HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ QUẢNG YÊN TỈNH QUẢNG NINH

Kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công thị xã Quảng Yên...46 Bảng 2.4: Kết quả đánh giá công tác quản lý khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công tại UBND t

-o0o -LUẬN VĂN THẠC SĨ

HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ

QUẢNG YÊN TỈNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

VŨ HỮU PHONG

Hà Nội - 2022

-o0o -LUẬN VĂN THẠC SĨ

HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ

QUẢNG YÊN TỈNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8310110

Họ và tên học viên: VŨ HỮU PHONG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN SĨ LÂM

Hà Nội - 2022

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công của ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh” là kết quả quá

trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân em Các số liệu trongLuận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được công bố theo đúng quy định

Hà Nội, tháng 3 năm 2022

Tác giả luận văn

Vũ Hữu Phong

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, em đã nhậnđược sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các Thầy Cô, sự giúp đỡ, động viên củabạn bè, đồng nghiệp và gia đình

Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, các Thầy Cô Viện KT&KDQTcác Thầy Cô Khoa sau Đại học - Trường Đại học Ngoại Thương Cơ sở Hà Nội, Cơ

sở Quảng Ninh đã tạo điều kiện, tận tình giảng dạy chỉ dẫn, cung cấp tài liệu vàmang lại cho em những tri thức rất cần thiết và quý báu trong suốt khóa học vàtrong quá trình hoàn thành luận văn

Đặc biệt, xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Trần Sĩ Lâm đãtận tình định hướng, quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ em trong suốt quá trình làm luậnvăn

Em xin trân trọng cảm ơn đến lãnh đạo Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên,Trung tâm hành chính công thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh, các đơn vị có liênquan đã luôn giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để em được tham khảo các sốliệu và hoàn thành luận văn này

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả người thân trong gia đình và bạn bè,đồng nghiệp đã luôn động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập cũng như trongquá trình nghiên cứu thực hiện luận văn

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 6

1.1 Khái quát dịch vụ hành chính công 6

1.1.1 Định nghĩa 6

1.1.2 Những đặc điểm của dịch vụ hành chính công 7

1.1.3 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công 8

1.1.4 Phân loại dịch vụ hành chính công 8

1.2 Khái niệm, mô hình và nội dung quản lý dịch vụ hành chính công 9

1.2.1 Định nghĩa quản lý dịch vụ hành chính công 9

1.2.2 Đặc điểm quản lý dịch vụ hành chính công 10

1.2.3 Mô hình quản lý dịch vụ hành chính công 11

1.2.4 Nội dung quản lý dịch vụ hành chính công 12

1.3 Tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ hành chính công 16

1.3.1 Tiêu chí đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của quản lý DVHCC, thông qua năng lực hành chính Nhà nước 16

1.3.2 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân 16

1.3.3 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính công 17

1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo bộ chỉ số DOSSI 18

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ hành chính công 23

1.4.1 Các nhân tố bên trong 23

1.4.2 Các nhân tố bên ngoài 24

1.5 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công và bài học kinh nghiệm 25

1.5.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công của UBND Thành phố

Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 251.5.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công của UBND thành phốUông Bí, tỉnh Quảng Ninh 271.5.3 Bài học kinh nghiệm cho Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnhQuảng Ninh 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CÔNG CỦA UBND THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH 30

2.1 Giới thiệu tổng quan về thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh 30

2.1.1 Điều kiện kinh tế - xã hội 302.1.2 Phương pháp khảo sát 33

2.2 Giới thiệu về Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên và Trung tâm hành chính công thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh 34

2.2.1 Giới thiệu chung về UBND thị xã Quảng Yên 342.2.2 Giới thiệu chung về Trung tâm phục vụ hành chính công thị xã QuảngYên 362.2.3 Các dịch vụ hành chính công của Trung tâm phục vụ hành chính côngthị xã Quảng Yên 43

2.3 Thực trạng công tác quản lý dịch vụ hành chính công của thị xã Quảng Yên 44

2.3.1 Thực trạng dịch vụ công tại thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh 442.3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xãQuảng Yên, tỉnh Quảng Ninh 482.3.3 Đánh giá công tác quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dânthị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh 55

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA UBND THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH THỜI GIAN TỚI 64

3.1 Quan điểm định hướng công tác quản lý dịch vụ hành chính công của thị xã Quảng Yên trong thời gian tới 64

3.1.1 Định hướng phát triển Kinh tế - Xã hội của thị xã Quảng Yên giai đoạn

2020 - 2025 tầm nhìn đến năm 2030 64

3.1.2 Cơ hội và thách thức đối với công tác quản lý dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Quảng Yên trong thời gian tới 66

3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Quảng Yên 67

3.2.1 Phát triển đội ngũ cán bộ công chức, viên chức thực thi nhiệm vụ cung ứng các DVHC tại Trung tâm hành chính công thị xã Quảng Yên 67

3.2.2 Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức 69

3.2.3 Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị 72

3.2.4 Đẩy mạnh công tác hướng dẫn, tuyên truyền 73

3.2.5 Xây dựng cơ chế chính sách đãi ngộ tài chính hợp lý đối với đội ngũ cán bộ công chức 75

3.2.6 Hoàn thiện việc thực hiện các quy định TTHC liên quan đến người dân, doanh nghiệp 76

3.3 Kiến nghị đối với UBND tỉnh Quảng Ninh 77

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH BẢNG

Bảng 1.1 Phân cấp dịch vụ hành chính công chính quyền địa phương 12

Bảng 1.2 Bộ chỉ số đánh giá bộ phận một cửa cấp huyện 19

Bảng 2.1: Giá trị sản xuất qua các năm (giá cố định) 32

Bảng 2.2 Thông tin về phiếu khảo sát 33

Bảng 2.3 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công thị xã Quảng Yên 46

Bảng 2.4: Kết quả đánh giá công tác quản lý khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Quảng Yên 48

Bảng 2.5: Kết quả đánh giá công tác quản lý các thủ tục hành chính tại trung tâm hành chính công thị xã Quảng Yên 50

Bảng 2.6: Kết quả đánh giá công tác quản lý cán bộ công chức trực tiếp giải quyết công việc hành chính công tại UBND thị xã Quảng Yên 51

Bảng 2.7 Đánh giá của người dân về quy trình thủ tục 54

HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ các phòng, ban chuyên môn của UBND thị xã Quảng Yên 35

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm Hành chính công thị xã 41

Hình 2.3 Đánh giá của người dân về các bước giải quyết hồ sơ theo quy định hiện hành tháng 10/2021 55

Cơ sở vật chất

Cơ quan hành chínhDịch vụ hành chính côngHội đồng Nhân dânQuản lý nhà nướcThủ tục hành chính

Ủy ban Nhân dân

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Luận văn nghiên cứu đã đưa ra hệ thống cơ sở lý luận về thực thi thủ tục hànhchính: Khái niệm, vai trò, nội dung của giải quyết TTHC Chỉ ra các yếu tố ảnhhưởng đến sự quản lý dịch vụ hành chính công trong kết quả giải quyết TTHC.Thông qua tổng kết và rút kinh nghiệm từ thực tiễn về nâng cao quản lý dịch vụhành chính công với giải quyết TTHC của một số địa phương để rút ra những kinhnghiệm cho địa điểm nghiên cứu tại Trung tâm hành chính công thị xã Quảng Yên

Đề tài đã góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến cảithiện quản lý dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công tại Trung tâm Hành chính công thị xã Quảng Yên

Đề tài đã chỉ ra một số thuận lợi như công tác xây dựng văn bản quy phạmpháp luật đã được quan tâm, chất lượng ban hành các văn bản quy phạm pháp luật

đã được nâng lên và có tính khả thi cao Công tác quản lý dịch vụ hành chính cônggắn với cải cách thủ tục hành chính luôn đã được thị xã quan tâm hơn, chú trọng vàxác định đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của cải cách hành chính Do

đó, trong quá trình triển khai thực hiện, đã chỉ đạo các cơ quan, đơn vị, Ủy ban nhândân các xã, phường thường xuyên rà soát, sửa đổi, bổ sung, chuẩn hóa, công bố thủtục hành chính mới ban hành thuộc thẩm quyền quản lý và đưa vào giải quyết tạiTrung tâm Hành chính công thị xã, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã

để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đến giải quyết.Tuy vậy vẫn còn những tồn tại, hạn chế như về chất lượng quản lý dịch vụhành chính công còn hạn chế, chưa nêu bật được những nhiệm vụ trọng tâm trongcông tác cải cách hành chính Tại đơn vị trong những thời gian qua việc giải quyếtthủ tục hành chính tại TTHC vẫn còn hồ sơ giải quyết quá hạn, ở các lĩnh vực đấtđai, Lao động - Thương binh và Xã hội, Tài chính - Kế hoạch, Bảo hiểm xã hội.Hầu hết nguyên nhân đến từ công tác chỉ đạo, điều hành vẫn còn tình trạng chưaphát huy hết vai trò của người đứng đầu trong công tác lãnh đạo, chỉ đạo về cải cáchhành chính; các cơ quan, đơn vị Tác giả có nguyện vọng đánh giá phân tích thựctrạng rồi sau đó đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chínhcông trên địa bàn thị xã Quảng Yên

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Công cuộc đổi mới do Đảng và Nhà nước khởi xướng và lãnh đạo ở nước tahơn 30 năm qua đã tạo nên những thay đổi vượt bậc trong đời sống kinh tế - xã hộicủa đất nước Nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung, quan liêu, bao cấp đã từng bướcvững chắc chuyển sang nền kinh tế thị trường định hướng XHCN Đời sống củanhân dân không ngừng được cải thiện, duy trì được định hướng phát triển xã hội chủnghĩa Những thành công kể trên có nhiều nguyên nhân, trong đó có một nguyênnhân rất quan trọng là trong toàn bộ tiến trình đổi mới đất nước từ năm 1986 chođến nay, Đảng và Nhà nước ta luôn chú trọng đến cải cách nền hành chính nhànước Cải cách hành chính nhà nước đã trở thành một trong những đòi hỏi kháchquan của sự phát triển và đổi mới Khẳng định tầm quan trọng của cải cách hànhchính nhà nước với tư cách là một bộ phận không tách rời và quyết định thành côngcủa đổi mới, Đảng và Nhà nước ta đã xác định: cải cách hành chính là nội dungtrọng tâm của công cuộc đổi mới và cải cách nhà nước theo hướng xây dựng nhànước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một nền hành chính dân chủ, trongsạch vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộ công chức có đủ phẩm chất vànăng lực; hệ thống các cơ quan nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợpvới thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc

tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đất nước hiện nay

Đảng và nhà nước ta thừa nhận tầm quan trọng của cải cách hành chính quốcgia là một bộ phận hợp thành và quyết định sự thành công của công cuộc cải cách.Cải cách hành chính là cốt lõi của công cuộc đổi mới, là công cuộc đổi mới và đổimới đất nước theo hướng xây dựng xã hội chủ nghĩa, xây dựng nền dân chủ, trongsạch Hệ thống quản lý mạnh mẽ và từng bước hiện đại hóa Một đoàn các giám đốcđiều hành và quan chức có đủ năng lực và năng lực Hệ thống cơ quan nhà nướchoạt động hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với hệ thống kinh tế thị trường định hướng xãhội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế Nó đáp ứng yêu cầu phát triển nhanh vàbền vững của đất nước ngày nay

Đối với tỉnh Quảng Ninh nói chung và thị xã Quảng Yên nói riêng, công táccải cách hành chính cũng ngày càng có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh

tế - xã hội của tỉnh, là một nhiệm vụ trọng tâm nhằm xây dựng hệ thống các cơ quanhành chính thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, tăngtính dân chủ và pháp quyền từng bước đáp yêu cầu phát triển nhanh, bền vững, thuhút đầu tư, tạo tiền đề thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nhanh và bền vững Do vậy,tỉnh, thị xã Quảng Yên đã huy động cà hệ thống chính trị tham gia thực hiệnChương trình tổng thể cải cách hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân vàdoanh nghiệp trong thực hiện giao dịch hành chính với cơ quan nhà nước, lấy sự hàilòng, thuận tiện của tổ chức và cá nhân làm thước đo của cài cách hành chính

Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vụ trong điều kiện đất nước đổi mới và hộinhập quốc tế, của tỉnh Quảng Ninh hiện nay thì công tác cải cách hành chính của thị

xã Quảng Yên còn chậm, hiệu quả chưa cao; người dân, tổ chức còn chưa hoàn toànhài lòng với kết quả cải cách hành chính, giải quyết thủ tục hành chính còn gặpphiền hà, khó khăn trong việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, giấyphép xây dựng…

Do vậy, tại thị xã Quảng Yên hiện nay, việc đổi mới quản lý dịch vụ hànhchính công là hết sức quan trọng, nhằm đánh giá xem chất lượng quản lý dịch vụhành chính công mà thị xã Quảng Yên cung cấp cho người dân đạt được ở mức độnào? Mức độ hài lòng của những người thụ hưởng dịch vụ này ra sao? Những nhân

tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công? Từ đó đưa ra những gợi ýchính sách để hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ hành chính công và đáp ứng ngàycàng cao nhu cầu về dịch vụ công của người dân ở địa bàn Từ đó, em chọn đề tài

“Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công của Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh” làm luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Quản lý kinh

tế

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công là đề tài có ý nghĩa thực tiễntrong việc hoạch định chính sách của nhà nước trong công tác cải cách hành chính

từ đó góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, tạo lòng tin ở

người dân đối với bộ máy hành chính nhà nước, có thể kể đến một số nghiên cứu như sau:

- Lê Dân (2011), “Phuong án đánh giá sự hài lòng vể quản lý dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và công nghệ Tác giả đã

khẳng định sự cần thiết phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch

vụ hành chính công vì đó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụhành chính công

- Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân”, tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, bài báo cũng đã nêu ra 6 thành phần đặc trưng cho dịch vụ hành chính công

đó là (1) chất lượng nhân viên, bao gồm nghiệp vụ nhân viên và thái độ phục vụ; (2)

cơ sở vật chất (3) tiếp cận dễ dàng các dịch vụ; (4) quy trình dịch vụ; (5) đúng thờigian; (6) xử lý phản hồi Theo các tác giả thì cấu trúc chất lượng dịch vụ hành chínhcông bao gồm 4 thành phần: Chất lượng nhân viên, cơ sở vật vật, quy trình dịch vụ

- Tác giả Nguyễn Thị Phương Lam (2015) với đề tài “Hoàn thiện hệ thống công cụ tạo động lực cho công chức ở các cơ quan hành chính nhà nước” tạo động

lực cho công chức góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Tác giả

đã xây dựng khung lý thuyết hoàn thiện hệ thống công cụ tạo động lực cho côngchức hành chính nhà nước, trong đó nhấn mạng yêu cầu cấp thiết phải tiếp cận hệthống, nhìn nhận những công cụ tạo động lực cho công chức hành chính nhà nướcnhư là một hệ thống và sử dụng chúng một cách có hệ thống thì động lực làm việccủa công chức ở các cơ quan hành chính nhà nước sẽ được cải thiện, sẽ giải quyếtđược tình trạng thiếu gắn bó với các khu vực công

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiệncông tác quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên,tỉnh Quảng Ninh góp phần cải cách hệ thống hành chính công của Nhà nước.

3.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ hành chính công

- Đánh giá thực trạng chất lượng quản lý dịch vụ hành chính công tại thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh

- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công tại thị

xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh trong thời gian tới

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề về lý luận và thực tiễn về đánhgiá sự hài lòng của người dân đối với các thủ tục hành chính tại Trung tâm Hànhchính công của Uỷ ban Nhân dân thị xã Quảng Yên

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về hoàn thiện quản lý dịch vụ

công của Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh

- Về không gian: Luận văn được nghiên cứu tại Ủy ban Nhân dân thị xã

Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh

- Về thời gian: Luận văn tập trung nghiên cứu từ năm 2018 đến nay, định

hướng đến năm 2025

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, tác giả sẽ thực hiện nhiềuphương pháp nghiên cứu được áp dụng phổ biến hiện nay bao gồm: Phương phápnghiên cứu định tính, phương pháp thống kê so sánh và phân tích số liệu thứ cấpqua các số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợp về quản lý dịch vụ hànhchính công

Đề tài tiến hành điều tra khảo sát số liệu sơ cấp về sự hài lòng của người dân

và doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công, đề tài đã phát ra phiếu điều tra

120 điều tra thu về 90 phiếu điều tra hợp lệ về ba lĩnh vực hành chính đang là vấn

đề nóng tại địa bàn, đó là: lĩnh vực đất đai, xây dựng và tư pháp Đối tượng điều trabao gồm: Cán bộ tại trung tâm hành chính công; người dân và doanh nghiệp đếngiao dịch thủ tục hành chính tại Trung tâm hành chính công Quá trình điều tra khảosát được thực hiện từ tháng 10/2021 đến tháng 12/2021

Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiêncứu khác như: phương pháp xử lý số liệu, phương pháp khảo sát, phương pháp hệthống hoá, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu

6 Cấu trúc luận văn

Ngoài Lời mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3chương:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý dịch vụ hành chính công

- Chương 2: Thực trạng công tác quản lý dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh

- Chương 3: Giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh thời gian tới

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Khái quát dịch vụ hành chính công

1.1.1 Định nghĩa

Dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thểliên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thụchiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nuớc

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thôngqua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đờisống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân

Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Mai Chi, 2006) Cũng theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, “dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính

để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”.

Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản của Việt Nam:

- Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề )

- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minhthư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng

ký xe…)

- Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước (thuế, các khoản đóng góp)

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.

1.1.2 Những đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm sau:

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và họat

động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trongviệc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dânnhư cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch Thẩm quyền hànhchính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyếtcác quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phíacác cơ quan hành chính nhà nước Các họat động này không thể ủy quyền cho bất

kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khiđược cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cungứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu

tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước.Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằmđảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xãhội

- Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước.Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhànước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vìvậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việctách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quanhành chính nhà nước

- Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệphí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩmquyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sửdụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chínhquyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc

công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xãhội.

Ngoài những đặc trưng trên, dịch vụ hành chính công còn mang những đặc thùriêng là: Luôn gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan hành chính nhànuớc; là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thì chỉ là các khoản lệphí nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không hưởng lợi ích từ nguồn thu này.(Lê Mai Chi, 2003)

1.1.3 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công

- Công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước dễ dàng tiếp cận sử dụng các

dịch vụ

- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các công việc hành chính

- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản

- Chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu củacông dân

- Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân

về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ

- Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với mọi công dân (Lê MaiChi, 2003)

1.1.4 Phân loại dịch vụ hành chính công

1.1.4.1 Các hoạt động cấp các loại giấy phép

Cách nhìn nhận dịch vụ công và phạm vi của dịch vụ công không có sự đồngnhất giữa các nước Tuy nhiên, xét trong điều kiện cụ thể của nước ta, hiện nayphân loại dịch vụ hành chính công như sau:

Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các

tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý, thể hiện quyền của các chủ thểnày được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luậttrong lĩnh vực được cấp phép Theo quy định của Nhà nước, để được phép tiến hành

một hoạt động nào đó trong phạm vi quản lý của Nhà nước, chủ thể phải có đầy đủnhững căn cứ xác nhận chủ thể có đủ khả năng và điều kiện cần thiết dể tiến hànhhoạt động đó theo quy định pháp luật.

1.1.4.2 Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

Các loại hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấykhai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe, Các loạigiấy tờ này được cấp trên nguyên tắc: Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợppháp của sự việc hoặc hành vi được ghi trên giấy tờ Chứng nhận chủ nhân của giấy

tờ này có quyền sử dụng giấy tờ như một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giaodịch hoặc hoạt động có liên quan

Việc các cơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy xác nhận, chứng nhận nóitrên là nhằm tạo điều kiện cho công dân sử dụng các bằng chứng này để thực hiệncác hoạt dộng và giao dịch có liên quan Điều đó tạo điều kiện cho việc quản lý nhànước ở các khâu sau được thuận lợi

1.1.4.3 Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước

Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội

phải thực hiện Việc Nhà nước tổ chức thu thuế và các khoản đóng góp nóitrên là một loại dịch vụ hành chính công mà bất kỳ Nhà nước nào cũng phải thựchiện Theo quy định của pháp luật, việc thu thuế được phân cấp cho các cấp chínhquyền từ trung ương đến địa phương đối với các loại thuế khác nhau Thu thuế làmột loại dịch vụ liên quan đến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn thế nữa nó lạimang tính chất nghĩa vụ bắt buộc và liên quan đến lợi ích của các đối tượng nộpthuế một cách rõ ràng nhất, vì vậy đây là một lĩnh vực nhạy cảm, dễ gây phản ứngtiêu cực của các đối tượng nộp thuế đối với Nhà nước (Lê Mai Chi, 2006)

1.2 Khái niệm, mô hình và nội dung quản lý dịch vụ hành chính công

1.2.1 Định nghĩa quản lý dịch vụ hành chính công

Quản lý dịch vụ hành chính công là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằngquyền lực Nhà nước đối với các dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính

nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quiđịnh của pháp luật (Đinh Văn Ân, 2006).

Các cơ quan nhà nước trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính công theo hìnhthức nhà nước chịu trách nhiệm trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính công đối vớicác dịch vụ liên quan đến an ninh quốc gia và lợi ích chung của đất nước (như quốcphòng, an ninh, hộ tịch….) mà chỉ có cơ quan công quyền mới có đủ tư cách pháp

lý để làm Nhà nước với vai trò chủ đạo của mình, cũng trực tiếp cung ứng các loạidịch vụ thuộc các lĩnh vực và địa bàn không thuận lợi (như ở các vùng sâu, vùngxa) mà thị trường không thể hoặc không muốn tham gia do chi phí quá lớn haykhông có lợi nhuận Các đơn vị sự nghiệp do nhà nước thành lập để cung ứng nhưcác bệnh viện và trường học công lập,… Hoạt động tương tự các công ty nhưngkhông vì mục tiêu lợi nhuận Ban đầu, nhà nước đầu tư cho các đơn vị đó, sau đó sẽ

tự trang trải và khi cần thiết có thể nhận được sự hỗ trợ bù đắp của nhà nước.(Hoàng Thu Hòa, 2006)

1.2.2 Đặc điểm quản lý dịch vụ hành chính công

- Một là, quản lý DVHCC là một trong những lĩnh vực quản lý của nhà nước,

do đó nó là hoạt động phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Đây là hoạt độngmang tính bắt buộc, buộc người dân phải làm để đảm bảo trật tự và an toàn xã hội.Bên cạnh đó, nhà nước cũng khuyến khích người dân thực hiện để giả quyết các vấn

đề phát sinh Càng nhiều người sử dụng DVHCC thì càng góp phần cho hoạt độngQLNN được thực hiện tốt hơn

- Hai là, quản lý DVHCC là hoạt động dựa trên pháp luật và quyền lực nhà

nước Mọi quy trình thủ tục thực hiện đều phải tuân thủ theo quy định của pháp luậthiện hành Mặt khác, đây là hoạt động do các cơ quan nhà nước và chỉ có các cơquan quản lý hành chính nhà nước có thẩm quyền thực hiện và chịu trách nhiệm

- Ba là, quản lý DVHHC là hoạt động phi lợi nhuận, tức là không vì mục tiêu

lợi nhuận Nếu có thu tiền thì chỉ thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước

Mà lệ phí thu nộp ngân sách nhà nước không mang tính chất bù đắp hao phí lao

động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ.

- Bốn là, quản lý DVHHC với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng

đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảođảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều cóquyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ hành chính công với tư cách làđối tượng phục vụ của nhà nước (Lê Mai Chi, 2006)

1.2.3 Mô hình quản lý dịch vụ hành chính công

UBND là cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương có nhiệm vụ quản lýcông tác hành chính và tổ chức cung cấp các dịch vụ hành chính công ở địa phương.Theo quy định Luật tổ chức chính quyền địa phương thì UBND được tổ chức ở cáccấp của đơn vị hành chính, đó là cấp tỉnh, cấp huyện, cấp xã Ngoài một số lĩnh vựcđược quản lý theo ngành dọc như công an, quốc phòng, thuế, hải quan, còn các lĩnhvực khác đều được phân cấp trong cung ứng dịch vụ hành chính công giữa bộ ngànhvới chính quyền địa phương Tùy theo đặc điểm, điều kiện của từng địa phương mỗinơi có thể có phạm vi các dịch vụ hành chính công được cung ứng khác nhau

Việc cung ứng các dịch vụ hành chính công ở cấp tỉnh được thực hiện tại Vănphòng UBND cấp tỉnh hoặc các Sở, tùy theo quy định cụ thể về phân cấp từng lĩnhvực Sở là cơ quan chuyên môn và tham mưu, giúp việc cho UBND cấp tỉnh thựchiện chức năng QLNN về ngành, lĩnh vực ở địa phương và thực hiện nhiệm vụ,quyền hạn theo phân cấp, ủy quyền của cấp trên

UBND cấp huyện và các phòng chuyên môn tham mưu, giúp việc cho UBNDcấp huyện cung cấp DVHCC cho tổ chức, người dân Cung cấp DVHCC cấp xã docông chức cấp xã thực hiện (Lê Mai Chi, 2003)

Bảng 1.1 Phân cấp dịch vụ hành chính công chính quyền địa phương STT Chính quyền Loại dịch vụ hành chính công

Đăng ký hoạt động kinh doanh công ty, doanh nghiệp;Giấy phép: Giấy phép xây dựng, Đầu tư nước ngoài,

1 Cấp tỉnh Thành lập các trường phổ thông dân lập, Đăng ký hành

nghề y dược tư nhân và an toàn vệ sinh thực phẩm, giấyphép lái xe,…

Giấy đăng ký kinh doanh hộ cá thể; cấp giấy chứng nhận

2 Cấp huyện quyền sử dụng đất; Giấy phép xây dựng nhà ở; chứng thực

di chúc, di sản,…

Giấy khai sinh, khai tử; đăng ký kết hôn; đăng ký hộ tịch;

3 Cấp xã Giấy chứng thực bản sao và hợp đồng giao dịch liên quan

đến tài sản…

Nguồn: Lê Mai Chi, 2003

1.2.4 Nội dung quản lý dịch vụ hành chính công

1.2.4.1 Quản lý khả năng tiếp cận và quy trình giải quyết dịch vụ hành chính công

Khả năng tiếp cận các dịch vụ hành chính công đó là khả năng mà người dân,

tổ chức được trang bị để sử dụng hữu ích nhất các dịch vụ hành chính công, trongkhoảng thời gian ngắn nhất và cơ sở vật chất được hỗ trợ tốt nhất để sử dụng hiệuquả dịch vụ này Do đó, quản lý về hình thức dịch vụ hành chính công là thể hiệnkhả năng bố trí, sắp xếp, tổ chức và vận hành quy trình phục vụ, cơ sở vật chất vàtiếp cận các nhu cầu của người dân, tổ chức sao cho giải quyết nhanh nhất (ĐinhVăn Ân, 2006)

Quy trình giải quyết TTHC bao gồm các bước sau:

Bước 1: Tổ chức, công dân có yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính chuẩn bị

hồ sơ đầy đủ theo quy định của pháp luật

Bước 2: Tổ chức, công dân nộp hồ sơ tại bộ phận Tiếp nhận hồ sơ thuộc Trungtâm Hành chính công

Thời gian tiếp nhận hồ sơ tất cả các ngày làm việc trong tuần trừ ngày nghỉ, ngàylễ.

Bước 3: Công chức tại Trung tâm Hành chính công thực hiện tiếp nhận hồ sơ

và kiểm tra tính pháp lý, nếu hồ sơ đầy đủ và hợp lệ theo quy định thì tiến hành tiếpnhận, vào sổ và viết giấy biên nhận có hẹn ngày trả kết quả Nếu hồ sơ không hợp lệthì hướng dẫn hoàn thiện theo đúng quy định

Bước 4: Cán bộ, công chức có trách nhiệm chuyển hồ sơ thủ tục liên quan đếncác phòng chuyên môn để kiểm tra xem xét trình lãnh đạo UBND cấp huyện và các

cơ quan chuyên môn giải quyết theo quy định của pháp luật, chuyển kết quả cho bộphận tiếp nhận hồ sơ để trả kết quả cho công dân, đảm bảo đúng thời gian quy định.Bước 5: Cá nhân nhận kết quả tại bộ phận Trả kết quả tại Trung tâm Hành chínhcông

Bước 6: Trong trường hợp không trả đúng hẹn, phải giải thích rõ lý do chínhđáng bằng văn bản và hẹn lại tổ chức, công dân

Cách thức thực hiện: Trực tiếp tại Trung tâm Hành chính công cấp huyện.Thành phần, số lượng hồ sơ, thời gian giải quyết, lệ phí tùy theo từng thủ tụchành chính được quy định

Cơ quan thực hiện:

- Cơ quan có thẩm quyền quyết định: UBND cấp huyện

- Cơ quan trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính: Các phòng chuyên môn thuộc UBND cấp huyện

Cơ quan phối hợp: UBND cấp xã (nếu có)

nước Như vậy sẽ giúp cho người dân, tổ chức thỏa mãn trong quá trình sử dụng cácdịch vụ hành chính công của nhà nước.

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai kịp thời

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác

- Thủ tục hành chính được niêm yết tại nơi thuận tiện dễ tra cứu

1.2.4.3 Quản lý cán bộ công chức trực tiếp giải quyết công việc

Cán bộ công chức thực hiện trực tiếp các dịch vụ hành chính công phải đápứng được chất lượng và hiệu quả của công việc Muốn đạt được kết quả cao đòi hỏicác nhà quản lý cơ quan hành chính nhà nước phải bố trí, sử dụng con người “đúngngười – đúng việc” coi trọng trình độ chuyên môn, kỹ năng mềm và đặc biệt là đạođức nghề nghiệp của người thực thi công vụ, nhất là trong bối cảnh 4.0 hiện nay Do

đó, các nhà quản lý cần tăng cường quản lý chất lượng công chức thông qua cáccông tác như tuyển dụng, đào tạo và phát triển chính sách tạo động lực, môi trườnglàm việc để cán bộ công chức yên tâm làm việc, đáp ứng yêu cầu phục vụ chuyênnghiệp Như vậy quản lý tốt công chức nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân, tổchức khi đến sử dụng các dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà

nước (Học viện hành chính quốc gia, 2000).

- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự

- Công chức có chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức

- Công chức có trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức

- Công chức có hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo

- Công chức có hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu

- Công chức có tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc

1.2.4.4 Quản lý quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trịmong đợi của người dân và đơn vị, tổ chức trong xã hội mà nó còn bao gồm hoạtđộng của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phươngcách cung ứng dịch vụ hành chính công theo yêu cầu của từng đối tượng đến sử

dụng dịch vụ trong các cơ quan hành chính nhà nước Tiền đề cơ sở của chất lượngdịch vụ hành chính công là sự chuyển giao dịch vụ giữa nhà nước và người dân, tổchức có nhu cầu sử dụng dịch vụ và các yêu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biếtnói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ Quá trình cung ứngdịch vụ hành chính công càng quản lý chặt chẽ, khoa học càng giúp cho người sửdụng dịch vụ cảm thấy yên tâm, tin tưởng vào hệ thống giải quyết công việc của cơquan hành chính nhà nước.

1.2.4.5 Quản lý quá trình xử lý những sai phạm trong dịch vụ hành chính công

Trong quá trình thực thi dịch vụ hành chính công có những sai phạm nhấtđịnh như cán bộ thể hiện biểu hiện nhũng nhiễu, quy trình thực hiện dịch vụ sai lệch

so với quy định, hành vi bao che khuyết điểm trong cung cấp dịch vụ, lợi ích củađối tượng sử dụng dịch vụ bị xâm phạm, những sai phạm này đã tạo thiệt hại trựctiếp cho người dân sử dụng dịch vụ hành chính công và gây mất uy tín của cơ quanquản lý hành chính nhà nước, sâu sa hơn ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền công vụ

Do đó, cơ quan quản lý hành chính cần nghiêm túc phát hiện, xử lý vi phạm theohình thức được quy định bên cạnh đó cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sátdịch vụ hành chính công, có như vậy mới giúp cho người dân sử dụng dịch vụ thêmtin tưởng vào hệ thống cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chínhnhà nước (Lê Mai Chi, 2006)

Nội dung này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thựchiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chínhcông gồm:

- Trung tâm Hành chính công có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiếnnghị

- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng

- Trung tâm Hành chính công tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tíchcực

- Trung tâm Hành chính công có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiếnnghị kịp thời

1.3 Tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ hành chính công

1.3.1 Tiêu chí đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của quản lý DVHCC, thông qua năng lực hành chính Nhà nước

Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹthuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếpxúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếpdân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soáttiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việcvới cơ quan Nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượngDVHCC và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết địnhtrong DVHCC Nếu CCVC có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực nhất là kỹ năng,nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Năng lực của đội ngũ CCVC tronggiải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng, tận tụy phục vụ ngườidân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng lànhững tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC

Yêu cầu của khách hàng chính là nhu cầu hay mong đợi của tổ chức, cá nhânđối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy thuộc vàochính người dân, những việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất địnhlại do cơ quan Nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ người dân) Vì vậy, nếu bộ hồ

sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặcđiền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính Nhà nước khác nhau xácnhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình

1.3.2 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ CCVC trong việc giải quyếtnhững nhu cầu của người dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ramột cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xửlịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hàilòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khác hàng….Dân chủ và công

bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đóđược xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mìnhhay không; người dân có được đối xử công trong quá trình giải quyết công việckhông.

Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin vềtiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có đượcbáo trước hay không

Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu,mong đợi của người dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợpvới các nguồn lực cần được huy động

Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đápứng yêu cầu của người dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc Sự cư xửthân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mốiquan hệ gần gũi với người dân

Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tìnhhuống khó xử Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

1.3.3 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính công

Đầu ra của DVHCC là kết quả giải quyết các yêu cầu của tổ chức, cá nhânthể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơquan hành chính Nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí:

Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộctrách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc tráchnhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, TTHC và cơ quan giải quyết công việc

Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết TTHC cho người dân có chínhxác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụngnhững giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

Một là, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quan

trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác độngtrực tiếp đối với xã hội như thế nào

Hai là, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu

người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có đượcmột loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính Nhà nước cấp,nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa Việc tìmkiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá chấtlượng cung cấp DVHCC theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giả.(Nguyễn Hữu Hải, 2010)

1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo bộ chỉ số DOSSI

- Qua các cuộc khảo sát, góp ý của chuyên gia, Bộ chỉ số đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện (DOSSI) gồm đã có 9 lĩnh vực:

(1) Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp huyện

(2) Lực lượng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấp huyện

(3) Sự phối hợp giữa các cơ quan cấp huyện trong giải quyết công việc củakhách hàng

(4) Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện.(5) Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện

(6) Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấp huyện

(7) Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện

(8) Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện

(9) Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện.Tại 9 lĩnh vực này, những tiêu chí quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng, hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa sẽ được nhân hệ số cao hơn 1 (tức

là mức đánh giá về tiêu chí đó được tổng hợp nhiều hơn một lần) Cụ thể, nhữngtiêu chí sau đây đề nghị được nhân hệ số 2:

(1) Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện.(2) Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện

(3) Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện

(4) Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện.Các chỉ số được xác định bằng 2 phương pháp chủ yếu: một là do cơ quan nhànước liên quan xác định, và hai là xác định thông qua điều tra ý kiến đánh giá củakhách hàng là những tổ chức, cá nhân đã yêu cầu giải quyết công việc tại Bộ phậnmột cửa đó Tương ứng với 2 phương pháp đánh giá chủ yếu, Bộ chỉ số bao gồm 2nhóm tiêu chí: Nhóm A bao gồm những tiêu chí từ 1 đến 5 là các tiêu chí do cơquan nhà nước liên quan đánh giá; nhóm B gồm các tiêu chí từ 6 đến 9 là các tiêuchí do khách hàng đã làm thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa đó đánh giá.Mỗi tiêu chí bao gồm một số thành tố là các tiêu chí phụ cấu thành tiêu chí đó.Tương ứng với mỗi thành tố thuộc nhóm A là một tiêu chuẩn đánh giá, còn tươngứng với mỗi thành tố thuộc nhóm B là một câu hỏi đánh giá

Như vậy, tổng hợp các lĩnh vực, tiêu chí, thành tố, hệ số trong Bộ chỉ số đánhgiá bộ phận một cửa cấp huyện bao gồm:

Bảng 1.2 Bộ chỉ số đánh giá bộ phận một cửa cấp huyện

Nhóm tiêu chí A do cơ quan nhà nước đánh giá

1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp huyện 1

1.1 Diện tích phòng làm việc của Bộ phận một cửa cấp huyện

1.2 Máy tính và các trang bị khác của Bộ phận một cửa cấp huyện

1.3 Áp dụng CNTT tại Bộ phận một cửa cấp huyện

2 Lực lượng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấp 1

3.2 Sự phối hợp giữa Bộ phận một cửa cấp huyện với các phòng,

ban trong huyện

3.3 Sự phối hợp giữa Bộ phận một cửa cấp huyện với các đơn vị

liên quan khác (Thuế, Kho bạc, Công an…)

4 Số lượng các thủ tục hành chính thực hiện tại Bộ phận một 2 cửa cấp huyện

4.1 Số lĩnh vực công việc đưa ra giải quyết tại Bộ phận một cửa cấp

huyện

4.2 Số lượng các thủ tục hành chính đưa ra thực hiện tại Bộ phận

một cửa cấp huyện

5 Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện 2

5.1 Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn

5.2 Tỷ lệ hồ sơ giải quyết có sai sót

5.3 Khi không thể trả kết quả đúng hạn, Bộ phận một cửa có gia

hạn và thông báo trước cho khách hàng biết không?

STT Tiêu chí/Thành tố Hệ số

5.4 Việc tổ chức lấy ý kiến và tiếp thu ý kiến đóng góp của khách

hàng

Nhóm tiêu chí B do khách hàng đánh giá

6 Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấp huyện 1

6.1 Khách hàng có hài lòng với nơi đón tiếp tại Bộ phận một cửa

cấp huyện không?

Khách hàng có hài lòng với việc niêm yết công khai các thủ tục

6.2 hành chính, mẫu hồ sơ, giấy tờ và các mức phí, lệ phí tại Bộ

phận một cửa cấp huyện không?

6.3 Khách hàng có hài lòng với việc hướng dẫn thực hiện các thủ

tục hành chính tại Bộ phận một cửa cấp huyện không?

7 Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện 1

7.1 Đến Bộ phận một cửa cấp huyện, khách hàng đã phải chờ đợi

bao nhiêu lâu để được làm thủ tục?

7.2 Công việc của khách hàng có được hoàn tất đúng hạn không?

8 Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện 2

8.1 Khách hàng đã phải đi lại mấy lần để giải quyết một công việc?

8.2 Khách hàng đã phải đến mấy nơi để giải quyết một công việc?

8.3 Khách hàng có phải chi trả khoản tiền nào ngoài quy định khi

giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện không?

9 Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa 2 cấp huyện

9.1 Khách hàng có hài lòng với tinh thần trách nhiệm và sự tận tình

trong công việc của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp

STT Tiêu chí/Thành tố Hệ số

huyện không?

Khách hàng có hài lòng với sự chính xác và tính chuyên nghiệp

9.2 trong công việc của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp

huyện không?

9.3 Khách hàng có hài lòng với thái độ giao tiếp của cán bộ, công

chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện không?

Nguồn: Bộ chỉ số DOSSI

Việc tổng hợp số liệu điều tra và xác định các chỉ số được tiến hành theo cácbước như sau:

- Căn cứ vào kết quả đánh giá của các phiếu tiêu chuẩn và phiếu câu hỏi thu về

mà tiến hành thống kê các mức đánh giá cho từng thành tố của mỗi tiêu chí

- Tổng hợp các mức đánh giá cho các thành tố của từng tiêu chí để xác định chỉ số đánh giá cho mỗi tiêu chí

- Nhân hệ số cho các tiêu chí quan trọng

- Tổng hợp các chỉ số của từng tiêu chí thành chỉ số (chung) của bộ phận mộtcửa

Chỉ số được xác định là số điểm đạt được của một tiêu chí hay của Bộ phậnmột cửa theo thang điểm 100; tối đa 100 điểm là mức mà tất cả các tiêu chí đềuđược đánh giá cao nhất 5 điểm, tương ứng với mỗi 1 điểm cho một phương án trảlời khi người dân, doanh nghiệp và cán bộ công chức đánh giá, tức là mức đạt chỉ số100% số điểm có thể Căn cứ chỉ số đạt được, có thể xếp hạng các Bộ phận một cửacấp huyện trong một tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương vào các nhóm: tốt (từ

90 điểm trở lên), khá (70-90 điểm), trung bình (50-70 điểm), kém (dưới 50 điểm)

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ hành chính công

1.4.1 Các nhân tố bên trong

Một bộ máy quản lý với cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, hiệu lực và hiệu quả; mộtđội ngũ cán bộ, công chức đảm bảo chất lượng, đáp ứng yêu cầu quản lý và cungứng dịch vụ sẽ là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng cung ứng dịch vụ hànhchính công Xác định được tầm quan trọng của các nhân tố này nên những năm vừaqua, Nhà nước đã có những cải cách lớn về cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý dịch vụhành chính công và có nhiều biện pháp xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán

bộ, công chức đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân

Dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân và

xã hội, do vậy Nhà nước cần đầu tư ngân sách hợp lý, đồng thời đẩy mạnh xã hộihóa để thu hút mọi nguồn lực, trí tuệ, tài sản và công sức của toàn xã hội cùng thamgia cung ứng dịch vụ hành chính công

Tình trạng độc quyền trong lĩnh vực này, thủ tiêu cạnh tranh trong nội bộ khuvực công cũng như giữa khu vực công và khu vực tư Trong kinh tế học nói chung,

về mặt lý thuyết cũng như trên thực tế, trạng thái độc quyền làm triệt tiêu động lựcđổi mới của tự thân tổ chức độc quyền Họ không thực sự chú ý đến nhu cầu đổimới nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng vì bản thân họ không chịu bất kỳ mộtsức ép cạnh tranh nào Dịch vụ hành chính công không phải là một ngoại lệ Việcnhà nước đảm nhiệm cung ứng phần lớn dịch vụ hành chính công, mặc nhiên quyếtđịnh mọi khía cạnh liên quan đến dịch vụ hành chính công, cơ chế thị trường không

có tiếng nói tất yếu dẫn đến chất lượng dịch vụ hành chính công

Cơ cấu bộ máy hành chính nhà nước đang bộc lộ nhiều điểm yếu, không phùhợp với chức năng của nền hành chính nhà nước trong điều kiện kinh tế thị trường

và do đó không có khả năng cung ứng những dịch vụ mà thực tế đòi hỏi Nền hànhchính vẫn còn mang nặng dấu ấn của cơ chế tập trung, quan liêu bao cấp, chưa đápứng được những yêu cầu của cơ chế quản lý mới cũng như yêu cầu phục vụ ngườidân trong điều kiện mới, hiệu quả quản lý còn thấp Các bộ, ngành, địa phương vẫntheo mô hình quản lý cũ, mang nặng tính quan liêu, hình thức Có nhiều loại dịch vụ

mà dân có nhu cầu đã không được quan tâm giải quyết đúng mức, thí dụ như dịch

vụ cung cấp thông tin, tư vấn, hỗ trợ việc làm,… Ngoài ra, chức năng, nhiệm vụquản lý của bộ máy hành chính chưa được xác định phù hợp; sự phân công, phâncấp giữa các ngành và các cấp chưa thật rành mạch Việc quy định thẩm quyền,phân công trách nhiệm không rõ ràng cùng với sự thiếu phối hợp giữa các cơ quannhà nước trong những công việc có tính chất liên ngành đã làm giảm chất lượngcung ứng dịch vụ hành chính công của Nhà nước (Lê Mai Chi, 2003).

1.4.2 Các nhân tố bên ngoài

Tiếp cận dịch vụ: những nhân tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ,thời gian có phù hợp với thời gian của công dân, thời gian chờ đợi trả kết quả, hoặcthời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ

Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Sử dụng ngôn ngữ phù hợp mà công dânhiểu một cách dễ dàng Vì vậy, để đơn giản hóa truyền thông với công chúng, điềuquan trọng là sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đơn giản hóa các quy trình Tuy nhiên,ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó Sự đa dạng củacác công việc hành chính có thể làm cho nó khó hiểu Chính vì vậy, để giải quyếtvấn đề này nhằm đảm bảo nâng cao mức độ hài lòng của công dân, phải đơn giảnhóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình

Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: Công dân yêu cầu tổ chứccung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ Điều quan trọng cần nhấnmạnh là cần căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan Ý kiến củacông dân phải được xem xét và tôn trọng Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ đểthích ứng nhanh chóng với chi phí tối thiểu khi công dân yêu cầu thay đổi

Ý thức hợp tác của người dân: Người dân với tư cách là khách hàng sử dụngdịch vụ, là một bên trong quan hệ cung ứng dịch vụ hành chính công Chính vì vậy,

sự nhận thức của người dân, ý thức tuân thủ pháp luật, trách nhiệm cùng tham giahoạch định chính sách và giám sát việc cung ứng dịch vụ hành chính công sẽ lànhân tố quan trọng tác động vào chất lượng quản lý và cung ứng dịch vụ hành chínhcông Chính vì vậy, Nhà nước cần thực hiện nhiều biện pháp nâng cao ý thức pháp

luật của nhân dân, xây dựng cơ chế để nhân dân có thể tham gia tích cực vào quátrình cung ứng dịch vụ hành chính công (Chu Văn Thành,2007).

1.5 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công và bài học kinh nghiệm

1.5.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công của UBND Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.

Ngày 06/01/2015, Trung tâm hành chính công Thành phố chính thức đượckhánh thành đi vào hoạt động, ghi dấu việc hình thành một đơn vị là đầu mối tậptrung thực hiện việc tiếp nhận, hướng dẫn, giám sát, đôn đốc, giải quyết và trả kếtquả thủ tục hành chính (TTHC) thuộc thẩm quyền của Thành phố Không chỉ đượcđầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật công nghệ đồng bộ, hiện đại, kể từ khi Trungtâm đi vào hoạt động đến nay, mọi quy trình giải quyết hồ sơ TTHC đều được côngkhai, minh bạch, kiểm soát chặt chẽ Trung tâm đã thực hiện nguyên tắc 5 tại chỗ là

"Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, đóng dấu và trả kết quả" ngay tại trung tâm đối

với nhiều loại TTHC Việc khép kín quy trình tại chỗ không chỉ đảm bảo nhanhgọn, tiết kiệm thời gian, chi phí cho công dân, tổ chức mà còn giảm thiểu phát sinhtiêu cực trong quá trình giải quyết TTHC

Sau 07 năm đi vào hoạt động, Trung tâm Hành chính công Thành phố đã pháthuy trách nhiệm trong tiếp nhận, hướng dẫn, giám sát, đôn đốc việc giải quyếtTTHC cấp thành phố của tổ chức, cá nhân một cách công khai, minh bạch, chínhxác, đúng pháp luật; cùng với đó ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng hệ thốngphần mềm điện tử nhằm tin học hóa tất cả giao dịch hành chính trong giải quyếtTTHC và cung cấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao

Những năm qua, Ban lãnh đạo Trung tâm cùng toàn thể công chức, viên chức,người lao động Trung tâm đã không ngừng phát huy tinh thần sáng tạo, vận dụng cóhiệu quả các quy định của Nhà nước và của thành phố trong việc thực hiện nhiệm

vụ chính trị, thực hiện tốt công tác cải cách hành chính, nhất là cải cách TTHCnhằm nâng cao chất lượng hoạt động, hướng tới sự hài lòng của tổ chức, doanhnghiệp Hoàn thiện hiện đại cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng yêu cầu chung;triển khai việc giải quyết TTHC trên môi trường mạng, cung cấp dịch vụ công trựctuyến mức độ 3, 4; Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động

và tác nghiệp, tham mưu xây dựng các hệ thống phần mềm quản lý chuyên dụng.Thông qua hệ thống công nghệ thông tin thực hiện quản lý việc tiếp nhận và giảiquyết TTHC, không để thời gian giải quyết hồ sơ TTHC bị kéo dài, không để xảy ratình trạng hồ sơ không được xử lý, quá hẹn trả kết quả cho tổ chức cá nhân Việcứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động đã giúp CBCCVC thực hiện quátrình giải quyết TTHC xuyên suốt, nhất quán, đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thờigian, thuận lợi trong việc tra cứu thông tin; cung cấp, mở rộng các kênh giao tiếp;các bước tiếp nhận, chuyển giao, xử lý tại các bộ phận nhằm minh bạch hóa côngtác giải quyết TTHC tiện lợi cho CBCCVC và tổ chức, cá nhân.

Đẩy mạnh tuyên truyền nâng cao Chỉ số hài lòng của người dân: Để người

dân tiếp cận và giải quyết TTHC một cách thuận tiện, nhanh chóng nhất, UBNDthành phố Hạ Long đã tập trung thực hiện cải cách quyết liệt, đổi mới cách thức giảiquyết TTHC Trong đó thực hiện có hiệu quả nguyên tắc “5 tại chỗ” (Tiếp nhận,thẩm định, phê duyệt, đóng dấu và trả kết quả) tại Trung tâm hành chính công thànhphố, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã

100% TTHC đưa vào giải quyết tại Trung tâm hành chính công thành phố HạLong được xây dựng hệ thống QLCL theo TCVN 9001-2015 để tin học hóa trênphần mềm tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả; Xây dựng, điều chỉnh hệ thống QLCLtheo TCVN ISO 9001-2015; theo đó cắt giảm 30% thời gian giải quyết TTHC thuộcthẩm quyền giải quyết của Thành phố Thực hiện cung cấp Dịch vụ công trực tuyến

ở mức độ 3 và 4 là 261/277TTHC (trong đó có: 261 DVCTT mức độ 3, đạt 94,2%;153DVCTT mức độ 4, đạt 55,28%) Số TTHC cấp xã được cung cấp ở mức độ 3 và

4 là 98/114 TTHC trong đó: có: 98 DVCTT mức độ 3 (đạt 86%) và 68 DVCTTmức độ 4 (đạt 60%)

Để tiếp tục nâng cao sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ hànhchính công, thành phố Hạ Long tiếp tục thông tin, tuyên truyền chính xác, đầy đủmục đích, ý nghĩa, nội dung và kết quả của Chỉ số SIPAS tới người dân, tổ chức,nhằm nâng cao nhận thức về quyền lợi và trách nhiệm, thúc đẩy sự tham gia tíchcực, khách quan của người dân, tổ chức trong việc giám sát, phản hồi ý kiến về việccung ứng dịch vụ hành chính công

Nỗ lực nâng cao hiệu quả cải cách hành chính vì lợi ích nhân dân: Với quyết

tâm nâng cao chỉ số cải cách hành chính, chỉ số hiệu quả quản trị và hành chínhcông trên địa bàn thành phố, các đơn vị, phường, xã đã và đang nỗ lực triển khainhiều giải pháp để cải cách thủ tục hành chính, kịp thời tháo gỡ các rào cản tronggiải quyết TTHC, hạn chế tối đa việc giải quyết hồ sơ quá hạn và không để xảy ratình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực, bảo đảm nguyên tắc lấy người dân, doanh nghiệplàm trung tâm phục vụ

Đồng chí Nguyễn Huy Cường, Phó Chủ tịch UBND phường Hà Khánh cho

biết: cán bộ công chức phường luôn nêu cao tinh thần ý thức phục vụ Với phương châm 4 tại chỗ, chủ động giải quyết TTHC, giảm thiểu tối đa chi phí, thời gian cho người dân và doanh nghiệp Song song với những giải pháp trên, chúng tôi cũng thường xuyên thông tin đến nhân dân về các nội dung sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 để người dân hiểu, thực hiện, giảm bớt ùn tắc ở trụ sở phường, đảm bảo công tác phòng, chống dịch Covid-19 Bản thân người dân cũng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại Trong 6 tháng qua, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phường đã tiếp nhận và giải quyết được 98% các hồ sơ trước hạn và đúng hạn.

1.5.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Uông

Bí, tỉnh Quảng Ninh

Những năm gần đây, cải cách hành chính thực sự là một điểm sáng trong bakhâu đột phá của thành phố Uông Bí, được người dân và cộng đồng doanh nghiệpghi nhận, đánh giá cao; từ đó góp phần quan trọng thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xãhội trên địa bàn

Coi cải cách hành chính là việc làm trọng tâm, liên tục; với quyết tâm và hànhđộng nhất quán, TP Uông Bí đã tập trung thực hiện các giải pháp cải cách hànhchính mạnh mẽ, nhằm đem lại sự thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp Trong

đó, công tác rà soát thủ tục hành chính (TTHC) được thành phố quan tâm chỉ đạothực hiện thường xuyên 100% các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của thànhphố được niêm yết công khai tại Trung tâm Hành chính công và trên Cổng dịch vụcông thành phố Qua rà soát đến nay, tổng số TTHC thuộc thẩm quyền giải quyếtcủa Ủy ban nhân dân cấp huyện được UBND tỉnh công bố là 286 thủ tục Số TTHC

được thực hiện tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt thuộc thẩm quyền giải quyết củaUBND thành phố tại Trung tâm là 281/281, bằng 100% Việc rà soát lại TTHC, đưavào giải quyết theo nguyên tắc 5 bước ngay tại Trung tâm Hành chính công và thựchiện con dấu thứ 2 trong giải quyết TTHC đã góp phần rút ngắn thời gian giải quyếtthủ tục cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp.

Hầu hết người dân, doanh nghiệp đến làm việc tại Trung tâm Hành chính côngthành phố đều đánh giá cao tính hiệu quả, cũng như thái độ, trách nhiệm phục vụnhân dân và doanh nghiệp của cán bộ, công chức tại đây Để giảm phiền hà, rútngắn thời gian cho người dân khi giải quyết TTHC, TP Uông Bí cũng tập trung triểnkhai mạnh mẽ dịch vụ công trực tuyến với nhiều giải pháp để tăng tỷ lệ tổ chức,công dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ cao Các hội nghị tập huấn,hướng dẫn trực tiếp thao tác sử dụng dịch vụ công trực tuyến đã được thành phố tổchức cho hàng ngàn lượt CBCCVC, CNLĐ, đoàn viên thanh niên, các tầng lớp nhândân trên địa bàn Đồng thời, các cán bộ tại Trung tâm Hành chính công thành phốhay Bộ phận nhận, trả kết quả cấp xã đều tăng cường trách nhiệm, tích cực tuyêntruyền cho công dân đến làm thủ tục trực tiếp chuyển sang giải quyết trực tuyếnluôn hoặc thực hiện vào lần sau Đến nay, tổng số TTHC thuộc thẩm quyền giảiquyết cấp huyện triển khai cung cấp dịch vụ công mức độ 3,4 của thành phố là260/281, đạt 92,52% thủ tục Trong đó, TTHC triển khai cung cấp dịch vụ côngmức độ 4 là 108/281, đạt 38,43%

Ông Nguyễn Văn Thành, Phó Chủ tịch UBND thành phố Uông Bí cho biết:Thời gian tới, thành phố sẽ đẩy mạnh việc rà soát và cắt giảm TTHC, nâng cao tỷ lệ

tổ chức và người dân tham gia giải quyết dịch vụ công mức độ 3,4 Thành phố cũng

sẽ nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC cả về trình độ, chuyên môn và thái độ phục

vụ người dân; nâng cao trách nhiệm giải trình trước nhân dân; tăng cường áp dụngcông nghệ thông tin trong tiếp nhận và xử lý hồ sơ, công khai hóa các TTHC để làmsao phát huy những kết quả đạt được, thực hiện ngày một tốt hơn nhiệm vụ CCHCvới mục tiêu tất cả vì sự hài lòng của nhân dân

1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh

Một là, việc thay đổi mô hình xử lý, giải quyết công việc từ lề lối làm việc cũsang quy chuẩn làm việc mới, xây dựng Chính quyền điện tử và Trung tâm hànhchính công là điều khá mới mẻ, do đó đòi hỏi phải có quyết tâm chính trị rất cao vàquyết liệt trong chỉ đạo của lãnh đạo tỉnh và tạo được sự đồng thuận cao trong cả hệthống chính trị, sự ủng hộ của lãnh đạo Trung ương và các bộ, ngành Cùng với đầu

tư công nghệ, thị xã chú trọng đổi mới hoạt động của Trung tâm phục vụ hành chínhcông, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ, đáp ứng nhu cầu giải quyếtTTHC của người dân

Hai là, cần tuyên truyền sâu rộng, nâng cao nhận thức đến toàn thể cán bộ,công chức, doanh nghiệp và người dân; sự vào cuộc, tham gia của các cấp, ngành,đơn vị liên quan phải thực sự tích cực và đồng thuận

Ba là, đào tạo và phát triển nhân lực công nghệ thông tin cả về quản lý, triểnkhai, ứng dụng là khâu quan trọng đảm bảo sự thành công của Chính quyền điện tử

và Trung tâm hành chính công, đội ngũ làm việc phải chuyên nghiệp, khoa học,năng lực quản lý tốt, chuyên môn nghiệp vụ vững, có kinh nghiệm quản lý nhànước tạo sự chính xác, công khai, minh bạch và niềm tin cho người dân

Bốn là, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo cải cách dịch vụ hànhchính thông qua chất lượng cán bộ và quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công.Năm là, cần xây dựng và ban hành kế hoạch kiểm soát thủ tục hành chính; cácphòng, ban, UBND các xã, phường thường xuyên rà soát, đề xuất phương án đơngiản hóa thủ tục hành chính về thời gian, thành phần hồ sơ, yêu cầu điều kiện thựchiện các thủ tục hành chính

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA UBND THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH 2.1 Giới thiệu tổng quan về thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh

2.1.1 Điều kiện kinh tế - xã hội

Với những lợi thế tối ưu về vị trí địa lý nằm giữa tam giác 3 thành phố là thànhphố Hải Phòng, thành phố Hạ Long và thành phố Uông Bí thông qua hệ thống giaothông đường bộ, đường thuỷ Thị xã Quảng Yên nằm trong vùng Kinh tế trọng điểmBắc bộ; trên tuyến Vành đai kinh tế ven biển Vịnh Bắc Bộ có các tuyến giao thôngquan trọng đi qua như: đường cao tốc Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh, đườngQuốc lộ 18A, tuyến Biểu Nghi - Bến Rừng (Tỉnh lộ 331); tuyến cầu Chanh - Uông

Bí (Tỉnh lộ 338), tuyến đường sắt Kép - Bãi Cháy; tuyến đường biển hàng hải venbiển đi trong nước Bắc - Nam, gần các tuyến hàng hải quan trọng đi quốc tế từ cảngHải Phòng và Quảng Ninh Khu kinh tế ven biển Quảng Yên được thành lập đangtrở thành hạt nhân mới thúc đẩy tăng trưởng kinh tế của thị xã; được nhiều nhà đầu

tư lớn quan tâm nghiên cứu, đầu tư xây dựng hạ tầng dịch vụ, cảng biển, logistics,phát triển đô thị theo hướng hiện đại, công nghiệp công nghệ cao Mặt khác, vớiđiều kiện khá thuận lợi để khai thác du lịch và dịch vụ nghỉ mát ven biển nên thị xãQuảng Yên có điều kiện thuận lợi để phát triển, đặc biệt là tiềm năng lớn mở cửagiao lưu thương mại với các địa phương trong nước cũng như quốc tế bằng đườngbiển và liên kết không gian kinh tế với các thành phố Hạ Long, Hải Phòng để tạothành trục kinh tế động lực ven biển Hải Phòng - Thị xã Quảng Yên - Hạ Long củavùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ

Dân số Quảng Yên năm 2020 có 147.745 người, trong đó: Nam: 73.773 ngườichiếm 49 % tổng dân số; nữ 73.972 người chiếm 51% tổng dân số Dân số thành thị

có 86.795 người chiếm 58%, dân số khu vực nông thôn 60.950 người chiếm 42 %dân số toàn thị xã Mật độ dân số bình quân 461 người/km2 và phân bố không đều

Quảng Yên có nguồn lực lao động dồi đào, nhóm người từ độ tuổi 65 trở lênchỉ chiếm khoảng 3,5-4%, nhóm người từ 15 tuổi trở xuống chiếm tỷ lệ cao khoảng1/3 tổng dân số toàn thị xã Số lao động đang làm việc trong các ngành