Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Grab tại Tp Hồ Chí Minh

Bài viết Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Grab tại Tp Hồ Chí Minh thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Hutech đối với việc sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Nhóm đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo mô hình nhân tố khám phá để thực hiện đề tài.

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HUTECH KHI SỬ

DỤNG DỊCH VỤ XE ÔM CÔNG NGHỆ-GRAB

TẠI TP-HỒ CHÍ MINH

Nguyễn Ngọc Thắng, Lê thị Hồng Nhân, Nguyễn ĐăngTuấn Anh,

Đặng Thị Mai Phương, Nguyễn Thi Diệu My

Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH)

GVHD: PGS.TS Trần Văn Tùng

TÓM TẮT

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên hutech đối với việc sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Nhóm đã

sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo mô hình nhân tố khám phá để thực hiện đề tài Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của đối tượng hách hàng là sinh viên sử dụng ứng dụng xe ôm công nghệ của Grap nhằm cải thiện những vấn đề còn tồn đọng và đưa ra đề xuất đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Grab

Từ khóa: sự hài lòng của sinh viên hutech, dịch vụ, xe ôm công nghệ - Grab

1.Đặt vấn đề

Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế toàn cầu, dịch vụ vận tải cũng đã và đang trở thành một trong những ngành kinh doanh lớn và có ảnh hưởng nhất thế giới Trong bối cảnh ấy, sự phát triển của công nghệ thông tin cũng ngày ngày tác động và tạo ra những thay đổi lớn lao đối với dịch vụ vận tải hành khách Tại Thành phố Hồ Chí Minh, một thành phố phát triển về mọi mặt, số lượng trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp hiện nay ngày càng tăng với số lượng đông đảo sinh viên theo học Đối với sinh viên, nhu cầu

đi lại để đáp ứng việc học tập, làm thêm, vui chơi giải trí là nhu cầu thiết yếu Để đáp ứng các nhu cầu này thì sinh viên có nhiều lựa chọn về phương tiện đi lại như xe bus, taxi, xe ơm, Bên cạnh những loại hinh phương tiện truyền thống như xe bus thì sinh viên vốn là những người tiếp cận nhanh với sự phát triển của công nghệ thống tin đã lựa chọn một hình thức mới đó là đặt xe qua điện thoại thong minh với dịch vụ Grab Grab là một công ty công nghệ thật sự đã tạo ra được một bước tiến lớn trong dịch vụ vận chuyễn ở Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Những năm gần đây, Grab cung cấp các dịch vụ vận tải hành khách với ứng dụng di động cùng tên GRAB đã gây nhiều tiếng vang cũng như gặt hái nhiều thành công Nhưng ở trong thời

đoạn này Grab đã có những biến pháp nào để dịch vụ của mình hoạt động hiệu quả hơn, thu hút được nhiều khách hàng hơn Muốn vậy Grab trước hết phải hiểu được yếu tố nào ảnh hưởng đến khách hàng đặc biệt là sinh viên để họ sử dụng dịch vụ này Vì thế, đề tài : “Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên hutech khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ-grab tại TP-HCM” sẽ giải quyết vấn này

2 Cơ sở lí thuyết

2.1 Khái niệm về vận tải hành khách Vận tải:

Vận tải hành khách Vận tải: là quá trình thay đổi vị trí của hàng hoá, hành khách từ vị trí này đến vị khác nhằm

đáp ứng nhu cầu của con người Sự thay đổi vị trí này diễn ra trong không gian rất phong phú có thể kế đến một số đường giao thông thường hay được sử dụng nhiều như tuyến đường bộ, đường hàng không, đường thủy

Hành khách: là người sẽ bỏ tiền ra để thuê hay mua để được sử dụng dịch vụ cụ thể ở đây là dịch vụ vận tải

2.2 Khái niệm vận tải bằng xe công nghệ:

Theo giám đốc Sở GTVT TP.HCM – Ông Bùi Xuân Cường Uber và Grap gần giống loại hình Taxi Xong vận

tải hành khách bằng xe công nghệ chính là loại hình kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho người có nhu cầu Cụ thể sẽ có một đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển sẽ bao gồm cho thuê xe hoặc đặt tài xế chở người có nhu cầu di chuyển thông qua một ứng dụng cụ thể và ta cần có tin internet sau đó đăng kí một tài khoản để tiến hành sử dụng các tiện ích trên đó với nhiều lợi ích được nhà cung cấp tung ra để khuyến khích nhu cầu sử dụng của khách hàng khi cần đi lại giữa hai địa điểm bằng cước phí rẻ, dịch vụ vận chuyển và chăm sóc khách hàng tốt, đảm bảo an toàn khi di chuyển, phương tiện hiện đại, gọi và đặt xe tiện lợi, cùng nhiều ưu đãi khác

2.3 Khái niệm về sự hài lòng

Cho có đến thời điểm hiện tại thì có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Theo westbrook (1980), sự hài lòng của khách hàng được dựa trên sự đánh giá khách quan của họ về những trải nghiệm và kết quả của hành vi mua Còn Brown (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hang là một trạng thái trong đó những

gì khách hang cần, muốn, và mông đợi ở sản phẩm và dịch vụ được thỏa mán hay vượt quá sự thỏa mãn Parasuraman et al (1988) hay Spreng et al (1996) đều nhất trí quan niệm sự hài long của khách hang là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết sau khi sử dụng sản phầm, dịch vụ với sự mong đợi của họ Theo Hansemark và Albinsson (2004) thì : Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của

họ đối với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ hoặc là một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì mà khách hàng dự đoán và những gì họ nhận được về nhu cầu hay mục tiêu mong muốn“ Còn theo Philip Kotler

sự hài lòng của khách hàng chính là mức độ trạng thái cảm xúc của một người bắt nguồn tù việc so sánh kết quả thu được từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ với những kì vọng cao hơn của chính họ

2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố

khác biệt có hiệu quả Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu bào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhân ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002) 17 Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney,1991) Hơn nữa theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lược này Còn theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: "Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" Như vậy, từ những định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại Và chất lượng dịch vụ có 4 đặc điểm chính đó là : - Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng một lúc do đó cảm nhận của lần sử dụng đầu tiên đối với khách hàng là vô cùng quan trọng - Tính vô hình: Khách hàng không thể đụng, sờ, sử dụng sản phẩm trước khi mua - Không thể dự trữ được: Như đã đề cập ở trên, dịch vụ có đặc điểm không thể tách rời, được sản xuất và tiêu dùng cùng một thời điểm, Do đó, dịch vụ không thể được đem đi cất trữ để bổ xung trong thời điểm cao điểm - Thiếu ổn định: Các dịch vụ được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ) cho con người Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp Dưới đây là mô hình SERVQUAL thường dùng để cung cấp cho các công ty dịch vụ và nhà bán lẻ một cách tiếp cận có cấu trúc để đánh giá tập hợp các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ tổng thể của công ty Mô hình SERVQUAL còn được gọi là mô hình RATER là viết tắt của 5 yếu tố dịch vụ m mô hình này đo lượng, bao gồm: Độ tin cậy (Reliability), sự đảm bảo (Assurance), mối quan hệ hữu hình (Tangible), sự đồng cảm (Empathy) và khả năng đáp ứng (Responsiveness) Nó được phát triển và giữa những năm 1988 bởi các nhà nghiên cứu hàn lâm nổi tiếng trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ, cụ thể là Zeithaml, Parasuraman và Berry

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua hai phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng - Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua việc tổng hợp các lý thuyết liên quan đến đề tài, các

đề tài nghiên cứu trước đây, nhằm đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong việc sử dụng phương tiện giao thông Grab, xây dựng mô hình lý thuyết dựa trên kết quả của các nghiên cứu trước và sử dụng kỹ thuật khảo sát khám phá, phỏng vấn trực tiếp với bạn bè, các ứng viên là người dân đang sinh sống tại TP.HCM, lấy

ý kiến của chuyên gia là giảng viên trực tiếp hướng dẫn thực hiện đề tài nhằm điều chỉnh, hoàn thiện thang đo

độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi đã được hiệu chỉnh Dữ liệu thu thập từ nghiên cứu này sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS nhằm mã hóa, làm sạch trước khi đánh giá độ tin cậy, loại bỏ các biến không đạt yêu cầu ra khỏi thang đo Theo đó, sẽ điều chỉnh lại các biến quan sát đo lường, các khái niệm nghiên cứu để có được thang đo chính thức, là cơ sở cho việc đánh giá giá trị các thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra trong lần nghiên cứu chính thức Sau đó bảng câu hỏi chính thức sẽ được thực hiện khảo sát trên số lượng mẫu là 15 1 người tiêu dùng tại khu vực TPHCM đã từng sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab Cách thức lấy mẫu là là chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 05 mức

độ gồm:

Rất không đồng ý – Không đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Rất đồng ý trong bảng câu hỏi khảo sát Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS với các nội dung cụ thể như sau:

- Thống kê mô tả để mô tả, đánh giá sơ bộ về dữ liệu thu thập được

- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính qua đó xác định các yếu tố ảnh hưởng và cường độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Grab của sinh viên Hutech tại TP.HCM

- Cuối cùng, kiểm định T-Test, ANOVA được thực hiện để so sánh sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Grab của những nhóm người tiêu dùng có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau

3.2 Mô hình nghiên cứu và phương trình hồi quy

Mô hình nghiên cứu

Căn cứ vào kết quả thảo luận nhóm cũng như kế thừa kết quả nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trước,

mô hình nghiên cứu chính thức như

Sơ đồ 2.2 Về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ

- Grab tại TP HCM như sau:

Trong đó có 5 biến độc lập bao gồm:

- Giá cả - Sự thuận tiện - An toàn - Các chính sách - Chăm sóc khách hàng Và 1 biến phụ thuộc là: sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab tại TP HCM

4.kết quả nghiên cứu

+ Kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha)

Bảng 1: kết quả phân tich chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

quan sát

Cronbach’s Alpha

Hệ số tương quan –biến tổng nhỏ nhất

Ghi chú

Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích EFA biến độc lập

Phân tích Cronbach’s Alpha giúp đánh giá độ tin cậy của thang đo, đánh giá mối quan hệ giữa các biến quan sát trong cùng một nhóm, cùng một nhân tố, chứ không xem xét mối quan hệ giữa tất cả các biến quan sát ở các nhân tố khác Phân tích EFA giúp đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đó, xem xét mối quan

hệ giữa các biến quan sát ở tất cả các nhóm (các nhân tố) khác nhau nhằm phát hiện ra những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tố từ ban đầu Các thang đo về sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab tại TP.HCM gồm 5 yếu tố chính và 22 biến quan sát Sau khi kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha tất cả 22 biến quan sát này, chỉ loại bỏ biến quan sát AT2 còn lại 21 biến khác đều được giữ lại và được tiếp tục đưa vào phân tích các yếu tố khám phá EFA Phân tích nhân tố được thực hiện bằng việc sử dụng phương pháp kiểm định KMO (KaiserMeyer-Olkin), Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát

Phân tích EFA biến phụ thuộc

Hệ số KMO = 0.832 > 0.5 > điều kiện để phân tích nhân tố là phù hợp Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống

kê Sig = 0 < 0.05 > các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố

Phương trình hồi quy: HL = 0.483*CS + 0.216*KH + 0.159*AT + 0.097*GC + 0*TT

Trong đó:

HL: hài lòng, KH: khách hàng, AT: an toàn, GC: giá cả, TT: thuận tiện

Từ phương trình hồi quy ta thấy giữa biến khả năng hài lòng của sinh viên và các biến giá cả, an toàn, khách hàng, chăm sóc có sự đồng biến với nhau.Biến thuận tiện không có tác động đến sự hài lòng của sinh viên Hutech Biến sự hài lòng của sinh viên Hutech phụ thuộc vào biến giá cả, an toàn, khách hàng, chăm sóc

5 Kết luận và hàm y quản trị

Mục tiêu chính của nghiên cứu này nhắm khảo sát một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

của các nghiên cứu trước trong lĩnh vực giao thông vận tải để đưa ra một số nhân tố có khả năng tác động đến chất lương dịch vụ Grab tại TP HCM Căn cứ vào tổng quan lý thuyết, mô hình nghiên cứu đã đề xuất, phát triển cho nghiên cứu này Mô hình này được kiểm tra với mẫu quan sát gồm 151 khách hàng sử dụng dịch vụ Grab là sinh viên của trường Hutech Kết quả nghiên cứu cho thấy có một số yếu tố ảnh huởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Grab tại TP HCM Ngoài ra, nghiên cứu cũng đóng góp, bổ sung vào mảng đề tài

sự hài lòng đối với ngành giao thông vận tải hành khách ở lĩnh vực taxi công nghệ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 https://coccoc.com/search?query=thang+%C4%91o+h%C3%A0i+l%C3%B2ng

2 https://luanvan2s.com/su-hai-long-cua-khach-hang-bid155.html

3 https://luanvanaz.com/khai-niem-chat-luong-dich-vu.html [123doc] - nghien-cuu-cac-yeu-to-anh-huong-den-hanh-vi-su-dung-dich-vu-grabcar-cua-nguoi-tieu-dungtai-thanh-pho-ho-chi-minh.pdf

https://tailieu.vn/doc/nghien-cuu-cac-yeu-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach-hang-khi-su-

dungdich-vu-xe-om-cong-nghe 5 2414007.html?fbclid=IwAR3gfALtfavxjMBRBtvPYpNS4YIdgexr_a0SBW2DHZdU9LpHYXPcKPsPJU