ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ISO 9001:2015 HỨA TIẾN PHÚC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ TÀI NGUYÊN V
Trang 1ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
ISO 9001:2015
HỨA TIẾN PHÚC
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG
TẠI SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
TỈNH TRÀ VINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ
TRÀ VINH, NĂM 2020
Trang 2ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
HỨA TIẾN PHÚC
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
TỈNH TRÀ VINH
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS TS NGUYỄN HỒNG HÀ
TRÀ VINH, NĂM 2020
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Hứa Tiến Phúc, là học viên lớp cao học Quản lý kinh tế (Khóa 7 - Đợt 2 năm 2018) của Trường Đại học Trà Vinh Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu đề
học của bản thân tôi, không vi phạm quyền sở hữu trí tuệ của bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào
Số liệu thể hiện trong luận văn là hoàn toàn trung thực, chính xác được thu thập
từ thực tế Số liệu trích dẫn trong luận văn tuân theo Quy định tại Quyết định số 5602/QĐ-ĐHTV ngày 25/9/2020 về việc ban hành Quy định về trích dẫn và chống đạo văn của Trường Đại học Trà Vinh
Tôi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật về công trình nghiên cứu khoa học của mình và người hướng dẫn khoa học./
Học viên
Hứa Tiến Phúc
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, hỗ trợ của các thầy, cô giáo Trường Đại học Trà Vinh nói chung, Khoa Kinh tế Luật và Phòng Đào tạo Sau đại học trong suốt quá trình học tập Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Hồng Hà, người trực tiếp hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu luận văn này
Tôi cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Sở, Lãnh đạo các phòng, cơ quan, đơn vị trực thuộc Sở, công chức, viên chức và người lao động tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Trà Vinh đã giúp tôi trong thời gian thực hiện luận văn cũng như trong quá trình công tác
Tôi xin chân thành cảm ơn khách hàng đã tham gia cho ý kiến quý báu thông qua việc trả lời các câu hỏi ghi trên phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều nhưng do còn thiếu kinh nghiệm trong nghiên cứu khoa học, vì vậy luận văn này không thể tránh khỏi thiết sót Tôi rất mong nhận được các ý kiến đánh giá, góp ý của các thầy, cô giáo, các bạn học viên, các đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn
Trang 5MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ix
DANH MỤC CÁC HÌNH x
TÓM TẮT xi
CHƯƠNG 1T ỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
1.2.1 Mục tiêu chung 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
1.5 CƠ SỞ DỮ LIỆU 4
1.5.1 Dữ liệu thứ cấp 4
1.5.2 Dữ liệu sơ cấp 4
1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN 5
CHƯƠNG 2CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ 6
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 6
2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CÔNG 6
2.1.1 Dịch vụ 6
2.1.2 Dịch vụ công 6
2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 7
2.2.1 Chất lượng dịch vụ 7
2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 8
2.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 8
2.2.4 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công 9
2.3 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - MÔ HÌNH SERVQUAL 10
2.3.1 Mô hình 05 (năm) khoảng cách về chất lượng dịch vụ 10
Trang 62.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11
2.3.3 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000) 13
2.3.4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan 14
2.3.4.1 Lược khảo nghiên cứu nước ngoài 14
2.3.4.2 Lược khảo nghiên cứu trong nước 16
2.3.4.3 K ết luận lược khảo và hướng nghiên cứu của tác giả 19
2.3.4.4 K ết luận lược khảo 29
2.3.4 5 Hướng nghiên cứu của tác giả 29
2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 29
2.4.1 Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu 29
2.4.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu 31
CHƯƠNG 3PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34
3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34
3.1.1 Nghiên cứu định tính 34
3.1.2 Nghiên cứu định lượng 34
3.2 QUY TRÌNH VÀ CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU 34
3.2.1 Quy trình nghiên cứu 34
3.2.2 Các bước nghiên cứu 36
3.2.2.1 Thi ết kế thang đo bảng câu hỏi 36
3.2.2.2 Mô t ả thang đo 36
3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 39
3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 39
3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 39
3.3.2.1 Cách xác định cỡ mẫu 39
3.3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 40
3.4 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 40
3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 40
3.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 41
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis (EFA) 41
3.4.4 Phân tích hồi quy bội 43
3.4.5 Kiểm định sự khác biệt với các biến định tính 45
Trang 7CHƯƠNG 4K ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47
4.1 KHÁI QUÁT VỀ SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH TRÀ VINH 47
4.1.1 Lịch sử hình thành 47
4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 47
4.1.2.1 Chức năng 47
4.1.2.2 Nhi ệm vụ và quyền hạn 48
4.1.3 Về cơ cấu tổ chức và sơ đồ tổ chức 61
4.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 61
4.1.3.2 Sơ đồ tổ chức 62
4.2 CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ CỦA SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH TRÀ VINH 62
4.2.1 Dịch vụ hành chính công 62
4.2.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Trà Vinh 64
4.2.2.1 S ự tin cậy 64
4.2.2.2 Cơ sở vật chất 64
4.2.2.3 Năng lực phục vụ 65
4.2.2.4 Thái độ phục vụ 65
4.2.2.5 S ự đồng cảm 66
4.2.2.6 Quy trình th ủ tục 66
4.3 HOẠT ĐỘNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH TRÀ VINH 67
4.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH TRÀ VINH GIAI ĐOẠN 2016-2020 67 4.4.1 Kết quả đạt được 67
4.4.2 Hạn chế 68
4.4.2.1 V ề việc tạo sự tin cậy cho khách hàng 68
4.4.2.2 V ề cơ sở vật chất 69
4.4.2.3 V ề năng lực phục vụ của nhân viên 69
4.4.2.4 V ề thái độ phục vụ của nhân viên 69
4.4.2.5 V ề sự đồng cảm của nhân viên 69
4.4.2.6 V ề qui trình thủ tục hành chính 69
Trang 84.5 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 70
4.6 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 70
4.6.1 Giới tính của khách hàng được khảo sát 72
4.6.2 Độ tuổi của khách hàng được khảo sát 73
4.6.3 Trình độ học vấn của khách hàng được khảo sát 74
4.6.4 Nghề nghiệp của khách hàng được khảo sát 75
4.6.5 Loại hình dịch vụ công mà khách hàng được khảo sát thực hiện 76
4.6.6 Thông tin dịch vụ công được cung cấp mà khách hàng được khảo sát thực hiện 77 4.6.7 Đặt tên các nhóm nhân tố đối với biến độc lập và biến phụ thuộc 78
4.7 PHÂN TÍCH CÁC THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 81
4.8 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 85
4.8.1 Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập 85
4.8.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 86
4.9 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 87 4.9.1 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 87
4.9.2 Phân tích hồi quy 88
4.9.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 90
4.9.4 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 91
4.10 PHÂN TÍCH ANOVA GIỮA CÁC NHÓM DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 92
4.11 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 93
CHƯƠNG 5K ẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 95
5.1 KẾT LUẬN 95
5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 96
5.2.1 Quy trình thủ tục 96
5.2.2 Về Sự tin cậy 97
5.2.3 Về năng lực phục vụ 98
5.2.4 Về thái độ phục vụ 98
5.2.5 Về cơ sở vật chất và sự đồng cảm 98
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 99
5.3.1 Hạn chế của đề tài 99
Trang 95.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 100
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101
PHỤ LỤC 01 KHÁI QUÁT MỘT SỐ DVC THƯỜNG XUYÊN ĐƯỢC KHÁCH HÀNG THỰC HIỆN TẠI STNMT 01
PHỤ LỤC 02 HỌP THẢO LUẬN CHUYÊN GIA 25
PHỤ LỤC 03 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 31
PHỤ LỤC 04 PHỤ LỤC 04A: MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 35
PHỤC LỤC 04B: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 37
PHỤ LỤC 04C: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 40
PHỤ LỤC 04D: PHÂN TÍCH HỒI QUY 44
PHỤ LỤC 04E: ANOVA NHÓM LOẠI HÌNH DỊCH VỤ CÔNG VỚI SỰ HÀI LÒNG 46
Trang 10DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
của phân tích nhân tố)
(Phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê)
Trang 11DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 2.1 Tổng quan tài liệu và hướng nghiên cứu của tác giả 20
Bảng 2.2 Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu 29
Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến DVC 36
Bảng 4.1 Thống kê số lượng và tỷ lệ giải quyết hồ sơ 68
Bảng 4.2 Tổng hợp thông tin khách hàng được khảo sát 70
Bảng 4.3 Tên các nhân tố 78
Bảng 4.4 Bảng tổng hợp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo 82
Bảng 4.5 Bảng Ma trận xoay nhân tố đối với biến độc lập 85
Bảng 4.6 Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc 87
Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng 87
Bảng 4.8 Kết quả phân tích hồi quy 88
Bảng 4.9 Tổng hợp những kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu chính thức 91 Bảng 4.10 Kết quả phân tích ANOVA 92
Trang 12DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu hình Tên hình Trang
Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10
Hình 2.2 Mô hình mối quan hệ giữa 13
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu (Nguồn tác giả đề xuất) 31
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Nguồn tác giả đề xuất) 35
Hình 4.2 Tổng hợp thông tin về giới tính của khách hàng được khảo sát 72
Hình 4.3 Tổng hợp thông tin về độ tuổi của khách hàng khảo sát 73
Hình 4.4 Tổng hợp thông tin về trình độ của khách hàng được khảo sát 74
Hình 4.5 Tổng hợp thông tin về nghề nghiệp của khách hàng được khảo sát 75
Hình 4.6 Tổng hợp thông tin về dịch vụ công khách hàng sử dụng được khảo sát 76
Hình 4.7 Tổng hợp thông tin về thông tin dịch vụ công được cung cấp 77
Hình 4.8 Mô hình nghiên cứu sau phân tích hồi quy 90
Trang 13TÓM TẮT
Đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ công tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Trà Vinh” với mong muốn phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện các dịch vụ
được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng), nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với DVC tại STNMT Nghiên cứu sử dụng kiểm
khám phá (EFA) với mẫu khảo sát 360 khách hàng đã từng sử dụng DVC do STNMT cung ứng để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến
sự hài lòng của khách hàng Theo mô hình nghiên cứu khảo sát thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với DVC có 06 nhân tố (biến độc lập) là: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục với 30 biến quan sát và thang đo về sự hài lòng (biến phụ thuộc) có 03 biến quan sát Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu cho thấy có 04 biến là: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Quy trình thủ tục có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVC tại STNMT Còn lại 02 nhân tố là Cơ sở vật chất và Sự đồng cảm không có ý nghĩa khảo sát điều này cho thấy khách hàng không quan tâm nhiều đến 02 nhân tố này
Từ kết quả nghiên cứu giúp Lãnh đạo STNMT hiểu rõ các nhân tố nào ảnh hưởng và mức độ của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối DVC của STNMT để từ đó có những giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Trang 14CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong Chương 1, tác giả trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu từ đó lựa chọn phương pháp nghiên cứu và cơ sở
dữ liệu cần thu thập, đồng thời đưa ra kết cấu luận văn
Hiện nay, cải cách hành chính (CCHC) là một vấn đề mang tính toàn cầu Rất nhiều quốc gia trên thế giới xem CCHC như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển đất nước Riêng ở Việt Nam, công tác CCHC được các cấp chính quyền từ trung ương đến địa phương hết sức chú trọng, quan tâm thực hiện nhằm góp phần phát triển kinh tế, ổn định trật tự xã hội Trọng tâm CCHC trong thời gian qua là: Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách chính sách tiền lương nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức, viên chức thực thi công vụ có chất lượng và hiệu quả cao; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng DVC CCHC là một vấn đề không riêng của Nhà nước, mà còn liên quan đến đời sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội Đó chính là nguyên do đòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải
lượng DVC để đáp ứng các yêu cầu của xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế
Có thể nói, việc đẩy mạnh cải cách TTHC không chỉ nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước; không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng môi trường pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển Hơn thế, nó còn xuất phát từ việc sắp xếp, tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức về chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hoá; góp phần bài trừ tệ quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trong sạch bộ máy nhà nước [24]
Thực hiện Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ Ban hành Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020; Quyết định số 1370/QĐ-UBND ngày 04 tháng 7 năm 2016 của UBND tỉnh Trà Vinh ban hành Kế
Trang 15hoạch CCHC tỉnh Trà Vinh giai đoạn 2016 - 2020 Hàng năm, STNMT đều xây dựng Kế hoạch CCHC với mong muốn là thực hiện tốt công tác phối hợp giữa các cấp, các ngành trong tỉnh; tạo bước chuyển biến mạnh mẽ trong chỉ đạo, điều hành nhằm nâng cao năng lực hoạt động của đơn vị; tiếp tục nâng cao trách nhiệm của công chức, viên chức, người lao động trong ngành tài nguyên và môi trường hướng đến mục tiêu phục vụ tốt nhu cầu nhân dân
Các hoạt động về CCHC của STNMT đã từng bước phát huy hiệu quả, cơ bản
đã giải quyết tốt các nhu cầu người dân và doanh nghiệp Tuy nhiên, công tác CCHC tại đơn vị vẫn còn một số vướng mắc, khó khăn nhất là việc sử dụng DVC trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 trong việc thực hiện TTHC hiệu quả chưa cao do hạ tầng kỹ thuật chưa đồng bộ, khả năng tiếp cận thông tin của người dân còn ít, thao tác sử dụng chưa quen; một số thủ tục thành phần hồ sơ còn nhiều chưa đơn giản, khách hàng phải bổ túc nhiều lần; sự phối hợp với các ngành có liên quan như: Thuế, ngân hàng còn chưa nhịp nhàng, việc trả kết quả đôi khi chưa đúng hạn Tình trạng “cò hồ sơ” (làm hồ sơ hộ có thu tiền) diễn biến phức tạp bằng nhiều hình thức khác nhau, trình độ chuyên môn, trình
độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên thực hiện còn hạn chế, ảnh hưởng đến
sự tin cậy của khách hàng đối với sự cam kết của đơn vị,… Những điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến việc cung ứng dịch vụ nhằm đạt được yêu cầu ngày càng cao khi người dân cần đến
Hiện nay, STNMT (thông qua các Đơn vị sự nghiệp trực thuộc Sở) cung cấp hầu hết các dịch vụ về lĩnh vực tài nguyên và môi trường, đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng Việc đánh giá chất lượng DVC nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của STNMT là việc rất cần thiết, luôn luôn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng với các DVC không chỉ mang tính duy trì mối quan hệ thường xuyên với khách hàng mà còn là thực hiện hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị mà Đảng và Nhà nước giao
Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ công tại Sở Tài nguyên và
Môi trường tỉnh Trà Vinh” nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
việc cung ứng DVC của đơn vị, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng