500 câu hỏi trắc nghiệm Quản lý khai thác mặt đất

500 câu hỏi trắc nghiệm Quản lý khai thác mặt đất Học phần tại Học viện Hàng Không Việt Nam nghiên cứu về việc sử dụng các trang thiết bị máy móc, con người để phục vụ cho tàu bay đang đậu trên mặt đất

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1 Khai thác mặt đất nghiên cứu gì?

=> Nghiên cứu các hoạt động phục vụ hành khách, hành lý và hàng hóa trước và sauchuyến bay

4 Mục tiêu của khai thác mặt đất là gì?

a An toàn, chất lượng, hiệu quả

b An toàn, hiệu quả, tối thiểu chi phí

c An toàn, chất lượng, tối ưu hóa khai thác

6 Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay là gì?

=> Là những dịch vụ liên quan trực tiếp đến khai thác tàu bay, khai thác vận chuyểnhàng không, hoạt động bay

7 Có bao nhiêu dịch vụ hàng không tại CHK?

a 10

b 11

c 12

d 13(1 Dịch vụ khai thác nhà ga hành khách; 2 Dịch vụ khai thác nhà ga, kho hànghoá; 3 Dịch vụ khai thác khu bay; 4 Dịch vụ bảo đảm hoạt động bay; 5 Dịch

vụ bảo đảm an ninh hàng không; 6 Dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặtđất; 7 Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tàu bay; 8 Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡngtrang thiết bị hàng không; 9 Dịch vụ kỹ thuật hàng không; 10 Dịch vụ cungcấp suất ăn hàng không; 11 Dịch vụ cung cấp xăng dầu hàng không)

8 Hiện nay trên thế giới có khoảng bao nhiêu CHK? (bao gồm quân sự, thương mại, hàng không chung)

a Hàng khách

b Đại lý

c Công ty cung cấp dịch vụ HK

d Hãng hàng không

11 Cơ sở môn học quản lý khai thác mặt đất

- Quy định trong các tài liệu chuyên môn về khai thác sân bay như AHM(Airport Handling Manual) hay GOM (Ground Operation Manual) của Hiệphội hàng không (IATA)

- Thông lệ quốc tế, Luật Hàng không

- Quy trình vận chuyển do các hãng hàng không

- Quy định của nhà chức trách sân bay, nhà sản xuất

12 An toàn trong khai thác mặt đất

a Đưa ra các tiêu chuẩn an toàn cho con người, máy bay

b Các biện pháp phòng ngừa xử lý các sự cố bất thường liên quan đến công việcvận hành trên mặt đất

c Yêu cầu về năng lực chuyên môn của các nhân viên phục vụ

d Cả 3 đều đúng

13 CHK là gì?

=> CHK, SB là một khu vực xác định trên mặt đất hoặc mặt nước, đảm bảo cho máybay cất cánh, hạ cánh hoặc di chuyển, máy bay có thể đậu qua đêm hoặc lưu giữ tạiCHK

14 Khái niệm CHK quốc tế

=> Phát triển các chuyến bay quốc tế

15 Khái niệm CHK quốc nội

=> Chỉ vận chuyển nội địa thôi

16 CHK bao gồm những gì?

=> Đường băng, đường lăn, đài kiểm soát không lưu (control tower), nhà mái vòm đểmáy bay đậu (hangars), nhà ga hàng khách và hàng hóa (terminal buildings), bãi chờ,bãi đậu máy bay, khu sửa chữa - bảo trì bảo dưỡng kỹ thuật MB, thiết bị hỗ trợ, khuphương tiện – thiết bị cứu hỏa, y tế, an toàn – an ninh, các khu vực cung ứng các DVkhác

17 CHK được chia thành mấy khu vực?

a 1

b 2

c 3

d 4Khu vực công cộng (landside) và khu vực hàng không (airside)

18 Khu vực công cộng bao gồm?

a Đường xá từ thành phố đến cửa nhà ga hành khách, khu vực đậu xe, bến xehoặc bến tàu của các phương tiện công cộng, nhà ga hàng hóa, đường lăn

b Đường xá từ thành phố đến cửa nhà ga hành khách, khu vực đậu xe, bến xehoặc bến tàu của các phương tiện công cộng, nhà ga hành khách, nhà ga hànghóa, khu vực sản xuất suất ăn, khu vực bảo dưỡng máy bay

c Đường xá từ thành phố đến cửa nhà ga hành khách, khu vực đậu xe, bến xehoặc bến tàu của các phương tiện công cộng, nhà ga hành khách, nhà ga hànghóa, khu vực bảo dưỡng máy bay

d Đường xá từ thành phố đến cửa nhà ga hành khách, khu vực đậu xe, bến

xe hoặc bến tàu của các phương tiện công cộng, nhà ga hành khách, nhà

ga hàng hóa, khu vực sản xuất suất ăn, khu vực khách sạn

19 Khu vực hàng không bao gồm?

a Đường lăn (taxiway), nhà ga, đường cất hạ cánh (runway), khu vực sân đỗ, khuvực bảo dưỡng

b Đường lăn (taxiway), nhà ga, đường cất hạ cánh (runway), khu vực kiểm soátkhông lưu, khu vực bảo dưỡng

c Đường lăn (taxiway), đường cất hạ cánh (runway), khu vực kiểm soát không lưu, khu vực bảo dưỡng, khu vực sân đỗ, khu vực xăng dầu

d Tất cả đều đúng

20 Một CHK sân bay có bao nhiêu đường cất hạ cánh?

=> Ít nhất là 1 đường, tùy thuộc vào quy mô của CHK

21 Hàng khách thực hiện các chuyến bay thương mại muốn đi vào các khu vực hàng không thông qua nhà ga đều phải làm gì?

a Mua vé, làm thủ tục an ninh

b Kiểm tra hành lý

c Lên máy bay thông qua cửa khởi hành

d Tất cả đều đúng

22 Khu vực hàng khách ngồi chờ trước khi lên máy bay gọi là gì?

=> Phòng chờ tại cửa khởi hành (concourse)

23 Khu vực máy bay đậu gần nhà ga để hành khách xuống hoặc lên máy bay hoặc chất dỡ hành lý, hàng hóa gọi là khu vực gì?

25 CHK nổi (floating airport) là gì?

=> Là CHK được thiết kế ngay trên biển và sử dụng công nghệ nền khí nén ổn định(pneumatic stabilized platform technology)

26 Đường cất hạ cánh (runway) là gì?

=> Theo ICAO, đường cất hạ cánh là đường băng (runway) là “một khu vực hình chữnhật được xác định rõ trên một CHK nhằm chuẩn bị cho việc hạ cánh và cất cánh củamáy bay”

Là một dải mặt phẳng dài có hai đầu, được đánh dấu, đánh số và có đường lằn trungtâm, không bao gồm phần dải phụ hai đầu

Bề mặt nhân tạo hoặc bề mặt tự nhiên Chỉ cần là khu vực dài, bằng phẳng và thẳng

28 Đường cất hạ cánh được đặt tên bằng một số giữa:

a 20-30

b 01-20

c 01-36

d 15-40Một đường băng được đánh số 09 điểm phía đông (90 độ), đường cất hạ cánh 18điểm phía nam (180 độ), đường cất hạ cánh 27 điểm phía tây (270 độ), đườngcất hạ cánh 36 điểm phía bắc (360 độ thay vì 0 độ)

29 Nếu có nhiều hơn một đường cất hạ cánh cùng một hướng (đường cất hạ cánh song song)

=> Thêm ký tự “L” left, “R” right, “C” central Ví dụ đường cất hạ cánh 15 trái (15L)

30 Kích thước đường cất hạ cánh của CHK nhỏ?

32 Khu vực an toàn đường cất hạ cánh (Runway Safety Area) là gì?

=> Là khu vực xung quanh đường cất hạ cánh được trải nhựa hoặc lát bê tông Khuvực này phải thoáng đãng, không che khuất tầm mắt và tuyệt đối không có vật cản nào

33 Dải phụ trợ (Blast pads) là gì?

=> Là phần chạy quá (overrun) hoặc phần giúp hãm tốc đốc máy bay cho dừng hẳn(stopways), là dải đất được xây ở cuối đường cất hạ cánh, được xem là khu vực hỗ trợkhẩn cấp - giúp hãm tốc độ máy bay đến khi dừng hẳn trong trường hợp máy bay cóvấn đề về việc cất hạ cánh

34 Dải phụ trợ đánh dấu bằng chữ gì, màu gì?

36 Ngưỡng tạm thời (Displaced threshold) là gì?

=> Là phần máy bay có thể sử dụng để hỗ trợ cho việc lăn trong khi cất cánh hoặcphần dùng để tiếp tục lăn khi hạ cánh

37 Ngưỡng tạm thời (Displaced threshold) được thể hiện bằng gì?

=> Các mũi tên màu trắng ở giữa, tiếp đến là một dải đánh dấu màu trắng dày, thường

có 4 mũi tên chỉ hướng cất hạ cánh

38 Ngưỡng tạm thời (Displaced threshold) mục đích là gì?

=> Chỉ rõ điểm bắt đầu đường cất hạ cánh và là điểm kết thúc đối với đầu bên kia

39 Đèn xác định điểm cuối đường cất hạ cánh?

=> Là cặp đèn phát sáng đồng bộ theo một hướng hoặc đa hướng, được lắp ngayngưỡng, mỗi đầu một chiếc

40 Đèn cuối đường cất hạ cánh (Runway end lights) là một cặp bao nhiều đèn?

a 2 đèn

b 4 đèn

c 6 đèn

d 8 đènMột cặp có 4 đèn nằm mỗi bên đường cất hạ cánh đối với các đường cất hạ cánh cóthiết bị dẫn chính xác Đèn hiển thị màu xanh khi máy bay đến gần và màu đỏ khinhìn từ đường cất hạ cánh

41 Đèn bên hông đường cất hạ cánh (Runway edge lights) là gì?

=> Là những đèn màu trắng được nâng lên cao, lắp dọc theo đường cất hạ cánh ở mộttrong hai bên Trên đường cất hạ cánh có thiết bị dẫn chính xác, những đèn bên hôngnày có màu vàng ở mốc 2100 ft (610m) hoặc nửa sau của đường cất hạ cánh

42 Hệ thống chiếu sáng trục giữa đường cất hạ cánh (RUnway Centreline Lighting System - RCLS)

=> Là đèn được gắn ẩn sâu trên mặt đường cất hạ cánh, khoảng 50 ft (15m) một đèn.Màu trắng trong khoảng 3000 ft cuối (914m), hoặc trắng và đỏ trong khoảng 2000 ft

kế tiếp (610m), và đỏ cho 1000 ft cuối cùng (305m)

43 Đèn khu vực chạm đất (Touchdown zone light - TDZL)

=> Là những hàng đèn màu trắng (3 đèn mỗi hàng) ở hoặc bên trục của đường trụcgiữa trên 3000 ft đầu tiên (914m) của đường cất hạ cánh

44 Đèn dẫn đường lăn ra trục chính (Taxiway Centreline Lead-off Lights)

=> Được gắn trên dấu hiệu dẫn ra đường cất hạ cánh, chọn giữa màu xanh và màuvàng được gắn ẩn sâu trong nền của đường băng

45 Đèn dẫn đường lăn vào trục chính (Taxiway Centreline Lead-on Lights)

=> Được gắn cùng hướng với dàn đèn dẫn đường ra trục chính

46 Hệ thống đèn tiếp cận (Approach Lighting System - ALS)

=> Là hệ thống đèn được gắn điểm tiếp cận của đường cất hạ cánh, bao gồm một dànđèn sáng đều và sáng nhấp nháy hoặc kết hợp cải hai ở đoạn mở rộng (dải phụ trợ) từcuối đường băng

47 Hệ thống chiếu sáng phải được thấy rõ từ tầm nhìn bao nhiêu km?

54 Có mấy dấu hiệu trên đường lăn?

55 Trục chính bình thường (Normal Centerline)

a Đường liền mạch, nằm hai bên song song với trục chính, dài 100 feet

b Đường liền mạch, nằm hai bên song song với trục chính, dài 120 feet

c Đường đứt quãng, nằm hai bên song song với trục chính, dài 140 feet

d Đường đứt quãng, nằm hai bên song song với trục chính, dài 150 feet

58 Bãi chờ là gì?

a Khu vực nằm gần đường lăn, trước khi máy bay có thể vào bãi đậu chính thức

b Trạm dừng cho máy bay trong các trường hợp: khẩn nguy hay bãi đậu chínhthức chưa được giải phóng hoàn toàn

c Khu vực để nạp nhiên liệu

61 Cấu trúc của đài chỉ huy như thế nào?

a Là vòm tròn, không có cửa sổ, trần vòm được sơn màu trắng

b Là vòm tròn, có cửa sổ gắn kính, kính cửa sổ độ nghiêng ra phía ngoài khoảng

20 độ, trần vòm được sơn màu trắng

c Là vòm tròn, có cửa sổ gắn kính, kính cửa sổ độ nghiêng ra phía ngoài khoảng 15 độ, trần vòm được sơn màu đen

d Là vòm tròn, có cửa sổ gắn kính, kính cửa sổ độ nghiêng ra phía ngoài khoảng

15 độ, trần vòm được sơn màu trắng

62 Nhà ga hành khách là gì?

=> Là một tòa nhà nằm trong CHK nơi hành khách trung chuyển từ phương tiện côngcộng để lên máy bay

63 Nhà ga hàng hóa thông thường bao gồm những gì?

=> Bao gồm những khu vực chứa hàng (khu vực chờ), nhà kho chứa hàng hóa và tòanhà văn phòng Trong mỗi khu vực chứa hàng, người ta phân loại ra thành hàng nhập,hàng chuyển tiếp và hàng xuất

64 Khu vực sửa chữa, bảo dưỡng kỹ thuật máy bay gồm?

=> Gồm những nhà vòm (hangar) để chứa máy bay và các tòa nhà văn phòng hoặckho thiết bị phụ tùng Được xây dựng bằng sắt và các NVL kiên cố khác như bê tông

e Lớn hơn 120m

66 Các loại dịch vụ mặt đất cơ bản tại cảng hàng không được phân loại theo

a Nhu cầu của các hãng hàng không

b Nhu cầu khai thác cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp khai thác cảng hàng không

c Nhu cầu của các công ty đại lý du lịch và hành khách

4 Dịch vụ phục vụ máy bay và sân đỗ

5 Dịch vụ bảo dưỡng ngoại trường

6 Dịch vụ an ninh cho hành khách, hành lý, hàng hóa và máy bay

7 Dịch vụ tra nạp nhiên liệu

8 Dịch vụ phục vụ suất ăn trên máy bay

9 Dịch vụ phục vụ phòng chờ hạng thương gia hạng nhất

68 Dịch vụ an ninh cho hành khách, hành lý, hàng hóa và máy bay bao gồm?

a Kiểm tra thân thể HK để đảm bảo HK không mang vật dụng nguy hiểm hoặc

vũ khí lên máy bay

b Soi chiếu HL, HH

c Kiểm tra MB, kiểm soát nhân sự & vật dụng đưa lên MB

d Tất cả đều đúng

69 Phân loại 2: Dịch vụ khai thác cơ sở hạ tầng bao gồm?

1 Dịch vụ kiểm soát không lưu

2 Dịch vụ dẫn đường máy bay (giữa đường cất hạ cánh và bãi đậu)

3 Dịch vụ bãi đậu (bao gồm bãi đậu và cửa khởi hành)

4 Dịch vụ an toàn an ninh cho máy bay tại bãi đậu

5 Dịch vụ cung cấp thông tin thời tiết cho tổ bay

6 Dịch vụ cho thuê mặt bằng khai thác nhà ga

70 Phân loại 3: Dịch vụ khai thác dựa trên nhu cầu các công ty, đại lý du lịch, hành khách bao gồm?

1 Dịch vụ mua sắm (các cửa hàng miễn thuế)

71 Các tổ chức/ doanh nghiệp khai thác tại sân bay?

- Các DN trực thuộc sân bay/TCTCHK

- Các DN thuộc Kiểm soát không lưu

a Phục vụ khách đi, đến và nối chuyến tại sân bay

b Phục vụ hướng dẫn tại quầy, chào đón khách đi, đến

Hành lý xách tay: Được phép mang lên khoang hành khách máy bay cùng với hànhkhách và do hành khách tự bảo quản

79 Phục vụ hành lý dưới dạng hàng hóa

=> Chứng từ là không vận đơn, làm thủ tục tại kho hàng

80 Phục vụ hàng hóa bao gồm?

a Tổ chức giao, nhận, vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng không

b Nhà chuyên chở phải chịu trách nhiệm về thiệt hại trong quá trình vận chuyểnhàng hoá

c Vận chuyển bằng đường không có thể kết hợp với các hình thức vận chuyểnkhác: Vận tải đa phương thức

d Tất cả đều đúng

81 Những loại hàng hoá nào thường vận chuyển bằng đường hàng không?

a Các lô hàng nhỏ, Hàng hoá đòi hỏi giao ngay, an toàn và chính xác

b Hàng hoá có giá trị cao, Hàng hoá có cự ly vận chuyển dài

c Hàng hóa mà các phương tiện vận chuyển khác không thực hiện được

b Công ty phục vụ mặt đất, Đại diện khai thác tại CHK của các HHK, Công

ty phục vụ hàng hóa, công ty suất ăn, Đại diện thương mại của HHK

c Công ty phục vụ mặt đất, Đại diện khai thác tại CHK của các HHK, Công typhục vụ hàng hóa, công ty suất ăn, công ty vận tải hành khách

d Công ty phục vụ mặt đất, Đại diện khai thác tại CHK của các HHK, Công typhục vụ hàng hóa, trung tâm khai thác nhà ga, Đại diện thương mại của HHK

83 Các tổ chức/ doanh nghiệp thuộc CHK tham gia cung ứng dịch vụ mặt đất bao gồm?

a Công ty vận tải hành khách, công ty suất ăn, công ty phục vụ hàng hóa

b Công ty dịch vụ Hàng không, công ty du lịch, công ty suất ăn

c Công ty vận tải hành khách, Công ty dịch vụ Hàng không, công ty du lịch, Trung tâm khai thác nhà ga, đài chỉ huy, trung tâm an ninh hàng không

d Công ty vận tải hành khách, Công ty dịch vụ Hàng không, công ty du lịch,Trung tâm khai thác nhà ga, đài chỉ huy, công ty phục vụ mặt đất

CHƯƠNG 2: AN TOÀN VÀ CHẤT LƯỢNG TRONG KHAI THÁC MẶT

ĐẤT

An toàn trong khai thác mặt đất

84 Khái niệm về an toàn trong KTMĐ

=> “Là hình thức bảo vệ con người cũng như tàu bay bằng các biện pháp phòng ngừa

xử lý các sự cố bất thường liên quan đến công việc vận hành trên mặt đất”

85 Đối tượng của an toàn hàng không trong KTMĐ?

=> Con người (1); tàu bay (2); cơ sở hạ tầng, trang thiết bị (3)

86 Khái niệm ISAGO (Bộ tiêu chuẩn ISAGO – IATA Safety Audit for Ground Operation)

=> ISAGO là hệ thống đảm bảo tiêu chuẩn an toàn trong các hoạt động phục vụ HKtại mặt đất theo tiêu chuẩn IATA

87 Lợi ích của việc áp dụng ISAGO

a Giảm thiểu tai nạn hay sự cố cho con người & HH

b Giảm sự cố đối với trang thiết bị trong khai thác

c Quản lý tốt các nguồn lực trong KTMĐ

d Cải tiến năng lực vận hành trong KTMĐ

e Chuẩn hóa quy trình phối hợp, quy trình hiệu quả và tiết kiệm

f Gia tăng hình ảnh thương hiệu, uy tín cho DN

g Giảm số lượng các cuộc đánh giá

91 Nội dung của ISAGO

(1) Hệ thống quản trị và cơ cấu tổ chức

(2) Kiểm soát tải (LOD - Loading)

(3) Phục vụ hành khách (PAX)

(4) Phục vụ hành lý (BAG)

(5) Phục vụ máy bay & chất xếp (HDL – Handling and Loading)

(6) Di chuyển máy bay trên sân đỗ (AGM – Aeroplane Ground Movement)

(7) Phục vụ HH & bưu kiện (CGM – Cargo Ground Movement)

92 Các quy định về an toàn

a Quy định quốc tế: ICAO, IATA

b Quy định quốc gia: Cục HK

c Quy định của hãng HK: GOM, FOM, AHM…

d Quy định của nhà chức trách: Cảng vụ HK, Cảng HK, …

e Tất cả đều đúng

93 Các biện pháp an toàn trong khai thác mặt đất bao gồm?

a An toàn về nhân tố con người

b Xây dựng và thực hiện tốt các quy định nghiêm ngặt về an toàn

c Kiểm tra việc thực hiện các quy định an toàn thường xuyên, định kỳ

d Phân tích, đánh giá các sự cố mất an toàn

e Tất cả đều đúng

94 Các biện pháp an toàn: Nhân tố con người bao gồm?

a Đào tạo chuyên môn, Đánh giá định kỳ về an toàn, Đạo đức, Sức khỏe

b Đào tạo sơ sài, không cần yêu cầu sức khỏe

c Không cần đánh giá định kỳ

d Chỉ cần yêu cầu chứng chỉ chuyên môn

95 Các biện pháp an toàn trong xây dựng và thực hiện tốt các quy định nghiêm ngặt về an toàn bao gồm?

a Thực hiện nghiêm túc các quy định của quốc tế, nhà nước, ngành

b Xây dựng và thực hiện đúng quy trình về an toàn

c Sử dụng sổ tay và video hướng dẫn

b Tầm soát an toàn, yếu tố an toàn

c Hoạt động kiểm tra của các chuyên gia

d Tất cả đều đúng

97 Các biện pháp an toàn trong phân tích, đánh giá các sự cố mất an toàn bao gồm?

a Phân tích nguyên nhân gốc rễ sự cố

b Khám phá bằng quan sát những tình huống nguy hiểm, các sai sót (của conngười, máy móc…)

c Phân tích hóa học (nước, thức ăn…), Phân tích vật lý (máy chiếu tia X tiahồng ngoại…)

d Tất cả đều đúng

98 An toàn đối với từng nhóm đối tượng: Đối với con người cần gì?

a Nhân viên phải có giấy phép hành nghề

b Phải nắm rõ quy định về an toàn lao động

c Sử dụng trang bị bảo hộ lao động đúng quy định

d Không nên dịch chuyển một vật nặng hơn khả năng bản thân

e Tất cả đều đúng

99 Yêu cầu nắm rõ quy định về an toàn lao động bao gồm những gì?

a MB luôn được ưu tiên khi di chuyển

b NV chỉ làm việc khi thiết bị đã dừng hẳn

c Luôn cảnh giác bề mặt trơn trượt

d Giữ khoảng cách với MB đang đậu

e Tuyệt đối tuân thủ ký hiệu, biển báo trên sân đỗ

f Tất cả đều đúng

100 Yêu cầu sử dụng trang bị bảo hộ lao động đúng qui định bao gồm những gì?

a Mặc áo phản quang, đầu tóc, quần áo gọn gàng, đội nón, mang giày bata

b Phải có đầy đủ trang bị bảo hộ LĐ: nón, bịt tai, khẩu trang , áo mưa, giày, găngtay…

c Mặc áo tối màu, không cần sơ vin, đeo khẩu trang và mang găng tay

d Mặc áo phản quang, đầu tóc, quần áo gọn gàng, phải có đầy đủ trang bị bảo hộ LĐ: nón, bịt tai, khẩu trang , áo mưa, giày, găng tay…

101 Yêu cầu không nên dịch chuyển một vật nặng hơn khả năng bản thân bao gồm những gì?

a Không cần quan sát dấu hiệu: nhãn mác heavy…

b Kiểm tra, ước lượng trọng lượng vật

c Tư thế nào bê cũng được

d Quan sát dấu hiệu (nhãn mác heavy), kiểm tra, ước lượng trọng lượng vật, chuẩn bị đúng tư thế, yêu cầu hỗ trợ từ đồng nghiệp

102 An toàn đối với từng nhóm đối tượng: Đối với việc điều khiển phương tiện, thiết bị

a Khi chưa hoạt động phải đỗ đúng nơi quy định

b Chỉ tiếp cận khi MB đã dừng hẳn và liên lạc được với cơ trưởng

c Phục vụ MB theo đúng sơ đồ, đóng chèn, cài thắng, tắt máy (trừ thiết bị cầnvận hành động cơ)…

d Các phương tiện chỉ được di chuyển với tốc độ < 5km/h khi tiếp cận hoặc lùi rakhỏi MB

e Các phương tiện chỉ được tiếp cận hoặc lùi ra khỏi MB khi có nhân viên điềukhiển

f Xe đầu kéo không kéo quá 4 rơ-moóc (dolly) không tải hoặc 3 rơ-moóc có tải

g Trước khi kéo hàng, phải kiểm tra kỹ các chốt khóa, cần kéo

h Tất cả đều đúng

103 Trình tự trang thiết bị mặt đất tiếp cận MB

a Xe thang (ống lồng), Xe khách, Xe phục vụ HK cần chăm sóc đặc biệt, Xenâng hàng, Xe băng chuyền, Xe vệ sinh, Xe cung ứng suất ăn, Các loại xe PVkhác

b Xe thang (ống lồng), Xe phục vụ HK cần chăm sóc đặc biệt, Xe khách, Xe nâng hàng, Xe băng chuyền, Xe vệ sinh, Xe cung ứng suất ăn, Các loại xe

PV khác

c Xe thang (ống lồng), Xe phục vụ HK cần chăm sóc đặc biệt, Xe nâng hàng, Xekhách, Xe băng chuyền, Xe vệ sinh, Xe cung ứng suất ăn, Các loại xe PV khác

d Xe thang (ống lồng), Xe phục vụ HK cần chăm sóc đặc biệt, Xe khách, Xenâng hàng, Xe băng chuyền, Xe cung ứng suất ăn, Xe vệ sinh, Các loại xe PVkhác

104 An toàn đối với từng nhóm đối tượng: Đối với việc chất xếp HH, HL

a Các thiết bị chất xếp hàng hóa, hành lý (ULD-Unit Load Device): mâm(pallet), thùng (container) phải được kiểm tra thường xuyên và để đúng nơi quyđịnh

b Không vượt quá tải trọng tối đa của hầm hàng và ULD

c Việc chất xếp HHNH phải tuân thủ quy định

d Đảm bảo các chốt cửa, chốt lưới khoang hàng đã được cài chắc chắn, tránh dichuyển

e Trước khi MB lăn bánh, phải đảm bảo tất cả các cửa, chốt cài … đã được đóng

và cài khóa

f Tất cả đều đúng

105 Nếu phát hiện kiện hành lý, hàng hóa bị rò rỉ phải làm gì?

a Dùng các công cụ để dán lại rồi tiếp tục chất xếp

b Dừng việc chất xếp và báo cho cán bộ trực ca và cán bộ liên quan

c Bỏ kiện đó ra ngoài khỏi hầm hàng

109 Nguyên tắc an toàn trong di chuyển máy bay bao gồm?

a Chỉ những nhân viên đã qua đào tạo và có chứng chỉ mới được thực hiện cáchoạt động di chuyển MB

b Những người tham gia phải được chỉ dẫn để hiểu rõ về những nguy cơ có liênquan đến việc di chuyển máy bay như: bị hút vào động cơ, chuyển động củabánh mũi máy bay, vết bánh máy bay, tầm nhìn…

c Khu vực thực hiện hoạt động di chuyển máy bay phải đảm bảo không có thiết

bị phục vụ mặt đất

d Tất cả đều đúng

110 Trước khi di chuyển máy bay cần làm gì?

a Kiểm tra tình trạng mặt sân đỗ (như nước mưa, băng, tuyết…) để xác định khảnăng an toàn trong việc di chuyển máy bay.

b Kiểm tra bằng mắt toàn bộ phía ngoài máy bay để đảm bảo tất cả các cánh cửa,panen đã được đóng và khóa

c Phải đảm bảo rằng tất cả các thiết bị mặt đất đã dời khỏi máy bay và có khoảngcách thích hợp giữa máy bay với các thiết bị, phương tiện mặt đất cho việc dichuyển

d Kiểm tra bằng mắt khu vực hoạt động để đảm bảo không có ngoại vật có thểdẫn tới hư hỏng máy bay

e Kiểm tra để đảm bảo các đường cáp điện, ống lồng… đã được rút khỏi máybay

f Kiểm tra bằng mắt để đảm bảo tất cả các bánh máy bay đã được tháo chèn

g Tất cả đều đúng

111 Trong khi di chuyển máy bay cần làm gì?

a Những người tham gia vào việc di chuyển MB phải đứng xa các khu vực nguyhiểm

b Chỉ những người có nhiệm vụ mới được ở trong khu vực di chuyển máy bay

c Trong khi di chuyển góc quay lớn nhất của càng trước không được vượt quágiới hạn

d Liên lạc giữa mặt đất và buồng lái MB: dùng liên lạc cáp mềm cho người lái xekéo MB hay liên lạc vô tuyến Cần có một hệ thống liên lạc dự phòng có thể sửdụng được ngay khi hệ thống đang dùng bị trục trặc

e Chỉ dùng những tín hiệu bằng tay tiêu chuẩn cho việc liên lạc bằng tay

f Phải xây dựng một quy trình di chuyển tiêu chuẩn cho mỗi loại MB tuân theohướng dẫn của nhà SX

g Những nhân viên đánh tín hiệu phía trước và hai đầu MB phải sử dụng gậyhoặc găng tay phản quang có màu gây chú ý vào ban ngày, dùng gậy phát sángnếu là ban đêm hay trời mù làm giảm tầm nhìn

h Việc di chuyển MB trong điều kiện thời tiết hoặc điều kiện mặt sân khôngthuận lợi phải thực hiện với tốc độ chậm

i Tất cả đều đúng

112 Nguyên tắc vệ sinh khu vực sân đỗ bao gồm?

a Bất kỳ sự rò rỉ chất lỏng nào tại sân đỗ như nhiên liệu, dầu nhớt, dầu thuỷlực… cần được báo cáo ngay và khu vực bị rò rỉ phải được dọn sạch

b Nhân viên không vứt xả rác bừa bãi Rác phải được bỏ vào những thùng đặt ởnhững nơi quy định

c Thức ăn, thực phẩm dư thừa sau chuyến bay: không vứt bừa bãi trên sân đỗtránh làm mồi cho chim chóc và gây nguy hiểm cho an toàn bay

d Tất cả đều đúng

113 Nguyên tắc phòng chống hỏa hoạn nào là quan trọng nhất?

a Luôn đề cao ý thức “phòng cháy hơn là chữa cháy”.

b Cấm hút thuốc tại khu vực sân đỗ và máy bay

c Tổ chức các buổi huấn luyện PCCC cho nhân viên

d Nhân viên phải biết nơi đặt dụng cụ PCCC, nơi đặt báo động cháy, điện thoạiđội cứu hỏa và biết cách sử dụng các loại dụng cụ PCCC được trang bị

e Các dụng cụ PCCC phải để đúng nơi quy định và thường xuyên kiểm tra

114 Trong trường hợp có sự cháy cần làm gì?

a Cháy trên máy bay: báo ngay cho Cơ trưởng hoặc tổ bay => biện pháp thoát hiểm khẩn cấp & báo động và gọi đội PCCC Dùng các chất chữa cháy: Nước; Carbon dioxide; Bột chữa cháy; Halon

b Tự động dập lửa không cần báo cho ai hết

c Tự dập lửa không hết mới báo PCCC

115 Công dụng các chất chữa cháy là gì?

a Nước (H2O: làm mát các vật liệu cháy)

b Carbon dioxide (CO2: Dập tắt ngọn lửa bằng cách cô lập nguồn Oxygen)

c Bột chữa cháy (Dập tắt lửa hoặc phủ mồi lửa bằng một lớp bụi nhằm tránh táiphát ngọn lửa)

d Halon (Tạo ra phản ứng ngăn cản xúc tác cháy)

116 Trong điều kiện gió to (tốc độ gió vượt quá 75km/h): Đối với máy bay cần?

a Máy bay cần được cố định chắc chắn bằng cách sử dụng chèn bổ sung và/hoặcđóng phanh đỗ và/ hoặc chằng níu máy bay

b Các cửa của máy bay cần đóng và chốt thích hợp

c Máy bay phải được định vị theo hướng gió và bề mặt điều khiển phải đượckhóa

d Phải tham khảo tài liệu hướng dẫn của nhà sản xuất máy bay về quy trình ápdụng trong trường hợp có gió bão đối với từng loại máy bay cụ thể

c Xe có sàn nâng phải hạ thấp, chân chống phải hạ

d Xe thang phải hạ thấp nhất, di chuyển vào vị trí có che chắn & được chằngbằng xích, các phanh đóng

e Tất cả đều đúng

118 Trong điều kiện gió to (tốc độ gió vượt quá 75km/h): Đối với các hệ thống khác cần?

a ULDs phải đặt trên giá cố định được khóa chặt, đảm bảo ổn định hoặc dichuyển vào nơi an toàn.

b Các thang, giá bảo dưỡng máy bay phải được di chuyển khỏi nơi trống trảivà/hoặc được cột chặt

c Tất cả các hệ thống khác có thể bị ảnh hưởng trong điều kiện có gió to nhưthùng rác, thùng đựng FOD (Foreign Object Debris - mảnh vật lạ), vật liệu xâydựng… phải có biện pháp ổn định thích hợp

d Tất cả đều đúng

119 Trong điều kiện có sét

a Trường hợp có dông, bão có tích điện cách sân bay 5 - 8 km phải thông báotình trạng báo động

b Trường hợp dông bão cách sân bay dưới 5 km phải đóng cửa sân bay:

Tạm dừng việc cho hành khách lên, xuống MB

Dừng ngay việc nạp nhiên liệu

Mọi người phải di chuyển ra khỏi sân đỗ

Mọi người phải ở trong nhà hoặc xe

Mọi hoạt động chỉ trở lại bình thường sau khi lệnh đóng cửa sân bay được huỷ

c Tất cả đều đúng

120 Trong điều kiện tầm nhìn bị hạn chế

a Chỉ những thiết bị thiết yếu mới được cho phép hoạt động ở khu bay

b Tốc độ di chuyển hoạt động của các thiết bị phải giảm ở mức thấp nhất

c Các thiết bị phải bật tất cả các đèn trong suốt thời gian hoạt động

d Nhân viên điều khiển thiết bị cần cẩn trọng tại mỗi điểm giao nhau và khi cóphương tiện băng ngang

e Chỉ băng qua đường lăn khi được cho phép và có sự chỉ dẫn rõ ràng của ATC

f Phải bảo đảm kính chắn gió hoạt động tốt

g Tất cả đều đúng

121 Mỗi khi một máy bay bị hư hỏng tại sân đỗ, đại diện của hãng vận chuyển tại sân bay có trách nhiệm gì?

=> Báo cáo ngay về tai nạn đó cho bộ phận An toàn An ninh

122 Sau khi nhận báo cáo một máy bay bị hư hỏng tại sân đỗ từ đại diện hãng, bộ phận An toàn An ninh có trách nhiệm gì?

=> Ghi lại tất cả các báo cáo để có báo cáo thống kê hàng năm

Mẫu báo cáo: Hướng dẫn khai thác bay - VFOM

123 Quy định chung trong điều tra về an toàn sân đỗ là gì?

a Bộ phận An toàn An ninh phối hợp với các đơn vị liên quan tiến hành các điềutra về an toàn sân đỗ

b Một nguyên tắc chung phải được tuân thủ là tất cả các sự cố , tai nạn điều phảiđược điều tra một cách kỹ càng

c Cách thức tiến hành điều tra tùy thuộc vào từng hoàn cảnh cụ thể của từng sự

cố, tai nạn

d Tất cả đều đúng

124 Thu thập thông tin thực tế trong điều tra về an toàn sân đỗ là gì?

a Xác định bối cảnh dẫn tới sự cố, Xác định các lỗi tìm được trên các thiết bị cóliên quan tới sự cố, tai nạn

b Kiểm tra tiêu chuẩn quy trình thực thi công việc, Kiểm tra trình độ của nhữngngười có liên quan về các mặt

c Xác định bối cảnh dẫn tới sự cố, Xác định các lỗi tìm được trên các thiết bị

có liên quan tới sự cố, tai nạn, Kiểm tra tiêu chuẩn quy trình thực thi công việc, Kiểm tra trình độ của những người có liên quan về các mặt.

125 Những thông tin thực tế phải được phân tích để tìm ra được nguyên

a Mỗi nhiệm vụ được thực hiện trong những sự kiện đơn lẻ

b Nhận dạng những lỗi trong những nhiệm vụ được thực hiện và ghi lại những lỗitìm được

c Nhận dạng những nguy cơ có thể có trong việc thực hiện công việc (trở ngạiđối với người, thiết bị)

d Nhận dạng những mối liên quan ngẫu nhiên giữa các sự kiện

e Phát triển chuỗi logic các sự kiện dẫn tới tai nạn trên cơ sở những thông tinthực tế

f Xác định lỗi nào dẫn tới tai nạn trên cơ sở chuỗi các sự kiện

g Tất cả đều đúng

126 Kết luận sau khi phân tích cần?

a Kết luận phải giống như những gì mình thấy

b Kết luận phải dựa trên suy luận, suy đoán, không cần cơ sở

c Kết luận phải phù hợp với những thông tin thực tế và dựa trên cơ sở những kết quả phân tích.

127 Nguyên nhân của sự cố phải?

a Nguyên nhân không cần chỉ rõ, chỉ cần nêu sương sương

b Những lỗi và nguy cơ phải được nhận dạng và nguyên nhân của tai nạn phải được chỉ rõ Những nguyên nhân sâu xa phải được liệt kê rõ ràng.

c Nguyên nhân và lỗi chỉ cần liệt kê không cần giải thích rõ ràng, cặn kẽ

128 Khuyến cáo an toàn sau khi xảy ra sự cố?

a Những khuyến cáo các biện pháp về an toàn được đưa ra nhằm phòng ngừa tainạn

b Mỗi khuyến cáo về an toàn là kết quả của những phân tích và kết luận sau mỗicuộc điều tra

c Một khuyến cáo về an toàn có thể được viết thành điều khoản chung hoặc cụthể về những nguy cơ hoặc những lỗi được nhận dạng khi phân tích

d Tất cả đều đúng

129 An toàn trang thiết bị, khi nào mới tiếp cận tàu bay?

a Khi tàu bay vẫn còn di chuyển trên sân đổ

b Khi tàu bay đi chậm chậm

c Khi tàu bay dừng hẳn

d Tất cả đều sai

130 Xe đầu kéo không kéo quá bao nhiều rơ-moóc?

a 5 rơ-moóc (dolly) không tải hoặc 3 rơ-moóc có tải

b 4 rơ-moóc (dolly) không tải hoặc 3 rơ-moóc có tải

c 5 rơ-moóc (dolly) không tải hoặc 4 rơ-moóc có tải

d 6 rơ-moóc (dolly) không tải hoặc 5 rơ-moóc có tải

131 Khoảng cách với máy bay đang đậu cần giữ khoảng cách bao nhiều?

a Cách đầu cánh 5m, phía trước động cơ 8m, sau động cơ 80m

b Cách đầu cánh 6m, phía trước động cơ 10m, sau động cơ 80m

c Cách đầu cánh 5m, phía trước động cơ 10m, sau động cơ 70m

d Cách đầu cánh 6m, phía trước động cơ 8m, sau động cơ 70m

132 Thiết bị phục vụ nếu không tham gia trực tiếp phục vụ máy bay bay thì phải đậu cách xa máy bay tối thiểu bao nhiêu mét?

a 10m

b 12m

c 15m

d 20m

Ví dụ về an toàn trong slide

133 Nguyên nhân của vụ máy bay Airbus 321 của Hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA) đã va quệt với xe ô tô thang khi hạ cánh xuống sân bay quốc tế Đà Nẵng

a Là do nhân viên lái xe thang đặt sai vị trí

b Là do xe thang tiếp cận máy bay khi máy bay chưa dừng hẳn

c Là do ảnh hưởng của mưa bão, sân đỗ bị trơn kèm theo gió mạnh đã đẩy máy bay trượt đi

d Là do phi công đậu sai vị trí trên sân đỗ

134 Lúc 22h30 đêm 9/5/10, một chiếc Boeing 777 của Hãng hàng không Quốc gia VN (Vietnam Airlines) đã bị ôtô chở dầu đâm hỏng động cơ

=> Ôtô đâm phải máy bay khi đang đậu được cho là chuyện hiếm trong lĩnh vực hàngkhông

135 Hôm 21/10, chuyến bay VN1673 của Vietnam Airlines vừa hạ cánh xuống sân bay Đà Nẵng, thì phát hiện MB bị mất một chiếc bánh bên phải

a Liên quan đến an toàn

b Liên quan đến an ninh

c Liên quan đến an toàn và an ninh

Dù chiếc máy bay ATR72, xuất phát từ một sân bay ở miền bắc, đã hạ cánh an toàncùng 41 hành khách, nhưng sự cố mất bánh vẫn được xem là nghiêm trọng và chưatừng có

Một đội ngũ lên tới 30 người đã được triển khai đi tìm kiếm khắp hai điểm đi và đến.Cuối cùng, sau 4 ngày mất tích bí ẩn, chiếc bánh đã được tìm thấy ở sân bay Cát Bi.

Nó có kích cỡ nhỏ nên công tác tìm kiếm không dễ dàng

136 Một phi cơ chở khách bỏ qua đường băng ở Bali, Indonesia để đập bụng xuống mặt biển, vỡ đôi, nhưng may mắn là toàn bộ 108 người trên khoang sống sót Tình huống này liên quan đến gì?

a Liên quan đến an toàn

b Liên quan đến an ninh

c Liên quan đến an ninh và an toàn

137 Hôm 24/8, khi MB của hãng HK Arik Airline hạ cánh xuống Lagos, thủ

đô cũ của Nigeria, một cậu bé khoảng 13 tuổi bất ngờ nhảy từ bánh MB xuống đất Tình huống này liên quan đến gì?

a Liên quan đến an toàn

b Liên quan đến an ninh

c Liên quan an ninh (để em bé đi vào khu vực hạn chế) và an toàn (ảnh hưởng đến việc di chuyển của các phương tiện)

138 Chuyến bay mang số hiệu TG130 đi từ Bangkok, của hãng hàng không Thai Airways, chở hơn 200 người bị nổ lốp hôm 5/11 Sự cố xảy ra sau khi phi cơ hạ cánh xuống một sân bay quốc tế ở phía bắc Thái Lan Tình huống này liên quan đến gì?

a Liên quan đến an toàn

b Liên quan đến an ninh

c Liên quan đến an ninh và an toàn

Chất lượng trong khai thác mặt đất

139 Khái niệm SLA

=> Các cam kết (thỏa thuận) chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA)được sự dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ: công nghệ thông tin, vận tảihàng không, tài chính – ngân hàng, giáo dục…

SLA được xem là một công cụ quản trị chất lượng

Cả hai cùng có lợi (win-win relationship)

SLA được hiểu là bản thỏa thuận (hợp đồng) hoặc phụ lục của hợp đồng chínhgiữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng nhằm lượng hóa các tiêu chuẩn dịch

vụ và phân định rõ trách nhiệm của hai bên liên quan đến dịch vụ cung ứng.Các nghiên cứu về SLA chỉ mới xuất hiện cuối thập niên 1990 trở về đây

140 SLA là công cụ gì?

a Là công cụ truyền thông, công cụ ngăn ngừa mâu thuẫn

b Là công cụ cải tiến chất lượng, công cụ khách quan đo lường hiệu quả dịch vụ

c Là công cụ thể hiện những yêu cầu khi khai thác mặt đất

d Chỉ A và B đúng

141 Ý nghĩa của chất lượng?

=> “Chất lượng HH, DV có vai trò hết sức quan trọng và đang trở thành thách thức tolớn đối với tất cả các nước, nhất là các nước đang phát triển trên con đường hòa nhậpvào nền kinh tế thị trường quốc tế” – Nguyễn Thị Bình, 1995

Đặc biệt trong KTMĐ:

+ Cạnh tranh trong nước và trên qui mô toàn cầu

+ Tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng khắt khe

=> Sự cần thiết phải xây dựng, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng

142 5 khía cạnh chất lượng theo mô hình SERVQUAL do nhóm nghiên cứu người Mỹ trình bày năm 1983 :

143 Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ có thể phân thành 2 nhóm:

Thuộc tính công dụng – Phần cứng (giá trị vật chất): Công dụng đích thực của SP, DV:Chiếm 10 – 40% giá trị SP, DV

Thuộc tính được cảm thụ của người tiêu dùng – Phần mềm (giá trị tinh thần): phụthuộc uy tín của SP,DV, xu hướng thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dịch vụ trước

và sau khi bán

144 Thương lượng là gì?

=> “Thương lượng không phải là ván cờ, không nên yêu cầu một thắng, một thua,cũng không phải là một trận chiến phải tiêu diệt hoặc đặt đối phương vào thế chết, màthương lượng là một cuộc hợp tác đôi bên cùng có lợi” – I.Nierenberg

145 Thỏa thuận là gì?

=> Diễn ra sau khi thương lượng Thỏa thuận sẽ được thiết lập dựa trên cơ sở đàmphán thương lượng giữa các bên

Khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ có được những hợp đồng thành công

146 Để lượng hóa chất lượng của các dịch vụ, DN có thể thống nhất lựa chọn: Có bao nhiêu phương pháp đánh giá chất lượng?

a 1

b 2

c 3

d 4(Phương pháp phòng thí nghiệm; Phương pháp cảm quan; Phương pháp chuyêngia)

147 Để lượng hóa chất lượng của các dịch vụ, DN có thể thống nhất lựa chọn: Chỉ tiêu chất lượng?

=> Trách nhiệm của mỗi bên đều phải được phân định rõ và phải được thể hiện tronghợp đồng

149 Đo lường, đánh giá chất lượng và giải pháp nâng cao chất lượng

=> Là quá trình nhằm chứng minh sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ mặt đất vớichất lượng đã cam kết trên SLA

150 Phương pháp đo lường, đánh giá chất lượng?

a Đo lường sự thỏa mãn của KH

b Đánh giá nội bộ

c Phân tích dữ liệu

d Tất cả đều đúng

151 Đo lường sự thỏa mãn của KH bằng cách nào?

a Bằng phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng là khách đi máy bay

b Bằng phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng là đại diện hãng HK

c Bằng cách đi hỏi khi họ làm thủ tục check in

d Chỉ A và B đúng

152 Đánh giá nội bộ bằng cách nào?

a Theo dõi và đo lường các quá trình

b Theo dõi và đo lường sản phẩm, dịch vụ

c Kiểm soát các sản phẩm không phù hợp

d Tất cả đều đúng

153 Phân tích dữ liệu sẽ đảm bảo cung cấp các thông tin về:

a Sự thỏa mãn của khách hàng

b Sự phù hợp với các yêu cầu của chất lượng dịch vụ

c Các đặc tính và xu hướng của các quá trình trong hệ thống là cơ sở nhận biếtcác nguyên nhân tiềm ẩn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung ứng

d Tất cả đều đúng

154 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ

a Cải tiến thường xuyên

b Hành động phòng ngừa, Hành động khắc phục

c Chỉ khi có tai nạn mới nâng cao chất lượng

d Chỉ A và B đúng

155 Cải tiến thường xuyên thông qua:

a Việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng

156 Hành động khắc phục: Khi phát hiện sự không phù hợp, công ty phục

vụ mặt đất thường tiến hành các hoạt động sau?

a Xem xét đánh giá có hiệu quả các điểm không phù hợp (kể cả các ý kiến khiếunại từ KH)

b Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp

c Đánh giá sự cần thiết các hành động khắc phục đảm bảo sự không phù hợp táidiễn

d Xác định và thực hiện biện pháp khắc phục nhằm loại bỏ nguyên nhân củađiểm không phù hợp

e Lập hồ sơ ghi nhận lại kết quả các hành động khắc phục thực hiện

f Xem xét đánh giá hành động khắc phục thực hiện

g Tất cả đều đúng

157 Hành động phòng ngừa: Khi phát hiện sự không phù hợp tiềm ẩn, công

ty phục vụ mặt đất thường tiến hành các hoạt động sau?

a Sử dụng các nguồn thông tin thích hợp như quá trình thực hiện các dịch vụ đốivới khách hàng, các thao tác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, các kết quảđánh giá chất lượng nội bộ, các hồ sơ kiểm tra chất lượng dịch vụ, các thư góp

ý của khách hàng , nhằm xác định sự không phụ hợp tiềm ẩn

b Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp tiêm ẩn

c Đánh giá sự cần thiết các hành động phòng ngừa, sự xuất hiện của sự khôngphù hợp tiềm ẩn trong Hệ thống

d Xác định và thực hiện biện pháp phòng ngừa nhằm loại bỏ nguyên nhân củađiểm không phù hợp tiềm ẩn

e Lập hồ sơ ghi nhận lại kết quả các hành động phòng ngừa thực hiện

f Xem xét đánh giá hành động phòng ngừa được thực hiện

g Tất cả đều đúng

CHƯƠNG 3: HỢP ĐỒNG PHỤC VỤ MẶT ĐẤT

158 Khái niệm hợp đồng phục vụ mặt đất?

=> Hợp đồng phục vụ mặt đất TA là Standard Ground Handling Agreement (SGHA)

là sự thỏa thuận bằng văn bản, tài liệu giao dịch giữa hai bên ký kết là HHK và Công

ty Phục vụ MĐ về việc thực hiện các công việc liên quan đến phục vụ hành khách,hành lý, hàng hóa, bưu kiện và máy bay tại khu vực sân bay bao gồm cả nhà ga hànhkhách và nhà ga hàng hóa và sân đậu máy bay

159 Vai trò của hợp đồng phục vụ mặt đất?

a Có vai trò chỉ đạo trong việc thực thi cung ứng dịch vụ hàng ngày cho mỗichuyến bay

b Mang tính pháp lý, phục vụ cho hoạt động tác nghiệp của 2 bên

c Mô tả các dịch vụ cần thực hiện và chi phí phải trả

d Tất cả đều đúng

160 Hợp đồng phục vụ mặt đất có:

a Tính logic

a 1 trang tiêu đề chỉ rõ HĐ và các thành phần của HĐ

b 1 HĐ chính bao gồm: Ngày hiệu lực, time chấm dứt, trách nhiệm, các điềukhoản

166 Tại sao phải thương lượng?

=> Vì mỗi bên đều có nhu cầu của mình Và sự thỏa mãn nhu cầu mỗi bên có thể gây

hại tới bên kia -> Cần trao đổi, bàn bạc, cùng tìm phương án có thể chấp nhận đc

167 Đặc điểm của thương lượng trong kinh doanh

Thứ 1: Đề ra yêu cầu, nhượng bộ, đạt được nhất trí -> Cần có time

Thứ 2: Không chỉ là hợp tác, không chỉ là xung đột -> Thỏa thuận đạt được thông quathương lượng nên có lợi cho cả 2 bên

Thứ 3: Không thể đạt được lợi ích tối đa -> Bảo vệ lợi ích của mình trong giới hạnnhất định và nhu cầu thấp nhất của đối tác

Thứ 4: Không chỉ đề ra 1 mục tiêu đạt đc duy nhất; Đánh giá thương lượng thànhcông dựa trên 3 tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn thực hiện mục tiêu, tối ưu hóa giá thành, quan

hệ giữa 2 bên

Thứ 5: Phụ thuộc vào quan hệ chính trị, ngoại giao, thương mại… giữa các bên có liênquan

Thứ 6: Phải lấy luật pháp quốc tế làm chuẩn, hiểu các quy định của các tổ chức quốc

tế, các điều khoản luật, tập quán nước đối tác, theo đuổi nguyên tắc bình đẳng 2 bêncùng có lợi

Thứ 7: Thương lượng vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật

168 Các kiểu thương lượng

a Thương lượng kiểu mềm

b Thương lượng kiểu cứng

c Thương lượng kiểu nguyên tắc

d Tất cả đều đúng

169 Thương lượng kiểu nguyên tắc có những đặc điểm nào

a Chủ trương tách con người ra khỏi vấn đề

b 2 bên cần tập trung vào lợi ích chứ không giữ lập trường

c Cần đưa ra các phương án khác nhau để lựa chọn thay thế

d Kết quả của sự thỏa thuận cần dựa trên những cơ sở khách quan nào đó

e Tất cả đều đúng

170 Tiến trình thương lượng gồm các giai đoạn

a Giai đoạn chuẩn bị

b Giai đoạn tiếp xúc

c Giai đoạn thực chất

d Tất cả đều đúng

171 Giai đoạn chuẩn bị gồm

a Tìm hiểu bàn thân, đối tác

b Tổ chức đội ngũ thương lượng

c Lập mục tiêu, sách lược, kế hoạch thương lượng

d Thương lượng thử

e Tất cả đều đúng

172 Thương lượng được tổ chức theo các chức năng nào

a Chức năng thương lượng

b Phẩm chất tâm lý

c Kỹ năng thương lượng

d Tất cả đều đúng

174 Giai đoạn tiếp xúc gồm

a Tạo không khí tiếp xúc: Cần phải làm cho đối tác tin mình bằng hành động, thểhiện thành ý

b Thăm dò đối tác

c Sửa đổi kế hoạch thương lượng

d Tất cả đều đúng

175 Giai đoạn thực chất gồm

a Đưa ra yêu cầu chính xác

b Điều chỉnh yêu cầu

c Đạt thỏa thuận và ký HĐ

d Tất cả đều đúng

176 Lưu ý khi soạn thảo HĐ

a Câu viết sáng tỏ, dùng từ chuẩn xác

b Dùng ngoại ngữ cần giải thích hàm nghĩa của từ biểu đạt chính xác ý nguyện 2bên

c Dùng 1 thuật ngữ đồng nhất

d Các điều khoản phải đảm bảo tính thống nhất

e Các quy định trong HĐ phải cụ thể, chi tiết

f Tất cả đều đúng

177 Các hành vi thương lượng hiệu quả

a Văn hóa trong thương lượng: Trang phục, bắt tay, trao danh thiếp, thắt cavat,tặng hoa, bố trí chỗ ngồi

b Nghệ thuật thương lượng: Phán đoán tâm lý, nghệ thuật khẩn cầu, nghệ thuậtnói dối, nghệ thuật lắng nghe, nghệ thuật diễn thuyết, hùng biện

179 Các thủ thuật trong thương lượng

a Thuật chiều theo sở thích đối phương

b Thuật kéo dài thời gian

c Thuật đánh trống lảng hoặc trả lời mập mờ

d Thuật chỉ trả lời một số câu hỏi

e Thuật hỏi một đằng trả lời một nẻo

f Thuật lắng nghe

g Thuật nói dối

h Tất cả đều đúng

180 Kỹ năng thương lượng

a Nhận thức được mức độ mà phía đối tác mong muốn hoặc kỳ vọng đạt được

b Có thể nhượng bộ đồng thời đưa ra các yêu cầu chính đáng

c Linh hoạt xử lý trong thực tế: giảm bớt đòi hỏi của đối tác

d Kỹ năng tương tác: có khả năng thuyết phục, ứng phó với thái độ của họ

e Kỹ năng truyền thông: truyền tải thông tin tốt

b Tính cách dễ dàng thuyết phục: có tham vọng, cứng rắn, là đối thủ đáng gờm

c Tính cách tin cậy: chắc chắn, đáng tin

d Tính cách thiếu tự tin: xu hướng hướng nội, không quyết đoán, dễ thất bại khigặp sức ép

e Tất cả đều đúng

183 Các cách thức phát triển kỹ năng

a Được xây dựng bằng kinh nghiệm

b Được đào tạo trong môi trường lớp học

c Được rèn luyện nhờ quá trình tham gia làm quan sát viên của quá trình thươnglượng

d Tất cả đều đúng

CHƯƠNG 4: KHAI THÁC NHÀ GA HÀNH KHÁCH

Sự khác biệt giữa transit, transfer, stopover

Transit Transfer StopoverChuyến bay Cùng một chuyến

bay

Sang một chuyếnbay khác

Sang mộtchuyến baykhác

Thời gian nối

chuyến

Không quá 24h Không quá 24h Trên 24 giờ

184 Các bước phục vụ hàng khách và hành lý chuyến bay đi

B1: Chuẩn bị trước chuyến bay

B2: Làm thủ tục tại quầy hàng không

B3: Hướng dẫn khách ra máy bay

CHUẨN BỊ TRƯỚC CHUYẾN BAY

185 Các bước chuẩn bị trước chuyến bay bao gồm:

B1: Nhận và triển khai nhiệm vụ

B2: Chuẩn bị thẻ lên máy bay

B3: Nhận và xử lý các lọai điện liên quan đến chuyến bay

B4: Chuẩn bị quầy

B5: Hoàn tất

186 Trong bước nhận và triển khai nhiệm vụ cần chuẩn bị những thông tin gì?

a Ngày giờ bay, loại máy bay khai thác, số lượng khách đặt chỗ trên chuyến bay

b Ngày giờ bay, loại máy bay khai thác, số lượng khách hủy đặt chỗ trên chuyếnbay

c Ngày giờ bay, loại máy bay đang có trên sân, số lượng khách đặt chỗ trênchuyến bay

d Ngày giờ bay, loại máy bay khai thác, số lượng khách đang chờ vé giờ chót đểmua

187 Trong bước chuẩn bị thẻ lên máy bay (boarding pass), cần chú ý điều gì?

a Số lượng thẻ, màu thẻ, điền thông tin lên thẻ, thời gian hoàn tất

b Số lượng thẻ, loại thẻ, màu thẻ, những thông tin cần thiết, thời gian hoàn tất, thẻ phụ trợ

c Số lượng thẻ, loại thẻ, những thông tin cần thiết, thời gian hoàn tất

d Số lượng thẻ, loại thẻ, màu thẻ, những thông tin cần thiết

188 Trong bước nhận và xử lý các lọai điện liên quan đến chuyến bay bao gồm?

Nhận điện: Sita, Gabriel, đại diện hãng

Xử lý điện

Nhập thông tin đã biết vào máy check-in

Giữ chỗ ngoài cho: khách đoàn, khách VIP,CIP, khách transit, khách hàngthường xuyên

189 Phải tiến hành chuẩn bị cho chuyến bay trước giờ khởi của chuyến bay bao nhiêu tiếng?

a Ít nhất 3 tiếng

b Ít nhất 4 tiếng

c Ít nhất 5 tiếng

d Ít nhất 6 tiếng

190 Trong bước chuẩn bị quầy bao gồm:

a Quầy làm thủ tục riêng cho từng hạng ghế

b Sắp xếp thẻ lên máy bay, thẻ hành lý, các thẻ phụ trợ

c Quần F,C phải có thảm và hoa

d Nhập thông tin lên bảng điện

e Tất cả đều đúng

191 Trong bước hoàn tất cần làm gì?

a Kiểm tra lại số lượng khách đã check in

b Kiểm tra lại kết quả của công tác chuẩn bị

c Kiểm tra lại số lượng chỗ đã được đặt

d Kiểm tra lại số ghế trống trên máy bay

192 Trường hợp nào dưới đây cần thông báo cán bộ trực, đại diện Hãng giải quyết?

a Khách say rượu không làm chủ được hành vi, phụ nữ có thai, có vấn đề về sức khỏe, lớn tuổi cần giúp đỡ

b Khách là trẻ em dưới 1 tuổi đi với bố mẹ, phụ nữ có thai, có vấn đề về sứckhỏe, lớn tuổi cần giúp đỡ

c Khách là trẻ em dưới 1 tuổi đi với bố mẹ, phụ nữ có thai, có vấn đề về sứckhỏe, lớn tuổi

d Khách là trẻ em dưới 1 tuổi đi với bố mẹ, có vấn đề về sức khỏe, lớn tuổi cầngiúp đỡ

193 Khi kiểm tra hộ chiếu cần kiểm tra gì?

a Xét xét không có dấu hiệu giả mạo như tẩy xóa, rách rời

b Hình ảnh trên hộ chiếu với hành khách làm thủ tục

c Quốc gia cấp hộ chiếu, hiệu lực của hộ chiếu và tên khách

199 Các bước làm thủ tục tại quầy hàng không bao gồm:

B1: Nhận và kiểm tra giấy tờ du lịch (travel documents) và chứng từ hàng không cầnB2: Tìm tên khách trên danh sách, chọn chỗ ngồi và xuất thẻ lên máy bay

a Kiểm tra giấy tờ du lịch như: hộ chiếu, CMND, các loại giấy tờ thay thế khác

b Kiểm tra chứng từ hàng không

c Cả A và B đều đúng

201 Trong bước tìm tên khách trên danh sách, chọn chỗ ngồi và xuất thẻ lên máy bay bao gồm:

a Yêu cầu về chỗ ngồi, chọn chỗ ngồi phù hợp

b Xuất thẻ lên máy bay, nhập thông tin về khách đặc biệt (nếu có)

c Đọc thông tin cá nhân trên vé cho nhân viên check-in

d Yêu cầu về chỗ ngồi, chọn chỗ ngồi phù hợp, xuất thẻ lên máy bay, nhập thông tin về khách đặc biệt (nếu có)

202 Trong bước xác định hành lý ký gửi: có mấy cách xác định?

a 1

b 2

c 3

d 4Cách 1: Không có hành lý ký gửi: thủ tục viên kiểm tra mã số HK và hoàn tất làm thủtục

Cách 2: Có hành lý ký gửi: thực hiện các bước tiếp theo

203 Trong bước kiểm tra hành lý cần chú gì?

a Tem an ninh

b Tình trạng, trọng lượng, kích thước

c Hành lý là vali vải hay vali nhựa

d Chỉ A và B đúng

204 Trường hợp hành lý quá cước, thủ tục viên cần?

a Thông báo tổng trọng lượng quá cước và Yêu cầu khách đóng cước

b Thông báo tổng trọng lượng quá cước và Yêu cầu khách bỏ bớt đồ ra

c Không thông báo tổng trọng lượng quá cước mà yêu cầu đóng cước ngay lậptức

d Thông báo trọng lượng quá cước cho thủ tục viên quầy bên cạnh để họ xử lý

205 Nếu khách đồng ý đóng cước thì?

a Vui vẻ, không quạo, mọi chuyện êm xuôi

b Thu tiền

c Cho khách lên tàu bay

d Ghi số kg đóng cước lên bìa vé

206 Nếu khách không đồng ý đóng cước thì?

a Bỏ luôn hành lý đó

b Gọi đại diện hãng giải quyết

c Không cho khách mang hành lý đó lên máy bay nếu không bỏ đồ ra

d Gọi nhân viên an ninh đánh cho một trận tội lỳ lợm

207 Trong bước chuẩn bị thẻ hành lý, dán thẻ hành lý và nhập dữ liệu cần?

a Số lượng thẻ hành lý, loại thẻ hành lý phù hợp, không xé bỏ thẻ hành lý cũ

b Dán thẻ hành lý và các thẻ phụ trợ (nếu cần), dán thẻ nhận hành lý cho hànhkhách lên mặt sau boarding pass, dán cuống hành lý vào mặt sau của tờ vậnchuyển (flight coupon)

c Nhập số lượng kiện, trọng lượng và số thẻ hành lý vào máy; điền số kiện/số kgvào vé đúng ô quy định, pooling vé của khách với nhau (nếu có)

d Chỉ có B và C đúng

208 Mục đích sử dụng thẻ hành lý?

a Để đẹp

b Để nhận biết hành lý của mình, xác định tính chất của hành lý đó (dễ vỡ, nặng, ưu tiên), trạng thái của hành lý, hành trình của hành lý (đi đâu đến đâu)

c Để nhận biết xem hành lý của hãng nào

210 Trong bước hoàn tất thủ tục cần?

a Thủ tục viên trả lại cho khách: giấy tờ du lịch; “vé”, thẻ nhận hành lý; vé hành lý quá cước (Nếu có), thẻ lên máy bay (boarding pass), Hướng dẫn các bước kế tiếp và chào tạm biệt khách

b Hướng dẫn họ mua vé ở quầy vé của hãng

c Hướng dẫn họ ra cửa khởi hành

d Hướng dẫn họ hoàn vé và hủy vé

211 Sơ kết xổ chuyến bay cần phải làm gì?

a Trước 30 phút trước giờ máy bay cất cánh

b Kiểm tra chứng từ hàng không đã nhận

c Nộp chứng từ, Thẻ lên máy bay và thẻ hành lý cho nhân viên kết sổ

d Dọn dẹp quầy tắt máy check in

213 Kiểm tra chứng từ hàng không đã nhận bao gồm:

a Kiểm tra đủ số lượng, còn hiệu lực, phù hợp chặng bay, kiểm tra hạng ghế

b Kiểm tra đủ số lượng, còn hiệu lực, không kiểm tra hạng ghế

c Kiểm tra đủ số lượng, còn hiệu lực, phù hợp chặng bay, phù hợp hạng ghế

d Tất cả đều sai

214 Khi kết sổ chuyến bay cần phải làm gì?

a Xác định số hành khách, hành lý đã nhận

b So sánh tổng số kiện hành lý đã nhận với tổng trọng lượng hành lý

c Thông báo số liệu về hành khách, hành lý cho các bộ phận liên quan

d Kiểm tra toàn bộ chứng từ hàng không từng thủ tục nhân viên đã nhận

e Tất cả đều đúng

HƯỚNG DẪN KHÁCH RA MÁY BAY

215 Các bước hướng dẫn khách ra máy bay bao gồm

B1: Chuẩn bị

B2: Hướng dẫn khách tại nhà ga

B3: Hướng dẫn khách tại chân cầu thang máy bay

B4: Hoàn tất

216 Trong bước chuẩn bị cần làm gì?

a Chuẩn bị dụng cụ: bộ đàm, dù(nếu cần), thẻ miễn trừ trách nhiệm (LimitedRelease)

b In danh sách khách cần phục vụ đặc biệt

c Tất cả đều đúng

217 Trong bước hướng dẫn khách ra máy bay cần?

a Phát thanh mời khách ra máy bay

b Mời khách lên đúng xe xe hoặc ống lồng

c Báo cáo cán bộ trực nếu phát hiện các trường hợp bất thường

d Yêu cầu khách gửi hành lý xách tay nếu không phù hợp để mang lên khoanghành khách

e Xác nhận đủ hoặc thiếu khách khi thủ tục viên ngoài máy bay báo số lượng thẻ

đã thu được

f Tất cả đều đúng

218 Trong bước hướng dẫn hành khách tại chân cầu thang máy bay cần?

a Thủ tục viên hướng dẫn khách ra máy bay cùng khách trên chuyến xe cuốicùng

b Tại cầu thang máy bay làm dấu hiệu Ok với tiếp viên

c Mời hành khách lên máy bay khi chưa nhận được dấu hiệu Ok từ tiếp viên

d Hướng dẫn khách lên đúng cửa

e Kiểm tra thẻ lên máy bay, xé lại phần dành cho nhà vận chuyển

f Đếm lại số thẻ thu được báo thủ tục viên trực gate

g Chỉ có B, D, E, F đúng

219 Trong bước hoàn tất cần?

a Làm dấu hiệu like thể hiện đủ khách cho tiếp viên

b Trở vào nhà ga khi cửa máy bay chưa đóng

c Làm dấu hiệu Ok thể hiện đủ khách cho tiếp viên, trở vào nhà ga khi cửa máy bay đã đóng hẳn.

d Chỉ có A và B đúng

220 Sau khi hoàn tất phục vụ chuyến bay cần?

a Quay trở vào trong check in cho chuyến bay khác

b Thay ca trực cho nhân viên khác rồi đi về

c Báo cáo toàn bộ cho bộ phận trực có liên quan

d Gửi các loại điện văn đến sân bay trung chuyển hoặc sân bay đến có trong hành trình

221 Kể tên các loại điện văn

a TPM (Teletype Passenger Manifest)

b PTM (Passenger Transfer Message)

c PSM/PSSR (Passenger Service Message/ Passenger Special Service Message)

d SOM (Seat Occupied Message)

c Kiểm tra bãi đậu hoặc cửa mà máy bay sẽ hạ cánh

d Kiểm tra công tác chuẩn bị của các bộ phận phục vụ

e Tất cả đều đúng

223 Khi phục vụ hành khách, hành lý trong chuyến bay đến bộ phận phục

vụ mặt đất cần?

a Nhận và kiểm tra các điện văn của chuyến bay đến

b Chuẩn bị đầy đủ các điều kiện phục vụ khách đến: như trang thiết bị phục vụchuyến bay hạ cánh như: xe thang, xe suất ăn, xe xếp dỡ hành lý, xe chở hànhkhách vào nhà ga

c Chuẩn bị các loại thẻ, nhãn biển báo hướng dẫn khách

d Chuẩn bị các trang thiết bị và nhân viên phục vụ khách có yêu cầu dịch vụ đặcbiệt như: trẻ em đi một mình, khách là người bệnh, tàn tật

d Đón khách vào nhà ga, phòng khách qua kiểm tra y tế, thế hành khách làm thủtục nhập cảnh, hành khách làm thủ tục hải quan, khách rời khỏi nhà ga

226 Gate control? kiểm soát tại cửa khởi hành

B1: Chuẩn bị công cụ, thông tin

B2: Chuẩn bị quầy ở gate

B3: Kiểm soát khách tại cửa khởi hành

B4: Hướng dẫn khách ra máy bay

B5: Hoàn tất

227 Quá trình kiểm soát hành khách tại cửa khẩu hàng được thực hiện như sau:

B1: Nhận thẻ lên máy bay từ hành khách

B2: Kiểm tra vé và thẻ lên máy bay đúng chuyến bay

B3: Xé phần nhỏ của thẻ lên máy bay cho qua máy đọc thẻ (gate reader), giữ lại phầnlớn của thẻ lên máy bay

B4: Đánh dấu X vào số ghế của khách chuyển tiếp trên sơ đồ chỗ ngồi đối với chuyếnbay có khách chuyển tiếp

228 Tiêu chuẩn phục vụ hành khách là người già yếu, phụ nữ có thai sắp đến ngày sinh, người tàn tật:

a Nếu họ đặt dịch vụ trợ giúp thì sẽ được ưu tiên

b Nếu họ đặt dịch vụ trợ giúp sẽ được đi bằng xe lăn

c Nếu họ không đặt dịch vụ trợ giúp sẽ được nhân viên mặt đất lưu ý trợ giúp

d Nếu họ không đặt dịch vụ trợ giúp sẽ không được ưu tiên

229 Tiêu chuẩn phục vụ vụ đối tượng khách VIP, khách ưu tiên

a Được hưởng dịch vụ đón và trợ giúp theo tiêu chuẩn của từng hãng

b Được hưởng dịch vụ lấy hành lý ra sớm

c Được hưởng dịch vụ vụ thông quan hải quan nhanh

d Được hưởng dịch vụ vụ xuất nhập cảnh nhanh

DỊCH VỤ ĐẶC BIỆT

230 Dịch vụ cung cấp suất ăn đặc biệt (SPML)

=> Là dịch vụ cung cấp các loại suất ăn đặc biệt vì lý do tôn giáo, bệnh lý, ăn chay

231 Dịch vụ nuôi trẻ em trên máy bay (BSCT)

=> Là dịch vụ cung cấp nôi trẻ em chuyên dụng trên máy bay (Nôi chuyên dụng làthiết bị có sẵn đi kèm với máy bay)

235 Dịch vụ phục vụ khách có khổ người quá cỡ (EXST)

=> Là dịch vụ trợ giúp khách có khổ người quá cỡ cần sử dụng 2 ghế ngồi cạnh nhautrên cùng chuyến bay

236 Dịch vụ trợ giúp khách là phụ nữ có thai (PREG)

237 Dịch vụ phục vụ khách cần mua thêm chỗ để đặt chân (Chân trái, chân phải, cả hai chân - LEGL, LEGR, LEGB)

=> Là dịch vụ trợ giúp khách là người bệnh có yêu cầu mua thêm chỗ ở hàng ghế phíatrước liền kề chỗ ngồi của khách trên cùng chuyến bay để đặt chân

238 Dịch vụ xe lăn (WCHR, WCHS, WCHC)

=> Là dịch vụ trợ giúp khách bị tàn tật hoặc thể trạng yếu không tự đi lại bình thường,cần xe lăn trợ giúp

239 Dịch vụ phục vụ khách nằm cáng trên máy bay (STCR)

=> Là dịch vụ cung ứng cáng cho khách MEDA nằm cáng trong hành trình bay theoyêu cầu của bác sĩ tại cơ sở y tế được các hãng hàng không chấp nhận

=> Là khách bị nhà chức trách của một nước từ chối không cho nhập cảnh vào nước

đó, hoặc bị các hãng chuyên chở hay nhà chức trách từ chối chuyên chở trên nhữngchuyến bay tiếp theo tại điểm nối chuyến (do khách thiếu visa hay hộ chiếu hết hạn…)

243 Dịch vụ vận chuyển khách chết

=> Một hành khách được coi là chết khi hành khách xuất hiện những dấu hiệu cụ thểsau: khách đã tắt thở, đồng tử giăn, mạch ngừng đập, được cơ quan y tế có thẩmquyền xác nhận

244 Trình tự hướng dẫn khách ra máy bay

- Khách cần sự giúp đỡ, tàn tật, đau ốm, người già, người đi cùng trẻ nhỏ, phụ nữ

Không biết định nghĩa hehehe

246 Đối với loại máy bay ATR72/F70 và các máy bay tương đương (cấu hình <= 100 khách) Thời gian hành khách ra máy bay là bao nhiêu phút trước giờ khởi hành?

a 20 phút

b 25 phút

c 30 phút

d 40 phút

248 Đối với loại máy bay B777,A330 và các máy bay tương đương (cấu hình

> 300 khách) Thời gian hành khách ra máy bay là bao nhiêu phút trước giờ khởi hành?

a 20 phút

b 25 phút

c 30 phút

d 40 phút TRANSIT, TRANSFER, STOPOVER

249 Khách tạm dừng là gì? (Transit Passenger)

a Là khách tiếp tục hành trình trên một chuyến bay với loại tàu bay khác

b Là khách tiếp tục hành trình trên một chuyến bay mang số hiệu khác

c Là khách tiếp tục hành trình trên cùng một loại tàu bay với số hiệu khác

d Là khách tiếp tục hành trình trên cùng một chuyến bay cùng một số hiệu

250 Khách nối tuyến là gì? (Transfer Passenger)

a Là khách được nối chặng từ chuyến bay này sang chuyến bay trên 24h

b Là khách được nối chặng từ chuyến bay này sang chuyến bay khác không quá 24 giờ

c Là khách nối chặng từ chuyến bay này sang chuyến bay khác với loại tàu baykhác

d Là khách nối chặng từ chuyến bay này sang chuyến bay khác với số hiệu khác

251 Khách nối chuyến là gì? (Stopover Passenger)

a Là khách được nối chặng từ chuyến bay này sang chuyến bay khác trên 24 giờ

b Là khách được nối chặng từ chuyến bay này sang chuyến bay khác không quá

d Tạm dừng đơn và tạm dừng kép

Khách tạm dừng đồng nhất: Hành trình bay chỉ bao gồm các chặng bay nội địa hoặc

quốc tế SGN-BMV-DAD (Đồng nhất quốc nội), SGN-DXB-PAR (Đồng nhất quốc tế)

Khách tạm dừng kết hợp: Hành trình bay bao gồm cả chặng bay nội địa và quốc tế

HAN-SGN-SIN

253 Khách nối chuyến có mấy loại?

a Nối chuyến online về nối chuyến interline

b Nối chuyến đơn và nối chuyến kép

c Nối chuyến kết hợp và nối chuyến riêng lẻ

d Nối chuyến một chặng và nối chuyến hai chặng

Khách nối chuyến online: có sự chuyển đổi chuyến bay của cùng một hãng (Onlineđồng nhất và online kết hợp)

- Online đồng nhất nội địa: HAN-SGN-BMV, VN221 HAN-SGN -> VN338SGN-BMV

- Online đồng nhất quốc tế: SEL-SGN-BKK, VN939 SEL-SGN -> VN851SGN-BKK

- Online kết hợp: DAD-SGN-PAR, VN327 DAD-SGN -> VN533 SGN-PARKhách nối chuyến Interline: có sự chuyển đổi chuyến bay từ hãng này sang hãng khác(interline đồng nhất và interline kết hợp)

- Interline đồng nhất quốc nội: HAN-SGN-PXU, HAN-SGN của Pacific ->VN342 SGN-PXU của VNA

- Interline đồng nhất quốc tế: SGN-TPE-LAX, SGN-TPE của VNA ->TPE-LAX của China Airlines

- Interline kết hợp: HAN-SGN-FRA, VN227 HAN-SGN của VNA -> LH773SGN-FRA của Lufthansa

254 Đâu là yêu cầu không đúng về phục vụ hành khách tạm dừng tại sân bay xuất phát (At departure Station)

a Hành khách và hành lý được check-in tới điểm đến cuối cùng

b Hành khách không được yêu cầu giữ boarding pass

c Hành khách có thể ngồi tại máy bay hoặc phòng chờ sân bay

d Nhân viên mặt đất phải có trách nhiệm thông tin cần thiết cho hành khách tạinhà ga

255 Đây là yêu cầu không đúng về phục vụ hành khách tạm dừng tại sân bay trung chuyển (At connecting station)

a Trước khi hạ cánh phi hành đoàn phải có trách nhiệm thông tin cần thiết chohành khách

b Trước khi vào phòng chờ Hành khách được dán nhãn “Transit to…”

c Nhân viên mặt đất kiểm tra số lượng hành khách Transit

d Đảm bảo chỗ ngồi mới cho hành khách

e Nhân viên mặt đất gửi các loại điện văn: SOM, PTM, MVT, CPM, LDM…