(TIỂU LUẬN) TIỂU LUẬN đề tài nâng cao chính sách sản phẩm của ngân hàng thương mại cổ phần á châu

Trong khi đó, hình ảnh ACB còn mờ nhạt và chưa có chỗ đứng vững chắc trong nhận thức cũng như thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng tại ACB vì các chương trình, chiến lược,

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÀI KIỂM TRA GIỮA KỲ

Môn thi: MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH

Họ và tên sinh viên: Phan Quốc Phong

MSSV: 030135190444 Lớp học phần: MKE304_211_D05

THÔNG TIN BÀI KIỂM TRA

Bài thi có: (bằng số): …5… trang

(bằng chữ): …5… trang

TÊN ĐỀ TÀI CỦA TIỂU LUẬN

Đề tài: Nâng cao chính sách sản phẩm của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu

BÀI LÀM

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM TRONG NGÂN HÀNG 1

1.1 Khái niệm sản phẩm Ngân hàng 1

1.2 Đặc điểm của sản phẩm Ngân hàng 1

1.3 Chính sách sản phẩm của Ngân hàng 1

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU HIỆN NAY 2

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2

2.2 Thực trạng chính sách sản phẩm tại Ngân hàng Á Châu 2

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU HIỆN NAY 5

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến sâu sắc Quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi, các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn Từ đó, việc tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

là cần thiết Nếu không có Marketing thì ngân hàng sẽ bị trì trệ rất nhiều và dần dần mất tính cạnh tranh trên thị trường Vì thế, các chiến lược Marketing ngân hàng đã được các nhà ngân hàng quan tâm chú trọng đến nhưng hiện nay hiệu quả hoạt động này đem lại chưa tương xứng với tiềm năng hiện có

Nghiên cứu các chiến lược Marketing cho ngân hàng là một trong những vấn đề quan trọng góp phần mang lại hiệu quả cho các ngân hàng Trong giai đoạn hậu WTO hiện nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng không chỉ còn ở lãi suất, chất lượng dịch vụ mà thương hiệu ngân hàng cũng là một yếu tố sống còn không kém phần quan trọng Hoạt động Marketing nhằm xây dựng các thương hiệu mạnh cho các ngân hàng vẫn chưa được quan tâm đúng mức trong giai đoạn hiện nay

Ngân hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB) cũng sẽ phải đối đầu với môi trường cạnh tranh khốc liệt, đe dọa đến sự tồn tại và phát triển của mình Trong khi

đó, hình ảnh ACB còn mờ nhạt và chưa có chỗ đứng vững chắc trong nhận thức cũng như thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng tại ACB vì các chương trình, chiến lược, công cụ Marketing hỗ trợ bán sản phẩm còn yếu và chưa chuyên nghiệp Trước thực trạng hiện tại như vậy, đòi hỏi BIDV phải đầu tư nghiên cứu các chiến lược sản phẩm phù

hợp để phát triển toàn diện hệ thống dịch vụ ngân hàng Đó là lý do em chọn chủ đề “Nâng cao chính sách sản phẩm của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu” để làm bài

tiểu luận giữa kỳ của mình

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

❖ NHTMCP : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM TRONG NGÂN

HÀNG 1.1 Khái niệm sản phẩm Ngân hàng.

Sản phẩm ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính cách, công cụ do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính

❖ Tính vô hình:

Tính vô hình là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân Sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được

❖ Tính không thể tách rời:

Tính không thể tách rời là sự khác biệt rõ nét của sản phẩm ngân hàng với các sản phẩm khác Quá trình cung cấp sản phẩm của ngân hàng diễn ra đồng thời với sự tham gia của khách hàng Thường được tiến hành theo những qui trình nhất định, không thể chi cắt ra thành các loại thành phẩm khác Vì vậy, Ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho

❖ Tính không ổn định và khó xác định:

Sản phẩm ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định vì chúng được hình thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như: Trình độ nhân viên, công nghệ, khách hàng, bối cảnh không gian

và thời gian giao dịch Tất cả các yếu tố này điều biến động, đặc biệt là yếu tố con người

Được hiểu là việc quản lý tổng thể những yếu tố quyết định của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương hiệu, tính năng, chất lượng, hình thức, dịch vụ kèm theo ) trong việc tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng trong từng giai đoạn phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng Về cơ bản, nội dung của chính sách sản phẩm sẽ quyết định kích thước của hỗn hợp sản phẩm và các chiến lược Marketing theo chu kỳ sống của sản phẩm Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược Marketing Nó định hướng triển khai, kết hợp có hiệu quả các chính sách khai thác của hoạt động marketing và là điều kiện đảm bảo cho doanh nghiệp ngân hàng thực hiện các mục tiêu chiến lược đề ra

1

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG Á

CHÂU HIỆN NAY.

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.

Ngân hàng Á Châu - tên tiếng Anh là Asia Commercial Bank (ACB) là một Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam được thành lập theo giấy phép số 0032/NH – GP do Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, giấy phép số 533/GP – UB do Ủy ban Nhân Dân TP Hồ Chí Minh cấp ngày 15/03/1993 Với tầm nhìn và chiến lược đúng đắn trong đầu tư công nghệ và nguồn nhân lực, nhạy bén trong điều hành và tinh thần đoàn kết nội bộ, ACB đã có những bước phát triển mạnh mẽ, an toàn và hiệu quả kể cả về chất lẫn về lượng, điều này được thể hiện qua việc tăng vốn điều lệ, phát triển mạng lưới hoạt động và nhận được sự đánh giá cao của các tổ chức trong và ngoài nước

2.2 Thực trạng chính sách sản phẩm tại Ngân hàng Á Châu

Mục tiêu chiến lược sản phẩm

Đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để giữ vững vị trí ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, ACB đã thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ Và hiện nay ACB là ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ được coi là phong phú nhất trong thị trường ngân hàng với 200 sản phẩm cơ bản tương ứng hơn 600 sản phẩm tiện ích Doanh mục sản phẩm của ACB tập trung vào phân khúc khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa

và nhỏ Việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới đối với ACB đã trở thành một công việc thường xuyên và liên tục dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến

➢ Sản phẩm không ngừng được đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng.

Hầu hết các sản phẩm truyền thống như huy động vốn, cho vay, thanh toán không dùng tiền mặt đã được đa dạng hóa tạo ra một dãy sản phẩm có những đặc tính ích lợi khác nhau thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

ACB tập trung vào những sản phẩm, dịch vụ chính như sau:

- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

- Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ

và vàng

2

- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng)

- Kinh doanh ngoại tệ và vàng

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Nhìn chung, ACB là ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ được coi là vào loại phong phú nhất trong thị trường ngân hàng hiện nay với hơn 200 sản phẩm cơ bản (tương ứng với hơn 600 sản phẩm tiện ích) Điều quan trọng là các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao Đến nay, ACB được biết đến là ngân hàng sở hữu khả năng công nghệ như một năng lực cốt lõi Công nghệ giúp ACB đột phá trong sản phẩm để tạo nên những bứt phá quan trọng, đặc biệt là trong phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong dịch vụ huy động vốn: ACB đa dạng dịch vụ huy động vốn thành nhiều hình thức

khác nhau nâng cao thu hút vốn trong xã hội

Về dịch vụ tín dụng: Dịch vụ tín dụng tại ACB bao gồm nhiều hình thức cho vay bằng tiền

và bằng tài sản, cho vay có đảm bảo hay không có đảm bảo bằng tài sản, cho vay từng lần hay cho vay theo hạn mức, thấu chi; các hình thức tín dụng mới như tín dụng cho thuê tài chính, tín dụng đồng tài trợ, cho vay trả góp mua xe hơi thế chấp bằng chính xe mua, cho vay hỗ trợ tiêu dùng tối đa 250 triệu không cần tài sản thế chấp

Dịch vụ chuyển tiền: Dịch vụ này giúp khách hàng đưa tiền đến người nhận trên toàn lãnh

thổ Việt Nam thông qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng ACB cũng cung cấp dịch vụ nhận và chi trả kiều hối Western Union từ hơn 230 quốc gia trên toàn thế giới Dịch

vụ này cung cấp cho cả những khách hàng chưa có tài khoản tại Ngân hàng Á Châu Thanh toán quốc tế bao gồm: Chuyển tiền thanh toán điện; phát hành tín dụng thư; thông báo, chuyển bộ chứng từ, chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu, tài trợ xuất khẩu có tín dụng thư; nhờ thu kèm chứng từ; nhờ thu trơn…

Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Phone Banking: cung cấp các tiện ích cho khách hàng nhằm truy cập các thông tin tài chính như tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, lãi suất tiền gửi…

3

Mobile Banking: cung cấp các tiện ích cho khách hàng bao gồm truy vấn thông tin ngân hàng về giá vàng, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất; tự động báo dư khi có thay đổi trên tài khoản; thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, internet…

Internet Banking: cung cấp tiện ích giúp khách hàng không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện tất cả các giao dịch với ACB Với ACB Internet Banking, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi khi máy tính được kết nối Internet Các giao dịch được mã hoá và xác thực bằng các phương thức bảo mật với độ bảo mật cao, an toàn, chính xác

➢ Các sản phẩm mới tăng nhanh.

Nhu cầu về sản phẩm mới trên thị trường Việt Nam có xu hướng tăng nhanh, các ngân hàng đều có bộ phận nghiên cứu và giới thiệu các sản phẩm mới để tăng cường sức cạnh tranh và khai thác khách hàng mới Trung bình mỗi tháng, ACB đưa ra thị trường từ 3-5 sản phẩm, dịch vụ mới Đối với từng sản phẩm tung ra, ACB đều nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng và sản phẩm mới đó sẽ có một đặc điểm riêng được thiết kế phù hợp với từng nhóm đối tượng Hiện tại, ACB nghiên cứu và đưa vào thị trường một số sản phẩm mới, tiện ích, hiệu quả được khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ưa chuộng như dịch vụ tài chính cho gia đình Việt, dịch vụ thanh toán học phí trực tuyến, tính năng Cash by Code - chuyển và rút tiền mặt không cần thẻ, tính năng Giải ngân Online

Ngày 12/12/2019, Công ty Bảo hiểm Nhân thọ FWD Việt Nam và Ngân hàng ACB đã chính thức ký kết hợp tác mang tính đột phá khi lần đầu tiên triển khai phân phối bảo hiểm trực tuyến qua ngân hàng tại Việt Nam Với sự hợp tác này, ACB sẽ cung cấp sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng hoàn toàn trực tuyến Giờ đây, các khách hàng của ACB có thể tham gia các sản phẩm bảo hiểm trực tuyến đơn giản, dễ hiểu của FWD trên nền tảng website của ACB với chỉ vài cái click chuột

Như vậy, có thể thấy, ACB luôn đa dạng hóa các sản phẩm nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng Ngoài ra, ACB còn chú trọng nghiên cứu, cho ra đời những sản phẩm mới, độc đáo nhằm gia tăng tăng lợi thế cạnh tranh với các NHTM khác Hiện tại, thẻ thanh toán đa tính năng là xu hướng tiêu dùng được ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn

và NHTMCP Á Châu nói riêng, các NHTM trong nước nói chung cũng đang tích cực nắm bắt lấy cơ hội này

4

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM TẠI NGÂN

HÀNG Á CHÂU HIỆN NAY.

Hướng tới mục tiêu đưa ACB trở thành một NH thương mại hiện đại với những sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu khách hàng, vì vậy việc tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ NH có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, uy tín thương hiệu ACB ACB cần thực hiện như sau:

Thứ nhất, liên tục cải tiến hoàn thiện SPDV thông qua hiện đại hóa công nghệ, gia tăng thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách ứng xử của nhân viên Từ đó, làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trở nên dễ dàng hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới thông qua việc hoàn thiện và đơn giản hóa quy trình thủ tục nghiệp vụ, nâng cao tính năng của các sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về quy trình sử dụng dịch vụ

Thứ hai, ACB cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và khả năng cung ứng của mình, từ

đó đề ra chính sách phát triển các sản phẩm mới cho phù hợp Khi đó, việc phát triển sản phẩm mới sẽ cho phép ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, giúp thỏa mãn những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng Theo đó, ngân hàng vừa duy trì được khách hàng cũ vừa thu hút thêm được khách hàng mới, đồng thời góp phần vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Thứ ba, xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các phương thức thanh toán hiện đại ACB cần quan tâm đầu tư công nghệ để dịch vụ e-banking thực sự đáp ứng được nhu cầu của số đông khách hàng, khắc phục các sự cố nghẽn mạch, chậm trễ trong dịch vụ Thứ tư, ACB cần thiết phải quan tâm đến vấn để bán chéo sản phẩm Một khách hàng không chỉ có nhu cầu đi vay tại ngân hàng mà họ vừa có thể là khách hàng gửi tiền, vừa là khách hàng vay tiền, sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng Nếu KH hài lòng với một dịch vụ thì ngân hàng có thể lôi kéo họ sử dụng những dịch vụ khác Để làm được điều này, ACB cần gia tăng

sự gắn kết của hệ thống cung cấp dịch vụ của ngân hàng, mối quan hệ giữa các dịch vụ, các phòng ban và khả năng tổ chức nội bộ của ngân hàng vì chỉ cần một khâu trong chuỗi cung ứng dịch vụ không làm hài lòng khách hàng có thể tạo cho họ ấn tượng không tốt về các dịch vụ còn lại của ACB và họ có thể dễ dàng chuyển sang giao dịch ở ngân hàng khác

5

KẾT LUẬN

Thực tiễn cho thấy công tác marketing có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng trong đó có các ngân hàng Việc áp dụng và hoàn thiện các hoạt động marketing vào hoạt động kinh doanh của các ngân hàng là điều hết sức cần thiết Điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải nhanh chóng thay đổi quan điểm của mình về kinh doanh, thị trường,

và khách hàng

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu đang trên đà phát triển để trở thành một trong ngân hàng lớn nhất Việt Nam Điều đó đòi hỏi ngân hàng phải có những thay đổi và điều chỉnh mang tính chiến lược trong hoạt động của mình Trong đó, công tác marketing luôn phải được chú trọng nhằm hỗ trợ tốt nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Qua thực tiễn nghiên cứu chính sách sản phẩm của ACB, ta nhận thấy bên cạnh một số ưu điểm, công tác này còn tồn tại nhiều vấn đề bất cập cần sớm giải quyết ACB cần nhận thức rõ các yếu này và nhanh chóng thực hiện các giải pháp kịp thời nhằm củng cố và phát triển hoạt động kinh doanh vốn ngày càng khó khăn trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. ACB (2017), ACB ĐƯỢC BÌNH CHỌN LÀ 'NGÂN HÀNG TỐT NHẤT VIỆT

NAM', truy cập tại <https://acbs.com.vn/blog/n-a-2888-44>.

2. Ch.Thy (2021), ACB nhận 3 giải thưởng Chất lượng Thanh toán quốc tế xuất

sắc, truy cập tại

<https://thitruong.nld.com.vn/vnmoney/acb-nhan-3-giai-thuong-chat-luong-thanh-toan-quoc-te-xuat-sac-20210413145037867.htm>

3. Hải Yến (2021), ACB được Vinh Danh "Nơi Làm việc Tốt Nhất Châu Á 2021", truy

cập tại <https://vneconomy.vn/acb-duoc-vinh-danh-noi-lam-viec-tot-nhat-chau-a-2021.htm>

4. Vân Trang (2019), ACB VÀ FWD HỢP TÁC phân phối bảo hiểm trực Tuyến

Qua Ngân Hàng Tại Việt Nam, truy cập tại

<https://tuoitre.vn/acb-va-fwd-hop-tac-phan-phoi-bao-hiem-truc-tuyen-qua-ngan-hang-tai-viet-nam-20191213134153571.htm>