TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNGVIỆN KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ ---***---BÀI KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ KẾT THÚC HỌC PHẦN Học phần: Quản lý rủi ro trong kinh doanh quốc tế Tên đề tài: QUẢN LÝ RỦI
TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ RỦI RO CỦA DỰ ÁN SẢN XUẤT XE Ô TÔ VINFAST CỦA TẬP ĐOÀN VINGROUP
Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm về rủi ro trong kinh doanh
1.1.1.1 Định nghĩa về rủi ro trong kinh doanh
Rủi ro trong kinh doanh là tập hợp những yếu tố có tính bất ngờ, ngẫu nhiên xảy ra trong quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp, tác động xấu đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
1.1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới rủi ro trong kinh doanh
Các nhân tố ảnh hưởng tới rủi ro trong kinh doanh là những tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới khả năng xảy ra rủi ro và mức độ tổn thất mà rủi ro có thể gây ra, có thể xảy ra theo hướng tích cực hoặc tiêu cực. a Các nhân tố mang tính khách quan
Các nhân tố mang tính khách quan là những nhân tố thuộc môi trường tự nhiên mà con người không thể tác động được như: địa chất, khí hậu, thiên tai b Các nhân tố mang tính chủ quan
Các nhân tố mang tính chủ quan là những nhân tố phát sinh trực tiếp từ hoạt động của con người, do con người gây ra rủi ro và tổn thất Có thể chia thành các nhóm sau:
- Thái độ và hành vi của con người đối với rủi ro: Thái độ ưa thích, chán ghét hay bàng quan với rủi ro sẽ quyết định hành động của một người đối với rủi ro.
- Trình độ khoa học - kỹ thuật của doanh nghiệp: Việc doanh nghiệp có bắt kịp với tốc độ phát triển của nền khoa học - kỹ thuật hay không sẽ quyết định hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến nguy cơ và mức độ rủi ro.
- Môi trường kinh doanh, bao gồm: môi trường chính trị, môi trường pháp lý, môi trường kinh tế…
- Môi trường xã hội, bao gồm các vấn đề về tôn giáo, văn hóa, tập quán, các mối quan hệ trong xã hội,
Các nhân tố khách quan và chủ quan đều tác động tới hoạt động sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp Do đó, việc thấu hiểu và có biện pháp xử lý phù hợp đối với các nhân tố này là một là một nhiệm vụ không thể thiếu để đảm bảo hoạt động hiệu quả của doanh nghiệp.
1.1.2 Quản lý rủi ro trong kinh doanh
1.1.2.1 Khái niệm quản lý rủi ro trong kinh doanh
Quản lý rủi ro là việc xác định, đánh giá và ưu tiên hóa rủi ro, theo đó áp dụng hợp lý và tiết kiệm các nguồn lực để giảm thiểu, theo dõi và kiểm soát xác suất xảy ra hoặc ảnh hưởng của các sự kiện không may hoặc để tối đa hóa việc thực hiện các cơ hội Mục tiêu của quản lý rủi ro là để đảm bảo sự không chắc chắn này không làm lệch hướng các hoạt động của các mục tiêu kinh doanh.
1.1.2.2 Vai trò của quản lý rủi ro trong kinh doanh
Quản lý rủi ro là công cụ đắc lực trong việc hỗ trợ các nhà quản trị đưa ra quyết định đúng đắn, giúp doanh nghiệp thực hiện mục tiêu và chiến lược kinh doanh Thông qua việc hiểu rõ về các yếu tố có thể mang đến bất lợi, doanh nghiệp sẽ tránh được những thiệt hại không đáng có, có thời gian lên kế hoạch ngăn chặn trước khi rủi ro xảy ra.
Bên cạnh đó, quản lý rủi ro cũng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả Như khái niệm đã trình bày, quản lý rủi ro được thực hiện thông qua việc sử dụng một cách hợp lý và tiết kiệm các nguồn lực của doanh nghiệp Điều này đồng nghĩa doanh nghiệp phải tìm cách tổ chức các công việc, hoạt động liên quan đến các nguồn lực một cách hiệu quả, qua đó giảm thiểu những chi phí không cần thiết phát sinh 1.1.2.3 Quy trình quản lý rủi ro trong kinh doanh
Tùy thuộc vào các loại rủi ro và chiến lược kinh doanh cụ thể, mỗi doanh nghiệp sẽ lựa chọn quy trình quản lý rủi ro khác nhau Thông thường, quy trình quản lý rủi ro sẽ được tổ chức theo 6 bước:
- Bước 1: Nhận diện rủi ro
- Bước 2: Phân tích rủi ro
- Bước 3: Đánh giá thứ tự ưu tiên rủi ro
- Bước 4: Xử lý rủi ro
- Bước 5: Giám sát rủi ro
- Bước 6: Truyền thông và tham vấn rủi ro
Giới thiệu về Tập đoàn Vingroup và dự án sản xuất xe ô tô VinFast
1.2.1 Giới thiệu về Tập đoàn Vingroup
1.2.1.1 Khái quát tập đoàn Vingroup
Tiền thân của Vingroup là Tập đoàn Technocom, thành lập năm 1993 tại Ucraina. Đầu những năm 2000, Technocom trở về Việt Nam, tập trung vào lĩnh vực du lịch và bất động sản với hai thương hiệu Vinpearl và Vincom Tháng 01/2012, hai thương hiệu sáp nhập, chính thức hoạt động dưới mô hình Tập đoàn với tên gọi Vingroup Đến nay, Tập đoàn Vingroup đã trở thành doanh nghiệp tư nhân có vốn hóa lớn nhất thị trường chứng khoán Việt Nam với vốn điều lệ 34.447.690.560.000 đồng (ngày 31/12/2020).
Vingroup luôn khẳng định vị thế hàng đầu, tiên phong trong mọi lĩnh vực mà Tập đoàn tham gia, đón đầu xu hướng phát triển của thị trường, tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mang thương hiệu Việt có đẳng cấp quốc tế.
Các lĩnh vực hoạt động chính của Vingroup gồm 5 lĩnh vực:
- Công nghệ - Công nghiệp: VinFast, VinSmart, VinTech và One Mount Group
- Bất động sản: Vinhomes, VinOffice, VHIZ và Vincom Retail
- Du lịch nghỉ dưỡng – Vui chơi giải trí: Vinpearl và VinWonders
- Giáo dục: Vinschool và VinUni
1.2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh a Tầm nhìn
Vingroup phấn đấu trở thành Tập đoàn kinh tế đa ngành hàng đầu Việt Nam, có uy tín và vị thế trên bản đồ kinh tế thế giới, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và vị thế của người Việt trên trường quốc tế. b Sứ mệnh
Vingroup đặt ra sứ mệnh: “Vì một cuộc sống tốt đẹp hơn cho người Việt”. Đối với thị trường, Vingroup cung cấp các sản phẩm - dịch vụ cao cấp với chất lượng quốc tế và am hiểu bản sắc địa phương, mang tính độc đáo và sáng tạo cao. Đối với cổ đông và đối tác, Vingroup đề cao tinh thần hợp tác cùng phát triển, cam kết trở thành “người đồng hành số một” của các đối tác và cổ đông. Đối với nhân viên, Vingroup hướng tới xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và nhân văn, tạo cơ hội phát triển cho tất cả các nhân viên. Đối với xã hội, Vingroup đặt mục tiêu hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp tích cực tới cộng đồng, thể hiện tinh thần và niềm tự hào dân tộc.
1.2.2 Giới thiệu dự án sản xuất xe ô tô VinFast
VinFast là thương hiệu ô tô - xe máy điện của Tập đoàn Vingroup VinFast không chỉ góp phần "viết nên giấc mơ xe hơi của người Việt" mà còn mở ra kỉ nguyên phát triển công nghệ và tri thức cho Vingroup, thúc đẩy ngành công nghiệp cơ giới tại Việt Nam.
VinFast, viết tắt của "Việt Nam - Phong cách - An toàn - Sáng tạo – Tiên phong", mang ý nghĩa tự tôn dân tộc, đáp ứng mong đợi về thương hiệu ô tô Việt trong nhiều thập kỉ của người dân Việt Nam VinFast đặt mục tiêu trở thành nhà sản xuất ô tô hàng đầu Đông Nam Á với công suất thiết kế của tổ hợp sản xuất là 500.000 xe/năm vào 2025.
Theo báo cáo tài chính của VinFast LLC, năm 2019 thương hiệu sở hữu 19.459 tỉ đồng và có tổng nguồn vốn trên 90.873 tỉ đồng Cuối năm 2020, gần 30.000 ô tô và 50.000 xe máy điện đã được đặt mua Nhờ sự phát triển của mảng bất động sản, Vingroup có đủ tiềm lực để gánh lỗ và đầu tư vào lĩnh vực công nghiệp ô tô này.
Vingroup định hướng phát triển thành một Tập đoàn Công nghệ - Công nghiệp - Thương mại Dịch vụ hàng đầu khu vực.
VinFast đã mời các nhân sự cấp cao trong lĩnh vực ô tô toàn cầu về làm việc, khởi đầu là chuyên gia Võ Quang Huệ về làm Phó Tổng giám đốc Vingroup phụ trách dự án VinFast và ông James B DeLuca làm Tổng Giám đốc Nhà máy sản xuất ô tô VinFast.
Tháng 01/2018, VinFast ký hợp đồng mua lại quyền sở hữu trí tuệ từ BMW Tháng03/2018, VinFast công bố 36 mẫu thiết kế ô tô dòng xe điện và xe động cơ đốt trong cỡ nhỏ tiêu chuẩn quốc tế Ngày 28/06/2018, VinFast và General Motors (GM) đã ký kết một thoả thuận hợp tác chiến lược VinFast đã tuyển đại lý uỷ quyền kinh doanh ô tô trên toàn quốc từ đầu tháng 10/2018 Sau 2 tháng, VinFast chính thức tiếp quản hệ thống đại lý Chevrolet trên toàn quốc bởi đã mua lại GM Việt Nam. Đồng thời, VinFast nhận chuyển nhượng, tiếp quản toàn bộ nhà máy GM tại Hà Nội nhằm sản xuất dòng xe ô tô cỡ nhỏ được VinFast mua bản quyền từ GM Dây chuyền sản xuất mới góp phần bổ sung năng lực sản xuất cho VinFast Những sự kiện này khẳng định mạnh mẽ mục tiêu trở thành nhà sản xuất ô tô hàng đầu Đông Nam Á của VinFast Tiếp đó, VinFast ký kết một loạt hợp đồng hợp tác với các đối tác khác: Công ty AAPICO Hitech (Thái Lan); Công ty LG Chem (Tập đoàn LG – Hàn Quốc), Lear hướng tới hoàn thiện hệ sinh thái cho ngành công nghiệp sản xuất ô tô.
Nhờ việc mua lại nhà phân phối xe GM trong nước cộng thêm hệ thống trung tâm thương mại Vincom rộng lớn, VinFast đã có ngay 36 showroom ngay từ vạch xuất phát. Sau chưa đầy một năm thành lập, hệ thống đại lý của VinFast đã đạt tới con số 76, lớn hơn cả Hyundai Thành Công (70 đại lý) hay Toyota Motor Việt Nam (56 đại lý).
Năm 2019, các đại lý VinFast bán ba mẫu xe là Lux SA2.0, Lux A2.0 và Fadil. Năm 2020, số lượng xe tăng lên với các mẫu Pre tầm trung Đặc biệt, hệ thống trung tâm thương mại của Vincom phủ khắp toàn quốc và gần 5 triệu khách hàng quen thuộc của Vingroup là một lợi thế cạnh tranh khó sao chép của VinFast Với chiến lược này, Chủ tịch Tập đoàn Vingroup nói rằng: "VinFast đi sau nhưng hoàn toàn có thể về trước".
1.2.2.3 Các dòng sản phẩm Đầu năm 2021, VinFast lần đầu tiên giới thiệu ra thị trường ba mẫu xe ô tô thông minh mới, bao gồm VF31, VF32 và VF33 Đây là cột mốc quan trọng, khẳng định tầm nhìn trở thành hãng xe điện thông minh được ưa chuộng toàn cầu của VinFast; đồng thời góp phần đưa Việt Nam lên vị thế mới trên bản đồ công nghiệp ô tô thế giới.
Các mẫu xe được tích hợp nhiều tính năng thông minh trong hai mảng thông tin giải trí (infotainment) và hệ thống hỗ trợ lái xe nâng cao (ADAS) được nghiên cứu, phát triển bởi VinFast và các đối tác toàn cầu, các viện, công ty công nghệ thuộc Vingroup.
- Dòng xe chạy xăng: VinFast Fadil, VinFast LUX, VinFast President, VinFast Pre
- Dòng xe chạy điện: Xe buýt điện VinBus và xe ô tô điện
1.2.2.4 Đánh giá về dự án VinFast a Ưu điểm:
Từ sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, VinFast không chỉ mang đến những sản phẩm dành riêng cho người Việt Nam phù hợp về kiểu dáng, chất lượng động cơ, giá thành mà còn tiếp nối hành trình vì cộng đồng của Vingroup, đặt mục tiêu chung tay bảo vệ môi trường song hành cùng phát triển kinh tế.
Với hai mẫu xe tham gia triển lãm ô tô Paris Mondial 2018, VinFast được tổ chức Autobest trao giải “Ngôi sao mới” ghi nhận thương hiệu và mẫu xe mới ấn tượng nhất. b Hạn chế: Ông chủ Vinaxuki Bùi Ngọc Huyên cho rằng chưa thể gọi xe VinFast là “xe hơi
Việt Nam” vì vẫn phải sử dụng động cơ và nhiều chi tiết của BMW.
Hoạt động quản lý rủi ro của tập đoàn Vingroup và dự án xe ô tô VinFast
1.3.1 Mô hình quản lý rủi ro của tập đoàn Để hoàn thành mục tiêu chiến lược đã đề ra và đảm bảo hoạt động kinh doanh, sản xuất không bị gián đoạn, tập đoàn Vingroup đã xây dựng mô hình quản lý rủi ro gồm ba tầng phòng vệ, đảm bảo tính độc lập, khách quan.
Tầng phòng vệ thứ nhất, bao gồm: Tổng giám đốc, phòng, ban tại Tập đoàn và các P&L; có trách nhiệm đầu tiên và trực tiếp đối với việc quản lý rủi ro, giám sát và đảm bảo thực hiện quản lý rủi ro phù hợp với chiến lược và chính sách quản trị rủi ro.
Tầng phòng vệ thứ hai, bao gồm: Hội đồng quản trị (thành viên chuyên trách) và bộ phận quản lý rủi ro; có trách nhiệm xây dựng chính sách, quy trình, thủ tục và công cụ quản lý rủi ro, hỗ trợ triển khai tại bộ máy trung ương và các P&L.
Tầng phòng vệ thứ ba, bao gồm: Kiểm toán nội bộ tại bộ máy trung ương và phòng quản trị rủi ro tại các P&L; có trách nhiệm đánh giá tính hiệu quả và hiệu lực của hoạt động quản lý rủi ro, phối hợp với các ban khác, thực hiện quản lý rủi ro bằng việc sử dụng các công cụ, hạn mức rủi ro, quy trình quản trị rủi ro tại tập đoàn và các P&L
Tại Vingroup, mô hình quản trị rủi ro được xây dựng xuyên suốt từ Tập đoàn đến các đơn vị thành viên đảm bảo sự thống nhất và liên tục.
1.3.2 Quy trình quản lý rủi ro của tập đoàn Vingroup
Hình 1.1 Sơ đồ quy trình quản lý rủi ro của tập đoàn Vingroup (Nguồn: Vingroup) 1.3.2.1 Bước 1: Nhận diện rủi ro
Dựa vào mục tiêu hoạt động của Tập đoàn, xác định ở mức tối đa các rủi ro có thể ảnh hưởng đến mục tiêu của Tập đoàn và dựa vào rà soát các nhóm rủi ro có sẵn để phân tích nguồn gốc, khả năng ảnh hưởng của các rủi ro trong từng lĩnh vực kinh doanh 1.3.2.2 Bước 2: Phân tích rủi ro
Xác định tần suất xảy ra, mức độ ảnh hưởng của rủi ro về định lượng và định tính 1.3.2.3 Bước 3: Đánh giá và thứ tự ưu tiên rủi ro
Xếp hạng và đánh giá thứ tự ưu tiên của rủi ro dựa trên các tiêu chí đánh giá rủi ro được xây dựng trên nhiều phương diện, bao gồm cả định lượng và định tính.
1.3.2.4 Bước 4: Xử lý rủi ro
Xác định phương án, đánh giá, lựa chọn và triển khai kế hoạch xử lý rủi ro tương ứng với mục tiêu nắm bắt cơ hội và giảm thiểu những tác động tiêu cực mà rủi ro gây ra 1.3.2.5 Bước 5: Giám sát rủi ro
Liên tục soát xét nhằm đảm bảo tính phù hợp và hiệu quả của chương trình quản lý rủi ro nhằm mục tiêu:
- Cải tiến liên tục hoạt động quản lý rủi ro của Tập đoàn
- Đảm bảo hiệu quả của các hoạt động quản lý rủi ro
- Giám sát tiến độ và hiệu quả của những chiến lược xử lý rủi ro
- Dự báo và phản ứng với các sự kiện rủi ro (nếu xảy ra), và xác định nguyên nhân gốc rễ để có thể quản lý tốt hơn trong tương lai.
1.3.2.6 Bước 6: Truyền thông và tham vấn rủi ro
Tổ chức truyền thông và đào tạo nhằm nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên về rủi ro và quy trình quản lý rủi ro; trưng cầu và cân nhắc ý kiến của các bên liên quan, đảm bảo mỗi bên liên quan đều nhận thức đầy đủ về vai trò của quản lý rủi ro.
1.3.3 Thực trạng quản lý rủi ro của doanh nghiệp
Tập đoàn Vingroup đã phân tích, đánh giá, theo dõi và quản lý các rủi ro ảnh hưởng lớn đến chiến lược và hoạt động kinh doanh, bao gồm 7 nhóm rủi ro chính:
Các rủi ro tài chính của Vingroup bao gồm: rủi ro về thanh khoản, lãi suất và ngoại tệ Định kỳ mỗi quý, Ban Tài chính và Ban Kinh tế đối ngoại đánh giá tình hình thị trường vốn và tài chính để chủ động điều chỉnh danh mục tổng nợ vay và nghĩa vụ phải trả một cách hợp lý Trước mỗi giao dịch có giá trị lớn hoặc bằng ngoại tệ, Ban Tài chính tham vấn Ban Kinh tế đối ngoại và các chuyên gia tài chính ngân hàng trong nước và quốc tế để đề xuất giải pháp quản lý rủi ro nếu cần thiết và triển khai quản lý rủi ro với những công cụ thích hợp như hợp đồng phái sinh Để giảm rủi ro về thanh khoản, Vingroup luôn chủ động quản lý dòng tiền và giám sát chặt chẽ các nghĩa vụ phải trả.
1.3.3.2 Rủi ro về cạnh tranh
Các ngành kinh doanh của Vingroup thường có mức độ cạnh tranh cao với đối thủ cạnh tranh là những đối thủ trong nước hoặc các tập đoàn đa quốc gia Để tăng tính cạnh tranh, Vingroup không ngừng sáng tạo, đưa ra thị trường sản phẩm mới với chất lượng cao Điển hình như mô hình B2B2C đầu tiên tại Việt Nam được Tập đoàn ra mắt năm 2020 đã thay đổi hoàn toàn chuỗi cung ứng truyền thống, kết hợp VinShop và VinID tạo nên kết nối vững chắc giữa nhà cung ứng, tiệm tạp hóa và khách hàng.
1.3.3.3 Rủi ro về đầu tư dự án
Việc hoạch định chiến lược kinh doanh, đầu tư vào dự án mới được Tập đoàn thực hiện định kỳ vào đầu năm Mỗi dự án phải có giá trị về mặt tài chính so với bình quân chi phí vốn của Tập đoàn hoặc P&L ngành dọc, hoặc có ý nghĩa về mặt chiến lược Bên cạnh hiệu quả đầu tư, trước khi triển khai mỗi dự án mới, những rủi ro của dự án như tình hình thị trường, hành lang pháp lý, giấy phép, thuế hay vận hành đều được thẩm định một cách kỹ lưỡng và các giải pháp xử lý rủi ro được đề xuất nếu cần thiết Tập đoàn luôn tham vấn các chuyên gia tài chính, chuyên gia pháp lý, tư vấn thuế có uy tín và có quy trình thẩm tra chi tiết đối với mỗi dự án mua bán, sáp nhập tiềm năng.
1.3.3.4 Rủi ro phát triển dự án
Vingroup đã xây dựng quy trình quản lý dự án chặt chẽ bao gồm nhiều tiểu quy trình để lập ngân sách, quản lý chi phí và quản lý chất lượng, tiến độ, kết quả thi công và đáp ứng yêu cầu về thủ tục pháp lý Tập đoàn áp dụng những tiêu chí chặt chẽ về kinh nghiệm và uy tín để chọn nhà thầu cho dự án và có đội ngũ giám sát thường xuyên Lãnh đạo bộ phận Kiểm soát xây dựng tại các công ty trong Tập đoàn là những chuyên gia giàu kinh nghiệm trong việc thẩm định các thiết kế và chất lượng của nhà thầu bên ngoài 1.3.3.5 Rủi ro về môi trường
PHÂN TÍCH CASE STUDY: VINFAST ỨNG PHÓ VỚI PHẢN HỒI KHÔNG TỐT CỦA KHÁCH HÀNG ĐĂNG TẢI QUA KÊNH GOGO TV21
Tóm tắt vụ việc giữa VinFast và GoGo TV
Việc các nhà sản xuất ô tô gặp phải khiếu nại từ khách hàng của mình về các lỗi trên sản phẩm là không hề hiếm gặp và các hãng xe cũng có rất nhiều cách quản lý rủi ro để có thể làm hài lòng khách hàng Để tìm hiểu rõ hơn về cách quản lý rủi ro của VinFast trong vụ việc với GoGo TV, trước hết nhóm sẽ trình bày diễn biến của vụ việc.
Từ ngày 20/04/2021 đến ngày 28/04/2021, ông Trần Văn Hoàng, chủ kênh YouTube GoGo TV (có 455.000 người theo dõi tại thời điểm diễn ra vụ việc) đã sản xuất và đăng tải video về lỗi của chiếc VinFast LUX A2.0 sau 2 tuần sử dụng, bao gồm: cảm biến áp suất lốp không chính xác, sạc không dây chập chờn, gạ, kiểm soát hành trình Cruise Control không hoạt động, phím chức năng trên vô-lăng bị vô hiệu hóa, cửa có tiếng kêu khi xe vận hành, động cơ thông báo cần đi kiểm tra, chân phanh có tiếng kêu lạ, nắp bình xăng không sát và tiếng gió lọt vào bên trong khoang cabin.
Trong video đăng tải, ngoài vấn đề liên quan đến xe, chủ xe còn than phiền về việc không sử dụng được voucher Vinpearl, quà tri ân VinFast tặng cho khách hàng mua xe. Theo thông báo của Vinpearl, tỷ lệ sử dụng thành công voucher này lên tới hơn 95% với hơn 33.000 voucher đã được sử dụng Khách hàng Trần Văn Hoàng đã nhận voucher từ tháng 01/2021 nhưng tới ngày 18/04/2021 mới sử dụng để đăng ký đi Phú Quốc Do khách hàng đặt vào giai đoạn cao điểm là 25 - 29/04/2021 nên hệ thống báo đã hết phòng.
Sau khi nhận được thông tin, ngày 29/04, đại diện VinFast đã gọi điện thoại cho ông Hoàng xin tiếp nhận xe về xưởng kiểm tra và có buổi làm việc tại một xưởng dịch vụ của VinFast tại Thảo Điền, TP Hồ Chí Minh Tuy nhiên, sau quá trình kiểm tra, không phát hiện nhiều lỗi mà khách hàng đã nêu như lỗi cảm biến áp suất lốp, sạc không dây,tính năng Cruise Control hay lỗi không đóng được nắp bình xăng Tại thời điểm kiểm tra,các tính năng đều hoạt động bình thường, đồng thời VinFast cũng cho biết chính ôngHoàng cũng đã ký xác nhận việc này Tuy nhiên, ông Hoàng khẳng định sau khi nhận xe, VinFast lập biên bản có nhiều điểm không đúng với cuộc trao đổi trực tiếp vào buổi sáng cùng ngày nên ông từ chối ký và ông gỡ video vào ngày 29/04 vì nghĩ VinFast đã thấy video và hỗ trợ sửa xe rồi chứ không phải do sợ mọi người đồn đoán.
Theo VinFast, họ đã nỗ lực giải quyết, đồng thời khách hàng đã ký xác nhận các lần vào xưởng nhưng sau đó vẫn tiếp tục phản ánh lên mạng xã hội Do đó, ngày 02/05/2021, VinFast đã đăng bài tố cáo ông Hoàng trên Fanpage chính thức của mình. Trong bài đăng, hãng xe thông báo đã gửi đơn tố cáo ông Trần Văn Hoàng đến cơ quan chức năng với hành vi lan truyền thông tin sai sự thật, gây ảnh hưởng đến uy tín của VinFast và chất lượng của xe Lux 2.0, đồng thời yêu cầu làm rõ hành vi tung tin sai sự thật về thương hiệu của ông Hoàng Về cơ bản, chiếc xe hoàn toàn không có bất kỳ lỗi nghiêm trọng nào có thể ảnh hưởng đến xe và sự an toàn của người ngồi trên xe.
Trong video đầu tiên ông Hoàng đăng tải, ông đã nói mình phải 10 lần vào xưởng sửa chữa Nhưng theo phía VinFast cho biết, theo lịch sử sửa chữa, tổng số lần sửa chữa là 07 lần, trong đó một lần khách hàng đưa xe vào xưởng để thay dầu, lọc dầu (ngày 21/01/2021) và một lần để thay càng A phía trước bên phải vì xe bị tai nạn (ngày 29/01/2021) Do đó, trên thực tế, số lần khách hàng vào xưởng để sửa chữa do lỗi của xe chỉ là 05 lần Và trong 05 lần đó, một số hiện tượng khách hàng nêu khi kiểm tra thực tế lại không phát hiện ra hoặc có nguyên nhân từ phía người dùng.
VinFast đã công khai 05 lần vào xưởng sửa xe của ông Hoàng theo lệnh sửa chữa trên hệ thống, chi tiết 05 lần đó như sau:
- Ngày 03/03/2021: Khách hàng vào xưởng VinFast Lê Văn Việt để kiểm tra hiện tượng cần gạt mưa tự động gạt và các nút trên vô lăng không hoạt động Xưởng Lê Văn Việt đã xử lý dứt điểm.
- Ngày 11/03/2021: Khách hàng vào xưởng VinFast Thảo Điền và phản ánh xe bị lọt tiếng gió, tiếng kêu cạch cạch và báo áp suất lốp Kết quả kiểm tra không xác định được rõ ràng có tiếng gió lọt vào trong xe, khách hàng đã đồng ý xác nhận.
Về việc cảnh báo áp suất lốp xưởng đã khôi phục lại bình thường Riêng tiếng kêu lạch cạch là từ lon nước ngọt và vào thành cốp sau.
- Ngày 05/04/2021: Khách vào đại lý Phú Mỹ Hưng bảo dưỡng xe và kiểm tra tiếng cửa kêu nhưng đại lý xử lý chưa hiệu quả.
- Ngày 08/04/2021: Khách hàng quay lại đại lý Phú Mỹ Hưng để xử lý tiếng kêu ở cửa, nhưng chưa được xử lý triệt để.
- Ngày 16/04/2021: Khách hàng tiếp tục tới xưởng Phú Mỹ Hưng để giải quyết tiếng kêu cửa Lần này, VinFast đã cử kỹ thuật viên xuống hỗ trợ nên đã xử lý dứt điểm. Khách hàng đã ký biên bản xác nhận cửa xe không còn kêu nữa.
Về vấn đề khách hàng phải đi lại ba lần, VinFast cho biết đã siết lại trình độ kỹ thuật của các đại lý để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Tại buổi sửa chữa ngày 16/04, khách hàng phản ánh xe bị ồn Khách hàng và đại lý đã cùng chạy thử và so sánh bằng phần mềm thử tiếng ồn giữa xe của khách hàng và xe demo đã được phủ gầm chống ồn của đại lý để kiểm tra Kết quả là tương đương. Nhưng để bảo vệ quyền lợi cao nhất cho khách hàng nên theo dự kiến, VinFast sẽ tiếp tục dùng xe demo tiêu chuẩn và máy chuyên dụng của nhà máy để đo kiểm và so sánh.
Về hiện tượng phanh kêu, xưởng đã tháo ra để kiểm tra và phát hiện là do má phanh bẩn, mỡ bò má phanh bị khô, đĩa phanh không xước Đây là hiện tượng phát sinh do điều kiện hoạt động tự nhiên của xe (mưa nắng khiến phanh bẩn, khô mỡ) Sau khi xử lý xong, khách hàng xác nhận không còn tiếng kêu nữa.
Tất cả kết quả trên đều được khách hàng công nhận Các lần vào xưởng kiểm tra và kết quả làm việc đều có chữ ký xác nhận của khách hàng Các vấn đề được khách hàng nêu đều được VinFast tiếp nhận và xử lý.
Tiếp đến, về việc không sử dụng được voucher Vinpearl, quà tri ân VinFast. VinFast đã hướng dẫn ông Hoàng lựa chọn resort khác nhưng ông Hoàng không đồng ý. Sau đó, khi khách hàng khác hủy phòng tại Phú Quốc, họ đã lập tức thông báo nhưng ông Hoàng tiếp tục từ chối Để bảo vệ quyền lợi tối đa cho khách hàng, VinFast đề nghị hỗ trợ gia hạn voucher đến hết tháng 05/2021 nhưng ông Hoàng vẫn không đồng ý.
Ngày 02/05, ông Hoàng nhận được thư mời làm việc của cơ quan công an vào08h15 ngày 05/05 Ông Hoàng đã liên hệ trực tiếp với các luật sư nhờ trợ giúp pháp lý.Sáng 05/05, ông Hoàng cùng luật sư đến cơ quan công an làm việc nhưng chưa giải quyết được vì phía công an nói mời ông Hoàng tới để hỏi một số thông tin và chỉ muốn làm việc riêng với ông, tuy nhiên ông Hoàng yêu cầu phải có luật sư bên cạnh trong quá trình cung cấp thông tin để đảm bảo tính khách quan Do chưa đạt được sự thống nhất về vấn đề này, cơ quan công an lập biên bản ghi nhận sự việc rồi ông Hoàng và luật sư ra về.
Phân tích các bước quản lý rủi ro của VinFast trong vụ việc với GoGo TV 24
Vụ việc tranh chấp giữa VinFast và GoGo TV là một bài học điển hình về việc quản lý rủi ro đối với doanh nghiệp nói riêng và các doanh nghiệp có ý định gia nhập ngành sản xuất ô tô, xe máy, máy móc nói chung Để hiểu rõ hơn bài học này, nhóm xin phân tích quá trình xử lý sự cố này qua 6 bước quản lý rủi ro của Tập đoàn Vingroup.
2.2.1 Bước 1: Nhận diện rủi ro
Trên thực tế, bước này thường được thực hiện kết hợp giữa nhiều biện pháp. Theo báo cáo thường niên của Vingroup năm 2020, tập đoàn đã áp dụng các biện pháp theo tiêu chuẩn ISO 31000 như thiết lập bảng kê, lưu đồ, kiểm tra hiện trường
Thông qua phản ứng, bình luận của người tiêu dùng về video của kênh GoGo TV, VinFast đã nhận thấy những luồng ý kiến trái chiều về sản phẩm xe của mình, trong đó đa phần là những bình luận mang tính tiêu cực Nếu như người tiêu dùng tẩy chay, việc sụt giảm doanh số đối với dòng xe Lux nói riêng và các sản phẩm khác của VinFast nói chung là chắc chắn xảy ra Bên cạnh đó, nếu những lỗi kỹ thuật mà phía ông Hoàng đề cập là đúng thì rất có thể những sản phẩm khác trong dây chuyền cũng gặp lỗi tương tự.
Chính vì vậy, hãng có thể nhận định rằng đoạn video trên GoGo TV mang lại rủi ro về thương hiệu, kinh tế và kỹ thuật Trong đó, những rủi ro về thương hiệu hay kinh tế sẽ được trực tiếp nhận diện bởi Ban Quản trị rủi ro của dự án VinFast, còn rủi ro về kỹ thuật được xác định bởi đội ngũ kỹ thuật của các cửa hàng, showroom mà ôngHoàng đã từng đến kiểm tra.
Có thể thấy, công tác nhận diện rủi ro được VinFast xác định rất nhanh chóng, thể hiện qua những động thái nhanh chóng, quyết liệt nhằm giảm thiểu tổn thất Tuy nhiên, để nhận định công tác nhận diện rủi ro đã hiệu quả hay chưa, cần xem xét kỹ hơn ở phần phân tích, đánh giá cách giải quyết sự cố của VinFast.
2.2.2 Bước 2: Phân tích rủi ro
VinFast cần trả lời hai câu hỏi: Rủi ro từ sự vụ trên mang lại tổn thất gì? Nó có hiểm họa gì không?
Về tổn thất, đại diện VinFast, ông Hoàng Chí Trung - Quyền Phó Tổng giám đốc
Kinh doanh VinFast thông báo rằng sau khi tiếp nhận thông tin mà anh Trần Văn Hoàng phản ánh, công ty đã thu thập toàn bộ báo cáo thông tin liên quan đến lịch sử kiểm tra, sửa chữa xe của ông Hoàng tại các cửa hàng thuộc hệ thống VinFast và xác nhận lại Tuy nhiên, các bộ phận tại phân xưởng chỉ có thể xác nhận những tổn thất về mặt kỹ thuật, do đó những tổn thất về kinh tế và thương hiệu được dự báo bởi ban lãnh đạo.
Thông tin VinFast xác thực Đánh giá
- Xác nhận có lỗi và đã xử lý
1 Cảm biến áp suất thành công tại thời điểm đó. lốp - Ngày 29/04, kiểm tra lại - Có lỗi và đã sửa chữa nhưng không phát hiện lỗi - Nội dung GoGo TV đưa ra là đúng sự thật
2 Cần gạt mưa, xi Xác nhận có lỗi và đã xử lý nhan không ăn thành công tại thời điểm đó
3 Sạc không dây trên xe Ngày 29/04, kiểm tra lại nhưng Chưa thể kết luận về nội dung GoGoTV đưa ra vì lỗi không phát hiện lỗi tại thời điểm
Cruise control có thể chỉ xuất hiện vào một kiểm tra
4 (Hệ thống điều vài thời điểm chỉnh hành trình)
Có lỗi, khách hàng phải đến ba
Nội dung GoGo TV đưa ra là
5 Cửa xe kêu lần vào ngày 05-08-16/04/2021 đúng sự thật mới được xử lý dứt điểm
- Nội dung GoGo TV đưa
Có lỗi nhưng do điều kiện tự ra không sai do không rõ
6 Chân phanh kêu nguyên nhân nhiên (mưa nắng,…)
- Không thể coi đây là lỗi kỹ thuật từ VinFast
VinFast không đề cập đến trong VinFast cần xác nhận lại vấn
7 lỗi yêu cầu kiểm bài phỏng vấn đề này tra động cơ
Ngày 29/04, kiểm tra lại nhưng Chưa thể kết luận về nội
Không đóng nắp dung GoGoTV đưa ra vì lỗi
8 không phát hiện lỗi tại thời điểm bình xăng kiểm tra có thể chỉ xuất hiện vào một vài thời điểm
- Không thể xác định rõ ràng Tiếng gió lọt vào việc có tiếng gió lọt vào Hai bên chưa, chưa thể kết
9 trong xe luận về nội dung GoGO TV trong xe, xe ồn
- Tiếng lạch cạch do lon nước đưa ra ngọt va vào thành cốp sau
Bảng 2.1 Báo cáo xác thực lỗi xe của VinFast (Nguồn: Kênh Youtube Vũ Thế Dũng)
Thông tin về tổn thất được cung cấp qua các báo cáo này có thể được dùng để đánh giá về những rủi ro kỹ thuật là nghiêm trọng hay ít nghiêm trọng hơn, lỗi xuất phát từ kỹ thuật của VinFast, người dùng hay tác động tự nhiên Ví dụ, đối với lỗi chân phanh kêu, VinFast phân tích rằng lỗi này có thể tác động do thời tiết, khi phanh gặp nước mưa thì sẽ phát ra tiếng khi lái xe đạp phanh Đây cũng là lỗi tường thấy không chỉ ở xe ô tô của VinFast mà còn các loại xe máy, xe đạp điện xe đạp,
Một khi doanh nghiệp phạm lỗi về kỹ thuật khiến trải nghiệm của khách hàng không như kỳ vọng sẽ kéo theo những tổn thất về thương hiệu, trong khi VinFast vốn được khẳng định là một hãng xe an toàn Và khi khách hàng mất niềm tin, doanh số của hãng sẽ sụt giảm, VinFast sẽ gặp khó khăn trong việc đạt mục tiêu bán được 500.000 xe.
Về hiểm họa, là những tổn thất mới chưa gây tổn thất, được các nhà quản lý rủi ro phát hiện thông qua các thí nghiệm dưới các điều kiện kiểm soát được Những rủi ro của thông tin sai sự thật không chỉ mang lại tổn thất về kỹ thuật, kinh tế và thương hiệu mà còn có thể tổn thất về chuỗi cung ứng, việc làm cho nhân sự, Theo luật sư Nguyễn Huỳnh Phương Thảo, Phó giám đốc Công ty Luật BĐS Hưng Vượng: “ đằng sau mỗi doanh nghiệp không chỉ là hàng nghìn, hàng vạn người lao động mà còn là một chuỗi cung ứng với rất nhiều doanh nghiệp liên quan Các công ty đại chúng còn có cả một cộng đồng các nhà đầu tư nữa Doanh nghiệp chịu thiệt hại thì tất cả các mắt xích có liên quan cũng chịu thiệt hại theo” Đây là điều mà nhiều người ít nghĩ tới khi xem xét các thiệt hại mà các thông tin sai lệch có thể gây ra cho doanh nghiệp. Môi trường ảo nhưng hậu quả thật, thậm chí có thể vô cùng nghiêm trọng.
2.2.3 Bước 3: Đánh giá rủi ro Đánh giá rủi ro là việc VinFast quyết định về những rủi ro cần được xử lý và ưu tiên thực hiện xử lý dựa trên kết quả phân tích rủi ro Như đã đề cập ở phần diễn biến, ngay sau khi có thông tin về rủi ro, VinFast đã có đồng thời hai động thái: Ban Giám đốc yêu cầu tập hợp các báo các về sự cố mà ông Hoàng đã đề cập nhằm xác nhận sự thật; đồng thời, ngay lập tức lưu lại những bằng chứng về nội dung ông Hoàng đăng tải trước khi video bị dỡ bỏ. Động thái này có thể hiểu rằng thái độ của VinFast rất quyết liệt trước những hành vi gây ảnh hưởng sai lệch về thương hiệu của mình cũng như họ đã sẵn sàng cho một cuộc đua pháp lý, bởi đây là rủi ro nghiêm trọng ảnh hưởng tới thương hiệu, doanh số cũng như chính các khách hàng của VinFast - những người có thể không được tiếp cận với nguồn thông tin chính xác Đại diện hãng cho biết: “Đây là lần đầu tiên chúng tôi tố giác với cơ quan chức năng để bảo vệ danh tiếng của mình và khách hàng”.
Hình 2.1 Sơ đồ xác định mức độ rủi ro sự cố GoGo TV
Có thể nói rằng, VinFast đánh giá rủi ro về thương hiệu là rủi ro cần ưu tiên nhất. Bởi những tổn thất sẽ kéo theo không chỉ thương hiệu giảm uy tín mà còn phản ánh dây chuyền kỹ thuật của VinFast chưa được hoàn thiện và doanh số bán hàng sụt giảm.
2.2.4 Bước 4: Xử lý rủi ro
Sau khi phân tích những rủi ro hãng có thể gặp phải trước video của kênh GoGo
TV, VinFast xác định cần xử lý sự việc nhanh gọn và có động thái rất cứng rắn để làm gương cho những “khách hàng” mà VinFast cho rằng đang cố gắng bôi nhọ hình ảnh của mình Theo đúng quy trình về các tầng phòng vệ, khi vấn đề xảy ra, Vingroup sẽ thực hiện đủ ba tầng phòng vệ Cụ thể, khi gặp phản hồi của ông Trần Văn Hoàng nêu những điểm được cho là không tốt về dòng xe VinFast LUX A2.0 của hãng, thì:
Tầng phòng vệ đầu tiên, khối mua hàng, đại diện là ông Sam Casabene tiếp nhận thông tin ngay tức khắc từ chuyên viên của phòng về phản hồi của ông Hoàng trên kênh Youtube cá nhân, xem xét video và ghi lại những lỗi sai mà khách hàng chỉ ra Sau đó, phương án xử lý sẽ phải thông qua Tổng giám đốc là ông James B DeLuca, sau đó là chủ tịch VinFast là bà Lê Thị Thu Thủy để được duyệt chấp nhận phương án xử lý nhanh.
Tầng phòng vệ thứ hai, các phương án giải quyết sẽ được đệ trình hết sức nhanh chóng đến thành viên chuyên trách của Hội đồng quản trị và bộ phận Quản lý rủi ro, để xem xét phù hợp với quy trình, chính sách xử lý rủi ro đã xây dựng từ đầu kỳ Khi đã thấy phù hợp, phương án sẽ được thông qua ngay để xử lý kịp thời.
Tầng phòng vệ thứ ba, sau khi thực hiện những biện pháp xử lý rủi ro, phòng