Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến anh Trần Nam Trung Quản lý khách sạn South Wind và chị Nguyễn Thị Thủy Trưởng bộ phận Lễ tân khách sạn South Wind cùng toàn bộ các anh chị đang làm việc
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp quan sát được thực hiện bằng cách trực tiếp tham gia vào quy trình làm việc và cung cấp dịch vụ cho khách lưu trú tại khách sạn ở vị trí thực tập sinh, nhằm quan sát, thu thập dữ liệu và tiến hành phân tích Việc tham gia giúp nắm bắt các hoạt động từ tiếp đón, nhận phòng đến phục vụ và xử lý phản hồi, đồng thời cho phép ghi nhận các bước chuẩn mực phục vụ và những khoảng trống tiềm ẩn trong quy trình Dữ liệu thu thập được được phân tích để đánh giá chất lượng dịch vụ, xác định điểm mạnh và yếu, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả vận hành và trải nghiệm của khách lưu trú.
Phương pháp thu thập và phân tích sơ cấp được triển khai bằng cách phát phiếu khảo sát cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại đây cũng như cho nhân viên bộ phận lễ tân, nhằm thu thập phản hồi trực tiếp và đa chiều về chất lượng dịch vụ Sau khi thu thập, dữ liệu từ phiếu khảo sát được tổng hợp và xử lý để tiến hành các bước phân tích sơ cấp, từ làm sạch dữ liệu, mã hóa thông tin đến phân tích định lượng và định tính Kết quả phân tích sẽ cung cấp cái nhìn rõ ràng về mức độ hài lòng, những điểm cần cải thiện và đề xuất hành động nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Quá trình này đảm bảo dữ liệu đáng tin cậy và có thể triển khai vào các chiến lược cải tiến dịch vụ của doanh nghiệp.
- Phương pháp phân tích thứ cấp: Đọc và tìm kiếm các dữ liệu thông tin có liên quan
- Phương pháp lý luận: Diễn giải so sánh tổng hợp và trình bày.
Bố cục của đề tài
Bố cục chia làm ba phần chính:
Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ và bộ phận lễ tân tại khách sạn
Chương 2: Đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động tổ chức cung cấp dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind.
SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là cơ sở lưu trú độc lập, kiên cố, có quy mô từ 10 buồng phòng trở lên với nhiều tầng và khu vực phòng ốc, đảm bảo chất lượng cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và vật chất kỹ thuật hiện đại Đồng thời, khách sạn là doanh nghiệp được thành lập và đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời (Tú, 2005).
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cung cấp các dịch vụ lưu trú và tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi và giải trí của khách hàng trong suốt quá trình lưu trú Bên cạnh lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác để nâng cao tiện nghi cho khách và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Mục tiêu của hoạt động này là đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, từ đó tối ưu doanh thu từ lưu trú và các dịch vụ liên quan (Tú, 2005).
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là tổng hợp các đặc tính của một đối tượng, từ đó tạo ra khả năng thỏa mãn cả những nhu cầu đã được nêu và những nhu cầu tiềm ẩn của người dùng Theo Tuấn (2017), chất lượng phản ánh sự phù hợp giữa các đặc tính và mục đích sử dụng, đồng thời quyết định mức độ hài lòng và giá trị mà đối tượng mang lại cho người tiêu dùng.
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua
- Cơ sở quan trọng cho việc thúc đẩy quá trình hội nhập
- Tăng chất lượng sản phẩm giảm chi phí sản phẩm
- Tăng uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp
- Cơ sở cho duy trì và mở rộng thị trường
- Tăng chất lượng sản phẩm tương đương, tăng năng suất lao động, giảm phế phẩm trong quá trình sản xuất (Tuấn, 2017)
1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau, nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện, cần xem xét cả kết quả đạt được và mức độ đáp ứng mong đợi cá nhân của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao sự hài lòng.
-Theo Joseph & Frank (1995) “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, trong khi chất lượng kỹ năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào.
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được và có thể đánh giá khi họ trải nghiệm dịch vụ Chất lượng được xác định dựa trên cảm nhận và nhận thức của khách hàng, liên quan trực tiếp đến nhu cầu cá nhân của người dùng trong từng lần tiếp xúc với dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ở mọi điểm chạm, từ chất lượng sản phẩm và quy trình phục vụ đến sự đồng cảm và đáp ứng đúng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng Khi các yếu tố này được cân bằng, sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng sẽ phản ánh rõ ràng chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại.
Trong tháp nhu cầu Maslow, các nhu cầu căn bản ở đáy luôn phải được đáp ứng trước khi các nhu cầu ở mức cao hơn xuất hiện Khi những nhu cầu cơ bản được đáp ứng đầy đủ, các nhu cầu ở tầng cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thỏa mãn sẽ trở nên mạnh mẽ hơn.
Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ được định hình theo đẳng cấp của từng khách hàng, vì vậy cần đảm bảo phục vụ đúng mức các nhu cầu tương ứng với họ Dựa trên lý thuyết nhu cầu của Maslow (1943), sự hài lòng của khách đến từ việc đáp ứng đầy đủ từ nhu cầu cơ bản đến các nhu cầu cao cấp, tùy thuộc vào vị thế và mong đợi của khách đang được phục vụ Do đó, khách sạn nên tối ưu hóa trải nghiệm và dịch vụ theo từng phân khúc để nâng cao sự hài lòng, tăng khả năng quay lại và cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh.
1.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
Việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ gặp khó khăn vì chất lượng có thể biến đổi theo thời gian Ngay cả với cùng một khách hàng, cảm nhận về chất lượng dịch vụ vẫn có thể khác nhau ở các thời điểm khác nhau Vì vậy, để có cái nhìn toàn diện, cần phân tích xu hướng theo thời gian và sự biến đổi theo từng thời điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác.
Đòi hỏi tính nhất quán cao là tiêu chí trọng tâm trong mọi bộ phận: các nhân viên cần có hành động và mục tiêu thống nhất, với chất lượng được thể hiện xuyên suốt ở mọi tiếp xúc với khách hàng Dựa vào sự biến đổi của thị trường, chất lượng dịch vụ sẽ được điều chỉnh phù hợp để duy trì sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng, đồng thời đảm bảo hiệu quả vận hành và sự nhất quán trong trải nghiệm khách hàng.
Quy trình cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, hai yếu tố này là tiêu chí đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu thị trường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng phải được cải thiện và điều chỉnh liên tục.
Đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ đến từ người dùng trực tiếp: khi khách hàng là người trả tiền và trực tiếp trải nghiệm dịch vụ, họ sẽ đưa ra những nhận xét chuẩn xác nhất về mức độ hài lòng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ Do đó, những phản hồi tích cực từ khách hàng cho thấy thỏa mãn ở mức cao và chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt, là minh chứng cho hiệu quả và giá trị mà khách sạn mang lại (Tú, 2005).
1.2.5 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Hiện nay, có khá nhiều định nghĩa để đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn:
Dựa trên cảm nhận của khách hàng là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ, bài viết tập trung vào ba yếu tố cốt lõi: trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ, thái độ của nhân viên và vẻ ngoài cùng giao diện của hệ thống kỹ thuật Những phản hồi này phản ánh mức độ hài lòng và tin tưởng của khách hàng, từ đó gợi ý các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và tối ưu trải nghiệm người dùng.
- Dựa vào trải nghiệm: Là sự đánh giá của khách hàng được rút ra sau khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ được khách sạn cung cấp
- Chất lượng dịch vụ khách sạn “Tìm thấy, chạm được”: Là những tính năng mà dịch vụ đem lại và các khách hàng sử dụng dịch vụ có thể
Chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là đánh giá của khách hàng dựa trên uy tín của khách sạn trên thị trường Khách hàng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của các khách sạn có danh tiếng tốt, bởi uy tín của thương hiệu tạo niềm tin vững chắc vào trải nghiệm lưu trú (Tú, 2005).
Chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là sự đánh giá và so sánh của khách hàng giữa mong đợi đối với sản phẩm dịch vụ và cảm nhận thực tế khi trải nghiệm, từ đó phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang lại Đây là thước đo quan trọng cho hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo tài liệu đánh giá chất lượng thang đo Servqual của Parasuraman
(1988) chất lượng sản phẩm dịch vụ được cảm nhận bởi 10 thành phần:
Độ tin cậy (reliability) là khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện đúng những lời hứa liên quan đến dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra Doanh nghiệp có độ tin cậy cao thể hiện sự nhất quán trong việc đáp ứng các cam kết với khách hàng và thị trường, từ đó tăng uy tín và niềm tin của người dùng Vì vậy, đánh giá độ tin cậy dựa trên việc họ có thực hiện những gì đã hứa và cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ.
- Khả năng đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ
Năng lực phục vụ (competence) thể hiện trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, là thước đo chất lượng phục vụ và năng lực làm việc của nhân viên Nó được thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp thực hiện các công việc liên quan, cho thấy khả năng nắm bắt thông tin liên quan nhằm phục vụ một cách chính xác và hiệu quả Khả năng thu thập và xử lý thông tin liên quan giúp đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng và duy trì tiến độ phục vụ Do đó, năng lực phục vụ là sự giao thoa giữa kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và tinh thần phục vụ tận tâm để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Quản trị chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402:1994, quản trị chất lượng là tập hợp các hoạt động của chức năng quản trị nhằm xác định chính sách, mục tiêu và trách nhiệm chất lượng, đồng thời triển khai các biện pháp như kế hoạch chất lượng để đảm bảo chất lượng được thực hiện đúng khuôn khổ đã đề ra.
Theo ISO 9000:1994 “Quản trị chất lượng dịch vụ là những phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ” (Tuấn, 2017) Vậy quản trị chất lượng trong khách sạn chính là công tác quản lý và kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ cũng như đảm bảo sẽ đáp ứng được các tiêu chuẩn về chất lượng đã được đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ tại khách sạn Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ:
Quản trị chất lượng liên quan đến con người: Đối với chất lượng dịch vụ vai trò của con người là quan trọng nhất, vì con người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ, chất lượng con người cũng tác động trực tiếp vào chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng là ưu tiên hàng đầu, không phải lợi nhuận Đưa chất lượng lên vị trí ưu tiên đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đầu tư vào chất lượng, từ đó sản phẩm tốt và dịch vụ hoàn thiện, xây dựng nền tảng phát triển bền vững và lâu dài Ngược lại, nếu chỉ chăm chăm tối ưu lợi nhuận và coi thường chất lượng, doanh nghiệp sẽ dễ gặp rủi ro và có nguy cơ thất bại.
Trong quy trình làm việc, bước tiếp theo được xem như là khách hàng: ta coi bộ phận tiếp theo như một nhóm khách hàng nội bộ, và những người ở bộ phận này sẽ nhận nhiệm vụ để hoàn thành các công đoạn tiếp theo nhằm đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của họ.
Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải nhà sản xuất, đặt khách hàng làm mục tiêu và tập trung đáp ứng nhu cầu của họ Mục tiêu là mang lại chất lượng tốt nhất để thỏa mãn khách hàng và không phát sinh phàn nàn nào, từ đó nâng cao sự hài lòng và tin cậy (Tuấn, 2017).
Bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn, giúp tạo ấn tượng đầu tiên và xây dựng hình ảnh của khách sạn trong lòng khách hàng Những cảm nhận và thiện cảm của khách hàng đối với nhân viên và chất lượng dịch vụ đều được hình thành tại bộ phận này (Mạnh và Hương, 2008).
1.4.1 Đặc điểm cần có của một lễ tân
Cảm thông và quan tâm là nền tảng của dịch vụ khách sạn khi một khách hàng mệt mỏi đến từ bất kỳ lý do nào Nhân viên lễ tân cần có kỹ năng lắng nghe tích cực, giữ bình tĩnh và phản hồi nhanh chóng để biến khoảnh khắc khó khăn thành cơ hội ghi điểm và gây ấn tượng tích cực với khách Bằng cách nhận diện nhu cầu ngay từ câu chữ đầu tiên, đề xuất giải pháp phù hợp và cá nhân hóa trải nghiệm, lễ tân sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và an tâm trong suốt quá trình lưu trú Kỹ năng giao tiếp mềm mại, xử lý tình huống khéo léo và sự chăm sóc chu đáo là chìa khóa để tăng sự hài lòng, khuyến khích khách quay lại và nâng cao hình ảnh thương hiệu của khách sạn trên các công cụ tìm kiếm và nền tảng đánh giá.
Trong ngành khách sạn, dự đoán yêu cầu của khách hàng là kỹ năng cốt lõi của nhân viên lễ tân, giúp tăng sự chăm sóc và trải nghiệm lưu trú Khi khách đến hoặc đã lưu trú, lễ tân nên quan sát và dự đoán ý định của họ để đề xuất các dịch vụ phù hợp, thể hiện sự quan tâm của khách sạn Ví dụ với khách có em bé, lễ tân có thể nhanh chóng đề xuất các tiện ích bổ sung như giường ngủ cho bé, máy hâm sữa và sữa cho bé 24/7; những việc đơn giản này ghi điểm tích cực và làm tăng sự hài lòng, gợi ý khách quay lại hoặc giới thiệu cho người thân.
Để trở thành một nhân viên lễ tân xuất sắc, sự bình tĩnh và khả năng xoay sở linh hoạt là yếu tố then chốt Nhân viên lễ tân giỏi phải có tính tháo vát để xử lý nhanh các tình huống bất ngờ và luôn duy trì sự điềm tỉnh trong mọi hoàn cảnh, từ việc đón tiếp khách đến giải quyết sự cố phát sinh Nhờ đó, họ có thể đưa ra những ý kiến sáng suốt và lựa chọn giải pháp phù hợp nhất, đảm bảo dịch vụ khách hàng mượt mà và hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp ở mọi lúc.
Luôn mỉm cười và sẵn sàng với một nụ cười thật tươi, tràn đầy năng lượng để truyền năng lượng tích cực tới khách hàng Nụ cười chân thành tạo cảm giác thoải mái, nâng cao sự tự tin và cải thiện trải nghiệm dịch vụ, từ đó tăng sự hài lòng và củng cố kết nối giữa khách hàng và nhân viên trong mọi tình huống.
Kiến thức vững vàng về khách sạn và khu vực địa phương cho phép đội ngũ tư vấn khi khách có yêu cầu, đồng thời đưa ra lời đề nghị tốt nhất và giải đáp triệt để mọi phân vân liên quan đến lưu trú và điểm đến quanh khu vực Với hiểu biết sâu rộng, họ có thể đề xuất các gợi ý phù hợp với nhu cầu của khách hàng, từ lựa chọn loại phòng, tiện ích đi kèm đến các điểm tham quan, nhà hàng và hoạt động địa phương, nhằm đảm bảo trải nghiệm lưu trú thuận tiện và hài lòng.
Nhân viên lễ tân có năng lượng tích cực và sự lan tỏa của nguồn năng lượng ấy đóng vai trò then chốt cho trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ Khi họ thể hiện thái độ nhiệt tình, thân thiện và sự năng động, khách hàng cảm nhận được sự đón tiếp chu đáo và để lại ấn tượng tích cực ngay từ lần gặp đầu tiên Sự lan tỏa năng lượng tích cực này giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đóng góp vào hình ảnh thương hiệu, như đã được chỉ ra trong nghiên cứu của Mạnh và Hương (2008).
1.4.2 Nhiệm vụ và vai trò chức năng của bộ phận lễ tân
+Nhiệm vụ của lễ tân khách sạn
Vai trò cơ bản của lễ tân khách sạn là đón tiếp khách, cung cấp thông tin, quảng bá và bán các dịch vụ của khách sạn nhằm nâng cao trải nghiệm và doanh thu Lễ tân nhận đặt phòng, bố trí phòng và trực tiếp phối hợp với các bộ phận phục vụ trong thời gian lưu trú để đảm bảo quy trình nhận - lưu trú - trả phòng diễn ra trơn tru Công tác quản trị bao gồm theo dõi cập nhật tổng hợp chi phí, lưu trữ hồ sơ, cân đối sổ sách và thống kê tình hình đặt phòng, công suất phòng và doanh thu Khách sạn cũng thực hiện thanh toán cho khách theo yêu cầu, bảo quản chìa khóa và đảm bảo an toàn tính mạng cho khách, đồng thời phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp Ngoài ra, lễ tân tham gia công tác Marketing và không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, cải tiến phương pháp làm việc để tối ưu hoá hiệu quả phục vụ và kết quả kinh doanh (Tú, 2005).
+Vai trò của lễ tân khách sạn
Vai trò của người đại diện khách sạn là đại diện cho hoạt động bán hàng, cung cấp đầy đủ thông tin về khách sạn cho khách hàng và tiếp nhận, giải quyết mọi phàn nàn một cách hiệu quả và chuyên nghiệp Họ nắm bắt rõ thị hiếu và sở thích của khách hàng để hỗ trợ ban giám đốc xây dựng các chiến lược cải tiến sản phẩm và mở rộng thị trường Đồng thời, người đại diện còn là cầu nối, đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng liên kết và thu hút khách hàng mới, cũng như giữ chân khách hàng hiện có Nhờ vai trò này, khách sạn có thể tăng doanh thu, nâng cao uy tín và cạnh tranh trên thị trường, đồng thời góp phần định hình chiến lược phát triển dài hạn (Tú, 2005)
+Chức năng của bộ phận lễ tân
Chức năng của bộ phận này là tạo cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận trong khách sạn, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách lưu trú và thiết lập duy trì mối quan hệ từ trước khi lưu trú cho đến khi khách rời đi; đồng thời liên hệ hỗ trợ khảo sát mức độ hài lòng, phối hợp với các bộ phận cung cấp và cập nhật thông tin chương trình khuyến mãi và quảng cáo, kiểm soát tình trạng phòng và tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn (Tú, 2005).
1.4.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân được bố trí tùy thuộc vào quy mô lớn nhỏ khách nhau của khách sạn:
Trong khách sạn quy mô nhỏ, bộ phận lễ tân được thiết kế và tổ chức hoạt động một cách đơn giản, bởi tính chất công việc không quá nhiều nên một nhân viên có thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác nhau Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm giám sát hoạt động của bộ phận và hỗ trợ nhân viên lễ tân nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách.
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô nhỏ
Đối với các khách sạn quy mô vừa, cơ cấu tổ chức tương đối đơn giản, do giám đốc bộ phận điều hành dẫn đầu mỗi ca và chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt động Mỗi ca có một nhóm nhân viên chịu trách nhiệm thực hiện các công việc được giao Cấu trúc được chia thành hai nhóm chức năng: nhóm hướng dẫn khách gồm bảo vệ, gác cửa và vận chuyển hành lý; và nhóm lễ tân gồm lễ tân, nhân viên nhận đặt phòng và nhân viên chăm sóc khách hàng.
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô vừa
Đối với khách sạn quy mô lớn, cơ cấu tổ chức có tính phức tạp và mang tính chuyên môn hóa cao nhằm đáp ứng khối lượng buồng và số lượng khách lưu trú đông đảo Việc tăng lên về quy mô khiến khối lượng công việc cũng lớn hơn, đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận và các quy trình vận hành được chuẩn hóa Bộ phận lễ tân thường được tổ chức thành nhiều phần nhỏ, thường lên tới khoảng 7 đơn vị, để quản lý hiệu quả các nhiệm vụ từ nhận khách, đặt phòng và thanh toán tới hỗ trợ và chăm sóc khách hàng Sự phân chia chức năng rõ ràng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu quy trình làm việc và đóng góp vào hiệu quả vận hành cũng như doanh thu của khách sạn.
Reporter Bell Boy Concierge Security
Hotel front desk roles include receptionist, operator, and cashier, each essential for smooth check-ins, information assistance, and safe financial handling The reservations department manages room bookings, while the guest relations team delivers personalized service and guest guidance Administrative duties fall to the office secretary, and the customer relations department handles guest communications, with the central switchboard coordinating calls across departments Together, these front desk, reservations, cashier, guest services, and call-center functions form the core of hotel operations, as outlined by hoteljob.vn.
Sơ đồ 1.3 cơ cấu tổ chức lễ tân khách sạn quy mô lớn
Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi và quy trình phục vụ
1.5.1 Sự thảo mãn nhu cầu và mong đợi
Theo nghiên cứu của Kotler (2013), sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ chính là mức độ nhận thức bắt nguồn từ sự so sánh giữa mong đợi và cảm nhận thực tế Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành với thương hiệu, vì vậy các doanh nghiệp nên đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng và so sánh với các đối thủ cạnh tranh để định vị và cải thiện hiệu suất thị trường Hơn nữa, giá trị của khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc hình thành sự hài lòng và lòng trung thành, bởi giá trị khách hàng càng cao thì mức độ hài lòng và trung thành cũng càng lớn.
Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào mức độ kỳ vọng của họ; nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, mức độ hài lòng sẽ giảm đi và có thể dẫn đến phàn nàn hoặc mất khách hàng Ngược lại, khi kết quả thực tế đạt hoặc vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng trung thành hơn Để tối ưu sự thỏa mãn, doanh nghiệp cần quản lý kỳ vọng từ sớm bằng cách cung cấp thông tin rõ ràng, đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tối ưu hóa quy trình giao hàng và chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh.
Bell Boy Reporter Concierge Security
Trong quản trị trải nghiệm khách hàng, sự hài lòng phụ thuộc vào mức độ khớp giữa kết quả thực tế và kỳ vọng của khách hàng Nếu kết quả thực tế bằng với kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; nếu kết quả thực tế vượt trên kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy rất hài lòng và có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu Để tối ưu sự hài lòng và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần quản lý kỳ vọng, cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ và giao tiếp rõ ràng về những cam kết với khách hàng.
Theo Maslow (1943), nhu cầu của con người được chia thành hai nhóm chính: nhu cầu cơ bản và nhu cầu bậc cao Nhu cầu cơ bản là những mong muốn thiết yếu như đầy đủ thức ăn, nước uống và được nghỉ ngơi, là những yếu tố không thể thiếu để tồn tại Nhu cầu bậc cao bao gồm sự đòi hỏi công bằng, an toàn, niềm vui, sự tôn trọng và vinh danh Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên vì khi thiếu ăn uống, con người sẽ không thể tập trung vào nhu cầu bậc cao; tuy nhiên một số trường hợp nó cũng bị đảo lộn, ví dụ con người có thể hạn chế ăn uống để phục vụ cho sự nghiệp cao hơn.
Những nhu cầu sinh lý là nhóm nhu cầu căn bản nhất để duy trì sự sống, gồm ăn uống, ngủ nghỉ, chỗ ở và thỏa mãn tình dục Đây là nhu cầu cơ bản và nguyên thủy; nếu nhu cầu này chưa được thỏa mãn ở mức cần thiết, các nhu cầu khác của con người sẽ không thể tiến triển.
Nhu cầu về an toàn là một nhu cầu cơ bản và phổ biến ở con người Khi không được đảm bảo, công việc của mọi người sẽ không thể tiến hành bình thường, và các nhu cầu khác cũng khó có thể diễn ra Một môi trường làm việc an toàn đồng nghĩa với tăng hiệu suất, giảm rủi ro và tăng sự tự tin cho người lao động Do đó, việc xây dựng và duy trì hệ thống quản trị an toàn là yếu tố then chốt cho sự ổn định và phát triển của tổ chức.
Những người là thành viên xã hội có nhu cầu thiết yếu được tham gia và nhận sự thừa nhận từ cộng đồng Nhu cầu quan hệ xã hội và sự thừa nhận xuất phát từ bản chất con người, khi họ mong được tránh cảm giác cô độc và tìm thấy lòng tin cũng như lòng trung thành ở trong các mối quan hệ Việc thuộc về một tập thể và nhận được sự tôn trọng giúp cá nhân cảm thấy an toàn, được hỗ trợ và có động lực phát triển bền vững cả về mặt cá nhân lẫn xã hội.
Những nhu cầu tôn trọng gồm hai dạng: lòng tự trọng và được người khác tôn trọng Chúng bao gồm mong muốn giành lòng tin, sự tự tin, thành tích, giành uy tín, được thừa nhận, được tiếp nhận, có địa vị và danh dự Khi một người được coi trọng, họ tự khắc tìm mọi cách làm tốt công việc được giao Do đó, nhu cầu được tôn trọng là điều kiện thiết yếu đối với mỗi con người và là động lực thúc đẩy họ phấn đấu, cải thiện hiệu suất và củng cố các mối quan hệ xã hội.
Trong thuyết phân cấp nhu cầu của Maslow, tự hoàn thiện được xem là cấp cao nhất, vượt lên trên các nhu cầu căn bản Nhu cầu này bao gồm nhận thức (học hỏi, nghiên cứu) và thẩm mỹ (cái đẹp, bi hài), đồng thời là sự thực hiện mục đích sống thông qua khả năng của bản thân Người ở mức tự hoàn thiện mong muốn tối đa hóa tiềm năng cá nhân và đạt được các mục tiêu của mình, biến ước mơ thành hiện thực thông qua hành động và sáng tạo Với cách hiểu này, tự hoàn thiện là quá trình phát triển toàn diện để sống có ý nghĩa và đóng góp bằng chính năng lực của mình.
Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow
1.5.2 Quy trình phục vụ của lễ tân khách sạn
Bước 1: Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách hàng chọn khách sạn để lưu trú và đặt phòng trước sẽ nhận được tư vấn từ lễ tân về giá và các loại phòng phù hợp với nhu cầu của họ Khi đặt phòng trước, nhân viên lễ tân lập phiếu đăng ký đặt phòng, tiến hành kiểm tra tình trạng phòng, bố trí phòng và xác định mức giá, đồng thời thông báo cho bộ phận buồng phòng để chuẩn bị phòng sẵn sàng đón tiếp khách.
Bước 2: Giai đoạn khách đến khách sạn
Chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước dựa trên thông tin đặt phòng như số lượng phòng, loại phòng, thời gian đến và vị trí phòng Khi khách đến quầy lễ tân, nhân viên sẽ chào đón và tiến hành nhận phòng nhanh chóng bằng cách xác nhận thông tin đặt phòng, thời gian lưu trú và phương thức thanh toán, đồng thời ghi nhận các yêu cầu đặc biệt để phục vụ khách tốt hơn Việc cập nhật đầy đủ hồ sơ nhận phòng giúp quản lý phòng hiệu quả, tối ưu trải nghiệm khách hàng và đảm bảo quy trình làm việc suôn sẻ, đồng thời tăng khả năng hiển thị nội dung trên các kênh tìm kiếm với các từ khóa liên quan đến đặt phòng, nhận phòng, loại phòng và thời gian đến.
Nhu cầu tự chứng minh
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu về xã hội
Nhu cầu về an toàn
Quy trình nhận phòng tại khách sạn bắt đầu từ việc nhân viên lễ tân cung cấp thông tin cho khách và trao chìa khóa phòng sau khi khách lên phòng Sau đó, lễ tân hoàn tất hồ sơ và thực hiện khai báo tạm trú cho khách để đảm bảo các thủ tục hành chính được cập nhật đầy đủ Đồng thời, nhân viên thu ngân mở tài khoản chi tiêu cho khách, giúp quản lý chi phí trong suốt thời gian lưu trú.
Bước 3: Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Nhân viên lễ tân phối hợp với các bộ phận khác để cập nhật chi tiêu của khách, tiếp nhận và xử lý các phàn nàn nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách Đây là giai đoạn khách sạn ghi điểm về chất lượng dịch vụ, từ đó khách quay lại hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân, tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Bước 4: Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng, rời khách sạn
Quy trình checkout tại khách sạn được thực hiện nhanh gọn bằng cách tiếp nhận thông tin thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ thanh toán để đảm bảo thanh toán nhanh và chính xác Nhân viên thu ngân sẽ cập nhật đầy đủ các khoản thu chi hàng ngày cho khách, chuẩn bị hồ sơ thanh toán và có thể đặt phương tiện di chuyển cho khách nếu cần thiết Sau khi hoàn tất, khách được hỏi ý kiến về chất lượng dịch vụ của khách sạn, và nhân viên sẽ chào tạm biệt khách với lời hẹn gặp lại ở lần ghé thăm tiếp theo.
Những nhân tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ
Theo tác giả Kye trong cuốn “Welcome to Hospitality” xuất bản năm
1995 những nhân tố có thể ảnh hường đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là:
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò then chốt quyết định thời gian lưu trú của khách và ấn tượng ban đầu khi họ tiếp cận sảnh, hành lang và trong từng phòng Việc bố trí hợp lý và chất lượng đồ dùng, trang thiết bị tiện nghi sẽ thu hút sự chú ý của khách và là yếu tố để họ đánh giá mức độ sang trọng, tiện nghi và xếp hạng của khách sạn trên thị trường Khách sạn thiếu một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ khó tồn tại và phát triển lâu dài Vì thế, đầu tư vào cơ sở vật chất được xem như một khâu quan trọng trong chiến lược phát triển doanh nghiệp khách sạn du lịch.
Trong ngành kinh doanh khách sạn du lịch, lực lượng lao động đóng vai trò then chốt và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ, vì ngành này có nhu cầu tuyển dụng lớn và phụ thuộc nhiều vào con người Bộ phận lễ tân đại diện cho mặt trước của khách sạn, nên trình độ chuyên môn của nhân viên được xem như tiêu chuẩn hàng đầu về chất lượng dịch vụ Để đáp ứng yêu cầu của du khách và nâng cao trải nghiệm lưu trú, nhân viên cần được trang bị trình độ ngoại ngữ tốt, kỹ năng giao tiếp xuất sắc và khả năng thuyết phục khách hàng, đồng thời có khả năng xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp.
Công tác tổ chức quản lý đòi hỏi người quản lý ở bộ phận phải có sự nhạy bén trong tổ chức và phân công công việc thật hợp lý để đảm bảo hiệu quả lao động Việc quản lý chặt chẽ giấy tờ và hàng hóa giúp nhân viên làm việc theo một chu trình nhanh và chính xác Do đó, mức độ hiệu quả và năng suất công việc phụ thuộc vào sự phối hợp giữa quản lý và ban lãnh đạo các phòng ban của khách sạn Từ đó cần xây dựng các tiêu chí chất lượng và đưa ra tiêu chuẩn phục vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự đồng bộ trong toàn hệ thống (Kye, 1995).
Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ
1.7.1 Lý do nâng cao chất lượng
Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân không chỉ thu hút khách hàng mà còn thay đổi hình ảnh của khách sạn trong mắt người tiêu dùng, từ đó tăng lượng tiêu dùng cho các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Đây là chiến lược marketing hiệu quả giúp giảm chi phí và xây dựng hướng đi đúng đắn với mục tiêu rõ ràng, có những bước phát triển phù hợp và lâu dài Đồng thời, nâng cao chất lượng phục vụ tại lễ tân tăng cường danh tiếng và sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường so với các đối thủ (Hậu, 2011).
1.7.2 Lợi ích nâng cao chất lượng
Việc nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn: giảm các loại chi phí như chi phí trung gian, chi phí marketing, chi phí quản lý, chi phí đào tạo và bồi dưỡng; đồng thời giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ, tối ưu hóa thời gian và giảm thiểu hao phí do sửa chữa sai sót Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân được nâng cao năng lực có thể tăng khả năng bán hàng, giới thiệu các gói dịch vụ mà khách sạn đang kinh doanh, thu hút khách hàng trung thành và thuyết phục khách hàng mới, từ đó tăng doanh thu cho khách sạn (Hậu, 2011).
Tổng kết chương 1
Thông qua các nội dung đã nêu, có thể thấy rõ vai trò then chốt của bộ phận lễ tân trong một doanh nghiệp khách sạn, từ chức năng, nhiệm vụ đến khả năng giao tiếp giúp tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Việc nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách mà còn làm nổi bật vai trò của lễ tân trong toàn bộ chất lượng dịch vụ của khách sạn Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc định hướng nâng cao chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nói riêng trở thành mục tiêu chiến lược, đồng thời xác định tầm nhìn phát triển trong tương lai của khách sạn.
Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi khảo sát là công cụ chủ yếu để tiến hành thu thập thông tin sơ cấp phục vụ cho cuộc nghiên cứu khoa học nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra; bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế như sau.
Chất lượng phục vụ được nâng cao
Nâng cao cơ sở vật chất trang thiết bị
Nâng cao trình độ chuyên môn
Hoàn thiện quy trình phục vụ
Hoàn thiện cơ cấu tổ chức
☆Cách để thiết lập bảng câu hỏi
- Bước 1: Xác định cụ thể dữ liệu cần thu thập và đối tượng khảo sát căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu
- Bước 2: Xác định phương pháp phỏng vấn
- Bước 3: Xác định nội dung câu hỏi: các sự kiện thực tế, kiến thức, thái độ và thông tin cá nhân của người đó
- Bước 4: Xác định hình thức câu hỏi và câu trả lời:
Câu hỏi chọn 1 trong 2: có hoặc không Ví dụ: Bạn đã sử dụng dịch vụ đưa đón sân bay tại khách sạn South Wind? Có, Không
Câu hỏi xếp hạng thứ tự: Các phương án được đưa ra và đối tượng phỏng vấn sẽ lựa chọn, so sánh và xếp hạng chúng
Ví dụ: Bạn hãy cho biết yếu tố nào khiến bạn đánh giá tiệc Buffet sáng tặng kèm tại khách sạn South Wind là tuyệt vời?
Món ăn đa dạng và đẹp mắt
Nhân viên nhiệt tình và luôn tươi cười
sự chuyên nghiệp trong tác phong phục vụ
Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khi bạn thắc mắc
+ Câu hỏi mở là dạng câu hỏi là dạng câu hỏi nghi vấn không có câu trả lời sẵn khách hàng phải tự biểu đạt ý kiến
+ Câu hỏi đánh dấu tình huống trong danh sách là bạn chỉ cần đánh dấu vào câu trả lời có sẵn cho phù hợp với bạn Ví dụ: Bạn sử dụng dịch vụ đưa đón sân bay ở đâu là nhiều nhất?
Khách sạn Tân Sơn Nhất
- Bước 5: Xác định từ ngữ
Nêu dùng từ ngữ quen thuộc, tránh dùng tiếng lóng và chuyên môn Nên dùng từ dễ hiểu ở bất kỳ trình độ nào cũng có thể hiểu được Tránh đưa ra câu hỏi dài, không rõ ràng, mơ hồ hay một câu hỏi quá cụ thể Tránh hỏi trực tiếp vào vấn dề cá nhân riêng tư Tránh đưa ra câu hỏi quá cường điệu hay nhấn mạnh vào một khía cạnh nào đó, hay câu hỏi gợi ý trả lời
- Bước 6: Xác định trình tự và hình thức bảng câu hỏi
Câu hỏi phải sắp xếp theo trình tự hợp lý và theo trình tự tâm lý
ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
Giới thiệu về khách sạn South Wind
2.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn South Wind
Hình 2.1 Vị trí khách sạn South Wind
Khách sạn South Wind nằm ở vị trí trung tâm trên đường Trần Hưng Đạo, Đảo Ngọc Phú Quốc, Kiên Giang, giữa bờ biển xanh trong và bãi cát trắng dài thu hút du khách Từ đây, du khách dễ dàng di chuyển đến sân bay quốc tế Phú Quốc chỉ 7,5 km, Bãi Trường cách đó 0,3 km, Chợ Đêm 3,05 km và Suối Tranh 5,38 km Khách sạn mang đến không khí mát rượi từ gió biển thổi vào, cho phép tắm nắng và dạo biển tại Bãi Trường chỉ vài phút đi bộ Thêm vào đó, Trung tâm thương mại Long Beach Center nằm trên cùng tuyến đường để mua sắm và giải trí.
Địa danh tham quan lân cận
Hình 2.2 Địa điểm tham quan lân cận khách sạn South Wind
Hình 2.3 Khách sạn South Wind
(Nguồn: southwindhotel.vn) Địa chỉ: số 118 Trần Hưng Đạo, Phường 7, Dương Đông, Phú Quốc, Kiên Giang
Web site: http://www.southwindhotel.vn
Hình 2.4 Logo khách sạn South Wind
Khách sạn South Wind là một khách sạn 3 sao mang phong cách cổ điển châu Âu kết hợp với các trang thiết bị hiện đại, tạo nên sự tinh tế và sức hút với du khách Các phòng được trang trí tinh tế, sàn gỗ sang trọng và khung cảnh vườn cây xanh mát mang lại bầu không khí trong lành, cảm giác thoải mái như ở nhà Ngoài các hoạt động nghỉ dưỡng, tắm biển, lặn ngắm san hô và lướt sóng, du khách còn có thể ngắm hoàng hôn tuyệt đẹp.
Khách sạn South Wind tọa lạc sát bờ biển ở vị trí trung tâm đảo Phú Quốc, có tầm nhìn bao quát ra biển và thiết kế mở với hàng cây xanh mát, mang đến không gian rộng rãi, thoáng đãng cho du khách Nơi đây khơi nguồn cảm hứng khám phá và mang đến cơ hội ngắm bình minh rực rỡ cũng như hoàng hôn thơ mộng trên biển, giúp khách hàng cảm nhận vẻ đẹp thiên nhiên của Phú Quốc Bên cạnh đó, trải nghiệm thư giãn được nâng lên nhờ nền nhạc không lời du dương và buffet sáng sáng tạo, tạo nên một khởi đầu ngày mới trọn vẹn.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn South Wind
Khách sạn South Wind là một mảng kinh doanh trực thuộc công ty mẹ Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Xây Dựng 194, hoạt động trên nhiều lĩnh vực như đầu tư hạ tầng giao thông, sân golf, cho thuê văn phòng và nhà ở, khai thác, sản xuất và mua bán mủ cao su, bất động sản và khách sạn South Wind Với 25 năm hình thành và phát triển, Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Xây Dựng 194 đã tạo dựng vị thế vững chắc trên thị trường đầu tư Dù khách sạn là một lĩnh vực mới và chỉ được đầu tư cách đây 4 năm, nó vẫn nhận được sự quan tâm đáng kể từ khách hàng trong nước và quốc tế, với các đối tác có nhận định tích cực về chất lượng dịch vụ và đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái khi trải nghiệm dịch vụ tại đây.
Khách sạn South Wind ra đời cách đây 4 năm, tuy ngắn nhưng đã nhanh chóng khẳng định vị thế nhờ sự tận tâm và nhiệt huyết của đội ngũ nhân viên cùng ban quản lý, đồng bộ từ quản lý cấp cao đến từng nhân viên nhằm tạo nên một giá trị ngày càng lớn mạnh Việc liên tục khai thác và phát triển, đi cùng với khai thác các địa điểm tham quan mới, đã nâng cao chất lượng và sức hút cho toàn bộ hành trình lưu trú Với cam kết đồng hành giữa chất lượng và chi phí, South Wind làm hài lòng quý khách và xây dựng niềm tin với khách hàng cũng như các công ty du lịch trong nước và ngoài nước Nhờ vậy, khách sạn đã khẳng định vị thế tại Đảo Ngọc Phú Quốc, một thiên đường nghỉ dưỡng.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức South Wind Hotel
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính nhân sự)
Phận Bộ Thuật Kỹ Quản Lý
Khách sạn South Wind được tổ chức theo hình thức quản trị chức năng, với giám đốc khách sạn đứng đầu và hệ thống lãnh đạo hỗ trợ hiệu quả Hai phó giám đốc đảm nhiệm các chức năng riêng biệt: một người phụ trách tổ chức hành chính, một người phụ trách nghiệp vụ, nhằm tối ưu hóa quy trình và chất lượng dịch vụ Quản lý chung điều hành toàn bộ mọi hoạt động của khách sạn, đảm bảo sự đồng bộ và thông suốt giữa các bộ phận.
Nhiệm vụ từng bộ phận
Là người đứng đầu quản lý và điều hành toàn bộ khách sạn, tôi điều phối hoạt động thông qua hai phó giám đốc và một quản lý Tôi đề ra và triển khai các chính sách cùng chiến lược kinh doanh cho khách sạn, đồng thời xây dựng các chương trình và kế hoạch liên quan đến nhân sự, Marketing và quản lý tài chính Những quyết định này nhằm tối ưu hiệu quả vận hành, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu.
Nhận sự chỉ đạo trực tiếp từ giám đốc và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động và hiệu suất tổng thể Quản lý vận hành khách sạn hàng ngày, xử lý nhanh các sự cố khẩn cấp và đảm bảo an toàn, phúc lợi cho nhân viên cũng như sự hài lòng của khách lưu trú.
Nhân viên nhận sự chỉ đạo trực tiếp từ giám đốc để xử lý các sự cố và công việc cấp thiết cho khách sạn Họ chịu trách nhiệm về quản lý công chúng và rủi ro, đồng thời quan sát và giám sát toàn bộ hoạt động của khách sạn để báo cáo kết quả Bên cạnh đó, họ đóng góp vào xây dựng và triển khai các chiến lược phát triển nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và hình ảnh của khách sạn.
Có trách nhiệm tuyển dụng và đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, điều phối nguồn lực, huấn luyện và tái huấn luyện nhằm nâng cao kỹ năng và hiệu quả làm việc; lên kế hoạch các chương trình phát triển nguồn nhân lực để đảm bảo sự tiến bộ liên tục Đồng thời chịu trách nhiệm về tiền lương, thưởng và quan hệ lao động, định hướng mối quan hệ giữa các nhân viên trong khách sạn để duy trì môi trường làm việc chuyên nghiệp, công bằng và hài hòa.
Bộ phận tài chính kế toán
Theo dõi, quản lý và đặt hàng các sản phẩm thiết yếu phục vụ cho quá trình vận hành của khách sạn; xem xét và trình cấp trên các yêu cầu mua sắm, sửa chữa và thay mới trang thiết bị cho từng thiết bị nhằm duy trì hoạt động ổn định và tin cậy hệ thống Đồng thời kiểm soát chi phí vận hành, thực hiện kế toán giá thành, theo dõi thu chi và kiểm tra các hoá đơn mua hàng của khách để bảo đảm tính hợp lệ, đầy đủ và tuân thủ quy trình quản lý mua sắm.
Bộ phận kinh doanh (Sale&Marketing)
Để tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị trường, khách sạn cần thu hút nguồn khách nước ngoài và duy trì mối quan hệ với khách hàng trung thành; đồng thời xây dựng các ý tưởng marketing sáng tạo cho khách sạn nhằm kích thích nhu cầu của người tiêu dùng và đảm bảo nguồn khách ổn định Nhiệm vụ cốt lõi là liên hệ và hợp tác với các đại lý du lịch, công ty lữ hành để bán phòng, đồng thời tiếp cận các doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức các chuyến đi cho nhân viên nhằm duy trì doanh thu và tối ưu hóa công suất phòng Thực thi các hoạt động bán phòng B2B và chương trình hợp tác giúp mở rộng kênh phân phối và tăng trưởng lưu lượng đặt phòng, nhất là ở mùa cao điểm và trong bối cảnh cạnh tranh Việc xây dựng mối quan hệ chiến lược với đối tác du lịch và doanh nghiệp giúp khách sạn duy trì nguồn khách ổn định và nâng cao nhận biết thương hiệu trên các kênh số.
Chịu trách nhiệm dọn vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ cho các phòng khách lưu trú, bao gồm làm sạch đồ vải, vệ sinh thảm, lau chùi đồ nội thất trong phòng theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ và chăn màn, và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách Thực hiện kiểm tra chất lượng và số lượng đồ vải trước khi giao cho bộ phận giặt ủi, và đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng và khu vực tiền sảnh.
Quầy lễ tân là bộ phận tiếp xúc đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng gặp khách, nhận đặt phòng, đăng ký khu nghỉ dưỡng, và cung cấp các dịch vụ như gửi thư, nhận bưu phẩm đồng thời làm thủ tục thanh toán cho khách Vai trò của quầy lễ tân rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt, nắm bắt nhu cầu và lưu giữ thông tin của khách hàng Được xem là mặt tiền của khách sạn, lễ tân đại diện cho khách sạn chào đón khách khi lưu trú và tiễn khách khi ra về Lễ tân giải quyết, hỗ trợ các thắc mắc, khó khăn và phàn nàn từ khách, đồng thời giới thiệu và hướng dẫn hỗ trợ khách khi có nhu cầu về tour du lịch.
Đảm nhận công tác kiểm tra định kỳ các trang thiết bị của khách sạn, bao gồm hệ thống điện, nước và máy điều hòa không khí; thực hiện sửa chữa nhỏ và bảo dưỡng, tu bổ thiết bị khi cần Có trách nhiệm bảo quản và quản lý cơ sở vật chất, máy móc nhằm đảm bảo vận hành thông suốt, phục vụ hoạt động kinh doanh của khách sạn và duy trì chất lượng dịch vụ.
Thực trạng hoạt động tại bộ phận lễ tân
2.2.1 Cơ cấu tổ chức và phân công công việc bộ phận lễ tân
Với khối lượng công việc khá lớn và đòi hỏi kinh nghiệm cùng áp lực cao, một số nhân viên đã xin nghỉ, tuy nhiên hiện tại bộ phận lễ tân vẫn duy trì đủ số lượng để đáp ứng tốt công tác phục vụ Bộ phận lễ tân có 18 nhân viên, được chia làm ba ca: sáng từ 6:00 đến 14:00, chiều từ 14:00 đến 22:00 và đêm từ 22:00 đến 6:00 sáng hôm sau Các nhân viên phải đến làm trước ca 15–20 phút để thực hiện kết chuyển ca.
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn South Wind)
Bảng2.5 Bảng phân công nhiệm vụ bộ phận lễ tân khách sạn South Wind
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn South Wind)
STT Chức Vụ Nhiệm Vụ
Quản lý tổng thể mọi hoạt động của bộ phận lễ tân nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và hiệu quả vận hành Trực tiếp đào tạo nhân viên mới, xây dựng và triển khai chương trình huấn luyện chuẩn cho lễ tân để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống Xây dựng chiến lược kinh doanh liên quan đến bộ phận lễ tân nhằm tối ưu doanh thu, tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả quy trình làm việc Giải quyết nhanh chóng các tình huống nghiêm trọng bằng phương án phù hợp, phối hợp với các bộ phận liên quan để duy trì an toàn và liên tục trong hoạt động Theo dõi và đánh giá KPI, đề xuất các cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả vận hành.
Là trưởng ca giám sát và kiểm soát, tham gia vào hoạt động nghiệp vụ nếu khách sạn quá đông Làm báo cáo ca trình FOM
Ba nhân viên thu ngân thực hiện nghiệp vụ check-in và check-out cho khách lưu trú, tiếp nhận và trả lời các cuộc gọi điện thoại, hướng dẫn khách về dịch vụ và giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến tiện ích của khách sạn; thực hiện các nghiệp vụ thu ngân, xử lý phàn nàn của khách một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp, đồng thời tư vấn và bán phòng khi có nhu cầu.
Xử lý tình huống đặt và hủy phòng qua trả lời email một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp, đồng thời liên hệ chặt chẽ với lễ tân và bộ phận sale-marketing để cập nhật tình trạng phòng theo thời gian thực Quy trình này giúp đảm bảo thông tin tồn kho phòng được đồng bộ, ngăn chặn bán phòng chéo khi không còn phòng giao và tối ưu nguồn lực cho khách sạn Việc duy trì liên lạc nội bộ và cập nhật tình trạng phòng liên tục sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng hiệu quả quản lý đặt phòng.
Nhân viên chịu trách nhiệm giám sát khu vực sảnh có nhiệm vụ giải quyết nhanh các tình huống bất ngờ và điều phối dòng người một cách nhịp nhàng, đặc biệt khi khách sạn đông khách Trong vai trò này, bạn sẽ quản lý các vấn đề nghiệp vụ, phối hợp với các bộ phận liên quan để duy trì an ninh, an toàn và chất lượng dịch vụ Khi khu vực sảnh quá đông, quá trình ứng phó được đẩy mạnh nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi, tối ưu hóa trải nghiệm của khách và đảm bảo hoạt động vận hành được thông suốt.
8 BellMan Phụ trách việc mang hành lý của khách lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng cấc thiết bị
Chúng tôi ghi nhận và giải quyết các phàn nàn của khách hàng về các dịch vụ, đảm bảo quy trình xử lý nhanh chóng và công bằng Đồng thời, đội ngũ chủ động bắt chuyện và hỏi thăm mức độ hài lòng để nắm bắt trải nghiệm thực tế và có cơ sở cải thiện chất lượng dịch vụ Việc ghi nhớ và chăm sóc khách hàng thân thiết được đẩy mạnh nhằm tăng sự hài lòng, củng cố mối quan hệ và khuyến khích khách hàng quay trở lại.
2.2.2 Quy trình phục vụ của lễ tân tại khách sạn South Wind
Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng
Đối với khách đã đặt phòng trước, căn cứ vào thông tin trong hồ sơ đặt phòng để sắp xếp phòng phù hợp và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách, đồng thời lưu ý đến các chi tiết như loại giường, vị trí phòng và tiện nghi đi kèm nhằm tối ưu trải nghiệm lưu trú.
Đối với khách vãng lai, nhân viên lễ tân kiểm tra trực tiếp trên hệ thống để xem còn phòng trống có thể đón khách hay không Cung cấp đầy đủ thông tin về giá phòng, loại phòng và các dịch vụ đi kèm để khách lựa chọn, sau đó sắp xếp phòng và làm thủ tục nhận phòng cho khách Nếu tình trạng hết phòng, bộ phận lễ tân sẽ liên hệ với các khách sạn lân cận khác để tìm phòng giúp cho khách tạo mối quan hệ.
Đối với khách Member và khách VIP, bộ phận Sales nhận đặt phòng từ email Reservation hoặc từ hợp đồng của công ty; các cá nhân là khách VIP của khách sạn sẽ được hưởng mức giá ưu đãi hoặc được nâng hạng phòng nếu còn phòng.
Đối với khách đoàn, dựa trên hợp đồng đã ký với công ty du lịch về số lượng phòng, loại phòng và giá phòng, nhân viên phòng sales sẽ phân bổ phòng và chuyển giao cho lễ tân để sắp xếp theo hệ thống quản lý phòng, nhằm tìm và bố trí các phòng phù hợp cho đoàn khách.
Chuẩn bị trước check-in:
Đối với khách lẻ, căn cứ vào thông tin đặt phòng, nhân viên kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống quản lý đặt phòng và báo cho bộ phận dọn phòng ngay khi phát hiện phòng chưa sạch, để phòng được làm sạch kịp thời và sẵn sàng đón tiếp khách.
Đối với khách là Member hoặc VIP, dựa vào hệ thống Opera để kiểm tra danh sách khách đến, tra cứu thông tin lịch sử lưu trú và sở thích của khách, chuẩn bị trước các dịch vụ khách thường sử dụng, soạn thư chào đón và phiếu đăng ký, kiểm tra phòng lần cuối và đặt trái cây VIP.
Đối với khách đoàn, nhóm khách thường đặt 8 phòng trở lên, vì vậy cần thông báo chính xác số lượng phòng cho bộ phận lễ tân để có sự chuẩn bị đầy đủ Nhân viên lễ tân nên phát thẻ phòng và chuẩn bị sẵn phiếu ăn sáng cho từng phòng, đảm bảo dịch vụ lưu trú cho đoàn được phục vụ nhanh chóng và thuận tiện.
Đón tiếp làm thủ tục check-in:
Nhân viên lễ tân tại South Wind dùng bộ đàm liên hệ với bộ phận phòng để xác nhận phòng đã được dọn dẹp và chuẩn bị xong trước khi tiến hành làm thủ tục nhận phòng cho khách Nếu phòng chưa được chuẩn bị, lễ tân sẽ nhanh chóng đổi sang một phòng khác cùng loại với phòng đã sắp xếp, sau đó mở máy lạnh và xịt phòng trước khi khách lên để đảm bảo phòng luôn trong tình trạng sạch sẽ và sẵn sàng đón tiếp.
Khách được chào đón và hướng dẫn đến quầy lễ tân để làm thủ tục check-in Nhân viên sẽ mượn CMND hoặc hộ chiếu của khách để nhập thông tin vào hệ thống máy tính và đối chiếu với thông tin đặt phòng Dựa trên các thông tin đặt phòng, nhân viên in phiếu đăng ký và thông báo các nội dung trên phiếu cho khách để xác nhận, sau đó xin chữ ký xác nhận của khách để hoàn tất thủ tục nhận phòng.
Phân tính và đánh giá kết quả khảo sát
2.3.1 Phân tính và đánh giá kết quả khảo sát khách hàng
Thông tin người tham gia khảo sát
Cuộc khảo sát được thực hiện trong phạm vi khách sạn South Wind, nhắm tới hai nhóm đối tượng chính: các khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung dành cho khách không lưu trú; đồng thời cuộc khảo sát cũng áp dụng cho toàn bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn.
Cuộc khảo sát nhằm tìm hiểu khách hàng nghĩ gì về khách sạn và mức hài lòng với những yêu cầu chưa được đáp ứng, từ đó đưa ra các ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn và lắng nghe ý kiến của nhân viên để cải thiện chế độ đối với nhân viên và công tác tổ chức Số phiếu khảo sát phát ra là 210 phiếu; sau tổng hợp và loại bỏ các phiếu không hợp lệ còn lại 200 phiếu hợp lệ, với 16 câu hỏi Đối với phiếu khảo sát dành cho nhân viên bộ phận lễ tân, số phiếu phát ra là 13 và sau khi thu thập và sàng lọc thì có 10 phiếu hợp lệ, phiếu gồm 10 câu hỏi.
Phiếu khảo sát sẽ được thực hiện trên những cá nhân đã sử dụng qua sản phẩm dịch vụ và chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) đo lường năm yếu tố chất lượng dịch vụ: tính hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Bảng khảo sát được thiết kế để đánh giá chất lượng dịch vụ ở 5 mức từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ thể hiện của từng yếu tố trên.
Điểm 3 được xem là chuẩn để đánh giá xem dịch vụ khách sạn có thỏa mãn mong đợi của khách hàng hay không Nếu điểm trung bình lớn hơn 4, đánh giá được xem là vượt mức mong đợi của khách hàng; ngược lại, điểm trung bình dưới 3 cho thấy dịch vụ ở dưới mức mong đợi.
Phương pháp xử lý dữ liệu từ cuộc khảo sát được thực hiện như sau: Điểm từ 3–3.9 cho biết chất lượng phục vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng; Điểm từ 4–5 cho thấy chất lượng phục vụ vượt quá mức mong đợi; Điểm dưới 3 cho thấy chất lượng phục vụ ở dưới mức mong đợi Sau khi thu thập kết quả và tổng kết, chúng tôi tiến hành tính toán, phân tích và đưa ra nhận xét về mức độ hài lòng của khách hàng đối với khách sạn.
Kết quả khảo sát khách hàng
Thông tin của người được khảo sát rất quan trọng để có thể xác minh được tính sát thực của trả lời Sau đây là bảng thông tin khách hàng tham gia:
Lượng Tỉ Lệ Tiêu Chí Số
Lượng Tỉ Lệ 1.Giới tính 200 100% 4.Nghề Nghiệp 200 100%
Bảng 2.6 Bảng Thông Tin Khách Trong Cuộc Khảo Sát
Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể hiện giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạnSouth Wind
Qua cuộc khảo sát thấy được rằng đa phần khách hàng tham gia cuộc khảo sát thuộc giới tính là nữ chiếm 60%, tỉ lệ giới tính nam tham gia khảo sát chỉ chiếm 40% trên tổng số 200người tham gia
Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể hiện độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạnSouth Wind
Khảo sát có 200 người tham gia, phân bố theo độ tuổi cho thấy nhóm 25–40 tuổi là lớn nhất với 80 người (40%), tiếp theo là nhóm 40–60 tuổi với 74 người (37%) Nhóm 15–25 tuổi chiếm 13% (khoảng 26 người) và nhóm trên 60 tuổi chiếm 10% (khoảng 20 người).
Biểu đồ 2.5 Biểu đồ thể hiện quốc tịch khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn South Wind
Trong tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn, phần lớn là người nước ngoài chiếm 71.5% Có 57 người (28.5%) là người Việt Nam tham gia sử dụng dịch vụ và khảo sát Phân bố theo quốc gia cho thấy 22.5% là người Anh, 35 người là người Mỹ và Trung Quốc, và 17.5% còn lại là người đến từ các nước khác.
Biểu đồ 2.6 Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn South Wind
Khách hàng phần lớn của khách sạn chủ yếu là doanh nhân trong và ngoài nước Tỉ lệ khách là doanh nhân có 98 người chiếm đến 40%, tiếp theo là
Doanh Nhân Văn Phòng Nội Trợ Công việc khác khách làm nghề văn phòng chiếm 22.5%, 12.5% là nội trợ và còn lại là công việc khác chiếm 10%
Biểu đồ 2.7 Biểu đồ thể hiện thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn South Wind
Khách hàng sử dụng các dịch vụ tại khách sạn có thu nhập cao Phân khúc thu nhập cho khách hàng cho thấy 32.5% có thu nhập trên 100 triệu đồng mỗi tháng; 23.5% có thu nhập từ 45 đến dưới 100 triệu đồng mỗi tháng; 24% có thu nhập từ 10 đến dưới 45 triệu đồng mỗi tháng; 20% còn lại, tương đương 40 người, có thu nhập dưới 10 triệu đồng mỗi tháng Thông tin này cho thấy sự tập trung thu nhập ở mức cao và gợi ý tiềm năng lớn cho các sản phẩm và dịch vụ cao cấp của khách sạn, đồng thời hỗ trợ chiến lược tiếp thị nhắm đúng khách hàng mục tiêu.
SL % SL % SL % SL % SL %
Bảng 2.7 Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên
Về tác phong của nhân viên đối với khách hàng, mức độ trung bình theo cảm nhận của khách hàng là 3.5 trên thang điểm 5, cho thấy tác phong nhân viên đang ở mức trên trung bình Điều này phản ánh sự hài lòng tương đối của khách hàng với phong cách phục vụ hiện tại và cho thấy vẫn còn cơ hội cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ và trải nghiệm khách hàng.
3 tức đã đạt được mong đợi của khách nhưng chưa đến giá trị vượt mức Có
Từ 45-100 Triệu Trên 100 Triệu tất cả 75 người cảm thấy phong cách phục vụ của nhân viên là tốt chiếm tỉ lệ 37.5%, 20% cảm thấy bình thường, 17.5% cảm thấy tệ, chỉ có 17.5% số khách tham gia khảo sát cẩm thấy rất hài lòng về tác phong, chỉ có 5% rất tệ +Về phong cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng: Khách hàng có
Khảo sát mức độ hài lòng của người dùng cho thấy 45 người đánh giá ở mức bình thường, 90 người cảm thấy chất lượng ở mức tốt (tương đương 37,5%), 20 người cho rằng phong cách rất tốt, 30 người cảm thấy tệ (chiếm 15%), và 15 người nhận định là rất tệ Điểm trung bình nhận được là 3,35 trên thang điểm 5 của đánh giá chất lượng.
Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng được đánh giá ở mức trung bình cao, với điểm 3.4 trên thang đo chất lượng (khung 3 điểm), cho thấy khách hàng hài lòng với việc nhân viên luôn đáp ứng tốt nhu cầu của họ Có 78 người cảm thấy tốt (39%) và 30 người cảm thấy rất tốt (15%) về vấn đề này.
Biểu đồ 2.8 Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên
Nhìn chung, biểu đồ cho thấy khách hàng đánh giá tác phong làm việc, phong cách phục vụ và mức độ đáp ứng yêu cầu ở mức từ 3 đến 5 Đáng chú ý, tác phong đạt mức 3.5, cho thấy nhân viên khách sạn đã vượt mức mong đợi của khách hàng và thể hiện sự nhiệt tình, hăng hái trong quá trình phục vụ.
Tác Phong Phong Cách Mức Độ Đáp Ứng
MỨ C ĐỘ ĐÁ NH GI Á
Tác Phong Phong Cách Mức đọ Đáp Ứng
Mức Đánh Giá Rất Tệ Tệ BìnhThường Tốt Rất Tốt TB
SL % SL % SL % SL % SL %
Bảng 2.8 Đánh giá chung của khách về khách sạn
Biểu đồ 2.9 Biểu đồ đánh giá chung của khách về khách sạn South Wind
Tổng hợp 2 bảng khảo sát
Qua kết quả của 2 bảng kháo sát của khách hàng và của nhân viên có thể thấy được những phản ánh sau:
Khách hàng đánh giá tác phong và phong cách phục vụ của nhân viên ở mức tương đối hài lòng, đạt khoảng 3.5 trên thang đo hài lòng Dù 70% nhân viên có trình độ cao đẳng và đại học, 20% có trình độ sau đại học và được đào tạo chuyên môn, tác phong và phong cách của họ vẫn chưa vượt mức mong đợi của khách hàng Với trình độ và kiến thức như vậy, khách hàng kỳ vọng nhận được nhiều hơn từ đội ngũ nhân viên, vì vậy đây là một mặt cần khắc phục và nâng cao để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Khảo sát cho thấy mối quan hệ tại công sở chưa thực sự hài lòng của nhân viên dù đã đạt các yêu cầu cơ bản, và sự không hài lòng này đang thể hiện ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Cụ thể, khách hàng cho rằng mức độ sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng mọi yêu cầu từ nhân viên ở mức chưa cao, điều này có thể ảnh hưởng đến sự gắn kết giữa khách sạn và khách hàng về lâu dài Bên cạnh đó, khách hàng cho rằng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân chưa vượt mức mong đợi, dù mức lương và phúc lợi xã hội mà nhân viên nhận được từ khách sạn được cho là cao và vượt mong đợi, tuy nhiên các phục vụ vẫn chưa mang lại cảm nhận tương xứng từ phía khách hàng.
Những mặt tồn tại và tổng kết
Những mặt hạn chế cần khắc phục
Cơ sở vật chất của khách sạn được đầu tư tương đối đầy đủ với các trang thiết bị đáp ứng nhu cầu hoạt động nghiệp vụ của từng bộ phận Tuy vậy, một số thiết bị còn cũ khiến quá trình vận hành bị ảnh hưởng và đặt ra nhiều hạn chế trong việc phục vụ khách Do đó cần cân nhắc nâng cấp các thiết bị chủ chốt và duy trì cơ sở vật chất hiện đại để đảm bảo hiệu quả vận hành và chất lượng dịch vụ cao hơn Việc cải thiện cơ sở vật chất sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cạnh tranh trên thị trường lưu trú.
Quầy lễ tân có thiết kế nhỏ và chưa tối ưu để hỗ trợ công việc của nhân viên, mang tính đơn điệu và thiếu sự đầu tư trang trí như hoa trang trí và bảng chỉ dẫn, khiến không gian này chưa thể tạo ấn tượng chuyên nghiệp.
Lối đi của nhân viên hiện phải đi qua khu vực sảnh chưa có lối đi riêng từ phòng tiếp tân đến quầy lễ tân, gây ra một số bất tiện nhất định Việc di chuyển qua khu vực này có thể làm mất thời gian, ảnh hưởng đến quy trình tiếp đón và làm việc của nhân viên, đồng thời làm giảm sự thoải mái cho khách hàng khi qua lại Để cải thiện hiệu quả vận hành và trải nghiệm người dùng, nên thiết kế một lối đi riêng từ phòng tiếp tân đến quầy lễ tân, tối ưu luồng di chuyển, giảm ùn tắc và tăng tính thuận tiện cho cả nhân viên lẫn khách.
Phòng lễ tân còn nhỏ nhưng chứa nhiều thiết bị nên không đáp ứng được môi trường làm việc cho nhân viên tại bộ phận
Hệ thống điều hòa ở sảnh thường bị hỏng và độ lạnh không đủ mạnh nên cần sự hỗ trợ của quạt trần để đảm bảo không gian mát cho khách và nhân viên Bên cạnh đó, một số phím trên điện thoại văn phòng đã cũ, yêu cầu người dùng ấn mạnh hơn, khiến quy trình làm việc bị gián đoạn và ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.
Trình độ của nhân viên: Các nhân viên ở quầy lễ tân sử dụng giao điếp được
Ba thứ tiếng được nhắc đến ở đây, và gần đây lượng khách Nhật tới khách sạn ngày càng đông; tuy nhiên số người có thể nói tiếng Nhật không nhiều và vẫn chưa thuần thục, trong khi không phải khách nào cũng nói được tiếng Anh.
Nhân viên lễ tân tại khách sạn có trình độ cao và được đào tạo nghiệp vụ bài bản, đảm bảo nền tảng kiến thức chuyên môn vững vàng Tuy nhiên, với tuổi nghề còn trẻ, kinh nghiệm phục vụ chưa phong phú khiến họ xử lý tình huống và giao tiếp với khách hàng chưa thật nhịp nhàng và khéo léo Một số khách hàng đã phản ánh về những thiếu sót trong quá trình phục vụ, cho thấy cần tăng cường đào tạo bổ sung, giám sát chất lượng và luyện tập thực tế để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân và mang lại trải nghiệm lưu trú tốt hơn.
Trong bộ phận lễ tân, công tác quản lý cấp trên còn thiếu sự quyết đoán khi giao tiếp với nhân viên cấp dưới, khiến môi trường làm việc thiếu tính kỷ luật và ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động của bộ phận Mặt khác, nhân viên cấp dưới chưa thể hiện đầy đủ sự tôn trọng đối với cấp trên, làm giảm tính chuyên nghiệp và sự đồng thuận trong nhóm Khách sạn chưa xây dựng được hệ thống đánh giá chất lượng công việc của nhân viên, dẫn đến khó khăn trong quản trị nguồn lực và đánh giá hiệu quả công việc tại bộ phận lễ tân, cũng như gặp thách thức khi lên kế hoạch cải thiện hiệu suất làm việc.
Mối quan hệ giữa các bộ phận trong tổ chức có sự gắn kết và hỗ trợ lẫn nhau, giúp tăng hiệu quả công việc và phục vụ khách hàng tốt hơn Tuy nhiên vẫn còn hiện tượng đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi và xích mích khi mục tiêu hoặc quy trình chưa rõ ràng, dẫn đến sự chậm trễ và bất đồng trong hoạt động Để nâng cao hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng, cần thiết thiết lập cơ chế phối hợp xuyên bộ phận, phân định trách nhiệm cụ thể, đồng thời thúc đẩy văn hóa làm việc chuyên nghiệp, minh bạch và trách nhiệm giải trình.
Chương 2 đã có sự giới thiệu tổng quát về khách sạn, quy trình phục vụ cụ thể tại bộ phân lễ tân của khách sạn South Wind Tiến hành đánh giá và phân tích kết quả kinh doanh trong 3 năm, và đánh giá so sánh phân tích kết quả của 2 bảng khảo sát Nêu ra những mặt còn hạn chế trong bộ phần cần phải cải thiện để đạt hiểu quả cao hơn Ở chương 3 qua kết quả của 2 bảng khảo sát sẽ đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để chất lượng phục vụ của bộ phận được nâng cao hơn.