(TIỂU LUẬN) TIỂU LUẬN môn ỨNG DỤNG THƯƠNG mại điện tử TRONG KINH DOANH DU LỊCH

Theo thống kê, website và ứng dụng di động là những công cụ quan trọng nhất thúc đẩy ngành công nghiệp không khói phát triển: Trong 5 mối quan tâm hàng đầu của con người khi truy cập Int

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-o0o -TIỂU LUẬN MÔN ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG KINH DOANH DU LỊCH

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : LÊ THỊ BÍCH HẠNH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : TỐNG THỊ KHIẾT TƯỜNG

HÀ NỘI 2021

Mục lục

PHẦN 1: NHỮNG LỢI ÍCH CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG DI ĐỘNG TRONG KINH DOANH DU LỊCH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ KHÁCH DU LỊCH 1 1.1 Đối với doanh nghiệp 1 1.2 Đối với khách hàng 2 PHẦN 2: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỂ DOANH NGHIỆP DU LỊCH THÚC ĐẨY QUÁ TRÌNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG KINH DOANH 4 2.1 Ứng dụng chiến lược CRM vào quản trị quan hệ khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh 4 2.1.1 Lựa chọn chiến lược CRM 4 2.1.2 Lựa chọn mô hình CRM để quản lý khách hàng: 5 2.1.3 Ứng dụng công nghệ trong mục tiêu chuyển đổi số để quản trị khách hàng7 2.2 Chuyển đổi số qua các phương thức quảng cáo trực tuyến 10 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 12

PHẦN 1: NHỮNG LỢI ÍCH CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG DI ĐỘNG TRONG KINH DOANH DU LỊCH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ KHÁCH DU LỊCH

1.1 Đối với doanh nghiệp

Tại Việt Nam, du lịch được đánh giá là ngành phát triển nhất những năm gần đây Đặc biệt, nhiều doanh nghiệp đã thay đổi chiến lược phát triển, nâng cao vị thế của mình trên thị trường nhờ việc đầu tư thiết kế app du lịch Theo thống kê, website

và ứng dụng di động là những công cụ quan trọng nhất thúc đẩy ngành công nghiệp không khói phát triển:

Trong 5 mối quan tâm hàng đầu của con người khi truy cập Internet bằng di động thì Du lịch, khách sạn đứng ở vị trí số 2

63% người dùng sử dụng smartphone để tìm kiếm thông tin về các dịch vụ du lịch: khách sạn, địa điểm nổi tiếng, chuyến bay, phương tiện di chuyển…

72% khách hàng mong muốn đặt tiện ích du lịch qua ứng dụng di động

54% khách hàng mong muốn tương tác với doanh nghiệp trên điện thoại

Những con số trên là minh chứng rõ ràng nhất về hệ quả của cách mạng công nghệ 4.0 đã kéo theo hàng loạt vấn đề phát sinh Khách hàng yêu cầu về sự tiện lợi, nhanh chóng, dễ dàng để lên lịch trình cho chuyến đi, đặt phòng khách sạn, chỉ bằng một vài thao tác đơn giản trên điện thoại di động có kết nối internet Do đó, sở hữu một app di động là điều cực kỳ quan trọng với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch

Đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch, app mobile giúp họ dễ dàng tiếp cận với khách hàng tiềm năng thông qua việc đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng về gợi ý danh sách lưu trú, phương tiện di chuyển, địa điểm vui chơi, đặt phòng, tỉ giá ngoại tệ…

Bên cạnh đó, đây là còn kênh marketing hiệu quả giúp doanh nghiệp quảng bá hình ảnh thương hiệu của mình với chi phí thấp

1

Thiết kế app du lịch cho Tập đoàn VNPT hỗ trợ du khách tham quan Hà Nội

So với các đối thủ cạnh tranh cùng phân khúc thị trường, rõ ràng khi đầu tư để thiết kế app riêng cho doanh nghiệp, sự chuyên nghiệp và đẳng cấp của công ty bạn sẽ được nâng lên đáng kể

Cuối cùng, đây cũng là phương thức hiệu quả để thuận tiện quản lý, điều hành

và cập nhật thông tin của doanh nghiệp mọi lúc mọi nơi một cách dễ dàng

1.2 Đối với khách hàng

App di động khiến khách hàng có thể tham khảo các yếu tố liên quan tới điểm đến du lịch và tạo cơ hội khiến khách hàng chủ động tìm kiếm thông tin du lịch mà họ

quan tâm Một số chức năng mà khách hàng quan tâm và là nền tảng cơ bản chức năng một app du lịch di động cần phải có đó là:

App có chức năng gợi ý lịch trình cũng như địa điểm tham quan để khách hàng tham khảo

Du khách tự thiết lập cho mình những kế hoặc riêng phù hợp với tài chính để tiện vui chơi

Cung cấp những homestay, nhà nghỉ, khách sạn uy tín và có giá thuê phải chăng để khách hàng tha hồ lựa chọn

Tham khảo những ý kiến đóng góp của các du khách trước để biết nơi đó có đảm bảo sự uy tín hay không

Các app du lịch việt nam giúp bạn sẽ dễ dàng tìm kiếm được cho mình và người thân tour du lịch như ý và đầy đủ thông tin điểm đến, ngày khởi hành, lịch trình

và chi phí

Với ứng dụng đặt tour trên các app du lịch, chỉ bằng vài thao tác ngay trên điện thoại di động, bạn đã có thể tìm hiểu thông tin và đăng ký xong tour du lịch yêu thích

App du lịch hay có hàng ngàn thông tin tour du lịch trọn gói, địa điểm du lịch,

sự kiện du lịch, tips du lịch trong nước và du lịch nước ngoài với đa dạng hình ảnh, bình luận và đánh giá để người dùng tham khảo

3

PHẦN 2: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỂ DOANH NGHIỆP DU LỊCH THÚC ĐẨY QUÁ TRÌNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG

KINH DOANH

2.1 Ứng dụng chiến lược CRM vào quản trị quan hệ khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh

2.1.1 Lựa chọn chiến lược CRM

Giữa các doanh nghiệp hiện nay có sự cạnh tranh rất lớn trong việc tối ưu hóa phục vụ khách hàng, do đó phân loại khách hàng để hình thành các nhóm cơ sở dữ liệu để cá nhân hóa các chương trình theo từng nhóm khách hàng là rất cần thiết, nó vừa giúp doanh nghiệp chuyển đổi số và có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, do đó cần

sử dụng chiến lược CRM sau đối với doanh nghiệp trong ngành du lịch:

Ưu điểm của chiến lược này đó là việc doanh nghiệp có thể hình thành nên những nhóm dữ liệu khách hàng có đặc điểm theo từng loại một như là khách hàng doanh nghiệp, khách hàng tổ chức, khách hàng mua lẻ… Sau khi phân loại xong, doanh nghiệp sẽ xây dựng các chương trình quan hệ khách hàng sao cho mỗi một nhóm khách hàng sẽ có các các chiến lược chăm sóc riêng đáp ứng được giá trị khách hàng, những đòi hỏi hay nhu cầu của họ

Chiến lược cá nhân hóa tới khách hàng cũng phù hợp với cách thu thập dữ liệu

và phân loại khách hàng của Doanh nghiệp du lịch, sau khi phân loại xong, Doanh nghiệp du lịch có thể thực hiện các hoạt động CRM tối ưu hóa với từng phân khúc khách hàng của mình trong việc hài lòng khách mua hàng trải nhiệm dịch vụ

2.1.2 Lựa chọn mô hình CRM để quản lý khách hàng:

Lý giải cho sự lựa chọn mô hình Qci: ộ

trong ó th hi n ỉ ố ố ấ ượ ạ

ệ ầ ầ ự ệ để ệ ầ ể đ

và gi đ chân ể ệ ầ ộ ạ ạ ộ đ

c u ữMô hình ch s ch t l ng c nh tranh là m t mô hình quản lí khách hàng,

m t lo t các ho t

c hi n thu hút

ầ ầ ề ệ ầ ể ỗ ợ ợ đ ng mà doanh nghi p c n th

m các quy trình kinh doanh và yêu khách hàng Mô hình này c ng bao g

ph n m m công ngh h tr Mô hình này rất phù hớp với ngành du lịch vì ngoài sản phẩm bán phải chất lượng ra, Doanh nghiệp du lịch còn phải song hành cùng chất lượng dịch vụ tận tình để có thể lôi kéo và giữ chân khách hàng khi trên thị trường hiện nay có rất nhiều đối thủ cạnh tranh

Mô hình QCI còn thể hiện mối quan hệ giữa quy trình kinh doanh với các đối tượng tác động bên ngoài Bởi vì khi khách hàng muốn bắt đầu quá trình mua hàng hoặc muốn tương tác với tổ chức, môi trường bên ngoài ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ đó là yếu tố trải nhiệm dịch vụ và sản phẩm của họ tại các điểm bán hàng Môi trường bên ngoài cũng ảnh hưởng đến quá trình lập kế hoạch của doanh nghiệp

5

Có thể thấy từ mô hình, trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến ba hoạt động trong tương lai: đề xuất của khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng và đo lường Ba yếu tố này nếu doanh nghiệp du lịch Doanh nghiệp du lịch làm tốt thì họ vừa có thể thấu hiểu khách hàng và hình thành nên được các hoạt động hữu hiệu để duy trì quan hệ khách hàng

Trong công tác quản lý và chăm sóc khách hàng, mô hình QCI có sự tương đồng với chu trình chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp du lịch và củng cố, hoàn thiện với các mặt như:

Giành lại khách hàng: QCI là mô hình phân tích các yếu tố bên ngoài chủ yếu

là các đối thủ cạnh tranh hiện nay trên thị trường, sử dụng mô hình này giúp Doanh nghiệp du lịchbiết được đối thủ cạnh tranh của mình đang có các chương trình quan hệ khách hàng như thế nào? Giá và sản phẩm của họ lẫn dịch vụ đang vượt trội ra sao?

Từ các yếu tố phân tích được, Doanh nghiệp du lịch sẽ có các mặt đánh giá và khắc phục cũng như hoàn thiện hơn quy trình kinh doanh của mình để giành lại thị phần khách hàng đã mất từ tay đối thủ

Quản lý sự không hài lòng: Từ nền tảng bán hàng website, Doanh nghiệp du lịchcó thể thu thập lượt đánh giá lẫn bình luận khiếu nại khách hàng kết hợp cùng cơ

sở dữ liệu, Doanh nghiệp du lịchhình thành nên các hoạt động đo lường sự hài lòng, lẫn không hài lòng để từ đó điều chỉnh tốt hơn tới khách hàng của mình

Mục tiêu chuyển đổi: QCI là mô hình khai thác và phân tích khách hàng rất kỹ, khi có chân dung khách hàng tiềm năng và đặc trưng mà doanh nghiệp muốn tập trung hướng tới rồi, doanh nghiệp có thể dễ dàng nhận biết hạn chế của mình từ đó chuyển đổi nhiều hơn ưu tiên phục vụ khách hàng trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Hoạt động lưu lại: QCI cũng tương thích về hoạt động lưu lại tại đại đa số thương hiệu du lịch hiện nay vì lịch sử mua hàng, lịch sử khiếu nại, đóng góp đều là các yếu tố vô cùng quan trọng quan hệ và chăm sóc khách hàng

6

Phát triển giá trị: Giá trị mà Doanh nghiệp du lịchkhẳng định là làm hài lòng khách hàng do đó QCI là mô hình rất phù hợp vì khi áp dụng, mọi mặt của hoạt động liên quan tới khách hàng đều lấy họ làm trọng tâm trong công tác phục vụ

Chào đón & nhận biết: Khí áp dụng QCI, Doanh nghiệp du lịchcó thể phân loại khách hàng mua lẻ chi tiết hơn, giúp việc chào hàng khi họ mua trên nền tảng website được cụ thể và dễ dàng hơn qua các hành vi mua trước đó của họ

Lựa chọn mục tiêu: Với từng phân khúc khách hàng, khi áp dụng QCI, Doanh nghiệp du lịch có thể hình thành nên những mục tiêu và lựa chọn để duy trì quan hệ với họ tối ưu hơn

2.1.3 Ứng dụng công nghệ trong mục tiêu chuyển đổi số để quản trị khách hàng Thực

tế hiện nay, Doanh nghiệp du lịch thu thập dữ liệu khách hàng qua hai

cách chính đó là webiste thương mại điện tử và các điểm bán hàng trực tiếp Trong đó website là công cụ chính vì nó chịu trách nhiệm đo lường lượng truy cập, số lần ở lại trang website…Để hoàn thiện quy trình thu thập dữ liệu và để phân tích chúng một cách hiệu quả tối ưu nhất thì nhóm để xuất Doanh nghiệp du lịchsử dụng công nghệ phân tích website Alexa

Alexa giúp người quản trị đánh giá hiệu quả trang web, xem những mục tiêu mình đặt ra cho trang web có thực hiện được hay không Ngoài việc đánh giá trang web của mình, Alexa còn cho phép đánh giá trang web của đối thủ Việc đánh giá trang website của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp doạnh nghiệp cải tiến được hệ thống thu thập và phân tích tích dữ liệu, biết được những mặt yếu nào của mình so với đối thủ cạnh tranh

Alexa còn là phần mềm tích hợp một số cung cụ phân tích trong hoạt động quản trị CRM như:

Bounce Rate (Tỷ lệ bỏ trang): Số liệu này cho doanh nghiệp biết tỷ lệ mọi

người rời khỏi trang của doanh nghiệp

Daily Page Views (Lượt xem trang hàng ngày): Con số này càng cao càng tốt.

Liên kết ngược về bài cũ sẽ giúp giữ chân người đọc trên trang của doanh nghiệp lâu hơn bằng cách để họ xem nhiều bài biết hơn với mỗi lượt truy cập vào trang của doanh nghiệp

Daily Time on Site (Thời gian truy cập trang web hàng ngày): Con số này

càng cao càng tốt Người truy cập dành nhiều thời gian trên trang là một dấu hiệu cho thấy trang web của doanh nghiệp được đánh giá cao

Alexa hiển thị Top 5 trang web hàng đầu gửi lưu lượng truy cập cho doanh nghiệp và phần trăm lưu lượng truy cập doanh nghiệp nhận được từ mỗi liên kết liên quan Đây là thông tin giá trị và con số thì không bao giờ biết nói dối Doanh nghiệp

sẽ biết phương pháp quảng bá cho trang web của mình có hiệu quả không

Ưu điểm mà công cụ phân tích website Alexa mang lại:

8

Ảnh 3.1 Bộ đo lường các trang mà người dùng truy cập

Doanh nghiệp có thể tìm hiểu về thành công của trang web của mình cũng như của đối thủ cạnh tranh

Doanh nghiệp có thể tìm hiểu về khách hàng của doanh nghiệp và khách hàng của đối thủ cạnh tranh qua các trình duyệt mà họ vừa mở

Ảnh 3.2 Thời gian khách hàng ở lại website,click…

Doanh nghiệp có thể tìm hiểu từ khóa nào mang lại cho doanh nghiệp lưu lượng truy cập từ công cụ tìm kiếm và từ khóa nào mang lại lưu lượng truy cập cho đối thủ cạnh tranh

2.2 Chuyển đổi số qua các phương thức quảng cáo trực tuyến.

Các mô hình quảng cáo trực tuyến hiện nay mà doanh nghiệp du lịch có thể sử dụng đó là:

Quảng cáo trực tuyến qua banner,

text-link Quảng cáo trực tuyến qua cửa sổ phụ

Quảng cáo trực tuyến qua email

Quảng cáo trực tuyến qua công cụ tìm kiếm

Trong số các mô hình trên thì công ty sẽ đẩy mạnh cũng như tập trung thực hiện

đó là quảng cáo trực tuyến qua banner, text link quảng cáo trực tuyến qua công cụ tìm kiếm (SEM)

+ Quảng cáo trực tuyến qua banner, text link

Ngày nay, người tiêu dùng đã và đang sử dụng nhiều hơn các kênh thông tin trực tuyến như các trang báo điện tử các diễn đàn thông tin Tận dụng điều này doanh nghiệp sẽ đặt banner quảng cáo các tour của mình tại một số site mà tập khách hàng mục tiêu hay truy cập như đặt tại http://www.tinmoi.vn (xếp hạng 97 tại Việt Nam theo Alexa.com), http://www.eva.vn (xếp hạng 35 tại Việt Nam theo Alexa.com), và đặt text link tại một số các diễn đàn thông tin dành cho ông bố và các bà mẹ như http://www.lamchame.com (xếp hạng thứ 37 tại Việt Nam theo Alexa.com),

http://www.yeutretho.com (xếp hạng thứ 200 tại Việt Nam theo Alexa.com)

+ Quảng cáo trực tuyến qua công cụ tìm kiếm.

Đây là công cụ mà Thegioitretho.com sẽ áp dụng mạnh mẽ nhất Quảng cáo trực tuyến qua công cụ tìm kiếm (SEM) với những ưu điểm của SEM hoàn toàn phù hợp với DN trong thời điểm này Với hơn 95% người sử dụng sử dụng S.E để có được thông tin mình cần do vậy vị trí mà website hiện thị trên các công cụ tìm kiếm là vô cùng quan trọng và với SEM thì website của DN luôn được hiện thị cao nhất khi người sử dụng tìm kiếm thông tin, giúp gia tăng số lượng người truy cập website tăng

cơ hội bán được tour

Tại Việt Nam thì công cụ tìm kiếm mà mọi người hay sử dụng nhất đó là Google.com do vậy DN sẽ sử dụng Goolge adwords là công cụ SEM hàng đầu của

10

google với chi phí hiện nay dành cho công cụ này là không quá cao nên DN hoàn toàn

có thể mua các từ khóa gắn liền và gần nhất với tour của website

Ngoài ra, sau khi website của DN được chú ý của người tiêu dùng thì DN còn có thế sử dụng Quảng cáo trực tuyến qua email

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. http://brand.lehuutam.com/marketing/huong-dan-xay-dung-ke-hoach-marketing-chi-tiet.html

2. https://dulichviet.com.vn/du-lich-nuoc-ngoai?

utm_source=Google&utm_medium=CPC&utm_campaign=Search

3. https://123doc.org/doc_search_title/546478-giao-trinh-marketing-du-lich.htm

12