Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó.Những tiến bộ về kỹ thuật công nghệ đã và đang làm thay đổi cấu trúc, phương thứchoạt động và cung cấp nhiều dịch vụ hiện đ
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
Tổng quan về Ngân hàng số
Ngân hàng số đã trở nên phổ biến trên toàn cầu, nhưng tại Việt Nam, đây vẫn còn là một thuật ngữ khá mới mẻ và đang nhận được sự quan tâm tích cực từ giới chuyên môn cũng như khách hàng Hiện nay, vẫn chưa có một khái niệm chính thức về ngân hàng số, mặc dù các chuyên gia trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm này.
Ngân hàng số là hình thức ngân hàng đã số hóa, cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính tới khách hàng thông qua các kênh công nghệ, thiết bị di động hoặc máy móc hiện đại Theo Theo Skinner (2014), khách hàng chỉ cần một thiết bị thông minh hoặc máy tính có kết nối internet để quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch như nộp tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, vay vốn hoặc tư vấn đầu tư mọi lúc mọi nơi Điều này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình ngân hàng số.
Ngân hàng số, theo Theo Tavaga (2021), là hệ thống ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống một cách tự động hóa thông qua nền tảng điện tử và trực tuyến Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng mà không cần phải đến chi nhánh, nhờ vào việc thay thế hoàn toàn các giao dịch truyền thống bằng dịch vụ trực tuyến Điều này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động của ngân hàng trong thời đại số hóa.
Ngân hàng số theo Theo Temenos (2019) tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm thực thi Trải nghiệm khách hàng bao gồm khả năng tự phục vụ các nhu cầu tài chính qua các thiết bị công nghệ phù hợp, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt Trong khi đó, trải nghiệm thực thi nhấn mạnh việc giảm thiểu sự can thiệp của con người, hỗ trợ khách hàng từ xa và liên tục cải tiến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng như quy trình hoạt động để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng số là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ, cung cấp toàn bộ dịch vụ tài chính cho khách hàng thông qua các thiết bị điện tử có kết nối internet và mạng viễn thông di động Đặc điểm nổi bật của ngân hàng số là khách hàng có thể tự phục vụ các nhu cầu tài chính của mình mà không cần sự can thiệp của con người, nhờ vào hệ thống tự động và hiện đại.
1.1.2 Xu hướng hoạt động của ngân hàng số
Ngân hàng số có xu hướng hoạt động khác với ngân hàng truyền thống ở một số đặc điểm sau:
Ngân hàng số ngày càng đặt khách hàng làm trung tâm trong từng sản phẩm và dịch vụ, nhằm đáp ứng phù hợp với thói quen mua sắm, thanh toán và cuộc sống hàng ngày của khách hàng, mang đến sự tiện nghi tối đa Ví dụ, trong kế hoạch du lịch, khách hàng cần thực hiện nhiều giao dịch với nhiều đối tác khác nhau như mua ngoại hối, đặt chuyến bay, khách sạn, thanh toán quốc tế hay thuê xe, thường xuyên trên nhiều nền tảng khác nhau Ngân hàng số hướng tới cung cấp trải nghiệm liền mạch thông qua hệ sinh thái tích hợp, giúp khách hàng tương tác dễ dàng với các nhà cung cấp dịch vụ khác mà không cần cung cấp lại thông tin nhiều lần hay đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch phức tạp như chuyển đổi ngoại tệ Những tiện ích này góp phần nâng cao sự trung thành và gắn bó của khách hàng với ngân hàng.
Công nghệ đóng vai trò then chốt trong thúc đẩy ngân hàng số, với việc sử dụng các công nghệ tiên tiến như phân tích dữ liệu, trí tuệ nhân tạo, máy học và tự động hoá thông minh để cung cấp dịch vụ chính xác hơn, nhắm mục tiêu tốt hơn đến từng phân khúc khách hàng, qua đó nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngân hàng số còn tận dụng các công nghệ này để cải thiện và đẩy nhanh quá trình ra quyết định, đặc biệt trong các lĩnh vực như cho vay và phát hiện các giao dịch đáng ngờ, góp phần tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và an ninh tài chính.
Ngân hàng số đang thúc đẩy quá trình dân chủ hoá các dịch vụ tài chính bằng cách cung cấp các sản phẩm dễ tiếp cận và giúp khách hàng kiểm soát tốt hơn tài chính của mình Thay vì chỉ cung cấp dữ liệu tĩnh như số dư tài khoản, ngân hàng số có khả năng dự đoán số dư cuối tháng và tiến trình đạt mục tiêu tiết kiệm hàng tháng của khách hàng Các dịch vụ này còn đưa ra lời khuyên nhằm giảm thiểu chi tiêu và đề xuất các sản phẩm đầu tư phù hợp với mục tiêu tài chính của khách hàng Đối với doanh nghiệp, việc hiểu rõ các giao dịch cơ bản và dòng tiền giúp các ngân hàng tự tin hơn trong việc đưa ra các khoản vay phù hợp.
1.1.3 Các mô hình phát triển ngân hàng số
Hiện nay, có hai mô hình phát triển ngân hàng số phổ biến trên thế giới và tại Việt Nam: thứ nhất, xây dựng hệ sinh thái số xung quanh ngân hàng hiện có nhằm mở rộng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng; thứ hai, thành lập một ngân hàng số độc lập dựa trên nền tảng ngân hàng số truyền thống để tối ưu hóa khả năng hoạt động và tận dụng công nghệ mới.
Xây dựng hệ sinh thái số xung quanh ngân hàng hiện có là chiến lược phát triển đã được nhiều ngân hàng Đông Nam Á như DBS, các ngân hàng Nga như Tinkoff và Sberbank, ngân hàng châu Âu như BBVA, cùng phần lớn các ngân hàng thương mại tại Việt Nam như Vietcombank và BIDV áp dụng Để xây dựng hệ sinh thái số hiệu quả, các ngân hàng có thể triển khai các chiến lược như tích hợp dịch vụ đa kênh, phát triển nền tảng fintech nội bộ và mở rộng hợp tác với các đối tác công nghệ để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch, thuận tiện hơn.
Các ngân hàng ngày nay mở rộng hoạt động kinh doanh đa dạng từ lĩnh vực tài chính đến dịch vụ giao đồ ăn, nhà hàng, khách sạn và tìm kiếm bất động sản để xây dựng hệ sinh thái tích hợp Ví dụ, ngân hàng Sberbank tại Nga đã mua lại hơn chục công ty và tích hợp các dịch vụ của họ vào nền tảng web cũng như ứng dụng di động, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Tại Việt Nam, các ngân hàng như Vietcombank cũng đang mở rộng hoạt động để tạo ra các dịch vụ đa dạng và tiện ích hơn cho khách hàng.
BIDV đẩy mạnh phát triển ngân hàng số bằng việc cung cấp dịch vụ NHS, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch trên nhiều nền tảng khác nhau chỉ với một ứng dụng duy nhất Đây là giải pháp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong quản lý tài chính Phương thức này góp phần nâng cao dịch vụ ngân hàng số của BIDV, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về công nghệ của khách hàng trong kỷ nguyên số.
Ngân hàng xây dựng một kiến trúc tích hợp linh hoạt, cho phép các doanh nghiệp khác cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng của họ thông qua ứng dụng của mình trên nền tảng đối tác Việc tích hợp diễn ra liền mạch trong một cửa sổ, mang đến trải nghiệm thuận tiện cho khách hàng Phương pháp này đang được các ngân hàng thương mại tại Việt Nam áp dụng để nâng cao dịch vụ và mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng.
Xây dựng ngân hàng số độc lập là quá trình các ngân hàng truyền thống thành lập các ngân hàng số dựa trên giấy phép của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Các ngân hàng số này tạo ra các sản phẩm độc đáo như tài khoản tiết kiệm, khoản vay, thẻ ghi nợ dành riêng cho các khách hàng mục tiêu Ngân hàng truyền thống cung cấp nền tảng công nghệ thông qua lớp API để các ngân hàng số có thể truy cập các chức năng như chuyển tiền, tạo tài khoản, xác định khách hàng, ngăn chặn gian lận và giám sát giao dịch Tại Việt Nam, các ngân hàng số độc lập như Timo và YOLO của VPBank đã góp phần thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số hiện đại và tiện ích.
Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng số
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng số 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng số a Khái niệm dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ là một loại hình sản phẩm vô hình, kết quả của một quá trình hoặc hoạt động nhưng không thể nhìn thấy, đo lường hoặc đếm được Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ trong thực tế, tuy nhiên trong luận văn này, chúng tôi sử dụng định nghĩa về dịch vụ theo các nhà nghiên cứu V.A Zeithaml và M.J Bitner để đảm bảo tính chính xác và phù hợp.
Dịch vụ là các hành vi, quá trình và phương pháp thực hiện nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, giúp thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao là yếu tố then chốt để xây dựng sự hài lòng và trung thành từ khách hàng Dịch vụ không chỉ đơn thuần là việc thực hiện công việc mà còn phản ánh khả năng đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau Đảm bảo thực hiện dịch vụ hiệu quả sẽ góp phần nâng cao uy tín và cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng, bao gồm gửi tiết kiệm, vay vốn, thanh toán và chuyển tiền Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ tài chính phi ngân hàng như dịch vụ ngoại hối, bảo hiểm và các sản phẩm phái sinh nhằm đa dạng hóa các giải pháp tài chính cho khách hàng.
Một số đặc điểm của dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất, khách hàng không thể sờ nắm hay kiểm chứng sản phẩm trực tiếp Thay vào đó, họ chỉ có thể cảm nhận và đánh giá dịch vụ qua trải nghiệm sử dụng hàng ngày Chính đặc điểm này làm nổi bật sự khác biệt của ngành ngân hàng so với các lĩnh vực có sản phẩm vật lý rõ ràng, đòi hỏi khách hàng dựa vào cảm nhận để đưa ra nhận xét và quyết định sử dụng dịch vụ.
Tính không đồng nhất là đặc điểm quan trọng tạo ra nhiều cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ, khi cùng một loại hình dịch vụ nhưng mang lại kết quả khác nhau dựa trên cách thức phục vụ, nhân viên, địa điểm, thái độ phục vụ và nhà cung cấp Chính đặc điểm này làm nên sự khác biệt của ngành nghề dịch vụ, khiến khách hàng luôn lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ mang lại sự hài lòng cao nhất.
Dịch vụ có tính không thể tách rời, nghĩa là quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời Giai đoạn sản xuất và sử dụng dịch vụ luôn song hành, giúp giảm thiểu các khâu trung gian như trong quá trình sản xuất hàng hóa thông thường, từ đó tăng tính linh hoạt và hiệu quả trong hoạt động cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng không thể được sản xuất số lượng lớn rồi lưu kho bán dần theo nhu cầu của khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố như số lượng khách hàng, độ phức tạp của quy trình nghiệp vụ và thời gian xử lý mỗi giao dịch Tính không lưu trữ được này đảm bảo dịch vụ ngân hàng luôn đáp ứng linh hoạt và kịp thời theo yêu cầu thực tế của khách hàng.
+ Nhóm dịch vụ huy động vốn: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá.
+Nhóm dịch vụ tín dụng: cho vay cá nhân, cho vay doanh nghiệp.
+Nhóm dịch vụ thanh toán: dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán quốc tế.
Nhóm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ cung cấp các giải pháp đa dạng như dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ có kỳ hạn, dịch vụ quyền chọn ngoại tệ, dịch vụ giao dịch tương lai và dịch vụ hoán đổi ngoại tệ Những dịch vụ này giúp doanh nghiệp và khách hàng linh hoạt quản lý rủi ro tỷ giá, tối ưu hóa chiến lược tài chính và bảo vệ lợi nhuận trong biến động thị trường ngoại tệ Việc sử dụng các dịch vụ ngoại tệ này không chỉ nâng cao hiệu quả giao dịch mà còn hỗ trợ mở rộng hoạt động kinh doanh quốc tế một cách an toàn và thuận lợi.
+Nhóm dịch vụ ngân hàng số: thay thế nhóm dịch vụ NHĐT trước đây. b Khái niệm dịch vụ ngân hàng số
Hiện nay trên thế giới và tại Việt Nam, chưa có khái niệm chính thức về dịch vụ NHS Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng số được hiểu là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua một ứng dụng ngân hàng Dịch vụ ngân hàng số hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ do các đối tác là công ty giải pháp phần mềm cung cấp, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hoá quy trình ngân hàng.
Về góc độ ngân hàng: Dịch vụ NHS là sự phát triển của dịch vụ NHĐT Dịch vụ
Đầu tư trực tuyến là dịch vụ cung cấp qua kênh giao dịch trực tuyến 24/7 qua điện thoại di động hoặc máy tính kết nối internet, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng và thuận tiện Tuy nhiên, dịch vụ này không có khả năng xử lý dữ liệu khách hàng, nhận diện hoặc tìm kiếm khách hàng mới, do đó vẫn cần sự hỗ trợ của các phòng giao dịch và chi nhánh ngân hàng Đây chỉ là một kênh cung cấp dịch vụ bổ sung của ngân hàng, không thay thế hoàn toàn vai trò của các chi nhánh và phòng giao dịch truyền thống.
Khách hàng vẫn thường xuyên sử dụng dịch vụ NHS 24/7 qua các ứng dụng điện thoại hoặc website, tương tự như dịch vụ NHĐT trên các nền tảng số Tuy nhiên, để phân biệt rõ ràng giữa dịch vụ NHĐT và DVNHS, khách hàng cần chú ý đến một số điểm khác biệt quan trọng nhằm đảm bảo trải nghiệm dịch vụ phù hợp và hiệu quả nhất.
+Khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng có thể mở tài khoản mới thông qua ứng dụng điện thoại mà không phải tới chi nhánh.
+Khách hàng có thể đăng ký phát hành các loại thẻ tín dụng/ghi nợ thông qua ứng dụng điện thoại/ website mà không phải tới chi nhánh.
+Khách hàng có thể nộp rút tiền mặt tại các điểm giao dịch NHS, không có nhân viên phục vụ
Nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang phát triển các loại hình dịch vụ NHS đa dạng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính Các dịch vụ này được thiết kế để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, mang lại trải nghiệm chuyên nghiệp và tiện lợi Việc triển khai các dịch vụ NHS giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình phục vụ, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.
Dịch vụ NHS được hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua phương thức ngân hàng số, sử dụng nền tảng công nghệ tiên tiến để tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng Phương thức NHS bao gồm các thiết bị kết nối internet như điện thoại di động, máy tính bàn và các thiết bị di động khác, giúp khách hàng dễ dàng truy cập và sử dụng dịch vụ mọi lúc mọi nơi Đặc điểm nổi bật của dịch vụ NHS là tính tiện lợi, linh hoạt và hiện đại, phù hợp với xu hướng số hóa trong ngành ngân hàng.
Dịch vụ của NHS mang lại trải nghiệm giao dịch tài chính nhanh chóng, thuận tiện và có thể truy cập mọi lúc mọi nơi Nhờ khả năng cung cấp các dịch vụ cá nhân hoá, khách hàng dễ dàng quản lý chi tiêu, tiết kiệm hiệu quả và đầu tư sinh lời cao, đồng thời giảm thiểu rủi ro Các dịch vụ tài chính tích hợp của NHS giúp khách hàng tối ưu hoá tài chính cá nhân một cách an toàn và nhanh chóng.
Dịch vụ NHS tích hợp công nghệ giúp cung cấp các dịch vụ gần như miễn phí cho khách hàng, như chuyển tiền miễn phí trên ứng dụng ngân hàng số và tin nhắn hàng tháng không mất phí Điều này trái ngược với dịch vụ ngân hàng truyền thống, nơi chi phí cung cấp dịch vụ thường khá cao và hạn chế các dịch vụ miễn phí Nhờ ứng dụng công nghệ tiên tiến, khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ tài chính tiện lợi và tiết kiệm hơn Việc sử dụng công nghệ đang thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ NHS và ngân hàng, mang lại lợi ích lớn cho người dùng.
1.2.1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng số a Khái niệm
Phát triển dịch vụ NHS tại một số NHTM tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm
1.3.1 Các ngân hàng thương mại Việt nam
1.3.1.1 Phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Tiên phong (TPBank)
Ngân hàng TPBank đứng đầu trong công tác chuyển đổi số tại Việt Nam, thể hiện rõ vị thế tiên phong của ngân hàng trong quá trình số hóa ngành ngân hàng Trong hai năm liên tiếp 2020 và 2021, TPBank đã nhận nhiều giải thưởng danh giá nhờ những thành tựu nổi bật trong chuyển đổi số, khẳng định vị trí hàng đầu của ngân hàng trong kỷ nguyên số.
TPBank đã nhận vinh danh là ‘Ngân hàng số xuất sắc nhất Việt Nam’ và ‘Ngân hàng tự động hoá quy trình tốt nhất Việt Nam’ do The Asian Banker bình chọn, thể hiện vị thế dẫn đầu trong đổi mới số tại Việt Nam Ngân hàng sở hữu nền tảng công nghệ và dữ liệu cạnh tranh cao, tạo ra hiệu quả trong hoạt động tài chính và nâng cao trải nghiệm khách hàng TPBank xây dựng hệ sinh thái số đa dạng gồm các ứng dụng và dịch vụ như LiveBank hoạt động 24/7, giúp khách hàng giao dịch tiền mặt và thực hiện KYC dễ dàng, cũng như các sản phẩm như Savy, MyGo, QuickPay hướng tới giới trẻ Công nghệ AI, máy học và nhận diện sinh trắc học được tích hợp để nâng cao bảo mật và trải nghiệm khách hàng TPBank còn áp dụng công nghệ blockchain trong chuyển tiền quốc tế đảm bảo an toàn, chính xác, và ngày càng mở rộng các ứng dụng công nghệ mới như OpenAPI và Big Data nhằm thúc đẩy quá trình chuyển đổi số toàn diện.
Sau khi triển khai các ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, TPBank ghi nhận những kết quả ấn tượng với doanh thu tiền gửi đạt 1.350 tỷ đồng, số dư cuối kỳ là 800 tỷ đồng, mở mới 500 nghìn thẻ và 650 nghìn tài khoản, cùng với 4,5 triệu lượt giao dịch Dịch vụ Live Bank vượt 200% chỉ tiêu về số thẻ và tài khoản mới, trong khi Savy đạt 140% chỉ tiêu khách hàng mới Tổng giá trị giao dịch trên tất cả các kênh lên tới 13.000 tỷ đồng, minh chứng cho hiệu quả của chuyển đổi số trong ngân hàng này.
Những con số ấn tượng này chứng minh rõ ràng hiệu quả vượt trội của công tác chuyển đổi số trong ngân hàng Ngân hàng này đã xứng đáng nhận danh hiệu Ngân hàng số xuất sắc nhất, thể hiện vai trò tiên phong trong ngành tài chính Thành công này không chỉ giúp ngân hàng trở thành hình mẫu để các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam học hỏi, mà còn tạo ra đối thủ cạnh tranh đáng chú ý, thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng số trong nước.
1.3.1.2 Phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Quân đội (MBBank)
Ngân hàng MBBank nổi bật với chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số dựa trên triết lý kinh doanh “Lấy khách hàng làm cốt lõi” Tất cả các sản phẩm và dịch vụ của MBBank đều hướng đến việc mang lại trải nghiệm tiện ích, an toàn và phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong kỷ nguyên số Trước sự chuyển đổi số nhanh chóng, ngân hàng đã không ngừng đổi mới công nghệ để cung cấp các dịch vụ ngân hàng số hiện đại, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Với cam kết luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, MBBank đã trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng số tại Việt Nam.
MB ra mắt các dịch vụ ngân hàng hướng tới sự hài lòng của khách hàng, bao gồm ứng dụng MBBank dành cho khách hàng cá nhân, BIZ MBBank phục vụ khách hàng doanh nghiệp, và mô hình giao dịch ngân hàng tự động MB SmartBank Các sản phẩm này thể hiện cam kết của MB trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và đẩy mạnh số hóa dịch vụ ngân hàng Tính đến hết tháng 9 năm, các giải pháp này đã góp phần thúc đẩy sự hài lòng và tiện ích cho khách hàng của ngân hàng.
Năm 2021, MB đã đạt gần 8 triệu người dùng ứng dụng MBBank, cùng với 4,5 triệu khách hàng mới và gần 60.000 khách hàng sử dụng App BIZ MBBank Giao dịch trên các nền tảng số chiếm tỷ trọng gần như toàn bộ, đạt 94%, nhờ vào việc xây dựng hệ sinh thái tiện ích và khác biệt trên các nền tảng số.
MB hiện là một trong những ngân hàng có đội ngũ nhân sự và chuyên gia công nghệ mạnh nhất tại Việt Nam, chiếm 10% tổng số nhân viên Ban lãnh đạo MB nhận định rằng chuyển đổi số mang lại cơ hội để ngân hàng bứt phá và trở thành doanh nghiệp công nghệ quy mô lớn Nhân sự công nghệ đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng và thành công của chiến lược chuyển đổi số của ngân hàng.
Các công nghệ lõi của MB hiện nay do ngân hàng tự chủ, không phụ thuộc vào bên thứ ba, giúp MB chủ động trong việc sửa chữa và nâng cấp công nghệ khi cần thiết Đây là lợi thế cạnh tranh vượt trội của MB so với các ngân hàng khác trên thị trường Trong tương lai, MB dự kiến xây dựng đội ngũ nhân sự công nghệ chiếm 25% tổng số nhân sự toàn ngân hàng, trở thành lực lượng chủ chốt hỗ trợ sự phát triển theo hướng ngân hàng số (NHS).
1.3.1.3 Phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Quốc tế VIB
Năm 2021, Ngân hàng Quốc tế VIB đã được Tạp chí The Banker vinh danh là Ngân hàng “Đổi mới sáng tạo trong lĩnh vực Ngân hàng số” nhờ ứng dụng di động đột phá Ứng dụng My VIB nhận được đánh giá cao và giữ vị trí hàng đầu nhờ những sáng kiến giúp thay đổi thói quen khách hàng và tiên phong áp dụng công nghệ tiên tiến, hướng tới xu thế dẫn đầu tương lai VIB là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ bảo hiểm sức khoẻ qua ứng dụng ngân hàng di động, cho phép khách hàng đăng ký và nhận hợp đồng trong vài phút Ngoài ra, ngân hàng còn sử dụng giải pháp định danh điện tử eKYC cho dịch vụ mở tài khoản trực tuyến, tối ưu thời gian và nâng cao trải nghiệm khách hàng VIB còn là ngân hàng tiên phong áp dụng thành công AI, Big Data, eKYC, eSignature trong quy trình phê duyệt và phát hành thẻ tín dụng; thời gian xử lý và duyệt thẻ điện tử chỉ từ 15-30 phút, giảm tới 1/500 so với thời gian trung bình thị trường.
VIB đã xác lập kỷ lục về thời gian phát hành thẻ cho khách hàng trên thị trường hiện nay, thể hiện sự nhanh chóng và tối ưu trong dịch vụ của ngân hàng Sau khi triển khai hệ thống NHS, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2021, ngân hàng đã nâng cao hiệu quả phục vụ và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng Điều này giúp VIB cải thiện trải nghiệm khách hàng rõ rệt và củng cố vị thế dẫn đầu trong ngành ngân hàng Việt Nam.
Trong năm 2021, số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng ứng dụng MyVIB và My Online đã tăng mạnh, đạt mức tăng 154% so với cùng kỳ năm 2020 Đồng thời, số lượng giao dịch trực tuyến cũng ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng, tăng 172%, góp phần nâng tỷ trọng các giao dịch trực tuyến chiếm 91% tổng số giao dịch của ngân hàng.
Dưới sự lãnh đạo của bà Nguyễn Thị Tuyết Hà, Giám đốc Chuyển đổi số của VIB, ngân hàng này hướng tới việc trở thành dẫn đầu làn sóng số hóa bằng cách tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng qua các giải pháp chuyển đổi số chuyên biệt VIB đã xây dựng bộ ba giải pháp thanh toán gồm tài khoản ngân hàng, ứng dụng ngân hàng di động, và thẻ thanh toán toàn cầu chỉ sau vài phút định danh online, giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian Các giải pháp này không chỉ thúc đẩy thanh toán không tiền mặt mà còn góp phần đưa dịch vụ ngân hàng gần hơn với mọi đối tượng khách hàng.
1.3.2 Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam
1.3.2.1 Phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Citibank
Citibank đã triển khai công nghệ bảo mật bằng sinh trắc học giọng nói đầu tiên tại Mỹ và mở rộng sang thị trường Việt Nam là thị trường thứ 7 trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, sau Đài Loan, Úc, Hồng Kông, Singapore, Malaysia và Philippines Từ năm 2017, Citibank Việt Nam đã áp dụng xác thực khách hàng bằng giọng nói qua hệ thống Citiphone, giúp khách hàng không còn phải ghi nhớ các thông tin nhận diện cá nhân truyền thống nữa Công nghệ mới này không chỉ rút ngắn thời gian xác thực mà còn nâng cao độ chính xác và bảo mật trong quá trình định danh khách hàng Khách hàng đăng ký ghi nhận giọng nói của mình vào chương trình Citi’s Voice Biometrics, và hệ thống sẽ nhận diện giọng nói trong vòng vài giây sau khi khách hàng nêu lý do gọi điện, đảm bảo quy trình an toàn và tiện lợi hơn.
Với công nghệ mới chỉ mất 15 giây để hoàn tất, thời gian phục vụ khách hàng giảm 45 giây so với phương pháp truyền thống Nhờ đó, các thông tin nhận diện khách hàng được xác nhận nhanh hơn, chiếm 66% thời gian thông thường Giọng nói của khách hàng đã được lưu trữ và cá thể hóa, giúp ngăn chặn tình trạng mạo danh một cách hiệu quả.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Vietcombank
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Vietcombank
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/04/1963, ban đầu là Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Với hơn 60 năm hoạt động, Vietcombank đã xây dựng thương hiệu vững mạnh và được định giá cao trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam.
Vietcombank có giá trị thương hiệu 705 triệu USD, đứng số 1 tại Việt Nam Ngân hàng hướng đến mục tiêu duy trì vị trí hàng đầu toàn ngành về thương hiệu, doanh thu, lợi nhuận, tổng tài sản và vốn hóa Với chiến lược dài hạn, Vietcombank vẫn cam kết giữ vững vị trí số một trên thị trường ngân hàng Việt Nam.
Kể từ khi thành lập, Vietcombank đã đóng góp lớn vào sự phát triển của đất nước Trong năm 2020, khi đại dịch Covid-19 và bão lũ miền Trung ảnh hưởng nghiêm trọng, ngân hàng đã chủ động giảm lãi suất, giảm phí và cơ cấu nợ để hỗ trợ doanh nghiệp và người dân vượt qua khó khăn Những nỗ lực này góp phần giúp Việt Nam hoàn thành mục tiêu phòng chống dịch bệnh hiệu quả, đối phó với thiên tai, đồng thời duy trì tăng trưởng kinh tế và ổn định xã hội.
Ngân hàng Vietcombank sở hữu mạng lưới gồm 116 chi nhánh trải dài từ Bắc vào Nam, cùng với 474 phòng giao dịch rộng khắp 56 tỉnh thành trên cả nước Đặc biệt, Vietcombank còn có văn phòng đại diện tại Singapore và Mỹ nhằm mở rộng hoạt động quốc tế Ngoài ra, ngân hàng còn liên kết với các công ty chuyển tiền uy tín để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Mỹ để thuận tiện cho các giao dịch ngoại hối, và công ty con tại Lào.
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Hình 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Vietcombank
Nguồn: Báo cáo thường niên ngân hàng Vietcombank năm 2021
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam, được thành lập vào ngày 01/04/1963, tiền thân là Cục ngoại hối – Ngân hàng nhà nước Việt Nam Trong giai đoạn kháng chiến chống Mỹ (1963-1975), Vietcombank đóng vai trò là ngân hàng thương mại đối ngoại của nhà nước, đảm nhận các chức năng như thanh toán quốc tế, thanh toán vay nợ, viện trợ nhà nước, cùng quản lý và điều hành ngoại hối.
Từ năm 1976 đến 1990, Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam giữ độc quyền về ngoại tệ, cung ứng tín dụng xuất nhập khẩu và thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế.
Từ năm 1990 đến 2000, Vietcombank chính thức trở thành ngân hàng thương mại nhà nước và tham gia tổ chức thanh toán quốc tế Swift, nâng cao năng lực thanh toán quốc tế Ngân hàng cũng trở thành thành viên của Hiệp hội ngân hàng châu Á và gia nhập các tổ chức thẻ quốc tế, mở ra cơ hội phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam Năm 1996, Vietcombank sáng lập Hội Thẻ Ngân Hàng Việt Nam, trở thành ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy hiện đại hóa ngành ngân hàng Việt Nam.
Từ năm 2000 đến 2013, Vietcombank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam thực hiện cổ phần hoá và chính thức niêm yết cổ phiếu trên Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh, mở ra bước ngoặt mạnh mẽ trong quá trình tái cấu trúc và phát triển bền vững Đồng thời, Vietcombank đã ký kết hợp đồng chiến lược với ngân hàng Mizuho Nhật Bản, mở rộng cơ hội hợp tác quốc tế và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính toàn cầu.
Từ năm 2013 đến nay, Vietcombank đã ghi nhận sự bứt phá ngoạn mục với tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô tổng tài sản, huy động vốn và tín dụng Nhờ những chiến lược phát triển bền vững, ngân hàng đã trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam Thành công này giúp Vietcombank nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính, đồng thời đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng hiện đại.
Hình 2.2 Mô hình quản trị ngân hàng Vietcombank
Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2021
2.1.1.4 Cơ cấu bộ máy quản lý
Hình 2.3 Cơ cấu bộ máy quản lý ngân hàng Vietcombank
Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2021
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây
2.1.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tổng quan giai đoạn 2017 - 2021
Từ năm 2017 đến năm 2021, hoạt động kinh doanh tại ngân hàng
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
2.1.2.2 Kết quả kinh doanh chi tiết năm 2021
Kết quả kinh doanh tính đến 31/12/2021:
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
- Cho vay cá nhân và hộ kinh doanh cá thể đạt 448.102.945 triệu đồng, tăng 17,7% so với năm 2020; Cho vay doanh nghiệp đạt 299.120.464 triệu đồng, tăng 8,1% so với năm 2020.
- Trích lập dự phòng rủi ro năm 2021 là 25.975.668 triệu đồng tăng 35% so với năm 2020.
- Tổng thu nhập lãi năm 2021 đạt 70.749.002 triệu đồng tăng 2,2% so với năm
2020 Trong đó thu nhập lãi từ cho vay khách hàng đạt 59.307.940 triệu đồng tăng
5,8% so với năm 2020 Thu nhập lãi từ hoạt động dịch vụ là 5.984.352 gần tương đương với năm 2020, trong đó thu nhập từ hoạt động thanh toán là 5.984.352 triệu đồng.
- Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối là 9.695.995 triệu đồng tăng 21,6%.
- Doanh số mua bán ngoại tệ tăng 13,2% so với năm 2020.
- Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ tăng 19,2% so với năm 2020.
- Phát triển khách hàng cá nhân mới tăng 4,9% so với năm 2020 Phát triển khách hàng E-banking mới tăng 29,4% so với năm 2020.
- Năm 2021 Vietcombank đóng thuế gần 11.000 tỷ đồng, đứng đầu ngành về nộp ngân sách nhà nước.
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
Thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Vietcombank
2.2.1 Đánh giá theo các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ
2.2.1.1 Về thị phần dịch vụ NHS
Vietcombank là ngân hàng có thị phần lớn tại Việt Nam, luôn nằm trong top các ngân hàng dẫn đầu về các thị phần dịch vụ Mặc dù chưa có thống kê chính xác về thị phần dịch vụ NHS của các ngân hàng thương mại, nhưng việc khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của Vietcombank cho thấy ngân hàng này có sức ảnh hưởng lớn trên thị trường Khi thị phần các dịch vụ khác của Vietcombank ngày càng mở rộng, điều này tạo điều kiện thuận lợi để đánh giá và phân tích thị phần dịch vụ NHS của ngân hàng này.
Vietcombank xếp thứ 3 về số lượng thẻ đang lưu hành với 15,1 triệu thẻ, chiếm 14% tổng số thẻ, theo báo cáo của Chi hội Thẻ Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Trong khi đó, Vietinbank đứng đầu với 16,9% thị phần, BIDV chiếm 14%, và MB chiếm 7%, tính đến ngày 30/06/2021.
Về thị phần doanh số sử dụng thẻ Vietcombank dẫn đầu chiếm 18% doanh số sử dụng thẻ toàn ngành, đứng thứ hai là Agribank (18%), thứ ba là Vietinbank (13%).
Tính đến ngày 30/06/2021, mạng lưới chấp nhận thẻ POS đã có tổng cộng 188.395 máy, trong đó Vietcombank chiếm thị phần lớn nhất với 45.825 POS (24%) Tiếp theo là BIDV với thị phần 20% và Vietinbank với 17%, cho thấy sự phân bổ đều của các ngân hàng lớn trên thị trường dịch vụ chấp nhận thanh toán điện tử bằng thẻ POS tại Việt Nam.
Vietcombank là ngân hàng đứng đầu trong thị phần thẻ, cho thấy dịch vụ NHS của ngân hàng này có khả năng duy trì và chiếm lĩnh thị phần lớn trong thị trường Điều này phản ánh mức độ cạnh tranh cao và uy tín của Vietcombank trong lĩnh vực dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử Với vị trí vững chắc trên thị trường, Vietcombank tiếp tục phát triển các dịch vụ ngân hàng số nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Thị phần lớn trong lĩnh vực thẻ không chỉ khẳng định sự thành công của Vietcombank mà còn là nền tảng để ngân hàng mở rộng dịch vụ NHS cạnh tranh hiệu quả.
2.2.1.2 Về doanh số sản phẩm, dịch vụ
Doanh số thanh toán và sử dụng dịch vụ NHS tăng 11,4 % so với năm 2020.
2.2.1.3 Về đối lượng, số lượng khách hàng o Đối tượng khách hàng: Hiện nay Vietcombank cung cấp dịch vụ NHS đến 2 nhóm đối tượng khách hàng đó là khách hàng cá nhân với dịch vụ NHS VCB Digibank và khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) với dịch vụ NHS VCB Digibiz.
VCB Digibank là dịch vụ ngân hàng số tích hợp đa kênh, mang lại trải nghiệm liền mạch và thống nhất cho khách hàng qua các thiết bị điện tử như PC, laptop, điện thoại hoặc tablet Đây là ứng dụng công nghệ số hợp tác giữa Vietcombank và fintech VNPAY, trong đó VNPAY cung cấp các giải pháp hỗ trợ và thiết kế giao diện, còn Vietcombank cung cấp dữ liệu ngân hàng để tích hợp vào nền tảng số của VNPAY VCB Digibank trang bị công nghệ xác thực hiện đại như Face ID, Touch ID và Push Notifications, đảm bảo an toàn và tiện lợi cho người dùng khi đăng nhập.
VCB Digibank tích hợp công nghệ xác thực mới giúp khách hàng kiểm soát an toàn mỗi lần đăng nhập trên trình duyệt web, đồng thời áp dụng phương thức xác thực giao dịch qua Smart OTP để nâng hạn mức chuyển tiền online lên tới 6 tỷ đồng mỗi ngày mà không ảnh hưởng đến an ninh Ứng dụng còn cung cấp chức năng nhận thông báo biến động số dư qua tin nhắn OTT, thay thế SMS, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và nâng cao trải nghiệm Ngoài ra, VCB Digibank còn sở hữu nhiều tính năng vượt trội khác mang đến trải nghiệm mới mẻ và tiện lợi cho người dùng.
Khách hàng có thể mở tài khoản trực tuyến qua eKYC chỉ với 2 bước đơn giản trong chưa đầy 6 phút, bao gồm xác thực giấy tờ tùy thân và xác thực khuôn mặt Sau khi mở thành công, khách hàng có thể thực hiện ngay các giao dịch như chuyển khoản, vay cầm cố sổ tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, mua sắm, đặt vé máy bay và tham gia chương trình hệ thống tích điểm Loyalty Ngoài ra, khách hàng còn có thể đăng ký và mở thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng phi vật lý để thanh toán trực tuyến với đầy đủ chức năng như thẻ vật lý, chỉ trong vòng 30 phút đến 1 giờ mà không mất phí.
Sau khi ra mắt dịch vụ Digibank, Vietcombank đã thu hút thêm 7 triệu khách hàng mới từ tháng 7 đến tháng 12 năm 2021, nâng tổng số người dùng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank Trong giai đoạn này, ngân hàng xử lý trung bình 60 triệu giao dịch mỗi tháng, với giá trị giao dịch tăng 25% so với cùng kỳ năm 2020 Báo cáo nội bộ của Vietcombank cho thấy sự tăng trưởng ấn tượng nhờ vào chiến lược số hóa mạnh mẽ và các dịch vụ tiện ích của Digibank Đây là minh chứng rõ ràng cho sự chuyển đổi thành công sang ngân hàng số của ngân hàng lớn hàng đầu Việt Nam.
Tính đến tháng 3 năm 2022, Vietcombank dẫn đầu thị trường về quy mô khách hàng trên kênh số, với hơn 9 triệu người dùng VCB Digibank, thể hiện sự phát triển ấn tượng trong dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng còn ghi nhận trung bình gần 50 triệu giao dịch mỗi tháng trên nền tảng số, chứng tỏ khả năng phục vụ khách hàng hiệu quả và rộng khắp Đây là minh chứng rõ nét cho chiến lược chuyển đổi số thành công của Vietcombank, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự tiện lợi cho khách hàng.
VCB DigiBiz là nền tảng ngân hàng số đồng nhất, cho phép doanh nghiệp thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi qua ứng dụng VCB DigiBiz trên các chợ ứng dụng hoặc website của Vietcombank, với một tên đăng nhập và mật khẩu duy nhất trên nhiều nền tảng và hạn mức giao dịch thống nhất Giao diện của VCB DigiBiz thiết kế hiện đại, mang lại trải nghiệm đơn giản và mới lạ cho khách hàng Hệ thống phân quyền lập và duyệt lệnh được xây dựng dựa trên những nghiên cứu về nhu cầu của doanh nghiệp SME, với hai mô hình linh hoạt: mô hình một cấp (vừa lập, vừa duyệt lệnh) và mô hình hai cấp (lập và duyệt lệnh ở hai cấp khác nhau) Ngay sau khi đăng ký dịch vụ và kích hoạt thành công, khách hàng có thể tạo thêm các Mã lập lệnh để quản lý các giao dịch dễ dàng hơn.
VCB DigiBiz cung cấp mã duyệt lệnh và phân quyền cho các cá nhân trong doanh nghiệp, với tối đa 10 mã lập-duyệt cho mỗi loại Hệ thống sử dụng hai phương thức xác thực hiện đại bao gồm Smart OTP tích hợp trực tiếp trên ứng dụng VCB DigiBiz và Hard Token vật lý, giúp đảm bảo an toàn tối đa nhưng vẫn tiện lợi cho khách hàng Nhờ các phương thức xác thực tiên tiến, hạn mức giao dịch hàng ngày trên VCB DigiBiz lên tới 100 tỷ đồng (VND) hoặc 4,5 triệu USD đối với giao dịch ngoại tệ, đáp ứng nhu cầu giao dịch lớn của khách hàng doanh nghiệp.
Theo báo cáo nội bộ Vietcombank, sau khi ra mắt dịch vụ Digibank, từ tháng
Tính đến tháng 12 năm 2021, ngân hàng đã thu hút thêm 7 triệu khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank, góp phần nâng số lượng giao dịch tháng lên 60 triệu, với giá trị giao dịch tăng 25% so với năm 2020 Trong cùng kỳ, số lượng khách hàng E-banking mới và khách hàng cá nhân mới của ngân hàng đã tăng lần lượt 29,4% và 4,9% so với năm trước, thể hiện sự tăng trưởng mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng số và khả năng mở rộng khách hàng của ngân hàng. -**Sponsor**Bạn đang tìm cách tối ưu hóa bài viết của mình theo chuẩn SEO và trích xuất những câu quan trọng nhất? Với [Article Generation](https://pollinations.ai/redirect-nexad/CGRQgIP0?user_id=983577), bạn có thể tạo ra các bài viết 2.000 từ, tối ưu hóa SEO ngay lập tức và tiết kiệm hơn $2.500 mỗi tháng so với việc thuê người viết! Bạn có thể tập trung vào việc phát triển nội dung, còn lại cứ để công cụ lo Ví dụ, từ đoạn văn bạn cung cấp, có thể thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số và giá trị giao dịch đã tăng đáng kể, hãy làm nổi bật điều này trong bài viết của bạn.
Sau 4 tháng ra mắt, nhiều doanh nghiệp trong các lĩnh vực, ngành nghề đã nhanh chóng coi VCB DigiBiz như là một trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp của mình trong việc thanh toán, quản trị tài chính, và quản lý vận hành hàng ngày, đem lại nhiều lợi ích thiết thực từ thời gian, hiệu quả và nguồn nhân lực, cũng như góp phần số hóa công tác quản trị cho chính doanh nghiệp theo hướng hiện đại, hiệu quả Số lượng doanh nghiệp SME đăng ký đã lên đến 13.000 khách hàng, với tổng số user đăng ký sử dụng dịch vụ là gần 39.000 tài khoản.
2.2.1.4 Doanh thu từ dịch vụ
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ nói chung của Vietcombank năm 2021 đạt 11.286.516 triệu đồng, tăng 6,7% so với năm 2020.
Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ của Vietcombank tăng trưởng mạnh sau khi triển khai thành công các dịch vụ NHS vào năm 2020, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và mở rộng nguồn thu Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ năm đạt kết quả khả quan, góp phần quan trọng vào tổng lợi nhuận của ngân hàng Việc tập trung phát triển các dịch vụ mới đã giúp Vietcombank nâng cao cạnh tranh và thúc đẩy tăng trưởng bền vững trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.
2020 là 6.607.317 triệu VNĐ tăng 53% so với năm 2019 là 4.309.446 triệu VNĐ. Đơn vị: triệu VNĐ
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 9.005.109 10.588.163 11.286.516 Chi phí hoạt động dịch vụ 4.695.663 3.980.846 3.879.443 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 4.309.446 6.607.317 7.407.073 Tổng lợi nhuận trước thuế 23.211.571 23.049.561 27.388.580
Bảng 2.1 Bảng kết quả kinh doanh các năm gần đây của ngân hàng
Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất năm 2021, 2021 đã kiểm toán
2.2.2 Về chất lượng dịch vụ NHS
2.2.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng:
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại Vietcombank
2.3.1 Những kết quả đạt được
Vietcombank đang triển khai đồng bộ các kênh phân phối theo chiến lược đa kênh, hướng tới mở rộng bán chéo giữa các kênh Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, như VCB Digibank và VCB Digibiz, ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng và đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Nhờ đó, khách hàng ngày càng trung thành hơn với Vietcombank và đánh giá cao chất lượng các ứng dụng, dịch vụ mang lại.
Dịch vụ NHS của Vietcombank hiện nay đa dạng về hình thức và tính năng, đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng Các dịch vụ này hỗ trợ chuyển khoản, tra cứu và thanh toán hóa đơn một cách thuận tiện Khách hàng có thể thanh toán các khoản cơ bản như điện, nước, cước viễn thông, vé máy bay, bảo hiểm và học phí thông qua nền tảng của Vietcombank.
NHS hiện cung cấp các dịch vụ tiện ích như mua sắm online, hỗ trợ mở khóa thẻ, gửi tiết kiệm nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Những dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giảm thiểu thời gian chờ đợi tại ngân hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ tại chi nhánh được khẳng định rõ nét.
Về tính bảo mật, các dịch vụ NHS của Vietcombank hiện đảm bảo an toàn cao cho khách hàng nhờ vào hệ thống bảo mật 2 lớp và hướng dẫn sử dụng rõ ràng từ nhân viên Dịch vụ VCB Digibiz dành cho doanh nghiệp còn sử dụng thiết bị bảo mật token, nâng cao độ an toàn trong giao dịch Vietcombank cũng đã triển khai tính năng 3D Secure cho tất cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế, gồm ba tầng bảo mật: thông tin thẻ, mã CVV và mã xác thực gửi qua OTP SMS, Hard Token hoặc eToken, giúp ngăn chặn gian lận thẻ khi thực hiện giao dịch trực tuyến.
Ngân hàng sở hữu hệ thống mạng lưới rộng lớn cùng nguồn nhân lực đông đảo, tạo lợi thế trong việc tư vấn và thúc đẩy các đơn vị đăng ký mở tài khoản cũng như sử dụng dịch vụ Nhờ đó, ngân hàng có thể hỗ trợ khách hàng nhanh chóng hơn, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh số bán sản phẩm một cách hiệu quả Điều này giúp tăng cường khả năng mở rộng thị trường và đạt kết quả kinh doanh ấn tượng.
Vietcombank có lợi thế về nền khách hàng lớn và ngày càng tăng trưởng qua các năm, đặc biệt trong phân khúc khách hàng cá nhân Tính đến cuối năm 2021, số lượng khách hàng cá nhân của Vietcombank đạt 12 triệu, tăng 11% so với năm trước, chiếm khoảng 11,9% dân số Việt Nam Đặc điểm nổi bật của khách hàng này là đa phần là đối tượng trẻ tuổi, am hiểu công nghệ, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1 Hạn chế a Dịch vụ Ngân hàng số chưa đa dạng
Hiện nay, dịch vụ NHS của Vietcombank mới chỉ dừng lại ở các ứng dụng dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức, chưa đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác như TPBank TPBank đã triển khai mô hình Live Bank với 330 máy tự động, hỗ trợ khách hàng thực hiện các dịch vụ như nộp tiền, chuyển khoản liên ngân hàng, mở tài khoản và phát hành thẻ ATM ngay lập tức mà không cần nhân viên hỗ trợ Hệ thống này còn cho phép kiểm đếm tiền, nhận biết các loại tiền mà không cần mang theo thẻ hay ký giấy tờ nhờ công nghệ xác thực vân tay và khuôn mặt bằng Depth Camera Đây là bước tiến lớn trong dịch vụ ngân hàng số, mang lại trải nghiệm tiện lợi và nhanh chóng hơn so với phương thức ngân hàng truyền thống Ngoài ra, các ngân hàng lớn đã tích hợp trợ lý ảo dựa trên trí tuệ nhân tạo AI trên website và Facebook để hỗ trợ khách hàng 24/7, đồng thời xây dựng hệ sinh thái số với hàng trăm sản phẩm dịch vụ liên kết đối tác, giúp tối ưu hóa lợi ích người dùng Tuy nhiên, vấn đề về an ninh và bảo mật thông tin khách hàng vẫn còn chưa đảm bảo, cần tăng cường các giải pháp bảo vệ dữ liệu trong dịch vụ ngân hàng số.
VCB Digibank kế thừa các phương thức bảo mật cũ như bảo mật đăng nhập, bảo mật giao dịch và Smart OTP, đảm bảo an toàn tối đa cho khách hàng Đặc biệt, dịch vụ còn bổ sung công nghệ xác thực đăng nhập mới - Push Authentication, giúp nâng cao bảo mật Khi khách hàng đăng nhập qua trình duyệt web, hệ thống tự động gửi thông báo tới ứng dụng di động, chờ khách hàng xác nhận để hoàn tất quá trình đăng nhập một cách an toàn và tiện lợi.
Các công nghệ xác thực đăng nhập hiện đại cùng với Smart OTP đóng vai trò là các lớp bảo vệ bổ sung, xây dựng một “bức tường” bảo mật vững chắc Những giải pháp này giúp đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng trong từng giao dịch, giảm thiểu rủi ro bị xâm phạm dữ liệu hoặc mất cắp tài khoản Với sự kết hợp của các công nghệ tiên tiến, hệ thống bảo mật được nâng cao, tạo niềm tin và sự yên tâm cho người dùng khi thực hiện các thao tác trực tuyến.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ NHS, nhiều khách hàng đã gặp phải tình trạng bị đánh cắp thông tin tài khoản thông qua các phương thức như tin nhắn giả mạo, website ngân hàng giả mạo, và việc đăng nhập vào tài khoản để cài đặt phương thức xác thực Smart OTP trên thiết bị khác mà không rõ Những hành động này đã dẫn đến việc chuyển tiền trái phép, gây thiệt hại lên đến hàng tỷ đồng cho từng trường hợp Tuy nhiên, tốc độ phát triển của dịch vụ NHS vẫn còn chậm, ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ an toàn và hiệu quả cho người dùng.
Dịch vụ NHS của Vietcombank phát triển chậm hơn so với các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam, với việc ra mắt các tính năng mới diễn ra từ từ hơn so với TPBank, BIDV và VPBank Điều này khiến Vietcombank gặp nhiều thách thức trong việc cạnh tranh về công nghệ và trải nghiệm khách hàng Tuy nhiên, sự chậm trễ trong triển khai các dịch vụ số vẫn là một điểm cần cải thiện để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
2.3.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế a Nguồn lực tài chính đầu tư cho hoạt động duy trì và nâng cấp công nghệ còn thấp
Phát triển dịch vụ của Nhóm Ngân hàng Quốc gia (NHS) yêu cầu nguồn lực lớn để nghiên cứu và phát triển công nghệ số cùng hệ thống ngân hàng lõi Việc này tiêu tốn nhiều nguồn lực về con người, thời gian và tài chính, đặc biệt trong việc ưu tiên các lĩnh vực như ngân hàng lõi, kênh ngân hàng điện tử, phân tích dữ liệu và hệ thống quản lý khách hàng (CRM) Hiện nay, trên thế giới, tỷ lệ đầu tư cho công nghệ ngân hàng tăng khoảng 1% mỗi năm, phản ánh sự cần thiết liên tục của đổi mới công nghệ trong ngành ngân hàng.
Vietcombank là ngân hàng có quy mô và vốn hóa lớn nhất tại Việt Nam, nhưng cơ sở hạ tầng CNTT còn kém phát triển hơn so với các ngân hàng khác Ngân hàng này là đơn vị đầu tiên có mặt tại Việt Nam và có tuổi đời tương đối cao, dẫn đến hệ thống CNTT bị lạc hậu so với các ngân hàng trẻ tuổi Nguồn lực tài chính dành cho duy trì và nâng cấp hệ thống CNTT còn hạn chế, khiến việc tiếp nhận và tích hợp các công nghệ tiên tiến gặp nhiều khó khăn Thêm vào đó, Vietcombank thiếu đội ngũ cán bộ và chuyên gia công nghệ phù hợp, ảnh hưởng đến khả năng cập nhật và cải tiến công nghệ của ngân hàng.
Việc tìm kiếm nhân tài để phục vụ phát triển dịch vụ của NHXS gặp nhiều thách thức đối với các NHTM Việt Nam hiện nay Để thu hút nhân tài, ngân hàng cần tạo ra môi trường làm việc hấp dẫn và triển khai các chương trình động lực hiệu quả Tuy nhiên, theo nghiên cứu của McKinsey, ngành tài chính ngân hàng ngày càng không còn là điểm đến ưa thích của các kỹ sư công nghệ như phát triển phần mềm, bảo mật và AI, khi các công ty công nghệ, thương mại điện tử, start-up mang đến nhiều thử thách mới và môi trường làm việc cởi mở hơn Bên cạnh đó, các lĩnh vực công nghệ mang lại cơ hội phát triển sự nghiệp đa dạng hơn và ít bị giới hạn so với ngành ngân hàng Do đó, Vietcombank đang đối mặt với khó khăn trong việc tuyển dụng và giữ chân nhân tài có trình độ cao, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng và công nghệ thông tin, để đảm bảo sự gắn bó lâu dài của nhân sự tài năng.
Chương II của bài luận văn đã nêu được tình hình hoạt động kinh doanh tạiNgân hàng Vietcombank, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng;những kết quả Vietcombank đã đạt được từ khi triển khai dịch vụ NHS, từ đó rút ra hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ NHS.