(TIỂU LUẬN) NGHIÊN cứu về sự hài LÒNG của SINH VIÊN KHOA QTKD – đh DUY tân đối với ỨNG DỤNG dạy học TRỰC TUYẾN ZOOM MEETING

đồng thời các bạn sinh viên sẽ được tích lũy thêm nghiệp vụ kinh doanh thông qua các kỹ năng phân tích, dự đoán, lập chiến lược và quản lý về nhân sự lẫn tài chính, điều này sẽ được giản

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP NHÓM MÔN PBL 396 LỚP: MGT 396 J

NHÓM: 12

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:

NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA QTKD – ĐH DUY TÂN ĐỐI VỚI ỨNG DỤNG DẠY HỌC TRỰC TUYẾN ZOOM MEETING

THÀNH VIÊN NHÓM:

2 Phạm Lê Huyền Trâm

Tìm kiếm thông tin

3 Ngô Thị Thanh Trang

Tìm kiếm thông tin

4 Phạm Thị Minh Trang

24202102509

Tieu luan

thông tin

5 Huỳnh Thị Trang

Tìm kiếm thông tin, chạy SPSS

6 Văn Thị Thu Trang

Tìm kiếm thông tin, làm power point

7 Ngô Thị Trinh

Tìm kiếm thông tin, hỗ trợ nhóm trưởng

Đà Nẵng, tháng 6 năm 2021

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Lí do chọn đề tài 5

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 6

1.3 Đối tượng nghiên cứu 6

1.3.1.Đối tượng nghiên cứu 6

1.3.2.Phạm vi nghiên cứu 7

1.4 Phương pháp nghiên cứu 7

1.4.1.Phương pháp định tính 7

1.4.2.Phương pháp định lượng 7

1.5 Câu hỏi nghiên cứu 7

1.6 Tổng quan tài liệu nguyên cứu 7

1.7 Kết cấu đề tài 8

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10

2.1 Cơ sở lý thuyết 10

2.1.1.Khái niệm và tầm quan trọng của hài lòng 10

2.1.2.Sự hài lòng của khách hàng 12

2.1.3.Sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo 13

2.1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 13

2.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết thực tiễn 14

2.2.1.Mô hình nghiên cứu lý thuyết 14

2.2.1.1.Mô hình nghiên cứu lý thuyết 14

2.2.1.2.Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ Parasuraman 16

2.2.1.3.Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự

( 1990)…… 17

2.2.1.4.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Han và Baek ( 2004 ) ………… 19

2.2.2.Mô hình nghiên cứu thực tiễn 21

2.2.2.1. .Nghiên cứu triển khai thử nghiệm E – learning tại trường ĐH Thủ đô Hà Nội .21

2.2.2.2.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động giảng dạy E-learing tại trường ĐH công nghệ Đồng Nai 23

2.2.2.3. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và ý định tiếp tục sử dụng hệ thống quản lí học tập trên Facebook 25

2.2.2.4. Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên Trường Cao đẳng Y tế Chitwan Nepal về việc học trực tuyến qua khi đối diện với Covid – 19 27

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

3.1 Thiết kế nghiên cứu 32

3.1.1Mô hình nghiên cứu và và các giả thuyết nghiên cứu 32

3.1.2Thiết kế nghiên cứu 33

3.1.2.1 Phương pháp nghiên cứu 33

3.1.2.2 Nghiên cứu sơ bộ 34

3.1.2.3 Nghiên cứu chính thứ 34

3.1.2.4 Kĩ thuật phân tích số liệu 35

3.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

4.1 Phân tích thống kê mô tả 41

4.2 Phân tích độ tin cậy của Cronbach’s Alpha 47

4 2.1 Phân tích các biến độc lập 47

4.2.1.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm CLKT 47

4.2.1.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm CLĐT 48

4.2.1.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm PPGD 49

4.2.1.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm STT 50

4.2.1.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm TPH 51

4.2.1.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm TĐN 52

4.2.1.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm CN 54

Tieu luan

4.2.2 Phân tích biến phụ thuộc 55

4.3 PHÂN TÍCH EFA 56

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập 56

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến phụ thuộc 72

4.4 Phân tích tương quan: 75

4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính: 77

4.6 Phân tích ANOVA 84

4.6.1 Kiểm định có sự khác biệt hay không của “Giới tính” trong việc quyết định sự hài lòng của sinh viên đối với ứng dụng Zoom 85

4.6.2 Kiểm định có sự khác biệt hay không của “Khóa” trong việc quyết định sự hài lòng của sinh viên đối với ứng dụng Zoom 86

4.6.3 Kiểm định có sự khác biệt hay không của “Chuyên ngành” trong việc quyết định sự hài lòng của sinh viên đối với ứng dụng Zoom 87

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89

5.1 Kết luận: 89

5.2 Kiến nghị: 90

5.2.1 Kiến nghị với nhà trường: 90

5.2 Kiến nghị đối với nhà cung cấp bản quyền Zoom: 91

5.2.3 Kiến nghị đối với sinh viên: 91

5.2.4 Kiến nghị với giảng viên: 92

BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA QTKD – ĐH DUY TÂN ĐỐI VỚI ỨNG DỤNG 93

CHƯƠNG 1.

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lí do chọn đề tài

Thời gian qua, khi dịch COVID-19 diễn biến phức tạp, các bậc học trên địa bàntoàn quốc đều đã điều chỉnh phương thức giảng dạy từ trực tiếp sang trực tuyến.KhoaQTKD - Đại học Duy Tân cũng áp dụng phương thức đó để khắc phục tình trạngkhông đến trường học tập trung vì COVID Học trực tuyến là một trong nhữngphương pháp không thể thay thế, vô cùng quan trọng, đặc biệt với các trường Đạihọc Cho nên, việc giảng dạy và học tập trực tuyến của các sinh viên và giảng viênvới nhau là rất quan trọng.

Đặc biệt, trong tình hình dịch Covid - 19 vẫn đang còn diễn biến phức tạp nhưhiện nay thì việc áp dụng mô hình học trực tuyến là lựa chọn hàng đầu cho tất cả cáctrường Đại học Mô hình này giúp giảng viên có thể sử dụng hình ảnh, âm thanh vàvideo để truyền đạt nội dung học tập đến người học thêm hấp dẫn và sinh động hơn.Các trường Đại học đã áp các phần mềm tiện ích như: Zoom, Google Meeting,Hangouts Meet, Google classroom, Skype, … nhằm giúp giảng viên và sinh viên cóthể trao đổi với nhau một cách dễ dàng nhất, nội dung kiến thức bài sẽ được giảngviên chia sẻ và giải đáp thắc mắc một cách tốt nhất Khi có yêu cầu thì người học chỉcần dùng điện thoại di động hoặc laptop có kết nối internet là có thể học ngay lập tức.Tuy nhiên, việc học trực tuyến cũng dẫn đến nhiều bất cập với sinh viên do không cónhiều cơ hội học hỏi, trao đổi thông tin với bạn bè Song môi trường học tại nhàkhông có sự giám sát nên không tránh khỏi việc sao nhãng khi tiếp thu bài giảng

Để giải quyết những khó khăn đó khoa QTKD – Đại học Duy Tân sẽ giúp sinhviên trang bị được các kiến thức nền tảng về quản trị doanh nghiệp, các chiến lượckinh doanh, quản trị học đồng thời các bạn sinh viên sẽ được tích lũy thêm nghiệp

vụ kinh doanh thông qua các kỹ năng phân tích, dự đoán, lập chiến lược và quản lý

về nhân sự lẫn tài chính, điều này sẽ được giảng dạy trực tuyến qua ứng dụng ZoomMeeting Chính những khó khăn từ đại dịch mà có một một số yếu tố trong học tậphay giảng dạy, kiến thức không thể bị bỏ qua do đó việc giảng dạy trao dồi kiến thứcđược chuyển từ hình thức tập trung sang hình thức trực tuyến, hình thành lên mộthành vi tốt Vì vậy, nhóm chúng em đã quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu sự hàilòng của sinh viên Khoa QTKD – Đại học Duy Tân đối với ứng dụng trực tuyếnZoom Meeting” để triển khai nghiên cứu và khảo sát nhằm giúp nhà trường hiểu rõ

Tieu luan

hơn những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong việc học trựctuyến Từ đó tìm ra những ưu điểm và khuyết điểm của mô hình học trực tuyến để cóthể khắc phục những hạn chế đó nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên trường Đạihọc Duy Tân nói chung và khoa QTKD nói riêng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Tiếp cận về mặt lý thuyết về sự hài lòng để hiểu rõ về sự hài lòng của sinh viênkhoa QTKD – Đại học Duy Tân

Bài nghiên cứu và làm rõ thực trạng hiện nay về sự hài lòng của sinh viên quaứng dụng Zoom Meeting Từ đó, xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng củasinh viên khi sử dụng ứng dụng dạy học trực tuyến Zoom Meeting Thông qua đóđưa ra các giải pháp để nâng cao

1.3 Đối tượng nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của sinh viên đối với phần mềm trực tuyến Zoom khoa QTKD –Trường ĐH Duy Tân

Đối tượng khảo sát: sinh viên khoa QTKD tại ĐH Duy Tân đã và đang họcphần mềm Zoom Meeting

1.4.2 Phương pháp định lượng

Được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu dữ liệu chính thức Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lí bằng phần mềm IBM SPSS Statistics version 20.0 Sau đó sử

dụng phương pháp thống kê miêu tả để so sánh sự khác biệt mức độ hài lòng chất lượng của Zoom Meeting của sinh viên.

1.5 Câu hỏi nghiên cứu

- Tại sao lại chọn Zoom Meeting để học tập trực truyến thay vì chọn những kênhkhác?

- Những yếu tố nào liên quan đến quyết định sự hài lòng của sinh viên khi sử dụngứng dụng Zoom Meeting để học online?

- Những giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của sinh viên khoa QTKD trong việchọc trực tuyển tại trương Đại học Duy Tân?

1.6 Tổng quan tài liệu nguyên cứu

Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động giảng dạy E-learning ở trường ĐH Công nghệ Đồng Nai” do Phạm Thị

Mộng Hằng nghiên cứu và được xuất bản vào tháng 4/2020 Dựa vào kết quả phântích hồi quy của đề tài đã cho thấy có 05 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinhviên: sinh viên, cá nhân hóa, giảng viên, công nghệ, nội dung Số liệu thống kê mô tảnhững đánh giá thấp nhất của sinh viên là những điểm yếu, những điều mà nhàtrường chưa đáp ứng được mong đợi của sinh viên trong hoạt động giảng dạy E-Learning Do đó, cần phải hạn chế và khắc phục trong thời gian tới

Đề tài “Nghiên cứu và triển khai thử nghiệm E-learnign tại trường ĐH Thủ đô

Hà Nội” do TS Đỗ Hồng Cường nghiên cứu và xuất bản vào tháng 6/2019 với mục

tiêu nhằm nghiên cứu thử nghiệm E – learing tại trường ĐH Thủ đô Hà Nội qua hai tiêu chuẩn về xã hội và kinh tế thì có thể thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa online và offline để người học buộc phải tham gia đầy đủ thì mới lĩnh hội được kiến thức đầy

đủ, sâu sắc nhất Trên cơ sở đó, xây dựng hệ thống học liệu có chất lượng tốt, theo quan điểm của chúng tôi, sự thành công của một khoá học phục thuộc rất lớn vào chất lượng của học liệu Cuối cùng, nhưng cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhất đó là đầu tư vào con người Bên cạnh cơ sở vật chất thì việc bồi dưỡng, nâng cao năng lực của đội ngũ giảng viên, chuyên viên, kĩ thuật đáp ứng được yêu cầu của dạy học online là yếu tố then chốt

Tieu luan

Tác giả Nguyễn Thị Minh Nghĩa đã thực hiện bài nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và ý định tiếp tục sử dụng hệ thống quản lí học tập trên Facebook” vào năm 2017 nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng hệ thống và ý định tiếp của sinh viên tục sửdụng Facebook Group Từ đó đề xuất giải pháp cho việc xây dựng và phát triển hệthống quản lý học tập nâng cao sự hài lòng của sinh viên

Bài nghiên cứu “Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên Trường Cao đằng Y tế Chitwan Nepal về việc học trực tuyến khi đối diện với Covid – 19”

do Kalpana Sharma thực hiện ( 2020) tại trường Cao đẳng Y tế Chitwan của Nepal Nghiên cứu này khảo sát dựa trên trang web đã được thực hiện qua các sinh viên đại học từ chương trình khác nhau đã tham gia vào các lớp học trực tuyến bắt đầu trong đại dịch COVID-19 này Bảng câu hỏi có cấu trúc gồm 31 mục, bao gồm bốn mức độhài lòng chính của sinh viên trong các lĩnh vực khác nhau đã được phân phối cho sinh vIên

1.7 Kết cấu đề tài

Nội dung đề tài gồm có 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2:Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Trình bày kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt chương 1 : Chương I tóm tắt những vấn đề cơ bản của quá trình nghiên cứu

bao gồm lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu.Tổng quan khái quát về đối tượngnghiên cứu là sự hài lòng của sinh viên đối với ứng dụng ứng dụng dạy học trực tuyếnZoom Meeting tại Khoa QTKD - ĐH Duy Tân Nêu ra phạm vi nghiên cứu của để tài

về không gian, thời gian và cả về nội dung, sau đó đưa ra các phương pháp nghiên cứubằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng

về tinh thần, có được từ sự thoải mái trong cơ thể và tâm trí của một con người.

Theo Philip Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là mức độcảm nhận của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ tiêu dùng sảnphẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ

Theo Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảmgiác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độtổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phảnứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếpnhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Kotler (2000) cho rằng “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thấtvọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá củakhách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợicủa họ Khái niệm này đã nêu rõ hơn về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánhgiá được đo lường dựa trên hàng hóa hoặc dịch vụ

Tieu luan

Hình 2.1 Mô hình sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000)

Khách hàng sẽ căn cứ vào những hiểu biết của mình trước đó đối với một sảnphẩm hay dịch vụ để đưa ra những đánh giá hoặc phán đoán theo cách chủ quan Đó

là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng khi được thỏa mãn

Có thể thấy sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinhnghiệm được tích lũy khi mua sắm, hay từ những lời đánh giá của bạn bè và nhữngngười xung quanh Sau khi lắng nghe những quan điểm về sản phẩm khách hàng sẽ

so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng của mình, từ đó hình thành nên đánh giá hài lònghay không hài lòng

Tóm lại, sự hài lòng thể hiện trạng thái cảm nhận mà ở đó kết quả thực tế củanhững người sử dụng về những giá trị của sản phẩm và dịch vụ được cung cấp ngangbằng hoặc vượt trên sự kỳ vọng của người sử dụng

Tầm quan trọng của sự hài lòng:

Sự hài lòng của khách hàng có tầm ảnh hưởng rất lớn Nếu khách hàng hài lòngvới sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, sẽ tạo ra một hiệu ứng gọi là hiệu ứngtruyền miệng, truyền miệng được coi là cách thức quảng cáo đạt hiệu quả cao nhất,nhất là qua các đối tượng bạn bè, đồng nghiệp, các mối quan hệ hằng ngày của mỗikhách hàng, Việc khách hàng hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm của bạn và giớithiệu với mọi người xung quanh là việc vô cùng tự nhiên mà không cần phải chi ra

Sự hàilòng

Yếu tố tình huống

Giá cả

Chất lượng sản phẩmChất lượng dịch vụ

Yếu tố cá nhân

bất kì một số tiền nào cho việc quảng cáo Đây là cách thức marketing không mấttiền mà đạt hiệu quả nhanh nhất Một khách hàng hài lòng sẽ dẫn đến một hay nhiềungười biết đến và trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp Từ nguồnkhách hàng trung thành bạn dễ dàng có thêm một lượng khách hàng mới lớn Kháchhàng trung thành đã hiển nhiên trở thành đại sứ thương hiệu của chính doanh nghiệp.Khi đã tạo cho khách hàng sự hài lòng và trung thành, doanh nghiệp có thểchiếm ưu thế và bỏ xa đối thủ cạnh tranh trong bất kỳ sản phẩm nào Khách hàng sẽtiếp tục chọn sản phẩm họ ưu thích và dễ dàng sử dụng các sản phẩm khác của doanhnghiệp Theo Carl Sewell - người đứng đầu Sewell Automotive Group thương hiệu ô

tô nổi tiếng ở Mỹ - “giá trị vô hình của một khách hàng trung thành và gắn bó lâunăm với sản phẩm hay dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể tính ra đượcthành tiền” Carl Sewell tin rằng một khách hàng mua xe ô-tô gắn bó trọn đời vớicông ty kinh doanh xe của ông có giá trị trung bình tương đương 332.000 USD bởikhách hàng trung thành sẽ sẵn sàng tiếp tục mua các dòng sản phẩm khác của côngty

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay, khách hàng hài lòng có rất nhiều định nghĩa khác nhau cũng nhưkhông ít tranh cãi về định nghĩa này Theo Philip Kotler thì “Sự hài lòng như là mộtcảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực

tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi củahọ”.Còn theo Hansemark và Albinsson thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng làmột thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảmxúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Vậy thì sự hài lòng khách hàng là gì? Bạn có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng

là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặcdịch vụ Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan

Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳvọng của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thànhdựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua sắm và sử dụngsản phẩm hoặc dịch vụ Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh

Tieu luan

giữa hiện thực và kỳ vọng Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lòng hay không hàilòng

2.1.3 Sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo

Cụm từ “sự hài lòng của sinh viên” có thể được hiểu theo nhiều cách và là mộtchủ đề được thảo luận nhiều trong các nghiên cứu gần đây Kahlenberg (1998) nhậnthấy trong trường đại học, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào chất lượng củakhóa học, các hoạt động giảng dạy và các yếu tố khác có liên quan tới trường đại học.Giảng viên cần phải tỏ ra thông cảm, đối xử nhẹ nhàng với sinh viên và sẵn sàng giúp

đỡ khi sinh viên cần họ hoặc chỉ đơn giản là lắng nghe nguyện vọng của sinh viên

Sự hài lòng của sinh viên có thể được định nghĩa là nhận thức của các sinh viên liênquan đến kinh nghiệm học đại học và giá trị giáo dục nhận được khi tham gia học tậptại một cơ sở đào tạo (Astin, 1993)

Ngoài ra sự hài lòng của sinh viên theo quan điểm của Chute, Thompson, &Hancock (1999) đó là một yếu tố tâm lý quan trọng góp phần tạo nên thành côngtrong học tập của sinh viên Sự hài lòng cũng là yếu tố dự báo đáng tin cậy về khảnăng ghi nhớ kiến thức của sinh viên Có thể nói sự hài lòng của sinh viên được thểhiện trên rất nhiều phương diện, cảm nhận về chất lượng hệ thống thông tin trựctuyến, chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn và chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lýđào tạo

Như vậy, sự hài lòng của sinh viên đại học là sự cảm nhận hay nhận thức củasinh viên về những giá trị giáo dục, những giá trị kiến thức hoặc giá trị dịch vụ màtrường đại học cung cấp Tại đó, kỳ vọng của họ luôn thấp hoặc ngang bằng với mức

độ cảm nhận về những gì họ được cung cấp từ cơ sở giáo dục đại học

2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Sự hài lòng của sinh viên được theo dõi trong quá trình học tập trực tuyến gồmcác yếu tố liên quan:

- Hoàn cảnh và môi trường

- Chất lượng giảng dạy và khả năng truy cập Internet

- Tính tin cậy, sự phản hồi và cảm thông của người hướng dẫn, sự thuân tiện,….Nhân tố thứ nhất : Nội dung môn học củ được trình bày đầy đủ theo đề cương(không lược bỏ, cắt xén), Giảng viên trình bày được mục đích, yêu cầu của từng bài

học một cách rõ ràng, Kiến thức cơ bản của môn học được giảng viên trình bày chínhxác, Giảng viên thường cập nhật kiến thức và mở rộng các kiến thức liên quan đếnnội dung bài giảng, Giảng viên trình bày nội dung bài giảng rõ ràng và dễ hiểu,Giảng viên có giải đáp thắc mắc của sinh viên một cách thỏa đáng.

Nhân tố thứ hai: Sinh viên có môi trường thảo luận với học viên khác và giảngviên thuận tiện , Không khí buổi học vui vẻ, năng động, tương tác giữa giảng viênvới sinh viên và giữa sinh viên với sinh viên trong quá trình học online, Môi trườnghọc nghiêm túc, chấp hành đúng quy định của nhà trường, Sinh viên có đầy đủphương tiện để học tập trực tuyến, Chương trình học trực tuyến đáp ứng mong đợicủa sinh viên, Giảng viên luôn quan tâm tới bạn trong suốt quá trình học

Nhân tố thứ ba : Nội dung trao đổi thảo luận được ghi nhận lại, người họckhông tham gia có thể theo dõi., Ứng dụng học trực tuyến không đòi hỏi quá nhiềuthông tin cá nhân, Giờ học thuận tiện cho việc lựa chọn của sinh viên., Thời lượnghọc vẫn đảm bảo được tiến độ như trên lớp

Hình 2.2 Các yếu tố về sự hài lòng

2.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết thực tiễn

2.2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Chất lượng đội ngũ

giảng viên

Sự hài lòngcủa sinhviên

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ trong tiếng Anh có tên gọi

là American Customer Satisfaction Index – ACSI

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác độngbởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi củakhách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố đượccấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về

sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểmcốt lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng)

Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từnhững biến số khởi tạo như:

- Sự mong đợi của khách hàng (Expectations)

- Hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm

- Chất lượng cảm nhận (perceived quality)

- Giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đếncác biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự thanphiền của khách hàng (customer complaints)

Hình 2.5 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

2.2.1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ Parasuraman

Parasuraman vào năm 1988 đã đưa ra mô hình SERVQUAL được sử dụng làmkhái niệm chính để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Điềunày có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường bằng cách sử dụngcác các chiều chất lượng dịch vụ nhận được Thành công của mô hình là bước độtphá lớn có thể áp dụng nâng cao chất lượng dịch vụ sau này Parasuraman đã xâydựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5thành phần để đo lường chất lượng và cảm nhận dịch vụ, đó là:

- Tính hữu hình – Tangibles : Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị và

ngoại hình của nhân sự… Những yêu tố mà chúng ta có thể nhìn thấy bằng mắt khi

sử - dụng dịch vụ

- Độ tin cậy – Reliability: Là khả năng thực hiện dịch vụ một cách phù hợp và

chính xác với những gì đã hứa một cách đáng tin cậy và cam kết Khi khách hànggặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm và giải quyết vấn đề đó

Sự mong đợi

(Expectations)

Giá trị cảm nhận(Perceived value)

Sự than phiền(Customer complaints)

Sự trung thành(Customer loyalty)

Tieu luan

- Sự phản hồi- Responsiness: Là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối

với những yêu cầu của khách hàng một cách tích cực, có tinh thần trách nhiệm Sẵnsàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng khi gặp khó khăn

- Sự đảm bảo – Assurance: Cung cấp dịch vụ cho khách hàng với thái độ lịch

sự tôn trọng được thể hiện qua trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp, phục vụ cóhiệu quả với khách hàng Làm cho khách hàng cảm nhận được sự tin tưởng, an tâmmỗi khi sử dụng dịch vụ

- Sự cảm thông – Empathy: Thể hiện qua sự ân cần quan tâm đến từng khách

hàng, tạo mọi điều kiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng Lắngnghe khách hàng phản hồi, giải quyết vấn đề khuyến nại và quan tâm đến kháchhàng

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ Parasuraman

2.2.1.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự ( 1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề

sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó , hoặc nghe quaquảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kếtđược nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận

Sự hài lòng(Satisfaction)

Tính hữu hình

(Tangibles)

Độ tin cậy (Reliability)

Sự phản hồi(Responsines)

Sự đảm bảo (Assurance)

Sự cảm thông (Empathy)

thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ

Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống , sự thiết kế - vận hành dịch vụ vàcác hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quanđến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch , thựchiện và kiểm soát

Vấn đề nghiên cứu : Những yếu tố đóng góp vào các khoảng cách của thôngtin và phản hồi , thiết kế, thực hiện và truyền thông Các nhà quản lý dịch vụ làm thếnào để có thể giảm thiếu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kếhoạch , thực hiện và kiểm tra

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm :

lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

Tieu luan

Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các chiến lược marketing Xác định sứ mệnh và mục tiêu của công

ty

18

Hình 2.7 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowics và cộng sự (1990)

2.2.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Han và Baek

( 2004 )

Trong nghiên cứu của Han và Baek (2004) đã vận dụng công cụ SERVQUAL

để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Service Quality in OnlineBanking) và đánh giá tác động của nó tới sự hài lòng của khách hàng (CustomerSatisfaction) và lòng trung thành củakhách hàng (Customer Retention) Kết quả củanghiên cứu này đã chỉ ra rằng SERVQUAL phần nào đã đáp ứng được tính phù hợp

để đo lượng chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến, kết quả chỉ ra gồm 4 trong

5 thang đo là phù hợp đó là: tính hữu hình, tính tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồngcảm Ngoài ra nghiên cứu còn chứng minh sự ảnh hưởng có mối quan hệ nhất địnhgiữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và khám phá ra mối quan hệgiữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong đánh giá chất lượng dịch

vụ trực tuyến của ngân hàng

Hình 2.8 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Han & Beak.

Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách

tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên

Sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ trực tuyến

Tính hữu hình (Tangibles)

Sự tin cậy (Reliability)

Sự đảm bảo (Assurance)

Tieu luan

cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trongnhững mong đợi của khách hàng

Sẵn sàng đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hãng hải,

có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời

Sự đảm bảo: là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tồn trọng khách hàng,

thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng

Sự đồng cảm: bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách

hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng

Tính hữu hình : là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao động

trong doanh nghiệp dịch vụ

2.2.2 Mô hình nghiên cứu thực tiễn

2.2.2.1 Nghiên cứu triển khai thử nghiệm E – learning tại trường ĐH Thủ đô

Hà Nội

Người thực hiện: TS Đỗ Hồng Cường, TS Phạm Ngọc Sơn, ThS Phạm Ngọc Bằng

– Giảng viên Trường Đại học Thủ đô Hà Nội

Tóm tắt đề tài: Theo nghiên cứu triển khai thử nghiệm E-learning tại Trường Đại

học Thủ đô Hà Nội thì trong quá trình triển khai nhà trường xác định nguồn dữ liệubài giảng là yếu tố then chốt, quyết định đến sự thành công của mô hình dạy học mớinày Trong bài viết này, giới thiệu về một số công việc thực tế đã triển khai như đầu

tư thiết bị, xây dưng bài giảng, lựa chọn công nghệ để thử nghiệm việc dạy học trựctuyến tại Trường Đại học Thủ đô Hà Nội

- Xác lập được mô hình phù hợp, làm cơ sở cho việc đào tạo E-learning của nhàtrường.

Mô hình nghiên cứu:

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu triển khai thử nghiệm E – learning tại

trường ĐH Thủ đô Hà Nội

Mô hình của Grönroos (1984) chỉ ra rằng, nhận thức của khách hàng về chất lượngdịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hìnhảnh của tổ chức, doanh nghiệp

- Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng nhận được

- Chất lượng chức năng liên quan đến việc khách hàng nhận được sản phẩm,dịch vụ như thế nào, thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánhviệc dịch vụ được cung cấp như thế nào

- Hình ảnh liên quan đến danh tiếng của tổ chức, doanh nghiệp: Nếu doanhnghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những

Sự hài lòng của khách hàng

Sự trung thành

Tieu luan

thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Grönroos cũng chỉ ra rằng, hình ảnhdoanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giácủa khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

Kết quả đề tài sau khi nghiên cứu và sử dụng mô hình :

- Về mặt xã hội : Việc xây dựng và sử dụng hệ thống E-learning của Trường

Đại học Thủ đô Hà Nội đã góp phần tiết kiệm chi phí và nâng cao hệ thống giảng dạycủa nhà trường Ngoài ra, hệ thống E-learning còn giúp cho sinh viên có thể tự điềuchỉnh lịch học của mình bằng cách sắp xếp thời gian và khả năng tiếp thu kiến thức.Sinh viên có thể lấy tài liệu trên trang trực tuyến một cách dễ dàng và nhanh chóng

- Về mặt kinh tế : Theo thống kê kinh tế từ các môn học thuộc khối kiến thứcchung tại Trường ĐH Thủ đô Hà Nội, năm học 2016 – 2017, tổng số giờ dạy củakhối kiến thức chung là 12.500 tiết/ năm học (số liệu của phòng Đào tạo) Nếu tiếnhành xây dựng theo tỉ lệ 30% bài giảng E-learning, phần còn lại là dạy trực tiếp, thảoluận, kiểm tra trên lớp thì số giờ giảm khoảng 4.200 tiết, tương đương 14 giảng viêngiảng dạy, số tiền tiết kiệm được tính theo kinh phí thừa giờ là 4.200 x 65.000 đồng =273.000.000 (hai trăm bảy ba triệu đồng) Số tiền này đủ kinh phí để xây dựng cácbài giảng online, như vậy kinh phí chi để xây dựng bài giảng chỉ một năm học là đủ,phần thu từ các năm học sau đó chỉ để duy trì, vận hành các lớp học online

2.2.2.2 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động giảng dạy E-learing tại trường ĐH công nghệ Đồng Nai

Người thực hiện: Phạm Thị Mộng Hằng, Trường Đại học Công Nghệ Đồng Nai

(2020)

Tóm tắt đề tài: Hiện nay hình thức giảng dạy E-Learning được xem là một xu thế

mới giúp gắn kết người dạy và người học dựa trên công nghệ thông tin và truyềnthông Internet Phương thức học tập này mang tính tương tác cao, hỗ trợ, bổ sung chocác phương thức đào tạo truyền thống góp phần nâng cao chất lượng giảng dạy Hiệnnay, ở Việt Nam đã có nhiều cơ sở giáo dục bắt đầu triển khai đào tạo giáo dục trựctuyến E-Learning.Tùy theo mức độ ứng dụng công nghệ truyền thông đào tạo, mức

độ đầu tư về học liệu và cả mục đích đào tạo, mỗi cơ sở đào tạo sẽ triển khai đào tạoE-Learning với các chương trình khác nhau Đây cũng là đề tài thu hút sự quan tâm

của nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà làm chính sách giáo dục Bài nghiên cứuxác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của sinh viên đốivới hoạt động giảng dạy E-Learning tại Trường đại học Công Nghệ Đồng Nai.

Mục tiêu nghiên cứu : Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và

phương pháp nghiên cứu định lượng để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa sinh viên đối với hoạt động giảng dạy E-Learning ở Trường Đại học Công nghệĐồng Nai

Mô hình nghiên cứu: Tác giả đã tiến hành nghiên cứu tại Trường Đại học Công

nghệ Đồng Nai Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên mô hình nghiên cứu đề nghịgồm 05 nhân tố với 26 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 điểm Phương phápchọn mẫu thuận tiện được sử dụng, phiếu được phát cho sinh viên trong các giờ rachơi của lớp, không phân biệt đối tượng sinh viên, lớp học, ngành học, miễn thuậntiện cho người khảo sát Số phiếu khảo sát phát ra 420 phiếu, sau khi nhập dữ liệu vàlàm sạch (loại bỏ phiếu không có phương án trả lời hoặc trả lời thiếu) thì số lượngphiếu phù hợp cho nghiên cứu là 350 phiếu.Bài nghiên cứu đã sử dụng 2 mô hình lý

thuyết:

(2003) nhằm tập trung vào đo lường các yếu tố thành công của hệ thống trực tuyến,trong đó có thêm thước đo về chất lượng dịch vụ

- Mô hình của Daniel và Yi-shun (2008) về đo lường sự hài lòng của sinh viênđối với E-Learning Phương pháp thảo luận nhóm được áp dụng để chỉnh sửa, bổsung yếu tố, các tiêu chí chi tiết cho phù hợp với bối cảnh hiện tại trong quá trìnhtriển khai giảng dạy E-Learning tại Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai

Kết quả thảo luận nhóm gồm 5 nhóm chính để đo lường sự hài lòng của SV đối vớiE-Learning

Hình 2.10 Mô hình chi tiết các yêu tố liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với

hoạt động giảng dạy tại E-learing của Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai.

Kết quả nghiên cứu : Kết quả nghiên cứu đã nhận thấy được những lợi ích của việc

giảng dạy E-Learning, Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai là một trong những trường áp dụnghình thức giảng dạy này từ khá sớm Kết quả đánh giá của sinh viên

về từng nội dung trong từng thang đo cho thấy hầu như sinh viên đều hài lòng từ mứctrung bình trở lên Nghiên cứu đã phân tích thực trạng sự hài lòng của SV về chất lượng giảng dạy E-Learning tại Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai và đề xuất một

số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của SV, qua đó góp phần nâng cao chất lượng giáo dục của nhà trường Đây là những căn cứ hữu ích để nhà trường đưa ra những thay đổi đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy E-Learning trong thời gian tới

2.2.2.3 Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và ý định tiếp tục sử dụng hệ thống quản lí học tập trên Facebook

Người thực hiện: Nguyễn Thị Minh Khai, Khoa Du Lịch, Đại học Huế, Huế, Việt

Nam (2017)

Tóm tắt đề tài: Hệ thống thông tin được sử dụng phổ biến trong các tổ chức hiện đại

để nâng cao hiệu quả, giảm chi phí, tự động hóa Tuy nhiên, sự tương tác khônghiệu quả giữa người sử dụng và hệ thống là một trong những nguyên nhân dẫn đến sựthất bại trong việc ứng dụng một hệ thống mới Hiệu quả của một hệ thống thông tinnói chung và một hệ thống quản lý học tập nói riêng không chỉ phụ thuộc vào các yếu

tố kỹ thuật và thông tin được cung cấp bởi hệ thống đó Với sự phát triển nhanhchóng của mạng xã hội, đặc biệt là Facebook và các dịch vụ của nó thì nhiều nghiêncứu đã đề nghị sử dụng Facebook để thay thế một hệ thống quản lý học tập NguyễnThị Minh Nghĩa (2017) đã thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của sinh viên và ý định tiếp tục sử dụng hệ thống quản lý học tập trênFacebook” nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sửdụng hệ thống và ý định tiếp của sinh viên tục sử dụng Facebook Group Từ đó đềxuất giải pháp cho việc xây dựng và phát triển hệ thống quản lý học tập nâng cao sựhài lòng của sinh viên

Mục tiêu nghiên cứu: làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

Dựa trên những nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu thực nghiệm để xác định rõ được ý

Sự hài lòng

Ý định tiếp tục sử dụng

định của sinh viên có tiếp tục sử dụng hệ thống quản lý học tập trên Facebook haykhông

Mô hình nghiên cứu: Từ các nghiên cứu trước đây đó là đo lường các yếu tố ảnh

hưởng sự hài lòng của người học đối với các hệ thống quản lý học tập cũng như cácnghiên cứu đánh giá hiệu quả của các hệ thống quản lý học tập và hình thức học tậpđiện tử Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết sau:

Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

sinh viên và quyết định tiếp tục sử dụng hệ thống quản lí học tập trên Facebook

Kết quả nghiên cứu:

Bài nghiên cứu này đã sử dụng phương pháp kết hợp các phương pháp nghiên cứunhư nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu thực nghiệm, định lượng kết hợp sử dụngphương pháp phân tích bình phương tối thiểu từng phần và phần mềm SmartPLS đểphân tích dữ liệu Nhiệm vụ chính của nghiên cứu được tiến hành điều tra bằng cáchchọn mẫu phi ngẫu nhiên Đối tượng khảo sát là sinh viên của Khoa Du lịch –Đại họcHuế với 99 phản hồi thu về trên tổng số 116 bảng hỏi được phát ra (tỷ lệ phản hồi là85,34%), sinh viên nữ chiếm 86,9%

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố chất lượng kỹ thuật, tương tác với các bạnhọc khác và tương tác với giảng viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng củasinhviên Ngoài ra, sự hài lòng của người học sẽ ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử

Tieu luan

dụng Facebook Group cho mục đích học tập Từ đó, một số gợi ý nhằm nâng caohiệu quả của môi trường học tập dựa trên nền tảng kỹ thuật số bao gồm các cơ sởgiáo dục và giảng viên nên cung cấp các hệ thống có giao diện và tính năng dễ sửdụng và dễ hiểu cho người học; đồng thời hệ thống cần cung cấp các tính năng tươngtác dễ dàng với giảng viên và những người học khác

=> Bài nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Nghĩa (2017) chỉ ra được các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của sinh viên và ý định tiếp tục sử dụng Facebook Grouptrong học tập Nghiên cứu có giá trị tham khảo cho nhóm vì có cơ sở lý luận và môhình lý thuyết rõ ràng

2.2.2.4 Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên Trường Cao đẳng Y tế

Chitwan Nepal về việc học trực tuyến qua khi đối diện với Covid – 19

Tóm tắt đề tài : Bệnh do vi rút Corona 2019 (COVID-19), bắt đầu từVũ Hán, Trung

Quốc đạt được tình trạng đại dịch vào ngày 12 tháng 3 năm 2020 Chính phủ Nepalquyết định thực thi trên toàn quốc khóa kể từ ngày 24 tháng 3 năm 2020 để hạn chế

sự lây lan của vi rút corona Đại dịch này đã dẫn đến sự gián đoạn trong các hoạtđộng dạy học trên toàn cầu Trước tình hình đó, các trường y tế tại Nepal cũng khôngngoại lệ Để đảm bảo tính liên tục và chất lượng học tập của sinh viên, hiệu trưởngTrường Cao đẳng Y tế Chitwan đã áp dụng phương pháp học trực tuyến cho sinhviên trong thời gian dịch xảy ra

Người thực hiện : Kalpana Sharma, Trường Cao đẳng Y tế Chitwan, Bharatpur,

Nepal

E-mail: sharma.kalpana@cmc.edu.np

Mục tiêu nghiên cứu : nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với việc

học trực tuyến và các yếu tố dự đoán của nó đối với sinh viên tại Trường Cao đẳng Y

tế Chitwan, Bharatpur, Nepal

Mô hình nghiên cứu: Một cuộc khảo sát cắt ngang dựa trên web đã được thực hiện

trong số 434 sinh viên đại học và sinh viên sau đại học từ các chương trình học thuậtkhác nhau đã tham gia vào các lớp học trực tuyến bắt đầu trong đại dịch COVID-19này Một bảng câu hỏi có cấu trúc bao gồm 31 mục (thang điểm Likert 5 điểm) baogồm bốn mức độ hài lòng của sinh viên (cảm nhận của sinh viên, đặc điểm côngnghệ, người hướng dẫn và quản lý và điều phối khóa học) đã được phân phối chosinh viên sử dụng Google Biểu mẫu

Hình 2.12 Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Trường Cao đẳng Y tế Chitwan đối với việc học trực tuyến.

Kết quả nghiên cứu: Sau khi áp dụng mô hình nghiên cứu (hình 2.12) kết quả cho

thấy hơn một nửa (53,5%) sinh viên hài lòng với việc học trực tuyến, trong khi29,7% đưa ra quan điểm trung lập Phân tích lưỡng biến cho thấy rằng tất cả bốnđiểm số tên miền là tương quan tích cực với nhau cũng như với sự hài lòng chungcủa sinh viên hướng tới học tập Trong phân tích đa biến, giới tính nữ [aOR: 2,72, p =0,013], yếu tố công nghệ để học tập [aOR: 3,36, p = 0,001) và cảm nhận của sinhviên [aOR: 1,27, p <0,001] là các yếu tố dự đoán đáng kể về mức độ hài lòng củasinh viên

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Qua việc tham khảo 4 mô hình nghiên cứu trên cùng việc nhờ các chuyên gia tư vấn,

nhóm tôi đã hoàn thành mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài “ Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên khoa QTKD – ĐH Duy Tân đối với ứng dụng dạy học trực tuyến Zoom Meeting” như sau:

Cách quản lí

và điều phối khoa học

Sự hài lòng của sinh viên

Tieu luan

Hình 2.13 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên khoa QTKD-ĐH Duy Tân

đối với ứng dụng dạy học trực tuyến Zoom Meeting

Trong đó các nhân tố chất lượng bao gồm:

Phương pháp

giảng dạy

Sự tập trung

và tự giác

- Chất lượng kĩ thuật: là yếu tố nói về giá trị mà sinh viên nhận được trong

quá trình sử dụng ứng dụng Zoom Meeting Ứng dụng này có thể giúp cho sinh viên

dễ dàng sử dụng hay không hoặc còn chịu tác động từ các yếu tố khác như : đườngtruyền, Internet,…

- Chất lượng đào tạo: đây là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến chất

lượng học tập của sinh viên Bởi vì việc giảng dạy của các giảng viên qua ứng dụngZoom Meeting sẽ khác hoàn toàn với việc giảng dạy trực tiếp tại lớp Vậy nên chấtlượng đào tạo sẽ phụ thuộc vào cả sinh viên và giảng viên

Nhân tố hiệu quả bao gồm:

- Phương pháp giảng dạy: yếu tố này cũng có tác động không nhỏ đến sự hài

lòng của sinh viên Vì vậy để nâng cao sự hài lòng của sinh viên, cần đặc biệt chú ýđến việc nâng cao phương pháp giảng dạy Phương pháp giảng dạy phải phù hợp vớiyêu cầu sinh viên, nội dung môn học được giảng viên cập nhập thường xuyên Đểsinh viên nắm bắt được kiến thức cơ bản của môn học từ đó tích lũy được những kiếnthức, kỹ năng của môn học đáp ứng nhu cầu của sinh viên

- Sự tập trung và tự giác : đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến hiệu quả của việc

học qua ứng dụng này Với ứng dụng này sẽ giúp người học phát huy tính được tínhchủ động trong việc tìm hiểu, nghiên cứu vấn đề, người học có thể tiếp cận bài họcbất kỳ lúc nào, có thể ghi chú và xem lại nếu cần, điều này là không thể khi giảng dạytheo phương pháp truyền thống

Nhân tố cảm nhận bao gồm:

- Tính phù hợp: Trong bối cảnh dịch Covid diễn biến phức tạp như hiện nay,

hầu hết các trường học tại Việt Nam đều sử dụng ứng dụng Zoom Meeting để đảmbảo an toàn phòng chống dịch và duy trì việc học của học sinh và sinh viên Ưu điểmcủa Zoom là hỗ trợ nhiều nền tảng khác nhau, từ Windows, Android, iOS đếnLinux Không những vậy, mỗi người dùng đều có thể truy cập trên các thiết bị điện

tử từ máy tính, tablet, máy tính bảng,….Đây là những thiết bị quen thuộc đối với họcsinh, sinh viên

- Tình đồng nhất : để giúp cho người dùng dễ dàng sử dụng, giao diện của

Zoom được chia làm 2 nhóm chức năng chính và được trình bày một cách khoa học,

dễ hiểu, dễ sử dụng

Tieu luan

- Tính đồng cảm: Mỗi người, mỗi sinh viên khi sử dụng ứng dụng đều có

những cảm nhận khác nhau Và chi phí cảm nhận cũng thế Chi phí cảm nhận ( giá trịcảm nhận) là độ lệch giữa chi phí sinh viên bỏ ra ( tiền thiết bị, tiền mạng Internet,…)

và cái nhận được ( kiến thức, hiệu quả,…)

Tóm tắt chương 2: Trong chương 2 này, nhóm đã làm rõ các khái niệm trong đề tài đó là

khái niệm về sự hài lòng, khái niệm về tầm quan trọng của sự hài lòng, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, khái niệm sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Sau đó đưa ra các mô hình lý thuyết

và mô hình thực tiễn Cuối cùng nhóm đã tổng hợp và đưa ra mô hình đề xuất gồm 3 yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về ứng dụng dạy học trực tuyến Zoom Meetingcủa trường Đại học Duy Tân và những hiệu quả mà mô hình của nhóm em đề xuất đã đánhgiá được những yếu tố như chất lượng, hiệu quả và cảm nhận

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Mô hình nghiên cứu và và các giả thuyết nghiên cứu

Hình 3.1 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu

- Điều tra bằng bảng câu hỏi

- Kiểm tra độ tin cậy của các biến

- Xử lý dữ liệu & phân tích kết quả

3.1.2 Thiết kế nghiên cứu

3.1.2.1 Phương pháp nghiên cứu

-Phương pháp định tính:

Nghiên cứu định tính là một phương pháp điều tra được sử dụng trong nhiều lĩnhvực khoa học khác nhau, không chỉ trong các ngành khoa học truyền thống mà còntrong nghiên cứu thị trường và các bối cảnh khác

Nghiên cứu định tính thường tiếp cận đối tượng nghiên cứu một cách tự nhiênnhất, nhằm đảm bảo những hành vi, ý kiến, quan điểm mà đối tượng nghiên cứu đưa

ra sẽ khách quan và chính xác nhất Nghiên cứu định tính thường trả lời câu hỏi “nhưthế nào" và "tại sao” về một hiện tượng, hành vi, Ví dụ điển hình như phương phápphỏng vấn cá nhân, người phỏng vấn sẽ đặt những câu hỏi mở để người trả lời có thểthoải mái đưa ra những quan điểm của mình, qua đó có thể thu thập được những thôngtin đa dạng, thậm chí chưa bao giờ nghĩ tới Sử dụng kĩ thuật thảo luận nhằm đánh giá

sự lựa chọn các thang đo ảnh hưởng đến nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về ứngdụng dạy học trực tuyến Zoom Meeting Qua trao đổi ý kiến với giảng viên về môhình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về ứng dụng dạy học trực tuyến ZoomMeeting của trường Đại học Duy Tân nhóm đã chọn ra các thang đo nháp

số đo và thống kê

Mục tiêu của nghiên cứu định lượng là phát triển và sử dụng mô hình toán học,

lý thuyết hoặc các gia thuyết liên quan tới các hiện tượng được thực hiện nhằm đánhgiá độ tin của giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các thang đo các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định lựa chọn Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu vềcác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với ứng dụng dạy học trực

tuyến Zoom Meeting của trường Đại học Duy Tân Nghiên cứu định lượng được dùng

để tổng quát hóa kết quả nghiên cứu thông qua phân phối ngẫu nhiên và lấy mẫu đạidiện Dữ liệu được thu thập thông qua hình thức phỏng vấn qua thư điện tử( Googledriver) Chúng tôi đã gửi đi 400 bảng câu hỏi và nhận được hồi đáp là 280 bảng Qua

đó, bằng cách thử ngẫu nhiên lọc ra và tiến hành nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng thực hiện qua các bước sau:

-Phân tích mô tả: Để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu như : thôngtin về giới tính, độ tuổi, ngành học,

-Kiểm định và đánh giá thang đo: Để đánh giá thang đó các khái niệm trongnghiên cứu cần phải kiểm tra độ tin cậy, độ giá trị của thang đo qua phân tíchCronbach's Alpha và phân tích EFA

-Phân tích hồi qui đa biến: Để xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập( các nhân tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc ( sự hài lòng) trong mô hình nghiêncứu

-Phân tích ANOVA: Nhằm xác định ảnh hưởng các biến định tỉnh ảnh hưởngđến sự hài lòng của sinh viên về ứng dụng dạy học trực tuyến Zoom Meeting củatrường Đại học Duy Tân

3.1.2.2 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng cách khảo sát sinh viên khoa QTKD Bướcnày được tiến hành bằng cách lập bảng câu hỏi đi khảo sát 200 sinh viên đã và đang học trực tuyến tại Trường ĐH Duy Tân Để có chỉ tiêu đo lường chất lượng đào tạo, thang đo sự hài lòng của sinh viên và xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng cửa sinh viên

từ 1 đến 5 ứng với 5 cấp độ : (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình

thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý

Tieu luan

- Kế hoạch lấy mẫu

Kích thước mẫu: với nội dung bảng câu hỏi và nhu cầu phân tích, kích thước mẫu tối thiểu là 200 Để tăng độ chính xác, quy mô mẫu tối thiểu được tăng lên 280 phiếu

Phương pháp lấy mẫu : thời gian tiến hành phát phiếu khảo sát diễn ra trong lúc dịch Covid -19 đang hoành hành trở lại trường ĐH Duy Tân tổ chức học online nên nhóm chúng tôi đã thu thập phiếu bằng cách kêu gọi các bạn sinh viên khoa QTKD điền vào phiếu qua các kênh : Facebook, Zalo, Các Group dành cho sinh viên khoa QTKD – ĐH Duy Tân,…bên cạnh đó, nhóm cũng đã hướng dẫn các bạn sinh viên cách điền vào phiếu Thời gian khảo sát diễn ra trong vòng 1 tuần từ ngày

25/5/2021 đến ngày 1/6/2021

3.1.2.4 Kĩ thuật phân tích số liệu

Phân tích thống kê mô tả:

Thống kê mô tả là kỹ thuật giúp người nghiên cứu mô tả tổng quát về đặc điểmcủa mẫu nghiên cứu và kết quả khảo sát có được

Mục đích của phân tích là cung cấp thông tin tổng quan về mẫu nghiên cứu dựavào tần suất, tỉ lệ, trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất, các biểu đồ thống kê

Kiểm định Cronbach Alpha:

Hệ số Cronbach Alpha là hệ số cho phép đánh giá xem nếu đưa các biến quan sátnào đó thuộc về một biến nghiên cứu (biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó có phù hợpkhông Hair et al (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau:

 < 0.6 Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu đốitượng không có cảm nhận về nhân tố đó)

 0.6 – 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới

 0.7 – 0.8: Chấp nhận được

 0.8 – 0.95: tốt

 >= 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể cóhiện tượng “trùng biến” Tức là có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa ở trong

thang đo Nó tương tự như trường hợp đa cộng tuyến trong hồi quy, khi đó biếnthừa nên được loại bỏ…

Hệ số tương quan biến tổng là hệ số cho biến mức độ “liên kết” giữa một biếnquan sát trong nhân tố với các biến còn lại Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giátrị khái niệm của nhân tố của một biến quan sát cụ thể Tiêu chuẩn để đánh giá mộtbiến có thực sự đóng góp giá trị vào nhân tố hay không là hệ số tương quan biếntổng phải lớn hơn 0.3 Nếu biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3thì phải loại nó ra khỏi nhân tố đánh giá

Để tính Cronbach’s Alpha cho một thang đo thì thang đo phải có tối thiểu là 2biến đo lường Về lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt (thang đo càng có

độ tin cậy cao) Tuy nhiên, nếu hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (>0.95) cho thấy

có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau (nghĩa là cùng đo lườngmột nội dung nào đó) Hiện tượng này gọi là hiện tượng trùng lặp trong đo lường(redundancy)

- Nếu một biến trong đo lường có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh(corrected item total correlation) >=0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally &Bernstein, 1994)

- Nếu Cronbach’s Alpha >=0.6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tincậy (Nunnally Bernstein, 1994)

- Thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.7;0.9]

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộclẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độclập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships) EFAdùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩahơn Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố vớicác biến nguyên thủy (biến quan sát)

Tieu luan

Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J (2000) đề cập rằng: Trongphân tích nhân tố, phương pháp trích Principal Components Analysis đi cùng với phépxoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất

Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng sốnhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

 Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu

 Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

 Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

 Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5

 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xemxét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tíchnhân tố là thích hợp

 Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đại lượngthống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổngthể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát

có mối tương quan với nhau trong tổng thể

 Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phầntrăm biến thiên của các biến quan sát Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giátrị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %

Phương pháp phân tích tương quan

Phân tích tương quan Pearson là một trong các bước chúng ta thực hiện trong bàinghiên cứu sử dụng phân tích định lượng SPSS Thường bước này sẽ được thực hiệntrước khi phân tích hồi quy

Mục đích chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặtchẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và sớm nhận diện vấn đề đa cộngtuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh với nhau

Phương pháp phân tích hồi quy bội tuyến tính

Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (hài lòng với chấtlượng dịch vụ ngân hàng) và các biến độc lập (độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm,năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình).

Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dựđoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập

Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp chọn từng bức stepwise(từng bước) hoặc phương pháp Enter (đưa vào một lượt), đây là 2 phương pháp được

sử dụng rộng rãi nhất

Giả định: Biến phụ thuộc là mức độ quyết định lựa chọn

Biến độc lập bao gồm: Sự thuận tiện, Độ tin cậy, Sự bảo mật, Chất lượng dịch vụ

và sản phẩm, Quy trình phục vụ khách hàng, Thái độ phục vụ khách hàng, Giá cả, Đadạng về sự lựa chọn hàng hóa

Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%).Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi hàm hồi quy

đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng thời các giảđịnh của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc lập của phần dư…được đảm bảo Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy ta thực hiện các kiểm định

về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy và đặc biệt

là kiểm định các giả định của hàm hồi quy

- Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:

- Kiểm định F phải có giá trị sigα < 0.05

- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0,0001

- Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyết với hệ số phóng đại phương saiVIF (Variance Inflation Factor) < 10

Phương pháp phân tích ANOVA

Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung bình của 3 nhómtrở lên Có 2 kỹ thuật phân tích phương sai: ANOVA 1 yếu tố (một biến yếu tố để

Tieu luan

phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau) và ANOVA nhiều yếu tố (2 haynhiều biến để phân loại) Ở phần thực hành cơ bản chỉ đề cập đến phân tích phươngsai 1 yếu tố (One-way ANOVA)

Một số giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố:

 Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên

 Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để đượcxem như tiệm cận phân phối chuẩn

 Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất

Dựa vào mức ý nghĩa (Sigα) để kết luận:

 Nếu sigα < 0.05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê

 Nếu sigα >= 0.05: chưa có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê

3.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu

Xây dựng thang đo nghiên cứu được thực hiện qua các bước như sau:

Xây dựng và điều chỉnh thang đo

- Thiết kế bảng câu hỏi thông qua các thành viên trong nhóm và giảng viên

- Sau khi nhận được các ý kiến được đóng góp, nhóm đã hoàn thành bảng câuhỏi với 8 biến độc lập là “Chất lượng kĩ thuật”, “ Chất lượng đào tạo”, “Cải thiện vànâng cao kiến thức”, “sự tập trung và tự giác”, “ Tương tác với giảng viên”, “Tình phùhợp”, “Tính đồng nhất” và “Chi phí”

Nghiên cứu chính thức

- Phiếu điều tra được thực hiện thông qua việc sử dụng thu thập mẫu củadrive.google.com sử dụng thang đo Likert Sinh viên sẽ được khảo sát và cho biếtmức độ đồng ý của mình với 32 câu hỏi liên quan tới 3 vấn đề : chất lượng (2 yếu tố),hiệu quả (3 yếu tố) và sự hài lòng (3 yếu tố) bằng cách khoanh tròn các số từ 1 đến 5

ứng với 5 cấp độ : (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý.

Mức độ (1 ) Mức độ (5)

- Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi sẽ tiến hành khảo sát

Xử lý dữ liệu

- Tiến hành thu thập dữ liệu trên Google biểu mẫu.

- Tiến hành loại bỏ những mẫu khảo sát không phù hợp

- Tiến hành mã hóa số liệu thu thập được bằng Excel thành các dữ liệu phù hợp

để nghiên cứu

- Sử dụng các công cụ trong SPSS 20.0 để phân tích, xử lý dữ liệu nhằm rút rakết luận cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp và kiến nghị phù hợp

Tóm tắt chương 3 : Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu gồm phương

pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.Trong đó, nghiêncứu định tính được thực hiện bằng cách sử dụng kĩ thuật thảo luận nhằm đánh giá vềứng dụng dạy học trực tuyến Zoom Meeting tại trường đại học Duy Tân.Nghiên cứuđịnh lượng khảo sát với 364 mẫu Bên cạnh đó trong chương này nhóm đã nêu cácphân tích và xây dựng thang đo nghiên cứu

Tieu luan

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU4.1 Phân tích thống kê mô tả

Frequency Table

GIỚI TÍNH

Frequency

Percent Valid

Percent

CumulativePercent

Missing

Std Error ofMean