PHÂN TÍCH CHIẾN lược MARKETING DỊCH của CÔNG TY TNHH tư vấn THIẾT kế và TRANG TRÍ nội THẤT 24h – CHI NHÁNH LU INTERIOR DESIGN

chỉ tập trung chủ yếu một hoặc một vài loại hình thì LU Interior Design cung cấp dịch vụthiết kế cho đa dạng loại công trình từ nhà ở đến văn phòng, có chất lượng tốt nhất vớimức giá hợp

PHẦN MỞ ĐẦU

i LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Vào những năm gần đây, người dân Việt Nam có xu hướng đặc biệt quan tâm đến chấtlượng cuộc sống, cụ thể là không gian sống Họ không chỉ cần một nơi để ở mà còn yêucầu một môi trường tốt để vừa có thể làm việc, học tập, giải trí và nghỉ ngơi, thư giãn

Cũng theo Báo cáo Cập nhật kinh tế khu vực Đông Á và Thái Bình Dương (Ngân hàng Thế Giới – WB, 2022), tăng trưởng GDP của Việt Nam được dự báo tăng lên 7,2% so với

mức 5,8% được công bố vào tháng 6/2022 Như vậy, GDP Việt Nam năm 2022 đạtkhoảng 394,5 tỷ USD với mức tăng trưởng 7,2% của WB Từ số liệu báo cáo trên, chính

vì kinh tế - thu nhập của bản thân phát triển, nên con người càng có nhu cầu cao trongviệc tìm kiếm các giải pháp thiết kế nhà ở khoa học, thẩm mỹ để vừa mang lại sự thư tháicho bản thân cũng như các thành viên trong gia đình, vừa tối ưu được không gian sống

Do dành mối quan tâm đặc biệt đến các dịch vụ thiết kế nội thất nên người tiêu dùngđòi hỏi khắt khe về những tiêu chuẩn trong thiết kế nhà ở Do đó, họ có nhiều phươngthức tiếp cận và thường xuyên đưa ra so sánh giữa các thương hiệu với nhau Bên cạnh

đó, số lượng dự án thiết kế nội thất đạt chất lượng trong nước cũng đang tăng lên mỗingày Điều đó đồng nghĩa với việc tiêu chuẩn của người Việt Nam đối với tính thẩm mỹ

và chức năng của thiết kế cũng gia tăng đáng kể, mở ra một cơ hội lớn cho loại hình dịch

vụ này

Ngoài ra, theo báo cáo của Statista – 2019, doanh thu của ngành nội thất và thiết bị nội

thất tại Việt Nam ước tính vào khoảng 478 triệu USD trong năm 2019 Trong giai đoạn2019-2023, tỷ lệ tăng trưởng hàng năm của doanh thu ngành nội thất được dự báo ở mức13,5% Cùng với tốc độ tăng trưởng kinh tế trung bình hơn 6%/năm, mức chi tiêu tronglĩnh vực thiết kế nội thất của người Việt Nam trong thời gian tới được đánh giá là sẽ còntăng cao Do vậy, các doanh nghiệp châu Âu đến Việt Nam lần này cũng xuất phát từđánh giá thị trường thiết kế nội thất tại Việt Nam rất tiềm năng

Nhận thấy được nhu cầu thiết kế và thi công nội thất ngày càng tăng cao và gần như làkhông thể thiếu trong các công trình xây dựng nói chung và nhà ở nói riêng Kể từ khithành lập đến nay, LU Interior Design đã, đang và luôn nỗ lực hết mình cung cấp cho mọikhách hàng dịch vụ thiết kế và thi nội thất Cụ thể, trong khi các doanh nghiệp tương tự

chỉ tập trung chủ yếu một hoặc một vài loại hình thì LU Interior Design cung cấp dịch vụthiết kế cho đa dạng loại công trình từ nhà ở đến văn phòng, có chất lượng tốt nhất vớimức giá hợp lý, được thực hiện bởi đội ngũ KTS nhiều năm kinh nghiệm của công ty.Bằng chứng là với hơn 100 dự án đã hoàn thành trong vòng bốn năm, có tới 98% kháchhàng hài lòng về dịch vụ của công ty Và thêm vào đó, báo cáo doanh thu từ hoạt độngkinh doanh của công ty giai đoạn 2019-2021 cũng đạt kết quả đáng kinh ngạc lần lượt là

1,834 tỷ vnđ; 2,562 tỷ vnđ; 3,906 tỷ vnđ (LU Interior Design, 2019-2021) LU Interior

Design cũng đã không ngừng tìm hiểu thị hiếu về xu hướng thiết kế nội thất của ngườitiêu dùng TP HCM nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của thị trường và có thể cạnhtranh được với những đối thủ lâu đời khác

Một trong những yếu tố quan trọng giúp cho LU Interior Design từng bước tồn tại vàphát triển như tác giả đã nêu ở trên thì Marketing là một hoạt động không thể thiếu Trong

đó, chiến lược Marketing dịch vụ - 7Ps đóng góp một phần rất lớn Nhận thức được tầmquan trọng của chiến lược cũng như muốn tìm hiểu sâu hơn về sự phát triển của công ty,

tác giả quyết định chọn đề tài “PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH CỦA

CÔNG TY TNHH TƯ VẤN THIẾT KẾ VÀ TRANG TRÍ NỘI THẤT 24H – CHI NHÁNH LU INTERIOR DESIGN”, từ việc phân tích chiến lược của công ty để thấy

được những thuận lợi cũng như khó khăn trong quá trình thực hiện hoạt động marketingdịch vụ, từ đó đưa ra những đánh giá và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệuquả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

ii MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề tài được thực hiện nhằm đạt được những mục tiêu sau:

- Nghiên cứu hoạt động Marketing dịch vụ hiện tại của công ty

- Phân tích các yếu tố môi trường Marketing của công ty để thấy được những cơ hội

và thách thức trong quá trình thực hiện hoạt động Marketing dịch vụ

- Đưa ra nhận xét, đánh giá cũng như đề xuất nhằm hoàn thiện chiến lược hiện tại vàgiải pháp hợp lí giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất

iii ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài sẽ tập trung vào các chiến lược Marketing dịch vụ: sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối (Place), chiêu thị (Promotion) và sẽ phân tích, đánh giá sâu hơn vào 3 yếu tố còn lại, bao gồm con người (People), quy trình (Process), bằng chứng hữu hình (Physical evidence)

 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được diễn ra tại không gian và thời gian như sau:

- Không gian: Tại TP HCM

- Thời gian nghiên cứu: Số liệu và thông tin nghiên cứu được lấy trong giai đoạn từ

2018 đến 2022

- Thời gian thực hiện: 10/10/2022 đến tháng 17/12/2022

iv PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, gồm nhữngphương pháp cụ thể sau:

 Phương pháp thu thập thông tin tại bàn

Thu thập các thông tin từ giáo trình, sách báo, các chính sách, luận văn nghiên cứu,liên quan đến đề tài nghiên cứu Từ đó tạo cơ sở lý thuyết và cơ sở lý luận liên quan đến

đề tài nghiên cứu

 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập các thông tin về công ty từ quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức,hoạt động kinh doanh, các loại hình sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh

từ website, kế hoạch, bằng văn bản, trang web công ty, thông tin nội bộ,

 Phương pháp quan sát tại bàn

Quan sát các quá trình lên ý tưởng và thực thi chiến lược Marketing dịch vụ tại doanhnghiệp để thấy được những ưu điểm và hạn chế

v NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Để đạt được những mục tiêu nghiên cứu đã đề cập ở trên, trong bài báo cáo này, tác giả

sẽ đưa ra những nội dung sau:

- Hệ thống các lý thuyết cơ bản về chiến lược Marketing dịch vụ và những kiến thức

về vấn đề liên quan được sử dụng để làm cơ sở lý luận cho đề tài, làm nền tảng choviệc phân tích hoạt động thực tiễn tại doanh nghiệp cụ thể

- Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tại Công ty thiết kế và thi côngnội thất LU Interior Design trong thời gian qua

- Đánh giá thực trạng vận dụng Marketing dịch vụ tại Công ty thiết kế và thi côngnội thất LU Interior Design

- Đề ra một số giải pháp, đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ của Công

ty Công ty thiết kế và thi công nội thất LU Interior Design

vi KẾT CẤU ĐỀ TÀI

PHẦN MỞ ĐẦU

PHẦN NỘI DUNG: Gồm các chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Marketing và chiến lược Marketing dịch vụ

Chương 2: Phân tích và đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ của Công ty

Chương 3: Giải pháp và đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing dịch vụ củaCông ty thiết kế và thi công nội thất LU Interior Design

PHẦN KẾT LUẬN

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING

1.1.1 Khái niệm

Thuật ngữ Marketing đã xuất hiện trên thế giới đã lâu, tuy nhiên lại ít khi được hiểumột cách đúng đắn Trong quá khứ, Marketing thường được quan niệm là tập hợp cáccông cụ, hoạt động giúp doanh nghiệp bán được những gì họ đã và đang sản xuất, phânphối

Theo Philip Kotler: “Marketing là quá trình xây dựng và cung cấp những giá trị thiếtthực đến khách hàng thông qua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó, thiết lập mối quan

hệ chặt chẽ với khách hàng nhằm thu về lợi ích cho doanh nghiệp”

Theo hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association): “Marketing là tậphợp các hoạt động và quá trình xây dựng, giao tiếp, cung cấp và trao đổi những thứ có giátrị cho khách hàng, đối tác và xã hội”

Như vậy, các nhận định về Marketing dựa trên những khái niệm cốt lõi như: nhu cầu,mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và cácmối quan hệ, thị trường nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến với nhữngkhách hàng tiềm năng Để khách hàng tiếp cận, sử dụng sản phẩm và hài lòng về dịch vụ

mà công ty cung cấp

1.1.2 Vai trò, tầm quan trọng của Marketing đối với doanh nghiệp

Theo quá trình phát triển nền kinh tế xã hội ngày nay, các doanh nghiệp ngày càngnhận thức cao về vai trò của Marketing trong hoạt động kinh doanh Nếu trước đây người

ta xem Marketing có vai trò ngang bằng với các yếu tố khác của doanh nghiệp như yếu tốsản xuất, tài chính, nhân sự thì bây giờ Marketing đã được xem trọng hơn, Marketing trởthành một triết lý mới trong kinh doanh

Trong hoạt động kinh doanh của một tổ chức, Marketing giữ một vai trò rất quan trọng.Marketing chính là cầu nối giữa người mua và người bán, giúp cho người bán hiểu đượcnhững nhu cầu thiết thực của người mua nhằm thỏa mãn một cách tối ưu nhất Dựa vào

các mục tiêu đề ra của tổ chức mà các nhà quản lý sẽ xây dựng một chương trình hoạtđộng Marketing phù hợp bao gồm việc phân tích các cơ hội về thị trường, nghiên cứu vàchọn lựa các thị trường mục tiêu, lên kế hoạch về các chiến lược Marketing, hoạch địnhcác chương trình về Marketing và tổ chức kiểm tra các cố gắng nỗ lực về Marketing.

1.1.3 Quy trình Marketing

Phân tích quy trình Marketing là một trong những hoạt động không thể thiếu của doanhnghiệp, quy trình bao gồm năm bước

1.1.3.1 Nghiên cứu thị trường – Research

Nghiên cứu thị trường là một trong những hoạt động diễn ra thường xuyên ở các doanhnghiệp, cửa hàng Nghiên cứu thị trường đóng một vai trò rất quan trọng, là nguồn dữ liệuphân tích đáng tin cậy để doanh nghiệp có cơ sở đưa ra các quyết định liên quan đến cáchoạt động khác trong marketing như phát triển, thương mại hóa sản phẩm mới, điều chỉnhđặc điểm sản phẩm, thay đổi giá bán, thay đổi hoặc áp dụng kênh phân phối mới

Theo hiệp hội Marketing Mỹ: Nghiên cứu thị trường là một công cụ giúp doanh nghiệpMarketing, doanh nghiệp kết nối với người tiêu dùng, khách hàng, công chúng thông quathông tin, dữ liệu Dữ liệu thu thập từ nghiên cứu sẽ giúp doanh nghiệp xác định được cơhội, các vấn đề còn tồn đọng; xây dựng, theo dõi, hiệu chỉnh và đánh giá các hoạt độngmarketing; giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về thị trường

Để đạt được hiệu quả trong việc nắm bắt được tâm lý khách hàng, nhu cầu của họ vàcác giải pháp mà họ mong muốn thì các nhà nghiên cứu phải xác định đúng vấn đề vàhình thành mục tiêu nghiên cứu, từ đó lập kế hoạch cũng như sử dụng các công cụ nghiêncứu để thu thập thông tin, phân tích dữ liệu, trình bày kết quả nghiên cứu và cuối cùng làđưa ra quyết định

1.1.3.2 Phân khúc, thị trường mục tiêu và định vị – STP

 Phân khúc thị trường

Phân khúc thị trường là một thuật ngữ tiếp thị đề cập đến việc tập hợp những ngườimua tiềm năng vào các nhóm hoặc phân khúc, có nhu cầu chung và phản hồi tương tự nhưmột hành động tiếp thị Phân khúc thị trường cho phép các công ty nhắm mục tiêu các

danh mục khác nhau của người tiêu dùng cảm nhận được giá trị đầy đủ của một số sảnphẩm và dịch vụ khác nhau.

Có tất cả bốn yếu tố để phân khúc thị trường:

- Phân khúc theo địa lí

- Phân khúc theo nhân khẩu học

- Phân khúc theo hành vi người tiêu dùng

- Phân khúc theo đặc điểm tâm lý

Phân khúc thị trường giúp các công ty, doanh nghiệp có thể phân bố hiệu quả nguồnlực để tập trung đầu tư vào thế mạnh, năng lực lõi để tăng lợi thế cạnh tranh

 Thị trường mục tiêu

Nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và đạt được các mục tiêu kinhdoanh đã đề ra, doanh nghiệp cần phải chọn cho mình một thị trường phù hợp để cạnhtranh Chọn đúng thị trường mục tiêu sẽ giúp cho doanh nghiệp tránh được những cuộcđối đầu không cân sức và có được ưu thế cạnh tranh để có thể phát triển bền vững và lâudài

 Định vị

Định vị là quá trình doanh nghiệp mang sản phẩm/dịch vụ của mình với đặc điểm, tínhnăng vượt trội và khác biệt so với đối thủ đến người tiêu dùng Mang vai trò hỗ trợ đắclực cho doanh nghiệp trong việc tiếp thị các sản phẩm/dịch vụ mang bản sắc riêng, tạo độtin cậy cho người dùng

Các tiêu chí định vị có thể là: Định vị địa điểm, định vị ngành sản xuất, định vị doanhnghiệp, định vị sản phẩm/dịch vụ

hình này được phát triển thêm thành Marketing mix 7Ps, bổ sung thêm 3 yếu tố: Conngười (people), quy trình (process), bằng chứng hữu hình (physical evidence).

1.1.3.4 Thực thi – Implementation

Là quá trình chuyển những chiến lược, kế hoạch Marketing thành hành động Để chiếnlược Marketing được đi vào trong thực tế thì các doanh nghiệp sẽ phải tổ chức, thực hiệnchiến lược thông qua việc xây dựng các chương trình hành động cụ thể, tổ chức nguồnnhân lực để thực hiện nó

1.1.3.5 Kiểm soát – Control

Đây là bước cuối cùng của quá trình Marketing Các doanh nghiệp phải thu thập thôngtin phản hồi từ thị trường, đánh giá, đo lường kết quả hoạt động Marketing có đạt đượcnhững mục tiêu đã đề ra hay không để từ đó thiết kế hành động điều chỉnh

có thể tìm thấy một định nghĩa nhất quán mà theo đó có thể áp dụng cho toàn bộ dịch vụ.Hầu hết các định nghĩa tập trung vào việc cho rằng bản chất của dịch vụ là mang tính vôhình và thường không dẫn đến sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra các trảinghiệm dịch vụ

Theo A Payne (1993) cho rằng: “Dịch vụ là bất cứ một hoạt động hoặc một sự thựchiện hoặc trải nghiệm mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang tính vô hình và

thường là không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra hoạt động/ sựtrải nghiệm dịch vụ.”

Trong nghiên cứu của Ch Lovelock và J Wirtz (2001) dịch vụ được định nghĩa là

“Những hoạt động kinh tế được một bên chào bán cho bên kia đem lại những kết quảmong muốn cho bản thân người nhận hoặc cho những vật, những tài sản của chủ sửdụng”

Trong đề tài này, tác giả sử dụng khái niệm của Kotler và Armstrong (2010) định nghĩadịch vụ là “Một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong

đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”

1.2.1.2 Bản chất của dịch vụ

Dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng giá trị, đó là chuỗi giá trị của một đơn vị dịch vụnhằm mang đến lợi ích tổng thể bao gồm cả vật chất và tinh thần, cả lợi ích chính và lợiích phụ thêm do nhiều hoạt động dịch vụ trong quá trình tạo nên Dịch vụ là một quá trìnhhoạt động, quá trình đó diễn ra theo trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau.Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụchính

Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ Giá trị ở đây thoảimãn giá trị mong đợi của khách hàng, của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với đểtìm kiếm và động cơ mua dịch vụ

Để khống chế về mặt lượng giá trị dịch vụ, các doanh nghiệp thường dùng thời gian và

hệ thống quy chế, thủ tục của doanh nghiệp Dịch vụ cung cấp trong thời gian dài hơn,lượng dịch vụ sẽ lớn hơn Dịch vụ phải theo đúng quy chế quy định Nếu mở rộng quychế, hoặc giảm bớt quy chế thì dịch vụ được cung cấp nhiều hơn hoặc ít hơn so với thôngthường

1.2.1.3 Đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, do đó nó có những nét đặc trưng riêng mà hànghóa hiện hữu không có

 Thứ nhất, dịch vụ mang tính vô hình

Hàng hóa có hình dáng kích thước, màu sắc, thậm chí cả mùi vị Khách hàng có thể tựxem xét đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại, dịch vụ mangtính vô hình làm cho các giác quan của khách hàng không thể nhận biết được trước khimua hàng, đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với bán hàng hóa hữuhình Vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó nhận biết được chất lượng dịch

vụ, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp khó quảng cáo về dịch vụ Do vậy dịch vụ khóbán hơn hàng hóa

 Thứ hai, tính không đồng đều về chất lượng

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa Do vậynhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất, mặt khác sự cảmnhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độcủa người cung cấp dịch vụ Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vàobuổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy khó có thể đạt được sự đồng đều vềchất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khóđảm bảo tính đồng đều về chất lượng

 Thứ ba, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch

vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địađiểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải cómặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

Ví dụ: Bác sỹ không thể khám bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt

 Thứ tư, tính không dự trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sảnxuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

 Thứ năm, tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hóa khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữuhàng hóa mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được chuyển quyền sử dụngdịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định

1.2.1.4 Phân loại dịch vụ

 Theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng

Ngày nay hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phầncấu thành là hàng hóa và dịch vụ tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch

vụ thành hai loại chính là:

 Dịch vụ thuần túy: là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho

khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèmtheo Ví dụ: dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ đào tạo, dịch vụ tư vấn pháp luật

 Dịch vụ bổ sung thêm: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng

thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ Vídụ: dịch vụ tư vấn cho khách hàng lựa chọn khi bán hàng

 Phân loại theo đối tượng trực tiếp của DV

Đối tượng nhận dịch vụ Các DV dành cho cơ thể con người Các DV dành cho tài sản của con người

Bảng 1-1: Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ

 Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng

Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng

Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra (nơi chốn, trang thiết bị,người cung cấp dịch vụ)

Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ

Ví dụ: dịch vụ ăn uống bao gồm thức ăn là các vật phẩm cung cấp cho thực khách Đây

là loại sản phẩm hỗn hợp cả yếu tố vô hình và hữu hình Do vậy cần sử dụng lợi thế củayếu tố hữu hình để tác động tích cực đến tâm lý khách hàng Môi trường vật lý ở đây làphòng ăn, dụng cụ ăn uống, sự sạch sẽ, trang phục thái độ làm việc của nhân viên phục

vụ, âm nhạc…Yếu tố môi trường cũng tác động tích cực tới tâm lý của thực khách

 Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ

Có các dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp như ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục;ngược lại có các dịch vụ có thể dùng máy móc thiết bị để cung cấp dịch vụ cho kháchhàng hàng ngày như bán vé tự động, máy rút tiền tự động

 Phân loại theo tần suất mua và sử dụng

Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên nhanh chóng, thường là có giá trị thấp,người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua Ví dụ: dịch vụ ô tô buýt công cộng.Ngược lại có những dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị, quá trình mua kéo dài vàđược cân nhắc cẩn thận Ví dụ: dịch vụ đi du lịch nước ngoài…

1.2.2 Marketing dịch vụ

1.2.2.1 Khái niệm

Theo Kotler (2016): Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năngsuất dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu vào việc định giá cũng như phân phối và cổ động.Theo Krippendori (2016), Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có hệ thống và phốihợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ, với sự thỏa mãn nhu cầu của thịtrường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quátrình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lựccủa tổ chức

Từ những quan điểm trên, Marketing dịch vụ có thể được hiểu là việc ứng dụng triết lý

và chiến lược marketing vào thị trường dịch vụ Bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu,

đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, cácbiện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụthông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.

1.2.2.2 Mô hình Marketing dịch vụ

Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố vật chất có thể xác định Cácyếu tố này có mối liên hệ hữu cơ với nhau Mọi sự thay đổi ở một yếu tố đều dẫn đến sựthay đổi các mối quan hệ trong hệ thống Nếu có sự thay đổi lớn ở một vài yếu tố sẽ dẫnđến sự thay đổi của cả hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ

Hệ thống này bao hàm quá trình hoạt động có định hướng nhằm đạt tới một sự cânbằng nhất định

Nguồn: Cowell (1984)

Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình, các yếu

tố vật chất và tâm lý tình cảm, yếu tố tinh thần trong quá trình tạo ra dịch vụ Trong đó:

 Yếu tố Khách hàng

Là người tiêu dùng dịch vụ, yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống

 Cơ sở vật chất bao gồm

- Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các dịch vụ

sẽ không được thực hiện Ví dụ như máy móc thiết bị, phòng giao dịch

- Môi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạtđộng dịch vụ, giao dịch với khách hàng Bằng chứng hữu hình hình thành nên tâm lý,cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ

 Người cung ứng dịch vụ

Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (những người ở tiềntuyến), những nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản lý Những nhân viên tiếpxúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, họthay mặt doanh nghiệp để làm khách hàng hài lòng

 Dịch vụ

Là mục tiêu và kết quả của hệ thống Dịch vụ bị chi phối chặt chẽ của kịch bản dịch vụquyết định sự hình thành hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ (Servuction: kết hợp giữaService và Production)

 Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp dịch vụ

Hệ thống này là vô hình, tức là không nhìn thấy được, tuy nhiên có vai trò quan trọngtrong việc cung cấp dịch vụ Tổ chức nội bộ bao gồm các chức năng như Quản trị nhânsự; Quản trị tài chính; Quản trị Marketing; Quản trị sản xuất và các bộ phận khác tuỳ theodoanh nghiệp Hệ thống Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định quá trình hoạtđộng sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống Servuction

Trong bất kỳ một tổ chức dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống sản xuấtcung ứng dịch vụ, qua đó nhân viên sẽ tương tác trực tiếp với khách hàng để tạo ra dịch

vụ Hiệu quả tương tác phụ thuộc vào kỹ năng của nhân viên trực tiếp giao dịch với kháchhàng (Front the line service employees) và hệ thống hỗ trợ phía sau các nhân viên Vì vậy,doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sẽ tập trung sự chú ý của họ vào khách hàng lẫn nhânviên Lợi nhuận của doanh nghiệp có mối liên kết chặt chẽ với sự thỏa mãn của nhân viên

và khách hàng, hình thành nên chuỗi lợi ích dịch vụ Chuỗi lợi ích dịch vụ này bao gồmnhững sự liên kết sau:

- Chất lượng dịch vụ nội bộ tốt (Công tác huấn luyện nhân viên, môi trường làmviệc, cơ sở vật chất )

- Sẽ làm cho nhân viên hài lòng và làm việc có năng suất hơn

- Điều này giúp tạo ra giá trị dịch vụ cao hơn

- Vì vậy, khách hàng sẽ hài lòng và trung thành hơn dịch vụ của doanh nghiệp

- Kết quả là sự tăng trưởng và lợi nhuận bền vững của doanh nghiệp

1.2.2.3 Bản chất hoạt động Marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ được phát triển dựa trên cơ sở thừa kế những kết quả của marketing

áp dụng trong lĩnh vực sản phẩm hữu hình Tuy nhiên, do sự hạn chế bởi tính đa dạng vànăng động của nền kinh tế dịch vụ, hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ được

mở rộng hơn khá nhiều so với marketing sản phẩm hữu hình, cụ thể là ngoài 4 yếu tố cơbản sẽ có thêm 3 yếu tố quan trọng khác: Yếu tố con người, quá trình dịch vụ và cácchứng cứ vật chất

Marketing dịch vụ quan tâm nhiều đến việc duy trì khách hàng và kinh doanh lặp lại.Đây có thể xem là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụnằm trong quá trình tác động tương hỗ Đó là các hoạt động tạo ra dịch vụ và chuyển chokhách hàng tiêu dùng Hoạt động này quyết định chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòngcủa khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ Quá trình chuyển giao dịch vụ trước hết là quátrình mà các nhân viên cung ứng thực hiện vai trò của mình trong dịch vụ tạo ra lợi íchcho khách hàng Quản trị marketing thực hiện toàn bộ quá trình hoạt động dịch vụ tạo rachuỗi giá trị thích hợp và mang lại hiệu quả kinh doanh Đồng thời đòi hỏi sự thực hiệnphối hợp hoạt động của tất cả các thành viên trong tổ chức Đó cũng là quá trình giảiquyết thỏa đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sản xuấtcung ứng dịch vụ Do vậy trong các doanh nghiệp dịch vụ đều xuất hiện và phải thực hiệnmarketing nội bộ, marketing quan hệ và marketing giao dịch

1.2.2.4 Mô hình hoạt động Marketing mix trong dịch vụ

- Cấp độ thứ hai: dịch vụ thứ cấp, bao gồm cả lớp sản phẩm hữu hình và sản phẩmnâng cao.

Dịch vụ cơ bản: (core service) là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách hàng, là

lý do chính để khách hàng mua dịch vụ Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: về thực chấtkhách hàng mua gì? Khách hàng không mua một dịch vụ mà mua một lợi ích cơ bản màdịch vụ đó mang lại Tuy nhiên, dịch vụ cơ bản này không phải là lý do mà khách hàngchọn nhà cung cấp này hay nhà cung cấp khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch

vụ đó Nó là cơ sở để khách hàng lựa loại dịch vụ nào

Dịch vụ thứ cấp (secondary service): tương ứng với cấp độ sản phẩm hiện thực và sảnphẩm bổ sung Nói cách khác dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp cả yếu tố hữu hình và yếu tố

Với đặc trưng vô hình của dịch vụ, người mua dịch vụ không thể cằm, nắm, sờ haydùng thử nên giá của dịch vụ được xác định dựa trên quá trình thương lượng giữa ngườicung ứng và người tiêu dùng dịch vụ Đó cũng là quá trình cá nhân hóa dịch vụ phù hợpvới giá trị cảm nhận ở những khách hàng khác nhau

Vì giá chỉ là một yếu tố thuộc marketing - mix nên chiến lược giá phải được kết hợphài hòa với các yếu tố Marketing mix còn lạị Sau đây là những chiến lược định giá chosản phẩm mới và chiến lược giá cho các dịch vụ đang khai thác

- Định giá cho dịch vụ mới

 Chiến lược định giá hớt váng

Chiến lược định giá hớt váng có mục tiêu đặt mức giá cao nhất có thể từ “nhómkhách hàng ưa đổi mới” Khi lượng khách hàng mua đạt mức bão hòa, giá phải giảmxuống để nhằm vào “nhóm khách hàng chấp nhận sớm” Cứ như vậy, giá sẽ giảm dần chocác nhóm khách hàng tiếp theo sau

 Chiến lược định giá bão hòa

Nhiều dịch vụ mới được triển khai không phải dịch vụ mới hoàn toàn, mà chỉ làdịch vụ tương tự với các dịch vụ khác đang được cung cấp bởi đối thủ cạnh tranh Do vậydịch vụ mới đó không có nét đặc thù nào hơn so với dịch vụ đang có trên thị trường, thìchiến lược giá thấp ban đầu có thể được sử dụng để lôi cuốn khách hàng đến với mình(mặc dù họ có thể đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh) Sau đó lại có thể tăng giá

để giảm bớt phần lỗ và thu được lợi nhuận

- Định giá cho dịch vụ hỗn hợp

 Định giá theo gói dịch vụ

Định giá cho gói dịch vụ là kiểu định ra một giá chung cho một gói gồm hai haynhiều hơn các dịch vụ Đây là cách thường làm để bán kèm các dịch vụ Nguyên tắc địnhgiá gói dịch vụ cần được đảm bảo là người tiêu dùng mua cả gói dịch vụ phải có mức chitiêu thấp hơn so với mua lẻ từng dịch vụ Định giá trọn gói đảm bảo một mức doanh thunhất định trên từng khách hàng cho công ty, hơn nữa nó giúp khách hàng biết trước sốtiền sẽ thanh toán khi sử dụng dịch vụ

- Quyết định về chiết khấu: Trong chiến lược định giá dịch vụ, một số hình thứcchiết khấu được áp dụng phổ biến bao gồm: Chiết khấu theo thời vụ hoặc thời điểm;Chiết khấu theo số lượng mua; Chiết khấu theo đối tượng khách hàng; Chiết khấu theogói dịch vụ.

- Định giá phân biệt theo nhóm người sử dụng: Đó là chiến lược theo các nhómngười sử dụng, bán cùng một loại dịch vụ với các mức giá khác nhau cho các nhómkhách hàng khác nhau Ví dụ, các hãng hàng không thường đặt ra các mức vé khác nhauvới chất lượng phục vụ khác nhau: hạng vé phổ thông, hạng thương gia và hạng nhất

- Định giá phân biệt theo thời gian: Vào những thời điểm nhu cầu cao, nhà cung cấpdịch vụ đặt giá dịch vụ cao để hạn chế các nhu cầu chưa cấp bách Vào giờ thấp điểm thì

họ đặt giá thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng Các nhà cung cấp dịch vụ vận tải,viễn thông, điện lực, khách sạn…thường sử dụng chính sách giá phân biệt này

 Phân phối dịch vụ

Là sự phối hợp giữa các nhà cung cấp với các trung gian và khách hàng trong việc thựchiện dịch vụ với sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật thông qua các hoạt động mua bán.Thực chất kênh phân phối dịch vụ là việc tham gia tác động trực tiếp vào việc đưa kháchhàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa một dịch vụ triển khai ở nhưng khu vực thị trườngkhác nhau tới tiêu dùng

Hệ thống kênh phân phối dịch vụ gồm:

- Kênh phân phối trực tiếp: là loại kênh thích hợp nhất đối với dịch vụ Kênh trựctiếp có hai loại là kênh phân phối tại doanh nghiệp và kênh phân phối đến tận nhà kháchtheo hợp đồng

 Truyền thông marketing dịch vụ

Truyền thông trong dịch vụ giữ vai trò quan trọng trong Marketing hỗn hợp: nó cungcấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp về mối quan hệ nội bộ cũng như mốiquan hệ thị trường Truyền thông thiết lập sự rõ ràng, sự định vị và giúp khách hàng nhậnthức đầy đủ hơn giá trị dịch vụ Truyền thông dịch vụ bao gồm các hoạt động: quảng cáo,marketing trực tiếp, xúc tiến bán, quan hệ công chúng,

Đại lý mua

Hình 1-4: Kênh phân phối dịch vụ gián tiếp

- Quảng cáo: Được xem là một trong những hình thức giao tiếp chính mà hầu nhưcác doanh nghiệp đều sử dụng trong hoạt động truyền thông của mình Chức năng củaquảng cáo trong dịch vụ là để xác định thông tin dịch vụ, phát triển khái niệm dịch vụ vànâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ theo hướng tích cực nhằm thuyết phục họmua sản phẩm dịch vụ Cũng bởi đặc tính không hiện hữu mà hoạt động quảng cáo chosản phẩm dịch vụ đôi khi gặp khó khăn trong quá trình thực hiện, phải tập trung vào cácđầu mối hữu hình hay dấu hiệu vật chất Tuy nhiên, để chiến dịch quảng cáo thành côngngười làm truyền thông cần chú ý đến phương tiện, thông tin quảng cáo, mục đích hayngân sách để làm nên một chiến lược quảng cáo tối ưu Những phương tiện quảng cáothường thấy gồm: báo, tạp chí, truyền hình, quảng cáo ngoài trời,…

- Marketing trực tiếp: Là hệ thống tương tác với khách hàng qua các phương tiệnkhác nhau nhằm tạo ra và khai thác mối quan hệ trực tiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ vàkhách hàng Marketing trực tiếp có tính chọn lọc khách hàng cao (thông điệp khác nhauđối với mỗi khách hàng), tính bí mật, phản ứng nhanh chóng…Marketing trực tiếp cốgắng kết hợp cả 3 yếu tố quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng cá nhân để đi đến bán hàngtrực tiếp không qua trung gian Trong những năm gần đây, marketing trực tiếp được sửdụng nhiều trong hoạt động xúc tiến dịch vụ nhờ xuất hiện nhiều công nghệ mới giúpcho các doanh nghiệp định hướng các thông điệp chính xác đến các thị trường mục tiêu,đồng thời có thể nhanh chóng nhận được thông tin phản hồi từ phía khách hàng để điềuchỉnh chính sách, chiến lược sao cho phù hợp với họ, ví dụ như hệ thống dữ liệu lưu trữthông tin của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, hành vi mua hàng của họ,…Hình thức marketing trực tiếp được sử dụng nhiều bởi các nhà cung cấp dịch vụ làTelemarketing và thư trực tiếp

- Xúc tiến bán: Chính là những khích lệ ngắn hạn cho người tiêu dùng và các trunggian nhằm thu hút, kích thích quá trình mua sắm sản phẩm dịch vụ Các công cụ xúc tiếnbán được sử dụng phổ biến trong các lĩnh vực dịch vụ:

 Dành cho khách hàng cuối cùng

Tham quan, được tư vấn miễn phí, trải nghiệm thử,… Các hoạt động này khuyếnkhích khách hàng thử dùng DV để nhận thức các giá trị của DV mà họ khó hình dung,đánh giá trước khi mua

Các hoạt động như khuyến khích bằng mã giảm giá được dùng để kích thích nhucầu trong các giai đoạn ít người mua đối với các dịch vụ mà giá cả là yếu tố chủ chốt phảicân nhắc khi khách hàng quyết định mua

Phiếu thưởng giảm giá, cho phép khách hàng hưởng chiết khấu trong các lần muasau Đối tượng được nhận phiếu là các nhóm khách hàng đặc biệt hay các khách hàngtiềm năng nào đó khi họ bắt đầu mua dịch vụ

Quà tặng, có tác dụng kích thích khách hàng mua dịch vụ trong một giai đoạn ngắn

vì khách hàng được lợi hơn

 Dành cho trung gian

Tăng tỷ lệ hoa hồng trong một thời gian ngắn Hình thức này cùng với tiền thưởng

có tác dụng kích thích các trung gian bán hàng vào thời kỳ ít người mua dịch vụ, hoặc đểxây dựng lòng trung thành của các trung gian khi tình hình cạnh tranh trên thị trường giatăng

Tổ chức các cuộc thi bán hàng nhằm khuyến khích các nhân viên bán hàng nỗ lựbán hàng

- Quan hệ công chúng: Quan hệ với công chúng là một công cụ xúc tiến gián tiếp

nhằm mục đích xây dựng một hình ảnh tốt đẹp trong mắt công chúng về doanh nghiệp

và dịch vụ của họ Vì dịch vụ có tính vô hình và đánh giá về nó mang nhiều tính chủquan Do vậy, quan hệ với công chúng có vai trò quan trọng vì nó thúc đẩy hình thứcthông tin truyền miệng về doanh nghiệp và dịch vụ Có nhiều công cụ phục vụ cho quan

hệ với công chúng Việc lựa chọn công cụ nào phù hợp còn tuỳ thuộc vào mục tiêu xúctiến Sau đây là các công cụ được dùng trong việc xây dựng mối quan hệ với côngchúng:

 Tuyên truyền:

Tuyên truyền sử dụng tất cả các phương tiện như báo chí, tạp chí, truyền thanh,truyền hình để chuyển tải thông tin cho công chúng biết về doanh nghiệp và dịch vụ củahọ

 Triễn lãm

Các doanh nghiệp tham gia triển lãm với mục tiêu cung cấp thông tin cho côngchúng hiểu biết về doanh nghiệp và dịch vụ của mình Qua tiếp xúc trực tiếp với các đạidiện cuả nhà cung cấp cũng như các ấn phẩm giới thiệu, khách hàng tương lai có thông tinđầy đủ để có các quyết định lựa chọn nhà cung cấp khi có nhu cầu

 Giáo dục và đào tạo

Nhằm nâng cao sự hiểu biết và mến mộ của công chúng về doanh nghiệp và dịch

vụ của doanh nghiệp, đặc biệt đối với các dịch vụ mà công chúng chưa quen biết, các nhàcung cấp dịch vụ thường dùng phương pháp truyền thông qua các chương trình đào tạo,giáo dục có tính chất phổ biến kiến thức nhằm vào các thị trường mục tiêu quan trọng

 Tổ chức sự kiện

Nhằm thu hút sự chú ý của các phương tiện thông tin, các doanh nghiệp cơ quancung cấp dịch vụ thường tổ chức các sự kiện quan trọng đáng đưa tin như: triển khai côngnghệ mới, kỉ niệm thành lập,…nhằm quảng bá thông tin cho công chúng biết về doanhnghiệp

Có thể nói, mỗi cá nhân con ngoài trong tổ chức dịch vụ vừa là thành viên của tổ chức,vừa là môi trường bên trong của tổ chức đó Mối quan hệ được hình thành giữa ngườihoạt động biên trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thường xuyên tiếp xúc và hìnhthành mối quan hệ với khách hàng với những khách hàng sử dụng dịch vụ gọi là liên kếtbiên Và đây được xác định là mối liên kết nối tổ chức với môi trường trong phạm vi hoạtđộng của nó Người tham gia hoạt động biên phải đồng thời thực hiện hai chức năng là:

mô tả, tạo dịch vụ theo kịch bản và chuyển đổi thông tin

Liên kết biên là mắt xích trọng yếu của hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, là kết đọngcủa chiến lược con người trong doanh nghiệp dịch vụ và là cầu nối với bên ngoài thịtrường Do vậy, hầu như các mâu thuẫn của hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ chokhách hàng đều tập trung ở khâu này Có các loại mâu thuẫn như:

- Mâu thuẫn giữa khả năng con người và vai trò của họ trong dịch vụ

- Mâu thuẫn giữa các khách hàng, giữa khách hàng với tổ chức

- Mâu thuẫn về sự kiểm soát trong chuyển giao dịch vụ

- Mâu thuẫn giữa vai trò và vị trí thanh biên được đề cao với liên kết cá nhân

- Mâu thuẫn giữa vai trò dịch vụ cấp dưới với vị trí xã hội của nó mà các liên kếtbiên phải gánh chịu

 Quy trình

Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương

hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu các bước của hệ thống trong mốiquan hệ mật thiết với những quy chế quy tắc, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động Ở

đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng.Những quy trình dịch vụ được xác định chính xác tới mức độ nào sẽ phụ thuộc vào khuvực thị trường lựa chọn, vào các quyết định đã đưa ra và nhu cầu của khách hàng Cũnggiống như các quy trình sản xuất khác, quy trình dịch vụ phải tuân theo những nguyên tắctrong việc tạo ra phác đồ thường được ứng dụng trong việc hình thành quá trình sản xuất

Vì vậy mà việc thiết kế quy trình dịch vụ là vô cùng quan trọng và cần thiết

Thiết kế quá trình dịch vụ là công việc trọng tâm cùa hoạt động sản xuất cung cấp dịch

vụ Có 2 công cụ phổ biến giúp doanh nghiệp thiết lập quá trình đưa sản phẩm dịch vụđến khách hàng một cách hiệu quả – đó là Flowchart và Blueprint

- Flowchart: Mô tả từng hoạt động, trải nghiệm trong dịch vụ từ lúc bắt đầu đến khikết thúc dưới góc nhìn của khách hàng Vì chỉ đơn giản thể hiện các bước mà người sửdụng dịch vụ trải qua nên flowchart chưa cung cấp đầy đủ các chi tiết như công tácchuẩn bị hay phân công công việc trong nội bộ để tối ưu hoá quy trình phục vụ

- Blueprint: “phiên bản” flowchart chi tiết và phức tạp hơn, mô tả cụ thể quy trìnhdịch vụ được cấu thành như thế nào Không chỉ thể hiện đầy đủ các bước trong hànhtrình khách hàng, Blueprint còn bao gồm những yếu tố thuộc về doanh nghiệp như cáchvận hành, tương tác giữa nhân viên frontline với khách hàng, hành động của nhân viênphục vụ, và sự kết nối giữa bộ phận frontline với “hậu trường” để đảm bảo dịch vụluôn được diễn ra suôn sẻ theo đúng giá trị dịch vụ đề ra

Thông thường, bản blueprint trong ngành dịch vụ bao gồm những yếu tố sau:

- Front-stage activities: Là những trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Các hoạt động này thể hiện yếu tố đầu vào (inputs) và đầu ra (outputs) mà khách hàngmong muốn nhận được, cũng như quy trình phục vụ để đạt được outputs đó

- Physical evidence: Những yếu tố hữu hình tạo ấn tượng cho khách hàng thông qua

việc họ có thể nhìn thấy, chạm vào và cảm nhận được Và họ dựa vào đó để đánh giáchất lượng dịch vụ Chẳng hạn là cách giao tiếp với khách hàng, trang trí của cửa hànghay tác phong nhân viên

- Line visibility: Là giới hạn phân tách giữa những hoạt động khách hàng thấy và

cảm nhận được (font-stage) với những điều họ không thể thấy cũng như cảm nhận(back-stage operation) vì diễn ra ở “hậu trường”

- Back-stage activities (hoạt động “hậu trường”): Những công việc trong nội bộ

nhằm hỗ trợ cho các hoạt động front-stage

- Support processes and supplies: Những quy trình, nguyên vật liệu, vật tư hỗ trợ

cần thiết để quy trình phục vụ diễn ra suôn sẻ Ví dụ, spa thường cần có quy trình và hệthống hỗ trợ việc đặt lịch hẹn, thanh toán, ghi nhận thông tin khách hàng

- Potential fail point: Là những “điểm chạm” trong quy trình có khả năng rủi ro cao,

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, doanh nghiệp cần xác định được các điểm đó

và đặt ra các tiêu chuẩn, yêu cầu đặc biệt với nhân viên để hạn chế rủi ro nhiều nhất cóthể

- Customer waits: là những khâu mà khách hàng phải chờ đợi để tiếp nhận dịch vụ.

Tại đây, doanh nghiệp cần tìm cách rút ngắn thời gian chờ để tránh ảnh hưởng đến trảinghiệm của khách hàng

- Service standards and targets: Là những tiêu chuẩn đặt ra cho từng bước phục vụ

và mục tiêu doanh nghiệp hướng đến nhằm tối ưu hoá trải nghiệm của khách hàng Ởđây, mục tiêu sẽ liên quan đến quy trình phục vụ Ví dụ như nhà hàng không để thựckhách chờ quá 15 phút sau khi gọi món

 Bằng chứng hữu hình trong dịch vụ

Bằng chứng hữu hình trong dịch vụ bao gồm tất cả những yếu tố hữu hình từ cơ sở vậtchất đến brochure, name card và cả đội ngũ nhân sự của công ty Bằng chứng hữu hìnhảnh hưởng rất nhiều đến sự trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ của công ty Bằng chứng hữu hình được chia thành 3 dạng:

- Các tiện ích bên ngoài: thiết kế bên ngoài, bảng hiệu, chỗ đậu xe, cảnh quan môitrường xung quanh,

- Các tiện ích bên trong: thiết kế bên trong công ty, thiết bị và máy móc kỹ thuật đểphục vụ khách hàng hoặc để điều hành doanh nghiệp, không gian,

- Các dấu hiệu hữu hình khác: name card, đồng phục nhân viên, brochure,

Bằng chứng hữu hình giúp doanh nghiệp tiện ích hóa quá trình dịch vụ, xây dựng hìnhảnh công ty và là một công cụ đắc lực tạo nên sự khác biệt trước các đối thủ khác trên thịtrường Có 2 cách để thiết kế tổ hợp các yếu tố vật chất có sự chặt chẽ, liền mạch để tạonên bằng chứng hữu hình hài hòa, nhà cung cấp thường sử dụng mô hình SOR của Hebb(Stimulus - Organism - Response), mô hình SOR gồm 3 thành phần:

- Những yếu tố kích tác (Stimulus): Bao gồm tập hợp những yếu tố vật chất tác độngvào 5 giác quan của con người, được thiết kế và quản lý để tạo ra một không gian dịch

vụ thu hút cả khách hàng và nhân viên

- Tổ chức (Organism): mô tả sự tiếp nhận của tập hợp những yếu tố kích tác đến cácđối tượng tham gia và quá trình dịch vụ

- Phản ứng (Response): Đề cập đến phản ứng của các thành viên trong quá trình dịch

vụ dưới tác động những yếu tố vật chất Phản ứng bao gồm: nhận thức, cảm xúc vàhành vi, mong muốn chia sẻ thông tin với người khác, …

Ngoài ra, nhà cung cấp cũng có thể thiết kế theo mô hình cảnh quan dịch vụ(Servicescape model) Cảnh quan dịch vụ là một thuật ngữ đề cập đến việc sử dụng nhữngyếu tố vật chất để thiết kế bằng chứng hữu hình gắn với dịch vụ trên cơ sở ứng dụng môhình SOR Bằng chứng hữu hình của dịch vụ được thiết kế để hướng đến nhu cầu từ 2phía (nhân viên và khách hàng) và trong nội bộ nhân viên lẫn khách hàng

Quản lý các yếu tố vật chất theo mô hình cảnh quan dịch vụ gồm các bước cơ bản sau:

- Bước 1: Xác định các yếu tố môi trường vật chất

- Bước 2: Thiết kế toàn diện Khi xác định những yếu tố môi trường vật chất, cầnthiết thiết kế thành một tập hợp tổng thể bằng chứng hữu hình để tác động vào cảmnhận của khách hàng

- Bước 3: Điều tiết và quản lý các phản ứng về môi trường vật chất

- Bước 4: Đánh giá phản ứng tâm lý về môi trường vật chất

- Bước 5: Đánh giá hành vi

1.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Để làm nền tảng và cơ sở lý luận cho việc phân tích và đánh giá, chương 1 được tác giảtổng hợp và trình bày những khái niệm tổng quan toàn diện về cơ sở lý thuyết từ kháiniệm Marketing, Marketing dịch vụ cho đến đến chi tiết các thành phần trong Marketingmix 7Ps

Để xây dựng cũng như phát triển chiến lược Maketing dịch vụ hiệu quả, doanh nghiệpcần phải nắm rõ khái niệm cũng như vai trò của dịch vụ trên quan điểm Marketing Đồngthời sử dụng kết hợp thuần thục các chiến lược trong Marketing mix 7Ps để nâng cao hiệuquả cho chiến lược của mình

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THIẾT KẾ VÀ THI CÔNG NỘI THẤT

LU INTERIOR DESIGN 2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG

Theo báo cáo của Statistic, trong năm 2019, doanh thu của ngành nội thất và thiết bịnội thất tại Việt Nam đã đạt khoảng 478 triệu USD Trong giai đoạn 2019-2023, tỷ lệ tăngtrưởng hàng năm của doanh thu ngành nội thất được dự báo ở mức 13,5% Dự báo doanhthu rơi vào khoảng 793 triệu USD cho ngành kinh doanh nội thất và sản phẩm nội thất tạiViệt Nam trong năm 2021

Như vậy có thể thấy mức độ tiềm năng của ngành nội thất là không hề nhỏ Trong đó,

Hà Nội và TP HCM là 2 thị trường có nhu cầu sử dụng sản phẩm nội thất cao cấp đanggia tăng nhanh chóng và có thể được chia thành 2 phân khúc chính: hàng thông thường vàhàng cao cấp Lý giải cho sự tăng trưởng này một phần nhờ vào sự bùng nổ của thị trườngbất động sản, một phần nhờ sự chuyển đổi giữa các thế hệ mua hàng Hiện nay chưa cócác báo cáo thống kê cụ thể, nhưng theo quan sát và nghiên cứu của MondiaL, có thể thấythế hệ Gen Z rất quan tâm đến nội thất và thiết kế nội thất nhằm tạo một không gian sốngđẹp theo xu hướng

Về nguyên nhân thị trường tiêu dùng đồ nội thất gia tăng, ông Huỳnh Văn Hạnh - PhóChủ tịch Hội mỹ nghệ và Chế biến gỗ TP HCM (HAWA) cho rằng, Việt Nam là thịtrường rất lớn với dân số lên tới trên 96 triệu người và là quốc gia đang phát triển nên nhucầu xây dựng, kiến thiết các công trình nhà ở, khách sạn… rất lớn Thêm vào đó, xuhướng tiêu dùng của người Việt hiện nay không nghĩ tới giá rẻ mà họ yêu cầu sản phẩmphải phù hợp với phong cách, kiến trúc của ngôi nhà Đây cũng là điều dễ hiểu khi nhữngthương hiệu nội thất có thiết kế độc đáo, cao cấp rất ăn khách

Từ các số liệu cho thấy, việc thiết kế nội thất không gian sống luôn được người tiêudùng quan tâm đặc biệt Đây là một cơ hội hấp dẫn mở ra không chỉ cho LU InteriorDesign mà còn với các doanh nghiệp cùng ngành khác

2.2 TỔNG QUAN VỀ LU INTERIOR DESIGN

Đại diện pháp luật: Chu Tuấn Anh

Điện thoại liên lạc: (+84) 938 445 911

2.2.1.2 Chi nhánh LU Interior Design

Tên Tiếng Việt: CHI NHÁNH LU INTERIOR DESIGN - CÔNG TY TNHH TƯ VẤNTHIẾT KẾ VÀ TRANG TRÍ NỘI THẤT 24H

 Bán lẻ đồ nội thất kết hợp F&B

 Định hướng phát triển thêm ứng dụng chuyển đổi số cho ngành nội thất

Với mong muốn đem đến cho 20 triệu hộ gia đình Việt Nam những sản phẩm - dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế và những trải nghiệm hoàn toàn mới về phong cách sống!

2.2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi

2.2.2.1 Tầm nhìn

Với nhiều tiềm năng phát triển vượt bậc, luôn tìm kiếm các phương án cải tiến và hoàn thiện, tầm nhìn của LU Interior Design hướng đến chính là “Trở thành Thương hiệu hàng đầu trong ngành kinh doanh nội thất tại thị trường Việt Nam”

2.2.2.2 Sứ mệnh

Với sứ mệnh “Nâng Tầm Phong Cách Sống Cho Người Việt”, LU Interior Designmong muốn dịch vụ mà công ty mang đến cho khách hàng sẽ là những giải pháp hoànhảo, kiến tạo nên một không gian sống hoàn mỹ nhất

2.2.2.3 Giá trị cốt lõi

Giá trị cốt lõi của LU Design chính là nền tảng cho cách chúng tôi hoạt động, tuyển dụng, đánh giá và bồi dưỡng cho nhân viên của mình Từ đó nâng cao giá trị phục vụ cho khách hàng

Con Người: Con người là nền tảng làm nên sự thành công của doanh nghiệp Chúng tôi

nỗ lực hết mình cho sự phát triển của từng cá nhân, giúp họ phát huy hết khả năng và đạt được những mục tiêu mong muốn

Chất Lượng: Tại LU Interior Design, mọi hoạt động đều xuất phát từ lòng đam mê và

cam kết không ngừng nghỉ đạt chất lượng hoàn hảo trong mọi sản phẩm và dịch vụ

Thay Đổi: Cho dù bạn thay đổi hay không, thế giới đang thay đổi, khách hàng của

chúng ta đang thay đổi và đối thủ của chúng ta cũng đang thay đổi Cho dù bạn thay đổi bản thân hay tạo ra sự thay đổi, cả hai đều là những kiểu thay đổi tốt nhất để tạo nên những chiếc chìa khoá mở ra cánh cửa tốt nhất dẫn đến thành công

Tốc độ: Nhanh bao giờ cũng tốt hơn chậm, nếu chỉ thay đổi thôi là chưa đủ, tốc độ và

hiệu quả trong từng hành động là bản sắc riêng của chúng ta Chúng ta coi trọng tốc độ nhưng cũng lấy câu “Sự tuỳ tiện là kẻ thù của trật tự, tiêu chuẩn và chất lượng” làm kim chỉ nam trong mọi hành động

Chủ động và trách nhiệm: Luôn chủ động trong công việc, luôn có nhiều hơn một giải

pháp, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, không đổ lỗi, khi sự việc xảy ra, nguyên nhân đầu tiên chính là bản thân mình và có trách nhiệm xử lý sự việc

2.2.2.4 Triết lý kinh doanh

LU Interior Design tự chịu trách nhiệm về việc thể hiện các cam kết thông qua các hành động của chúng tôi hàng ngày Nguyên tắc cam kết của công ty mô tả cách chúng tôikinh doanh, cách các nhà lãnh đạo lãnh đạo và cách các nhân viên của họ giữ khách hàng làm trung tâm trong các quyết định của mình

Đối với khách hàng: Doanh nghiệp tập trung vào khách hàng và thực hiện phân tích, đolường, đánh giá và tổng hợp nhu cầu, mong muốn, nguyện vọng của từng khách hàng Từ

đó, công ty nghiên cứu cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để mang tới cho khách hàng sự khác biệt trong sản phẩm, dịch vụ

Đối với đối tác: Với suy nghĩ tìm kiếm, hợp tác cùng phát triển, cam kết trở thành “đối tác chiến lược” và luôn nằm trong sự lựa chọn số 1 của nhau

Đối với nhân viên: Xây dựng một Công việc là bây giờ, cuộc sống là mãi mãi Những

gì bạn làm trong công việc của bạn là tùy thuộc vào bạn, nhưng bạn có trách nhiệm với những người yêu thương bạn Tận hưởng công việc như bạn tận hưởng cuộc sống; đối xử nghiêm túc với cuộc sống như khi bạn làm việc Nếu bạn sống có mục đích, bạn sẽ tìm thấy phần thưởng Bạn làm cho LU Interior Design trở nên khác biệt và khiến những người thân yêu của bạn tự hào Mỗi người đều có quan điểm riêng về công việc và cuộc sống; chúng tôi tôn trọng sự lựa chọn của mỗi người Bạn có sống theo giá trị này hay không phụ thuộc vào cách bạn sống cuộc sống của mình

2.2.3 Cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Tài liệu Đào tạo Hội nhập của Công ty)

Để có thể quản lý tốt các bộ phận và vận hành tốt hoạt động kinh doanh của công ty,

LU Interior cũng thiết kế cho mình một cơ cấu tổ chức chặt chẽ Đứng đầu là Giám đốcđiều hành của công ty, bên dưới có sự hỗ trợ của các anh chị cố vấn như trợ lý Giám Đốccũng như là các trưởng bộ phận Tất cả những thành viên ở ban lãnh đạo đều là nhữngngười tài giỏi và có kiến thức lẫn kinh nghiệm chuyên sâu trong ngành Ban lãnh đạo sẽcùng làm việc với nhau để quản lý, vận hành công ty một cách tốt nhất

 Khối văn phòng

Bộ phận kế toán sẽ chịu trách nhiệm hoàn toàn về dòng tiền của doanh nghiệp Phòngnhân sự sẽ quản lý hoạt động nội bộ của công ty Bên cạnh đó, bộ phận thu mua sẽ chịutrách nhiệm mua sắm các loại nguyên vật liệu và thiết bị, công cụ phục vụ cho hoạt độngkinh doanh được diễn ra suôn sẻ

 Khối Marketing – kinh doanh

Bộ phận marketing sẽ có nhiệm vụ xây dựng chiến lược marketing cho công ty; điều

hành việc triển khai chiến lược marketing; theo dõi, giám sát quá trình thực hiện, kịp thờiđiều chỉnh và đánh giá, báo cáo kết quả chiến lược marketing Và phòng kinh doanh – bộ

Hình 2-5: Cơ cấu tổ chức của LU Interior Design

phận không thể thiếu của bất kỳ công ty nào Đây là bộ phận chịu trách nhiệm tham mưucho Ban Giám đốc các vấn đề liên quan đến việc bán dịch vụ của công ty ra thị trường; tưvấn về việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ; mở rộng thị trường; xây dựng mối quan hệvới khách hàng.

2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của LU Interior Design

Trong 3 năm gần đây, kết quả kinh doanh công ty có sự phát triển và tăng dần theo thờigian mặc dù trải qua giai đoạn đại dịch khá căng thẳng So với hai năm trước, trong năm

2021, công ty đã tiếp nhận được nhiều hơn những dự án thiết kế thi công nhiều công trìnhnhà ở với quy mô lớn Đặc biệt, vào những tháng đầu năm 2022, thương hiệu và uy tíncủa công ty càng được gia tăng hơn khi có được dự án thiết kế và thi công nội thất côngtrình văn phòng cho thương hiệu bút bi lâu đời tại Việt Nam là Thiên Long

Tương đối

Tuyệt đối

Tương đối

Lợi nhuận trước

thuế 532,68 762,11 1141,6 (229,43) (43,07%) (379,49) (51,53%)

Bảng 2-2: Tình hình hoạt động kinh doanh công ty LU Interior Design

(Nguồn: Báo cáo tài chính công ty LU Interior Design)

Tình hình kinh doanh bao gồm doanh thu và lợi nhuận của công ty không có dấu hiệusụt giảm và có thậm chí phát triển hơn trong vòng 3 năm (lợi nhuận tăng đều qua 3 năm)

Điều đó có thể nói, công ty đã có hướng đi trong kinh doanh khá đúng đắn và hiệu quả.Tuy đạt được thành công nhất định, LU Interior Design vẫn luôn cố gắng để có thể trởthành nơi tin gửi của nhiều khách hàng mới đồng thời vẫn cố gắng giữ vững sự kết nốivới các khách hàng cũ Điển hình có thể nói đến những khách hàng đã tin tưởng sử dụngdịch vụ của LU Interior Design cũng như các đối tác đã có thời gian làm việc lâu dài vớicông ty

2.3 MÔI TRƯỜNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP

2.3.1 Môi trường vĩ mô

xã hội Vì vậy mà các hoạt động kinh tế - xã hội quý IV và năm 2021 của Việt Nam đãđạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, GDP năm 2021 tăng 2,58% so với năm trước (quý Ităng 4,72%; quý II tăng 6,73%; quý III giảm 6,02%; quý IV tăng 5,22%) Trong mức tăngchung của toàn nền kinh tế, khu vực công nghiệp và xây dựng tăng 4,05%, đóng góp63,80% Tuy nhiên, đối với ngành xây dựng, các doanh nghiệp ở ngành này lại gặp nhiềukhó khăn trong quý II/2021 với 48,6% số doanh nghiệp nhận định tình hình sản xuất kinhdoanh khó khăn hơn quý I/2021; 34,1% số doanh nghiệp nhận định tình hình sản xuấtkinh doanh vẫn ổn định, chỉ có 17,3% số doanh nghiệp nhận định tình hình sản xuất kinh

doanh thuận lợi hơn Theo các doanh nghiệp, quý III/2021 hoạt động sản xuất kinh doanhcủa các doanh nghiệp ngành xây dựng tiếp tục duy trì nhịp độ như quý II/2021 với tỷ lệdoanh nghiệp nhận định tình hình sản xuất kinh doanh thuận lợi hơn là 17,8%, 33,6% số

doanh nghiệp nhận định giữ ổn định và 48,6% doanh nghiệp nhận định khó khăn (Tổng cục thống kê, 2021)

Từ đây, có thể thấy rằng ảnh hưởng của đại dịch đã có những tác động không mấy tíchcực đến tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp ngành xây dựng Đây là một tháchthức đặt ra để các doanh nghiệp cần có những giải pháp cụ thể tình hình kinh doanhnhững năm tiếp theo đây có thể khởi sắc hơn Nhưng cũng có một cơ hội mở ra cho cácdoanh nghiệp này khi chỉ số GDP tăng so với năm 2020, cho thấy rằng mức thu nhậptương đối cũng như chất lượng sống của người dân Việt Nam có sự tăng trưởng, vì vậy

mà chi tiêu cho các dụng dịch vụ liên quan đến nhà ở, cụ thể là thiết kế nội thất cũng cóthể sẽ cải thiện, bởi trong giai đoạn dịch bệnh khó khăn, người tiêu dùng bắt buộc phải ởtrong nhà thời gian dài, và đặc biệt là phần lớn người người dân sẽ cảm thấy ngột ngạt, vìvậy mà nhu cầu thiết kế lại không gian sống cũng phát sinh theo Các doanh nghiệp cầnnắm bắt cơ hội này để cải thiện tình hình kinh doanh không mấy thuận lợi trước đây

2.3.1.2 Tự nhiên

Trong quá trình xây dựng nói chung và thiết kế nội thất nói riêng, vật liệu đóng vai tròrất quan trọng Nó quyết định chất lượng, kiểu dáng, thẩm mỹ của toàn bộ không gian Từxưa đến nay, những vật liệu nội thất đến từ thiên nhiên luôn được ưa chuộng bởi vẻ đẹp,

sự gần gũi, tính an toàn và thân thiện với môi trường

Là doanh nghiệp đặc biệt chú trọng vào chất lượng vào chất lượng mọi loại công trình

từ quy mô nhỏ đến lớn, vậy nên vật liệu nội thất mà công ty lựa chọn cũng được chú trọng

kỹ lưỡng Những loại vật liệu được được LU Interior Design tin dùng trong mọi loại côngtrình của mình đều là những vật liệu tự nhiên, điển hình như: gỗ, đá, da,…

Nhưng ngày nay, có thực tế mà chúng ta phải thừa nhận rằng, quá trình khai thác và sửdụng của con người đã bào mòn và làm cạn kiệt tài nguyên thiên nhiên Một loại hệ lụyxảy ra như thiên tai, bão lũ, biến đổi khí hậu…Vì vậy mà những loại vật liệu này sẽ ngàycàng khan hiếm và có giá thành đắt đỏ, dẫn đến việc người tiêu dùng cũng sẽ e ngại sử

dụng dịch vụ thiết kế nội thất do vấn đề chi phí Cụ thể, sản lượng gỗ khai thác liên tụctăng, nhưng ngành gỗ thiếu vùng nguyên liệu tập trung Ở trong nước, tổng diện tích rừngđạt hơn 14,677 triệu ha (rừng tự nhiên: 10,279 triệu ha; rừng trồng: gần 4,4 triệu ha), baogồm 7,480 triệu ha rừng sản xuất; 5,257 triệu ha rừng phòng hộ, còn lại là rừng đặc dụng.Trong khi đó, ngành gỗ thuộc 6 nhóm ngành thực hiện trách nhiệm rủi ro theo Công ướckhung của Liên hợp quốc về biến đổi khí hậu (COP26), tới năm 2030 phải dừng việc sửdụng gỗ tự nhiên Rừng trồng giao cho các hộ gia đình chủ yếu là gỗ nhỏ Chưa kể, tìnhtrạng cháy rừng, chặt phá rừng phổ biến (Tổng cục thống kê, 2022)

Đây là một thách thức khá lớn đối với LU Interior cũng như các công ty thiết kế nộithất nói chung Bởi công ty phải đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng về những loạivật liệu cao cấp này Nhưng có một điểm sáng mở ra khi các doanh nghiệp này có thể sửdụng những loại vật liệu có nguồn gốc từ tự nhiên nhưng chúng không hoàn toàn được lấy

từ tự nhiên Về bản chất nó vẫn mang những đặc tính tự nhiên nhưng nó đã được conngười tận dụng và xử lý để đảm bảo đáp ứng tốt yêu cầu sử dụng như: tre, gỗ côngnghiệp,…Với những ưu điểm như nguồn gốc tự nhiên, an toàn thân thiện, độ bền cao, cácsản phẩm làm từ vật liệu này đã và đang chinh phục khách hàng

2.3.1.3 Nhân khẩu học

Tính đến tháng 7/2021, theo website World Population Review thì dân số Thành phố

Hồ Chí Minh đạt 9.077.158 người

Nguồn: World Population Review

Theo các số liệu thống kê được cập nhất vào cuối năm 2020 và đầu năm 2021, mật độdân số của TP.HCM là khoảng 4.292 người/km² và tổng diện tích của TP.HCM hiện tại là

2061 km² và được chia thành 19 quận và 5 huyện

Bên cạnh đó, theo điều tra dân số và nhà ở, đầu năm 2020, TP.HCM có khoảng 1,92triệu căn nhà, trong đó nhà ở riêng lẻ chiếm hơn 88%, còn lại là căn hộ chung cư; mật độnhà ở trung bình là 913 căn/km2, thấp nhất tại huyện Cần Giờ là 29 căn/km2, cao nhất tạiQuận 4 với 10.894 căn/km2 Trong đó, còn 13.770 căn nhà ở thiếu kiên cố và đơn sơ

(Trang tin điện tử Đảng Bộ TP.HCM, 11/2021) Như vậy, nhu cầu nhà ở của người dân

thành phố là rất lớn và không ngừng tăng thêm, với quy mô mỗi năm thêm 200.000người, chủ yếu là tăng cơ học

Từ đây có thể thấy rằng nhu cầu nhà ở tăng dẫn đến nhu cầu tìm kiếm đơn vị thiết kếnội thất cho không gian sống cũng theo đó mà cũng tăng theo Cộng thêm việc thu nhậpcủa người tiêu dùng tại TP HCM vào quý I/2022 tăng 36,5%, tương ứng tăng 2,4 triệuđồng/tháng so với quý trước (Tổng cục thống kê, 2022) Vì thế, việc khai thác tốt nhu cầunày của khách hàng sẽ đem lại hiệu quả phát triển mạnh mẽ về lâu dài cho LU InteriorDesign

ra là một khi có một bản vẽ khác cũng phải thay đổi thì các bản vẽ khác cũng phải thayđổi tương ứng, thậm chí phải vẽ kỹ thuật

Vì thế mà sự xuất hiện của công nghệ mô hình hóa thông tin công trình (BIM) bù đắpnhững sự thiếu sót của AutoCAD và phầm mềm thiết kế khác Bản chất của công nghệ

này là sử dụng phần mềm máy tính để xây dựng mô hình kỹ thuật trực quan ba chiều,đồng thời thực hiện chia sẻ thông tin bằng công nghệ internet hiện đại, cung cấp dữ liệucho các bên liên quan trong dự án xây dựng Điều này có thể giúp các nhà thiết kế kiểmsoát trước và trong quá trình xây dựng, phân tích và đánh giá mang lại hiệu quả lớn chotừng giai đoạn của vòng đời công trình, bao gồm giai đoạn thiết kế nội thất, giai đoạn thi

công, giai đoạn hoàn thiện và giai đoạn bảo trì (Tạp chí Vật liệu Xây dựng, Số 11/2021).

Ngoài ra, Website của doanh nghiệp cũng sẽ giữ vai trò là nguồn thông tin quan trọngtrong kỷ nguyên số hóa hiện nay, vì thế tính không nhất quán của thông điệp truyền thông

sẽ dễ dàng bị phát hiện ra Nếu thông điệp hiện tại không thống nhất với dịch vụ chàohàng, nhãn hiệu của công ty sẽ bị người tiêu dùng nhầm lẫn, từ đó họ sẽ không có ấntượng tốt với công ty

Hiện nay, LU Interior Design vẫn đang làm rất tốt trong việc áp dụng công nghệ mớinhất vào trong hoạt động kinh doanh để đáp ứng những yêu cầu khắc khe của thị trườngcũng như của người tiêu dùng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thiết kế nội thất Tuy nhiên, cácđối thủ cạnh tranh hiện giờ của công ty cũng áp dụng những tiến bộ của khoa học kĩ thuậtcông nghệ vào quy trình kinh doanh của mình Thêm vào đó là họ đặc biệt chú trọng vàogiao diện và các tính năng trên website để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

Vì vậy mà thách thức đặt ra ở đây đối với LU Interior là khá lớn khi công ty phải luôn cậpnhật, bắt kịp các xu hướng công nghệ để cạnh tranh với những đối thủ này

2.3.1.5 Chính trị xã hội

Là yếu tố có tầm ảnh hưởng lớn đến tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh thổ Cácyếu tố về luật pháp, thể chế ảnh hưởng đến khả năng tồn tại và phát triển của bất cứ ngànhnghề nào Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, các doanh nghiệp sẽ phải bắt buộctuân theo các yếu tố luật pháp tại khu vực, quốc gia đó

Đối với ngành nghề thiết kế, thi công nội thất tại Việt Nam, những quy định mà cácdoanh nghiệp bắt buộc phải tuân thủ gồm: Loại hình đăng kí kinh doanh phù hợp; Mứcvốn điều lệ đăng ký phù hợp với khả năng tài chính thực có của các thành viên; Tên công

ty phải đúng theo quy định của luật Doanh nghiệp; Địa chỉ trụ sở công ty rõ ràng, cụ thể;

Người đại diện pháp luật phải đủ năng lực, kinh nghiệm; Cung cấp đầy đủ hồ sơ thành lậpcông ty

Ngoài ra, trong biểu cam kết cụ thể về dịch vụ của Việt Nam trong WTO, Việt Namcam kết mở cửa thị trường dịch vụ theo phương thức chọn – cho Theo đó, đối với dịch vụ

“thiết kế đặc biệt” (bao gồm dịch vụ “thiết kế nội thất”), Việt Nam không cam kết Do đó,Việt Nam có toàn quyền áp dụng các biện pháp quản lý lĩnh vực này đối với các nhà cungcấp dịch vụ đến từ bất kỳ nước thành viên WTO nào (Ban công tác về việc gia nhập WTOcủa Việt Nam, 2020)

Theo đó, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thiết kế nội thất nói chung và LuInterior Design nói riêng có cơ hội hợp tác với các nhà đầu tư nước ngoài, cụ thể là cácnước thành viên WTO để có thể mở rộng, phát triển hoạt động kinh doanh hiện tại

2.3.1.6 Văn hóa

Cùng với các chi tiêu cho cuộc sống, người dân tại TP HCM cũng rất quan tâm đếnkhông gian sống trong căn nhà của họ Căn nhà là nơi để ở và phục vụ các nhu cầu sinhhoạt của hộ gia đình, cá nhân; là nơi để thư giãn lấy lại sức sau những lúc làm việc mệtnhọc và là nơi để gia đình quay quần đầm ấm bên nhau Theo nghiên cứu sơ bộ, có hai xuhướng rõ rệt mà các hộ gia đình chăm chút cho không gian sống của họ: (1) là trang tríhàng nội thất theo kiểu đơn giản thông thường được làm từ các doanh nghiệp địa phương;(2) là trang trí nội thất với các sản phẩm cao cấp được làm từ các doanh nghiệp lớn hayhàng nhập khẩu từ các nước tiên tiến

Theo đó, có thể suy ra được rằng nhu cầu thiết kế nội thất của người tiêu dùngTP.HCM là khá cao Ngoài phục vụ như cầu sinh hoạt cá nhân và các lí do khác thì ngườitiêu dùng còn quan niệm rằng nhà còn là phương tiện thể hiện bộ mặt của mình ra ngoài

xã hội Vì vậy, LU Interior Design có thể triển khai các hoạt động marketing đánh vàotâm lý này của khách hàng để thu hút họ sử dụng dịch vụ của mình