VIAC VMC tony rủi ro pháp lý và giải pháp khắc phục mâu thuẫn trong sàn thương mại điện tử

17.1 Trường hợp phát sinh vấn đề liên quan đến giao dịch, Người Bán và Người Mua đồng ý đầu tiên sẽ đối thoại với nhau để cố gắng giải quyết tranh chấp đó bằng thảo luận hai bên, và Sho

GIAO DỊCH CHUNG VÀ LỰA CHỌN PHƯƠNG PHÁP

GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

TP Hồ Chí Minh, 10/11/2020

Nguyễn Trung Nam – Luật sư sáng lập

EPLegal Ltd.

MAIN CONTENTS

www.eplegal.com

Điều kiện giao dịch chung và TMDT

Hòa giải trực tuyến – sự lựa chọn của tương lai

3

MAIN CONTENTSNền tảng giải quyết tranh chấp ODR

© All rights reserved

Điều kiện giao dịch chung và TMDT

© All rights reserved

© All rights reserved

17.1     Trường hợp phát sinh vấn đề liên quan đến giao dịch, Người Bán và Người Mua đồng ý đầu tiên sẽ đối thoại với 

nhau để cố gắng giải quyết tranh chấp đó bằng thảo luận hai bên, và Shopee sẽ cố gắng một cách hợp lý để thu  xếp. Nếu vấn đề không được giải quyết bằng thảo luận hai bên, Người Sử Dụng có thể khiếu nại lên cơ quan có  thẩm quyền của địa phương để giải quyết tranh chấp phát sinh đối với giao dịch.

17.2     Mỗi Người Bán và Người Mua cam kết và đồng ý rằng mình sẽ không tiến hành thủ tục tố tụng hoặc bằng cách 

khác khiếu nại đối với Shopee hoặc các công ty liên kết của Shopee (trừ trường hợp Shopee hoặc các công ty liên  kết của mình là Người Bán sản phẩm liên quan đến khiếu nại đó) liên quan đến bất kỳ giao dịch nào được thực  hiện trên Trang Shopee hoặc bất kỳ tranh chấp nào liên quan đến giao dịch đó.

17.3     Người Sử Dụng được áp dụng Chính Sách Đảm Bảo của Shopee có thể gửi yêu cầu bằng văn bản tới Shopee 

để  được  hỗ  trợ  giải  quyết  tranh  chấp  phát  sinh  từ  giao  dịch.   Shopee,  theo  toàn  quyền  quyết  định  của  mình  và  không có nghĩa vụ đối với Người Bán và Người Mua, sẽ thực hiện những bước cần thiết để hỗ trợ Người Sử Dụng  giải quyết những tranh chấp này.  Để biết thêm thông tin chi tiết, vui lòng xem  Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền

 của Shopee.

17.4     Để rõ ràng hơn, việc hỗ trợ theo Mục 17 này chỉ áp dụng đối với Người Mua là đối tượng của Chính Sách Đảm 

Bảo của Shopee.  Người Mua sử dụng những phương thức thanh toán khác có thể liên hệ trực tiếp với Người Bán.

© All rights reserved

XI ĐIỀU KHOẢN ÁP DỤNG

1 Tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên Sàn Giao Dịch sẽ được các bên thương lượng giải quyết, trường hợp không tự giải quyết được thì đưa ra Cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật;

Các bước giải quyết tranh chấp, khiếu nại:

-  Bước 1: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của App Hotdeal.vn sẽ tiếp nhận các khiếu nại của Thành viên người mua hoặc Bộ phận Kinh doanh sẽ tiếp nhận các khiếu nại của NCC Các Bộ phận này chủ động giải quyết nhanh chóng và trả lời ngay kết quả giải quyết các khiếu nại trên cơ sở các Chính sách mà Công ty đã công bố. 

-  Bước 2: Trong trường hợp phức tạp hoặc không được quy định tại các chính sách mà Công ty đã công bố thì Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng/ Bộ phận Kinh doanh sẽ cam kết thời hạn phản hồi cho Thành viên/NCC không quá 7 ngày

  - Bước 3: Chuyển kết quả giải quyết khiếu nại cho các bộ phận có liên quan để thực hiện (Bộ phận Kế toán – Tài chính, Bộ phận Giao hàng…) và gọi điện xác nhận với khách hàng/NCC về kết quả khiếu nại đã được giải quyết

© All rights reserved

Công ty Hotdeal tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của thành viên Vì vậy, đề nghị các NCC trên App Hotdeal.vn cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

Công ty Hotdeal công khai cơ chế giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên App Hotdeal.vn Khi người tiêu dùng mua hàng hóa hoặc dịch vụ phát sinh mâu thuẫn với người bán hoặc bị tổn hại lợi ích hợp pháp, App Hotdeal.vn sẽ cung cấp cho thành viên thông tin đăng ký của người bán ngay sau khi nhận được yêu cầu của thành viên, tích cực hỗ trợ thành viên bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của bản thân.

Hotdeal công khai cơ chế và quy trình giải quyết tranh chấp đối với các bên liên quan: Giải quyết tranh chấp theo cơ chế trao đổi thỏa thuận thống nhất, các bên liênquan sẽ thực hiện theo quy trình trao đổi gián tiếp qua điện thoại, xác nhận văn bản bằng email, nếu vẫn chưa thỏa thuận được thì sẽ giải quyết thông qua gặp trực tiếp để cụ thể hóa vấn đề, giải quyết triệt

để vấn đề mâu thuẫn giữa các bên sao cho có lợi nhất.

  Các bên bao gồm NCC, khách hàng và Công ty Hotdeal sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề Đối với NCC cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho khách hàng.

  Công ty Hotdeal sẽ có trách nhiệm trọng tài tiến hành lắng nghe và tiếp nhận thông tin từ khách hàng (trong trường hợp cụ thể chúng tôi sẽ: yêu cầu khách hàng cần có trách nhiệm cung cấp chính xác các thông tin vô hình và hữu hình về vấn đề mâu thuẫn đang phát sinh cần giải quyết mà khách hàng đã tự thấy mình bị thiệt hại) và NCC, sau đó tiến hành xem xét và nêu rõ, phân tích lỗi thuộc về bên nào Lấy ý kiến về

sự thỏa thuận mức độ bồi hoàn của 2 bên và kết thúc giải quyết tranh chấp một cách thỏa đáng nhất.

  Trong trường hợp chứng minh được lỗi thuộc về NCC: Công ty Hotdeal sẽ có biện pháp cảnh cáo Nếu NCC tái phạm, Công ty sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ những khuyến mại của NCC đó trên App Hotdeal.vn.

  Công ty Hotdeal không chịu trách nhiệm đối với việc thu hồi hoặc hoàn tiền mà KH đã trả trực tiếp cho các NCC. 

  Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch, thì Công ty Hotdeal sẽ nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của

© All rights reserved

Vấn đề:

⮚ Xác định HĐ giữa các bên trong giao dịch rất khó khăn: Bên

Bán – Sàn TMĐT – Bên Mua.

⮚ Luật bảo vệ người tiêu dùng: nhiều GTCs không có hiệu lực

với người tiêu dùng.

⮚ Luật Thương mại điện tử: khung pháp lý còn nhiều điểm

không rõ ràng:

▪ Shrink Wrap, Click Wrap, and Browse-Wrap Agreements

▪ Chữ ký điện tử

a) Loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng theo quy định của pháp luật;

b) Hạn chế, loại trừ quyền khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng;

c) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đơn phương thay đổi điều kiện của hợp đồng đã thỏa thuận trước với người tiêu dùng hoặc quy tắc, quy định bán hàng, cung ứng dịch vụ áp dụng đối với người tiêu dùng khi mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ không được thể hiện cụ thể trong hợp đồng;

d) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đơn phương xác định người tiêu dùng không thực hiện một hoặc một số nghĩa vụ;

đ) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ quy định hoặc thay đổi giá tại thời điểm giao hàng hóa, cung ứng dịch vụ;

© All rights reserved

Điều 16 Luật bảo vệ người tiêu dùng: cấm

e) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ giải thích hợp đồng trong trường hợp điều khoản của hợp đồng được hiểu khác nhau;

g) Loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong trường hợp  tổ  chức,  cá  nhân  kinh  doanh  hàng  hóa,  dịch  vụ  bán  hàng  hóa,  cung  ứng  dịch  vụ thông qua bên thứ ba;

h) Bắt buộc người tiêu dùng phải tuân thủ các nghĩa vụ ngay cả khi tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không hoàn thành nghĩa vụ của mình;

i) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ chuyển giao quyền, nghĩa vụ cho bên thứ ba mà không được người tiêu dùng đồng ý

© All rights reserved

Rủi ro:

⮚ Giá trị nhỏ 🡺 chi phí khởi kiện quá lớn.

⮚ GTCs không có hoặc quá khó tìm không ai đọc

⮚ Điều khoản GQCT không rõ ràng.

Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải thông báo về điều khoản trọng tài trước khi giao kết hợp đồng và được người tiêu dùng chấp thuận. Trường hợp  điều khoản trọng tài do tổ chức, cá nhân  kinh  doanh  hàng  hóa,  dịch  vụ  đưa  vào  hợp  đồng  theo  mẫu hoặc  điều  kiện  giao  dịch  chung  thì khi  xảy  ra  tranh  chấp,  người  tiêu dùng là cá nhân có quyền lựa chọn phương thức giải quyết  tranh chấp khác.

Điều 43. Án phí, lệ phí Tòa án đối với vụ án dân sự về bảo vệ  quyền lợi người tiêu dùng

2. Người tiêu dùng khởi kiện vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình không phải nộp tạm ứng án phí, tạm ứng lệ phí Tòa án

© All rights reserved

Điều 33. Hòa giải

Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và người tiêu dùng 

có quyền thỏa thuận lựa chọn bên thứ ba là cá nhân hoặc tổ chức hòa giải để thực hiện việc hòa giải

Điều 35. Tổ chức hòa giải

Tổ  chức,  cá  nhân  có  đủ  điều  kiện  theo  quy  định  của  Chính  phủ được thành lập tổ chức hòa giải để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

Điều 37. Thực hiện kết quả hòa giải thành

Các bên có trách nhiệm thực hiện kết quả hòa giải thành trong thời hạn  đã  thỏa  thuận  trong  biên  bản  hòa  giải;  trường  hợp  một  bên không tự nguyện thực hiện thì bên kia có quyền khởi kiện ra Tòa án 

để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật

MAIN CONTENTS

Nền tảng giải quyết tranh chấp ODR:

Kinh nghiệm quốc tế

© All rights reserved

ODR (Online Dispute Resolution): được hiểu là các phương

thức giải quyết tranh chấp ngoài tòa án (ADR) được sử dụng

trên nền tảng trực tuyến, áp dụng công nghệ thông tin

(CNTT).

Hai hình thức:

⮚ ODR được công nghệ hỗ trợ: CNTT chỉ được áp dụng là một

phương tiện thông tin truyền thông và trao đổi thông tin.

⮚ ODR với nền tảng công nghệ: CNTT được áp dụng toàn diện

đầy đủ trong quá trình ODR

Tính phi biên giới

Tính hiện đại, chính xác

Tính

đa dạng chủ thể

Tính minh bạch

Tính rủi ro

© All rights reserved

www.eplegal.com

⮚ EU ODR platform by

European Commission

⮚ Phòng Thương Mại Quốc Tế (International

Chamber Of Commerce - ICC)

⮚ Ủy ban Trọng tài Quảng Châu (Guangzhou

Arbitration Commission - GZAC)

© All rights reserved

www.eplegal.com

Quy trình GQTC của EU ODR platform:

• Bên khởi kiện điền form online

•ODR Platform chuyển đơn kiện tới bị đơn và mời chọn một Cơ quan GQTC được phê duyệt (ADR entity)

• Hai bên thỏa thuận chọn xong ADR entity ODR Platform sẽ chuyển đơn kiện tới ADR entity để giải quyết trong 90 ngày.

•ADR entity giải quyết toan bộ tranh chấp trực tuyến.

© All rights reserved

www.eplegal.com

Quy trình GQTC của Amazon Pay

(Buyer Dispute Program):

• Áp dụng cho: mua hàng nhưng ko nhận đc hàng hoặc

có nhận được nhưng hàng không đúng yêu cầu

• Khách nộp trực tuyến trên website amazon thông qua tài khoản amazon của minh.

• Amazon sẽ liên hệ với bên bán và xử lý khiếu nại trong 45 ngày.

•Các bên phải phản hồi trong vòng 5 ngày khi được yêu cầu bởi Amazon, trường hợp một bên không hợp tác Amazon sẽ có biện pháp giữ tiền, tạm ngưng tài khoản…

Hòa giải trực tuyến – sự lựa chọn của

tương lai

© All rights reserved