(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Châu Thành, Tỉnh Tây Ninh(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Châu Thành, Tỉnh Tây Ninh(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Châu Thành, Tỉnh Tây Ninh(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Châu Thành, Tỉnh Tây Ninh(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Châu Thành, Tỉnh Tây Ninh(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Châu Thành, Tỉnh Tây Ninh(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Châu Thành, Tỉnh Tây Ninh(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Châu Thành, Tỉnh Tây Ninh(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Châu Thành, Tỉnh Tây Ninh(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Châu Thành, Tỉnh Tây Ninh(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Châu Thành, Tỉnh Tây Ninh(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Châu Thành, Tỉnh Tây Ninh(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Châu Thành, Tỉnh Tây Ninh(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Châu Thành, Tỉnh Tây Ninh(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Châu Thành, Tỉnh Tây Ninh(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Châu Thành, Tỉnh Tây Ninh(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Châu Thành, Tỉnh Tây Ninh(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Châu Thành, Tỉnh Tây Ninh
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
L Ý DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong thời kỳ hội nhập phát triển kinh tế như hiện nay việc thực hiện dịch vụ hành chính công là một trong những nhiệm vụ cấp thiết nhằm thực hiện mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, chuyên nghiệp, lấy nhân dân làm gốc Theo đó, nhiều chủ trương, cơ chế, chính sách mới được cụ thể hóa trong các đề án, quy hoạch, kế hoạch, chương trình phát triển kinh tế - xã hội nhằm thu hút đầu tư, giải phóng mặt bằng, xây dựng khu công nghiệp, hỗ trợ các thành phần kinh tế phát triển, tạo hành lang pháp lý thông thoáng, thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp, nhà đầu tư và nâng cao đời sống người dân
Những năm qua, công tác cải cách hành chính (CCHC) luôn được huyện xác định là một trong những nhiệm vụ đột phá để đưa Châu Thành trở thành huyện phát triển nhanh, bền vững Quán triệt và thực hiện nghiêm túc các chủ trương, Nghị quyết của Đảng, chỉ đạo của Chính phủ, huyện đã ban hành nhiều chương trình, kế hoạch để tổ chức triển khai thực hiện công tác CCHC từ huyện đến xã Do đó, thời gian qua, công tác CCHC đã đạt được những kết quả quan trọng, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển; nâng cao hiệu lực hiệu quả quản lý nhà nước; cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao năng lực cạnh tranh của huyện Cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân trên địa bàn huyện tiếp tục duy trì, phát huy có hiệu quả và được tổ chức, cá nhân đồng tình ủng hộ
Xét tổng thể, công tác CCHC của huyện có những mặt tích cực nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu phát triển và kỳ vọng ngày càng cao của người dân, tổ chức và doanh nghiệp PCI (Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp huyện) và Par Index (Chỉ số CCHC) đã có sự cải thiện đáng kể, song vẫn còn nhiều tiêu chí ở mức thấp và chưa có sự chuyển biến rõ rệt ở một số nội dung Hệ thống TTHC ở một số lĩnh vực còn rườm rà, phức tạp, gây khó khăn và phiền hà cho người dân và doanh nghiệp Một số cơ quan, đơn vị chưa thực hiện nghiêm túc các quy định của UBND huyện về cơ chế một cửa, một cửa liên thông Mối quan hệ phối hợp giữa các phòng ban với nhau và với cấp xã, thị trấn vẫn còn hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả triển khai CCHC tại địa phương.
Những tồn tại và bất cập trong giải quyết TTHC tại huyện Châu Thành gồm việc các cơ quan cấp tỉnh đóng trên địa bàn huyện chưa thực hiện đầy đủ quy định hiện hành, gây chậm trễ hồ sơ; hạ tầng CNTT chưa được đầu tư đúng mức, việc kết nối và khai thác dữ liệu hiệu quả còn thấp; chưa đồng bộ đầu tư và vận hành hệ thống phần mềm giải quyết TTHC, khiến công tác xử lý chủ yếu bằng thủ công trên văn bản và hầu như chưa được xử lý qua hệ thống phần mềm điện tử; TTHC liên quan đến doanh nghiệp ở một số lĩnh vực chưa thông thoáng, bị trùng lắp và tiêu tốn nhiều thời gian, đồng thời còn tình trạng hồ sơ phải làm lại, trễ hẹn, nhũng nhiễu và phiền hà; các vướng mắc liên quan đất đai, môi trường chưa được tháo gỡ kịp thời; sự hợp tác và chia sẻ thông tin giữa cơ quan quản lý nhà nước với doanh nghiệp còn thiếu chuyên nghiệp, công tác phổ biến pháp luật và hỗ trợ pháp lý vẫn yếu, làm giảm năng lực cạnh tranh và thu hút đầu tư của huyện Để khắc phục, UBND huyện Châu Thành ban hành Quyết định số 2983/QĐ-UBND ngày 28/12/2018 về kế hoạch cải cách hành chính và kiểm soát TTHC trên địa bàn huyện năm 2019, nhằm chỉ đạo triển khai phù hợp với thực tế và chức năng nhiệm vụ của từng ngành, hướng tới nâng cao hiệu quả CCHC thông qua tiếp nhận và trả kết quả tập trung, tổ chức đầu mối đầu tư ở một cửa và đẩy mạnh mô hình một cửa liên thông, tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại cho tổ chức, công dân, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ hành chính và nâng cao hình ảnh văn minh, hiện đại khi giao dịch với cơ quan hành chính nhà nước Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành tỉnh Tây Ninh” nhằm đo lường hiệu quả cải cách hành chính, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại UBND huyện, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ công.
M ỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
lực cạnh tranh của địa phương
1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng và đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành tỉnh Tây Ninh
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu tổng quát đề tài thực hiện các mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành
Bài viết này trình bày và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành Dữ liệu từ khảo sát được xử lý để xác định một loạt nhân tố phù hợp như chất lượng phục vụ, thời gian giải quyết hồ sơ, thái độ và trình độ của cán bộ, tính minh bạch và an toàn thông tin, cơ sở vật chất và sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ Kết quả cho thấy hai nhân tố có tác động mạnh nhất tới sự hài lòng là chất lượng phục vụ và thời gian xử lý hồ sơ, bên cạnh đó thái độ phục vụ và sự minh bạch thông tin cũng đóng góp đáng kể, còn các yếu tố về cơ sở vật chất và công nghệ có ảnh hưởng ở mức độ vừa phải Từ những kết quả này, UBND huyện Châu Thành có thể cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công bằng cách tối ưu hóa quy trình, nâng cao năng lực cán bộ và tăng cường hệ thống thông tin để nâng cao sự hài lòng của người dân.
Đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính và nâng cao ý thức trách nhiệm, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu và lợi ích của người dân và nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành.
C ÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để thực hiện các mục tiêu trên, đề tài nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ở huyện Châu Thành?
- Người dân ở huyện Châu Thành có hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương hay không?
- Để nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công ở huyện Châu Thành thì cần có những hàm ý quản trị gì?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
Người dân và tổ chức đến thực hiện thủ tục hành chính tại bộ phận tiếp nhận và
4 trả kết quả của huyện Châu Thành
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành
Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại UBND huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh
Thời gian: Thời gian thu thập dữ liệu từ ngày 01/5/2020 đến ngày 31/7/2020
Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của Nhà nước, các văn bản quy phạm pháp luật và quy trình thủ tục hành chính được công bố sẽ được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm và tham vấn chuyên gia nhằm làm rõ tính hợp lý, tính khả thi và tác động của các văn bản để từ đó điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng Dữ liệu từ thảo luận nhóm và ý kiến chuyên gia sẽ giúp tối ưu hóa thiết kế bảng câu hỏi, nâng cao độ tin cậy của kết quả và hỗ trợ phân tích định lượng sau này Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng thể về hiệu lực thực thi của chủ trương, chính sách và quy định pháp luật, đồng thời tối ưu hóa quy trình nghiên cứu và vận dụng kết quả cho các mục tiêu chính sách.
Trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức, một nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện bằng cách khảo sát 50 người dân nhằm phát hiện các thiếu sót của bảng câu hỏi Công cụ đo lường được đánh giá qua kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá (EFA), từ đó điều chỉnh câu hỏi để tăng tính xác thực và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành bằng cách thu thập dữ liệu thông qua khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính tại UBND huyện Châu Thành Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất, và phương pháp định lượng được sử dụng là phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy nhằm làm rõ các mối quan hệ và yếu tố ảnh hưởng đến quá trình thực hiện thủ tục hành chính.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và đáp ứng kỳ vọng của người dân, bài viết hệ thống hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và kiểm định mức độ ảnh hưởng của chúng trong mô hình nghiên cứu Các yếu tố được xem xét gồm thái độ và năng lực của đội ngũ cán bộ, thời gian xử lý hồ sơ, tính minh bạch và dễ tiếp cận thông tin, cơ sở vật chất và tiện ích tại cơ quan, mức độ tin cậy và an toàn thông tin, cũng như tính nhất quán của các quy trình và chính sách Kết quả phân tích sẽ xác định trọng số và tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công và nâng cao hiệu quả phục vụ người dân.
Thông qua 5 hình ảnh được phân tích, chúng ta có thể xây dựng một mô hình mới hoàn thiện hơn để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Châu Thành Mô hình này tích hợp các yếu tố trải nghiệm người dùng, quá trình xử lý hồ sơ và mức độ minh bạch, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của cộng đồng.
Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành và đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này ở địa phương Kết quả cho thấy mức độ hài lòng phụ thuộc vào những yếu tố cụ thể và cung cấp cho lãnh đạo huyện Châu Thành thông tin để điều chỉnh các chính sách và quản trị hành chính công một cách hiệu quả, góp phần vào sự phát triển của huyện Từ đó, bài viết đề xuất giải pháp cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm người dân, tăng tính minh bạch và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước tại UBND huyện Châu Thành.
1.7 Đóng góp mới của đề tài
Đã xây dựng được một mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh Mô hình phân tích các yếu tố ảnh hưởng như hiệu quả phục vụ, thời gian giải quyết hồ sơ và mức độ thuận tiện của quy trình thủ tục hành chính để đo lường mức độ hài lòng người dân Kết quả nghiên cứu cung cấp các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và đề xuất giải pháp cải thiện nhằm nâng cao trải nghiệm của người dân khi tiếp xúc với UBND huyện Châu Thành Nghiên cứu này làm cơ sở tham chiếu cho công tác quản lý và cải cách hành chính tại Tây Ninh, góp phần tăng cường sự hài lòng của cộng đồng đối với dịch vụ công tại địa phương.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính tại UBND huyện Châu Thành trong thời gian tới, cần đề xuất những giải pháp thiết thực và phù hợp với thực tiễn Các giải pháp tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ công, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, tăng cường quy trình làm việc và bảo đảm tính minh bạch Đồng thời nâng cao ý thức trách nhiệm và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức thông qua đào tạo, kiểm soát chất lượng và đánh giá hiệu quả công tác Việc này nhằm tăng sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp, được đo lường bằng các chỉ số phục vụ và thời gian xử lý hồ sơ Trong thời gian tới, các giải pháp sẽ được triển khai một cách đồng bộ, có lộ trình rõ ràng và sự giám sát chặt chẽ của lãnh đạo UBND huyện và các cơ quan liên quan.
Xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là bước căn bản để địa phương có các giải pháp cụ thể và điều chỉnh chính sách hiệu quả, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính Những yếu tố này gồm thời gian xử lý hồ sơ, mức độ dễ tiếp cận và minh bạch của quy trình, thái độ và sự chuyên nghiệp của cán bộ, khả năng tiếp cận và sử dụng các kênh thông tin, cùng tính sẵn có của thông tin hướng dẫn và hỗ trợ trực tuyến Phân tích những yếu tố này cho phép đề xuất các giải pháp như rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, đơn giản hóa thủ tục, cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng, tăng cường công khai tiến độ và nâng cao chất lượng phục vụ Nhờ việc điều chỉnh chính sách dựa trên kết quả đánh giá, địa phương có thể nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính công và cải thiện chất lượng dịch vụ cho người dân.
1.8 Kết cấu của luận văn:
Luận văn ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, các danh mục phụ lục, đề tài bao gồm
5 chương với kết cấu và nội dung cụ thể như sau:
Chương 1 : Tổng quan về đề tài : Lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu : Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Trên cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu có liên quan, từ đó xây
6 dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu
Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu : Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cách thức thực hiện và thiết kế thang đo
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu : Trình bày thực trạng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng
Chương 5: Kết luận và Hàm ý Quản trị: Nêu những mặt đạt được và những mặt còn hạn chế trong chất lượng dịch vụ hành chính công, để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh
Chương 1 trình bày tính cấp thiết của đề tài, nêu rõ mục tiêu nghiên cứu và các câu hỏi nghiên cứu, đồng thời xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng như kết cấu của luận văn để định hình các bước nghiên cứu tiếp theo Các yếu tố này thiết lập khung lý thuyết và phương pháp triển khai cho các phần sau của luận văn, đảm bảo sự nhất quán giữa mục tiêu, phạm vi và cách tiếp cận nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu về UBND huyện Châu Thành và các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành
Châu Thành là một huyện nằm ở phía Tây của tỉnh Tây Ninh, Việt Nam, có đường biên giới với Campuchia dài 48 km và cửa khẩu Phước Tân; Phía Đông giáp huyện Hòa Thành và Thành phố Tây Ninh, phía Tây giáp tỉnh Svay Rieng của Campuchia.
Rieng, Campuchia, Phía Nam giáp huyện Bến Cầu, phía Đông Nam giáp huyện Gò
Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
trả kết quả của huyện Châu Thành
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành
Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại UBND huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh
Thời gian: Thời gian thu thập dữ liệu từ ngày 01/5/2020 đến ngày 31/7/2020
Nghiên cứu định tính về chủ trương và chính sách của Nhà nước, các văn bản quy phạm pháp luật và quy trình thủ tục hành chính được công bố và phân tích bằng phương pháp thảo luận nhóm cùng ý kiến của chuyên gia nhằm điều chỉnh và bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng Quá trình này đảm bảo sự phù hợp giữa lý thuyết và thực tiễn, tối ưu hóa công tác thu thập dữ liệu và tăng cường độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Để đảm bảo tính khả thi và độ tin cậy của công cụ thu thập dữ liệu trước khi triển khai nghiên cứu định lượng chính thức, nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện bằng một khảo sát pilot trên 50 người dân Mục tiêu là phát hiện những thiếu sót trong bảng câu hỏi thông qua kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố EFA, từ đó điều chỉnh câu hỏi và cấu trúc bảng hỏi để cải thiện chất lượng dữ liệu cho nghiên cứu sau.
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thông qua dữ liệu thu thập từ khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân khi tham gia thực hiện các thủ tục hành chính tại UBND huyện Châu Thành Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được triển khai bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất Các phương pháp phân tích được áp dụng gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy nhằm làm rõ cấu trúc và tác động của các yếu tố đến kết quả nghiên cứu.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Bài viết hệ thống hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố trong một khung phân tích tổng hợp Các nhân tố được xem xét bao gồm thời gian xử lý hồ sơ, tính minh bạch và công khai quy trình, thái độ phục vụ của cán bộ, điều kiện cơ sở vật chất và khả năng tiếp cận dịch vụ, cũng như tác động của ứng dụng công nghệ thông tin và các kênh giao tiếp công khai Phương pháp đo lường sự hài lòng và các kỹ thuật kiểm định được sử dụng để ước lượng tác động và xác định mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố thông qua các mô hình thống kê phù hợp Kết quả cho thấy nhiều yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện quy trình, rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Dựa trên 5 hình minh họa, có thể xây dựng một mô hình mới hoàn thiện hơn để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ở huyện Châu Thành Mô hình này xác định các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và cải thiện trải nghiệm người dân khi tiếp cận các dịch vụ công Việc áp dụng mô hình sẽ giúp tăng cường chất lượng dịch vụ hành chính công và sự tin tưởng của cộng đồng tại huyện Châu Thành.
Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cho huyện Kết quả cho thấy sự hài lòng của người dân phụ thuộc vào nhiều yếu tố, từ tính minh bạch và hiệu quả của quy trình hành chính đến thái độ phục vụ của cán bộ và thời gian giải quyết hồ sơ Trên cơ sở đó, nghiên cứu cung cấp cho lãnh đạo địa phương cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng và gợi ý các biện pháp điều chỉnh chính sách và quản trị hiệu quả, nhằm góp phần phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao hình ảnh của huyện Châu Thành.
Đ ÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài tập trung xây dựng một mô hình nghiên cứu nhằm đo lường và phân tích sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh Mô hình này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và cung cấp dữ liệu tin cậy để cải cách thủ tục hành chính ở địa phương Qua đó, kết quả nghiên cứu sẽ hỗ trợ UBND huyện Châu Thành trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công và trải nghiệm của người dân khi tiếp xúc với cơ quan nhà nước tại tỉnh Tây Ninh.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ công và hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính, UBND huyện Châu Thành sẽ đề xuất và triển khai các giải pháp đồng bộ trong thời gian tới nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Các biện pháp cốt lõi gồm cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết và công khai tiến độ; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và quy trình một cửa, một cửa liên thông; tăng cường đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ chuyên nghiệp; xây dựng hệ thống đánh giá, xếp loại và khen thưởng để động viên người làm tốt, đồng thời xử lý nghiêm trường hợp vi phạm; tăng cường kiểm tra, giám sát và tiếp nhận phản hồi từ người dân để liên tục cải tiến dịch vụ.
Xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là bước đi thiết yếu để địa phương có giải pháp cụ thể và điều chỉnh chính sách hiệu quả Việc khảo sát và phân tích những yếu tố này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ công và tăng cường hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính Các yếu tố cơ bản cần xem xét gồm sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ, tính minh bạch, thời gian giải quyết hồ sơ, thái độ phục vụ của cán bộ và kết quả thực hiện thủ tục Dựa trên kết quả đánh giá, địa phương có thể đề xuất các giải pháp cải tiến, ứng dụng công nghệ và nâng cao năng lực quản lý để cải thiện sự hài lòng của người dân và hiệu quả dịch vụ công Việc điều chỉnh chính sách dựa trên bằng chứng thực tế góp phần bền vững nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả xử lý thủ tục hành chính công.
K ẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, các danh mục phụ lục, đề tài bao gồm
5 chương với kết cấu và nội dung cụ thể như sau:
Chương 1 : Tổng quan về đề tài : Lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu : Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Trên cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu có liên quan, từ đó xây
6 dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu
Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu : Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cách thức thực hiện và thiết kế thang đo
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu : Trình bày thực trạng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng
Chương 5: Kết luận và Hàm ý Quản trị: Nêu những mặt đạt được và những mặt còn hạn chế trong chất lượng dịch vụ hành chính công, để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh
Chương 1 trình bày khái quát sự cần thiết của đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu cùng với kết cấu của luận văn Trên cơ sở đó, luận văn xác định các bước nghiên cứu tiếp theo để thực hiện thu thập dữ liệu, phân tích và trình bày kết quả một cách có hệ thống.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu về UBND huyện Châu Thành và các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành
Châu Thành là một huyện nằm ở phía Tây của tỉnh Tây Ninh, Việt Nam, có đường biên giới với Campuchia dài 48 km và cửa khẩu Phước Tân Phía Đông của huyện giáp huyện Hòa Thành và Thành phố Tây Ninh, còn phía Tây giáp tỉnh Svay Rieng của Campuchia, cho thấy vị trí địa lý chiến lược và vai trò là cửa ngõ giao thương giữa Việt Nam và Campuchia.
Rieng, Campuchia, Phía Nam giáp huyện Bến Cầu, phía Đông Nam giáp huyện Gò
Phía Bắc của huyện giáp với huyện Tân Biên, và có Sông Vàm Cỏ Đông chảy qua, chia huyện thành hai vùng có diện tích xấp xỉ bằng nhau Rạch Sóc Om và Rạch Vàm Dình là hai thượng nguồn của sông Vàm Cỏ Đông Diện tích của huyện là 571,25 km² Tổng dân số toàn huyện là 141.875 người, trong đó người Kinh chiếm đa số Huyện có 14 xã và 1 thị trấn.
Châu Thành là vùng đất có truyền thống đấu tranh cách mạng Trong kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ, Châu Thành được xem là căn cứ cách mạng quan trọng trên địa bàn huyện Những năm tháng ấy để lại dấu ấn sâu đậm về tinh thần kiên cường và sự đoàn kết của nhân dân địa phương, đóng góp vào phong trào cách mạng và sự trưởng thành của địa phương.
Châu Thành diễn ra nhiều trận đánh nổi tiếng được ghi vào sử sách và sở hữu nhiều địa danh lịch sử – văn hóa nổi bật Điển hình là ngày 22/11/2005, UBND tỉnh xếp hạng địa điểm thành lập cơ sở Đảng đầu tiên của tỉnh Tây Ninh tại Giồng Nàn, xã Long Vĩnh, là di tích lịch sử văn hóa cấp tỉnh với tổng diện tích 1.073,12 m² Ngày 27/9/1999 cũng được ghi nhận trong các văn bản liên quan đến khu vực này.
Địa điểm vành đai diệt Mỹ Trảng Lớn được UBND tỉnh xếp hạng là di tích lịch sử - văn hóa cấp tỉnh Di tích này nằm trên địa bàn Thị Trấn Châu Thành, với tổng diện tích 11.923,1 m².
Di tích được Bộ Văn hóa - Thông tin (nay là Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) công nhận là Di tích lịch sử Địa điểm chiến thắng Tua Hai theo Quyết định số 937/QĐ-BT ngày 23/9/1993 Tua Hai nằm ở xã Đồng Khởi, huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh, trên đường trục lộ 22B, cách thành phố Tây Ninh khoảng 7 km về phía Tây Bắc Đây là di tích lịch sử ghi nhận chiến thắng tại Tua Hai và là địa danh quan trọng trong hệ thống di tích lịch sử của Tây Ninh.
Hình 2.1: Bản đồ huyện Châu Thành
(Nguồn: https://diaocthongthai.com/ban-do-huyen-chau-thanh-tay-ninh/ )
Công tác cải cách hành chính luôn được UBND huyện Châu Thành quan tâm chỉ đạo và duy trì thực hiện qua các năm, đạt được một số kết quả nhất định UBND huyện Châu Thành đã ban hành Quyết định số 1346/QĐ-UBND ngày 28/6/2016 về chương trình hành động thực hiện Nghị quyết Đại hội đại biểu Đảng bộ huyện lần thứ XI về cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2016-2020.
Vào năm 2020, huyện Châu Thành đã ban hành Kế hoạch cải cách hành chính và kiểm soát thủ tục hành chính thông qua Quyết định số 155/QĐ-UBND ngày 18/02/2020 Kế hoạch này nhằm cải thiện chất lượng và hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian xử lý, đơn giản hóa hồ sơ và tăng cường công khai, minh bạch hoạt động của cơ quan nhà nước Đồng thời, kế hoạch chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin, tái cơ cấu tổ chức, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ và kiểm tra, giám sát để đảm bảo tuân thủ và kết quả cải cách Qua đó mục tiêu là nâng cao chỉ số cải cách hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trên địa bàn huyện.
Hoạt động tuyên truyền được đẩy mạnh và đa dạng hóa thông qua các hình thức như niêm yết thông tin tại cơ quan, công sở và tại các điểm công cộng; phát thanh trên hệ thống loa không dây với khung giờ cố định hàng tuần và hàng tháng; và tại các cuộc họp của ấp, khu phố Nhờ các kênh tuyên truyền này, các chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước được phổ biến tới mọi người dân, tăng cường nhận thức và tạo sự đồng thuận trong cộng đồng.
Chín văn bản mới của Nhà nước được chuyển tải tương đối đầy đủ đến người dân, góp phần tích cực đẩy mạnh cải cách hành chính và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước, đồng thời giúp người dân có điều kiện giám sát hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.