(TIỂU LUẬN) xác định các khoảng trống trong chất lượng dịch vụ mà hệ thống này phải đối mặt hãy đề xuất giải pháp để khắc phục ít nhất 3 khoảng trống mà nhóm thấy tiêu biểu nhất cho loại hình dịch vụ này

LỜI CẢM ƠNLời đầu tiên chúng tôi muốn cảm ơn Đại Học Hoa Sen vì đã tạo điều kiện cho sinhviên có môi trường học tập thoải mái và đầy đủ nhất ngay trong mùa dịch bệnh này.Đồng thời chúng

ĐỀ THI CUỐI KỲ HỌC KỲ 21.1A - NĂM HỌC 2021-2022TÊN MÔN HỌC: Marketing Dịch vụ

MÃ MÔN HỌC: MK404DV01 Thời gian làm bài: 5 ngày, từ 10:00 sáng ngày 11/1/2022 đến 10:00 sáng ngày 16/1/20

🗹 Không thu hồi đề thi

🗹 Được sử dụng tài liệu

Cam kết Đạo đức liêm chính học thuật: "(i) Mỗi sinh viên cần thực hiện đạo đức liêm chính

bằng cách bảo mật bài thi của mình, tuyệt đối không chia sẻ bài thi cho sinh viên khác (ii)

Kết quả bài thi của sinh viên chỉ được công nhận trong phạm vi cho phép sao chép giới hạn ởcác nguồn tài nguyên trên internet Chúng tôi sẽ thực hiện kiểm tra ngẫu nhiên bài thi trên hệ thống Turnitin Nếu sinh viên vi phạm 2 mục trên thì bài thi sẽ được đưa ra hội đồng đánh

giá, trừ điểm và xử lý theo quy định của Trường"

Ngày nộp bài:………

Bài cuối kỳ này chiếm 50% điểm môn học

BÀI TIỂU LUẬN NHÓM (10 điểm)

Hãy giới thiệu về hệ thống dịch vụ đào tạo Anh văn bất kì trong địa bàn thành phố Hồ Chí

Minh (ví dụ: VUS, Yola, Apax Leaders, ILA, v.v,) và xác định các khoảng trống trong chất

lượng dịch vụ mà hệ thống này phải đối mặt Hãy đề xuất giải pháp để khắc phục ít nhất 3

khoảng trống mà nhóm thấy tiêu biểu nhất cho loại hình dịch vụ này

Yêu cầu bài làm:

Mã đề thi _(1)_

- Đây là bài làm nhóm từ 3 đến tối đa 5 sinh viên/nhóm

- Bài làm được trình bày theo hình thức một báo cáo học thuật theo chuẩn ISO5966, có danh mục tài liệu tham khảo và trích dẫn trong bài

- Sinh viên cần đưa minh chứng số liệu, hình ảnh, và thông tin thị trường (nếu có)

- Bài làm có độ dài từ 5.000 từ trở lên

-(HẾT) PHẦN BÀI LÀM TRÌNH BÀY TẠI ĐÂY

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên chúng tôi muốn cảm ơn Đại Học Hoa Sen vì đã tạo điều kiện cho sinhviên có môi trường học tập thoải mái và đầy đủ nhất ngay trong mùa dịch bệnh này.Đồng thời chúng tôi cũng muốn cảm ơn trường vì đã đưa môn học Marketing Dịch Vụvào chương trình giảng dạy để chúng tôi có thể biết nhiều hơn về các cách cung cấpdịch vụ sao cho đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

Chúng tôi chân thành cảm ơn giảng viên Nguyễn Phương Liên vì đã hướng dẫn vàgiảng dạy tận tình chúng tôi sau khóa học vừa qua Những kiến thức của cô đã giúpchúng tôi hình thành các nền tảng cần thiết cho các công việc sau này Chúng tôikhông thể hoàn thành báo cáo này nếu không có sự trợ giúp từ cô Vì chưa có nhiềutrải nghiệm lẫn kinh nghiệm thực tế nên sẽ không thể tránh khỏi những sai sót khôngđáng có khi làm báo cáo Sau khi hoàn thành báo cáo này, chúng tôi sẽ học hỏi từnhững sai sót đó để hoàn thiện bản thân

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC HÌNH ẢNH iii

DẪN NHẬP iv

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 1

1.1 Giới thiệu về trung tâm Anh Ngữ Apollo 1

1.2 Lịch sử hình thành và các cột mốc đáng nhớ 2

1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh 3

1.4 Các cấu trúc khóa học 3

1.4.1 Apollo English Junior 3

1.4.2 Apollo English 360 4

PHẦN 2: MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH APOLLO ĐANG ĐỐI MẶT 6

2.1 Khoảng cách nhận thức (Knowledge gap) 6

2.2 Khoảng cách truyền thông (Communication gap) 6

2.3 Khoảng cách kỳ vọng (Perception gap) 9

PHẦN 3: BIỆN PHÁP CẢI THIỆN 11

3.1 Đối với khoảng cách nhận thức 11

3.2 Đối với khoảng cách truyền thông 12

3.3 Đối với khoảng cách kỳ vọng 14

KẾT LUẬN 17

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 18

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: Logo trung tâm anh ngữ Apollo (Nguồn: apollo.edu.vn) 1

Hình 2: Logo Apollo English Junior (Nguồn: apollo.edu.vn) 3

Hình 3: Logo Apollo English 360 (Nguồn: apollo.edu.vn) 4

Hình 4: Các khoá dạy dành cho trẻ em tại trung tâm anh ngữ Apollo (Nguồn: apollo.edu.vn) 6 Hình 5: Các khoá dạy dành cho trẻ em tại trung tâm anh ngữ Apollo 7

Hình 6: Một số bài đăng gần đây trên Fanpage Apollo (Nguồn: Apollo English) 8

Hình 7: Bình luận của phụ huynh sau khi tham gia lớp học tại Apollo (Nguồn: lamchame.com) 9

Hình 8: Lý do tại sao nên học tại Apollo (Nguồn: apollo.edu.vn) 11

Hình 9: Các độ tuổi sử dụng Facebook ở Việt Nam 12

Hình 10: KOL Khánh Vy 13

Hình 11: Content của trung tâm Pasal 13

Hình 12: Content của Vũ Mai Phương 14

Hình 13: Hình ảnh đặc trưng của “Tây balo” 15

DẪN NHẬP

Marketing dịch vụ được định nghĩa đơn giản là một hiện tượng trong đó một dịch vụhoặc một hàng hóa vô hình được quảng bá và tiếp thị giữa các đối tượng mục tiêu.Trong nền kinh tế hiện nay, mọi doanh nghiệp bên cạnh cung cấp một sản phẩm tốt thìvấn đề dịch vụ trải nghiệm của khách hàng cũng phải được trân trọng Qua những kiếnthức được học trong môn Marketing dịch vụ, chúng tôi sẽ áp dụng những điều đó đểphân tích các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ mà trung tâm Anh Ngữ Apollođang gặp phải Sau khi đã tham khảo về những nền tảng mà Apollo đang triển khainhư website, các trang mạng xã hội như là Facebook, Youtube và cũng như nhữngbình luận thực tế từ những người học viên, bậc phụ huynh đã từng trải nghiệm cáckhóa học tại trung tâm thì chúng tôi thấy được rằng tại Apollo đang tồn đọng nhữngvấn đề, lỗ hổng khá lớn xuất phát từ vị trí chủ quan lẫn cả khách quan

Chính vì vậy, thông qua bài báo cáo này nhóm chúng tôi muốn làm rõ những vấn đềtrên và cũng như đi sâu vào cốt lõi những giá trị dịch vụ mà khách hàng mong đợi ởApollo là gì và liệu nó đã được đáp ứng như thế nào Bên cạnh đó nhóm sẽ đề xuấtnhững giải pháp mà Apollo nên cân nhắc thực hiện để có thể cải thiện chất lượnggiảng dạy của toàn bộ hệ thống trung tâm và cũng như xây dựng một niềm tin vữngchắc trong lòng khách hàng đã, đang và dự định sẽ chọn Apollo English là điểm đếncủa mình

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY1.1 Giới thiệu về trung tâm Anh Ngữ Apollo

Trung tâm Anh ngữ Quốc tế Apollo cung cấp và giảng dạy các khóa học tiếng Anhcho trẻ em và người lớn với đội ngũ giáo viên 100% đến từ nước ngoài [ CITATIONApo22 \l 1033 ]

“Chúng tôi thành lập trung tâm Anh ngữ Apollo năm 1995 với sứ mệnh đào tạo thế hệtrẻ Việt Nam thành công dân toàn cầu để thúc đẩy sự thịnh vượng, và giúp họ thay đổithế giới theo hướng tích cực hơn Với chúng tôi, phần thưởng lớn nhất là được nhìnthấy cuộc sống của mọi người tốt đẹp hơn nhờ sự nỗ lực và nhiệt huyết của đội ngũgiáo viên tài năng tại Apollo Chúng tôi hy vọng có thể giúp nhiều học viên hơn nữa

và sẽ luôn là Nơi những giá trị tốt nhất trở nên tốt hơn” - trích lời Arabella Peters &Khalid Muhmood - Đồng sáng lập Apollo English [ CITATION Apo22 \l 1033 ]

Hình 1: Logo trung tâm anh ngữ Apollo (Nguồn: apollo.edu.vn)

1.2 Lịch sử hình thành và các cột mốc đáng nhớ

1995 - 1998: Khalid Mudmood Khalid Muhmood & Arabella Peters mở trung tâm đầu

tiên tại Hà Nội đặt tên là Apollo với sự góp mặt của đại diện Hoàng Gia Anh và bộtrưởng Bộ Giáo dục & Đào tạo [ CITATION Apo22 \l 1033 ]

1996 - 1998: Apollo tham gia chương trình “Bảy sắc Cầu Vồng” - chương trình truyền

hình thực tế dành cho thiếu nhi đầu tiên tại Việt Nam với vai trò là cố vấn tiếng Anh

[ CITATION Apo22 \l 1033 ]

1999: Apollo vinh dự lần đầu tiên xuất hiện trên chương trình “Đường lên đỉnh

Olympia” Trong suốt 23 năm vừa qua, Apollo vẫn tự hào là tổ chức tiếng Anh duynhất đồng hành cùng chương trình trong những năm vừa qua [ CITATION Apo22 \l

1033 ]

2002: Trung tâm tiếng Anh Apollo đầu tiên được mở tại TP.HCM [ CITATIONApo22 \l 1033 ]

2006: Nhà sáng lập Apollo ông Khalid được trao tặng huân chương “Vì sự nghiệp

giáo dục” từ Bộ GD&ĐT [ CITATION Apo22 \l 1033 ]

2008: Với những đóng góp to lớn góp phần thúc đẩy nền giáo dục tiếng Anh tại Việt

Nam, ông Khalid đã vinh dự được trao tặng tước hiệu MBE (thành viên hoàng giaAnh) bởi Nữ Hoàng Anh [ CITATION Apo22 \l 1033 ]

2012: Ra mắt chương trình tiếng Anh dành cho trẻ em “Apollo Junior” [ CITATIONApo22 \l 1033 ]

2014: Ra mắt chương trình tiếng Anh dành cho người có nhu cầu đi làm và giao tiếp

“Apollo 360” [ CITATION Apo22 \l 1033 ]

2017: Apollo vinh dự lọt vào Vòng Chung kết giải thưởng “Education Investor Award

của Vương Quốc Anh” Cùng năm đó, Apollo đạt mốc 30 chi nhánh trung tâm Anhngữ tại Việt Nam [ CITATION Apo22 \l 1033 ]

2018: Apollo English chiến thắng giải thưởng “Education Investor Asia Awards, hạng

mục Tổ chức Đào tạo Anh ngữ của năm” Đồng thời cũng là lần thứ 12 liên tiếp đượctuyên dương tại Giải thưởng Rồng Vàng [ CITATION Apo22 \l 1033 ]

1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh

Tầm nhìn: “Đào tạo thế hệ trẻ Việt Nam trở thành công dân và đất nước Việt Nam

qua các khóa học Tiếng Anh với chất lượng giảng dạy xuất sắc Trong một thế giớibiến động không ngừng, việc phát triển những kỹ năng cần thiết sẽ mang lại lợi thế tolớn để thành công vượt trội, cả ở môi trường trong nước và quốc tế” [ CITATIONApo22 \l 1033 ]

Sứ mệnh: “Chúng tôi luôn chú trọng vào chất lượng giảng dạy của các chương trình

học Tiếng Anh để học viên thành công hơn Với gần 30 năm kinh nghiệm giảng dạy,đội ngũ giáo viên 100% nước ngoài có trình độ chuyên môn cao, và phương phápLETS độc quyền chúng tôi không chỉ giúp học viên sử dụng Tiếng Anh thành thạo và

tự tin mà còn phát triển những kỹ năng cuộc sống cần thiết để đạt thành tích cao tronghọc tập và vững bước tương lai Thành công của học viên cũng chính là thành côngcủa chúng tôi” [ CITATION Apo22 \l 1033 ]

1.4 Các cấu trúc khóa học

Cấu trúc khóa học của Apollo chia làm 2 nhánh:

1.4.1 Apollo English Junior

Hình 2: Logo Apollo English Junior (Nguồn: apollo.edu.vn)

 Mẫu giáo (từ 3 tuổi)

Nhận thấy được nhu cầu học tiếng Anh từ sớm có thể giúp học viên cải thiệnphát âm chuẩn hơn với ngữ điệu như người bản xứ, Apollo English đã soạn

“chương trình học tiếng Anh cho trẻ em mẫu giáo” Chương trình học dành chocác bé nhỏ sẽ dạy từ việc đánh vần, phát âm, và phát triển tư duy 100% bằngtiếng Anh để giúp các bé về vấn đề giao tiếp các câu đầy đủ hơn và phù hợpngữ cảnh [ CITATION Apo22 \l 1033 ].

 Tiểu học (từ 6 tuổi)

Đối với trẻ em tiểu học, khóa học sẽ giúp các em nâng cao được khả năng tiếngAnh, luyện phát âm chuẩn và tăng tư duy 100% ngôn ngữ Học viên cũng sẽđược rèn luyện chiến lược làm bài để đạt điểm cao khi thi để lấy chứng chỉtiếng Anh quốc tế [ CITATION Apo22 \l 1033 ]

 Trung học cơ sở (từ 11 tuổi)

Khóa học dành cho thiếu niên sẽ giúp các học viên thành thạo tiếng Anh vàthành tích học ở trường cũng sẽ được nâng cao Cùng với phương pháp dạytiếng Anh cho trẻ em tiên tiến mang đến nhiều kiến thức từ những môn họckhác nhau và cách dạy tiếng Anh tương tự như trường quốc tế [ CITATIONApo22 \l 1033 ]

 Ielts (từ 13 tuổi)

Khóa học IELTS sẽ giúp các học viên rèn luyện về kiến thức và kỹ năng làmbài thi IELTS để có thể đạt thành tích cao nhất và biến ước mơ du học thànhhiện thực Chương trình IELTS tại Apollo sẽ khiến học viên nổi bật tại mọibuổi phỏng vấn học bổng nhờ tư duy 100% tiếng Anh và các hoạt động ngoạikhóa [ CITATION Apo22 \l 1033 ]

1.4.2 Apollo English 360

Hình 3: Logo Apollo English 360 (Nguồn: apollo.edu.vn)

 Tiếng anh cho người lớn

Xây dựng nền tảng kiến thức, kỹ năng Anh ngữ vững chắc, giúp học viên có thể tự tingiao tiếp nơi công sở và ngoài xã hội [ CITATION Apo22 \l 1033 ]

 Tiếng anh luyện thi

Giáo trình đào tạo toàn diện 4 kỹ năng tiếng Anh cho người lớn: Nghe – Nói – Đọc –Viết [ CITATION Apo22 \l 1033 ]

 Tiếng anh doanh nghiệp

Chương trình huấn luyện chuyên sâu kỹ năng tiếng Anh giúp phát huy tối đa năng lựccủa doanh nghiệp [ CITATION Apo22 \l 1033 ]

PHẦN 2: MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH APOLLO ĐANG ĐỐI

MẶT 2.1 Khoảng cách nhận thức (Knowledge gap)

Trung tâm anh ngữ Apollo là một trung tâm dạy giao tiếp về tiếng Anh và các khoáhọc của trung tâm trải dài từ 3 tuổi tới những người lớn Với các khóa học ApolloJuniors thì thường có lớp sau giờ học trên trường nên mọi người hay nhầm lẫn thànhtrung tâm này là một lớp học thêm nhưng thực chất trung tâm anh ngữ Apollo là mộtlớp học dạy về các giao tiếp bằng ngôn ngữ tiếng Anh Vì điều này làm cho các phụhuynh nghĩ rằng họ gửi các con cháu của họ vào chủ yếu là để học thêm và làm bàitập về nhà khi trên trường giao chứ họ không nghĩ rằng là trung tâm anh ngữ Apollolại đang dạy các cháu về giao tiếp khác với những gì nhận thức của họ [ CITATIONApo22 \l 1033 ]

Hình 4: Các khoá dạy dành cho trẻ em tại trung tâm anh ngữ Apollo (Nguồn:

apollo.edu.vn)

2.2 Khoảng cách truyền thông (Communication gap)

Trung tâm Anh ngữ Apollo luôn làm tốt các công việc truyền thông của mình bằng

dẫn chương trình học phí Nhưng một điểm trừ trong phương thức truyền thông củaApollo là các bài đăng của Fanpage chính thức của trung tâm Tuy là Apollo có 2nhóm đối tượng khách hàng chính tương ứng với 2 nhánh cấu trúc khóa học đó là lứatuổi trẻ em và lứa tuổi người lớn nhưng các bài đăng Fanpage lại chỉ hướng đến độtuổi trẻ em [ CITATION Apo22 \l 1033 ].

Hình 5: Các khoá dạy dành cho trẻ em tại trung tâm anh ngữ Apollo

Hình 6: Một số bài đăng gần đây trên Fanpage Apollo (Nguồn: Apollo English)

Nhìn vào Fanpage của trung tâm Apollo, có thể nhận thấy hàng loạt các bài đăng đềunhắm đến đối tượng trẻ em hoặc phụ huynh có con em nhỏ Việc này tuy rằng manglại cho Fanpage lượng tương tác tốt nhưng với việc trung tâm Apollo có nhiều chương

hơn với từng đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau Đây là một trong nhữngkhoảng cách mà Apollo cần phải cải thiện.

2.3 Khoảng cách kỳ vọng (Perception gap)

Đây là một khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng so vớinhững gì thực tế mà khách hàng nhận được Sau khi tìm kiếm những bình luận cũngnhư là đánh giá trải nghiệm của phụ huynh đã từng tham gia một buổi học của conmình thì nhóm chúng tôi cảm thấy khoảng cách này thể hiện rất rõ khi những kỳ vọng

ở các bậc cha mẹ mong đợi ở con mình khi tham gia trung tâm Apollo khác xa so vớinhững thứ họ cần tại một trung tâm chuyên đào tạo về kỹ năng giao tiếp Đây là mộtbình luận từ một người mẹ tham gia một lớp học Apollo English Junior của con mình

và sau đây là những chia sẻ thực tế mà cô cho rằng các bậc phụ huynh nên cân nhắckhi cho con em vào đây học [ CITATION Kha11 \l 1033 ]

Hình 7: Bình luận của phụ huynh sau khi tham gia lớp học tại Apollo (Nguồn:

lamchame.com)

Sau khi đọc dòng bình luận ở trên có thể thấy rằng khi các bậc phụ hình cho con emmình học tại đây thì thứ họ mong muốn con mình sẽ thay đổi và cải thiện đó là về khảnăng giao tiếp ngôn ngữ thứ hai và cũng như là luôn tự tin sẵn sàng nói chuyện vớingười nước ngoài khi tham gia khóa học Junior của Apollo English Tuy nhiên vớiviệc các bé không tích cực tham gia tham gia xung phong tham gia các hoạt động trênlớp vì vấn đề tự ti và phần nào đó là lo sợ ở độ tuổi của mình thì bản thân ở người giáoviên nước ngoài và 2 trợ giảng người Việt dường như là không có sự khuyến khích

hoặc là hỗ trợ các bé thêm phần tự tin cũng như là giúp đỡ các bé một cách hết mình.Bên cạnh đó, thì khi đã là học thì sự nghiêm khắc và kỉ luật trong lớp vẫn phải đề cao

và ưu tiên đặc biệt là đối với các bé đang trong độ tuổi nhỏ có phần nào đó là sự hiếuđộng cũng như là ham chơi của tuổi nhỏ Dường như các thầy cô khá là thoải mái vàkhông có sự cứng rắn nào của mình để khiến cho các bé chú tâm vào việc học củamình Giáo viên nước ngoài thì thường sẽ khá là bị phụ thuộc và cũng như chủ quangiao việc quản các bé cho các trợ giảng người Việt Nhưng đa số các trợ giảng lànhững bạn sinh viên vào làm nên không có nhiều kinh nghiệm trong việc quản lý họcsinh của mình mặc dù một lớp chỉ có 10 bé Bên cạnh đó, các bé cũng không tỏ ra sợcác anh chị nên chính vì thế sự nghiêm khắc và kỷ luật trong lớp dường như là chưađược hiệu quả cho lắm Với một mức học phí có thể nói là tương đối cao và khôngphải là gia đình nào cũng có khả năng để chi trả cho con mình tham gia khóa học thìđương nhiên mức độ yêu cầu dịch vụ cũng như công tác giảng dạy từ phía phụ huynh

sẽ cao và xứng đáng với số tiền mà họ đã chi trả cho một khóa học Tuy nhiên, những

gì họ nhận lại có thể nói là không tương xứng vì nếu đã là một khóa học chỉ chuyêngiảng dạy về kỹ năng giao tiếp thì ắt hẳn sự tự tin và khả năng nói chuyện của các béphải được cải thiện và càng được nâng cao Để đạt những điều đó thì phụ thuộc phầnlớn rất nhiều từ các thầy cô những người trực tiếp giảng dạy, giao tiếp và cũng nhưtiếp xúc với các bé trong quá trình đi học trên lớp