(TIỂU LUẬN) NGHIÊN cứu tác ĐỘNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ LOGISTICS điện tử (e LOGISTICS) đến mức độ hài LÒNG KHI MUA sắm TRỰC TUYẾN của NGƯỜI TIÊU DÙNG TRẺ TRÊN địa bàn THÀNH PHỐ hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNGNGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐIỆN TỬ E-LOGISTICS ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRẺ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

LOGISTICS ĐIỆN TỬ (E-LOGISTICS) ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRẺ TRÊN

ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Thuộc nhóm ngành: Kinh tế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

LOGISTICS ĐIỆN TỬ (E-LOGISTICS) ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRẺ TRÊN

ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Phan Hương GiangNgô Thị Quỳnh NhưTrần Hồng Nhung

Lớp, khoa: Anh 02 – Viện Kinh tế & Kinh doanh quốc Năm thứ: 3/ Số

Ngành học: Kinh tế đối ngoại

Người hướng dẫn chính: TS Vũ Thị Minh Ngọc

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 4

1.1 Công trình nghiên cứu trong nước 4

1.2 Công trình nghiên cứu ngoài nước 5

1.3 Các kết luận rút ra từ tổng quan tì̀nh hì̀nh nghiên cứ́u liên quan 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS ĐIỆN TỬ (E-LOGISTICS) VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN 8

2.1 Các khái niệm cơ bản 8

2.1.1 Dịch vụ logistics 8

2.1.2 Dịch vụ logistics điện tử 8

2.1.3 Chất lượng dịch vụ logistics điện tử 9

2.1.4 Người tiêu dùng trẻ 10

2.1.5 Mức độ hài lòng của khách hàng 10

2.1.6 Mua sắm trực tuyến 10

2.2 Các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics điện tử 11

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics điện tử và̀ mứ́c độ hà̀i lòng của khách hà̀ng 13

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐIỆN TỬ VÀ THỰC TRẠNG MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRẺ 15

3.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ Logistics điện tử 15

3.2 Thực trạng về mua sắm trực tuyến trên địa bà̀n thà̀nh phố Hà̀ Nội 17

CHƯƠNG 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

4.1 Phương pháp phân tích dữ liệu 23

4.2 Phương pháp nghiên cứ́u 23

4.1.1 Nghiên cứu định tính 23

4.1.2 Nghiên cứu định lượng 24

CHƯƠNG 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ 30

5.1 Kết quả nghiên cứu 30

5.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 30

5.1.2 Phân tích độ tin cậy thang đo – Cronbach’s Alpha 34

5.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41

5.1.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 44

5.1.6 Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định mô hình 47

5.1.7 Thống kê mô tả thang điểm likert các yếu tố rút ra từ kết quả phân tích hồi quy 52

CHƯƠNG 6 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS ĐIỆN TỬ (E-LOGISTICS) NHẰM LÀM TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRẺ TẠI HÀ NỘI 56

1.1 6.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 56

6.1.1 Những hạn chế còn tồn đọng trongngành dịch vụ e-logistics tại Hà Nội 56

6.1.2 Xu hướng sử dụng dịch vụ e-logistics của người tiêu dùng trẻ tại Hà Nội trong những năm tới 58

1.2 6.2 Giải pháp phát triển dịch vụ logistics điện tử (e-logistics) nhằm tăng mứ́c độ hà̀i lòng của người tiêu dùng trẻ tại thà̀nh phố Hà̀ Nội 59

6.2.1 Khuyến khích doanh nghiệp thương mại điện tử và doanh nghiệp e-logistics nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán và dịch vụ sau bán hàng 60

6.2.2 Khuyến khích doanh nghiệp bán lẻ trong thương mại điện tử phát triển bộ phận logistics riêng để hoàn thiện các đơn đặt hàng, kết hợp với đối tác vận chuyển để tối ưu chi phí 60

6.2.3 Thay đổi cấu trúc kênh phân phối 61

6.2.4 Xây dựng mô hình e-logistics với sự kết nối hoạt động thương mại điện tử với logistics đa phương thức trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 62

6.2.5 Đẩy mạnh đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành, bồi dưỡng nhân lực tại doanh nghiệp 64

6.2.6 Đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ theo xu hướng hình thành ngành e-logistics 65 6.2.7 Xây dựng trung tâm e-logistics nhằm hoàn thiện, đồng bộ hóa kết cấu hạ tầng e-logistics và kết nối hệ thống trang thiết bị với phương tiện phục vụ e-e-logistics 67

6.2.8 Khai thác mạng lưới doanh nghiệp ngành tập trung để chia sẻ và khai thác chung nguồn lực ngành với hình thức giao dịch trực tuyến đa dạng 67

6.2.9 Hoàn thiện hệ thống pháp luật e-logistics 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

PHỤ LỤC 73

Hình 3.1.Biểu đồ thể hiện chỉ số LPI của Việt Nam từ năm 2012 đến năm 2018 15

Hình 3.2 Doanh thu thương mại điện tử B2C tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 18

Hình 3.3 Đánh giá hiệu quả của việc bán hàng qua các công cụ trực tuyến 20

Hình 5.1: Hì̀nh mô tả mẫu theo giới tính 30

Hình 5.2 Mô tả mẫu theo nơi ở 32

Hình 5.3 Mô tả mẫu theo nơi ở 33

Hình 5.3 Mô hì̀nh nghiên cứu điều chỉnh 44

Hình 5.4.Biểu đồ tần số Histogram 47

Hình 5.5.Biểu đồ P- plot Nguồn: Số liệu khảo sát 48

Hình 6.1 Cấu trúc kênh phân phối 61

Hình 6.2 Mô hì̀nh Dịch vụ hậu cần điện tử (2-logistics) 63

DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tỷ lệ người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến 19

Bảng 4.1 Các bước trong nghiên cứu 23

Bảng 5.1: Bảng mô tả mẫu theo giới tính 30

Bảng 5.2 Bảng mô tả mẫu theo nơi ở 31

Bảng 5.3: Bảng mô tả mẫu theo độ tuổi 33

Bảng 5.4 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” 34

Bảng 5.5.Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo “Thời gian chuẩn bị hàng” 35

Bảng 5.6 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo “Thời gian giao hàng” 36

Bảng 5.7 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo “Phương thức thanh toán” 37

Bảng 5.8 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo “Thông tin về quá trì̀nh vận chuyển” 38 Bảng 5.9 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo “An toàn thông tin khách hàng” 39

Bảng 5.10 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trì̀nh đổi trả hàng” 40

Bảng 5.11 Bảng kiểm định KMO về tính phù hợp của việc lấy mẫu KMO and Bartlett’s Test 41

Bảng 5.12 Bảng diễn giải biến tổng hợp 41

Bảng 5.13 Bảng kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 43

Bảng 5.14 Kết quả phân tích tương quan 45

Bảng 5.15 Bảng kiểm định Dubin – Watson 48

Bảng 5.16 Bảng kiểm định đa cộng tuyến 49

Bảng 5.17 Bảng ANOVA “Mức độ hài lòng” 50

Bảng 5.22.Thống kê mô tả cho yếu tố “Quy trì̀nh đổi trả hàng” 51

Bảng 5.18.Thống kê mô tả cho yếu tố “Thời gian giao hàng” 52

Bảng 5.19.Thống kê mô tả cho yếu tố “Phương thức thanh toán” 52

Bảng 5.20.Thống kê mô tả cho yếu tố “Thông tin quá trì̀nh vận chuyển” 53

Bảng 5.21.Thống kê mô tả cho yếu tố “An toàn thông tin khách hàng 53

Bảng 5.22.Thống kê mô tả cho yếu tố “Quy trì̀nh đổi trả hàng” 53

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển nhanh chóng của hệ thống thông tin, cùng với những tiến bộ vượt bậc

về khoa học, kỹ thuật đã và đang làm thay đổi mọi mặt của đời sống, đặc biệt là lĩnh vựckinh doanh Trong bối cảnh thương mại điện tử lên ngôi, việc ứng dụng công nghệ sốtrong mua sắm càng trở nên phổ biến Ngày nay, khách hàng có thể dễ dàng mua sắm trêncác trang mạng hay các sàn thương mại điện tử, thanh toán bằng các ứng dụng có liên kếtvới thẻ ngân hàng và hàng hóa sẽ được giao đến tận nơi mà khách hàng yêu cầu thay vìmua sắm trực tiếp tại các cửa hàng như trước đó Tại Việt Nam, từ năm 2018 đến nay, thịtrường TMĐT ở Việt Nam có sự phát triển mạnh mẽ với quy mô năm 2018 đạt 8,1 tỷUSD, năm 2019 đạt 10,1 tỷ USD, năm 2020 đạt 11,8 tỷ USD, tốc độ tăng trưởng trungbình hàng năm đạt 18%, trong đó chi phí logistics chiếm khoảng 10% doanh thu (TheoHiệp hội doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam) Đây có thể xem là nền tảng cho sựphát triển của các doanh nghiệp logistics điện tử tại nước ta, bởi dịch vụ logistics điện tửđóng vai trò quan trọng trong thương mại điện tử vì nó có tác động đáng kể đến sự hàilòng của khách hàng (Laudon và Traver, 2016)

Có thể thấy, hoạt động thương mại điện tử đã thay đổi nhanh chóng nền kinh tếkhông những ở thói quen của người tiêu dùng mà còn ở cách cung ứng sản phẩm Việckhông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến nói chung và dịch vụlogistics điện tử nói riêng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng là yêu cầu đặt ra cho cácnhà cung cấp dịch vụ Trước yêu cầu đó, nhóm nghiên cứu quyết định thực hiện đề tài “Tác động của chất lượng dịch vụ Logistics điện tử đến sự hài lòng khi mua sắm trực tuyếncủa người tiêu dùng trẻ tại thành phố Hà Nội” để làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics điện tử, từ đó tìm ra các giải pháp để nângcao sự hài lòng của khách hàng đối với trải nghiệm mua sắm trực tuyến

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm làm rõ các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụLogistics điện tử (thời gian chuẩn bị hàng, thời gian giao hàng, phương thức thanh toán,thông tin về quá trình vận chuyển, an toàn thông tin khách hàng và quy trình đổi trả hàng)

và tác động của các nhân tố này đến mức độ hài lòng khi mua sắm trực tuyến của ngườitiêu dùng trẻ trên địa bàn TP Hà Nội Từ đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ Logistics điện tử, giúp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàngkhi mua sắm trực tuyến, phần nào giúp các doanh nghiệp hạn chế được bất cập trong quytrình quản lý và cung cấp dịch vụ logistics.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Tác động của chất lượng dịch vụ logistics điện tử (e-logistics)đến mức độ hài lòng khi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng trẻ trên địa bàn TP HàNội

- Phạm vi nghiên cứu: 400 người tiêu dùng trẻ có độ tuổi từ 15-35 hiện đang sinh sốngtại TP Hà Nội

- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 2/2022 đến tháng 6/2022

4 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu định tính: thu thập và nghiên cứu tài liệu thứ cấp, tập trung chủ yếu vàocác hệ thống báo cáo, số liệu và website niên giám thống kê về thực trạng phát triển e-logistics của Việt Nam cũng như mức độ ảnh hưởng của một số nhân tố đến sự hài lòng củangười tiêu dùng trẻ Việt Nam

- Nghiên cứu định lượng: lập bảng hỏi để tiến hành điều tra xã hội học, thao tác trên phần mềm SPSS 20.0, dử dụng phương pháp thống kê mô tả và phân tích hồi quy

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Ý nghĩa khoa học:Bài nghiên cứu hình thành các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics điện tử, đồng thời xác định được thứ tự

ưu tiên của các yếu tố này Dựa vào đó, tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics điện tử

- Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả của đề tài sẽ giúp cho các công ty hoạt động trong lĩnh

vực Logistics điện tử hoặc có liên quan đến lĩnh vực này có được những nhận thức về cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics điện tử,cũng như đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logisticsđiện tử của mình tại thời điểm hiện tại nhằm đưa ra giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ Logistics điện tử của công ty trong tương lai

6 Bố cục của nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Logistics điện tử (E-logistics) và mức độ hài lòng khimua sắm trực tuyến

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics điện tử và thực trạng mua sắm trựctuyến của người tiêu dùng trẻ tại Hà Nội

Chương 3: Mô hình nghiên cứu

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu

Chương 5: Kết quả nghiên cứu và đánh giá

Chương 6: Giải pháp phát triển dịch vụ Logistics điện tử (E-logistics) nhằm làm tăng mức

độ hài lòng của người tiêu dùng trẻ tại Hà Nội

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Công trình nghiên cưu trong nươc

1) Trần Thị Mỹ Hằng (2012) - Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại các doanhnghiệp vận tải Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ - Đại học Kinh tế

TP Hồ Chí Minh Bai nghiên cưu đa đưa ra nhưng khai niêm cơ ban vê chât lương dich vunoi chung va chât lương dich vu logistics noi riêng, môi quan hê giưa chât lương dich vu va

sư hai long cua khach hang Bên canh đo, bai nghiên cưu cung đa nêu ra thưc trang vê châtlương dich vu logistics tai cac công ty giao nhân vân tai Viêt Nam trên đia ban TP Hô ChiMinh, tư đo đưa ra cac giai phap phu hơp đê nâng cao chât lương dich vu Tuy nhiên, trongbai nghiên cưu nay chưa đê câp đên e-logistics

2) Th.S Lê Ngoc (2021) - Sư hai long cua khach hang vê chât lương dich vu logisticstai cang tông hơp Binh Dương Tông công ty dâu Viêt Nam - PVOil Bai nghiên cưu sưdung mô hinh nghiên cưu cua tac gia Guido Mollering đê nghiên cưu vê chât lương dich vulogistics tai cang tông hơp Binh Dương 6 biên đươc sư dung bao gôm: Phương tiên hưuhinh, đô tin cây, đô phan hôi, sư đam bao, sư cam thông va gia Bai viêt chỉ đưa ra mưc đôhai long cua khach hang vê chât lương dich vu logistics tai cang tông hơp Binh Dương chưchưa đưa ra giai phap nâng cao va cung chưa đê câp đên e-logistics

3) Nguyễn Xuân Quyết, Trần Thị Ngọc Lan (2019), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ hậu cần điện tử (E-logistics) tại TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu xác định được 7

nhóm yếu tố tác động đến logistics và đề ra một số giải pháp chiến lược cho phát triển logistics tại TP.HCM Nhưng đề tài chưa nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng khimua sắm sử dụng dịch vụ E-logistics

E-4) Nguyễn Thị Mai Trang (2014), Chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu về mua sắm hàng trực tuyến tại Việt Nam Nghiên cứu này xem xét

chất lượng dịch vụ trực tuyến như thiết kế Website, tính bảo mật, hoàn thành đơn đặt hàng,

và tính sẵn sàng của hệ thống ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (KH) khi mua sắmtrực tuyến Tuy nhiên mặt hạn chế là chỉ̉ trong phạm vi TP HCM và chưa nghiên cứu đếncác yếu tố của E-logistics

1.2 Công trình nghiên cưu ngoai nươc

1) Zehao Quian (2020) - Study on the influence of logistics service quality on customer satisfaction - A case study of JingDong Bai nghiên cưu đa phân tich vi du cua

công ty thương mai điên tư JingDong tư đo đanh gia sư hai long cua khach hang đôi vơi châtlương dich vu logistics điên tư Qua đo, tac gia cung đa đê xuât môt sô giai phap đê nângcao chât lương dich vu e-logistics cho JingDong như nâng cao chât lương dây chuyên phânphôi, nhân viên logistics, cai thiên quy trinh hâu cân, Bai nghiên cưu đa co đê câp đên châtlương dich vu e-logistics

2) Ali Khalaf Mahmoud Elkhateb (2012) - The effect of e-logistics on the customer satisfaction Bai nghiên cưu đê câp đên khai niêm vê quan ly quan hê khach hang (CRM) va

6 yêu tô anh hương đên trai nghiêm cua khach hang, tư đo phân tich đên mưc đô anh hươngcua chât lương dich vu e-logistics đên sư hai long cua khach hang Bai nghiên cưu cungnhân manh tâm quan trong cua e-logistics đôi nên kinh tê sô Tuy nhiên, pham vi nghiên cưukha rông va khai quat

3) Salini Devi Rajendran, Siti Norida Wahab, Yeow Way Ling, Lim Shin Yun

(2018), The Impact of Logistics Services On the E-Shoppers’ Satisfaction, International

Journal of Supply Chain Management, Volume 7, Issue 5, October 2018, Pages 461-469.Nghiên cứu tác động của dịch vụ Logistics đối với sự hài lòng của người mua sắm trựctuyến Đề tài tập trung nghiên cứu về các yếu tố chính của dịch vụ Logistics ảnh hưởngđến sự hài lòng của người mua sắm trực tuyến ở Klang Valley, Malaysia Qua đó, đề xuấtcác giải pháp cải thiện dịch vụ Logistics của các nhà bán lẻ trực tuyến từ đó nâng cao sựhài lòng của khách hàng Nhưng cũng chưa đề cập nhiều đến dịch vụ Logistics điện tử e-logistics

4) Wei Hua, Zhou Jing (2015), An Empirical Study on E-commerce Logistics Service Quality and Customer Satisfaction, The Fourteen Wuhan Intemational Conference on E-

Business - Human Behavior and Social Impacts on E-Business, Issue 19, July 2015, Pages

269-275 Đề tài nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ Logistics thương mại điện tử và sựhài lòng của khách hàng Qua đó xác định được các yếu tố trong chất lượng dịch vụ Logisticsthương mại điện tử ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên

chưa đề cập nhiều đến các yếu tố cụ thể khác trong dịch vụ e-logistics có thể ảnh hưởngđến mức độ hài lòng của người tiêu dùng.

1.3 Các kết luận rút ra từ tổng quan tì̀nh hì̀nh nghiên cứu liên quan

Các công trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước cùng với những phương pháp,cách tiếp cận và bối cảnh nghiên cứu khác nhau đã có những đóng góp lớn trong quá trìnhnghiên cứu sức ảnh hưởng của dịch vụ e-logistics đến mức độ hài lòng khi mua sắm trựctuyến của người tiêu dùng trẻ trên địa bàn thành phố Hà Nội Các nghiên cứu trên đã phầnnào cho thấy bức tranh toàn cảnh của dịch vụ logistics trong và ngoài nước cũng nhưkhẳng định vai trò quan trọng của dịch vụ logistics đến mức độ hài lòng khi mua sắm trựctuyến của khách hàng Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu phần lớn đề cập nhiều đếndịch vụ logistics Hiện có rất ít nghiên cứu phân tích kỹ về vai trò của dịch vụ e-logistics.Đặc biệt, chưa có công trình nghiên cứu nào đưa ra đầy đủ những yếu tố của dịch vụ e-logistics ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi mua sắm của người tiêu dùng trẻ trên địabàn Hà Nội

Chính vì vậy, nhóm tác giả nhận thấy đây là khoảng trống cần nghiên cứu để gópphần nâng cao chất lượng hiệu quả của dịch vụ e-logistics, đảm bảo tính bền vững củanền kinh tế

Giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H1: Thời gian chuẩn bị hàng càng nhanh thì mức độ hài lòng của kháchhàng càng tăng

Giả thuyết H2: Thời gian giao hàng càng nhanh thì mức hài lòng của khách hàng càng tăng

Giả thuyết H3: Phương thức thanh toán càng thuận tiện thì mức độ hài lòng của khách hàng càng tăng

Giả thuyết H4: Thông tin về quá trình vận chuyển càng rõ ràng thì mức độ hài lòngcủa khách hàng càng tăng

Giả thuyết H5: An toàn thông tin khách hàng càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng tăng

Giả thuyết H6: Quy trình đổi trả hàng càng nhanh gọn thì mức độ hài lòng của khách hàng càng tăng.

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS ĐIỆN TỬ

(E-LOGISTICS) VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN

2.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Dịch vụ logistics

Thuật ngữ Logistics lần đầu tiên được sử dụng trong quân đội vào cuối thế kỷ 19 với

ý nghĩa là "hậu cần" hoặc "tiếp vận" (Will Kenton, 2020) Sau này, cùng với sự phát triểncủa kinh tế, xã hội, logistics được nghiên cứu và ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác trong

đó có sản xuất và kinh doanh

Theo tài liệu “Logistics Planning and Analysis” phát hành bởi ASEAN (2014), một

số định nghĩa Logistics thường được sử dụng là:

Định nghĩa của Hội đồng quản trị Logistics Mỹ - 1988 : Logistics là quá trình lên kếhoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu chuyển và lưu trữnguyên vật liệu, hàng tồn kho, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm xuất xứ đếnđiểm tiêu thụ, nhằm mục đích thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng

Uỷ Ban Quản Lý Logistics của Mỹ định nghĩa Logistics như sau: Logistics là quátrình lập kế hoạch, chọn phương án tối ưu để thực hiện việc quản lý, kiểm soát việc dichuyển và bảo quản có hiệu quả về chi phí và ngắn nhất về thời gian đối với nguyên vậtliệu, bán thành phẩm, cũng như các thông tin tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất cho đếnkhi hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.Luật Thương Mại Việt Nam 2005 đưa ra khái niệm “dịch vụ logistics” tại Điều 233:

“Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiệnmột hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tụchải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu,giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với kháchhàng để hưởng thù lao Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc”

2.1.2 Dịch vụ logistics điện tử

Bayles (2002) định nghĩa dịch vụ hậu cần điện tử hay E-logistic là các hoạt động kinhdoanh được thực hiện thông qua internet và là cơ chế tự động hóa các quy trình hậu cần,

cung cấp dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng và thực hiện tích hợp từ đầu đến cuối cho cácquy trình hậu cần tích hợp.

Theo Gunasekaran và cộng sự (2007), Logistics điện tử (E-logistics) là một mạnglưới các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần bên thứ ba bao gồm mạng lưới kho bãi, vận chuyển

và các công nghệ thông tin như Internet, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), công nghệ truyềnthông di động và không dây, các trang thông tin điện tử và nhận dạng tần số vô tuyến(RFID) với mục tiêu cung cấp các dịch vụ có giá trị gia tăng cho khách hàng

Như vậy, E-logistics được hiểu là sự kết hợp giữa Logistics và thương mại điện tử đểtối ưu hóa quá trình vận chuyển hàng hóa từ nơi cung ứng đến nơi tiêu dùng

2.1.3 Chất lượng dịch vụ logistics điện tử

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều khó khăn cho các nhà nghiên cứu bởikhông có định nghĩa hay thang đo thống nhất nào (Theo Wisniewski, 2001)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đốitượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu (Phạm Thị Mộng Hằng, 2020) Chất lượngdịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng(Lewis & Mitchell, 1990) Theo Parasuraman và cộng sự (1985) chất lượng dịch vụ làkhoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng quadịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics điện tử:

Nghiên cứu năm 2019 của tác giả Nguyễn Xuân Quyết và Trần Thị Ngọc Lan đã chỉ̉

ra 7 yếu tố có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hậu cần Logistics điện tử bao gồm: Nhậnthức của khách hàng (H1), Công nghệ và bảo mật (H2), hạ tầng pháp lý (H3), sở hữu trítuệ và bảo vệ người tiêu dùng (H4), hệ thống thanh toán điện tử (H5), nguồn nhân lực(H6), tổ chức và quản trị (H7) Với chi tiết các yếu tố quan trọng là: H11 “Nhu cầu muasắm và giao dịch trực tuyến”; H25 “Bảo mật thông tin giao dịch trực tuyến”; H34 “Thủtục giải quyết, xử lý tranh chấp”; H42 “Tính an toàn, độ bảo mật thông tin khách”; H52

“Hình thức thanh toán phù hợp với khách”; H63 “Đào tạo nguồn nhân lực cho ngành”;H74 “Quản trị kênh phân phối E-logistics”

Nghiên cứu của Waseem-Ul-Hameed và cộng sự (2018), chỉ̉ ra 3 yếu tố có ảnh hưởngtới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics điện tử, bao gồm thanh toán điện

tử (E-payment), Truy xuất quy trình điện tử (E-traceability) và Thiết kế trang thông tinđiện tử (Website Design) Bên cạnh đó còn có sự tham gia của hệ thống thông tin và côngnghệ đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa 3 yếu tố trên và sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ Logistics điện tử.

Trong nghiên cứu của mình vào năm 2015, Andi Luhur Prianto và cộng sự đã chỉ̉ ra 5yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụLogistics điện tử bao gồm: Thời gian giao hàng ngắn (Low Transit Time), Phương thứcthanh toán hiệu quả (Effective payment), Dòng chảy thông tin hiệu quả (EffectiveInformation Flow), Sự an toàn của doanh nghiệp kinh doanh (Higher Business Safety) vàĐơn hàng được hoàn thành nhanh hơn (Faster Order Fulfillment) Nhóm nghiên cứu cũngkhẳng định vai trò trung gian vô cùng quan trọng của công nghệ thông tin trong mối quan

hệ giữa 5 yếu tố ảnh hưởng được đề cập ở trên với sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ Logistics điện tử

2.1.4 Người tiêu dùng trẻ

Định nghĩa người tiêu dùng trẻ trong bài nghiên cứu đề cập đến những người trong độtuổi từ 15 - 35 Họ là những người đang hoặc chuẩn bị bước vào độ tuổi lao động chínhcủa xã hội Sinh ra và lớn lên trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ của Internet và số hóa, họ

là những người dễ nắm bắt được các công nghệ mới, ưa thích và có thói quen mua sắmtrực tuyến với tần suất mua sắm qua Internet thường xuyên hơn các thế hệ trước

2.1.5 Mứ́c độ hà̀i lòng của khách hà̀ng

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác củamột người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặcdịch vụ với những kỳ vọng mong muốn Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng củakhách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứngđược nhu cầu và mong đợi của họ

2.1.6 Mua sắm trực tuyến

Trên thế giới, có rất nhiều quan niệm khác nhau về mua sắm trực tuyến Một số quanđiểm của các tác giả tiêu biểu như:

Theo Haubl và Trifts (2000), mua sắm trực tuyến là giao dịch mua hàng hóa hay dịch

vụ được người tiêu dùng, thông qua qua máy tính được kết nối mạng, tương tác với giao

diện các cửa hàng số hóa của nhà bán lẻ Perea.Y Monsuwe và cộng sự (2004) định nghĩamua sắm trực tuyến là hành vi người tiêu dùng thực hiện các giao dịch mua hàng trựctuyến thông qua các cửa hàng trên mạng hoặc các website.

Mastercard Worldwide Insights (2008) thì định nghĩa mua sắm trực tuyến là quá trìnhmua hàng hóa và dịch vụ từ những người bán hàng trên Internet Mua sắm trực tuyến cònđược biết đến với các tên gọi khác như mua hàng qua internet, mua sắm điện tử, muahàng trực tuyến hoặc mua sắm qua internet

2.2 Các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics điện

tử • Mo hình SERVQUAL:

SERVQUAL la mô hinh do Zeithaml, Parasuraman & Berry (1980) đê đo lương châtlương dich vu SERVQUAL la sư kêt hơp cua 2 tư “Service” va “Quality” Mô hinh đươcnhiêu nha nghiên cưu đanh gia la kha toan diên Ban đâu, mô hinh gôm 10 yêu tô nhưngnay đa đươc thu hẹp con 5 yêu tô la:

1 Phuong tiẹn hưu hinh (tangibles): Thê hiẹn qua cac trang thiêt bi, cơ sơ vât chât, tac phong cua nhân viên;

2 Sư tin cạy (reliability): Thê hiẹn kha nang thưc hiẹn cam kêt môt cach chinh xac;

3 Sư đap ưng (responsiveness): Thê hiẹn qua long nhiêt thanh hô trơ khach hang va cung câp dich vu nhanh chong;

4 Sư bao đam (assurance): Thê hiẹn kiên thưc chuyen mon va thai đọ phuc vu mang lai niêm tin cho khach hang cua nhân viên;

5 Sư đông cam (empathy): Thê hiẹn sư cham soc, quan tam, thâu hiêu đên khach hang

Mô hinh nay đưa ra 2 bô câu hoi, môi bô co 22 câu Bô đâu tiên đưa ra nhăm đanh gia

sư mong đơi cua khach hang vê cac dich vu cua nha cung câp Bô 22 câu hoi thư 2 nhămxac đinh nhân thưc cua ngươi tham gia khao sat vê câp đô cua cac dich vu đinh đanh gia.Kêt qua nghiên cưu nhăm đanh gia đươc khoang cach giưa mưc đô hai long va sư kyvong cua khach hang đôi vơi dich vu cua nha cung câp Cu thê, đôi vơi mô hinhSERVQUAL, chât lương dich vu = mưc đô cam nhân - gia tri ky vong

• Mo hình Kano:

Mô hinh Kano đươc phat minh bơi Noriaki Kano (năm 1984) Đây la công cu phântich cac tinh năng chinh cua san phâm, dich vu va mưc đô anh hương cua chung tơi sư hailong cua khach hang Theo mô hinh Kano, co 5 cach đê phân loai cac tinh năng chinh cuasan phâm, dich vu:

1 Cơ ban: Bao gôm nhưng tinh năng cơ ban nhât ma khach hang luôn mong muônsan phâm phai co đươc Nêu không co nhưng tinh năng nay thi ngay lâp tưc san phâm, dich

vu se không thê lam hai long khach hang

2 Hiêu suât: Bao gôm cac tinh năng ma khach hang mong muôn hơn ơ môt san phâm

va hy vong nha cung câp co thê lăng nghe, thâu hiêu Không co tinh năng nay se không lammât đi sư hai long cua khach hang tuy nhiên cung se kho trong viêc đat đươc mưc đô hailong tôi đa cua khach hang

3 Hưng thu: Bao gôm nhưng tinh năng lam cho san phâm, dich vu hâp dân hơn trongmăt khach hang

4 Không quan tâm: Bao gôm nhưng tinh năng du co thêm hoăc bơt đi cung se không lam anh hương đên sư hai long cua khach hang

5 Đao ngươc: Bao gôm nhưng tinh năng se khiên cho khach hang cam thây kho chiu,không hai long va buôc nha cung câp phai tư bo no

Tuy nhiên, nhom nghiên cưu nhân thây răng cach phân loai tinh năng trong mô hinh naykhông phu hơp đê đo lương chât lương dich vu cua logistics điên tư

Trên cơ sơ tông hơp va kê thưa cac mô hinh ơ cac nghiên cưu trươc, nhom tac giaquyêt đinh sư dung mô hinh SERVQUAL đê nghiên cưu mưc đô hai long vơi chât lươngdich vu logistics điên tư cua ngươi tiêu dung tre tai thanh phô Ha Nôi khi mua săm trưctuyên

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics điện tử và mức độ hài lòng

của khách hàng

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng cần phải đo lường chất lượng dịch vụ, vìtrong quá trình tiêu dùng, chất lượng dịch vụ thể hiện ở sự tương tác giữa người cung cấpdịch vụ và khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã là chủ đề thảoluận thường xuyên của các nhà nghiên cứu trong vài thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu đãđược thực hiện về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ Một số tác giả chorằng có sự trùng lặp giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên hai kháiniệm được sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng là hai khái niệm khác biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệmchung thể hiện mức độ hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượngdịch vụ chỉ̉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Theo Oliver (1993), sự khácbiệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được thể hiện ở các khía cạnhsau:

Các thước đo chất lượng dịch vụ là cụ thể, trong khi sự hài lòng của kháchhàng liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như giá

cả, quan hệ khách hàng và thời gian phục vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách thức thực hiện dịch vụ, nhưng sự hài lòng là sự so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi

Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào trải nghiệm của ngườicung cấp dịch vụ và môi trường kinh doanh, trong khi sự hài lòng của khách hàngphụ thuộc nhiều hơn vào các yếu tố này Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

là hai khái niệm khác nhau nhưng chúng có quan hệ mật thiết với nhau trong nghiêncứu dịch vụ

Các nghiên cứu trước đây đã chỉ̉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân của sự hàilòng Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ và sự hài lòng chỉ̉

có thể được đánh giá sau khi dịch vụ được sử dụng Lấy sự hài lòng của khách hàng làmkết quả và chất lượng dịch vụ làm lý do Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm

chung thể hiện mức độ hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ - trong khi chất lượngdịch vụ chỉ̉ tập trung vào một thành phần cụ thể của dịch vụ Cronin và Taylor đã kiểm tramối quan hệ này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận dẫn đến sự hài lòngcủa khách hàng Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết tạo nên sựhài lòng và là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Và e-logistics cũng là một ngành dịch vụ nên cũng cần được đánh giá từ mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ e-logistics và sự hài lòng của khách hàng

Để khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ e-logistics của công ty, chấtlượng dịch vụ e-logistics đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng là yêu cầu cầnthiết, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, nhiều thách thức và thách thức hiện nay.Kết luận, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng Nếu một nhà cung cấp dịch vụ hậu cần điện tử cung cấp cho khách hàngnhững sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ, thì bước đầu tiên là làm cho kháchhàng hài lòng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ của e-logistics liên quan mật thiết đến

sự hài lòng của khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ được tạo ra đầu tiên và quyếtđịnh sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là một câuhỏi chính trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượngđược cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ khôngbao giờ hài lòng với dịch vụ Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, các nhà cungcấp dịch vụ logistics điện tử phải nâng cao chất lượng dịch vụ Ma muôn lam đươc nhưvạy thi chung ta phai đi tim hiêu, khao sat xem cac yêu tô nao la yêu tô co tâm anh hươngquan trong đên viẹc nang cao chât lương phat triên dich vu logistics

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐIỆN TỬ

VÀ THỰC TRẠNG MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

TRẺ

3.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ Logistics điện tử

Chất lượng dịch vụ e-logistics của các doanh nghiệp Việt Nam nhìn chung đã đượccải thiện đáng kể trong những năm gần đây Theo Báo cáo Chỉ̉ số Logistics thị trườngmới nổi 2021 do Agility - nhà cung cấp dịch vụ kho vận hàng đầu thế giới vừa công bố,Việt Nam xếp ở vị trí thứ 8 trong top 50 thị trường mới nổi với chỉ̉ số Logistics là 5.67,

tăng 3 bậc so với năm 2020 Các tiêu chí đánh giá LPI (Logistics Performance Index)

năm 2018 bao gồm: Hải quan; Hạ tầng; Vận tải quốc tế; Chất lượng và năng lực logistics;Giám sát và truy tìm hàng hóa và Giao hàng đúng hạn đều tăng so với năm 2016

3.25

3.2

3.15 3.15

3.1

3.05

3

2.98 3

Có thể nói, dịch vụ e-logistics hiện nay đảm bảo tốc độ nhanh hơn và có thể đáp ứng

kỳ vọng của khách hàng tốt hơn so với dịch vụ logistics truyền thống về nhiều mặt.Ví dụ,

thông tin sẽ được thu thập thông qua fax, thủ tục giấy tờ và Hệ thống thông tin quản lý(MIS) Còn với dịch vụ e-logistics, các hệ thống như hệ thống Trao đổi dữ liệu điện tử

(EDI), Nhận dạng tần số vô tuyến (RFID) và Hệ thống thông tin tích hợp sẽ đảm nhậnnhiệm vụ thu thập thông tin khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả Bên cạnh đó, vềquy trình đặt hàng, khách hàng chắc chắn cũng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ e-logistics hơn so với logistics truyền thống Bời vì khi lựa chọn dịch vụ e-logistics, kháchhàng được đặt hàng trực tiếp từ những nhà phân phối khác nhau, được tiếp cận nhiềungười bán hơn, cả người bán trong nước và ngoài nước Chưa kể, đối với dịch vụ logisticstruyền thống, quy trình đặt hàng chủ yếu được thực hiện thông qua fax và giấy, gây tốnkém về cả thời gian và chi phí để đặt hàng thành công.

Về công tác quản lý, hiện nay nhiều doanh nghiệp e-logistics đã và đang ứng dụngcông nghệ thông tin hiện đại vào quá trình quản lý Một số doanh nghiệp đã phát triểnthành công các hệ thống như hệ thống quản lý vận tải (TMS), hệ thống định vị GPS, hệthống quản lý kho hàng (WMS), quản lý giao nhận (FMS) giúp quản lý kho hàng hiệuquả hơn, theo dõi được tình trạng của hàng hóa trên xe tốt hơn, đồng thời giúp người quản

lý tự xa kết nối người gửi hàng với xác xe tải,… Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệplogistics cũng phát triển thành công các phần mềm quản lý vận tải tối ưu Một ví dụ điểnhình là phần mềm Abivin vRoute của Công ty Cổ phần Abivin Việt Nam Nhờ có nềntảng công nghệ phân tích dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo, Abivin vRoute có khả năng ápdụng thuật toán để xác định lộ trình tốt nhất cho hàng trăm xe giao hàng cùng hàng nghìnđơn hàng chỉ̉ trong vài giây, giúp tăng 30% hiệu quả giao hàng, tiết kiệm chi phí theo thờigian, cải thiện tầm nhìn quản lý chuỗi cung ứng cho doanh nghiệp

Tuy nhiên, dù Việt Nam đã và đang áp dụng hệ thống quản lý vận tải (TMS) cho dịch

vụ e-logistics nhưng không thể phủ nhận hệ thống còn nhiều hạn chế Thêm vào đó, sốlượng nhà cung cấp TMS chuyên nghiệp tại Việt Nam vẫn còn rất ít, khả năng liên kếtđồng bộ dữ liệu với các hãng tàu, cảng biển, hải quan, cảng hàng không, và các công tylogistics còn nhiều bước phức tạp, rắc rối khiến khiến khách hàng chưa hài lòng Chưa kể,

tỷ lệ ứng dụng ở mức khá khiêm tốn, cụ thể là dưới 10%, còn lại đa số doanh nghiệp hiệntại vẫn dùng Excel để tự quản lý Các hệ thống quản lý kho hàng (WMS), quản lý giaonhận (FMS), quản lý vận tải (TMS), quản lý nguồn lực (ERP) mới chỉ̉ được ứng dụng mộtcách rời rạc chứ chưa có được sự đồng bộ, gây ra những bất tiện trong việc theo dõi vàquản lý đơn hàng

Bên cạnh đó, khi so sánh với nhiều nước trên thế giới và trong khu vực, chất lượngdịch vụ e-logistics của Việt Nam vẫn còn thua kém Hiện nay, FDI và thị phần của cácdoanh nghiệp nước ngoài vẫn đang vượt trội hơn so với các doanh nghiệp trong nước.Theo báo cáo của Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam, hiện nay các doanhnghiệp logistics trong nước chỉ̉ nắm giữ khoảng 30% thị phần, số thị phần còn lại thuộc

về các doanh nghiệp nước ngoài Khi so sánh về chất lượng dịch vụ liên quan đến thờigian giao hàng, chất lượng hệ thống thông tin hay công tác quản lý thì các doanh nghiệptrong nước còn khá kém cạnh vì hoạt động ở nhiều khâu vẫn được thực hiện thủ công.Công nghệ tự động hóa tuy có được áp dụng nhưng còn nhiều hạn chế, sai sót, làm tăngchi phí lên khoảng 30-40% giá thành sản phẩm Trong khi đó, còn số này ở các nước nhưThái Lan, Malaysia và Singapore chỉ̉ là khoảng 10-13%, như vậy họ mới thu được lợinhuận cao từ ngành dịch vụ e-logistics Chưa kể, các quy trình được thực hiện thủ cônglàm giảm sút chất lượng giao hàng, khiến cho việc giao hàng có phần chậm trễ, thời giantiếp nhận ý kiến, phản hồi của khách hành còn chậm

3.2 Thực trạng về mua sắm trực tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội

Năm 2016, doanh thu thương mại điện tử B2C của Việt Nam đạt 5 tỷ USD Đến năm

2019, con số này tăng lên đạt 10,08 tỷ USD Năm 2020, mặc dù gặp nhiều trở ngại bởi đạidịch Covid-19, nhưng doanh thu vẫn tăng đáng kể, đạt 11,8 tỷ USD, mức tăng trưởng là18% so với năm 2019 Và là nước duy nhất ở Đông Nam Á có tăng trưởng thương mạiđiện tử với 2 con số Năm 2021, doanh thu thương mại điện tử của Việt Nam ước tính là13,7 tỷ USD, tăng 16% so với năm 2020, điều này khiến cho Việt Nam trở thành mộttrong 3 quốc gia có tốc độ tăng trưởng thị phần bán lẻ trực tuyến cao nhất Đông Nam Á(Hình 3.2)

Hình 3.2 Doanh thu thương mại điện tử B2C tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020

Nguồn: Cục TMĐT & Kinh tế số - Bộ Công thương

Tại Việt Nam, Cục TMĐT & Kinh tế số năm 2021 tiến hành khảo sát trong đó ngườitiêu dùng trẻ chiếm 83% số người tham gia khảo sát, cụ thể có 6% người tiêu dùng dưới

18 tuổi, 43% người dùng độ tuổi 18-25 và 34% người độ tuổi 26-35 Kết quả khảo sát chothấy số người mua sắm trực tuyến tăng đều qua các năm Năm 2020 số người tiêu dùngmua sắm trực tuyến đạt 49,3 triệu người, tăng 16,6 triệu người so với năm 2016 Tỷ lệngười dân sử dụng Internet năm 2020 chiếm 70% dân số cả nước, tăng 4% so với năm

2019 và 15,8% so với năm 2016 (Bảng 2.1) Theo sách trắng thương mại điện tử ViệtNam năm 2020 của Cục TMĐT & Kinh tế số, năm 2020 có 88% tỷ lệ người dùng Internettham gia mua sắm trực tuyến, tăng 11% so với năm 2019 (chỉ̉ đạt 77%) Điều này là hệquả của việc Đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi thói quen mua sắm tiêu dùng truyềnthống sang thương mại điện tử

Ước tính số người tiêu dùng mua sắm trực tuyến

(triệu người)

32,7 33,6 39,9 44,8 49,3

Bảng 3.1 Tỷ lệ người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến

Nguồn: Cục TMĐT & Kinh tế số - Bộ Công thương

Theo kết quả khảo sát của Cục TMĐT & Kinh tế số, năm 2020, 42% doanh nghiệptham gia khảo sát có sở hữu website, giảm 3% so với năm 2019, trong đó 38% doanhnghiệp cập nhật thông tin trên website hằng ngày, 8% doanh nghiệp cập nhật thông tinhàng tháng Tỷ lệ doanh nghiệp có bán hàng trên mạng xã hội năm 2020 là 41%, tăng 2%

so với năm 2019 (39%) Năm 2019, tỷ lệ doanh nghiệp tham gia sàn giao dịch TMĐT là17%, đến năm 2020 con số này tăng lên 22% Điều này cho thấy sự phát triển nhanh củathương mại điện tử, đặc biệt sau khi đại dịch Covid-19 bùng phát Thị trường thương mạiđiện tử tại Việt Nam ngày càng được mở rộng và hiện đang trở thành phương thức kinhdoanh phổ biến được nhiều người dân biết đến Việc này đã làm thúc đẩy số lượng ngườimua sắm trực tuyến tăng nhanh trong những năm qua

Tuy nhiên, người Việt Nam vẫn có tập quán mua sắm nhỏ lẻ và dùng tiền mặt vẫn cònrất phổ biến Đây là một trong những hạn chế của việc kinh doanh thương mại điện tử.Theo khảo sát, năm 2020, tỷ lệ người mua hàng trực tuyến lựa chọn hình thức thanh toántiền mặt khi nhận hàng (COD) là 78%, mặc dù giảm 8% so với năm 2019, tuy nhiên đâyvẫn là một con số lớn Trong khi đó số người chọn thanh toán bằng ví điện tử chỉ̉ chiếm23%, thẻ ATM nội địa 39% Hình thức thanh toán bằng tiền mặt sẽ làm cho việc kinhdoanh trực tuyến cần có một lực lượng lớn ở khâu giao hàng và thu tiền, việc này có thểdẫn đến hệ lụy là khó xây dựng được hệ thống thương mại điện tử tập trung với quy môlớn và độ chuyên nghiệp hóa cao

Theo báo cáo về chỉ̉ số TMĐT Việt Nam của VECOM 2020, doanh nghiệp có hiệuquả kinh doanh cao nhất qua hình thức bán hàng qua mạng xã hội, chiếm tỷ lệ cao nhất là40% Tiếp theo là thông qua website doanh nghiệp, tỷ lệ này chiếm 26% Hình thức bánhàng qua ứng dụng di động chỉ̉ chiếm 20%, điều này cho thấy doanh nghiệp đang khôngquá quan tâm cao độ ở hình thức này, tuy nhiên vẫn quan tâm ở mức trung bình (chiếm56%) Tiếp đến là mức độ quan tâm cao thông qua bán hàng qua sàn giao dịch TMĐT chỉ̉được 19%, thấp nhất trong 4 hình thức.

Hình 3.3 Đánh giá hiệu quả của việc bán hà̀ng qua các công cụ trực tuyến

Nguồn: Báo cáo về chỉ số TMĐT Việt Nam – VECOM, 2020

Theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM, 2020), năm 2019, Hà Nội và

TP Hồ Chí Minh chiếm 18% dân số cả nước nhưng lại chiếm trên 70% giao dịch thươngmại điện tử của cả nước Theo một khảo sát năm 2019, VECOM cho thấy có 23% doanhnghiệp ở Hà Nội đang tham gia các sàn thương mại điện tử Nhưng năm gần đây, thươngmại điện tử có sự tăng trưởng nhanh, hình thức mua sắm trực tuyến trở nên rất phổ biếntrên cả nước nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng Điều này được thể hiện trong chỉ̉

số về giao dịch giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng B2C Giao dịch giữa doanh nghiệpvới người tiêu dùng cho thấy được thực trạng của việc mua sắm trực tuyến đang phát triển

như thế nào, do đó chỉ̉ số này đóng một vai trò quan trọng trong quá trình phát triểnthương mại điện tử Cụ thể, Hà Nội có chỉ̉ số giao dịch B2C đạt 87,5 trên 100 điểm, đứngthứ 2 cả nước chỉ̉ sau TP Hồ Chí Minh (89,8 điểm) Ngoài ra, năm 2020, chỉ̉ số thươngmại điện tử của Hà Nội chiếm 85,7 điểm, cao hơn 1,4 điểm so với năm 2019, đứng thứ 2

cả nước Đây là kết quả của việc thực hiện hàng loạt giải pháp nhằm phát triển thươngmại điện tử trong thời gian qua Đó là việc triển khai hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng côngnghệ, thanh toán điện tử ở các lĩnh vực, ngoài ra trong giai đoạn diễn ra đại dịch Covid,

Hà Nội đã xây dựng nhiều trang thương mại điện tử tiêu thụ nông sản Từ đó có thể thấyđược sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT, điều này chứng tỏ quy mô thị trường thương mạiđiện tử Việt Nam hiện nay vẫn tập trung chủ yếu ở các trung tâm kinh tế lớn như Hà Nội.Những năm gần đây, công nghệ có những bước đột phá vượt bậc, nhờ đó người dân

Hà Nội có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi thông qua những thao tác đơn giảntrên điện thoại thông minh Điều này chính là một trong những lý do thúc đẩy số ngườimua sắm trực tuyến tại thành phố này, đặc biệt là người tiêu dùng trẻ dưới 35 tuổi Ngoài

ra, do ảnh hưởng của dịch bệnh, những tháng đầu năm 2020, Hà Nội đã cấm hoạt độngkinh doanh ở nhiều hàng quán, đây là một cơ hội cho việc mua sắm trực tuyến phát triển.Rất nhiều doanh nghiệp đã chuyển đổi phương thức kinh doanh sang hình thức trực tuyến,người tiêu dùng cũng có nhiều tiện ích mới, mua sắm nhiều hơn làm cho doanh số bánhàng theo hình thức TMĐT tại Hà Nội ngày càng tăng cao Năm 2020, tỷ lệ dân số HàNội tham gia mua sắm trực tuyến đạt 75% số người sử dụng Internet trên địa bàn thànhphố, tăng 7% so với năm 2019 (87%) Theo thống kê tính đến tháng 5 năm 2019, Hà Nội

có 9510 website/ứng dụng thương mại điện tử được tiếp nhận và chấp thuận đăng ký hoạtđộng

Hà Nội hiện đang triển khai nhiều nhiệm vụ trọng tâm nhằm hướng đến mục tiêu năm

2025, doanh số thương mại điện tử chiếm 10% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thutiêu dùng dịch vụ, 55% người dân tại thành phố tham gia mua sắm trực tuyến và 70%giao dịch mua sắm trên website, ứng dụng Trong đó nhiệm vụ quan trọng nhất là xâydựng chính sách quản lý và phát triển hoạt động TMĐT phù hợp Hỗ trợ các đơn vị,doanh nghiệp, hợp tác xã ứng dụng mã QR trong truy xuất thông tin trực tuyến, thanh

toán trực tuyến…Đồng thời tối ưu hóa chi phí và thời gian đưa sản phẩm ra thị trườngbằng cách tập trung phát triển logistics phục vụ hoạt động TMĐT Kết nối chuỗi cung ứngTMĐT với doanh nghiệp sản xuất Ngoài ra còn triển khai các hoạt động kích cầu, hỗ trợxuất khẩu các ngành hàng chủ lực thông qua thương mại điện tử, mở rộng tiêu thụ chohàng hóa nội địa và đấu tranh chống lại các hành vi gian lận thương mại, xâm phạmquyền sở hữu trí tuệ và cạnh tranh không lành mạnh trong thương mại điện tử.

CHƯƠNG 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp phân tích dữ liệu

Căn cứ từ mục tiêu nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu theo phần mở đầu của đề tài.Bài nghiên cứu được thực hiện theo hai bước nghiên cứu là nghiên cứu định tính vànghiên cứu định lượng Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua các bước theo bảng 4.1

và dưới đây:

Bảng 4.2 Các bướ́c trong nghiên cứ́u

4.1.2 Nghiên cứ́u định lượng

4.1.2.1 Mẫu nghiên cứu

Đối tượng khảo sát: Người tiêu dùng trẻ trong độ tuổi từ 15-35 tuổi trên địa bàn HàNội có thói quen mua sắm trực tuyến

Phương pháp chọn mẫu: đề tài nghiên cứu chọn mẫu để điều tra theo phương pháp thuận tiện

Phương pháp phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo bằng

hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích tương quan,phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích Anova Tất cả các thao tác được thực hiện bằngphần mềm SPSS 22.0

Kích thước mẫu: Theo nhà nghiên cứu Hair, Aderson, Tatham và Black (1998) đểchọn kích thước mẫu nghiên cứu phù hợp, đối với phân tích nhân tố EFA, cỡ mẫu tốithiểu N ≥ 5*m (trong đó m là số lượng câu hỏi trong bài) Đối với tác giả Tabachnick &Fidell (1996) để tiến hành phân tích hồi quy tốt nhất, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tínhtheo công thức N ≥ 50 + 8m (trong đó m là số biến độc lập) Theo đó, tác giả chọn kíchthước mẫu đủ lớn để thỏa mãn cả hai điều kiện theo đề nghị của phương pháp nghiên cứunhân tố EFA và phương pháp hồi quy bội của Green (1991), kích thước N ≥ max (cỡ mẫutheo yêu cầu EFA; cỡ mẫu theo yêu cầu của hồi quy bội), ứng với thang đo gồm 33 biếnquan sát, và 07 biến độc lập thì số mẫu yêu cầu tối thiểu là N ≥ max (50 + 8*7) = 106mẫu, làm tròn và dự kiến khả năng thu hồi là 120 mẫu

Thời gian lấy mẫu: Từ ngày 15/03/2022 đến 31/03/2022

4.1.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Sau khi tiến hành thảo luận, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ hậu cần logistics điện tử, nhóm tiến hành hiệu chỉ̉nh thang đo

để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chính thức Kết quả thang đo gồm 07 biến độc lập: (1)Thời gian chuẩn bị hàng; (2) Thời gian giao hàng; (3) Phương thức thanh toán; (4) Thôngtin về quá trình vận chuyển; (5) An toàn thông tin khách hàng; (6) Quy trình đổi trả hàng;(7) Sự hài lòng của khách hàng

Với 05 đặc điểm cá nhân (Giới tính, Độ tuổi, Thu nhập, Nơi ở và Thói quen muasắm trực tuyến) và 07 biến quan sát đo lường mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của dịch

vụ hậu cần logistics điện tử Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụngthang đo Likert 5 mức độ với các mức độ tương ứng là: mức 1 - là hoàn toàn không đồng

ý, mức 2 - không đồng ý, mức 3 - không ý kiến, mức 4 - đồng ý và mức 5 - hoàn toànđồng ý

4.1.2.3 Xử lý sơ bộ trước khi đưa vào phân tích

Mã hóa dữ liệu: Dữ liệu thu thập được sẽ được mã hóa vào phần mềm SPSS 22.0Làm sạch dữ liệu: Trước khi tính toán dữ liệu, dữ liệu cần được làm sạch để phát hiện và loại bỏ lỗi

Thống kê mô tả, theo Huysamen (1990), thống kê mô tả Quy trình nghiên cứu chophép các nhà nghiên cứu trình bày dữ liệu thu thập được ở định dạng có cấu trúc và tómtắt Số liệu thống kê các mô tả được sử dụng để phân tích và mô tả dữ liệu trong nghiêncứu này, bao gồm: tần suất, tỷ lệ, giá trị giá trị trung bình và độ lệch chuẩn Nghiên cứu

sử dụng thang điểm Likert 5 điểm để thuận tiện nhận xét khi sử dụng giá trị trung bìnhđánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc, tác giả xác định ý nghĩa trung bìnhcủa mỗi yếu tố Giá trị trung bình của Thang đo khoảng thời gian được tính như sau:Giá trị khoảng cách = (tối đa - tối thiểu) / n = (5 - 1) / 5 = 0,8

Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha chỉ̉ đơn giản cho biết các phép đo có tương quan haykhông; nhưng không chỉ̉ ra những quan sát nào nên được loại bỏ và những gì nên được

giữ lại lần nữa Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa các tổng biến sẽ giúp loại bỏcác biến quan sát nào góp phần nhỏ vào việc mô tả khái niệm được đo lường (HoàngTrọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánhgiá độ tin cậy: Các loại biến quan sát có hệ số tương quan tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3), tiêu chílựa chọn thang đo Khi độ tin cậy alpha lớn hơn 0,6 (alpha càng lớn thì tính nhất quán bêntrong càng đáng tin cậy cao)

Thang giá trị cho Alpha: Lớn hơn 0,8 là một thang đo tốt, từ 0,7 đến 0,8 có sẵn, 0,6trở lên có thể được sử dụng nếu khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới trong bối cảnhnghiên cứu - Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 ; trích dẫn bởi Hoàng Trọng vàChu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005

- Phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFAgiúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng cho thang đo: giá trị hội tụ và giá trị phânbiệt Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải đáp ứng các yêu cầu sau: Hệ số KMO(Kaiser-Meyer-Olkin) 0,5 ≤ KMO ≤ 1: ≥ Là chỉ̉ tiêu dùng để xem xét mức độ phù hợp củaphân tích nhân tố Giá trị KMO lớn (từ 0,5 đến 1) có ý nghĩa về mặt phân tích Giá trị KMOlớn (từ 0,5 đến 1) có ý nghĩa về mặt phân tích các yếu tố phù hợp Nếu chỉ̉ số KMO <0,5,phân tích nhân tố có thể không được áp dụng cho dữ liệu (Hoàng Trọng & Chu NguyễnMộng Ngọc, 2005)

- Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig <0,05): Đây là thống kê dùng để giảithích cho giả thuyết rằng các biến không có tương quan trong tổng thể Các biến quan sát cómối tương quan nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig <0,05)

Factor Loading 0,5: là hệ số tương quan đơn giữa các biến và yếu tố Hệ số tải là tiêuchí để đảm bảo mức ý nghĩa thực tiễn của EFA: Hệ số tải> 0,3 được coi là mức tối thiểu;

> 0,4 được coi là đáng kể và ≥ 0,5 được coi là thực tế

Phương sai > 50%: Hiển thị phần trăm phương sai độ chệch của biến quan sát Tức là,với điều kiện thay đổi là 100%, giá trị này chiếm phần chênh lệch phân tích nhân tố giảithích bao nhiêu %

Hệ số Eigenvalue (đại diện cho phương sai được giải thích bởi từng yếu tố)> 1 Chỉ̉ giữlại các yếu tố có hệ số eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình biểu đồ Nếu nó nhỏ hơn 1, sẽkhông có hiệu quả tổng hợp thông tin tốt Phương pháp phân tích thành phần chính với

quay Varimax và chiết xuất điểm ngắt thành các yếu tố trích xuất các yếu tố có giá trị riêng> 1.

- Phân tích tương quan, giá trị của hệ số tương quan từ -1 đến 1 Mối tương quan bằng

0 (hoặc gần bằng 0 có nghĩa là hai biến không liên quan gì đến nhau và ngược lại nếu hệ số

là -1 hoặc 1, có nghĩa là hai biến có mối quan hệ tuyệt đối

-1 <= r <= + 1

Giải thích hệ số tương quan (r):

- Từ +0,75 đến +1,0 có mối quan hệ rất chặt chẽ

- Có mối quan hệ chặt chẽ vừa phải từ +0,50 đến +0,75

- Có một mối quan hệ yếu từ +0,25 đến +0,50

- Mối quan hệ từ +0,00 đến +0,25 là yếu hơn

Giá trị tuyệt đối của r cho biết mức chặt chẽ của mối quan hệ tuyến tính và gần bằng

1 khi hai biến có mối tương quan tuyến tính mạnh (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn MộngNgọc, 2005)

- Mục đích của việc chạy tương quan Pearson là để kiểm tra mối tương quan tuyếntính chặt chẽ giữa các biến phụ thuộc và độc lập, vì các điều kiện của hồi quy đều phảitương quan ngay từ đầu Hơn nữa, cần xác định vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lậpcũng có tương quan chặt chẽ với nhau Các ký hiệu đáng ngờ dựa trên giá trị Sig mối tươngquan giữa các biến độc lập <0,05 và giá trị tương quan Pearson lớn Khi đối mặt với nghingờ này, người ta nên chú ý đến đa cộng tuyến sẽ được xem xét trong phân tích hồi quy(kiểm định hệ số VIF)

- Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm tra mô hình để đảm bảo rằng việc giải thíchcác kết quả hồi quy mẫu dân số là đáng tin cậy, giả sử một mối quan hệ tuyến tính, phươngpháp được sử dụng là một biểu đồ phân tán Biểu đồ phân tán với phần dư chuẩn hóa và dựđoán chuẩn hóa trên trục tung và trục hoành Nếu các giả định về độ tuyến tính và phươngsai bằng nhau được thoả mãn, thì sẽ nhận thấy rằng các giá trị dự đoán và phần dư khôngliên quan với nhau, chúng sẽ bị phân tán rất ngẫu nhiên

- Phương sai của sai số được giả định là không đổi, theo Hoàng Trọng và ChuNguyên Mộng Ngọc (2008), hiện tượng phương sai của số dư có thể làm ước lượng hệ sốhồi quy không chệch nhưng không hiệu quả (tức là không phải ước số phù hợp nhất), do

đó làm mất hiệu lực của kiểm tra giả thuyết, dẫn đến việc đánh giá sai chất lượng của môhình hồi quy tuyến tính Vì vậy, chúng tôi cũng sử dụng biểu đồ phân tán Scatterplot kiểmtra xem các giả định có bị vi phạm hay không.

- Giả thiết về phân phối chuẩn của phần dư, phần dư có thể không tuân theo phânphối chuẩn, vì những lý do sau: sử dụng mô hình sai, phương sai là hằng số, số lượng dưkhông nhiều để phân tích Do đó, chúng tôi sử dụng nhiều loại

cuộc điều tra khác nhau để đảm bảo tính chính xác của kiểm định (Hoàng Trọng &Chu Ruan Mengyu, 2008) Các tác giả đã sử dụng biểu đồ tần số và biểu đồ P - P, lập đồthị để điều tra xem giả định về phân phối chuẩn của phần dư có bị vi phạm hay không

- Sai số được giả định là độc lập, (không có mối tương quan giữa các phần dư) Lý docủa hiện tượng này có thể là do các biến ảnh hưởng không được lựa chọn đưa vào mô hình

do những giới hạn và mục tiêu nghiên cứu, độ tuyến tính, sai số trong các biến đo lường những lý do này có thể dẫn đến các vấn đề tương quan chuỗi trong sai số và tương quanchuỗi trong các lỗi cũng có thể gây ra các hiệu ứng sai lệch nghiêm trọng đến các mô hìnhhồi quy tuyến tính như là hiện tượng phương sai thay đổi

- Thống kê Dubin-Watson, có thể được sử dụng để kiểm tra tương quan của các sai sốliền kề, nếu không có tương quan bậc nhất giữa các phần dư, giá trị của Dubin-Watson sẽgần bằng 2

- Không có đa cộng tuyến, mà theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)

là trạng thái mà các biến độc lập có quan hệ chặt chẽ với nhau Vấn đề của hiện tượng này làchúng cung cấp cho các mô hình những thông tin rất giống nhau, và rất khó để phân biệt ảnhhưởng của từng biến đối với biến phụ thuộc, làm tăng độ lệch chuẩn của hệ số hồi quy vàgiảm giá trị thống kê đáng kể, trong khi hệ số bình phương R vẫn cao

VIF <2: Ảnh hưởng của đa cộng tuyến giữa các biến độc lập là không đáng kể vào

mô hình

2≤VIF≤10: Đa cộng tuyến giữa các biến độc lập có ảnh hưởng đáng

kể vào mô hình

VIF> 10: Đa cộng tuyến

- Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy, hệ số R bình

phương điều chỉ̉nh được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của mô hình Bài kiểm tra Fđược sử dụng để kiểm tra các giả định về sự phù hợp của mô hình hồi quy Mục đích củamối quan hệ thử nghiệm mối quan hệ tuyến tính giữa các biến phụ thuộc và độc lập.Giả sử H0 là hệ số hồi quy bằng 0 Nếu giả thuyết H0 bị bác bỏ, mô hình của tác giảđược hiển thị để phù hợp với quần thể dữ liệu Giá trị sig <0,05 có nghĩa là bác bỏ giảđịnh H0 là an toàn.

- Phương trình hồi quy, bước tiếp theo, thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

sử dụng phương pháp bình phương nhỏ nhất thông thường (Bình phương nhỏ nhất thôngthường - OLS) để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập Sử dụngphương pháp Enter cho hồi quy tuyến tính với công thức sau:

n

- Trong đó: + Yi: Hàm kết quả - Sự hài lòng của khách hàng

- β (0, i = 1÷n ): mức độ tác động

- Xi - X1- Thời gian chuẩn bị hàng ;

X2 - Thời gian giao hàng;

X3 - Phương thức thanh toán;

X4 - Thông tin về quá trình vận chuyển;

X5 - An toàn thông tin khách hàng;

X6 - Quy trình đổi trả hàng;

CHƯƠNG 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ

5.1 Kết quả nghiên cứ́u

5.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứ́u

Phân loại 397 đối tượng đã tham gia khảo sát trực tuyến theo thành phần: Giới tính,

Độ tuổi, Nơi ở của đối tượng khảo sát trước khi được đưa vào xử lý Các thông tin đượcthu thập như sau:

Nguồn: Số liệu khảo sát, phân tích 2022

Hình 5.4: Hì̀nh mô tả mẫu theo giớ́i tính

Mô tả mẫu theo giới tính

Khác 1%

Nam 35%

Nữ 64%

Nữ Nam Khác

Nguồn: Số liệu khảo sát, phân tích, 2022

Từ bảng có thể thấy, trong tổng số 397 người tham gia khảo sát có 222 người là nữ,chiếm tỷ lệ 64% và 121 người là nam, chiếm tỷ lệ 35% và 4 người có giới tính khác,chiếm tỷ lệ 1% Như vậy có sự chênh lệch lớn giữa tỷ lệ nam và nữ trong mẫu nghiêncứu

71.50%

Nội thành Hà Nội Ngoại thành Hà Nội

Hình 5.5 Mô tả mẫu theo nơi ở

Theo kết quả trên: Người được khảo sát ở nội thành Hà Nội chiếm 71,5% (tương đương 248 người); ở ngoại thành Hà Nội chiếm 28,5% (tương đương 99 người) Từ

đó cho thấy tỷ lệ ở nội thành và ngoại thành chênh lệch khá cao

Tổng 347 100%

Bảng 5.5: Bảng mô tả mẫu theo độ tuổi

Nguồn: số liệu khảo sát, phân tích

Theo kết quả bảng trên: Độ tuổi từ 15-18 chiếm tỷ lệ 24,7% (xếp thứ 2); độ tuổi từ19-22 chiếm cao nhất là 48,4%, độ tuổi từ 23-26 chiếm 7,8%, độ tuổi từ 27-30 chiếm 8,8

% và độ tuổi từ 31-35 chiếm 10,3 % Điều này phản ánh đúng xu hướng phát triển củakinh tế, người trẻ thường có xu hướng mua sắm online qua các sàn thương mại điện tử Dữliệu nghiên cứu trong bài có đầy đủ đối tượng nghiên cứu, đảm bảo việc cung cấp thông tin