BÀI THẢO LUẬN học phần quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành đề tài phân tích và giải quyết tình huống nhiệm vụ đầu tiên

 Có tính kế hoạchTính kế hoạch của chương trình du lịch được thể hiện ở chỗ chương trình đã sắpxếp, dự kiến trước lịch trình, điểm đến và các dịch vụ cung cấp cho một chuyến đi du lịch.

Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn – Du lịch - -

BÀI THẢO LUẬN

Học phần: Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành

Đề tài: Phân tích và giải quyết tình huống

“Nhiệm vụ đầu tiên”

Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 5

Lớp học phần: 2211TEMG3011

Giảng viên hướng dẫn: TS Đỗ Minh Phượng

Hà Nội - 2022

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2

1.1 Khái quát chương trình du lịch 2

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 2

1.1.2 Đặc điểm của chương trình du lịch 2

1.1.3 Phân loại chương trình du lịch 4

1.2 Quản trị quy trình xây dựng chương trình du lịch 4

1.2.1 Nội dung quy trình xây dựng chương trình du lịch 4

1.2.2 Vai trò của nhà quản trị các cấp 9

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG 10

2.1 Tóm tắt tình huống 10

2.2 Phân tích tình huống 10

2.3 Phân tích nhân vật theo tình huống 12

2.3.1 Nhân vật Thu Hồng 12

2.3.2 Nhân vật bà giám đốc 13

CHƯƠNG III: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 15

3.1 Yêu cầu 1 15

3.2 Yêu cầu 2 18

3.3 Yêu cầu 3 18

KẾT LUẬN 20

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống xã hội củangười dân trên toàn thế giới Ở Việt Nam, du lịch cũng phát triển nhanh chóng Nhu cầucủa người dân cũng hết sức đa dạng Vì lẽ đó, doanh nghiệp du lịch cũng phải cạnh tranhgay gắt với nhau để có thể tạo ra những chương trình du lịch hấp dẫn và đáp ứng, thỏamãn những nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, để có thể tạo ra được một chương trình

du lịch hoàn thiện lại không thể thiếu những bước nghiên cứu và tìm hiểu cẩn thận vềnhững yếu tố cấu thành chương trình du lịch, cũng như việc quản trị quy trình xây dựngchương trình du lịch Và học phần “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành” là mộtmôn khoa học quản trị cung cấp những nguyên tắc quản trị được vận dụng trong doanhnghiệp lữ hành Đây là những kỹ năng và kiến thức cần thiết và đặc biệt quan trọng đốivới những sinh viên ngành du lịch chúng em cần có để có thể hoạt động tốt trong tươnglai

Với đề tài giải quyết tình huống “Nhiệm vụ đầu tiên”, nhóm 5 chúng em sẽ tiếpxúc đến quy trình quản trị xây dựng chương trình du lịch Học phần cũng đã cung cấp đủthời kiến thức để chúng em có thể giải quyết tình huống “Nhiệm vụ đầu tiên” Đây có thểcoi là một bước vận dụng kiến thức vào thực tế để thực hiện một trong những công việcchúng em sẽ cần làm trong tương lai Từ đó, chúng em có cái nhìn tổng quát hơn và cónhều kinh nghiệm hơn

Bài thảo luận của nhóm 5 được chia làm 3 chương:

- Chương I: Cơ sở lý thuyết

- Chương II: Phân tích tình huống

- Chương III: Giải quyết tình huống

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

I.1 Khái quát chương trình du lịch

I.1.1 Khái niệm chương trình du lịch

Chương trình du lịch là văn bản thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được địnhtrước cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.(Theo Luật Du lịch 2017)

I.1.2 Đặc điểm của chương trình du lịch

 Có tính không tách rời

Chương trình du lịch có sự không đồng nhất bởi chất lượng dịch vụ Nguyên nhân

là do chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc chủ yếu vào trình độ, kỹ năng, thái độ,tâm lý phục vụ của con người Vì vậy, mỗi lần thực hiện chương trình du lịch là một lầnkhác biệt Mặt khác, do chương trình du lịch không có hình thù, kiểu dáng, không có tiêuchuẩn kỹ thuật đo lường cụ thể nên việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch phụ vàocảm nhận chủ quan của khách hàng Ngoài ra, tính không đồng nhất của chương trình dulịch còn do sự khác biệt về độ dài tour, lịch trình của chương trình du lịch,

 Có tính không lưu kho

Chương trình du lịch không thể lưu kho, dự trữ như các sản phẩm hàng hóa thôngthường khác Bởi chương trình du lịch hôm nay không bán được thì ngày mai vĩnh viễnmất đi Nó chỉ được tạo ra khi khách hàng có nhu cầu

 Có tính tổng hợp

Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ tổng hợp, bao gồm nhiều loại dịch vụkhác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng Tính tổng hợp còn được thể hiện ởchỗ chương trình du lịch cấu thành bởi nhiều yếu tố: Hành trình, thời gian, điều kiện đi

 Có tính kế hoạch

Tính kế hoạch của chương trình du lịch được thể hiện ở chỗ chương trình đã sắpxếp, dự kiến trước lịch trình, điểm đến và các dịch vụ cung cấp cho một chuyến đi du lịch.Việc tổ chức chương trình du lịch sẽ được thực hiện theo kế hoạch sắp đặt trước

 Có tính linh hoạt

Chương trình du lịch có thể điều chỉnh linh hoạt về lịch trình, về dịch vụ trongtour, trên cơ sở thống nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp lữ hành trong một sốtrường hợp nhất định

 Có tính đa dạng

Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức chương trình du lịch; sự phối hợp các yếu

tố cấu thành chương trình du lịch; phạm vi không gian và thời gian tổ chức chương trình

du lịch; mà có thể tạo ra rất nhiều chương trình du lịch khác nhau, đáp ứng được nhucầu phong phú của khách hàng

 Có tính phụ thuộc

Tính phụ thuộc của chương trình du lịch thể hiện ở khía cạnh chất lượng và giá bánchương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành phụ thuộc vào chất lượng và giá dịch vụcủa nhà cung cấp Chất lượng chương trình du lịch sẽ bị ảnh hưởng nếu dịch vụ đượccung ứng bởi các nhà cung cấp không uy tín, không đảm bảo đúng cam kết về thời gianphục vụ, nhân viên phục vụ thiếu chuyên nghiệp, Giá bán chương trình du lịch củadoanh nghiệp lữ hành cũng bị ảnh hưởng khi giá dịch vụ du lịch của nhà cung cấp có sựthay đổi

 Có tính dễ bị sao chép

Do việc kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa họctiên tiến hiện đại; mặt khác dung lượng vốn đầu tư ban đầu thấp; quá trình sản xuất gắnliền với tiêu dùng, cho nên chương trình du lịch dễ dàng bị sao chép, bắt chước

 Có tính thời vụ cao

Chương trình du lịch thường có tính thời vụ cao, thể hiện ở chỗ chúng luôn có sựbiến động vì tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với nhữngthay đổi của các yếu tố môi trường vĩ mô Bên cạnh đó, chương trình du lịch còn phụthuộc vào đặc điểm tài nguyên du lịch, nhu cầu khách hàng,

 Có tính rủi ro

Khách du lịch thường có cảm nhận rủi ro khi mua chương trình du lịch vì khôngthể thử dịch vụ trước nhưng vẫn phải chấp nhận mức giá và thanh toán trước khi tiêudùng Các rủi ro của chương trình du lịch bao gồm: Rủi ro về chức năng của sản phẩm,

rủi ro về thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian và rủi ro về xãhội Đặc điểm này gây nên tính khó bán của chương trình du lịch và khiến cho chươngtrình du lịch càng có tính rủi ro cao.

I.1.3 Phân loại chương trình du lịch

Căn cứ vảo phạm vi không gian lãnh thổ, bao gồm: Chương trình du lịch nội địa;Chương trình du lịch quốc tế (bao gồm: Chương trình du lịch quốc tế đến và Chươngtrình du lịch quốc tế ra nước ngoài)

Căn cứ vào phạm vi thời gian, bao gồm: Chương trình du lịch một ngày; Chươngtrình du lịch ngắn ngày (ít ngày); Chương trình du lịch dài ngày (nhiều ngày)

Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, bao gồm: Chương trình du lịch chủ động;Chương trình du lịch bị động; Chương trình du lịch kết hợp

Căn cứ vào mức giá chào bán, bao gồm: Chương trình du lịch theo mức giá trọngói; Chương trình du lịch theo mức giá dịch vụ cơ bản; Chương trình du lịch theo mức giátừng phần (giá tự chọn)

Căn cứ vào mục đích chuyến đi, bao gồm: Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí,chữa bệnh; Chương trình du lịch theo chuyên đề (văn hóa, lịch sử, ); Chương trình dulịch sinh thái;

I.2 Quản trị quy trình xây dựng chương trình du lịch

I.2.1 Nội dung quy trình xây dựng chương trình du lịch

a Phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành chương trình du lịch

Quá trình phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành chương trình du lịchđược thực hiện theo trình tự 9 bước:

Bước 1 Lên ý tưởng chương trình du lịch

Để phát triển một chương trình du lịch, trước tiên doanh nghiệp lữ hành cần phải

có ý tưởng về chương trình du lịch Ý tưởng về một chương trình du lịch mới có thể đượcphòng Thị trường chủ động đề xuất, cũng có thể là gợi ý từ phía nhà quản trị, gợi củadoanh nghiệp lữ hành gửi khách,

Bước 2 Lựa chọn sơ bộ

Từ các ý tưởng chương trình du lịch khác nhau, phòng Thị trường cần nghiên cứu,phân tích và đánh giá tiềm năng của mỗi ý tưởng chương trình du lịch để tham vấn giúpnhà quản trị cấp cao đưa ra quyết định lựa chọn và phát triển ý tưởng chương trình dulịch

Một ý tưởng được lựa chọn để tiếp tục phát triển chương trình du lịch khi có tiềmnăng vượt trội và thỏa mãn hai điều kiện cơ bản:

- Chương trình du lịch phải đảm bảo đủ bù đắp chi phí kinh doanh và mang lạilợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp.

- Chương trình du lịch có khả năng tổ chức và kinh doanh

Bước 3 Nghiên cứu ban đầu

Từ ý tưởng đã được lựa chọn để phát triển chương trình du lịch mới, doanh nghiệp

lữ hành cần tiến hành những nghiên cứu ban đầu nhằm thu thập dữ liệu cần thiết để có thểcân nhắc về hành trình dự kiến; các tuyến, điểm du lịch; các hoạt động tham quan, giải trí,vui chơi; các nhà cung cấp và các dịch vụ ăn nghỉ dự kiến trong chương trình;

Để thực hiện nghiên cứu ban đầu, phòng Thị trường của doanh nghiệp lữ hành cóthể áp dụng các phương pháp sau:

Bước 4 Cân nhắc tính khả thi

Từ các dữ liệu, thông tin đầy đủ hơn về chương trình du lịch dự kiến, doanh nghiệp

lữ hành cần dự tính lại chính xác hơn mức chi phí, giá thành, giá bán, doanh thu, lợinhuận tiềm năng của chương trình du lịch so với bước 2

Nếu ở bước này, các dữ liệu tính toán mới vẫn tích cực thì nhà quản trị cấp cao củadoanh nghiệp lữ hành hoàn toàn có thể đưa ra quyết định tiếp tục phát triển ý tưởngchương trình du lịch mới Đây cũng là quyết định quan trọng thứ hai của nhà quản trị cấpcao trong doanh nghiệp lữ hành

Bước 5 Khảo sát thực địa

Khảo sát thực địa là công việc cần thiết trong quy trình phát triển chương trình vàcác yếu tố cấu thành Khảo sát thực địa giúp doanh nghiệp lữ hành có những dữ liệu chínhxác và đầy đủ hơn về điểm đến, về nhà cung cấp và các dịch vụ du lịch dự kiến đưa vàochương trình du lịch Đây là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp lữ hành tiếp tục có nhữngđiều chỉnh hợp lý hơn đối với chương trình du lịch

Việc khảo sát thực địa sẽ do những người trực tiếp thiết kế chương trình du lịchthực hiện với các phương thức: Khảo sát không liên hệ trước và khảo sát có liên hệ trước.Doanh nghiệp lữ hành nên kết hợp cả hai phương thức nêu trên để có được hiệu quả khảo

sát thực địa tốt nhất, đặc biệt là với những dịch vụ du lịch nào ẩn chứa nhiều rủi ro, quyếtđịnh nhiều đến chất lượng chương trình du lịch.

Bước 6 Lập hành trình

Hành trình được hiểu là trình tự cách đi và các điểm đến sẽ trải qua trong chuyến

du lịch Hành trình của chương trình du lịch cần được thiết lập cho tất cả các đối tượngliên quan trực tiếp đến việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch, bao gồm: Hành trìnhcho khách du lịch, hành trình cho hướng dẫn viên, hành trình cho lái xe, hành trình chonhà cung cấp dịch vụ du lịch

Bước 7 Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ

Sau khi đã lên được lịch trình chi tiết theo chương trình du lịch mới dự kiến, bướctiếp theo của doanh nghiệp lữ hành là phải tổ chức ký hợp đồng với các đối tác cung cấpdịch vụ trong chương trình du lịch Để đảm bảo chắc chắn rằng các nhà cung cấp dịch vụ

du lịch dự kiến trong chương trình du lịch chính thức trở thành đối tác của doanh nghiệp

lữ hành, đại diện hai bên cần phải có buổi làm việc chính thức, thỏa thuận những điềukhoản quan trọng và lãnh đạo hai bên phải chính thức ký kết hợp đồng cam kết hợp táclâu dài để phát triển chương trình du lịch

Bước 8 Thử nghiệm chương trình du lịch

Trước khi quyết định doanh nghiệp có đưa chương trình du lịch mới vào kinhdoanh hay không, doanh nghiệp lữ hành cần thử nghiệm chương trình du lịch trong thực

tế để để có những đánh giá lần cuối chính xác hơn về chương trình Quá trình thử nghiệmchương trình du lịch mới đòi hỏi những người tham gia phải quan sát, có những phát hiệnmới để cùng nhau phân tích, thảo luận và dự báo lần cuối về khả năng thỏa mãn nhu cầukhách, tính khả thi trong tổ chức và khả năng sinh lợi của chương trình du lịch mới

Bước 9 Quyết định đưa chương trình du lịch vào kinh doanh

Sau khi đã có kết quả khảo sát thực nghiệm, doanh nghiệp cần tổ chức họp bàn vànhà quản trị cấp cao cần đưa ra quyết định quan trọng cuối cùng

Nếu chương trình du lịch mới đã có những điều chỉnh hoàn thiện hoặc có phương

án khắc phục hợp lý, nhà quản trị cấp cao hoàn toàn có thể tự tin để ra quyết định đưachương trình du lịch vào kinh doanh

Trong trường hợp việc khảo sát chương trình du lịch phát hiện những bất thườnglớn, không có phương án khắc phục, buộc nhà quản trị cấp cao phải đưa ra quyết địnhdừng phát triển chương trình du lịch mới

b Xác định chi phí và tính giá bán chương trình du lịch

Phạm vi áp dụng: cho các chương trình du lịch do doanh nghiệp lữu hành tự xâydựng.

Yêu cầu:

- Mức giá bán đề xuất phải hợp lí, khách hàng chấp nhận được

- Đủ để bù đắp chi phí và mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp lữ hànhQuy trình xác định chi phí và giá bán chương trình du lịch được thực hiện theotrình tự 7 bước như sau:

Bước 1 Xác định tất cả các khoản mục chi phí liên quan đến chương trình du lịchChương trình du lịch thường phát sinh các khoản mục chi phí cơ bản như: Chi phívận chuyển, chi phí lưu trú, chi phí ăn uống,

Bước 2 Phân loại chi phí làm hai nhóm chi phí cố định và chi phí biến đổi

Chi phí cố định: Là những khoản mục chi phí không thay đổi theo số lượng kháchtham gia vào chương trình du lịch, bao gồm: Chi phí quản lý, chi phí quảng cáo,

Chi phí biến đổi: Là những khoản mục chi phí biến đổi theo số lượng khách thamgia vào chương trình du lịch, bao gồm: Chi phí lưu trú, chi phí ăn uống, bảo hiểm,

Bước 3: Tính mức chi phí cố định bình quân tại điểm hòa vốn và chi phí biến đổicủa khách tham gia chương trình du lịch

 Chi phí cố định bình quân tại điểm hòa vốn

Là mức chi phí cố định được xác định bình quân cho mỗi khách tham gia trongchương trình du lịch tại điểm doanh nghiệp hòa vốn

Công thức xác định: FCĐBQ = FCĐ /QHV

Trong đó:

- FCĐBQ: Mức chi phí cố định bình quân của một khách trong chương trình du lịch

- FCĐ: Tổng mức chi phí cố định trong chương trình du lịch;

- QHV: Tổng số khách tham gia trong chương trình du lịch tại điểm hòa vốn

 Chi phí biến đổi thường được tính toán theo mỗi khách tham gia chươngtrình du lịch

Công thức xác định: FBĐ =

Trong đó:

- FBĐ: Mức chi phí biến đổi của một khách du lịch;

- FBĐi: Chi phí biến đổi thứ i phát sinh trong chương trình du lịchđối với một khách

du lịch;

- n: Số lượng chi phí biến đổi phát sinh trong chương trình du lịch

Bước 4 Tính mức chi phí cơ bản bình quân của một khách tham gia chương trình

- Z: Giá thành bình quân của một khách tham gia chương trình du lịch

Bước 5 Tính mức lợi nhuận bình quân dự kiến và mức giá bán chương trình dulịch dự kiến

 Mức lợi nhuận bình quân dự kiến được xác định căn cứ vào tỷ lệ lợi nhuận

dự kiến

Công thức xác định: L dự kiến = Z * L’ dự kiến

Trong đó:

- L dự kiến: Lợi nhuận bình quân dự kiến của chương trình du lịch;

- L’ dự kiến: Tỷ lệ lợi nhuận dự kiến của chương trình du lịch

 Mức giá bán chương trình du lịch dự kiến

Công thức xác định: P dự kiến = Z + L dự kiến

Trong đó: P dự kiến: Giá bán chương trình du lịch dự kiến (chưa bao gồm thuế VAT) Bước 6 So sánh mức giá bán chương trình du lịch dự kiến với mức ngân quỹ dựkiến của khách du lịch tiềm năng để điều chỉnh mức giá bán và số khách tham gia thànhlập đoàn (nếu cần thiết)

Ngân quỹ dự kiến của khách du lịch là khả năng thanh toán dự kiến của khách dulịch tiềm năng cho chương trình du lịch Nếu mức giá bán chương trình du lịch dự kiến có

sự cân bằng tương đối với mức ngân quỹ dự kiến của khách du lịch tiềm năng thì doanhnghiệp lữ hành không cần thiết điều chỉnh giá bán dự kiến Trường hợp mức giá bánchương trình du lịch dự kiến chênh lệch cao hơn so với khả năng thanh toán của kháchhàng tiềm năng thì doanh nghiệp phải cân nhắc rà soát điều chỉnh lại một/một số yếu tốcấu thành chương trình du lịch (không phải là yếu tố quyết định và không ảnh hưởng đếnchất lượng chương trình du lịch) để hạ thấp mức giá, đảm bảo giá bán có tính cạnh tranhhơn

Bước 7 Tính thuế VAT và mức giá bán chương trình du lịch bao gồm thuế VATThuế VAT (thuế giá trị gia tăng) được hiểu là thuế tính trên giá trị tăng thêm củahàng hóa, dịch vụ phát sinh trong quá trình từ sản xuất, lưu thông đến tiêu dùng

Mức giá bán chương trình du lịch bao gồm thuế VAT được xác định bằng côngthức: P = P dự kiến + Thuế VAT

Trong đó:

- P: Mức giá bán chương trình du lịch bao gồm thuế VAT

- Thuế VAT = P dự kiến * Tỷ lệ thuế VAT

(Tỷ lệ thuế VAT được quy định theo pháp luật hiện hành)

I.2.2 Vai trò của nhà quản trị các cấp

a Đối với việc phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành

Vai trò của nhà quản trị cấp cao: Lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp (Ban Giámđốc) quyết định lựa chọn ý tưởng chương trình du lịch, quyết định tính khả thi củachương trình du lịch, quyết định đưa chương trình du lịch vào kinh doanh

Vai trò của nhà quản trị cấp trung: Nhà quản trị cấp trung (trưởng phòng Thịtrường) chỉ đạo tổ chức nghiên cứu các ý tưởng chương trình du lịch, nghiên cứu ban đầu,tính toán tính khả thi, khảo sát thực địa, lập hành trình, hợp đồng với các đối tác cung cấpdịch vụ và thử nghiệm chương trình du lịch

Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở: Nhà quản trị cấp cơ sở (trưởng bộ phận R&D)giám sát, nắm bắt các yếu tố chi phí phát sinh thực tế trong quá trình triển khai các bướcphát triển chương trình và các yếu tố cấu thành chương trình du lịch

b Đối với việc xác định chi phí và tính giá bán chương trình du lịch

Vai trò của nhà quản trị cấp cao: Nhà quản trị cấp cao (Ban Giám đốc) quyết địnhlợi nhuận định mức và giá bán chương trình du lịch

Vai trò của nhà quản trị cấp trung: Nhà quản trị cấp trung (trưởng phòng Thịtrường) chỉ đạo tính giá thành, lợi nhuận dự kiến và giá bán chương trình du lịch

Đối với nhà quản trị cấp cơ sở: Nhà quản trị cấp cơ sở (trưởng bộ phận R&D) giámsát, nắm bắt các yếu tố chi phí phát sinh thực tế; trực tiếp giám sát việc tính giá bánchương trình du lịch