Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty CO điện máy hà nội

Luận văn : Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty CO điện máy hà nội

Lời nói đầu

Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con ngời ngày càng cảithiện và nâng cao Các sản phẩm tốt đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng cũng chachắc đã giúp doanh nghiệp có thể phát triển nếu không có dịch vụ tốt Ngày nayviệc đánh giá bởi các dịch vụ đi kèm với sản phẩm mà Công ty cung cấp, chínhvì vậy dịch vụ sau bán hàng trở thành một yếu tố rất quan trọng đối với một côngty

Ngoài ra do sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã đa chất lợng sản phẩmcủa các công ty tiến gần nhau hơn chính vì vậy việc cạnh tranh bằng sản phẩm

sẽ không còn phù hợp nữa chính vì vậy các công ty muốn phát triển đã đa ranhiều chính sách sau bán hàng nhằm đảm bảo cho sản phẩm của mình đối vớikhách hàng Chính những điều trên đã khẳng định rằng dịch vụ sau bán hàng có

ảnh hởng đến sự sống còn của các doanh nghiệp hiện nay

Nhận thức đợc vấn đề quan trọng của dịch vụ sau bán hàng đến hoạt độngkinh doanh của các doanh nghiệp hiện nay, đồng thời sau một thời gian tìm hiểu

về Công ty TNHH thơng mại và chuyển giao công nghệ Ánh Dơng cùng với sựhớng dẫn tận tình của TS.Trần Việt Lâm v những kiến thức tôi đã đà những kiến thức tôi đã đ ợc học ở tr-

ờng, nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán

hàng tại Công ty CP Điện Máy Hà Nội” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của

mình

Chuyên đề của tôi gồm 3 phần:

Chơng I: Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Công ty

CP Điện máy Hà nội

Chơng II: Thực trạng chất lợng dịch vụ sau bán hàng của Công ty CP

Điện máy Hà nội

Chơng III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ sau

bán hàng của Công ty CP Điện máy Hà nội

Để làm đợc chuyên đề này tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn KếTuấn là ngời trực tiếp hớng dẫn tôi viết chuyên đề này; các thầy cô giáo trong tr-ờng ĐH KTQD là những ngời đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cần thiết.Tuy nhiên do thời gian thực hiện chuyên đề ngắn, trình độ còn có hạn nên khôngtránh khỏi nhiều thiếu xót mong đợc sự góp ý của mọi ngời

Xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Hoµng TuÊn §¨ng

Ch¬ng i

Kh¸I qu¸t vÒ lÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn

cña c«ng ty CP ®iÖn m¸y hµ néi

1.1 LÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn

1.1.1 Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội:

1.Tên công ty : Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội

2 Tên giao dịch : Hanoi Electric Machinery Joint Stock Company

3 Tên viết tắt : Hanoel JSC

4.Giám đốc công ty: Ông Phạm Viết Thưởng

5 Trụ sở chính : Số 364 Lê Duẩn - Phương Liên - Đống Đa - Hà Nội

6 Số điện thoại : 04.35724588/ 35728599 Fax: 04.35724699

7 Cơ sở pháp lý của công ty:

Công ty đươc thành lập năm 2005 theo Quyết định số 0103006639ngày 28/01/2005 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư Thành phố Hà Nội với số vốnđăng ký là 2 tỷ dồng

8 Loại hình công ty: Công ty Cổ Phần

- Mua bán thiết bị điện tử, tin học, thiết bị viễn thông, trang thiết bị y tế,giáo dục và vật liệu xây dựng;

- Xây dựng dân dụng, công nghiệp;

- Xuất nhập khẩu các mặt hàng Công ty kinh doanh;

- Kinh doanh dịch vụ vận tải hàng hoá, vận chuyển hành kháchbằng ôtô theo hợp đồng;

- Trang trí nội, ngoại thất công trình xây dựng;

- Kinh doanh đồ trang trí nội ngoại thất, kinh doanh đồ gỗ xây dựng;

- Với ngành nghề kinh doanh trên hiện nay Công ty dang tập trung vàocung cấp, lắp đặt, bảo hành, bảo trì thang máy, thang cuốn, hệ thống đỗ xe

tự động Coi đây la ngành nghề mũi nhọm tập trung phát triển trong thờigian này để làm nền tảng cho hoat động kinh doanh sau này

10 Nhà máy tại TP Hồ Chí Minh

Số 166 Đường K7, Phường 12 – Quận Tân Bình – TP Hồ Chí Minh11.Các chi nhánh của Công ty tại các tỉnh và thành phố:

Tại Thái Nguyên:

Địa chỉ : 130 Cách Mạng Tháng Tám - Thái NguyênĐiện thoại : (0280) 3652234 - 6210468

Fax : (0280) 3652234Email : hanoel@vnn.vn

Tại Thanh Hoá:

Địa chỉ : 453 Nguyễn Trãi - P.Phú Sơn - Thanh HoáĐiện thoại : (037) 3941077

Fax : (037) 3941077Email : hanoel@vnn.vn

2 tỷ dồng Công ty thành lập với số vốn tự cấp và tự bổ sung trong quá trình hoạtđộng Tuy vậy, công ty luôn phấn đấu khắc phục khó khăn trong quá trình hoạtđộng kinh doanh để đạt chỉ tiêu năm sau cao hơn năm trước.

Giai đoạn 2005- 2006: nước ta đang trong thời kỳ mở cửa hội nhập kinh

tế với các nước trong khu vực và trên thế giới Lĩnh vực đầu tư phát triển dự án

là một trong những mảng kinh doanh thành công của công ty Qua 2 năm hoạtđộng, Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội đã trở thành đối tác đáng tin cậy củacác doanh nghiệp đầu tư trong và ngoài nước Các lĩnh vực mà công ty đã thựchiện bao gồm các công tác mua, bán máy móc thiết bị vật tư và phụ tùng thaythế cho ngành xây dựng, công nghiệp và dân dụng; mua, bán máy san ủi trảinhựa, rải đường, máy trộn bê tông, máy kéo xích, máy đào đất, giàn giáo diđộng, thiết bị đốn gỗ, cần cẩu trong xây dựng; mua bán thiết bị điện tử, tin học,thiết bị viễn thông, trang thiết bị y tế, giáo dục và vật liệu xây dựng

Giai đoạn 2006 đến nay: Bên cạnh các nghiên cứu phục vụ các dự án đầu

tư phát triển, nghiên cứu thị trường, mua bán, lắp đặt, bảo trì hệ thống thangmáy, thang cuốn, băng truyền công nghệ, thiết bị nâng, hệ thống điện lạnh, máyphát điện, hệ thống đỗ xe tự động cũng là một mảng hoạt dộng rất thành côngcủa Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội Công ty đã từng được chọn làm đối tácxúc tiến thương mại của một số các nhà sản xuất hàng đầu thế giới nhưMitsubishi - Nhật Bản, Hyundai – Hàn Quốc, … Trước tình hình trên, banlãnh đạo Công ty đã quyết định chuyển hướng sang kinh doanh mặt hàng thangmáy, thang cuốn, hệ thống đỗ xe tự động Công ty đã nhập khẩu các sản phẩmthang máy, thang cuốn Và hiện nay Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội đang làmột trong những nhà phân phối chính thức của Mitsubishi - Nhật Bản, Hyundai

- Hàn Quốc - Nhà cung cấp hàng đầu thế giới.Với đội ngũ kỹ sư và cán bộ chủchốt đã có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành thang máy, được đào tạo, thựchành và làm việc cùng với các chuyên gia của Hãng thang máy Mitsubishi -Nhật Bản Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội đã cung cấp, lắp đặt, bảo hành,bảo trì các sản phẩm thang máy cho rất nhiều các công trình tại Việt Nam

1.2 Sơ đồ tổ chức

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty

Cơ cấu tổ chức thể hiện mỗi quan hệ phụ thuộc lẫn nhau của các bộ phậnphòng ban đợc chuyên môn hoá, có nhiệm vụ nhất định nhằm thực hiện tốt mụctiêu chung của Công ty Do vậy nó có ý nghĩa đặc biệt quan trọng có ảnh hởng

đến thành công của công ty Cũng nh phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam, bộmáy quản trị tại Công ty CP Điện máy Hà Nội đợc tổ chức theo nguyên tắc trựctuyến chức năng, bộ máy quản trị của công ty thể hiện qua sơ đồ 1(trang 7)

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty CP Điện máy Hà Nội

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại Công ty

Nhiệm vụ của từng bộ phận

Hội đồng quản trị:

Là cơ quan quản lý Cụng ty, cú toàn quyền nhõn danh Cụng ty để quyếtđịnh mọi vấn đề liờn quan đến mục đớch, quyền lợi của Cụng ty trừ những vấn

đề thuộc thẩm quyền của Đại Hội đồng cổ đụng

Hội đồng quản trị cú cỏc quyền và nhiệm vụ:

Hội đồng quản trị

Giỏm đốc

Phú Giỏm

đốc

kinh doanh

Phũng thi cụng

Phú Giỏm đốc kỹ thuật

Phũng vật tư

Phũng hành chớnh

Phũng sỏt cụng trường

Phũng đảm bảo chất

lượngng

Phũng bảo hành

s n ản

ph mẩm

Ban kiểm soỏt

Phũng kế toỏn

Phũng kinh doanh

Phũng

xỳc tiến

thương

m iại

- Quyết định chiến lược phát triển của Công ty.

- Kiến nghị loại cổ phần và tổng số cổ phần được quyền chào bán

Chủ tịch Hội đồng quản trị

Chủ tịch hội đồng quản trị do hội đồng quản trị bầu ra trong số thành viênhội đồng quản trị

Giám đốc

Giám đốc là người điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của công

ty, chịu sự giám sát của hội đồng quản trị và chịu trách nhiệm của hội đồng quảntrị và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao

- Giám đốc là người đại diện theo pháp luật của công ty

- Giám đóc công ty có thể có hoặc không là thành viên của hội đồng quảntrị

- Giám đốc công ty không được đồng thời làm giám đốc hoặc tổng giámđốc của doanh nghiệp khác

* Phó Giám đốc:

Là người tham mưu, giúp việc cho Giám đốc trong điều hành hoạt độngcủa công ty và chịu trách nhiệm trước Giám đốc công ty về những việc họ làm.Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội có 2 Phó giám đốc là Phó giám đốc kinhdoanh và Phó giám đốc kỹ thuật Cả 2 người này đều có nhiệm vụ tham mưucho giám đốc trong lĩnh vực kinh doanh và kỹ thuật

Bên cạnh sự hỗ trợ của Phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc kỹthuật, Giám đốc công ty còn có sự hỗ trợ của các phòng ban chức năng Cácphòng ban này có chức năng tham mưu cho Giám đốc trong các quyết định kinhdoanh Các phòng ban gồm:

Phòng xúc tiến thương mại và marketing:

Có nhiệm vụ tổ chức tiêu thụ sản phẩm, tổ chức mạng lưới marketing,đồng thời phụ trách các hoạt động kinh doanh, các hợp đồng mua bán, giới thiệusản phẩm, tìm kiếm và mở rộng thị trường tiêu thụ.

Phòng tư vấn phát triển dự án:

Có chức năng tham mưu cho ban lãnh đạo công ty phát triển sản phẩmđến các dự án, cũng như có nhiệm vụ tư vấn cho các chủ nhiệm dự án hiểu đượcsản phẩm của công ty, bộ phận này cũng rất quan trọng vì các dự án thường làlớn nên việc bán được sản phẩm cho dự án cũng mang lại nguồn thu rất lớn chongân sách của công ty

Phòng kỹ thuật tổ chức thi công:

Có nhiệm vụ trực tiếp đưa sản phẩm của công ty đến với người sử dụngđồng thời cũng trực tiếp thi công sản phẩm của công ty, bảo trì và bảo hành chocác sản phẩm thang máy lắp đặt tại công trình nên đội ngũ cán bộ công nhân củacông ty được đào tạo rất chuyên nghiệp

- Tổng hợp các thông tin để cung cấp cho giám đốc

- Thực hiện công tác văn thư lưu trữu

Phòng tài chính kế toán:

Có nhiệm vụ tổ chức hạch toán toàn bộ quá trình kinh doanh, lập báo cáo tàichính, theo dõi sự biến động tài sản và nguồn vốn của công ty, thực hiện việcghi chép sổ sách kế toán theo chế độ hiện hành Do quy mô của Công ty Cổ

phần Điện mỏy Hà Nội cũn tương đối nhỏ nờn phũng kế toỏn của cụng ty đúngvai trũ khỏ quan trọng Điều đú thể hiện ở chỗ phũng kế toỏn tham mưu chogiỏm đốc trong cụng tỏc xõy dựng và chỉ đạo thực hiện kế hoạch từng quý năm,nắm bắt cỏc thụng tin kinh tế trờn thị trường kết hợp khai thỏc khả năng thực tếnờn cỏc phương ỏn mặt hàng, phương ỏn kinh doanh Bờn cạnh đú phũng kế toỏncũn quản lý mọi hoạt động tài chớnh liờn quan đến tiờu thụ sản phẩm, giải đỏpcỏc thắc mắc của khỏch hàng về hàng hoỏ và cụng nợ Hiện nay phũng kế toỏncủa cụng ty gồm 6 người tuy nhiờn với khối lượng cụng việc như trờn thỡ trỏchnhiệm của phũng kế toỏn vẫn rất cao

1.2.3 Nguồn nhõn lực:

Ngày đầu mới thành lập, Cụng ty chỉ cú khoảng 20 CBCNV, tuy nhiờncung với việc mở rộng thị trường và phỏt triển hoạt động kinh doanh hiện nayCụng ty đang sử dụng khoảng 80 lao động cả trực tiếp và giỏn tiếp Trong đú:

Bảng 1.2: Cơ cầu đội ngũ lao động theo giới tính

đòi hỏi nhiều lao động nam nhằm thực hiện công việc vận chuyển lắp đặt cáclinh kiện máy móc, thiết bị, các lao động nữ chủ yếu làm công việc hành chính,văn phòng, giới thiệu chào bán sản phẩm

Bảng 1.3: Cơ cấu đội ngũ lao động theo trình độ

ĐVT: Ngời

I Lao động gián tiếp: khoảng 17 người được đào tạo chuyên môn ở các

trình độ đại học và trên đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp Đảm nhậncác vị trí:

+ Cán bộ khung(Trưởng, phó các phòng ban)

+ Nhân viên quản lý gián tiếp (gồm nhân viên Marketing làm việc tạiphòng bán hàng, nhân viên hành chính làm việc tại phòng hành chính, nhân viên

kỹ thuật làm việc tại bộ phận kỹ thuật….)

+ Công nhân lắp đặt làm việc tại các công trình

Dưới đây là sơ đồ phân bổ nhân lực tai các phòng ban

1 Phòng nhân chính: 9 người

2.Phßng Tµi chÝnh kÕ to¸n: 5 ngêi

TRƯỞNG PHÒNG ( 01)

BỘ PHẬN

ĐÀO

TẠO (01)

BỘ PHẬN HOACH TOÁN TIỀN LƯƠNG

( 02)

BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH ( 04)

BỘ PHẬN BẢO VỆ (1)

3.Ban kiểm soát: 3 người

II Lao động trực tiếp (công nhân lắp đặt): khoảng 58 người được đào tạo

chuyên môn về nghiệp vụ và đào tạo an toàn lao động thi công trên cao va

sử dụng thiết bị nâng hạ

Với việc đào tạo đó sản phẩm của công ty khi đưa vào sử dụng luônchiếm được sự hài lòng của khách hàng về tính ổn định khi sử dụng Vàtrong suốt thời gian từ ngày thành lập tới giờ chưa xẩy ra tai nạn lao độngnào tại các công trình thi công

Ngày đầu mới thành lập, Công ty chỉ có khoảng 20 CBCNV, tuy nhiêncung với việc mở rộng thị trường và phát triển hoạt động kinh doanh hiện nayCông ty đang sử dụng khoảng 80 lao động cả trcj tiếp và gián tiếp Trông đó:

I Lao động gián tiếp: khoảng 17 người được đào tạo chuyên môn ở các

trình độ đại học và trên đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp Đảm nhậncác vị trí:

+ Cán bộ khung(Trưởng, phó các phòng ban)

+ Nhân viên quản lý gián tiếp (gồm nhân viên Marketing làm việc tạiphòng bán hàng, nhân viên hành chính làm việc tại phòng hành chính, nhân viên

kỹ thuật làm việc tại bộ phận kỹ thuật….)

+ Công nhân lắp đặt làm việc tại các công trình

Dưới đây là sơ đồ phân bổ nhân lực tai các phòng ban

1 Phòng nhân chính: 9 người

KẾ TOÁN TRƯỞNG (01)

KẾ TOÁN VIÊN (03)

THỦ QUỸ (01)

2 Phòng tài chính kế toán: 5 người

TRƯỞNG PHÒNG ( 01)

BỘ PHẬN

ĐÀO TẠO

(01)

BỘ PHẬN HOACH TOÁN TIỀN LƯƠNG ( 02)

BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH (04)

BỘ PHẬN BẢO VỆ (1)

KẾ TOÁN TRƯỞNG (01)

KẾ TOÁN VIÊN (03)

THỦ QUỸ (01)

3 Ban kiểm soát: 3 người

II Lao động trực tiếp (công nhân lắp đặt): khoảng 58 người được đào tạo

chuyên môn về nghiệp vụ và đào tạo an toàn lao động thi công trên cao va sửdụng thiết bị nâng hạ

Với việc đào tạo đó sản phẩm của công ty khi đưa vào sử dụng luônchiếm được sự hài lòng của khách hàng về tính ổn định khi sử dụng Và trongsuốt thời gian từ ngày thành lập tới giờ chưa xẩy ra tai nạn lao động nào tại cáccông trình thi công

sở công ty tại số 364 Lê Duẩn – Đống Đa – Hà Nội có:

- Tại Thái Nguyên:

Địa chỉ : 130 Cách Mạng Tháng Tám - Thái NguyênĐiện thoại : (0280) 3652234 - 6210468

Fax : (0280) 3652234Email : hanoel@vnn.vn

- Tại Thanh Hoỏ:

Địa chỉ : 453 Nguyễn Trói - P.Phỳ Sơn - Thanh HoỏĐiện thoại : (037) 3941077

Fax : (037) 3941077Email : hanoel@vnn.vn

Bảng 1.4: Một số trang thiết bị chính của công ty

2

Kinh Doanh3

Kỹ Thuật4

Doanh

11 Tủ tài liệu, đô nghề, thiết bị Chiếc 10 Các phòng ban

Số ợng

l-Năm SX

sản xuất Sở

hữu

Thuê

1 - M¸y hµn ®iÖn

Quèc

6mm

12

1998

1.2.5.1 Thị trờng tiêu thụ của công ty

Do đặc thù của Công ty là các sản phẩm phục vụ cho ngành thang máy,thang cuốn do vậy thị trờng tiêu thụ của công ty tập trung tại các đô thị lớn ởmiền Bắc và trong tơng lai là các khu đô thị lớn trong cả nớc Hiện nay công tytập trung vào một số khu đô thị lớn nh: Trung Hòa Nhân Chính, Việt Hng, Linh

Đàm, Pháp Vân… (Hà Nội) các khu đô thị ở các tỉnh Bắc Ninh, Hải D (Hà Nội) các khu đô thị ở các tỉnh Bắc Ninh, Hải Dơng, TháiNguyên, Hải Phòng, Thanh Hóa, Vinh… (Hà Nội) các khu đô thị ở các tỉnh Bắc Ninh, Hải Dngoài ra một thị trờng tiềm năng màcông ty đang hơng tới đó là các tỉnh thành phố

1.2.5.2 Khách hàng của công ty

Khách hàng chủ yếu của công ty là các doanh nghiệp đầu t xây dựng cũng

nh các cá nhân có nhu cầu sử dụng thang máy thang cuốn Ngoài ra, là nhữngcông trình có thang máy đã đi vào hoạt động có nhu cầu bảo trì, sửa chữa thaythế cũng là những khách hàng thờng xuyên của công ty

1.2.5.3 Đối thủ cạnh tranh

Do yêu cầu công nghiệp hoá, hiện đại hoá tại Việt Nam đang diễn ranhanh chóng và Việt Nam hiện đã là thành viên của tổ chức thơng mại thê giớiWTO nên việc đầu t nớc ngoài vào Việt nam diễn ra mạnh mẽ Chính nhờ yếu tố

đó mà thị trờng thang máy, thang cuốn diễn ra rất ác liệt do nhu cầu ngày càngnhiều Vì vậy mấy năm gần đây rất nhiều công ty về việc nhập khẩu, lắp đặtthang máy, thang cuốn đợc thành lập

Đồng thời sự phát triển của khoa học công nghệ làm cho công nghệ sảnxuất thang máy, thang cuốn ngày càng nhanh chóng trở lên lạc hậu, chính vì vậy

sự cạnh tranh giữa các công ty nhằm nắm đợc sự độc quỳên về các máy mócthiết bị công nghệ cao đã đẩy sự cạnh tranh của các doanh nghiệp ngày càng trởlên ác liệt

1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2006 2009

-1.3.1 Sản phẩm và thị trờng của Công ty

Theo định hớng chung từ đầu của công ty đó là từ từ mở rộng thị trờng củacông ty ra khắp miền Bắc qua đó làm bàn đạp mở rộng ra cả nớc Chính vì vậykhi mới thành lập công ty chỉ có trụ sở chính tại Hà Nội, để tiếp cận dần nhómkhách hàng tại những khu đô thị quanh Hà Nội, công ty lại tiếp tục mở rộng racác tỉnh xung quanh nh: Bắc Ninh, Hải Dơng, HảI Phòng… (Hà Nội) các khu đô thị ở các tỉnh Bắc Ninh, Hải D đến năm 2008 Công

ty đã mở thêm 3 trung tâm bảo hành bảo trì sản phẩm tại TháI Nguyên, ThanhHóa, Vinh

Về sản phẩm của công ty càng ngày càng phát triển với nhiều chủng loại,mẫu mã đặc biệt sản phẩm mang tính thiết kế riêng cho các công trình mang tính

đặc thù Nếu nh khi mới thành lập sản phẩm của công ty còn nhiều hạn chế vềcông nghệ thấp đến nay công ty đã áp dụng nhiều thiết bị công nghệ cao vào sảnphẩm nên sản phẩm có chất lợng cao hơn trớc và giá cả hợp lý hơn Đây là mộtbớc chuyển dịch lớn của công ty, qua đó giúp công ty có nền tảng vững chắcphát triển sau này

1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

1.3.2.1 Kết quả đóng góp ngân sách Nhà nớc và thu nhập bình quân của ngời lao động

Bảng 1.6: Thu nhập bình quân của ngời lao động và đóng góp vào

quân

Đồng/LĐ/Th 1.500.000 1.890.000 2.183.000 2.510.000

Nguồn: phòng kế toán

Qua bảng số liệu trên ta nhận thấy thu nhập bình quân của ngời lao động

và nộp ngân sách Nhà Nớc tăng dần qua các năm Riêng năm 2006 khoản nộpngân sách nhà nớc của công ty có giảm so với năm 2005 là 13% tuy nhiên mứcthu nhập bình quân của ngời lao động vẫn tăng với tỷ lệ là 26% Nh vậy qua 4năm hoạt động tỷ lệ nộp ngân sách nhà nớc năm 2008 so với 2005 đã tăng137%

và thu nhập bình quân của ngời lao động tăng là 67.3%

3.2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

Tình hình kinh doanh của Công ty đợc biểu hiện qua biểu đồ 1, bảng 7 vàbảng 8 nh sau:

Bảng 1.7: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của

Công ty giai đoạn 2005 – QTKDTHA 2008

Chi phí bán hàng 455.785.80 615.805.907 715.455.911 789.215.455 Chi phí quản lý doanh

TNDN

1.001.818.491 871.864.549 1.094.848.635 2.292.948250

Thuế TNDN 280.509.178 244.122.074 306.557.618 642.025.510 Lợi nhuận sau thuế

TNDN

721.309.313 627.742.475 788.291.017 1.650.922.740

Nguồn: Phòng kế toán

Bảng 1.8: Sự tăng giảm hoạt của hoạt động kinh doanh

trong giai đoạn 2005 – QTKDTHA 2008

Tỷ lệ (%)

Chênh lệch (Đồng)

Tỷ lệ (%)

Chênh lệch (Đồng)

Tỷ lệ (%)

Tổng doanh thu 1.579.324.641 28,59 2.279.654.571 32,09 2.230.965.167 23,76 Tổng chi phí 1.709.268.573 37,80 2.056.680.495 33,00 1.032.865.554 12,46 Lợi nhuận trớc

thuể TNDN

-129.953.942 -12,97 222.984.086 25,58 1.198.099.615 109,43

Nguồn: phòng kế toán

0 5000

Trong năm 2007 lợi nhuận công ty giảm gần 200 triệu tơng ứng tỷ lệ gần

13 % là do mặc dù doanh thu có tăng 1.579.324.641 đồng tơng ứng tỷ lệ tăng là

28,59% nhng tổng chi phí của toàn công ty lại tăng mạnh hơn 1.709.268.673

đồng tơng ứng với tỷ lệ tăng là 37,80%

Vì vậy bớc sang năm 2008 công ty đã có những chính sách nhằm thúc đẩydoanh thu tăng cao lên và chi phí có xu hớng tăng chậm lại Do vậy kết quả lợinhuận của công ty tăng 222.984.086 với tỷ lệ tăng tơng ứng là 25.58% trong khichi phí tăng 2.056.680 đồng tơng ứng với tỷ lệ tăng là 33%, còn doanh thu tăng2.279.654.571 đồng tơng ứng với tỷ lệ là 32,09%

Đến năm 2009 doanh thu cũng tăng chậm lại do trong khoảng cuối năm

2009 tình hình kinh tế thế giới và trong nớc có nhiều bất ổn Doanh thu của công

ty chỉ tăng 23,76% Tuy nhiên do công ty đã có những chính sách giảm chi phí

từ trớc nên chi phí của công ty tăng rất ít 12,46% chính vì vậy đã đẩy lợi nhuậncủa công ty tăng lên rất cao 109,43%

Chơng IIThực trạng chất lợng dịch vụ sau bán hàng của

công ty Cp điện máy hà nội

2.1 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ sau bán hàng của công ty

2.1.1 Cạnh tranh của thị trờng

Nớc ta đang trong thời kỳ công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nớc, đếnnăm 2020 nớc ta cơ bản trở thành một nớc công nghiệp Chính vì vậy phát triểncông nghiệp trở thành trọng tậm của đất nớc Do vậy các khu công nghiệp đợc

mở ra khắp cả nớc, các công ty, nhà máy sản xuất tăng liên tục Do đó nhu cầuthang máy cũng ngày càng tăng lên

Đồng thời Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên của tổ chức thơngmại thể giới WTO nên đầu t từ nớc ngoài vào Việt Nam tăng lên nhanh chóng

Do nhận biết đợc tình hình nh trên nên rất nhiều công ty cung cấp thang máy đợcthành lập Đồng thời các công ty lớn về thang máy thâm nhập thị trờng ViệtNam Từ những nguyên nhân đó đã đẩy sự cạnh tranh trong thị trớng thang máytại Việt Nam lên cao

Sự cạnh tranh đó buộc các doanh nghiệp kinh doanh trong thị trờng nàykhông những chỉ cạnh tranh về chất lợng, chủng loại sản phẩm mà các doanhnghiệp này muồn tồn tại và phát triển cần phải có những chính sách về các dịch

vụ sau bán hàng nhằm thu hút và giữ chân đợc khách hàng

Sự cạnh tranh mạnh hay yếu cũng phụ thuộc vào thị trờng tiêu thụ của sảnphẩm và khách hàng Đối với những thị trờng nhỏ nh các cụm công nghiệp, ởcác tỉnh lẻ thì sức cạnh tranh sẽ thấp hơn do nhu cầu về thang máy thấp, chủ yếu

là nhu cầu thang máy trong nớc sản xuất đợc Tại những thị trờng này các dịch

vụ sau bán hàng chỉ là những dịch vụ duy trì hoạt động ổn định cho hệ thốngthang máy Tuy nhiên ở những trung tâm công nghiệp lớn nh Hà Nội, thành phố

Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… (Hà Nội) các khu đô thị ở các tỉnh Bắc Ninh, Hải Dlà những nơi mà có những khu đô thị lớn, trọng điểmcủa cả nớc với các dự án lớn, hiện đại đồng thời với tốc độ xây dung của nhà tnhân lớn nên nhu cầu về thang máy, thang cuốn cao hơn, đòi hỏi sản phẩm chấtlợng cũng nh mỹ quan cao hơn, chính vì vậy các dịch vụ sau bán hàng phải đợctrú trọng hơn khi đó sự cạnh tranh sẽ cao hơn

Các công ty sẽ cạnh tranh mạnh mẽ với nhau để giành lấy những kháchhàng Do với những nhóm khách hàng này đòi hỏi về nhu cầu các dịch vụ saubán hàng cao hơn vì họ muốn công ty cung cấp thang máy, thang cuốn đảm bảo

những hệ thống thang máy, thang cuốn mà họ mua luôn đợc vận hành với chất ợng tốt nhất.

Nắm bắt đợc sự khó khăn do cạnh tranh của thị trờng nên Công ty CP Điệnmáy Hà nội tập trung khai thác vào thị trờng sản phẩm hiện đại, và khu vực kinhdoanh đa phần là các khu đô thị lớn nên công ty có những chính sách để đối mặtvới nó nhằm thu hút đợc khách hàng và phát triển doanh nghiệp

2.1.2 Nhận thức của đội ngũ lãnh đạo

Đội ngũ lao động là những ngời chịu trách nhiệm về mọi kết quả hoạt

động của doanh nghiệp Họ là những ngời đa ra quyết định về mọi chiến lợc,chính sách của doanh nghiệp Mỗi ngời lãnh đạo lại có những phong cách lãnh

đạo khác nhau, có những t duy chiến lợc khác nhau, do vậy đội ngũ lãnh đạo làmột trong những nhân tố có tầm ảnh hởng tới các dịch vụ sau bán hàng của công

ty Để đa ra đợc những chính sách đòi hỏi những nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải

có những hiểu biết đúng đắn về tình hình thị trờng sản phẩm và nhu cầu kháchhàng Đội ngũ lãnh đạo của công ty phải tạo ra đợc mối quan hệ tốt giữa cácphòng ban trong công ty Có nh vậy mới tạo ra sự phối hợp tốt trong việc xâydựng và thực hiện các dịch vụ sau bán hàng

Đối với Công ty CP Điênk máy Hà Nội, đội ngũ lãnh đạo công ty đã nhìn

đợc vấn đề quan trọng của dịch vụ sau bán hàng đối với hoạt động kinh doanhcủa công ty Chính vì vậy ngay từ khi thành lập công ty đã có những chính sách

về bảo hành, bảo dỡng cho các sản phẩm của công ty Công ty đã thành lậpphòng t vấn kỹ thuật bao gồm những ngời có chuyên môn giỏi, nhiều kinhnghiệm về sản phẩm

2.1.3 Năng lực của đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ

Con ngời là yếu tố không thể thiếu trong tổ chức nói chung, con ngời tạo

ra sản phẩm, dịch vụ Quá trình thực hiện các dịch vụ của đội ngũ nhân viên có

ảnh hởng rất lớn đến chất lợng dịch vụ sau bán hàng

Trong nền kinh tế ngày nay sự cạnh tranh ngày càng trỏ lên khốc liệt, cácdoanh nghiệp không chỉ tranh chấp nhau về thị trờng, sản phẩm mà còn tranhchấp nhau về giá và chất lợng các dịch vụ sau bán hàng việc bán đợc sản phẩmcho khách hàng cha hẳn đã là sự thành công của doanh nghiệp mà thành cônglớn nhất chính là việc gây dựng đợc uy tín đối với khách hàng Dịch vụ sau bánhàng là nhân tố lớn để tạo ra uy tín cho công ty Nếu nhân viên thực hiện dịch vụluôn tỏ thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự với khách, giải thích cặn kẽ và thựchiện dịch vụ nhanh chóng sẽ tạo cho khách niềm tin với công ty Đối với Công ty

CP Điện máy Hà Nội vấn đề này đã đợc chú ý ngay từ khi thành lập tuy nhiênviệc thực hiện vẫn còn nhiều hạn chế, đội ngũ nhân viên vẫn cha nhiệt tình trongcông việc vì vậy chất lợng dịch vụ vẫn cha đợc đảm bảo.

Trình độ của đội ngũ lao động thực hiện dịch vụ cũng có ảnh hởng rất lớn

đến chất lợng dịch vụ Nếu đội ngũ lao động có tay nghề cao, chuyên môn sâu,

có nhiều kinh nghiệm trong công việc thì sẽ tiến hành dịch vụ nhanh chóng vàchính xác hơn, đảm bảo tốt về chất lợng máy móc thiết bị Hiện nay đội ngũ lao

động thực hiện dịch vụ sau bán hàng của công ty vẫn còn nhiều hạn chế , cha

đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng nguyên nhân của vấn đề này là do đa phầnlao động của công ty còn trẻ nên kinh nghiệm cha nhiều, trình độ đội ngũ lao

động thực hiện dịch vụ sau bán hàng không đồng đều, nhiều ngời chỉ là lao độngphổ thông không qua đào tạo,làm việc chủ yếu là do sự tự tìm tòi học hỏi xungquanh không bải bản

Tất cả các yếu tố trên đã tạo cho Công ty CP Điện máy Hà Nội hệ thốngchất lợng dịch vụ sau bán hàng không cao

2.1.4 Công nghệ, kỹ thuật

Việc áp dụng công nghệ , kỹ thuật vào trong việc thực hiện dịch vụ saubán hàng có ảnh hởng rất lớn đến chất lợng dịch vụ Khi áp dụng khoa học côngnghệ kỹ thuật cao vào việc thực hiện dịch vụ sẽ tạo ra sự chính xác của dịch vụ

và hạn chế đợc những sai sót do việc thực hiện dịch vụ bình thờng Đồng thời ápdụng công nghệ kỹ thuật vào dịch vụ sẽ giảm thời gian thực hiện dịch vụ, làm

nh vậy sẽ làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng trong khi thực hiện dịchvụ

Áp dụng công nghệ kỹ thuật vào trong dịch vụ sau bán hàng sẽ làm giảm

đi số lao động thực hiện dịch vụ nh vậy sẽ làm giảm chi phí trong quá trình thựchiện dịch vụ

Ngoài ra công nghệ và kỹ thuật của các sản phẩm của công ty cung cấpcũng ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ sau bán hàng của công ty Nếu sản phẩmcủa công ty có công nghệ cao đảm bảo kỹ thuật tốt sẽ giảm đợc những sai hỏngkhi cung cấp cho khách hàng, và nâng cao uy tín cảu công ty Nếu sản phẩm cócông nghệ và kỹ thuật thấp hoặc không phù hợp với trình độ sản xuất của kháchhàng sẽ nhanh chóng bị hỏng, gây mất uy tín cho công ty Hiện nay sản phẩmcủa công ty cung cấp có công nghệ kỹ thuật cao mà ngời lao động của công tycha đáp ứng tốt yêu cầu đặt ra, một số sự cố phảI nhờ chuyên gia nớc ngoài

2.1.5 Khả năng tài chính của Công ty

Mỗi loại thang máy có giá trị khác nhau chính vì vậy yêu cầu dịch vụ saubán hàng của chúng cũng khác nhau Trong thời gian bảo hành công ty phải chiahoàn toàn các chi phí và phụ tùng thay thế nếu xảy ra sai hỏng Hơn nữa đểkhách hàng tin tởng vào dịch vụ mà công ty cam kết cung cấp cho khách hàngthì trong bảo hành là thời gian rất quan trọng, không những làm cho khách hàngtin tởng vào dịch vụ của công ty mà còn làm cho khách hàng tìn đến công ty đềnghị đợc bảo trì bảo dỡng cho sản phẩm khi đã hết thời gian bảo hành Do đó, đểthực hiện đợc các yêu cầu trên thì vấn đề tài chính là rất quan trọng Khi có tiềmlực tài chính mạnh công ty có thể thực hiện đợc tất cả các yêu cầu mà kháchhàng đa ra cho sản phẩm công ty cung cấp

Từ khi thành lập đến nay do nhận thức đợc tầm quan trọng của vấn đề nàynên công ty luôn có kế hoạch về tài chính cho việc thực hiện các dịch vụ sau bánhàng khi có kế hoạch tài chính rõ ràng công ty có thể tổ chức đợc các hoạt độngdịch vụ sau bán hàng hợp lý phù hợp với nguồn lực của công ty Khi nguồn vốnkinh doanh của công ty tăng lên giúp công ty có thể nâng cao đợc hệ thống cơ sởvật chất cho quá trình thực hiện dịch vụ, đồng thời có thể thực hiện đợc các kếhoạch đào tạo phát triển đội ngũ thực hiện dịch vụ

2.2 Thực trạng chất lợng dịch vụ sau bán hàng của công ty

2.2.1 Các dịch vụ sau bán hàng của Công ty

2.2.1.1 Dịch vụ bảo trì

Bảo hành là việc công ty chấp nhận sửa chữa, thay thế phụ tùng hoặc mỗicông ty chịu một phần chi phí hoặc có thể đổi sản phẩm cho khách hàng nếu sảnphẩm bán cho khách hàng bị lỗi hang hoặc không đúng với những thông tin ban

đầu về sản phẩm dịch vụ bảo hành làm tăng long tin đối với sản phẩm của công

ty đồng thời thông qua dịch vụ này công ty có thể đánh giá đợc chất lợng sảnphẩm của mình thông qua những tin tức phản hồi của khách hàng qua đó cónhững điều chỉnh khắc phục kịp thời

Đối với công ty CP Điện Máy Hà Nội đã xác định thông qua việc bảohành sản phẩm của công ty là một xác nhận chính xác của mình về thông tinchất lợng của sản phẩm Chính vì vậy ngay từ khi thành lập đã lập các kế hoạch

về việc thực hiện bảo hành sản phẩm của công ty mình Tuỳ vào chất lợng giá trị,thời gian sử dụng các sản phẩm để ra thời gian bảo hành hợp lý, những sản phẩm

có giá trị lớn, thời gian sử dụng lâu dài thì thời gian bảo hành thờng đợc xác địnhdài hơn Trong thời gian bảo hành bất kỳ một sự cố nào do lỗi của máy móc thiết

bị của công ty gây ra đều đợc chấp nhận xử lý Tất cả các chi phí liên quan đếnviệc bảo hành sản phẩm đều đợc công ty chấp nhận thanh toán.

Dịch vụ bảo trì, bảo dỡng là dịch vụ khi hết thời gian bảo hành sản phẩmkhách hàng, thang máy thang cuốn cần đợc thực hiện bảo trì thờng xuyên hàngtháng theo đúng tiêu chuẩn của hãng xản xuất để đảm bảo chất lợng cung nh sựhoạt động ổn định liên tục Khi thực hiện dịch vụ này công ty sẽ đ ợc một khoảnphí bảo dỡng

Đối với công Cp Điện máy Hà Nội dịch vụ này đóng góp một phần khôngnhỏ vào doanh thu của công ty Chính vì vậy công ty đã có những chính sáchnhằm nâng cao chát lợng dịch vụ này Dịch vụ này không chỉ đợc cung cấp chokhách hàng của công ty mà có những khách hàng không mua thang máy thangcuốn của công ty nhng có nhu cầu đợc công ty định kỳ theo dõi, tu sửa thangmáy thang cuốn cho mình Khách hàng có nhu cầu bảo dỡng định kỳ liên hệ vớiphòng dịch vụ của công ty đề nghị công ty làm dịch vụ, khi đó công ty sẽ xâydựng kế hoạch bảo dỡng thang máy thang cuốn và lập hợp đồng cung cấp dịchvụ

Bảo trì, bảo dỡng định kỳ sản phẩm thang máy thang cuốn phảI tuân thủ

đúng theo quy trình bảo trì bảo dỡng sau:

4 Bắt buộc các nhân viên bảo vệ phải thành thạo phơng pháp liên hệ khẩn cấpvới công ty bảo trì thang máy

5 Bảo đảm chuông báo động trong cabin phải hoạt động tốt để nhân viên bảo vệ

có thể nhận biết đợc trờng hợp khẩn cấp

Chúng tôi yêu cầu phải sử dụng hệ thống liên lạc nội bộ hai chiều từ cabin đếnbàn bảo vệ và giữa cabin /bàn bảo vệ và phòng máy (nếu có thể)

6 Không đợc để nớc chảy vào các cửa tầng và hố thang ngập nớc

7 Không chứa vật dễ gây cháy và thờng xuyên vệ sinh hố thang.

8 Cẩn thận khi sử dụng xe đẩy hay khi di chuyển đồ đạc, không để h hỏng cửatầng hay cửa cabin

9 Không đợc tự ý thay đổi các trang trí nội thất bên trong cabin khi cha thôngqua Công ty bảo trì thang máy bởi vì điều đó có thể làm thay đổi trạng thái cânbằng giữa cabin và đối trọng hoặc ảnh hởng đến hệ thống tải trọng của thang

10 Không đợc sử dụng thang máy khi trong toà nhà có đám cháy

Kiểm tra, bảo trì thang máy , thang cuốn định kỳ

Để thực hiện tốt công tác bảo trì thang máy cho quý khách, chúng tôi đãnghiên cứu kỹ càng về công tác kiểm tra bảo trì từng tháng trong 01 năm hoạt

động sao cho hợp lý và hiệu quả nhất

Công tác kiểm tra thiết bị của thang máy hàng tháng nh sau

5 Quạt thông gió phòng thang

6 Sự hoạt động của cửa

2.2.1.3.Sửa chữa, thay thế phụ tùng thang máy thang cuốn

Công ty CP Điện máy Hà Nội có đội ngũ kỹ thuật có trình độ, tay nghề.Tất cả những khách hàng của công ty và cả những khách hàng không sử dụng

sản phẩm của công ty có nhu cầu sửa chữa, thay thế đều đến các cửa hàng củacông ty trong khu vực yêu cầu sửa chữa, công ty sẽ cử nhân viên đến xem xét,sửa chữa, thay thế, nếu cần phụ tùng thay thế quan trọng có giá trị cũng sẽ đợccông ty bảo hành theo đúng quy định.

Hoạt động sửa chữa cũng đóng góp không nhỏ vào doanh thu của công

ty Do vậy công ty luôn chuẩn bị đầy đủ các phụ tùng thay thế khi cần thiết và

đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, nhiệt tình trong tình trạng công việc

2.2.1.4 Dịch vụ t vấn khách hàng

Đối với những khách hàng không có sự hiểu biết nhiều về sản phẩm, cónhu cầu tìm đến công ty sẽ có những nhân viên có uy tín, kinh nghiệm, kỹ thuậtcao… (Hà Nội) các khu đô thị ở các tỉnh Bắc Ninh, Hải D a ra các chỉ dẫn, các hiểu biết về máy móc cần tìm hiểuđ

Nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng các công nghệ cao, công ty sẽ nghiên cứutìm hiểu và chuyển giao công nghệ cho khách hàng, với đội ngũ t vấn là nhữngchuyên gia về công nghệ kỹ thuật

2.2.1.5 Các dịch vụ khác

Ngoài ra công ty còn có một số các dịch vụ khác nh: vận chuyển, mua bánthang máy thang cuốn đã qua sử dụng, phụ tùng thay thế, lập kế hoạch sảnxuất phù hợp cho thang máy thang cuốn… (Hà Nội) các khu đô thị ở các tỉnh Bắc Ninh, Hải D

2.2.2 Quan niệm của Công ty về chất lợng dịch vụ sau bán hàng

2.2.2.1 Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng

Thời đại hiện nay là thời đại của kinh tế thị trờng, có nghĩa là sản phẩm

đ-ợc bán ra dựa theo quy luật cung – QTKDTHA cầu, và do thị trờng điều tiết Do vậy, doanhnghiệp muốn tồn tại và phát triển luôn phải chịu chi phối của quy luật này, đểthích nghi doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu thị trờng để tạo ra sản phẩmthoả mãn đợc nhu cầu đó Tuy nhiên sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàngcha chắc đã tạo đợc sự phát triển cho công ty, bởi do sự cạnh tranh của thị trờng

là hết sức ác liệt Do vậy muốn thu hút đợc khách hàng, doanh nghiệp cần phải

đa ra các chính sách sau bán hàng hấp dẫn để đảm bảo chất lợng sản phẩm củamình

Xuất phát từ những yêu cầu đối với các hoạt động dịch vụ nói trên màcông ty đã đề ra các tiêu chuẩn cho hệ thống dịch vụ sau bán hàng để cho dịch

vụ đạt chất lợng tốt nhất

2.2.2.2 í nghĩa của các dịch vụ sau bán hàng đối với hoạt động kinh doanh

Các dịch vụ sau bán hàng có ý nghĩa quan trọng đối với các hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp ngoài việc tạo ra đợc một khoản lợi nhuận đónggóp vào tổng doanh thu của công ty, nó giúp công ty xây dựng thơng hiệu của

mình tạo lòng tin của khách hàng qua đó giúp sự phát triển của các doanh nghiệptroẻ nên bền vững Các hoạt động dịch vụ sau bán hàng giúp công ty xây dựng đ-

ợc hình ảnh tốt đẹp của mình đối với khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàngtiềm năng qua đó thu hút họ Những khách hàng tiềm năng khi sử dụng sảnphẩm của khác không đạt yêu cầu và chất lợng sản phẩm khi họ bắt gặp đợcnhững dịch vụ tốt thì khách hàng sẽ trở nên trung thành với công ty Các dịch vụsau bán hàng thờng có ý nghĩa nhiều hơn đối với các doanh nghiệp, nếu dịch vụtốt đáp ứng nhu cầu khách hàng, khi họ có nhu cầu thì họ sẽ quay lại công ty

2.2.3 Quy trình kiểm tra, giám sát chất lợng dịch vụ sau bán hàng của công ty

2.2.3.1 Nghiên cứu xây dựng kế hoạch dịch vụ

Để đạt đợc chất lợng tốt về dịch vụ sau bán hàng cũng giống nh các công

ty khác, công ty CP Điện máy Hà Nội cũng phải nghiên cứu xây dựng kế hoạchthực hiện các dịch vụ sau bán hàng Đây là cơ sở quan trọng để đánh giá đợcchất lợng của dịch vụ và đa ra đợc các giải pháp khắc phục các sai sót trong quátrình thực hiện Trong thời gian qua thực hiện nghiêm túc dịch vụ sau bán hàngtheo đúng nh kế hoạch và mục tiêu đề ra Nội dung chính của kế hoạch dịch vụlà:

- Số lợng thang máy thang cuốn cần bảo trì bảo dỡng

- Giảm tỷ lệ sai hỏng

- Các chơng trình nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên

- Thời gian tối đa thực hiện các yêu cầu khiếu nại của khách hàng

- Quy trình cách thức thực hiện các dịch vụ

Bản kế hoạch đợc xây dựng dựa trên những ý kiến đánh giá của khách hàng, tìnhtrạng thực hiện dịch vụ trong năm trớc, kế hoạch sản xuất trong năm nay… (Hà Nội) các khu đô thị ở các tỉnh Bắc Ninh, Hải D

Tuy nhiên do cha có đội ngũ nghiên cứu thị trờng chuyên nghiệp nên bản kếhoạch chỉ xây dựng đợc dựa trên đánh giá khách quan của ngời lập Đây là nhân

tố ảnh hởng rất lớn đến chất lợng của các kế hoạch, làm cho quá trình thực hiện

kế hoạch gặp nhiều khó khăn có thể không hoàn thành kế hoạch

2.2.3.2 Công tác kiểm tra đánh giá kiểm soát chất lợng dịch vụ sau bán hàng

Đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của doanhnghiệp, bởi sản phẩm của công ty là thang máy thang cuốn Nếu không kiểm tra,giám sát chặt chẽ, nếu xảy ra sơ xuất sẽ ảnh hởng đến cả quá trình sản xuất, lắp

đặt Do đó việc nâng cao chất lợng của các dịch vụ sau bán hàng để công ty cóthể đảm bảo với khách hàng khi sản phẩm đến tay ngời tiêu dùng phù hợp với