Luận văn Thạc sĩ Tài chính khách hàng: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khu vực miền bắc với hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ

Mục tiêu của đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khu vực miền bắc với hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ là đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Bảo Việt Nhân thọ tại khu vực miền Bắc, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Bảo Việt Nhân thọ.

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

—-000-—

NGUYEN ANH QUAN

ĐÁNH GIÁ MUC DQ HAI LONG CUA KHACH HANG KHU VUC MIEN BAC VOI HOAT DONG GIAI QUYET QUYEN LOT BAO HIẾM CUA TONG CONG TY BAO VIET NHAN THO

CHUYEN NGANH: KINH TE BAO HIEM

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi Các kết

quả, số liệu trong luận văn đều là các kết quả trung thực, các tài liệu tham khảo đều

có nguồn gốc rõ ràng Nếu có vấn đẻ gì tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc nhất tới tập thể các thầy cô giáo

chuyên ngành Kinh tế bảo hiểm trường Đại học Kinh tế quốc dân, đặc biệt là Tiến sĩ

Nguyễn Thị Hải Đường đã tận tình hướng dẫn để em hoàn thiện bài luận văn, xin gửi lời cảm ơn tới toàn bộ các công ty Bảo Việt Nhân thọ khu vực phía Bắc đã giúp

em thu thập được những số liệu từ khách hàng để bài luận văn đạt được kết quả

khách quan nhất.

1.1.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 7

1.2 Bảo hiểm nhân thọ và công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm —-

1.2.2 Nội dung công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhân thọ -„13

1.2.3 Mối quan hệ giữa công tác giải quyết quyền lợi Bảo hiểm nhân thọ với sự hài

1.2.4 Sự khác nhau giữa mức độ hài lòng dịch vụ Bảo Việt Nhân thọ và mức độ hài

lòng giải quyết quyền lợi bảo hiểm 18

2.1.3 Kết quả kinh doanh của Bảo Việt Nhân thọ 2e 36

2.2 Thực trạng giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân thọ khu vực

`.) “ 2.2.1 Các quyền lợi bảo hiểm cung cắp cho khách ch hing Seo, 2.2.2 Quy trình giải quyết quyền lợi tại Bảo Việt Nhân thọ 41

2.2.3 Kết quả giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân thọ khu vực phía

2.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với công tác giải quyết quyền lợi

bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân thọ khu vực miền bắc : 55 2.3.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 5S Thang đo Đáp ứng nhu cầu về chat lượng sản phẩm ¬" -

3.1 Định hướng phát triển của Bảo Việt Nhân thọ 89

3.1.2 Định hướng về công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm -90

3.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về công tác giải quyết quyền lợi bảo

khu vực miền bắc của Bảo Việt Nhân thọ 222s-cccccece.e- ĐÔ, 3.2.1 Tối ưu hóa quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm

3.2.2 Rút ngắn thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm

3.2.3 Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại, xử lý khủng hoảng truyền thông 94 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ, trình độ của đội ngũ cán bộ, tư vấn viên 94

3.2.5 Tăng cường quảng bá hình ảnh về công ty

3.2.6 Áp dụng công nghệ thông tin vào công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm 97

3.2.7 Mở rộng các kênh thông tin đến khách hàng 22+:-22 c 98

: Bảo hiểm

: Bảo hiểm nhân thọ : Bảo Việt nhân thọ : Công ty thành viên : Đại lý

: Exploratory factory aralysis Giải quyết quyền lợi bảo hiểm

: Statistical package for the Social Sciences : Xây dựng

: Trụ sở chính :_ Varianee in flation factory

Bang 2.1: Két quả kinh doanh của Bảo Việt Nhân thọ giai đoạn 2014 ~ 2017 37 Bảng 2.2 Thị phần kinh doanh của Bảo Việt Nhân thọ giai đoạn 2014-2017 37 Bảng 2.3: Quy trình chỉ trả bảo hiểm 22-2221 2222trtrtrrereeree.42) Bảng 2.4: Số liệu chỉ trả quyền lợi bảo hiểm Điều khoản riêng tại BVNT khu vực

phía bắc giai đoạn 2013 - 2017 seee.49 Bảng 2.5: Số liệu chỉ trả Điều khoản chính Khu vực miền Bắc từ 2013 - 2017 52 Bang 2.6: Bảng độ tin cậy thang đo đáp ứng nhu cầu vẻ chất lượng sản phẩm S5

Bảng 2.7: Bảng độ tin cậy thang đo đáp ứng nhu cầu về chất lượng sản phẩm S6

Bảng 2.8: Thang đo Năng lực phục vụ của công ty bảo hiểm - 57

Bảng 2.9: Thang đo Đáp ứng nhu cầu về chất lượng sản phẩm 57

Bang 2.10: Bảng độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ tại các điểm giao dịch 58

Bang 2.12: Bang thang đo về Sự đồng cảm 2222222222S2crrrrccccrrrrecec.- ỔỮ

60

Bang 2.14: Bảng thang đo về Năng lực giải quyết vấn đề -ØÏ

Bang 2.13 : Bảng thang đo về Hình ảnh doanh nghiệp

Bang 2.15 : Bảng thang đo về Sự hài lòng của khách hàng

Bảng 2 16: Các biến quan sát độc lập được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA 63

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định KMO và Barletts với 33 biến độc lập 65

Bảng 2.18 : Bảng eigenvalues và phương sai trích ss sec Ố Bảng 2.19 : Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Prineipal Varimax 67 Bảng 2.20: Các biến quan sát phụ thuộc được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA 69

Bảng 2.21: Kết quả kiểm định KMO và Barletts với 3 biến phụ thuộc 69

Bảng 2.22 : Bảng eigenvalues và phương sai trích

Bảng 2.25 : Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu -.-2:-2++ c+72

Bảng 2.27: Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình 74 Bảng 2.28: Giá trị trung bình của các nhân tô trong mô hình hồi qui 71

Bang 2.29: Bảng yếu tố Đáp ứng nhu cầu về chất lượng sản phâm 79 Bảng 2.30: Bảng Yếu tổ năng lực phục vụ của công ty bảo hiểm 80 Bảng 2.31: Bảng Yếu tố năng lực phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch Yếu tố

Bảng 2.32: Bảng Yếu tố sự đồng cảm 22ttsererererrrerereeo.BT

Bảng 2.34: Yếu tố năng lực giải quyết vấn đề sec B2

Bang 2.35: Yếu tố sự hài lòng của khách hàng sHek " 83

-83

Bang 2.37: Bảng Yếu tố năng lực phục vụ của công ty bảo hiểm " 84

Bảng 2.38: Yếu tố năng lực phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch: 85 Bảng 2.36: Bảng Yếu tố Đáp ứng nhu cầu về chất lượng sản phẩm

Hình 1.2: M6 hình sự hài lòng khách hàng của Servper 21

Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 34

Hình 2.3: Biểu đồ về số hồ sơ chỉ trả Điều khoản riêng tại Khu vực miền Bị 50

Hình 2.4: Biểu đồ số tiền chỉ trả Điều khoản riêng (triệu đồng) = 5I

Hình 2.5 Biểu đồ thể hiện số hồ sơ chỉ trả Điều khoản chính 53

BỘ GIÁO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

—-000-—

NGUYEN ANH QUAN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HAI LONG CUA KHACH HANG KHU VUC MIEN BAC VOI HOAT DONG GIAI QUYET QUYEN LOI BAO HIEM CUA TONG CONG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

CHUYEN NGANH: KINH TE BAO HIEM

MA NGANH: 8340201

TOM TAT LUAN VAN THAC Si

HA NOL, nam 2018

Hiện nay, thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đang phát triển hết sức mạnh mẽ Tính trong 9 tháng đầu năm 2017 tổng doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới 9 tháng ước đạt 15,340,8 tỷ đồng, tăng 31,72% so với cùng kỳ, trong đó dẫn đầu thị trường là Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ (Bảo Việt Nhân thọ), chiếm

20,82% thị phần

Để có được thành tích trên là nhờ việc Bảo Việt Nhân thọ đã tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, phát triển sản phẩm và mạng lưới, thu hút ngày

càng nhiều khách tham gia bảo hiểm, trong đó công tác giải quyết quyết quyền lợi

bảo hiểm chiếm một vị trí hết sức quan trọng Công tác giải quyết quyền lợi bảo

hiểm thực hiện tốt sẽ góp phan mang đến niềm tin cho khách hàng, tăng uy tín của công ty, mở rộng thị phần và góp phần tăng trưởng và phát triển bền vững

Mức độ hài lòng của khách hàng là tiêu chí quan trọng thể hiện chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Nhân thọ Qua đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khu

vực miền bắc với hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm sẽ cho ching ta thay

lợi bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân thọ Và từ đó sẽ có hướng đề xuất thích hợp nhằm khắc phục các điểm mà khách

được tình hình thực tế của công tác giải quyết qu)

hàng chưa hài lòng và góp phần nâng cao chất lượng giải quyết quyền lợi bảo hiểm

của Bảo Việt Nhân thọ Để tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này, tác giả đã lựa chọn đề tài "Đánh giá mức độ hải lòng của khách hàng khu vực miền Bắc với hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ” làm luận văn nghiên cứu

đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với

hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Bảo Việt Nhân thọ tại khu vực miền

Bắc, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Bảo Việt Nhân thọ

Nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu chính này, tác giả đã xác định tiêu chi do

lường và các yếu tối ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng với hoạt động

giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Bảo Việt Nhân thọ; đánh giá thực trạng chất

ii

lượng giải quyết quyền lợi bảo hiểm khu vực miền Bắc của Bảo Việt Nhân thọ; đè xuất các giải pháp nâng cao chất lượng giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Bảo Việt

Nhân thọ

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là mức độ hài lòng của khách hàng khu

ẻm của Bảo Việt Nhân thọ

vực miền bắc với hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hi:

Pham vi nghiên cứu: Về nội dung sẽ tập trung nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng trong đó nhấn mạnh đến các điểm hài lòng, chưa hài lòng, các yếu

tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng Về không gian là khách hàng của Bảo Việt nhân thọ tại khu vực miền Bắc Việt Nam Về thời gian từ tháng 2 năm

2018 tới tháng 10 năm 2018

Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, theo đó:

- Phương pháp nghiên cứu tại bàn: Phân tích bộ dữ liệu có sẵn và tìm hiểu tài

liệu liên quan nhằm đưa ra bức tranh tổng thê về vấn đề nghiên cứu Luận văn sẽ

sử dụng nguồn số liệu thứ cấp từ Số liệu thị trường bảo hiểm và cơ sở dữ liệu của Bảo Việt Nhân thọ

~ Phương pháp phỏng vấn: Thiết kết bảng hỏi nhằm thu thập thông tin về mức

độ hài lòng của khách hàng với công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Bảo

Việt Nhân thọ Số liệu sơ cắp này sẽ thu được thông qua việc khảo sát thông tin

của 210 hàng thuộc các công ty thành viên khu vực miền Bắc

~ Sau đồ sẽ phân tích dữ liệu và hồi quy các dữ liệu thu được

Luận văn nghiên cứu sẽ gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách

hàng trong giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhân thọ

Chương 2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng khu vực miền Bắc với công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ (Bảo Việt nhân thọ)

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khu vực miền Bắc đối với công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân

thọ (Bảo Việt nhân thọ)

CUU VE SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG TRONG GIAI

QUYET QUYEN LQI BAO HIEM NHAN THQ

1.1 Sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng cảm giác dễ chịu hoặc

có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của

sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hải lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không

chỉ là một vật thẻ vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng với công tác giải quyết quyền lợi bảo

hiểm: Như vậy chúng ta có thê hiểu rằng sự hài lòng của khách hàng với công

tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm chính là trạng thái, cảm nhận của khách

hàng đối với công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm

Phân loại sự hài lòng của khách hàng: có thể phân loại thành 3 loại theo các nhà khoa học đã nghiên cứu đó là: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: Bao gồm cơ sở vật

chất; sản phẩm đa dạng, dich vu chất lượng; thái độ phục vụ; chuyên môn của nhân viên; hình ảnh doanh nghiệp

1.2 Bảo hiểm nhân thọ và công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm

Khái niệm Bảo hiểm nhân thọ: là loại hình bảo hiểm mang ý nghĩa kinh tế

~ xã hội sâu sắc Trong đó, người tham gia bảo hiểm sẽ đóng những khoản phí định

kì trong một thời gian thỏa thuận trước (5 năm 10 năm hay 15 năm) vào một quỷ lớn do công ty bảo hiểm quản lí và công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả một khoản tiền như đã thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm khi kết thúc thời hạn bảo hiểm hoặc khi có sự kiện rủi roxảy ra với người được bảo hiểm

Nội dung công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhân thọ bao gồm:

iv

~ Xử lý các yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm trong bảo hiểm nhân thọ: Quá trình xem xét và xử lý yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm bắt đầu khi người yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm thông báo cho công ty bảo hiểm biết rằng người được bảo hiểm đã tử vong Thông thường, người yêu cầu được giải quyết

quyền lợi bảo hiểm sau khi được người bảo hiểm bị chết là người thụ hưởng quyền

lợi bảo hiểm hàng thứ nhất Quy trình xử lý yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm bao gồm các bước: Tiếp nhận đơn yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm; cung cấp bằng chứng tổn thất; quá trình xử lý yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm; chỉ trả

số tiền bảo hiểm

- Những tình huống đặc biệt bao gồm: Hợp đồng bảo hiểm có thể truy xét;

yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm tử vong do tai nạn; người được bảo hiểm bị

mắt tích; người thụ hưởng cố ý giết người được bảo hiểm

Mối quan hệ giữa công tác giải quyết quyền lợi Bảo hiểm nhân thọ với sự

¡ lòng của khách hàng: Công tác giải quyết quyền lợi Bảo hiểm nhân thọ và sự

hài lòng của khách hàng có thể nói là gắn bó chặt chẽ và có mối quan hệ tác động 2 chiều với nhau

Sự khác nhau giữa mức độ hài lòng dịch vụ Bảo Việt Nhân thọ và mức độ

hài lòng giải quyết quyền lợi bảo hiểm

Có thể khẳng định rằng, mức độ hài lòng của khách hàng trong giải quyết

quyền lợi bảo hiểm chính là một phần cực kỳ quan trọng đã đóng góp lên mức độ

hài lòng cho dịch vụ Bảo Việt Nhân thọ

1.3 Mô hình nghiên cứu đề tài

Khung lý thuyết (parrasuraman): Parasuraman đã định nghĩa chất lượng

dich vụ la “mire độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và

nhận thức của họ về kết quả của vụ Các nhân tố tác động được xét theo khoảng cách với tắt cả 5 thành phần kì vọng và có 22 biến quan sát Năm thành phần kì vọng đó là: Tính tin cậy (Reliability), Sự phản hỏi (responsiveness), Sự đảm

bao (assurance), Sự cảm thông (Empathy), Sự hữu hình (tangibles)

Mô hình nghiên cứu: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vu = Mức độ cảm nhận

Quy trình và phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu: Nghiên cứu được thông qua hai bước chính:

- Nghiên cứu sơ bộ: Trên cơ sở hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ bảo hiểm

nhân thọ và các mô hình nghiên cứu sự hài lòng, tác giả thiết kế mô hình

nghiên cứu và thang đo ban đầu cho đề tài Sau đó, thảo luận nhóm tập trung

để tiến hành hiệu chỉnh thang đo, hình thành thang đo chính thức

- Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp định lượng, sử

dụng bảng câu hỏi để điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo

hiểm nhân thọ của công ty Sau đó, sử dụng phần mềm SPSS đề diễn giải kết

quả Từ đó, đưa ra các kết luận và đề xuất kiến nghị

Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu sơ bộ: Trong nghiên cứu sơ bộ cần xác định: (1) Thang đo ban

đầu, (2) Hiệu chỉnh thang đó, (3) Thiết kế bảng hỏi

~ Nghiên cứu chính thức: Trong nghiên cứu chính thức cần xác định: (1) Đối

tượng và phạm vi nghiên cứu, (2) Mẫu nghiên cứu, (3) Thu thập dữ liệu, (4) Phân tích dữ liệu

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HANG KHU VUC MIEN BAC VOI CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT

QUYEN LOI BAO HIEM NHAN THQ TAI TONG CONG TY BAO VIET NHAN THQ (BAO VIET NHAN THQ)

2.1 Giới thiệu về Bảo Việt Nhân thọ

Quá trình hình thành và phát triển: Ngày 22/6/1996: Thành lập Công ty

Bảo hiểm nhân thọ trực thuộc Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam (Nay là Tập đoàn

Báo iệu, là Công ty Bảo hiểm nhân thọ đầu tiên trên thị trường Việt Nam Tổng

vi

Công ty Bảo Việt Nhân thọ (Bảo Việt Nhân thọ) là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

hàng đầu Việt Nam có triết lý kinh doanh Khách hàng là trung tâm, con người là tài

sản vô giá, phát triển bền vững, trách nhiệm với cộng đồng; Có phương châm hoạt

động Bảo đảm lợi ích Việt là sứ mệnh phương châm và mục tiêu phấn đấu của toàn

thể cán bộ nhân viên tư vấn viên của Bảo Việt Nhân Thọ

Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tô chức tại Trụ sở chính: Tổng công ty Bảo Việt

Nhân thọ hiện quản lý theo nguyên tắc quản lý tập trung, theo đó tại các công ty thành viên thực hiện việc giao dịch với khách hàng và kinh doanh, còn các quyết định về nghiệp vụ sẽ do trụ sở chính (TSC) thực hiện Cơ cấu tổ chức tại công ty thành viên: Chức năng chính tại công ty thành viên là kinh doanh và giao dịch với khách hàng nên tại công ty thành viên thường chỉ có phòng phát triển kinh doanh và dịch vụ khách hàng

Kết quả kinh doanh của Bảo Việt Nhân thọ: Bảo Việt Nhân thọ dẫn đầu về

doanh thu khai thác mới: Hai năm liên tiếp 2016 - 2017 dẫn đầu thị trường, tính đến

hết quý II/2018, Bảo Việt Nhân thọ tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường về doanh

thu khai thác mới với 17,8% Bảo Việt Nhân thọ dẫn đầu về thị phần tông doanh thu: Tính đến hết Quý I⁄2018, Bảo Việt Nhân thọ tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu thị trường về thị phần tông doanh thu với 26,6% Bảo Việt Nhân thọ dẫn đầu về mạng

lưới hoạt động: Bảo Việt Nhân thọ là doanh nghiệp duy nhất trên thị trường đã xây dựng được mạng lưới rộng khắp với 76 công ty thành viên, hơn 350 điểm giao dịch

và trên 190.000 tư vấn viên hoạt động trên khắp 63 tỉnh thành Bảo Việt Nhân thọ là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ uy tín nhất trên thị trường Việt Nam

2.2 Thực trạng giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân thọ

khu vực Miền Bắc

Các quyền lợi bảo hiểm cung cấp cho khách hàng: Bao gồm Quyền lợi

bảo hiểm của hợp đồng chính và Quyền lợi bảo hiểm của Sản phẩm bổ trợ

Quy trình giải quyết quyền lợi tại Bảo Việt Nhân thọ: Phòng giải quyết

quyền lợi bảo hiểm hoạt động theo nguyên tắc quản lý tập trung, theo đó công ty thành viên có nhiệm vụ tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ yêu cầu GQQLBH của khách hàng, sau đó chuyển hồ sơ lên trụ sở chính, sau khi có kết quả công ty thực hiện chỉ

trả, thông báo kết quả cho khách hàng Về phía Trụ sở chính sẽ quản lý và chịu trách nhiệm toàn bộ về kết quả giải quyết quyền lợi bảo hiểm, sau khi nhận được hồ

sơ yêu cầu của khách hàng, P.GQQLBH sẽ xem xét hỗ sơ và ra quyết định chỉ trả

hoặc từ chối bảo hiểm

Kết quả giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân thọ khu vực

đoạn 2014- 2017:

- Đối với kết quả giải quyết quyền lợi bảo hiểm Điều khoản riêng tại Bảo Việt

phía bắc gi:

Nhân thọ khu vực phía Bắc: Trong 5 năm từ 2013 đến 2017, trên cả nước số

tiền chỉ trả với yêu cầu giải quyết Điều khoản riêng tăng 132% từ 9,954 tỷ

đồng lên đến 23,151 tỷ đồng, bên cạnh đó số hồ sơ chỉ trả tăng 102% từ 3052

hồ sơ lên 6.179 hồ sơ

- Đối với kết quả giải quyết quyền lợi bảo hiểm Điều khoản chính tại Bảo Việt

Nhân thọ khu vực phía Bắc: Trong 5 năm từ 2013 đến 2017, trên cả nước số

tiền chỉ trả với yêu cầu giải quyết Điều khoản riêng tăng 132% từ 9,954 tỷ

đồng lên đến 23,151 tỷ đồng Bên cạnh đó số hồ sơ chỉ trả đã tăng 102% từ

3052 hồ sơ lên 6.179 hồ sơ

2.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với công tác giải

quyết quyền lợi bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân thọ khu vực miền bắc

Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha:

Căn cứ kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach`s

Alpha, việc phân tích nhân tố với các biến độc lập sé tiến hành trên 33 biến quan sát, 2 biến DU4 và PV6 bị bỏ ra khỏi mô hình do không đóng góp cho thang do

Phân tích nhân tố EFA: Kết quả phân tích nhân tố ở cho thấy các biến quan sát được phân biệt thành 7 nhân tổ độc lập va 1 nhân tố phụ thuộc Do đó, có thể nói kết quả phân tích nhân tố là phù hợp với mô hình nghiên cứu đã đề xuất ban đầu

Phân tích tương quan: Kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy một

số biến độc lập có sự tương quan với nhau Do đó khi phân tích hồi quy cần phải

chú ý đến vấn đề đa cộng tuyến

Phân tích hồi quy: Kết quả thu được như sau: Adjusted R’

mức cao Điều này cho thấy mồ hình hỏi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu

viii

của mẫu ở mức 68,6 %, tức là các biến độc lập giải thích được 68.6% biến thiên của

sự hài lòng của khách hàng Với giả thuyết Hạ: RẦ¿„; „¿ = 0, kết quả phân tích hồi quy

cho ta F = 66,340 véi p_value = 0,000 Do đó, ta hoàn toàn có thể bác bỏ giả thuyết Hy

và kết luận mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được là phù hợp với tổng thể Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến < 2 Do đó, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình này là nhỏ, không có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hồi quy.

Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của Báo Việt Nhân thọ

- _ Yếu tổ sự tin cậy được đánh giá ở mức cao nhất: Mức rất cao

-_ Yếu tố Sự đồng cảm, Năng lực giải quyết vấn đẻ, hình ảnh doanh nghiệp

được đánh giá ở mức khá cao

- _ Yếu tố Đáp ứng nhu cầu về chất lượng sản phẩm, năng lực phục vụ của công

ty bảo hiểm được đánh giá ở mức trung bình khá

~ _ Yếu tố năng lực phục vụ tại các điểm giao dịch được đánh giá ở mức trung bình

~ _ Yếu tố sự hài lòng của khách hàng được đánh giá ở mức trung bình khá

Hạn chế và nguyên nhân

"Một số hạn chế bao gồm: Điều khoản chưa rõ ràng và chưa phong phú; Khả năng, thái độ, trình độ của nhân viện, tư vấn viên còn chưa đáp ứng yêu cầu của

khách hàng; Hình ảnh về nhân viên hoặc các điểm giao dịch chưa thể hiện được vị

thế và hình ảnh của Bảo Việt Nhân thọ trên thị trường; Chất lượng giải quyết quyền

lợi bảo hiểm bao gồm quy trình và thời gian giải quyết chưa đảm bảo; 1 số tình

huống giải đáp các thắc mắc khiếu nại chưa làm khách hàng thỏa mãn và hài lòng;

Các chương trình quản lý nghiệp vụ chưa hiện đại đảm bảo đáp ứng được nhu cầu

sử dụng và phục vụ khách hàng

Nguyên nhân: Nguyên nhân chủ quan do quy trình còn nhiều điểm bắt hop

lý, việc áp dụng công nghệ thông tin còn nhiều hạn chế, chưa có quy trình khiếu

nại, bộ phân chuyên xử lý khiếu nại để trả lời thắc mắc khiếu nại của khách hàng I

cách chuyên nghiệp nhất và việc quản lý tập trung sẽ dẫn đến độ trễ trong công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm và kéo dài thời gian chỉ trả Nguyên nhân khách

quan do 1a công ty mới hoạt động 22 năm nên sản phẩm của Bảo Việt Nhân thọ

chưa phong phú, công nghệ thông tin chưa phát triển mạnh mẽ, nhận thức của người

dân về bảo hiểm còn hạn chế và chưa có hệ thống pháp luật quy định liên quan đến

hoạt động kinh doanh bảo hiểm

CHUONG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC MIÈN BÁC ĐÓI VỚI CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT QUYÈN LỢI BẢO HIẾM TẠI TỎNG CÔNG

TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ (BẢO VIỆT NHÂN THỌ)

3.1 Định hướng phát triển của Bảo Việt Nhân thọ

lh hướng chung Bảo Việt Nhân thọ cần hoạt động theo định hướng phát

triển bền vững hướng tới: Nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp tới thị trường;

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cung cấp cho khách hàng; Đào tạo con người, đảo tạo đội ngũ cán bộ nhân viên, tư vấn viên có trình độ nghiệp vụ cao, ứng

xử chuyên nghiệp; Áp dụng hệ thống công nghệ vào hoạt động kinh doanh cũng như dịch vụ khách hàng; Nâng cao công tác quản lý, hiệu quả trong quản lý; Mở rộng quy mô doanh nghiệp và tiếp cận sâu sát đến các địa phương

lh hướng về công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm: Giải quyết quyền

lợi bảo hiểm hỗ trợ phát triển kinh doanh Bằng cách giải quyết nhanh chóng và kịp thời, sẽ giúp công tác phát triển kinh doanh mở các hội nghị khách hàng và tăng trưởng doanh thu cho Bảo Việt Nhân thọ; Ứng dụng công nghệ thông tin vào công

tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm Việc ứng dụng công nghệ thông tin sẽ góp phần đơn giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm; Nâng cao

a; Dam bảo giải quyết quyền lợi đúng với quy định tại điều khoản và đảm bảo quyền lợi của khách hàng

chất lượng giải quyết quyền lợi bảo hiểm thông qua rút ngắn thời gian chỉ

3.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm khu vực miền bắc của Bảo Việt Nhân thọ

Bài viết đề xuất các giải pháp nên thực hiện đề nâng cao mức độ hài lòng của

khách hàng như sau:

~ _ Tối ưu hóa quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm

- _ Rút ngắn thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm

~ _ Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại, xử lý khủng hoảng truyền thông

~ _ Nâng cao chất lượng dịch vụ, trình độ của đội ngũ cán bộ, tư vấn viên

~ _ Tăng cường quảng bá hình ảnh về công ty

- Ap dung công nghệ thông tin vào công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm

~ _ Mở rộng các kênh thông tin đến khách hàng

3.3 Kiến nghị

Với Hiệp Hội bảo hiểm: Cần nâng cao vai trò, của hiệp hội bảo hiểm thông qua các hoạt động: Quản lý, lưu trữ và cung cấp thông tin thị trường cho các doanh nghiệp bảo hiểm nhằm đưa ra các dịch vụ hợp lý nhất; Tăng cường hợp tác giữa

các doanh nghiệp bảo hiểm để cùng phát triển và mở rộng thị trường, quảng bá

hình ảnh và thị trường bảo hiểm nhân thọ

Với Cục giám sát bão hiểm: Tăng cường kiểm tra các doanh nghiệp nhằm

đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng như lành mạnh hóa thị trường

'Với Nhà nước: Nâng cao vai trò quản lý của nhà nước với hoạt động kinh doanh bảo hiểm Nhà nước cần tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện Luật kinh doanh

bảo hiểm, tăng cường kiểm tra kiểm soát đảm bảo thị trường hoạt động hoạt động

hiệu quả, hạn chế tình trạng gian lận bảo hiểm Ngoài ra nhà nước có quy chế trong việc hợp tác với bệnh viện để việc tra cứu thông tin sức khỏe của khách hàng dễ

đàng hơn, kiểm soát được tình trạng trục lợi bảo hiểm từ phía khách hàng.

xii

KET LUAN

Đi đôi với xã hội ngày càng hiện đại, phát triển thì chất lượng cuộc sống

của con người ngày càng được nâng cao và những sản phẩm bảo hiểm được đưa

ra thị trường của Bảo Việt nhân thọ đảm bảo giá trị cho con người ngày càng được khách hàng quan tâm, tin tưởng và sử dụng ngày càng nhiều hơn được

chứng minh bởi những con số tích cực ngày càng lớn dẫn trong những thống kê

gần đây của thị trường bảo hiểm Những nghiên cứu trong luận văn đã chứng tỏ

được vị thế của Bảo Việt Nhân thọ đã tạo được niềm tin, sự hài lòng đối với

khách hàng Tuy vậy, còn nhiều hạn chế đang diễn ra và cần được khắc phục kịp thời Để không phụ lòng tin tưởng của khách hàng, Bảo Việt Nhân thọ đã và

đang cố gắng ngày một thực hiện tốt hơn nữa trách nhiệm của mình đặc biệt là đối với công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm ở tắt cả mọi mặt, có gắng hơn nữa

đưa ra những phương hướng, chiến lược tốt nhất có lợi cho khách hàng tham gia,

đồng thời khắc phục những mặt còn hạn chế để đem lại những giá trị, những lợi

ích tốt nhất cho con người Việt Đối với nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế, thứ nhất, nghiên cứu chỉ thực hiện với khách hàng được chỉ trả quyền lợi bảo

hiểm của Bảo Việt Nhân thọ khu vực miền Bắc nên mức đại diện cho tổng thể

chưa cao Nếu có thời gian và điều kiện có thể nghiên cứu thêm mẫu tại cả nước

Thứ hai, số lượng mẫu chọn chưa lớn (210 mẫu) trên 1 địa bàn rất lớn (khu vực

miền bắc), tính đại diện cho cả khu vực chưa cao Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu

chỉ chọn các khách hàng được chỉ trả quyền lợi bảo hiểm, tính đại diện còn thấp

Nghiên cứu tiếp theo sẽ chọn mẫu trên cả các khách hàng bị từ chối chỉ trả quyền lợi bảo hiểm.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

—ofo—-

NGUYEN ANH QUAN

ĐÁNH GIÁ MUC DQ HAI LONG CUA KHACH HANG KHU VUC MIEN BAC VOI HOAT DONG GIAI QUYET QUYEN LOT BAO HIEM CUA TONG CONG TY BAO VIỆT NHÂN THỌ

CHUYEN NGANH: KINH TE BAO HIEM

MA NGANH: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYÊN THỊ HẢI ĐƯỜNG

HÀ NỘI, năm 2018

PHÀN MỞ ĐÀI

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Hiện nay, thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đang phát triển hết sức

mạnh mẽ Tính trong 9 tháng đầu năm 2017 tổng doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới 9 tháng ước đạt 15,340,8 tỷ đồng, tăng 31,72% so với cùng kỷ, trong đó dẫn đầu thị trường là Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ (Bảo Việt Nhân thọ), chiếm

20,82% thị phần

Để có được thành tích trên là nhờ việc Bảo Việt Nhân thọ đã tiến hành nâng

cao chất lượng dịch vụ khách hàng, phát triển sản phẩm và mạng lưới, thu hút ngày

càng nhiều khách tham gia bảo hiểm, trong đó công tác giải quyết quyết quyền lợi

bảo hiểm chiếm một vị trí hết sức quan trọng Công tác giải quyết quyền lợi bảo

hiểm thực hiện tốt sẽ góp phần mang đến niềm tin cho khách hàng, tăng uy tín của

công ty, mở rộng thị phần và góp phần tăng trưởng và phát triển bền vững

Mức độ hài lòng của khách hàng là tiêu chí quan trọng thể hiện chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Nhân thọ Qua đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khu

vực miền bắc với hoạt động giải quyết quyền lợi bảo

m sẽ cho chúng ta thấy được tình hình thực tế của công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân thọ Và từ đó sẽ có hướng đề xuất thích hợp nhằm khắc phục các điểm mà khách hàng chưa hài lòng và góp phần nâng cao chất lượng giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Bảo Việt Nhân thọ Để tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này, tác giả đã lựa chọn đè

tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khu vực miền Bắc với hoạt động giải

quyết quyền lợi bảo hiểm của Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ” làm luận văn

nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

a, Mục tiêu tông quát

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với

mục tiêu cụ thể sau:

~ Xác định tiêu chí đo lường và các yếu tối ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng với hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Bảo Việt Nhân thọ

~ Đánh giá thực trạng chất lượng giải quyết quyền lợi bảo hiểm khu vực miền

Bắc của Bảo Việt Nhân thọ

~ Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng giải quyết quyền lợi bảo hiểm của

Bảo Việt Nhân thọ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là mức độ hài lòng của khách hàng khu

vực miền bắc với hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Bảo Việt Nhân thọ

4 Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn sử dụng kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định

lượng, cụ thê

a Phương pháp nghiên cứu tại bàn: Phân tích bộ dữ liệu có sẵn và tìm hiểu tài

liệu liên quan nhằm đưa ra bức tranh tông thê về vấn đề nghiên cứu Luận văn sẽ sử

mức độ hài lòng của khách hàng với công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Bảo 'Việt Nhân thọ Số liệu sơ cấp này sẽ thu được thông qua việc khảo sát thông tin của

210 hàng thuộc các công ty thành viên khu vực miền Bắc

Phân tích dữ liệu và hồi quy các dữ liệu thu được

5.Kết cấu của luận văn

Ngoài phân mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương và 9 tiểu tiết

Chương l Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhân thọ

Chương 2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng khu vực miền Bắc với

công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ (Bảo

Việt nhân tho)

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khu vực miền Bắc

đối với công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ (Bảo Việt nhân thọ)

CUU VE SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG TRONG GIAI

QUYET QUYEN LQI BAO HIEM NHAN THQ

1.1 Sự hài lòng của khách hàng

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm trung tâm của các lý thuyết và hoạt động thực tế kinh doanh của các doanh nghiệp Để gặt hái được hiệu quả kinh

kinh đoanh thì khái niệm sự hài

doanh tốt ở một lĩnh vực nảo đó mà doanh nghỉ

lòng của khách hàng có một ý nghĩa và vai trò vô cùng to lớn Nó không chỉ đem

lại đơn thuần là lợi nhuận, vật chất mà song song với đó là uy tín của doanh

nghiệp khi mang lại được sự hài lòng cho khách hàng Vậy sự hài lòng của khách

hàng được diễn tả cụ thể như thế nào thì xét theo thời gian, có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về

định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì

vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

~_ Nghiên cứu của Westbrook (1980) cho rằng sự hải lòng của khách hàng

được đo trên cơ sở sự đánh giá khách quan của khách hàng về trải nghiệm và kết

quả của hành vi mua Khái niệm này khẳng định sự hải lòng của khách hàng có thể

đo được những đánh giá khách quan với các thang do

~ Theo như Brown (1992) khái niệm hóa sự hải lòng của khách hằng là trạng

thái cảm xúc mà ở đó nhu cầu, mong muốn và mong đợi của khách hàng về một sản

phẩm hoặc dịch vụ, được đáp ứng trên cả sự mong đợi Từ đó mà hành vi mua hing

được lặp lại , sự trung thành và những lời truyền miệng về những điều tốt đẹp về

sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp tới những người khác Khái niệm này tiếp cận sự hai lòng ở mức đáp ứng được, thậm chí trên cả sự mong đợi của khách hàng Từ đó dẫn tới những hành vi tích cực sau mua

~ Theo Oliver (1997) cũng đưa ra khái niệm một cách tổng quát hơn về sự hài lòng đó chính là sự phản ứng trọn vẹn của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà

doanh nghiệp cung ứng để từ đó mà những đánh giá về đặc tính của một sản

phẩm/dịch vụ với mức độ hài lòng thể hiện trong tắt cả các vấn đề liên quan tới hoạt

động tiêu dùng, bao gồm cả các mức độ khu thương vụ đã hoàn thành hay chưa

hoàn tắt Nguồn: webbaohiem.net

- Theo Philp Kotler (1997), sự hài lòng của khách hang (Customer

satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ vi:

tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính

họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hải lòng, nếu kết quả

thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế

cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được

hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin

của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng,

doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những

chương trình marketing

- Theo Hansemark va Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Nguén: webbaohiem.net

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc

phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách

hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh

từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ

vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào

chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Trong môi trường cạnh tranh ngày cảng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn

tại và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là tắt cả những gì mà một

doanh nghiệp cần phán đấu đạt được, đó chính là cách tốt nhất để thu hút và giữ

được khách hàng của mình Sự hải lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thông qua kinh nghiệm mua hàng và sử dụng các dịch vụ trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ: nhu cầu cá nhân; lời hứa của doanh nghiệp với khách hàng Một người khách hài lòng với việc mua hàng thường kể trải nghiệm tốt ấy với vai ba bạn bè của họ, nhưng nếu

không hài lòng thì người ấy sẽ kể không hay với cả chục người khác

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tốt quan trọng tạo nên lợi thé

cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

+ Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hải lòng cao sẽ tỉn tưởng, trung

thành và yêu mến doanh nghiệp

+ Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bắt kì khách hàng

sẽ nghĩ ngay đến các sản phẩm của doanh nghiệp đã làm họ hài lòng đầu tiên

+ Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể

cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

+ Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp,

họ có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng

+ Giảm chỉ phí: doanh nghiệp tốn ít chỉ phí hơn để phục vụ một khách hàng có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới

+ Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Sự hài lòng của khách hàng với công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với công tác giải quyết

quyền lợi bảo hiểm khi sử dụng dịch vụ.

Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại theo các nhà khoa học đã nghiên cứu đó là: hài lòng tích cực, hải lòng ổn định và hải lòng thụ động

+ Hài lòng tích cực là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và doanh nghiệp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp,

tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hải lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng doanh nghiệp sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của mình ngày cảng cao Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp

miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch

vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng

tăng của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch

vụ ngày cảng trở nên hoàn thiện hơn

+ Hài lòng ôn đỉnh là sự hài lòng đối với những khách hàng có sự hài lòng ôn

định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hải lòng với những gì đang diễn ra và không

muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những

khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng

tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

+ Hải lòng thụ động là những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng

vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất

lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hải lòng không phải

vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

1.1.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Một doanh nghiệp khi đạt được hiệu quả kinh doanh ôn định có thể nhận thấy được doanh nghiệp đó đã tạo được niềm tin, sự hài lòng của khách hàng đối với

mình Để đạt được sự hài lòng đó thì doanh nghiệp cần chú trọng tới những yếu tố

cơ bản sau:

nghiệp của doanh nghiệp Một công ty có cơ sở vật chất khang trang, trang trọng, môi trường làm việc lịch sự sẽ là những hình ảnh đầu tiên đi sâu vào trong tâm trí của khách hàng, tạo niềm tin đối với khách hàng khi bắt đầu giao dịch Khi tìm hiểu

về một doanh nghiệp mà khách hàng muốn sử dụng dịch vụ, qua tìm hiểu thông tin, khách hàng còn muốn được chứng kiến cơ sở vật chất là trụ sở của công ty, nơi làm việc, một địa điểm giao dịch rõ ràng Từ đó doanh nghiệp sẽ tạo được niềm tin tuyệt đối với khách hàng Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ có trụ sở chính nằm 6 tang

37, tòa nhà Keangnam, đường Phạm Hùng, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội

Với số vốn điều lệ 2.500 tỷ đồng, bao gồm 76 công ty hoạch toán phụ thuộc trên toàn quốc, phủ rộng khắp các tỉnh thành cho thấy hệ thống cơ sở vật chất của Tong

Công ty rất lớn, với hơn 300 điểm phục vụ khách hàng là một ưu điểm vượt trội của Bảo Việt Nhân thọ Có thể nói Bảo Việt Nhân thọ là doanh nghiệp duy nhất có trụ

sở tại hầu hết khắp các mọi miềm trên đất nước với lịch sử hoạt động lâu năm

1.1.2.2 Sản phẩm đa dạng, dịch vụ chất lượng

Trong những năm gần đây sức cạnh tranh của các công ty Việt Nam và nước

ngoài diễn ra hết sức khốc liệt đặc biệt là các sản phẩm và chắt lượng của nó trên thị

trường Việt Nam Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chính mang lại

sự thành công cho doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp luôn mong muốn khách hàng của mình thỏa mãn với các sản phẩm mà họ cung cấp Sau khi mua hàng và sử dụng sản phẩm, khách hàng có sự kiểm tra, phán đoán chất lượng sản phẩm, công dụng đặc tính của sản phẩm, từ đó hình thành nhận thức thực tế về sản phẩm Yếu tố này

chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi công dụng và chất lượng của sản phẩm Những đánh

giá của khách hàng không hoàn toàn dựa vào nhận thức khách quan mà luôn chịu sự

chỉ phối bởi yếu tố chủ quan nhất định, như tình cảm và thái độ của họ Tình cảm và

thái độ của khách hàng đối với sản phẩm được xây dựng trên cơ sở những kinh

nghiệm đã có và có ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng Một trong những yếu tố chính đó là hiệu quả của sản phẩm mà khách hàng sử dụng có thê đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Hiệu quả phan ánh mối quan hệ giữa sản phẩm,

dịch vụ với cảm giác tâm lý con người Nó còn là mức độ thỏa mãn của nhu cầu khách hàng khi họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Sự tổn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng “Khách hàng là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của

họ về chất lượng sản phẩm mà họ sử dụng Vì vậy, phương châm hoạt động của các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm chính là sự thỏa mãn như cầu của khách

hàng và khi đó khả năng mua hàng trở lại của khách hàng là rất cao

“Su hai lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích của một sản phẩm dịch vụ thực tédem lai so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler,1991) Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của

khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.”

Nguén: www.webbaohiem.net

Thông thường các doanh nghiệp thường cho rằng chất lượng sản phâm và sự

hài lòng của khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau Chất lượng sản phẩm là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

hàng Nếu nhà cung cấp sản phẩm đem đến cho khách hàng những sản phẩm có

chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải

nâng cao chat lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những

thành phần của địch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trong, là cái được tạo ra trước

và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, chúng ta có thể dùng

sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ

1.1.2.3 Thái độ phục vụ

Thái độ phục vụ là một nhân tố tác động đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối

với sự hài lòng của khách hàng, không chỉ đáp ứng cho khách hàng về sản phẩm tốt

của công ty, thái độ của nhân viên giao dịch đóng vai trò hết sức to lớn Đó là chính

là văn hóa ứng xử lịch sự, khéo léo, thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng thông

qua lời nói, hành động và cử chỉ Cho dù sản phẩm của công ty rất tốt đến mức nào

nhưng thái độ phục vụ của nhân viên không lịch sự, lời ăn tiếng nói cộc lốc, thể

hiện thiếu sự tôn trọng đối với khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty Rất nhiều doanh nghiệp thường coi nhẹ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng Đây là một sai lầm lớn bởi thái độ phục vụ không chỉ quan trọng mà nó còn là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp

nào

Khi nghe câu “gặp một lần - nhớ mãi mãi” thì chúng ta hiểu rằng khách hang

sẽ nhớ mãi dịch vụ của bạn xuất sắc hay tệ ra sao Tắt nhiên, bạn sẽ không hề muốn

họ giữ ấn tượng về doanh nghiệp là nhà cung cấp dịch vụ tồi Khách hàng không chỉ

đánh giá sản phẩm mà họ còn nói chuyện và làm việc cùng những người được coi là

đại diện của công ty, đem sản phẩm của công ty đến họ Nếu người đại diện này

không làm tốt vai trò của mình, khách hàng sẽ không hài lòng và giữ ác cảm đối với

công ty Lúc này, công ty đã mắt đi một khách hàng thân thiết và rất có thể là những người xung quanh họ cũng sẽ không tiêu dùng sản phẩm của công ty bạn

Nếu như nhân viên chăm sóc khách hàng tận tình và thể hiện cực kỳ chuyên nghiệt

tương xứng với cung cách phục vụ Ngược lại, trong trường hợp bạn khiến khách

khách hàng sẽ có xu hướng nghĩ rằng sản phẩm của bạn cũng có giá trị

hàng không hài lòng, họ sẽ nghĩ công ty cung cấp sản phẩm toi và sẽ từ chối việc sử

dụng sản phẩm của công ty Vì vậy, nhân viên giao dịch cần quan tâm tới khách

hàng của mình một cách chân thành bởi họ là nhân tốt quan trọng nhất trong việc

kinh doanh Không có khách hàng, bạn sẽ không th bán được sản phẩm hay cung cấp dịch vụ Không có lợi nhuận thu lại từ khách hàng, bạn sẽ chẳng thể nào trả được các chỉ phí phát sinh Khi công ty không có chỉ phí trỉ trả, lẽ tắt nhiên sẽ dẫn

tới phá sản Do đó, mỗi doanh nghiệp cần đầu tư mạnh cho công tác đào tạo thường

xuyên và liên tục đối với đội ngũ nhân viên của mình để có được tác phong giao dịch tốt nhất khi giao dịch với khách hàng để làm vừa lòng khách hàng

1.1.2.4 Chuyên môn của nhân viên

Bên cạnh thái độ phục vụ là vấn đề về chuyên môn của từng vị trí các cá nhân làm việc trong mỗi doanh nghiệp Muốn làm tốt công việc, làm thỏa mãn

1

yêu cầu của khách hàng thì phải nắm vững được chuyên môn, có kiến thức chuyên ngành, am hiểu biết về lĩnh vực mình đảm nhiệm Người có chuyên môn tốt sẽ tạo được hiệu quả công việc cao tạo được lòng tin đối với khách hang Dé xây dựng được năng lực chuyên môn hiệu quả, ngay từ đầu chúng ta cần xác

định được bản chất của loại năng lực chuyên môn đó chính là:

~ Năng lực chuyên môn về kiến thức, kĩ năng, quy trình, ứng dụng, truyền đạt, giao tiếp, công nghệ thông tin Khi khách hàng cần được giải quyết những thắc mắc

thì doanh nghiệp cần hỗ trợ một cách nhanh chóng, luôn luôn có nhân viên trực sẵn tổng đài theo thời gian quy định hoặc 24/7 Từ đó tạo nên sự tin tưởng cho khách

hàng, khách hàng sẽ luôn an tâm rằng mình có thể liên hệ và được đáp ứng bắt cứ

khi nào cần

- Không chỉ có kiến thức chuyên môn vẻ sản phẩm, dịch vụ mà nhân viên của doanh nghiệp cần tạo được sự đồng cảm đối với khách hàng Nhân viên cần lắng nghe, chia sẻ những tâm tư nguyện vọng, khó khăn của khách hàng đang gặp phải

để từ đó tư vấn và đưa ra cho khách hàng những lời khuyên hợp lý có lợi cho khách hàng

1.1.2.5 Hình ảnh doanh nghiệp

'Việt Nam tự hào vì đã có rất nhiều thương hiệu quốc gia, trong số đó không ít

thương hiệu khẳng định được vị thế trên trường quốc tế Nhưng so với qui mô nền

kinh tế và yêu cầu hội nhập, phát triển kinh tế thì số lượng doanh nghiệp có thương hiệu và uy tín còn rất khiêm tốn Trong khi đó, ngày càng xuất hiện nhiều những doanh nghiệp trốn tránh đóng bảo hiểm xã hội cho người lao động, trốn thuế, gây ô nhiễm môi trường, làm ăn chộp giật, thậm chí là lừa đảo người dân với số tiền

“khủng” (đơn cử như các công ty bán hàng đa cấp đã bị phanh phui, xử lý), cạnh

tranh không lành mạnh Điều này, khiến cho hình ảnh các doanh nghiệp đang bị

méo mó, lòng tin của khách hàng với các doanh nghiệp đang bị suy giảm, xói mòn

Vi vậy, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp chuyên nghiệp,tạo hình ảnh quảng cáo trên

các phương tiện truyền thông, sinh động sẽ tạo được uy tín, niềm tin đối với khách

hàng Tiến hành các cuộc khảo sát với khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, thái độ

phục vụ của nhân viên, những mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vu dé

từ đó khắc phục những hạn chế còn vướng mắc đồng thời sẽ tạo nên sự gắn kết giữa

vĩnh viễn, mắt sức lao động hoặc đơn thuần chủ là nhằm đảm bảo cho cuộc

sống của người được bảo hiểm và gia đình họ

Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển từ rất lâu trên thế giới Hình thức bảo

hiểm nhân thọ đầu tiên ra đời năm 1583 ở Luân đôn, người được bảo hiểm là William Gybbon Như vậy, bảo hiểm nhân thọ có phôi thai từ rất sớm, nhưng lại

không có điều kiện phát triển ở một số nước do thiếu cơ sở kỹ thuật ngẫu nhiên, nó

giống như một trò chơi nên bị nhà thờ giáo hội lên án với lý do lạm dụng cuộc sống

con người, nên bảo hiểm nhân thọ phải tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau Tuy

nhiên sau đó do sự phát triển kinh tế mạnh mẽ, cuộc sống của con người được cải thiện rõ rệt, thêm vào đó là sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật nên bảo hiểm nhân thọ đã có điều kiện phát triển trên phạm vi rộng lớn Với sự xuất

hiện các phép tính xác suất Pascal và Fermat thì sự phát triển của bảo hiểm nhân thọ

bán các hợp đồng bảo hiểm cho các con chiên trong nhà thờ của họ

Năm 1762, ở Anh thành lập công ty bảo hiểm nhân thọ Equitable Đây là công

ty đầu tiên bán các hợp đồng bảo hiểm rộng rãi cho nhân dân và áp dụng nguyên tắc

phí bảo hiểm không đồi trong suốt thời gian bảo hiểm

Năm 1812, một công ty bảo hiểm nhân thọ nữa được thành lập ở Bắc Mỹ.

13

Nam 1860 bắt đầu xuất hiện hệ thống mạng lưới đại lý bán bảo hiểm nhân thọ

Ở Việt Nam năm 1996, Bảo Việt nhân thọ chính thức phát hành hợp đồng bảo hiểm đầu tiên kể từ ngày thống nhất đất nước Với nhận thức sâu sắc về vai trò và tầm

quan trọng của bảo hiểm nhân thọ, trong những năm qua Chính phủ và Bộ Tài chính rất quan tâm phát triển nghiệp vụ này Với sự ra đời của công ty bảo hiểm nhân tho, chính thức đầu tiên ở Việt Nam năm 1996 đã khẳng định rõ sự quan tâm của các cơ

quan Nhà nước tầm vĩ mô Mặc dù chúng ta mới tiền hành nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ gần ba năm, nhưng trong thực tế bảo hiểm nhân thọ đã xuất hiện ở Việt Nam từ

rat sớm dưới nhiều hình thức khác nhau

Bao hiểm nhân thọ là loại hình bảo hiểm mang ý nghĩa kinh tế - xã hội sâu

sắc Trong đó, người tham gia bảo hiểm sẽ đóng những khoản phí định kì trong một thời gian thỏa thuận trước (5 năm 10 năm hay 15 năm) vào một quỹ lớn do công ty bảo hiểm quản lí và công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả một khoản tiền

như đã thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm khi kết thúc thời hạn bảo hiểm hoặc

khi có sự kiện rủi ro xảy ra với người được bảo hiểm

Bảo hiểm nhân thọ được hiểu như một sự đảm bảo, bảo vệ tài chính, một hình thức tiết kiệm và mang tính chất tương hỗ Do đó đây là kênh duy nhất kết hợp

được bảo vệ tài chính , tiết kiệm có kỷ luật, đầu tư an toàn, giáo dục cho con cái

Thực tế các công ty bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam cũng đa dạng các sản phẩm bảo hiểm

Cho đến nay bảo hiểm nhân thọ đã phát triển rất mạnh mẽ và đa dạng Từ những loại hình nhân thọ cơ bản là Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn (Bảo hiểm tử kỳ), Bảo hiểm trọn đời, Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp, Bảo hiểm trợ cấp hưu trí, mỗi

công ty bảo hiểm đều thiết kế những sản phẩm mang những đặc thù riêng để đáp ứng nhu cầu tài chính của từng khu vực dân cư và phù hợp với chính sách kinh tế, xã hội của từng quốc gia Nguồn: www.baoviet.com.vn'

1.2.2 Nội dung công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhân thọ

Khi khách hàng tham gia mua bảo hiểm thì khách hàng sẽ nhận được những lợi ích từ việc tham gia cho mỗi gói bảo hiểm Để hoàn thành trách nhiệm của mình đối với các chủ hợp đồng và người thụ hưởng bảo hiểm thì nhà bảo hiểm phải thực

hiện một số bước cơ bản để đảm bảo rằng số tiền bảo hiểm được thanh toán một

cách nhanh chóng và thuận tiện cho đúng bên nhận tiền Vậy các thủ tục mà công ty

bảo hiểm thường làm đề xử lý các yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm trong bảo

hiểm nhận thọ đó là:

1.2.2.1 Xử lý các yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm trong bảo hiểm nhân thọ

Mỗi công ty bảo hiểm phải thiết lập các thủ tục chuẩn mực để các nhân viên của mình sẽ theo đó mà xử lý các yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm Những chuẩn mực này được thiết lập để dung hòa giữa quyền yêu cầu được giải quyết quyền lợi bảo hiểm một cách nhanh gọn của người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm

và việc cần phải kiểm tra xem xét của công ty bảo hiểm đối với giá trị pháp lý của từng yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm

Quá trình xem xét và xử lý yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm bắt đầu khi

người yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm thông báo cho công ty bảo hiểm biết

rằng người được bảo hiểm đã tử vong Thông thường, người yêu cầu được giải

quyết quyền lợi bảo hiểm sau khi được người bảo hiểm bị chết là người thụ hưởng

quyền lợi bảo hiểm hàng thứ nhất

~ Tiếp nhận đơn yêu cẩu giải quyết quyền lợi bảo hiểm

Dựa trên việc được thông báo về tử vong của người được bảo hiểm, công ty

bảo hiểm sẽ cung cấp cho người yêu cầu một mẫu đơn yêu cầu giải quyết quyền lợi

bảo hiểm trong đó người yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm sẽ phải cung cấp các thông tin cần thiết để công ty bảo hiểm bắt đầu xử lý yêu cầu giải quyết quyền

lợi bảo hiểm đó,

~ Cung cấp bằng chứng tổn that

Cùng với việc hoàn thành đơn yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, người

yêu cầu giải quyết quyền lợi phải cung cấp cho công ty bảo hiểm bằng chứng về

yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm của mình Nói cách khác, người yêu cầu giải

quyết cần phải đưa ra được bằng chứng người được bảo hiểm theo hợp đồng đã

chết Người yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm trong bảo hiểm phải nộp một bản giấy chứng minh chứng tử làm bằng chứng tôn thất Khi đó, công ty bảo hiểm sẽ bắt đầu đánh giá yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm đó Nguồn: Nguyên tắc kinh

15

doanh Bảo hiểm nhân thọ

~ Quá trình xử lý yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm

Nhân viên của công ty bảo hiểm - người chịu trách nhiệm tiến hành quá trình

xử lý yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm sẽ xác minh tình trạng hợp đồng, danh

tính của người được bảo hiểm, kiểm tra xem có đúng là tổn thất mà công ty bảo

hiểm nhận được, kiểm tra xem tồn thất có phải là tổn thất của công ty bảo hiểm

nhận được, xác minh người được quyền nhận quyền lợi bảo hiểm và xác định tổng

anh toán

~ Chỉ trả số tiền bảo hiểm

Công ty bảo hiểm thường yêu cầu người nhận quyền lợi bảo hiểm nhân thọ kí

lại

vào một văn bản - được gọi là văn bản chấm dứt trách nhiệm bảo hiểm - để đỗ việc nhận được quyền lợi bảo hiểm Thông qua việc kí vào văn bản này, người được

nhận quyền lợi bảo hiểm tuyên bố rằng mình đã nhận đầy đủ quyền lợi bảo hiểm

theo hợp đồng và miễn bắt kỳ hoặc tất cả các yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm nảo có thể phát sinh sau đó liên quan đến hợp đồng bảo hiểm này Khi có được văn

bản chấm dứt trách nhiệm bảo hiểm, công ty bảo hiểm được bảo vệ không phải

thanh toán quyền lợi bảo hiểm lần thứ hai cho cùng một người yêu cầu giải quyết

quyền lợi bảo hiểm

Để cho văn bản chấm dứt trách nhiệm bảo hiểm có hiệu lực và ràng buộc

người yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, anh ta phải có năng lực pháp luật đầy

đủ để kí kết vào văn bản đó Nói chung, tắt cả những người thành niên, thần kinh ôn

định đều đó đầy đủ năng lực pháp luật Những người yêu cầu giải quyết quyền lợi

bảo hiểm là những người chưa thành niên hoặc thần kinh không ồn định không thể đưa ra cho công ty bảo hiểm một văn bản chấm dứt trách nhiệm bảo hiểm và có hiệu lực, thì sau đó người yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm có quyền đòi được

chỉ trả quyền lợi bảo hiểm lần thứ hai

Trong một số trường hợp mà quyền lợi bảo hiểm được chỉ trả cho người chưa thành niên, công ty bảo hiểm sẽ có thể giữ lại quyền lợi bảo hiểm có tính lãi và đưa

ra cách thức trả quyền lợi bảo hiểm có cộng thêm cả lãi vào một ngày cụ thể trong

tương lai Ngày này có thể là ngày mà người chưa thành niên đạt đến tuổi thành

niên, hoặc cũng có thể là ngày tòa án chỉ định người giám hộ để họ có thể cung cấp

cho công ty bảo hiểm một văn bản chấm dứt trách nhiệm bảo hiểm có giá trị pháp

quyết quyền lợi bảo hiểm và đảm bảo rằng chỉ trả chính xác cho đúng bên được

nhận Tuy nhiên, cũng có lúc người giải quyết quyền lợi bảo hiểm phải thẩm tra kĩ

hơn Chúng ta dé cập đến một vài trường hợp đặc biệt phát sinh nếu hợp đồng có

những điều khoản l‹ , ví dụ như trên điều khoản loại trừ tự tử Người yêu cầu

giải quyết quyền lợi cũng phải đặc biệt chú ý đến các yêu cầu giải quyết quyền lợi

bảo hiểm tử vong khi hợp đồng bảo hiểm trong thời gian truy xét, hợp đồng bảo

hiểm có quyền lợi bảo hiểm tử vong do tai nạn, người được bảo hiểm bị mắt tích,

hay người thụ hưởng chịu trách nhiệm đối với cái chết của người được bảo hiểm

- Hợp đồng bảo hiểm có thê truy xét

Các công ty bảo hiểm có quyền từ bỏ một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ vào bắt

kì thời gian nào trong trường hợp có sự gian dối Nếu thời hạn có thể truy xét chưa

kết thúc, người giải quyết quyền lợi bảo hiểm sẽ xem xét tìm ra lý do để nghỉ ngờ

rằng yêu cầu bảo hiểm đã có sự kê khai sai các yếu tố quan trọng Nếu như người

giải quyết quyền lợi bảo hiểm tập hợp đi các chứng cứ chứng minh rằng có sự gian

dối kê khai các yếu tố quan trọng khi yêu cầu bảo hiểm thì công ty sẽ từ chối trách

nhiệm thanh toán quyền lợi bảo hiểm và sẽ hoàn lại phí đã nộp Thông thường

phòng bồi thường sẽ phối hợp làm việc với những chuyên viên pháp chế của công

ty trước khi truy xét hợp đồng bảo hiểm có kê khai gian dối các yếu tố quan trọng

~ Yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm tử vong do tai nạn

Khi công ty bảo hiểm nhận được một yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm

cho quyền lợi bảo hiểm tử vong cơ bản và quyền lợi bảo hiểm tử vong do tai nạn,

người giải quyết quyền lợi bảo hiểm sẽ xem xét nguyên nhân gây ra cái chết của

người được bảo hiểm để xác định xem việc tử vong có đúng với định nghĩa tai nạn

trong hợp đồng hay không Đề xác định được nguyên nhân tử vong của người được bảo hiểm, người giải quyết quyền lợi bảo hiểm có thể yêu cầu người yêu cầu cung

17

cấp thêm các tài liệu về bằng chứng tổn thất Nếu công ty bảo hiểm xác định rằng

nguyên nhân gây tử vong của người được bảo hiểm không đúng với định nghĩa tai

nạn trong hợp đồng bảo hiểm, công ty bảo hiểm sẽ thanh toán quyền lợi bảo hiểm

cơ bản và từ chối chỉ trả yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm tử vong do tai nạn

ích

~ Người được bảo hiểm bị mắt

Đôi khi có những trường hợp người thụ hưởng nộp hồ sơ yêu cầu giải quyết

quyền lợi bảo hiểm sau khi người được bảo hiểm bị mắt ích Trong trường hợp này,

người yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm không thể nộp cho công ty bảo hiểm

iy chứng tử và các tài liệu khác chứng minh thì công ty bảo hiểm sẽ không thể

thanh toán quyền lợi bảo hiểm Người yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm có

quyền để nghị với tòa án tuyên bố là người được bảo hiểm đã chết Sau khi tiến

hành chứng minh tìm kiếm trong vài năm không thành công, không ai thấy hoặc tiếp xúc với người được bảo hiểm từ khi người đó mắt tích theo tòa án tuyên bó là

đã chết thì công ty bảo hiểm có thể chỉ trả quyền lợi cho đúng người thụ hưởng nếu

hợp đồng vẫn còn hiệu lực vào ngày người được bảo hiểm được coi là đã cl

~ Người thụ hưởng cố ý giết người được bảo hiểm

Một tình huống đặc biệt nữa mà người giải quyết quyền lợi bảo hiểm thường

gặp phải là người yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm phải chịu trách nhiệm về

cái chết của người được bảo hiểm Việc cho phép một người kiếm lời từ những

hành động phạm pháp là trái với lợi ích công cộng Chính vì vậy pháp luật không

chấp nhận giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho người thụ hưởng nếu người thụ

hưởng này cố ý giết người được bảo hiểm Công ty bảo hiểm chỉ có nghĩa vụ

thanh toán cho các yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm có giá trị pháp lý Nếu

công ty bảo hiểm xác định được rằng người thụ hưởng đã giết người được bảo

hiểm một cách phạm pháp, công ty bảo hiểm có trách nhiệm đối với tất cả những người tham gia bảo hiểm và người thụ hưởng bảo hiểm của mình đề từ chối yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm đó

Nguôn: Nguyên tắc kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ

1.2.3 Mối quan hệ giữa công tác giải quyết quyền lợi Bảo hiểm nhân thọ với sự hài lòng của khách hàng

Công tác giải quyết quyền lợi Bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng của khách