KHA-2017-185066aLuận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chính sách marketing dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Nghệ An

Luận văn Chính sách marketing dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Nghệ An hệ thống hóa các lý thuyết cơ bản của hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ; phân tích thực trạng chính sách marketing đối với dịch vụ Iinternet cáp quang tại VNPT Nghệ An để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu; đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Nghệ An.

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

PHAN MINH TUAN

CHÍNH SÁCH MARKETING DICH VU INTERNET

CAP QUANG TAI VNPT NGHE AN

2017 | PDF | 97 Pages buihuuhanh@gmail.com

LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH

HA NOI- 2017

PHAN MINH TUAN

CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ

ITERNET CAP QUANG TẠI VNPT NGHỆ AN

“Chuyên ngành: QUẦN TRỊ DOANH NGHIỆP

UAN VAN THAC SI KINH DOANH VA QUAN LÝ

"Người hướng dẫn khoa học: TS TRAN TH] PHUONG HIEN

Hà Nội - Năm 2017

LOICAM DOAN

Toi xin cam đem đầy là công tình nghiên ctu clip ca ing ôi Các số ệu,

KẾ quả nghiên cứu rong luận vă là ung thực, khách quan, có nguồn sắc rô rồng và chưa từng được công bổ rong công nh nghiên cấu nào khác

Tà nội ngày dáng năm 2018 TÁC GIÁ LUẬN VĂN,

Phan Minh Trấn

1-1 Khái quất vỀ hoạt động marketing của doan

1.1.1 Khải nif marketing

1.12 Vai td eda Marketing

1.13 Chte ning eda Marketing

1.2, Kh quit vi dich vy va marketing dịch vụ

121 Khái niệm dich vu

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DICH VU

INTERNET CAP QUANG TAL VNPT NGHỆ AN

2.1 Tong quan vé VNET Nghệ An

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển, 2 3.12 Cơ cấu chic va chic ning nhiệm vụ của VNPT Nghệ An 23

2.1.3 Mot 6 de diém kinh tf kj thudt co bin eda VNPT Nghe An 26

23 Thực trạng chính sách marketing dich vụ Internet cáp quang tại VNPT

-12, Định hướng phát tiễn dịch vụ Internet cáp quang trong thi gian tối 61

233, Xác định mục tiêu cho dịch vụ Internet cép quang trong thời giant 64 3.4 Gidi pháp hoàn thiện chính sách marketing djch vy Internet cip quan

KẾT LUẬN,

ĐANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MUC BANG

Bing 22: Két qa kn doanh cia VNPT Nghé An gsi dogn 2014-2016, 38 Bảng 23: Tỉnh hình phát tiển thuê bao Intemet cáp quang tại VNPT Nghệ An từ

Bing 24: Tinh hinh doanh ha dich vy Internet cp quang ti VNPT Nghệ An

Bảng 26: Phân đoạn thị tường theo địa lý giải đoạn 2014-2016 36 Băng 27: Các iu chỉ đ tạo ra sự khác bit ung định vị dish wy Internet cip

Bảng 28: Bảng gối cước cơ bản dịch vụ Internet sáp quang hiện hành của Công ty40 Bảng 29: Bảng giá và chính sich các gối cước hiển hành dịch vụ Imeret cấp

Bảng 211: Dân số Việt Nam và Nghệ Antử năm 2014-2016 ae Bàng 212: Thị phần ch vu lntemt cp quang rin ia hin Noh An ir 2014.2016 51 Bảng 3 lồ Số lượng thuê ba Inemet cáp quang của VNPT Nghệ An qua các năm

420142016 38 Bing 3.1: Phân tích SWOT cho hoot ng marketing dich vy Internet ep quang ti VNPT Nghệ An a Bing 32: Bing dy kiến đề xoỗt xây dựng các gối cước ích hợp dịch vụ cho khách hàng cá nhân %6 Bảng 33: Bảng dự kiến để xuất xây dựng các sối cước tích họp dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 66 Bảng 34: Bảng dự kiến đ xuất gi cube g6i GDI °

Bing 3.5: Bảng dự kiến để xuất giá cước gói GD2 10

DANH MUC BIEU DO

Bigud3 21: Doanh thu, lợi nhuận qua các năm 2014-2016,

Biểu đồ 22 Thi phn dich vu Internet cp cép quang năm 2014

Biểu đồ 2 3 : Thị phần địch vụ Inlemet ấp quang năm 2015

"Biểu đồ 2.4: Thị phần địch vụ Internet cáp quang năm 2016

ĐANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình kênh phân phối trực tiếp

Hình 1-2: Mô hình kênh phân phối gián tiếp

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VNPT Nghệ An

Hình 22: Hệ thống kênh phần phối của công ty

PHAN MINH TUAN

CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ

ITERNET CAP QUANG TẠI VNPT NGHỆ AN

“Chuyên ngành: QUẦN TRỊ DOANH NGHIỆP

TOM TAT LUAN VAN THAC ST

Hà Nội - Năm 2017

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1, Lý do chọn đề tài

“Trong khoảng ba năm trở lại dy tời điểm công nghệ quang bùng nỗ, từ nhà mạng đang chiếm tị phẫn chủ yếu về dịch vụ Inlemet, VNPT đang có nguy cơ phải đội mặt với vệ mắt thị phần đo sự cạnh ran kde it các nhà mạng khác

\VNPT Nghệ Anlà một rong những đơn vị trực thuộc

Viễn thông Việt Nam (VNPT), có chức năng nhiệm vụ là nhà cung cắp ác dịch vụ VT-CNTT trên địa bản tính Nghệ An Nghề An cũng là điểm nông về cạnh tranh giữa các nhà mạng trong cung cấp dịch vụ Ideme Tính đến hời điểm hiện nay trên địa bản tính Nghệ An đã có ba nhà mạng lớn cung cắp dịch vụ lnermet cấp cquang, đó là: VNPT,Vietel và FPT Để đạt được mụcdich thủ hút khách hằng và

‘uy tri khách hàng hiện i, các nhà mạng liền tạ cổ các chính sách về giá cước, chăm sốc khách hằng, truyền thông cổ động công nghệ nhằm tạo lợi thể rong cạnh banh,

“Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như vậy, để giữ vững và mở rộng thị phần hay xác định đúng thị trường mục tiêu, khách bằng tiễm năng đối với sản phẩm, dịch vụ, đôi ôi doanh nghiệp cần phải thực hiện các bước về nghiên cứu hoại động mavioeing, từ đó xây dựng các chính sách markeing phủ hợp là điều hết sức quan trạng cho doanh nghiệp Trong thời gian vừa qua, VNPT Nghệ An không có một bộ phân chuyên trách vé cng tic marketing, nin cic chinh sich marketing dia ra

không có tính chủ động, chủ yếu được biểu hiện dưới dang những quyết sách độc

lập nh giảm giá cước, tăng tốc độ truyền ti d ị

viet

XXuất phát từ những lý do trên, học viên xin chon đ tải “Chính sách XMarketing dịch vụ Internet cấp quang tại VNPT Nghệ An" làm luận vẫn cao học của mình

3 Mạc êu nghiên cứu

- Hệ thẳng hố lại ác lý huyết sơ bản của hoạt động Marketing trong kinh oan dich vu

đoàn Bưu chính

, khuyến mãi, mở rộng hạ ng

- Phân tch thục tạng chính sich Marketing 46 i dich vụ Internet cấp -uang ti VNPT Nghệ An để ma những điểm mạnh, điểm yếu

- ĐỀ xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sich Marketing dich vụ Inemet cáp quang gỉ VNPT Nghệ An

3, Đối tượng và phạm vi nghiền cứu

~ Đổi tượng nghiên cứu:

+ Cơ sử lý luận về chính sich marksting

¬ Chính sách marketing dịch vụ Internet ấp quang

Pham ví nghiên cứu:

+ VỀ không gian: lại VNPT Nghệ An

+ VE thời gan: ừ năm 3014 đến năm 2016

& Các nội dụng chính của luận văn:

CChương 1 của luận văn tỉnh bảy một cách có hệ thông về eơ sở lý luận của avloeing trong doanh nghiệp Nội dung bao gằm các khái niệm cơ bản về địch vụ

về marketing, chức ning vai td cia marketing; su khic bid gia marketing dich vu 3o với marketing sản phẩm hữu hình, chính sách markedng, Dựa trén nén tng lý

thuyết này sẽ hỗ trợ cho doanh nghiệp cách thức tối tru để tiếp cận khách hàng mục tiêu Muốn làm được như vây thì đồi hỏi các doanh nghiệp phái nắm bắt và hiểu rõ

“những cơ sở ý luận về việc xây dụng các hoạt động marketing, ừ căn cứ đó và ầy thuộc vào những tỉnh huồng, hoàn cảnh cụ thể của doanh nghiệp mà đưa ra giải pháp về chính sich matcving mộ cách hiệu quả cho ch vw Internet cp quang của công ty Các nội dung trình bảy ở chương Ì là cơ sở chn thiết để tác giả nghiền cứu các chương tiếp theo của luận văn,

Nội dụng chương thứ 2 của luận văn đã tập rung phân úch thực trạng hoạt

‘ng marketing tai VNPT Nghệ An với các nội dụng phản tích về đặc điểm và tah hình cạnh tranh với các đối thì trên địa bản tính Nghệ An; phân đoạn thị trường,

định vi

ân cũng tập trừng đi ào đánh gi chúng về kết quả sản xuất kính doanh đối với ích vụ Iiemet cáp quang nhằm tim a các tổn, yêu kém Đó chính là cơ 0 8 các gi pháp hoàn thiện các chính sich Marketing dich vy Inert cp quang cba

'VNPT Nghệ An trong chương tiếp theo

Nội dung chương 3, tác giá phân tích xu hướng môi trường marketing (môi trường vĩ mô, môi trường ngành) trong thời gian tới, đỉnh hướng phát triển vả mục

situ marketing tong gai đoạn tới Trên cơ sở những phân ch về thực trạng hoạt động và chính sách maikeing trung chương 2, phân tích SWOT cho dich vụ Internet cấp quang, ác giá để xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện các chính sich marketing dich vụ Internet cép quang tong thi gan tới như chính sách sản phẩm, tửã, phân phi, ruyễn thông cổ động, con người, quy tỉnh dich vu va bing ching vật chất Từ đồ giấp công ty nâng cao khả năng cạnh anh, phất tiễn dich wu

trường mục tiêu và các ưu, nhược điểm của chính sách marketing, Luận

Internet cép quang và góp phần quan trọng trong sự phát iễn kính tế xã hội

é Kết luận:

Sự đầu tư ngày càng nhiễu vào markeing của các doanh nghiệp à một bằng chứng khẳng định va td quan tong của nó VNPT Nghệ An là đơn vị hạch toán phục thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, chị rách nhiềm kính doanh sắc địch vụ viễn thông - Công nghệ thing tin tri dia bin Tinh Nghệ An, Trong những năm qua, hoạt động kính doanh của đơn vị đã gặt bái được những thảnh quả 1o lớn, thể hiện một doanh nghiệp năng động, biết nắm bắt cơ ội kinh doanh mới Các chính sách marketing ở VNPT Nghệ An trong thời gian vừa qua đã có vai trỏ không nhỏ vào sự thành công của đơn vi nồi riêng, VNPT ni chưng Lãnh đạo đơn vị cũng như toàn thể CBCNV trong VNPT Nghệ An đều nhân thy vai rẻ

va tim quan trong cia céc host dng marketing,

Để tài "Chính sich marketing dich vụ Inlemet cáp quang tại VNET Nghệ An" là kết quả của quá tình nghiền cứu và vận dụng những cơ sở ý thuyết về

marketing vào thực rạng hoại động marketing ti công ty, từ đó đưa ra những giải pháp ph hợp nhằm hoàn thiện chính sách marketing dich wu Internet cáp quang của công ty và giúp công ty nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bên vũng Luận văn đã khái quất đặc điểm của dịch vụ Iniernet cắp quang thực trạng chính sách marketing của VNPT Nghé An va dua ra ede chinh sich marketing phối

"hợp Với những giải pháp đã ình bảy, hy vọng đó sẽ là những đồng góp hữu ich

i với công ty để thực hiện mục tiêu là năng cao khả năng cạnh tranh, đồng thời phát tiễn thị trường, củng cổ và giữ vững thị phần ong thời gian tới Em rắt hy

vọng khỏa luận này có thể đóng góp những ý kiến để VNPT Nghệ An nhằm nâng

“sao hơn nữa hiệu quả của hoại động marketing cia dom vi Nhưng do kiến thứ của

‘bin thân có hạn cũng như những hạn chế trong phương pháp nghiền cứu ti cơ sử nên chắc chấn bài luận này côn nhiều điểm thiểu sót Em rit mong nhận được sự gốp ý của thầy cô đểbải báo cáo được hoàn thiện hơn, có nh thuyết phục cao hơn

PHAN MINH TUAN

CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ

ITERNET CAP QUANG TẠI VNPT NGHỆ AN

“Chuyên ngành: QUẦN TRỊ DOANH NGHIỆP

UAN VAN THAC SI KINH DOANH VA QUAN LÝ

"Người hướng dẫn khoa học: TS TRAN TH] PHUONG HIEN

Hà Nội - Năm 2017

LOIMO DAU

1 Tĩnh cấp thiết của đề tài:

Marketing ngày này không còn là những hoạt động về tuyên truyền, quảng

cáo khuốch trương đơn thuần mà bao gồm các hoạt động về phân ch môi tường kinh doanh, phần ch đổi thủ cạnh tranh, m hiểu nhu cầu khách hằng Các hoạt đồng như vậy sẽ ác động mạnh mẽ đến khách bàng tểm năng, làm cho khách bằng chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thay vì khách hàng chọn mua sản phẩm, địch vụ của đối hủ cạnh tranh, hay nói cách khách, markcing chính là cầu nỗi giữa thị trường với doanh nghiệp Doanh nghiệp nào muốn tồn ti và phát tiễn th cần hải đưa ra các sản phẩm có chất lượng, giá cả phủ hợp cũng với các chính sách

‘hin phối, xúc tiến, phục vụ khách hàng tốt hơn những doanh nghiệp khác, Để thực hiện được những điều này, đôi bi các doanh nghiệp phải thực hiện các hoạt động markeúng và các chính sich marketing phủ hợp với hị trường Marketing gp cdoanh nghiệp nh hoạt trong kinh doanh, nắm bắt được tời cơ, nhu cầu và thỏa trăn tốt nhủ cầu của khách hằng Tử đó, nảng cao được được năng lực cạnh trình trên thi tường và gia tăng được lợi nhuận

Intemet Việt Nam được hình thành và phát triển từ cuối năm 1997, đến nay

đã bước sang năm thứ 20 Từ lạ lẫm đến qua thuộc, phát tiễn rông rã với tắc độ như vũ bão, Inlemmetđã và đang gp phần thay đổi cuộc sống người Việt Việt Nam,

“Tập đoàn Bơu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), NetNam và bạ công ty khác là những những nhà cung cắp dịch vụ ntemet(ISP) đầu tin ti Việt Nam

‘Qua situ giai đoạn phát viễn công với sự hay đội lớn của cả thị trường công nghị đến nay đã hình thành thêm nhiễu nhà cung cấp dịch vụ khác, công nghệ quang đang là sự lựa chọn số một của họ Với nhiều ưu điểm, inernet cấp quang dang trở

“thành sản phẩm thay thể hoàn hảo cho dich vụ Iaternet cáp đồng

“Trong Khoảng ba năm trở lại dy tời điểm công nghệ quang bing nd, từ nhà mạng đang chiếm tị phẫn chủ yếu về dịch vụ Inlemet, VNPT đang có nguy cơ hải đội mặt với iệc mắt tị phân do sự cạnh tranh khốc lt từ các nhà mạng khác

`VNPT Nghệ Anlà một trong những đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), có chúc năng nhiệm vụ là nhà cụng cắp ác dịch vụ 'VT-CNTT trên địa bản tỉnh Nghệ An Nghệ An cũng là điểm nóng về cạnh ranh giữa các nhà mạng trong cung cấp dịch vụ Idemet Tính đến tời điểm hiện nay, trên địa bản tỉnh Nghệ An đã có ba nhà mạng lớn cụng cip dich vu Internet cip cquang đồ là: VNPT, Vietel và FPT Để đạt được mục địch thụ hút khách bằng và

‘uy tr khách bàng hiện i, các nhà mạng liền tạ cổ các chính sách về gi cước, chăm sốc khách hằng, truyền thông cổ động, công nghệ nhằm tao lợi thế rong cạnh tranh

“Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như vậy, để giữ vững và mở rộng thị phần hay xác định đúng thị trường mục tiêu, khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm, địch vụ, đôi hỏi doanh nghiệp cần phải thực hện các bước về nghiên cứu hoạt động markedng, từ đó xây dựng các chính sách markcúng phủ hợp là điều hỗt sức quan tưong cho doanh nghiệp Trong tời gian vừa qua, VNPT Nghệ An không có một bộ phân chuyển trách về công tác markeing, nền cic chinh sich marketing da ra

không có tính chủ động, chủ yếu được biểu hiện dưới dạng những quyết sách độc

lập như giảm giá cước, tăng tốc độ ruyễn tải dữ liệu, khuyến mãi, mở rộng a thng VICNTT

XXuất phát từ những lý do trên, học viên xin chon đề tải “Chính sách Marketing dịch vụ Internet cấp quang tại VNPT Nghệ An” làm luận văn cao

"học của mình

cao năng lực cạnh tranh và phát iến bên vững

“Trong quá trình thực hiện để tài, họ viên đã tìm hiểu và nghiền cứu những, tải liệu về cơ sở lý luận marketing dich vo, ết hợp tham khảo luận văn Thạc sỹ với các đề tả cổ liên quan đến đề ải của mình ở nhiều lĩnh vực, đơn vị khác nhau

-Nguyễn Hoài Sơn, 2012, luận văn thạc sỹ *Xẩy đựng chính sách Marketing cho dich vu MegaWan (gi VNPT Bình Định”, Dại học Đà Năng: Nội dụng của đề tả là hệ thống hóa một số cơ sở ý luận về chính sách marketing trong cdoanh nghiệp, đánh gi tỉnh bình kính doanh và thực tiễn triển khai chính sách marketing cia VNPT Bình Định giai đoạn 2008-2011, ừ đồ rút ra những bài học kinh nghiệm cần khắc phục rong thời gian ti Trên cơ sở đồ, tác giá đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chinh sich marketing dich vu Megasan của VNPT Bình, Định tong những năm tới Phương pháp được tác giả sử dụng trong đề tài này là phương pháp khảo sảt thục tế, phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kế và phương pháp chuyên gia

- Phan Thị Lan, 3014, luận văn thạc sỹ "Giải pháp marketing địch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT ~ chỉ nhánh Đà Nẵng”, Đại học Đà Nẵng: Tác giá đã dũng phương pháp phần ch, tổng hợp, thắng kẻ, so ánh và đựa tê lý thuyết Marketing trọng lĩnh vực dịch vụ, kết hợp phân tích và tổng hợp các nghiên cứu thự tế để àm cơ ở chơ các đánh gi và đề xuất giải pháp

‘Qua đô xây dựng chính sách marketing dính hướng vào khách bìng, hỗ trợ cho

“công tắc kinh doanh địch vụ và nâng cao vị thể cạnh tranh trên thị tưởng

- Phùng Gia Hải 2013, luận văn thạc sỹ “Một số giải pháp hoàn thiện

‘hogt dong Marketing nhằm nâng cao hiệu quả các địch vụ tại VNPT Nam Định”,

Đại học Bách khoa Hà Nội: Tác giả sử dụng phương phip pháp duy vật biện chứng, phương php logic và lịch sử, phương pháp phân tích thông kế để lim cơ sơ

cho các đánh giá và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho VNPT

Nam Định

Mặc đà có nhiễu công tình nghiên cửu về các giải phấp hoàn tiện hoạt

«ing Marketing n6i chung và markcủng dịch vụ Intemet cắp quang ni ring, uy nhiên vào mỗi thời kỳ, hot động marketing lei phai được các doanh nghiệp nhìn

“hận lại và đưa ra những chính sách, giả pháp phủ hợp vớitỉnh hình mới

(Qua mit thời gian nghiên cứu và tìm hiểu những đề ải trước đây, học viên

đã hệ thống nội dung và phương pháp nghiên cứu của các để ti như đã tình bày ở trên để phân ích và hình thành nên đề ài“Chính sách marketing dich vu Internet cắp quang tại VNPT Nghệ An”

Luận văn được thực biện độc lập và hoàn toàn mới dựa rên kiến thức đã được hướng dẫn, cũng như tham khảo ti liệu ừ nhiễu nguồn và nắm bắt thực tế nĩ đơn vị để tao ra một nghiên cứu mang tinh thực tin

Như vậy, đề tải nghiên cứu về *“Chính sách marketing dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Nghệ An” học viên đi sâu vào việc nghiên cứu và phân ích cắc vẫn đề gn quan đến thực trạng tiển khai các hoạt động markcúng dịch vụ Inlemet cấp quang của VNPT Nghệ An dựa trên khả năng vỀ nguồn lực, mục tiêu của doanh nghiệp, những yêu tổ tác động như đổi thủ cạnh ranh, nhà cung ứng, xa thể thị trường,

~ ĐỀ xuất các giải pháp nhằm hoàn

Inkemet cáp quang lì VNPT Nghệ An lên chính sich Marketing địch vụ

-4 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu

+ Cøsöÿ luận về chính sách marketing

+ Chính sách markeing dịch vụ cho dich wy Interact cp quang

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không, tại VNPT Nghệ An

+ Về thôi gian: ừ năm 2014 đến năm 2016

'CHƯƠNGL

CƠ SỞ LÝ LUẬN VE HOAT DONG MARKETING TRONG

KINH DOANH DICH VU CUA DOANH NGHIEP

1.1 Khái quát về hoạt động marketing của doanh nghiệp

— _— Noly any, masketing được coi là hoạt động không thế thiểu pip phi mang — ŒPEEEEEESEESEEENEEEECLEEEL2227 ete =

‘cin trong tắt cả các lĩnh vực hoạt động xã hội khác Mặc đủ, hoạt động marketing

‘¢6 tim quan trong như thé trong hoạt động kinh doanh tại các đơn vị tử trước nhưng

đến nay vẫn chưa có một khái niệm nảo được thống nhất sử dung chung vẻ =

Marketing la mét qué trình mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập

thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bản v tro

đổi những sản phẩm có giáị với những người khác

= Dinh nghia cia British Institue of Marketing (Ant)

Marketing li chic ang quan IY cing ty về mitt chive vi quan I tin bd

sắc hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện và biển sức mua của người tiêu dũng

thành nhu cầu thực ế về một mặt bằng cụ thể đến việc đưa bằng hôa đó đến người

tiêu thụ cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận đã dự kiến,

= Dinh nghia cia VJ Stanton

Marketing ki mst hé thống tổng thé cia nhing hoat déng kinh doanh được

biểu hiện bằng kế hoạch, giá cả, khuych trương và phân phối những bàng hỏa địch

vu nhằm thỏa mẫn những nhủ cầu mong muốn của khách hàng hiện i vàiềm năng

"Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỹ đãđịnh nghĩa “Markeúng là tập hợp các hoạ động

cẩu trúc, có chế và quy tỉnh nhằm tạo ra, truyễn thông và phân phối những thứ có

giá trì cho người tiêu đùng, khách hằng, đổi ác vàxã bội nói chung”

“Từ những định nghĩa nêu wén, ching ta thấy cách hiểu về marketing hét sie phong phú và đa dạn, do đó cho đến nay người ta vẫn thẳng nhất là không nên và không cần thiết có một định nghĩa, một khuôn mẫu đối với hoại động marketing Tuy nhiên, vai trỏ và chức năng của marketing ảnh hưởng rất lớn quá tình phát tiễn của doanh nghiệp

1.12 Vai trồ của Marketing

Bắt kỳ một doanh nghiệp nào, muỗn mở rộng phạm vi kính doanh hay nâng cao năng lực cạnh tranh tên thị trường đều phải nghiên cứu, nắm bắt cặn kế về thi trường, về những nhu cầu, mong muốn của khách hàng và các nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh Trong thời đại mở cửa hội nhập như hiện nay, các doanh nghiệp thường xuyên phải hoại động trong môi trường cạnh tranh quyết liệt, có nhiều sự thay dBi về khoa học công nghệ cũng như môi trường pháp lý liên quan Để đứng

"vững và phát triển trên đồng chấy của thời đại đó, họ buộc phải không ngừng thay dồi, chay đua với thị tưởng

"Marketing là một bộ môn khoa học nghiên cứu về các hoại động kính doanh,

cổ liên quan trụ tiếp đến dòng chuyển vân của hàng hóa-dịch vụ từ nơi sản xuất tới người tiêu dùng, nhằm tìm ra các biện pháp hữu hiệu để bảo vệ, duy trì và phát iển thị tưởng Philp Koter đã viết: "Trong th gi phúc ap ngây nay, tt cả chúng tì đều phải am hiéu Marketing Khi bin mit chige máy bay, m kiếm việc lâm, quên

‘sip ttn cho mục ích từ thiện, hay tuyển truyền cho một ý tưởng, chúng ta đã lâm, Marketing Kiến thức về Marketing cho phép xử tí khôn ngoan hơn ở cương vì người tiêu đùng, đồ mua kem đánh răng, một chc vỉ tính hay một chiếc ô tô Marketing dung cham đến lợi ich của mỗi chúng ta ong cả cuộc đời" Marketing

cáp đặt rất mạnh mẽ đối với lòng tin và lối sống của người tiêu dùng Thể nên, những

"người kinh doanh tim cách để làm thỏa mãn nhu cầu mong muỗn của người tiêu đảng, tạo ra những sản phẩm vị

cdảng của từng phân khúc khách hàng Markeing có liên quan hẳu hết đến nhiều lĩnh vực như: hình thành gi ca, dtr in dung, vin chuyển, trách nhiệm xã hồi lựa chọn nơi bán lẻ, phân ch người iêu ding

ịch vụ mới với mức gi cả phà hợp với mức ib

Thự vây, Markeúng có vai tr à ầu nấ trung gian giữa hoi động của doanh nghiệp vith trường, đảm bảo cho hoạ động của doanh nghiệp hướng đến thị trường, lun ythị tưởng làm mục iề kính doanh Điễu đó cho thấy, doanh nghiệp nào làm tốc Markeing doanh nghiệp đô mới có th tổn tại và pháttiển được

1.1.3 Chức năng ciia Marketing

Chức năng cơ bản của Marketng là phái xác định được các vẫn đ sau:

~ Ai là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp? Họ có đặc điềm gi? Nhu cầu, mong muỗn của họ như thể nào? (hiễu rõ khách bảng)

~ Mỗi trường kinh doanh của doanh nghiệp có tác động tích cực, tiêu cục nh thế nào đến doanh nghiệp? (hiểu rồ về môi trường nh doanh)

~ Cổ các đối thủ nào đang cạnh tranh với doanh nghiệp? lo mạnh, yêu hu thế nào đối so với doanh nghiệp? (hi rỡ đố thủ cạnh trnh)

- Doanh nghiệp sử dụng các chiến lược hỗn hợp gì đ tác động tới khách hàng? (sản phẩm, gi cả, nh phân phối, xúc in

'Nhự vậy có thể nói muốn kinh doanh thành công, doanh nghiệp phái hiểu rổ mình, hiểu rõ đối phương, hiểu rõ khách hằng, hiểu rõ thiên thời, đa lợi Từ đó, doanh nghiệp môi có các hoạt động, chính sách Marketing bưởng ốithị trường Đây là chúc năng riêng của "Quản ri Marketing" mà các chức năng khác của cdoanh nghiệp không thực hiện được Dó vây, nó mang tính độc lập tương đối với cấc chức năng Khác Tuy nhiên, để thục hiện hoạt động của mình, bộ phận Marketing cin duos sub tr pi hop cit ce cic năng khác

1.2 Khái quát về dịch vụ và marketing dịch vụ

Xí dụ Ì: Nông sản được sản xuất ở nơi mà cụng vượt quả cầu ẽ chẳng có

mấy giá kĩ trừ khí nó được vận chuyển đến nơi cần man nó Trơg trường bợp này,

địch vụ văn chuyển mang lạ giá tr cao hơn cho nông phẩm,

Xi âu 2: Nhớ địch vụ quảng cáo qua Inlermet với chỉ phí tiếp mã các doanh nghiệp Việt Nam có thể vươn ra tị trường quốc tẾ với mức gi cao hơn nhiễu so với mức giá bán trên hệ rường nội địa Như vây, ch vụ quảng cáo trên Intent 8

‘ay địch vụ l gì? Phip Koerđã đưa r định nghĩa sau đầy:

Dich vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên

1a và chủ ydu là vô hình và không dẫn đến quên sở hữu một cái gì đó Sản phẩm

“áa nỗ có th có họy không gẵn li với một sản phầm vật chất

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sắng tạo của con người, là hoạt động có Ính đặc thủ riễng của con người rong xã hội phát tiễn, có sự cạnh tranh cao, có yấu tổ bằng phát về công nghệ, mình bạch về pháp luật

Có thể nhận định dịch vụ chỉ được sinh ra và phất tiển rung điều kiện mối trường sa

~ Xã hội phát iển đời sng di ri cao

~ Công nghệ bằng phát nhanh, suy tần nhanh,

+ Tăng cường sử dụng các yếu tổ hữu hình trong xúc tiến, bán hằng để ác đồng đến tâm lý khách hằng

¬+ Tăng cường xây dựng và duy tr mỗi quan ộ thân thiện với khách hàng,

-+ Tăng cường thông tin tư vấn khách hàng để họ lựa chọn

¬+ TuyỂn chọn, duy tỉ đội ngũ bán hằng có đủ t chất

“+ Xây đựng hình nh, uy ía thương hiệu tốt

~ Tính không chị cất được (không chuyển giao quyền sử hữu); Hàng hóa được sản xuấttập trung tại một nơi rồ vận chuyỂn đến nơi có nh cầu Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện ồi cắt trữ vào kho và đem bắn khi có nhụ cầu Do vậy, họ để thực hiện cân đổi cung cầu Nhưng quá ình cung cấp địch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dũng đồng thời, hay nói cách khác quá ình sản xuất và quả tình iêu đồng iễn ra đồng tôi Thiểu mặt ny sẽ không có mặt kia Điều này có nghĩa đời hồi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng ham gia ti địa điểm sản xuất (ức là đơn vị cung cắp dịch vụ, chẳng hạn như khách sa) Vì khách

"hàng cũng có mặt khí dịch vụ được thực hiện nên sự ác động qua lại giữa người can ứng và khách hàng là một tính chất đặc biệt Cả người cũng ứng lẫn khách hằng đều ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ, v vây không ch cắt được địch vụ, hay nổi cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu Với đặc tỉnh này, công tác XMaleting thường hướng đến:

+ Sứ dụng mạng lưới đại lý để tếp cận khách hing

+ Sit dung ci thết bị iễn thông hiện đại đảo tạo từ xa, yt te xa

“+ Xây dựng mỗi quan hệ thân thiện với khách hàng

~ Tính không Ổn định, không đồng nhất: Dịch vụ không thể cũng cấp bàng loại, tập tung như sản xuất hàng hóa Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm ta chất lượng theo một iêu chuẩn thắng nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về shấ lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng tái độ của người cung cắp

dich vụ Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều ngày trong một ngày Dịch vụ

cảng nhiều người phụ vụ thì cảng Khó ôn định, đồng nhất về chất lượng Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hóa, ự động hóa trong

Xhâu cũng cấp dịch vụ đồng thôi sổ chính sách quản lý nhân sự đặc thi vi cde nhân viên cong cấp dịch vụ

- Tính không dữ trữ được: Dịch vụ chỉ ổn tại vào tôi gian mã nó được cung cấp Do vậy, ịch vụ không th sản xuất hàng loạt đ cắt vào kho dự trữ, kh

số nhu cả tị trường th đem ra án Đặc tính này sẽ ảnh hướng đến các chính sách Marketing dịch vụ như thay đổi theo thôi gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhụ cu,

thị trường được Để phát hiện được những khả năng mới mở ra của thị trưởng thì

sắc doanh nghiệp cần phải tiến hành nghiên cửu thị trường thông qua việc nghiên cứu, phần tích các hoạ động markeúng

Nghiên cứu hoạt động maikeing ở các donnh nghiệp là một quả bình hoạch

định, thu thập, phân tích và thông đạt một cách hệ thống chính xác các dữ

thông tin và những phát hiện nhằm tạo cơ sở cho doanh nghiệp thích ứng đối với

‘ie tinh thé marketing xi định Trên cơ sở phản ích đó, dosnh nghiệp tiến bảnh thất kế các chính sách maukeding phủ hợp với boàn cảnh của tị tường và nguồn lực của doanh nghiệp để thốc đy nh doanh

Marketing cho cic nginh địch vụ được phát tiễn trên cơ ở tha kế những kit qui cia Marketing hing hia Tuy abn, h thông Marketing Mix cho hang ha

1ö ra không phù hợp hoàn toàn với những đặc điểm của dịch vụ Do vậy, hệ thống

XMarkeúng - MsdP cần phải thay đổi nội dang cho phủ hợp với các đặc thủ của địch

-vụ Ngoài ra, còn phải bổ sung thêm 3 thành tổ, 3P nữa để tạo think Marketing Mix

TP cho Marketing địch vụ Đó là: Cơn người (Psopls), yêu tổ hữu hình hay cơ sở vit chit Physical Evidence) va quy tinh (Process

[Nhu vy, cc chinh sich marketing cho dich wu gm:

1.31 Chính sách sản phẩm

~ Khải niện sản phẩn: Sản phẫm là ắt cả những gì có thể thỏa mãn nhú cầu hoặc mong muỗn của con người và được chảo bán trên thị trường với mục đích thụ hút sự chủ ý, mua hay sử đụng

~ Cấu trie san phim: Ci trúc sản phẩm chỉa thành nhiều cắp độ, cụ thể + Đối với sản phẩm thông thường có 5 cấp độ: ích lợi cốt lõi sản phẩm

‘hung, sin phim mong đợi, sản phẩm hoàn thiện, sản phâm tểm ân

+ Bhi vi dich wo the chia thành 2 dp độ:

* Dịch vụ eơ bản: Lã cốt li, quyết định thing địch vụ của deanh nghiệp Nó thôa mãn nhụ cầu chính của khách bảng và lý do đ khách hàng mua dịch vụ Dịch vụ cơ bản sẽ giải đáp cho nhà cụng cấp bất lý do mã khách bằng

mu, sử dụng dịch vụ và mang lạ lợi nhuận cho nhà cung cấp

* Dịch vụ thứ cấp: Lã những dịch vụ tạo ra những gi tăng thêm

‘ho hich hing, shim dip ứng ngày cảng tốt hơn nhủ cu mong đợi của khách hàng, Các địch vụ (hứ cấp thường có 6 thẳnh phần cơ bản: các đặc in, kidu cách, đăng gối, nhăn iệu,cc yêu tổ hữu hình, đảm bả chất lượng địch vụ

- Các or đnh về chỉnh sách sản phẩm:

+ Quyết định về danh mục sản phẩm:

anh mye sin phim li ập hợp tt cả những loại sản phẩm mả một người bán

cu thể đưa để bán cho người nơa

anh mic sin phim của một doanh nghiệp có thể được mô tá ng cÌ rổng, chiễu dải, chiều sâu và tính đồng nhất cụ th

* Chiều rộng danh mục sản phẩm cho biết doanh nghiệp có bao nhiều lại sản phẩm

* Chiều dồi danh mục sản phẩm à tổng sỗ mặt hằng cổ trong ắt cả các lợi sản phẩm của doanh nghiệp, được tập hợp theo tồng loại sản phẩm khắc nhau

* Chiều sâu danh mục in phẩm iễu thị số lượng những mặt hàng khác nhau

“sổ trong từng nhăn hiệu của từng loại in phẩm trong danh mục sản phẩm

* Tinh dng ait eda danh mục sản phẫm thể hiện mỗi quan hệ mặt tiết đến mức độ nào giữa cá loi sản phẩm có rong danh mạc xớt theo cách sử dụng cuỗi cùng, công nghệ sản xất, bộ thông phân phối, giá i hay cdc in quan khc Jogi sản phẩm có únh đồng nhất hi cb cng dung kh nhau đối với người ma

+ Quyết nh ề oi sản phẩm:

Lạ sa phẫm là một nh cá sửa chẳm có Lảa bộ mặ le wi na, pc

hiện một chức năng tương tự, được bán cho cùng một nhóm khách hằng, ua cing

kênh phân phối hay được xếp chung một mức giá bán

"Để bỏ sung loại sản phẩm thường có 2 cách sau:

* Hiện đại hỏa sản phẩm: Quyết định này thường diễn ra ở thị tường mà sản phẩm nhanh bị lạc bậu Doanh nghiệp cần xác định thời điểm thích hợp để cải tiến sản phẩm mà không ảnh hường đến việc iêu thụ sản phẩm hiện có, đảm bảo không muộn khi đối thủ đã củng cổ vị tr sản phẩm của bọ đối với loại sản phẩm doanh, nghiệp dự kiến hiện đại ia

* Khuych rương và loại bỏ sản phẩm: Việc khuyếch trương nhằm tạo uy tin sho sản phẩm của doanh nghiệp Mặt khác, cần loại bò những mặt hàng bản chẳm, khả năng inh lời kém để có điều kiện tập trung vào những mặt hàng sinh lời cao hơn hay đỂ bổ sung thêm những mặt hằng mới cổ triển vụng hơn

+ Quyết định về chất lượng địch vụ

Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của một dịch vụ đem lại cho nó khả năng thôa mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngằm

“Chất lượng dịch vụ của công ty được thể hiện qua các thông số

* Múc độ in cậy là khả năng đảm bảo dich vụ đã húa họn một cách chắc chấn và chính xá

* Thái độ nhiệt tnh có nghĩa là sẵn sàng giúp đỡ khách bàng, cũng ứng dịch

* Yếu tổ hữu hình gm các yêu tổ bên ngoài của phương tiện vit chit, trang thiết bị, son người và các ti hậu thôn tin

+ Phát iển sản phẩm mới:

‘Theo quan niệm markcing sản phẩm mới là những sản phẩm mới về nguyên tic, si phim mai ci tiến từ các sản phẩm mới hiện có hoặc những nhãn hiệu mới củo kết quả nghiên cứu, tt kế thử nghiệm củ công ty Nhưng dẫu hiệu quan trọng nhất đánh gá sản phẩm đó là sản phẩm mối bạ là sự thửa nhận của khách hằng

“Theo các tắc gia Booz, Allen vi Hamito th có sầu loại sản phẩm mới đổi

ới danh nghiệp và thị trường

* Sản phẩm mới đối với th giới là sản phẩm mới tạo ra một tị trường hoàn

* Loại sản phẩm mới: à những sản phẩm mới cho phếp doanh nghiệp thẩm, nhập lần đầu tiên một thị tưởng đã có sẵn

* Bổ sung loại sản phẩm hiện có: là những sản phẩm mới bổ sung thêm vào sắc loại sản phẩm hiện có của doanh nghiệp (ích cô, bương vi.)

* Cải tin cản phẩm hiện có: Những sản phẩm mới có những tính năng tốt hơn hay giá trị nhận được cao hơn và thay thể những sản phẩm hiện có

* Sản phẩm được định vị lạ: Những sản phẩm hiện có được nhằm vào thị trường hạ những phần đoạn tị tường mới

* Sản phẩm giảm chỉ phí: Những sản phẩm mối cổ những nh năng tương tr nhưng với chỉ phí thấp hơn

Việc pht triển sin phim dịch vụ mới theo một quả trình đã được nghiên cứu

"bước được sử dụng như là cơ sở để nhiên cứu

1.3.2 Chính sách giá

Giá là số tiễn thôa thuận giữa người mua và người bán về sự rao đổi một sn phẩm hoặc dịch vụ nhất định Gi là yêu tổ ảnh hướng rực tgp đn doanh tu và lợi nhuận của doanh nghiệp ác động trực tiếp đến khách bảng, đối thủ cạnh trnh, nhà phân phối

Chính sách gi là ving thé nguyén tic, phuong phip vi gti php mà doanh nghiệp tác động vào giá cả sao cho đạt được mục tiêu chin lược đã định Trong thực tế, mọi quyết định về giá sin phẩm đều chịu ảnh hưởng bi nhiều yếu cả bản rong lẫn bên ngoài doanh nghiệp

~ Cúc phương pháp định gi: Định giá dựa vào chỉ phí, định giả theo lợi nhuận mục êu, định giá theo người mua, định giá dựa vào cạnh tranh

+ Định gã dựa vào ch phí: đây là phương pháp cổ ưu điểm dễ làm và phổ bin, Boi Ì các nhà sản xuất cảm thấy chắc chắn về chỉ phí của mình hơn lã nhủ

“sầu của khách hing Bằng cách dựa trên chỉ phí để định giá, nhả sản xuất có thé don

giản hồa được việ định giá, họ không cần phải điu chỉnh thường xuyên khí nhủ sấu tay đấc

+ Định giá theo lợi nhuận mục tiêu: là cách định giá dựa vào việc phân ích điểm hỏa vốn Theo phương pháp này, nhà sản xuất phải xem xết ở các mức giá

khác nhau vả dự tính được mức sản lượng hòa vốn

+ Dinh gi theo người mua: phương pháp này được sử dụng các xếu lỗ phí giá

cả để xây đựng giá được cảm nhận trong tâm tí người mua Giả định m căn cứ vào giá tị được cảm nhận, Đây à phương pháp phì hợp với ý tưởng định vị sản phẩm, + Định giá đựa vào cạnh tranh: là cách định giá dựa vào giá của các đối hủ cạnh tranh chủ chết đã định ra trước cho các in phẩm tương tự nhau mà không cần

‘hi ý đến chỉ phí của mình hay nhú cầu của th trường

~ Các chẩn lược điu chỉnh giả: thường được áp dụng như:

+ Đình gi chiết khẩu và bớt giá: chiết khẩu cho những người thanh toán

ngay, mua số lượng lớn, theo chức năng cho các thành viên của kênh phân phối, bớt

+ Dinh gid 6 dng: dinh gid thip dé thu ht Khich hing dh gié cho ning dlp Ac bit, khẩu hỗ tiền mặt, chiết khẩu về mặt tâm lý

1.3.3 Chính sách phân phối

Kênh phân phối l tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập phụ thuộc Tấn nhau tha gia vào quả tình đưa bảng hồa từ nơi sản xuất đến người iêu ding TIệ thống kênh phân phối được cho là hợp lý khỉ nó đảm bảo các yêu cầu thuận tiên cho khách bàng tong quá tình giao dịch và iếp nhận dịch vụ, phủ hợp với quy mô và phạm vi hoạt động của doanh nghiệp, tạo được sức cạnh tranh của cdoanh nghiệp

~ Chức năng của kênh phân phối: kênh phân phối có chức năng chuyển sản

phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng Các thành viên rong kênh thực hiện một shức năng: Thông in, cổ động, tếp xúc, cân đổ, thương lượng, phân phối sản phẩm tả trợ và chị s rủi

trỏ của chính sách phản phối

“Chính sách phân phối hợp lý lâm cho quá tình kinh doanh an toản, tăng cường khả năng liên kết tong kính doanh, giảm bớt sự cạnh tranh và làm cho qui tình lưu thông bàng hóa nhanh chóng Chính sách phần phổi có liên kết chất chế với chính ách sản phẩm và chính sách gi Ngoài việc phải chịu ảnh hưởng của các chỉnh sách đó, mặt Khác nó cũng tác ở lại vic xây đụng và tiễn khai các chỉnh sách đó

~ Tổ chức hệ thing kênh phân phốt:

To đặc điểm khác nhau của sản phẩm mà doanh nghiệp có thể thiết kế các

hệ thống kênh phân phối khác nhau, như:

_+ Kênh phân phối trực tiếp (kênh không cấp) là hệ thống kênh mà ở đó người

sản xuất bán hàng tực iếp đến người tiêu dùng cuỗi cũng Các hình thức phân phối rực ấp là bán bàng lưu động, bón hằng đây chuyễn, bn hàng qua mạng ntomkt

+ Kênh phân phối gián tiếp: thông qua iệc sử dụng các rung gian như đại

lý, nhà bán lẻ, nhà bán buôn, đại lý độc quyỄn, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho

khách hàng tạo nên hệ thống kênh phân phối gián tiếp

“ủy vào quy mổ, loại hình, đặc điểm của sản phẳm các yế tổ thị trường và

‘hu ky sng ct sn phim mã doanh nghiệp cổ hệ thẳng kênh phần phối khác nhan

Người san Người | [Ngời | Ï Khánhang tinsi | [nine

baếếp

Mint 1.2: Mô hình kênh phân phối gián tiy|

“NguÌn: ác gi tông hop

= Chinh sich guint kin phan phd

Sau khi a chon duge kénh pin phi cia min, doanh nghigp phi dim

ảo quân tị cho được hot động của kênh một cách hiệu quả Nội dụng của chính

sách quân tị kênh phân phối bao m ba công việc là: hyễn chọn các thành viên,

xây dựng các biện pháp kích thích cd thin viên củ kệnh và đánh giá hiệu quả

hoạt động của các thành viên tong kênh

1.3.4 Chính sách truyền thông

“Chính sich truyền thông lä tập hợp các hoạt động tác động trụ tiếp hoặc

gián tp lên tâm lý, ti hiểu khách bảng để xác lập một múc cầu huận lợi cho

ddonnh nghiệp Các hoạt động này được tập hợp thinh một bn hợp xác in bao

„ khuyển mãi, quan hệ công

tực tiếp

~ Quảng cáo là hinh thú gới thiệu gi ip và khuych ương cácÿ tưởng,

hảng hóa hoặc dịch vụ đến các hách hàng, tông qua các phương tia truyền

thông và do tổ chức trả tiễn thục hiện

Các phương tiện quảng cáo gồm: phương tên in én (bio, tap chi, Ấn phẩm Chương mai ), phương tiện điện từ (phát thành, tuyển hình, phim ảnh, mai,

‘website phương tiện ngoài ời (pano, bảng hiệu, ấp phích ), phương tiện

_quang cáo trực tiếp (điền thoại)

~ Khuyến mãi là những kích thích ngắn hạn dưới hình thức thường nhằm khuyến khích việc sử dụng thứ hoặc mua sản phẩm địch vụ

Các hình hức khuyển mãi thông dạng gồm: trò chơi, xổ số trắng thường; thưởng và quả tặng; hỗi chợ: triển lãm thương mại phiể thưởng: phiếu giảm giá

= Quan hệ công chúng là các chương trình được thiết kế để cổ động hoặc bảo

về hình ảnh củ công y hoặc các sản phẩm của công ty đối với các giới công chúng

ca doanh nghiệp,

Các công cụ đùng trong quan hệ công chúng (PR)} thông cáo báo chí, hợp

‘bio, thực hiện phỏng vấn với giới truyền thông, tổ chức các hoạt động xã hội, tham

“quan cơ sở, vận động bình lang, giáo đục và đảo lo, triển lâm, tạp chỉ danh

"nghiệp, ổ chức ác sự kiện đặc biệt (khai rương, giới thiệu sản phẩm

1w qua lực lượng bán bằng với một hoặc nhiều khách bằng tiềm năng nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm hay xúc tiến giải quyết các đơn hing

Các hình thức của bán hàng trực tiếp: hội nghị bán bàng, mẫu chảo bàng bội chợ và tiễn lãm thương mi

- Markeing trực ti: sử dụng thư, điện thoi, fax, cmail hoc imemet để

tao dịch trực tiếp với khách hang

tuyển thanh, báo và ape 1.3 Chính sách con người

`Yếu tổ cơn người trong cung cắp dịch vụ là toàn bộ nhân viên bao gồm các

nhân viên giao dịch trực tiếp, nhân viên bản hảng, nhân viên hỗ trợ gián tiếp và đội

ngũ quản lý, Họ chịu tác động của tổ chức và cũng là nhân tổ làm thay đổi cách cảm nhận về chất lượng của sản phẩm dịch vụ như mang đến s thành công cho mỗi

doanh nghiệp Do vây, việc tuyển chọn, đo tạo, sử dụng và đăi ngộ nhân viên tất sẽ

ác động đến thành công của doanh nghiệp dich vu

Các vấn đề mà doanh nghiệp cần quan tâm để phát huy ưu th của nhân viên trong việc xây đựng và tạo ra gid tri dich vu

«Trude hit, tổ chức doanh nghiệp phải coi nhân viên của mình như những khách bàng đây tim năng, Điều này yêu cầu doanh nghiệp luôn phải quan tâm tối nhân vin, tìm hiểu nhu cằu, vớc muốn của họ và ó chiến lược tháo mản nhu cầu đồ Đội ngủ nhân viên thấy được tổ chúc tin cậy và đãi ngộ xứng đáng thì họ sẽ m hiểu nhú cầu khách hàng rõ hơn, phát hiện ra những nhu cầu mới và hình thành dịch vụ mới, Họ không những hoàn hình tốt công việc hiện tại mà côn có ích cho công việc tương li của doanh nghiệp, hãng hái sang tạo, quan tâm tới khách hàng nhiều hơn

~ Doanh nghiệp phải coi trọng vai trò mà họ đang đảm nhận trong dich vu hiện tại Khi vi mồ địch vụ được coi trọng sẽ có tác động lớn đến lòng yêu nghề, tối vi tí cá nhân trung tổ chức và xã hội Điều này gắn với tương ai nghề nghiệp

“của cá nhân

~ Doanh nghiệp phải chũ rọng thụ hắt các nhân viên vào quá trình bình thành địch vụ mới, đồng thời phải chú ý ới phương thúc và môi trường dịch vụ đội hỏi các nhân viên phải đạt được một tỉnh độ nhất định

~ Hướng các nhân viên tham gia nhiễu hơn vào việc thực hiện kiểm ra địch

vụ đổi với khách bằng Tủy theo mức độ cung ứng dịch vụ các doanh nghiệp phải _có kế hoạch thích hợp

~ Các nhà quân t cẳn chú ÿ phát hiện các mẫu thuẫn vàxử lý kịp thôi bằng nhiều giả pháp

Do vây, để doanh nghiệp tổn ti và phát iễn lầu dài thì quy tình công phải thay

đổi để phủ bợp với thực

“hit kế quy ình dịch vụ là công việc trọng tâm của hoạt động sản xuất

‘cung ứng địch vụ Thiết kế quy trình dịch vụ như sau:

~ Thết kế môi trường vật chất đồi bi phả thöa mãn yêu cầu của hoại động điều hành và hoạt động marketing

~ Thiết kế tấp hợp quá trình tác động tương bổ, đó là thiết lập hoàn thiện và tiễn khai một tập hợp hệ thống sản xuất cụng ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của cquá trình địch vụ

"Bến bước phác thảo một kế hoạch chỉ tết ịch vụ:

~ Nhận dạng chuổi những chức năng hay giai đoạn cơ bản cần thiết đễ tạo ra

và phân phối dịch vụ Chỉ ra mức độ tính phân kỳ được đề nghị trong mỗi giai đoạn

~ Chỉ rõ những hoạt động bữu hình đối với khách bàng và những hoạt động

se khuất khỏi sự quan sắt của khách hằng

- Quy định rõ trách nhiệm của phòng ben, bộ phản và cá nhẫn thực hiện

‘wong mi giải đoạn dịch vụ và hệ thống các công cụ hỗ tr cin Hit

Quy định mức thời gian trung bình, hạn mức tối đa thực hiện mỗi giai đoạn địch vụ mã không gây ảnh hưởng bấtlợi đến sự cảm nhận dịch vụ của khách hằng (Quy tinh dich vụ được thế lập cần phải kèm theo ả liệu hướng dẫn ch tết

để mỗi nhân viên đều có thể phục vụ khách hùng theo quy trình chuẩn, đảm bảo mọi

vụ là hết súc quan trọng Nổ giúp cho việc tạo ra vị thể của công y và bỗ trợ gi tr

a

‘hau hình cho dịch vụ Chính vi vậy mà các doanh nghiệp phải chỉ ra những khoản

‘idm kn dB tao ra kiểu dáng kiến túc, cách trang ínộitht, tang bị đồng phục cho nhân viên nhẫm gây ấn tượng về tiềm năng, uy tín vỉ thể của mình

“Các yếu tố bằng chứng vật chất:

~ Mỗi trường vật chất của dịch vụ là không gian cho nhân viền cụng ứng dich

vu vi khách hằng như cơ sở hạ ẳng, tụ sở, văn phòng giao dich trung tâm dịch vụ khách hằng, điểm phục vụ trang thiết bi hd trợ quá tình phục vụ

nhân viến rang wcb, thông tỉn nội bô

CHƯƠNG 2

'THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CAP QUANG TẠI VNPT NGHE AN

3.1 Tổng quan về VNPT Nghệ An

3.1.1 Quá tình hình thành và phát triển

"Ngành Bưu điện ra đời năm 1945 (15/08/1945) với b dây lịch sử của mình

đã gp phần không nhỏ vào công cuộc đầu anh, xây dựng và phát tiễn đắt nước,

Kế từ năm 2001, VNPT Nghệ An (ước thời điểm chỉa tích ngày (01/01/2008 gọi là Bưu điện Nghệ An) là một trong các đơn vị của Tập dod Baru shính Viễn thông Việt Nam (rước đây gọi là Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam) thực hiện thi dim chia tách Viễn thông và Bưu chính tại các huyện, tị, thành trong tỉnh Mạng lưới Bưu chính, Viễn thông Nghệ An không ngừng được đầu tự và mỡ rông với nhiễu trang hit bị hiện đại, đồng bộ đáp ứng nhu cầu thông tin iên lạc ngày cảng cao của xã hội đặc biệt à phục vụ như cầu thết yếu tại vùng sâu, vũng xa

"Ngày 0801/2008, ại Thành phố Vĩnh « Nghệ An diễn ra lễ công bố các quyết

nh thành lập Viễn thông Nghệ An (VNPT Nghệ An) và Bưu điện Nghệ An VNPT Nghệ An là doanh nghiệp Nhà nước, là đơn vị kính tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc

“Công ty Me = Tap đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam: có con ấu riểng heo tên sợi được đăng kỹ kinh doanh được mở ải khoản tai Ngân hằng được thản lập theo

“Quyết định số 657/TCCB- LD/HĐQT ngày 0612/2007 của Hồi đồng quản tị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; có tư cách pháp nhân, chịu rách nhiệm trực tiếp trước pháp ut ng phạm vỉ quyền hạn và nhiệm vụ của mình

Một số thông tin về VNPT Nghệ An

~ Tên công ty: VNPT Nghệ An

~ Địa chỉ Số 03, đường Trường Thị thành phổ Vinh, tinh Nghệ An

2B 2.1.2 Co el tb chite va chite năng, nhiệm vụ của VNPT Nghệ An:

Chức năng Quản lý và tực Mệnc ha động Ề lơ động nhấn bánh

“chính và tổng hợp của Viễn thông tnhthành phổ

— Nhiệm vụ

-+ Tổ chức tin khai thực hiện các hoạt động vô chức bộ máy, nhân sự, đào

"ao, lao động, tiễn lương - chính sách xã hội, an toàn ~ báo hộ lao động, y tế theo

-quy trình và hướng dẫn của Tập đoàn:

-+ Thực hiện công tác hành chính, quản tị, ng hợp, thi dua, truyền thống,

"ngoại, thanh ta, phấp chế, quản sự tự vệ, bảo vệ theo quy tình và hướng đẫn của

lập đoàn

Phòng KẾ hoạch ~

— Chức năng: Quản lý và thực hiện công tác kế hoạch SXKD, BSC, mua sim

“của Viễn thông tỉnhthành phố

tr

~Nhiệm vụ

¬+ Tổ chức lập, tiễn khi, giám sắt, tổng hợp, báo cáo kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch BSC, kế boạch vốn, và các định mức kính tể kỹ thuật của đơn vĩ theo quy mình và bướng dẫn của Tập đoàn

-+ Thực hiện và kiểm soát các th tục đầu tư xây dựng, phát triển hạ ng kỹ thuật mạng lưới của đơn vi theo quy tình và hưởng dẫn của Tập đoàn Báo cáo theo suy định

++ Thue hign nhiệm vụ QTRRDN của Viễn thông thành phổ

Giám sắt vốn và các dự án mua sắm của Viễn thông tỉnh thành phổ Phòng Ký thuật

— Chức năng: Quản lý và thục hiện công tác đảm bảo chất lượng, an nĩnh an toàn mạng lưới của Viễn thông thành phổ

~ Nhiệm vụ

+ Tổ chức lp,iễn khai thực hiện kể boạch phát tiễn và tối tu mạng lưới của Viễn thông tính thành phổ theo quy hoạch/kế hoạch phát iển mạng; hướng dẫn của

“âp đoàn đáp ứng nhủ cầu thực tẾ bằng năm của đơn vi

Quân lý chấ lượng mạng dịch vụ trên địa bản Viễn hông tíihlbảnh phố theo các tham số, chỉ tiêu và hướng dẫn của Tập đoàn Giảm sắt chấ lượng todn

mạng trên địa bản

-+ Đánh giá hiệu quả đầu tư của các dự ấn mua ấm trên địa bần

2s

+ Dinh gid céng nghé; quan IY hot ding nghign cứu khos học, sáng kiến, sing tao của Viễn thông tinh,

-+ Tổ chức các hoạ động đăm bảo an ninh thông thông tín trên toàn địa bản

“Trang tâm Công nghệ thông tỉ

— Chức năng: Quản lý và thực hiện các hoạt động phát triển, iển khai các ứng dạng, sản phẩm dịch vụ CNTT trê địa bản ỉnhthành phổ; Đảm bio an nin,

an ton thông in cho các hoạt động của Viễn thing tinh hin pl

+ Thực hiện quản t mạng máy tính tê địa bản thin ph

+ Triển khai các thủ tục, hinh động phòng chống và ứng cứu, khôi phục

thông tia theo hướng din tr Tép doin

“Trang tâm điều hành thông tỉ

— Chức năng: Tả chức vận bình, khai thác, đảm bảo chất lượng hệ thông thiếtbị, mạng cáp thuộc mạng lõi của Viễn thông tnhthảnh phổ,

— Nhiệm vụ

+ Vận hành, khai thác, sửa chữa, bảo đường các thiết bị, phn tr mang, mang

cấp trang kế thuộc mạng lõi của địa bản tính hành ph,

-+ Điều hành việc sửa chữa, ứng cứu, tối tu thiết bị, phẩn tử mạng, mạng cấp

trên địa bản của toàn Viễn thông tỉnhthành phổ,

+ Quan lý/Giám sắt trạng thái các Phiếu công tác của Viễn thông tỉnh

+ Phối hợp với các đơn vị khác của Tập đoàn rong việc đảm bảo chất lượng,

Ố, ứng cứu thông tia của các khách hing

thông huyện, tị thành:

— Chức năng: Quản lý, khai thắc mạng ngoại vũ quân lý khai thắc mạng truy

nhập; tổ chức lắp đặt, sửa chữa, cung cấp dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin

trên địa bản thành phổ,

—Nhiệm vụ

+ Xay dung, quin lj, vận bành khai thác mạng ngoại vĩ, mạng truy nhập;

¬+ Tổ chức lắp đặu, sữa chữa, cung cắp sản phẩm dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông của VNPT trên địa bản được giao qun lý

3.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Nghệ An

"Ngành nghề kinh doanh chính:

~ Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông-công nghệ thông tn;

~Kinh doanh các ịch vụ phátthanh,tuyỄn hình, truyền thông đã phương ên:

~ Kinh doanh cic dich vu ni dung, dich vu gi tr gia ting:

~ Kinh doanh các dịch vụ tư vấn, khảo sắt, thiết kế, bảo dưỡng, bảo tr, sửa

ha, cho thuế công tình, hit bi vgn thông công nghệ thông tin, truyễn thông;

~ Kinh doanh, xuất khẩu, nhập khẩu và phân phấi bán buôn, bá lẻcác vật trang thiết bí (buộc các nh vực điện điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin

"Ngành nghề có liên quan đến ngành, nghề kỉnh doanh chính:

~ Kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dich vụ truyền thông:

- Kinh doan địch vụ cho thuê văn phông, cơ sở hạng viễn thông:

«Dai ly bin về máy bay và các phương tiện vẫn ti khác,

~ Kinh doanh ngành nghề khác khỉ được Tổng Công ty cho pháp và phủ hợp với quy định của pháp luật

21.3 Métsb đặc điễm kinh kỹ thuật cơ bản của VNPT Nghe An

2.3.1 Sin phim dich vu

Nghệ An là doanh nghiệp cụng cấp đầy đủ nhất các sản phẩm dịch viễn thông, công nghệ thông tún tên địa bản tỉnh Nghệ An, phục vụ đảm bảo liên lạc cho hơn 3 triệu dân; 485 xã, phường; 21 huyện thị, xã, thành phổ Các sản phẩm,

dich vu gdm:

* Dich vu di ding:

~ Di động trả sau: cung cấp các gối cước dành cho khách bàng cá nhân: AIO-

21, AlO-4S, Alo465, ALO-135, ALO-I46, SMART-99, SMART-119; các gói cước

a

‘inh cho doanh nghigp: DN4S, DN-145, VIP-99, VIP-119, VIP-169, Thuong ga 1,

“hương ia 2 và các gi tr sa thông thường

- Di động trả trước: Sim biển xan, Vina690, Sim giới trẻ (He), sim khuyến nông sim giáo viên

* Dich wu den thoat ed inh

~ Địch vụ điện thoại cổ định có đây

~ Địch vụ cổ định không đây (GPhone)

= Vote 178

Trang ké 56 (E1)

* Dich Internet:

~ Địch vụ internet cp Ang (ADSL): két ai imtemetqua đường dây thê bạo

số bắt đối xứng, sử dụng đường tuyển băng thông rộng

= Dich vu tuyễn sổ liệu: gồm các địch vụ kênh thuê riêng (Leased le), Metronet, MegaWa

snail

Doamin: dich vu dang ky tn mia website

- Dich vu Intemet cp quang: Internet cp quang la dich vu vi thông bằng thong rng bing cép quang được ổi đến tận nhà để cung cắp các dich vụ tc độ cao

hư điện thoại, Internet te 5 cao va truyền hình

Dic dim cia Internet cp quang:

+ Đăng công nghệ FTTH, tmyn dẫn hoàn toàn bằng cấp quang ối tận khách hàng

+ Tốc độ truy cập Ilernetcao, lên đến 10 Gieabi/giây, nhanh gắp 200 lần so với cáp đồng

+ Chit hong tin hiệu n định, không bị nh hưởng bi thời i, chiều dội cáp tính bảo mặt

+ Nâng cấp bảng thông 48 ding ma không cằn kéo cáp mới

¬ Rắt ph hợp với các dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tín hiện đại như hosting server rig, VPN (mang iệng áo), truyền dỡ