DỰ án TỔ CHỨC SỰ KIỆN đề TÀI HỌP BÁO KHỦNG HOẢNG VƯỢT QUA NGÀY TẬN THẾ SAU BÊ BỐI ‘TỰ VẪN’ CỦA VIETCOMBANK

Là ngân hàng thương mạinhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombankchính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày0

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

KHOA THƯƠNG MẠI

DỰ ÁN TỔ CHỨC SỰ KIỆN

ĐỀ TÀI:

HỌP BÁO KHỦNG HOẢNG “VƯỢT QUA NGÀY TẬN THẾ SAU

BÊ BỐI ‘TỰ VẪN’ CỦA VIETCOMBANK.”

DANH SÁCH THÀNH VIÊN VÀ ĐÁNH GIÁ

Họ và tên Mã số sinh viên Đánh giá

4 Nguyễn Vũ Bảo Như 2173401150911 100

5 Lê Thị Hoàng Oanh 2173401150145 100

6 Trần Quỳnh Như Phương 2173401150921 100

7 Vũ Trần Thảo Phương 2173401150928 100

8 Lê Thị Hiền Quy 2173401150967 100

9 Nguyễn Gia Bảo Trân 2173401150865 100

10 Trần Phượng Vy 2173401150848 100

MỤC LỤC

1 Chương trình 4

1.1 Mục tiêu của sự kiện 4

1.2 Ý nghĩa của sự kiện 4

1.3 Thời gian diễn ra sự kiện 4

1.4 Địa điểm diễn ra sự kiện 4

1.5 Các đối tượng tham gia 4

1.6 Các trang trí sự kiện 4

1.7 Nội dung cơ bản trong sự kiện 5

2 Lập kế hoạch 5

2.1 Phân chia công việc 5

3 Dự toán ngân sách 6

4 Slide Powerpoint 8

4.1 Thiệp mời, standee và sticker được sử dụng trong họp báo 12

5 Kịch bản 14

TÀI LIỆU THAM KHẢO 22

HÌNH ẢNH SỰ KIỆN 23

VIDEO SỰ KIỆN 27

CHƯƠNG TRÌNH

1 Mục tiêu của sự kiện:

Họp báo khủng hoảng về vụ việc vào đêm ngày 3 và rạng sáng ngày 4/8/2016,Vietcombank làm mất 500 triệu đồng của khách hàng Hoàng Thị Na Hương

Đính chính đảm bảo rõ ràng về thông tin cung cấp cho các nhà báo, công chúng sau

sự tích cực phối hợp với các cơ quan điều tra để tìm ra nguyên nhân và truy tìm tàisản

Đưa ra lời xin lỗi và bồi thường cho khách hàng Hoàng Thị Na Hương dựa trên luậtpháp Đồng thời đưa ra cách giải quyết tránh những trường hợp tương tự

2 Ý nghĩa của sự kiện:

 Tạo niềm tin và củng cố vị trí của dịch vụ ngân hàng đối với công chúng

 Giải thích và làm rõ, thông tin thêm cho dư luận

3 Thời gian diễn ra sự kiện:

Thời gian: 7 giờ 45 phút – 9 giờ 30 phút, vào ngày 20 tháng 4 năm 2022

4 Địa điểm diễn ra sự kiện:

Địa điểm tổ chức: Toà G11.08, Hẻm 69/68 Đặng Thuỳ Trâm, phường 13, Quận BìnhThạnh, Thành Phố Hồ Chí Minh (Trường Đại Học Văn Lang Cơ sở 3)

5 Các đối tượng tham gia:

 Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank – ôngNguyễn Xuân Thành, Trưởng văn phòng đại diện Vietcombank tại TPHCM– ông Huỳnh Song Hào, chuyên gia truyền thông – ông Nguyễn Thanh Sơn(Giả định)

 Phóng viên, nhà báo (Giả định)

 Số lượng dự kiến: 28 khách mời tham gia

6 Cách trang trí:

 Khăn trải bàn cho các phóng viên, nhà báo và các khách mời

 Nước lọc, bánh và kẹo bạc hà trên mỗi bài cho các khách mời

 Trước cửa bước vào check-in cho khách mời có sử dụng standee tên chươngtrình.

 Nhạc chờ trước khi bắt đầu chương trình: Nhạc nền giới thiệu nhân vật nổitiếng

 Nhạc giới thiệu các đại biểu: Nhạc giới thiệu các đại biểu

7 Nội dung cơ bản trong sự kiện:

7h45 – 8h15: Đón khách mời

8h15 – 8h25: Bắt đầu họp báo Giới thiệu về công ty và giới thiệu các bộ mặt đại diệncho công ty

8h25 – 8h30: Đưa ra các thông tin sau khi làm việc với cơ quan điều tra

8h30 – 8h40: Chuyên gia truyền thông phát biểu

8h40 – 8h50: Đưa ra xin lỗi chính thức đối với truyền thông nói chung và khách hàngnói riêng

8h50 – 9h10: Nhận câu hỏi từ phóng viên và nhà báo

9h10 – 9h30: Bế mạc

LẬP KẾ HOẠCH

Phân chia công việc:

 Lên kịch bản, kế hoạch: Nguyễn Ngọc Nhi, Phạm Thị Hồng Nhung, Trần

Phượng Vy, Nguyễn Vũ Bảo Như, Trần Quỳnh Như Phương, Hoàng Văn Hải,

Vũ Trần Thảo Phương, Nguyễn Gia Bảo Trân từ 29/3/2022 đến 3/4/2022

 Viết thông cáo báo chí: Nguyễn Ngọc Nhi từ ngày 3/4/2022 đến ngày

 Dựng Video: Trần Quỳnh Như Phương từ ngày 20/4/2022 đến 3/5/2022.

 Chụp ảnh: Lê Thị Hiền Quy từ ngày 29/3/2022 đến ngày 20/4/2022.

 Dựng Timeline diễn ra sự kiện: Hoàng Văn Hải từ ngày 3/4/2022 đến

5/4/2022

 Gửi thư mời: Trần Quỳnh Như Phương từ ngày 8/4/2022 đến ngày 16/4/2022.

 Mua các vận dụng cần thiết: Nguyễn Gia Bảo Trân, Nguyễn Ngọc Nhi từ

135.000 đồng

9 Thùng nước suối 1 thùng 120.000 đồng

10 Cây cầm điện thoại 1 240.000 đồng

11 Phát sinh thêm 306.000 đồng Mua thêm bánh + kẹo +

nước sáng ngày 20/4/2022.

SLIDE POWERPOINT

THIỆP MỜI, STANDEE VÀ STICKER

ĐƯỢC SỬ DỤNG HỌP BÁO

1 Thiết kế thiệp mời.

Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com)

2 Standee.

3 Sticker.

Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com)

KỊCH BẢN

MC: Xin chào các phóng viên, nhà báo và các khách mời, quý đại biểu đã có mặt ngày

hôm nay Tôi xin giới thiệu cửa thoát hiểm và nhà vệ sinh trong khán phòng này Nhà vệsinh đi từ cửa ra vào một quẹo trái và cửa thoát hiểm gồm cửa trước và cửa sau của khánphòng

MC: Không để quý vị đợi lâu chúng tôi xin bắt đầu chương trình Lời nói đầu tiên tôi xin

chào tất cả các gương mặt đại diện của Vietcombank, các phóng viên, nhà báo đã có mặttrong khán phòng ngày hôm nay Tôi: “Hoàng Văn Hải” Cuộc họp hôm nay sẽ nói vềviệc khủng hoảng: “Vượt qua ngày tận thế sau bê bối tự vẫn” của Vietcombank Sau đây,

là những gương mặt đại diện Kính mời: Chủ tịch hội đồng ngoại thương Vietcombank ông Nguyễn Xuân Thành, Trưởng phòng đại diện Vietcombank - ông Huỳnh Song Hào,Giám đốc Quan Hệ Công Chúng - bà Nguyễn Vũ Bảo Như, Chuyên gia truyền thông –ông Nguyễn Thanh Sơn Và các phóng viên nhà báo đã có mặt trong ngày hôm nay

-MC: Sau đây trường phòng đại diiện Vietcombank – ông Huỳnh Song Hào sẽ trình bày

sơ lược về ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietcombank

Trưởng phòng đại diện: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963 Là ngân hàng thương mạinhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombankchính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày02/06/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành

cổ phiếu lần đầu ra công chúng Trải qua 53 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank

đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước Sauhơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong những ngânhàng thương mại lớn nhất Việt Nam Vietcombank hiện có hơn 500 chi nhánh/phòng giaodịch/văn phòng đại diện/đơn vị thành viên trong và ngoài nước

Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com)

Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.500 máyATM và trên 60.000 đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc Hoạt động ngânhàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới 1.249 ngân hàng đại lý tại 102 quốc gia và vùng lãnhthổ trên thế giới…

Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và củađông đảo khách hàng cá nhân Vietcombank liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giớibình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên vàduy nhất của Việt Nam có mặt trong Top 500 Ngân hàng hàng đầu thế giới theo kết quảbình chọn do Tạp chí The Banker công bố Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực đểxây dựng Vietcombank phát triển ngày một bền vững, với mục tiêu đến năm 2025 giữvững vị trí là ngân hàng số 1 Việt Nam; trở thành một trong 100 ngân hàng lớn nhất khuvực Châu Á; một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, một trong1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu, có đóng góp lớn vào sự phát triển củaViệt Nam

Slogan của chúng tôi là “Together for the future” chính câu này nói lên là tất cả sự tâmhuyết và mong muốn vì tương lai, thể hiện sự chu đáo, tận tâm của ngân hàng đối vớikhách hàng, sự khao khát vươn tới tầm cao mới

“Nhân văn” là một trong những giá trị cốt lõi của văn hóa Vietcombank Luôn coi chữ

“Tín” là kim chỉ nam với hoạt đô ̣ng xã hô ̣i, Vietcombank luôn lấy chữ “Tâm” làm gốc,luôn nỗ lực để đem lại những giá trị thiết thực, lâu dài trong các lĩnh vực phát triển, chămsóc cô ̣ng đồng

MC: Cảm ơn những lời công bố đanh thép từ Trưởng phòng đại diện – ông Huỳnh Song

Hào Như vậy, để không làm mất thời gian của mọi người, chúng ta cùng bước sâu hơn vào vấn đề này, và những vụ việc mà Vietcombank đã trải qua, sau đây tôi xin mời Giám đốc Quan Hệ Công Chúng – bà Nguyễn Vũ Bảo Như, có đôi lời phát biểu về sự việc trên.

Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com)

Giám đốc Quan Hệ Công Chúng: Sự việc chị Hoàng Thị Na Hương – khách hàng của

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank bỗng dưng bịngười khác chuyển 500 triệu đồng từ tài khoản của chị sang tài khoản khác chỉ sau mộtđêm Trên cơ sở thông tin do chị Hương cung cấp, ngân hàng chúng tôi cho rằng, có cơ

sở để xác định chị Hương đã truy cập vào một trang web giả mạo (có địa chỉhttp://creatingacreator.com/kob/1/index.htm) vào ngày 28.7.2016 qua điện thoại cá nhân

Từ việc truy cập này, thông tin và mật khẩu của Hương đã bị đánh cắp, sau đó tài khoảncủa chị đã bị lợi dụng vào đêm ngày 3 rạng sáng ngày 4.8.2016

"Các đối tượng lừa đảo đã chuyển tiền từ tài khoản khách hàng tới nhiều tài khoản trunggian tại 3 ngân hàng khác nhau tại Việt Nam Sau đó, đối tượng lừa đảo đã rút 200 triệuđồng qua ATM ở Malaysia Vietcombank đã xử lý các biện pháp khẩn cấp, kịp thời nên

đã giữ lại được 300 triệu đồng Đây là các giao dịch chuyển khoản sang ngân hàng khác,chưa kịp chuyển ra khỏi hệ thống Vietcombank"

Sau nhiều lần liên lạc qua tổng đài của Vietcombank, đến ngày 8.8, chị Hương đã đượcgọi đến phòng giao dịch Ngọc Khánh của Vietcombank làm đơn tra soát và ký giấy đểnhận lại số tiền 300 triệu đồng Tại buổi làm việc, đại diện Vietcombank đã hướng dẫncho chị Hương tự kiểm tra lại máy điện thoại cá nhân và phát hiện ra địa chỉ trang webgiả mạo vẫn lưu trên máy của chị Hương

Tuy nhiên với cách giải thích này, chị Hương và rất nhiều người cho rằng phía ngân hàngđang giải thích không rõ ràng

Bởi vì chị Hương thấy điều bất thường là trong những giao dịch này, chị không nhậnđược tin nhắn mã OTP như thường lệ và vào thời điểm diễn ra việc chuyển tiền, chịHương đang ngủ ở nhà và thẻ ATM vẫn ở trong túi xách

Do chưa nhận được 200 triệu còn lại nên sau đó chị Hương đã tiếp tục làm đơn gửi đếnVietcombank để yêu cầu hoàn trả nốt số tiền Tuy nhiên trong cuộc gặp ngày 11.8, đạidiện Vietcombank chỉ giải thích nguyên nhân mà không có động thái trả tiền cho chịHương, nên chị Hương đã yêu cầu Vietcombank phải trả lời bằng văn bản phương hướnggiải quyết vụ việc

Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com)

MC: Vậy sau đây Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị - ông Nguyễn Xuân Thành lên phương án

giải quyết đối với vấn đề trên

Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị: Nhằm đảm bảo an toàn, bảo mật cho các giao dịch thẻ

thanh toán trực tuyến của khách hàng, Vietcombank đã triển khai tính năng bảo mật trongthanh toán trực tuyến 3D Secure (3DS) - phương thức xác thực giao dịch thanh toán thẻqua internet sử dụng Mật khẩu một lần (OTP) - cho tất cả sản phẩm thẻ tín dụng và ghi

nợ quốc tế do Vietcombank phát hành từ cuối năm 2018

Sử dụng công nghệ bảo mật xác thực hai yếu tố thông qua thiết bị bảo mật tin nhắn OTP

và ứng dụng Vietcombank Smart OTP Mỗi mật khẩu sinh ra chỉ được sử dụng một lầnduy nhất và không trùng lặp nên tin tặc không thể xâm nhập vào tài khoản của kháchhàng để thực hiện giao dịch bất hợp pháp Cơ chế tự động khóa tài khoản dịch vụ Ngânhàng điện tử/ thẻ: Sau 03 lần đăng nhập không thành công, Vietcombank sẽ tạm khóa tàikhoản của Quý khách Để kích hoạt lại tài khoản, khách hàng cần liên hệ vớiVietcombank Tích hợp ứng dụng AhnLab Online Security cho các khách hàng sử dụngdịch vụ VCB-iB@nking - ứng dụng bảo mật được cài đặt vào máy tính của người sửdụng nhằm giúp khách hàng hạn chế tối đa khả năng bị đánh cắp thông tin khi thực hiệntruy cập và sử dụng các dịch vụ trên VCB iB@nking của Vietcombank Các giải phápkhác được thực hiện đồng bộ trong các khâu thiết kế và vận hành dịch vụ dựa trên nềntảng công nghệ hiện đại, tiên tiến và các chế độ cảnh báo rủi ro đáp ứng các thông lệ quốctế

MC: Bây giờ xin mời Chuyên gia truyền thông – ông Nguyễn Thanh Sơn lên phát biểu

khách quan về những lỗi lầm của Vietcombank đối với công chúng nói chung và kháchhàng Hương nói riêng

Chuyên gia truyền thông: Lỗi đầu tiên, chính là Vietcombank đã thể hiện sự thiếu quan

tâm đến khách hàng mà chỉ bảo vệ mình

Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com)

Cần nhớ rằng, trong khủng hoảng truyền thông, về lý, khách hàng có thể hoàn toàn có lỗi,nhưng kể cả như vậy, phần đầu tiên của phát ngôn phải thể hiện sự quan tâm đến kháchhàng.

Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng như thế nào? Một cách khéo léo nhất, thì nên thôngbáo trường hợp của chị Hương dưới dạng một cảnh báo của ngân hàng tới tất cả cáckhách hàng, theo đó, nêu trường hợp chị Hương đã bị đánh mất mật khẩu và bị rút tiềntrong tài khoản như một trường hợp mà ngân hàng đang thụ lý và yêu cầu các khách hàng

đề cao cảnh giác và nhắc lại một lần nữa những nguyên tắc bảo mật tài khoản cơ bản.Cách này vừa thông báo được sự việc, vừa thể hiện sự quan tâm đến các khách hàngkhác, vừa gián tiếp giải thích lỗi là ở khách hàng mà không nói lỗi là ở khách hàng

Nếu không muốn đưa thông tin dưới dạng cảnh báo cho các khách hàng khác, thì thôngđiệp được đưa ra phải được thiết kế “tiêu chuẩn”, gồm:

1 Giải thích một cách ngắn gọn sự việc đã diễn ra như thế nào, trong khi giải thích,tuyệt đối không nói lỗi của ai mà chỉ mô tả để sự việc bản thân nó nói ra ai làngười có lỗi

2 Các biện pháp ngân hàng đã làm để bảo vệ tài sản của chị Hương

3 Các biện pháp mà ngân hàng sẽ làm để trường hợp này không xảy ra trong tươnglai

4 Khuyến nghị với các khách hàng khác cũng như trách nhiệm của ngân hàng trongvấn đề này

Lỗi thứ hai, đó là Vietcombank không có người phát ngôn có đủ uy tín và trách nhiệmtrong vụ việc này, dẫn đến tình trạng có hai phát ngôn từ Trung tâm thẻ và Phòng Quan

hệ công chúng Cả hai vị trí này đều không tương xứng với mức độ của khủng hoảng, vàgiám đốc Trung tâm thẻ cũng dùng cách nói chuyện và ngôn ngữ không phù hợp vớingười phát ngôn Trong khủng hoảng, cần phải duy trì giọng điệu chuyên nghiệp củangười phát ngôn, tránh tình trạng "chị đã nói, chị bảo "

Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com)

Lỗi thứ ba, tình trạng không có chỉ đạo và qui định về phát ngôn trên mạng xã hội chonhân viên đã dẫn đến việc các nhân viên của Vietcombank tức khí xông vào đôi co với cưdân mạng, tạo ra một cuộc chiến tranh ngôn ngữ trên mạng xã hội Cuộc chiến này làmkhủng hoảng càng lan rộng và mọi người càng mất thiện cảm với Vietcombank.

MC: Không để các phóng viên, nhà báo từ các toà soạn đợi lâu Bây giờ chúng tôi xin

phép đi vào phần đặt câu hỏi để giải đáp thắc mắc của các vị

Phóng viên 1: Theo tôi được biết, sự việc của chị Hoàng Thị Na Hương mất 500 triệu

trong tài khoản Vietcombank Vậy lỗi là do ai? Ngân hàng Ngoại Thương đã làm như thếnào?

Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị: Trong vụ việc này, chúng tôi và chị Hương đều là người

bị hại Đầu năm 2000 là chúng tôi đã thực hiện thông tin là ngoài tài khoản đã có tàikhoản gmail, cùng với các tài khoản khác Bởi vậy khi bị đánh cắp, bị hacker hack bằngnhững cái mã độc và tkhoan của khách hàng bị xâm nhập Để đảm bảo sự việc đó, kháchhàng nên cân nhắc về bảo mật tài khoản, và cũng giống như là nên nắm bắt thông tin đểtránh bị mất tiền Do đó, khi truy cập vào trang web lạ thì ngân hàng không thể kiểm soátđược sự bảo mật cũng giống như là khẳng định quyền lợi bảo vệ khách hàng củaVietcombank Ngay khi sự việc xảy ra, chúng tôi đang khẩn trương và nghiêm túc thựchiện rà soát tổng thể của Vietcombank

Phóng viên 2: Tôi cảm thấy khi xảy ra khủng hoảng truyền thông thì Vietcombank không

quan tâm đến khách hàng mà chỉ bảo vệ quyền lợi cho chính mình.Với vụ việc đó thìtheo anh nghĩ như thế nào?

Giám đốc Quan Hệ Công Chúng: Cái thứ nhất, Vietcombank chúng tôi khi tư vấn cho

khách hàng luôn nêu rõ thông tin và bảo mật tài khoản của chính mình tránh để nhữnghacker hack tài khoản Cái thứ hai, trên các trang web của chúng tôi đã luôn đăng các tin

về hiện tượng mạo danh, chúng tôi hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 chuyênnghiệp Đồng thời cũng đã yêu cầu phối hợp với khách hàng để làm việc với cơ quan

Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com)