Người biết chiều lòng khách hàng của mình và đáp ứng tốtnhất trong khả năng có thể những nhu cầu khó tính của khách hàng đó mới chính là thước đo của sự thành công của một doanh nghiệp k
Tính cấp thiết của đề tài
Trong sự phát triển của nền kinh tế hiện nay, dịch vụ là một trong ba ngành kinh tế chính và được xem là có tiềm năng phát triển tốt nhất Mặc dù chưa phải ngành kinh tế mũi nhọn, vai trò của dịch vụ đối với tăng trưởng và hội nhập kinh tế thế giới là rất quan trọng; đứng ngoài xu hướng toàn cầu sẽ bị đào thải Nhận thức được sự quan trọng này, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đang dần theo đuổi cơ hội, tiềm năng và thách thức của lĩnh vực dịch vụ Dịch vụ không giống các ngành khác, nó đòi hỏi ở người quản trị khả năng đánh giá, sự khéo léo và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bởi khách hàng chính là người tạo ra mục tiêu kinh doanh và lợi nhuận cho doanh nghiệp Những người biết chiều lòng khách hàng và đáp ứng tốt nhất các yêu cầu khó tính của họ mới chính là thước đo thành công của một doanh nghiệp dịch vụ.
Hiểu rõ nhu cầu thiết yếu về thực phẩm trong xã hội và cuộc sống hiện đại, các cơ sở dịch vụ ăn uống liên tục triển khai các chiến lược và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu tuy khó nhưng để chinh phục họ còn là một hành trình dài đầy thách thức Kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày càng mang lại lợi nhuận cao, tuy nhiên không phải mọi cơ sở đều đạt kết quả như mong đợi, bởi mỗi lĩnh vực đòi hỏi phương thức quản lý và cách làm kinh doanh riêng để vừa làm hài lòng khách hàng vừa tối đa hóa lợi nhuận Vì thế, quản lý tốt “cầu” của thị trường là yếu tố then chốt mà các doanh nghiệp dịch vụ ăn uống cần thực hiện để duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh.
Nhóm 3 quyết định chọn đề tài “Phân tích biện pháp quản trị cầu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng lẩu Hadilao HotPot” để tìm hiểu sâu hơn về nội dung quản trị cầu và đề xuất các giải pháp nâng cao nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành tại Hadilao HotPot.
Trong quá trình làm bài thảo luận nhóm, dù đã tìm kiếm thông tin và tham khảo nhiều nguồn tài liệu, chúng tôi nhận thấy kiến thức còn hạn chế nên có thể xuất hiện một số thiếu sót Mong cô và các bạn đóng góp ý kiến để nhóm có thể hoàn thiện bài thảo luận một cách tốt nhất Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và góp ý của mọi người.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao quản trị cầu trong việc kinh doanh nhà hàng lẩu Hadilao HotPot
- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong việc quản trị cầu tại nhà hàng lẩu Hadilao HotPot
- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiên nâng cao việc quản trị cầu
Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và qua internet
Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản trị cầu dịch vụ
Chương 2: Thực trạng quản trị cầu dịch vụ tại nhà hàng lẩu Hadilao HotPot
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng xao chất lượng quản lý cầu dịch vụ tại nhà hàng lẩu Hadilao HotPot
NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ 1.1 Khái luận cơ bản về nhu cầu và cầu dịch vụ
Khái niệm nhu cầu và sự phát triển của nhu cầu dịch vụ
Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người, thể hiện cảm giác thiếu hụt một loại dịch vụ và có thể được nhận biết hoặc tiềm ẩn Nhu cầu ăn, nhu cầu ngủ của khách hàng có thể nhận biết, và nhu cầu dịch vụ cũng tuân theo quy luật phát triển từ đơn giản đến phức tạp, từ thấp lên cao, và từ ít đến nhiều, tùy thuộc khả năng thỏa mãn của nhà cung cấp Đối với dịch vụ, các nghiên cứu cho thấy nhu cầu của con người thường phát triển theo 7 bậc.
- Nhu cầu được kính trọng
- Nhu cầu tự hoàn thiện
Ở mỗi cộng đồng và từng dân tộc, đại đa số con người thể hiện mức độ phát triển nhu cầu khác nhau tùy thuộc vào sự phát triển chung của xã hội Trong thực tế, thang đo nhu cầu không đồng nhất giữa các nhóm do sự khác biệt về thu nhập, trình độ học vấn và điều kiện sống, khiến mỗi cá nhân thuộc cộng đồng có mức độ phát triển khác nhau Do đó, sự đa dạng này thể hiện qua nhiều mức độ phát triển của cá nhân, từ nhu cầu cơ bản đến các nhu cầu cao hơn, phản ánh bối cảnh kinh tế-xã hội và cơ hội tiếp cận nguồn lực khác nhau.
Khái niệm cầu và sự phát triển của cầu dịch vụ
Cầu dịch vụ của một doanh nghiệp là một phần của cầu dịch vụ trên thị trường, phản ánh nhu cầu có lý do đối với dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp Nó được hình thành từ tập hợp những người đã, đang và sẽ mua dịch vụ vì các yếu tố như chất lượng, giá trị gia tăng, tiện ích và sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng Nhóm khách hàng này bao gồm khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và khách hàng tương lai, giúp doanh nghiệp đánh giá tiềm năng thị trường và lập kế hoạch phát triển sản phẩm, giá cả và chiến lược tiếp thị một cách hiệu quả.
Cầu dịch vụ hình thành từ nhu cầu dịch vụ được thể hiện trên thị trường và phát triển khi nhu cầu ấy được chuyển hóa thành mong muốn của con người kèm theo khả năng thanh toán Khách hàng có sức mua và điều kiện phù hợp sẽ chuyển đổi nhu cầu thành cầu dịch vụ và được thể hiện rõ trên thị trường thông qua các giao dịch Vì vậy, cầu dịch vụ là nhu cầu dịch vụ có khả năng thanh toán và được biểu thị trên thị trường.
Cầu dịch vụ bao gồm bốn loại chính: cầu thực tế, cầu tiềm ẩn, cầu thay thế và cầu đổi hướng Sự dịch chuyển của cầu và độ co giãn của cầu dịch vụ phản ánh hành vi tiêu dùng và diễn biến thị trường, tương tự như cầu hàng hóa trên thị trường.
Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
Vì cầu dịch bắt nguồn từ nhu cầu nên việc tách biệt các đặc điểm của cầu dịch vụ và nhu cầu dịch vụ là không thể Nhu cầu và cầu dịch vụ gắn kết chặt chẽ với nhau và bị chi phối bởi động lực tiêu dùng, mức độ ưu tiên và hành vi mua của khách hàng Do đó, hai khía cạnh này không thể xem như độc lập mà cần được hiểu như hai mặt của cùng một quá trình, trong đó các đặc điểm nổi bật phản ánh sự phụ thuộc lẫn nhau giữa mong muốn sử dụng dịch vụ và khả năng đáp ứng từ thị trường.
Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế.
Thu nhập cá nhân, thời gian rảnh rỗi, nhận thức về dịch vụ, tiến bộ khoa học công nghệ, sự phát triển kinh tế - xã hội và phân công lao động xã hội là các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng Ngày nay, người tiêu dùng không chỉ chú ý đến phần cốt lõi của sản phẩm mà còn quan tâm đến phần bao quanh và trải nghiệm dịch vụ kèm theo; vì vậy, nhu cầu về dịch vụ đang tăng trưởng song song với sự phát triển của nền kinh tế.
Những đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ cho thấy nhu cầu về hàng hóa có hạn, còn nhu cầu dịch vụ lại vô hạn và ngày càng tăng khi thu nhập của con người tăng lên Nhận thức và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ không đồng nhất: khi nhận thức thấp hơn kỳ vọng, dịch vụ vẫn phát triển; khi đã thỏa mãn dịch vụ hiện tại, khách hàng lại mong muốn chất lượng cao hơn Với đặc điểm này, các doanh nghiệp liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng để tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới lạ, đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, đồng thời học hỏi và áp dụng các xu hướng đổi mới nhằm đón đầu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Nhu cầu và cầu dịch vụ rất đa dạng và phong phú, xuất hiện ở mọi lĩnh vực sản xuất và đời sống hàng ngày Sự đa dạng này được thể hiện qua giá trị, chủng loại và chất lượng của dịch vụ, đồng thời chịu tác động của giới tính, lứa tuổi và phong tục tập quán của khách hàng Vì nhu cầu mang tính cá nhân hóa, để đáp ứng từng người tiêu dùng, các doanh nghiệp cần đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ về giá cả, chất lượng và loại hình phù hợp với từng phân khúc khách hàng khác nhau.
Nhu cầu và cầu dịch vụ mang tính đồng bộ và tổng hợp, xuất phát từ nhu cầu tiêu dùng ngày càng đa dạng và liên hoàn Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hoàn và đồng bộ đòi hỏi các nhà cung ứng thiết kế các suất dịch vụ trọn gói nhằm đáp ứng toàn diện mong muốn của khách hàng Việc xây dựng các gói dịch vụ trọn gói giúp tối ưu hóa nguồn lực, đảm bảo sự nhất quán giữa các phần của dịch vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính thời vụ, tập trung vào một số thời điểm nhất định, được quyết định bởi thời gian rảnh rỗi của con người, sở thích, thị hiếu và tập quán tiêu dùng, cùng với điều kiện thời tiết và khí hậu Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ nắm bắt đặc điểm này và xây dựng các phương án, chiến lược về giá và khuyến mại nhằm hạ thấp mức độ thời vụ, điều chỉnh mùa vụ sang trái vụ hoặc phân bổ lại thời điểm tiêu thụ để hạn chế biến động theo mùa.
Nhu cầu và cầu dịch vụ dao động không đồng nhất giữa các loại hình dịch vụ và giữa các tập khách hàng dùng cùng một loại dịch vụ, do tính thời vụ và sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng Vì vậy, doanh nghiệp cần phân tích tập thị trường mục tiêu để nắm bắt cụ thể nhu cầu sử dụng dịch vụ của từng tập khách hàng và từ đó thiết kế, cung cấp dịch vụ phù hợp, đáp ứng đúng nhu cầu và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính linh hoạt: Nhu cầu và cầu dịch vụ dễ bị thay đổi, thay thế bởi các dịch vụ khác Đặc biệt là khi không đáp ứng được thỏa mãn ngay vì dịch vụ có tính vô hình Do dịch vụ không có hình thù, kiểu dáng nên rất dễ bị tác động bởi các yếu tố khách quan bên ngoài nên dễ bị thay đổi Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ có biện pháp quản lý dịch vụ, khuyến mại để khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời luôn duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng, khẳng định thương hiệu, uy tín của mình.
Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính lan truyền Do dịch vụ vô hình, nhà cung ứng dịch vụ không có hàng mẫu để trưng bày, vì vậy trước khi quyết định mua và tiêu dùng dịch vụ khách hàng thường tìm hiểu thông tin qua các phương tiện truyền thông và kinh nghiệm của những người đã tiêu dùng dịch vụ Truyền miệng chính là phương tiện truyền tin Vì vậy, các nhà cung ứng dịch vụ cần phải thận trọng khi cung ứng dịch vụ, cần đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều và ổn định.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu và cầu dịch vụ của khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu và cầu dịch vụ của khách hàng, bao gồm các yêu tố chủ yếu như:
- Giá cả sản phẩm dịch vụ
- Phong tục tập quán tiêu dùng
- Sở thích, thị hiếu của khách hàng
- Kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, tự nhiên
Các yếu tố tác động lên cơ sở dịch vụ có thể mang lại lợi ích hoặc gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh Những yếu tố này tác động đồng thời và ở mức độ khác nhau, ảnh hưởng tới doanh thu, chi phí và chất lượng dịch vụ Do đó, các nhà quản trị cần phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố để dự báo các diễn biến và đưa ra các giải pháp ứng phó kịp thời, giúp cơ sở dịch vụ duy trì hoạt động ổn định và tối ưu hiệu quả kinh doanh.
Nội dung quản trị cầu dịch vụ 1 Quản lý cầu hiện tại
Quản lý tốt nhu cầu dịch vụ là thành công của các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ, bởi đích đến của cơ sở dịch vụ là cầu dịch vụ Nếu không chuyển hóa nhanh chóng nhu cầu thành cầu dịch vụ, hiệu quả kinh doanh sẽ bị hạn chế Vì vậy, công việc tiếp theo của nhà quản trị là quản lý tốt cầu dịch vụ, với nội dung gồm quản lý cầu hiện tại và quản lý cầu tiềm năng.
1.2.1 Quản lý cầu hiện tại
Quản lý cầu hiện tại là quản lý tập khách hàng hiện có của cơ sở dịch vụ nhằm tăng sự trung thành và tối ưu giá trị khách hàng theo thời gian Để làm được điều này, nhà cung cấp cần cam kết chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, không ngừng cải thiện trải nghiệm và triển khai các giải pháp nhằm hạn chế sự bỏ đi của khách hàng cũ Đồng thời, xây dựng chiến lược thu hút khách hàng mới giúp mở rộng thị phần và đảm bảo tăng trưởng doanh thu bền vững.
Việc duy trì khách hàng trung thành là yếu tố then chốt của mọi cơ sở dịch vụ vì khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho hoạt động kinh doanh và giúp doanh nghiệp duy trì sự ổn định Khi khách hàng quen thuộc tiếp tục quay lại, doanh thu được cải thiện và quá trình vận hành bền vững hơn nhờ dòng khách hàng ổn định Mặt khác, chi phí để giữ chân khách hàng trung thành thấp hơn so với chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới, vì vậy đầu tư vào chương trình chăm sóc khách hàng và dịch vụ chất lượng có thể tối ưu hoá chi phí và tăng hiệu quả marketing.
Khách hàng được thỏa mãn sẽ tạo ra nhiều ảnh hưởng phụ có lợi cho uy tín của cơ sở dịch vụ, giúp nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường Khách hàng hài lòng chính là nguồn quảng cáo tự nhiên hiệu quả nhất, tăng nhận diện và niềm tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu Thước đo có ý nghĩa nhất về sự hài lòng chính là hành vi quay lại của khách hàng, thể hiện sự tin tưởng, trung thành và khả năng duy trì mối quan hệ lâu dài với cơ sở.
- Số khách hàng quay trở lại tỷ lệ nghịch với chi phí
Hiệu quả nội bộ phát sinh từ sự thỏa mãn của đội ngũ nhân viên và là động lực thúc đẩy thực hiện các dịch vụ phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất Để quản lý khách hàng hiện có của cơ sở dịch vụ một cách hiệu quả, cần áp dụng các biện pháp cụ thể nhằm tối ưu quy trình chăm sóc, tăng cường tương tác và nâng cao trải nghiệm khách hàng, như chăm sóc định kỳ, lắng nghe và xử lý phản hồi, triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và đào tạo nhân viên liên tục để gia tăng sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.
Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên đi kèm với chính sách chăm sóc khách hàng riêng biệt là nền tảng để tăng doanh thu và sự trung thành Ngay lần tiếp xúc đầu tiên, các doanh nghiệp dịch vụ nên ghi nhận và lưu trữ thông tin khách hàng để nhận diện nhu cầu và định hướng tiếp cận các giải pháp phù hợp ở các bước sau Mọi dữ liệu về khách hàng cần được lưu trữ an toàn và cập nhật liên tục để đảm bảo tính chính xác và khả năng phục vụ nhanh chóng Đồng thời, lưu ý đến sở thích cá nhân của khách hàng và có thể đáp ứng trong điều kiện cho phép sẽ giúp cá nhân hóa trải nghiệm, nâng cao sự hài lòng và kích thích khách hàng quay lại.
Chúng tôi luôn chủ động lấy ý kiến khách hàng và xử lý nhanh chóng, hiệu quả mọi lời phàn nàn Việc phản hồi kịp thời giúp khắc phục các khiếm khuyết trong cung ứng dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng, không phải là tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với doanh nghiệp.
Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng một cách chủ động, xây dựng mối quan hệ thân thiện và tin cậy để nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, nhà quản trị cần nâng cao nhận thức cho nhân viên, hướng họ suy nghĩ rằng khách hàng là người trả lương cho mình chứ không phải doanh nghiệp, từ đó hình thành tư duy phục vụ chuyên nghiệp và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục.
Để duy trì mối quan hệ với khách hàng và tăng sự trung thành, doanh nghiệp nên dùng các phần thưởng vật chất làm động lực, như phiếu giảm giá cho lần mua tiếp theo, ưu đãi dành cho người tham gia câu lạc bộ khách hàng và tổ chức các sự kiện tri ân dành cho khách hàng trung thành Các hình thức thưởng này ghi nhận sự ủng hộ của khách hàng, khuyến khích họ tiếp tục mua sắm và gia tăng khả năng giới thiệu thương hiệu.
1.2.2 Quản lý cầu tiềm năng
Quản lý cầu tiềm năng là quá trình quản lý khách hàng tiềm năng của cơ sở dịch vụ nhằm thu hút thêm khách hàng mới và tối ưu hoá hiệu quả kinh doanh Doanh nghiệp cần chú trọng hơn vào quản lý cầu hiện tại để chuyển đổi các cơ hội thành khách hàng thực sự, đồng thời luôn hướng tới mở rộng quy mô hoạt động và thị trường mục tiêu Để thực thi mục tiêu trên, nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần triển khai các giải pháp thiết thực như tối ưu hóa quy trình tiếp cận và chăm sóc khách hàng tiềm năng, đo lường chất lượng và tỉ lệ chuyển đổi, đầu tư vào kênh tiếp thị phù hợp và nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng nguồn lực kinh doanh và hiệu quả cạnh tranh trên thị trường.
- Tăng cường hoạt động tiếp xúc, quảng bá
- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
- Áp dụng chính sách giá cả hợp lý
- Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/ đăng ký trước
- Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LẨU
Phân tích thực trạng quản trị cầu dịch vụ tại nhà hàng lẩu Hadilao Hotpot
2.2.1 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ tại Hadilao a Nhu cầu và cầu dịch vụ tại Haidilao có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng sự phát triển nền kinh tế thị trường
Ngành nhà hàng và dịch vụ ăn uống đóng vai trò đặc biệt quan trọng và luôn hiện diện gần gũi với đời sống mỗi người, là cầu nối hiệu quả nhất để giới thiệu hình ảnh của quốc gia ra thế giới; Việt Nam đang là quốc gia có tốc độ tăng trưởng chi tiêu cho thực phẩm nhanh thứ ba trong khu vực châu Á – Thái Bình Dương, với ngành này chiếm tới 35% chi tiêu hàng tháng của người Việt và 15% GDP cả nước, con số dự báo sẽ tiếp tục tăng trong những năm tới Toàn quốc hiện có khoảng 540.000 cửa hàng ăn uống, 20.000 tiệm cafe và hơn 80.000 nhà hàng theo chuỗi đang hoạt động, tuy nhiên năm 2021 có tới hơn 91% doanh nghiệp chịu tác động nghiêm trọng và dù dịch bệnh đã kết thúc, ngành vẫn đối mặt nhiều khó khăn do sự thay đổi về mô hình kinh doanh và hành vi khách hàng Để thích ứng với Covid-19, nhiều doanh nghiệp và tiểu thương ngành nhà hàng và dịch vụ ăn uống đã triển khai nhiều hình thức đổi mới trong phương thức kinh doanh; Haidilao Hotpot, thương hiệu nổi tiếng từ Trung Quốc, đã mở thêm chi nhánh tại Việt Nam và chuyển sự tập trung từ nhóm khách du lịch, tiêu dùng cao sang sang phân khúc khách Việt Nam địa phương có thu nhập trung bình khá, có nhu cầu ăn uống ổn định để đảm bảo tăng trưởng doanh thu, với menu lẩu tại nhà có phần ăn trung bình, giá thành hợp lý, chất lượng cao cấp và mô hình phục vụ tại chỗ.
Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) b Nhu cầu và cầu dịch vụ tại Haidilao có tính vô hạn
Con người luôn có khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức, và quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống cùng đời sống văn minh ngày càng nâng cao khiến ngành này phát triển mạnh mẽ; khi dịch vụ ăn uống đạt mức cao, nhu cầu không còn ở mức thấp mà được kích thích bởi những kỳ vọng vượt quá mong đợi, từ đó mở ra các nhu cầu mới Trong xã hội ngày càng phát triển, con người không chỉ thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu mà còn hướng tới những mục tiêu cao hơn như an toàn, danh vọng, địa vị và vị thế xã hội, đồng thời ăn uống không chỉ để no mà còn để thưởng thức hương vị, mùi thơm và vẻ đẹp của món ăn Haidilao đã giới thiệu mô hình dịch vụ ăn uống kèm tác phong phục vụ tối ưu nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng sự hài lòng khi thưởng thức Haidilao Hotpot Để giữ chân thực khách trong thời gian chờ đợi, Haidilao cung cấp các dịch vụ miễn phí như kem tươi, trái cây, massage lưng, làm móng, cà phê và đồ ăn vặt; mỗi khu vực đều có ít nhất một nhân viên chăm sóc tận tâm, chu đáo, đồng thời quầy nước chấm được bố trí riêng để thực khách tự chọn hương vị theo sở thích, cho thấy nhu cầu và cầu dịch vụ tại Haidilao rất đa dạng và phong phú.
Ngành dịch vụ ăn uống đa dạng về chủng loại, chất lượng và mức giá, đáp ứng nhiều thang cấp khác nhau do đặc điểm nhân khẩu học và vùng miền khiến mỗi người tìm được mùi vị phù hợp khi thưởng thức Lẩu là món ăn được ưa chuộng nhất, xuất hiện trong mọi buổi tiệc đông người và có mặt từ quán bình dân đến nhà hàng sang trọng; Haidilao đã thử nghiệm và công bố nhiều công thức lẩu độc quyền nổi tiếng như lẩu nấm, lẩu xương, lẩu cay và lẩu Tứ Xuyên Mỗi khách đến Haidilao có thể thưởng thức nhiều loại lẩu cùng lúc và có nhiều sự lựa chọn về đồ nhúng lẩu, giá cả được hiển thị rõ để khách dễ kiểm soát Nhà hàng cung cấp nồi lẩu 2 ngăn, 3 ngăn và 4 ngăn phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách hàng Nhu cầu và cầu về dịch vụ tại Haidilao được xem xét một cách đồng bộ và tổng hợp.
Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com)
Xuất phát từ nhu cầu gói dịch vụ của khách hàng, Haidilao phát triển gói dịch vụ hoàn hảo đáp ứng mọi mong muốn bằng cách chuẩn hóa dịch vụ ăn uống trực tiếp và đặt hàng qua ứng dụng, giúp khách hàng trải nghiệm hương vị lẩu Haidilao tại nhà một cách tiện lợi và nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường Đồng thời Haidilao mở chi nhánh gần hoặc ngay trong trung tâm thương mại để liên kết các dịch vụ với nhau, gia tăng tiện ích cho khách hàng Nhu cầu và cầu dịch vụ tại Haidilao mang tính thời vụ và phụ thuộc thời điểm, đòi hỏi sự điều chỉnh linh hoạt để đáp ứng biến động của khách hàng.
Thu nhập: thời điểm nhận được thu nhập, mức thu nhập
Khách hàng có thu nhập ổn định thường ưu tiên chất lượng dịch vụ, sự thoải mái và hương vị ngon miệng hơn là giá cả Tại Haidilao, không gian quán thoải mái, đầy đủ tiện nghi và giá cả hợp lý đáp ứng mong đợi của nhóm khách này, từ đó làm tăng tính mùa vụ của dịch vụ ăn uống tại Haidilao Do thu nhập được nhận vào cuối tháng, thời điểm có thu nhập thường rơi vào cuối tháng nên cuối tháng trở thành thời điểm cao điểm của cầu dịch vụ ăn uống tại Haidilao.
Thời gian rảnh rỗi là yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của từng đối tượng khách hàng; nhóm khác nhau sẽ có mức thời gian rảnh khác nhau, và khi thời gian rảnh kéo dài, tính mùa vụ của nhu cầu sẽ giảm vì khách hàng có thể tiêu dùng dịch vụ nhiều lần Với nhân viên văn phòng, lịch làm việc bận rộn khiến bữa trưa và bữa tối tại Lẩu Haidilao trở thành thời điểm tiêu dùng chính cùng đồng nghiệp hoặc người thân Trong khi đó học sinh, sinh viên có nhiều thời gian rảnh ngoài giờ học và thường tụ tập bạn bè để ăn lẩu, đặc biệt vào cuối tuần hoặc nghỉ lễ, nghỉ phép khi họ muốn dành thời gian cho gia đình và xả stress Nhu cầu và cầu đối với dịch vụ tại Haidilao có tính linh hoạt, phụ thuộc vào đối tượng và thời điểm, cho phép nhà hàng điều chỉnh hoạt động và ưu đãi sao cho phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Trong dịch vụ ăn uống, có thể chia thành nhiều bậc nhu cầu khác nhau phụ thuộc vào
Chất lượng dịch vụ ăn uống là khó đo lường vì tính vô hình của dịch vụ và chỉ được đánh giá thông qua sự cảm nhận trực tiếp của người tiêu dùng; do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần xem xét đồng thời bốn thành phần: phương tiện phục vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Nhu cầu dịch vụ ăn uống có tính linh hoạt cao: khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, nhu cầu ở mức cao có thể bị thay thế bởi những nhu cầu ở mức thấp và ngược lại, nhất là trong bối cảnh nền kinh tế mở cửa và sự du nhập của nhiều nền văn hóa ẩm thực khiến người tiêu dùng liên tục khám phá sự mới lạ Tại Haidilao, nhu cầu và cầu dịch vụ chịu ảnh hưởng mạnh từ môi trường bên ngoài và từ mong muốn cá nhân, do đó các nhu cầu cao có thể bị thay thế bằng nhu cầu thấp, thể hiện tính linh hoạt và hiện tượng lan truyền của nhu cầu và cầu dịch vụ tại chuỗi này.
Do tính vô hình của dịch vụ, khách hàng trước khi tiêu dùng thường dò hỏi thông tin và tìm hiểu nên dịch vụ có tính lan truyền cao; marketing đóng vai trò then chốt trong kinh doanh, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh gay gắt hiện nay nơi xây dựng một thương hiệu thành công là thách thức Bằng cách áp dụng các chiến lược marketing phù hợp, Haidilao đã xây dựng thương hiệu mạnh và củng cố vị thế là nhà hàng lẩu phục vụ tốt nhất trong lòng khách hàng Ngoài các hình thức marketing truyền thống, Haidilao còn đột phá bằng liên kết với các đơn vị vận chuyển, giao hàng lớn và tăng cường quảng bá trên mạng xã hội, những kênh này giúp nhà hàng dễ dàng tiếp cận lượng khách hàng lớn.
2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ tại Hadilao.
Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) a Thu nhập của người tiêu dùng
Hadilao có phân khúc khách hàng khá đa dạng, phù hợp với mọi lưa tuổi Tuy nhiên
Hadilao tập trung vào phân khúc khách hàng trẻ có thu nhập từ trung bình khá trở lên Độ tuổi mục tiêu từ 18–35, điển hình là sinh viên và nhân viên văn phòng Việc tập trung vào nhóm này giúp tối ưu hoá chiến lược marketing và nội dung phù hợp với thói quen tiêu dùng của họ.
Theo một khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Hadilao tại một địa điểm ở Hà Nội cho thấy:
Số lượng khảo sát : 80 ngưởi (18 nam, 62 nữ)
Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com)
Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) b Số lượng khách hàng đến ăn
Tại Việt Nam, Haidilao hiện có 14 cơ sở, phân bổ chủ yếu tại hai thành phố lớn là Hồ Chí Minh và Hà Nội Haidilao lựa chọn mặt bằng rất kỹ lưỡng, hầu hết các nhà hàng nằm ở trung tâm thương mại hoặc các tòa nhà sang trọng thuộc khu vực trung tâm, cho thấy định vị thương hiệu rõ ràng trên thị trường và phản ánh thị hiếu của khách hàng.
Không gian của Haidilao trang trí chủ yếu màu xám nhìn thoáng đãng, rộng rãi được chia làm 2 khu vực:
1 - Cổng chào vào nhà hàng và
2 - Quầy ăn vặt + khu làm nail + khu vui chơi trẻ em
Nhà hàng của chúng tôi có không gian rộng rãi với bàn ăn linh hoạt từ 2 đến 10 người, lý tưởng cho các buổi hẹn hò đôi lứa, gặp gỡ nhóm bạn thân hoặc gia đình tụ tập Cơ sở vật chất hiện đại và thiết bị phục vụ ăn uống đầy đủ đảm bảo trải nghiệm ẩm thực tiện nghi và chất lượng cao.
Không gian khu vực ăn được chia làm các bàn dành cho 2 người, 4 người, có phòng lớn dành cho nhiều người
Có khu vui chơi, khu làm nail, quầy ăn vặt, quầy đồ ăn nhẹ dành cho khách hàng
Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com)
Theo một đánh giá về dịch vụ tại Hadilao cụ thể như sau
Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com)
Qua các bình luận về đồ ăn tại Hadilao, có thể thấy món ăn ở đây khá hợp khẩu vị của người Việt Nam và được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của cửa hàng Những phản hồi này cho thấy kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng về cả trải nghiệm ẩm thực lẫn phong cách phục vụ, cho thấy Hadilao ghi điểm nhờ món ăn hợp vị và dịch vụ tận tâm.
Hadilao ghi điểm với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình và thân thiện, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Trải nghiệm ăn uống tại Hadilao được đánh giá khá tốt, mang đến môi trường ẩm thực ấm áp và chất lượng phục vụ đáng tin cậy.
Mặc dù chế độ phục vụ được đánh giá khá tốt, thời gian phục vụ vẫn còn chưa tối ưu và quy trình giải quyết sự cố chưa đạt chuẩn, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng; đây là những vấn đề cần khắc phục ngay để nâng cao hiệu quả phục vụ và đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất.
2.2.3 Thực trạng quản trị cầu dịch vụ
Đánh giá chung về việc quản trị cầu dịch vụ tại nhà hàng lẩu Hadilao Hot Pot
2.3.1 Ưu điểm Được đánh giá là chuỗi nhà hàng kinh doanh dịch vụ lẩu nổi tiếng và được ưa chuộng hiện nay, Haidilao quan tâm đến nhu cầu khách hàng để họ có thể tận hưởng hoàn hảo, xứng đáng với chi phí bỏ ra Để làm được điều đó, nhà hàng sẵn sàng đào tạo đội ngũ quản lý nhân viên nhiệt tình, tận tâm phục vụ, tư vấn, đáp ứng, giải đáp nhu cầu khách hàng, làm việc xuất phát từ việc coi khách hàng là người làm gia tăng doanh thu, làm nâng cao chất lượng hương vị cho nhà hàng Nhân viên Haidilao được đào tạo theo tôn chỉ “Phục vụ từ A-Z” cho khách hàng dù là những tiểu tiết nhỏ nhất Sự nghiên cứu kỹ càng, chịu khó cập nhật nhu cầu, tâm lý khách hàng đã làm nên sự khác biệt trong dịch vụ của Haidilao Để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng thường xuyên lấy ý kiến của khách hàng để phục vụ một cách tốt nhất.
Haidilao áp dụng chiến lược quy trình bài bản để nâng cao trải nghiệm khách hàng Quy trình phục vụ của Haidilao gồm ba giai đoạn: Chào đón khách, Phục vụ khách, Chào tạm biệt, với mỗi khu vực có đội ngũ nhân viên hỗ trợ và chăm sóc khách hàng chu đáo Trong quá trình gọi món, khách hàng có thể gọi món qua iPad, vừa tiện lợi vừa cho phép kiểm tra hóa đơn tổng mà không cần giao tiếp với nhân viên trong không gian ồn ào.
Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com)
Chuỗi cửa hàng Haidilao Hotpot giữ chân và thu hút thêm khách hàng nhờ liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm và cách trình bày hấp dẫn, đồng thời cung cấp các dịch vụ đi kèm hiện đại, trẻ trung như làm nail, đánh giày, thưởng trà sữa, ăn bánh ngọt và trái cây miễn phí Điểm đặc biệt còn ở trải nghiệm khách hàng khi được hướng dẫn gấp hạc giấy để trừ vào hóa đơn, tạo sự tò mò và giúp khách hàng thư giãn trong thời gian chờ đợi Những tiện ích này không chỉ khiến người dùng hài lòng với món lẩu mà còn làm họ cảm thấy thoải mái hơn khi chờ đợi, đôi khi khiến họ đánh giá cao chất lượng phục vụ tại Haidilao Phần lớn khách hàng đến Haidilao thông qua truyền miệng, cho thấy sức mạnh của trải nghiệm dịch vụ và các dịch vụ đi kèm trong chiến lược thu hút khách hàng.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
- Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm:
Trong vài tháng gần đây, chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao liên tục đối mặt với các phốt từ khách hàng về chất lượng món ăn, cho thấy những bất cập trong quy trình chế biến và phục vụ Các phản ánh về chất lượng và hương vị cho thấy sự không đồng nhất giữa các chi nhánh và thách thức trong quản lý chất lượng Trước sự quan tâm ngày càng lớn của người tiêu dùng đối với vệ sinh an toàn thực phẩm, những vụ việc này càng tạo áp lực lên Haidilao trong việc duy trì tiêu chuẩn an toàn thực phẩm và niềm tin của khách hàng.
Theo thông tin đăng tải trên Gia đình & Xã hội, tối 14/7/2022, chị N.T.T (24 tuổi, ở xã Hữu Văn, huyện Chương Mỹ, TP Hà Nội) cùng chồng và 7 người thân khác đã đến Haidilao cơ sở Nguyễn Chí Thanh (Hà Nội) để ăn tối Bữa ăn gồm các nước lẩu Mala, lẩu trường thọ và lẩu Thái với thực đơn có thịt bò ướp thì là, thịt dê ướp thì là, tokboki phô mai, thịt bò, cá basa, viên cá phô mai và cơm chiên trứng, với chi phí hơn 2 triệu đồng Tại đây, chị T được bác sĩ khám lâm sàng, làm siêu âm và thử nước tiểu; ban đầu bác sĩ nghi ngờ viêm ruột thừa hoặc viêm ruột, nhưng sau khi xem lịch sử ăn uống và các triệu chứng đau bụng toàn bụng, đi ngoài và buồn nôn, bác sĩ kết luận chị bị nhiễm trùng đường ruột Chị T cho biết không chỉ riêng mình mà chồng và các người thân đi ăn cùng cũng bị đau bụng dữ dội, đi ngoài, buồn nôn và mệt mỏi, dù bản thân họ chưa từng có tiền sử đau bụng hay nhiễm khuẩn trước đó.
Ngay cả khi tôi là chủ một nhà hàng và có thể thử nhiều món ăn cùng lúc mà không gặp vấn đề về dạ dày, câu chuyện này cho thấy sau bữa ăn tại Haidilao Nguyễn Chí Thanh, trong tổng số 9 người thân tham gia ăn, có tới 4 người xuất hiện các triệu chứng của nhiễm khuẩn/nhiễm trùng đường ruột.
Vào giữa tháng 7/2022, một nhóm thực khách tại Haidilao Vincom Ocean Park (Hà Nội) đã trải nghiệm cực kỳ tệ khi hai đĩa thịt dê được thả vào nồi lẩu và chỉ sau vài phút đã vữa, tan ra như nấu súp; quá bất bình và lo lắng về chất lượng thực phẩm, họ phản ánh với quản lý nhà hàng, nhưng lời phản hồi từ phía quản lý lại càng khiến họ lo lắng hơn: trước tiên cho rằng đây là nhà hàng mới đổi công thức chế biến nhưng không nói rõ công thức là gì, sau đó lại nói rằng cùng một món ăn có đĩa thịt đầy chất lượng nhưng có đĩa thì không.
Ngay tại quê nhà Haidilao, chuỗi nhà hàng lẩu này từng dính nhiều lùm xùm liên quan đến chất lượng thực phẩm Vào năm 2017, một video bí mật quay tại hai cửa hàng ở Bắc Kinh cho thấy bếp có chuột, máy rửa bát đầy dầu mỡ và nhân viên đang làm sạch cống bằng một muôi nấu súp Đến tháng 6 năm đó, các phương tiện truyền thông Trung Quốc đưa tin một khách hàng tại một trong các nhà hàng phát hiện con ruồi trong nước chấm.
Qua một số trường hợp nêu trên, có thể nhận định rằng nhà hàng lẩu Haidilao tại Hà Nội đang gặp nhiều hạn chế về chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như chất lượng nguyên liệu tươi, đây cũng là thực trạng chung của nhiều cơ sở ăn uống trên địa bàn Theo khảo sát mới nhất, Hà Nội có hơn 16.000 cơ sở sản xuất, kinh doanh ăn uống đường phố, nhưng chỉ khoảng 40% trong số này được cấp giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm.
Nguyên nhân chính dẫn tới tình trạng này là nguồn gốc thực phẩm chưa được đảm bảo và thiếu nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Trong quá trình bảo quản và dự trữ nguyên liệu tươi, nhiệt độ không được kiểm soát tốt khiến thực phẩm dễ bị hư hỏng, ảnh hưởng đến chất lượng và an toàn thực phẩm.
Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com)
Vụ việc năm 2017 liên quan đến Haidilao đã khiến người dân hoang mang và lo sợ, bắt nguồn từ sự thiếu sót trong công tác quản lý và giám sát quy trình chế biến thực phẩm tại bếp Tại hai cửa hàng, phòng phục vụ và phòng trái cây xảy ra sự xuất hiện của chuột ở khu vực rửa chén, thậm chí chuột còn leo vào tủ chứa thức ăn Các dụng cụ vệ sinh như chổi quét cống và khăn lau bàn được dùng để làm sạch máy rửa chén, tủ khóa và bồn rửa, trong khi máy rửa chén chỉ được làm sạch bề mặt mỗi ngày Băng chuyền của máy rửa chén bị dầu bám, bốc mùi hôi và bên trong đầy mảnh vụn thức ăn; đồng thời còn có nước thải màu vàng, mảnh vụn thức ăn và chén bát tích tụ trong bồn chứa nước, cho thấy vấn đề vệ sinh bếp và quản lý an toàn thực phẩm cần được khắc phục nghiêm túc để đảm bảo an toàn cho khách hàng.
- Hoạt động nghiên cứu marketing của doanh nghiệp chưa triệt để:
Vấn đề văn hóa có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng Ở Trung Quốc, chờ đợi được xem như bằng chứng cho chất lượng và sự sang trọng của nhà hàng, trong khi tại Việt Nam thói quen này dường như không còn đúng nữa Dù các nhà hàng đã bổ sung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khu vực chờ nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, nhưng thời gian chờ 2–3 giờ để được thưởng thức một bữa ăn vẫn làm mất kiên nhẫn của một bộ phận khách hàng và khiến hình ảnh của nhà hàng bị đánh giá tiêu cực trong mắt người tiêu dùng.
Haidilao đặc biệt coi trọng chất lượng phục vụ và kỹ năng của nhân viên trong quá trình làm việc, nên tuyển dụng nhân viên phục vụ tại Haidilao rất nghiêm ngặt Số lượng nhân viên ở mỗi nhà hàng hiện chỉ đủ để phục vụ, đáp ứng tốt nhất cho khách hàng vào ngày thường; tuy nhiên, giờ cao điểm khi nhà hàng đông khách sẽ làm cho nguồn lực trở nên quá tải và khó đảm bảo phục vụ chu đáo cho mọi thực khách Điều này có thể dẫn đến nhiều phản ánh, đánh giá tiêu cực về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LẨU HADILAO HOTPOT 3.1 Định hướng phát triển
Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý cầu dịch vụ
3.2.1 Quản lý cầu hiện tại
Đích đến của một cơ sở dịch vụ là cầu dịch vụ, vì vậy trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh nhà quản trị cần quản lý tốt cầu dịch vụ Đối với dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Hadilao Hot Pot, giải pháp phổ biến để kiểm soát và nâng cao cầu hiện tại là triển khai các chương trình và biện pháp nhằm bảo đảm chất lượng phục vụ, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và xứng đáng với số tiền bỏ ra Để thực hiện điều này, hệ thống chuỗi nhà hàng Hadilao cần xây dựng và vận hành một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ toàn diện, bao gồm chuẩn hóa quy trình phục vụ, đào tạo nhân sự, tối ưu thời gian phục vụ, giám sát chất lượng món ăn và không gian trải nghiệm, đồng thời thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng để liên tục cải tiến, từ đó duy trì sự nhất quán về chất lượng, tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả vận hành.
- Nâng cao chất lượng phục vụ cung ứng cho khách hàng:
Về chất lượng món ăn tại nhà hàng, hiện nay một số cơ sở trong chuỗi đang đối mặt với vấn đề mất an toàn vệ sinh thực phẩm Vì vậy, nhà hàng cần lựa chọn nguồn cung ứng thực phẩm đảm bảo an toàn, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng và được kiểm định; không tiếp nhận các loại thực phẩm không có nguồn gốc hoặc chưa được kiểm định Bên cạnh đó, cần vệ sinh sạch sẽ khu vực chế biến và khu vực bày đồ ăn, đồng thời thực hiện đúng các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng
Các nhà hàng thuộc chuỗi Hadilao có trang web riêng để quảng bá dịch vụ ăn uống và ghi nhận phản hồi từ khách hàng nhằm khắc phục những thiếu sót trong cung ứng dịch vụ Đồng thời, chuỗi có thể triển khai phiếu đánh giá và khảo sát nhu cầu nhằm thu thập ý kiến về giá cả, chất lượng phục vụ và mức độ đảm bảo vệ sinh của món ăn, được tổ chức định kỳ hàng tháng hoặc thu thập hàng ngày Nội dung phiếu không cần quá cầu kỳ, chỉ cần tập trung vào việc đánh giá mức giá so với chất lượng, sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn vệ sinh Để khuyến khích khách hàng tham gia đánh giá, nhà hàng có thể tặng quà nhỏ, cấp phiếu tích điểm hoặc voucher giảm giá cho lần sử dụng dịch vụ tiếp theo.
- Tiếp tục khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng
Một trong các cách quản lý phục vụ khách hàng hiệu quả hiện nay là khuyến khích nhân viên giao tiếp thân thiện với khách hàng để tạo ấn tượng tích cực, thu hẹp khoảng cách giữa nhân viên và thực khách và xây dựng mối quan hệ tin cậy Điều này đồng thời giúp lan tỏa uy tín của nhà hàng tới đông đảo khách hàng Các cửa hàng thường đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc để luôn coi khách hàng là thượng đế vì khách hàng là nguồn thu của nhà hàng; nhờ thái độ lịch sự và tận tâm, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng quay lại trong những lần tiếp theo.
Khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với doanh nghiệp
Để quản lý tốt lượng khách hiện tại, Hadilao khuyến khích khách hàng dùng bữa tại chuỗi nhằm duy trì sự trung thành Để thể hiện sự tri ân, các nhà hàng có thể tặng voucher – phần quà vật chất có thể dùng cho lần ăn tiếp theo và có thể linh hoạt sử dụng tại bất kỳ chi nhánh nào của Hadilao Việc duy trì khách hàng trung thành mang lại lợi ích cho hoạt động và kinh doanh, đồng thời chi phí giữ chân khách hàng trung thành thấp hơn nhiều so với chi phí thu hút khách hàng mới Đây là kênh truyền thông hiệu quả cho nhà hàng vì không tốn chi phí quảng cáo Hiệu quả nội bộ được nâng cao khi đội ngũ nhân viên được thỏa mãn, tạo động lực phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất.
3.2.2 Quản lý cầu tiềm năng
Ngoài những khách hàng đang sử dụng và tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng
Haidilao Hotpot thì các nhà quản trị cũng cần tập trung khai thác các nhu cầu tiềm năng của khách hàng để cung cấp nhiều hơn nữa dịch vụ ăn uống. a Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá Đây là một trong những hình thức thu hút cầu nhanh chóng và linh hoạt nhất tuy có tốn kém khá nhiều về chi phí
- Ký kết, hợp tác để phát triển và nâng cao hình ảnh: Haidilao cần tăng cường các hoạt động xúc tiến, quảng bá hình ảnh và dịch vụ thông qua việc tham gia các chương trình quảng bá, tài trợ cho các sự kiện quốc gia, văn hóa, xã hội, thể thao và giúp đỡ cộng đồng. Đây là một nước đi rất tốt để Haidilao nhắm vào sự gia tăng độ nhận diện của mình với khách hàng.
Về quảng cáo truyền thông, Haidilao nên triển khai chiến lược quảng cáo đa kênh, tận dụng tối đa các kênh như website, mạng xã hội, email marketing, báo tạp chí, ấn phẩm và các kênh digital để tăng nhận diện thương hiệu và khả năng tiếp cận khách hàng Đồng thời duy trì và tối ưu quảng cáo trên các kênh truyền thông hiện có, đảm bảo tần suất và hiệu quả ở mức cao Bên cạnh đó, cần mở rộng thêm các kênh phù hợp với xu hướng hiện tại, như TikTok, Instagram và các nền tảng video ngắn khác để mở rộng phạm vi tiếp cận, tăng tương tác và tối ưu hóa ROI.
Ngoài ra, trên website và các mạng xã hội của Haidilao cần chú trọng đăng tải nội dung bài viết chất lượng, tối ưu hóa SEO và cập nhật liên tục để tăng khả năng hiển thị và tiếp cận khách hàng Việc quảng bá sản phẩm nên được thực hiện đồng bộ trên các nền tảng, kết hợp hình ảnh, video và câu chuyện thương hiệu nhằm tăng nhận diện và lòng tin của người tiêu dùng Đồng thời Haidilao nên triển khai các chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn và có tính nhất quán với chiến lược marketing để kích thích nhu cầu mua hàng và tăng tương tác từ cộng đồng mạng.
Đoạn nội dung nhấn mạnh việc tải xuống nội dung, đặc biệt trong các dịp lễ, tết, và được thiết kế để hướng tới tập khách hàng mục tiêu là các gia đình có con nhỏ, học sinh và sinh viên Với định hướng SEO, văn bản tập trung vào các từ khóa liên quan đến dịp lễ, tết và các nhóm khách hàng trên để tăng khả năng hiển thị trên công cụ tìm kiếm và thu hút lưu lượng tìm kiếm phù hợp Nội dung này đáp ứng nhu cầu tìm kiếm của các gia đình có trẻ nhỏ, học sinh và sinh viên trong các dịp lễ và sự kiện đặc biệt.
Để tối ưu hiệu quả quảng cáo, xây dựng chiến lược điều chỉnh mức độ quảng cáo theo từng thời điểm hợp lý, tận dụng thông tin truyền miệng, đáp ứng nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng; đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng và kích thích sự lan tỏa tích cực từ khách hàng.
Haidilao Hotpot luôn không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh dựa trên chất lượng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp Haidilao đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng trước nhiều lựa chọn, đặc biệt là với khách hàng mới Nhờ đó, thương hiệu có thể tối ưu trải nghiệm khách hàng, nâng cao sự hài lòng và mở rộng thị phần.
Chúng tôi thường xuyên tổ chức kiểm tra và thẩm định trang thiết bị cũng như cơ sở vật chất trong nhà hàng để đảm bảo điều kiện vận hành an toàn, hiệu quả và đáp ứng chuẩn chất lượng dịch vụ Việc cập nhật các công nghệ mới được xem xét kỹ lưỡng nhằm lựa chọn những giải pháp phù hợp với quy mô, phong cách phục vụ và ngân sách, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và trải nghiệm của khách hàng.
- Phải thường xuyên kiểm tra các thông số về chất lượng loa, âm thanh, ánh sáng
- Kiểm tra các thiết bị như điều hòa, các vị trí ghế ngồi xem có phù hợp với khách hàng hay không. c Chính sách giá và khuyến mại
Áp dụng chính sách giá linh hoạt và các gói dịch vụ trọn gói nhằm kích cầu và đưa khách hàng đến với Haidilao Hotpot bằng mức giá tiết kiệm hơn khi dùng trọn gói so với mua từng dịch vụ riêng lẻ, từ đó thu hút lượng khách lớn và tăng doanh số Đồng thời khắc phục sự chênh lệch giữa giờ cao điểm và giờ thấp điểm bằng cách áp dụng giá theo giờ, với mức giá món ăn và combo rẻ hơn vào giờ trưa và các ngày trong tuần so với buổi tối và cuối tuần (thứ 7, chủ nhật).
Haidilao cần duy trì các gói dịch vụ khuyến mãi hiện có và mở rộng thêm các chương trình thu hút khách hàng, như khuyến mãi vào các ngày đặc biệt, ưu đãi về giá hoặc combo đồ ăn và nước uống giá rẻ dành cho mang theo thẻ học sinh-sinh viên hoặc đi theo nhóm từ 3 người trở lên Đồng thời thực hiện các chương trình khuyến mãi cự kỳ hấp dẫn như ngày hội thành viên ăn uống miễn phí và tăng cường giá trị trải nghiệm cho khách hàng Bên cạnh các chương trình giảm giá, nên bổ sung các khuyến mãi vật chất như quà tặng đi kèm hoặc thiệp, nhằm tăng sự nhận diện thương hiệu và kích thích khách hàng quay lại.
Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com)