(TIỂU LUẬN) THỰC HÀNH CHUYÊN sâu nghiên cứu lý thuyết mô hình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm và ứng dụng đề xuất giải pháp thiết kế cải thiện ứng dụng giao hàng tiết kiệm

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮTCSS Cascading Style Sheets Được dùng để miêu tả các trình bày các tài liệu viết bằng ngôn ngữ lập trình mạngGHTK Giao hàng tiết kiệm Một ứng dụng của

Đề tài: “Nghiên cứu lý thuyết Mô hình Thiết kế lấy người

dùng làm trung tâm và ứng dụng đề xuất giải pháp thiết kế cải

thiện ứng dụng Giao Hàng Tiết Kiệm”

Người hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Tuyết Mai Sinh viên thực hiện: Vũ Phương Anh

Lớp: D18TKDPT3 Hệ: ĐHCQ

HÀ NỘI - 2022

-THỰC HÀNH CHUYÊN SÂU

Đề tài: “Nghiên cứu lý thuyết Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm

trung tâm và ứng dụng đề xuất giải pháp thiết kế cải thiện ứng

dụng Giao Hàng Tiết Kiệm”

Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Tuyết Mai

Sinh viên thực hiện: Vũ Phương Anh

Lớp: D18TKDPT3 Hệ: ĐHCQ

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy côcủa trường Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông, đặc biệt là các thầy cô khoa Côngnghệ Đa phương tiện của trường đã quản lý, tổ chức hiệu quả, tạo điều kiện cho em có cơ hộiđược học môn Thực hành chuyên sâu.

Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Tuyết Mai đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình

để em có thể hoàn thành tốt bộ môn này

Trong suốt quá trình hoàn thiện bộ môn, cũng như quá trình làm báo cáo, khó tránhkhỏi sai sót, rất mong các thầy, cô bỏ qua Đồng thời, với kinh nghiệm và kiến thức còn hạnchế, em rất mong nhận được ý kiến, đóng góp từ thầy cô để bài báo cáo của em được hoànthiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà nội, ngày 13 tháng 06 năm 2022

Sinh viên

Vũ Phương Anh

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC CÁC BẢNG iv

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI 7

1.1 VỀ ỨNG DỤNG DI ĐỘNG (MOBILE APP) 7

1.1.1 Khái niệm ứng dụng di động 7

1.1.2 Lợi ích của việc xây dựng ứng dụng di động 8

1.1.3 Phân loại ứng dụng di động 8

1.1.4 Vai trò của ứng dụng di động trong lĩnh vực Logistic - vận chuyển hàng hoá 10

1.2 VỀ THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG/GIAO DIỆN NGƯỜI DÙNG -UX/UI 11

1.2.1 Tổng quan về thiết kế Trải nghiệm người dùng/Giao diện người dùng - UX/UI 11

1.2.2 Thu thập dữ liệu người dùng trong thiết kế Trải nghiệm người dùng/Giao diện người dùng - UX/UI 12

1.2.3 Đánh giá thiết kế Trải nghiệm người dùng - UX dựa trên mô hình Tổ ong Trải nghiệm người dùng (User Experience Honeycomb) 13

1.2.4 Vai trò của thiết kế UX/UI trong thiết kế ứng dụng di động 15

1.3 VỀ MÔ HÌNH THIẾT KẾ LẤY NGƯỜI DÙNG LÀM TRUNG TÂM - UCDC 16

1.3.1 Về thiết kế lấy người dùng làm trung tâm (UCD - User-centered Design) 16

1.3.2 Về mô hình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm (UCDC) 20

TIỂU KẾT CHƯƠNG I 22

CHƯƠNG II ÁP DỤNG MÔ HÌNH MÔ HÌNH THIẾT KẾ LẤY NGƯỜI DÙNG LÀM TRUNG TÂM PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM 23

2.1 VỀ ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM 23

2.1.1 Tổng quan về ứng dụng Giao hàng tiết kiệm 23

2.1.2 Phân tích ứng dụng Giao hàng tiết kiệm 23

2.1.3 Đánh giá ứng dụng Giao hàng tiết kiệm 28

2.2 ÁP DỤNG MÔ HÌNH THIẾT KẾ LẤY NGƯỜI DÙNG LÀM TRUNG TÂM PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM 33

2.2.1 Doanh nghiệp (Business) 33

2.2.2 Người dùng (Users) 34

2.2.3 Vấn đề của người dùng (Problems) 35

2.2.4 Lo lắng của người dùng (Fears) 40

2.2.5 Động cơ của người dùng (Motives) 40

2.2.6 Giải pháp (Solutions) 40

2.2.7 Giải pháp thay thế (Alternatives) 42

2.2.8 Lợi thế cạnh tranh (Competitive advantages) 43

2.2.9 Đề xuất giá trị duy nhất (Unique Value Proposition) 43

TIỂU KẾT CHƯƠNG II 43

CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THIẾT KẾ CẢI THIỆN ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM 44

3.1 TỔNG QUAN GIẢI PHÁP CẢI THIỆN 44

3.2 THỰC HIỆN CẢI THIỆN ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM 45

3.2.1 Sơ đồ chức năng mới của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm 45

3.2.2 Phác thảo giao diện ứng dụng Giao hàng tiết kiệm 45

3.2.3 Quy chuẩn thiết kế (Design Guildeline) ứng dụng Giao hàng tiết kiệm 49

3.2.4 Thiết kế giao diện ứng dụng Giao hàng tiết kiệm 53

TIỂU KẾT CHƯƠNG III: 70

KẾT LUẬN 71

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

CSS Cascading Style Sheets Được dùng để miêu tả các trình bày các tài liệu viết

bằng ngôn ngữ lập trình mạngGHTK Giao hàng tiết kiệm Một ứng dụng của công ty CP GiaohangtietkiemHTML Hypertext Markup Là một ngôn ngữ đánh dấu được thiết kế ra để tạo nên

NFC Near-field communication Là một giao thức kết nối giữa hai thiết bị điện tử ở

khoảng cách gầnUCD User Centered Design Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm

UCDC User Centered Design Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm

Canvas

UI User Interface Giao diện người dùng

UX User Experience Trải nghiệm người dùng

Chương 3

Bảng 3 1Phương án cải thiện ứng dụng Giao hàng tiết kiệm ứng với từng khía cạnh trảinghiệm người dùng (UX) và giao diện người dùng (UI) 45

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1 1 7 yếu tố trong mô hình Tổ ong Trải nghiệm người dùng (User Experience

Honeycomb 14

Hình 1 2 Quá trình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm 19

Hình 1 3 Cấu trúc 3 phần trong Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm 21

Hình 1 4 9 thành tố trong mô hình Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm 21

Chương 2 Hình 2 1 Sơ đồ chức năng của ứng dụng GHTK 24

Hình 2 2 Trang Tổng quan ứng dụng GHTK 24

Hình 2 3 Trang Chats ứng dụng GHTK 25

Hình 2 4 Trang Đơn hàng ứng dụng GHTK 25

Hình 2 5 Trang Kho & Sản phẩm ứng dụng GHTK 26

Hình 2 6 Trang Dòng tiền (Quản lí dòng tiền) ứng dụng GHTK 27

Hình 2 7 Trang Tài khoản ứng dụng GHTK 27

Hình 2 8 Thống kê các ứng dụng giao hàng được sử dụng 28

Hình 2 9 Thống kê nhu cầu sử dụng ứng dụng Giao hàng tiết kiệm 29

Hình 2 10 Đánh giá tính thuận tiện của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm 29

Hình 2 11 Đánh giá tính dễ dùng của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm 30

Hình 2 12 Đánh giá tính giao diện của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm 30

Hình 2 13 Ứng dụng GHTK có mặt trên cả 2 nền tảng là Android và IOS 31

Hình 2 14 Persona 1 - Người dùng kinh doanh online (ứng dụng Giao hàng tiết kiệm) 34

Hình 2 15 Mô tả vấn đề liên quan đến nhập liệu (1) 35

Hình 2 16 Mô tả vấn đề liên quan đến nhập liệu (2) 35

Hình 2 17 Mô tả vấn đề liên quan đến nhập liệu (3) 36

Hình 2 18 Khách hàng phải hồi về việc ứng dụng bị lỗi (1) 36

Hình 2 19 Khách hàng phải hồi về việc ứng dụng bị lỗi (2) 36

Hình 2 20 Khách hàng phải hồi về việc ứng dụng bị lỗi (3) 36

Hình 2 21 Khách hàng phản hồi về việc ứng dụng không uy tín (1) 37

Hình 2 22 Khách hàng phản hồi về việc ứng dụng không uy tín (2) 37

Hình 2 23 Mô tả vấn đề liên quan đến việc sắp xếp thông tin đơn hàng (1) 37

Hình 2 24 Mô tả vấn đề liên quan đến việc sắp xếp thông tin đơn hàng (2) (phần trạng thái đơn hàng không hiển thị ở screen đầu mà phải kéo xuống mới xem được) 38

Hình 2 25 Mô tả vấn đề liên quan đến việc sắp xếp thông tin đơn hàng (3) 38

Hình 2 26 Mô tả vấn đề liên quan đến chức năng/giao diện của ứng dụng (1) 39

Hình 2 27 Mô tả vấn đề liên quan đến chức năng/giao diện của ứng dụng (2) 39

Hình 2 28 Phần thông báo ở trang Chats (trái) và trang Đơn hàng (phải) khác nhau mặc dù đều cùng cập nhật trạng thái đơn 40

Chương 3

Hình 3 1 Sơ đồ chức năng mới cải thiện của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm 45

Hình 3 2 Phác thảo trang chủ 46

Hình 3 3 Phác thảo trang đăng nhập và đăng ký 46

Hình 3 4 Phác thảo trang đơn hàng 46

Hình 3 5 Phác thảo trang thông báo 47

Hình 3 6 Phác thảo trang danh bạ khách hàng và kho hàng 47

Hình 3 7 Phác thảo trang tạo đơn hàng 47

Hình 3 8 Phác thảo trang sản phẩm 48

Hình 3 9 Phác thảo trang dòng tiền 48

Hình 3 10 Phác thảo trang tra cứu thông tin 48

Hình 3 11 Phác thảo trang thông tin tài khoản 49

Hình 3 12 Phác thảo trang chats 49

Hình 3 13 Quy chuẩn thiết kế - Chữ 50

Hình 3 14 Quy chuẩn thiết kế - Màu sắc – Thiết kế - Biểu tượng 51

Hình 3 15 Màu sắc chủ đạo của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm (khi chưa cải thiện) là màu xanh, ít có sự xuất hiện của các màu khác) 51

Hình 3 16 Ở ứng dụng Giao hàng tiết kiệm (gốc) màu sắc phụ không được bắt mắt và đảm bảo tính thẩm mỹ 52

Hình 3 17 Hệ thống nút bấm (button) không đồng nhất ở ứng dụng Giao hàng Tiết kiệm khi chưa cải thiện 52

Hình 3 18 Biểu tượng trang tổng quan không đồng nhất với các trang khác, biểu tượng trang đơn hàng chi tiết quá bé không hiển thị rõ 52

Hình 3 19 Quy chuẩn thiết kế - Tab thanh 53

Hình 3 20 Các danh mục ở tab thanh của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm khi chưa cải thiện 53 Hình 3 21 Giao diện Trang chủ, Trang đơn hàng, Trang thông báo, Trang tài khoản (từ trái sang phải) 54

Hình 3 22 Ứng dụng Giao hàng tiết kiệm khi chưa cải thiện không có chức năng tìm kiếm hỗ trợ người dùng 54

Hình 3 23 Giao diện đăng nhập và quên mật khẩu 55

Hình 3 24 Giao diện đăng ký 56

Hình 3 25 Giao diện trang đăng ký của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm khi chưa cải thiện 57

Hình 3 26 Giao diện trang đơn hàng 57

Hình 3 27 Giao diện trang đơn hàng của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm khi chưa cải thiện 58

Hình 3 28 Giao diện thông tin đơn hàng của ứng dụng giao hàng tiết kiệm chưa cải thiện (chưa có lỗi tắt để gọi cho khách hàng) 58

Hình 3 29 Giao diện trang tạo đơn hàng mới 59

Hình 3 30 Giao diện tạo đơn hàng mới của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm khi chưa cải thiện 60 Hình 3 31 Giao diện trang thông báo 60

Hình 3 32 Giao diện trang Sổ địa chỉ - Danh bạ khách hàng .61

Hình 3 33 Giao diện Thêm/Sửa/Xoá khách hàng 62

Hình 3 34 Giao diện trang Sổ địa chỉ - Kho hàng 62

Hình 3 35 Giao diện Thêm/Sửa/Xoá kho hàng 63

Hình 3 36 Giao diện trang sản phẩm 64

Hình 3 37 Giao diện trang sản phẩm của ứng dung Giao hàng tiết kiệm khi chưa cải thiện 64

Hình 3 38 Giao diện Thêm/Sửa/Xoá sản phẩm 65

Hình 3 39 Giao diện chi tiết sản phẩm ứng dụng Giao hàng tiết kiệm khi chưa cải thiện 65

Hình 3 40 Giao diện Tiền&đối soát 66

Hình 3 41 Giao diện tiền&Đối soát của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm khi chưa cải thiện .66

Hình 3 42 Giao diện tra cứu thông tin bưu cục 67

Hình 3 43 Giao diện tra cứu thông tin (tính trước) cước phí 68

Hình 3 44 Giao diện trang thông tin tài khoản 68

Hình 3 45 Giao diện trang thông tin tài khoản ứng dụng Giao hàng tiết kiệm khi chưa cải thiện 69

Hình 3 46 Giao diện trang Chats 69

Hình 3 47 Giao diện trang Chats ứng dụng Giao hàng tiết kiệm khi chưa cải thiện 70

Từ khảo sát Facebook và Bain & Company, cho thấy tại Việt Nam, cứ 7 trong số 10 ngườitiêu dùng đều được tiếp cận kỹ thuật số Báo cáo này cũng dự kiến Việt Nam sẽ có 53 triệungười tiêu dùng số vào cuối năm 2021 Số danh mục hàng hóa được người mua sắm trựctuyến Việt Nam mua trong năm nay đã tăng 50% so với năm 2020, trong khi số lượng cửahàng trực tuyến tại Việt Nam cũng tăng 40% so với cùng kỳ năm ngoái.

Cùng với sự tăng trưởng nóng của thương mại điện tử, ngành giao nhận cũng buộc phảiphát triển theo để kịp với đà này Bên cạnh các doanh nghiệp truyền thống có quy mô như VNPostViettel Post và một số doanh nghiệp nước ngoài lớn mạnh như DHL eCommerce, Grab(GrabExpress) hay Lalamove, thị trường giao nhận thương mại điện tử hiện nay ghi nhận nhiềutên tuổi khác là các công ty khởi nghiệp Việt đã khá trưởng thành trong đó có Giao hàng tiết kiệm(GHTK) Công ty CP Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK) là đơn vị vận chuyển chuyển nghiệp dànhcho thương mại điện tử GHTK chuyên cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi (Last-mile Delivery)

và thu tiền tận nơi (Cash-on Delivery) cho các Shop/Doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Giốngvới các đơn vị vận chuyển khác, GHTK cũng cung cấp cho người dùng (bao gồm cả người mua

và người bán) một ứng dụng để theo dõi và quản lý đơn hàng Tuy nhiên, việc không nghiên cứu

kĩ nhu cầu người dùng khiến cho ứng dụng thiết kế có nhiều thông tin thừa thãi trong phần đơnhàng, quá nhiều tính năng “nhồi nhét” trong màn hình nhỏ Điều này tác động không nhỏ đến sựthoải mái trong trải nghiệm người dùng Dưới sức ép của thị trường, để cạnh tranh được với nhiềudoanh nghiệp khác, chiến lược cấp bách của GHTK chính là cải thiện dịch vụ khách hàng với mụctiêu lấy khách hàng làm trung tâm, từ đó nghiên cứu cải thiện ứng dụng phù hợp để đáp ứng nhucầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng cao của khách hàng

Trong thời đại số, thiết kế Trải nghiệm người dùng (User Experience - UX) góp phầnquan trọng trong việc định hình lại hành trình trải nghiệm khách hàng, nhằm tạo dấu ấn và nângcao sự hài lòng của khách hàng ngay từ những điểm chạm ban đầu, đặc biệt trên các kênh online,

từ đó, đẩy mạnh giá trị thương hiệu, tăng hiệu quả kinh doanh, giúp doanh nghiệp phát

triển bền vững Khi nhà thiết kế nhận được vô số các thông tin xoay quanh ứng dụng khiếncho việc xử lý, chọn lọc các thông tin không phải là điều dễ dàng Để giải quyết vấn đề nàyAlina Prelicz-Zawadzka và Leszek Zawadzka đã đưa ra Mô hình Thiết kế lấy người dùng làmtrung tâm (User Centered Design Canvas - UCDC) Dựa trên thiết kế lấy người dùng làmtrung tâm, UCDC hỗ trợ nhà thiết kế phân tích thông tin một cách rõ ràng, tập trung vào cácnội dung quan trọng cho quá trình thiết kế trải nghiệm người dùng Do vậy tôi lựa chọnnghiên cứu Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm từ đó đề xuất giải pháp thiết kếcải thiện ứng dụng Giao hàng tiết kiệm

3 Tình hình nghiên cứu

a Tình hình nghiên cứu trong nước

Quá trình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm được kết hợp giảng dạy trong bộ mônThiết kế Tương tác Đa phương tiện, chuyên ngành Thiết kế Đa phương tiện của Học việnCông nghệ Bưu chính Viễn thông Bên cạnh đó, việc thiết kế lấy người dùng làm trung tâmcòn lồng ghép giảng dạy cùng các môn học thiết kế liên quan như Thiết kế Ấn phẩm Điện tử,Thiết kế Đồ hoạ Game…

Tại Việt Nam, vẫn chưa có nhiều các tài liệu nghiên cứu hay sách xuất bản liên quan đếnthiết kế dựa trên Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm Tuy nhiên theo dòng công nghệthế giới, đòi hỏi tại Việt Nam cũng phải có những nghiên cứu và tìm hiểu về chúng Tiêu biểu làbài báo khoa học “Giải pháp thiết kế trải nghiệm người dùng dựa trên mô hình UCDC cho ứngdụng y tế điện tử E-Doctor” của Th.S Trần Quốc Trung được xuất bản và năm 2020 trên Tạp chíKhoa học Công nghệ Thông tin và Truyền thông Tài liệu này đã nêu ra cơ bản khái niệm, thànhphần và vai trò của Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm trong quá trình thiết kế từ đóđưa ra đề xuất về giải pháp cải thiện ứng dụng y tế điện tử E-Doctor

Bài báo “Bàn về quy trình thiết kế UI/UX qua một project thực tế” được đăng tải trênRGB.vn của tác giả Nguyễn Đức Việt - Giảng viên kỳ II FPT Arena cũng xác định tầm quantrọng của Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm trong quá trình thiết kế khi đề cậpđến một trong hai phương pháp phổ biến nhất để tiếp cận vấn đề trong thiết kế UI/UX làphương pháp sử dụng Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm

Tuy rằng vẫn còn rất nhiều các tài liệu tiếng Việt khác liên quan đến quá trình thiết kếlấy người dùng làm trung tâm cũng như Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm ởViệt Nam, nhưng tôi cho rằng chỉ có tài liệu từ các trang nghiên cứu khoa học uy tín và cáccuốn sách có dẫn nguồn rõ ràng đáng tin cậy mới có thể sử dụng cho đề tài Trên đây là một

số tài liệu tham khảo mà tôi đã tìm hiểu và tổng hợp được nhằm phục vụ cho việc tổng hợp lýthuyết cũng như tham khảo cho đề tài

b Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Trên thế giới, có rất nhiều tài liệu liên quan đến quá trình Thiết kế lấy người dùng làmtrung tâm (User Centered Design - UCD), Tuy nhiên, với khả năng của bản thân và phạm vicủa đề tài, tôi chỉ có thể tổng hợp được một số các tài liệu nghiên cứu khoa học liên quan đến

đề tài sử dụng tiếng Anh Các tài liệu này là cơ sở quan trọng và cốt yếu để tôi thực hiện phântích và tổng hợp dữ liệu phục vụ cho đề tài này

Nói về quá trình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm, đầu tiên là tài liệu nghiên cứu

“User Centered Design” của các tác giả Abras, C., Maloney-Krichmar, D., Preece, J Tài liệu nàycung cấp kiến thức tổng quan từ cơ bản về quá trình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm, ngoài

ra còn đưa ra các bước thực hiện, các thuận lợi và khó khăn trong quá trình thiết kế

Một cuốn sách nói về Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm - User Centered Designcũng rất có giá trị và rất đáng tham khảo, đây là cuốn sách về lĩnh vực thiết kế, cụ thể là thiết kế

đồ vật Trong cuốn sách tác giả không chỉ nói về công thức để xây dựng được một thiết kế hoànhảo mà còn hướng dẫn cách nắm bắt tâm lý người dùng - một trong những yếu tố quan trọng giúpsản phẩm của doanh nghiệp trở lên phù hợp với khách hàng Những công thức về tư duy thiết kế,các loại hình thiết kế trong ngành và còn vô số kiến thức thú vị Cuốn sách được viết bởi tác giảDon Norman, giáo sư thỉnh giảng tại Viện Khoa học và Công nghệ Tiên tiến Hàn Quốc, giáo sưdanh dự, giám đốc phòng thí nghiệm thiết kế tại đại học California, San Diego Ông cũng là ngườiđồng sáng lập và cố vấn của tập đoàn Nielsen Norman Ông được đánh giá cao về chuyên môntrong các lĩnh vực kinh tế và tâm lý học nhận thức Phần lớn công việc của Norman liên quan đếnviệc hỗ trợ các dự án thiết kế lấy con người làm trung tâm

Không chỉ có những tài liệu nghiên cứu hay sách, các bài báo cũng nhắc đến quá trìnhThiết kế lấy người dùng làm trung tâm như trong bài báo “10 keys principles of UserCentered Design” của tác giả Ben Obear Tài liệu này trình bày về khái niệm và quá trình thiết

kế lấy người dùng làm trung tâm một cách cô đọng, đầy đủ, bên cạnh đó đưa ra các nguyêntắc quan trọng ứng dụng trong quá trình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm

Khác với tình hình nghiên cứu tại Việt Nam, các tài liệu về Mô hình Thiết kế lấyngười dùng làm trung tâm trên thế giới đã xuất hiện từ năm 2016 khi mô hình này được tạo ra

và công bố bởi Alina Prelicz-Zawadzka và Leszek Zawadzka Ở đây có thể kể đến bài báo

“Introducing the User-Centered Design Canvas” của tác giả Leszek Zawadzki được đăng tảivào tháng 4/2016 trên UX Magazine, “How to Make Use of the User Centered DesignCanvas” của Alina Prelicz-Zawadzka hay “User Centered Design Canvas” được đăng tải trênwebsite The Rectangles, các bài báo này là một tài liệu quan trọng, trình bày khái niệm cơbản, các thành tố trong Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm cũng như cách để sửdụng mô hình này hiệu quả

Tháng 7/2020, hai tác giả Irwan Alnarus Kautsar và M Ruslianor Maika cũng xuấtbản bài báo khoa học “The use of User-centered Design Canvas for Rapid Prototyping” trênJournal of Physics: Conference Series Bài báo này trình bày việc sử dụng Mô hình Thiết kếlấy người dùng làm trung tâm để giúp sinh viên thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) trênmột dự án hợp tác được chỉ định trước đó Bản thân dự án hợp tác này đã được thực hiện bởicác sinh viên đến từ nhiều lĩnh vực khác nhau Ở đây, thiết kế lấy người dùng làm trung tâm

đã được sử dụng rộng rãi như một cách tiếp cận để phát triển phần mềm nhằm đạt được sựphù hợp tốt hơn giữa trải nghiệm người dùng và mục tiêu kinh doanh Thông qua BusinessModel Canvas (BMC), Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm đã được giới thiệunhư một công cụ tăng tốc để tạo mẫu nhanh, đảm bảo cách thức hiệu quả, hỗ trợ nhấn mạnhnhững thông tin quan trọng với mục đích làm hài lòng người dùng

Trên đây là các tài liệu mà tôi tổng hợp được, chúng sẽ được sử dụng để tham khảo vàphân tích, có thể ứng dụng được cho đề tài này

4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu a Mục đích nghiên cứu

Hiểu được khái niệm, thành phần, phương pháp sử dụng Mô hình Thiết kế lấy ngườidùng làm trung tâm từ đó đề хuất giải pháp thiết kế cải thiện ứng dụng Giao hàng tiết kiệm,uất giải pháp thiết kế cải thiện ứng dụng Giao hàng tiết kiệm,sắp đặt thông tin trên ứng dụng hợp lý, phù hợp với nhu cầu của người dùng

b Nhiệm vụ nghiên cứu

Tìm hiểu về khái niệm, thành phần, phương pháp sử dụng mô hình UDCD nói riêng

và quá trình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm nói chung

Phân tích, đánh giá các vấn đề liên quan đến ứng dụng cần cải thiện - Giao hàng tiếtkiệm

Đề xuất giải pháp thiết kế để cải thiện ứng dụng Giao hàng tiết kiệm

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

Quá trình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm

Khái niệm, thành phần, phương pháp sử dụng Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trungtâm

Về ý nghĩa thực tiễn, đề tài giống như một khung tham khảo chung về Mô hình Thiết

kế lấy người dùng làm trung tâm và ứng dụng của nó, cụ thể là ứng dụng trong đề xuất giảipháp thiết kế cải thiện ứng dụng Giao hàng tiết kiệm

7 Phương pháp thực hiện nghiên cứu

Sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học phân tích và tổng hợp, kết hợp với phươngpháp nghiên cứu phi thực nghiệm Thông qua việc phân tích các cơ sở lý thuyết về Mô hìnhThiết kế lấy người dùng làm trung tâm và tìm hiểu thực trạng của ứng dụng Giao hàng tiếtkiệm để đề xuất giải pháp cải thiện ứng dụng này

8 Nội dung chính của đề tài

Nội dung của đề tài này được chia làm 3 chương, được trình bày như sau:

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI

1.1 VỀ ỨNG DỤNG DI ĐỘNG (MOBILE APP)

1.1.1 Khái niệm ứng dụng di động

1.1.2 Lợi ích của việc xây dựng ứng dụng di động

1.1.3 Phân loại ứng dụng di động

1.1.4 Vai trò của ứng dụng di động trong lĩnh vực Logistic - vận chuyển hàng hoá

1.2 VỀ THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG/GIAO DIỆN NGƯỜI DÙNG- UX/UI1.2.1 Tổng quan về thiết kế Trải nghiệm người dùng/Giao diện người dùng - UX/UI

1.2.2 Thu thập dữ liệu người dùng trong thiết kế Trải nghiệm người dùng/Giao

diện người dùng - UX/UI

1.2.3 Đánh giá thiết kế Trải nghiệm người dùng - UX dựa trên mô hình Tổ ong Trải

nghiệm người dùng (User Experience Honeycomb)

1.2.4 Vai trò của thiết kế UX/UI trong thiết kế ứng dụng di động

1.3 Về mô hình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm - UCDC

1.3.1 Về thiết kế lấy người dùng làm trung tâm (UCD - User-centered Design)

1.3.2 Về mô hình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm (UCDC)

CHƯƠNG II ÁP DỤNG MÔ HÌNH MÔ HÌNH THIẾT KẾ LẤY NGƯỜI DÙNG LÀM TRUNG TÂM PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM

2.1 VỀ ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM

2.1.1 Tổng quan về ứng dụng Giao hàng tiết kiệm

2.1.2 Phân tích ứng dụng Giao hàng tiết kiệm

2.1.3 Đánh giá ứng dụng Giao hàng tiết kiệm

2.2 ÁP DỤNG MÔ HÌNH THIẾT KẾ LẤY NGƯỜI DÙNG LÀM TRUNG TÂM

PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM

2.2.1 Doanh nghiệp (Business)

2.2.2 Người dùng (Users)

2.2.3 Vấn đề của người dùng (Problems)

2.2.4 Lo lắng của người dùng (Fears)

2.2.5 Động cơ của người dùng (Motives)

2.2.6 Giải pháp (Solutions)

2.2.7 Giải pháp thay thế (Alternatives)

2.2.8 Lợi thế cạnh tranh (Competitive advantages)

2.2.9 Đề xuất giá trị duy nhất (Unique Value Proposition)

CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THIẾT KẾ CẢI THIỆN ỨNG DỤNG GIAO

HÀNG TIẾT KIỆM

3.1 TỔNG QUAN GIẢI PHÁP CẢI THIỆN

3.2 THỰC HIỆN CẢI THIỆN ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM

3.2.1 Sơ đồ chức năng mới của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm

3.2.2 Phác thảo giao diện ứng dụng Giao hàng tiết kiệm

3.2.3 Quy chuẩn thiết kế (Design Guildeline) ứng dụng Giao hàng tiết kiệm

3.2.4 Thiết kế giao diện ứng dụng Giao hàng tiết kiệm

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài “Nghiên cứu lý thuyết Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm và ứng dụng

đề xuất giải pháp thiết kế cải thiện ứng dụng Giao Hàng Tiết Kiệm” sẽ tập trung vào các

phần lý thuyết liên quan bao gồm: ứng dụng di động, phương pháp Thiết kế lấy người dùng

làm trung tâm và mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm.

1.1 VỀ ỨNG DỤNG DI ĐỘNG (MOBILE APP)

Hiện nay, những thiết bị di động thông minh đã trở thành một công cụ không thể

thiếu của tất cả mọi người Nếu như trước đây, việc sở hữu một chiếc điện thoại di động

thông minh còn khá khó khăn thì ngày nay, thiết bị di động với lợi thế nhỏ gọn nhưng lại

chứa đựng, tích hợp cả thế giới đã trở nên dễ dàng hơn Càng nhiều người dùng tin sử dụng

các loại hình điện thoại thông minh, máy tính bảng thông minh thì việc phát triển các ứng

dụng di động càng trở nên thiết yếu

1.1.1 Khái niệm ứng dụng di động

Thuật ngữ “ứng dụng” là sự rút ngắn của thuật ngữ “phần mềm ứng dụng”, có thể hiểu

là phần mềm được chạy trên các thiết bị di động1 Các ứng dụng bắt đầu xuất hiện từ các thiết bị

PDA (Personal Digital Assistants) thông qua trò chơi đơn giản gây nghiện Snake trên điện thoại

Nokia 6110, sau đó 500 ứng dụng đầu tiên được tung ra trong kho ứng dụng của hãng Apple

vào tháng 7 năm 2008 và từ đó ứng dụng di động đã trở thành thuật ngữ rất phổ biến

Trong năm 2010, thuật ngữ “ứng dụng” đã được liệt kê như là “từ ngữ của năm” do

Hiệp hội American Dialect Society chọn lọc2 Đây cũng là nên tảng cho sự ra đời của khái

niệm “ứng dụng di động” (mobile app) được dùng rất phổ biến trong những năm gần đây

Có thể hiểu ứng dụng di động là các chương trình phần mềm được tạo ra dành riêng

cho các thiết bị di động như: điện thoại thông minh, máy tính bảng và các thiết bị di động

khác Các ứng dụng thường có sẵn thông qua các nền tảng phân phối ứng dụng, bắt đầu xuất

hiện vào năm 2008 và thường được điều hành bởi các chủ sở hữu của hệ điều hành di động,

như: Apple App Store, Google Play, Windows Phone Store, và BlackBerry App World

Trong số đó, một số ứng dụng miễn phí và một số ứng dụng phải được mua

1

2 Website: https://www.theguardian.com/

media-network/2015/feb/13/history-mobileapps-future-interactive-timeline Truy cập ngày 15/4/2020.

1.1.2 Lợi ích của việc xây dựng ứng dụng di động

Nếu như trước đây, sự phát triển công nghệ thông tin đi song hành cùng với côngviệc của các nhà lập trình web Các lập trình viên sẽ nhận dữ liệu, thông tin từ bộ phận thiết

kế để xây dựng nên một hệ thống website hoàn chỉnh, thì ngày nay việc sáng tạo ra các ứngdụng di động để đẩy lên các kho dữ liệu của các hệ điều hành lại được các nhà phát triểnweb quan tâm hơn cả Theo tài liệu “Xây dựng ứng dụng di động để cung cấp dịch vụ thôngtin số tại các thư viện đại học” của tác giả TS Bùi Thị Thanh Diệu, trường Đại học KhánhHoà, sự tiện lợi của việc xây dựng ứng dụng di động thể hiện ở các khía cạnh:

● Giao diện người dùng thuận tiện, đăng nhập đơn giản hoặc đăng ký và xác thực đều được thực hiện bởi các thao tác gọn nhẹ;

● Tốc độ của các ứng dụng di động thường rất nhanh, không làm mất nhiều thời gian củangười sử dụng;

● Bảo mật ở các ứng dụng di động thường được đề cao Các nhà lập trình ứng dụng di động thường không cho phép rò rỉ thông tin cá nhân của người dùng;

● Ứng dụng di động luôn hỗ trợ và cập nhật trên cơ sở phân tích, theo dõi và nhận thông tin về hành vi tìm kiếm thông tin của người dùng

Nắm được các tiện ích của ứng dụng di động, ngoài việc thiết kế website, thì mỗi ngàylại có vô số ứng dụng di động mới được ra đời Những ứng dụng di động này được sử dụng vàonhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau như: giáo dục, thương mại điện tử, giải trí, văn hoá, vàtrong đó không loại trừ lĩnh vực logistic hay cụ thể ở đây là vận chuyển hàng hoá

3

Công nghệ được sử dụng: Các ứng dụng gốc (native app) được mã hóa bằng nhiềungôn ngữ lập trình Một số ví dụ bao gồm: Java, Kotlin, Python, Swift, Objective-C, C ++

● Native app sử dụng giao diện người dùng được tối ưu hóa hơn Và vì các ứng dụnggốc này có thể kết nối trực tiếp với phần cứng của thiết bị di động nên chúng có quyền truycập vào nhiều lựa chọn tính năng của thiết bị như Bluetooth, danh bạ trong danh bạ, thư việnảnh, NFC, v.v.;

Bên cạnh đó nhược điểm của ứng dụng gốc bao gồm:

● Nếu bắt đầu phát triển chúng, nhà phát triển phải nỗ lực phát triển ứng dụng cho từngnền tảng riêng biệt, khác nhau Không thể sử dụng lại mã đã tạo cho một nền tảng này để ápdụng trên một nền tảng khác Vì thế, điều này vô tình làm tăng chi phí phát triển mobile app;

● Phải có nỗ lực cần thiết để duy trì và cập nhật codebase cho mỗi phiên bản;

● Mỗi khi có bản cập nhật mới, người dùng phải tải xuống tệp mới và cài đặt lại;

1.1.3.2 Ứng dụng web (Web App)

Ứng dụng web được định nghĩa là trang web khi được tối ưu hóa để phù hợp vớingười dùng smartphone Một số khảo sát đã tìm thấy bằng chứng thuyết phục rằng, hơn80% người dùng smartphone thích sử dụng ứng dụng web hơn các website trên điện thoại.4

Ứng dụng web hoạt động tương tự như ứng dụng gốc nhưng được truy cập thôngqua trình duyệt web trên thiết bị di động của người dùng Chúng không phải là ứng dụngđộc lập tức là không phải tải xuống và cài đặt vào thiết bị Mà chúng là các trang web đápứng điều chỉnh giao diện người dùng của nó với thiết bị mà người dùng đang sử dụng Trênthực tế, khi bắt gặp tùy chọn “cài đặt” một ứng dụng web, nó thường chỉ đánh dấu trangURL của trang web trên thiết bị của người dùng

Công nghệ được sử dụng: Ứng dụng web được thiết kế bằng HTML, CSS,JavaScript, Ruby và các ngôn ngữ lập trình tương tự được sử dụng cho công việc web

Ưu điểm:

học Tạp chí Thông tin và Tư liệu, Số 6(2020), 21-29.

● Vì nó dựa trên web nên không cần tùy chỉnh theo nền tảng hoặc hệ điều hành nên giúp cắt giảm chi phí phát triển;

● Vì không cần phải tải xuống nên chúng sẽ không chiếm dung lượng trên bộ nhớ thiết

bị Người dùng không cần tải xuống bản cập nhật tại cửa hàng ứng dụng;

Nhược điểm:

● Ứng dụng web hoàn toàn phụ thuộc vào trình duyệt được sử dụng trên thiết bị Sẽ cócác chức năng khả dụng trong một trình duyệt này mà không khả dụng trên trình duyệt khác;

● Bởi vì chúng là vỏ cho các trang web, chúng sẽ không hoàn toàn hoạt động ngoại

tuyến Ngay cả khi chúng có chế độ ngoại tuyến, thiết bị vẫn cần kết nối internet để sao lưu dữ liệu.5

1.1.3.3 Ứng dụng lai (Hybrid App)

Ứng dụng lai là một ứng dụng tương đối đơn giản để phát triển, một ứng dụng laihoạt động trên một ngôn ngữ lập trình duy nhất và có thể hoạt động trên cả hai nền tảng.Chúng thường hoạt động như ứng dụng gốc, nhưng dễ phát triển và quản lý hơn Tuy nhiên,trải nghiệm người dùng trên ứng dụng gốc tốt hơn

Công nghệ được sử dụng: Các ứng dụng kết hợp sử dụng hỗn hợp công nghệ web vàAPI gốc Chúng được phát triển bằng cách sử dụng: Ionic, Objective C, Swift, HTML5 vànhững thứ khác

Ưu điểm:

● Xây dựng một ứng dụng nhanh hơn và tiết kiệm hơn nhiều so với một ứng dụng gốc.Chúng cũng tải nhanh hơn và là mô hình ứng dụng lý tưởng để sử dụng ở các quốc gia có kếtnối internet chậm hơn và cung cấp cho người dùng trải nghiệm người dùng nhất quán trên mọinền tảng;

● Vì sử dụng một cơ sở mã duy nhất, nên có ít mã hơn nhiều để duy trì;

Nhược điểm:

• Các ứng dụng kết hợp (Hybrid app) có tốc độ sử dụng còn hạn chế cho người dùng

mà đây lại là điểm nổi bật của loại hình native app

1.1.4 Vai trò của ứng dụng di động trong lĩnh vực Logistic - vận chuyển hàng hoá

5 Có Bao Nhiêu Loại Ứng Dụng Di Động Trên Thị Trường Hiện Nay? (2020)

https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/28045-Co-Bao-Nhieu-Loai-Ung-Dung-Di-Dong-Tren-Thi-Truong-Hien-Nay Tru y cập ngày 15/4/2022.

Như chúng ta đã biết, hiện nay nhu cầu mua bán hàng hóa ngày càng gia tăng Do đókhâu vận chuyển là một phần không thể bỏ qua Vì vậy việc làm ứng dụng di động lĩnh vựcdịch vụ vận chuyển đóng vai trò cực kì quan trọng.

Điều mà tất cả các công ty vận tải đều lo ngại nhất trong việc vận chuyển hàng hóa

đó là thất thoát hàng hóa Do vậy kiểm soát quá trình di chuyển của hàng hóa rất quan trọng,

nó giúp những người bán hàng ngoài việc theo dõi được hàng hóa, còn có thể nhanh chóng

xử lý những tình huống xấu xảy ra với hàng hóa của họ Ứng dụng di động dịch vụ vậnchuyển sẽ giải quyết tốt hàng hóa một cách an toàn và uy tín, tránh thất thoát hàng hóa

Quá trình vận chuyển hàng có liên quan mật thiết đến nhiều khâu như xuất nhậphàng ra vào các kho, lưu kho, giao hàng từ kho đến tay khách hàng, hoàn hàng từ kho về tayngười bán… Tất cả quá trình này đều yêu cầu sự chính xác, nhanh nhẹn và cẩn thận làm thủcông sẽ rất dễ bị nhầm lẫn và mất nhiều thời gian Trong hoạt động vận tải (logistics) truyềnthống, để một dây chuyền như trên hoạt động đòi hỏi một lực lượng lao động lớn, cùng vớiđội ngũ giám sát hùng hậu Việc sử dụng ứng dụng quản lý vận chuyển sẽ tiết kiệm chi phíphí cho người bán Chính vì thế việc sử dụng ứng dụng di động quản lý là thực sự cần thiết

Lợi ích của việc sử dụng ứng dụng di động lĩnh vực vận chuyển hàng hoá bao gồm:

● Dễ dàng theo dõi thông số của các đơn hàng bằng phần mềm quản lý giao nhận hàng hóa mọi lúc mọi nơi chỉ cần có 1 thiết bị thông minh kết nối với internet;

● Hỗ trợ người dùng trong quá trình in đơn và đóng gói hàng hoá;

● Thông qua ứng dụng người dùng sẽ được giải đáp thắc mắc kịp thời từ CSKH;

● Người dùng nắm bắt được tình trạng kho hàng, xuất nhập, dòng tiền một cách dễ dàng

1.2 VỀ THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG/GIAO DIỆN NGƯỜI DÙNG UX/UI

-1.2.1 Tổng quan về thiết kế Trải nghiệm người dùng/Giao diện người dùng - UX/UI

UX, viết tắt của cụm từ User Experience, là Trải nghiệm người dùng, là trải nghiệmtổng thể, hay cảm nhận của khách hàng khi tương tác với sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp Trải nghiệm người dùng cũng có thể được trình bày, truyền tải qua hệ thống hay cáccách tiếp cận Thiết kế UX liên quan tới cả quá trình thiết kế trải nghiệm người dùng,thường phải cân nhắc những yếu tố như ‘tại sao sản phẩm này cần thiết cho khách hàng’,

‘sản phẩm này có chức năng gì’? và ‘sản phẩm đó sử dụng như thế nào?’ Các nhà thiết kếtrải nghiệm luôn cần trả lời được ba câu hỏi theo dòng chảy “Tại Sao – Cái Gì – Như ThếNào” để có thể tạo ra những trải nghiệm người dùng giàu ý nghĩa và liền mạch

UI, viết tắt của cụm từ User Interface, là Giao diện người dùng, và thường hay bịnhầm lẫn với chức năng của UX Khi thiết kế giao diện, người dùng sẽ quan tâm nhiều hơnđến bề mặt và cảm giác tổng thể của một thiết kế Cũng có thể cho rằng thiết kế UI là một

phần thiết yếu của việc xây dựng UX Nhà thiết kế UX có thể thiết kế bản vẽ khung xươngthể hiện mạch trải nghiệm website và ứng dụng của người dùng Sau đó, những phần khungxương này sẽ được các nhà thiết kế UI minh hoạ, thiết kế giao diện và hình ảnh cho cáckhung xương trải nghiệm website và ứng dụng đó Vì vậy, chức năng và sự kết dính để làmviệc giữa cả UX và UI là rất quan trọng.

Thiết kế UX sẽ bao quát toàn bộ cảm giác của người dùng, trong đó có thiết kế UI sẽtập trung vào thẩm mỹ và cái nhìn bề nổi của sản phẩm Các nhà thiết kế trải nghiệm sẽ xâydựng và kết nối các yếu tố trải nghiệm của người dùng, và sau đó sẽ phủ lên những hình ảnh

và yếu tố tương tác khác trong giao diện Đã có những tranh luận cho rằng: Nhà thiết kế UX

có thể không cần chuyên sâu về mặt thẩm mỹ, minh họa như UI, và nhà thiết kế UI cũngkhông nhất thiết cần phải học cách tư duy giải pháp về trải nghiệm người dùng như UX.Tuy nhiên, cần khẳng định lại là UX và UI luôn cần đi kèm với nhau, và không thể hoạtđộng một mình để có thể tạo ra một trải nghiệm người dùng ấn tượng, mạch lạc Bởi thế,các nhà thiết kế UX và UI vẫn được khuyến khích nên có một phần tư duy căn bản của bêncòn lại, cũng như được khuyến khích nên có kỹ năng hiểu hoàn cảnh khách hàng, công việc,biết cách thể hiện ý tưởng qua phác thảo, minh họa, nhằm tạo ra sản phẩm mang lại trảinghiệm người dùng một cách liền mạch nhất.6

1.2.2 Thu thập dữ liệu người dùng trong thiết kế Trải nghiệm người dùng/Giao diện người dùng - UX/UI

Để một thiết kế hoạt động tốt, đáp ứng được nhu cầu của người dùng, nhà thiết kếphải có sự nghiên cứu, đặt người dùng làm trung tâm để tìm ra những mong muốn củangười dùng khi sử dụng ứng dụng cũng như những vấn đề mà người dùng đang gặpphải.Các phương pháp thu thập dữ liệu người dùng bao gồm Lập bảng câu hỏi, Phỏng vấn,Nhóm tập trung và hội thảo, Quan sát tự nhiên và Nghiên cứu tư liệu7

● Lập bảng câu hỏi: Lập bảng các câu hỏi liên quan đến người dùng và các thói quen và hành vi của họ từ đó giúp khai thác mong muốn và vấn đề của người dùng

● Phỏng vấn: Nghiên cứu được sử dụng để thu thập thông tin chuyên sâu về ý kiến, suynghĩ, kinh nghiệm và cảm xúc của mọi người Các cuộc phỏng vấn có xu hướng theo 1 khuônmẫu chung, tương tự như một cốt truyện

● Nhóm tập trung và hội thảo: Các dữ liệu được thu thập thông qua một cuộc thảo luậngiữa một nhóm đối tượng nghiên cứu (nhóm tập trung hay nhóm chuyên đề) dưới sự dẫn dắtcủa người chủ trì

● Quan sát tự nhiên: Quan sát người dùng và hành vi của họ trong từng bối cảnh cụ thể với mục đích tìm hiểu về trải nghiệm của người dùng trong bối cảnh tự nhiên của họ

6 UX/UI và tầm quan trọng trong trải nghiệm khách hàng (2021)

https://digital.fpt.com.vn/linh-vuc/ux-ui-va-tam-quan-trong-trong-trai-nghiem-khach-hang.html Truy cập ngày 16/4/2022.

7

● Nghiên cứu tư liệu: Phương pháp này dựa trên nguồn thông tin thu thập được từ nhữngtài liệu tham khảo có sẵn (nghiên cứu khoa học, bài báo, sách vở,vv) để xây dựng cơ sở luận

cứ nhằm chứng minh giả thuyết

Đề tài “Nghiên cứu lý thuyết Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm và ứngdụng đề xuất giải pháp thiết kế cải thiện ứng dụng Giao Hàng Tiết Kiệm” sẽ tập trung vào hai phương pháp là Lập bảng câu hỏi và Nghiên cứu tư liệu

1.2.3 Đánh giá thiết kế Trải nghiệm người dùng - UX dựa trên mô hình Tổ ong Trải nghiệm người dùng (User Experience Honeycomb)

Hiện nay có rất nhiều phương pháp đánh giá thiết kế UX, tuy nhiên trong phạm vi

đề tài này sẽ chỉ sử dụng mô hình Tổ ong Trải nghiệm người dùng (User Experience

Honeycomb)

Trong quá trình giải thích các khía cạnh của trải nghiệm người dùng cho khách hàng,Peter Morville đã tạo ra mô hình Tổ ong Trải nghiệm Người dùng, vạch ra những yếu tố cốtlõi mà một UX designer cần xác định để thiết kế một trải nghiệm người dùng tốt Mô hình

tổ ong bao gồm 07 yếu tố, trong đó có 1 yếu tố cốt lõi (Giá trị - Value) ở giữa và 6 yếu tốquan trọng (tính thẩm mỹ - Desirable; dễ dàng tìm kiếm thông tin - Findable; creditable -Đáng tin cậy; dễ tiếp cận - Accessible; tính giá trị - Valuable)8

8 The UX Honeycomb – How to Analyze the UX of Your Website (2020)

https://www.energyhousedigital.co.uk/news/design-ux-ui/the-ux-honeycomb-how-to-analyse-the-ux-of-your-website/ Truy cập ngày 16/4/2022.

Hình 1 1 7 yếu tố trong mô hình Tổ ong Trải nghiệm người dùng

(User Experience Honeycomb

● Giá trị (Value):

Trọng tâm trong mô hình này chính là Giá trị Mọi trải nghiệm người dùng đều phảitruyền tải được giá trị cốt lõi của sản phẩm tới khách hàng Và để xây dựng một trảinghiệm người dùng tốt, đầu tiên nhà thiết kế cần xác định rõ giá trị của sản phẩm là

gì, rồi các tính năng/ thiết kế khác đều sẽ xoay quanh giá trị đó

Ví dụ: Giá trị cốt lõi của Facebook là giúp mọi người kết nối với nhau và biết được trạng thái của bạn bè mình

● Hữu ích (Useful):

Sau khi đã xác định được giá trị, để truyền tải giá trị đó thì cần có các tính năng màsản phẩm cần sao cho đó làm những tính năng hữu ích giúp người dùng nhận đượcgiá trị đó

Ví dụ: Với giá trị trên, Facebook cho phép người dùng kết bạn, trò chuyện với

những người dùng khác, và có thể đăng tải trạng thái của mình

● Đáng mơ ước (Desirable):

Hữu ích và dễ dùng là một chuyện, nhưng những tính năng đó có thu hút được ngườidùng hay không Đây là bước người thiết kế cần đưa thiết kế vào để những tính năng

đó thật thu hút và bắt mắt với người dùng

● Dễ tìm (Findable):

Đây là bài toán cho việc điều hướng và sắp xếp các nội dung hiển thị trên giao diện.Tính năng có thể hữu ích, dễ dùng, nhưng nếu người dùng không thể tìm được nó,hoặc quá mất công để tìm được nó, thì công sức của người thiết kế ở những bướctrên cũng phí hoài Người thiết kế phải xác định đâu sẽ là những thông tin/ tính năngngười dùng sử dụng nhiều nhất và thể hiện chúng thật rõ ràng, với những công cụđiều hướng dễ sử dụng

● Có thể tiếp cận được (Accessible):

Người thiết kế cần tính đến phương án thiết kế sản phẩm sao cho có thể phục vụ cảnhững nhóm người thiểu số như người khuyết tật, người bị rối loạn màu, tùy vàokhả năng những người đó sử dụng sản phẩm có cao hay không

● Đáng tin cậy (Credible):

Hãy đảm bảo người dùng tin tưởng sản phẩm về khả năng sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ, cũng như tính an toàn, bảo mật thông tin

1.2.4 Vai trò của thiết kế UX/UI trong thiết kế ứng dụng di động

1.2.4.1 Vai trò của UI/UX tác động lên hành vi người dùng

Minh chứng rõ ràng nhất là sự khác nhau trong thiết kế bố cục của IOS và Android.Người dùng Iphone lần đầu chuyển qua hệ sinh thái Android sẽ cảm thấy khó khăn vì thiếunút trợ năng Việc thêm và bớt hoặc thay đổi vị trí các button cơ bản cũng ảnh hưởng lớnđến cách người dùng tương tác với thiết bị di động

UI giữ vai trò chìa khóa cho các lập trình viên tạo ra những giao diện đẹp UX lại làcầu nối để giao diện đó thỏa mãn được người dùng thiết bị Trong thiết kế ứng dụng diđộng, UI/UX có tác động rất lớn đến trải nghiệm khách hàng Cũng đồng thời tác động đếnkhả năng và hành vi truy cập của người dùng Thúc đẩy họ đưa ra quyết định có nên sửdụng app hay không Nếu một app thiết kế chuẩn UI/UX làm người sử dụng cảm thấy thoảimái, sẽ tăng khả năng đưa ra các quyết định như mua hàng, giới thiệu với bạn bè,

1.2.4.2 UI/UX giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Giống như kinh doanh trực tiếp, khách hàng sẽ thường xuyên lui tới các shop mangcho họ sự thoải mái nhất Trên ứng dụng di động cũng vậy, vai trò của UI/UX là làm chongười dùng vui vẻ, có không gian đẹp từ đó thúc đẩy việc chốt đơn Dù cho sản phẩm tốtthế nào cũng cần trưng bày chúng ở những vị trí bắt mắt, dễ nhìn thấy và doanh số của sẽ tựđộng gia tăng

1.2.4.3 UI/UX giúp gia tăng sự tin tưởng của khách hàng

Thiết kế chuẩn UI/UX dựa vào hai yếu tố là thẩm mỹ và tâm lý của khách hàng Nhàthiết kế sẽ có những không gian khác nhau để trình bày cho khách hàng về các sản phẩm,bằng khen, phản hồi từ khách hàng khác Thông qua những thông tin được bố cục hợp lý sẽnâng cao được sự uy tín của doanh nghiệp

1.2.4.4 Vai trò của UI/UX trong cải thiện thứ hạng của ứng dụng

Google Play hay App Store đang là hai kho ứng dụng lớn nhất thế giới Để có mộtthứ hạng cao trên hai kho ứng dụng đó là một sự nỗ lực không ngừng của nhà thiết kế phầnmềm di động Chỉ những ứng dụng nào có lượt tải nhiều và điểm rate cao từ người dùngmới có thể tiếp cận được nhiều người hơn UI/UX chính là chìa khóa quan trọng nhất để mởcánh cửa hài lòng từ khách hàng

Từ lâu, thiết kế UI/UX được chứng minh là ảnh hưởng tốt đến kết quả xếp hạng trênGoogle Không chỉ tác động trên website, mà ngay cả với mobile app Google thường dựavào phản hồi của khách hàng để đánh giá Nếu thiết kế UI/UX tốt thì đồng nghĩa với việcGoogle sẽ đánh giá cao Từ đó ứng dụng di động sẽ tăng trưởng nhanh chóng trên công cụtìm kiếm này

1.2.4.5 UI/UI giúp thu hút khách hàng

Trong quá trình sử dụng ứng dụng, khách hàng sẽ để lại những đánh giá, các đánhgiá đó có thể là đánh giá trên trang ứng dụng hoặc là các đánh giá truyền miệng, do vậy nếuứng dụng đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt thì sẽ càng thu hút người dùng và ngượclại, những ứng dụng không đáp ứng được khách hàng sẽ bị đánh giá xấu và khó thu hútngười dùng

1.3 VỀ MÔ HÌNH THIẾT KẾ LẤY NGƯỜI DÙNG LÀM TRUNG TÂM - UCDC

Mô hình Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm (User Centered DesignCanvas) là mô hình được thiết kế hỗ trợ cho quá trình Thiết kế lấy người dùng làm trungtâm (User Centered Design) Do vậy sau đây tôi xin trình bày các thông tin liên quan đến cảThiết kế lấy người dùng làm trung tâm và Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm

1.3.1 Về thiết kế lấy người dùng làm trung tâm (UCD - User-centered Design)

1.3.1.1 Tổng quan thiết kế lấy người dùng làm trung tâm (UCD)

Tài liệu Giải pháp thiết kế trải nghiệm người dùng dựa trên mô hình UCDC cho ứngdụng y tế điện tử E-Doctor của Th.S Trần Quốc Trung9 có đề cập: “Thiết kế lấy người dùnglàm trung tâm là một quá trình thiết kế lặp đi lặp lại trong đó các nhà thiết kế tập trung vàongười dùng và nhu cầu của họ trong từng giai đoạn của quá trình thiết kế Trong UCD, cácnhóm thiết kế liên quan đến người dùng trong suốt quá trình thiết kế thông qua nhiều kỹthuật nghiên cứu và thiết kế, để tạo ra các sản phẩm có khả năng sử dụng cao và dễ tiếp cậncho họ”.

Trong thiết kế lấy người dùng làm trung tâm (UCD), các nhà thiết kế sử dụng đadạng các phương pháp và công cụ thu thập thông tin (ví dụ: khảo sát và phỏng vấn) và cácphương pháp tổng hợp để có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của người dùng Thuật ngữ Thiết kếlấy người dùng làm trung tâm được Donald Norman tại Đại học California San Diego(UCSD) đưa ra vào những năm 1980 và được sử dụng rộng rãi sau khi xuất bản cuốn sáchđồng tác giả có tựa đề: “User-Centered System Design: New Perspectives on Human-Computer Interaction” Bên cạnh đó, Norman cũng xây dựng thêm về khái niệm Thiết kếlấy người dùng làm trung tâm trong cuốn sách nổi tiếng của ông - “The Psychology OfEveryday Things ” Trong cuốn sách này, Norman nhận ra nhu cầu và lợi ích của ngườidùng và tập trung vào khả năng sử dụng của thiết kế Ông đã đưa ra bốn gợi ý cơ bản về đểtrả lời cho câu hỏi “Một thiết kế nên như thế nào?”:

● Thiết kế sao cho dễ dàng xác định những hành động có thể thực hiện bất cứ lúc nào;

● Hiển thị mọi thứ, bao gồm mô hình khái niệm của hệ thống, các hành động thay thế

và kết quả của các hành động;

● Thiết kế sao cho dễ dàng đánh giá trạng thái hiện tại của hệ thống;

● Tuân theo các ánh xạ tự nhiên giữa các ý định và các hành động được yêu cầu; giữa cáchành động và kết quả tạo ra; và giữa thông tin hiển thị và việc giải thích trạng thái

hệ thống (Norman, 1988, tr.188);

Những đề xuất này đặt người dùng vào trung tâm của thiết kế Vai trò của nhà thiết kế làtạo điều kiện thuận lợi cho công việc cho người dùng và đảm bảo rằng người dùng có thể sửdụng sản phẩm như dự định và dễ dàng để học cách sử dụng nó Norman lưu ý rằng cáchướng dẫn sử dụng dài, rườm rà, khó hiểu đi kèm với các sản phẩm không lấy người dùnglàm trung tâm Ông đã đưa ra bảy nguyên tắc thiết kế sau đây nhằm tạo điều kiện thuận lợicho nhiệm vụ của nhà thiết kế:

● [1] Xây dựng các mô hình khái niệm, viết các hướng dẫn sử dụng dễ hiểu và phải viếttrước khi thiết kế được thực hiện;

● [2] Đơn giản các bước cho người dùng, đảm bảo không làm quá tải bộ nhớ ngắn hạnhoặc bộ nhớ dài hạn của người dùng Trung bình, người dùng có thể nhớ năm điều cùng mộtlúc Đảm bảo nhiệm vụ nhất quán và cung cấp các phương tiện hỗ trợ gợi

9

dụng y tế điện tử E-Doctor”, Tạp chí khoa học công nghệ thông tin và truyền thông 04b, tr 102-103.

nhắc để dễ dàng truy xuất thông tin từ trí nhớ dài hạn Đảm bảo rằng người dùng có quyền kiểm soát tác vụ.

● [3] Làm cho mọi thứ trở nên hữu hình, trực quan: Người dùng sẽ có thể tìm ra việc sửdụng một đối tượng bằng cách nhìn thấy các nút phù hợp để thực hiện một hoạt động

● [4] Sử dụng đồ hoạ để tăng tính dễ hiểu

● [5] Thiết kế mang lại cho người dùng cảm giác rằng có một việc phải làm

● [6] Thiết kế cho lỗi: Lập kế hoạch lường trước cho bất kỳ lỗi nào có thể xảy ra, theocách này, người dùng sẽ được phép tùy chọn khôi phục hay có cách giải quyết khi mắc lỗi

● [7] Khi vẫn thất bại, hãy chuẩn hóa Tạo ra một tiêu chuẩn quốc tế nếu một cái gì đó không thể được thiết kế mà không có các ánh xạ tùy ý (Norman, 1988, p.189-201)

Tóm lại, thiết kế lấy người dùng làm trung tâm là một quá trình lặp đi lặp lại tậptrung vào sự hiểu biết về người dùng và bối cảnh của họ trong tất cả các giai đoạn thiết kế

và phát triển

1.3.1.2 Quá trình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm (UCD)

Mục tiêu của thiết kế lấy người dùng làm trung tâm là tạo ra các sản phẩm có khảnăng sử dụng cao Điều này bao gồm cách sử dụng, khả năng quản lý, sự hiệu quả của sảnphẩm thuận tiện như thế nào và sản phẩm đáp ứng yêu cầu của người dùng tốt như thế nào.Mỗi lần lặp lại của phương pháp Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm bao gồm bốn giaiđoạn riêng biệt Đầu tiên là nghiên cứu bối cảnh sử dụng, để có thể hiểu bối cảnh mà ngườidùng có thể sử dụng một hệ thống Sau đó là bước xác định các yêu cầu của người dùng.Tiếp theo là giai đoạn thiết kế, ở giai đoạn này sẽ phải đưa ra được giải pháp thiết kế Cuốicùng là giai đoạn đánh giá, tại đây, kết quả được đánh giá dựa trên bối cảnh và yêu cầu củangười dùng, để kiểm tra xem một thiết kế đang hoạt động tốt hay không Từ đây, sẽ hiện lặplại bốn giai đoạn này và tiếp tục cho đến khi kết quả đánh giá đạt yêu cầu vì các nhà thiết kếthường rất khó để hiểu người dùng lần đầu tiên trải nghiệm thiết kế của họ một cách trựcquan và mức độ làm quen, tiếp thu của người dùng

Hình 1 2 Quá trình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm 10

Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm hướng các nhà thiết kế vào việc khai thác cácgiá trị trọng tâm của người dùng cụ thể như sau:

● Hiểu bối cảnh sử dụng (Understand Context Of User): Nắm được trọng tâm củangười dùng tương tác với sản phẩm nói chung và tính năng nói riêng Hiểu và dự đoán đượcmức độ tiềm năng của thị trường mà sản phẩm đang hướng đến

● Xác định yêu cầu người dùng (Specify User Requirements): Dựa vào ngữ cảnh tìm rađược những nhu cầu, mục tiêu chính của người dùng cần là gì?

● Giải pháp thiết kế (Design Solutions): Thiết kế lên những luồng giải pháp để giảiquyết những nhu cầu trên Phải đảm bảo được mong muốn người dùng (user) phù hợp với mụctiêu của doanh nghiệp (business), không đi lệch trọng tâm cốt lõi của sản phẩm

● Đánh giá (Evaluate Against Requirements): Đánh giá tổng quan giải pháp dựa trên những nhu cầu, và trọng tâm tương của người dùng với sản phẩm

Giai đoạn đánh giá sẽ quyết định giải pháp đã phù hợp với tệp người dùng chưa.Nếu chưa thì cần phân tích lại theo vòng lặp sau:

● Mức 1: Xem lại giải pháp đã hợp lý với nhu cầu của người dùng muốn trên sản phẩm

● Mức 2: Xem lại nhu cầu đề ra có phù hợp với giá trị cốt lõi của sản phẩm

10 User Centered Design

https://www.interaction-design.org/literature/topics/user-centered-design#:~:text=User%2Dcentered%20design%20(UCD),and%20accessible%20products%20for%20them Truy cập ngày 30/3/2022.

● Mức 3: So sánh giá trị cốt lõi của sản phẩm và người dùng có phù hợp với nhu cầu vàgiải pháp đề ra.

1.3.2 Về mô hình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm (UCDC)

1.3.2.1 Tổng quan về mô hình Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm

Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm được tạo ra với với mục đích hỗ trợquá trình thiết kế trải nghiệm người dùng Chủ yếu dựa trên cách tiếp cận lấy người dùnglàm trung tâm và được lấy cảm hứng dựa trên mô hình Business Model Canvas, công cụ nàycho phép phân tích toàn diện về người dùng và các mục tiêu chính của doanh nghiệp.11

Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm đã được sử dụng cho nhiều mụcđích mang tính chuyên nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho vô số thiết kế trang web và cảithiện hàng chục chiến lược tiếp thị kinh doanh Mô hình thiết kế lấy người dùng làm trungtâm cũng đã được thử nghiệm trong môi trường học thuật, phục vụ như một công cụ đểgiảng dạy sinh viên trong khóa học Thiết kế trải nghiệm người dùng tại Đại học Wroclaw

1.3.2.2 Cấu trúc mô hình Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm

Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm được chia thành 9 trường đại diệncho các danh mục thông tin cụ thể về người dùng và doanh nghiệp hoặc sản phẩm Thựchiện theo phương pháp lấy người dùng làm trung tâm, trường người dùng được đặt ở chínhgiữa canvas, bên trái của canvas tập trung vào người dùng, bên phải là doanh nghiệp Tuântheo thứ tự phân tích hợp lý, canvas cho phép tạo ra Đề xuất giá trị duy nhất - Unique ValueProposition - một nét khác biệt để tạo dựng niềm tin cho công ty, sản phẩm và dịch vụ ngoạitrừ tất cả những thứ còn lại Nó là lý do khiến cho khách hàng lựa chọn doanh nghiệp thay

vì đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.12

11 User Centered Design Canvas https://ucdc.therectangles.com/ Truy cập ngày 25/3/2022

12 Introducing the User-Centered Design Canvas

https://uxmag.com/articles/introducing-the-user-centered-design-canvas Truy cập ngày 24/3/2022

Hình 1 3 Cấu trúc 3 phần trong Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm

Hình 1 4 9 thành tố trong mô hình Mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm

1 Doanh nghiệp Xác định thương hiệu / tên sản phẩm

(Business)

2 Người dùng Xác định người dùng tiềm năng / mục tiêu

(Users)

3 Vấn đề (Problems) Xác định vấn đề (mà người dùng có thể

muốn giải quyết bằng các dịch vụ tính năngcủa ứng dụng) và cách ứng dụng giải quyếtvấn đề

4 Động cơ Xác định động cơ người dùng sẵn sàng sử

7 Giải pháp thay thế Xác định ứng dụng / giải pháp thay thế khả

(Alternatives) thi có thể được người dùng chọn thay vì ứng

dụng hiện tại

8 Lợi thế cạnh tranh Xác định các tính năng hoặc đặc điểm để

(Competitive phân biệt ứng dụng của doanh nghiệp và đốiAdvangtages) thủ cạnh tranh

9 Đề xuất giá trị duy Xác định cụm từ mô tả giá trị đặc biệt của

nhất (Unique ứng dụngValue Proposition)

Bảng 1 1 Mô tả thành tố trong mô hình Mô hình Thiết kế lấy người

dùng làm trung tâm

1.3.2.3 Chức năng của mô hình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm (UCDC)

Mô hình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm hỗ trợ nhà thiết kế có thể hiểu ngườidùng mục tiêu và nhu cầu thị trường, xác định đúng về về sản phẩm / thị trường phù hợp,điều chỉnh mục tiêu kinh doanh cho phù hợp với các lợi thế cạnh tranh, xác định Đề xuấtGiá trị Duy nhất - Unique Value Proposition làm chiến lược truyền thông cũng như pháttriển thương hiệu

TIỂU KẾT CHƯƠNG I

Chương I đã tổng hợp các lý thuyết liên quan đến đề tài, là cơ sở tham khảo để hoàn thiệnchương II

CHƯƠNG II ÁP DỤNG MÔ HÌNH MÔ HÌNH THIẾT KẾ LẤY NGƯỜI

DÙNG LÀM TRUNG TÂM PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT

KIỆM

Những lý thuyết được tổng hợp ở chương I sẽ được ứng dụng để phân tích cũng như đặt

ra vấn đề trong việc sử dụng mô hình Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm để đề xuất

giải pháo cải thiện ứng dụng Giao hàng tiết kiệm tại chương II

2.1 VỀ ỨNG DỤNG GIAO HÀNG TIẾT KIỆM

2.1.1 Tổng quan về ứng dụng Giao hàng tiết kiệm

Ứng dụng Giao hàng tiết kiệm là một ứng dụng do Công ty Cổ phần Giao hàng tiết

kiệm (GHTK) phát hành Ứng dụng này cho phép các cửa hàng bán online tạo đơn, kiểm tra

trạng thái đơn hàng với mã vận đơn ngay trên ứng dụng mà không cần đến bưu cục Người

bán chỉ việc ngồi ngay tại nhà, tạo đơn với thông tin chính xác của người nhận, hệ thống sẽ

điều động nhân viên giao hàng ( Shipper ) đến tận nhà để lấy hàng Đây là điểm đặc biệt và

tiện lợi giúp thu hút được nhiều chủ shop sử dụng ứng dụng

2.1.2 Phân tích ứng dụng Giao hàng tiết kiệm

Ứng dụng Giao hàng tiết kiệm hỗ trợ giao nhận dành cho các Shop bán hàng online

chuyển phát hàng hóa, phục vụ lấy – giao tại 63 tỉnh thành toàn quốc Ứng dụng cho phép

các Shop bán hàng online tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc đăng ký tài khoản, đăng nhập,

kiểm tra trạng thái đơn hàng Với app, Shop bán hàng online gửi yêu cầu thẳng cho vận

hành Giaohangtietkiem để được hỗ trợ nhanh chóng Mọi phát sinh trong quá trình giao

hàng sẽ được thông báo tức thời cho Shop qua ứng dụng, tạo kết nối chặt chẽ và dễ dàng

giữa Shop và vận hành Dưới đây là chức năng chi tiết của ứng dụng

Hình 2 1 Sơ đồ chức năng của ứng dụng GHTK

2.1.2.1 Trang Tổng quan

Khi gửi đơn hàng tại GHTK, hiện trạng của các đơn hàng cũng như quản lý dòng

tiền là các thông tin quan trọng đối với Shop nhất Chính vì vậy, GHTK tập trung vào yếu tố

cập nhật liên tục tình trạng của đơn hàng, giúp Shop theo dõi đơn hàng mọi lúc mọi nơi

● Mỗi đơn hàng khi có sự thay đổi trạng thái đều được đồng thời báo cáo tức thì trên hệ thống, giúp Shop theo dõi được mọi thay đổi của các đơn hàng.

2.1.2.2 Trang Chats

Hình 2 3 Trang Chats ứng dụng GHTK

Bao gồm các chức năng:

● Chat với nhân viên hỗ trợ

● Chat với shipper

● Nhận thông tin tổng đài tự động

● Quản lý kho: hàng hoá xuất nhập

● Theo dõi trạng thái các đơn hàng

● Tra cứu lịch sử giao hàng

● Yêu cầu giao/hoàn hàng

2.1.2.4 Trang Kho & Sản phẩm

Hình 2 5 Trang Kho & Sản phẩm ứng dụng GHTK Bao gồm các tính năng:

● Tạo đơn hàng;

● In đơn hàng;

● Chia sẻ đơn;

● Chats yêu cầu;

● Theo dõi đơn;

● Tra cứu lịch sử đơn;

● Chấm sao/Đánh giá;

● Thông báo chung

2.1.2.5 Trang Dòng tiền

Hình 2 6 Trang Dòng tiền (Quản lí dòng tiền) ứng dụng GHTK

Tại đây có đầy đủ các thông tin về các dòng tiền của Shop Đồng thời hiển thị những

thông tin về tiền thu hộ, các loại phí cũng như tiền đối soát chi tiết của từng đơn hàng Bao

gồm các chức năng:

● Tra cứu số dư tài khoản;

● Tra cứu doanh thu;

● Tra cứu lịch sử đơn hàng;

● Tra cứu chi phí phát sinh hoàn hàng

2.1.2.6 Trang tài khoản

Hình 2 7 Trang Tài khoản ứng dụng GHTK

Bao gồm các chức năng:

● Đổi thông tin tài khoản;

● Đối soát, quản lý dòng tiền;

● Cài đặt chung cho ứng dụng;

Tổng hợp ứng dụng của người dùng dựa trên phương pháp đặt câu hỏi

Dưới đây là những câu hỏi và câu trả lời khảo sát khách hàng có nhu cầu kinh

doanh online về việc sử dụng các ứng dụng giao hàng nói chung và sử dụng ứng dụng Giao

hàng tiết kiệm nói riêng:

Hình 2 8 Thống kê các ứng dụng giao hàng được sử dụng

Biểu đồ 2.1.1 cho thấy có rất nhiều ứng dụng giao hàng trên thị trường, trong số

những người khảo sát có 66.7% người sử dụng ứng dụng Giao hàng nhanh, 42.2% người sử

dụng ứng dụng Viettel Post, 33,3% người sử dụng ứng dụng VNpost, ứng dụng Giao hàng

tiết kiệm xếp thứ 4 về số lượng người dùng - 30,3% tổng số người được khảo sát Có thể

khẳng định ứng dụng Giao hàng tiết kiệm được sử dụng ở mức độ trung bình, không được

quá ưa chuộng Bên cạnh đó ứng dụng này cũng có nhiều đối thủ cạnh tranh đáng gờm

chiếm thị phần cao, do vậy đòi hỏi Giao hàng tiết kiệm phải mang đến dịch vụ tốt để có

thể thu hút khách hàng

Hình 2 9 Thống kê nhu cầu sử dụng ứng dụng Giao hàng tiết kiệm

Biểu đồ 2.1.2 cho thấy trong số 33 người tham gia trả lời câu hỏi khảo sát có

42,4% đang sử dụng ứng dụng - điều này sẽ giúp thu thập được những thông tin về ứng

dụng một cách thực tế và đáng tin cậy; 39,4% người từng sử dụng ứng dụng nhưng không

sử dụng nữa; 18.2% người sẽ sử dụng ứng dụng Số lượng người từng sử dụng ứng dụng

nhưng giờ không sử dụng nữa lên tới 39,4% là một minh chứng cho việc Giao hàng tiết

kiệm đã chưa thực sự làm hài lòng người dùng khiên họ tìm kiếm giải pháp thay thế khác

Hình 2 10 Đánh giá tính thuận tiện của ứng dụng Giao hàng tiết kiệm