nâng cao công tác quản lí chất lượng và dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần hoàng hà tại thành phố thái bình

kLuận văn : nâng cao công tác quản lí chất lượng và dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần hoàng hà tại thành phố thái bình

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức như hiện nay, ngành dịch vụ cóvai trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế quốc gia.Bốn mươi hai năm trước, Victor R Fuchs (1968) đã nói về sự xuất hiện của nền kinh

tế dịch vụ ở Mỹ Ngày nay, cả thế giới đang bước sang một nền kinh tế mới: nền kinh

tế dịch vụ Sau nhiều năm đàm phán, năm 1995 Hiệp định về thương mại dịch vụ(GATS) đã được ký kết và trở thành một trong những hiệp định quan trọng nhất của

Tổ chức thương mại thế giới (WTO) Phát triển và tự do hóa ngành dịch vụ nóichung, phát triển và tự do hóa thương mại dịch vụ nói riêng đang trở thành chính sách

ưu tiên của các Quốc

Ngành dịch vụ hiện đóng góp 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz,2007) Ở các nước OECD, tỷ trọng này lên đến 70% (OECD, 2008) GDP của lĩnhvực dịch vụ chiếm tới 90% GDP của Hồng Kông, 80% GDP của Mỹ, 74% GDP củaNhật Bản, 73% GDP của Pháp, 73% GDP của Anh và 71% GDP của Canada Dịch

vụ đóng góp trên 50% GDP của các nền kinh tế Mỹ La Tinh như Braxin vàÁchentina, trên 60% GDP của các nước công nghiệp hóa mới ở châu Á như Xingapo,Đài Loan và Malaixia Dịch vụ cũng chiếm tới 48% GDP của Ấn Độ và 40% GDPcủa Trung Quốc (Lovelock và Wirtz, 2007, trích từ World FactBook, 2007 và EIUCountry Data) Trong giai đoạn 1988 – 2003, đóng góp của ngành dịch vụ cho giá trịgia tăng của toàn nền kinh tế OECD tăng từ 60% lên 68%, còn đóng góp của ngànhcông nghiệp lại giảm từ 34% xuống còn 29% Sự thay đổi này thể hiện việc giá cả củacác sản phẩm công nghiệp giảm tương đối so với giá cả của các sản phẩm dịch vụ vàngười tiêu dùng ngày càng chi tiêu thêm cho dịch vụ nhiều hơn cho hàng hóa(FORFAS, 2006:29)

Dịch vụ cũng trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lượng lao động hiệnnay Lao động trong ngành dịch vụ ở bảy nước công nghiệp phát triển (G7) năm 2000tăng 60% so với năm 1960 và tăng 6% trong giai đoạn 2000-2004 (FORFAS, 2006:31) Trong giai đoạn 1970 – 2001, lao động trong ngành dịch vụ của Mỹ tăng từ mức67% lên 79% trong khi lao động trong ngành công nghiệp giảm từ mức 29% xuốngcòn 19%, còn mức thay đổi này của các nước Tây Âu (EU 15 hiện nay) tương ứng là

từ 47% lên 70% và từ 40% xuống còn 26% (D’Agostino, Serafini và Warmedinger, 2006:27)

Ward-Nền kinh tế dịch vụ hiện nay dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa vàkinh tế tri thức và được thúc đẩy bởi những thành tựu của tiến bộ khoa học kỹ thuật.Toàn cầu hóa và kinh tế tri thức làm thay đổi thói quen sinh hoạt và tiêu dùng trongđời sống kinh tế-xã hội, xu hướng kinh doanh và chính sách của chính phủ đối vớingành kinh tế dịch vụ Khi nền kinh tế ở một trình độ phát triển cao, xu hướng tiêudùng cận biên (MPC) đối với dịch vụ lớn hơn nhiều xu hướng tiêu dùng cận biên đốivới sản phẩm hàng hóa Con người có nhu cầu nhiều hơn đối với các sản phẩm phivật chất của dịch vụ như thẩm mỹ, giáo dục và giải trí thuộc những thang bậc nhu cầucao hơn mà nhà tâm lý học Abraham Maslow (1943) đã liệt kê là nhu cầu về quan hệ

xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu hoàn thiện Xu hướng kinh doanh cũngthay đổi để đáp ứng các nhu cầu nói trên Các công ty ngày nay tập trung nhiều hơnvào việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ và chú trọng tính độc đáo, sáng tạo và chấtlượng của dịch vụ thay vì dựa trên yếu tố đầu vào hay vốn đầu tư

Xuất phát từ những nguyên lý trên, đề tài tập trung nghiên cứu việc “Nâng cao công tác quản lý chất lượng và dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần Hoàng Hà tại Thành phố Thái Bình” Mục đích của đề tài nhằm làm rõ tầm

quan trọng và sự cần thiết của ngành dịch vụ tại Việt Nam nói chung và ngành dịch

vụ vận tải hành khách nói riêng

Trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Hoàng Hà, dưới sự hướng dẫn vàchỉ bảo nhiệt tình của Thầy giáo Nguyễn Văn Hiển và toàn thể lãnh đạo cũng như banlãnh đạo của Công ty Cổ phần Hoàng Hà, em đã hoàn thành báo cáo tổng hợp với đầy

đủ thông tin và chính xác Em xin gửi lời cám ơn chân thành tới toàn thể Ban lãnhđạo, các thầy cô và đặc biệt là Thầy giáo Nguyễn Văn Hiển đã giúp đỡ và tận tình chỉbảo cho em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập của mình Bên cạnh đó, em cũng chânthành cám ơn toàn thể Ban lãnh đạo, anh chị em cán bộ và khối Công đoàn của Công

ty Cổ phần Hoàng Hà – Thái Bình đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiệu thuận lợi để emhoàn thành tốt công tác thực tập của em tại công ty

Em xin chân thành cám ơn!

Tác giả

Nguyễn Hữu Tú

2

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 1.1 Tổng quan về dịch vụ vận chuyển hành khách

1.1.1 Khái niêm về dịch vụ vận chuyển hành khách

Dịch vụ vận tải là một ngành dịch vụ truyền thống, theo quan điểm phục vụhành khách là một khái niệm đa diện, một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánhtổng hợp nhiều thuộc tính của sản phẩm về kỹ thuật, kinh tế, xã hội … tuỳ thuộcvào các góc độ khác nhau

Trong lĩnh vực vận tải hành khách, hành khách vừa là đối tượng chuyên chởvừa là khách hàng tiêu dùng sản phẩm Bởi vậy, chất lượng vận tải hành kháchchính là sự đánh giá của khách hàng về những yếu tố ảnh hưởng đến trực tiếp đếnbản thân hành khách trong suốt quá trình chuyên chở Việc quản lí chất lượng tổnghợp - TQM trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực để đảm bảo và nâng cao chất lượngvận tải hướng tới tiêu chuẩn hoá chất lượng vận tải hành khách ngành đường bộtrong môi trường sản xuất, kinh doanh biến động và đầy cạnh tranh Để thực hiệnTQM trong quản lý chất lượng vận tải hành khách, chuyên đề tập trung nghiên cứu

hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng theo quan điểm phục vụ khách hàng từ

đó xây dựng chỉ tiêu chất lượng công tác phục vụ cho từng nhóm công việc, gắnliền với trách nhiệm của nhân viên thực hiện; cải tiến hệ thống tổ chức và xây dựngquy chế, chế độ công tác hợp lý nhằm xác định trách nhiệm với sự cam kết đảmbảo chất lượng và quyền lợi của các thành viên toàn ngành; đổi mới cơ chế giámsát và kiểm tra chất lượng từ khâu đầu tiên và khâu cuối cùng của quá trình vận tảibằng các giải pháp đầu tư hợp lý hệ thống thông tin, hệ thống giám sát, đo lường

và đánh giá chất lượng vận tải; tổ chức công tác đào tạo nhằm làm rõ nhận thức vềchất lượng vận tải và lợi ích của TQM trong quản lý chất lượng, từ đó tạo niềm tin

và động lực cho mọi thành viên trong ngành hướng tới mục tiêu thoả mãn mọi nhucầu, yêu cầu của khách hàng; liên tục cải tiến chất lượng nhằm đảm bảo và khôngngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải

1.1.2 Các hình thức kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách

 Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô theo tuyến cố định

1 Kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định có xác định bến đi, bếnđến và ngược lại với lịch trình, hành trình phù hợp do doanh nghiệp, hợp tác xãđăng ký và được cơ quan quản lý tuyến chấp thuận

2 Tuyến vận tải hành khách cố định bằng xe ô tô bao gồm: tuyến liên tỉnh vàtuyến nội tỉnh Tuyến liên tỉnh có cự ly từ 300 km trở lên phải xuất phát và kết thúctại bến xe đầu mối của huyện trở lên

3 Nội dung quản lý tuyến

a) Theo dõi, tổng hợp lưu lượng và nhu cầu đi lại của hành khách trên tuyến;tình hình hoạt động của các doanh nghiệp, hợp tác xã trên tuyến;

b) Xây dựng quy hoạch mạng lưới tuyến, công bố tuyến;

c) Chấp thuận mở tuyến, ngừng hoạt động tuyến, khai thác trên tuyến, bổsung hoặc ngừng hoạt động của phương tiện

c) Chỉ những doanh nghiệp, hợp tác xã đã tham gia khai thác thử mới đượctiếp tục khai thác trong thời gian 12 tháng tiếp theo kể từ khi công bố tuyến;

d) Định kỳ, căn cứ vào lưu lượng hành khách đi lại trên tuyến và chất lượngphục vụ của các doanh nghiệp, hợp tác xã, cơ quan quản lý tuyến chấp thuận việctăng số lượng doanh nghiệp vận tải hoặc bổ sung xe của doanh nghiệp đang khaithác

5 Bộ Giao thông vận tải quy định về việc công bố, tổ chức quản lý tuyến vậntải hành khách cố định theo cự ly và phạm vi hoạt động

4

 Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt

1 Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt theo tuyến cố định có cácđiểm dừng, đón trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành trong phạm vi nộithành, nội thị, phạm vi tỉnh hoặc trong phạm vi giữa 2 tỉnh liền kề; trường hợpđiểm đầu hoặc điểm cuối của tuyến xe buýt liền kề thuộc đô thị đặc biệt thì khôngvượt quá 3 tỉnh, thành phố Cự ly tuyến xe buýt không quá 60 km

a) Biểu đồ vận hành: tần suất tối đa là 30 phút/lượt đối với các tuyến trongnội thành, nội thị; 45 phút/lượt đối với các tuyến khác;

b) Khoảng cách tối đa giữa 2 điểm dừng đón, trả khách liền kề trong nộithành, nội thị là 700 m, ngoài nội thành, nội thị là 3.000 m;

2 Nội dung quản lý vận tải hành khách bằng xe buýt

a) Theo dõi, tổng hợp lưu lượng và nhu cầu đi lại của hành khách trên tuyến,tình hình hoạt động của các doanh nghiệp, hợp tác xã trên tuyến;

b) Xây dựng quy hoạch mạng lưới tuyến;

a) Công bố tuyến: số hiệu tuyến, điểm đầu, điểm cuối, điểm dừng đỗ, lộ trìnhtuyến, tần suất chạy xe;

b) Điều chỉnh lộ trình, ngừng hoạt động tuyến;

c) Quyết định các tuyến xe buýt theo hình thức đặt hàng, đấu thầu hoặc chỉđịnh thầu;

d) Xây dựng và quản lý kết cấu hạ tầng (kể cả đáp ứng nhu cầu giao thôngtiếp cận) phục vụ xe buýt;

e) Ban hành các chính sách ưu đãi của nhà nước về khuyến khích phát triểnvận tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn;

g) Quyết định và quản lý giá cước

3 Ủy ban nhân dân cấp tỉnh ban hành quy hoạch mạng lưới tuyến, xây dựng

và quản lý kết cấu hạ tầng phục vụ hoạt động xe buýt, công bố tuyến, giá vé, cácchính sách ưu đãi của nhà nước về khuyến khích phát triển vận tải hành kháchbằng xe buýt trên địa bàn

 Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi

1 Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi có hành trình và lịch trình theoyêu cầu của hành khách; cước tính theo đồng hồ tính tiền căn cứ vào kilômét ;

2 Có hộp đèn với chữ "TAXI" gắn trên nóc xe; hộp đèn phải được bật sángkhi xe không có khách và tắt khi trên xe có khách

3 Lái xe phải đủ 21 tuổi trở lên

4 Ủy ban nhân dân cấp tỉnh tổ chức và quản lý điểm đỗ xe taxi công cộng

 Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng

1 Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng là kinh doanh vận tải hànhkhách có lộ trình và thời gian theo yêu cầu của hành khách, có hợp đồng vận tảibằng văn bản

2 Xe hoạt động phải có hợp đồng vận tải ghi rõ số lượng hành khách; trườnghợp xe vận chuyển hành khách với cự ly từ 100 ki lô mét trở lên phải kèm theodanh sách hành khách; không được đón thêm khách ngoài số lượng, danh sách theohợp đồng; không được bán vé cho hành khách đi xe

 Kinh doanh vận tải khách du lịch bằng xe ô tô

1 Kinh doanh vận tải khách du lịch là kinh doanh vận chuyển khách theotuyến, chương trình và địa điểm du lịch

2 Khi vận chuyển hành khách, lái xe phải mang theo chương trình du lịch vàdanh sách hành khách, không được đón thêm khách ngoài danh sách, không đượcbán vé cho hành khách đi xe

 Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng xe ô tô

1 Xe vận chuyển hàng hóa thông thường (trừ taxi chở hàng) khi chở hànghóa trên đường, lái xe phải mang theo hợp đồng vận tải hoặc giấy vận chuyển

2 Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng xe taxi tải

a) Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng xe taxi tải là việc sử dụng xe ô tô cótrọng tải dưới 1.500 kg để vận chuyển hàng hóa, cước tính theo kilômét xe lănbánh

6

b) Mặt ngoài hai bên thành xe hoặc cánh cửa xe sơn chữ “TAXI TẢI”, số điệnthoại liên lạc, tên đơn vị kinh doanh.

3 Kinh doanh vận tải hàng hóa siêu trường, siêu trọng

a) Kinh doanh vận tải hàng siêu trường, siêu trọng là việc sử dụng xe ô tô phùhợp để kinh doanh vận chuyển các loại hàng siêu trường, siêu trọng;

b) Khi vận chuyển, lái xe phải mang theo giấy phép sử dụng đường bộ;

c) Đơn vị kinh doanh chịu trách nhiệm gia cố cầu đường bộ theo yêu cầu của

cơ quan quản lý đường bộ

4 Vận chuyển hàng nguy hiểm tuân theo Nghị định của Chính phủ quy địnhdanh mục hàng nguy hiểm, vận chuyển hàng nguy hiểm và thẩm quyền cấp phépvận chuyển hàng nguy hiểm

1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách

1.2.1 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách

Giao thông vận tải có vai trò rất quan trọng đối với việc phát triển kinh tế xãhội Giao thông vận tải có phát triển, có thông suốt thì sẽ tạo điều kiện cho việc đilại vận chuyển của hàng hoá và con người được nhanh chóng dễ dàng thuận tiện.Đảng và Nhà nước đã thấy được tầm quan trọng của giao thông vận tải nên trongnhững năm qua, rất nhiều những công trình giao thông quan trọng, lớn, nhỏ, đường

bộ cũng như đường sắt, đường biển cũng như đường sông, và đường hàng không

đã được xây dựng để phục vụ công cuộc phát triển kinh tế xã hội Từ các kết quảđạt được trong năm qua Bộ Giao thông vận tải đã chỉ ra những việc chính cần phảilàm trong giai đoạn tới từ 2010 - 2020 đó là: Đến năm 2020, hệ thống giao thôngvận tải nước ta cơ bản đáp ứng nhu cầu vận tải đa dạng cua xã hội với mức tăngtrưởng nhanh, đảm bảo chất lượng ngày càng cao, giá thành hợp lý; kiềm chế tiếntới giảm sự gia tăng tai nạn giao thông và hạn chế ô nhiễm môi trường

Về tổng thể, hình thành được một hệ thống giao thông vận tải hợp lý giữacác phương thức vận tải và các hàng lang vận tải chủ yếu đối với các mặt hàngchính có khối lượng lớn Có thể khái quát như sau:

 Hoàn thành việc cải tạo, nâng cấp một số tuyến trọng điểm ở các vùng kinh tếtập trung như vùng đồng bằng sông Hồng và đồng bằng sông Cửu Long, cáctuyến đường hành lang Đông – Tây trong khuân khổ Dự án phát triển và hợptác kinh tế vùng MêKông mở rộng (Việt Nam – Thái Lan – Lào – Campuchia

và tỉnh Vân Nam Trung Quốc), các tuyến thuộc địa bàn phát triển chiến lượckinh tế

 Mở rộng hệ thống giao thông đô thị, xây dựng các tuyến vành đai và các trụchướng tâm tại các thành phố lớn, tổ chức tốt giao thông công cộng trong cácthành phố lớn nhằm đáp ứng trên 50% nhu cầu đi lại của nhân dân tại các thànhphố đó

 Thực hiện các biện pháp đồng bộ để giải quyết giao thông thông suốt, tăngcường đảm bảo an toàn giao thông trên các quốc lộ có lưu lượng xe cao và tạicác đô thị lớn, đặc biệt là ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh

8

 Ưu tiên đầu tư cho giao thông nông thôn, tập trung đầu tư phát triển giao thông

ở các vùng sâu, xa để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội

 Ưu tiên phát triển vận tải hành khách công cộng, đặc biệt là các phương thứcvận tải hành khách công cộng nhan, khối lượng lớn Kiểm soát sự phát triển của

xe máy, xe ôtô con cá nhân đặc biệt Hà Nội và TP Hồ Chí Minh

1.2.2 Nội dung của quản lý chất lượng phục vụ vận chuyển hành khách

Hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp về nguyên lý khác vớihoạt động quản lý của nhà nước đối với chất lượng Điều này là do tính chất tổchức của cơ quan nhà nước và của doanh nghiệp rất khác nhau vì những mục tiêukhác nhau

Hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp hay nói rộng hơn làcủa các tổ chức không phải là nhà nước cũng hết sức đa dạng do tính chất hoạtđộng của các tổ chức này

Bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 được thông qua lần đầu tiên vào năm 1987(ISO 9000:1987), đến năm 2000 bộ tiêu chuẩn này đã được sửa đổi bổ xung lầnthứ ba với ký hiệu ISO 9000:2000 Đây là sự thay đổi về chất đối với bộ tiêu chuẩnnày, đó chính là sự thay đổi khái niệm “đảm bảo chất lượng” bằng “quản lý chấtlượng” Khái niệm “quản lý chất lượng” không chỉ dành cho các doanh nghiệp sảnxuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ, mà còn cho tất cả các tổ chức khác như tổchức sự nghiệp: Nhà trường, bệnh viện, viện nghiên cứu…và cả các cơ quan hànhchính nhà nước, các tổ chức chính trị Nghĩa là có thể áp dụng cho tất cả những tổchức nào muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình nhằm đáp ứng tốt hơn yêucầu ngày càng tăng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình Khái niệm sảnphẩm ở đây theo đó cũng hết sức rộng: Kết quả của một quá trình hoạt động củacon người Đây cũng là hệ quả tất yếu quá trình quản lý chất lượng của thế giớitrước tác động của quá trình toàn cầu hóa nói chung và tự do hóa thương mại đangngày càng sâu rộng Các phương thức và công cụ quản lý chất lượng cơ bản baogồm:

 Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection) với mục tiêu để sàng lọc các sản phẩmkhông phù hợp, không đáp ứng yêu cầu, có chất lượng kém ra khỏi các sản

phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu, có chất lượng tốt Mục đích là chỉ có sản phẩmđảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng

 Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC) với mục tiêu ngăn ngừa việc tạo

ra, sản xuất ra các sản phẩm khuyết tật Để làm được điều này, phải kiểm soátcác yếu tố như con người, phương pháp sản xuất, tạo ra sản phẩm (như dâytruyền công nghệ), các đầu vào (như nguyên, nhiên vật liệu…), công cụ sảnxuất (như trang thiết bị công nghệ) và yếu tố môi trường (như địa điểm sảnxuất)

 Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC) với mục tiêukiểm soát tất cả các quá trình tác động đến chất lượng kể cả các quá trình xảy ratrước và sau quá trình sản xuất sản phẩm, như khảo sát thị trường, nghiên cứu,lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng; và lưu kho, vận chuyển, phânphối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng

 Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) với mục tiêucủa TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốtnhất có thể Phương pháp này cung cấp một hệ thống toàn diện cho hoạt độngquản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sựtham gia của tất cả các cấp, của mọi người nhằm đạt được mục tiêu chất lượng

đã đặt ra

Sự liệt kê các phương pháp quản lý chất lượng nêu trên cũng phản ảnh sựphát triển của hoạt động quản lý chất lượng trên phạm vi thế giới diễn ra tronghàng thế kỷ qua, thông qua sự thay đổi tư duy của các nhà quản lý chất lượng trongtiến trình phát triển kinh tế, thương mại, khoa học và công nghệ của thế giới

Ngoài các bộ tiêu chuẩn của ISO về hệ thống quản lý chất lượng (ISO9001), nhiều các hệ thống khác cũng đang được các doanh nghiệp Việt Nam xemxét áp dụng, như ISO 14001 – hệ thống quản lý môi trường, HACCP – Hệ thốngPhân tích các nguy cơ và Kiểm soát các điểm trọng yếu trong lĩnh vực nông sảnthực phẩm, GMP – Quy chế thực hành sản xuất tốt trong lĩnh vực dược và thựcphẩm, OHSAS 18001 – Hệ thống quản lý an toàn và sức khỏe nghề nghiệp, SA

8000 Hệ thống trách nhiệm xã hội và các hệ thống quản lý chất lượng tích hợphoặc đặc thù như ISO 22000 Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm (food chain),

10

ISO/TS 29001 Công nghiệp dầu khí và hóa dầu – Hệ thống quản lý chất lượngtrong các ngành công nghiệp đặc thù- yêu cầu đối với các tổ chức cung cấp sảnphẩm và dịch vụ

Ngoài các doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằmnâng cao hiệu quả hoạt động của các tổ chức sự nghiệp và các cơ quan hành chínhnhà nước cũng được quan tâm Mới đây ngày 20 tháng 6 năm 2006, Thủ tướngChính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng Hệ thốngquản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các

cơ quan hành chính nhà nước với mục đích từng bước nâng cao chất lượng và hiệuquả của công tác quản lý dịch vụ công Việc ban hành và thực hiện Quyết định nàycủa Thủ Tướng như là một biện pháp của Chính phủ trong nỗ lực cải cách hànhchính nhằm đạt được những mục tiêu phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2006-2010dựa trên những kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý chất lượng Điềunày cho thấy hoạt động quản lý chất lượng ở Việt Nam đã có những bước hội nhậpquốc tế mạnh mẽ và có chiều sâu

Hoạt động quản lý chất lượng ở Việt Nam đã có bề dày hơn nửa thế kỷ.Trong thời gian đó, hoạt động này đã có những đóng góp nhất định cho phát triểnkinh tế xã hội Hoạt động quản lý chất lượng với mức độ hội nhập quốc tế tươngđối cao sẽ càng có vai trò và vị trí to lớn hơn trong việc góp phần đạt được mụctiêu phát triển kinh tế xã hội mà Đảng và Nhà nước đề ra

Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thànhmột yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triểncủa mỗi doanh nghiệp Theo M.E Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗidoanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sảnphẩm (chất lượng sản phẩm) và chi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thành mộttrong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanhnghiệp

Chấp nhận kinh tế thị trường nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác độngcủa quy luật cạnh tranh Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao thì chúngphải đạt được những mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội vềmọi mặt một cách kinh tế nhất (sản phẩm có chất lượng cao, giá rẻ) Với chính

sách mở cửa, tự do thương mại, các nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn tại thì sảnphẩm, dịch vụ của họ phải có tính cạnh tranh cao, nghĩa là doanh nghiệp phải cókhả năng cạnh tranh về nhiều mặt.

Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng chính là một trong nhữngphương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lơi trong sự cạnh tranh gaygắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp vì:

 Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua: Mỗi sản phẩm dịch vụ có rất nhiều cácthuộc tính chất lượng khác nhau Các thuộc tính này được coi là một trongnhững yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mối doanh nghiêp Kháchhàng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm dịch vụ có thuộc tínhphù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình Họ sosánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng n ào có những thuộc tínhkinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn Bởi vậy sảnphẩm dịch vụ có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quantrọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanhnghiệp

 Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trên thị trường: Khi sảnphẩm dịch vụ đạt chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào thươnghiệu của sản phẩm dịch vụ Nhờ đó uy tín và danh itếng của doanh nghiệp đượcnâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng

1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách

1.3.1 Yếu tố bên trong

 Vị trí của doanh nghiệp trên thị trường

Biểu thị cụ thể của yếu tố này là thị phần mà doanh nghiệp chiếm lĩnh trênthị trường, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng, thậm chí cả uy tín củadoanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Tất cả các yếu tố đó sẽ cho biết doanhnghiệp đang ở vị trí nào trên thị trường Đây là một tài sản vô hình quan trọng, đặc

12

biệt trong thời điểm cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay Nhân tố này đượctích luỹ trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, mang tính lâudài Vì vậy, nó tạo ra lợi thế to lớn cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp cónhiều ưu thế hơn so với đối thủ, doanh nghiệp ngày càng có khả năng mở roọngđược thị phần, nâng cao được doanh số tiêu thụ, góp phần tăng lợi nhuận chodoanh nghiệp.

 Xây dựng chính sách giá cả hợp lý

Giá cả hiện nay vẫn là một công cụ cạnh tranh khá hữu hiệu trong nền kinh

tế nước ta hiện nay, nhất là đối vớ ngành vận tải Chính sách giá cả ảnh hưởng trựctiếp đến lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Vai trò cạnh tranh của giá cả đượcthể hiện qua chính sách định giá của Công ty Chính sách giá đối với từng loại hìnhbiến động cung cầu của Công ty cần phải linh hoạt tránh tình trạng cứng nhắc.Tình hình biến động cung cầu trên thị trường cũng ảnh hưởng rất lớn đối với việcđặt giá cho loại hình dịch vụ của mình

Với mục tiêu mở rộng thị trường, giành được ưu thế trong cạnh tranh, Công

ty cổ phần Hoàng Hà cần áp dụng một chiến lược định giá phù hợp, có sức mạnhcạnh tranh để có thế cạnh tranh với các đối thủ mạnh trong điều kiện mức độ cạnhtranh ngày càng gay gắt

Hiện nay, giá dịch vụ là một điểm mạnh của Công ty cổ phần Hoàng Hàtrong cạnh tranh: hầu hết giá các dịch vụ mà Công ty kinh doanh đều có mức giángang hoặc thấp hơn thị trường, song định giá cho một dịch vụ là một việc mangtính chất tổng hợp, do vậy Công ty cần phải xác định rõ mức giá cho từng loại hìnhdịch vụ của mình nằm trong giới hạn nào thì sẽ thu hút được những loại kháchhàng nào, ở đoạn thị trường nào, có đủ sức cạnh tranh không?

Đối với dịch vụ đang có yêu cầu lớn trên thị trường Công ty có thể giữ mứcgiá ở mức tương đối so với các Công ty khác vì dịch vụ đang được ưa chuộng.Dịch vụ taxi chất lượng cao nên áp dụng chính sách giá này Còn đối với dịch vụ

xe bus, tuy không có đối thủ cạnh tranh trên thị trường tỉnh nhưng Công ty cũngcần phải xem xét đến đối tượng sử dụng dịch vụ của mình hầu như là sinh viên và

bà con nông dân để điều chỉnh giá cước cho phù hợp với thu nhập của người dân

Với dịch vụ xe khách đường dài, do có nhiều đối thủ cạnh tranh nên Công tykhông nên đơn phương tăng giá, phải chờ tình hình biến động của các đối thủ, chờđộng tĩnh chung của thị trường rồi mới đưa ra quyết định.

Để xây dựng một chính sách giá cả hợp lý, Công ty cần phải tính tới cácbiện pháp để giảm tối đa chi phí để từ đó có thể hạ giá thành mà vẫn đảm bảo lợinhuận để tăng hiệu quả kinh doanh cũng như tăng sức cạnh tranh, tạo lợi thế cạnhtranh cho Công ty

Phương thức thanh toán cũng tác động rất lớn đến công tác kinh doanh củaCông ty Đối với các dịch vụ xe bus, taxi và xe tuyến thì phương thức thanh toánđơn giản là tiền mặt, nhân viên Công ty sẽ thu tiền trực tiếp của khách hàng sửdụng dịch vụ của mình tuy nhiên khi Công ty cho thuê xe dịch vụ thì cần linh hoạtphương thức thanh toán để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, khách hàng cóthể thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản hay séc Cùng với đó Công tycũng nên áp dụng chính sách giảm giá cho những đơn vị, khách hàng thuê xe với

số lượng nhiều Với các khách hàng lớn, có quan hệ hợp tác lâu dài, Công ty cũng

có thể định ra một chính sách giá riêng để tạo mối quan hệ tốt với họ, song cầnphải có một chính sách hợp lý đảm bảo tình trạng vẫn có lãi, tránh tình trạng dâydưa, công nợ khó đòi Để tránh tình trạng này, Công ty cần phải tìm hiểu kỹ vềkhách hàng, nhất là khách hàng lớn, trong đó chú trọng đển khả năng tài chính củahọ

Ngoài ra đổi mới phương tiện, thay thế những phương tiện không có hiệusuất hoạt động cao, tốn nhiên liệu cũng làm tăng sản lượng vận tải, giảm chi phí cốđịnh, giảm sự tiêu hao nhiên nguyên liệu và tránh sự rò rỉ xăng dầu

1.3.2 Yếu tố bên ngoài

Công tác vận tải hành khách phục vụ nhu cầu đi lại của nhân dân đã cónhiều tiến bộ do đã có sự đầu tư của một số doanh nghiệp và cá nhân nhưng vẫncòn nhiều bất cập vì nhiều phương tiện vận tải chủ yếu được cải tạo lại, cũ kỹ lạchậu Để đáp ứng nhu cầu phát triển của Xã hội và nhu cầu đi lại của nhân dân,giảm thiểu những bất cập hiện nay Công ty chúng tôi quyết định đầu tư mua them

xe ô tô với chất lượng xe mới 100%, nhãn hiệu Samco, trong đó có 30 xe tải trọng

46 ghế và 20 xe tải trọng 34 ghế Có tính năng hiện đại và chất lượng tốt nhất đểphục vụ nhu cầu ngày một tốt hơn cho quý khách hàng.14

Tính đến tháng 12 năm 2009 công ty Hoàng Hà có tổng số 290 đầu xe các loại.

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY HOÀNG HÀ 2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Hoàng Hà

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Hoàng Hà

Thái Bình là một tỉnh với ngành sản xuất nông nghiệp là chủ yếu, sự pháttriển kinh tế xã hội chưa bắt nhịp được với một số tỉnh lân cận như Nam Định, HảiPhòng, Hải Dương Những năm gần đây theo đường lối đổi mới của Đảng về sựphát triển không ngừng của cả nước, Tỉnh Thái Bình đã có nhiều ưu đãi cho cácdoanh nghiệp trong và ngoài nước đến đầu tư, chính sách thông thoáng hơn và đã

có các khu công nghiệp và tiểu công nghiệp hình thành tại Thành phố Thái Bình vàcác huyện lị trong tỉnh

Thuộc một trong những tỉnh đồng bằng có mật độ dân số cao nhất nhì nước,không có giao thông đường sắt nên giao thông đường bộ chiếm một vị trí quantrọng trong đời sống kinh tế - chính trị của tỉnh Sự ra đời của Công ty Cổ phầnHoàng Hà là bước trưởng thành của đội ngũ những người làm công tác vận hànhkhác, vừa sản xuất, vừa kinh doanh, vừa phục vụ nhiệm vụ chính trị của tỉnh

Công ty Cổ phần Hoàng Hà được thành lập theo quyết định số1767/2001/QĐ-UB ngày 25 tháng 9 năm 2001 của UBND tỉnh Thái Bình Công ty

Cổ phần Hoàng Hà là doanh nghiệp cổ phần hạch toán độc lập, trực thuộc Sở giaothông vận tải Thái Bình, có nhiệm vụ chủ yếu là vận tải hành khách bằng ôtô,ngoài ra Công ty còn được phép kinh doanh phụ tùng, vật tư, xăng dầu

Sau lần thay đổi bộ máy tổ chức, vị trí và hình thức sở hữu, hiện nay Công

ty Cổ phần Hoàng Hà đã có trụ sở chính nằm trên Số 368 Đường Lý Bôn, ThànhPhố Thái Bình với diện tích là 10.377m2 bao gồm: khu văn phòng, phân xưởng sửachữa và sân đỗ xe

Với sự nỗ lực lớn của toàn bộ nhân viên trong Công ty, Công ty đã vinh dựđược nhận Sao Vàng Đất Việt năm 2005 cùng nhiều bằng khen của tỉnh về thànhtích đã đạt được trong những năm qua.

Qua hơn 8 năm hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Hoàng Hà liên tụcđầu tư nhiều phương tiện vận chuyển mới 100% đáp ứng mọi nhu cầu vận chuyểnđặc biệt là có một đội ngũ CBCNV có trình độ và chuyên môn cao, phong cáchphục vụ Hành khách chu đáo, ân cần, với công ty Hoàng Hà chất lượng và phongcách phục vụ Hành khách luôn được đặt lên hàng đầu Từ đó đã tạo tâm lý và ấntượng tốt cho Hành khách trong tỉnh cũng như các tỉnh ngoài khi sử dụng và lựachọn phương tiện của Hoàng Hà Thực tế thì thị phần vận tải Hành khách củaHoàng Hà nói chung và vận tải khách trên tuyến Thái Bình - Hà Nội nói riêng làrất lớn và có nhiều tiềm năng Đây cũng chính là tiền đề để

 Khái quát thông tin doanh nghiệp:

- Tên công ty: Công ty Cổ phần Hoàng Hà

- Tên tiếng Anh: Hoang Ha Joint Stock Company

- Tên giao dịch: Công ty cổ phần Hoàng Hà

- Tên viết tắt: Hoangha.,JSC

- Chủ tịch HĐQT kiêm Giám đốc: Lưu Huy Hà

+ Chi nhánh Cty CP Hoàng Hà tại Thị xã Hưng Yên - Tỉnh Hưng Yên

- Địa chỉ: Bến xe khách Hưng Yên - Thị xã Hưng Yên - Tỉnh Hưng Yên

- Điện thoại: 0321.3515.515

+ Chi nhánh Công ty Cổ phần Hoàng Hà tại Hà Nội

- Địa chỉ: Số 30 - Phố Vọng - Phường Phương Mai - Quận Đống Đa - Hà Nội

- Điện thoại: 04.3628.3677

+ Chi nhánh Công ty Cổ phần Hoàng Hà tại Quảng Ninh

- Địa chỉ: Bến xe khách Cửa Ông - Tổ 18 - Khu 2 - Phường Cửa Ông - Thị xã CẩmPhả - Tỉnh Quảng Ninh

- Điện thoại: 0937.460.171

Công ty Cổ phần Hoàng Hà được ra thành lập từ năm 2001 đến nay đã gầnmười năm, Công ty đã không ngừng phát triển, đẩy mạnh nắm bắt cơ hội tạo dựngcho mình được một thương hiệu riêng, với những nỗ lực đó của công ty đã đạtđược một số tựu rất đáng khích lệ như:

Năm 2004: + Cờ thi đua xuất sắc của Bộ Giao thông vận tải

+ Bằng khen của LĐLĐ tỉnh Thái Bình+ Bằng khen của UBND tỉnh Thái Bình

Năm 2005: + Giải thưởng về việc làm cho thanh niên do Uỷ ban hợp tác

Quốc tế tại Việt Nam và Uỷ ban Quốc gia về Thanh niên ViệtNam trao tặng

+ Liên đoàn Lao động tỉnh tặng Bằng khen số 19 ngày20/12/2005

+ Công đoàn Ngành GTVT Thái Bình tặng giấy khen

Năm 2006: + Giải thưởng Sao vàng Đất Việt do UB hợp tác Quốc tế phối hợp

với UB Trung ương Hội các nhà Doanh nghiệp trẻ Việt Nam traotặng

Năm 2007: + UBND tỉnh tặng bằng khen cho giám đốc Công ty CP Hoàng

Hà vì đã có thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua thựchiện nhiệm vụ phát triển kinh tế - Xã hội khu vực ngoài quốcdoanh 2 năm liên tục 2005, 2006

+ Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam tặng bằng khencho giám đốc, chủ tịch HĐQT Công ty Cổ phần Hoàng Hà làdoanh nhân tiêu biểu khối doanh nghiệp địa phương năm 2007+ UBND thành phố Thái Bình trao tặng danh hiệu Top 10doanh nghiệp tiêu biểu năm 2007

+ Bộ GTVT tặng bằng khen cho Công ty Cổ phần Hoàng Hà vì

đã có thành tích trong phong trào thi đua phát triển GTVT địaphương năm 2007

+ Bằng khen của Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam vì có thànhtích "Thực hiện tốt chính sách bảo hiểm xã hội năm 2007"

Năm 2008: + Giám đốc Công ty được nhận Kỷ niệm chương "Vì sự phát

triển cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam" của Chủ tịch PhòngThương mại và Công nghiệp Việt Nam

+ UBND thành phố Thái Bình tặng giấy khen cho Công ty Cổphần Hoàng Hà đã có thành tích xuất sắc trong SXKD năm

2007 (Số 12/QĐ/UB ngày 9/1/2008)+ Cúp Sao vàng Khu vực Đồng bằng Sông Hồng năm 2008+ Cúp Sao Vàng Đất Việt năm 2008

+ Giải thưởng Chất lượng Việt Nam do Trung tâm Tiêu chuẩnChất lượng - Bộ Khoa học và Công nghệ Việt Nam trao tặng.+ UBND tỉnh tặng Bằng khen và Cup cho Công ty đạt trongTop 10 doanh nghiệp tiêu biểu - Năm 2008

Năm 2009: + UBND tỉnh tặng bằng khen cho công ty vì đã có thành tích

xuất sắc trong sản xuất kinh doanh, góp phần vào sự nghiệpphát triên kinh tế xã hội của địa phương năm 2009

18

+ Phòng thương mại và Công nghiệp Việt Nam tặng bằng khencho ông Lưu Huy Hà - Chủ tịch HĐQT kiêm giám đốc công ty

là doanh nhân tiêu biểu khối doanh nghiệp điạ phương năm2009

+ Cùng với những thành tích đó của Công ty Hoàng Hà, ngày

14 tháng 12 năm 2009 Công ty Hoàng Hà vinh dự được đónPhó Thủ Tướng Vũ Khoan về thăm và làm việc tại công ty

 Đặc điểm về nguồn vốn:

Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân chia vốn của Công ty song ta chỉ xemxét đến 2 cách phân chia đó là theo góc độ chu chuyển của vốn và theo góc độ luậtpháp

Theo góc độ luật pháp, luật doanh nghiệp không yêu cầu doanh nghiệp kinhdoanh vận tải hành khách số vốn pháp định ( tức là số vốn tối thiểu cần thiết đểđảm bảo năng lực kinh doanh như trước đây nữa điều đó chỉ áp dụng cho 1 số lĩnhvực kinh doanh đặc biệt )

Số vốn điều lệ của Công ty là số vốn do các thành viên đóng góp và đượcghi vào điều lệ Công ty Theo đó thì khi Công ty thực hiện cổ phần hoá số vốn điều

lệ là 80.000.000.000 (Tám mươi tỷ đồng chẵn).

Theo góc độ tốc độ chu chuyển của vốn ta chia vốn của Công ty thành vốn

cố định và vốn lưu chuyển Là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ song tỷ trọng củavốn cố định rất lớn Điều này bắt nguồn từ lĩnh vực kinh doanh của Công ty, dokinh doanh vận tải nên vốn cố định chính là biểu hiện bằng tiền của toàn bộ số xecủa Công ty và một số tài sản cố định khác

 Quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ:

Hàng năm, Công ty sẽ phải trích từ lợi nhuận sau thuế của mình một khoảnvào quỹ dự trữ để bổ sung vốn điều lệ theo quy định của pháp luật Khoản tríchnày không được vượt quá 5% lợi nhuận sau thuế của Công ty và được trích chođến khi quỹ dự trữ bằng 10% vốn điều lệ của Công ty

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Công ty

 Cơ cấu tổ chức:

- Đại hội đồng cổ đông

- Hội đồng quản trị

- Ban Giám đốc

- Ban kiểm soát

- Các chi nhánh: Gồm 03 Chi nhánh đặt tại: Hà Nội, Quảng Ninh Hưng Yên

- 06 Phòng chức năng chuyên môn; và Xưởng bảo dưỡng sửa chữa ô tô

- Tổng số 628 cán bộ công nhân viên

 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

* Đại hội cổ đông:

Là cơ quan quyết định cao nhất của Công ty, có trách hiệm theo dõi giám sáthoạt động của hội đồng quản trị và ban kiểm soát, quyết định mức cổ tức hàngnăm của Công ty, sửa đổi bổ sung điều lệ của Công ty, thông qua báo cáo tàichính hàng năm của Công ty và định hướng phát triển của Công ty trong nhữngnăm tiếp theo

* Hội đồng quản trị:

Hội đồng quản trị là cấp có thẩm quyền cao nhất của Công ty Cổ phầnHoàng Hà giữa hai kỳ Đại hội Nhiệm kỳ của hội đồng quản trị là bốn năm, Hộiđồng quản trị của Công ty có 7 người gồm: Một chủ tịch, một phó chủ tịch và 5thành viên hội đồng quản trị Hội đồng quản trị có quyền nhân danh Công ty đểquyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích quyền lợi nghĩa vụ của Công ty

Cụ thể: Quyết định chiến lược phát triển của Công ty, quyết định phương án đầu

tư, giải pháp phát triển thị trường, quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế tổ chứcnội bộ Có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, bãi nhiệm Giám đốc, Phó giám đốc, Kếtoán trưởng, cán bộ phòng ban quản lý quan trọng khác, quyết định mức lương vàlợi ích cán bộ Hội đồng quản trị ra phương án phân phối lợi nhuận, chia cổ tức,

xử lý các khoản lãi lỗ Chỉ đạo, hỗ trợ , giám sát việc điều hành của Giám đốc vàchức danh do Hội đồng quản trị trực tiếp quản lý Hội đồng quản trị chịu trách

20

nhiệm về những vi phạm pháp luật, vi phạm điều lệ của Công ty, những sai phạmtrong quản lý gây thiệt hại cho Công ty và quyền lợi của các cổ đông

Tuy nhiên Hội đồng quản trị không được quyết định những vấn đề thuộcthẩm quyền của Đại hội đồng gồm:

+ Mở rộng hoặc thay đổi phương án hoạt động kinh doanh

+Vay tiền để đầu tư phát triển

+ Phát hành trái phiếu, cổ phiếu theo kế hoạch đã được đại hội cổ đông chấp nhận

và được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho phép

+ Xem xét chuẩn y đề nghị của giám đốc về chức danh: trưởng, phó các đơn vị sảnxuất

+ Thẩm định các quyết toán tài chính và báo cáo trình đại hội cổ đông

+ Thực hiện các quyền khác theo luật Công ty

* Ban kiểm soát:

+ Kiểm tra sổ sách thống kê kế toán, tài sản, các bản tổng kết năm tài chính củaCông ty và đề nghị Hội đồng quản trị triệu tập Đại hội cổ đông khi thấy cần thiết.+ Yêu cầu nhân viên trong Công ty cung cấp tình hình, số liệu và các thuyết minhliên quan đến các hoạt động kinh doanh của Công ty

* Ban giám đốc: (Gồm có 1 giám đốc và hai phó giám đốc)

Giám đốc có nhiệm vụ như sau:

+ Tổ chức quản lý và sử dụng vốn, tài sản Công ty có hiệu quả, đạt được mục tiêu

do Đại hội cổ đông và Hội đồng Quản trị đề ra

+ Căn cứ vào phương hướng phát triển Công ty do Đại hội đồng đề ra, xây dựng

kế hoạch dài hạn và hàng năm để trình Đại hội cổ đông quyết định Trong quátrình tổ chức thực hiện kế hoạch đó, giám đốc chỉ được diều chỉnh sau khi Hộiđồng Quản trị đồng ý

+ Điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty, có quyền bố trí sảnxuất kinh doanh trong Công ty, quyết định quy chế trả lương cho công nhân viên

và tổ chức thực hiện

+ Có quyền kỷ luật, chấm dứt hợp đồng lao động, cho thôi việc đối với công nhânviên theo đúng Luật lao động.

Phó giám đốc có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc các vấn đề thuộc

chuyên môn của mình

* Các phòng ban:

Công ty gồm có 4 phòng và 2 ban: Phòng tổ chức hành chính, phòng tài chính

kế toán, phòng kinh doanh tiếp thị, phòng vật tư kỹ thuật, ban dịch vụ và ban giámsát

+ Quản lý hồ sơ, giải quyết các thủ tục, chế độ, theo dõi, kiểm tra và thực hiệnviệc phân phối kết quả lao động và quản lý quỹ tiền lương BHXH, quỹ khenthưởng Bảo vệ an toàn về an ninh chính trị, kinh tế cho Công ty

+ Quản lý hành chính, giao dịch tiếp khách, tiếp chuyển và lưu giữ văn thư, condấu, bảo quản thiết bị văn phòng, tổ chức khám điều trị mua bảo hiểm y tế choCBCNV trong Công ty, mua sắm vật phẩm và trang thiết bị văn phòng

- Phòng vật tư kỹ thuật có chức năng sau:

+ Tham mưu cho giám đốc Công ty về theo dõi quản lý tình trạng kỹ thuật củatừng đầu xe

+ Lập kế hoạch theo dõi ngày xe tốt, lập kế hoạch tổ chức thực hiện kế hoạch sửachữa bảo dưỡng xe

+ Tổ chức thực hiện kế hoạch đầu tư phương phương tiện, thanh lý phương tiện vàtrang thiết bị kỹ thuật

+ Theo dõi giấy phép lưu hành xe, bảo hiểm phương tiện và giải quyết các vụ tai

+ In ấn và bảo quản vé, phơi lệnh và các biểu bảng phục vụ cho công tác quản lýCông ty.

- Phòng tài chính kế toán có chức năng, nhiệm vụ sau:

Đảm bảo nguyên tắc bảo toàn sử dụng vốn, hạch toán thu chi tài chínhtrong phạm vi Công ty, thực hiện chức năng kiểm tra, kiểm soát những chi tiêupháp lệnh tài chính Đồng thời là phòng phản ánh chính xác, kịp thời liên tục choBan giám đốc về tình hình biến động của vốn, nguồn vốn, tài sản Tính toán cụ thểmọi chi phí sản xuất kinh doanh, giá thành vé, cước vận chuyển, kết quả lỗ lãi vàcác khoản mục thanh toán đối với ngân sách và cấp trên

- Phòng kinh doanh và tiếp thị:

+ Đánh giá tình hình Công ty và lập kế hoạch mới cho thời gian tiếp theo

+ Phòng kinh doanh tiếp thị bao gồm cả tổng đài Công ty Tổng đài Công ty gồm 2

bộ phận là tổng đài Thái Bình và Hoàng Hà taxi Các tổng đài có nhiệm vụ giữ liênlạc giữa khách hang và đơn vị vận tải của Công ty Đồng thời tổng đài có nhiệm

vụ ban hành các chỉ thị từ phòng quản lý và điều hành taxi để điều phối công việccác xe taxi

* Ban giám sát:

Ban có chức năng kiểm tra tình hình hoạt động của hai đoàn xe và kiểm traviệc thực hiện kế hoạch kinh doanh của các phòng Thông báo cho giám đốc tìnhhình thực tế kế hoạch và những vấn đề phát sinh ( nếu có ) Khác với Ban kiểmsoát chỉ hoạt động bán chuyên trách Ban giám sát hoạt động chuyên trách và liêntục

cho Công ty.Các đoàn xe thực hiện các chuyến xe đúng tuyến, đúng bến đỗ, đúngthời gian nhất là các chuyến chất lượng cao Ngoài ra các đoàn có thể nhận hợpđồng chở xe tăng hệ số sử dụng xe cũng như tăng thu nhập cho Công ty và lái xe

 Thông qua tìm hiểu chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban của Công ty, tathấy có sự phân công nhiệm vụ rõ rang giữa các phòng, song vẫn có sự phốihợp giữa các phòng trong việc thực hiện nhiệm vụ cũng như ra các quyết định

Bảng 1 Sơ đồ tổ chức

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách tại công ty 2.2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách của đơn vị

Công ty Cổ phần Hoàng Hà được thành lập theo giấy phép đăng ký kinhdoanh số 080300023 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Bình cấp ngày 25 tháng

9 năm 2001 và cấp lại lần thứ 7 ngày 22 tháng 9 năm 2008 Với các ngành nghềkinh doanh sau:

- Mua bán hàng nông sản thực phẩm và hàng tiêu dùng (dụng cụ gia đình).

kế toán

Phòng kinh doanh tiếp thị

Phòng vật tư

kỹ thuật

Ban dịch

vụ kỹ thuật

Ban giám sát

Đoàn xe

24

- Kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định và theo hợp đồng.

- Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt, xe Taxi.

- Kinh doanh vận tải hàng hoá bằng xe tải liên tỉnh và nội tỉnh.

- Kinh doanh dịch vụ khách sạn và dịch vụ ăn uống đầy đủ.

- Kinh doanh siêu thị.

- Mua bán ô tô, xe máy (cũ, mới)

- Bảo dưỡng và sửa chữa xe có động cơ.

- Mua bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của xe có động cơ.

- Đại lý kinh doanh xăng dầu.

- Mua bán các chất bôi trơn và làm sạch động cơ

- Xây dựng các công trình dân dụng.

- Kinh doanh Bến, bãi đỗ xe

- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo.

- Cho thuên văn phòng và cho thuê nhà.

- Kinh doanh dịch vụ chuyển phát.

Mục tiêu hoạt động của Công ty là huy động và sử dụng vốn có hiệu quảtrong việc sản xuất kinh doanh nhằm thu lợi nhuận tối đa, tăng lợi tức cho các cổđông, tạo việc làm và thu nhập cho người lao động và đóng góp cho ngân sách nhànước, phát triển công ty ngày càng lớn mạnh

Công ty được phép lập kế hoạch và tiến hành tất cả các hoạt động kinhdoanh theo quy định của giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh

 Đa dạng hoá các mặt hàng kinh doanh:

Một doanh nghiệp có thể tăng doanh số bán hàng, mở rộng thị trường haykhông tuỳ thuộc rất lớn khả năng xâm nhập thị trường, mở rộng chủng loại mặthàng kinh doanh của doanh nghiệp Đây là mục tiêu thế lực để đẩy mạnh sức cạnhtranh của Công ty

Đa dạng hoá các mặt hàng kinh doanh là một biện pháp mà bất kỳ doanhnghiệp nào cũng phải nghĩ tới khi tìm cách tăng sức cạnh tranh của mình Tuynhiên vì đặc thù kinh doanh của Công ty là vận tài hành khách, vì thế đa dạng hoámặt hàng kinh doanh thực chất là sự mở rộng danh mục mặt hàng của Công ty.

Do đặc thù địa hình, Thái Bình không có vận tải đường sắt và đường hàngkhông, do đó vận tải đường bộ luôn chiếm ưu thế, không bị đe dọa cạnh tranh bởicác hình thức vận tải khác Đây cũng là một trong những ưu thế cho Công ty Tuynhiên, Công ty vẫn phải nghiên cứu thực hiện các chiến lược đa dạng hoá mặt hàngkinh doanh của mình để nâng cao sức cạnh tranh

Hiện nay, Công ty kinh doanh 3 loại hình dịch vụ đó là xe tuyến (khách liêntỉnh ), xe bus và taxi Để cạnh tranh trên thị trường Công ty có thể đa dạng hoátheo các hướng sau:

+ Thực hiện chiến lược đa dạng hoá đồng tâm: tức là thêm vào những hoạt động

mới tạo ra sản phẩm hay dịch vụ mới các liên hệ với nhau trong sản phẩm hay dịch

vụ mới có liên hệ với nhau trong sản phẩm, dịch vụ hiện hữu phù hợp với côngnghệ và Marketing Công ty cần tập trung đẩy mạnh hoạt động dịch vụ cho thuê

xe tránh để xe nhàn rỗi, theo nghiên cứu gần đây cho thấy kinh doanh vận tải phục

vụ khách VIP là một hoạt động còn khá mới mẻ nhưng lại rất nhiểu tiềm năng trênthị trường Việt Nam Khảo sát của Autonet cho thấy vài năm qua dịch vụ cho thuê

xe tự lái hay có lái ở các thành phố lớn phát triển chóng mặt nhưng vẫn không thểđáp ứng đủ nhu cầu vào các ngày cao điểm cuối tuần, nghỉ lễ tết Một bộ phậnkhông nhỏ hưởng dịch vụ này là các khách VIP, các doanh nhân, Công ty… chưa

đủ điều kiện mua xe hoặc muốn đầu tư tài chính vào những hoạt động cấp thiếthơn Trước tình hình đó, Công ty nên đầu tư vào lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tảiđặc biệt cho những đối tượng khách hàng đặc biệt này Tuy nhiên để thực hiện mụctiêu này, Công ty mà còn hướng đến những doanh nghiệp, cá nhân khác có nhucầu

+ Bên cạnh đó, Công ty cũng đang nghiên cứu và thực hiện chiến lược đa dạng hoá tổ hợp đó là thêm vào những sản phẩm, dịch vụ mới, không liên hệ gì với

nhau Theo chiến lược này, Công ty lên mở rộng triển khai các hoạt động thươngmại dịch vụ mà hiện nay ở Thái Bình chưa phát triển tốt như kinh doanh siêu thị,

26

nhà hàng khách sạn và dịch vụ ăn uống Do trước đây Thái Bình là một tỉnh thuầnnông, thu nhập người dân còn thấp nên các dịch vụ này chưa phát triển nhiều, mànếu có thì cũng nhỏ lẻ Tuy nhiên, trong những năm gần đây, cùng với sự pháttriển của kinh tế, thu nhập và mức sống của người dân cũng được nâng cao, vì vậy,nhu cầu được nghỉ ngơi, phục vụ cũng tăng theo Do đó, đây có thể được cho làmột lĩnh vực mới cần được quan tâm và phát triển.

+ Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ là một trong những biện pháp hữu

hiệu để mở rộng thị trường, tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trước các đối thủcạnh tranh Song để có thể đa dạng hoá một cách có hiệu quả thì Công ty phải tăngcường các biện pháp kỹ thuật, các hoạt động thu nhập, xử lý thông tin thị trường,

mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác trong kinh doanh

Sản phẩm chính của Công ty cổ phần Hoàng Hà là dịch vụ vận tải hànhkhách Là sản phẩm dịch vụ nó có đầy đủ đặc điểm của hàng hoá dịch vụ, ngoài rađối tượng vận tải của Công ty lại là con người chứ không phải là hàng hoá do đósản phẩm còn có đặc điểm riêng

Đặc điểm của dịch vụ vận tải là sản phẩm không hiện hữu, quá trình sảnxuất và tiêu dùng gắn liền với nhau, khó đánh giá được chất lượng Sản phẩm vậntải chỉ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của con người qua các giác quan khi

họ tiêu dùng sản phẩm

Các đặc điểm trên ảnh hưởng rất lớn đến Công ty Cổ phần Hoàng Hà Đầutiên đó là việc khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm, và so sánh chất lượngsản phẩm với Công ty khác, nó yêu cầu Công ty phải quan tâm tới việc xác địnhchất lượng sản phẩm cho đúng cho hợp lý Vì quá trình sản xuất và tiêu dung gắnliền nên Công ty phải có biểu đồ vận chuyển hợp lý vừa có thể đáp ứng nhu cầucủa khách kịp thời nhất vừa đảm bảo tính hiệu quả kinh tế

Ngoài ra, đối tượng vận chuyển là con người, cho nên ảnh hưởng của cácyếu tố tâm lý, văn hoá, phong tục trở nên rõ nét chẳng hạn như xem ngày giờ đi,hay việc thời tiết tốt xấu cũng ảnh hưởng tới nhu cầu đi lại của hành khách Việcquản lý ở các đầu bến xe hiện nay cũng quyết định đến chất lượng vận tải Việckinh doanh vận tải luôn gắn với phương tiện là xe ôtô, yêu cầu chất lượng xe cũngđược luật pháp nước ta quy định rất chặt chẽ

Về lĩnh vực kinh doanh, Công ty hoạt động trong 3 lĩnh vực đó là dịch vụ xekhách chất lượng cao liên tỉnh, dịch vụ taxi và dịch vụ xe bus Thống kê các kếtquả kinh doanh là rất cần thiết để xác định hiệu quả kinh doanh của Công ty nóichung và hiệu quả kinh doanh các loại dịch vụ nói riêng.

Sau hơn 9 năm hoạt động, Công ty Cổ phận Hoàng Hà đã đạt được nhiềuthành công đáng khích lệ Công ty không ngừng lớn mạnh, đổi mới toàn diện và cảchiều rộng lẫn chiều sâu, cả số lượng và chất lượng, cả quy mô tổ chức đếnphương tiện vận tải Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3 năm gầnnhất được thể hiện trong bảng dưới đây:

Bảng 2 K t qu ho t ết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2007- 2009 ả hoạt động sản xuất kinh doanh 2007- 2009 ạt động sản xuất kinh doanh 2007- 2009 động sản xuất kinh doanh 2007- 2009 ng s n xu t kinh doanh 2007- 2009 ả hoạt động sản xuất kinh doanh 2007- 2009 ất kinh doanh 2007- 2009

Xe đầu kỳ 175 220 258

Bảng 4 Sản lượng vận tải qua các năm:

Năm

Lượt hành khách Lượt hành khách 475.958 486.285 501.488

Nguồn: Phòng tài chính kế toán

Bảng 5 Phân tích hiệu quả kinh doanh của Công ty

Chi phí kinh doanh 4.753.566.241 65.6 538.947.329 4.49

 Thông qua phân tích một số chỉ tiêu chủ yếu ta thấy:

Tổng doanh thu và doanh thu thuần của Công ty năm 2008 tăng so với năm

2007 là 22.094.252.679 đồng tương ứng 55.8% nhưng nhỏ hơn tỷ lệ tăng của giá

vốn hang bán 60.4% như vậy là không tốt, ảnh hưởng làm giảm bớt lợi nhuận củaCông ty Vậy Công ty cần tìm biện pháp làm giảm giá vốn hang bán

Năm 2008 chi phí kinh doanh tăng 65.6% so với năm 2007 và lớn hơn tỷ lệlãi gộp, Công ty cần xem xét giảm chi phí kinh doanh

 Năm 2009 so với năm 2008:

Tỷ lệ tăng giá vốn hàng bán nhỏ hơn tỷ lệ tăng doanh thu ( doanh thu tăng38.6%, giá vốn hàng bán tăng 31.4% ) Như vậy là đã có tiến bộ trong công tácquản lý kinh doanh của Công ty ( chi phí kinh doanh của Công ty chi phí 4.49% )

Như vậy là đã có tiến bộ trong công tác quản lý kinh doanh của Công ty ( chi phíkinh doanh của Công ty chỉ tăng 4.49%.

Nhìn chung, doanh thu của Công ty năm sau luôn cao hơn năm trước, đây làmột tín hiệu đáng mừng của Công ty

Sở dĩ doanh thu năm sau luôn cao hơn năm trước là bởi vì Công ty luôn đổimới cũng như mua thêm trang thiết bị phục vụ hành khách, lượng hành khách do

đó cũng tăng lên: Đầu năm 2007 Công ty mới chỉ có 175 xe thì cuối năm 2008 đãtăng lên 258 xe và đạt được 310 xe vào năm 2009 Cùng với đó lượt hành kháchcũng như lượt xe cũng tăng trong 3 năm qua Lượt xe và lượt hành khách năm

2008 so với năm 2007 tăng 3.85% và 2.16% , năm 2009 tăng 10.3% và 3.12% sovới năm 2008

 Chi phí quản lý kinh doanh:

Chi phí kinh doanh của Công ty bao gồm chi phí hoạt động tài chính và chiphí quản lý doanh nghiệp Chi phí phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ củaCông ty bao gồm:

- Chi phí về nhiên liệu ( xăng, dầu )

- Chi phí về khấu hao sửa chữa thường xuyên

- Chi phí săm lốp, ắc quy

- Chi phí mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự, mua bảo hiểm thân vỏ xe

- Một số loại chi phí phát sinh khác

Tuy trong những năm gần đây các loại chi phí đều tăng, nhưng Công ty đã

có nhiều biện pháp nhằm giảm chi phí như vận động nhân viên tiết kiệm nguyênnhiên vật liệu trong quá trình chạy xe, mặt khác trong quá trình đầu tư phương tiệnvận tải mới Công ty đã chú trọng đến những sản phẩm ít tiêu hao nhiên liệu, hệ số

sử dụng cao, khấu hao giảm do đó đã tiết kiệm cho Công ty một khoản chi phí khálớn

Đối với chi phí quản lý doanh nghiệp, do sử dụng hợp lý lao động, đúngngười đúng việc, tránh việc dư thừa nhân viên nên chi phí quản lý đã giảm bớt sovới trước đây

30

Nếu như chi phí kinh doanh của Công ty năm 2008 so với năm 2007 tăng65.6% thì đến năm 2009 so với năm 2008 chỉ tăng 4.49% Đây thực sự là một nỗlực rất lớn của toàn thể cán bộ và nhân viên Công ty.

Do giảm bớt được chi phí kinh doanh nên lợi nhuận Công ty thu được ngàycàng tăng, từ đó tạo ra được nguồn vốn quay vòng nhanh, tạo lập lợi thế cho doanhnghiệp

 Về thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh:

Là năm thứ 9 hoạt động theo mô hình cổ phần, Công ty đã theo kịp cơ chếmới và diễn biến của thị trường có sự chuyển biến cơ bản, tích cực trong phươngpháp quản lý, đảm bảo sản xuất phát triển và có sự tăng trưởng đáng kể Hoạt độngcủa Công ty được tiến hành trong điều kiện vừa thuận lợi vừa có khó khăn

 Những tồn tại cần khắc phục:

Đầu tư đổi mới máy móc thiết bị chưa đồng bộ

Công ty chưa có chính sách quảng cáo rộng rãi Các hoạt động quảng cáo vềdịch vụ trên các phương tiện thông tin đại chúng ( Tivi, báo, đài ) chưa nhiều,chưa gây được sự chú ý của mọi người

Việc thu nhập và xử lý thông tin chưa có hiệu quả Công ty còn thiếu thôngtin về thị trường và các đối thủ cạnh tranh do vậy hoạt động kinh doanh của Công

ty còn lúng túng trước sự biến động của thị trường Công ty đang còn nguy cơ bịmất dần khách hàng đáng kể cả một số khách hàng truyền thống

Dịch vụ của Công ty chủ yếu mới khai thác ở các tỉnh phía Bắc, chưa đi sâukhai thác vào các tỉnh miền Trung hoặc Nam

Ngoài ra, về kết quả kinh doanh: Công ty có tăng trưởng song chưa có sự ổnđịnh doanh thu tăng không đều qua các năm Thu nhập bình quân có tăng song vẫncòn thấp

* Về công tác kế hoạch và điều hành vận tải:

Công thức lập kế hoạch vẫn theo dõi lối cũ thời bao cấp, chưa có sự thamgia của đông đảo đội ngũ công nhân viên đặc biệt là các lái xe là đội ngũ trực tiếplao động, tình hình thực tế khả thi của kế hoạch dự án chưa cao, thiếu sự nhạy bén

và tinh tế

Công tác điều hành vận tải còn yếu chưa năng động, công tác kiểm tra vậntải còn chưa thường xuyên tình trạng lái xe vi phạm quy định phục vụ khách hàng

 Nguyên nhân của tồn tại trên:

* Nguyên nhân khách quan

Do Công ty còn phải chịu sự tác động của môi trường kinh tế vĩ mô như sựbiến động lớn về tài chính trong khu vực, tỷ giá đồng ngoại tệ tăng giảm thấtthường làm hiệu quả kinh doanh của Công ty bị giảm sút

Sự biến động về giá cả trong năm qua diễn biến phức tạp, nhất là giá đầuvào cho sản xuất như giá than, giá điện và các chỉ số giá sinh hoạt tăng cao, mộtloạt giá nguyên liệu đầu vào phục vụ cho sản xuất cũng tăng trong khi đó đơn giágia công không tăng trong khi đó đơn giá gia công không tăng, do có sự biến động

về lao động giữa các vùng miền kinh tế cũng ảnh hưởng không nhỏ tới tình hìnhsản xuất kinh doanh của Công ty

Do loại hình kinh doanh chủ yếu của Công ty là dịch vụ vận tải nên chịu sựcạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp khác Đồng thời sự ra đời tràn ngập củacác loại hình dịch vụ vận tải khác khiến cho sự kiểm soát hầu như không nắm bắtkịp

* Nguyên nhân chủ quan

Việc lập kế hoạch theo lề lối cũ không có chiến lược dài hơn nên không có