(TIỂU LUẬN) TIỂU LUẬN xây dựng các hoạt động marketing dịch vụ cho ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam (vietcombank)

LỜI MỞ ĐẦU Trong xu thế phát triển hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ của người tiêu dùngngày càng gia tăng, chính vì thế các doanh nghiệp cũng tập trung chú trọng vào sảnphẩm dịch vụ có

ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH

KHOA MARKETING - KINH DOANH QUỐC TẾ

TRANG ẢNH SINH VIÊN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Họ và tên sinh viên

MSSV

Khoá

Lớp

Nhóm

Tên đề tài

: Nguyễn Thị Hà Giang

2011230247

: 2020 - 2024 : 20DMAA4

14

: Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ

cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)

Nhận xét chung

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Giảng viên hướng dẫn

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 2

1.1.2 Khái quát về Marketing dịch vụ 3

1.1.3 Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ 4

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 6

2.1 Tổng quan về công ty 6

2.2 Sản phẩm dịch vụ của công ty 7

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO DOANH NGHIỆP 10

3.1 Phân tích môi trường vĩ mô 10

3.2 Phân tích môi trường vi mô 14

3.3 Mục tiêu Marketing của doanh nghiệp 18

3.4 Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ 19

KẾT LUẬN 29

TÀI LIỆU THAM KHẢO 30

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Bảng 2.1 Tổng quan về Vietcombank 14

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Ảnh 3.1 Biểu phí dịch vụ Mobile Banking của VCB 29Ảnh 3.2 Biểu phí dịch vụ Mobile Banking của VCB (2) 29

LỜI MỞ ĐẦU

Trong xu thế phát triển hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ của người tiêu dùngngày càng gia tăng, chính vì thế các doanh nghiệp cũng tập trung chú trọng vào sảnphẩm dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Thời buổi công nghệ hiệnđại đã giúp cuộc sống của chúng ta thoải mái, tiện lợi hơn rất nhiều Có thể nói thời đại4.0 là thời đại phát triển của các trang thương mại điện tử, sự thịnh hành của các kênhbán hàng online và không thể không kể đến dịch vụ thanh toán điện tử - Mobilebanking

Hình thức thanh toán điện tử trước đây còn khá là xa lạ với những người dân,nhưng vào thời điểm dịch bệnh diễn biến phức tạp của hiện tại thanh toán điện tử làmột giải pháp tối ưu góp phần hạn chế sự lây nhiễm của COVID-19

Một trong những ngân hàng đi đầu trong phát triển dịch vụ ngân hàng số để đápứng nhu cầu của khách hàng đó chính là Ngân hàng Thương mại Cổ phần NgoạiThương Việt Nam (Vietcombank) cũng như tiện ích VCB Digibank

Bài tiểu luận hôm nay nhóm chúng em sẽ đề cập tới hình thức thanh toán điện tử,dịch vụ, tiện ích khi sử dụng mobile banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam - Vietcombank

Vì hoàn cảnh không cho phép chúng em trao đổi học tập trực tiếp cũng như sựhiểu biết có giới hạn nên bài tiểu luận cuối kỳ không tránh được những thiếu sót, rấtmong nhận được sự góp ý của thầy để rút ra kinh nghiệm cho bản thân chúng em nóiriêng và bài tiểu luận được hoàn thiện mang lại kết quả tốt nhất nói chung

Nhóm chúng em cũng xin cảm ơn thầy Mạnh Ngọc Hùng đã truyền đạt nhữngkinh nghiệm và kiến thức vô cùng quý báu để cho nhóm chúng em có thể thực hiện bàitiểu luận cuối kỳ cũng như áp dụng kiến thức vào thực tiễn

Xin trân trọng cảm ơn Thầy!

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm về dịch vụ

1.1.1 Dịch vụ là gì?

Dịch vụ trong quốc tế, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phivật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiênhẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữasản phẩm hàng hóa - dịch vụ (Theo từ điển Wikipedia)

Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mốiquan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng xử với người cung cấp mà không

có sự chuyển giao quyền sở hữu

1.1.2 Khái niệm Dịch vụ ở phương diện khác nhau

Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sảnphẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trongkhoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn: wikipedia.org)

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,NXB Đà Nẵng, tr256]

Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những

thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chấtcủa dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chămsóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

1.1.3 Khái niệm dịch vụ có tồn tại hay không?

Theo Adam Smith, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” Adam Smith muốn nhấn mạnh vào yếu tố

“không tồn trữ được”, có nghĩa là “sản phẩm dịch vụ” được “sản xuất” và “tiêu thụ”đồng thời

Về khái niệm dịch vụ không có điểm thống nhất với nhau Dịch vụ có nhiều địnhnghĩa khác nhau Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất

do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất vàtiêu dùng Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đếnquyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy rađồng thời

1.2 Khái quát Marketing dịch vụ

1.2.1 Marketing dịch vụ là gì?

“ Định nghĩa marketing dịch vụ là một tính năng tổ chức và một bộ quy trình xác định hoặc tạo ra, truyền đạt, cung cấp giá trị cho khách hàng và để quản lý mối quan hệ khách hàng theo cách mang lại lợi ích cho tổ chức và các bên liên quan” - trích Theo hiệp hội marketing Mỹ.

Marketing dịch vụ (Service Marketing) là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu

cầu của con người về dịch vụ thông qua việc mua bán dịch vụ Để thỏa mãn nhu cầucủa người tiêu dùng dịch vụ, Marketing dịch vụ cần làm nhiệm vụ phát hiện về nhucầu liên quan đến dịch vụ mà người tiêu dùng dịch vụ (nghiên cứu thị trường), pháttriển các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng dịch vụ, xác định giá cả thíchhợp, tổ chức kênh cung cấp, thúc đẩy việc tiêu dùng dịch vụ cũng như xây dựng, thựchiện và kiểm tra chiến lược kinh doanh, kế hoạch Marketing

1.2.2 Tồn tại của Marketing dịch vụ mang đến giá trị gì?

Sự ra đời của Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trườngdịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thịtrường Marketing được duy trì trong sẽ năng động và nói về các sản phẩm dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnhtranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh

tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục

để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”

Dịch vụ thường là các hoạt động kinh tế phi vật thể do một bên đưa ra Dịch vụđược thực hiện sẽ mang lại kết quả mong muốn cho người nhận, đối tượng hoặc tài sản

có liên quan đến người sử dụng dịch vụ Khách hàng sẵn sàng trả tiền phải thời gian vàcông sức để đổi lại những giá trị từ việc cần hỏi lao động, kỹ năng nghề nghiệp, cơ sởvật chất, mạng lưới và hệ thống của cơ sở cung cấp; những thứ họ thường không có

bất cứ quyền sở hữu nào.

1.3 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ

1.3.1 Cung ứng dịch vụ

Cung ứng dịch vụ: là hoạt động thương mại, theo đó một bên có nghĩa vụ thực

hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ có nghĩa vụthanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (LuậtThương mại 2005)

“Giá cả và chất lượng ngang bằng nhau chỉ giúp bạn bước chân vào cuộc

chơi Dịch vụ sẽ giúp bạn chiến thắng cuộc chơi ” Tony Alessandra – Doanh nhân,

tác giả kinh doanh và diễn giả chính tại đài danh vọng

Vậy thì làm sao để quá trình dịch vụ diễn ra trôi chảy, mang lại hài lòng và sựthành công cho doanh nghiệp và cả cho người sử dụng dịch vụ?

• Để quá trình cung ứng cũng như sử dụng dịch vụ diễn ra làm thoả mãn cả bêncung cấp và bên sử dụng dịch vụ cần có những bước quản lý, phương hướng nhất định

1.3.2 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ:

Quản lý chất lượng dịch vụ là công thức quản lý, kiểm soát quá trình cung cấpdịch vụ, đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng để là phải thoả mãn nhu cầu củakhách hàng tại các cơ sở cung cấp dịch vụ như: khách sạn, nhà hàng, rạp chiếu phim,

…

Quản lý chất lượng của dịch vụ bao gồm rất nhiều quy trình khác nhau được sửdụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo kỳ vọng của khách hàng Nó cũng baogồm việc duy trì giám sát tất cả các dịch vụ cung cấp cho khách hàng một cách lâu dài,theo sự cải tiến về chất lượng và đo lường hiệu quả cải tiến

Có thể nói quản lý chất lượng dịch vụ là hoạt động mà ở đó, các nhà quản lýđưa ra các phương pháp, mục tiêu và chính sách này tác động đến chất lượng dịch vụ.Khác với chất lượng, việc xác định giá trị không dựa trên những yếu tố hữu hình màchỉ phụ thuộc chất lượng của nó được đánh giá đúng nhất là các ý kiến, đánh giá củakhách hàng theo thời gian thực tập cùng với các mối tương quan, xu hướng đan xen

1.3.3 Một số bước cần xác định trong phương pháp quản lý dịch vụ:

• Xác định mong đợi của khách hàng:

Muốn đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, cần phải tìm hiểu mongđợi của các đối tượng khách hàng mục tiêu, thị trường khách tiềm năng để xác địnhchính xác các tiêu chuẩn dịch vụ sẽ cung cấp Bộ phận Marketing cần phải tiến hànhcông tác nghiên cứu thật kỹ càng, chi tiết để xác định những mong đợi chính xác nhất

• Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu vàchính sách chất lượng đã được xác định Để làm được điều đó, các tổ chức cung cấpdịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiếnchất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng

• Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn được đề ra

Để đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ đạt các tiêu chuẩn chất lượng đề ra, cácđơn vị cung cấp dịch vụ cần quản lý tốt các yếu tố - điều kiện phục vụ khách hàng: hệthống cơ sở vật chất – kỹ thuật…; chất lượng đội ngũ nhân sự; kiểm soát quá trìnhcung ứng và giải quyết các phàn nàn của khách hiệu quả

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CỔ

PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)

2.1 Tổng quan về công ty

Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of

Vietnam Tên giao dịch viết tắt: VCB

Công ty mẹ: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Loại hình: Doanh nghiệp cổ phần

Giấy đăng ký kinh doanh số 105922 do trọng tài kinh tế

Đăng kí kinh doanh: Nhà nước cấp ngày 03 tháng 04 năm 1993, cấp bổ sung

lần thứ nhất ngày 25 tháng 11 năm 1997 và cấp bổ sung lần thứ hai ngày 08 tháng 05 năm 2003.

Website: http://www.vietcombank.com.vn

Mã số thuế: • Mã số thuế 0100112437 tại Cục Thuế HN

Tài khoản: • Số 453100301 mở tại Sở Giao Dịch NHNN

Nhân viên chủ chốt: Nghiêm Xuân Thành – chủ tịch hội đồng quản trị,

Phạm Quang Dũng – Tổng giám đốc Tổng tài sản: 1.326.230 tỷ đồng (31/12/2020)

Số nhân viên: 20.115 (2020)

Bảng 2.1 2.2 Sản phẩm dịch vụ công ty

Hiện nay, ngân hàng Vietcombank cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính – ngân hàng trong phạm vi nội địa và cả quốc tế

• Các sản phẩm thẻ ngân hàng Vietcombank

Các sản phẩm thẻ Vietcombank với sự đa dạng về số lượng các loại thẻ cũng nhưtính năng sử dụng phong phú Với nhiều ưu đãi cao dành cho khách hàng giúp cho sảnphẩm thẻ ngày càng được ưa chuộng hơn bao giờ hết

– Các loại thẻ tín dụng Quốc tế Vietcombank

▪ Thẻ Vietcombank Visa Platinum

▪ Thẻ Tín Dụng Vietcombank Vietnam Airline American Express

▪ Thẻ Tín Dụng Vietcombank American Express

▪ Thẻ Tín Dụng Vietcombank Visa/ Mastercard Cội Nguồn/Jcb/ Unionpay

▪ Thẻ Tín Dụng Đồng Thương Hiệu Saigon Centre – Takashimaya –

– Các loại thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank

▪

▪

▪

Thẻ Vietcombank Visa Debit

Thẻ Vietcombank Cashback Plush American

Express Thẻ Vietcombank Connect24 Visa

▪ Thẻ Vietcombank MasterCard

▪ Thẻ Vietcombank Unionpay

▪ Thẻ Vietcombank Takashimaya Visa

– Các loại thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank

▪ Thẻ Vietcombank Connect24

▪ Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – AEON

▪ Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart Vietcombank

• Các sản phẩm tài khoản và tiết kiệm ngân hàng Vietcombank

Các sản phẩm gửi tiết kiệm ngân hàng Vietcombank luôn mang đến cho kháchhàng sự yên tâm tuyệt đối với uy tín và thương hiệu ngân hàng Khách hàng có thể lựachọn đa dạng loại hình tiền gửi, hình thức nhận lãi với nhiều tiện ích Thậm chí bạncòn có thể gửi tiết kiệm online mọi lúc, mọi nơi

▪ Tài khoản tiền gửi

▪ Tiết kiệm không kỳ hạn

▪ Tiết kiệm có kỳ hạn

▪ Tiết kiệm trả lãi sau

▪ Tiết kiệm tự động

▪ Tích lũy kiều hối

▪ Tiết kiệm trả lãi định kỳ

▪ Tiết kiệm trả lãi trước

▪ Tiền gửi trực tuyến

• Các sản phẩm cho vay ngân hàng Vietcombank

Cho vay Vietcombank mang đến cho khách hàng nguồn vốn đáp ứng các nhu cầumua nhà, mua xe, tiêu dùng với lãi suất cho vay hấp dẫn cùng thời gian vay linh hoạt

Cho vay cầm cố giấy tờ có giá

Cho vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo

Cho vay tiêu dùng có đảm bảo bằng tài sản

Cho vay mua nhà dự án

Cho vay xây sửa nhà

Cho vay mua nhà đất

Cho vay mua ô tô

▪ Cho vay kinh doanh

• Ngoài ra, khách hàng còn có thể sử dụng dịch vụ kiều hối, bảo hiểm, đầu tư và chuyển – nhận tiền ngân hàng Vietcombank

CHƯƠNG 3 XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO

DOANH NGHIỆP

3.1 Phân tích môi trường vĩ mô

3.1.1 Môi trường nhân khẩu học

Hiện nay, tính đến thời điểm tháng 12 năm 2021, dân số Việt nam rơi vàokhoảng 98,57 triệu người, đứng thứ 15 trên thế giới và thứ 3 trong khu vực Đông Nam

Á, tăng 830.246 người so với dân số 97.757.118 người năm trước Năm 2021, tỷ lệ giatăng dân số tự nhiên là dương vì số người sinh nhiều hơn số người chết đến 912.801người Do tình trạng di cư dân số giảm -82.555 người Tỷ lệ giới tính trong tổng dân số

là 0,997 (997 nam trên 1.000 nữ) thấp hơn tỷ lệ giới tính toàn cầu Tỷ lệ giới tính toàncầu trên thế giới năm 2021 khoảng 1.017 nam trên 1.000 nữ Dưới đây là những số liệuchính về dân số ở Việt Nam trong năm 2021:

- 1.545.374 trẻ được sinh ra

- 632.573 người chết

- Gia tăng dân số tự nhiên: 912.801 người

- Di cư: -82.555 người

- 49.208.169 nam giới tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2021

- 49.356.238 nữ giới tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2021

Việt Nam là một quốc gia đa chủng tộc: có 54 nhóm dân tộc, trong đó ngườiViệt là đông đảo nhất Người Việt chiếm khoảng 86% dân số cả nước và sinh sống tậptrung tại khu vực đồng bằng trong khi hầu hết những nhóm dân tộc thiểu số khác sốngchủ yếu tại khu vực trung du và miền núi Kết quả từ số liệu điều tra mẫu cho thấyhiện nay, Việt Nam đang trong thời kỳ “cơ cấu dân số vàng”, thời kỳ mà nhóm dân sốtrong độ tuổi lao động cao gần gấp đôi nhóm dân số trong độ tuổi phụ thuộc Tuynhiên, nước ta cũng bắt đầu bước vào thời kỳ già hóa dân số Ngoài yếu tố là thịtrường trẻ, thu nhập của người tiêu dùng ở các đô thị Việt Nam cũng đã tăng lên đáng

kể trong vài năm gần đây Trong một chừng mực nào đó, điều này sẽ tiếp tục ảnhhưởng đến thói quen tiêu dùng và lối sống của người Việt Nam Dân số đông và tăng

lên mỗi năm, dân số tập trung chủ yếu ở đồng bằng và các thành phố lớn, vì vậy khuvực này là thị trường chủ yếu Cơ cấu dân số vàng sẽ đem lại cơ hội cho các công tytrong ngành có được nguồn lao động trẻ, có tay nghề.

 Quy mô dân số và tốc độ tăng dân số: Thông thường quy mô dân số của một quốcgia, của vùng, của khu vực, địa phương càng lớn thì báo hiệu một quy mô thị trường lớn Dân số tăng nhanh, chậm hay giảm sút là chỉ số báo hiệu triển vọng tương ứng của thị trường Dân số trung bình cả nước năm 2021 khoảng 97 triệu người, tăng khoảng 1,05% so với năm 2020

- Quy mô dân số tăng tương đối nhanh, mở ra cho Vietcombank một thị trườngrộng lớn, tạo cơ hội tiêu thụ sản phẩm dịch vụ và tăng doanh thu Trong tổng dân số cảnước năm nay, dân số khu vực thành thị chiếm 32,36% tổng dân số, tăng 2,38% so vớinăm trước; dân số khu vực nông thôn chiếm 67,64%, tăng 0,34%

 Đây là yếu tố thuận lợi cho việc phát triển ngành dịch vụ ngân hàng ở nước ta

và thực tế cho thấy tiềm năng to lớn này với mức sử dụng dịch vụ hàng năm tăng 25.3%, tập trung mạnh ở khu vực thành thị

- Mức sống ngày càng được cải thiện, điều này cũng tạo cơ hội cho các doanhnghiệp dịch vụ ngân hàng trên thị trường có tiềm năng lớn và đang phát triển như ViệtNam

• Cơ cấu dân số, cơ cấu về tuổi tác, giới tính,… có tác động đến cơ cấu nhu cầu của hàng hóa dịch vụ cụ thể và đặc tính của nhu cầu

• Quy mô gia đình (số lượng gia đình, số con được sinh ra trong một gia đình,…), tình trạng hôn nhân (tuổi kết hôn, tuổi sinh con đầu lòng,…)

• Tốc độ đô thị hóa: thể hiện ở mức độ tập trung dân cư trong một vùng, di dân từnông thôn lên thành thị điều này tạo cơ hội cho vùng này nhưng lại đem lại nguy cơcho vùng khác

• Hiện nay, với hơn 20 triệu khách hàng cá nhân của Vietcombank, khoảng 6 triệukhách hàng đã sử dụng dịch vụ VCB Digibank để giao dịch 24/7 Cùng với việc pháttriển mạnh các sàn giao dịch thương mại điện tử, nhu cầu thanh toán không dùng tiềnmặt của khách hàng Vietcombank tăng trưởng rõ rệt theo hướng tích cực