(TIỂU LUẬN) kỹ NĂNG tổ CHỨC và CÔNG VIỆC của THƯ ký y KHOA tại BỆNH VIỆN

ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHTRUNG TÂM ĐÀO TẠO NHÂN LỰC Y TẾ THEO NHU CẦU XÃ HỘI --- ---KHÓA LUẬN THƯ KÝ Y KHOA – ---KHÓA 10 Đề tài: KỸ NĂNG TỔ CHỨC VÀ CÔNG VIỆC CỦA THƯ

ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO NHÂN LỰC Y TẾ THEO NHU CẦU XÃ HỘI

-

 -KHÓA LUẬN THƯ KÝ Y KHOA –  -KHÓA 10

Đề tài: KỸ NĂNG TỔ CHỨC VÀ CÔNG VIỆC CỦA

THƯ KÝ Y KHOA TẠI BỆNH VIỆN

Họ và tên sinh viên:

BÙI NGUYỄN QUỲNH TRÂM NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG NGUYỄN THỊ HỒNG THÚY NGUYỄN PHƯƠNG NHI NGUYỄN PHƯỚC LỘC LÂM TUYẾT XUÂN PHAN THỊ THẢO Giảng viên hướng dẫn: ThS VÕ THỊ MỸ DUNG

LỜI CẢM ƠN

Sau mười tuần ngắn ngủi được thực tập tại Bệnh viện Đại học Y DượcThành phố Hồ Chí Minh nhóm em đã học hỏi được rất nhiều điều mới mẻ, nhậnđược giúp đỡ một cách tận tình trong quá trình thực tập, đây cũng là cơ hội chonhóm em có thể tổng hợp và hệ thống hóa lại những kiến thức đã học khi còn ngồitrên ghế nhà trường, đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kiến thức chuyênmôn Tuy chỉ có mười tuần thực tập, nhưng trong quá trình thực tập, nhóm em đãđược mở rộng tầm nhìn và tiếp thu rất nhiều kiến thức và trau dồi những kĩ nănglàm việc thực tế, đồng thời cảm nhận được những áp lực và những yêu cầu trongcông việc mà khi đi học bọn em sẽ không thể nào hiểu được Từ đó em nhận thấy,

tổ chức các đợt thực tập để sinh viên có thể cọ sát thực tế là vô cùng quan trọng –

nó giúp sinh viên củng cố nền tảng lý thuyết được học ở trường vững chắc hơn.Trong quá trình thực tập, từ chỗ còn bở ngỡ khi lần đầu tiếp xúc với công việc chođến việc thiếu kinh nghiệm, nhóm em đã gặp phải rất nhiều khó khăn nhưng với

sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô, anh chị hướng dẫn của khoa đã giúp em cóđược những kinh nghiệm quý báu, cũng như cách xử lý các tình huống xảy ratrong quá trình làm việc để hoàn thành tốt kì thực tập Nhóm em xin chân thànhcám ơn

Lời cám ơn đầu tiên nhóm em xin gửi đến ban lãnh đạo cùng các phòng ban,các cô chú, anh chị tại các khoa của bệnh viện Đại học Y dược Thành phố Hồ ChíMinh đã tiếp nhận và nhiệt tình tạo mọi điều kiện thuận lợi cho nhóm em tiếp cậnthực tế công việc của một người Thư ký Y khoa

Nhóm em cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến Quý Thầy Cô của Trungtâm đào tạo nhân lực y tế theo nhu cầu Xã hội – Đại học Y Dược TP, cô Võ Thị

Mỹ Dung trưởng bộ môn, cô Võ Thùy Trang chủ nhiệm lớp Thư ký Y khoa khóa

10 đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho

em Vì thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên bài báo cáo không thể tránh khỏinhững thiếu sót, rất mong sự góp ý của quý thầy cô và các bạn, để nhóm em rútkinh nghiệm và hoàn thành tốt hơn

Nhóm em xin chân thành cám ơn!

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây kinh tế nước ta ngày càng phát triển mạnh mẽ, kèmtheo đó là nhu cầu đời sống của người dân ngày càng được nâng cao Hiện nay,ngành dịch vụ khám, chữa bệnh có những thay đổi mạnh mẽ, đặc biệt là sau khinước ta trải qua Đại dịch COVID-19 người dân càng thấy rõ được tầm quan trọngcủa việc chăm sóc sức khỏe Vì nhu cầu xã hội tăng lên, lượng công việc của ybác sĩ tương đối nhiều không thể đảm bảo chất lượng trong công tác khám chữabệnh, vì vậy sự ra đời của Thư ký Y khoa đã giải quyết được phần nào khó khăntrong công việc của y bác sĩ, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cũng như giảmtải được lượng công việc không cần thiết giúp y bác sĩ tập trung vào chuyên mônhơn Thư ký Y khoa sẽ thực hiện những công việc hành chính văn phòng, sắp xếpquy thời gian, giúp y bác sĩ có kế hoạch hiệu quả và làm việc với năng xuất caohơn

Để làm được điều đó Thư ký Y khoa cần có kỹ năng tổ chức, biết cánh ưu tiênhóa công việc theo mức độ,phải biết cách sắp xếp công việc một cách có trình tự,xác định những quy trình cụ thể, kết hợp nhiều tác vụ cùng lúc một cách trơn tru

từ đó nâng cao hiêu suất công việc

Ví dụ: Bạn có chức năng lên kế hoạch tuyển dụng nhân lực cho khoahoặc phòng / ban tại bệnh viện Vậy làm thế nào để tuyển dụng? câu trả lời là bạn

sẽ áp dụng quy trình tuyển dụng Mỗi bước trong quy trình tuyển dụng bạn đặtcâu hỏi theo 5W1H sẽ giúp cho việc tuyển dụng trở nên dễ dàng hơn

Vì thế, việc Thư ký Y Khoa cần được đào tạo và áp dựng tốt kỹ năng tổ chứctrong công việc là vô cùng quan trọng bài luận này sẽ cung cấp cho các bạnnhững kiến thức và kinh nghiệm áp dụng kỹ năng tổ chức trong công việc của thưký

1.1.1 Đưa thông tin vào phần mềm quản lý 4

1.1.2 Lập kế hoạch làm việc cho các y bác sĩ và điều dưỡng 4

1.1.3 Xử lý các thủ tục cần thiết 4

1.1.4 Giúp bệnh nhân trong.việc thực hiện các thủ tục 4

1.1.5 Tổ chức các cuộc họp 4

1.1.6 Các công việc khác trong bệnh viện 4

1.2 Kỹ năng tổ chức của người thư ký y khoa 4

1.2.1 Lập kế hoạch 4

1.2.2 Kỹ quản lý thời gian 4

1.2.3 Kỹ năng giao tiếp 4

1.2.4 Kỹ năng đặt mục tiêu 4

1.2.5 Kỹ năng làm việc dưới.áp lực 4

1.2.6 Kỹ năng chủ động 4

1.2.7 Kỹ năng ghi chú chi tiết 4

1.2.8 Kỹ năng ra quyết định 4

CH ƯƠNG 2 CÔNG VIỆC CỦA THƯ NG 2 CÔNG VI C C A TH ỆC CỦA THƯ ỦA THƯ Ư KÝ Y KHOA T I B NH VI N Đ I H C Y D ẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC ỆC CỦA THƯ ỆC CỦA THƯ ẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC ỌC Y DƯỢC ƯỢC C 4 2.1 Giới thiệu cơ quan thực tập 4

2.1.1 Lịch sử hình thành 4

2.1.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Đại học Y dược TP.HCM 4

2.2 Công việc của Thư ký Y khoa tại Bệnh viện Đại học Y Dược 4

2.2.1 Thư ký Y Khoa Khám bệnh, Khoa Lâm sàng, Khoa Cận lâm sàng 4

2.2.2 Thư ký Phòng chức năng 4

2.2.3 Thư ký Ban Giám đốc 4

2.2.4 Thư ký phụ trách Bảo hiểm y tế 4

2.2.5 Các công việc khác 4

CH ƯƠNG 2 CÔNG VIỆC CỦA THƯ NG 3: TH C TR NG VÀ GI I PHÁP ỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP ẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC ẢI PHÁP

Danh mục từ viết tắt

Danh mục hình ảnh, bảng biểu

MỞ ĐẦU

Kỹ năng tổ chức là những kỹ năng mềm liên quan đến việc lên kế hoạch cácnhiệm vụ và thời gian hoàn thành một cách rõ ràng cụ thể, sắp xếp thứ tự ưu tiên,quản lý tốt thời gian, nguồn lực, không gian làm việc, để hoàn thành tốt mọinhiệm vụ được giao Kỹ năng tổ chức công việc là quá trình tạo ra cấu trúc củanhững tác vụ có trình tự giúp gia tăng năng suất Để tổ chức được như vậy, nhữngtác vụ phải được ưu tiên hóa theo từng mức độ: cần hoàn thành ngay, có thể hoãnlại, có thể giao cho người khác làm và có thể giảm bớt

Kỹ năng tổ chức công việc giúp giảm thiểu những thói quen làm việc kém hiệuquả như mất bình tĩnh, trì hoãn, không hiểu ý nhau Người có kỹ năng tổ chức tốt

sẽ giúp giảm các nguy cơ xấu có thể xảy ra trong quá trình làm việc như trì hoãn,lộn xộn, chậm trễ, bỏ sót các công việc cần phải làm và hiệu quả đạt được khôngcao Đây là kỹ năng quan trọng giúp bạn có thể làm việc đa nhiệm và giúp côngviệc được vận hành một cách trơn tru và mang lại hiệu quả cao

Thư ký y khoa là một ngành rất phát triển trên thế giới, hỗ trợ đắc lực giúp cácbác sĩ giảm thiểu tối đa những công việc hành chính để tập trung vào chuyên môncủa mình Tại Việt Nam trong những năm gần đây, hình ảnh người thư ký y khoadần trở nên quen thuộc với người dân khi đến khám chữa bệnh tại các cơ sở ytế Theo xu thế phát triển trên thế giới tại VN rất nhiều bệnh viện cũng đang cónhu cầu Thư ký y khoa rất lớn.

Thư ký y khoa phải có kỹ năng tổ chức tuyệt vời và khả năng đa nhiệm, hầu hếtcác công việc của TKYK đều liên quan đến kỹ năng tổ chức, và chứng ta thấy rõđược tầm quan trọng của nó thông qua các công việc như sắp xếp lịch trình, lên kếhoạch, thực hiện công việc theo thứ tự ưu tiên, …

Hiện nay, Bệnh viện Đại học Y dược Thành phố Hồ Chí Minh sở hữu một hệ thống TKYK với số lượng lớn nhân lực được đào tạo chuyên nghiệp ,với mô hìnhquản trị chuyên nghiệp, bên cạnh đội ngũ chuyên môn, TKYK là bộ phận không thể thiếu trong tổ chức nhân sự của các đơn vị

Hệ thống thư ký tại Bệnh viện với 3 bộ phận chính:

Thư ký Khoa Khám bệnh, Khoa Lâm sàng, Khoa Cận Lâm sàng.Thư ký Phòng chức năng

Thư ký Ban Giám đốc

Hệ thống thư ký Bệnh viện hoạt động theo mạng lưới, sinh hoạt định kỳ nhằmgia tăng tính liên kết Môi trường làm việc được xây dựng trên tinh thần đoàn kết, sẻ chia và kiến tạo cơ hội để mỗi nhân viên phát huy năng lực, tích lũy kinh nghiệm

Bên cạnh đó, mỗi người thư ký còn góp phần truyền tải hình ảnh tương thân tương

ái, kết nối tấm lòng vàng cùng chung tay hỗ trợ các hoàn cảnh khó khăn, người già neo đơn, gia đình chính sách Đây là những hoạt động gia tăng sự gắn kết giữa các thành viên trong Hệ thống thư ký, cùng nhau lan tỏa sự quan tâm, chăm sóc và sẻ chia đến cộng đồng

Tại BVĐHYD, kỹ năng tổ chức của người TKYK đã được tối ưu hóa hay chưa

và đã góp phần trong hỗ trợ công việc như thế nào, có những ưu điểm và nhữnghạn chế gì, để hiểu rõ hơn về điều đó, nhóm em đã chọn đề tài: “ Kỹ năng tổ chức

và công việc của Thư ký Y khoa tại bệnh viện”

Đề tài gồm ba phần:

1 TKYK và kỹ năng tổ chức của người TKYK

2 Công việc của TKYK tại bệnh viện Đại học Y dược

3 Thực trạng và giải pháp

CHƯƠNG 1 KỸ NĂNG TỔ CHỨC CỦA NGƯỜI THƯ KÝ

Y KHOA

Thư ký làm việc tại các cơ sở y tế được gọi là thư ký y khoa Hiện nay, thư ký

y khoa là người trợ thủ đắc lực cho các cấp quản lý và đội ngũ y bác sĩ, là cầu nốigiữa đội ngũ y bác sĩ và người bệnh, người nhà người bệnh trong các thủ tục đăng

ký khám chữa bệnh, hướng dẫn trong quá trình khám, chữa bệnh Thư ký y khoađược đào tạo về quản lý hành chính và một số kiến thức cơ bản về nghiệp vụ y tếnhư Bảo hiểm y tế, thuật ngữ y khoa, dược khoa, các thông số sức khỏe, y đức vàđược phân công đảm nhiệm công tác hành chính tại các phòng, khoa trong các cơ

sở y tế Chính từ sự đào tạo bài bản, thư ký y khoa đã đảm đương tốt công việccủa mình, dần đã khẳng định vai trò tại các vị trí trợ lý, thư ký hành chính, nhânviên chăm sóc khách hàng, nhân viên hướng dẫn; hỗ trợ hiệu quả cho cấp lãnhđạo, bác sĩ tập trung vào công tác chuyên môn

Tại Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM, Giám đốc đã bố trí đội ngũ thư ký ykhoa vào các vị trí hành chính của Bệnh viện, đồng thời chú trọng công tác đàotạo, nâng cao nghiệp vụ và phát triển đội ngũ thư ký tự tin, chuyên nghiệp Mỗi vịtrí thư ký có chức năng, nhiệm vụ riêng nhưng luôn gắn kết chặt chẽ, tạo thànhmạng lưới hệ thống gọi là hệ thống thư ký Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM.Bệnh viện luôn tiên phong ứng dụng công nghệ số hóa trong quản trị hành chính,đáp ứng công cụ cho việc tổ chức và quản lý công việc của thư ký cũng như hệthống quản lý của Bệnh viện

1.1.Nhiệm vụ của Thư ký Y khoa

Thư ký y khoa có trách nhiệm đối với một số nhiệm vụ bao gồm: lên lịch vàtheo dõi các cuộc hẹn, thủ tục thanh toán cho bệnh nhân, biên soạn và lưu trữ hồ

sơ và các báo cáo y tế và đảm bảo các mẫu xét nghiệm được đánh dấu và bảo

quản theo đúng tiêu chuẩn và được gửi đi đúng thời gian Thư ký y khoa cũngthực hiện các hoạt động hành chính tổng hợp như soạn và gửi những bức thư, báocáo chuyên môn, trả lời điện thoại, sắp xếp văn thư và chuẩn bị lịch làm việc, ghichú và các kế hoạch.

1.1.1 Đưa thông tin vào phần mềm quản lý

Như đã nói ở trên, với nhiệm vụ là nhập các dữ liệu của bệnh nhân bao gồm:thông tin, thể trạng sức khỏe, kết quả khám bệnh vào phần mềm quản lý để lưu trữđược thông tinh bệnh nhân và quản lý một cách dễ dàng nhất

Không chỉ có nhiệm vụ là nhập liệu những thông tin của bệnh nhân mà thư ký

y khoa còn có nhiệm vụ chuyển tiếp các thông tin nhập liệu đó đến các phòng banliên quan trong bệnh viện để họ nắm bắt được tình hình bệnh án của bệnh nhân đểđưa ra các phương án điều trị sau khi họ thăm khám tại bệnh viện

Thực hiện việc quản lý hồ sơ bệnh án, quản lý bệnh nhân, các bác sĩ, điềudưỡng viên thông qua sự hỗ trợ của phần mềm quản lý Thư ký y khoa là người sẽnhận toàn bộ thông tin này lên phần mềm để dễ quản lý và đặc biệt là lưu trữthông tin được dễ dàng

Điều này khiến các thư ký y khoa phải biết sử dụng các phần mềm, ứng dụngcông nghệ thông tin trong ngành y học hiện nay để thực hiện công việc này đượchiệu quả nhất

1.1.2 Lập kế hoạch làm việc cho các y bác sĩ và điều dưỡng

Trong kế hoạch làm việc của một TKYK họ bắt buộc phải có nhiệm vụ thựchiện việc lên kế hoạch và sắp xếp lịch làm việc cho các bác sĩ và điều dưỡng để

họ có thời gian làm việc hiệu quả nhất Các bác sĩ thường xuyên phải quan tâmđến các bệnh nhân nên việc lên kế hoạch làm việc cho họ sẽ giúp họ gánh tải bớtlượng công việc và giúp họ đem lại năng suất làm việc cao hơn

1.1.3 Xử lý các thủ tục cần thiết

Hầu hết, những văn bản liên quan đến hành chính, hồ sơ bệnh nhân, giấy tờliên quan trong bệnh viện đều cần đến sự đảm nhiệm của TKYK Không chỉ vậy,các vấn đề liên quan đến chi trả bảo hiểm của bệnh nhân và các vấn đề về thuế tạibệnh viện cùng cần đến TKYK xử lý và lo liệu

Thư ký y khoa còn thực hiện việc xử lý đối với các thủ tục hành chính như lập

hồ sơ bệnh án, giải quyết các vấn đề về giấy tờ thay cho các bác sĩ, điều dưỡngviên Việc này giúp các bác sĩ có thể chuyên tâm nhất trong việc khám chữa bệnhcứu người hiện nay

Thay mặt các bác sĩ giải đáp các thắc mắc trong thủ tục làm hành chính, hướngdẫn bệnh nhân tiến hành các thủ tục hành chính theo đúng quy trình của bệnh

viện, phòng khám hiện nay, thay bác sĩ ghi chép lại toàn bộ bệnh án của bệnhnhân và các vấn đề khi được bác sĩ hoặc các điều dưỡng viên yêu cầu.

1.1.4 Giúp bệnh nhân trong việc thực hiện các thủ tục

Mỗi khi bệnh nhân đến thăm khám, chữa bệnh tại bệnh viện thì sẽ cần đến vôvàn các thủ tục rắc rối khác nhau và với vai trò là một TKYK thì sẽ phải có nhiệm

vụ hướng dẫn cách làm các thủ tục đó Bên cạnh đó, khi bệnh nhân có bất cứ thắcmắc gì liên quan đến các thủ tục, tư vấn thì TKYK cũng phải giải đáp

Trong việc tiến hành làm các thủ tục về hành chính, bệnh nhân cũng sẽ gặpkhông ít các vấn đề vướng mắc hoặc không biết cách thực hiện, lúc này rất cầnđến sự giúp đỡ từ TKYK Thông qua sự giúp đỡ này bệnh nhân nhanh chóng hoànthành thủ tục hành chính, hài lòng với sự phục vụ của bệnh viện

1.1.5 Tổ chức các cuộc họp

Để tổng kết lại quá trình làm việc trong ngày, tuần, tháng hoặc khi có vấn đềcần bàn bạc giải quyết thì những cuộc họp trong bệnh viện là vô cùng cần thiết.TKYK lúc này sẽ là người lên kế hoạch và tổ chức các cuộc họp đó và chuẩn bịnhững tài liệu liên quan để cuộc buổi họp diễn ra một cách thành công tốt đẹp.Việc ghi chép và tổng kết nội dung cuộc họp cũng cần được TKYK ghi chép lạimột cách đầy đủ để báo cáo lên các cấp trên và bác sĩ trong bệnh viện Các bác sĩthường có những buổi họp rất quan trọng thường xuyên hoặc bất ngờ, ngườiTKYK sẽ là người lên kế hoạch tổ chức cho buổi hợp và chuẩn bị đầy đủ các thiết

bị, tài liệu, các vấn đề liên quan đến trong cuộc họp để đảm bảo cuộc họp diễn ratốt đẹp

Trong cuộc họp, TKYK cũng là người sẽ ghi lại toàn bộ nội dung diễn ra trongcuộc họp để lập thành tài liệu và gửi đến các bác sĩ, điều dưỡng, các nhân viên cóliên quan làm việc tại bệnh viện hoặc các phòng khám nơi bạn làm việc

1.1.6 Các công việc khác trong bệnh viện

Không chỉ cần đảm nhiệm tốt những công việc đã kể trên thì TKYK còn cùngcần phải làm các công việc khác trong bệnh viện bao gồm:

- Xử lý các vấn đề nghiệp vụ chuyên môn của các điều dưỡng trong bệnh viện

- Quản lý các vấn đề liên quan đến hành chính văn phòng, các phòng khám trongnội vụ của bệnh viện Ngoài ra, TKYK cũng cần phải nắm bắt rõ các vấn đề hànhchính của các cơ sở khác của bệnh viện

- Triển khai, hoàn thành các công việc khác khi bác sĩ, trưởng khoa bệnh viện yêu cầu

Ngoài những công việc chính được nói ở trên, thì một thư ký y khoa còn cần thực hiện các công việc khác như:

Thứ nhất, thực hiện việc quản lý về hành chính văn phòng, quản lý các vấn đề

về nghiệp vụ chuyên môn của các nhân viên điều dưỡng

Thứ hai, với các trường hợp cần làm thủ thuật tại bệnh viện thì thư ký y khoacần tiến hành trình hội chuẩn nên các bác sĩ có thẩm quyền

Thứ ba, thực hiện các công việc khác khi được bác sĩ yêu cầu hoặc các bộ phậnchức năng khác tại bệnh viện, phòng khám hoặc các cơ sở y tế hiện nay

1.2 Kỹ năng tổ chức của người thư ký y khoa

Kỹ năng tổ chức có vai trò giúp bạn biết những nhiệm vụ cần tập trung vào bất

kỳ thời điểm nào mà không bỏ sót bất kỳ công việc nào, dù là nhỏ nhất Nó giúpbạn biết cách sử dụng hợp lý thời gian của mình vào các công việc để đạt được kếtquả như mong muốn

Kỹ năng tổ chức có thể có nhiều dạng Chúng khác nhau dựa trên nơi bạn làmviệc và chức danh công việc cụ thể của bạn, nhưng chúng thường liên quan đếnviệc duy trì không gian làm việc ngăn nắp, quản lý khối lượng công việc và thờigian hoàn thành cũng như hiểu thời gian tổ chức các cuộc họp nhóm và công ty

1.2.1 Lập kế hoạch

Trong các kế hoạch làm việc của một TKYK, họ phải chịu trách nhiệm lập kếhoạch và sắp xếp lịch làm việc của các bác sĩ và điều dưỡng để họ có giờ làm việchiệu quả nhất Các bác sĩ thường xuyên phải quan tâm chăm sóc bệnh nhân nênviệc có thư ký y khoa lên lịch làm việc sẽ giúp họ giảm tải công việc và đạt năngsuất cao hơn Trong quá trình làm việc, khi có những vấn đề ảnh hưởng đến lịchlàm việc của bác sĩ, thư ký y khoa trực tiếp góp ý để điều chỉnh lịch làm việc phùhợp và ưu tiên những trường hợp khẩn cấp để bác sĩ có mặt và giải quyết kịp thời

1.2.2 Kỹ quản lý thời gian

Giá trị của thời gian đem lại là rất lớn, những người TKYK hiểu rất rõ điềunày, vì vậy việc họ cần biết cách quản lý thời gian để đạt được hiệu quả trongcông việc là điều vô cùng cần thiết, nó là yếu tố cực kỳ quan trọng giúp bạn có thểthăng tiến trong sự nghiệp

Vẫn là một ví dụ điển hình trong giáo án kỹ năng quản lý thời gian, cùng mộtkhối lượng công việc như nhau với thời gian xác định, có những người làm việcrất nhẹ nhàng mà kết quả lại cực kỳ tốt nhưng có những người luôn bận rộn với áplực và căng thẳng vì không biết mình phải làm gì và cuối cùng kết quả đạt đượclại không như mong đợi

1.2.3 Kỹ năng giao tiếp