chất lượng khắp thành phố để phục vụ ẩm thực đến tận tay kháchhàng Mở đầu với những quán xá tại quận Cầu Giấy và Đống Đa, BAEMIN liên tục tung ranhiều khuyến mại hấp dẫn để “khao" thực khách dùng bữa cực ngon, giao hàng cực nhanhvới giá lại cực ưu đãi

● Tháng 5/2019, BAEMIN có mặt tại thị trường Việt Nam với điểm dừng chân đầu tiên là

TP Hồ Chí Minh

● Tháng 4/2020, BAEMIN ra mắt tiện ích “BAEMIN đi chợ” bên cạnh dịch vụ giao đồ ăn

● Tháng 6/2020, BAEMIN chính thức “Bắc tiến” ra Hà Nội

● Tháng 1/2021, “BAEMIN Đi chợ” có mặt tại Hà Nội

● Tháng 3/2021, thương hiệu này đổ bộ Đà Nẵng

● Đến tháng 8/2021, BAEMIN đã có mặt tại 8 thành phố lớn trên cả nước, trong đó 5 có thành phố trực thuộc trung ương

Sau hơn hai năm, BAEMIN hiện là ứng dụng giao đồ ăn nhanh phổ biến thứ 3 tại ViệtNam, cũng như nhận được phản ứng tích cực từ người dùng

1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi

1.3.1 Tầm nhìn

BAEMIN đưa ra tầm nhìn là trở thành công ty công nghệ ẩm thực (food tech) hàngđầu Việt Nam, cùng kiến tạo và phát triển hệ sinh thái về ẩm thực với những đồng nghiệpxuất sắc, tự tin và chủ động”

1.3.2 Sứ mệnh

Sứ mệnh của BAEMIN khi đến Việt Nam là “Giúp mọi người ăn ngon mọi lúc mọi nơi”chỉ với một vài thao tác đơn giản trên ứng dụng như: Chọn đồ ăn, chọn cửa hàng gần nhất

và đặt hàng, và sau đó món ăn sẽ được giao đến nhanh chóng với một mức giá cực kỳ hợp

lý Dù là bữa ăn hằng ngày hay nhu cầu ẩm thực cao cấp, ly trà sữa chiều hay cốc cà phêsáng; tất cả đều được đáp ứng một cách “nóng giòn” nhất bởi BAEMIN thông qua hàng loạtcác nhà hàng, quán ăn từ bình dân đến cao cấp

1.3.3 Giá trị cốt lõi

BAEMIN cũng se tiếp tuc phát triển với một tâm nhìn lớn hơn đó chính la “Thưởngthức những món ngon ở nơi bạn muốn" Va đây cũng la tiền đề để BAEMIN có thể mở rộngthêm nhiều mảng mới như “BAEMIN riders", “BAEMIN kitchen", “Cửa hang BAEMIN” vadân dân chinh phuc những vị trí “app delivery quốc dân" được yêu thích nhất tại các thịtrường va điền tên Woowa Brothers vao nhóm startup ky lân của thế giới

Trên ứng dung BAEMIN chúng ta chỉ cân thực hiên một vai thao tác đơn giản: Chọncửa hang mình mong muốn, chọn đồ ăn va đặt hang Những món ăn ưa thích se được giaođến thân tốc với một mức chi phí cực ky hợp lý.

La ứng dung thừa hưởng công nghê từ ứng dung giao đồ ăn hang đâu tại thị trườngHan Quốc với hơn 9 năm kinh nghiêm tại thị trường nay thì không khó nói rằng BAEMIN đã

có một tiền đề tốt trước khi gia nhập Viêt Nam Lại cộng thêm la lượng khách hang, ngườitiêu dùng cũng như la shipper đã sẵn có sau khi mua lại Vietnam BAEMIN chắc chắn segóp phân vao viêc đảm bảo về hiêu quả kết nối giữa người tiêu dùng, đội ngũ đối tác giao đồ

ăn va nha hang đối tác kể cả khi vận chuyển nhiều đơn hang cùng một lúc để mang đếnnhững trải nghiêm tốt nhất cho đối tác lẫn khách hang

2 Mô hình IDIC - BAEMIN

Khách hàng mục Tìm kiếm sự khác Tương tác với Cá biệt hóa theo từng tiêu (Identify) biệt (Differentiate) khách hàng khách hàng (Customize)

(Interact)

BAEMIN có đối Nhóm khách hàng Sử dụng content Đánh chiếm từng cụm tượng khách hàng tiềm năng mà bắt trend, hợp Chiến lược marketing củatập trung vào đối BAEMIN tập trung GenZ. BAEMIN áp dụng chính là

tượng người trẻ, nhất đó “Gen Z”:

Music Marketing:

đánh chiếm nhỏ lẻ từngđối tượng khách với tính cách năng cụm, không chỉ dựa trênhàng tiềm năng động, tự do chọn - Quán ngon quận khu vực địa lý mà còn dựanhất trong lĩnh vực điều mình thích, mình – Trấn Thành trên sở thích của khách

app giao đồ ăn hầu hết đều sử x BAEMIN hàng.

dụng smartphone, (20/5/2020)

Theo khu vực địa lý

Độ tuổi: từ 25-34 hoạt động trên - Em bé: Ameex

tuổi (Đây là nhóm MXH rất nhiều, có Karik x BAEMIN

tuổi trưởng thành thói quen ăn vặt, ăn (20/9/2020) BAEMIN đặt ra mục tiêuhoặc dân văn khuya hoặc lười ra - Ngọt - JustaTee là đứng nhất tại một quậnphòng) chiếm đa ngoài Rhymastic, còn hơn đứng thứ hai,

rất khó đoán, luôn Influencers/ KOL ở khu vực đó Và chiếnKhách hàng: nữ thay đổi và đòi hỏi lược marketing này đượcgiới vẫn chiếm đa các thương hiệu - Ngay từ chiến dịch BAEMIN gọi là “Quán

số với 67.8%, phải luôn sáng tạo, đầu tiên “Quán Ngon Quận Mình”, với

Nam giới chỉ chiếm luôn đổi mới và Ngon Quận Mình”, thông điệp: tập hợp các

24% gần gũi thì mới có BAEMIN đã kết hợp quán ngon trong quận,

thể “chinh phục” với Trấn Thành tập trung giao hàng

Chính vì vậy có thể được cùng video “Phụ nữ nhanh trong khu vực đó.nói rằng đối tượng nên yêu an toàn

Theo đối tượng khách

Helly Tông, Emmi collection) theo từng

Hoang va Hana nhóm sản phẩm phù hợpGiang Anh với những đối tượng

người tiêu dùng riêng biệt.

3 Nghiên cứu hoạt động hỗ trợ khách hàng của BAEMIN

3.1 Giới thiệu về Tổng đài Trung tâm Dịch vụ khách hàng

BAEMIN Cách 1: Tổng đài hỗ trợ của BAEMIN

Tổng đài BAEMIN sẽ giúp khách hàng liên hệ khi cần trao đổi hoặc phản ánh về dịch vụ giao đồ ăn hay tài xế của BAEMIN

SĐT tổng đài hỗ trợ BAEMIN dành cho khách hàng: 1900 3458 (Thời gian hoạt động: Hỗ trợ từ 7h00 sáng đến 23h45 sáng hằng ngày)

Riêng với tài xế BAEMIN thì bạn có thêm một số cách liên hệ với BAEMIN: Đến văn

phòng, gọi video, chat trực tuyến trên app

Cách 2: Chức năng Help center - Report problems of the order

Chức năng này cho phép khách hàng có thể nhắn phản hồi về vấn đề để được kết nối vớinhân viên trực CSKH real-time hỗ trợ chat trực tuyến ngay lập tức

3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng của BAEMIN

Gọi điện xác nhận với khách hàng

Một vài cách cách xác nhận với Khách:

● Dạ chào anh/ chị! Anh/ chị đặt đơn BAEMIN từ nhà hàng … đúng không?

● Địa chỉ của anh/ chị có phải là … không? Có lưu ý gì về tòa nhà/ cổng/ tầng lầu hay không?

● Anh/ chị có lưu ý gì về món ăn/ đơn hàng hay không?

○ Cách 1: Đi đơn đến địa chỉ mới (do Khách xác nhận) nếu khoảng cách giữa địachỉ mới so với hiển thị định vị trên bản đồ không đáng kể, không gây ảnh hưởng tới phí giaohàng và thu nhập của Đối tác (thao tác đúng quy trình bình thường).

○ Cách 2: Hủy đơn với lý do “Sai địa chỉ” nếu đơn hàng có dấu hiệu gian lận, trụclợi, boom hàng, hoặc khoảng cách giữa địa chỉ mới và địa chỉ cũ quá xa, gây ảnh hưởng tới phígiao hàng và thu nhập của mình

Sau khi tài xế nhận món sẽ đến địa chỉ khách hàng và gọi khách hàng xuống nhận hàng cũng như thu đúng số tiền trong hóa đơn

Trong quá trình đặt hàng nếu khách hàng có gặp vấn đề trong quá trình đặt hàng như muốn hủy đơn hàng, thay đổi thông tin có thể gọi qua số hotline BAEMIN để được hỗ trợ

Sau khi nhận được hàng, khách hàng có thể đánh giá tài xế và chất lượng nhà hàng thông qua app

3.3 Phân tích hoạt động của Tổng đài Trung tâm Dịch vụ khách hàng BAEMIN

Tổng đài BAEMIN hỗ trợ giải quyết tất các vấn đề của đối tác, khách hàng ví dụ như:

● Hỗ trợ thông tin đăng ký làm tài xế

● Hướng dẫn khách hàng cách đặt hàng trên ứng dụng

● Hỗ trợ chủ quán, nhà hàng đưa các món ăn lên ứng dụng

● Hỗ trợ hủy đơn hàng

● Phản hồi chất lượng đồ ăn hoặc dịch vụ…

● Lỗi ứng dụng hoặc lỗi thanh toán

● Các vấn đề truy thu (từ phía đối tác nhà hàng)

BAEMIN liệt kê sẵn các câu hỏi, vấn đề mà khách hàng thường đặt câu hỏi hoặc mắc phải trong quá trình sử dụng dịch vụ đặt gọi đồ ăn bao gồm các vấn đề liên quan:

● Guildelines sử dụng app đặt đồ ăn

● Các vấn đề, nhu cầu phát sinh trong quá trình đặt hàng, thanh toán, nhận món hoặc huỷ đơn với hơn 20 câu hỏi kịch bản được liệt kê sẵn:

○ Làm cách nào để tôi có thể thay đổi thông tin chi tiết đơn hàng sau khi đã đặt đơn trên app?