BÁO cáo THỰC tập TỔNG hợp NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH vụ DU LỊCH và lữ HÀNH tại CÔNG TY cổ PHẦN DU LỊCH và TIẾP THỊ GIAO THÔNG vận tải VIỆT NAM – VIETRAVET – hà nội

Nằm trong hệ thống các doanh nghiệp du lịch Việt Nam, công ty cổ phần du lịch và giao thông vận tải Việt Nam làdoanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lữ hành và dịch vụ du lịch.Với phong

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội, 01/2018

MỤC LỤC

Trang

LỜI MỞ ĐẦU

PHẦN 1 : GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL

1.3.

1

1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty, chức năng và nhiệm vụ cơ bản của từng bộ

1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận 9

1.6 Chiến lược và phương hướng phát triển của công ty trong tương lai 14 1.7 Giới thiệu khái quát về bộ phận FIT – Thị trường xa 14

2.1 Đặc điểm về sản phẩm, thị trường và nguồn nhân lực của công ty 16

2.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây 20 PHẦN 3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG

3.2 Đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty 23

3.2.

1

2

3.3 Những nguyên nhân hạn chế 23

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm qua cùng xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế ViệtNam phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam đã được nâng cao trên thị trường quốc

tế Ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụ chính thứcđóng góp tăng trưởng kinh tế của đất nước Trong đó sự xuất hiện của nhiều công

ty lữ hành nội địa và quốc tế đã mang lại tín hiệu tốt lành cho ngành kinh tế này.Đặc biệt, hằng năm thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam tạo nênmột nguồn thu ngoại tệ khổng lồ

Trước xu thế phát triển mạnh của ngành “ Công nghiệp không khói ” này thì đã

có nhiều tổ chức, nhiều nhà đầu tư đã chớp lấy thời cơ mở ra các công ty, trung tâm,doanh nghiệp….kinh doanh dịch vụ du lịch Nằm trong hệ thống các doanh nghiệp

du lịch Việt Nam, công ty cổ phần du lịch và giao thông vận tải Việt Nam làdoanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lữ hành và dịch vụ du lịch.Với phong cáchhoạt động riêng biệt, Vietravel đã để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp cho du khách vàgây được nhiều tiếng vang lớn cho thị trường du lịch cả nước

Nhận thấy được tầm quan trọng và sức hút của du lịch, kết hợp với nhữngkiến thức đã học ở nhà trường và những hiểu biết thực tế, cùng với sự giúp đỡnhiệt tình của các anh chị phòng du lịch nước ngoài tại Công ty Cổ phần Du lịch

và Tiếp thị giao thông vận tải Việt Nam - Vietravel – chi nhánh Hà Nội, em đãhoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp này

PHẦN 1 : GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH

VIETRAVEL 1.1 Thông tin chung về công ty du lịch Vietravel

 Tên đầy đủ : Công ty cổ

Hải Phòng, Quảng Ninh,

Cần Thơ, Đông Nam Á,

Mỹ, Châu Âu, …

H椃

Bà Trưng - Hoàn Kiếm - Hà Nội

 Dịch vụ : Tour lữ hành trong và ngoài nước, vận chuyển du lịch, tư vấn du học, bán vé máy bay, tàu hoả, thu đổi ngoại tệ

 Khẩu hiệu : Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp

FAX : (84.4) 39 33 1979

Email : vtv.hanoi@vietravel.com.vn

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Việt Nam – Vietravel– chi nhánh Hà Nội là công ty đứng đầu các công ty Du Lịch tại Việt Nam hiệnnay, với mức doanh thu năm 2016 đạt trên 2000 tỷ, Vietravel đã khẳng định được

vị trí số một của mình về chất lượng dịch vụ, sản phẩm phong phú đa dạng, chínhsách chăm sóc khách hàng chu đáo và không ngừng ứng dụng công nghệ, tạo nênnhiều tiện ích nhằm đáp ứng một cách nhanh chóng và kịp thời nhu cầu của kháchmọi lúc mọi nơi

Thành lập từ năm 1995, sau 22 năm Vietravel đã phát triển hệ thống phânphối rộng khắp trong cả nước, từ Hà Nội, Lào Cai, Huế, Đà Nẵng, Quy Nhơn,Nha Trang, TP Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Phú Quốc, Bình Dương, Đồng Nai,… vànhiều quốc gia trên thế giới như Mĩ, Nhật Bản, Campuchia, … và sẽ tiếp tục pháttriển hệ thống phân phối đến hầu hết các các quốc gia trọng điểm Du Lịch trên thếgiới góp phần quảng bá hình ảnh Du Lịch Việt Nam cũng như đưa người Việt đếnkhắp năm châu ngày càng nhiều hơn nữa

Với uy tín và chất lượng dịch vụ, Vietravel vinh dự được chọn là nhà cungcấp phương tiện vận chuyển hàng đầu Việt Nam cho nhiều sự kiện quốc tế, trong

đó đặc biệt phải kể đến : Hội nghị cấp cao APEC 2006, Đại hội thể thao SV ĐôngNam Á lần thứ 13, Đại lễ Vesak 2008 và sự kiện gần đây nhất là tổ chức phươngtiện vận chuyển phục vụ Hội nghị cấp cao ASEAN 17 trong nhiệm kỳ Việt Nam

là chủ tịch ASEAN

Với thành tích hoàn toàn xuất xắc nhiệm vụ được giao tại hội nghị APEC

2006, Chính Phủ đã trao tặng cho công ty Du Lịch Vietravel phần thưởng cao quý– Huân chương lao động hạng II và năm 2010 Chủ Tịch nước đã trao tặng Huân

2

chương lao động hạng I cho Vietravel –“ Đơn vị có thành tích xuất xắc trong công tác từ năm 2005 – 2010, góp phần vào sự nghiệp xây dựng CNXH và bảo vệ tổ quốc

” Bên cạnh đó, Vietravel còn đón nhận hằng trăm danh hiệu, bằng khen, cờ thiđua của Bộ Giao Thông Vận Tải, Tổng cục Du lịch, các cơ quan truyền thôngtrung ương và địa phương và của bạn đọc báo: Sài Gòn giải phóng, Sài Gòn tiếpthị, SaiGon times, thời báo kinh tế VN…

Đặc biệt, Vietravel còn vinh dự được nhận các giải thưởng quốc tế như: “The Friends of ThaiLand ” của tổng cục Du Lịch Thái Lan, “ Oustanding touroperator 2010” của Bộ Du Lịch Campuchia, cúp “ Ourism Allianee Awards 2010– nhà điều hành tour Du Lịch nước ngoài tốt nhất Đông Dương” của ngành DuLịch các nước Đông Dương…

Trên cơ sở phát triển bền vững sau 22 năm hình thành và phát triển, trong giaiđoạn 2011 – 2015, Vietravel tiến hành tái cơ cấu mô hình hoạt động của công ty gồm

6 công ty thành viên nhằm phát triển kinh doanh trong lĩnh vực Du Lịch theo hướngchuyên sâu Năm 2012, Vietravel đã hoàn tất việc triển khai mạng lưới 11 văn phòng

Du Lịch tại các thị trường trọng điểm trên thế giời như Hoa Kì, Pháp, Hông Kông,Malaysia, Thái Lan, Singapore, … và hướng đến trở thành 1 trong 10 công ty lữhành hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu phấn đấu được 500 000 – 600 000lượt khách với doanh số trên 4500 tỷ đồng vào năm 2015, đến năm 2020 Vietravelphấn đấu đạt được 1000 000 khách và trở thành 1 trong 10 công ty hàng đầu Châu Á.Đây là mục tiêu đầy thử thách nhưng với 1 mục tiêu chung, Vietravel đã và đangthực hiện hóa những mục tiêu chiến lược của mình

Du lịch quốc tế :

Đón khách nước ngoài vào Việt Nam và tổ chức cho các công dân Việt Nam

đi du lịch nước ngoài, Vietravel Hà Nội có quan hệ hợp tác lâu năm với các công

ty lữ hành du lịch tại Australia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Campuchia và nhiều nướckhác trên thế giới

3

Du lịch nội điạ :

Với hệ thống các chương trình phong phú, hấp dẫn, dịch vụ chất lượng cao,Vietravel Hà Nội đã thành công trong việc tổ chức nhiều đoàn khách với quy môlớn nhỏ đi du lịch tới các địa danh nổi tiếng trải dọc dài theo đất nước

Đôi nét về công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hà Nội :

Thành lập vào tháng 5 năm 1996, chi nhánh công ty Du Lịch và tiếp thịGTVT tại Hà Nội đã nhanh chóng phát triển trở thành 1 trong những địa chỉ lữhành hàng đầu ở thị trường khu vực phía Bắc

Với một bề dày kinh nghiệm hơn 20 năm trong ngành lữ hành với phongcách phục vụ chuyên nghiệp đạt tiêu chuẩn của hệ thống dịch vụ vietravel trêntoàn quốc, vietravel Hà Nội đã nhận được sự ủng hộ nhiệt tình đông đảo du kháchtại Hà Nội và nhiệt tình khác trong vùng Vietravel Hà Nội có đội ngũ nhân viên

và hướng dẫn viên điều hành chuyên nghiệp, năng động sáng tạo, hết lòng vì côngviệc, và trên hết tất cả vì quyền lợi của khách hàng

Với một mạng lưới các đối tác vàng trên khắp cả nước và thế giới Vietravel

Hà Nội đáp ứng hầu hết các yêu cầu của khách hàng liên quan tới dịch vụ lữ hành,

tổ chức hội thảo, hội diễn, tập huấn, đào tạo, sự kiện,…

4

1.3 Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty

1.3.1 Chức năng của công ty

1.3.1.1 Chức năng quản lý và điều hành doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xu ất kinh doanh cụ thể như sau:

 Chức năng về kĩ thuật: Phải đảm bảo tạo ra các sản phẩm dịch vụ thật tốt

đảm bảo nhu cầu của thị trường

 Chức năng mua và bán: Phải thực hiện tốt hoạt động mua và bán sản phẩm

du lịch và các chương trình du lịch

 Chức năng tài chính: Phải đảm bảo quản lý, sử dụng tốt các nguồn vốn

nhằm thực hiện tốt có hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty

 Chức năng quản trị: Điều phối, kiểm soát, chỉ huy tạo điều kiện cho các hoạt

động của công ty phải ăn khớp với nhau không đi lệch mục tiêu dự định

1.3.1.2 Chức năng nhiệm vụ của công ty cổ phần du lịch và tiếp thị GTVT Viêt Nam:

 Là đơn vị chuyên kinh doanh lữ hành trọn gói và kết nối dịch vụ du lịch, dịch vụ vận chuyển, ăn uống, lưu trú bao gồm:

 Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế

 Khu du lịch: khu giải trí tổng hợp, khu du lịch sinh thái, sân golf…

1.3.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty

 Cung cấp dịch vụ du lịch trọn gói trong và ngoài nước

 Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổng kết – khen thưởng, hội nghị khách hàng và

tổ chức sự kiện chuyên nghiệp tại Việt Nam và nước ngoài

 Du lịch chuyên đề, du lịch hành hương, xúc tiến thương mại, kết nối đầu tư

và hợp tác quốc tế,…

5

 Dịch vụ cho thuê xe, vận tải chuyên dụng, vé máy bay, tàu hỏa trong và ngoài nước

 Dịch vụ đặt phòng tại Việt Nam và hệ thống đặt phòng toàn cầu nối mạng, đảm bảo thuận tiện và chi phí cạnh tranh cho khách hàng

Hàng năm công ty xây dựng các hoạt động kinh doanh về lữ hành, kinh doanhvận chuyển các dịch vụ du lịch có liên quan Tổ chức các hoạt độngkinh doanh theođúng quy định của nhà nước về kinh doanh lữ hành, hướng dẫn du lịch…

Xây dựng các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần và thực hiện cácchương trình du lịch đã được lên kế hoạch, đảm bảo các nhu cầu về thời gian, uytín, chất lượng dịch vụ

Xây dựng các kế hoạch và thực hiện hoạt động về tuyên truyền, quảng cáo,tiếp thị thu hút khách hàng Tham dự các cuộc giao lưu hội thảo, hội chợ du lịchtrong nước và quốc tế… để quảng bá về công ty và chào bán các sản phẩm dịch

vụ của mình

Nghiên cứu thị trường, xây dựng đề án liên kết hợp đồng với bên đại diện lữhành trong nước và nước ngoài, tìm hiểu đối tác liên doanh liên kết về hoạt động

lữ hành để mở rộng và đa dạng hóa hình thức kinh doanh du lịch

Nghiên cứu thị trường cơ cấu khách du lịch, sự biến động và xu hứng phát triểncủa thị trường du lịch trong nước và quốc tế Phối hợp với phòng chức năng xâydựng kế hoạch kinh doanh du lịch ngắn hạn vàdài hạn của công ty đề xuất cácphương án kinh doanh đạt hiệu quả

Thực hiện tốt các quy định, nội quy, quy chế của công ty và các văn bảnpháp quy có liên quan Bảo toàn và phát triển nguồn vốn, sử dụng có hiệu quả tàisản để kinh doanh theo đúng quy định của pháp luật và quy chế, quy định củacông ty.Định kỳ, hành tháng, quý, 6 tháng, năm làm báo cáo sơ kết, tổng kết tìnhhình thực hiện kế hoạch kinh doanh sản xuất

6

1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty, chức năng và nhiệm vụ cơ bản của từng

bộ phận

1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

Trong một hệ thống là một doanh nghiệp ta thấy rằng bộ máy quản

lý đóng vai trò là chủ thể quản lý, thực hiện các tác động hướng đích tới đối tượng và khách thể của doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp đã đề ra Vì vậy vai trò của bộ máy quản lý doanh nghiệp là hết sức quan trọng Dưới đây là sơ đồ minh hạ cơ cấu tổ chức của công ty

BAN GIÁM ĐỐC

Phòng Kế Toán

Phòng Hành chính – Nhân sự

Phòng Tiếp thị Truyền thông

-Phòng Du lịch nội địa

Phòng du lịch nước ngoài

Phòng Hướng dẫn viên

Phòng Điều hành Phòng vé

Phòng Marketing

8

Khách đoàn (GIT)

Khách lẻ (FIT)

FIT – Thị trường

gần FIT – Thị trường xa

1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận

Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy Ban giám đốc là bộ phận cao nhất củacông ty, từ đây thì mọi quyết sách sẽ được đưa ra để đưa công ty pháttriển Các bộ phận khác khá độc lập với nhau Mỗi bộ phận đều có chứcnăng nhiệm vụ riêng song họ luôn có mối quan hệ khăng khít với nhau

để tạo ra những dịch vụ hiệu quả nhất cho khách hàng

1.4.2.1 Ban giám đốc

Là bộ phận chịu trách nhiệm toàn bộ các hoạt động của công ty,thường xuyên nghiên cứu các báo cáo hàng ngày của các bộ phận khác,đặc biệt là bộ phận marketing vì nó quyết định tới sự tồn tại của công ty.Ban giám đốc luôn nắm rõ hoạt động kinh doanh của công ty, kịp thờinắm bắt thị trường và nhanh chóng đưa ra những quyết sách, chiến lược

để cạnh tranh với nhiều công ty khác trong thị trường du lịch Ban giámđốc cũng đưa ra những biện pháp quản lý nhân sự cần thiết như tuyểndụng hay sa thải nhân viên, phân bổ quyền hạn và nhiệm vụ của từng bộphận trong công ty

1.4.2.3 Bộ phận Marketing

Đây là bộ phận có tính quyêt định đến khả năng thu hút khách ở công

ty du lịch Vietravel Bộ phận này thường xuyên được tổ chức theo khu vựcthị trường riêng hay theo từng đối tương khách Bộ phận Marketing như là

9

Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com)

cơ quan ngoại giao của công ty làm nhiêm vụ nghiện cứu thị trường,tuyên truyền quảng cáo, tham gia vào các hộ chợ du lịch, ẩm thực đặtquan hệ với các công ty du lịch gửi khách Đây là bộ phận trực tiếp quan

hệ với khách hang, xây dựng hình ảnh của công ty trong mắt khách hang

và các đối tượng khác

Bộ phận Marketing có mối quan hệ khá chặt chẽ với các bộ phậnkhác, đặc biệt là bộ phận hướng dẫn của công ty, để từ đó tìm hiểu nhucầu của khách về đặc điểm tâm lý, sở thích,… từ đó đưa ra các phươngthức phục vụ tốt nhất đối với khách hang đặc biệt là các khách hang quenthuộc của công ty

Phòng hướngdẫn

Hướng dẫnnội địa

Hướng dẫnquốc tế

10

Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com)

Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận hướng dẫn của công ty

Là một công ty kinh doanh du lịch với phương châm kinh doanhtruyền thống là lữ hành mà chủ yếu là thị trường khách nội địa nênVietravel có đội ngũ hướng dẫn viên tương đối đông đảo, có trình độchuyên môn cao, giàu kinh nghiệm và nhiệt tình với công việc Bộ phậnhướng dẫn có nhiệm vụ chính là hướng dẫn khách theo những chươngtrình du lịch đã được ký kết Bên cạnh đó Bộ phận hướng dẫn còn đảmnhận việc xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cũngnhư công tác viên chính thức của công ty Luôn bồi dưỡng nâng cao trình

độ chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng Bộphận hướng dẫn cũng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận Marketing đểcông việc được triển khai hiệu quả Công việc hướng dẫn được tổ chứctheo hai hình thức: thao tuyến điểm và theo các chuyên đề hướng dẫn

1.4.2.5 Bộ phận kế toán

Bộ phận này có nhiệm vụ thực hiện công tác hoạch toán, kế toáncho công ty, đảm bảo cho quy định của nhà nước về kế toán và hoạchtoán, công ty chỉ cần duy nhất một nhân viên kế toán, là người có kinhnghiệm và nhiệt tình với công việc nên các công việc về tài chính chi tiêucủa công ty đều được minh bạch rõ ràng Và việc lương thưởng của nhânviên trong công ty cũng được tiến hành nhanh chóng và công bằng

1.4.2.6 Bộ phận hành chính - nhân sự

Bộ phận này đảm nhận việc tổ chức nhân sự cho công ty Luôn chịutrách nhiệm điều phối, tuyển dụng hay sa thải nhân viên của công ty.Ngoài ra thì bộ phận nhân sự còn kiêm thêm việc khen thưởng hay kỷluật của nhân viên trong công ty

11

Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com)

Bộ phận cũng đóng góp một phần quan trọng không thể thiếu trongcông ty, việc tuyển dụng và đào tạo nhân lực để tạo ra đội ngũ nhân viêngiào kinh nghệm và nhiệt tình với công việc là phụ thuộc vào bộ phận này.

1.4.2.7 Bộ phận tiếp thị - truyền thông

Là nơi quảng bá thương hiệu của công ty, đưa ra các chiến lượcquảng cáo hấp dẫn với các tour tuyến điểm du lịch tới phương tiện đạichúng như mạng xã hội, báo điện tử Là nơi đưa ra các chương trìnhkhuyến mãi, tri ân với khách hàng, làm thẻ thành viên , gửi quà tặng điđoàn Là nõi tiếp nhận, xử lắ các phản hồi của khách hàng trýớc và saukhi đãng kắ hay sử dụng dịch vụ du lịch của công ty

1.4.2.8 Phòng du lịch nội địa

Bộ phận chịu trách nhiệm phối kết hợp với từng bộ phận thị trườngcủa du lịch nước ngoài và khai thách thị tường trong nước Thu hút và tổchức thực hiện quy trình xây dựng, bán và thực hiên các tour du lịchtrong nước phù hợp với từng mùa và từng nhóm khách

1.4.2.9 Phòng du lịch nước ngoài

Bộ phận thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, tiến hànhcác hoạt động tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúngtruyền thông và hiện đại (mạng internet) thu hút nguồn khách đến vớicông ty

Khai thác xây dựng hệ thống bán hàng tại các chi nhánh có địnhhướng tổ chức khoa học Xác định các đối tác nước ngoài tiếp nhậnkhách du lịch Việt Nam Trên cơ sở các kế hoạch tour đã có tiến hànhxây dựng lựa chọn dịch vụ tắnh giá phù hợp với yêu cầu của khách

Lập kế hoạch triển khai toàn bộ công việc thực hiện các chướngtrình du lịch kết hợp với phòng điều hành điều phối hướng dẫn viên vàtheo dõi quá trình thực hiện tour cùng phòng kế toán thanh toán các tour

đã thực hiện

12

Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com)