(TIỂU LUẬN) TIỂU LUẬN môn QUẢN TRỊ bán HÀNG và CHĂM sóc KHÁCH HÀNG CHỦ đề đào tạo NHÂN VIÊN bán HÀNG

Công tác đào tạo nhân viên có thể được hiểu là quá trình các doanh nghiệp tổchức các lớp học trong môi trường công sở, mời các chuyên gia, giảng viên giảng dạytrực tiếp cho các nhân viên

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

I CÔNG TÁC CHUẨN BỊ

II.NỘI DUNG

III TRÌNH BÀY

IV PHẢN BIỆN

1.Nhân viên bán hàng là gì?

Khi bước chân vào một cửa hàng hay showroom bạn sẽ thấy nhân viên cửahàng hàng chào đón và giới thiệu sản phẩm cho bạn Đó chính là những nhân viên bánhàng Nhân viên bán hàng là người chịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng, tư vấn, gợi

ý các sản phẩm hoặc dịch vụ kinh doanh

Nhân viên bán hàng chính là lực lượng đem lại doanh thu trực tiếp cho cửahàng, công ty và doanh nghiệp Họ chính là những “đại sứ” của tổ chức, thay mặt tổchức trong việc giao tiếp, bán hàng cho khách hàng Vì thế các công ty, doanh nghiệpkinh doanh đều phải tuyển nhân viên kinh doanh Bạn có thể tìm việc bán hàng tại HàNội hoặc tìm việc bán hàng tại TPHCM và các tỉnh thành khác một cách dễ dàng vìnhu cầu tuyển dụng cao

2 Tầm quan trọng của đào tạo nhân viên bán hàng?

Công tác đào tạo nhân viên có thể được hiểu là quá trình các doanh nghiệp tổchức các lớp học trong môi trường công sở, mời các chuyên gia, giảng viên giảng dạytrực tiếp cho các nhân viên, các cấp quản lý, lãnh đạo bằng các khóa học ngắn hạn,khóa học chuyên sâu về lĩnh vực, chuyên môn phù hợp với từng phòng ban, cá nhân.Thông qua công tác đào tạo, nhân viên và đội ngũ lãnh đạo sẽ có cơ hội nâng caochuyên môn, kỹ năng làm việc linh hoạt để phục vụ cho hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp

Hoạt động đào tạo nhân viên chất lượng cao, đạt hiệu quả tốt sẽ đem lại nhữnglợi ích cụ thể đối với doanh nghiệp như: Nâng cao năng suất lao động của mỗi

cá nhân, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp với lợi thế lớn cho sự cạnh tranh vớicác công ty khác.Quy trình đào tạo nhân viên nội bộ có tầm quan trọng không nhỏtrong hoạt động của doanh nghiệp, là giải pháp tối ưu giúp cho doanh nghiệp pháttriển ngày càng lớn mạnh hơn nhờ có đội ngũ nhân sự chất lượng cao

Trong bộ máy hoạt động của một Doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên bán hàng

lợi nhuận cho Doanh nghiệp và ai cũng muốn mình có một đội ngũ nhân viên bánhàng thật xuất sắc Tuy nhiên, không có nhiều người quan lý dám hành động một cáchquyết liệt để đạt được cái "Muốn " đó của mình, có chăng chỉ dừng lại ở việc cố gắngchi tiền trên các trang tuyển dụng uy tín để chiêu mộ nhân tài mới, thay thế cho nhữngnhân viên bán hàng kém của mình Không mấy người nhận thức được rằng trong tay

họ đang có sẵn một đội ngũ nhân sự tiềm năng và nếu biết phát huy hết tiềm năng vàcông suất làm việc, đội ngũ đó sẽ trở thành những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.Tôi muốn nhắn nhủ với các lãnh đạo doanh nghiệp rằng; Đừng vội đổ lỗi cho nhân sự

mà hãy cho họ cơ hội bằng những chương trình đào tạo nhân viên bán hàng chuyênnghiệp

3 LỢI ÍCH CỦA ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

3.1 Lợi ích cho doanh nghiệp

Không kể doanh nghiệp thuộc lĩnh vực nào, hay quy mô như thế nào, việc đào tạonhân viên bán hàng luôn mang lại những lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp

 Việc đào tạo giúp rút ngắn thời gian học hỏi và giám sát

Khi một nhân viên mới vào làm việc hoặc một khi nhân viên hiện tại được giaomột công việc mới, thời gian để họ làm quen với công việc là điều khá quan trọng.Ngày nay, khi việc cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt thì doanh nghiệp càng mongmuốn nhân viên thạo việc trong khoảng thời gian ngắn nhất Trong những trường hợpnhư thế, đào tạo là 1 giải pháp ưu việt

Mặt khác, khi nắm được kiến thức và kỹ năng để thực hiện công việc, cá nhân cóthể làm việc một cách độc lập mà không cần đến sự giám sát thường trực của cấp trên.Khi đó người quản lý có thể dành nhiều thời gian cho những công việc mang tínhchiến lược hơn là cho những công việc sự vụ hàng ngày

 Đào tạo giúp tăng hiệu quả làm việc

- Làm việc nhanh chóng và chính xác hơn

- Tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ mới

- Tăng chất lượng dịch vụ

- Giảm nguyên vật liệu thừa

- Giảm tai nạn lao động

Một lực lượng lao động được đào tạo tốt sẽ làm việc có hiệu quả, góp phần giúpcông ty tăng lợi nhuận và giảm chi phí trong những hoạt động của mình

 Đào tạo làm tăng niềm tin và động lực làm việc của nhân viên từ đó giúp doanhnghiệp đạt được những mục tiêu đã đặt ra

Một điều quan trọng trong doanh nghiệp là làm sao cho nhân viên làm việc hếtmình để giúp doanh nghiệp thực thi những mục tiêu đã đặt ra Nếu niềm tin và độnglực làm việc giảm thì công việc sẽ trở nên khó khăn Việc đào tạo thường tạo ra độnglực và niềm tin ở nhân viên, bởi lẽ:

- Đào tạo kích hoạt sự yêu thích công việc và mở ra những cơ may mới cho cánhân

- Đào tạo làm tăng sự ổn định trong công việc vì kết quả thực hiện công việc giatăng và cá nhân có thể thực hiện được những phần việc đòi hỏi nhiều kỹ năng

- Đào tạo góp phần giảm thiểu than phiền của khách hàng

Nhân viên được đào tạo sẽ có ý thức tốt hơn trong việc phục vụ khách hàng.Mốiquan hệ với khách hàng từ đó được cải thiện và duy trì

 Đào tạo góp phần giảm thiểu những vấn đề với nhà cung cấp

Nhân viên lành nghề sẽ biết rõ mình cần gì ở nhà cung cấp từ đó đưa ra những yêucầu cụ thể và hợp lý, đồng thời cũng nhanh chóng phát hiện những sai sót ( nếu có)trên những mặt hàng đươc cung cấp

Ngoài ra việc đào tạo nhân viên thường xuyên cũng tạo ra một lực lượng lao độnglành nghề, linh hoạt và có khả năng thích nghi với những thay đổi trong hoạt động củacông ty

3.2 Lợi ích cho cá nhân nhân viên BH

 Thỏa mãn với công việc hiện tại : Khi được đào tạo để thực hiện công việc ngàycàng tốt hơn sẽ khiến cho cá nhân cảm thấy công việc thú vị và hấp dẫn hơn

 Tăng lòng tự hào bản thân : Được đào tạo cá nhân sẽ thấy tự hào về tính chuyênnghiệp của mình

 Cơ hội thăng tiến : Có thêm nhiều kiến thức và kỹ năng sẽ làm tăng giá trị của cánhân đối với công ty Việc đào tạo mang đến cho cá nhân cơ hội để chứng tỏ họ có thểlàm được gì và tiềmnăng của họ là gì Vì thếcông ty sẽ quan tâm đến họ khi có những

vị trí bị khuyết trong công ty

 Có thái độ tích cực và có động lực làm việc : Nắm vững kiến thức và kỹ năngchuyên môn khiến cho cá nhân tự tin và lạc quan về công việc của mình, điều này sẽgiúp cá nhân vượt qua những căng thăng trong công việc và góp phần tạo nên bầukhông khí làm việc tích cực Mặt khác khi được đào tạo, cá nhân sẽ cảm thấy đượcquan tâm và tin tưởng Đây chính là động lực để cá nhân gắn bó với công ty và sẵnsàng đón nhận những thách thức nghề nghiệp mới

4 NGUYÊN TẮC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

3 nguyên tắc đào tạo nhân viên bán hàng

Nguyên tắc 1: Đào tạo kiến thức bán hàng

- Kiến thức về doanh nghiệp : lịch sử, văn hóa doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức, mụctiêuchính sách bán hàng của doanh nghiệp

- Kiến thức về sản phẩm : lợi ích, thuộc tính, giá trị gia tăng, khác biệt

Sau khi tuyển dụng nhân viên bán hàng, chủ cửa hàng cần đào tạo cho nhân viên bánhàng nắm rõ về sản phẩm của cửa hàng mình Các loại sản phẩm mà cửa hàng cungcấp, công dụng, lợi ích của sản phẩm, đối tượng khách hàng sử dụng phù hợp Dù làbán sản phẩm nào, bạn cũng phải hiểu rõ về sản phẩm mà mình đang bán có nhữngtính năng gì, có ưu, khuyết điểm như thế nào, và nó mang lại giá trị gì cho kháchhàng Nếu bạn không hiểu những gì bạn đang bán hàng, bạn sẽ rất lúng túng khi traođổi với khách hàng ngay từ những phút đầu tiên Việc không hiểu rõ sản phẩm sẽ làmcho bạn không biết khách hàng có phù hợp với sản phẩm của bạn hay không, bạn cũng

sẽ bỏ lỡ rất nhiều khách hàng tiềm năng

Ví dụ trường hợp nếu một khách hàng hỏi bạn một câu hỏi về thông số sản phẩm hoặc

về thông số kỹ thuật mà bạn không biết câu trả lời thì bạn có thể sẽ mất luôn cơ hộibán được sản phẩm cho khách hàng đó

Việc hiểu rõ sản phẩm là vô cùng quan trọng, sẽ giúp bạn tư vấn tốt và tự tin hơn khithuyết phục khách hàng và làm cho khách hàng có thể tin tưởng vào những gì mà bạnnói

- Kiến thức về khách hàng : tâm lý, giới tính, độ tuổi

Một nv bán hàng cần phải hiểu được toàn bộ vấn đề của khách hàng hoặc lý do vì sao

họ mua hàng Nhu cầu của khách hàng phải luôn được ưu tiên hàng đầu và sau đó làsản phẩm của bạn đáp ứng được nhu cầu của họ Tại sao khách hàng muốn hoặc cầnsản phẩm này? Điều gì sẽ giúp giải quyết được vấn đề của họ và cách giải quyết nhưthế nào?

Có thể khách hàng sẽ mua hàng vì lý do cảm xúc – điều mà sau đó sẽ được biện minhbằng logic Bí quyết là xác định vấn đề và khai thác phần cảm xúc của khách hàng khiđưa ra quyết định mua, sau đó biện minh cho nó bằng các giá trị, tính năng và lợiích…

Kiến thức về thị trường: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm cạnh tranh, lợithế so sánh giữa sản phẩm của cửa hàng mình so với các đối thủ, điều này giúp nhânviên tư vấn và thuyết phục khách hàng tốt hơn.Chính vì sản phẩm luôn cập nhật mỗingày mẫu mã đa dạng hơn, mẫu nào ngon ăn thì đều có đối thủ cạnh tranh, miếng mồi

ngon thì có ai chịu bỏ qua đâu đúng không các bạn? Khi mà một sản phẩm bắt đầuhot, thì kiểu gì cũng sẽ bắt đầu có thêm nhiều đối thủ nhảy vào để khai thác thị trường.

Và cuối cũng là dẫn đến việc cung lớn hơn cầu

Lấy ví dụ sản phẩm sữa chua trân châu đang gây hot gần đây, sau khi thương hiệu sữachua trân châu Hạ Long ra mắt thì một thời gian sau, TPHCM mọc lên hàng loạt cácthương hiệu sữa chua trân châu khác nhau, các quán trà sữa, cà phê cũng không quênthêm món này vào menu để thu hút thực khách.Chính vì vậy Thị Trường sẽ dẫn

đếnbão hòa Và đó là quy luật của kinh doanh rồi, bất cứ sản phẩm nào cũng đều

tương tự như thế Bạn phải chấp nhận Bão Hòa và liên tục thay đổi bản thân để phùhợp với thị trường

Khi mà bạn mang đến cho khách hàng những giá trị thật thì mức độ bão hòa của sảnphẩm sẽ duy trì lâu hơn

- Kiến thức môi trường kinh doanh : kinh tế, vh-xh, chính trị, pháp luật, côngnghệ,

Nguyên tắc 2: Đào tạo kỹ năng bán hàng

họ ra về, nó sẽ khiến khách hàng cảm thấy gần gũi và có thiện cảm với bạn

 Kỹ năng hỏi : Những câu hỏi thông minh, khéo léo giúp nhân viên bán hàng nắmđược nhu cầu của khách hàng để tư vấn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu đó

 Kỹ năng thuyết phục : Nhân viên bán hàng cần nắm rõ về sản phẩm và lợi ích củasản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, để có thể thuyết phục khách hàng lựachọn và tin vào sự lựa chọn đó

 Kỹ năng xử lý tình huống : Chủ cửa hàng cần hướng dẫn nhân viên bán hàng cách

xử lý những tình huống thường xảy ra khi bán hàng để có thể chủ động như khi kháchhàng giận dữ, khách hàng từ chối, khách hàng khiếu nại…

Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh như hiện nay , việc bạn phải gặp và đốiđầu với những khách hàng khó tính , sự từ chối , thậm chí đôi khi là thái độ khôngthiện cảm từ khách hàng là chuyện bình thường và thường xuyên Do đó , bạn cần rèn

luyện cho mình kỹ năng tự giải quyết những vấn đề để tiếp tục trên con đường kinhdoanh , bán hàng của mình

 Kỹ năng tư duy

+ Kỹ năng đánh giá, dự báo

 Kỹ năng chuyên môn

+ Quy trình bán hàng cá nhân

+ Quy trình bán hàng siêu thị, cửa hàng

+ Quy trình bán hàng qua điện thoại

+ Quy trình bán hàng qua internet

+ Quy trình bán hàng công nghiệp

+ Sáng tạo và đổi mới

Nguyên tắc 3: Đào tạo thái độ bán hàng

- Có thái độ tôn trọng khách hàng(coi khách hàng như thượng đế), lịch sự, nhãnhặn, nhiệt tình trong phục vụ và chăm sóc khách hàng

- Có ý thức rèn luyện phấn đấu trở thành người bán hàng chuyên nghiệp

- Hình thành được niềm say mê yêu nghề bán hàng, giữ vững đạo đức bán hàng.Thái độ quyết định thành công và nghề bán hàng cũng vậy Đầu tiên là thái độ vớinghề Bạn sẽ không thể làm tốt một công việc nếu như bạn không yêu nó Có nhiềungười làm bán hàng vì họ không có lựa chọn khác Công việc của bạn cần phải làm làgiúp mọi người hiểu đúng về nghề bán hàng và giá trị mà nó mang lại cho người làmnhư thu nhập, kỹ năng tạo ảnh hưởng và mối quan hệ

Một nhân viên bán hàng phải có cử chỉ, hành động tự tin, vừa nhanh nhẹn vừa lịch sự,mang thái độ tích cực, hào hứng khi nói về sản phẩm, dịch vụ thể hiện được sự chuyênnghiệp về kỹ năng bán hàng đối với khách hàng Đồng thời giữ thái độ niềm nở, vui

vẻ, nhiệt tình, mến khách và chu đáo giao tiếp với mọi người Ở đâu cũng vậy, hiểnnhiên thái độ ân cần luôn tạo được sự yêu thích và thoải mái của khách hàng Thái độquyết định tất cả Không ai có thể cảm thấy khó chịu và bức xúc trước một thái độ âncần, lịch sự của nv

6 Phương pháp đào tạo kỹ năng bán hàng

Phương pháp là gì ?

Phương pháp là cụm từ dùng để chỉ các cách thức hoặc đường lối có tính hệ thốngđưa ra để có thể giải quyết một vấn đề nào đó, theo đó thì phương pháp có thể đượcrút ra từ những kết quả mà con người nhận thức được từ thực tiễn

Đào tạo kỹ năng bán hàng là gì ?

Đào tạo được hiểu là các hoạt động học tập nhẳm giúp cho người bán hàng có thểthực hiện được hiệu quả chức năng, nhiệm vụ của mình Đó chính là quá trình học tậplàm cho người bán hàng nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt độnghọc tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người bán hàng để thực hiện công việc cóhiệu quả

Kỹ năng bán hàng là cách mà bạn làm sao để có thể thuyết phục được khách hàngmua hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp Kỹ năng bán hàng còn đượcthể hiện ở cách bạn tiếp cận với những khách hàng tiềm năng từ khi họ còn chưa biếtđến sản phẩm, dịch vụ và công ty của bạn

5.1 Đào tạo kỹ năng tư duy bán hàng

- Kỹ năng phân tích, tổng hợp, dự báo, phán đoán

Dưới đây là một số việc sẽ lấy đi của chúng ta khá nhiểu thời gian quý báu:

+ Làm việc không có danh sách theo thứ tự ưu tiên: Hãy lên danh sách 10 mục tiêu

lớn nhất của bạn và 10 khách hàng tiểm năng quan trọng nhất Sau đó, bạn thườngxuyên xem xét danh sách này để đảm bảo rằng bạn luôn làm việc có trọng điểm, vàsức lực bạn đang bỏ ra là để đạt được những kết quả hợp lý nhất

+ Giao dịch với những người có thể không có quyền quyết định mua sắm: bạn cần

đảm bảo rằng người mà bạn đang nói chuyện sẽ là người ra quyết định Đừng ngại gọiđiện cho người có chức vụ cao hơn, thậm chí cả chủ tịch của công ty mục tiêu

+ Dựa vào công nghệ nhiều hơn là các mối quan hệ: Các giao dịch mua sắm được

hình thành từ những mối quan hệ, và thật khó để thiết lập các mối quan hệ trên mànhinh vi tính Hãy viết các thư điện tử ngắn gọn và súc tích –cần nhớ rằng đây là công

cụ tuyệt vời để truyền tải thông tin, nhưng “giao tiếp ảo” đó không bao giờ có thể thaythế được hiệu quả của những cuộc tiếp xúc trong đời thực

-Đào tạo kỹ năng về giao tiếp:

+Kỹ năng nói

*Nói rõ ràng và súc tích:

Đừng cố gắng làm khách hàng ngạc nhiên với những biệt ngữ và những từ hoa mỹcủa riêng mình Khách hàng hiếm khi có ấn tượng bởi những từ ngữ mà khách hàngkhông hiểu.Nhân viên bán hàng hãy nói một cách rõ ràng và súc tích Hãy là chínhmình và sử dụng ngôn ngữ thông dụng hàng ngày

*Nói ngắn gọn, dễ hiểu:

Nhân viên bán hàng phải làm cho việc giới thiệu sản phẩm phải hay và chứa đựngnhiều thông tin và không quá dài dòng Hãy đặt mình vảo vị trí người nghe Nhớ rằngđiều đó là cho khách hàng của mình Nhân viên bán hàng phải làm cho khách hàngquan tâm bằng cách trả lời các câu hỏi mà khách hàng đã tự đặt ra như: "Cái gì vậy?"Tôi cần gì ở nó?" "Tôi có lợi gì ở nó?",…

*Nói thuyết phục:

Nhiệt tình với khách hàng: Không cần thiết phải trình bày quá nhanh và quá to.Hãy nói một cách tự nhiên và ngừng lại để nhấn mạnh điểm gì đó và đưa ra những câuhỏi mà mình cần hỏi

Tập luyện chi tiết, kỹ lưỡng: Chuẩn bị kỹ lưỡng bài giới thiệu và tập giới thiệu quanhiều lần Tự tâp luyện giới thiệu trước gương, sau đó luyện nói trước bạn bè Cốgắng dự đoán trước các câu hỏi và vấn đề mà khách hàng tiềm năng của ban có thể hỏi

và chuẩn bị các câu trả lời trước

Trang phục lịch sự: Ăn bận ít nhất cũng lịch sự như các khách mời của mình.Không nên ăn mặc quá lòe loęt Khi còn do dự tốt nhất nên mặc bộ quân áo công sởtruyền thống

Kết thúc giới thiệu ấn tượng: Nhân viên bán hàng không cần nghĩ là mình có thànhcông không, nhưng hãy tỏ ra lịch sự và sẵn sàng tiếp tục các cuộc đối thoại Luôn luônkết thúc bán hàng bằng việc cám ơn khách hàng tiềm năng vì đã dành thời gian của họcho mình

Ví dụ tình huống: Khách hỏi các câu hỏi nằm ngoài hiểu biết của mình.

Đây là tình huống rất nhiều nhân viên bán hàng gặp phải và cảm thấy bối rối khôngbiết phải ứng xử ra sao Không ít người mắc sai lầm khi cố tỏ ra chuyên nghiệp bằng

cách trả lời lấp liếm và tệ hơn là “đoán bừa” Mình cũng không nên nói với khách

“Em không biết” bởi câu nói này khiến khách cảm thấy mình không có trách nhiệmvới sản phẩm mình đang bán Vậy cách giao tiếp với khách hàng trong trường hợp này

là gì?

Bạn hãy nhẹ nhàng xin lỗi khách và xin phép khách sẽ liên lạc với bộ phận có chuyênmôn để đưa ra câu trả lời cho khách Bạn tuyệt đối không nên hứa hẹn rồi không trảlời, hãy ghi lại câu hỏi và thực hiện lời hứa với khách để đảm bảo uy tín cho bản thân

và công ty Đây là nguyên tắc quan trọng trong kỹ năng giao tiếp với khách hàng

+ Kỹ năng viết

* Nội dung:

- Người viết tin rằng sản phẩm, dịch vụ là điều quan tâm hàng đầu

- Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm

- Giá cả là vấn đề nhạy cảm được đề cập

- Địa điểm bán hàng trọng tâm được xác định rõ

- Hành động mà chúng ta mong muốn ở khách hàng

- Phần đính kèm văn bản (nếu có)

* Trình bày:

- Theo lối dẫn đề

- Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất

- Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm

- Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về sản phẩm

- Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động

Ví dụ: dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng,…

*Văn phong:

Ngắn gọn, rõ ràng Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc

Ví dụ cụ thể: Bài viết quảng cáo “Túi trữ sữa Sunmum”.

 Dòng túi trữ sữa đang được BÁN CHẠY NHẤT thị trường Thái Lan

 Đặc biệt, duy nhất chỉ có tại Kids Plaza

 Chất liệu CAO CẤP, không có BPA, đã được qua kiểm định chất lượng nghiêmngặt nên rất AN TOÀN cho bé

 Loại túi DUY NHẤT có đến 3 lần khóa zipper – tuyệt đối KHÔNG TRÀN,KHÔNG RÒ RỈ

 ƯU ĐIỂM VƯỢT TRỘI có thể hút sữa TRỰC TIẾP mà không cần dùng đến bình

 Có VẠCH BÁO liều lượng trên mặt mẹ hoàn toàn kiểm soát được liều lượng bédùng

 Thiết kế ĐÁY HÌNH OVAN có thể đứng thẳng, TIẾT KIỆM diện tích cất trữ ?

 Túi trữ sữa SunMum 20pcs 72141 MUA 2 TẶNG 1 GIÁ CHỈ 79k/ túi

 Gọi ngay tổng đài miễn phí 1800.6608 để được tư vấn/đặt hàng…

+ Kỹ năng lắng nghe:

Một trong những yếu tố quan trọng nhất mà nhân viên bán hàng không thể bỏ qua,nếu muốn trở thành người bán hàng tài ba, chính là kỹ năng lắng nghe Nên dành ítnhất 50% thời gian của cuộc trò chuyện để nghe khách hàng nói

Hãy củng cố kỹ năng nghe của mình bằng việc ghi chép lại các chi tiết đáng chú ý,quan sát thái độ và cử chỉ của người nói, không vội đi đến kết luận mà luôn tập trungvào nội dung cuộc trò chuyện Nếu nhận thấy mình đang nói nhiều gấp đôi kháchhàng, hãy dừng lại và lắng nghe khách hàng

Tình huống: Khách hàng phàn nàn và mắng chửi!

Khách hàng có thể phàn nàn vì vô vàn lý do, có khi chỉ là vì họ không biết cách sửdụng một thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng ngay khi tâmtrạng họ không được thoải mái Những lúc ấy, nhân viên bán hàng cũng có thể bị trútgiận lên người Với những sự cố luôn luôn có thể xảy ra ấy, một nhân viên bán hànggiỏi phải biết khéo léo ứng xử tình huống trong kinh doanh bán hàng này để thoáthiểm

Giải quyết: Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải Cho dù lý do

nổi giận của khách hàng là gì, nhân viên bán hàng khi ứng xử tình huống trong kinhdoanh cần phải khiến khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với bạn Hãylắng nghe họ, đặt mình ở vị trí của khách hàng và trong khả năng có thể, cố gắng giảiquyết vấn đề đó một cách nhanh chóng Khi khách hàng đang nổi giận vì một vấn đềnào đó, với sự nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự nguôi ngoai Ởnhững tình huống này, biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất Lắng nghe thật cẩnthận để hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau đó kịp thời tìm ragiải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.

+ Kỹ năng ứng xử

* Xử lý sai sót: Việc đón nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng còn là một cáchthức hiệu quả để khách hàng thấy rằng bạn đang quan tâm tới họ và sẵn lòng làm mọiviệc để giúp họ giải quyết vấn đề Không chỉ có vậy, điều đó còn có thể giúp bạn cảithiện mối quan hệ với khách hàng

* Sửa sai: Rút kinh nghiệm từ những sai sót, không có cách nào là tốt nhất, tuynhiên có rất nhiều cách thức khác nhau để ta rút ra bài học qúy báu từ những khuyếtđiểm mắc phải

Đặt cái tôi cá nhân sang một bên: Hãy lắng nghe những gì khách hàng nói và xemxét liệu có còn thời gian để giải quyêt vấn đề hay không

Tận dụng lúc thoái trào như một cơ hội thành công mới: Hãy để những sai sót củamình trở thành động cơ thúc đẩy bạn thực hiện các cải tiên cho những lần tiếp theo Thực thi những biện pháp mới: Hãy đọc mọi thứ có thể liên quan đến chuyên môn,lĩnh vực bán hàng, sản phâm/dịch vụ của doanh nghiệp Sau đó, chúng ta cẩn gặp gỡnhững người có các kỹ năng và tài trí đặc biệt để trao đổi thông tin và học hỏi từ họ

- Đào tạo kỹ năng về sản phẩm

Mô tả được sản phâm: Truyền đạt những cách thức sản xuất ra sản phẩm, tiêu chuẩnchất lượng và độ tin cậy của sản phẩm Truyền đạt cấp độ sản phâm (Level of producthoặc product level):

(1) Sản phẩm cốt lõi (core product), là lợi ích căn bản mà sản phẩm thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng, Ví dụ như bột giặt Tide thì sản phẩm cốt lối của nó là chất tấy quầnáo

(2) Sản phẩm cụ thế (actual product), là thành phần hữu hinh của sản phẩm, gồm mức

độ chất lượng, kiểu dáng, tên hiệu, bao bì, đặc điểm

(3) Sàn phẩm gia tăng (augmented product), là những dịch vụ hay ích lợi bổ sung củasản phẩm, Ví dụ như những chỉ dẫn, bảo hành, dịch vụ sau khi mua, giao hàng

+ Giới thiệu được sản phẩm, dịch vụ: Khi nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩmtrực tiếp đến với khách hàng, nhân viên có cơ hội thể hiện cho khách hàng tiềm năngmột số khả năng cùng một lúc Về bên ngoài, sự chọn lựa từ ngữ, cách xử sự và lòngnhiệt tình đều đóng vai trò quan trọng

5.2 Đào tạo kỹ năng chuyên môn

5.2.1 Kỹ năng lập quy trình đào tạo: Gồm 4 bước

-Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo

Nhu cầu đào tạo xuất phát từ 3 yếu tố sau:

+ Nguổn tuyển dụng làm phát sinh nhu cầu đào tạo ban đầu cho phép nhân viên mớiđược tuyển dụng có thể nắm bắt hiệu quả các yêu cầu của vị trí mới tại doanh nghiệp.+ Yêu cầu đối với công việc như phát triển các kỹ năng, thăng chức hay việc chuyênmôn hóa các nghể làm phát sinh nhu câu đào tạo liên tục

+ Yêu cầu phát triển nghề nghiệp đòi hỏi đội ngũ nhân viên cần thích ứng với một số

kỹ năng như: công nghệ mới, truyền thông, quản trị, điêu đó làm nảy sinh các yêucầu về nằm bắt các kỹ năng mới, như vậy nhu cầu đào tạo đặc biệt phát sinh

* Đánh giá nhu cầu đào tạo thông qua phân tích kết quả:

Phân tích kết quả được tiến hành dựa trên bảng các yêu cầu, bắt đầu bằng việc sosánh với các mục tiêu để ra, với các kết quả đã đạt được vào các thời kỳ trước khiđánh giá nhu cầu đào tạo, với số lượng trung bình nhân viên bán hàng hoặc với mộtquy chuẩn nào đó

* Đánh giá nhu cầu đào tạo thông qua hướng dẫn thực tế:

Đánh giá nhu cầu đào tạo cũng có thể được thực hiện thông qua quá trình hướngdẫn thực tế nhân viên làm việc, bao gồm đánh giá định lượng và đánh giá định tính:

- Phỏng vấn đánh giá định kỳ về các kết quả và triển vọng

- Hướng dẫn làm việc thực tế nhằm đánh giá các kỹ năng công việc