Hoạt động marketing sô Ngân hàng TMCP Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế Quốc tế

Marketing dịch v ngân hàng được coi là một hướng chuyên sâu c a việc ứng d ng các nguyên tắc, quy luật c a marketing công nghiệp vào hoạt động c a một lĩnh vực dịch v có tính đặc thù hướ

ĐẠIăHỌCăQUỐCăGIAăHÀăN I TRƯỜNGăĐẠIăHỌCăKINHăTẾ -

LỜIăM ăĐ U 1.ăTínhăc păthi tăcủaăđ ătƠi:

Cùng với quá trình hội nhập quốc tế c a Việt Nam, hoạt động kinh doanh c a

các Ngân hàng Việt Nam nói chung và đặc biệt là các Ngân hàng Thương mại cổ phần

nói riêng ngày càng phải đối phó nhiều hơn với áp lực cạnh tranh từ các Ngân hàng cũng như các định chế tài chính khác từ Hoa Kỳ, Liên minh châu Âu, Nhật Bản và

quốc gia khác trên thế giới Mối đe dọa đối với các Ngân hàng Việt Nam gia tăng không chỉ bởi sự thua kém đối với các định chế hàng đầu thế giới về công nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm v.v mà còn về cách thức thỏa mãn nhu cầu c a khách hàng

Thực tế cho thấy hoạt động marketing dịch v Ngân hàng vẫn chưa được các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam chú trọng đúng mức và bộc lộ rất nhiều điểm hạn chế Đối với các nước phát triển, marketing dịch v Ngân hàng là một lĩnh vực không mới nhưng đối với các nước đang phát triển như Việt Nam thì vẫn còn rất mới

mẻ cả về lỦ luận lẫn thực tiễn hoạt động Marketing dịch v ngân hàng được coi là một hướng chuyên sâu c a việc ứng d ng các nguyên tắc, quy luật c a marketing công nghiệp vào hoạt động c a một lĩnh vực dịch v có tính đặc thù hướng đến việc tìm hiểu nhu cầu c a khách hàng về dịch v tài chính, cách thức khách hàng lựa chọn, quyết định và sử d ng các sản phẩm do các Ngân hàng cung cấp Với cùng môt danh m c sản phẩm như nhau và chất lượng dịch v như nhau thì phần thắng trong cạnh tranh sẽ thuộc về Ngân hàng nào có hoạt động marketing hiệu quả hơn, thu hút được nhiều khách hàng hơn trên cơ sở thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng

Chính vì thế, đẩy mạnh hoạt động marketing dịch v ngân hàng chính là một

trong những động thái quan trọng góp phần nâng cao được sức cạnh tranh cho các

Ngân hàng TMCP trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Vấn đề đặt ra cho các Ngân

hàng thời điểm này đó là phải nhận thức được đầy đ vai trò c a marketing dịch v và xây dựng chiến lược marketing phù hợp với m c tiêu kinh doanh c a mình Xuất phát

từ đó, tôi đã chọn đề tài: “Hoạt động marketing tại một sô Ngân hàng TMCP Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế Quốc tế” cho luận văn thạc sĩ c a mình

2.ăTìnhăhìnhănghiênăcứu:

Liên quan đến nội dung c a luận văn, hiện nay ở Việt Nam và trên thế giới đã có một số

công trình nghiên cứu sau:

1/Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ: “Phát triển dịch v Ngân hàng hiện đại c a các

Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) c a

PGS.TS Nguyễn Thị Quy (ch nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội

Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch v Ngân hàng hiện đại và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch v Ngân hàng hiện đại trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế

2/ Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ: “Định hướng chiến lược và giải pháp phát triển dịch v Ngân hàng giai đoạn 2005-2006” c a thạc sỹ Nguyễn Hữu Nghĩa (ch nhiệm

đề tài) - Ngân hàng Nhà nước Nội dung chính được đề cập trong đề tài này đó là những định hướng và các giải pháp cơ bản để phát triển sản phẩm dịch v Ngân hàng trong giai đoạn 2005-2006

3/ “ Swedbank versus Rabobank:A comparison of The Services Marketing Mix”(2008) Đây là luận văn c a tác giả Wesley van der Deijl, tập trung nghiên cứu so sánh chiến lược marketing mix giữa hai Ngân hàng Swedbank và Rabobank để rút ra những điểm giống và khác nhau c a hai Ngân hàng này Từ đó tác giả đưa ra những nhận định và

đề xuất chiến lược marketing mix hiệu quả cho hoạt động marketing Ngân hàng nói

chung

4/“The great leap forward: The marketing of banking services in China”(1999) Luận văn thạc sỹ c a học viên Carla Vieira tập trung nghiên cứu hoạt động marketing dịch

v Ngân hàng c a Trung Quốc Nghiên cứu này đã đưa ra nhiều bài học kinh nghiệm

c a Trung Quốc và có giá trị tham khảo cho việc nghiên cứu hoạt động marketing dịch

v tại các Ngân hàng Việt Nam hiện nay

5/ ”Phát triển dịch v Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam” được đăng tải trên website c a

Ngân hàng nhà nước (2007) cũng phân tích thực trạng phát triển dịch v bán lẻ c a các

Ngân hàng TMCP và đưa ra những giải pháp những nhận định về hướng phát triển dịch

v Ngân hàng bán lẻ c a các Ngân hàng TMCP Việt Nam trong thời gian tới

Các công trình trên đều nghiên cứu và tiếp cận ở những khía cạnh khác nhau về sản phẩm, dịch v Ngân hàng, nhưng vẫn chưa có một công trình nào nghiên cứu một

cách toàn diện, có hệ thống về hoạt động marketing dịch v c a các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế đặc biệt là từ thời điểm Việt Nam gia nhập WTO đến nay Do vậy hoạt động marketing dịch v ngân hàng vẫn cần được tiếp t c nghiên cứu để hệ thống hóa về mặt lỦ thuyết cũng như đưa ra các giải pháp phù hợp với thực tế

3.ăM căđíchăvƠănhi măv ănghiênăcứu:

3.1 Mục đích nghiên cứu:

Luận văn phân tích làm rõ thực trạng hoạt động Marketing tại các Ngân hàng Thương mại cổ phần và đưa ra những giải pháp hiệu quả để tăng cường hoạt động marketing dịch v tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Làm rõ cơ sở khoa học c a hoạt động marketing dịch v tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam

- Phân tích thực trạng c a hoạt động marketing dịch v c a một số Ngân hàng TMCP Việt Nam, từ đó rút ra đánh giá về những mặt tích cực và hạn chế c a hoạt động marketing dịch v tại các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam hiện nay

- Kiến nghị các giải pháp c thể để tăng cường hiệu quả hoạt động marketing dịch v tại các Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc

tế

4.ăĐ iăt ngăvƠăph măviănghiênăcứu:

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu c a luận văn là hoạt động marketing dịch v c a các Ngân hàng

TMCP trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

Trên thực tế, hoạt động marketing rất rộng bao gồm: nghiên cứu thị trường; phân đoạn

thị trường và xác định thị trường m c tiêu; xây dựng chiến lược hỗn hợp marketing

(marketing mix); marketing đối nội; marketing thương hiệu; quản trị quan hệ khách

hàng…Tuy nhiên luận văn chỉ tập trung nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ với

ba nội dung chính đó là:

1 Nghiên cứu thị trường

2 Chiến lược hỗn hợp Marketing (Marketing mix)

3 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Những hoạt động này sẽ được nghiên cứu tập trung từ khi Việt Nam gia nhập WTO năm 2006 đến nay Đây là thời kỳ các Ngân hàng TMCP ra đời nhiều sản phẩm dịch v

và bắt đầu chú trọng đẩy mạnh hoạt động marketing

Các nghiên cứu trường hợp c a Luận văn tập trung tại 3 Ngân hàng TMCP là

LienVietBank; Techcombank và ACB

5.ăPh ngăphápănghiênăcứu:

Luận văn sử d ng các phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, thống kê,

phương pháp so sánh, phương pháp phân tích- tổng hợp

6 D ăki nănh ngăđóngăgópăm iăcủaălu năvĕn:

- Hệ thống hóa những lỦ luận chung về hoạt động marketing dịch v Ngân hàng và kinh nghiệm triển khai hoạt động marketing dịch v Ngân hàng c a một số nước trong khu vực

- Phân tích rõ thực trạng hoạt động marketing dịch v c a một số Ngân hàng TMCP Việt Nam: Techcombank, ACB và LienVietBank

- Đưa ra một số giải pháp mang tính khả thi để tăng cường hoạt động marketing dịch

v tại các Ngân hàng TMCP, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho các

Ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế

7.ăK tăc u củaălu năvĕn:

Ngoài Lời mở đầu, tài liệu tham khảo và kết luận, nội dung luận văn được kết cấu gồm

Ch ngă3: Các giải pháp tăng cường hoạt động marketing dịch v tại các NH TMCP

Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

TẾăV ăHOẠTăĐ NGăMARKETINGăDỊCHăVỤăNGÂN HÀNG

1.1 Kháiă ni m,ă vaiă trò,ă n iă dungă vƠă cácă nhơnă t ă nhă h ngă t iă ho tă đ ngă marketingăd chăv Ngân hàng

1.1.1 Kháiăni măho tăđ ngămarketingăd chăv ăNgân hàng

1.1.2ăVaiătròăcủaăho tăđ ngămarketingăd chăv ăngơnăhƠng

1.1.3ăN iădungăho tăđ ng:

Nội dung cơ bản c a marketing dịch v ngân hàng bao gồm: nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường m c tiêu, chiến lược hỗn hợp marketing, quản trị quan hệ khách

hàng…Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu thể hiện ở phần mở đầu, luận văn chỉ tập trung phân tích những nội dung cơ bản sau:

1.1.3.1 Ho tăđ ngănghiênăcứuăth ătr ng:

Nghiên cứu thị trường có thể được định nghĩa là một quá trình xác định vấn đề, thu thập, xử lỦ, phân tích và tổng hợp một cách có hệ thống mọi thông tin liên quan đến hoạt đọng kinh doanh c a các tổ chức nói chung và Ngân hàng nói riêng

B ngă1.1ă- M tăs ăho tăđ ngănghiênăcứuăth ătr ng phổăbi n:

1 Nghiên cứu tổng hợp - Nghiên cứu đặc điểm và xu hướng c a ngành hoặc thị

trường

- Nghiên cứu thị phần

- Nghiên cứu nhân viên

2 Sản phẩm - Nghiên cứu việc phát triển và kiểm nghiệm Ủ tưởng sản

phẩm mới

- Nghiên cứu việc loại bỏ sản phẩm

- Nghiên cứu sản phẩm cạnh tranh

3 Giá - Nghiên cứu chi phí

- Nghiên cứu lợi nhuận

- Nghiên cứu tính đàn hồi c a cầu

- Nghiên cứu giá c a đối th cạnh tranh

4 Phân phối - Nghiên cứu địa điểm đặt tr sở, chi nhánh

- Nghiên cứu tính hiệu quả c a các kênh phân phối

- Nghiên cứu tầm hoạt động c a kênh phân phối

5.Xúc tiến-truyền thông - Nghiên cứu các kênh truyền thông

- Nghiên cứu tính hiệu quả c a nội dung quảng cáo

- Nghiên cứu chế độ thưởng cho đội ngũ bán hàng

6 Hành vi c a khách

hàng và thương hiệu

ngân hàng

- Nghiên cứu mức độ ưa thích các sản phẩm, dịch v

- Nghiên cứu quá trình mua sắm

- Nghiên cứu độ nhận biết thương hiệu ngân hàng

- Đánh giá sức khoẻ thương hiệu

(Nguồn: TS Trịnh Quốc Trung –Marketing Ngân hàng – NXB Thống kê, Hà Nội)

1.1.3.2 Chi năl căh năh pămarketing

- Chi năl căs năphẩm

- C hi năl căgiáăc :ă

- Ch i năl căphơnăph i:

- Chi năl căxúcăti năh năh p:

Gồm 4 yếu tố:Bán hàng cá nhân; Kích thích tiêu th ; Quảng cáo; Quan hệ công chúng

- Q uyătrìnhăd chăv

- Nhơnăs ă

- H ăt ngăkỹăthu t

1.1.3.3 Qu nătr ăquanăh ăkháchăhƠng - CRM

S ăđồ 1.1: Môăt ăho tăđ ngăcủaăh ăth ngăCRM

1.1.4 Nh ngănhơnăt ă nhăh ngăt iăho tăđ ngămarketingăNgân hàng

1.1.4.1 Các nhân tố khách quan

- Chính trị luật pháp

- Môi trường kinh tế

- Văn hoá xã hội

1.2.1 K háiăni măh iănh păqu căt

Hội nhập quốc tế trong lĩnh vực Ngân hàng: là quá trình mở cửa để đưa hệ

thống Ngân hàng trong nước hòa nhập với hệ thống Ngân hàng khu vực và thế giới, hoạt động Ngân hàng không còn bó hẹp trong phạm vi một nước, một khu vực mà mở rộng trên phạm vi toàn cầu Hoạt động Ngân hàng phải tuân th theo quy luật thị trường và các nguyên tắc kinh doanh quốc tế Hoạt động Ngân hàng được thực hiện theo tín hiệu thị trường mà không bị ngăn chặn bởi các biện pháp quản lỦ hành chính Các yếu tố lãi suất, tỷ giá, hoạt động tín d ng sẽ do thị trường quyết định

1.2.2 Cácăn iădungăv ăh iănh păqu căt ătrongălĩnhăv căNgơnăhƠng:

1.2.3 Tácă đ ngă củaă h iă nh pă kinhă t ă qu că t ă đ nă ho tă đ ngă marketingă d chă v Ngân hàng đ iăv iăcácăn căđangăphátătriển.ăă

1.2.3.1 Tác động tích cực

1.2.3.2 Tác động tiêu cực

1.3 Kinhănghi măqu căt ăv ăho tăđ ngămarketingăd chăv ăngơnăhƠngă

1.3.1ăăăKinhănghi măcủaăTrungăQu c

Sức ép cạnh tranh đối với các Ngân hàng Trung Quốc đang gia tăng rõ rệt khi

mà tiến trình hội nhập WTO ngày một sâu rộng hơn Vì thế, để c ng cố vị trí c a mình trên thị trường tài chính Ngân hàng, một chiến lược đặc biệt đã được các Ngân hàng Trung Quốc áp d ng Đó là chiến lược “xi măng và con chuột”

1.3.2ăăăKinhănghi măcủaăMỹ

Kh ng hoảng tài chính trong năm vừa qua đã làm các tập đoàn tài chính toàn cầu chao đảo Giới phân tích thậm chí còn dự báo, “cơn bão” này sẽ khiến số ngân hàng bị đổ vỡ trên phạm vi toàn cầu lên tới con số 30 Lúc này vai trò c a marketing

ngân hàng lại trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Để lấy lại lòng tin c a khách hàng, các ngân hàng Mỹ đã tung ra nhiều chiến dịch marketing xây dựng thương hiệu với những thông điệp mang nhiều Ủ tưởng mới mẻ

1.3.3ăăăBƠiăhọcăkinhănghi măchoăVi tăNam

Từ những kinh nghiệm thực tế trong hoạt động marketing dịch v c a Ngân hàng Trung Quốc và Ngân hàng c a Mỹ, chúng ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam như sau:

Thứ nhất, trong bối cảnh hội nhập kính tế quốc tế ngày càng sâu rộng, để đứng vững được trong môi trường cạnh tranh ngay trên sân nhà thì các ngân hàng TMCP Việt Nam cần phải tìm được một chiến lược marketing riêng cho mình, phải tự tìm được cho mình một “vùng biển” mới, mà chúng ta gọi là những vùng “đại dương xanh”, ở đó họ có thể bơi một mình và không có mối đe dọa từ đối th cạnh tranh

Thứ hai, hoạt động marketing dịch v mới c a ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc quảng cáo, tuyên truyền khách hàng lựa chọn sử d ng sản phẩm dịch v c a ngân hàng mình mà còn phải định hướng và giáo d c khách hàng về những ưu điểm và tiện ích vượt trội c a sản phẩm dịch v mới

Thứ ba, bộ phận marketing c a các ngân hàng phải thường xuyên nắm bắt những thay đổi trong tâm lỦ c a khách hàng tuỳ theo những biến động c a thị trường tài chính để đưa ra những chiến dịch truyền thông phù hợp Đặc biệt phải chú trọng đến việc xây dựng những thông điệp phù hợp tuỳ theo m c tiêu c a các chiến dịch truyền thông Sự linh hoạt và nhạy bén c a bộ phận marketing trước những thay đổi c a thị

trường một phần do kinh nghiệm c a đội ngũ quản lỦ quyết định

CHƯƠNGă2

TH CăTRẠNGăHOẠTăĐ NGăMARKETINGăDỊCHăVỤăTẠIăM TăSỐ

NGÂNăHÀNGăTMCPăVIỆTăNAM (Nghiênăcứuătr ngăh păcủaăLienVietBank,ăACB và Techcombank)

2.1 Tổngăquanăho tăđ ngămarketingăd chăv ăNgân hàng TMCPăVi tăNam.ă

2.1.1 Kháiăl c ho tăđ ng kinh doanh củaăNgân hàng TMCPăVi tăNam

Hiện nay, các ch thể tham gia cung cấp dịch v ngân hàng tại Việt nam gồm có: 6 NHTM quốc doanh, 38 NHTM cổ phần đô thị, 45 chi nhánh ngân hàng nước

ngoài, 5 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 17 ngân hàng tài

chính, 13 ngân hàng cho thuê tài chính, 53 văn phòng đại diện Ngân hàng nước ngoài tại Việt nam… Số lượng này là khá nhiều so với quy mô kinh tế Việt Nam Đặc biệt sau khi gia nhập WTO, số lượng mạng lưới và chi nhánh c a các ngân hàng nước ngoài liên t c gia tăng, các ngân hàng trong nước mở thêm các chi nhánh mới nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn trong việc tiếp cận và sử d ng các sản phẩm, dịch v ngân hàng mới Do vậy, sự cạnh tranh c a các ngân hàng sẽ rất mạnh, nhất là trong giai đoạn

kh ng hoảng kinh tế đang diễn ra trên phạm vi toàn cầu

B ngă2.1:ăSoăsánhăm tăs ăch ătiêuăcácăNHTMCPănĕmă2008

ĐVT: Tỷ đồng

Lợi nhuận trước

Trong những năm vừa qua, hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt

Nam đang bước vào cuộc cạnh tranh mới về phát triển dịch v với m c tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ Ngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thu hút

khách hàng, giảm thiểu r i ro trong kinh doanh Chiến lược trong cuộc đua mới về

cạnh tranh dịch v được các Ngân hàng thương mại cổ phần đưa ra là tìm phân khúc

thị trường m c tiêu, tấn công vào thị trường ngách, đưa ra sản phẩm dịch v độc đáo với sự liên kết c a các đối tác có nhiều lợi thế về khách hàng, mạng lưới và công nghệ

B ngă2.2 - S ăl ngămáyăATMăvƠăPOSăcủaăcácăNHTMătínhăđ năth iăđiểmă6/2008

Những thay đổi lớn trong hoạt động marketing dịch v bắt đầu từ các

NHTMCP Các NHTMCP có phương thức năng động hơn và có chiến lược bài bản, hiệu quả hơn trong cạnh tranh Những tên tuổi lớn phải kể đến đó là Sacombank, Đông

́, Techcombank, VPBank , An Binh Bank … Mức độ cạnh tranh giữa các Ngân hàng

sẽ còn gay gắt hơn nữa bởi sẽ có sự xâm lấn c a các tổ chưc ngân hang nươc ngoa i tại Viê ̣t Nam hiê ̣n nay như ANZ, HSBC, Citibank, ABN-AMBRO… Sự thay đổi về tư duy định hướng khách hàng chính là nền tảng dẫn dắt công cuộc đổi mới hệ thống làm

việc c a các Ngân hàng , đặc biệt là ở các sản phẩm bán lẻ

Thời gian qua chúng ta đã chứng kiến sự trưởng thành c a nhiều thương hiệu gắn liền với sự lớn mạnh c a nhiều Ngân hàng Điều này có được do những lỗ lực c a

bộ phận marketing trong việc thực hiện chiến lược phát triển thương hiệu c a các Ngân

hàng

Nắm bắt tâm lỦ người tiêu dùng luôn quan tâm tới các hoạt động khuyến mãi,

các NHTM CP đã đưa ra nhiều chương trình xúc tiến bán hàng đa dạng đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng như khuyến mại mở tài khoản hoặc thẻ ATM, huy động vốn với lãi suất cao, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương tr sở mới liên t c được áp d ng rộng rãi

Trong các chiến dịch marketing được các Ngân hàng thực hiện, hoạt động quảng cáo vẫn là kênh được các Ngân hàng sử d ng thường xuyên và phổ biến Quảng cáo được đánh giá có vai trò như những bài tập thể d c Nếu các Ngân hàng thực hiện tập đều đặn thì sức khoẻ thương hiệu Ngân hàng sẽ được duy trì ổn định, nhưng nếu bỏ ngỏ thì thương hiệu Ngân hàng sẽ mờ nhạt dần trong tâm trí khách hàng

Kênh phân phối cũng đang được các Ngân hàng đầu tư mạnh mẽ, điển hình là việc mở rộng không ngừng c a các phòng giao dịch, chi nhánh Ngân hàng Cuộc bùng phát phòng giao dịch được đánh dấu từ năm 2004, và không ngừng nghỉ đến nay Đường phố dường như trở nên chật chội hơn vì sự mở rộng c a các điểm giao dịch

2.1.3 Đánhăgiáăchung

Việc phát triển dịch v Ngân hàng còn nhiều tồn tại cần khắc ph c Đó là, chưa xây dựng được phương án phát triển dịch v Ngân hàng đồng bộ: dịch v chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng c a khách hàng; dịch v Ngân hàng hiện đại chưa được phát huy đầy đ

Sử d ng công nghệ hiện đại chưa đạt kết quả như mong muốn: các NH đã đầu

tư lắp đặt máy ATM rất tốn kém nhưng để tỷ lệ rút tiền mặt chiếm gần 90% số tiền trên tài khoản; việc sử d ng để chuyển khoản hoặc thanh toán qua máy POS còn ít, do đơn

vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) chưa nhiều, nên chưa tạo giá trị gia tăng

Môi trường pháp lỦ còn nhiều bất cập, c thể là các quy định về thanh toán không dùng tiền mặt đã lỗi thời nhưng chưa được thay đổi, khó mở rộng điểm chấp nhận thanh toán thẻ (máy POS), dịch v thanh toán séc, chuyển khoản bằng uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, chuyển tiền để mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền

kinh tế; một số văn bản c a cơ quan quản lỦ được xây dựng trên cơ sở giao dịch theo phương pháp th công không tương thích với quy trình xử lỦ bằng công nghệ

Hoạt động marketing dịch v cũng từng bước được chuyên nghiệp hóa đặc biệt trong khối NH TMCP Công tác nghiên cứu thị trường đã được các Ngân hàng chú trong hơn Nhìn chung, nguồn nhân lực về Marketing còn non trẻ và khan hiếm Bên cạnh đó, các Ngân hàng vẫn chưa thực sự quan tâm đúng mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp v chuyên sâu về Marketing Bên cạnh đó, chi phí được phép chi cho hoạt động Marketing c a các NH TMCP cũng bị hạn chế Một thực trạng tồn tại đó

là sự chồng chéo, trùng lắp trong hoạt động Marketing giữa Hội sở chính với các chi

nhánh, và các NHTM CP với nhau

2.2ăăăTh cătr ngăho tăđ ngămarketingăd chăv ăt iăm tăs ăNgân hàng TMCP

(Ngân hàng LienVietBank, Ngân hàng ACB và Ngân hàng Techcombank)

2.2.1 H o tăđ ngănghiênăcứuăth ătr ng

Nghiên cứu thị trường là một nội dung quan trọng trong hoạt động marketing dịch v c a các Ngân hàng Trong những năm vừa qua, trước những đòi hỏi phải nâng cao vị thế cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập, các Ngân hàng TMCP đã có những bước đầu tư đáng kể vào công tác nghiên cứu thị trường để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu thực sự c a thị trường Điều này bắt nguồn từ việc các Ngân hàng đã dần Ủ thức được vai trò c a hoạt động nghiên cứu thị trường đối với hoạt động marketing dịch v Những quyết định c a Ban lãnh đạo các Ngân hàng trong việc phát triển sản phẩm, quảng bá thương hiệu cũng như chăm sóc khách hàng đã bước đầu dựa trên các kết quả điều tra thị trường chứ không chỉ căn cứ vào những nhận định ch quan hoặc thuần túy dựa trên kinh nghiệm như trước

2.2.2ăChi năl c h năh pămarketing

2.2.2.1 Chiến lược sản phẩm

Kể từ năm 2005, Techcombank đã triển khai thực hiện "Chiến lược phát triển

2005 - 2010" với trọng tâm là chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ Do đó các sản phẩm dịch v ngân hàng bán lẻ liên t c được Techcombank phát triển, đặc biệt là các sản phẩm huy động tiết kiệm tiêu dùng trên nền công nghệ, các sản phẩm liên quan đến thẻ và tín d ng tiêu dùng Nếu như Techcombank được nhắc đến như một Ngân hàng